Slayt 1

Kurumsal İletişimde Uzmanlık
Konuları
Selda Susal,
Konular
• İç İletişim
• Kriz Yönetimi
• Sponsorluk
BİR ŞİRKETİN BAŞARISI NEYE GÖRE
ÖLÇÜMLENİR?
• GEÇMİŞ
– Finansal Performans
– Fiziksel Yapılanma
• BUGÜN
–
–
–
–
–
Finansal Performans
Fiziksel Yapılanma
AMAÇ
KÜLTÜREL DEĞERLER
İMAJ, KURUMSAL İTİBAR
GELECEK
•
•
•
•
•
BİLGİ
VİZYON
YARATICILIK
GÜÇLÜ BİR İTİBAR
GÜÇLÜ BİR MARKA
MARKA OLMAK = 3K
ŞİRKETLER
ÇALIŞANLAR
• Özdeşleştirme
• Tutku
• Kariyer Fırsatları
• Gurur
• Kabul Görme
•Güven
• Müşteri Sadakati
• Ciro&Karlılık
• Rekabetçi Üstünlük
• Şirket Değeri
• Ekonomik Stabilite
• İmaj/kendine çekme gücü
MÜŞTERİLER
• Yönlendirme
• Güvenirlilik
• Kalite
• Ulaşabilirlik
• Özdeşleştirme
ÇALIŞANLARINIZLA FARKLILAŞIN
• Ürün, servis, fiyatlandırma pazarda artık hep birbirine
benziyor, çalışanlar artık giderek daha fazla farklılaştırıcı rol
üstleniyor...
– Çalışanlarınız müşterileriniz için extra mili gitmeye hazır mı???
• Watson Wyatt Araştırmasına göre :
“İç İletişimi stratejik bir iş fonksiyonu olarak ele alan ve
çalışanlarını süreçlere dahil edenşirketler, kendilerini
pazarlarında daha premium olarak konumlandırabiliyor ve
yatırımcıları da daha fazla çekebiliyor”
İÇ İLETİŞİMİN ARTAN ROLÜ
• Yenibiriş.com ve Develor işbirliği ile yapılan 2008 Türkiye İK
Araştırması krizle baş edebilmek için “içe” yönelindiğini
göstermiştir.
– iç iletişim yüzde 22.2 ile kariyer yönetim sistemi (yüzde 32.6), gelişim
stratejisi (yüzde 27.2) ve görev tanımlarının (yüzde 23) ardından
dördüncü sırada yer alıyordu.
– Araştırmaya katılan Orta Avrupa ülkelerinde, iç iletişim yüzde 26.9 ile
kariyer yönetim sisteminin (yüzde 40,7) ardından ikinci sırada yer
alıyordu.
Kaynak : Hürriyet Gazetesi İK eki 07.11.2010 sayısı sayfa 14
Araştırma* sonuçlarına göre müşterilerin bir marka hakkındaki
algılarının %70’i çalışanlarından edindikleri izlenimlere
dayanmaktadır.
Diğer bir araştırma sonucuna göre de müşterilerin bir firma ile
çalışmayı bırakma nedenlerinin%68’i firma çalışanlarının
uygunsuz davranış biçimleridir.
(*) Kaynak: Ken Irons, Market Leader; Parkington ve Buxton, Study of the US Banking Sector, Journal of Applied
Psychology
Marka olmak
• Marka olabilmek için marka’nın verdiği vaadleri yerine
getirmek gerekiyor..
– Kurum kimliğini
JetBlue Havayolları
•
•
•
•
•
•
•
Kurulduktan sonra ilk üç yıl içinde reklam harcamalarına 31.8 milyon USD harcadı.
ABD’de bir havayolu şirketi için oldukça düşük bir bütçe
Düşük reklam harcamasına rağmen, Amerika’daki havayolları arasında satış yüzdesi
ve müşteri bağlılığı olarak en üst seviyede performans gösterdi
Net bir fiyatlandırma stratejisi
On-line satış ve pazarlama (Maliyetleri düşük tutabiliyor)
Slogan : “Bringing humanity back into the airline business” (Havayolu işine insanlığı
geri getirmek)
Deri koltuklar, her müşterinin kendine ait TV ekranı, ikram kalitesi ve herşeyden
önemlisi verimli servis ve çok güleryüzlü çalışanlar
Her çalışan bir marka elçisi olmalı
JetBlue Havayolları
Boyut
Özellik
JetBlue
Marka Karakteri
External
İnsancıl, dostça, kolay,yaratıcı,taze, hafif,
online
İnsancıl, dostca,ilgili,informal,özgürlük, kişiye
özel
İnternal
Uyum
Yetki verme
Kurumsal vatandaşlık
Tutarlılık
Uygulama/Eğitim
Değerlendirme
İnsan Kaynakları Uygulamaları
İç iletişim Araçları
Az hiyerarşiye dayalı kültür
Katılımcılığı teşvik eden yapı, taahüt “Holiday
Helper Program”
Informal ama markayı koruyan yapı
İşe Alım Süreci
Blue Print, Blue Book,Blue Notes, Events,
Open Forums, CEO on Board
Speak-Up Araştırması
JetBlue’dan Örnekler
• İşe Alım Süreci
– Online başvuru
– Bire-Bir Görüşme
– Blue Review : Kişilerin sosyal yönünü ortaya çıkaracak “Grup
Görüşmesi”
– Eğitim Kampına davet : Şirket değerleri (Güvenlik, ilgili olmak,
dürüstlük, eğlence, tutku) ve teknik eğitim
JetBlue’dan Örnekler
•
Markayı Korumak
– Düzenli bilgilendirmeler
E-mail Konu : Pazarlama Uçuş Ekibinin Yardımınıza ihtiyacı var : email imza formatı
Mail :
“ Sevgili Dostlar, Lütfen Yardım edin.Marka Koruma Grubunun JetBlue’yu korumak
için desteğinize ihtiyacı var. E-mail imzalarınızın marka kimliğimize uygun olmasını
sağlayarak kolay bir şekilde yardımcı olabilirsiniz. E-maillerimiz hem iç hemde dış iletişim
için kullanıldığından yazışmalarımızın içeriği kadar yazışmanın ne şekilde sunulduğu
konusunda da dikkatli olmamız gerekiyor.O bakımdan pazarlama departmanı tarafından
yaratılmamış bir logo kullanımı uygun değildir. Her ne kadar şevkinizi ve markamızla gurur
duymanınızı taktir etsekte, yarattığınız logolar, şirket içinde ve dışında resmi logo olarak
algılanabilir. Bu gerçekten markamıza zarar gelmesine neden olabilir ki bunu hiç birimiz
istemeyiz.
JetBlue’dan Örnekler
• Kurumsal Vatandaşlık
“Holiday Helper Program”
• “CEO on Board” --- “Back to Basics”
• Open Forum (sorular hiçbir şekilde önceden toplanmıyor)
• Speak Up : Çalışan Memnuniyeti Araştırması- Birinci yöneticilerin amacını
aşar davranışları ile ilgi aksiyon
• Müşteri Hizmetleri : Evden çalışma olanağı
• Çalışanlara her sabah e-maillerini okuma zorunluluğu
• Çalışanlar şirket hisse senetlerini %15 indirimli alabiliyorlar
ÇALIŞANLARIN
MİDE...
AKIL...
KALP...
İÇ İLETİŞİMİN FONKSİYONU
• Şirket kültürü
• Şirket vizyonu ile ilgili yön vermek
• Çalışanların şirketi ilgilendiren önemli konularla ilgili bilgi sahibi olmasını
sağlamak
• Her bir departmanın yaptığı işlerin ana iş hedefine katkısının ne olduğunu
bilmesini sağlamak
• Çalışanların iş süreçlerine dahil olabileceği platformlar geliştirmek
• İletişim Araçlarını tespit etmek
ŞİRKET VİZYONU İLE İLGİLİ YÖN VERMEK
• Şirket, kendini orta ve uzun vadede nerede görüyor?
• İş hedefleri nedir?
• İş hedeflerine ulaşmak için hangi stratejileri hayata
geçirecektir?
BİLGİLİ ÇALIŞANLAR
• Şirketin gündemde olan konularla ilgili çalışanların bilgi sahibi
olması
YAPTIĞIM İŞ NE İŞE YARIYOR
• Kişilere yıllık hedefleri verirken, onların performanslarının
şirket iş hedeflerine nasıl katkı sağlayacağını anlatmak. Yani
bireysel hedefleri iş hedeflerine linklemek
– Örnek : Şirketin 2011 yılı için iş hedefleri maliyetlerini %x oranında
azaltmaktır. Telekom giderleri şirket giderlerimizin %y’ini oluşturuyor.
Senden bu yıl içerisindeki beklentimiz bu oranı %z’e
çekmendir.Böylece şirketimizin maliyet tasarruf hedefine
ulaşabilmesinde önemli bir rol oynamış olacak ve şirketin sürdürebilir
başarısına katkı sağlayacaksın.
ÇALIŞANLARIN İŞ SÜREÇLERİNE DAHİL
OLABİLECEĞİ PLATFORMLAR GELİŞTİRMEK
Müşteri Memnuniyet Araştırmalarının çalışanlarla paylaşılması
Buna bağlı olarak gelişim alanlarının çalışanlara aktarılması
Günlük işleri yapan çalışanların, çözüm yaratabileceği workshop’ların
düzenlenmesi
Öneri Sistemleri
İLETİŞİM ARAÇLARI
•
•
•
•
•
•
Baskılı Malzemeler
– Dergi, Broşür (PSB), posterler, vs.
Etkinlikler-Yüz Yüze İletişim Ortamları
– Konseptli Kick-off toplantıları, departman konfernasları,motivasyon amaçlı
eğitimler,Tea&Talk, Open Forum,Yöneticilerin bölge ofis ziyaretleri, Piknik, Yeni
Yıl Balosu
Online kanallar
– İntranet, Blog, TV, Wallpaper
Prosedür, Talimat, Toplam Kalite Yönetimi Sistemleri
Sosyal Sorumluluk Ekipleri
Sosyal Klüpler
İLETİŞİM ARAÇLARI
YÜZ YÜZE İLETİŞİME NE KADAR ÖNEM
VERİYORSUNUZ?
• Monolog değil Dialog (Özellikle Değişim dönemlerinde çok
önemlidir)
• Mesajların daha açık, net ve anlaşılır verilmesi
• Beden dili ve ses tonunun kullanılması
• Çalışanların görüş ve fikirlerinin değerlendirilmesine olanak
sağlar
İLETİŞİM PLANI
• İç İletişim tek seferlik yada re-aktif değildir.
• İletişimin yeterli olduğunu düşündüğünüz noktada yeniden
iletişime başlamanız lazım
Live Q&A Session
Philsa OPEN Employee Address
Employees Covered : Appr. 700
PMSA Employee Address
Employees Covered : Appr. 1,000
(via video conf’ing)
Special campaign
materials for SVC
population
“Candidates” during campaing period
Old & New Members Hand-over Ceremony
Tartışma Platformları : Lunch & Learn
Philip Morris International 2012 - Confidential
KRIZ YÖNETIMI
KRİZ GELİYORUM DEMEZ GELİR! HAZIR
MISINIZ???
Para ile satın alınamayacak bir şeyi kaybedebilir,
yada krizi fırsata
çevirebilirsiniz...
Krize önceden hazır olmak
•
•
•
•
Olası kriz durumlarının neler olabileceği ile ilgili bir liste çıkarın
Kriz anında uygulanacak yazılı prosedürleriniz olsun
Kriz yönetimi ekibi oluşturun
Acil durum planınızın iç iletişimini yönetim ile paylaşın
Kriz Anında Ne Yapmalı?
• Hızlı bir şekilde krizi kontrol altına alın, Güvenliği sağlayın
(Başta insanların)
• Durumu analiz edin ve tüm bilgileri toplayın
• Krizden etkilenen kişiler varsa, aileleri ile irtibata geçin
• İç müşterilerinizi, yani çalışanlarınızı haberdar edin ve bilgileri
düzenli olarak güncelleyin
• Medya ile doğru şekilde iletişim kurun
• Açık ve dürüst olun, sorumluluklarınızı kabul edin
KRİZ SONRASI NE YAPMALI?
• Krizi sonlandırın ve bunun iletişimini yapın
• Gelişmeleri Takip edin
• Uyguladığınız Kriz Yönetimini değerlendirin
GEYİKLER
SPONSORLUK
Neden Sponsorluk
•
•
•
•
Hedef kitle ve sosyal paydaşlara istenilen mesajın iletilmesi
Hedeflenen algıya ulaşmak veya mevut algımızı güçlendirmek
Bilinirliği arttırmak
Hedef kitle ile aranızda duygusal bağ kurmak
Strateji
• Marka’yı en iyi ifade eden alan/konu bulunmalı
• Konu marka vaadi ile örtüşmelidir
DHL-F1 Sponsorluğu
•
Her yarış için 100 Tır malzeme taşınıyor
–
–
–
–
–
–
Bir kıtadan diğer bir kıtaya 48 saat gibi kısa bir içerisinde malzemeler ulaştırılıyor
Deniz aşırı ülkelere yarış arabalarının, motorların, lastiklerin, yedek parçaların, Pit Stop ekipmanlarının ve TV
ekipmanlarının taşımacılığı,
Avrupa içerisinde ise genel amaçlı ekipmanların ve TV ekipmanlarının ve bazı durumlarda yarış arabalarının
taşımacılığı,
Yarış araçlarının kullandığı özel yakıtın taşımacılığı,
Çok sayıda “Paddock Club” ekipmanı ile 24 saat kesintisiz olarak yarış pistinde hizmet veren mobil ofisin taşımacılığı,
Test sürüşleri için Formula 1™ takımlarına taşımacılık hizmetleri.
DHL-F1 sponsorluğu
•
•
DHL = HIZ ve GÜVEN
Sponsorluğun sloganı : “BİZ YARIŞIYORUZ. SİZ KAZANIYORSUNUZ.”
«Bu dört kısa kelimeden oluşan slogan ile anlatılan yalnız Formula 1™ yarışları sırasında
yaptıklarımızın değil, her gün dört milyon müşteriye hızlı ve eksiksiz hizmet sunmamızı
sağlayan ekip çalışmasının ifadesidir. Gerçek şu ki; biz yarışıyoruz , müşterilerimiz daima
kazanıyor.»
Sponsorluk kapsamında yapılanlar
•
DHL Fastest Lap Ödülü
– «Formula 1 yarışlarında, en hızlı tur zamanına ulaşmak özel bir mücadele
gerektirmektedir. Çünkü bunu başarmak aynı zamanda DHL’in lojistik başarısının da
temelinde yatan hız, kaliteli hizmet ve mükemmel bir ekip çalışmasını gerektirir.»
•
Web sitesi
http://www.dhl-brandworld.com/en/activities/brand-partnership/127-race-attractionvideo.html
•
•
•
•
Müşterilere ve çalışanlara yönelik yarışma
F1 Paddock Club’da ağırlama
Promosyon malzemeleri
Basın
DHL-Mission Impossible
• http://www.dhl-brandworld.com/en/extras/tv-commercialarchive/47-tv-spot-mission-impossible.html
• Reklam kampanyası
• Doğrudan pazarlama
faaliyetleri
• Kampanya’da gerçek
kahramanların kullanımı
• Müşteriler için film ön
gösterimi
• İç iletişim kampanyası
MÜŞTERİ iÇİN EXTRA MİLİ GİTMEK...