havayolu letmeler n n h zmet kal tes açısından de

THY İŞLETMESİNİN HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN
DEĞERLENDİRİLMESİ ÜZERİNE BİR PİLOT ARAŞTIRMA
Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet
kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve bu farkın hangi unsurdan
kaynaklandığını bulmaktır. Algılanan hizmet kalitesi 34 değişkenle ölçülmüştür. Değişkenler
tüketicilerin hem beklentileri hem de hizmet algılamaları ile ilgili değerlendirmelerini
ölçmede kullanılmıştır.Çalışmamızda 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır.5’li Likert ölçeğinde
değerlendirme; (1) Kesinlikle katılmıyorum, (2) Katılmıyorum, (3) Ne katılıyorum ne
katılmıyorum, (4) Katılıyorum, (5) Kesinlikle katılıyorum şeklindedir ((0) Fikrim Yok).
Toplamdaki 34 değişkenimiz şu şekildedir:
1
Çalışanların davranışları güven veriyor
2
Çalışanlar nazik ve güle yüzlü
3
Çalışanları bilgisi yeterli
4
Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli
5
Bekleme salonları yeterli ve konforlu
6
Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli
7
Uçuş eğlence programları yeterli
8
Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli
9
Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli
1
Battaniye-yastık hizmeti yeterli
0
1
Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım
1
1
Web sitesinin kullanımı kolaydı
2
1
3
Web sitesi içeriği yeterliydi
1
1
Online check-in işlemleri kolaydı
4
5
1 İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği
sağlanıyordu
6
1 Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı
olumluydu
1
Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler
7
1
Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli
8
1
Uçağın kalkışı ve varışı zamanında
9
2
Transfer yolcuların taşınması yeterliydi
0
2
Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor
1
2
Kabin içi temiz ve konforlu
2
2
3
Tuvaletler temiz
2
Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az
4
2
Uçuşlar uygun saatte
5
2
Uçuşlar beklenen sıklıkta
6
2
Aktarmasız uçuşlar yeterli
7
2
Geciken yolculara yeterli tolerans gösterildi
8
2
Yolculara özel ilgi gösteriliyor
9
3
Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor
0
3
Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler
2
1
yeterliydi
3
Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor
2
3
Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor
3
3
Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor
4
ANKET FORMU
Anket formu toplamda 34 sorudan oluşmaktadır. Ancak burada sadece faktör analizi
için kullanacağımız değişkenleri içeren kısmını belirteceğiz1. Yukarıdaki Türk Hava Yolları
anket sonuçlarından elde edilen verileri SPSS de girildikten sonra , aşama aşama faktör
analizinin nasıl uygulandığını belirtilmiştir. Öncelikle faktör analizi için belirlenen faktörlerin
veya önceden belirlenen faktörlerin iç güvenilirliğini ölçmek için « Güvenilirlik analizi(
Reliability Analyze) » uygulanması gerekmektedir.
1
Faktör Analizinde amaç; p değişkenli bir olayda birbiriyle ilişkili değişkenlerden, faktör adı verilen az sayıda yeni ilişkisiz değişken bulmaktadır.Bu analiz
boyut indirgemeye ve bağımlılık yapısını gidermeye çalışır ( Tatlıdil,2002). İyi bir faktörleştirmede ya da faktör çıkartmada, a) değişken azaltma olmalı, b)
üretilen yeni değişken ya da faktörler arasında ilişkisizlik sağlanmalı ve c) ulaşılan sonuçlar, yani elde edilen faktörler anlamlı olmalıdır (Tatlıdil, 1992). Faktör
analizinde yapılan şeyin çok sayıdaki ilişkili değişkenin mantıklı başlıklarda toparlanması ve bu alt grupların artık diğer alt grup(veya set)’lardan bağımsız hale
getirilmesi olduğuna göre ; boyut azaltmanın amacı daha küçük bir alanda çalışmanın uygunluğu ile ilgilidir. Burada gözlenen korelasyonları açıklamaya
çalışırken bulduğumuz birbiriyle ilişkisiz her “ lineer kombinasyon” a Faktör denir. Diskriminant Analizi ve çoklu Regresyon Teknikleri de boyut indirgemeye
yöneliktir ama bu teknikler bir veya birkaç değişkenin indirgenmesiyle uğraşırlar; faktör yaklaşımı ise şunu amaçlar : Değişkenlerin hepsini kullanmak yerine
daha küçük boyutta yakın bir değişkenin seti oluşturmak. Yine aynı hedefi amaçlayan ve zaten faktör analizine de destek veren bir başka çözümleme de Temel
Bileşenler Methodur.
3
Çizelge 1. SPSS’de Güvenilirlik ve Faktör Analizi-Veri Girişi
4
Güvenilirlik Analizi:
Analyze  Scale Reliability Analysis seçimleri yapılır.
Gelen Diyolog kutusunda gerekli seçimler aşağıdaki sırayla yapılır:
5
Items kısmına maddeleri oluşturan a1-a34 arasındaki sorular atanır. Statistics
Sekmesinde « Scale If item deleted » ve F Test seçilir. Ok sekmesine tıklanarak output
sonuçları yorumlanır.
Output-1. Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,969
N of
Items
34
Cronbach Alfa değeri 0,70 ‘in üzerinde olmalıdır (0,90 mükemmeldir). Burada elde edilen
sonuca göre maddelerin istenen olguyu %96,9 gibi yüksek bir başarı oranıyla ölçtüğü
söylenebilir. Bununla birlikte alfa katsayısı yalnız başına yeterli değildir. Sağlıklı bir
değerlendirme yapabilmek için faktördeki her bir sorunun bu katsayıya katkısının incelenmesi
gerekir. Bunun için Item ? Total Statistics tablosunun Cronbach's Alpha if Item Delated
6
(Madde Silindiğinde Cronbach Alfa) sütunundaki değerlere bakacağız. Eğer herhangi bir
madde silindiğinde alfa değerinde bir artış oluyor ise ilgili maddenin analizden çıkarılmasının
daha güvenilir sonuçlar vereceği söylenebilmektedir. Burada elde edilen sonuçlara ilişkin
tablo aşağıda yer almaktadır.
Tablonun son sütununda ilgili madde silindiğinde alfa
değerindeki değişim görülmektedir ki burada maddelerden herhangi birinin silinmesi alfa
değerinde güvenilirliği etkileyecek bir azalma meydana getirmediği görülmektedir. Bu
nedenle maddelerin her birinin güvenilir bir ölçüm sağladığı söylenebilir.
7
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
a1
139,74
444,458
,645
,968
a2
139,74
444,000
,604
,968
a3
139,84
442,220
,666
,968
a4
139,94
440,335
,697
,968
a5
140,17
435,907
,674
,968
a6
139,98
440,899
,606
,968
a7
140,39
432,238
,665
,968
a8
140,37
428,693
,666
,968
a9
140,64
431,823
,566
,969
a10
140,07
436,769
,654
,968
a11
140,24
434,085
,726
,967
a12
140,23
436,862
,590
,968
a13
140,21
436,685
,613
,968
a14
140,21
436,557
,616
,968
a15
140,12
436,893
,720
,967
a16
140,01
437,549
,725
,967
a17
139,89
441,172
,680
,968
a18
139,98
438,294
,707
,968
a19
140,26
433,201
,652
,968
a20
140,14
435,898
,708
,967
a21
140,05
436,834
,751
,967
a22
139,90
440,655
,740
,967
a23
140,00
440,423
,675
,968
a24
140,29
430,991
,731
,967
a25
140,09
434,033
,746
,967
a26
140,05
436,195
,748
,967
a27
140,14
435,461
,670
,968
a28
140,12
434,252
,764
,967
a29
140,02
436,216
,786
,967
a30
139,93
437,446
,754
,967
a31
140,15
433,806
,742
,967
a32
139,84
440,153
,757
,967
a33
139,84
440,728
,703
,968
a34
139,82
440,521
,744
,967
Ayrıca güvenilirlik analizi yapılırken gelen diyolog kutusunda anova seçeneği tıklanarak
maddeler arasındaki ilişkide test edilir. Alfa ıf ıtem deleted tablosundan sonra output
dosyasında birde aşağıda yer alan anova tablosu yer almaktadır:
8
ANOVA
Sum of
Squares
df
Square
4349,445
319
13,635
Between Items
415,633
33
12,595
Residual
4511,102
10527
,429
Total
4926,735
10560
,467
9276,180
10879
,853
Between People
Within People
Mean
Total
F
Sig
29,391
,000
Grand Mean = 4,24
ANOVA tablosunun anlamlılık sütunundaki değer ise söz konusu maddeler arasındaki
ilişkinin p < 0,01 ya da p < 0,05 düzeylerinde istatistiksel olarak anlamlı olduğunu
göstermektedir. Eğer bu sütundaki değer 0,05'in üzerinde olsaydı ilişkinin anlamsız
(rastlantısal) olduğu yorumunu yapacaktık.
Faktör Analizi:
Öncelikle Analyze  Data Reduction  Factor olarak Faktör analizi uygulaması
seçilmiştir.
Çizelge 2. SPSS’de Faktör Analizi
9
Daha sonra Anketimizdeki a1. ile a34. sorular faktör analizi uygulaması için
değişken olarak atanır.
Çizelge 3. SPSS’de Faktör Analizi
Çizelge 4. SPSS’de Faktör Analizi-Descriptives
10
Descriptives kısmında coefficients ve Kmo and Barlett’s test of sphericity
seçeneklerini tercih ediyoruz.
Extraction ile (Çizelge-5.) ; bütün değişkenlerdeki maximum açıklama oranlarına
sahip faktörleri hesaplayan ve değişkenlerin korelasyom tablosunu çıkaran “Principal
components” ve “correlation matrix” seçilir.
Çizelge 5. SPSS’de Faktör Analizi-Extraction
Rotation ile (Çizelge 6.);faktörlerin birbirleri ile korelasyona girmemesini ve faktör
yapısının daha basit hale gelmesini sağlayan “Varimax” seçilir.
Çizelge 6. SPSS’de Faktör Analizi-Rotation
11
Scores ile (Çizelge 7.) Cluster , Regresyon gibi analizlerde kullanılabilem, herbir
kayıdı faktörlerdeki skorunun hesaplanıp dataya yazılmasını sağlayan “ Save as variablesRegression” seçilir.
Çizelge 7. SPSS’de Faktör Analizi-Factor Scores
Options ile (Çizelge 8.); faktör ağırlıklarını büyükten küçüğe doğru sıralayan ve
değişkenler ile faktörler arasındaki ilişkinin %30’un altında kaldığı alanları boş bırakan
“Sorted by size” ve “Supress absolute values less than ,30” tercih edilir.
Çizelge 8. SPSS’de Faktör Analizi-Options
12
13
3. SPSS ÇIKTILARININ YORUMU
Korelasyon Matrisinde her bir sorunun birbirleri ile aralarındaki ilişkileri görmekteyiz.
Çizelge 3.1. Korelasyon Matrisi
A1
Corr
elati
on
a1
a2
1,000
a2
a3
a4
a5
a6
a7
a8
a9
a10
A11
a12
A13
a14
a15
a16
a17
a18
a19
a20
a21
a22
a23
a24
a25
a26
a27
a28
a29
a30
a31
a32
a33
a34
,808
,719
,715
,452
,439
,349
,332
,263
,477
,409
,279
,284
,321
,498
,552
,639
,528
,335
,413
,448
,521
,501
,420
,428
,469
,386
,455
,604
,579
,424
,546
,513
,540
,808 1,000
,694
,656
,441
,364
,309
,305
,271
,438
,367
,260
,323
,315
,448
,461
,592
,500
,288
,356
,371
,466
,502
,414
,434
,465
,346
,408
,606
,532
,412
,554
,482
,519
14
a3
,719
,694 1,000
a4
,715
a5
,452
a6
,785
,492
,446
,433
,383
,332
,455
,411
,277
,295
,324
,440
,487
,566
,532
,373
,418
,475
,458
,547
,465
,453
,517
,409
,517
,611
,620
,459
,605
,513
,550
,656
,785 1,000
,515
,451
,411
,355
,300
,455
,485
,346
,340
,347
,483
,565
,557
,565
,447
,469
,484
,538
,583
,538
,503
,519
,469
,518
,606
,607
,492
,593
,530
,526
,441
,492
,515 1,000
,517
,605
,500
,468
,379
,532
,356
,431
,347
,497
,482
,499
,550
,478
,458
,529
,500
,397
,507
,578
,495
,428
,494
,500
,455
,562
,451
,427
,466
,439
,364
,446
,451
,517 1,000
,569
,400
,329
,403
,394
,392
,358
,324
,379
,380
,460
,398
,374
,495
,544
,499
,408
,432
,489
,453
,435
,432
,493
,432
,428
,493
,443
,489
a7
,349
,309
,433
,411
,605
,569 1,000
,593
,540
,496
,528
,470
,474
,351
,412
,396
,372
,418
,492
,433
,582
,469
,385
,511
,546
,475
,456
,508
,470
,441
,544
,454
,456
,447
a8
,332
,305
,383
,355
,500
,400
,593 1,000
,594
,487
,611
,487
,487
,466
,510
,486
,393
,438
,435
,428
,549
,492
,417
,495
,536
,528
,441
,537
,527
,421
,485
,463
,401
,428
a9
,263
,271
,332
,300
,468
,329
,540
,594 1,000
,441
,545
,365
,365
,366
,435
,400
,340
,359
,410
,415
,488
,376
,313
,429
,424
,444
,383
,488
,417
,342
,468
,336
,326
,335
a10
,477
,438
,455
,455
,379
,403
,496
,487
,441 1,000
,588
,469
,414
,432
,557
,498
,461
,400
,458
,468
,527
,466
,421
,455
,410
,456
,426
,472
,522
,453
,494
,490
,478
,503
a11
,409
,367
,411
,485
,532
,394
,528
,611
,545
,588 1,000
,577
,576
,517
,590
,599
,400
,480
,482
,463
,543
,540
,449
,586
,538
,513
,471
,539
,542
,485
,575
,460
,457
,532
a12
,279
,260
,277
,346
,356
,392
,470
,487
,365
,469
,577 1,000
,848
,642
,474
,403
,353
,341
,318
,366
,392
,447
,370
,387
,418
,413
,345
,403
,418
,432
,411
,440
,373
,425
a13
,284
,323
,295
,340
,431
,358
,474
,487
,365
,414
,576
,848 1,000
,683
,472
,380
,394
,397
,346
,386
,414
,433
,374
,383
,465
,444
,361
,448
,460
,436
,449
,450
,422
,438
a14
,321
,315
,324
,347
,347
,324
,351
,466
,366
,432
,517
,642
,683 1,000
,620
,508
,361
,377
,401
,472
,438
,384
,412
,431
,422
,471
,425
,504
,424
,454
,489
,471
,409
,451
a15
,498
,448
,440
,483
,497
,379
,412
,510
,435
,557
,590
,474
,472
,620 1,000
,706
,531
,491
,500
,544
,526
,506
,497
,502
,503
,508
,478
,607
,553
,559
,561
,492
,461
,517
a16
,552
,461
,487
,565
,482
,380
,396
,486
,400
,498
,599
,403
,380
,508
,706 1,000
,681
,567
,496
,525
,502
,562
,564
,555
,499
,498
,438
,607
,578
,584
,547
,515
,544
,590
a17
,639
,592
,566
,557
,499
,460
,372
,393
,340
,461
,400
,353
,394
,361
,531
,681 1,000
,624
,396
,503
,519
,541
,549
,445
,476
,462
,383
,574
,630
,594
,456
,546
,491
,505
a18
,528
,500
,532
,565
,550
,398
,418
,438
,359
,400
,480
,341
,397
,377
,491
,567
,624 1,000
,538
,545
,534
,564
,552
,547
,526
,538
,461
,573
,586
,640
,592
,572
,528
,547
a19
,335
,288
,373
,447
,478
,374
,492
,435
,410
,458
,482
,318
,346
,401
,500
,496
,396
,538 1,000
,653
,596
,461
,399
,638
,529
,492
,446
,508
,455
,464
,547
,468
,571
,475
a20
,413
,356
,418
,469
,458
,495
,433
,428
,415
,468
,463
,366
,386
,472
,544
,525
,503
,545
,653 1,000
,684
,580
,527
,593
,514
,524
,519
,613
,549
,545
,578
,550
,507
,536
a21
,448
,371
,475
,484
,529
,544
,582
,549
,488
,527
,543
,392
,414
,438
,526
,502
,519
,534
,596
,684 1,000
,650
,481
,538
,602
,558
,568
,555
,593
,563
,573
,597
,552
,575
a22
,521
,466
,458
,538
,500
,499
,469
,492
,376
,466
,540
,447
,433
,384
,506
,562
,541
,564
,461
,580
,650 1,000
,709
,598
,641
,562
,512
,511
,647
,573
,491
,608
,566
,650
a23
,501
,502
,547
,583
,397
,408
,385
,417
,313
,421
,449
,370
,374
,412
,497
,564
,549
,552
,399
,527
,481
,709 1,000
,564
,577
,510
,430
,569
,574
,579
,463
,556
,428
,514
a24
,420
,414
,465
,538
,507
,432
,511
,495
,429
,455
,586
,387
,383
,431
,502
,555
,445
,547
,638
,593
,538
,598
,564 1,000
,658
,655
,540
,608
,540
,557
,570
,524
,477
,565
a25
,428
,434
,453
,503
,578
,489
,546
,536
,424
,410
,538
,418
,465
,422
,503
,499
,476
,526
,529
,514
,602
,641
,577
,658 1,000
,737
,599
,603
,611
,535
,591
,574
,504
,549
a26
,469
,465
,517
,519
,495
,453
,475
,528
,444
,456
,513
,413
,444
,471
,508
,498
,462
,538
,492
,524
,558
,562
,510
,655
,737 1,000
,689
,614
,591
,594
,617
,674
,523
,539
a27
,386
,346
,409
,469
,428
,435
,456
,441
,383
,426
,471
,345
,361
,425
,478
,438
,383
,461
,446
,519
,568
,512
,430
,540
,599
,689 1,000
,609
,618
,559
,557
,586
,509
,528
a28
,455
,408
,517
,518
,494
,432
,508
,537
,488
,472
,539
,403
,448
,504
,607
,607
,574
,573
,508
,613
,555
,511
,569
,608
,603
,614
,609 1,000
,681
,628
,638
,585
,523
,556
a29
,604
,606
,611
,606
,500
,493
,470
,527
,417
,522
,542
,418
,460
,424
,553
,578
,630
,586
,455
,549
,593
,647
,574
,540
,611
,591
,618
,681 1,000
,734
,551
,654
,621
,662
a30
,579
,532
,620
,607
,455
,432
,441
,421
,342
,453
,485
,432
,436
,454
,559
,584
,594
,640
,464
,545
,563
,573
,579
,557
,535
,594
,559
,628
,734 1,000
,619
,690
,615
,652
a31
,424
,412
,459
,492
,562
,428
,544
,485
,468
,494
,575
,411
,449
,489
,561
,547
,456
,592
,547
,578
,573
,491
,463
,570
,591
,617
,557
,638
,551
,619 1,000
,569
,571
,560
a32
,546
,554
,605
,593
,451
,493
,454
,463
,336
,490
,460
,440
,450
,471
,492
,515
,546
,572
,468
,550
,597
,608
,556
,524
,574
,674
,586
,585
,654
,690
,569 1,000
,716
,738
a33
,513
,482
,513
,530
,427
,443
,456
,401
,326
,478
,457
,373
,422
,409
,461
,544
,491
,528
,571
,507
,552
,566
,428
,477
,504
,523
,509
,523
,621
,615
,571
,716 1,000
,811
a34
,540
,519
,550
,526
,466
,489
,447
,428
,335
,503
,532
,425
,438
,451
,517
,590
,505
,547
,475
,536
,575
,650
,514
,565
,549
,539
,528
,556
,662
,652
,560
,738
,811 1,000
15
3.2.KMO ve Barlett’s Test
Çizelge 3.2. KMO ve Bartlett Testi2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
,954
8995,710
561
,000
Bartlett testinde H0 hipotezi korelasyon matrisinin birim matris olduğunu ileri sürer. Yani korelasyon
matrisinin tüm köşegen elemanlarının 1’e, diğer elemanlarının 0’a eşit olduğunu ve dolayısıyla değişkenler
arasında herhangi bir ilişki olmadığını ileri sürer.
Ho: R = I
H1: R ≠ I
Korelasyon matrisinin birim matris olması durumunda verilerimize faktör analizi uygulayamayız.
KMO örneklem uygunluğu ölçütü ise gözlemlenen değişkenlerin korelasyon katsayılarına ait değerlerle
kısmi korelasyon katsayılarına ait değerleri karşılaştırır.KMO değerinin 0,50’ nin altında olması verilere faktör
analizinin uygulanamayacağını gösterir. Analizimizin sonuçlarına göre Bartlett testinde significant değeri 0,05
ten küçük çıkmıştır; istatistiksel olarak anlamlıdır. Yani Ho hipotezini reddetmekle yapacağımız hata 0,05 ten
küçük olduğu için Ho hipotezi reddedilir.Bu durumda Korelasyon matrisi birim matris değildir, dolayısıyla
değişkenler arasında bir korelasyon vardır diyebiliriz.Yani verilerimize faktör analizi uygulanabilir.KMO
değerimiz de %95 bulunmuştur.Bu değerin 1,00 ‘a yakın olması verinin faktör analizi için uygun olduğunu
gösterirken 0,50’nin altına düşmesi bu datalar ile faktör analizi yapmanın doğru olmayacağı bildirmektedir. KMO
değerinin bu kadar yüksek çıkması da Bartlett testinin sonucunu desteklemektedir.
2
Kaiser normalleştirmesine göre özdeğeri 1.00’in üzerinde olan faktörlerin yoruma esas alınmasıdır.Diğer bir anlatımla; ele alınacak faktör sayısı, 1.00’den
büyük değerli özdeğerlerinin sayısıdır.Genellikle değişken sayısının üçe veya beşe bölünmesiyle elde edilen sayı birden büyük özdeğere sahip faktör sayısını
verir(Tavşancıl,2002).
16
Tablo3.1. Sampling Adequacy Değerinin Yorumu
0.90-1.00
Mükemmel
0.80-0.89
Çok İyi
0.70-0.79
İyi
0.60-0.69
Orta
0.50-0.59
Zayıf
0.50>
Kabul edilmez
Sonuçlarımıza göre 0,95‘yi “çok iyi” diye yorumlarız.
3.3. Communalities Tablosu
Faktör modelinin uygunluğunun belirlenmesinden sonra , TBA yöntemi ile toplam 5 ortak faktör
saptanmıştır. Saptanan faktörlerin söz konusu değişkenleri ne derecede iyi temsil ettiğine karar verebilmek için,
her bir değişkenin varyansının, saptanan ortak faktörler tarafından açıklanan kısmı hesaplanmıştır (communality).
Ortak faktörler birbirleri ile korelasyon göstermedikleri için bu bileşenlerin varyanslarının toplamı, söz konusu
değişken varyansının ortak faktörler tarafından açıklanan kısmını vermektedir. Çizelge 4 de, her bir değişken
varyansının tahmin edilen ortak faktörler tarafından açıklanan kısmı verilmektedir.
Tablo değişkenlerin içindeki faktöriyel varyansları göstermektedir.Yani her bir maddenin içinde , analiz
sonucunda ortaya çıkan faktörlerin varyanslarından ne kadarının bulunduğunu gösterir.Principal components için
initial her zaman 1,0 sonucunu verir. Extraction bölümünde küçük olan değerler o maddenin içinde, maddelerin
oluşturduğu ortak varyansın çok küçük bir kısmının bulunduğunu göstermektedir. Büyük olan değerler ise
maddenin içinde , ölçeğin içindeki maddelerin oluşturduğu ortak varyansının büyük kısmının bulunduğunu
gösterir.Küçük değerler analizden çıkarılmalıdır.
Çizelge 3.3. Communalities
17
Initial
Extraction
a1
1,000
,814
a2
1,000
,771
a3
1,000
,757
a4
1,000
,717
a5
1,000
,637
a6
1,000
,579
a7
1,000
,756
a8
1,000
,641
a9
1,000
,633
a10
1,000
,506
a11
1,000
,678
a12
1,000
,856
a13
1,000
,846
a14
1,000
,738
a15
1,000
,727
a16
1,000
,749
a17
1,000
,655
a18
1,000
,598
a19
1,000
,625
a20
1,000
,650
a21
1,000
,660
a22
1,000
,612
a23
1,000
,554
a24
1,000
,644
a25
1,000
,657
a26
1,000
,648
a27
1,000
,612
a28
1,000
,662
a29
1,000
,697
a30
1,000
,698
a31
1,000
,617
a32
1,000
,770
a33
1,000
,669
a34
1,000
,721
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3.4.Total Varyans Explained ( Açıklanan Toplam Varyans)
Çizelge 3.4.’de toplam örnek varyansının tahmin edilen faktörler tarafından açıklanan kısmı
verilmektedir. Faktörler özdeğerleri 1,00’dan büyük değerler seçilerek hesaplanmıştır , çünkü her değişkenin
standartlaştırılmış varyansı 1’e eşit olduğundan, özdeğerleri 1’den küçük olan faktörler toplam varyansı
açıklamada tek bir değişkenden daha kuvvetli değildir. Çizelgemize dönecek olursak ; 1. faktör toplam varyansın
%19,75 ini, 2. faktör toplam varyansın % 16,96 sını, 3. faktör toplam varyansın %12,40 ını, 4. faktör toplam
varyansın % 9,93 ünü, 5. ve son faktör %9’unu açıklamaktadır. Tahmin edilen toplam 5 ortak temel faktör toplam
değişken varyansının % 68,11 ini açıklamaktadır.
Tablo 3.2. Açıklanan Toplam Varyansın Yorumlanması
18
< %0.50
Analiz yetersiz kalmıştır.
%0.50- 0.70
Yeterli kabul edilebilir.
>%0.70
Başarılı bir analiz olarak görülmektedir.
Tablo 2.’de de görüldüğü gibi %50’nin altındaki kümülatif varyans açıklama oranı analizi yetersiz
kılmıştır. %68.11 oranında kümülatif varyans açıklama oranı yeterli kabul edilebilir.
Çizelge 3.4. Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Total
% of
Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative
%
1
2
3
4
5
17,408
2,153
1,411
1,153
1,031
51,199
6,332
4,149
3,391
3,034
51,199
57,531
61,680
65,071
68,105
6
,883
2,597
70,702
7
,831
2,444
73,146
8
,736
2,166
75,312
9
,689
2,027
77,339
10
,663
1,949
79,289
11
,571
1,679
80,968
12
,510
1,499
82,467
13
,484
1,423
83,889
14
,448
1,317
85,207
15
,430
1,264
86,471
16
,412
1,212
87,683
17
,389
1,144
88,827
18
,360
1,060
89,887
19
,331
,973
90,860
20
,324
,954
91,814
21
,312
,918
92,732
22
,295
,867
93,599
23
,272
,799
94,397
24
,250
,736
95,133
25
,226
,666
95,799
26
,205
,602
96,401
27
,197
,580
96,982
28
,190
,559
97,541
29
,180
,530
98,071
30
,158
,466
98,537
31
,155
,456
98,992
32
,125
,369
99,361
33
,112
,331
99,692
34
,105
,308
100,000
Total
17,408
2,153
1,411
1,153
1,031
% of
Variance
51,199
6,332
4,149
3,391
3,034
Cumulative %
51,199
57,531
61,680
65,071
68,105
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
6,715
5,766
4,217
3,377
3,080
% of
Variance
Cumulati
ve %
19,751
16,959
12,403
9,932
9,060
19,751
36,710
49,113
59,045
68,105
Extraction Method: Principal Component Analysis.
19
3.5. Component Matrix
Bu SPSS çıktımızda kaç tane faktör oluştuğunu görmekteyiz ve her bir değişkenin hangi faktör altında
yer alacağı da görülebilir.Uygulamamızda 5 Faktör elde edilmiş ve tüm değişkenlerin hangi faktör altına girdiği
gösterilmiştir. Çizelge 3.5 incelendiğinde bazı maddelerin her 2 faktörde ( ya da boyutta) yer aldığı
görülmektedir.Bir maddenin birden fazla faktör altında bulunması durumunda dikkat edilmesi gereken şey iki
bileşendeki yükler arasında en az (pek çok kaynak bu farkı duruma göre değişmek şartıyla genel olarak) 0,10
olarak bildirilmektedir. Çizelge 3.5. incelendiğinde ; toplam 34 değişkenden oluşan ana ölçekten , faktör yükleri
0,40’ın altındaki güçsüz değişkenler çıkarılmalıdır.Uygulamamızda görüldüğü üzere bu değerin altında bir
değişken olmadığından hiç bir değişkenimizi çıkarmamaktayız. (Faktör örüntüsünün oluşturulmasında ise, 0.30
ile
0.40
arasında
değişen
faktör
yüklerinin
alt
kesme
noktası
olarak
alınabileceği
belirtilmektedir(Tavşancıl,2002).)
Çizelge 3.5. Component Matrix(a)
Component
1
a29
a32
a30
a28
a34
a26
a22
a21
a25
a31
a16
a24
a18
a33
a15
a4
a11
a20
a17
a23
a3
a27
a5
a1
a8
a19
a7
a10
a2
a6
a14
a13
a12
a9
2
3
4
5
,813
,788
,788
,781
,776
,767
,767
,766
,764
,758
,751
,750
,737
,736
,735
,734
,730
,728
,714
,709
,705
,696
,690
,688
,672
,671
,671
,670
,648
,629
,627
,619
,596
,574
-,407
-,371
-,385
,309
-,438
,371
-,503
,355
-,324
,358
-,497
,367
,351
,427
,447
,352
,392
,481
,503
,387
20
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 5 components extracted.
3.6. Rotated Component Matrix
Faktör yüklerinin yorumlanmasını daha basite indirgemek amacıyla “varimax”
faktör
döndürülmesi (varimax factor rotation) işlemi gerçekleştirilmiştir.Bu yöntem herhangi bir faktör üzerinde ağırlığı
fazla olan değişkenlerin sayısını minimize etmeye çalışarak faktörlerin yorumlanmasını kolaylaştırmaktadır.Bu
yöntem herhangi bir bilgi kaybına neden olmamaktadır.
Çizelge 3.6. Faktör Döndürülmesi (Rotated Component Matrix(a))
Component
1
2
3
4
a32
,687
a27
,683
a33
,670
,377
a34
,661
,417
a26
,632
,327
a25
,601
,427
a20
,574
a30
,566
,494
a22
,565
,373
a21
,563
a24
,544
a29
,524
a19
a31
a28
,492
,449
,457
,463
,368
,398
,521
,358
,467
,513
,365
,360
,522
,459
a1
,848
a2
,836
a3
a4
5
,778
,321
a17
,725
,635
,371
a23
,421
,464
,339
a18
,442
,445
,384
a7
,327
,752
a9
,691
a5
,361
a8
a6
a10
,633
,619
,425
,335
a11
,348
,323
,339
,494
,487
,447
,373
,341
a12
,854
a13
,838
a14
a16
,709
,443
,373
,374
,627
a15
,326
,380
,608
Extraction Method: Principal Component Analysis. ; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9
iterations.
21
Rotated Component Matrixa
a32
a27
a33
a34
a26
a25
a20
a30
a22
a21
a24
a29
a19
a31
a28
a1
a2
a3
a4
a17
a23
a18
a7
a9
a5
a8
a6
a11
a10
a12
a13
a14
a16
a15
1
,687
,683
,670
,661
,632
,601
,574
,566
,565
,563
,544
,524
,521
,513
,492
,321
,421
,442
,327
2
,449
4
5
,377
,417
,327
,427
,457
,494
,373
,463
,368
,398
,522
,358
,365
,467
,360
,459
,848
,836
,778
,725
,635
,464
,445
,361
,425
Component
3
,335
,348
,371
,339
,384
,752
,691
,633
,619
,494
,487
,373
,443
,326
,323
,339
,447
,341
,854
,838
,709
,380
,373
,374
,627
,608
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.
22
1
2
Component
3
4
5
a32: Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor (Kabin
ve İkram)
0,687
a27:Aktarmasız uçuşlar yeterli (Diğer)
a33: Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor
(Kabin ve İkram: Kİ)
a34: Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor(Kİ)
a26: Uçuşlar beklenen sıklıkta (Diğer)
a25: Uçuşlar Uygun Saatte (Havaalanı hizmetleri ve Uçuş
İşlemleri: HHUİ)
0,449
0,683
0,67
0,377
0,661
0,417
0,632
0,327
0,601
0,427
a20: Transfer yolcularının taşınması Yeterliydi (HHUİ)
0,574
0,457
a30: Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor
0,566
0,494
0,565
0,373
a22: Kabin İçi konforlu ve Temiz(Kİ)
a21:Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor(Kİ).
a24: Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az (HHUİ)
a29: Yolculara Özel İlgi Gösteriliyor (HHUİ)
a19: Uçağın kalkışı ve varışı zamanında (HHUİ).
a31:Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler yeterliydi
(Bagaj)
a28: Geciken Yolculara yeterli tolerans gösterildi (HHUİ).
0,563
0,463
0,544
0,368
0,398
0,521
0,358
0,467
0,513
0,365
0,36
0,524
0,522
0,492
0,459
a1: Çalışanların davranışları güven veriyor (PD)
0,848
a2: Çalışanlar nazik ve güle yüzlü (PD)
0,836
a3: Çalışanları bilgisi yeterli (PD)
0,778
a4: Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli (PD)
0,321
a17: Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler(PD)
a23: Tuvaletler Temiz (Kİ)
0,725
0,635
0,371
0,421
0,464
0,339
0,442
0,445
0,384
a18: Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli (Kİ)
a7 : Uçuş eğlence programları yeterli(Kİ)
0,327
0,752
a9: Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli(Kİ)
0,691
0,323
a5:Bekleme salonları yeterli ve konforlu (HHUİ)
0,361
a8:Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli(Kİ)
a6:Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli(Kİ)
0,619
0,425
0,335
a11:Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım (Rez. Ve
Bilet İşlemleri: RBİ)
a10:Battaniye-yastık hizmeti yeterli (Kİ)
0,633
0,348
a12: Web sitesinin kullanımı kolaydı (Web Sitesi ve
Online İşlemler: WOİ)
a13:Web sitesi içeriği yeterliydi( WOİ)
0,339
0,494
0,487
0,447
0,373
0,341
0,373
0,854
0,838
a14:Online check-in işlemleri kolaydı (HHUİ)
0,709
a16:Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı
olumluydu (HHUİ)
a15:İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği
sağlanıyordu(HHUİ)
0,443
0,326
0,374
0,627
0,38
0,608
23
3.7. Scree Plot
Scree Plot ‘da kaç tane faktör ortaya çıktığı görülmektedir.Scree Plot da y ekseni bize öz değerleri
verirken x ekseni ise faktör numarılarını vermektedir.Bu grafikte de görüldüğü gibi 5 faktör ortaya çıkmıştır. Y
ekseninde bulunan özdeğerler 1’in üstündeki değerler için faktör sayısı belirlenir , 6. faktöre gelindiğinde özdeğer
1’in altına düşmüş ve dolayısıyla 6. faktör alınmamıştır.Bunun yerine 5 faktör alınmıştır.
Çizelge 3.7
Scree Plot
20
17,41
Eigenvalue
15
10
5
2,15
1,41
1,03
0,74
0,66
0,36
0,51
0,43
1,15
0,83
0
0,69
0,88
1
2
3
4
5
6
7
8
0,57
0,48
0,45
0,41
0,33
0,39
0,32
0,29
0,31
0,27
0,23
0,25
0,2
0,2
0,18
0,19
0,15 0,13
0,16
0,11
0,1
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Component Number
24
Faktör analizi sonucunda ortaya çıkan,
FAKTÖRLER VE FAKTÖRLERE AİT SORU MADDELERİ
Faktör 1:
a32: Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor (Kabin ve İkram)
a27:Aktarmasız uçuşlar yeterli (Diğer)
a33: Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor (Kabin ve İkram: Kİ)
a34:Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor(Kİ)
a26: Uçuşlar beklenen sıklıkta (Diğer)
a25: Uçuşlar Uygun Saatte (Havaalanı hizmetleri ve Uçuş İşlemleri: HHUİ)
a20: Transfer yolcularının taşınması Yeterliydi (HHUİ)
a30: Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor
UÇUŞ VE YER
HİZMETLERİ
KALİTESİ
a22: Kabin İçi konforlu ve Temiz(Kİ)
a21:Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor(Kİ).
a24: Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az (HHUİ)
a29: Yolculara Özel İlgi Gösteriliyor (HHUİ)
a19: Uçağın kalkışı ve varışı zamanında (HHUİ).
a31:Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler yeterliydi (Bagaj)
a28: Geciken Yolculara yeterli tolerans gösterildi (HHUİ).
Faktör 2:
a1: Çalışanların davranışları güven veriyor ( Personel Davranışı)
a2: Çalışanlar nazik ve güle yüzlü (PD)
a3: Çalışanları bilgisi yeterli (PD)
a4: Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli (PD)
PERSONEL
KALİTESİ
a17: Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler(PD)
a23: Tuvaletler Temiz (Kİ)
a18: Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli (Kİ)
Faktör 3:
a7 : Uçuş eğlence programları yeterli(Kİ)
a9: Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli(Kİ)
a5:Bekleme salonları yeterli ve konforlu (HHUİ)
a8:Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli(Kİ)
MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ
a6:Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli(Kİ)
a11:Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım (Rez. Ve Bilet İşlemleri: RBİ)
a10:Battaniye-yastık hizmeti yeterli (Kİ)
Faktör 4:
a12: Web sitesinin kullanımı kolaydı (Web Sitesi ve Online İşlemler:
WOİ)
a13:Web sitesi içeriği yeterliydi( WOİ)
WEB VE ONLİNE
HİZM
a14:Online check-in işlemleri kolaydı (HHUİ)
Faktör 5:
a16:Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı olumluydu (HHUİ)
UÇAK KALİTESİ
a15:İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği sağlanıyordu(HHUİ)
25
Faktör 1 : Uçuş ve Yer Hizmetleri Kalitesi
Faktör 2 : Personel Kalitesi
Faktör 3 : Müşteri Memnuniyeti
Faktör 4 : Web ve Online Hizmetler Kalitesi
Faktör 5: Uçak Kalitesi
Deneklerce Hava Yolları işletmeciliği tarafından sorulan sorular ; beş temel boyutta algılanmıştır.
4.Sonuç
Tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit
etmek ve bu farkın hangi unsurdan kaynaklandığını bulmak için 1396 kişi ile anket uygulaması
gerçekleştirilmiştir.Bu deneklerden elde ettiğimiz veri setine SPSS ‘de Faktör Analizi uygulanarak SPSS
çıktıları yorumlanmıştır.
Faktör analizi sonucunda beş faktör elde edilmiş ve her biri için de değişkenler doğrultusunda hizmet
kalitesi , personel , müşteri memnuniyeti, web-online hizmetler ve uçak kalitesi olarak isimlendirilmiştir.Bu beş
faktör ile tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet kalitesi açıklanmak istenmiştir. Yapılan tüm
hizmetlerin genel bir değerlendirilmesi olarak da düşünebilecek olan hizmet kalitesi adını veridiğimiz faktör
birinci faktörümüzü, personelin sahip olması gereken nitelikleri personel adını verdiğimiz faktör ikinci
faktörümüzü, müşterilerin ilgi ve alaka sonucunda sahip oldukları memnuniyeti gösteren ve müşteri memnuniyeti
olarak adlandırdığımız faktör üçüncü faktörü, online hizmetlerden yararlanma konusunda erişilebilirlik ve
kolaylık bakımından kalite algısını göteren dördüncü faktör ve son olarak uçak kalitesi olarak beşinci fakötr
oluşturmaktadır.
Analiz sonucunda , oluşan bu beş faktörümüz toplam varyansın % 68,05 ‘ini açıklamaktadır.Bu sonuç
kabul edilebilir bir sonuç olmakla birlikte çok yüksek bir sonuç elde ettiğimizi söyleyemeyiz. Açıklanan toplam
varyansa (Total Varyans Explained) bakıldığında hizmet kalitesinin ( Yaklaşık olarak %30’unu) üçbuçukta bir
oranında toplam varyansı açıkladığı görülmektedir .Bu sonuç aynı zamanda tüm faktörlerin toplam varyansı
açıklama oranınında neredeyse yarısını oluşturmaktadır. Bu nedenle İşletmenin bu faktöre ait maddeleri oluşturan
olgulara yatırım yapması kalitede var olan varyansı/ değişkenliği azaltacağı sonucuna varılabilmektedir.
26