Symantec™ Kurumsal Teknik Destek İlkesi

Symantec Enterprise Tektik Destek İlkesi
Bu Kurumsal Teknik Destek İlkesi (“İlke”) 2 Temmuz 2011 tarihinden itibaren geçerlidir sve dünya çapında
uygulanacaktır. Aktif Destek Sözleşmeleri kapsamında kullanılan Yazılımlar için işletme müşterilerimize
yönelik sunduğumuz Destek Hizmetlerini açıklamaktadır. Bu İlkeyi dönem dönem değiştirme hakkını saklı
tutmaktayız ve yapılan güncellemeleri http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp
ve http://www.symantec.com/business/support adreslerinden duyuracağız.
Kapsam
Symantec, aşağıdaki "Sınırlamalar" başlıklı bölüm dahil olmak üzere bu İlkenin şartlarına göre Yazılımınız
için Destek Hizmetleri sunacaktır. Desteklenen Yapılandırma kısmında kullanıldığında Yazılımınız için
Destek Hizmetleri sağlayacağız. Destek Sözleşmenizde belirtilen tanımların ve hükümlerin bu İlkedeki
veya Lisans Sözleşmesindeki tutarsız kısımların üzerinde olduğunu lütfen not edin. Destek Sözleşmesi
yürürlükte olduğu sürece satın aldığınız teklife bağlı olarak ve Destek Hizmetlerini satın aldığınız
ülkede/ülkelerde böyle bir lisansı kullanma yetkisine sahip olduğunuz yerlerde yüklenen yazılımlar için
Destek Hizmetleri alma hakkına sahipsiniz. Bu İlkede Büyük Harflerle yazılan şartlar burada ya da Destek
Sözleşmenizde, Lisans Sözleşmenizde veya Elkitabında açıklanmıştır.
Dil Desteği
Destek Hizmetlerini asıl olarak İngilizce sunmaktayız. Dünya çapındaki destek merkezlerimiz mevcut
kaynaklara bağlı olarak ticari olarak makul çalışmalar yürüterek Bölgesel İş Saatleri dahilinde dil desteği
sunacaklardır. Lütfen ek bilgi için Elkitabına bakın.
Belirlenen Kişiler
Destek Hizmetlerini Belirlediğiniz Kişiler aracılığıyla sunacağız. Kaydedebileceğiniz ve kullanabileceğiniz
kişi sayısı Destek Sözleşmenizde belirtilecektir. Ek teknik personel olarak daha fazla kişi belirtmek isterseniz,
Symantec ilgili ücretleri size yansıtabilir. Belirlediğiniz Kişiler şunlardan sorumludur (i) yardım talebinizi
kontrol etme ve (ii) kurumunuzda sorun giderme süreçlerini geliştirme ve yerleştirme. Belirlediğiniz Kişilerin
sistem sorunlarını çözebilmesi ve servis taleplerini çözümlemede ve analiz etmede Symantec'e yardım
etmesi amacıyla yazılım ve yazılımın kullanılacağı ortam hakkında teknik bilgi ve beceriye sahip olması
gereklidir; aksi halde, Destek Hizmeti sunma kapasitemiz bozulabilir ve Symantec belirlediğiniz kişinin
yerine başka bir kişiyi belirlemenizi isteyebilir.
Bilgi Paylaşımı
https://mysupport.symantec.com/ adresinden çevrimiçi yönetim aracı MySupport'u kullanarak bir vakayı
çevrimiçi ortamda kaydedebilir, izleyebilir, güncelleyebilir ve kapatabilirsiniz. Bu İlkenin yürürlüğe girdiği
tarihten sonra yayınlanan ve yayınlandığı tarihte güncel olan destek hizmetleri Elkitabımıza (“Elkitabı”)
Destek Hizmetlerimizi nasıl sunacağımızı anlamanıza yardımcı olacak bilgiler dahil edilecektir. Belirli
başvuru kılavuzları ve eskalasyon süreçleri ile birlikte Elkitabımız https://mysupport.symantec.com/
adresinde bulunmaktadır.
http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebase adresinde bulunan
çevrimiçi teknik destek bilgisi tabanımızda kendi kendinize yardım için kullanabileceğiniz destek ile ilgili
bilgiler yer almaktadır. Ayrıca http://www.symantec.com/connect/forums adresindeki topluluk
forumlarımızda da bilgi sunmaktayız.
Vaka Yönetim Çalışmaları
Vakanızı yönetmek için ticari olarak makul çalışmaları yürütecek ve Ciddiyet Seviyesi ile sorunun
karmaşıklığına ve satın alınan destek teklifine bağlı olarak elkitabımızda verilen uzaktaki destek performans
hedeflerine göre sorununuzu belirleyeceğiz. Tüm vaka yönetim hedefleri ve teslim zaman çizelgeleri
amaçtır ve kesinlik arz etmemektedir; gerçek zamanlama ise satın alınan destek teklifi ile Yazılımı
kullandığınız ülkeye veya sahaya bağlı olarak farklılık gösterebilir. Elkitabında belirtilen Ciddiyet Seviyesi
tanımlarına bağlı olarak Sorununuz için ilk Ciddiyet Seviyesini ayarlamaktan sorumlu olacaksınız.
Sorununuzun ciddiyet seviyesi değişirse, Ciddiyet seviyesinin değiştirilmesini sizinle görüşeceğiz.
Sorununuzu belirlemek için gerekli olan bilgileri ve cevapları zamanında bize bildirmeniz gereklidir.
Sorununuzu belirlemek için birkaç yolla makul seviyede yeterli adımları atacağız. Bu tür adımlar ile ilgili
örnekler için Elkitabına bakın. Bazı durumlarda tanılama ve sorun giderme çalışmalarını uzaktan yapmayı
önerebiliriz. Bu gibi bir uzaktan erişim çalışmasını başlatmak için açık rızanızı almamız gereklidir.
Destek Süreci
Yazılımınız kullanım süresinin hangi aşamasında olduğuna bağlı olarak Symantec, Destek Sözleşmeniz
kapsamında farklı gönderi seviyeleri sağlar. Ürün kullanım süreleri ve bu süreç zarfında sunulacak olan
ilgili Destek Hizmetleri hakkında ayrıntılı bilgi için, lütfen
http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp adresinde bulunan Kullanım Ömrünün
Sonu İlkemiz - İşletme Ürünleri kısmına bakınız.
İktisap Edilen Ürün Grupları
Başka bir firmayı iktisap eder ya da bir firma ile birleşirsek, iktisap etme işleminin sonrasında bir geçiş
dönemi yaşanacaktır ve bu dönemde iktisap edilen ürün grupları bu İlkede belirtilenden farklı destek
tekliflerine, hizmet sunumlarına, fiyatlandırmalara ya da adlandırmalara sahip olabilir ya da bu gibi
farklılıklar sürekli olarak devam edebilir. Bu iktisap edilen ürünler ile ilgili olarak satın aldığınız destek
teklifiniz kapsamında sunulacak hizmetler ve haklar ile ilgili açıklamalar için lütfen Destek Sözleşmenize
bakınız. Sözleşmeyi yapan taraf “Symantec” adlı firma olmasa dahi, “Destek Sözleşmesi” terimi iktisap
edilen ürünler ile ilgili verilen desteği kapsayan sözleşmeyi ifade eder.
Gizlilik Bildirisi ve Veri Koruması
Symantec'in Destek Hizmetlerini satın almak veya kullanmak için Symantec kendiniz ve belirlediğiniz
kişiler ile ilgili belirli bilgileri sunmanızı isteyecektir (bu bilgiler şunlardır: işletmede irtibat kurulacak
kişiler, unvanları, işletme telefon numaraları, işletme e-posta adresleri). Belirlediğiniz Kişilerin kişisel
bilgileri ile ilgili olarak Symantec'e sunulan bu bilgilerin tutarlı olduğundan ve Destek Sözleşmesi
(Symantec.com'da yayınlanır) ile Symantec gizlilik ilkesine ve çalışma yaptığınız ülkenize/bölgenize ait
herhangi bir ulusal yasalara göre kişisel bilgi toplama ve kişisel bilgilerin korunmasına uygun olduğundan
emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır. Sorumluluklarınız şunlardır (i) Bulundukları yere göre daha az
veri korumasına sahip olan bölgelerde bulunan (Avrupa Ekonomik Bölgesi dahil) belirttiğiniz kişilerin
bilgilerini ABD veya diğer ülkelerdeki Symantec'e bildirme, (ii) nasıl kullanılacağı ile ilgili olarak
bilgilendirmek ve (iii) böyle bir aktarım ve kullanım için ilgili tüm rızaları almak. Symantec dünya çapında
bir firmadır ve Destek Hizmetlerinin sunumu sırasında toplanan herhangi bir bilgi sizin veya Yazılımın
bulunduğu ülkedekinden daha az veri koruma yasası bulunan ülkeler de dahil olmak üzere Symantec, yan
firmaları, ortakları ve yüklenicileri tarafından kullanılabilir. Symantec, yan firmalarımız, ortaklarımız ve
alt yükleniciler kişisel bilgilerinizi kullanarak Destek Sözleşmenizde açıklandığı gibi Yazılım Sürümü
Yükseltme ve İçerik Güncellemeleri de dahil olmak üzere sipariş ettiğiniz Destek Hizmetlerini sunmamızı
ve Destek Hizmetleri ile ilgili olarak sizinle irtibat halinde olmamızı sağlayacaktır. Destek Hizmeti sunarken
diğer Symantec hizmetlerini veya ürünlerini sunmamıza olanak sağlaması için zaman zaman kişisel
bilgilerinizi veya verdiğiniz diğer bilgileri kullanabiliriz ve böyle bir iletişimden ayrılma seçeneğiniz de
vardır. Bu tür kişisel bilgileri sağlayarak, Symantec'in bu bilgileri bu bölümde açıklanan kullanımlar için
kullanmasına, aktarmasına ve işlemesine olanak sağlarsınız. Kişisel bilgilerin kullanılması ile ilgili herhangi
bir bilgi için ya da kişisel bilgilerinizi kullanmamızı kısıtlamak isterseniz, lütfen Symantec Corporation Privacy Program Office, 350 Ellis Street, PO Box 7011, Mountain View, CA 94043, USA adresinden temasa
geçin. Telefon 1-650-527-8000 E-posta: [email protected].
Geribildirim ile ilgili haklar
Symantec, Destek Hizmeti sunarken Symantec ve ürünleri veya hizmetleri ile ilgili olarak bize sunduğunuz
tüm önerilerin, düşüncelerin ve diğer bilgilerin veya geribildirimlerin haklarını saklı tutar ve Symantec
üçüncü tarafları kullanarak veya yetkilendirerek herhangi bir iş amacı doğrultusunda bu gibi bilgileri veya
geribildirimleri kullanabilir. Yukarıdakilerden bağımsız olarak Symantec, Symantec’in yan firmaları,
ortakları ve yüklenicileri siz ve Symantec arasında düzenlenen sözleşmeler doğrultusunda sadece kişisel
bilgilerinizi kullanacaktır; ve kişisel bilgilerinizi sadece bu İlkenin "Gizlilik Bildirisi ve Veri Koruması"
kısmında belirtilen bilgilere göre kullanacağız.
Yükleniciler
Symantec haklarını saklı tutar ve Destek Hizmetleri sunmak için yüklenciler kullanmamız için onayınızı
alır.
Uyumunuz
Destek Hizmetlerini size daha etkin ve verimli bir şekilde sunmamıza yardımcı olması için, sözleşmelerin
şartlarını yerine getirmeniz gereklidir. Lisans Sözleşmesine veya Destek Sözleşmesine uyumlu hareket
etmediğinizi belirlersek ya da Destek Sözleşmesi kapsamında yer almayan bir yazılım kopyası ile ilgili
destek almak isterseniz, Symantec şu hakları saklı tutar (1) Symantec’in standart süreçlerini kullanarak
Lisans Sözleşmesine ya da Destek Sözleşmesine uygun hareket ettiğinizi doğrulayın, (2) uygun olduğunda
ilgili Destek Hizmetlerinin ücretleri size faturalandırılır veya (3) vereceğimiz yegana hüküm ile, şikayetçi
oluncaya kadar bu Yazılım için sunduğumuz Destek Hizmetlerini durdurmayı seçebiliriz.
Sınırlandırmalar
Symantec, Yazılımınızın Belgelere uygun olmadığı durumları belirlemek için Destek Hizmetleri sunar,
burada bu gibi bir Yazılım Belgelere uygun şekilde kullanılır. Dolayısıyla, Symantec istenmeyen bir işlem,
yanlış kullanım, kaza, değiştirme, doğal afet, mücbir sebepler (fors majör), elektrik kesintisi veya
dalgalanması, dengesiz fiziki veya çalıştırma ortamı, sizin tarafınızdan veya diğerleri tarafından yanlış
bakım yapılması ya da Symantec'in tedarik etmediği parçalar veya teknoloji sebebiyle oluşan arızalanmalar
ile hasar gören Yazılım için Destek Hizmeti sağlama yükümlülüğü taşımamaktadır. Buna ek olarak, ağ,
sistem veya telefon hattı sorunlarının sebep olduğu Destek Hizmetlerini sağlamadaki gecikmeler ve
sorunlardan ya da Symantec'in makul derecedeki kontrolü dışında oluşan kesintilerden ya da olumsuz
durumlardan sorumlu olmayacağız. Symantec, alternatif yapılandırmada çalışan herhangi bir yazılım için
Destek Hizmetleri sunmakla sorumlu değildir. Tüm Yazılımı belgelere göre kullanmadığınız, yüklemediğiniz,
servis vermediğiniz ya da uygulamadığınız durumda, Destek Hizmetlerimiz sınırlandırılabilir veya Yazılımınız
için hizmet verilmeyebilir.
Tanımlar
a) “Biz,” “biz” veya “bizim” veya “Symantec” Symantec Corporation veya yan kuruluşları anlamına gelir.
b) “Siz,” “siz” veya “sizin” Destek Hizmetlerinin verileceği Yazılımı kullanan müşteri, şirket veya yasal bir
kişi olarak siz anlamına gelir.