1 MÜŞTERİLERİN DOĞRU BİLGİLENDİRİLMESİ Volkswagen Binek

MÜŞTERİLERİN DOĞRU BİLGİLENDİRİLMESİ
Volkswagen Binek Araç
Volkswagen Binek Araç ürün ve fiyat bilgilendirmelerinde, müşterileriyle her türlü
iletişiminde, müşteri tarafından en anlaşılabilir ve kolay erişilebilir yöntemleri bulup
geliştirmektedir. Tüm ürün gamına dair en ayrıntılı bilgiler, titizlikle hazırlanan
kataloglardan edinilebileceği gibi aynı zamanda, internet sitesi veya mobil internet
sitesi aracılığıyla da sağlanmaktadır.
Gerek showroomlarda bulunan gerekse sanal ortamda yayınlanan fiyat listeleri,
mümkün olduğunca karmaşadan uzak ve genel kabul görmüş otomotiv kullanımıyla
hazırlanmakta ve bu sayede müşterilere tanıdık gelen bir yapıya sahip olmaktadır.
Volkswagen Binek Araç, müşteriler tarafından bu konuyla ilgili gelecek tüm geri
bildirimler için kolay bulunabilir, erişilebilir ve kullanılabilir kanallara sahiptir. Çağrı
Merkezi ve info e-posta kanallarının dışında, 2011 yılında internet sitesi üzerinden
hizmete açılan online “Canlı Destek” modülü sayesinde Volkswagen Binek Araç
müşterileri, 7 gün 24 saat karşılarında bir yetkili bulabilmektedir. Eğitimli ve bilgili
müşteri ilişkileri personeliyle doğrudan canlı görüşme yapabilmeyi mümkün kılan bu
modül sayesinde, soru sormak ve karşılığında tatmin edici cevaplar almak çok daha
hızlı ve efektif bir hale gelmiştir.
Volkswagen Ticari Araç
Facebook sitesi müşteri bilgilendirme konusunda aktif olarak kullanılmaktadır.
Periyodik olarak ürün ve güvenlik özellikleri ile sürüş teknikleri hakkında
bilgilendirme yapılmaktadır. Facebook ve Twitter üzerinden gelen her türlü soruya
geri dönüş yapılmaktadır.
Facebook sosyal paylaşım sitesinde yayına alınan “Amarok’la Gücünü Göster”
uygulaması ile Amarok modelinin rekabette ayrışan özelliklerine vurgu yapan bir
oyun geliştirilmiştir. Bu oyun sayesinde kullanıcılar, “Çift Turbo”, “Offroad ABS” ve
“4Motion” gibi modelin üstün özelliklerini oyunlaştırarak öğrenmiş ve müşterilerin
1
dikkatini bu özelliklere vermesi hedeflenmiştir. Kısa sürede büyük beğeniyle
oynanmaya başlayan uygulama 2 haftada 200.000 kez oynanmıştır.
Audi
Ürün ve hizmetlerimizin içeriği birçok kanaldan müşterilerimize duyurulmaktadır.
Basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, sponsorluklar,
fuarlar, mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, iphone ve ipad uygulamalarımız, email, SMS ve MMS ler ve çağrı merkezi aracılığıyla tüketicilere her türlü bilgi
aktarılır. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Facebook,
Twitter, Instagram, Youtube gibi iletişim kanallarımıza Google Plus, Pinterest ve
Linkedin de eklenmiş, aktif olarak kullanılmaya başlanılmıştır. Müşterilerimizin bu
kanallardan bizlere ilettikleri soru, öneri ve istekler de en kısa sürede
cevaplandırılmaktadır.
Facebook’ta sadece Audi müşterilerine özel BenimAudim uygulamasını hayata
geçirerek Audi kullanıcılarının birbirleriyle iletişimini güçlendirmesi sağlanmıştır.
Birden fazla sosyal medya hesabının da entegre edilebileceği bu uygulama ile Audi
müşterilerini
daha
iyi
tanınması
ve
ihtiyaçlarının
daha
iyi
anlaşılması
hedeflenmektedir.
2013 yılında sosyal medyadaki takipçilerimize yönelik sürpriz uygulamalar hayata
geçirilmiştir. Audi ile ilgili en çok yorum yapan ve yaptıkları yorumlarla marka
elçimiz hale gelmiş takipçilerimize herhangi bir yarışmaya dahil olmaksızın ve
karşılık beklemeksizin çift kişilik sinema bileti gönderimi gibi sürprizler
gerçekleştirilmiştir.
Yine 2013 yılında, web sitemizdeki araç oluşturucunun mobil versiyonunu hayata
geçirmek için çalışmalara başlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimiz hayal ettikleri
Audi’lerini istedikleri özellikleri seçerek sadece bilgisayarlarında değil, günlük
hayatlarının her anında daha pratik bir şekilde oluşturma fırsatı yakalamaktadır.
Ürün fiyatlarımız ve yetkili satıcı ve servis bilgileri web sitemizde kolay erişilebilir
şekilde yer almaktadır ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki
2
araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü infolarımızda o aracın
tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer
verilmektedir.
2013 yılında sektörümüzde ilk ve tek olarak Audi Smart TV
uygulaması geliştirilmiştir. Bu sayede Samsung ve LG Smart TV sahiplerinin Audi ile
ilgili bilgi ve haberlere farklı bir kanaldan daha ulaşmalarını sağlamıştır.
Yeni araç satın alan müşterilerimiz ile Audi Dünyasına Hoşgeldiniz konsepti
kapsamında e-mail aracılığıyla iletişime geçilerek, müşterilerimize Audi ile ilgili
detaylı bilgiler ve haberlere ulaşabilecekleri kanallar hakkında bilgi verilmektedir.
Satış sonrasında müşterilerimizin motorlu satışlar vergisi, trafik ve kasko sigortası ile
muayene tarihlerini hatırlatan e-mail ve SMS gönderimlerimiz bulunmaktadır. Bu
sayede müşterilerimize araçları ile ilgili detayları unutmamaları için yardımcı
olunmaktadır.
SEAT
Ürün ve hizmetlerimizle ilgili olarak müşterilerimiz basın yayın organları, düzenlenen
ürün teşhirleri ve organizasyonlar, fuarlar, internet ve mobil sitemiz, sosyal medya
kanallarımız,
e-mail,
SMS
ve
MMS’ler
ile
çağrı
merkezi
aracılığıyla
bilgilendirilmektedir. Müşterilerimizden gelen öneri, soru ve şikâyetler hızla
değerlendirilmekte ve kendilerine cevap verilmektedir.
2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Facebook ve Twitter
sayfalarımızın yanı sıra 2013 yılında SEAT Türkiye Instagram, Pinterest, Google Plus
ve Youtube sayfalarımız online hale gelmiştir. Özellikle Youtube sayfamız üzerinden
müşterileri bilgilendirici videolar paylaşılmaktadır. Tüm bu kanallardan gelen soru,
öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırmaya özen gösterilmektedir.
Ürün fiyatlarımız ile Yetkili Satıcı ve Servislerimizin bilgileri internet sitemizde
kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve tüm güncellemeler yapılmaktadır.
Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü
infolarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon
bilgilerine de yer verilmektedir. 2014 yılında internet sitemizde yer alan araç
3
oluşturucu sayfası yenilenerek müşterilerimize daha hızlı ve doğru bilgilerin
aktarılması hedeflenmektedir. Bu uygulama ile müşterilerimize hayal ettikleri
SEAT'ları istedikleri özellikleri seçerek oluşturabilme imkânı sunulacaktır.
Scania
Scania markasında açık, şeffaf ve anlaşılabilir fiyatlandırma ve ürün bilgilendirmesi
yapılmaktadır. Gerek merkezi olarak gerekse yetkili servisler aracılığıyla satış sonrası
ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirici e-mail ve SMS’ler gönderilmekte veya
aramalar
yapılmaktadır.
Fiyatlandırma
yetkili
satıcılarımız
kanalıyla
tüm
müşterilerimize ulaştırılmaktadır. Araç teslimatında her müşterimize ve sürücülere
araç üzerinde ürün ile ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Sonrasında talep eden her
müşterimize yerinde uygulamalı güvenli ve ekonomik sürüş eğitimleri de
verilmektedir.
Ayrıca 2013 yılında internet sitemize eklediğimiz bir fonksiyon sayesinde
müşterilerimiz araçlarına ait bir servis kampanyası olup olmadığını araç bilgilerini
girerek sorgulayabilmekte ve yetkili servisten randevu alabilmektedir.
Krone
Fiyatlandırma politikamız her 6 aylık dönemde, piyasa koşulları, ürün spekleri,
hammadde fiyatları, rakip fiyatları, pazarlama faaliyetleri vb. veriler göz önüne
alınarak belirlenmektedir. Ürün tanıtımları, yetkili satıcılarımız ve bölge yöneticileri
tarafından müşteriler ile yüz yüze yapılmaktadır ve müşterilerin tepkileri birebir
ölçülmektedir. Müşteriden gelen herhangi bir şikâyet ivedi bir şekilde değerlendirilip
ilgili üst birimlerle paylaşılmaktadır.
Meiller
Tüm fiyatlandırma ve bilgilendirmelerimiz açıklayıcı niteliktedir. Call center ve CRM
uygulamalarımız bulunmaktadır. Yetkili Servislerimize düzenli olarak eğitimler
verilmekte ve satış danışmanlarımızın müşterileri doğru bilgilendirmesi için periyodik
bilgilendirmeler yapılmaktadır.
4
DOD
DOD olarak araç ve fiyat bilgilendirmelerimiz dod.com.tr üzerinden yapılmaktadır.
KeyDOD uygulamamızla müşterilerimizin kendi ekspertizlerini kendisinin yapmasına
olanak sağlanmaktadır. KeyDOD, müşterilerin araç bilgilerini DOD'un gelişmiş Sanal
Ekspertiz modülüne girerek, aracın gerçek değerini en doğru kaynaktan hızla
öğrenebilecekleri online sistemdir. Bu modül sayesinde dod.com.tr ziyaretçileri DOD
müşterisi olsun olmasın araçlarının değerini öğrenebilmektedir. KeyDOD modülü
2013 yılında 700.000’den fazla kullanılmıştır.
Facebook, Twitter, Youtube üzerinden DOD takipçilerine ve 2. el piyasasıyla
ilgilenen kullanıcılara otomobil sektörüyle ilgili içerikler yayınlanmaktadır.
Müşterilere sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler verilirken, trafik kuralları, güvenli sürüş
vb. içeriklerle müşterileri bilinçlendirme çalışmaları yapılmaktadır. DOD sosyal
medya hesaplarından mecra kullanıcıları anlık olarak takip edilmekte ve araç
alım/satım, şikâyet konularında kendileriyle doğrudan iletişime geçilerek mecralar
üzerinden hızla dönüş yapılmaktadır.
Nisan 2013’te çalışmalarına başlayan Satış Destek Hattı ile müşterilerden gelen direkt
aramalar ve sosyal medya üzerinden yapılan yönlendirmeler sonucunda yaklaşık
15.000 müşteri talebine karşılık verilmiş ve Yetkili Satıcılara yönlendirmeler
yapılmıştır.
Doğuş Oto
Doğuş Otolarda showroom ve servislerimizde müşterilerimize verilmek üzere "Evcil
Hayvanlarla Yolculuk, Çocuk Güvenliği, Madeni Yağlar, Uzun Yola Çıkarken Dikkat
Edilmesi Gerekenler, Lastik Kullanımı, Yakıt Tasarrufu, Test Sürüşünün Önemi" gibi
içeriklere sahip bilgilendirme föyleri bulundurulmaktadır. Ayrıca aracın kullanımı
hakkında müşterilerimizin merak ettiği sorulara genel cevapları içeren bir “Sıkça
Sorulan Sorular” broşürü de teslimatlar sırasında müşterilerimize verilmektedir.
Showroomlarda güncel fiyat listeleri mevcut olup sergilenen her aracın önünde
5
bilgilendirme panoları bulunmaktadır (karbon salınımı ile ilgili de ayrı bilgilendirme
mevcuttur). Ayrıca Doğuş Oto web sitesinde de fiyat listeleri yayınlanmaktadır.
Sipariş formunda araca ilişkin detaylar ve aracın fiyatı yer almaktadır. Buna ek olarak
müşteri onayı alınmadan servislerde işlem yapılmamaktadır.
6