çağrı merkezlerinde engelli istihdamı

T.C.
NEVŞEHİR HACI BEKTAŞ VELİ ÜNİVERSİTESİ
Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ENGELLİ İSTİHDAMI
Hayatboyu Öğrenme (LLP)/Lenardo da Vinci Programı Ortaklık Projesi
(2013-1-TR1-LEO04-48145-8) Kapsamında Hazırlanan Derleme
2015
i
ÖZET
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu, Haziran 2015
Tüm dünyada olduğu gibi, ülkemizde de engelli bireyler toplumun önemli bir
bölümünü oluşturmaktadır. Son rakamlar, ülkemizde 8,5 milyona yakın engelli
olduğu yani Türkiye’de yaklaşık her 9 kişiden birinin kısıtlayıcı engelliliğe sahip
olduğu gösterilmektedir. Toplumun, böylesi yüksek bir oranda içinde barındırdığı bu
bireylerimiz de, elbette, tüm diğer bireylerle eşit haklara sahip olmalıdırlar. Engelli
insanlarımız da, eşit muamele, itibar, yaşamlarını bağımsız idame ettirme ve
toplumun bir parçası olma gibi haklara sahip olmalıdırlar. Engellilere bu haklarından
faydalanmaları için imkân ve fırsatlar sağlamalıdır. Bu bağlamda, engellilerin,
sosyal, kültürel ve ekonomik yaşama entegrasyonunun sağlanması amacıyla, yetkili
kurumların
yenilikçi
yaklaşımlar
doğrultusunda
çalışmalarda
bulunması
gerekmektedir. 2005 yılında çıkartılmış olan Özürlüler Kanunu, bu çerçevede,
oldukça önemli bir adım olmuştur ve Türkiye’deki engellilerin sosyal haklardan ve
hizmetlerden yararlanma kapsamını ciddi manada genişletmiştir. Engellilerin yaşam
kalitelerini yükseltmek adına eğitim, işgücü, sağlık, erişebilirlik gibi birçok konuda
olumsuzluklar giderilmeli ve kendilerine pozitif ayrımcılık uygulanmalıdır. Engelli
insanlarımızın işgücüne katılmalarını teşvik edici düzenlemeler ve kaliteli eğitime
eşit şartlarda erişmeleri, onların da üretimde bir pay sahibi olmalarını temin edecek
yapıcı bir katkıda bulunacaktır. Engeli olan kişilerin önemli sorunlarından biri
giderek daralan istihdam alanlarıdır. Yıllardır görme engeli olan kişilerin, özellikle
ülkemizde, santral görevlisi olarak iş bulabildikleri bilinen bir gerçektir. Yapılan
çalışmalar, başka iş olanaklarının da yaratılmasına yönelik hazırlanırken, bilişim
teknolojilerinde oluşan hızlı gelişmeler ne yazık ki engeli olan kişilerin mevcut iş
olanağını da kaybetmek durumu ile karşı karşıya getirmiştir. İçinde yer aldığımız
proje de saptadığımız üzere çağrı merkezlerinde engelli olan kişilerin çalışmalarını
sınırlandıran iki temel sorun, kullanılan yazılım ve programların mevcut ekran
okuyucu programlara uyumsuzluğu ve çalışan-çalışacak engelli kişilerin eğitim
eksikliğidir ve temel amacımız bu alanlara yönelik düzenlemelere rehberlik
edebilmektir.
i
İÇİNDEKİLER
ÖZET………………………………………………………………………………..i
İÇİNDEKİLER……………………………………………………………………..ii
TABLOLAR LİSTESİ……………………………………………………………..iv
KISALTMALAR………………………………………………………….…….....vi
GİRİŞ………………………………………………...………………………………1
BİRİNCİ BÖLÜM………………………………………………………………….2
ENGELLİLİK KAVRAMI ve YASAL ÇERÇEVE………….…………………..2
1.1. Engelli Kavramı………………………………………………………………….2
1.1.1.EngelliTanımı……………………………………………………………...2
1.1.2.Engelli Grupları……………………………………………………………2
1.1.2.1. Görme Engelliler…………………………………………………...3
1.1.2.2. İşitme Engelliler…………………………………………………....3
1.1.2.3. Dil ve Konuşma Engelliler………………………………………....3
1.1.2.4. Ortopedik (Bedensel) Engelliler………………………………..….3
1.1.2.5. Zihinsel Engelliler………………………………………………….4
1.1.2.6. Ruhsal ve Duygusal Engelliler……………………………………..4
1.1.2.7. Süreğen Hastalar…………………………………………………...5
1.1.3.8. Çoklu Engellilik……………………………………………………5
1.1.3. Türkiye’nin Genel Engelli Profili…………………………………………6
1.2. Engelliler İle İlgili Mevzuat…………………………………………………….10
1.2.1.Anayasal Haklar Açısından Engelliler……………………………………11
1.2.2.Engelliler Hakkında Kanun Hükmünde Kararnameler…………………..12
1.2.3.Yönetmelikler…………………………………………………………….13
1.2.4.Genelgeler………………………………………………………………...13
1.2.5.Özürlü İstihdamına Yönelik Yasal Teşvik Yöntemleri…………………..14
ii
İKİNCİ BÖLÜM …………………………………………………………………..15
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ENGELLİ İSTİHDAMI………………………...15
2.1. Çağrı Merkezi Sektörü………………………………………………………….15
2.2. Engellilerin Çalışma Hayatına Katılma Gereklilikleri………………………….16
2.2.1. Engellilerin Çalıştırılma Yöntemleri……………………………………...20
2.2.1.1. Yasal Zorunluluk Olmadan İstihdam……………………………..20
2.2.1.2. Yasal Zorunlulukla İstihdam……………………………………...20
2.2.1.3. Korumalı İşyerleri………………………………………………...21
2.2.1.4. Kişisel Çalışma Yöntemi………………………………………....21
2.2.1.5. Kooperatif Çalışma Yöntemi……………………………….…….22
2.3. Türkiye’de Engelli İstihdamına Yönelik Gerçekleştirilen Projeler…………….22
SONUÇ……………………………………………………………………………..24
KAYNAKÇA……………………………………………………………………….26
iii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1.1.
: Türkiye’de Engelli Bireyin Okur Yazarlık Durumu
Tablo 1.2.
: Yıllara Göre Engelli Memur İstihdam Tablosu
Tablo 1.3.
: Özürlü Bireylerin Kamu Kurum ve Kuruluşlarından
Beklentilerinin Özür Türüne Göre Dağılımı
Tablo 1.4.
: İşgücü durumuna göre özürlü nüfus oranı
Tablo 1.5.
: Özrün türüne göre özürlü nüfus oranı
iv
KISALTMALAR
TÜİK
DPB
Türkiye İstatistik Kurumu
Devlet Personel Başkanlığı
v
GİRİŞ
Bireyin sahip olduğu fiziksel özellikler ve bir engele sahip olmaması birçok işin gerekliliği
olarak görülebilir. Bu nedenle engelli kişilerin kariyer anlamında yaşadıkları sıkıntılar, engelli
olmayan kişilere göre çok daha fazladır.
Engelli bireylerin sosyo-ekonomik hayata katılabilmeleri ve daha kaliteli bir yaşam
sürdürebilmeleri açısından bilişim teknolojileri ve hizmetleri büyük öneme sahiptir. Bilişim
teknolojilerini engellilere uygun bir şekilde sunulması ve engellilerin bilişim yeteneklerini
geliştirmeyi sağlayacak teknolojiler ve yazılımların desteklenmesi çok önemlidir. Ayrıca
bilişim sektörü engellilerin istihdamı açısından en parlak alanlardan bir tanesidir . Engelli
bireylerin sosyo-ekonomik yapıya katılmaları ve toplumsal dönüşümün içinde yer alabilmeleri
bağlamında bilişim sektöründe istihdam fırsatlarından yararlanmaları için bu yönde
çalışmaların artırılması ve teşvik edilmesi önemlidir. (http://engelsiz.istanbul.edu.tr/?p=6979).
Engelli bireyler çağrı merkezi sektöründe kendilerini geliştirebilirler. Çağrı merkezleri engelli
bireyler için önemli bir istihdam alanıdır.
1
BİRİNCİ BÖLÜM
ENGELLİLİK KAVRAMI ve YASAL ÇERÇEVE
1.1.Engelli Kavramı
1.1.1. Engelli Tanımı
Engelli; doğuştan ya da sonradan herhangi bir özürlülük veya kaza sonucu bedensel, zihinsel,
ruhsal, duygusal ve sosyal yeteneklerini çeşitli derecelerde kaybetmesi sonucu normal
yaşamın gereklerine uymama durumunda kalan ve bunun sonucu olarak da korunma, bakım,
rehabilitasyon, danışmanlık ve destek hizmetlerine ihtiyaç duyan kişidir (Köksal, 2010).
Dünya Sağlık Örgütü engelliliği, “insan vücudundaki bir özre bağlı olarak iş yapabilme
yeteneğinin kaybedilmesi veya kısıtlanmasıdır” şeklinde tanımlamaktadır (Köksal, 2010).
1.1.2. Engelli Grupları
TÜİK’e göre engelli grupları;

Görme engelliler

İşitme engelliler

Dil ve konuşma engelliler

Ortopedik (bedensel) engelliler

Zihinsel engelliler

Ruhsal ve duygusal engelliler

Süreğen hastalar

Çoklu engellilik, şeklinde sınıflandırılmıştır (TÜİK, 2010).
2
1.1.2.1.Görme Engelliler
Tek veya iki gözünde tam veya kısmi görme kaybı veya bozukluğu olan kişiler görme engelli
kişilerdir. Görme kaybıyla birlikte göz protezi kullananlar, renk körlüğü ve gece körlüğü
olanlar bu gruba girer (Güvenç, 2014).
1.1.2.2.İşitme Engelliler
İşitme engeli; “normal yakınlıkta bir kaynaktan çıkan normal şiddetteki sesin dış, orta ve iç
kulaktan geçerek beyne ulaşıp algılanmasının tam olarak gerçekleşmemesidir” (Ünlü, 1987).
Bir diğer tanımla; “bireyin işitme duyarlılığının kişinin gelişim, uyum ve özellikle iletişim
özellikleri yerine getiremeyiş halidir”(Özsoy,1985).
1.1.2.3.Dil ve Konuşma Engelliler
Konuşma özrü çok değişik biçimlerde tanımlanmaktadır. Milli Eğitim Bakanlığının konuya
ilişkin yönetmeliğinde konuşma özrü; konuşmanın akışında, ritminde, tizliğinde vurgularında,
ses birimlerinin çıkarılışında, eklemlenişinde, artikülasyonunda, anlamında bozukluğu
bulunana konuşma özürlü denir (Özürlüler Kanunu ve İlgili Mevzuat, 2006).
Diğer bir tanım konuşma özrünü; bireyler arası sözel iletişimin her hangi bir nedenle ve
herhangi bir boyutta ortaya çıkan aksaklıklar ve düzensizlikler olarak ifade etmektedir (Eripek
vd; 2002).
1.1.2.4.Ortopedik (bedensel) Engelliler
Ortopedik(bedensel) engelli; kas ve iskelet sisteminde yetersizlik, eksiklik ve fonksiyon kaybı
olan kişidir. El, kol, ayak, bacak, parmak ve omurgalarında kısalık, eksiklik fazlalık, yokluk,
hareket kısıtlılığı, şekil bozukluğu, kas güçsüzlüğü, kemik hastalığı olanlar ve felçliler bu
gruptadır. Genel olarak bedensel engelliler, sinir sisteminin zedelenmesi, hastalıklar, kazalar
ve genetik problemler nedeniyle kas, iskelet ve eklemlerin işlevlerini yerine getirememesi
sonucunda meydana gelen hareket ile ilgili yetersizlikler olarak tanımlanmaktadır (Şahinöz,
2013).
3
1.1.2.5.Zihinsel Engelliler
Zihinsel yetersizliği olan birey; zihinsel işlevler bakımından ortalamanın iki standart sapma
altında farklılık gösteren, buna bağlı olarak kavramsal, sosyal ve pratik uyum becerilerinde
eksiklikleri ya da sınırlılıkları olan, bu özellikleri 18 yaşından önceki gelişim döneminde
ortaya çıkan ve destek eğitim hizmetlerine ihtiyaç duyan bireydir (Özürlüler Kanunu ve İlgili
Mevzuat 2006).
1.1.2.6.Duygusal Engelliler
Duygusal ve davranış bozuklukları üç grupta incelenebilir (MEB, 2011):
 Dışa yönelim bozukluklar
 Dikkat eksikliği ve hiperaktivite bozukluğu: Dikkatlerinin çok kolay dağılması ve
aĢırı hareketlilik bu bireylerin özellikleridir.
 Davranım bozukluğu: Davranım bozukluğu olan bireyler; fiziksel ve sözel
saldırganlık, kavgacılık, alay etme, yalan söyleme, çalma, yanlış arkadaşları model
alma, çete oluşturma gibi uygunsuz davranışlar gösterirler.
 İçe yönelim bozukluklar
 Depresyon: Bu bireylerde depresif duygu durumu, zevk alamama, uykusuzluk ya da
aşırı uyku, yorgunluk, bitkinlik, kararsızlık, intihar düşünceleri gibi durumlar
gözlenebilir.
 Kaygı: İç ve dış dünyadan kaynaklanan bir tehlike olasılığı ya da kişi tarafından
tehlikeli olarak algılanıp yorumlanan herhangi bir durum karşısında yaşanan
duygudur. Gerginlik, korku, bulantı, çarpıntı, şaşkınlık, baş ağrısı, terleme, titreme,
hâlsizlik, uykusuzluk gibi belirtiler görülür.
 Düşük sıklıktaki bozukluklar
4
 Şizofreni: Düşünce, algı ve duygulanım alanında bozulmayla seyreden; beyin
yapısında, fizyolojisinde ve kimyasında önemli değişikliklerin olduğu ciddi bir ruh
hastalığıdır. Bu bireylerde hayal ürünü düşünceler, halüsinasyonlar, takıntılı
düşünceler, iletişim bozukluğu gibi belirtiler görülür.
 Otizm: Sözel ve sözel olmayan iletişim, sosyal etkileşim ve eğitim performansını
etkileyen süreğen, gelişimsel bir bozukluktur
1.1.2.7.Süreğen Hastalar
Kişinin çalışma kapasitesi ve fonksiyonlarının engellenmesine neden olan, sürekli bakım ve
tedavi gerektiren hastalıklardır(kan hastalıkları, kalp-damar hastalıkları, sindirim sistemi
hastalıkları, idrar yolları ve üreme organı hastalıkları, cilt ve deri hastalıkları, kanserler,
endokrin ve metabolik hastalıklar, ruhsal davranış bozuklukları, sinir sistemi hastalıkları, HIV
vb). Süreğen hastalıklar engel türü içerisinde bir alt başlık olarak yer almaktadır. Süreğen
hastalık, toplam engellilik oranı içerisinde yer almakta ancak nitelikleri incelenirken, diğer
engel türlerinden ayrı olarak değerlendirilmektedir (Güvenç, 2014).
1.1.2.8.Çoklu Engellilik
Çoklu yetersizlik, içinde birçok engel birleşimini barındıran şemsiye bir terimdir (Gargiulo,
2004; Akt: Bahçıvanoğlu Yazıcı ve Akçin, 2014). İleri derecede yetersizlik ve çoklu
yetersizlik, bireyin zihinsel, fiziksel, duygusal problemlerinin bir ya da bir kaçının bir arada
görülmesi ile birlikte toplumsal yaşama daha bağımsız katılabilmesi ve var olan potansiyelini
daha iyi kullanabilmesi için normal sınıf ya da özel eğitim programlarında sunulan
hizmetlerin dışında eğitsel sosyal, psikolojik ya da tıbbi hizmet gereksinimlerinin olması
olarak tanımlanmaktadır (Tekin-İftar, 2005)
5
1.1.3. Türkiye’nin Genel Engelli Profili
Türkiye’de engelli sayısı azımsanamayacak oranda yüksek olduğu gibi; söz konusu kesim
sosyal dışlanma tehlikesine de en açık gruplardan birisini meydana getirmektedir. Bu rakamın
yüksek olması, ilgilenilmesi gereken geniş bir sosyal grubun mevcudiyetini göstermektedir.
Türkiye’de engelli sayısının nüfusa olan oranı oldukça yüksektir ve bu bağlamda, engelli
vatandaşların da normal insanlar gibi, tüm sosyal ve iktisadî haklardan eşit seviyede; hatta
daha imtiyazlı bir biçimde faydalanması gerekmektedir. Ancak söz konusu durum, tam tezat
yönde bir seyir takip etmektedir. Bugün Türkiye’de yaklaşık 8,5 milyon engelli nüfusun 1
milyon 158 bini 18 yaşın altındadır. Bu genç engelli kitlenin yalnızca %4,18’i eğitim imkânı
bulabilmiş; okul çağındaki çocukların %96’sı ise; eğitim alamamaktadır. Bunun sebebi ise;
okula gidebilecek bedensel engellilere mimarî özelliklerin uygun olmamasıdır. Spesifik
eğitime gereksinim hisseden engelliler açısından okul sayısı da oldukça sınırlıdır (Köksal,
2010).
Ülkemizde son yıllarda okuma-yazma bilmeyen nüfusun azaltılması ve eğitim düzeyinin
yükseltilmesi konusunda oldukça önemli mesafeler alınmıştır. Ancak genel nüfusun
göstergeleriyle engelli nüfusun göstergeleri arasında çok büyük uçurumlar vardır (Güvenç,
2014).
Engelli bireyin okur yazarlık nüfus oranı aşağıda Tablo 1.1.’de yer almaktadır;
(http://www.ozurluveyasli.gov.tr/tr/html/310/Turkiye+Ozurluler+Arastirmasi+Temel+Goster
geleri#egitim_durumu)
Tablo 1.1. Türkiye’de Engelli Bireyin Okur Yazarlık Durumu
Yıllara ilişkin engelli memur istihdam
verileri Tablo 1.2.’de gösterilmiştir;
(http://www.dpb.gov.tr/tr-tr/istatistikler/engelli-personel-ve-omss-istatistikleri).
6
Tablo 1.2.: Yıllara Göre Engelli Memur İstihdam Tablosu
TÜİK 2010 verilerine göre kayıtlı olan özürlü bireylerin kamu kurum ve kuruluşlarından
beklentilerinin özür türüne göre dağılımı aşağıda Tablo 1.3.’de verilmiştir. (TÜİK, 2010).
7
Tablo 1.3.: Özürlü Bireylerin Kamu Kurum ve Kuruluşlarından Beklentilerinin Özür
Türüne Göre Dağılımı
Yerleşim yeri, cinsiyet ve bölge bazlı işgücü durumuna göre özürlü nüfus oranı Tablo 1.4’de
verilmiştir (http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1017).
8
Tablo 1.4. İşgücü durumuna göre özürlü nüfus oranı, 2002
[15>=yaş - age]
(%)
İşgücüne
İşgücüne
katılma
İşsizlik oranı
dahil olmayan
oranı
Unemployment
nüfus oranı
Labor force
rate
Population rate
participation
not in labor force
rate
Ortopedik, görme, işitme, dil ve konuşma ve zihinsel özürlü
nüfus
Orthopedically, seeing, hearing, speaking and
mentally disabled population
21,71
15,46
78,29
Türkiye - Turkey
Yerleşim yeri
Place of residence
Kent - Urban
Kır - Rural
25,61
17,76
17,43
12,58
74,39
82,24
Cinsiyet - Sex
Erkek - Male
Kadın - Female
32,22
6,71
14,57
21,54
67,78
93,29
24,75
24,50
10,48
15,61
75,25
75,50
20,03
20,25
79,97
22,51
16,04
77,49
17,38
14,42
82,62
19,58
25,40
80,42
19,85
16,19
80,15
Bölge - Region
Marmara - Marmara
Ege - Aegean
Akdeniz Mediterranean
İç Anadolu
Central Anatolia
Karadeniz - Black
Sea
Doğu Anadolu
East Anatolia
Güneydoğu
Anadolu
Southeast Anatolia
Özrün
türüne
göre
özürlü
nüfus
oranı
Tablo
1.4’de
verilmiştir
(http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1017).
9
Tablo 1.5. Özrün türüne göre özürlü nüfus oranı, 2002
(%)
Türkiye Turkey
Yaş grubu
Age group
0-9
10-19
20-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70+
Ortopedik
özürlü
Orthopedical
disability
Görme
özürlü
Seeing
disability
İşitme
özürlü
Hearing
disability
Dil ve
konuşma
özürlü
Speaking
disability
Zihinsel
özürlü
Mental
disability
1,25
0,60
0,37
0,38
0,48
0,64
0,77
1,21
1,26
1,39
1,79
2,80
3,94
0,33
0,36
0,45
0,46
0,62
0,91
1,56
2,98
0,20
0,29
0,32
0,35
0,35
0,41
0,77
1,70
0,46
0,43
0,42
0,31
0,26
0,30
0,41
0,39
0,42
0,58
0,65
0,54
0,39
0,26
0,27
0,31
Engelliler Araştırması’nın sonuçları dikkate alındığında, Türkiye’de engelli nüfusun %21’i
okuma–yazma bilmemektedir. Ayrıca engelliler arasında işsizlik oranı, %11,7 düzeyindedir.
Söz konusu oranın ortalama işsizlik oranından çok yüksek olmamasının en önemli gerekçesi,
engellilerde işgücüne katılım oranının (%22,6) düşük olmasıdır. Engellilerin işgücüne katılım
oranı, sosyal yaşam alanlarının hareket edebilirliklerini kısıtlaması, işyerlerinde uygun
ortamın tesis edilememesi ve engelli emek gücüne olan talebin oldukça sınırlı olmasından
ötürü düşük seviyelerdedir. Aynı Araştırma’da; engelli grupları içerisinde fiziki engellilerin
472.629 kişi (%38,2) ile sayıca en fazla oldukları; bunun yanında 55.480 kişi (%4,5) ile de
konuşma engellilerin sayıca en az oldukları ifade edilmiştir (Karabacakoğlu ve Artar, 2003).
1.2.Engellilerle İlgili Mevzuat
Engellilerin birçok haklarının korunması yasal temellere dayandırıldığı gibi, istihdam
edilmelerine ve istihdam problemlerinin çözümüne ilişkin yasal düzenlemeler de
bulunmaktadır. Bu düzenlemeler anayasal dayanaklara da sahiptir. Aşağıda engellilerin
istihdamına ve haklarının korunmasına yönelik Türkiye'de yapılan yasal düzenlemelerden
bahsedilecektir (Güvenç, 2014).
10
1.2.1. Anayasal Haklar Açısından Engelliler
Anayasalar bir ülke içerisindeki temel normlardır. Çıkarılacak diğer bütün kanun ve
düzenleyici işlemler, anayasanın belirlediği ölçütler dahilinde yaşama geçirilirler. Yasama,
yürütme ve yargı organları anayasaya aykırı hareket edemezler. Ayrıca devletin yapmak
zorunda olduğu tüm faaliyetler de anayasada belirtilmiştir. Bunları göz önünde bulundurarak,
devletin anayasada belirtilen vazifeleri yapmak zorunda olduğu ve devletin, faaliyetlerini
gerçekleştirirken anayasada yer alan hükümlere aykırı davranamayacağı sonucu çıkarılabilir
(Çakmak, 2006).
Engellilerin korunması anayasalarda yer almasına rağmen, bazı ülkelerde engelliler(örneğin
tekerlekli sandalye kullananlar), yapılan çevresel düzenlemelerle sokaklarda kendi başlarına
dolaşabilmekte, buna karşın bazı ülkelerde ise uygulamalardaki yetersizlikler nedeniyle kendi
evlerinden dışarıya dahi çıkamamaktadırlar. Anayasada öngörülen hakların yasama
geçirilmesi, idare teşkilatının faaliyetleri ile olacaktır. Aksi halde bu haklar, teşkilatın
organlarıyla halka ulaştırılmadığı sürece etkisiz kalacaktır. Yerinden yönetim kuruluşları,
görevli oldukları coğrafi bölge veya hizmetle ilgili oldukları alanda gereken tedbirleri alırken;
merkezi idare de tüm ülkeye yayılmış olan teşkilat ağıyla hizmetlerin bütün bireylere
ulaşmasını sağlayacaktır (Çakmak, 2006).
Anayasalarda engellilere yönelik hiçbir hüküm bulunmasa bile devlet, engellileri korumak,
gözetmek, eğitmek ve gereken tedbirleri almak zorundadır. Çünkü devletin varoluş
nedenlerinden bir tanesi kamuya hizmet etmektir. Bu hizmetin içinde, hizmetin türüne ve bu
hizmetin ulaşacağı kişilere göre ayarlamalar yapmak da dahildir. Devletin bu görevlerinin
anayasada yer alması, hizmetin daha belirgin bir şekilde ve aynı zamanda farklı yorumlara yer
vermeksizin, hizmetin hızla yerine getirilmesi için önem taşır. Ayrıca bu türden hükümlerin
anayasada yer alması, anayasanın hiyerarşik olarak altında bulunan kanun, kanun hükmünde
kararname, tüzük, yönetmelik gibi normların yapılışlarına yön vereceği için ayrı bir önemi de
vardır (Güvenç, 2014).
Ülkemizde engellilere tanınan hakların ve engelli bireylerin yaşamlarını kolaylaştıracak
uygulamaları içeren birçok kanun vardır (Çakmak, 2006):
 5393 Sayılı 3/7/2005 tarihli Belediye Kanunu
11
 5378 Sayılı 1/7/2005 tarihli Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde
Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun
 5216 Sayılı10/7/2004 tarihli Büyükşehir Belediyesi Kanunu
 4857 Sayılı 22/5/2003 tarihli İş Kanunu
 2828 Sayılı 24/5/1983 tarihli Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu
Kanununda Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun
 2022Sayılı1/7/1976 tarihli 65 Yaşını Doldurmuş Muhtaç, Güçsüz ve
Kimsesiz Türk Vatandaşlarına Aylık Bağlanması Hakkında Kanun
 657 Sayılı 23/7/1965 tarihli Devlet Memurları Kanunu
1.2.2. Engelliler Hakkında Kanun Hükmünde Kararnameler
Engellilere yönelik hizmetlerin düzenli, etkin ve verimli bir şekilde yürütülmesini temin
etmek için; ulusal ve uluslararası kurum ve kuruluşlar arasında işbirliği ve koordinasyonu
sağlamak, engelliler ile ilgili ulusal politikanın oluşmasına yardımcı olmak, engellilerin
problemlerini tespit etmek ve bunların çözüm yollarını araştırmak üzere Başbakanlığa bağlı
Özürlüler İdaresi Başkanlığı'nın kurulmasına, teşkilat ve görevlerine dair esasları düzenlemek
amacıyla 25.03.1997 tarih ve 571 sayılı Özürlüler İdaresi Başkanlığı Teşkilat ve Görevleri
Hakkında Kanun Hükmünde Kararname çıkarılmıştır (Çakmak, 2006). Yine özel eğitim
gerektiren bireylerin, genel ve mesleki eğitim görme haklarını kullanabilmelerini sağlamaya
yönelik esasları düzenlemek için de 30.05.1997 tarih ve 573 sayılı Özel Eğitim Hakkında
Kanun Hükmünde Kararname çıkarılmıştır (Güvenç, 2014).
1.2.3. Yönetmelikler
Ülkemizde engelliliğin tespiti ve derecelendirilmeleri “Özürlülere Verilecek Sağlık Kurulu
Raporları Yönetmeliği” ne göre yapılmaktadır. Ancak, bu yönetmelikteki cetvele göre yapılan
değerlendirmelerde bir standart oluşturulamamıştır. Kişiler, farklı sağlık kurullarında farklı
12
özür dereceleri ile raporlar almıştır. Bu aksaklıkların önüne geçmek amacıyla, Dünya Sağlık
Örgütünün hazırladığı ve sektörler arası standart dilin oluşturulmasını hedefleyen ve
fonksiyona göre uluslar arası sınıflandırma sistemi olan ICF esas alınmıştır (Aktuğ, 2008).
Bunun için “Özürlülere Verilecek Sağlık Kurulu Raporları Yönetmeliği” yürürlükten
kaldırılmış ve yerine “Engellilik Ölçütü, Sınıflandırması ve Özürlülere Verilecek Sağlık
Kurulu Raporları Hakkında Yönetmelik” yürürlüğe girmiştir. Bu yönetmelikle engelli sağlık
kurulu raporları için yeni bir form da oluşturulmuştur. Bu formda engelli bireylerin ağır
engelli olup olmadığı ve bakıma muhtaç olup olmadığı da belirtilmektedir. Yine bu
yönetmelikle engellilere verilecek sağlık kurulu raporlarını vermeye yetkili hastaneler
belirlenmiştir. Ayrıca bu yönetmelikle Engellilik Ölçütü uluslararası temel ölçütler esas
alınarak hazırlanan cetvelle hesaplanmaktadır(Güvenç, 2014).
1.2.4. Genelgeler
Engellilikle ilgili üç adet Başbakanlık genelgesi mevcuttur. Bunlardan bir tanesi engellilerin
toplumsal yaşama katılımları açısından gelir getirici bir işte çalışarak üretken olmaları büyük
önem taşıdığından, engellilerin istihdamı konusunda yapılması gerekenlerin sistemli ve etkili
bir şekilde yürütülmesi için 2005 yılının "Özürlülerin İstihdamı Yılı" olarak ilan edildiğini
açıklayan “2005 Özürlülerin İstihdam Yılı Genelgesi” dir (Aktuğ, 2008). Diğer iki genelge ise
“Kamu Binaları, Kamuya Açık Alanlar ve Toplu Taşıma Araçlarının Özürlülerin Kullanımına
Uygun Duruma Getirilmesi ile İlgili 2006/18 Sayılı Başbakanlık Genelgesi” ve “Özürlü
İstihdamı ile İlgili 2006/15 Sayılı Başbakanlık Genelgesi” dir (Güvenç, 2014).
1.2.5. Özürlü İstihdamına Yönelik Yasal Teşvik Yöntemleri
4857 sayılı GG Kanunu’nun m.30/10 fıkrasında sakat, eski hükümlü ve terör mağduru
istihdamını özendirmek amacıyla birtakım teşvikler öngörülmüştür. Buna göre;
a. Bakanlar Kurulunca belirlenecek oranların üstünde özlü ve eski hükümlü ve terör mağduru
çalıştıran işverenlerin kontenjan fazlası işçiler için,
b. Özürlü ve eski hükümlü çalıştırmakla yükümlü olmadıkları halde özürlü çalıştıran veya
c. Çalışma gücünü yüzde 80’den fazla kaybetmiş özürlüyü çalıştıran işverenlerin,
Bu şekilde çalıştırdıkları her bir özürlü için 506 sayılı Sosyal Sigortalar Kanununa göre
ödemeleri gereken işveren sigorta prim hisselerinin yüzde 50’sini hazine öder (Akyiğit 2008).
13
İKİNCİ BÖLÜM
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ENGELLİ İSTİHDAMI
2.1. Çağrı Merkezi Sektörü
Teknolojik
gelişmelerin
sunduğu
fırsatlar,
işletmelerin
yeni
uygulamaları
hayata
geçirmelerine imkân vermektedir. Çağrı merkezleri de bu tür uygulamalardandır. Özellikle
çalışma şekilleri ile çalışma/örgütsel psikolojisi yazınında son yıllarda yoğun bir şekilde
gündeme gelen çağrı merkezleri, özünde işletmelerin müşterilerine en kısa yoldan ulaşma,
sorunlarını çözme veya onlara yönelik satış ve pazarlama faaliyetlerinde daha etkin olma
hedefine dayanmaktadır (Keser, 2006).
Çağrı merkezleri, “şirketlerin, müşterileri ile telekomünikasyon vasıtası ile iletişim kurduğu
bir araçtır” (Zapf,et al., 2003). Çağrı merkezleri; “Çalışanların zamanlarının çoğunluğunu,
telefon kullanarak bilgisayar destekli bir çevrede, gerçekleştirilen fiziksel ve sanal
operasyonlar olarak tanımlanabilir (Bagnara and Marti, 2001).
Çağrı merkezlerinde müşterilerle iletişim telefon ve bilgisayar ile kurulmaktadır. [29] Çağrı
merkezlerinin en önemli rolü, gelen (inbound) ve giden (outbound) telefon aramalarını
gerçekleştirmesidir. Gelen çağrıların cevaplandığı çağrı merkezlerinde, ürünle ilgili olarak
müşterinin soru ve şikayetleri alınırken, dış arama yapan çağrı merkezlerinde (telepazarlama)
müşteri temsilcileri, müşterileri ürün ve kampanyalar hakkında bilgilendirilmekte, verileri
güncellenmekte, müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik anketleri yapmaktadır.[10]
Sadece gelen aramaları cevaplayan ya da sadece dış arama yapan çağrı merkezlerinin yanında
her ikisini birlikte yapabilen çağrı merkezleri de bulunabilmektedir (Seçkin ve Ökten, 2009
Aşağıda tabloda gösterilen yeşil alanlar çağrı merkezlerinin yoğun olarak faaliyet gösterdiği
bölgelerdir
(https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20
-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf.).
14
Türkiye’de; çağrı merkezlerinin pazar büyüklüğü yaklaşık 1.8 milyar TL’dir. 300 adet büyük
ve orta ölçekli toplamda 1000 adet çağrı merkezi ve yaklaşık 49.000 çağrı masası bulunmakta
Gelecek 5 yıl içinde 100.000 istihdam hedeflenmektedir. Çalışanların %50’si lise mezunu,
%50’
si
üniversite
ve/veya
yüksekokul
mezunudur
(https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20
-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf.).
2.2. Engellilerin Çalışma Hayatına Katılma Gereklilikleri
Bireyler kendilerinin ve bakmakla yükümlü oldukları bireylerin yaşamlarını sürdürebilmek,
sosyo-kültürel ve sağlık gibi ihtiyaçlarını karşılayabilmek için çalışsak ve bir gelir elde etmek
zorundadır. Bu açıdan bakıldığında özürlülerin iş hayatına girmeleri ekonomik anlamda bir
zorunluluğu ifade eder. Daha geniş anlamda düşünüldüğünde özürlüler istihdam
edilmediğinde bir toplumun en önemli kaynağı olan işgücü heba edilmiş olacak, özürlüler bir
katkı sağlayamadıkları ulusal gelirden bir şekilde pay almış olacaklardır. Hâlbuki toplumların
refah düzeylerinin yükselebilmesi ve ekonomik gelişme mevcut üretim kaynaklarının
tümünün üretime katılmalarıyla mümkündür. Ülkelerin en önemli üretim kaynakları da
insanlardır. Bu sebeple ki refahın artırması için yüksek oranda bir istihdamın sağlanması
gereklidir. Çalışabilecek çağdaki ve güçteki herkesin çalışabilmesi kadar özürlülerin gücü
doğrultusunda iş hayatına katılmaları bir gerekliliktir (Şişman vd., 2011).
İdeal durum ile mevcut durum arasındaki fark olarak tanımlanan “gereksinim” deyimi
engelliler açısından daha fazla öneme sahiptir. Yıllar içindeki yasal gelişmeler de dikkate
alındığında engellilerin gereksinimleri bu başlıklar altında toplanabilir (Şahin, 2004).
15

Eğitim Hakkı

Sağlıklı Yaşam Hakkı

Sosyal Yaşamdaki Hakkı

Ayrımcılığın Önlenmesi

İstihdam Olanakları
Gelişmekte olan ülke özellikleri taşıyan Türkiye’de engellilerin karşılaştıkları sorunlar
şunlardır (Şahin, 2004);
 Engellilerin,
mimari
engeller,
toplu
taşımadan
yararlanamama,
istihdam
olanaklarından yararlanamama gibi sosyal yaşamdaki destekleri yetersizdir.
 Engelliler, eğitim hakkını kullanmada sorunlar yaşamaktadır. Eğitim olanaklarının
engelliler için özel okullar gibi hem engel çeşidine göre düzenlenmemesi, hem de
eğitim olanaklarına fiziksel veya mali nedenlerle ulaşamama söz konusudur.
 Engellilerin, sosyal yaşamda bağımsız yaşamaları için destekleri azdır. Bağımsız
yaşamada iş ve kendi kendini geçindirebilme önemli faktörlerdir.
 Engellilerin sosyal güvenceye kavuşturulması sağlık hizmetlerinin sürekliliği ve ortez,
protez, tekerlekli sandalye gibi yardımcı ekipman elde etmede yaşamsal önemse
sahiptir.
 Sağlık hizmeti sunan kurumlar başta olmak üzere gerek ulaşım gerekse kurumda
dolaşım bakımından mimari engellerin ortadan kaldırılması gereklidir. Kaygan
zeminler, dar kapılar, tırabzansız merdivenler sağlıklı kişiler için sorun değilse de
engelliler için aşılması güç engellerdir.
Toplumun önemli bir kesimini teşkil eden engellilerin en önemli haklarından biri de
kendilerine istihdama katılma fırsatının verilmesidir. Bu hakkın verilmesi ekonomik yönden
gerekli olduğu gibi sosyal açıdan da önemli görülmektedir. Bunun yanında engellilerin
çalışma hayatına katılımını zorlaştıran bazı faktörler de söz konusudur (Güvenç, 2014).
16
 Sosyal Sebepler:
Bir kişinin engelli olması onun çalışma hakkından vazgeçmesi gerekliliğini beraberinde
getirmez. Çağdaş toplumlarda artık insanlar fakir, cahil, engelli, kadın olmalarına göre
ayrılmamaktadır. Bir toplumda yaşayan her bireyin çalışmaya ve gelir elde etmeye hakkı
vardır. Bu konuda sorumluluk sadece ailelere değil toplum ve devlete de düşmektedir.
Başarılı olacağı bir işte çalışmak insanı mutlu kılan olaylardan biridir. Kişi çalışmak ve
topluma yararlı olmak ister. Bu istek sadece gelir kazanma amacını gütmemekte, aynı
zamanda kendine güven ve saygı duygusu ile topluma olan bağlılık duygusunu da
güçlendirmektedir. Engellilerin istihdamında öncelikle kabul edilmesi gereken konu,
engellilerin diğer insanlara göre istihdam edilmeye daha çok ihtiyaç duyduklarıdır. Çünkü bu
ihtiyacın karşılanması, her şeyden önce engellinin bir biçimde toplumdan soyutlanmasını
önlemekte, diğer bir deyişle, engelliye sosyal ve psikolojik olarak tedavi edici etki
yapabilmektedir (Meşhur, 2004).
Diğer taraftan, hem çalışarak kazandığı para ile muhtaç olmamak, hem de yetişkin bir insan
olarak üretime katılmak, engelli de olsa her insanın gösterdiği normal bir istek olmaktadır.
Engelli kişilerin toplumdan soyutlanmamasına, yeteneklerinin geliştirilerek topluma katkıda
bulunmasına olanak sağlamak, engelli kişilerin horlanmaması, saygınlık kazanması, insan
onuruna yaraşır bir yaşam düzeyine ulaşabilmesi ancak bir işte çalışarak gerçekleştirilebilir
(Toplu, 2009).
Ülkemizde özürlü olmadığı halde iş bulamayan ve işsiz kalan kimselerin olması, özürlü
bireyler için iş bulmayı kolaylaştırıcı ve koruyucu hükümlerin öngörülmesini haksız kılamaz.
Bir toplumda doğuştan veya sonradan özürlü olan bir kişinin kendi haline bırakılması, onlar
için insanca yaşayabilme imkanlarının oluşturulmaması, sosyal devlet düşüncesi ile
bağdaşmaz (Uşan, 1997).
 Ekonomik Sebepler:
Engellilerin çalışma hayatına dahil edilmesinin sosyal açıdan gerekliliği kadar ekonomik
açıdan da gerekliliği oldukça önemlidir. Engelli bireylerin maddi açıdan bir gelire sahip olma
ihtiyacı engelli olmayan bireylere göre daha fazladır. Engelli bireylerin kimi zaman çok ciddi
külfetler doğuran tedavi masrafları vardır. Bunun yanında bakmakla yükümlü oldukları aile
17
bireyleri veya kendilerine bakan yakınları mevcuttur. Bu amaçla düzenli bir gelir, engellilerin
bu gereksinimlerini karşılanması için oldukça önemlidir. Toplumların genel refah düzeyinin
yükselmesi ancak yüksek bir istihdam seviyesinin sağlanmasıyla mümkün olacaktır. Her
ülkenin sahip olduğu üretim kaynaklarından en önemlisi ise insan gücüdür. Zira insan gücü
bir ülkede üretime etkin bir şekilde katkıda bulunabilecek emek potansiyelini gerek sayı,
gerekse nitelikleri itibariyle kapsayan bir kavramdır. Bu nedenle insan gücü hem diğer
kaynakları en rasyonel biçimde kullanacak olan üretim faktörüdür. Hem de bizzat kendisi kıt
bir kaynaktır (Yılmaz, 2004).
Çalışmayarak ömrü boyunca tüketici olarak kalan ve sayıları büyük boyutlara ulaşan
engelliler ekonomi için büyük bir yük oluşturmaktadır. Engellilerin fiziksel ya da düşünsel bir
engellerinin bulunması onların sağlam olan yeteneklerini kullanamayacakları anlamına
gelmez. Böyle düşünüldüğünde toplum için bir israf söz konusudur. Engelli olmayan diğer
bireylerde çalışırken sahip oldukları organları tüm kapasite ile kullanamazlar. Yaptıkları işin
cinsine göre bir kısım yeteneklerini ya hiç kullanamazlar ya da eksik kapasite kullanırlar. Bu
durumda engelli bireylerinde kendilerine göre birtakım işlerde çalışabilecekleri ve
kendilerinden sağlıklı insanlar gibi ya da onlara yakın verim alınabileceği söylenebilir.
Önemli olan onun hangi işte verimli biçimde çalışabileceğinin tespit edilebilmesidir. Böylece
engelli birey ekonomik gelişmeye büyük katkıda bulunacaktır. Özellikle az gelişmiş ülkelerde
engellilere bakma görevi genellikle aile bireylerinden birinin gönüllü olarak üstlendiği bir
görevdir. Bu durumda çalışmadığı için ulusal gelire hiçbir katkısı olmayan engellinin kendine
bakmak durumunda kalan kişi ya da kişilerinde üretime katılmasını ve ulusal gelire katkı
sağlamasını engellemesi söz konusu olmaktadır (Güvenç, 2014).
2.2.1. Engellilerin Çalıştırılma Yöntemleri
Toplumsal hayatta her insan her işi yapacak kapasiteye sahip değildir. Becerileri, aldığı
eğitimi ve zevkleri yönünde belli bağlı işlerde başarılı olabilirler. Tüm insanlar için geçerli
olan bu durum özürlüler için de geçerlidir. Özürlüler de özür derecelerine göre, iş hayatında
farklı yöntemlerde yer alabilirler. Bu yöntemler aşağıda kısaca verilmiştir (Alvar, 2014):
18
2.2.1.1. Yasal Zorunluluk Olmadan İstihdam
Bu yöntem de işyerlerinde özürlü çalıştırma konusunda işverenlerin üzerinde devlet yaptırımı
yoktur. Kişi kendi iradesi ve isteğiyle özürlü çalıştırmaktadır. Bu durum işverenlerin özürlüler
konusundaki olumlu veya olumsuz bakış açılarıyla ve özürlülerin bireysel çabalarına bağlıdır.
Bu yöntem bu yüzden çok yetersiz ve zordur (Aydın, 1991).
2.2.1.2. Yasal Zorunlulukla İstihdam
Özürlülerin çalışma hayatında yer alabilmelerinin yasal güvence ile sağlanması, sakatların
yasal zorunluluk ile çalışma hayatında yer alma biçimidir. 4857 sayılı İş Kanunu’nun 30.
Maddesinde özürlü çalıştırmakla ilgili yasal düzenlemeler yer almaktadır. Ayrıca, 5378 sayılı
Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması
Hakkında Kanunu’nun ilgili hükümlerinde, 5378 sayılı Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun
Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun’un 3.üncü maddesinde
korumalı işyerleri ile ilgili hükümler, 657 sayılı devlet memurları kanunun ilgili hükümlerinde
gerekli düzenlemeler yapılmıştır. Böylece özürlülerin çalıştırılmaları, artık özel veya kamu
işverenlerinin serbest istemlerine bağlı değildir. Özürlü birey çalıştıranlar özürlü çalıştırma
konusundaki yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadırlar. Özürlülerin yasal zorunluluk ile
çalışma hayatında yer almalarının çeşitli yöntemleri vardır. Bunlar ayrıntılarına değinilmeden
kısaca şöyle özetlenebilir (Altan, 2004);
 İşverenlerin veya yasalarla belirlenen sayıda işçi çalıştıran işverenlerin, yine yasalarla
belirlenen sayı veya oranda sakat çalıştırması yöntemi
 Kolaylıkla ve açık olarak belirlenebilen ülke çapında yaygın bazı işlerin ve
mesleklerin tümü ile sakatlara ayrılması yöntemi
 Bazı iş ve mesleklerin tümü ile değil, yasalarla belirlenen iş yerleri, çalışma kolu veya
mevkiler için sakatlara ayrılması yöntemi
 İşe girebilme öncelik ve tercihlerin yasalarla sakatlara ayrılması yöntemi
 İşverenlerin işçi talep ve boş işlerini zorunlu olarak görevli bir kuruma bildirmesi ve
kurumun bu talep ve boş işlere göre sakat işe yerleştirmesi yöntemi.
Bu yöntemlerden biri uygulanabileceği gibi ikisi veya bir kaçı da uygulanabilir. Bu yöntem
hem yaygın hem de ülkemizde kullanılan bir yöntemdir. Bu düzenlemeler hem kamu
19
kuruluşları hem de özel işyerleri için geçerlidir. Özürlü çalıştırma yükümlülüğü getiren
yasalar düzenlenirken; işverenin çalıştırdığı işçi sayısı ile işyerinde çalıştıracağı özürlü
oranlarının, ülkenin endüstri, ticari ve sosyal yapısına uygun olmasına ve uygulanır olmasına
özellikle özen gösterilmesi gerekir. Ayrıca kısa zamanda değiştirilemeyecek olan bu konudaki
yasalar hazırlanırken, ülkenin gelecek yıllardaki endüstri ve ticari gelişimi ile gereksinmeleri
de göz önünde tutulmalıdır (Altan,2004).
2.2.1.3. Korumalı İşyerleri
Korumalı işyerleri diye adlandırılan yerler, özrünün ağırlığı nedeniyle normal bir mesleği
yürütemeyecek durumda olan özürlü bireyler için, özel bütçe veya genel bütçeden yardım
alınarak açılan işyerleridir. Bu iş yerlerinde çoğunlukla ağır özre sahip bireyler çalışmaktadır.
Bu yöntemin asıl amacı özrü ağır derecede olan ancak evden oluşturulabilen imkânlar
sayesinde çıkıp işyerinde de gerekli düzenlemelerin yapılarak, kişilerin hem iş hayatına hem
de toplumsal hayata katılmalarındaki engeli kaldırmaktır. Bu yöntem devletin yasal
müdahaleleriyle gerçekleştiği gibi devletin mali ve teknik desteği ile özel sektör işverenleri ve
bazen de gönüllü kuruluşlarca da kurulabilir (Şişman vd., 2011).
2.2.1.4. Kişisel Çalışma Yöntemi
Bu yöntem, özürlü bireyin kendi imkânlarıyla iş hayatına atılarak çalışmasını ifade eden bir
yöntemdir. Yine imkânları mevcut ise bireyin, eğer aldıysa eğitimine yönelik iş bulması çok
daha kolay olacaktır. Bu yöntem daha çok, maddi ve manevi olanaklara sahip bireyler için
kolay uygulanabilecek yöntemdir (Alvar, 2014).
2.2.1.5. Kooperatif Çalışma Yöntemi
Son olarak bu yöntem ise, özürlü bireylerin işbirliği ve de devletin desteğiyle
oluşturulabilecek bir yöntemdir. İşbirliğine dayanan bu yöntem ile özürlüler öncelikle
üyelerinin mevcut yeteneklerini değerlendirerek, yapacakları işe göre iyileştirme ve bir
bağımsız kuruluş olarak ülke pazarında yerlerini alabilirler. Aynı özre sahip olanlar, bazen de
aynı olmayanlar arasında orta bir duygu birliği oluşturma açısından önemli bir adım
sayılabilir (Meşhur, 2004).
20
2.3. Türkiye’de Engelli İstihdamına Yönelik Gerçekleştirilen Projeler
FEV-THY Çağrı Merkezi Engelli Eğitim Ve İstihdam Projesi (2006), gerek içeriği gerekse tek
seferde gerçekleştirilen istihdam sayısıyla Dünyada ve ülkemizde bir ilk olma özelliği
taşımaktadır. 3 ay süreli Temel Çağrı Merkezi, Troya Rezervasyon, Taft Biletleme, İş Başı
eğitimlerinden geçirilen 95 engelli adayın
THY Çağrı Merkezi’nde istihdamları
gerçekleştirilmiştir (http://www.fev.org.tr/fev-thy-cagri-merkezi-projesi/).
Görme Engellilerin İş Yaşamına Entegrasyonu Projesi ( 2009), Çalışan ya da çalışabilir
durumdaki genç görme engelliler, görme engelli istihdam eden kurum yöneticileri ve bu
kurumların diğer çalışanlarına yönelik endüstriyel örgütsel psikoloji alanında eğitim içeriği
geliştirilerek çeşitli özel sektör kuruluşlarında pilot eğitim uygulamaları yapılan ve Sabancı
Vakfı tarafından fon sağlanmıştır (http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html).
Engelli katılımlı çağrı merkezi sertifika eğitimi ve istihdamı projesi (2010) İŞKUR ve
KASDER işbirliği ile düzenlenmiştir (http://www.kasder.org.tr/).
AB Eğitim ve Gençlik Programları Merkezi Başkanlığı aracılığıyla, Uşak Üniversitesi
önderliğinde ve Çağrı Merkezleri Derneği’nin de desteği ile yürütülen proje (2011) görme
engelli bireyler için çağrı merkezi sektöründe kariyer yolu açmayı hedeflemiştir.
Bilgisayarlı Çağrı Merkezi Operatörlüğü Projesi (2011), İŞKUR tarafından fon sağlanan,
görme
engelli
çağrı
merkezi
operatörü
yetiştirmeyi
amaçlanmıştır
(http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html).
Engellilerin İstihdamında; Korumalı İş yerleri Statüleri ve Mesleki Eğitim Süreçlerinin AB
boyutunda İncelenmesi Projesi (2013), Dünya Engelliler Spor Kulübü Derneği’nin proje
ortağı olduğu ve Avrupa Birliği Eğitim ve Gençlik Programları Merkezi Başkanlığı tarafından
desteklenen, görme engellilerin çağrı merkezi eğitimi aldığı projedir.
Yapılan
diğer
projelere
aşağıda
yer
verilmiştir
(www.engelsiz.hacettepe.edu.tr/derleme/07.pdf).
21
Fiziksel Engelliler Vakfı (FEV ), Engelli Eğitim ve İstihdam Projesi
Fiziksel Engelliler Vakfı (FEV), Mutlu Engelli Hattı Çağrı Merkezi Projesi.
Türkiye Görme Özürlüler Kitaplığı Derneği, Görme Engellilere Meslek Edindirme Projesi.
Zihinsel Yetersiz Çocukları Yetiştirme ve Koruma VakfI (ZİÇEV), Zihinsel Engelli
Çocuklara Meslek Edindirme ve Çocukların Sosyal Yaşantıya Uyum Sağlamalarına Yardımcı
Olacak Kurslar Düzenlenmesi
Pamukkale Üniversitesi, Özürlüler Çalışıyor.
Sakarya Üniversitesi, Engellilerin İstihdamı, Bulgaristan, Litvanya, Letonya.
Sakarya Üniversitesi, Increasing Employability of Disabled People, Latvia, Bulgarista.
Denizli Belediye Başkanlığı, Engelliler Çalışıyor, Hollanda Dış İşleri Bakanlığı, MATRA
Programı.
İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanlığı, Zihinsel Özürlüler Beceri Kazandırma ve Mesleki
Rehabilitasyon Merkezleri Kurma Projesi.
İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanlığı, Ulaşım ve Çağrı Merkezi Projesi.
Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Başkanlığı, Gülen Yüzler Engelliler Rehabilitasyon ve
Mesleki İş Yeri Merkezi.
Nevşehir Belediye Başkanlığı, Engelliler İş Eğitim ve Rehabilitasyon Merkezi.
SHÇEK Ankara İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü Saray Engelsiz Yaşam Rehabilitasyon ve
Aile Danışma Merkezi, Eğitilebilir Zihinsel Engellilerin Turizm Sektöründe İstihdam
Olanaklarının Artırılması.
22
SHÇEK Ankara İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü Saray Engelsiz Yaşam Rehabilitasyon ve
Aile Danışma Merkezi, Cafe Down Projesi.
MEB İzmir Atatürk Teknik ve Endüstri Meslek Lisesi, Bedensel Engelliler İçin Meslek
Edindirme Projesi, İŞKUR.
Başbakanlık Avrupa Birliği Genel Sekreterliği, I Can Work Too!, Türkiye Engelliler Vakfı,
Kartal Belediyesi ve İstanbul Verim İşadamları Derneği, İstanbul, Türkiye-Avrupa Birliği
Mali İşbirliği 2005 Yılı Programlaması-Sivil Toplum Kuruluşlarının Kapasitelerinin
Geliştirilmesi Hibe Programı.
23
SONUÇ
Türkiye tarafından imzalanan, toplam 50 maddeden oluşan ve taraf olan devletlere, engellilere
karşı ayrımcılığı ortadan kaldırmak ve onların yaşam standartlarını yükseltmek gibi
yükümlülükler getiren BM Engelli Hakları sözleşmesinde: “Fiziksel, sosyal, ekonomik ve
kültürel çevreye, sağlık ve eğitim hizmetlerine, bilgiye ve iletişime erişimin engellilerin tüm
insan haklarından ve temel özgürlüklerden tam yararlanmasını sağlamadaki öneminin kabul
edileceği” maddesi yer almaktadır. Bu kapsamda en önemli noktalardan biri hiç kuşkusuz ki
iş engeli olan bireylere yönelik iş edindirme politikalarıdır.
Ülkeler istidam düzeylerini artırmak ve piyasayı düzenlemek için genel olarak aktif ve pasif
istihdam politikaları uygularlar. Aktif istihdam politikalarının içerisinde işsizlerin ve
çalışanların mesleki ve temel eğitimlerini geliştirmek, vasıf kazandırmak, girişimciliklerini
artırmak gibi piyasa odaklı politikalar uygular. Engellilerin istihdamı konusunda hemen tüm
ülkelerde ana politikalar aktif istihdam politikalarıdır. Engellilerin istihdamı tüm ülkelerde
olduğu gibi ülkemizde de çözülmesi gereken bir sorun olarak karşımızdadır. Bu kapsamda
önemli unsurlardan ve geliştirilebilir alanlardan biriside tabi ki internet ve bilişim
teknolojileridir. Türkiye'deki 36.5 milyon internet kullanıcıları içerisinde engelli nüfus önemli
bir yere sahiptir. Bilgisayar teknolojileri ve internet, günümüz insanının, bilgi ve iletişim
ihtiyaçlarına, daha kolay, daha hızlı ve daha ekonomik çözümler bulabilmesini sağlamaktadır.
Bu imkanlardan, engelli kişilerin de yararlanabilmesi ve bilişimle engellerin kaldırılması için,
verilen hizmetlerde bazı düzenlemeler yapılması, yeni bilişim teknolojileri geliştirilmesi ve
yaygınlaşması gerekmektedir. Özellikle bu alanda istihdamı artırmaya yönelik projeler
geliştirilmesi çok büyük önem arz etmektedir. Bu anlamda çağrı Merkezi (Call Center)
hizmetinin beden gücü gerektirmediği düşünüldüğünde bu alanda engellilerin istihdamlarını
yaratmak önemli bir çalışma alanıdır. Bugün ülkemizde bu hizmet yaygınlaşmakta ve önemi
gittikçe artmaktadır. Çok sayıda insan bu alanda hizmet sunmaktadır. Engelli bireyleri, Çağrı
Merkezi (Call Center) Eğitimleri ile istihdam alanları oluşturmak engeli olan bireyleri
rehabilite etmek, toplumsal bütünleşmelerini sağlamak, grup çalışmalarını teşvik etmek,
meslek edinmelerine yardımcı olmak, bağımsız yaşamalarını ve toplumun üretken bireyleri
olmalarının önünü açacaktır.
Sonuç olarak başta Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı Özürlü ve Yaşlı Hizmetleri Genel
Müdürlüğü ve Ulaştırma Bakanlığı olmak üzere, üniversiteler, sivil toplum kuruluşları ve özel
sektörün bu alanda önemli bu özel alana ilişkin mevcut çalışmaları sürdürmeleri ve yeni
24
çalışmalara öncülük etmeleri önemli bir noktadır. Bu çalışmaların daha yaygın hale
gelebilmesi ve bilişimle engellerin kaldırılabilmesi için herkesin daha fazla sorumluluk
üstlenmesi ve ortak bir eylem planı oluşturularak hareket edilmesi gerekmektedir.
25
KAYNAKÇA
Aktuğ, E. (2008). Kocaeli ili Gölcük ilçesinde süreğen hastalık dışı özürlülük sıklığı,
nedenleri ve özürlülerin sorunları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Kocaeli
Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Kocaeli.
Akyiğit, E. ( 2008). İctihatlı ve açıklamalı 4857 sayılı iş kanunu şerhi. (1. cilt.) Ankara:
Seçkin Yayıncılık.
Altan, Ö. Z. (2004). Sosyal politika dersleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Alvar, B. (2014). Isparta’da engelli istihdamı ve sorunları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
Aydın, Y. (1991). Sakatların istihdamı hakkında tüzük uygulaması açısından sakatların
çalışma sorunlarının incelenmesi ve Zonguldak örneği. Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi. Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Bagnara, S.& Marti, P. (2001). Human work in call centers: a challenge for cognitive
ergonomics. Theoritical Issues in Ergonomics Science, 2(3), 223- 237.
Bahçıvanoğlu Yazıcı, A. ve Akçin, N. (2014). Çoklu yetersizliği olan çocukların annelerinin
çocuklarının gelişimlerine ilişkin görüşlerinin betimlenmesi. Ahi Evran Üniversitesi
Eğitim Fakültesi Dergisi, 15(2), 335-356.
Çakmak, N. M. (2006). Türk kamu hukuku açısından engellilerin hukuki statüsü.
Yayımlanmamış Doktora Tezi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
Ankara.
Eripek, S., Özsoy, Y. ve Özyürek, M. (2002). Özel eğitime muhtaç çocuklar. Özel eğitime
giriş. (11. baskı). Ankara: Karatepe Yayınları.
Gargiulo, R. M. (2004). Special education in contemporary society an introduction to
exceptionality (2. baskı). Belmont: Thomson Wadsworth.
Güvenç, S. E. (2014). Belediyelerde engelli personel istihdamı, sorunları ve çözüm önerileri.
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
İstanbul.
Karabacakoğlu, Ç. ve Yıldız A. (2003). Özürlülerin toplumsal gelişimi. Anahtar Dergisi,
15(180), 7-15.
Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin
araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 1, 100-119.
Köksal, A. (2010). Türkiye’de engelli istihdamı ve bir araştırma. Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi. Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
26
Meşhur, H. F. (2004). Engellilerin çalışma yaşamına katılma gerekliliği ve uygulanan
istihdam politikalarının değerlendirilmesi. Öz-Veri Dergisi, 1 (2).
(MEB, 2011). Aile ve tüketici hizmetleri, engelli bireyler.
Özürlüler Kanunu İle İlgili Mevzuat 2006.
Özsoy, Y. (1985). İşitme engellilerin eğitimi. Ankara: Milli Eğitim Basım Evi.
Şahin, H. (2004). Engellilik kimin sorunu? Bireyin mi, toplumun mu? Öz-Veri Dergisi, 1 (1),
ss. 3-56.
Seçkin E. ve Ökten, A. N. (2009). Az gelişmiş bölgelerin gelişmesinde bir fırsat olarak çağrı
merkezleri. Mugoran Journal, 4(3), 191-202.
Şişman, Y., Kocabaş, F. ve Yazıcı, B. (2011). Özürlülerin çalışma hayatına katılma gereği ve
Türkiye’de bu bağlamda uygulanan sosyal politikaların genel bir değerlendirilmesi,
kota yönteminin uygulanmasına ilişkin bir Eskişehir örneği. Eskişehir: Anadolu
Üniversitesi Yayınları.
Öncel, M., Şahinöz, S. ve Eker, H. H. (2013). Şahinöz, T. (ed.). Engelli Sağlığı. Gümüşhane:
ISBN: 978-605-87853-1-1.
Tekin-İftar, E. (2005). İleri derecede ve çoklu yetersizlikler. S. Eripek (Ed.). Özel Eğitim.
Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Toplu, A. (2009). Sosyal dışlanma perspektifinde Türkiye’de özürlü istihdamı. Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
TÜİK (2010). Özürlülerin Sorun ve Beklentileri Araştırması.
Uşan, F. (2003). Mesleki eğitim ve istihdam, devlet perdonel rejimi ve iş mevzuatı. Eakademi. Hukuk , Ekonomi ve Siyasal Bilimler Aylık İnternet Dergisi.
Ünlü, S. (1987). İşitme engelli çocukları olan ailelerin uzaktan öğretim ile eğitilmesi.
Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.
Yılmaz, Z. (2004). Çalışan Özürlülerin iş yaşamında karşılaştıkları sorunlar ve bunları
etkileyen etmenler. Öz-Veri Dergisi, 1 (2), 195.
İnternet Kaynakları
(http://www.ozurluveyasli.gov.tr/tr/html/310/Turkiye+Ozurluler+Arastirmasi+Temel+Goster
geleri#egitim_durumu). Erişim Tarihi : 08.05.2015.
(http://www.dpb.gov.tr/tr-tr/istatistikler/engelli-personel-ve-omss-istatistikleri). Erişim Tarihi:
01.06.2015.
(http://www.fev.org.tr/fev-thy-cagri-merkezi-projesi/). Erişim Tarihi: 01.06.2015.
27
(http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html). Erişim Tarihi: 01.06.2015.
(http://www.kasder.org.tr/). Erişim Tarihi: 01.06.2015.
(http://www.6nokta.org.tr/tr/projelerimiz.html). Erişim Tarihi: 01.06.2015.
(www.engelsiz.hacettepe.edu.tr/derleme/07.pdf). Erişim Tarihi: 01.06.2015.
(http://engelsiz.istanbul.edu.tr/?p=6979). Erişim Tarihi: 04.06.2015.
(http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1017). Erişim Tarihi: 01.06.2015.
(https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20
-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf.) Erişim Tarihi: 01.06.2015.
28