Güvenlik – Sorumluluklar- Trafik Yasaları

Güvenlik – SorumluluklarTrafik Yasaları
Tedarik zinciri
Tedarik zinciri yönetimi
◦ « Verimli ve uyumlu tedarik, üreticiler, depolar, perakende satış ve
malların uygun miktarlarda, doğru adrese ve zamanında dağıtılması, teradik
zinciri süresince toplam maliyetleri minimize etmek ve istenilen hizmet
seviyesini sağlamak için kullanılan yöntem ve araçlar setidir. »
(D. Simchi-Levi, P. Kaminsky, E. Simchi-Levi, “Designing and
Managing the Supply Chain”, McGraw-Hill, 2000)
11/16/2012
2
2
Taşımacılığın Önemi
Taşımacılık mağaza zincirine dahil ve ana amacı ürünleri final
tüketicilere uyun zaman, an ve miktar ve mümkün en düşük
fiayata tedarik etmektir.
Optimum taşımacılık sistemini seçmek aşağıdaki gibi sorulara
cevap verildiğindedir :

Taşımacılık türü ve hedef müşteriler kimlerdir?

Ne tür ürünler elleçlenecektir?

Özel manevra gerektiriyor mu?

İş hedefleri nedir?

Çeşitli yerlede daha fazla depo oluşturulacak mıdır?

Maliyeti aynı dağıtım ağı gibi midir?
3
3
Oto sürücünün rolü
Oto sürücüsü mal sevkiyatı yapan olarak, ürünlerin
üretim yeri ile tüketim yeri ve ürünün satış şirketi ve
yararlanan-müşteri ilişkisini oluşturuyor.

Ürünlerin alıcıya güvenli şartlarda ulaşması için
taşınmasından sorumludur.

Müşterilere verilen hizmetlerde ana rollerden biri
hızlılık ve ürünlerin kalitesidir.

Trafikte düzgün bir davranışla çevrenin korunmasına
katkıda bulunuyor.

11/16/2012
4
4
TAŞIMACILIK
Sektörün önemi
Taşımacılık sanayısi Avrupa, ulusal ve bölgesel seviyede
önemlidir.

Yunanistan’ın coğrafi konumu, büyümekte olan dört ana
coğrafi bölgelerinin arasında bulunarak, Yunanistan’ı uluslararası
taşımacılıkta merkez-ülke haline getiriyor. :
◦ Batı’da Avrupa Birliği
◦ Kuzey’de Doğu Avrupa
◦ Doğu’da Türkiye
◦ Güney’de Arap Dünyası
 Batı Yunanistan’ın konumu bu sanayi için çok önemli, aynı
zamanda patras Batı Avrupa ve Adriyatik ülkeleri eksenin
kenarına açılan ve Yunanistan’ı İtalya’ya ve uzantısıya Batı
Avrupa’ya bağlayan ana limandır.

11/16/2012
5
5
Dağıtım sistemini etkileyen faktörler
Güvenilirlik
 Güvenlik
 Bilgi
 Esneklik
 Sürat (transfer) ve sıklık(hizmetler)
 Dağıtım fiyatının amacı
 Bu faktörlerin her birinin ağırlığı ürün tipine
bağlıdır.

11/16/2012
6
6
Tedarikçi Daimler’in
bir arabanın alınması konusunda söyledikleri:
Sınırlayıcı ana faktör:
Nitelikli sürücülerin eksikliği
11/16/2012
7
11/16/2012
8
11/16/2012
9
Londra’da
oto sürücünün eğitim yöntemi
10
Bisiklet sürücüsü farkındalığı Londra’da
kamyon sürücülerine verilen eğitimin bir
kısmıdır

Londra’daki kamyon sürücülerinin belirli
dönemdeki eğitimi kısmı olarak bisiklet
sürücüleri konusunda verilen sıradaki bilgi
birimidir.Bir teori/sohbet toplantısında
kendilerine bisiklet sürücülerinin yaşadığı
herhangi sorunla ilgili konuşma fırsatını
veriliyor.
Değişim egzersizi gibi birşey ve bisiklet
sürücüsünün de bilmesi gereken sürücülük
stratejisinin anlamasına yardımcı oluyor.
12
Müşteri Hizmetleri Bileşeninin
Düzeyi

Ürünün mevcudiyeti

Zaman süresi

Sipariş gelişimi ile ilgili ayrıntılar

Tedarik güvenilirliği

Satış sonrası destek kalitesi

Performans garantisi

Şikayetlerin işlenmesi

Ürün iade politikası.
13
13
ÜRÜNLERİN BELİRLENMESİ
Oto sürücü ürünlerin tipinden farkında olması gerekiyor:
◦ Kırılgan
◦ Bozulabilir
◦ Riskli
◦ Makul
◦ Özel boyutlu
◦ Özel ağırlıklı
◦ Ağırlık ölçme faktörü
◦ Değerli
◦ Proaktif
GARANTİ
◦ Ürün özellikleri
◦ Örtü tipi
◦ Sigorta edilen değer
◦ Rota
◦ Depolama
◦ Ambalajlanma
◦ Nakliye aracı
14
Malların yüklenmesi
Yük taşıyan bir aracın seyir sırasında hem
araç hem de malların gücü söz konusudur. Bu güçler
hız, yön, eğilim değişimleri veya düz olmayan
yüzeylere bağlıdır.
Bir yük aşağıdaki durumlarda güvenli
şartlarda taşınmaktadır:
 Özel sevkiyat için uygun aracı seçin.
 Malı araca uygun şekilde yükleyin.
 Yükün güvenliği için uygun yöntemleri kullanın.
15
Güvenlik şartlarında yükleme
Uygun şekilde sabitleştirilmeyen yük
düşebilir, aracın dengesini etkileyebilir ve
bazen diğer arabaları da kazaya dahil
ederek devrilebilir. Kamyon kazalarının
%25’yi uygun sabitleştirilmeyen yük
yüzünden oluyor. Avrupa Birliği her ülkesi
bu konuda farklı kurallar uyguluyor, farklı
ülkelerde yolculuk yapan taşıyıcılar
minimum istekleri bile bilmiyorlar.
 Bu nedenle Avrupa Birliği yük taşıma
güvenliği için direktifler onaylamıştır.

16

Yükün doğru konumlandırılması
Y
an
ve
Yükün bir araç platformuna doğru konumlandırılması
her görevli ve oto sürücünün sorumluluğudur.
GENEL YÜKLEME PRENSİPLERİ
• Aracın tüm alanı komple yüklenmesi gerekiyor, ambalajlandırılan ürünler
arasında hiç boş alan kalmamalı.
• Aracın doğru yüklenmesi için, mal güce dayanmak üzere monte edilmesi
veya takılması gerekiyor :
 Sevkedilen ağırlığın % 80 ile eşit.
ar
ka
ağ
rılı
ğı
nı
n
%
50
ile eşit.
 Dikey ağırlığının %20 ile eşit.
11/16/2012
17
Güvenli yükleme için
pratik tavsiyeler
Mallar uygun bir şekilde yüklenmesi için, yukarıdaki tüm ölçmeler yapılması
imkansızolsa da, aşağıdakiler uygulanması gerekiyor :
◦Taşınmak üzere yükün ağırlığı KONTROL EDİLMELİ ve araç kapasitesine
uygun olduğundan emin olun..
◦
Yükün ağırlığını o şekilde dağıtın ki maskimum onaylanan ağıtlığı
aşmayin.
◦
Malı mümkün olan en kısa yüksekliğe ulaşılması için genişlik ve
uzunluğuna uygun bir şekilde bölün. .
◦
Yükün ağırlık merkezi mümkün olduğu kadar düşük olsun; bu demektir ki
araç fren koyduğunda, hız aldığında veya yön değiştirdiğinde maksimum
denge sağlamak için malı yüksekliğine değil genişliğine yüklemeniz
gereiyor.
Direksyon kolunu fazla yüklemeyin, yükü arkada olmadan en uzak
konumlamaya çalışın.
◦
Yolculuk sırasında, özellikle fren ve ani dönmelerde, yükü sıkça kontrol
ediniz.
11/16/2012
18
Tehlikeli malların taşınması için «İyi
uygulamalar »
Yükleme-Boşaltma
◦ Çeşitli tip araç ve farklı ambalaj
◦
Sız
ıntı
türü (fıçı, şişe vs) kullanıldığı durumda,
lar
yükün yükleme ve koruma yöntemi her bir kategori için farklıdır.
old
Havalandırma için özel tanklar, doldurma boruları vs.
uğ
◦ Çeşitli yük transferi durumunda ihtiyat yükün maksimum değeri olmalıdır.
u
Tüm bunlar kurallarda sıralanmıştır.
dur
◦ Pompa, vinç faaliyeti için kullanılmadığı durumda motor durdurulmalı.
um
◦ Taşınan mal 55°C altında tutuşabilir ise, araç yavaşlatılmalı.
da,
◦ Doğru temizlenmeyen ve hala tehlikeli malla yüklü paketler riskli olmaya
ara
devam eder.
ç
◦ Her keskin nesne (zımba, halkalar vs gibi) veya tutuşulur malzemeler
mo
(kağıt, bez vs) malın bulunduğu bölgeden hemen yüklenmeli ve bölge
tor
temizlenmeli .
u
durdurulmalı ve bölge temizleninceye kadar beklenmeli.
◦
Kısmen boşaltmadan sonra yükün dengesi kontrol edilir.
◦ Aracın park edilmesi sadece gözetlenen bir yerde yapılır, el freni çekilir, her
zaman aracı gözetleyen bir kişi olur ve sızıntılar durumunda otoritelere haber
verir.
◦ Araç durdurulması gerektiği durumuda, etrafı üçgenler ve ışıklarla
işeretlenmiş bir arazi üzerinde durdurulur .
19
Taşıma talimatları
 Yakıt deposu dağıtım merkezine ulaşmadan önce
doludur(yakıt > 320 Km)
 Yükleme oto sürücü tarafından gözetlenir, kendisi ürünlerin
tedariğini de kontrol ede.
 Rota formatı(sözleşmedeki güzergah)
 Yük, rota ve final yararlanan kimseyi ilgilendirmez- gizlilik
ana korumadır.
 Yükleme sadece kamyonlara yapılır. Oto sürücüsü her an
kim olduğunu kimlik kartı ile ıspatlayabilir durumda olması
gerekiyor.
20
Taşıma talimatları
Önceden planlanmış, onaylanmış ve kontrol
edilmiş (mesajların takip ve kabul
merkezinden)durdurmlar ve aralar. Durdurduğunda
yeterli manevra ve geri dönüş yeri olduğundan emin
olun. Caddede bazı kazalar durumunda durdurun.

Durdurmalar: Her zaman araç kapalı kalır ve
sürücü araç ile görsel teması kaybetmeyecektir.


Çekici kapıları taşıma süresinde hep bloke olacaktır.
21
Nakliye
•
Sadece asıl tedarik belgeleri ve diğer ıspatlayıcı
belgeler
•
Tedarik sadece irsaliyede belirtilen adrese
yapılacaktır.
•
•
Tedarik tarihleri ve satleri kesin olacaktır.
Tedarik oto sürücü ile müşteri tarafından birlikte
kontrol edilecektir.
NAKLİYE VE TRAFİK ŞİRKETLERİ
Kara yol trafiği sektörü Yunanistan ekonomisi için hayatidir çünkü
ulusal düzeyde Gayri safi yurtiçi hasılanın % 7 si ve istihdamın da %7
sidir.
 Son iki onyıl içinde, pazarın büyümesi ve üretim ve tüketim
pazarındaki değişimler, nakliye hizmetleri talebini de artırdı (mal
taşımacılığında yılda %2,3 ile).
 Aynı zamanda, sanayının hayati önemine rağmen, sınır düzenleme
ve kontrol mekanizmaları aynı hızla değişmedi. Sonuç olarak
taşımacılık ve oto sürücülerin olayı arttı çünkü kara yol taşımacılığı bir
ülkeden diğer bir ülkeye geçmek için en kolay yöntemdir. Buna katkıda
bulunan diğer bir faktör sınır geçiş noktalarındaki altyapısının ağır
gelişmesidir.

23
Olaylar …

19 Haziran 2000 de Avrupa Birliğinde yasadışı göç kaçakçılığı
ü
k
58 kişinin hayatını aldı ; Donver Limanında bir kamyon römörkunda
ü
cesetleri bulundu. Kamyon TIR karayolu taşımacılık şirketine aitti.
n

Bu araçlar büroda depolanan mühürlere dokunulmayacak
ü
bir film taşıyor, aksi takdirde bu bir suç ve kanunen
t
cezalandırılıyor. Sonra mala konulan mühürler var,
ş
sadece gümrük memurları kontrolü yapar ve
y
bu kontrol tüm malları kapsayan sistematik şekilde yapılacaktır.
a

Bu prosedürün etkisi kontrolleri engellemektir.
n
Bu şekilde UKAT araçları kontrollerin zor yapılması yüzünden
a
kaçakçı teşkilatları için öncellikli bir taşıma tercihi haline gelmiştir.
(

Nakliyeciler ve oto sürücüleri bunu kontrol edemiyorlar ve
UKAT altına yüklüyorlar, bu arada kanunsuz göç maliyetleri
a
p
alı oto sürücüler,
el konulan araçlar, kaybedilen mallar vs).

Ticari veya uyuşturucu kaçakçılığı taşımacılığını etkileyen
felakete ayak uydurabilmek için gerçekten UKAT taşımacılık rejimi
gün geçtikçe daha da uygunsuz hale geliyor
e
u
24
Netice …

Komisyona sunulan verilere göre, Denver Limanında
ölü bulunan 58 kişinin olduğu araç uluslararası karayol taşımacılığı
(UKAT) altında mal taşımıyormuş. Topluluk için taşımacılık yapıyormuş.

UKAT olarak mal taşıyan ve gümrük otoriteler
tarafından mühürlenen araçlar o şekilde üretilmesi
gerekiyor ki hırsızlık izi olmadan veya mühürün
koparılmadan malların çıkarılması veya yüklenmesi
mümkün olmasın. Üye Devletlerinin gümrük otoriteleri
bu kurallar yüzünden kaynaklanan kanunsuz göç
fenalaşması kanıtları olmadığını beyan ettiler.
Fakat bu kurallar hem göç otoriteleri hem de
nakliye otoritelerini kanunsuz göçmen taşımacılığı
tespit kontrolünde yardımcı olabilir.

25
Uluslararası Karayolu Taşımacılığı UKAT için
Avrupa Birliğine sorulan kritik sorular
1.
TIR araçlarına yüklenen mal kontrolünü sağlamlaştırmak
için Komisyonun uluslararası düzeyde hemen alabileceği
tedbirler nelerdir;
2.
Avrupa Birliği UKAT rejiminde taşınan ve
Avrupa Birliğinden geçen malların gümrük
kontrolü için önerebilceği tedbirler nedir ?
3.
Avrupa Komisyonu tarafından Avrupa Şirketlerinin
UKAT olarak taşımacılık yapmalarını destekleme
konusunda hangi tavsiyeler sunulabilir?
26
Bay Bolkestein tarafından Avrupa
Komisyonu adına verilen cevaplar
1.-2. UKAT normlarının ek zorluklar oluşturduğu konusunda hiç bir
kanıt yok. Neticede UKAT statüsü konusunda müdahalelere ihtiyaç duyulmamıştır. Bu görüş
değişmiyor ve sonuç olarak Komisyon bu aşamada UKAT rejiminde taşınan malların gümrük
kontrollerinin sağlamlaştırılması için uluslararası veya Avrupa düzeyde girişimler düşünmüyor.

3. Yukarıdaki görüşleri dikkate alarak, Komisyon aynı zamanda operatörlerin görevini kolaylaştırmak için
UKAT yönteminde önerilerle gelecektir. Buna rağmen nakliyecilere bizim tavsiyemiz UKAT ın mühürleme ile
ilgili kurallara uymalarıdır. Mühür koparılmış olarak tespit ettiği durumda hemen gümrük veya yetkili diğer
otoritelere haber vermesi gerekmektedir.
Mühürün koparılmaması gerek duyulduğu takdirde, bu sadece gümrük ve diğer yetkili otoriteler huzurunda
yapılacaktır. Sadece acil durumlardda operatör kendiliğinden hareket edebilir. Komisyon bir aracın kanunsuz
göçmen taşıdığı veya taşımadığını tespit etmek için sistematik olarak mühürlerin koparmasına operatörlere
yetki verilmesini uygun görmüyor.
 Komisyon bu aşamada kanunsuz göçmen taşımacılığı konusunda UKAT a göre bir çözümün bulunması
mümkün olmadığını düşünüyor. Buna rağmen durumu takip etmeye devam edecek ve gerek duyduğu takdirde
Avrupa Birliği ve uluslararası düzeyde uygun tedbirleri alacaktır.
27
Yeşil Taşımacılık
Taşımacılık sistemleri global enerji tüketimi ve karbon
emisyonlarını %20-25 yi olup çevreyi önemli derecede
etkilemektedir. Taşımacılıktan kaynaklanan Sera etkili gaz
emisyonları diğer enerjilere göre artmaktadır. Karayolun da
hava kirliliğinde büyük katkısı vardır.
 Yeni teknolojili araçların
 CO2 emisyonları az
 Dağıtımının organizasyonu
taşımacılık araçların en az hareketle
kapasitesini maksimize etmektir.
11/16/2012
28
28
Eko -Sürüş
1
1/16
/201
2

Kalıcı prensiplere dayanarak CO2
emisyonlarını nasıl azaltabiliriz:
◦ Eko- Sürüş
◦ Araçlara teknik müdahaleler
◦ Yasalar oto sanayinin ihtiyaçlarına göre
29
Ekolojik sürüş için birkaç tavsiye

Kısa mesafelerden kaçının (soğuk motor)

Motoru çalıştırmadan önce yapılması gerekenleri yapın (koltuk, ayna,
ses sistemi vs ayarları)

Gaz pedalına basmadan kontak anahtarına basın

Çabuk hızlandırın ve motorun faydalı sınırına göre hızlı vitez
değişimleri yapın. Yüksek hız ayarını kullanmayın.

Mümkün olduğu en yüksek basamağı kullanın.

Daha sonra fren koymak veya hızlandırmaktansa sabit hızla
kullanmaya çalışın.

Fren kullanımını yavaşlama ile durdurulmasını azaltılması.
Kamyonlarda amortizör veya motor frenini kullanın.
Trafik ışıkları veya kavşaklara yaklaşırken yavaşlayın.
30
Ekolojik sürüş için birkaç tavsiye

Daima öngörülebilirlik ve istikrar ile sürün. Güvenli bir mesafede
durun ki fren konulmasına grek kalmasın. Her bir fren aracın kinetik
enerjisini termik enerji olarak değiştiriyor (hızlandırma sırasında
verilen)ve bu fren sistemi vasıtasıyla çevreye dağıtılıyor.

Trafik ışıklarında uzun süre beklediğinizde motoru durdurun.

Takip edilmeyen klima, havalandırma veya cam dirençleri vs gibi
ekipmanınız varsa. Kış ayları döneminde buz çözülmesi için kullanılan
A/C ile karışık ısı. Vazgeçtiğinizde bir süre sonra nem konusunda denge
farklılıkları farkedeceksiniz.
31
Ekologic sürüş için birkaç
tavsiye
Sıkça lastik baskısını kontrol edin ve üreticinin
talimatlarına göre ayarlayın.

Tüketimi önemli derecede azaltmak için filtrelerin
temizleme, bujilerin değiştirme, yağ pompası ayarı,
motor ayarı programına uymanız gerekmektedir.

32
YASAL ÇERÇEVE
Sürücü kurumunu düzenleyen:
1989’den 2007’e kadar Profesyonel ehliyet konusudnaki
kanunlar (225/1989 sayılı Kanun)
ve
Profesyonel Ehliyet ; 1991 ve 2004 Yönetmelik
(K.D.P.53/1991)
33
YÜKÜMLÜLÜKLER
NOS Sahibi NOS lu araç kullandığında aşağıdakilere
uymalı :


NOS getirmesi
Polis veya denetçi tarafından istendiği zaman
gösterilecek

Konsol üzerine araç ve oto sürücü kimliği belirtilecektir

Oto sürücünün mesleki ahlakına katılacaktır.
34
MESLEKİ AHLAK
Her sürücü:
1) Utanç verici veya uygunsuz davranış göstermeyecek
2) Meslek onuru ve haysiyetini koruyacaktır.
3) Müşteriler, arkadaşlar ve kuruluşlarala uygun
davranışı olacaktır.
35
MESLEKİ AHLAK
4) Sürdüğü aracın imkanlarını aşmayacaktır.
5) Aracı kanunsuz veya ahlaksız bir amaç için
kullanmayacak ve kullandırmayacaktır.
6) Serbest ve engelsiz yürütme için tüm gereken
tedbirleri alacaktır.
36
SUÇLAR
Her bir kişi RSPV için aşağıdaki durumlarda suçludur:
1)
2)
İstenilen yerde NOS suz araba süren.
Oto sürücünün kimliğini yayınladı
3)
Yönetici veya Polis Görevlisinin kanuni talimatları ihlal
ettiğinde
4) Araç kullanma lisans şartlarını ihlal ettiğinde.
37
Oto Sürücünün Disiplini
Suçlar
Herhangi bir suç sorumluluğu yanında oto sürücüler disiplin
eylemlerine uymaları gerekiyor. Mesleki ahlak ile belirtilen her
hangi bir öngörmeyi ihlal ettiğinde mesleki yürütme yasaları
uygulanacaktır.
38
Disiplin suçları için cezalar
Mesleki ahlak ihlali disiplin hatası sayılır ve aşağıdaki gibi
cezalandırılır:
1)
yazılı ihtar
2)
para cezazı
3) sürücü ehliyetinin askıya alınması
4) sürücü ehliyeti iptali
39
Sürüş ve dinlenme süreleri

Günlük sürüş süresi 9 saati aşmamalı ; Buna rağmen hafta içi 2 defadan fazla
olmama koşuluyla, sürüş süresi maksimum 10 saatte uzabilir.
Haftalık sürüş süresi 56 saati aşmamalı ve haftalık maksimum çalışma
süresine ulaşmayacaktır.

Ardarda iki hafta sürüş süresi toplam 90 saatti aşmayacaktır.
 Günlük ve haftalık süreleri topluluk içindeki tüm süreler veya üçüncü bir
ülkedeki süreleri dahil edecektir.
 Oto sürücü dışarıda geçirdiği herhangi bir süreyi « diğer iş » olarak
kaydedecek ve « uygunluk » tüm dönemlerini kaydedecektir.Bu kayıt bir kayıt
sayfasına elle basılan bir liste veya dipariş cihazı vasıtasıyla yapılacaktır.

40
Sürüş ve dinlenme süreleri
4,3 saatlik sürüşten sonra oto sürücü, dinleme
süresini başladığı hariç, aralıksız en az 45 dakika ara
vermeli
Bu ara en az 15 dakika ara arkasından her biri en
az 30 dakika ara ile değiştirilebilir ; aralar öyle
beliritlecek ki yukarıdaki hükümlere uyacaktır.
41
Günlük ve haftalık dinlenme süreleri

Oto sürücünün günlük ve haftalık dinlenme süreleri olması gerekiyor.

Öceki günkük ve haftalık sürelerden sonra 24 saat içinde, oto sürücü yeni bir dinlenme arası verecektir.

Günlük dinlenme süresi 24 saat içine girerse, en az 9 saat olmalı, fakat 11 saatten az, böylece dinlenme
süresi azalıyor.

Günlük dinlenme süresi normal veya aaltılmış bir dinlenme süresi yapmak üzere uzatılabilir.
Oto sürücü en fazla üç taşıyabilir, iki haftalık dinlenme süresi arasında azaltılmış günlük bir süre.


Paragraf 2 ye bakılmaksızın, araç çoklu ekibi, oto sürücüsü günlük veya haftalık dinlenmesinden sonra
30 saat içinde en az 9 saatlik bir günlük dinlenme arası daha vermesi gerekiyor.
Hafta içi oto sürücüler en az:
- 2 defa haftalık dinlenme süresi veya
- normal bir haftalikl dinlenme süresi ve en az 24 saatlik azaltılmış bir haftalık dinlenme süresi almalı ;
buna rağmen, azaltılma söz konusu haftanın ardından üçüncü hafta sonu öncesinde blok olarak alınan
dinlenme süresi ile telafi edilir.

42
Şikayet İhbarı
Açıklanan şikayet:
ÜRÜN
Araç
Araç
tamiri
Giyisi
yönetim
İşçi;
İşlem dışı
herhangi
birine
%2
İlk hat
%21
%1
%28
%71
%0
%13
%87
%77
Memnun olmayan müşteriler ortalama diğer 9 muhtemel
müşterite şikayetini iletiyorlar.
11/16/2012
43
Müşterilerin şikayetleri

memnun olmayan müşterilerin %50 si şikayetleri
dikkate alındığını ve çözüldüğünü görürse şirket
müşterisi olmaya devam eder
 Memnun olmayan müşterilerin %20 si sorunları
tespit edilip edilmediği farketmeksizin, şirket
müşterisi olmaya devam eder.
 Memnun olmayan müşterilerin %10 u şikayetleri
ilgi görmedi veya sorun tespit edilmediği durumda
da şirket müşterisi olmaya devam eder.
11/16/2012
44
EKİP KÜLTÜRÜ

Kullandıklarımızın arasından aşağıdaki terimleri
tamamıyla çıkarmak:
1.
2.
3.
4.
KABAHATIM DEĞİL
MÜDÜRLERE SÖYLE
BUNLARI SÖYLÜYORUM FAKAT KİMSE BENİ DİNLEMİYOR
KURALLARI BEN YAPMIYORUM, SADECE UYGULUYORUM.
11/16/2012
45
" Tüm güçlerini geride
bırakıp koşan“
Alice Harikalar Diyarında
11/16/2012
46
Dionisis Grigoropoulos
Logistics Way Genel Müdürü
Yunan Lojistik Konsey Üyesi
d.grigoropoulos@logistics –way.gr