Satış sonrası müşteri deneyimi araştırması

Satış sonrası müşteri
deneyimi araştırması
Gerçekleştirdiğimiz araştırmaya göre GSM operatörleri
tarafında satış sonrası tekrar temasa geçme nedenlerinin
başında yüzde 69 ile tarife değişikliği geliyor
FikriMühim, tüketicilerin GSM Operatörleri,
Cep telefonu ve Tablet
bilgisayar kategorilerinde satış
sonrası müşteri deneyimlerini
ölçümlemek amacıyla 61 ilde bin
260 kişi ile geniş çaplı bir araştırma
gerçekleştirdi. Araştırma 4-9 Şubat
2015 tarihleri arasında kantitatif
araştırma tekniklerinden online
görüşme yöntemi ile yürütüldü.
Araştırmaya katılan kişilerin yüzde
50’si kadın yüzde 50’si erkek tüketicilerden seçildi
GSM operatörlerinde
satış sonrası tekrar
temasa geçme
Araştırmanın sonuçlarına göre,
tüketicilerin yüzde 77’si fatura ödeAraştırmaya
Katılanların Yaş
Dağılımı (%)
%29
%21
%21
mek, dakika yüklemek dışında herhangi bir nedenle GSM operatörü
ile özellikle temasa geçiyor. Bu oran
tüm operatörler için aynı düzeyde.
Satış sonrası tekrar temasa geçme
nedenlerinin başında tarife değişikliği (yüzde 69), fatura sorunları
(yüzde 23) ve yeni hizmetler hakkında bilgi alma (yüzde 21) geliyor.
Limit aşımı sorunları Turkcell kullananların yüzde 20’si tarafından
diğer operatörlere göre 2 kat daha
fazla belirtilmiş. Tüketiciler satış
sonrasında GSM operatörleri ile
ilgili bir durum için tekrar temasa
geçmek istediklerinde en fazla çağrı
merkezlerini (yüzde 66) ve satış
noktasına bizzat gitmeyi (yüzde
36) tercih ediyorlar. Satış sonrası
//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
GSM operatörünüzün
satış sonrası deneyiminden memnuniyetinizin derecesini değerlendirebilir misiniz?
38
%18
%11
40+
35 - 39
24 yaş
ve altı
25 - 29
TURKCELL
14
41
30 - 34 yaş arası
AVEA
9
46 44
45
VODAFONE
/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
GSM operatörünüzle fatura
ödemek / dakika yüklemek
dışında herhangi bir nedenle siz
özellikle temasa geçtiniz mi?
Kullanılan GSM Operatörü
%23
%23
%23
%23
TOPLAM
AVEA
TURKCELL
VODAFONE
Satış sonrası tekrar temasa geçmedim
Temasa geçtim
//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
GSM operatörünüzle satış sonrası
tekrar temasa geçme nedenlerinizi
açıklayabilir misiniz?
AVEA
TURKCELL VODAFONE
Tarife değişikliği için temasa 69 6772
geçtim
Fatura
sorunları için 25 2222
Yeni hizmetler hakkında bilgi 19 2420
talebi
13
49
irtibata geçen kişilerin yüzde 38’si Avea’dan, yüzde 46’sı
Turkcell ve yüzde 41’i Vodafone’dan memnun kalmış.
Çok
memnun
Limit aşımı
sorunları 12 2010
Ortalama
memnun
Taahhütlü telefon 12 1415
bilgi alma
Memnun
olmayan
Taahhütlü 10 1013
hat sorunları
Taahhütlü telefon sorunları 4
4
3
Diğer 10 89
iletişime geçiliyor.
Cep telefonunda
satış sonrası tekrar
temasa geçme
Tüketicilerin yüzde 38’i cep telefonunu satın aldıktan sonra
ürün ile ilgili firmayla tekrar
temasa geçiyor. Tekrar temasa geçme en fazla HTC (yüzde 48) ve Samsung (yüzde 43)
marka telefon kullananlarda
oluyor. Nokia ve LG yüzde 38,
iPhone’da yüzde 33, Sony’de
yüzde 31 ve General Mobile’da
yüzde yüze 25 düzeyinde tekrar
Satış sonrası tekrar temasa geçme nedenlerinin başında garanti
kapsamı (yüzde 35), servis hizmetleri (yüzde 27) ve bozulma,
kırılma, deforme olma (yüzde 24)
geliyor. Bozulma, kırılma, deforme olma (yüzde 30) ve şikâyet
(yüzde 21) nedeni ile temasa
geçme Nokia kullanıcılarında
diğer marka kullanıcılarına göre
istatistiksel olarak anlamlı düzeyde daha fazla.
Tüketiciler satış sonrasında cep
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Garanti kapsamı
Servis
Bozulma/kırılma
Detaylı bilgi
Şikâyet
Değişim
SAMSUNG iPHONE
/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Satış sonrası firmadan aldığınız
hizmetin memnuniyet derecesini
değerlendirir misiniz?
SAMSUNG
iPHONE
14
39
11
48
36
53
NOKIA
16
48
Çok memnun
36
Ortalama memnun
Memnun olmayan
//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Cep telefonunuzu satın aldıktan
sonra ürün ile ilgili firmayla tekrar
temasa geçtiyseniz nedenini açıklar
mısınız?
NEDENLER
telefonları ile ilgili herhangi bir konu için marka ile
tekrar temasa geçmek istediklerinde en fazla çağrı
merkezlerini aramayı (yüzde 27), servise gitmeyi
(yüzde 23) ve ürünün satın alındığı firmaya gitmeyi
(yüzde 22)tercih ediyorlar.
Cep telefonunuzu
satın aldıktan sonra ilgili firmayla
temasa geçtiyseniz hangi kanalı
kullandınız?
NOKIA
KANALLAR
SAMSUNG iPHONE
NOKIA
40 3030
Çağrı merkezi
16 1216
27 2523
Servise giderek
18 713
26 1930
Alınan firmaya tekrar giderek
15 913
19 2119
En yakın şubeye giderek
7
9
7
21
Firmaya e-posta göndererek
3
2
4
1012 5
Firmanın internet sitesine yazarak
2
2
2
1
1
1
1
1
1
9
6
İade
2
2
7
Sosyal medya hesaplarına yazarak
Diğer
3
8
7
Diğer
NOT: Diğer markalara verilen cevaplar 30’un altında kaldığı istatistiksel
yöntem açısından anlam ifade etmemektedir.
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Cep telefonunuzu satın aldıktan sonra ürün ile ilgili firmayla tekrar temasa geçtiniz mi?
Tekrar temasa geçmedim
Temasa geçtim
SAMSUNG
iPHONE
NOKIA
LG
HTC
SONY
43 57
33 67
38 62
38 62
48 52
31 69
GENERAL MOBILE
25
75
ASUS
27
73
TOPLAM (%)
38 62
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////