İÇİNDEKİLER
Transkript
İÇİNDEKİLER
İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 KONAKLAMA ENDÜSTRİSİ A. TURİZM ENDÜSTRİSİ ve KONAKLAMA SEKTÖRÜ ......................................... 3 Genel olarak turizm ................................................................................................. 3 B. KONAKLAMA SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ ............................................................ 6 C. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ .............................................. 11 D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI ................................ 12 Fiziki Yapılarına Göre ............................................................................................. 13 Bulunduğu Yere Göre ............................................................................................. 16 Konaklama Amacına Göre ...................................................................................... 17 Pansiyon Durumuna Göre ...................................................................................... 18 Faaliyet Sürelerine Göre .......................................................................................... 18 Hukuken Bağlı Oldukları Statüye Göre ................................................................ 19 Ulaştırma Araçları İle Olan Bağlantılarına Göre ................................................. 19 Büyüklüklerine Göre ............................................................................................... 20 E. OTEL ORGANİZASYONU VE ÖNBÜRO ............................................................... 22 Konaklama İşletmelerini Etkileyen ve Örgütlenme Yapılarını Belirleyen Önemli Değişiklikler................................................................................................ 22 Otel Organizasyon Yapısı ....................................................................................... 24 Odalar Departmanı ................................................................................................. 26 Yiyecek-İçecek Departmanı .................................................................................... 27 Satış ve Pazarlama Departmanı ............................................................................. 27 Personel Departmanı ............................................................................................... 27 Muhasebe Departmanı ............................................................................................ 27 BÖLÜM 2 KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO A. ÖN BÜRO NEDİR? ..................................................................................................... 33 B. NEDEN ÖN BÜRO FAALİYETLERİ ÖNEMLİDİR? .............................................. 34 C. ÖN BÜRONUN ORGANİZASYON YAPISI ve FONKSİYONLARI .................... 35 Lobi ............................................................................................................................ 37 vi Varış öncesi(pre-arrival) .......................................................................................... 39 Varış (arrival-check-in) ............................................................................................ 39 Konaklama süreci (during stay) .............................................................................. 39 Ayrılış (departure-check-out).................................................................................. 39 Ayrılış sonrası (hatırlama) ....................................................................................... 39 Bagaj Bırakma İşlemi (Left luggage procedure).................................................... 39 Emanet Kasaları (Safe Deposit Facility) ................................................................. 39 Misafir Posta ve Mesaj İşlemleri ............................................................................. 40 Uyandırma Prosedürü ............................................................................................. 40 D. ÖN BÜRONUN GÖREVLERİ .................................................................................... 40 E. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GÖREV VE SORUMLULUKLARI .......................... 41 Ön büro Müdürü (Front Office Manager) ............................................................. 41 Ön Büro Müdür Yardımcısı (Assistant Front Office Manager ............................ 44 Resepsiyon Şefi (Reception Chief) .......................................................................... 45 Shift Leader................................................................................................................ 47 Resepsiyon Memuru (Reception Clerk) ................................................................. 47 Night Manager ......................................................................................................... 50 Gece Resepsiyon Görevlisi (Night Clerk veya Night Audit) .............................. 51 Önkasa Memuru (Cashier) ...................................................................................... 52 Rezarvasyon Şefi (Reservation Chieef) .................................................................. 52 Rezervasyon Görevlisi (Reservation Clerk) .......................................................... 54 Concierge Şefi (Concierge and uniformed staff)................................................... 54 Bell Boy ...................................................................................................................... 56 Kapı Görevlisi (Doorman) ....................................................................................... 56 Vestiyer (Cloak Room) ............................................................................................ 57 Santral şefi.................................................................................................................. 57 Asansör görevlisi (Lift Boy- Lift attendant)........................................................... 57 Executive Floor Clerk (Özel Kat Memuru) ............................................................ 60 Müşteri ilişkileri ........................................................................................................ 61 F. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ .............................................. 62 G. ÖN BÜRONUN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİSİ ...................................... 66 Ön büro - Yönetim İlişkisi........................................................................................ 66 Ön büro - Kat Hizmetleri İlişkisi............................................................................. 67 Ön Büro - Muhasebe İlişkisi ................................................................................... 68 Ön Büro - Yiyecek-İçecek (F&B)Bölümü İlişkisi ................................................... 68 Ön büro - Personel Müdürlüğü İlişkisi ................................................................. 68 Ön büro - Satış ve Pazarlama İlişkisi ..................................................................... 68 vii Ön Büro - Güvenlik Departmanı İlişkisi ............................................................... 69 Ön büro - Teknik Servis İlişkisi .............................................................................. 69 Õn Büro - Yardımcı Hizmetler İlişkisi ................................................................... 69 H. SHIFT (VARDİYA) ..................................................................................................... 70 Sabah Shifti (08 00 –16 00) ....................................................................................... 71 Akşam Shifti ( 16 00 - 24 00) .................................................................................... 72 Night Audit ( 24 00 - 08 00) .................................................................................... 73 BÖLÜM 3 ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİ A. ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİNDE GELİŞİM SÜRECİ ................................................. 79 B. TEKNOLOJİ SEÇİMİ VE KULLANIM KOŞULLARI ............................................. 84 Rezervasyon.............................................................................................................. 90 Resepsiyon ............................................................................................................... 91 Adisyon-Folyo-Fatura ............................................................................................. 92 Kasa-Döviz İşlemleri .............................................................................................. 93 Forecast...................................................................................................................... 93 Misafir İlişkileri ........................................................................................................ 94 Satış Pazarlama ........................................................................................................ 94 Housekeeping - Kat Hizmetleri ............................................................................. 94 Arka Büro .................................................................................................................. 94 Yönetim Raporları.................................................................................................... 95 Genel Raporlar ......................................................................................................... 95 Gün Sonu .................................................................................................................. 95 C. ÖNBÜRO SİSTEMLERİ, MALZEME VE EKİPMANLARI............................................ 95 D. ÖNBÜRO’DA BİLGİSYAR VE İNTERNET ..................................................................... 96 E. ÇEVRİMİÇİ (ONLİNE) MEDYA VE ÖNBÜRO .............................................................. 98 BÖLÜM 4 REZERVASYON A. MİSAFİR İSTEKLERİ ve ÖNBÜRO İLİŞKİSİ .......................................................... 105 B. REZERVASYON İSTEKLERİNİN ALINIŞI ve KAYDI .......................................... 107 Rezervasyon Değişimi ve İptal Formu .................................................................. 111 Bekleme Listesi (waiting list) .................................................................................. 111 viii Grup rezervasyonu .................................................................................................. 111 Kabul edilmeyen ve reddedilen rezervasyonlar ................................................... 112 C. REZERVASYON TÜRLERİ ve GARANTİLER ........................................................ 114 Rezervasyon türleri .................................................................................................114 Telefonla Yapılan Rezervasyon ............................................................................... 114 Yazılı Rezervasyon Şeklinde Yapılması Gereken İşlemler .................................. 115 Seyahat Acentesi Yoluyla Rezervasyon ................................................................ 115 Rezervasyonlarda Sağlanan Garantiler.................................................................. 116 Rezervasyonda Konfirmasyon ................................................................................ 117 D. ODA TÜRLERİNDE ULUSLARARASI TERMİNOLOJİ ........................................ 118 E. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE FİYATLANDIRMA TERMİNOLOJİSİ ....... 119 Memorandum ........................................................................................................... 124 Rezervasyon Alımı Sırasındaki Hatalar ve Problemler ....................................... 125 F. REZERVASYON OFİSİNİN DİĞER ÇALIŞMALARI.............................................. 125 Kapalı Günler (Closed-out) ..................................................................................... 125 Kritik günler (On Request) ...................................................................................... 126 Satılabilir Oda Sayısı (Room Availability) ............................................................ 126 Konaklama İşletmelerinde Satılamayan Oda ve Hizmetlerin Depolanıp Satılması Mümkün Değildir. ................................................................................... 126 Fazla Rezervasyon (Over Booking) ........................................................................ 126 İşletmenin Short'a Düşmesi ..................................................................................... 126 No-Show Durumu .................................................................................................... 127 Satışı Durdurmak (Stop Sales) ................................................................................ 127 G. REZERVASYON OFİSİNDE TUTULAN İSTATİSTİKLER ................................... 127 Satış Merkezlerine Göre Rezervasyon Kaynaklarının Saptanması (Point of Sales) .......................................................................................................... 127 Meslek Gruplarına Göre Konukların Saptanması ................................................ 127 Coğrafi Orijinlerine Göre Konukların Dağılımı ................................................... 127 Farklı Fiyat Gruplarının Analizi ............................................................................ 128 Geceleme Gerçekleştirme Analizi (Roomnight Production Report) .................. 128 Satış Ofisi Olmayan İşletmelerde Rezervasyona Düşen Görevler ..................... 128 H. TAHMİNLEMELER (FORECAST) ............................................................................ 129 Tahminler (Forecast).................................................................................................130 Yıllık Tahminler (Annual Forecast) ...................................................................... 130 Aylık Tahminler (Forecast) ...................................................................................... 130 Rezervasyon Raporları ............................................................................................ 131 ix BÖLÜM 5 CHECK-IN İŞLEMLERİ A. CHECK-IN VE İŞLEMLER ........................................................................................ 137 Geliş öncesi (Pre-arrival) ......................................................................................... 137 Registration (Kabul-Kayıt) ...................................................................................... 138 B. GRUP CHECK-İN İŞLEMLERİ.................................................................................. 142 C. VIP- VVIP (VERY IMPORTANT PERSON -VERY VERY IMPORTANT PERSON), SPATT (SPECİAL ATTENTİON GUESTS) MİSAFİRLER VE CHECK-İN İŞLEMLERİ ............................................................................................... 144 BÖLÜM 6 CHECK-OUT İŞLEMLERİ A. CHECK-OUT .............................................................................................................. 151 Standart Check out İşlemleri .................................................................................. 152 Grup check-out ........................................................................................................ 153 Self check-out............................................................................................................ 154 B. ÖDEME YÖNTEM VE İŞLEMLER ............................................................................ 154 Grup hesap İşlemleri ve Ödemeler ........................................................................ 156 Hesap İşlemleri ile ilgili İstek ve Problemler ........................................................ 157 Ödeme Yöntemleri .................................................................................................. 157 Nakit Ödeme ............................................................................................................ 158 Yabancı para- efektif döviz (Foreign currency).................................................... 159 Çekler (Cheques) ...................................................................................................... 159 Seyahat çekleri (Traveller's cheques) ..................................................................... 159 Kredi Kartları (Credit cards)................................................................................... 160 Banka Kartı (Debit card).......................................................................................... 161 Misafir Hesaplarının Ödenmediği Durumlar ...................................................... 161 BÖLÜM 7 MİSAFİR HİZMETLERİ VE İLETİŞİM A. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY)................................................................ 167 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi................................................................. 168 B. İLİŞKİSEL PAZARLAMA (CUSTOMER RELATİONSHİP MARKETİNG-CRM) VE MÜŞTERİ TATMİNİ ......................................................... 169 x Müşteri kimdir .......................................................................................................... 171 C. MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM.................................................................................. 174 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetler (Bildirimler) ................................................ 174 Şikâyetin Dinlenmesi................................................................................................ 176 Müşteri İlişkilerinde Personelin Önemi .................................................................176 D. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ GÖREVLİSİ ........................................................................... 176 E. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE İLETİŞİM ............................................................... 177 Telefonla İletişim....................................................................................................... 178 Faksla İletişim............................................................................................................ 178 BÖLÜM 8 PAZARLAMA VE SATIŞ A. PAZARLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİ ................................................ 183 B. PAZARLAMA PLANI .................................................................................................183 Uygulama Safhası ..................................................................................................... 184 Değerlendirme Safhası ............................................................................................. 184 Pazarlama Planı Aşamaları .................................................................................... 185 1. İşletme Koşullarının Değerlendirilmesi ............................................. 185 2. Durum Analizi ...................................................................................... 187 3. Pazarın Tanımlanması .......................................................................... 189 C. PAZARLAMA KARMASI .......................................................................................... 191 Ürün geliştirme (Product Development) ............................................................... 192 Paketleme-Demetleme ............................................................................................. 194 Dağıtım (Place - Distribution) ................................................................................ 194 Fiyat ........................................................................................................................... 196 D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SATIŞ SÜRECİ VE SÖZLEŞMELER .......... 199 Bir Kontrat İşlemi Sırasında Düzenlenen Belge ve İşlemler................................ 201 BÖLÜM 9 GÜVENLİK ve ÖN BÜRO A. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE GÜVENLİK ........................................................... 211 B. ÖN BÜRO ve GÜVENLİK .......................................................................................... 213 Şüpheli Şahıs ve Olağanüstü Durumlar ................................................................ 213 Yangın ve Önlemleri.................................................................................................214 xi Hırsızlık ve Dolandırıcılık Olayları ....................................................................... 215 Kazalar....................................................................................................................... 216 Anahtarların Doğru ve Güvenli Kullanımı .......................................................... 217 İlk Yardım ................................................................................................................. 218 Kayıp ve Bulunmuş Eşya ........................................................................................ 219 C. GÜVENLİK VE HUKUKSAL DÜZENLEMELER .................................................. 220 BÖLÜM 10 ÖN BÜRO PAKET PROGRAM ELEKTRA OTOMASYON ELEKTRA.................................................................................................................................. 224 A-KURULUM .......................................................................................................................... 225 YAZILIMI İNDİRME ....................................................................................................... 225 YAZILIMIN KURULUMU ............................................................................................. 225 SİSTEME GİRİŞ ................................................................................................................ 225 B-GENEL FORMLARIN KULLANIMI............................................................................... 226 SÜZME (FİLTRELEME) .................................................................................................. 226 SIRALAMA....................................................................................................................... 227 KOLON TASARIMI......................................................................................................... 228 GELİŞMİŞ TARAMA....................................................................................................... 229 GRUPLAMA, GRUP ve LİSTE TOPLAMLARI ........................................................... 229 LİSTENİN ÇIKTISINI ALMAK...................................................................................... 230 TASARLANMIŞ LİSTE ÇIKTISI ALMAK .................................................................... 230 TEK ve/veya BİRDEN FAZLA KAYIT SEÇİMİ ........................................................... 232 KAYIT EKLEME, DÜZENLEME, ÇOĞALTMA ve SİLME ....................................... 232 FORM ÇIKTILARI ........................................................................................................... 233 LOG KAYITLARI ............................................................................................................. 234 FORM GÜVENLİK AYARLARI .................................................................................... 235 C-KURULUŞ ............................................................................................................................ 237 OTEL BİLGİSİ ................................................................................................................... 237 PROGRAM TARİHİ DEĞİŞTİR ..................................................................................... 238 KULLANICI TANIMLARI ............................................................................................. 238 KULLANICI GRUP TANIMLARI ................................................................................. 239 KONFİGÜRASYON TABLOSU ..................................................................................... 240 OTEL ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI ............................................................. 240 ODA TANIMLARI .......................................................................................................... 240 xii Oda Tipleri ................................................................................................................. 240 Oda Yatak Tipleri...................................................................................................... 241 Oda Blokları............................................................................................................... 241 Oda Manzaraları ....................................................................................................... 242 Oda Konumları ......................................................................................................... 242 Oda No ve Detayları.................................................................................................242 MARKET ve SEGMENT KODLARI ............................................................................... 243 KAYNAK KODLARI ....................................................................................................... 244 GELİR GRUP TANIMLARI............................................................................................. 244 DEPARTMAN TANIMLARI .......................................................................................... 245 PANSİYON ve PANSİYON FİYAT TANIMLARI ....................................................... 246 UYRUK TANIMLARI ...................................................................................................... 247 DÖVİZ TANIMLARI ....................................................................................................... 248 ACENTA, ŞİRKET ve MİSAFİR KARTLARI ................................................................ 248 ACENTA ve MİSAFİR KARTLARI (ARKABÜRO CTRL+A) ..................................... 248 Acenta Kartı Tanımlaması ....................................................................................... 248 Kontrat Bilgileri......................................................................................................... 249 Kontrat Çarpanları.................................................................................................... 249 Kontrat Oluşturma Sihirbazı ................................................................................... 251 Kontrat Fonksiyonları .............................................................................................. 253 Ek Bilgiler (Paket veya Pansiyon Kırılımları)........................................................ 260 Acenta İndirim ve Promosyon ............................................................................... 261 Acenta Kontrat Kopyalama ..................................................................................... 265 Misafir Kartları .......................................................................................................... 265 Misafir Profili Oluşturma ........................................................................................ 266 Profil Birleştirme ....................................................................................................... 267 Misafir Geçmiş .......................................................................................................... 268 D- İŞLEMLER ........................................................................................................................... 269 D-1 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ ........................................................................................... 269 REZERVASYON SÜRECİ ................................................................................................ 269 Bekleme Listesi .......................................................................................................... 269 Rezervasyon Girişi .................................................................................................... 270 Müsaitlik Kontrolü ................................................................................................... 270 Yeni Rezervasyon Kartı Eklemek ........................................................................... 271 Rezervasyon Kartı Tanımlama ................................................................................ 272 REZERVASYON LİSTESİ ve FONKSİYONLARI ......................................................... 280 F1-Check in Yap ........................................................................................................ 280 xiii F2-İptal Et .................................................................................................................. 280 F3-Boş Oda Seç ......................................................................................................... 281 F4-No Show Al ......................................................................................................... 281 F6-Böl ......................................................................................................................... 281 F7-Oda Ver ................................................................................................................ 282 F8-Fiyatlandır ........................................................................................................... 282 Diğer .......................................................................................................................... 283 Hızlı Liste .................................................................................................................. 285 Ek Fiyatlar ................................................................................................................. 286 Takip Notları (Traces).............................................................................................. 287 İş Takip Listesi .......................................................................................................... 288 Oda Blokajı................................................................................................................ 289 CHECK IN İŞLEMLERİ .................................................................................................. 290 Oda Belirlenmesi ve Oda Durumu ........................................................................ 290 Misafir Profili Güncelleme ...................................................................................... 290 Konaklama Kartı Basımı ......................................................................................... 291 KONAKLAYAN EKRANI .............................................................................................. 293 F1-İşlem ..................................................................................................................... 293 F2-Folyo ..................................................................................................................... 293 F3-Check Out ............................................................................................................ 293 F5-Faturala ................................................................................................................ 293 F7-Oda Fiyat ............................................................................................................. 293 F8-Oda Değişimi ...................................................................................................... 294 F9-Ödeme Al............................................................................................................. 295 F11- Krediye Kaldır.................................................................................................. 295 Diğer İşlemler ........................................................................................................... 296 Yeni Folyo Kartı ....................................................................................................... 296 Folyoyu Kapatmadan Önce Check Out Et ............................................................ 297 Kesilmiş Faturalar .................................................................................................... 297 F12-Folyo Kilitle/Aç ................................................................................................. 297 Seçili Kayıtları Tek Bir Folyoya Bağla ................................................................... 297 Chec Out Saati Değiştir ........................................................................................... 298 Interaktif TV İşlemleri ............................................................................................. 298 Toplu Uyandırma Girişi .......................................................................................... 298 Toplu İşlem Aktar .................................................................................................... 299 Bütün Konaklamayı Tek Seferde Bas .................................................................... 299 FOLYO EKRANI .............................................................................................................. 300 xiv F1-İşlem Transfer ...................................................................................................... 301 F3-Check Out............................................................................................................. 303 F4-Hesap Kapat ......................................................................................................... 303 F5-Fatura .................................................................................................................... 303 F6-İşlem Yazdır ......................................................................................................... 304 F9-Tahsilât ................................................................................................................. 304 F11-Gelir İade ............................................................................................................ 304 İkiye Ayır ................................................................................................................... 305 Diğer ........................................................................................................................... 306 Kesilmiş Faturayı Göster.......................................................................................... 306 F10-Guest Refund ..................................................................................................... 306 Paid Out ..................................................................................................................... 307 Seçili İşlemin Açıklamasını Değiştir ....................................................................... 307 Otomatik İndirim ve Düzeltme ............................................................................... 307 Kur Farkını Kapat ..................................................................................................... 308 KDV Toplamını Göster ............................................................................................ 308 KDV Toplamını İade Et ............................................................................................ 308 İndirim Tanımları (Arka Büro) ............................................................................... 308 FATURA ............................................................................................................................ 309 Misafir Folyosundan veya Konaklayan Ekranından Fatura Düzenlemek ........ 309 Toplu Fatura Hazırlama .......................................................................................... 313 Manuel Fatura Düzenleme ...................................................................................... 314 Proforma Fatura ........................................................................................................ 315 CHECK OUT İŞLEMİ ....................................................................................................... 316 Hızlı Check Out ........................................................................................................ 316 Folyonun Kapatılmadan Odanın Check Out Edilmesi ........................................ 317 RESEPSİYON MENÜSÜ .................................................................................................. 319 Konaklayan Listesi.................................................................................................... 319 Hızlı POS Cart Hazırlama ....................................................................................... 319 Hızlı POS.................................................................................................................... 320 Takip Listesi (Traces)................................................................................................ 320 Kayıp ve Bulunan Listesi ......................................................................................... 320 Arıza ve Şikayet Takip Listesi ................................................................................. 321 Uyandırma Listesi..................................................................................................... 322 Oda Değişim Listesi.................................................................................................. 323 Planlanan Oda Değişimleri...................................................................................... 323 Ayrılış Tarihi Değişim Tablosu ............................................................................... 324 xv D-2 ÖNKASA İŞLEMLERİ ........................................................................................... 325 KASA DEFTERLERİ ........................................................................................................ 325 F1 Oda Tahsilat ........................................................................................................ 326 F2 Kasa Avans / Devir ............................................................................................. 326 F3 Döviz Bozdurma ................................................................................................. 326 TOPLU İŞLEM GİRİŞİ ..................................................................................................... 327 GÜNLÜK KUR GİRİŞİ .................................................................................................... 327 DEPOZİT TANIMLARI ve OTEL DEPOZİT LİSTESİ................................................. 328 Depozit İşlemleri ...................................................................................................... 328 D-3 GÜN SONU İŞLEMLERİ ....................................................................................... 330 D-4 KAT HİZMETLERİ İŞLEMLERİ .......................................................................... 332 ODA LİSTE ....................................................................................................................... 333 BLOKAJ TABLOSU (YENİ) ............................................................................................ 334 RACK ODA TABLOSU (YENİ ROOM RACK) ............................................................ 336 GÜNLÜK ODA DURUMU ............................................................................................ 336 KAPALI ODA LİSTESİ.................................................................................................... 337 KAT HİZMETLERİ ODA İŞLEMLERİ .......................................................................... 338 KAT HİZMETLERİ UYUŞMAZLIK RAPORU ............................................................ 339 D-5 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ KISA YOL MENÜSÜ ................................................... 340 FOLYO İŞLEMLERİ ......................................................................................................... 341 FOLYO YÖNLENDİRME ............................................................................................... 341 ŞİKÂYET ve ARIZA LİSTESİ ......................................................................................... 342 ÖN ÖDEME LİSTESİ ....................................................................................................... 343 İNDİRİM TANIMLARI ................................................................................................... 343 C/IN ÖNCESİ BEKLEMEYE ALMA (QUEUE) ............................................................ 344 EK FİYATLAR .................................................................................................................. 345 STOP SALE LİSTESİ (SATIŞ DURDURMA) ................................................................ 345 ODA MÜSAİTLİK DURUMU (FİYATLI) ..................................................................... 346 D-6 MİSAFİR İLİŞKİLERİ ............................................................................................ 348 TAKİP LİSTESİ ................................................................................................................. 348 IN HOUSE LİST ............................................................................................................... 348 INFO RACK (İSİM LİSTESİ)........................................................................................... 348 RESTORAN REZERVASYONU .................................................................................... 349 TENİS KORT REZERVASYONU................................................................................... 351 GÜNLÜK HAVA DURUMU ......................................................................................... 352 ARIZA ve ŞİKÂYET LİSTESİ ......................................................................................... 352 KAYIP ve BULUNAN LİSTESİ ...................................................................................... 352 xvi MİSAFİR YORUM GİRİŞİ ve LİSTESİ ........................................................................... 353 MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ .................................................................................. 354 CRM Soru Bankası ............................................................................................................ 354 Misafir Kimlik ve Adres Bilgileri ............................................................................ 355 Anket Girişi ............................................................................................................... 355 Anket Soruları ........................................................................................................... 356 Anket Cevap Girişi ................................................................................................... 357 Anket Cevapları Listesi ............................................................................................ 358 Anket Cevap Analizleri............................................................................................ 358 D-7 SATIŞ & PAZARLAMA İŞLEMLERİ................................................................... 359 FİRMALAR........................................................................................................................ 359 YETKİLİLER ...................................................................................................................... 360 SATIŞ TEMSİLCİLERİ ..................................................................................................... 361 BANKET ............................................................................................................................ 361 Banket İlk Tanımlamaları ........................................................................................ 361 Salon Tanımlamaları ................................................................................................ 361 Masa Düzenleri ......................................................................................................... 362 Banket Türleri ............................................................................................................ 362 Menüler ...................................................................................................................... 362 Servis ve Hizmetler................................................................................................... 363 Ekipman Listesi ......................................................................................................... 363 Banket Rezervasyon ................................................................................................ 364 Banket Anlaşmaları .................................................................................................. 365 Banket Bilgi ................................................................................................................ 366 Banket Gelir ............................................................................................................... 366 Banket Ekipman ........................................................................................................ 367 Banket Menü ............................................................................................................. 367 Banket Hizmetler ...................................................................................................... 368 Banket Ajanda ........................................................................................................... 369 CRM TAKİP KARTLARI .................................................................................................370 Rezervasyon Sekmesi ............................................................................................... 370 Banket Sekmesi ......................................................................................................... 371 Notlar Sekmesi .......................................................................................................... 372 Randevular, Görüşmeler, Teklifler ve Sözleşmeler .............................................. 373 Gelir Analizi .............................................................................................................. 373 Hatırlatma .................................................................................................................. 373 ÇOKLU FAX, E-POSTA, KISA MESAJ GÖNDERİMİ ................................................. 374 xvii D-8 ARKA BÜRO İŞLEMLERİ ..................................................................................... 375 YENİ FATURA ................................................................................................................. 375 FATURA LİSTESİ ............................................................................................................ 375 E-FATURA ....................................................................................................................... 376 PROFORMA FATURA LİSTESİ..................................................................................... 377 ACENTA ........................................................................................................................... 378 Acenta Grupları (Ana Firmalar) ............................................................................. 378 Acenta Kontratları.................................................................................................... 379 Acenta İndirimleri .................................................................................................... 379 Acenta kontenjan Anlaşmaları ............................................................................... 379 Genel Fiyat Anlaşmaları (Fiyat-Acenta)................................................................ 380 Fiyat Tipleri............................................................................................................... 380 Acenta Kodu Yenileme ............................................................................................ 380 Acenta Ön Forecast Giriş – Ön Forecast................................................................ 381 MİSAFİRLER .................................................................................................................... 383 CARİ HESAP KARTLARI .............................................................................................. 383 KASA-BANKA KARTLARI .......................................................................................... 384 CARİ ÖDEMELER ........................................................................................................... 384 İNDİRİM TANIMLARI ................................................................................................... 385 YÖNETİM RAPORLARI ................................................................................................. 386 YÖNETİM RAPORLARI HAZIRLAMA....................................................................... 387 ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ ................................................................. 388 DEPARTMAN GELİR ANALİZİ ................................................................................... 389 ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ ................................................................. 389 DEPARTMAN GELİR ANALİZİ ................................................................................... 389 KREDİ KONTROL LİSTESİ ............................................................................................ 390 MALİYE LİSTESİ ............................................................................................................. 390 E-RAPORLAR.................................................................................................................. 391 E-1 GENEL RAPORLAMA SEÇENEKLERİ ................................................................. 391 E-2 RAPOR FİLTRELEME-ALAN ADI ........................................................................ 391 E-3 RAPOR ÇIKTI FORMATLARI ................................................................................ 392 F-FORECAST RAPORLARI (OTEL DOLULUK ÖNGÖRÜLERİ) ......................... 394 GRAFİK ............................................................................................................................. 394 SEÇENEKLER .................................................................................................................. 394 TARİH ARALIĞI ............................................................................................................. 395 OTEL SEÇİNİZ ................................................................................................................. 395 ANALİZ TİPİ .................................................................................................................... 396 xviii DOLULUKTAN DÜŞÜLECEKLER ............................................................................... 398 Garantiden, Kontenjandan ve Önforecasttan Kalanlar ........................................ 398 Kapalı Odalar ............................................................................................................ 399 S Odalar, T odalar, Share Odalar ve Day Use Odalar .......................................... 400 Kriterler ...................................................................................................................... 400 Grafik Seçenekleri ..................................................................................................... 402 Doluluk ...................................................................................................................... 402 Hareketlilik ................................................................................................................ 403 Gelir ............................................................................................................................ 403 Ortalama .................................................................................................................... 404 Oranlar ....................................................................................................................... 404 LİSTE .................................................................................................................................. 405 ANALİZ ............................................................................................................................. 407 ODA TİPİ ANALİZ .......................................................................................................... 408 ACENTA ANALİZİ.......................................................................................................... 410 DÖNEM ANALİZİ ........................................................................................................... 410 GÜNLÜK LİSTELER ........................................................................................................ 411 İNDİRİM ANALİZİ .......................................................................................................... 412 PANSİYON FORECAST .................................................................................................. 413 RAPORLAR ....................................................................................................................... 413 DAĞILIM ........................................................................................................................... 414 YILLIK ................................................................................................................................ 414 YATAK TİPİ ...................................................................................................................... 415 UYRUK ANALİZ & GELİR ANALİZİ ........................................................................... 416 ÇOCUK BİLGİ................................................................................................................... 416 RAPOR DİZAYN .............................................................................................................. 416 SERVİS ............................................................................................................................... 416 G-ANA EKRAN KISAYOLLARI ......................................................................................... 417 F1-GRAFİKLER ................................................................................................................. 417 F2-REZERVASYON.......................................................................................................... 417 F3-INHOUSE ..................................................................................................................... 418 F4-HIZLI BLOKAJ ............................................................................................................ 419 F4-BLOKAJ TABLOSU..................................................................................................... 420 F5-BOŞ ODA ..................................................................................................................... 421 F6-ÖN KASA ..................................................................................................................... 421 F7-POS ................................................................................................................................ 422 F11-ODA DURUMU ........................................................................................................ 422 xix F12-RACK II ..................................................................................................................... 424 BAĞLAN ........................................................................................................................... 425 YÖNETİM RAPORLARI ................................................................................................. 425 NOT YAZ .......................................................................................................................... 426 KAT PLANLARI .............................................................................................................. 427 KAYNAKLAR ......................................................................................................................... 429