0-BAsFORMA - Hukuk Market
Transkript
0-BAsFORMA - Hukuk Market
I Prof. Dr. Canan ÇET‹N Marmara Üniversitesi TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ 3. BASKI II Yay›n No : 2289 ‹flletme-Ekonomi Dizisi : 367 3. Bask› - fiubat 2010 - ‹STANBUL ISBN 978 - 605 - 377 - 209 - 5 Copyright© Bu kitab›n Türkiye’deki yay›n haklar› BETA Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’ye aittir. Her hakk› sakl›d›r. Hiçbir bölümü ve paragraf› k›smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço¤alt›lamaz, da¤›t›lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap›lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Dizgi : Beta Bas›m A.fi. Bask› - Cilt : Yaz›n Bas›n Yay›n Matbaac›l›k Trz.Tic.Ltd.fiti. (Sertifika No: 12028) Çiftehavuzlar Cd. Maltepe Mh. Prestij ‹fl Merkezi No: 27/806 K:9 Zeytinburnu/‹STANBUL 0212 565 01 22 - 0212 565 02 55 Kapak Tasar›m : Gülgonca Çarp›k Beta BASIM YAYIM DA⁄ITIM A.fi. Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No. 13-15 Ca¤alo¤lu - ‹STANBUL Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77 Fax: (0-212) 513 87 05 - 511 36 50 www.betayayincilik.com III 3. BASKIYA ÖNSÖZ Her türlü varl›¤›n sonsuz olan ihtiyaç ve gereksinimlerini karfl›lamak üzere mal ve/veya hizmet üreten tüm organizasyonlar›n, sert rekabet koflullar›nda varl›klar›n› sürdürmek ve rakiplerini geride b›rakarak öne ç›kmak üzere tek hedefi, istenilen düzeyde kaliteyi yakalamakt›r. Söz konusu rekabet ortam›nda temel sorun üretmek de¤il, kaliteli, düflük maliyetle ve rakiplerinden fark yaratarak daha önce o hizmeti üretmektir. Bu ba¤lamda, kalite denilen kavram›n önemi gün ve gün artmakta, her bir organizasyon kaliteli üretmek ad›na daha fazla çaba gösterme ihtiyac› içindedir. Günümüzde sadece yeteri kadar iyi olmak, rekabet üstünlük yakalamaya yetmemektedir. Müflteri beklentileri h›zla yükselirken bunu karfl›lamak üzere müflterinin sesini duymak, sürekli ö¤renme ve geliflme sa¤layarak müflterinin sonsuz beklenti ve ihtiyaçlar›n› tatmin ederek onlarda coflkuyu yakalamak esas olmal›d›r. Bu kapsamda, sürekli geliflim ile müflteri tatminini ve mutlulu¤unu temel alan bir yaflam tarz›n› ifade eden toplam kalite yönetimi organizasyonun tümünü kapsamal› ve yay›lmal›d›r. Zira toplam kalite yönetimi mükemmelli¤i yakalamak üzere ç›k›lan bir yolculuktur. Bunun yan›nda toplam kalite yönetimi felsefesini benimsemifl organizasyonlar›n stratejik yönetim, süreç yönetimi, tam zaman›nda üretim, de¤iflim mühendisli¤i, kalite kontrol çemberleri, de¤iflim yönetimi, ö¤renen organizasyon vb. uygulamalara da daha fazla önem vererek bunlar› organizasyon içindeki tüm süreçlere yaymaya çal›flmal›d›rlar. Özellikle e¤itim konusu, organizasyonlar›n sürekli geliflim ve ilerleme ad›na gereksinim duyduklar›, onlar› daha ileriye götürmek üzere yol gösteren kilit bir araç niteli¤i tafl›maktad›r. Ayr›ca, toplam kalite yönetimi felsefesi kapsam›nda oluflturulan kalite kontrol çemberleri, günümüzde s›k s›k karfl›lafl›lan flirket birleflmeleri, sat›n almalar ya da ortak giriflim gibi birleflmeler sonucunda önemi giderek artan ekip çal›flmas› ve ekip gibi kavramlar›n temelini oluflturmaktad›r. Di¤er taraftan, sürekli ö¤renmeyi ve kendini yenilemeyi hedefleyen organizasyonlar›n birer ö¤renen organizasyon haline dönüflmeleri de kaç›n›lmazd›r. Bu ba¤lamda ö¤renme, uyum sa¤lama ve de¤iflim kapasitesi fazla olan bir organizasyon, çal›flanlar›n›n sürekli yeni fleyler ö¤renmeye çal›flt›¤› ve sonra da ö¤rendiklerini ürün ve hizmet kalitesini art›rmaya yönelik kullanan bir organizasyon haline gelmektedir. Dolay›s›yla sürekli ö¤renme, kendini yenileme, süreçlere odaklanarak faaliyetlerin yeniden gözden geçirilmesi, beraberinde kaliteli ürün ve/veya hizmet ortaya koymay› sa¤layacakt›r. Bu ba¤lamda kitab›m›z›n üçüncü bask›s›nda yeni baz› konu ve kavramlar aç›klanm›flt›r. Kitab›n birinci bölümü yeniden yaz›lm›fl ve bu bölüme kalitenin tarihsel geliflimi, k›yaslama, yal›n yönetim ve kaizen vb. konular eklenmifltir. Üçüncü bölümde ele al›nan kalite kontrol çemberleri konusu geniflletilerek, kalite kontrol çemberlerinde kullan›lan bal›k k›l盤›, pareto da¤›l›m›, kontrol grafikleri, gordon tekni¤i, beyin f›rt›nas› ve Philips 66 teknikleri aç›klanm›fl ve konu ile ilgili yeni örnekler eklenmifltir. Süreç analizi ve de¤er analizi konular› da bu bölümde ele al›nm›flt›r. Kitab›n alt›nc› bölümüne IV ise kalite ödülleri kapsam›nda EFQM Mükemmellik Modeli ile ilgili aç›klamalar eklenmifltir. Bu yeni ekleme ve düzenlemelerin yan›nda kitab›n di¤er bölümleri olan ikinci, dördüncü, beflinci ve alt›nc› bölümleri de yeniden ele al›narak aç›klanmaya çal›fl›lm›flt›r. Kitab›n bu bask›s›n›n gerçekleflmesinde emekleri geçen, katk›lar› bulunan yard›mc›lar›m Say›n Ar. Gör. Erkan TAfiKIRAN, Say›n Ar. Gör. Ata ÖZDEM‹RC‹ ile Say›n Ar. Gör. Esra D‹NÇ ÖZCAN’a ve PowerPointlerin yaz›ya geçirilmesini sa¤layan Say›n Gülbeniz Akduman’a teflekkür ederim. Ayr›ca Beta Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’nin de¤erli yöneticisi Say›n Seyhan SATAR’a, Say›n Gülgonca ÇARPIK’a ve çal›flanlar›na nezaretleri ve zerafetleri için de teflekkür ederim. Sayg›lar›mla. Kitab›n bütün sorumlulu¤u bana aittir. Prof. Dr. Canan ÇET‹N [email protected] [email protected] www.canancetin.com Marmara Üniversitesi V ÖNSÖZ Kalitenin dünyada kronolojik olarak hangi dönemde önem kazand›¤›na bakt›¤›m›zda; bilindi¤i gibi 1960 y›llar› rekabetin yeni ortaya ç›kt›¤› bir dönemdir. Bu dönemde iflletmeler ayakta kalabilmek için rekabet, rekabette bir avantaj sa¤lama, vb. kavramlarla karfl›laflm›fllard›r. 1970’li y›llarda önemli olan globalleflme olmufltur. 1980’li y›llar kalitenin dünyada önem kazan›p, öne ç›kt›¤› bir dönemdir. Bu dönemde Asya Kaplanlar› özellikle fiyat rekabetindeki baflar›lar› ile öne ç›km›flt›r. Kaliteden ödün vermeden kaliteyi yükselterek, fiyatlar›n› düflürmüfllerdir. 1980 - 1990 y›llar› aras›nda maliyet azalt›m›, de¤iflim mühendisli¤i (re-engineering), yeniden yap›lanma, vb. önem kazanm›flt›r. 1990’l› y›llar›n ortalar›nda lojistik ön plana ç›km›flt›r. Günümüzde ise; lojistik ve internet uzmanl›klar› önem kazan›yor. Lojistik kavram› her ne kadar pazarlamaya iliflkin bir kavram ise de pazarlaman›n tamamlay›c›s› olarak öne ç›k›yor. 2000’li y›llara geliflte bilgi teknolojileri ve 21. yüzy›l piyasalar› öne ç›karken 21. yüzy›l bilgi ça¤›nda ise; entellektüel sermayeye sahip olmak çok daha önem kazan›yor. Dünyadaki bu geliflim trendine karfl›n Türkiye’nin de bundan etkilenmemesi mümkün de¤il. Önemli olan fiyat ve kalite sorununun 1980’li y›llarda çözülmüfl olmas›. Hatta fiyat rekabeti bir noktadan sonra sat›fl sonras› hizmete yerini b›rakmal›d›r. Aradan geçen süre boyunca halen yurt içi ve yurt d›fl› pek çok iflletme taraf›ndan kalite ile u¤rafl›lmas›; di¤er trendlerin de – de¤iflim, re-engineering, kaizen, vb. – kalite ile iliflkisinin inkâr edilemez oluflu kalitenin daha uzun süre gündemde kalaca¤›n› göstermektedir. Bunun belki de bir önemli nedeni; di¤er ülkelerde de oldu¤u gibi bafllang›çta ISO’nun kalite güvence ile ilgili maddelerinin toplam kalite yönetimi olarak alg›lan›lmas› ve farkedildi¤i anda toplam kalite yönetimine daha sonra bir geçiflin planlanmas› olabilir. Zirâ yaln›zca iflletmelerde bununla ilgili baflar› senaryolar› yeterli gelmemektedir. Önemli olan bunu yaflama da aktarabilmektir. Çünkü; yaflam bir bütündür. Önemli olan yaflam›n bütünlü¤ünü, herfleyin herfleyle iliflki içinde ve bir anlam› oldu¤unu görebilmek, farkedebilmek, ifade edebilmektir. Yaflant›n›n her parças›nda kaliteye yer verebilmektir. Bu nedenle toplam kalite yönetimi ad› verilmifltir. Yani baflar›da; yaflam› ve zaman› ay›rd›¤›m›z ifllerin hepsinde kalitenin olmas› kaç›n›lmazd›r. Yeni ekonomide güç müflteride; müflteri de iflletmenin stratejik kararlar›nda yer al›yor. Hatta iflletmeler stratejlerinde kalite, iliflki ve e¤itime yer veriyorlar. Müflterinin ihtiyaçlar›n›, beklentilerini karfl›lamak iflletmeler için önemli ama günümüzde daha da önemlisi onlar›n beklentilerini afl›p onlarda coflkuyu yakalayabilmektir. Bu da biz anlay›fl›na sahip olma ve yaflam› ve zaman› ay›rd›¤›m›z ifllerin bizler için anlam ifade etmesi ile ilgilidir. VI Yeni çal›flan tipi de müflterisini memnun eden, farkl› kültürlere sahip de¤iflik insanlarla iliflki kurabilen, sosyal, çözüm üretecek kadar yarat›c›, yüksek stratejiler gelifltirebilen, en az bir konuda mükemmel, kendini ifle adamaya merakl›, heyecanl›, yöneticisine/üstüne sayg› duyan bir çal›flan› aramaktad›r. Böylece iç ve d›fl müflterisini, evde çocuklar›n›, eflini, dostunu dinleyen, özel zaman ay›ran, dinlemek için önce gözünü sonra kula¤›n› kullanan, bununla karfl›s›ndakini vareden, kazan/kazan yaklafl›m›n› benimseyen, çal›flan›n önünü açan, iyi iletiflimci, deneyimlerini paylaflan, mikro yetkin olan (ölçümleme yapabilen), “daha iyi bir yol var m›” n›n aray›fl› içinde olan, iflin büyü¤üne küçü¤üne bakmayan, insanlarla iliflkilerinde korku kültürü yerine sevgi kültürünü benimseyen bir çal›flan tipi karfl›m›za ç›kmaktad›r. Tüm bunlar›n bir bireyde toplanmas› imkâns›z gibi gelebilse de mümkündür. Önemli hususlardan biri; bireyin isteyerek hemen de¤iflime kendisinin karar verip de¤iflebilmesidir. Yani dünden olumlu yönde farkl› hale gelebilmesidir. O da duyguda, düflüncede ve davran›flta de¤iflimi gerektirir. Kendisini tan›mas›, anlamas›, farketmesi, yönetmesi, hükmetmesi, törpülemesi; vb. sonucunda bir birey müflterisini tan›yabilir, onunla iletiflime girebilir, onun beklentilerini keflfedebilir ve böylece ortak coflkuyu yakalayabilirler. Toplam kalite yönetiminin günümüzde pek çok art›s› olmas›na ra¤men elefltirilere de maruz kalmaktad›r. Elefltiriler yo¤un olarak toplam kalite yönetiminin bir teoriden ziyade birtak›m ilkelerden olufltu¤u, bir yaklafl›m oldu¤u yönünde yo¤unlaflmaktad›r. Toplam kalite yönetiminin hem baflar› hem de baflar›s›zl›¤›n›n arkas›nda üst kademe yönetimin olaya bak›fl tarz›, sahip olunan kültürün ne derece biz bilincine yatk›n olup, onu önemsedi¤i ve bu bilinci oluflturmak için ne denli gayret sarfettikleri yatar. Bugün pek ço¤umuz de¤erlerin yitirildi¤inden söz ediyoruz. Bugün hizmet, kalite, sevgi, onur, can, kiflisel bütünlük, iliflki, geliflim, hakkaniyet, sayg›, vb. evrensel ilkeleri davran›fllarda gördü¤ümüzde memnun oluyoruz. De¤erler de bu ilkeleri esas al›r. Dünyan›n neresinde, hangi k›tada olursak olal›m bu memnuniyeti sa¤lamak için de bir bireyin, renginin, dilinin, dininin, cinsiyetin yan›nda zaman›n ve mekan›n önemi olmasa gerek. Önemli olan varl›¤›n› kabul eden, ne ifl yap›yorsa o konuda sorumlulu¤unu alan, de¤ifltirebilece¤i fleylerle de¤ifltiremeyece¤i fleyler aras›nda ayr›m yapabilen, de¤ifltirebilece¤i fleyleri de¤ifltiren, de¤ifltiremeyece¤i fleyleri de kabul eden, kendini ve ekibini sürekli gelifltiren, insanlarla uzlaflan, iflini yaparken hizmet ambalaj›n›n içine kalbini de katabilen, iflini ne için yapt›¤›n› bilen, sevgi kültürü içinde kendini ve ekibini besleyen biri olmas›d›r. Toplam kalite yönetimi ve kalite güvence sistemi (ISO 9000 - 2000 Revizyonu) bafll›kl› bu kitab›m›z›n ikinci bask›s›nda baz› ilavelere ve yenilenmelere yer verilmifltir. Bunlar›; toplam kalite yönetiminin insan kaynaklar›yla iliflkisi, kalitenin stratejik yay›l›m›, e¤itim ve toplam kalite yönetimi, karar alma, ülkelerin toplam kaliteye bak›fl›, ISO 9000 - 2000 Revizyonu, vb. oluflturmaktad›r. ‹çindekilerin sayfa 363-516 aras›ndaki k›sm› Say›n AKIN; sayfa 251-281 ve 357-363 aras›ndaki k›sm› Say›n EROL ve di¤er geri kalan sayfalar Say›n ÇET‹N taraf›ndan haz›rlanm›flt›r. Kitab›n içindeki eksik ve hatalar›ndan bizler sorumluyuz. Konuyla ilgili elefltirilerini bekledi¤imiz bu kitab›n ilgili herkese yararl› olmas›n› dileriz. Yaz›m ve flekil konusunda bilgi ve sanat›n› kullanan Say›n Berrin DO⁄RUL’a, Asistanlar›m Say›n Ar. Gör., Mehmet E. OKUR ile Say›n Ar. Gör. Melisa ERD‹LEK’e; Say›n Ö¤retim Görevlisi Elif KEMALO⁄LU’na, Say›n Ar. Gör. Özen AfiIK’a, Say›n Derya (URAL) KOCADA⁄’a teflekkür ederiz. Ayr›ca bu esere meslekdafl, ö¤renci, yönetici, çal›flan pekçok kiflinin de do¤rudan ya da dolayl› VII katk›lar› olmufltur. Bunlar›n hepsine teflekkür borçluyuz. Bu konularda yetiflmemizi sa¤layan, buna imkan veren, yol gösteren, elefltiren, konular› bizlerle tart›flan tüm hocalar›m›za, meslekdafllar›m›za, ö¤rencilerimize, yöneticilere ve di¤er çal›flanlara da sayg› ve teflekkürlerimizi tekrarl›yoruz. Son teflekkürlerimiz, Beta Bas›m Yay›n Da¤›t›m A.fi. yöneticisi Say›n Rahmi ARIKAN ve Beta ekibine olacakt›r. Sayg›lar›m›zla, Prof. Dr. Canan ÇET‹N Prof. Dr. Besim AKIN Vedat EROL IX K‹TABIN KAPSAMI BÖLÜM 1 I. Girifl: Yönetim, Yönetici, Yönetici Özellikleri , Becerileri, Rolleri ve Yönetim Teorileri (Yaklafl›mlar›) 1 BÖLÜM 2 Toplam Kalite Yönetiminde Stratejik Kalite Yay›lma Süreci 47 BÖLÜM 3 ‹nsan Kaynaklar› Kalite ‹liflkisi ve Toplam Kalite Yönetimi Sürecinde Uyulmas› Gereken Prensipler 111 BÖLÜM 4 Kalite Yönetimi Gurular› 183 BÖLÜM 5 Farkl› Ülkelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalar› ve Ödülleri 213 BÖLÜM 6 Sonuç 401 XI ‹Ç‹NDEK‹LER Önsöz .....................................................................................................................................................III Kitab›n Kapsam› ......................................................................................................................................IX Tablolar ..................................................................................................................................................XXI fiekiller ...............................................................................................................................................XXIII BÖLÜM 1 I. G‹R‹fi: YÖNET‹M, YÖNET‹C‹, YÖNET‹C‹ ÖZELL‹KLER‹, BECER‹LER‹, ROLLER‹ VE YÖNET‹M TEOR‹LER‹ (YAKLAfiIMLARI) ...........................................3 A. KONU ‹LE ‹LG‹L‹ TEMEL KAVRAMLAR ..................................................................................5 1. 2. 3. 4. Yönetim ......................................................................................................................................5 Yönetici.......................................................................................................................................5 Yönetici Becerileri .....................................................................................................................7 Yönetsel Roller...........................................................................................................................7 a) Kiflileraras› Roller................................................................................................................7 b) Bilgi Rolü..............................................................................................................................8 c) Karar Verme Rolü................................................................................................................8 B) YÖNET‹M B‹L‹M‹N‹N DO⁄UfiU VE TAR‹HSEL GEL‹fi‹M‹ ...................................................8 1. Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem ..............................................................................................8 2. Klâsik (Geleneksel) Yönetim Teorisi ......................................................................................10 a) Bilimsel Yönetim Yaklafl›m› ..............................................................................................11 b) Yönetim Süreci Yaklafl›m› .................................................................................................12 c) Bürokrasi Yaklafl›m› ..........................................................................................................13 3. Neoklasik (Davran›flsal) Yönetim Teorisi...............................................................................14 4. Modern (Ça¤dafl) Yönetim Teorisi ..........................................................................................16 a) Sistem Yaklafl›m› ...............................................................................................................16 b) Durumsall›k (Koflulsall›k) Yaklafl›m› ...............................................................................17 5. Modern Sonras› Ça¤dafl ve Güncel Kavramlar, Yaklafl›mlar ve Uygulamalar ...................20 a) Organizasyonlarda Çevreye Uyum (Adaptasyon) Yaklafl›mlar› .....................................20 XII b) Ça¤dafl ve Güncel Kavramlar, Yaklafl›mlar ve Uygulamalar .........................................21 ba) Toplam Kalite Yönetimi ..............................................................................................22 bb) De¤iflim Mühendisli¤i (Reengineering)......................................................................25 bc) K›yaslama (Benchmarking) .......................................................................................26 bd) Küçülme (Downsizing)................................................................................................28 be) Ö¤renen Örgütler........................................................................................................28 bf) Kurumsal Yönetim......................................................................................................29 bg) Yal›n Yönetim ..............................................................................................................30 OKUMA PARÇASI .............................................................................................................................39 VAK’A ..................................................................................................................................................41 BÖLÜM 2 TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹NDE STRATEJ‹K KAL‹TE YAYILMA SÜREC‹ .......................47 A. Stratejik Yay›lman›n Tan›m› ve Önemi .......................................................................................49 B. Stratejik Yay›lman›n Tarihsel Geliflimi .......................................................................................51 1. Geçmiflte Stratejik Planlama ve Stratejik Planlama Sürecinin Temel Bileflenleri .............51 a. Geçmiflte Stratejik Planlama .............................................................................................51 b. Stratejik Planlama Sürecinin Temel Bileflenleri ..............................................................51 2. Günümüzde Stratejik Planlama ve Stratejik Kalite Plan›n›n Unsurlar› ............................52 a) Günümüzde Stratejik Planlama ......................................................................................52 b) Kalite Planlamas› ..............................................................................................................53 ba) bb) bc) bd) be) bf) bg) bh) Kalite Plan›n›n Uygulanmas› ....................................................................................53 Kalite Plan›nda Uyulmas› Gereken Prensipler ........................................................53 Kalite Plan›n›n ‹çeri¤i ................................................................................................54 Kalite Plan›n›n Uygulanabilmesi ‹çin Gereken Ön Koflullar......................................54 Kalite Planlama Teknikleri ........................................................................................54 Kalite Planlamas›na ‹htiyaç Duyulmas›n›n Nedenleri ............................................57 Kalite Planlamas›nda Sorumluluklar .......................................................................57 Kalite Plan Çeflitleri ...................................................................................................58 bha) Çevresel Analiz ...................................................................................................58 bhb) Kalite Misyonunun Belirlenmesi.......................................................................58 bhc) Kalite Politikas›n›n Oluflturulmas› ...................................................................59 bhd) Stratejik Kalite Hedeflerininin Oluflturulmas› ................................................59 bhe) Kalite Faaliyet Planlar›n›n Kurulmas› .............................................................60 bhf) Kalite Stratejilerinin Yerine Getirilmesi ...........................................................60 bhg) Kalite Performans›n›n De¤erlendirilmesi.........................................................60 c) Stratejik Kalite Plan›n›n Unsurlar› (Temel bileflenleri) ...................................................60 C. Stratejik Yay›lman›n Yararlar› .....................................................................................................62 D. Stratejik Yay›lma Süreci ve Bafllat›lmas› ...................................................................................63 E. Stratejik Yay›lman›n Unsurlar› ...................................................................................................66 XIII 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Vizyon Belirleme ....................................................................................................................66 Misyonun Kararlaflt›r›lmas› .................................................................................................74 Kilit Baflar› Faktörlerinin Belirlenmesi ve Kontrolleri .......................................................74 Anahtar Stratejilerin Gelifltirilmesi ....................................................................................74 Stratejik Hedefler Gelifltirme ...............................................................................................75 De¤erlerin Oluflturulmas› .....................................................................................................78 fiirket Politikalar›n›n Duyurulmas› .....................................................................................78 Üst Kademe Yönetim Liderli¤i .............................................................................................79 a. b. c. d. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Hedeflerin Ayr›flt›r›lmas› ..................................................................................................80 Yay›lman›n Yöneldi¤i Kifliler ...........................................................................................82 Plan›n Birimlere Aktar›lmas› ..........................................................................................82 Yay›lmaya Yönelik Yararl› Bir Araç ................................................................................83 Performansa ‹liflkin Anahtar Göstergelerle Sürdürülen Ölçüm Süreci ............................83 ‹nceleme Süreci .....................................................................................................................86 ‹flletme Denetimleri ..............................................................................................................90 Stratejik Yay›lmay› Seçmek ya da Seçmemek: Karar› Etkileyen Unsurlar ......................91 Stratejik Yay›lman›n Uygulanmas›nda Riskler ve Al›nan Dersler ....................................91 Stratejik Yay›lman›n Bafllat›lmas› .......................................................................................92 F. Stratejik Yönetim ve De¤er Zinciri Analizi...................................................................................92 OKUMA PARÇASI .............................................................................................................................98 OKUMA PARÇASI ...........................................................................................................................102 VAK’A ................................................................................................................................................105 VAK’A ................................................................................................................................................107 BÖLÜM 3 ‹NSAN KAYNAKLARI KAL‹TE ‹L‹fiK‹S‹ VE TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ SÜREC‹NDE UYULMASI GEREKEN PRENS‹PLER ...........................................111 A. ‹nsan Kaynaklar› ve Kalite ‹liflkisi ...........................................................................................113 1. ‹nsan Kaynaklar› ve Müflteri Tatmini ...............................................................................114 a. ‹flin Baflar›lmas›nda ‹nsan Kaynaklar› ‹le Toplam Kalite Yönetimi ‹liflkisi ..............114 b. Çal›flan Kat›l›m›, Personeli Yetki ve Sorumlulukla Donatarak Güçlendirme (Yetkilendirme) ve Toplam Kalite Yönetimi ...........................................114 c. ‹nsan Kaynaklar› ve ‹nsan ‹liflkileri .............................................................................116 2. ‹nsan ‹liflkilerinin Yap› Tafllar› ............................................................................................116 a. b. c. d. Aç›k ‹letiflim ....................................................................................................................116 Güven ...............................................................................................................................119 Çal›flma ‹stikrar› (Employment Stability) ....................................................................120 Performans De¤erleme ve Koçluk .................................................................................122 3. ‹fl ve Organizasyon Tasar›m Prensipleri .............................................................................122 a. Çal›flan, Organizasyon ve Müflteri Tatmini ‹çin ‹fl Tasarlama .....................................122 XIV b. Tüm Kademelerde Sürekli Geliflim ‹çin Yüksek Çal›flan Kat›l›m›n› Teflvik Eden Bir Sistem Tasarlamak ..............................................................................123 ba) bb) bc) bd) Personeli Güçlendirme/Kendini Adama ..................................................................124 Davran›fl ....................................................................................................................127 Liderlik stili...............................................................................................................128 Yurttafll›k (Citizenship) ............................................................................................128 c. Personeli Güçlendirilmifl (Empoverment) Yüksek Performansl› Bir Organizasyonun Anahtar Özellikleri ......................................................................129 ca) Ortam yaratmak ........................................................................................................129 cb) D›fl müflterilere odaklanmak.....................................................................................130 cc) Prensiplerle yol gösterme ..........................................................................................130 cd) Paylafl›lan Liderlik ...................................................................................................131 d. Personeli Güçlendirilmifl Bir Organizasyonda Yönetimin Rolü ..................................131 e. ‹flletmeye Kendini Adam›fl Çal›flanlar›n Sistemle Bütünleflmesi ve Olumlu Pekifltirme ..........................................................................................................135 ea) Arzu Edilen Sonuçlar› Belirleyin..............................................................................136 eb) Di¤er Unsurlar ‹çin ‹htiyaçlar› De¤erlendirin ........................................................136 ec) Pekifltireçleri Tan›mlay›n ..........................................................................................136 ed) Pekifltirme Planlanmal›d›r Performans› Ölçün ve Bunu Paylafl›n ........................136 ee) Çal›flan Seçimi............................................................................................................137 B. Kalite Kontrol Çemberleri...........................................................................................................139 1. 2. 3. 4. Kalite Kontrol Çemberleri Kavram›n›n Tan›m›....................................................................139 Japonya’da Kalite Kontrol Çemberlerinin Geliflimi .............................................................140 Bat› Dünyas›nda Kalite Kontrol Çemberlerinin Geliflimi....................................................141 Kalite Kontrol Çemberleri Kavram›n›n Bafll›ca Uygulama Alanlar› ..................................142 a. Kalite Kontrol Çemberlerini Uygulama Nedenleri .........................................................143 b. Kalite Kontrol Çemberlerinin Kurulufl Amaçlar›............................................................143 c. ‹flletme Amaçlar›na Ulaflmada Kalite Kontrol Çemberlerinin Sa¤lad›¤› Yararlar .....144 5. Kalite Kontrol Çemberlerinin Planlanmas›, Çal›flmas› ve Örgütlenmesi...........................148 a. Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerinin Planlanmas› ................................................148 b. Kalite Kontrol Çemberlerinin Çal›flmas› .........................................................................151 ba. Kalite Kontrol Çemberlerinin Oluflumu ..................................................................151 bb. Problemin Ortaya Konmas› ......................................................................................151 bc. Konu ‹le ‹lgili Sorumlular›n Belirlenmesi ...............................................................151 bd. Problemin Çözüm Yöntemlerinin Belirlenmesi .......................................................151 be. Çember Üyelerinin Belirlenmesi .............................................................................151 bf. Çember Üyelerinin E¤itiminin Belirlenmesi ..........................................................152 bg. Çember Liderinin Belirlenmesi ................................................................................152 c. Kalite Kontrol Çemberlerinin Örgütlenmesi ...................................................................153 ca. Ön Örgütlenmede Yönetimin Görev ve Sorumluluklar›..........................................153 cb. Kalite Konseyi ............................................................................................................153 cc. Kalite Yöneticisi .........................................................................................................154 cd. Yürütme Komitesi......................................................................................................155 XV ce. Rehber ........................................................................................................................156 cg. Kalite Kontrol Çemberi Üyesi ..................................................................................160 C. Kalite Kontrol Çemberi Problem Belirleme ve Çözme Süreci ..................................................162 1. Toplant›lar ...............................................................................................................................162 2. Kalite Kontrol Çemberlerinin Faaliyete Geçmesi ................................................................163 3. Kalite Kontrol Çemberlerinde Kullan›lan Problem Çözme Teknikleri ...............................164 a. b. c. d. e. f. g. Bal›k K›l盤› (Sebep-Sonuç) Diyagram› ..........................................................................164 Pareto Diyagram›.............................................................................................................164 Da¤›l›m Diyagram› ..........................................................................................................166 Kontrol Grafikleri ............................................................................................................166 Beyin F›rt›nas› Tekni¤i ...................................................................................................166 Gordon Tekni¤i.................................................................................................................167 Philips 66 Tekni¤i ............................................................................................................168 4. Kalite Kontrol Çembelerinde Sorun Çözme Süreci ..............................................................168 a. b. c. d. e. f. Sorunlar›n Teflhisi ...........................................................................................................168 Sorunlar›n Analizi ...........................................................................................................169 Çözümü Bulmak ..............................................................................................................170 Çözümün Denenmesi.......................................................................................................170 Yönetime Sunufl ...............................................................................................................171 Yönetimin Öneriyi Gözden Geçirmesi ............................................................................172 D. Kalite Kontrol Çemberlerinde Problem Çözerken Kullan›lan Teknikleri Gösteren Örnek...172 BÖLÜM 4 KAL‹TE YÖNET‹M‹ GURULARI ....................................................................................................183 A. Joseph M. JURAN .....................................................................................................................185 B. Edwards W. DEMING ................................................................................................................187 OKUMA PARÇASI .........................................................................................................................191 C. Peter DRUCKER .........................................................................................................................193 D. David A. GARVIN .......................................................................................................................194 E. Philip B. CROSBY ......................................................................................................................195 F. Kaoru ISHIKAWA ........................................................................................................................198 G. Armand V. FEIGENBAUM ........................................................................................................199 H. Genichi TAGUCHI ......................................................................................................................202 I. Charles B. HANDY .......................................................................................................................203 J. Tom J. PETERS ...........................................................................................................................203 K. Shigeo SHINGO ..........................................................................................................................207 L. Claus MOLLER ...........................................................................................................................208 M. Harold F. DODGE ......................................................................................................................210 XVI N. N. Harry ROMING .....................................................................................................................211 O. Yoji AKAO 211 P. Masaaxi IMAI ..............................................................................................................................211 R. George P. BOX .............................................................................................................................211 S. Walter A. SHEWHART ...............................................................................................................212 T. Michael HAMMER ......................................................................................................................212 BÖLÜM 5 FARKLI ÜLKELERDE TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ UYGULAMALARI VE ÖDÜLLER ...................................................................................................213 A. Japonya’da Toplam Kalite Yönetimi ..........................................................................................215 1. Japonya’da Modern Kalite Kontrolün Geliflmesi .................................................................215 a. b. c. d. e. f. Amerika Birleflik Devletlerin’den Kalite Kontrolün Gelifli ..........................................215 Japon Bilim Adamlar› ve Mühendisleri Sendikas› (JUSE)’nin Kuruluflu ..................216 Deming Ödülleri ............................................................................................................. 216 Kalite Kontrol Kavram›n›n fiirket Çap›nda Kalite Kontrole Dönüflmesi ...................216 Planla/Yap/Kontrol Et/Önlem Al ....................................................................................217 Üretim Hatt›nda Çal›flanlar›n Ö¤retim ve E¤itimi ve Kalite Kontrol Çemberlerinin Do¤uflu ...................................................................................................219 g. Japon Endüstrisinde Kalite Devrimi ............................................................................222 h. Enerji Krizinden Sonra fiirket Çap›nda Kalite Kontrol ..............................................224 ›. Denizafl›r› fiirketler ‹çin Deming Uygulama Ödülü .....................................................226 2. Japonya’da fiirket Çap›nda Kalite Kontrolün Geliflmesi ....................................................226 a. b. c. d. Japonya’da fiirket Çap›nda Kalite Kontrolün Özellikleri ............................................226 fiirket Çap›nda Kalite Kontrol E¤itim ve Ö¤retimi .....................................................227 Japon Firmalar›nda Politika Yönetimi .........................................................................228 Üst Kademe Yönetim Taraf›ndan Kurulufl ‹çi Kalite Tablolar› ..................................230 3. Kalite Güvence ve Yeni Ürün Gelifltirme ............................................................................233 a. b. c. d. e. f. g. Kalite Maliyetlerine Karfl› Üretici Bilinçlili¤i ..............................................................234 Kullan›m ve Çevre ‹çin Uygunluk ve Fazla Kalite ......................................................235 Otonom Denetim .............................................................................................................236 Süreç Yeterlili¤i ve Kontrol fiemalar› ............................................................................236 Tedarikçi Ekip Çal›flmas› ‹liflkisi ...................................................................................239 Kalite fiikayetlerine Karfl› Sistematik ve Pozitif Kalite Bilgisi Toplanmas› ..............241 Yeni Ürün Gelifltirme .....................................................................................................242 B. Singapur’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .............................................................................244 1. 2. 3. 4. Ulusal Kalite Bilinci Hareketinin Tarihsel Geliflimi .........................................................244 Ulusal Kalite Kontrol Çemberleri Hareketinden Kalite Stratejisine ...............................246 Kalite Maliyeti ......................................................................................................................247 Toplam Kalite Yönetim Süreci .............................................................................................248 XVII 5. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalar› ...............................................................................249 6. Singapur Kalite Ödülü .........................................................................................................250 7. Kalite Yönetiminin Sonucu ..................................................................................................251 C. Çin’de Toplam Kalite Yönetimi ..................................................................................................254 1. Kalitenin Tarihsel Geliflimi ...................................................................................................254 a. Kalite Anlay›fl›n›n Üç Temel Yap›s› ...............................................................................256 b. K›s›tlamalar ....................................................................................................................256 c. Gelece¤e Yönelik Ç›kar›mlar .........................................................................................257 2. Devrim Sonras› Çin’de Kalite Anlay›fl› ...............................................................................257 a. b. c. d. e. 3. 4. 5. 6. Halk Cumhuriyeti’nin ‹lk Y›llar› ...................................................................................257 Sovyetler Birli¤in’den Gelen Kalite Anlay›fl› ................................................................258 Kendine Yeten Çin’de Kalite Anlay›fl› ...........................................................................259 Kültürel Devrim .............................................................................................................260 Reform ve Aç›k Kap› .......................................................................................................260 Kalite ve Pazar Ekonomisine Geçifl ....................................................................................262 Uygulamada Toplam Kalite Yönetimi .................................................................................267 Dünya Pazar›nda Çin’in Karfl›laflaca¤› Zorluklar ..............................................................270 Çin’de Bugünün Kalite Anlay›fl› ..........................................................................................270 D. Hindistan’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ..........................................................................271 1. 2. 3. 4. Hindistan’da Kalitenin Tarihsel Geliflimi ............................................................................272 Hindistan’da Kalite Uygulamalar› .......................................................................................273 ISO 9000 ve 14000 Serilerinin Hindistan’daki Önemi ........................................................274 Hindistan’daki Sektörlerin ISO’ya Kat›l›m› ........................................................................276 E. Avrupa Ülkelerinde Toplam Kalite Yönetimi Süreci ................................................................277 1. Orta ve Do¤u Avrupa’n›n Tarihsel Geliflimi .........................................................................279 a. 1945’ten 1990’a Kalite Yönetimi ....................................................................................281 b. Bugünün ve Yar›n›n Kalite Yönetimi ............................................................................284 2. Danimarka’da Toplam Kalite Yönetimi ................................................................................289 a. Danimarka’da Kalite Yönetiminin Tarihsel Geliflimi ..................................................289 b. Danimarka Kalite Ödülü ...............................................................................................291 c. Milliken Danimarka - Bir Vak’a ‹ncelenmesinden Özetler .........................................293 ca. cb. cc. cd. ce. cf. cg. ch. c›. cj. ck. Örgütün Ortam› ve Özellikleri ...............................................................................293 De¤iflme Zorunlulu¤u ve Kalite Yönetimi Hedefleri .............................................294 Kalite Yönetimi Tarihi Ölçümlerle Bafllad› ............................................................294 Öneri Süreci ve Hata Nedeninin Ortadan Kald›r›lmas› .......................................294 Al›nan Öneriler ........................................................................................................296 Ödül Sistemi .............................................................................................................297 Bafllang›c› .................................................................................................................298 Kalite Maliyeti Termometresi .................................................................................299 Hata Nedenini Ortadan Kald›rma Faaliyetleri .....................................................299 F›rsat Maliyeti .........................................................................................................300 Yeni Termometreyle Yaflanan Deneyimler .............................................................300 XVIII 3. Polonya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .........................................................................302 a. b. c. d. Toplam Kalite Yaklafl›m›n›n Metodolojisi .....................................................................303 Kalite Güvence Sistemlerinden Toplam Kalite Yönetimine Geçifl ..............................304 Toplam Kalitenin Evrimi ...............................................................................................306 Polonya’daki Giriflimlere Örnekler ................................................................................308 4. Bat› Avrupa’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ...................................................................313 a. II. Dünya Savafl› Sonras› Avrupa’da Kalite Gelifltirme E¤ilimleri .............................314 b. Avrupa’da Ortak Pazar›n Kalite Kültürü Üzerindeki Etkileri ....................................314 5. Fransa, Almanya, ‹ngiltere’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci .........................................315 a. Fransa’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ....................................................................315 b. Almanya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .................................................................316 c. ‹ngiltere’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci ..................................................................317 6. Di¤er Avrupa Ülkelerinde - Hollanda, ‹sviçre, ‹skandinavya’da - Toplam Kalite Yönetimi Süreci ....................................................................................................................318 F. Latin Amerika’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ...................................................................329 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Arjantin’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci ........................................................................331 Brezilya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ........................................................................335 fiili’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci ................................................................................340 Kolombiya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ....................................................................341 Meksika’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ........................................................................342 Peru’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ..............................................................................342 Uruguay’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .......................................................................343 G. Avustralya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .........................................................................344 H. Amerika Birleflik Devletleri’nde Toplam Kalite Yönetimi Süreci ...........................................345 1. 2. 3. 4. 5. 6. Kalite Yönetiminde ‹lk Sistemler ........................................................................................346 Taylor Sistemi ve Etkisi .......................................................................................................346 II. Dünya Savafl› ve Etkileri ................................................................................................347 Japon Kalite Devrimi ve Etkileri ........................................................................................348 Japon Kalite Devrimi’ne Tepkiler .......................................................................................348 Kalite ‹yilefltirme Giriflimleri ..............................................................................................349 a. Öneri .................................................................................................................................349 b. ‹statistiksel Metodlar E¤itimi ........................................................................................349 c. Proje Kalite ‹yilefltirme ...................................................................................................350 7. 1980’lerdeki Giriflimlerin Sonuçlar› ....................................................................................350 8. Örnek Modeller .....................................................................................................................350 9. Örnek Modellerin Ortaya Ç›k›fl› ..........................................................................................356 I. Geliflmekte Olan Ülkelerde Toplam Kalite Yönetim Süreci ....................................................358 1. Bir Kültür Olarak Kalite .......................................................................................................358 a. ‹flletme Kültürünü Etkileyen Etmenler...........................................................................360 b. Bafll›ca ‹flletme Kültürü Çeflitleri ....................................................................................361 ba. fiirket Kültürü...........................................................................................................361 bb. Görev Kültürü ...........................................................................................................362 XIX bc. bd. be. bf. bg. bh. Kifli Kültürü ..............................................................................................................362 Rol Kültürü ...............................................................................................................363 Güç Kültürü ..............................................................................................................363 Dengelenmifl Kültür..................................................................................................364 Paylafl›lm›fl Kültür....................................................................................................364 Olgunlaflm›fl Kültür ..................................................................................................365 c. ‹flletme Kültürünü De¤ifltirmek .....................................................................................366 d. De¤iflen Kültür.................................................................................................................368 da. Kültür De¤iflikli¤i .....................................................................................................368 db. ‹ç Güvenlik Kaynaklar› ............................................................................................369 dc. Kurumsal Düzeyde ‹ç Güvenli¤in Sa¤lanmas› .......................................................369 e. Gelece¤in ‹flletmesi ve ‹flletme Kültürü.........................................................................370 2. Kalite Takdir Programlar›n›n Oluflturulmas› .....................................................................372 3. Kültürel Dönüfltürüm............................................................................................................373 4. Kalite ve Süreçler ..................................................................................................................374 5. Kalitenin Diyalektikleri ........................................................................................................376 6. De¤iflim Prensibi....................................................................................................................377 7. Ayk›r›l›k ‹lkesi (Z›tl›klar›n Birli¤i ve Çat›flmas›) ................................................................378 8. Kantiteden Kaliteye Geçifl Prensibi .....................................................................................378 9. Bütünlük ve Birbirine Ba¤l›l›k ‹lkesi ..................................................................................380 10. Hükümsüzlük ‹lkesi ..............................................................................................................381 11. Uygulama/‹craat ‹lkesi ........................................................................................................381 J. Malcolm Baldrige, Deming ve Avrupa Kalite Ödülleri’nin Birlikte Al›nd›¤› Genel Bir De¤erlendirme .....................................................................................................................382 1. 2. 3. 4. 5. Malcolm Baldrige Ödülleri ...................................................................................................383 Deming Ödülü........................................................................................................................390 Avrupa Kalite Ödülü ............................................................................................................394 EFQM Mükemmellik Modeli (MM) ....................................................................................394 Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalar›n›n Kurum Performans›na Olan Etkileri ...........398 BÖLÜM 6 SONUÇ .................................................................................................................................................401 YARARLANILAN KAYNAKLAR ......................................................................................................407 XXI TABLOLAR BÖLÜM 1 TABLO - 1.1.: Thompson Modeli .........................................................................................................20 BÖLÜM 2 TABLO - 2.1.: Kalite Hedeflerinin Ölçümü ........................................................................................84 TABLO - 2.2.: ‹lerleme ve ‹liflkin ‹nceleme Plan› ..............................................................................87 BÖLÜM 3 TABLO - 3.1.: fiefin, Ustabafl›n›n Rolü .............................................................................................133 TABLO - 3.2.: Geleneksel ve Kalite Kontrol Çemberleri Yönetim Tarzlar›n›n Karfl›laflt›r›lmas›.........................................................................................................144 TABLO - 3.3.: Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerini Uygulama Plan›.....................................149 TABLO - 3.4.: Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerini Uygulama Plan›.....................................150 TABLO - 3.5.: Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerini Uygulama Plan›.....................................150 TABLO - 3.6.: Pareto (ABC) Analizi..................................................................................................173 TABLO - 3.7.: Delme Hatas› Da¤›l›m›n› Gösteren Kontrol Kart› ...................................................175 TABLO - 3.8.: En Büyük De¤erden En Küçü¤e Do¤ru Verilerin Tasnifi........................................175 TABLO - 3.9.: Kopslar›n Form Bozuklu¤una Neden Olan Hatalar› Gösteren Kontrol Formu ....179 BÖLÜM 4 TABLO - 4.1.: Deming ve Juran’›n Temel Öngörüleri .....................................................................190 BÖLÜM 5 TABLO - 5.1.: Ödül Kriterlerinin Karfl›laflt›r›lmas›.........................................................................252 TABLO - 5.2.: Milliken’in Öneri ‹statistikleri ..................................................................................296 TABLO - 5.3.: Ödül Kurallar› ............................................................................................................297 TABLO - 5.4.: 1984’ten 1993’e Kadar Milliken Danimarka’da Kalite Maliyet Endeksinin Geliflimi...................................................................................................299 XXII TABLO - 5.5.: Kalite Birli¤i Üyeleri .................................................................................................320 TABLO - 5.6.: Tam Üye Olan Örgüt Kat›l›mc›lar› (FMO), Ocak 1986 647, devam› .....................321 TABLO - 5.7.: 1997 Baldrige Ödülü ..................................................................................................384 TABLO - 5.8.: ‹nceleme Kategorileri ve Bunlara Ait Puan De¤erler ......................................385-388 TABLO - 5.9.: De¤iflim Kronolojisi : 1988 - 1997 Y›llar› Aras›ndaki Baldrige Ödül Süreci..................................................................................................389 TABLO - 5.10.: Puanlama Sistemi ve Madde Kategorilerine Ay›r›lan Yüzdeler ...........................389 TABLO - 5.11.: Deming ve Baldrige Ödülü’nün Karfl›laflt›r›lmas› ............................................391-393 TABLO - 5.12.: Malcolm Baldrige Ödülü’nü Kazananlar ..................................................................393 TABLO - 5.13.: Malcolm Baldrige Ödülü’nü Kazananlar ..................................................................398 XXIII fiEK‹LLER BÖLÜM 1 fiEK‹L - 1.1.: fiEK‹L - 1.2.: Klasik Geliflme ve Kaizen ile Geliflme Aras›ndaki Farkl›l›k ..................................25 Toyota Tarz› 2001 ........................................................................................................31 BÖLÜM 2 fiEK‹L - 2.1.: Vizyonu Yayma ...........................................................................................................65 fiEK‹L - 2.2.: Kurullar›n Yap›s›.........................................................................................................79 fiEK‹L - 2.3.: Stratejik Hedeflerin Yay›lmas› ...................................................................................81 fiEK‹L - 2.4.: Alt Hedefler .................................................................................................................81 fiEK‹L - 2.5.: De¤er Zinciri Analizi Örne¤i ......................................................................................94 fiEK‹L - 2.6.: Süreç Yönetimi Çal›flmalar›nda Kullan›lan Sembollerin Anlamlar› .......................95 fiEK‹L - 2.7.: Ak›fl Diyagram› Örne¤i ...............................................................................................97 BÖLÜM 3 fiEK‹L - 3.1.: Eastman Chemical Company’nin Geliflim ve Koçluk Süreci..................................121 fiEK‹L - 3.2.: Yetki ve Kendini Adama Aras›ndaki ‹liflki ..............................................................124 fiEK‹L - 3.3.: Ba¤l› Tak›m Düflüncesi .............................................................................................125 fiEK‹L - 3.4.: 3.5.: 3.6.: 3.7.: 3.8.: 3.9.: 3.10.: Personeli Güçlendirilmifl Organizasyon ile Geleneksel Organizasyonun Karfl›laflt›r›lmas› ...............................................................................129 Ö¤renci Baflar›s›n› Art›rmaya Yönelik Bal›k K›l盤› Modeli Örne¤i .....................164 ‹fl Kazalar›n›n Nedenleri ‹le ‹lgili Pareto Diyagram› Örne¤i ................................165 Ücret ve Motivasyon Aras›ndaki ‹liflkiye Dair Bir Örnek......................................166 Kontrol Grafi¤i Örne¤i..............................................................................................166 GSMH’n›n Da¤›l›m› (%) ............................................................................................172 Pareto Diyagram› ......................................................................................................174 fiEK‹L - 3.11.: Vida Delme Hatalar›n Pareto Grafi¤i......................................................................176 fiEK‹L - 3.12.: Pareto Diyagram› ......................................................................................................179 fiEK‹L - 3.13.: Neden-Sonuç Analizi .................................................................................................180 fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L - XXIV fiEK‹L - 3.14.: Neden-Sonuç Analizi .................................................................................................180 fiEK‹L - 3.15.: Neden-Sonuç Analizi .................................................................................................181 fiEK‹L - 3.16.: Pareto Diyagram› ......................................................................................................181 fiEK‹L - 3.17.: Pareto Diyagram› ......................................................................................................182 fiEK‹L - 3.18.: Pareto Diyagram› ......................................................................................................182 BÖLÜM 4 fiEK‹L - 4.1.: Juran’›n Kalite Felsefesi Süreci ...............................................................................186 fiEK‹L - 4.2.: ‹flletmelerin Örgütlenmesi........................................................................................204 BÖLÜM 5 fiEK‹L - 5.1.: Planla, Yap, Kontrol Et, Önlem Al (PDCA) .............................................................218 fiEK‹L - 5.2.: Üretim Maliyetinin Makul Optimumu ....................................................................223 fiEK‹L - 5.3.: Kalite Personelinin Al›m› ve Belgelendirilmesine Yönelik EOQ Toplu fiemas›....324 fiEK‹L - 5.4.: A¤›rl›klar›yla Avrupa Kalite Ödülü .........................................................................328 fiEK‹L - 5.5.: Ulusal Kalite Hareketi .............................................................................................335 fiEK‹L - 5.6.: Brezilya Kalite ve Verimlilik Yap›s› Program› ........................................................337 fiEK‹L - 5.7.: Brezilya Kalite Verimlilik Yap›s› PBQP 2000 Program›.........................................338 fiEK‹L - 5.8.: Toplam Endüstriyel ‹hracat Oranlar›......................................................................340 fiEK‹L - 5.9.: Kültür ve De¤erler ....................................................................................................361 fiEK‹L - 5.10.: Bir ‹flletmedeki Bafll›ca Kültür Tipleri....................................................................366 fiEK‹L - 5.11.: EFQM Mükemmelik Modeli .....................................................................................396