TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE İ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Transkript

TEMEL KALİTE
KAVRAMLARI VE
TOPLAM KALİTE
İ
YÖNETİMİ
Öğr. Gör. Ahmet ÖZTÜRK
IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş.
DEĞİŞİM
9
İnsan ve toplum davranışlarında
değişim
9
9
9
9
9
Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında
yş
değişim
ğş
YÖNETİM ANLAYIŞINDA
DEĞİŞİM
¾ “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,
¾ Müşteri odaklı,
¾ Süreçlerle yönetilen,
¾ Verilere dayanan,
¾ Güçlü
ç bir y
yapı/sistem/teknik
p
üzerine inşa
ş edilen
Çağdaş bir yönetim anlayışı gündemde!
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
Kurum kültürü değişmeden bir
kurumda kalitenin geliştirilmesi
mümkün değildir.
Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
ğ ;
Tutum,, Değer;
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Daha önce denedik olmadı,
Çok zaman alır,
Çok masraflı olur,
Yeni sistemler gerekir,
Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil
Doğru olabilir ama...
O konuda bir yazı yaz,
yaz
Belki sonra,
Bütçemiz buna imkan vermiyor,
Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
Biz böyle iyiyiz.
Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum,, Değer;
ğ ;
¾ Başka düşünceler var mı?
¾ Bize
Bi uygun seçenekleri
kl i kkontrol
t l edelim,
d li
¾ Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
¾ Nasıl geliştirebiliriz?
¾ Başka kim katkıda bulunabilir?
¾ Neden hep böyle yapıyoruz?
¾ Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
?
¾ Daha başka nasıl yapalım?
¾ Konuda yardıma ihtiyacım var.
¾...
var
¾ Teşekkür ederim, güzel fikir...
KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite,, ihtiyaçlara
y ç
uygunluktur
yg
(P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları
ihti
l k
karşılama
l
kabiliyetini
k bili ti i oluşturan
l t
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite,
alite bir hayat felsefesidir
felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
Kalite, her şeyden önce bir “saygı”
saygı ve
“nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede
gerçekleşir :
•
Kurum dışında vatandaşlara saygı,
•
Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme
faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı
•
Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı
faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.
Kalite denildiği
ğ zaman genellikle
g
“mal
ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi”
anlaşılmaktadır Ne üretirsek üretelim
anlaşılmaktadır.
çıktı kalitesi bir sonuçtur. Bu sonucu
belirleyen başlıca kalite unsurları :
o Liderlik Kalitesi o Donanım Kalitesi
o İnsan Kalitesi
o İletişim Kalitesi
o Süreç Kalitesi
o Hedeflerin Kalitesi
o
Sistem Kalitesi
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Muayene
M
9 1900, F.W.Taylor
- Bilimsel Yönetim
•Düzeltme
- Uzmanlaşma
- İşçi = Makine
9 1930, W.A. Shewhant
-İstatistiksel Kalite
Kontrol (İ.K.K.)
(İ K K )
9 1950,
1950 W.E.
W E Deming
-Sürekli İyileştirme
(P U K Ö)
(P-U-K-Ö)
•Verimlilik
-Kalite Yönetimi
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Kalite
K lit Planlama
Pl l
91960 W
W.E.Deming
ED i
J.M. Juran
•ÖNLEME
•İnsana Yatırım
Crosby
•Müşteri Odaklılık
Feigenbaum
F
i b
Ishikawa
Shingo
Akao
•Liderlik
Taguchi
•Katılımcı Yönetim
Japonya’da
Toplam
Kalite
Bili i
Bilinci
TKY
Japon Endüstrisi Bir Dünya
Devi Haline Gelmiştir
1980
1950
• DEMING
• JURAN
• FEIGENBAUM
TKY’NİN ÖNCÜLERİ
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde dünyayı
yakalayabilirsiniz,
Eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.
Dr. Edwards DEMING
1961
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
NEDİR ?
HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN
BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL
OLARAK ALAN,
ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ
BİLGİLENDİRİLMESİNİ,
YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA
TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ
HEDEFLEYEN
BİR
İ YÖNETİM
Ö
İ FELSEFESİDİR.
İ İ
TKY’DE
TKY
DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak
istenen yer ve durumu
durumu, ilerlenecek
yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen
bi geleceği
bir
l
ği ttasarlayabilme,
l
bil
geliştirebilme ve paylaşabilmedir.
Gerçekleri, rüyaları, fırsatları
u gu aya a ge
gelecek
ece ya
yaratabilmek,
a ab e ,
kurgulayarak
riske girebilmektir.
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN
DEĞİLDİR ”
DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY
İCAT EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI
KALDIRAMAZ”
T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI
1,5
, TONA İNECEKTİR.”
Popular Science Dergisi, 1950
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”
K Ol
Ken
Olsen, Digital
Di it l Bilgisayar,
Bil i
Y.K.
Y K Başkanı,
B k
1977
MİSYON: Örgütün varoluş amacı
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için
yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler
faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin
toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan
enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi
ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın
kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha
aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi
ilk seferde doğru olarak yapma”
düşüncesine dayanır.
PUKÖ DÖNGÜSÜ
PLANLA
UYGULA
Ö
P
K
U
ÖNLEM AL
KONTROL
ET
EMPATİ:
İ Kendini karşıdaki kişinin
yerine
i koyabilmek,
k
bil k onların
l
iistek,
t k
beklenti duygu ve düşüncelerini
beklenti,
anlayabilmek,
y
, karşıdaki
ş
insanın
gözüyle olaylara bakabilmektir.
EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE
ANLAYIŞ
BAŞKASI
Ş
BEN
•Bir işi uzun sürede yapıyorsa,
yavaştır
yavaştır.
•Uzun sürede yapıyorsam,
titizimdir
titizimdir.
•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.
•Yapmıyorsam, meşgulümdür.
•Bir şeyi söylenmeden
yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.
•Yapıyorsam, bu inisiyatif
kullanmaktır.
•Bir görgü kuralını çiğniyorsa,
kabadır.
•Çiğniyorsam, kendime özgü
biriyimdir.
•Öne geçerse, bu kuralları ihlal
etmektir.
•Başarırsam, bu sıkı
çalışmanın ürünüdür.
TKY’nin
TKY
nin TEMEL İLKELERİ
1-
LİDERLİK
2-
MÜŞTERİ ODAKLILIK
3-
HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
44
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
KAIZEN
5-
HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6-
SÜREÇ
Ü
YÖNETİMİ
Ö
İ İ
7-
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
Ş
8-
SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN
ORGANİZASYON
YÖNETİMDE LİDERLİK
"Kurumun gelişmesinde temel görev
üst yönetimin liderliğidir
liderliğidir."
“HATALARIN %80’DEN FAZLASI
SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER
YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ
KLASİK YÖNETİCİ
Yönetir.
LİDER YÖNETİCİ
Yönlendiricidir.
Mevcut düzeni sürdürür.
sürdürür
Yenilik peşindedir.
peşindedir
Otoritesi statüsünden kaynaklanır.
Yetkileri kendisinde toplar.
İtaati vurgular.
vurgular
Planlara aşırı bağlıdır.
Belirlenmiş
li l
i amaçlara
l hizmet
hi
eder.
d
İşi doğru yapar.
Kontrolü vurgular.
Otoritesi kendisindendir.
Astlarını yetkilendirir.
Katılımı vurgular.
vurgular
Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Yeni amaçlar ortaya atar.
Doğru işi yapar.
Güveni esas alır.
LİDER YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür.
Bilgiyi yayar.
Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder.
Ekibini korur.
Herkesin potansiyelinin ortaya
çıkmasına
k
rehberlik
hb lik eder.
d
Sorunları basite indirger.
g
Sevincini ve kederini
personeliyle paylaşır.
Personeliyle beraber
olmaktan mutluluk duyar.
y
Dinlemesini bilir.
KLASİK YÖNETİCİ
Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi saklar.
Hatasını kabul etmez, hata yapanı
da affetmez.
Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin kendisi gibi davranmasını
i
ister.
En basit sorunu bile karmaşık hale
getirir
getirir.
Sevincinde neşesinden, kederinde
ggazabından yyanına yyaklaşılmaz.
Personeliyle beraber
olmaktan rahatsızlık duyar.
y
Konuşmaya bayılır.
MÜŞTERİNİN TANIMI
Herhangi
H
h
i Bir
Bi Ki
Kişii veya
Kuruluşun Uğraştığı
Faaliyetlerin
Sonucunu Kullanan
............
MÜŞTERİ
Kurumun var oluş nedenidir. Her
kurumun (işletme, vakıf, dernek,
teşkilat klüp) bir müşteri grubu
teşkilat,
vardır. Hepsinin hizmet ettiği,
hizmetlerini
sunduğu
ğ
birileri
vardır, çünkü böyle bir grup
yoksa, o kurum da yok demektir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) =
algılanan
l l
kalite
k li (a.k.)
( k ) - beklenen
b kl
k
kalite
li (b.k.)
(b k )
a)
a.k
›
b.k
b)
a.k.
=
b.k.
c)
a.k.
‹
b.k.
MÜŞTERİ KAVRAMI
KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Hizmeti/Ürünü kullanan kişi
KURUM İÇİ
SÜREÇ
A
SÜREÇ
B
KURUM DIŞI
Çıktıyı kullanan
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İ
İNSANLARLA
YÖNETMEKTİR.
Ö
İ
HERKESİN KATILIMI
İ
İNSAN
FAKTÖRÜ
Ö Ü
Kuruluşun
p
performansını
geliştirmesinde
EN ÖNEMLİ
FAKTÖR
İNSAN
HERKESİN KATILIMI
Fiziksel güç
+ Zihinsel beceri
+ Gönül
Gö ül Gücü
Gü ü
Grupsal katılım
Bireysel katılım
HERKESİN KATILIMI
TKY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır.
Tüm TKY çalışmalarında üst
Yönetimin liderliği
Takım ç
çalışması
ş
ve
Ruhunun teşvik edilmesi
İLETİŞİM
Sağlıklı
iletişim
Olumlu
çalışma
atmosferi
İLETİŞİM ÜÇGENİ
Y
Yatay
YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM

Politikalar
Hedefler
B kl til
Beklentiler
Gerçekleşmeler
Başarılar
ş
Sosyal etkinlikler
AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM

Katılım
Çalışma ortamı
İhtiyaçlar
İyileştirme önerileri
YATAY İLETİŞİM
• Departmanlar
(f k i
(fonksiyonlar
l arası yönetim)
i )
• Süreçler
A
B
C
Müşteri
SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI
o Kurum amaçlarına
odaklanmak
o Hizmet/Ürün
alıcıların/sunucuların
isteklerine odaklanmak
o Gri
G i alanları
l l yokk etmek
t k
o Hızlı Karar almak
İLETİŞİM ARAÇLARI

Kapalı
K
l ddevre TV
Gazete, dergi, bültenler
Görsel panolar
Anketler
Toplantılar
Kutlamalar
Onurlandırmalar
Y
Yemekler
kl
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Sonsuz Yolculuk
İyileştirme
Ö
K
Ö
P
K
U
Yenilik
İyileştirme
İ il ti
P
Yenilik
U
İyileştirme
Yenilik
Z
Zaman
TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Noksanlık duygusu
duygusu, tatmin olmama
Kendine aşırı
ş
yapabilirim inancı
güven,,
g
daha
iyisini
y
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İki g
günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin
Bin adıma da bir adımla başlanır
başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”
“Boynuz
Boynuz kulağı geçer
geçer”
ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
YÖNETEMEZSİNİZ,
YÖNETEMEZSİNİZ,
GELİŞTİREMEZSİNİZ”
NELER ÖLÇÜLÜR?
•
MÜŞTERİLERİN
Ü
İ
İ MEMNUNİYETİ
İ
İ
•
ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
•
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler )
•
SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler,
(Hedefler Kriterler )
•
İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
•
SONUÇLAR ( Ürün
Ü
/ Hizmet )
•
MALİYET
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda y
yürütülen işler
ş birbiriyle
y ilişkili
ş
bir çok
ç
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip
ş y p onlara bir katma değer
ğ kazandırarak ürün yya da
hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
TOPLAM KALiTE
SÜREÇ
SÜREÇ
ÜRÜN
N
Ka
aynak
klar
TÜM FAALiYETLERDE
KALiTE
SÜREÇ
SÜREÇ
İnsan çıktıya müdahale eder
ÜRÜ
ÜN
K
Kaynak
klar
KLASiK SiSTEM
SÜREÇ
SÜREÇ
İnsan sisteme müdahale eder
ÜR
RÜN
Kaynaklarr
MODERN SiSTEM
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
h l ayıklamak
hataları
kl
k değil
d il hata
h yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
¾
EĞİTİM
• HER LİDER YÖNETİCİ;
• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ
EĞİTİMİNİ,

PLANLAMALI

ALMALARINI SAĞLAMALI

VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ

SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI

TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE
UNUTMAMALIDIR.