Univera Müşteri Hizmetleri

“Bakış açınızı genişletin...”
M
r i H i z me t l e
e
t
ş
ri
ü
1992 yılından beri mobil satış dağıtım
ve depo yönetimi yazılımı konularında
hizmet veren Univera, inovatif
yaklaşımı ile her zaman öncü firma
olarak bilişim sektöründe hizmet
vermiştir. Kurulduğu günden bugüne
kendi geliştirdiği paket yazılımları ile
hizmet veren Univera, 120'yi aşkın
personeliyle, bu paketleri her geçen
gün daha zengin hale getirmektedir.
Bugün Türkiye'de ve Dünyanın belli
bölgelerinde birçok firmanın kullandığı
Univera çözümleri, firmalara, doğru
bilgiye en hızlı şekilde ulaşma
avantajını sağlamaktadır.
Univera Güvenlik Politikası
Univera, her geçen gün hizmet kalitesini
artırmak için kendine değer katacak birçok
çalışma yapmaktadır. Bu değerlerden biri
güvenlik süreç yönetimi, diğeri müşteri
memnuniyet yönetimidir. Çalıştığı birçok
uluslararası firma için de geçerliliği
bulunan ISO/IEC 27001 Bilgi Güvenliği
Yönetim Sistemi ve ISAE 3402 Fiziksel
Güvenlik Bağımsız Denetimi ile çözümleriyle
sağladığı faydanın yanında, müşterilerine
artı değerler sunmayı hedeflemektedir.
Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi
gereksinimlerini tanımlayan tek
uluslararası denetlenebilir standart
olan ISO/IEC 27001 süreci ile iş
devamlılığı, kaçınılmaz felaket durumlarında
kaybın en aza indirilmesi, Univera'nın ve
müşterilerinin yapı taşları sayılan
kaynakların her koşulda gizliliğinin,
ulaşılabilirliğinin ve bütünlüğünün
korunması amaçlanmaktadır.
IS O 1 0 0 0 2 M ü ş t e r i M e m n u n i y e t i
Yönetim Sistemi, kurumların müşteri
memnuniyetlerini sağlaması için gerekli
ortamı hazırlamasını öngören bir süreçtir.
Univera, bu süreç ile müşteri
memnuniyetini en üst seviyede
tutmayı a m a ç l a m a k t a d ı r.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ
ORGANİZASYONU
MÜŞTERİ HİZMETLERİ MİSYONU
PROJE YÖNETİMİ
YAZILIM DESTEK VE ÇAĞRI MERKEZİ
EĞİTİM VE DANIŞMANLIK
a Platf
or
ram
o
n
u
m
Pa
Univera kaynaklı tüm
ürünlerin kesintisiz ve etkin
kullanılması, müşterilerimizde koşulsuz
memnuniyetin sağlanması ve
Değişim ve gelişmenin sürekli olduğu bir sektörde fark yaratabilmenin en
önemli unsuru koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Organizasyonumuz
bu bilinçle yönetilmekte ve müşteri odaklı hizmet anlayışı ile müşteri ihtiyaç
ve talepleri göz önünde bulundurularak kusursuz hizmet sunmayı
hedeflemektedir. Hizmet süreçlerinin her aşamasında dinamik, esnek,
duyarlı ve kalite odaklı bir takım ile yol alınmaktadır.
0850
222 86 87
“Sürekli İyileştirme” ilkesini temel
alarak, ürün ve süreçlerimiz için destek
gereksiniminin “en az”a indirilmesidir.
YAZILIM KIRALAMA VE BARINDIRMA
(HOSTING) HİZMETLERI
DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ
ÖZEL HİZMETLER
MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN
DESTEKLEDİĞİ ÜRÜNLER
Univera; Mobil Bilgisayarlar, OT/VT Sistemleri ve bunların Tedarik Zinciri Yönetim
Sistemleri içinde kullanımına yönelik, yazılım, donanım, entegrasyon ve servislerin
tümünü bir arada verebilen dünyanın sayılı teknoloji firmalarından biridir.
Bu noktada müşteri hizmetleri tüm ürün ailesiyle beraber çalışmakta ayrıca tüm
hizmetler ürün ailesine entegre olabilmektedir. Bugün Univera Müşteri Hizmetleri
tüm ürünlerin modüllerini desteklemekte ve ayrı ayrı hizmet verebilmektedir.
UNIVERA 05
Hizmetlerimiz
Kurulduğu günden bugüne sektöre öncülük eden Univera,
organizasyonda yarattığı görev çeşitliliği ile birlikte süreçlerin
her aşamasında uzmanlaşmış kadrolar ile hizmet vermektedir.
"Başarının temeli sürekli gelişimdir" ilkesini benimseyen
Univera, deneyimleri ile Uniway proje yönetimi metodolojisini
geliştirmekte v e h i z m e t y e l p a z e s i n i p r o j e i h t i y a ç l a r ı
doğrultusunda genişletmektedir.
1. Proje Yönetimi
2. Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri
3. Yazılım Destek ve Çağrı Merkezi
4. Yazılım Kiralama ve Barındırma (Hosting) Hizmetleri
5. Dış Kaynak Hizmetleri
6. Özel Hizmetler
7. Teknik Hizmetler
1 PROJE YÖNETİMİ
Univera, müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde
tutmak için yazılım geliştirme ve müşteri hizmetlerinde
(servis/destek) olduğu gibi, geliştirilen yazılımları
müşterilerine uygularken de belirli kalite standartları ve
yöntemler uygulamaktadır.
Böylelikle her proje bir öncekinden daha mükemmel
sonuçlanmaktadır. Projelerde, tecrübe ve uluslararası
proje yönetimi standartlarını birleştirerek, PMI üzerine
inşa edilen ve Univera tarafından geliştirilen Uniway
proje yönetim metodolojisi kullanılmaktadır.
Bu standart ve yöntemler sayesinde, bugüne kadar
yapılan tüm projelerin bilgi birikimi (Know-how) bir
sonraki projeye otomatik olarak aktarılabilmektedir.
Her projede, öncelikle mevcut durum tespiti yapılır ve
istenilen sistem için neler yapılması gerektiği saptanır.
Sonraki aşamada bu analiz, dokümante edilir. Son olarak
ilgili her birimin onayından geçen proje dokümanı, olası
riskler ve proje planı ile müşteriye sunularak görüş
birliğine varılır.
Ayrıca ülkemizde sayılı firmanın uyguladığı "Değişim
Yönetimi" bakış açısı, proje kapanışından sonra,
projenin ihtiyaçları doğrultusunda işlemekte ve
değişimin etkilerinin en başından belirlenip yönetilmesi
sağlanmaktadır.
Yurtiçi projelerinin yanında
yurtdışı projelerinde de
tecrübeli ekibi ile hizmet
veren Univera, ülkelerin
çalışma saatlerine göre
şekillenebilen destek
hizmetleri vermektedir.
Proje başlangıcından itibaren, tüm teknik detaylara
hakim, önerileriyle yönlendirici ekip sayesinde, müşteri
çalışma şekli ve yöntemlerine göre uygulamalar
düzenlenmekte ve projelerde hata riski en aza
indirilmektedir.
Proje kapanışından sonra da müşteri ihtiyaçları ve
teknolojik gelişmelere bağlı olarak; değişim süreci
yönetilmektedir. Univera, Değişim Yönetimi yaklaşımı
sayesinde, sürekli kendini yenileyen ve değişen ihtiyaçlara
her dönemde çözüm sunan projeler üretmektedir.
UNIVERA PROJE YAKLAŞIMI
Proje
Başlangıcı
Analiz
ve
Dizayn
Geliştirme
ve
Uyarlama
Test
ve
Pilot
Sistem
Yaygınlaştırma
Proje
Kapanışı
Değişim
Yönetimi
UNIVERA 07
2 EĞİTİM VE DANIŞMANLIK HİZMETLERİ
Yerinde ve uzaktan olmak üzere iki çeşit eğitim hizmeti
sunulmuştur:
Yerinde Eğitim: Müşterinin işleyişini sürdürdüğü,
kendi eki pma nl a r ı n ı k u l l a n d ı ğ ı , u ygu l a m a n ı n
sürdürüldüğü veriler üzerinde yürütülen eğitim şeklidir.
Eğitimin amacı ve kapsamı değerlendirilerek, bölge
bazlı toplu eğitimler şeklinde de verilebilmektedir.
Uzaktan Eğitim: Müşterinin ihtiyaç duyduğu modül
veya uygulama ile ilgili olarak web üzerinden canlı
bağlantıyla sesli ve görüntülü olarak yürütülen eğitim
şeklidir. “Özel Öğretim Teknikleri” kullanılarak, değişik
lokasyonlar üzerinden, farklı teknolojilerle iletişim
sağlayan, kurumsal yapılanmayı gerektiren, planlanmış
öğrenme süreci olarak tanımlanan uzaktan eğitim;
Univera’nın teknolojiyi kesintisiz kullanması ile verimli
hale getirilmektedir.
Univera için iş süreçlerinde iç ve dış eğitimler, önemli
adımların başında gelmektedir. Kurum içi ve kurum dışı
eğitimlerle, gerçekleştirdiği her projenin daha sağlam
temellere dayanmasını ve hızlı ilerlemesini sağlayan
Univera, eğitim sürecini yeni dönemde daha kurumsal
yapıda ilerletmek adına Univer@city'nin temellerini atmıştır.
Danışmanlık hizmeti ile de proje başlangıcından
itibaren, tüm teknik detaylara hakim, önerileriyle
yönlendirici ekip sayesinde, müşteri çalışma şekli ve
yöntemlerine göre uygulamalar düzenlenmekte ve
projelerde hata riski en aza indirilmektedir.
Univer@city Projesi ile proaktif ve merkezi bir eğitim yapısı
oluşturma, belli bir kitleye ve ihtiyaca özel eğitim planlama,
gerekli tekniklerin oluşması ve sürekli geliştirilmesine
yönelik kurumsal büyüme ve gelişmeyi destekleyen bir yapı
oluşturmayı hedeflemektedir.
3 YAZILIM DESTEK VE ÇAĞRI MERKEZİ
Müşterilerden gelen farklı talep ve ihtiyaçlar doğrultusunda şekillenebilen
esneklik politikasıyla, müşteri memnuniyeti odaklı, kesintisiz ve etkin hizmet
veren birimlerdir.
Yazılım Destek Birimi, merkez müşteri kullanıcılarından gelen destek taleplerini
karşılayarak, projenin aksamadan ilerlemesini sağlamaktadır.
Univera Çağrı Merkezi; süreçlerde tanımlanmış hizmet disiplini ile performans ve
kalitenin sürekli ölçümlendiği, hızlı müdahale dinamiği ile tasarlanmış sistematik
bir sürece sahiptir.
Kullanılan teknolojik yazılımlar ve araçlar ile sürecin her aşaması izlenmekte ve
sürekli iyileştirme kapsamında veriler değerlendirilmektedir.
Müşteri taleplerine göre şekillendirilmiş 4 ayrı hizmet paketi ile istenilen
saatlerde veya 7/24 destek alabilme imkanı sağlanmıştır.
4 YAZILIM KİRALAMA VE BARINDIRMA
(HOSTING) HİZMETLERİ
Univera, değişen bilgi toplumunda müşterilerine daha iyi
hizmet verebilmek için farklı hizmet alanlarına da
yatırım yapmaktadır.
Şirket bünyesinde yer alan veri merkezi sayesinde
“Yüksek Kapasiteli Sunucu” yatırımları ile müşterilerine
yazılım kiralama ve barındırma hizmetleri sunmaktadır.
Univera yazılımlarını PaaS (Platform as a Service) hizmet
modeli ile müşterilerine kiralamaktadır. mobilisgucu.com
Univera’nın uygulamalarını kiraladığı “Cloud Computing”
platformudur. Müşteri verileri ve yazılımları gerek sanal,
gerekse fiziki dış müdahelelere karşı tüm güvenlik önlemlerinin
alındığı ortamlarda korunmaktadır. Uygulamalar, Univera
sunucularında 7/24 müşterilerin kullanımına sunulmaktadır.
PaaS
Univera Veri Merkezi'nde sunulan hizmetler:
ÖZEL TASARLANMIŞ BİNA
YEDEK HAT
Sağlam CISCO altyapısı, kesintisiz enerji, üst düzey felaket güvenliği
Güvenli servis sağlayıcıları omurgaları üzerinde yedekli hat
FİBEROPTİK İNTERNET ERİŞİMİ
OLAĞANÜSTÜ DURUM MERKEZİ
(DISASTER RECOVERY CENTER)
İstenen kapasitede, ihtiyaca göre arttırılabilir yapı
BAKIM – ONARIM – DESTEK HİZMETLERİ
Sunucu izleme, güvenlik kontrolü, periyodik gözden geçirme, yedekleme
HARİCİ YEDEKLEME
İstenirse optik medya üzerinde gönderim
Hosting altyapısını oluşturan sistemin olağanüstü
bir durum, bir felaket neticesinde işleyemez duruma
gelmesi halinde, farklı lokasyonda bulunan yedek
sistemin devreye girerek hizmetin devamlılığı sağlanır.
Bu hizmetin sağlanmasında “Olağanüstü Durum Merkezi”
olanaklarından yararlanılır.
UNIVERA 09
5 DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ
Rekabetçi iş dünyasının şartları gereği, müşterilerin sadece kendi
profesyonel kabiliyetleri üzerine odaklanabilmeleri fikrinden hareketle
konularında uzman Univera Ekipleri Dış Kaynak Kullanım metoduyla
hizmete sunulmaktadır.
Bu kapsamda Sistem Operatörü, Destek ve Raporlama Uzmanı
pozisyonlarındaki uzman Univera Ekibi, müşterilere yönlendirilmekte
ve maliyetlerin azaltılması, verimliliğin arttırılması ve yeniliklerin
sürece entegre edilmesi hızlanmaktadır.
6 ÖZEL HİZMETLER
Müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda
yapılandırılan esnek bir hizmet modelidir.
Hizmetlerde tasarlanabilen farklılaştırılmış
donanım, yazılım tedarik süreleri ve süreçleri,
uzman personel atama gibi ihtiyaca uygun özel
hizmetleri kapsamaktadır.
7 TEKNİK HİZMETLER /
2014 yılında, Univera'nın kardeş firması olarak
kurulan Univis, Teknik Hizmetler ve Donanım
konularında çözümler üretmektedir. Univis,
Univera'nın uzun yıllara dayanan tecrübesi ile sadece
teknik hizmetler ve donanım konularına odaklanarak,
müşterilerine kaliteli hizmet vermektedir.
Univera tarafından sunulan her çözüm için
müşterilere, Univis tarafından Teknik Destek
hizmeti verilmektedir.
Yapılan bakım anlaşmaları kapsamında, cihazların
belli periyodlarda bakımları yapılarak, uzun süreli
kullanım için uygun koşullar yaratılmaktadır.
Yapılan destek anlaşmaları ile de müşterilere,
zaman kaybı yaşatmadan sorunun çözümü
sağlanmaktadır. Tecrübeli ekibi ve geniş yedek
parça stoku sayesinde, arızalı cihazlar için bekleme
süresi minimum süreye indirilmiştir.
* Univis, Intermec, Zebra yazıcıları, Toshiba barkod
yazıcıları, Dlog ve Jolimark firmalarının yetkili servis
noktasıdır.
Ya
r
dı
ı
c
m
çla
a
r
A
r
Müşterilerin, Univera çözümlerini
kesintisiz ve etkin kullanması
sağlanırken, 5 farklı yardımcı araç
kullanılmaktadır.
1. Hizmet Ölçümleri
2. Müşteri Hizmetleri Portalı
3. Uzaktan Erişim Araçları
4. Çağrı Karşılama Yazılımı
5. CRM Veri Tabanı
UNIVERA 11
1 HİZMET ÖLÇÜMLERİ
Ürünlerimizle ilgili belli periyotlarda yapılan anketlerle,
çözümlerin sağladığı faydaların somutlaştırılması ve
memnuniyet ölçümü sağlanmaktadır.
Hizmet ölçümü anketleri iki kanalda yapılmaktadır.
a) Merkez firmaya bağlı saha personeli
b) Distribütör firma operatörü
Bu iki kanal sayesinde, merkez firma sistemin hem kendi
içinde hem de ikincil satış kanallarında nasıl işlediğini ve
sağlanan faydayı, kullanıcı bildirimleriyle görebilmektedir.
2 MÜŞTERİ HİZMETLERİ
PORTALI
Destek ve eğitim amacıyla kullanıma sunulan
hizmet portalıdır. Tüm Univera Müşterilerinin,
kullanıcı bilgileriyle giriş yaptıkları
kendilerine özel e-univera portalı sayesinde,
müşterilere özel v e y a g e n e l d u y u r u l a r
yapılabilmekte ve proje ile ilgili tüm
dokümanlar e-univera üzerinden müşteriler
ile paylaşılabilmektedir.
Univera, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile
müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemektedir. Gelişen teknoloji
ve müşteri beklentilerini her zaman yakından takip eden Univera,
bu bakış açısı ile müşteri memnuniyeti oluşturma ve yönetme
adımlarını her iş sürecine eklemektedir.
www.e-univera.com
LOG YÖNETİMİ
EĞİTİM PLANLAMASI
Proje kapsamında, müşteriden gelen her
bildirim k a y ıt a l t ın a a l ın m a k t a d ır. M üş t e ri
t a ra f ın da n da a çı l a bi l e n LO G ’ l ar s ay e s ind e
sorunun kaynağı, hızlı çözüm ve eğitim
ihtiyacının olup olmadığı doğru şekilde
değerlendirilmekte ve müşteri tarafından
r a p o r şe k l i n de g ö rü l e bi l m e k t e d ir.
Planlı eğitimler, LOG analizlerinden sonra ortaya çıkan
müşteri ihtiyaçları ve eğitim talepleri, e-univera
üzerinden gelen müşteri talepleri değerlendirilerek
oluşturulur. Oluşturulan plan dahilinde yine e-univera
üzerinden online eğitimler düzenlenebilmektedir. Bu
hizmet kapsamında, aynı anda 20 kişiye eğitim
verilebilmektedir.
BİLGİ PAYLAŞIMI
E-univera üzerinde müşteriye özel oluşturulan hesap
sayesinde, proje ile ilgili dokümanlar, duyurular, eğitim
planları gibi tüm bilgiler, özel raporlama hizmetiyle
sunulmaktadır.
3 UZAKTAN ERİŞİM
ARAÇLARI
Gerek mobil cihazlara gerekse de lokal
operatör desteği gereken noktalara
yardımcı programlar kullanılarak
hizmet verilmektedir.
4 ÇAĞRI KARŞILAMA
YAZILIMI
Destek hattımıza ulaşan tüm çağrılar her
aşamada kayıt edilmekte, izlenebilmekte ve
elde edilen veriler analiz edilebilmektedir.
Bu analizler doğrultusunda hizmetlerin
yönetimi, değerlendirilmesi ve raporlanması
yapılmaktadır.
5 CRM
VERİ TABANI
Kuruluşumuzdan bu yana tüm destek
faaliyetlerimizle ilgili yapılan işlemler
v e r i t a b a n ı m ı z d a s a k l a n m a k t a d ı r.
İhtiyaca göre raporlar hazırlanabilmekte
ve analiz edilebilmektedir.
UNIVERA 13
MÜŞTERİ GÖRÜŞLERİ
U nivera’nın
Panorama, Quest ve Depo Yazılımlarını
kullanıyoruz. Distribütörlerimiz, kendilerine verilen kullanıcı
bilgileri ile çağrı merkezine doğrudan ulaşabiliyor, çağrı
merkezine gelen soru ve problemleri aylık log kayıtları ile
alarak ekibimizin eğitim ihtiyaçlarını ve programın
geliştirilebilecek alanlarını tespit edebiliyoruz. Merkez kullanıcı
olarak tüm ay kapanışları ve resmi tatiller dahil uygulama
danışmanımızdan 7/24 destek alabiliyoruz.
Sütaş süt ürünleri sektörünün lider markası olarak her gün
120 bin satış noktasını düzenli olarak ziyaret ediyoruz. Bu
kadar büyük bir satış operasyonunun anlık takibi de en az
operasyonun kendisi kadar önemli bir konu. 2012 yılında
sıcak satış sistemlerinin pilot uygulaması olarak
başladığımız projemizde, Univera ekibinin desteği ile tüm
operasyonumuzu EnRoute Panorama programı sayesinde
anlık olarak takip edebiliyoruz. Quest Panorama ile
noktalarımızdan veri topluyor ve yönetiyoruz.
Programlara ait lisanslama işlemleri ile ticari olarak
başlayan Univera ilişkilerimizi, satış sonrası hizmetler ile bir
TAKIM ilişkisine dönüştürmenin keyfini sürüyoruz.
Ömer KASAP
Nestlé Türkiye
Satış Otomasyon Müdürü
geçirerek, iş yapış şeklimizi yazılım çözümüne
uyarlayabildik. Çözüm uygulama süresince ortaya çıkan
taleplerimiz, Univera Proje Ekibi tarafından analiz edilmiş
ve anlık yazılım desteği ile taleplerimiz isteğimiz
doğrultusunda hayata geçirilmiştir. Univera ekibinin desteği
ve ihtiyaçlarımızı doğru analizi için teşekkür ederiz.
Çözümleri kullandıkça ve geliştirdikçe çözüm ortaklığımızın
ilerleyeceğine şüphemiz yok.
Fatih GÖÇMEN
Univera’nın Proje Yönetim Hizmeti sayesinde, proje
başlangıcından itibaren bütün süreçlerimizi gözden
Sütaş
İş Çözümleri ve Destek Müdürü
m
fe r a n s l ar
e
R
ı
ız
Basım Yeri: Arkadaş Matbaacılık LTD. ŞTİ.
Basım Tarihi: 06.07.2015
İzmir: Univera Center
Anadolu Caddesi Şemikler Mah.
No 687/A Karşıyaka - İZMİR
Tel: (0232) 445 94 70 (pbx)
Faks: (0232) 441 89 09
Çağrı Merkezi: (0850) 222 86 87
İstanbul: Atatürk Cad.
Sıtkı Bey Plaza No:82 K:5 D:17
34736 Kozyatağı - İSTANBUL
Tel: (0216) 368 46 60 (pbx)
Faks: (0216) 368 46 64