Müşteri ve Kalite

Müşteri ve Kalite
Samih Yedievli
27 Şubat 2015
Samih YEDİEVLİ
Makina Yüksek Mühendisi
Profesyonel Koç (ICF Onaylı)
Türk Telekom Proje Müdürü
Bilgi Üniversitesi’nde Bilişim Sektör Danışmanı
25 Yıllık İş Tecrübesi (10 Yıl Koç Grubu, 9 Yıl KalDer, 6 Yıl TT)
Kalite Profesyoneli
Avrupa ve Ulusal Kalite Ödül Değerlendiricisi
Ulusal Kalite Hareketi Eğitmeni ve Rehberi
(Erdemir, İgdaş, İDO, Barem Research …)
Kalite Eğitmeni (Tofaş, Koçbank …)
Kalite Araçları Uzmanı
ISO Standartları Denetcisi
Sosyal Girişimci
Gündem
Müşteri Kimdir?
Müşteri Matematiği
Müşteri ve Kalite
Müşteri Deneyimi
Müşteri Memnuniyeti /Şikayeti
Yeni Ürün/ Hizmet Geliştirme
Sistem İyileştirme
Alışkanlıklar ve Sistemsel Yaklaşım
Birkaç İpucu
Kalitenin yaşamımıza katkısı
Müşteri
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
Tercih Etmek
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
Fark Etmek
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
Anlamak
Müşteri
Biz
Tercih Etmek
Değer Üretmek
Anlamak
İletişim Kurmak
Fark Etmek
Özen Göstermek
Müşteri Matematiği
1 Abone Ayda 20 TL ödüyorsa
1 Yılda 240 TL öder,
10 Yılda 2.400 TL, 30 Yılda 7.200 TL öder.
1 Abone her yıl 1 abone kazandırırsa
Yılda 240 TL yeni gelir kazanılır,
10 Yılda 2.400 TL, 30 Yılda 7.200 TL yeni gelir kazanılır.
Ayda 20 TL ödeyen bir abone kaybedilirse ne olur?
Müşteri ve Kalite
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
KONFOR, MEMNUNİYET
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
GÜVEN
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
GÜZEL DUYGULAR
Müşteri ve Kalite
Biz ve Kalite
Konfor, Memnuniyet
Fiyat / Kalite Dengesi
Güzel Duygular
Sunum ve İletişim Kalitesi
Güven
Ürün/ Hizmet Kalitesi
Sezgisel Kalite Faktörleri
Sezgisel Kalite Bileşenleri
MASARU EMOTO
SEVGİ
TEŞEKKÜR EDERİM
SENDEN NEFRET EDİYORUM
Müşteri Deneyimi
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
Fiyat Deneyimi
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
(Limbik Sistem)
Sunum ve İletişim Deneyimi
Ürün/ Hizmet Deneyimi
Sezgiler (Açıklanamayan ancak içten hissedilen)
Müşteri Deneyimi, Kalite Fonksiyonu
f (Müşteri Deneyimi, Kalite)
Olumlu Müşteri Deneyimi
Müşteri Memnuniyeti
Kalite, Olumlu Müşteri Deneyimini üretmektir.
Olumsuz Müşteri Deneyimi
Müşteri Şikayeti
Kalite, Olumsuz Müşteri Deneyimini silmektir.
f (Müşteri Deneyimi, Kalite)
Bazı Araştırma Sonuçları
Yahoo Comscore araştırması:
%76
Tüketicilerin %76’sı, güvendikleri şirketleri arkadaşları veya meslektaşları ile
paylaşıyor.
Peki neden?
%58
%53
%47
%33
Fiyat +
Hizmet
Diğer insanlara yardımcı olmak istedikleri için (%58)
Satın almadan önce bilmek isteyeceği bilgiler olduğu için (%53)
Diğer insanların daha akıllı satın alma tercihleri yapmalarını istedikleri için (%47)
Diğer insanlar ile bağlantıda olmak istedikleri için (%33)
Müşteriler, sadece en iyi ürünü en uygun fiyata almak için çaba sarf etmiyorlar,
aynı zamanda en iyi “hizmeti” alacaklarından emin olmak istiyorlar.
f (Müşteri Deneyimi, Kalite)
Bazı Araştırma Sonuçları -2Harris Interactive araştırması:
%72
Başarılı bir ürün satın alma veya hizmet deneyimi yaşayan yetişkinlerin %72’si
pozitif paylaşımda bulunuyor.
Örneğin:
%57
%41

Olumlu tecrübelerini başkalarıyla paylaşıyor (%57)
Başka birisine satın almasını tavsiye ediyor (%41)
Müşteriler memnunsa işler olumlu yönde gidiyor, şikâyetçi ise işler yön
değiştiriyor.
Müşteri Memnuniyeti
açısından bizim işimiz
daha mı zor
Müşteri Memnuniyetinin ve Şikayetinin Yönetimi

Müşteri
Dinliyoruz
Anlıyoruz
Biz
Müşterinin Kelimeleri ile Anladığımızı Söylüyoruz
Teşekkür Ediyoruz

Dinliyoruz
Anlıyoruz
Müşterinin Kelimeleri ile Şikayeti Anladığımızı Söylüyoruz
Cevap için Tarih Veriyoruz
Teşekkür Ediyoruz
Zamanında Şikayete İlişkin Yanıtımızı Bildiriyoruz
Müşteri Söylem, İstek ve İhtiyaçları
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
Söylem
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
İhtiyaç
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
İstek
İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı giden at üretirdim.
HENRY FORD
Yeni Ürün/ Hizmet Geliştirmede
Müşteri Deneyiminden Faydalanma
Müşteri
Biz
Soruyoruz
Dinliyoruz
Söylem Müşterinin Kelimelerini Alıyoruz
Farkındalık
Grupluyoruz
Yorumluyoruz
İstek Odaklanıyoruz
Empati
Büyük Veriyi (Big Data) İşliyoruz
İhtiyaç
Ürün/ Hizmete Dönüştürüyoruz
Seçim
Müşteri Deneyimi ile Sistem İyileştirme
Kalite İyileştirmesinde;
Fiyat / Kalite Dengesi
Sunum ve İletişim Kalitesi
Ürün/ Hizmet Kalitesi
Bunun için;
Yönetim sistemimizi geliştireceğiz
İş süreçlerini tanımlayacağız ve iyileştireceğiz
Hedefler belirleyeceğiz ve performansımızı sistematik olarak ölçeceğiz
Kalite Kültürü oluşturacağız
Diğer deyişle Toplam Kalite Felsefesini ve Yönetim Sistemini benimseyeceğiz. (Tek Reçete)
Alışkanlıklarımız
Sistem Yaklaşımı
Toplam Kalite ile alışkanlıklarımızı değiştiriyoruz.
Hijyene yönelik, kalite sistemine yönelik yeni alışkanlıklar
kazanıyoruz.
Sözlü Kültüründen Yazılı Kültüre geçiyoruz.
Ben Kültüründen Biz Kültürüne geçiyoruz
Charles Duhigg
İnsanlar alışkanlıklarını unutmazlar,
ancak yeni alışkanlıklar kazanarak
onlarla yer değiştirirler.
Stress altında eski alışkanlıklarına dönerler.
Biz insanoğlunun tabiatı böyle…
Bu nedenle,
İşimizle ilgili yeni bir alışkanlıklara geçerken,
Sistem yaklaşımına, yazılı kültüre,
yönerge –form-çizelgeye ihtiyacımız var.
Birkaç İpucu…
Başlangıçta
Direnç –
Kararlılık Sorgulama –
Ağırdan Alma –
Kararlılıkla Toplam Kalite Benimsenirse
Sahiplenme –
Birlikte Çalışma İsteği (Ekip Ruhu) –
İnsiyatif Alma –
Yönetim kararlılığı ile katılımın boyutunu ve katılım hızını
belirler
f(Yönetim, Toplam Kalite)
Kalitenizin Yaşamınıza Katkısı…
Kaliteli Yaşam
Kendinizle, Bedeninizle, Ailenizle, Sosyal Çevrenizle,
Komşularınızla, İş Arkadaşlarınızla Kaliteli İlişki ve İletişim
Hedeflerinizde netleşme ve hedefe odaklanma
f(İnsan,Toplam Kalite)
Hepinize Kaliteli Bir Yaşam Diliyorum
Sevgiler
Samih Yedievli
[email protected]