Zebra OneCare Essential SDD

ZEBRA OneCare ESSENTIAL
Kurumsal Ürünler için Destek Hizmetleri
Servis Tanımlama Belgesi
V1.0 8 Haziran 2015
Giriş
Bu belgede Zebra Teknologies ("Zebra") tarafından Zebra OneCare Essential Servis Sözleşmeleri ile Servis
Merkezi Essential Servis Sözleşmeleri kapsamında sunulan Hizmetler tanımlanmaktadır. Zebra OneCare Essential
Servis Sözleşmeleri Ürünlerle birlikte veya Ürünün satın alınmasından itibaren 30 gün içerisinde satın alınır. Servis
Merkezi Essential Servis Sözleşmeleri Ürünün satın alınmasından 30 gün sonra satın alınır. Bu belgede ayrıca bu
Servis Sözleşmeleri kapsamındaki Müşteri sorumlulukları, Sınırlamalar ve Kısıtlamalar tanımlanmaktadır.
Zebra, bu Hizmet Sözleşmeleri kapsamında bu belgede belirtildiği şekliyle yardım masası, onarım, lojistik hizmetleri
ile diğer teknik hizmetler sunar. Bu hizmetler Zebra tarafından işletilen veya denetlenen ve Ürünlerin imalatında
kullanılanlarla aynı test süreçlerini ve tesisatları kullanan servis merkezlerinde gerçekleştirilir. Bu Servis Sözleşmeleri
SKU adlandırmasına uygun parça numaraları kullanılmak suretiyle sunulur: SSE- veya SCE-.
Zebra bu Servis Tanım Belgesini Destek Hizmetleri Sözleşmesi Hoş Geldiniz Paketinin parçası olarak sunmakta
olup, bu pakete aşağıdakiler dahildir:
 Karşılama Mektubu
 Sipariş Onay Bildirgesi ve Servis Onayı ile birlikte Servis Sözleşme Numarası
 Müşteri Desteği Talimatları
1. Yardım Masası Hizmetlerinin Tanımı
1.1. Yardım Masası Desteği: Müşterilerin teknik destek için kullanabilecekleri telefon, e-posta veya çevrimiçi
(“Yardım Masası”) irtibat bilgileri Müşteri Desteği Talimatlarında bulunmaktadır. Zebra aşağıdaki iş saatleri
dahilinde (Zebra'nın resmi tatil günleri hariç) Yardım Masası desteği sunacaktır:
1.1.1. Kuzey Amerika (NA) ve Latin Amerika (LA): Pazartesi–Cuma 08.00 ila 20.00 (EST)
1.1.2. Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA): Pazartesi–Cuma 08.00 ila 19.00 (CET)
1.1.3. Asya Pasifik (APAC): Pazartesi–Cuma 08.00 ila 18.00 (Avustralya EST)
Zebra'nın hedeflediği 1. Seviye Yanıt Süresi çağrının alınmasından itibaren dört (4) saattir. Telefon aramaları,
yerel kanunların izin verdiği yerlerde, kalite ve eğitim amacıyla kaydedilecektir. Not: Zebra'nın belirli Ürünler
için (söz gelimi WLAN) Müşteriye mevcut veya alternatif Yardım Masası desteği sunduğu durumda, bu
mevcut veya alternatif desteğin şartları söz konusu Ürünler için geçerli olmayı sürdürecektir.
1.2. Yükseltme: Teknik bir sorgunun 1. Seviyede çözülemediği durumlarda, Zebra oturmuş yükseltme usullerini
izleyerek daha yüksek düzeyde ekspertiz desteği sağlayacaktır — buna Zebra ve üçüncü şahıs mühendislik
gelişim ekipleri de dahildir.
1.3. Sorun Yalıtımı, Analizi ve Çözümü. Bir Yardım Masası temsilcisi:
1.3.1. Bir vaka raporunun doldurulmasına yardımcı olacak;
1.3.2. Sorunun niteliğini belirleyecek;
1.3.3. Müşteriden (varsa / uygunsa) Cihaz Tanı Aracını etkinleştirmesini isteyecek;
1 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
1.3.4. Sorunun belirlenmesine yardımcı olacak/sorunu belirleyecek;
1.3.5. Sorunu çözmeye çalışacaktır;
1.3.6. Çözüm bulunamadığı takdirde, Zebra Yardım Masası bir onarım süreci başlatmak için Müşteri adına
bir RMA (Mal İade İzni) oluşturabilir (2. Kısım).
1.4. Cihaz Tanı Hizmeti: Zebra, desteklenen Zebra Mobil Bilgisayarlarında çalışan bir uygulama olan Cihaz
Tanı Aracına erişim sunmaktadır. Uygun olduğu durumda, Zebra Yardım Masası cihazla ilgili sorunları
gidermek için bu Aracı kullanacaktır. Müşteri, Cihaz Tanı Aracını https://portal.zebra.com/Support/US-EN
adresindeki (3.1'de tanımlanan) Zebra Teknologies İşletme Destek Portalından ("Destek Portalı") indirebilir.
Yazılım İndirmeleri, Mobil Bilgisayarlar ve Geliştirme Kitleri ile Yazılım Araçlarına gidin. Güncel staging
barkodları ve uygulama yükleme dosyaları ile Kullanıcı El Kitapları Araçla birlikte sunulur. Müşteri Desteği
Talimatlarında sunulan Sözleşme numarası veya diğer kimlik bilgileriyle oturum açın. Araç, Zebra'yla Servis
Sözleşmesi kapsamına dahil Mobil Bilgisayarlara indirilebilir. Müşteri, aracı indirmeden önce Zebra'nın Son
Kullanıcı Lisans Anlaşmasını kabul etmelidir. Zebra, Cihaz Tanı Aracı için Yardım Masası desteği sunar ve
Müşterinin her daim piyasaya sürülen en son sürümü indirmesini talep edebilir.
1.5. Yazılım Destek Kapsamı: Zebra, Yazılım için Yardım Masası desteği sunar; özel yazılım uygulamaları,
değişiklikleri ve Müşteri yapılandırmaları buna dahil değildir.
1.6. En Son Yazılıma Erişim. Yardım Masası, Müşterinin 5.13'te belirtilen şartlar kapsamında bulunan en son
Yazılımı indirmesini talep edebilir. Yazılım uygun belgelerle birlikte makine tarafından okunabilir formatta
sunulur ve ilgili Son Kullanıcı Seviye Anlaşması kapsamında kullanılmalıdır (EULA).
2.
Onarım Hizmetlerinin Tanımı
2.1. Mal İade İzni (RMA) Talebi: Müşterinin arızalı bir Ürünü onarım için Zebra servis merkezine iade etmesine
izin vermek için bir RMA gerekir. Müşteri, Müşteri Desteği Talimatlarında ve aşağıdaki adresteki RMA
Portalında bulunan irtibat bilgilerini kullanarak bir RMA talebinde bulunur:
https://www.zebra.com/us/en/support-downloads/request-repair.html. Zebra, geçerli bir RMA formuyla
birlikte gönderilmeyen Ürünleri ya geri gönderir ya da imha eder.
2.2. Onarım ve Dönüş Süresi: Zebra, herhangi bir Ürünü servis merkezinde Ürünün alınmasından itibaren üç
(3) Destek günü ("Dönüş Süresi") içerisinde onarmak için makul çabayı gösterir. Söz konusu servis hizmeti
bütün makul beceri ve özen gösterilerek sunulacaktır. Ürünle ilgili sorunların ciddiyeti üründen ürüne
değişiklik gösterebileceğinden, Dönüş Süreleri yalnızca hedef niteliğindedir ve bir garanti teşkil etmez.
Destek Günleri boyunca onarım hizmetleri gerçekleştirilir ve Dönüş Süresi ölçülür. Zebra, Ürünü onarım için
teslim edilen aynı seri numarasıyla değil ama aynı model ve yapılandırma ile değiştirme hakkını saklı tutar.
2.3. Zebra OneCare Essential Hizmet Sözleşmeleri kapsamında Geniş Kapsam: Zebra OneCare Essential
(SSE-, ürünün satın alınmasından itibaren 30 gün içerisinde satın alınır) kapsamında Zebra, normal
kullanım sırasında arızalanan, aşınma ve yıpranmadan etkilenen ürünleri veya kaza sonucu hasar gören
kapsama dahil Ürünleri onaracak, düzeltecek veya değiştirecektir. Geniş Kapsama dahil özel durumlara
örnek olarak kaza sonucu hasar gören ürünlerin düzeltilmesi, onarılması veya değiştirilmesi dahildir:
2.3.1.Çatlamış veya kırılmış gövdeler, plastik parçalar, ekranlar, dokunmatik ekran/sayısallaştırıcılar,
klavyeler/tuş takımları;
2.3.2.Kırık veya kayıp tarama tetikleri, çıkış pencereleri ile uygun olduğu şekilde, stylus kalemler, el askıları,
ekran koruyucuları, pil bölmesi kapakları gibi aksesuarlar.
Not: Pil Seçeneği satın alınmadığı sürece, piller Geniş Kapsama dahil değildir. 4.3 ve 4.4'e bakın.
2.4. Servis Merkezi Essential Servis Sözleşmeleri bağlamında Kapsam: Servis Merkezi Essential (SCE-,
Ürünün satın alınmasından 30 gün sonra herhangi bir zamanda satın alınır) Geniş Kapsamı içermez. Zebra,
Servis Merkezi Essential kapsamında normal kullanım sırasında arızalanan, aşınma ve yıpranmadan
etkilenen bir Ürünü onaracak, düzeltecek veya değiştirecektir. Kaza sonucu hasar gören Ürünlerin onarımı
kapsama dahil değildir. Müşteri Servis Merkezi Essential sözleşmesini Geniş Kapsamı içerecek şekilde
yükseltebilir. Bu özelliğe yönelik Sınırlamaları ve Kısıtlamaları görmek için 6.4'e bakın.
2.5. Cihazların varsayılan fabrika koşulunda iadesi: Onarılan Ürünler varsayılan fabrika koşullarında teslim
edilir. Taşınabilir Bilgisayarlar, Yazılımın en yeni sürümü yüklenmiş olarak varsayılan fabrika koşulunda iade
edilirler. Devreye Alma seçeneği seçilirse, Zebra Mobil Bilgisayarları Müşterinin istediği teknik özelliklere
göre yapılandırılmış olarak iade eder (Bkz. 4.2 ve 5.5).
2.6. Nakliye. Zebra dışarıya giden tüm onarımlar için belirlenen Müşteri gönderim adresine karadan gönderim
hizmeti sunar ve bu nakliye hizmetiyle ilişkili tüm maliyetleri ve riskleri üstlenir. Kuzey Amerika'da (NA),
Müşteri ertesi gün teslim iade gönderimi için Ekspres Seçeneği seçebilir (Bkz. 4.6).
2 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
3.
Essential Servis Sözleşmesine dahil Diğer Hizmetlerin Tanımı
3.1. Web Desteği: https://portal.zebra.com/Support/US-EN adresindeki Destek Portalı güncel hatalara ve geçici
çözümlere ilişkin düzenli olarak yayımlanan bir dizi bilgi sunmaktadır. Bu sitede (5.13'te ve sonraki
maddelerde tanımlandığı şekliyle) gelecek Yazılım Güncellemeleri ve ilgili Ürünler hakkındaki bilgilerin yanı
sıra Yazılım belgelerine, teknik özelliklere, teknik literatüre ve daha fazlasına erişim sunulmaktadır. Zebra,
Destek Portalını herhangi bir zamanda değiştirme veya durdurma hakkını saklı tutar.
3.2. MP6xxx Onarım Sonrası Kalibrasyon: Zebra'nın servis merkezi Ürün ölçümlerinin geçerli tasarlanmış
toleransları karşılayıp karşılamadığını test eder ve gerekirse bunları onarır. Müşteri ticari dolaşıma
sokulmadan önce ölçümlerin kalibrasyonu/doğrulanmasına yönelik geçerli ulusal mevzuata uymakla
sorumludur. Kurulum, ilgili ürün eğitiminin yanı sıra ülkeye özel yasal metroloji onaylarına sahip yetkili
personel tarafından gerçekleştirilmelidir. Ölçümlerin doğrulanması ile kayıt yöntemleri, ticari dolaşıma
sokulmadan önce "Ulusal olarak" ve/veya "Yerel olarak" öngörüldüğü şekliyle gerçekleştirilmelidir.
3.3. Kablosuz Switch Port Anahtar Lisansları. Zebra, uygun olduğu durumda, iade gönderiminden önce
onarılan Üründe mevcut en son sürüm Yazılımı ve Müşteri Portu anahtar lisanslarını uygular.
3.4. Kullanıcı Değerlendirmesi: Müşteri, Destek Portalında bir dizi web tabanlı çok seçenekli anket doldurabilir.
Bu anketler Zebra Ürünleri, teknolojisi ve çözümlerine ilişkin bilgileri test etmek üzere Ürün ailesine göre
özelleştirilmiştir. Çevrimiçi soru formu doldurulduktan sonra, Zebra olası bilgi eksikliklerinin saptandığı ve
kullanıcının ürünü benimsemesini ve verimliliğini artırmaya yönelik öğrenme çözümlerine ilişkin önerilerin yer
aldığı bir rapor sunar.
4.
Servis Seçenekleri
Zebra OneCare Essential ile Servis Merkezi Essential Servis Sözleşmeleri, 1-3. Kısımlarda anlatılan
Hizmetlere ek olarak, aşağıdaki isteğe bağlı hizmetleri içerir. Bu isteğe bağlı hizmetler tüm Zebra Ürünleri için
geçerli değildir. Müşteri, geçerli Ürünleri görmek için Destek Portalına gidebilir. Seçenekler, aynı zamanda bir
Zebra OneCare Essential ile Servis Merkezi Essential Destek Hizmeti Sözleşmesi olmaksızın satın alınamaz.
Müşteri bir sipariş verirken bir veya daha fazla isteğe bağlı seçenek seçebilir. Zebra'nın sipariş onay bildirgesinde
Sözleşmeye hangi hizmetlerin dahil olduğu belirtilir.
4.1. Onarım Hizmetleri Panelleri: Seçildiğinde, sözleşmeye dahil Ürünlere yönelik onarım, değiştirme ve
Yardım Masası durumunu analiz eden bir dizi rapor oluşturulmasına olanak veren yapılandırılabilir bir web
tabanlı araç sunar. Kullanıcı Adları ve Parolalar, Müşteriye bağlı kişilerin bu raporlara erişebileceği şekilde
yapılandırılır. Gerekli tüm bilgilerin kurulum öncesinde Müşteri tarafından sunulmasını gerektirir.
Notlar: Panelin faaliyete geçmesi için gereken tüm verilerin yüklenmesi süreci, gerekli tüm bilgilerin
alınmasından itibaren en fazla altı hafta sürer. Onarım Hizmeti Panelleri tüm bölgelerde sunulmayabilir.
Bölgenizde bulunup bulunmadığını teyit etmek için Zebra hizmetleri temsilcinizle görüşün. Talep formlarına
www.zebra.com adresinden >Hizmetler >Destek Hizmetleri altında ulaşılabilir.
Parça Numaraları: OPT-DASHBOARD-10, OPT-DASHBOARD-20, OPT-DASHBOARD-30, OPT-DASHBOARD-50
4.2. Devreye Alma Hizmeti (NA'da, seçili EMEA ülkelerinde ve Avustralya/Yeni Zelanda'da mevcuttur): Bu
seçenek seçildiğinde, Zebra Mobil Bilgisayarlar için aşağıdaki şekilde Uygulama Yükleme ve Yapılandırma
Yönetimi sunar:
4.2.1.Zebra, Uygulama Yükleme kapsamında, Müşteri tarafından geliştirilen uygulamaları onarım sırasında
arşivler ve Ürünlere geri yükler.
4.2.2.Zebra, Yapılandırma Yönetimi kapsamında, IP adresi gibi siteye özel bilgileri onarım sırasında Ürünlere
yükler.
Not: Görevlendirme Hizmeti, Sözleşme dahilinde tek bir Ürün Yapılandırmasından en az 20 Ürün olmasını
gerektirir. Onarım sürecini tamamlamak için bir üçüncü şahıs (Zebra olmayan) yazılım lisansı gerektiğinde
ve lisansın üçüncü şahıstan alınması gerektiğinde, hedeflenen onarım Dönüş Süreleri (bkz. 2.2) değişebilir.
Parça Numaraları: OPT-COMM-10, OPT-COMM-20, OPT-COMM-30
4.3. Pil Bakım Seçeneği: Bu seçenek seçildiğinde, Geniş Kapsama (bkz. 2.3) Müşterinin Zebra pilleri de dahil
olur. Müşteri, standart usule uygun olarak (5.2), RMA kapsamında pillerle birlikte Mobil Bilgisayarını veya
yalnızca pilleri iade eder. Zebra tüm pilleri test eder ve test sırasında minimum %80 şarj oranına
ulaşamayan pilleri yenileriyle değiştirir.
3 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
4.3.1.Pil Bakım seçeneği iki seviyede mevcuttur. Her seviye için, Zebra yedek bir pil havuzu sunar ve pilleri
bu yedek havuzunda saklar, muhafaza eder ve izler.
4.3.1.1.
Premium seçenekte sınırsız sayıda yeni pil sunulur. Zebra, yedek havuzunu Sözleşme
süresi boyunca gerektiği gibi takviye eder.
4.3.1.2.
Standart seçenekte ise Sözleşme kapsamındaki her Mobil Bilgisayar için bir yeni pil sunulur.
Yedek havuzundaki pillerin sayısı Sözleşme kapsamındaki Mobil Bilgisayarların sayısıyla
sınırlıdır. Zebra, yedek havuzu tükendikten sonra da, Servis Sözleşmesi süresinin geri kalanında,
Müşteri için pil testleri yapmayı sürdürür.
4.3.2. Premium seçeneği kapsamında Müşterinin, Zebra'nın kendi takdirine göre gereksiz olduğunu
düşündüğü yeni bir pil talebinde bulunduğu durumda, Zebra Müşterinin pil yönetim süreçlerini
denetleyebilir. Uygun olduğu durumda, Zebra Müşterinin önerilen pil yönetim süreçlerini uygulamaya
koymasına yardımcı olur. Müşterinin kullanımının yine de aşırı olduğunun düşünüldüğü durumda, Zebra
gerekli tüm destek ücretlerini faturalandırma, desteği askıya alma veya gerekli gördüğü başka tedbirler
alma hakkını saklı tutar.
4.3.3. Kusurlu Piller: Zebra belirlenen kapasitelerinin %80'ine ulaşmayan pilleri Kusurlu pil olarak saptar ve
bu gibi pilleri Zebra'nın çevresel politikalarına uygun olarak imha eder.




Parça numarası formatı:
Standart Ömürlü Pillere yönelik Premium Seçenek için: OPT-MC##-BTMT1X-, OPT-MC##-BATMNTUzun Ömürlü Pillere yönelik Premium Seçenek için: OPT-MC##-BATMNT-30, OPT-MC##-BTMT2XStandart Ömürlü Pillere yönelik Standart Seçenek için: OPT-MC##-STBT-30, OPT-MC##-STBT1XUzun Ömürlü Pillere yönelik Standart Seçenek için: OPT-MCXX-STBT2X-, OPT-MC##-STBT-30
Not: Uzun Ömürlü Piller tüm Mobil Bilgisayar modelleri için sunulmamaktadır
4.4. Pil Yenileme Seçeneği: Bu seçenek seçildiğinde, her Ürün için sipariş edilen parça numarasına göre
belirlenen türdeki yedek pillerin tek bir birleştirilmiş sevkiyat ile Müşterinin belirlediği gönderim adresine
gönderilmesini sağlar.
4.4.1.Müşteri, Sözleşme kapsamında Ürün başına şunları alabilir:
4.4.1.1.
3 yıllık bir Sözleşmenin on sekizinci (18) ayında bir yeni pil
4.4.1.2.
Beş (5) yıllık bir Sözleşmenin on sekizinci (18) ayında bir yeni pil ile otuz altıncı (36) ayında
ikinci bir yeni pil
4.4.1.3.
İki (2) yıllık bir Zebra OneCare Essential Servis Sözleşmesi yenilenmesinin Sözleşme
başlangıç tarihinden itibaren on altı (16) hafta içerisinde bir yeni pil. Not: İmalattaki gecikme
sürelerine bağlı olarak, pillerin gönderiminin belirlenen on altı (16) haftadan daha uzun sürdüğü
durumlar olabilir.
4.4.2.Müşterinin yukarıda belirtilen zamanlardan daha önce yedek pil talep ettiği durumda, Zebra zamanında
teslim edebilmek için bunun en fazla 16 hafta öncesinden bildirilmesini talep eder. Teslim sürelerinin
değişebileceğini lütfen unutmayın ve Zebra talep edilen erken gönderim tarihlerini karşılamaya
çalışacak olsa da, gerçek gönderim tarih(ler)i Zebra tarafından ancak Müşteriden erken gönderim
talimatı alındıktan sonra teyit edilecektir.




Parça Numarası formatı:
Standart Ömürlü Pillere yönelik Pil Yenileme için: OPT-MC##XXBR-SB-#0
Uzun Ömürlü Pillere yönelik Pil Yenileme için: OPT-MC##XXBR-EB-#0
Standart Pillere yönelik Pil Değiştirme Seçeneğinin Yenilenmesi için: OPT-MC##XXBR-SB-2R
Uzun Ömürlü Pillere yönelik Pil Değiştirme Seçeneğinin Yenilenmesi için: OPT-MC##XXBR-EB-2R
4.5. Endüstriyel Mobil Bilgisayarlar (eskiden Psion) için Adresten Alma Seçeneği (yalnızca NA'da ve AB
kapsamındaki seçili ülkelerde bulunur): Bu seçenek seçildiğinde, arızalı Ürünlerin yerinden alınarak
Zebra servis merkezine gönderilmesi sağlanır. Müşteri, RMA portalı üzerinden bir RMA talebinde bulunur ve
kurye randevusu alır. Adrese bağlı olarak, belirlenmiş saatten önce bir RMA talep edildiğinde, Ürün aynı
veya bir sonraki yerel iş gününde adresten alınır. Zebra nakliyeyi ayarlar ve gönderim maliyetleri ile riskleri
üstlenir. Adresten alma hizmeti için Zebra servis temsilcisiyle görüşün.
Parça numarası formatları: OPT-CL-xxxx-10, OPT-CL-xxxx-20, OPT-CL-xxxx-30
4.6 Ekspres Gönderim (yalnızca Kuzey Amerika): Bu seçenek seçildiğinde, Zebra onarılmış Ürünü
(Ürünleri) ertesi iş günü teslim seçeneğiyle Müşteri tarafından belirlenen gönderim adresine gönderir.
4 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
Ürünün (Ürünlerin) Müşteriye iadesine ilişkin tüm nakliye maliyetleri ile buna bağlı riskler Zebra tarafından
üstlenilir.
Parça Numarası Formatları: OPT- EXPSHIP-xx, OPT-ADCEXPSHIP-xx
5.
Müşterinin Sorumlulukları
5.1. Servis Sözleşmesi Kayıt Süreci: Zebra, Servis Sözleşmesinin Kayıt Sürecini tamamlamak ve/veya
Hizmetleri sunmak için aşağıdaki bilgilere gereksinim duyar.
5.1.1.Servis Sözleşmesine dahil olacak tüm Ürünlerin seri numaralarının elektronik formatta eksiksiz listesi;
5.1.2.Servis Sözleşmesine dahil olacak tüm cradle ile aksesuarların seri numaralarının elektronik formatta
eksiksiz listesi;
5.1.3.Sözleşme yenileme bildirileri için irtibat kişisinin adı ve e-posta adresi;
5.1.4.Onarım Hizmetleri Paneli Seçeneği seçildiğinde, talep formu Zebra OneCare sitesinde,
www.zebra.com adresinde >Hizmetler >Destek Hizmetleri altında doldurulur ve gönderilir.
5.1.5.Düzenli olarak Faaliyet ve Kayıp Birim raporlarını alacak irtibat kişisinin adı ve e-posta adresi (yalnızca
NA);
5.1.6.Seçilmişse, Görevlendirme bilgileri (5.5)
5.2. Onarım ('RMA') Talebi. Müşteri onarım için Ürünleri iade etmeden önce, tayin edilen Yardım Masasıyla
irtibata geçmek veya Müşteri Desteği Talimatlarındaki RMA Portalını ziyaret etmek suretiyle, bir Mal İade
İzni ('RMA') numarası talep etmelidir. Portalın adresi: https://www.zebra.com/us/en/supportdownloads/request-repair.html. Zebra, geçerli bir RMA formuyla birlikte gönderilmeyen Ürünleri ya geri
gönderir ya da imha eder.
5.3. Paketleme. Müşteri tüm ürünleri normal ticari standartlarda paketlemelidir. Müşteri aynı zamanda paketin
dışındaki RMA numarasının açıkça görünür olduğundan emin olmalıdır. Kötü paketleme sebebiyle ürünün
nakliye sırasında hasar gördüğü durumda Müşteri onarım maliyetlerini ödemekle yükümlü olabilir.
5.4. Nakliye. Ürünler Müşterinin belirlediği kurye ve yöntemle gönderilirse, Müşteri bu nakliye hizmetiyle ilişkili
tüm maliyetleri ve riskleri üstlenir.
5.5. Devreye Alma Hizmeti (NA'da ve seçili EMEA ülkelerinde mevcuttur): Devreye alma seçeneği
seçildiğinde:
5.5.1. Uygulama Yükleme: Müşteri, ilk uygulamadan en az on (10) gün önce Ürüne yüklemek ve ürünü
yapılandırmak için gereken tüm yazılım uygulamaları ile gereken tüm bileşenleri, kurulum talimatlarıyla
birlikte, Zebra'ya sunar. Müşteri, bu Hizmetin süresi boyunca piyasaya sürülen güncellemeleri ve/veya
revizyonları sunar.
5.5.2. Yapılandırma Yönetimi: Müşteri IP adresi dahil tüm siteye özel bilgileri, yazılım yapılandırmalarını ve
port anahtar lisanslarını, ilk uygulamadan en az on (10) gün önce sunar. Müşteri, bu Hizmetin süresi
boyunca piyasaya sürülen güncellemeleri ve/veya revizyonları sunar.
5.6. Pil Bakım Seçeneği kapsamında kullanılmak üzere RMA talep süreci: Pil Bakım Seçeneği seçildiğinde,
RMA kapsamında, Müşteri arızalı pilleri Mobil Bilgisayarlar olmadan Zebra servis merkezine gönderebilir. Bu
gibi durumlarda, Müşteri bir RMA talebinde bulunur ve iade edilen pillerin ait olduğu Mobil Bilgisayar seri
numaralarını sunar.
5.7. Aksesuarların değişimi için RMA talep süreci: Zebra OneCare Essential Sözleşmeleri kapsamında,
Müşteri kayıp veya hasarlı aksesuarların yenilerini talep edebilir. Müşteri, bir RMA talebinde bulunurken,
gereken aksesuarların parça numarasını ve/veya tanımını kullanır. RMA eğer RMA Portalıyla (bkz. 5.2)
talep edilmişse, Müşteri bu bilgiyi serbest metin yorum alanına yazar. Yedek aksesuarlar tek başına
istenemez; yalnızca RMA kapsamındaki arızalı ürünle birlikte istenebilir. Ürüne göre uygun aksesuarların
listesini görmek için Destek Portalındaki Uygunluk Matrisine bakın.
5.8. Pil Bölmesi Kapağının değişimi için RMA talep süreci: Müşteri, uygun ürünler için (MC30XX, MC70XX)
yedek pil kapağı talebinde bulunurken standart ömürlü (1X) pil kapağı mı yoksa uzun ömürlü (2X) pil kapağı
mı talep ettiğini belirtmelidir. Bu belirtilmezse, Zebra varsayılan yedek parça olarak malzemenin Ürün modeli
yapılandırmasında belirtilen pil kapağını gönderir.
5.9. Geniş Alan Ağı (WAN) Etkinleştirme: Müşteri WAN özellikli cihazlarını WAN sunucusuyla etkinleştirmekle
yükümlüdür.
5.10. Hata Bildirme: Müşteri tespit edilen tüm hataları ayrıntılarıyla birlikte vakit geçirmeden Zebra Yardım
Masasına bildirir. Müşteri her hatayı yeniden oluşturmak ve tanı koymak üzere Zebra Yardım Masasıyla birlikte
çalışır.
5 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
5.11. Uzaktan Erişim: Tanı koyma işlemini tamamlamak için veya onarım için gerektiği durumda, Müşteri
sisteme uzaktan erişime izin vermelidir.
5.12. Kayıt. Müşteri, Zebra'dan Yazılım indirmeleri talebinde bulunmadan önce hesap oturumuna erişim elde
etmek için Destek Portalına kaydolur. En son yazılımları indirme talebi, Destek Portalındaki "İndirme Talebi"
formunu göndermek suretiyle tamamlanır.
5.13. En Son Yazılımın Kurulması. Müşteri, uygun Yazılımın en son sürümlerini Destek Portalından ve tüm
Müşteri Ürünleri için vakitli ve etkin bir biçimde indirir ve kullanır.
5.14. Donanım yükseltme: Yazılımların yeni sürümleri Müşterinin Ürün donanımını yükseltmesini gerektirebilir.
5.15. Yazılım denetimi. Müşteri, Müşterinin Ürünleri üzerindeki Yazılımın kullanımını denetler, dağıtır ve yönetir.
Müşteri kişisel ve kurumsal bilgileri ile yedekleme araçlarını izinsiz erişimden korumak için bazı usullere
sahip olmalıdır.
5.16. Sözleşme Şartlarına Uygunluk. Müşteri yalnızca Destek Portalından edinmek için Zebra'nın açık onayını
aldığı Yazılım Sürümlerini indirmeyi, kopyalamayı veya kullanmayı kabul eder. Bu hak yalnızca Sözleşmede
kapsanan Ürünlerin özel seri numaraları için verilir ve Yazılımın herhangi bir sürümünün herhangi diğer bir
ürüne veya üçüncü şahsa kopyalanması, aktarılması veya başka türlü dağıtılması haklarını içermez.
Müşterinin bu koşula uymadığının görüldüğü durumda, Zebra uyum sağlamak için gerekli tüm destek
ücretlerini faturalandırma, desteği kesme veya gerekli gördüğü başka tedbirler alma hakkını saklı tutar.
Zebra, uyum durumunu doğrulamak için bağımsız bir üçüncü şahıs denetçi kullanarak Müşterinin kayıtlarını
denetleme hakkını saklı tutar.
5.17. Lisans Şartlarına Uygunluk. Müşteri, Yazılıma ilişkin ilgili tüm Son Kullanıcı Lisans Sözleşmelerinin
şartlarına uymakla ve/veya (gerekirse) Son Kullanıcı Müşterinin bunlara uymasını sağlamakla yükümlüdür.
Müşterinin veya Son Kullanıcı Müşterinin bu gibi Son Kullanıcı Lisans Sözleşmelerini ihlal ettiği görülürse,
Zebra Hizmeti askıya alma veya başka türlü tedbir alma hakkını saklı tutar.
6.
Sınırlamalar ve Kısıtlamalar
6.1. Zebra OneCare Essential kapsamındaki tüm özellikler veya seçenekler tüm Bölgelerde tüm Ürünler için
geçerli değildir. Ürün ve Bölge Uygunluk Matrisleri için Destek Portalına gidin.
6.2. Servis, Ürünün işlevselliğini etkilemeyen dış plastiklerdeki kozmetik kusurları kapsamaz.
6.3. Bir Ürün Zebra tarafından Ömrünü Tamamlamış (EOL) Ürün ilan edildiğinde, bunun Servise belirli bir etkisi
olabilir. Zebra bunun etkisini azaltmak ve Müşteriyi bilgilendirmek için makul çabayı gösterecektir.
6.4. Zebra aşağıdaki gibi Ürünler için destek vermekle yükümlü değildir:
6.4.1.Zebra'nın yetkili servis personeli dışında kişilerce onarılmış, oynanmış, değiştirilmiş veya değişiklikte
bulunulmuş ürünler (buna herhangi bir yazılımın izinsiz kurulumu dahildir).
6.4.2.Sıradışı fiziksel veya elektriksel strese ve kötü kullanıma maruz kalmış veya geçerli Ürün teknik
özelliklerinde belirtilen çalışma ve çevre parametreleri dahilinde normal kullanımın ötesinde zorlanmış
veya bunun ötesinde koşullara maruz kalmış ürünler.
6.4.3.Piyasaya sürülen en son Yazılım sürümüne güncellenemeyen ürünler.
6.4.4.Müşterinin Anlaşmada ve/veya Son Kullanıcı Lisans Anlaşmasında yer alan yükümlülüklere uymadığı
durumlarda.
6.5. Servis Merkezi Essential (SCE-) Geniş Kapsamı içermez. Bu Servis Sözleşmesi kapsamında, Zebra kaza
sonucu hasar gören Ürünleri değiştirmek veya onarmak için gereken tüm destek ücretlerini faturalandırma,
desteği askıya alma ve gerekli gördüğü başka tedbirler alma hakkını saklı tutar. Aşağıdaki faaliyetler için
ücretlendirme gerekebilir:
6.5.1.Ürüne göre belirlendiği şekliyle, sarf malzemelerinin veya aksesuarların değiştirilmesi.
6.5.2.Bileşenlerde iç ve dış hasara veya tahribata yol açabilecek yangın, hırsızlık ve sel de dahil ama
bununla sınırlı olmamak üzere, doğal veya insan ürünü felaketlerin sebep olduğu sorunların onarımı.
6.5.3.Ürünle birlikte kullanılması Zebra tarafından yazılı olarak onaylanmamış üçüncü şahıs aksesuarları
veya ekipmanlarının yol açtığı sorunların onarımı.
6.5.4.Ürünün belirtilmiş çalışma veya çevre koşularının dışında kullanılmasından veya bir üçüncü şahıs
tarafından onarılmasından doğan sorunların onarımı.
6.5.5.İzinsiz değişiklikler veya onarma teşebbüslerinin yol açtığı sorunların onarımı.
6.5.6.İdari ve işletim usulleri, yeniden programlama ve operatör veya kullanıcı eğitimi de dahil ama bunlarla
sınırlı olmamak üzere, onarım dışındaki işler.
6 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
6.5.7.Kapsam dışı olmayan ürünlerle, söz gelimi Servis sipariş formunda özel olarak listelenmemiş her türlü
donanım veya yazılım ürünüyle ilgili sorunları onarmak veya gidermek amacıyla yapılan sorun
belirleme ve/veya bu amaçla yapılan işler; .
6.5.8.Devreye Alma Hizmetinin parçası olanlar haricinde her türlü dosya yedekleme veya geri yükleme
sürecinin uygulanması (uygun olduğu durumda).
6.5.9.Zebra tarafından gerçekleştirilmediği durumda ve kapsama dahil olduğu özellikle belirtilmemişse, yarım
kalmış uygulama programlamanın ve sistem bütünleştirmenin tamamlanması ve test edilmesi.
6.5.10. Bu Servis Tanım Belgesinde belirtilen durumlar haricinde, Yazılım Sürümlerinin kullanımı.
6.6. Bu Hizmet kapsamında bir işletim sistemi sürüm yükseltme seçeneği bulunmamaktadır. Müşteri böyle bir
yükseltmeyi ayrıca satın alabilir. Zebra, Müşteri bu gibi Ürünler için bir işletim sistemi yükseltmesi satın
alırken, Müşteri Ürünlerinin bir Sözleşme kapsamına alınmasını önerir.
6.7. Sorun Bulunamadı (NTF). Zebra, Müşteriden gelen NTF iadelerini izleme hakkını saklı tutar.
6.7.1. NTF oranı, bir Müşterinin tüm kullanılan ürünleri için üç takvim ayı başına toplam iadelerinin
%10'undan fazlaysa, Zebra bu kadar aşırı bir NTF'nin sebeplerini saptamak için Müşteriyle birlikte
çalışarak NTF oranını %10 eşiğinin ("NTF Eşiği") altına düşürmeye yönelik bir eylem planı belirler.
6.7.2. Müşteri eylem planını uygulamakta başarısız olur ve/veya NTF oranını NTF Eşiğine düşürmeyi
başaramazsa, Zebra Müşteriyi Ürünleri NTF Eşiğinde veya eşiğin üzerinde servise gönderdiği için
geçerli zaman ve maddi ücretlere dayanarak ücretlendirme, desteği kesme veya gerekli gördüğü başka
tedbirler alma hakkını saklı tutar. Zebra, sözleşme bitiminde Müşterinin iade edilmiş NTF birimleri
oranını inceler. Bu oran NTF Eşiğinin üzerindeyse Servis Yenileme ücreti bundan etkilenecektir.
6.8. Kaza Sonucu Hasar: Zebra OneCare Essential kapsamında, Zebra (2.3'te belirtildiği şekilde) kaza sonucu
hasar görmüş ve onarım için iade edilen Ürünlerin oranını izleme hakkını saklı tutar.
6.8.1. Bu oran, bir Müşterinin tüm kullanılan ürünleri için üç takvim ayı başına toplam iadelerinin %20'sinden
fazlaysa, Zebra kaza sonucu hasar gören Ürünlerin sayısının neden bu kadar aşırı olduğunun
sebeplerini saptamak için Müşteriyle birlikte çalışarak bu oranı %20 eşiğinin ("Aşırı Hasar Eşiği") altına
düşürmeye yönelik bir eylem planı belirler.
6.8.2. Müşteri bir sonraki üç ayda eylem planını uygulamakta başarısız olur ve/veya kaza sonucu hasar
gören Ürünlerin oranını Aşırı Hasar Eşiğinin altına düşürmeyi başaramazsa, Zebra Müşteriyi gerekli
olası destek ücretleri için geçerli ücretlere dayanarak ücretlendirme, desteği kesme veya gerekli
gördüğü başka tedbirler alma hakkını saklı tutar. Zebra, sözleşme bitiminde Müşterinin iade edilmiş
kaza sonucu hasar görmüş Ürünler oranını inceler. Bu oran Aşırı Hasar Eşiğinin üzerindeyse Servis
Yenileme ücreti bundan etkilenecektir.
6.8.3. Müşteri Aşırı Hasar eşiğine ulaşmamış olmakla birlikte, mevcut hasarın Zebra tarafından aşırı,
sistemik veya Ürünün yanlış kullanılmasına bağlı olduğunun düşünüldüğü durumda, Müşteriye bir
denetim uygulanabilir. Müşteri, Zebra tarafından yanlış kullanım, dikkatsizlik veya özensiz kullanım
sebebiyle hasar gördüğü düşünülen Ürünler için Zebra'nın takdir edeceği bir onarım ücreti ile geçerli
olan ücretleri öder.
6.9. Müşterinin aksesuar değişimi taleplerinin (2.3) Zebra tarafından aşırı, sistemik veya Ürünün yanlış
kullanılmasına bağlı olduğunun düşünüldüğü durumda, Müşteriye bir denetim uygulanabilir. Müşteri, Zebra
tarafından yanlış kullanım, dikkatsizlik veya özensiz kullanım sebebiyle hasar gördüğü düşünülen
aksesuarlar için Zebra'nın takdir edeceği bir onarım ücreti ile geçerli olan ücretleri öder.
6.10.
Bu Servis, Ürünün işlevselliğini etkilemeyen dış plastiklerdeki kozmetik kusurları kapsamaz.
6.11.
Müşteri, Ürünleri onarım için Zebra'ya göndermeden önce SIM kartlarının çıkarıldığından emin
olmalıdır. Zebra, Müşteri ekipmanını ve Zebra servis merkezlerinde saklanan gizli bilgileri en iyi şekilde
korumak için (Müşteri SIM kartı veya başka yollarla) yüksek güvenlik önlemleri alsa da, Müşteri SIM Kartı ile
Müşteri IP adreslerinin, MAC adreslerinin, yazılım yapılandırmalarının, port anahtar lisanslarının, WEP
anahtarlarının, özel yapılandırmaların, güvenlik kodlarının ve iş bilgileri ile kişisel bilgiler de dahil, (burada
"Gizli Müşteri Bilgisi" denilen) diğer bilgilerin korunacağını garanti etmez. Zebra işbu madde aracılığıyla Gizli
Müşteri Bilgisinin korunamamasından doğacak herhangi ve tüm yükümlülüğü reddeder.
6.12.
Pil Değiştirme ve Pil Bakım seçenekleri için, Müşteri kısmi kapsam satın alamaz (söz gelimi, Müşteri
yüz (100) Ürünü bir Sözleşme kapsamına alıp bunların yalnızca elli (50) tanesini Servis kapsamına dahil
edemez).
6.13.
Bu Servise Müşterinin WAN sağlayıcısının ağındaki WAN özellikli cihazın etkinleştirilmesi dahil
değildir. WAN özellikli bir cihazın onarımı WAN radyonun değiştirilmesini gerektiriyorsa, Müşterinin WAN
sağlayıcısının ağındaki cihazı etkinleştirmesi gerekir.
7.
Genel Tanımlar
7 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.
Aşağıdaki terim tanımları, bu Servis Tanım Belgesinde tanımlanan Hizmetin kapsamını belirlemektedir.
"Yapılandırma": Bu gibi ürünlerin spesifik işlevselliğine dayanan Son Kullanıcı Müşteriye özel işletim tasarımını
tanımlayan spesifik parametreler. Ürün yapılandırması değişkendir ve Son Kullanıcı Müşterinin siteye özel
bilgilerinin, WLAN veya WWAN'a ilişkin parametrelerin dahil olduğu ama bunlarla sınırlı olmayan etmenlerle belirlenir.
"Sözleşme": Benzersiz bir kimlik numarası tayin edilmiş, Sipariş Onay Bildirgesini, bu Servis Tanım Belgesini ve
Şartlar ve Koşulları içeren özel Sözleşme.
“Müşteri”: Zebra Teknologies'den bu hizmeti satın alan varlık.
“EOL”: EOL veya Ömrünü Tamamlamış (Ürün), Ürünün üretiminin durdurulduğu tarihtir.
“Son Kullanıcı Müşteri”: Ürünleri Servisin konusu olan Müşteri veya (farklıysa) Servisin nihai son kullanıcısı.
“1. Seviye Yardım Masası”: Yardım Masasına yapılan ilk arama/e-posta/sorguda sunulan destek. Yardım Masası
temsilcileri Ürünlere ilişkin teknik sorgulara yanıt verir ve sorunları ve genel uygulama hatalarını belirlemek için sorun
tanı hizmetleri, analiz ve mümkün olduğu durumda da sorunlara çözüm sunar. Olası çözülemeyen sorunlar daha
yüksek ekspertiz seviyelerine yükseltilir.
“Mobil Bilgisayar”: Elde taşınır işletme sınıfı çok işlevli bilgisayar Ürünü.
“Ürün(ler)”: Sözleşme tarafından kapsanan uygun Zebra ekipmanı.
“Yanıt Süresi”: İlk talep ile Zebra Yardım Masası temsilcisinin ilk yanıtı arasında geçen ve Destek Günleri zaman
çerçevesinde ölçülen süre.
“RMA”: Onarım için gönderilen Ürünle ilişkilendirilecek kimlik numarasını almak için doldurulması gereken form ile
bu sürecin kendisini ifade eden Mal İade İzni.
“RMA Portalı”: RMA taleplerinde bulunmaya yönelik portal aşağıdaki adrestedir:
https://www.zebra.com/us/en/support-downloads/request-repair.html.
“Servis”: Bu Servis Tanım Belgesinde tanımlanan Zebra OneCare Essential veya Servis Merkezi Essential
hizmeti.
“Yazılım”: Gönderilen Ürüne dahil olup, yayımlanan Ürün teknik özelliklerinde özel olarak belirtildiği üzere söz
konusu Ürünün işlevselliği için temel öneme sahip makine tarafından okunabilir formdaki bilgisayar programları.
“Destek Günleri”: Bu belgede belirtildiği şekliyle (1.1), Zebra'nın her bölgede yardım masası, onarım, lojistik
hizmetleri ve diğer teknik hizmetler sunduğu haftanın günleri.
“Destek Portalı”: Zebra Teknologies İşletme Destek Portalı aşağıdaki adrestedir:
https://portal.zebra.com/Support/US-EN.
“Hükümler ve Koşullar”: Servisin satın alım koşullarını belirleyen Zebra (veya bağlı şirketlerinden biri) ile Müşteri
arasındaki geçerli anlaşma veya böyle bir anlaşmanın yokluğunda, Zebra'nın sipariş onay bildirgesine dahil olan veya
orada atıfta bulunulan Zebra'nın bölgesel standart hükümleri ve koşulları.
Zebra Teknologies, Zebra, Zatar Zebra Technologies Corp. ile Bağlı Şirketlerinin ticari markaları veya tescilli ticari markaları olup lisans tahtında
kullanılmaktadır. SYMBOL, Zebra Technologies Corp.'un tamamen sahip olunan bağlı ortaklığı olan Symbol Technologies, Inc.'e ait bir ticari
markadır. PSION, Zebra Technologies Corp.'un tamamen sahip olunan bağlı ortaklığı olan PSION Inc.'e ait bir ticari markadır. Diğer tüm ticari
markalar ilgili sahiplerinin mülkiyetidir.
©2015 ZIH Corp.
Tüm hakları saklıdır.
8 | P a g e Zebra OneCare Essential Servis Tanım Belgesi V1.0 8 Haziran 2015 ©2015 ZIH Corp ve/veya bağlı şirketleri. Tüm hakları saklıdır.
Zebra markası ile Zebra başı resmi dünya çapında pek çok yerde tescil edilmiş, ZIH Corp. ticari markalarıdır. Diğer tüm ticari markaların mülkiyeti
sahiplerine aittir.