Değişim Yönetimi

Dr. Asiye KAKIRMAN YILDIZ
BİLGİ HİZMETLERİNDE
DEĞİŞİM YÖNETİMİ
SÜREÇ ve HARİTALAR
II
Yayın No
İşletme - Ekonomi
: 2445
: 480
1. Baskı – Mayıs 2011 – İSTANBUL
ISBN 978 - 605 - 377 - 467 - 9
Copyright© Bu kitabın bu basısının Türkiye’deki yayın hakları BETA Basım Yayım Dağıtım A.Ş.’ye
aittir. Her hakkı saklıdır. Hiçbir bölümü ve paragrafı kısmen veya tamamen ya da özet halinde,
fotokopi, faksimile veya başka herhangi bir şekilde çoğaltılamaz, dağıtılamaz. Normal ölçüyü
aşan iktibaslar yapılamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur.
Dizgi
Baskı - Cilt
:
:
Kapak Tasarım
:
Beta Basım A.Ş.
Net Kırtasiye Tan. ve Matbaa San. Tic. Ltd. Şti.
Taksim Cad. Yoğutçu Faik Sok. No: 3 Taksim Beyoğlu/İST.
(Sertifia No. 13723) (0-212) 249 40 60
MimEmin
Beta BASIM YAYIM DAĞITIM A.Ş.
Narlıbahçe Sokak Damga Binasi No: 11
Cağaloğlu - İSTANBUL
Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77
Fax: (0-212) 511 36 50
www.betayayincilik.com
III
ÖNSÖZ
Dünyan›n hemen her yerinde kurumsal de€iflimler ve bunlar›n etkileri konuflulurken, bu de€iflim sürecinden en çok etkilenen ve bu nedenle büyük bir dönüflüm geçiren sektör bilgi ve kütüphaneciliktir.
Literatürde, kütüphanelerde de€iflim sürecinin yönetilmesi, kurumsal yap›lanma
ve yeni sistemlerin kütüphanenin mevcut sistemlerine uyarlanmas› ile iliflkilendirilerek
ele al›nmaktad›r. Bunun yan› s›ra, de€iflim faaliyetlerinin özellikle üniversite kütüphanelerinde etkili oldu€u, hatta üniversite kütüphanelerinin son 20-30 y›lda yaflad›€›
de€iflimi bütün tarihinde yaflamad›€›ndan bahsedilmektedir. Bunun nedenleri aras›nda
ekonomik, teknolojik, sosyal ve e€itim alanında yaflanan de€iflimleri göstermek; bu
de€iflimlerin art›k sadece meydana geldi€i alan› de€il, küreselleflme ad› verilen olgu
ile bütün dünyay› etkiledi€ini belirtmek yanl›fl olmayacakt›r. Ancak kütüphaneleri, kütüphanecili€i ve kütüphanecileri etkileyen faktörlerin bafl›nda bilgi ve iletiflim teknolojisinde yaflanan geliflmelerin geldi€i flüphesizdir.
Pek çok kurum gibi kütüphanelerin de bugün karfl›laflt›€› en büyük zorluk, de€iflim
uygulamalar›n› devam eder halde tutarken ayn› zamanda hizmetlerinin kalitesini iyilefltirmek ve sürekli de€iflen kullan›c› ihtiyaçlar›na büyük bir çeviklik ile cevap verebilmek aras›nda bir denge sa€layabilmektir. Bu de€iflen bask›lar, kütüphaneler için bir
değişim yönetimi modelinin tasarlanmasını gerektirmiştir.
‹çinde bulunulan dönemin kendisinden öncekilere benzememesi, de€iflimin istisnas›z bütün alanlarda, her zamankinden daha iyi yönetilmesini gerekli k›lmaktad›r.
Bu nedenle kütüphanecilerin de, de€iflim sürecini yönetirken kendilerine rehber vazifesi görecek bir de€iflim yönetimi modeline ihtiyaçlar› vard›r. Kütüphanelerin geliflen
ve de€iflen ihtiyaçlara kay›ts›z kalamayaca€› düflüncesiyle, bu de€iflimi en iyi flekilde
gerçeklefltirebilmelerini sa€layacak bir de€iflim yönetimi modeli (CMML) ve bu modeli
destekleyen de€iflim yönetimi süreç ve yol haritalar› tasarlanm›flt›r.
CMML ve onu destekleyen de€iflim yönetimi süreç ve yol haritalar› tabii ki eksiksiz de€ildir. Ancak bu model, kütüphanelerin de€iflim yönetimi sürecini yönetebilmeleri için ilgilenilmesi gereken de€iflikliklerle oyalanmak yerine, resmin tamam›na
bakarak hangi noktada olduklar›n› görmelerini ve de€iflikliklere o noktadan bafllamalar›n› sa€layacak bir sistem bütünüdür.
V
Anneme ve Babama...
VI
VII
TEŞEKKÜR
Bu çal›flma, hocalar›m›n yol göstermesi ve arkadafllar›m›n teflvikleri sayesinde gerçekleflmifltir. Bu anlamda teflekkür etmem gereken çok say›da kifli oldu€unu belirtmem gerekir.
Öncelikle bu çal›flman›n kitap olarak tasarlanmas›yla bafllayan ve bas›m›na kadar geçen
sürede desteklerini eksik etmeyen ve Beta markas›yla bu çal›flmay› kitaplaflt›ran Say›n Seyhan
Seter’e en içten teflekkürlerimi sunuyorum.
Bu çal›flma s›ras›nda gerek fikirleri gerekse karikatür çal›flmalar›yla büyük yard›mlar›n›
gördü€üm Esra Karayel, Kübra Okumufl ve Yasemin Karayel’e; bu karikatürlerin elektronik
ortamdaki ifllemleri ve kapak tasar›m›daki katkıları için ise Emin Albayrak’a çok teflekkür ediyorum.
2000 y›l›ndan beri müdavimi oldu€um ve art›k evim gibi gördü€üm İSAM Kütüphanesi’nin de€erli çal›flanlar›na ve İSAM’da odas›n› kullanmama müsaade eden rahmetli Yavuz
Arg›t’a en samimi teflekkürlerimi sunuyorum.
Bu çal›flma bu noktaya gelene kadar elbette defalarca okundu ve tashih edildi. Bu okumalardan ve tashihlerden biri onca ifline ra€men beni k›rmayan İSAM kütüphane müdürü
M.Birol Ülker’e aittir. Farkl› yaklafl›mlar› için çok teflekkür ediyorum. Gerek okumalar› gerekse
fikirleriyle desteklerini gördü€üm bir di€er önemli isim Doç. Dr. Bilgin Ayd›n’d›r. Gerçekten
çok yo€un oldu€unu bildi€im de€erli hocam da beni k›rmad›. Çok teflekkür ederim.
Desteklerini hiçbir zaman eksik etmeyen ve beni sürekli yüreklendiren de€erli hocam
Prof. Dr. Hamza Kandur’a, Beta Yay›nc›l›kla tan›flmam› sa€layan ve her zaman desteklerini
gördü€üm de€erli hocam Doç. Dr. Berat Bir Bayraktar’a, doktora tez dan›flmanl›€›m› yaparak
bir anlamda bu çal›flman›n temelini atan ve her durumda yard›mlar›n› gördü€üm de€erli hocalar›m Doç.Dr. Tuba Çavdar Karatepe ve Doç. Dr. O€uz ‹cimsoy’a sonsuz teşekkürlerimi
sunuyorum. Bütün hocalar›ma müteşekkirim.
Her zaman ailem kadar yakınlığını ve desteğini gördüğüm değerli hocam Prof. Dr. İsmail
Erünsal’ı hürmetle anmak istiyorum. “Hoca”lık sıfatının sadece öğreten-öğrenen denklemi
üzerinde durmadığını yoluma tuttuğu ışık ile gösteren Hocam’a ne kadar teşekkür edersem
edeyim, üzerimdeki hakkının ve emeğin karşılığını hiç bir şekilde ödeyemem.
Tabii her zaman oldu€u gibi en büyük destekçilerim olan A‹LEM’e özel teflekkür etmem
gerekiyor. Henüz verdi€i desteklerin fark›nda olmasa da varl›€›yla bana güç veren ve hayattaki
duruflumu de€ifltiren Can›m O€lum Kerem’e ve kendi çal›flmalar› aras›nda hem evdeki ifllerimi
kolaylaflt›rarak beni rahatlatan hem de bu çal›flmaya vakit ay›r›p gerek okumalar› ve gerekse
fikirleriyle çok önemli katk›larda bulunan Ebediyet Eflim Kenan Y›ld›z’a çok fley borçluyum.
VIII
İnsanın eğitim hayatında gelebiliceği en son nokta doktorad›r. Doktoran›n bitmesiyle
sonlanan bütün e€itim hayat›m› ezbere bilen annem ve babam için gelinen noktan›n manas›
çok daha farkl›. Bu çal›flman›n da onlar için farkl› bir anlam› oldu€unu biliyor ve bu çal›flmam›
haklar›n› hiçbir zaman ödeyemeyece€im Can›m Anneme ve Babama ithaf ediyorum. Mümkün olmad›€›n› biliyorum ama belki verdikleri eme€in küçücük bir karfl›l›€› olur.
‹lk yaz›l›fl: May›s 2010/ Çengelköy
‹kinci yaz›l›fl: Ocak 2011/ Çengelköy
Asiye KAKIRMAN YILDIZ
IX
‹Ç‹NDEK‹LER
ÖNSÖZ ............................................................................................................III
TEfiEKKÜR.........................................................................................................V
fiEK‹LLER ........................................................................................................XIII
TABLOLAR......................................................................................................XIV
SÜREÇ HAR‹TALARI VE MATR‹S L‹STES‹.............................................................XIV
KISALTMALAR .................................................................................................XV
G‹R‹fi................................................................................................................1
BÖLÜM 1
DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ ve KURUMSAL UYGULAMALARI
1- DE⁄‹fi‹M OLGUSU ....................................................................................11
De€iflim Gerekli midir? .........................................................................................................................11
Kurumsal De€iflimin Zorlu€u ............................................................................................................13
Kurumsal De€iflim Yaklafl›mlar›.........................................................................................................16
De€iflim ve Kurum Kültürü ‹liflkisi ...................................................................................................19
Çal›flanlar›n De€iflime Direnci .........................................................................................................21
De€iflim Liderli€i.......................................................................................................................................22
De€iflimin Sürdürülmesi.......................................................................................................................24
2-
DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ SÜREC‹......................................................................25
Kritik Baflar› Faktörleri ...........................................................................................................................29
5N-1K Analizi ............................................................................................................................................30
Bilgi ve İletişim...........................................................................................................................................31
3- DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ MODELLER‹ VE SÜREÇLER‹ ...........................................33
Lewin Modeli (1951) ..............................................................................................................................35
Kubler-Ross Modeli (1969).................................................................................................................36
X
Gleicher Modeli (1969).........................................................................................................................38
Bullock ve Batten’in Planl› De€iflim Süreci Modeli (1985) .................................................38
Beckhard ve Harris’in De€iflim Formülü (1987)......................................................................39
Carnall’›n De€iflim Yönetimi Modeli (1990)...............................................................................39
William Bridge’nin Dönüflüm Yönetimi Modeli (1991).......................................................39
Kotter Modeli (1995) .............................................................................................................................40
Brown Modeli (1995) ...........................................................................................................................41
Nadler ve Tushman’›n Uygunluk Modeli (1997) .....................................................................42
ADKAR (1998) ..........................................................................................................................................43
Senge’nin Sistematik Modeli (1999)...............................................................................................45
Beer Modeli (2000).................................................................................................................................45
BÖLÜM 2
B‹LG‹ H‹ZMETLER‹NDE DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹
1- KÜTÜPHANELERDE KAL‹TE, STANDART ve PLANLAMA ÇALIfiMALARI.............49
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ..........................................................................................................50
SERVQUAL..................................................................................................................................................50
L‹BQUAL.......................................................................................................................................................53
ISO 11620:1998 Bilgi ve Dokümantasyon - Kütüphane
Performans Göstergeleri ......................................................................................................................55
Stratejik Planlama Çal›flmalar›.............................................................................................................57
2.
KÜTÜPHANELERDE YAfiANAN DE⁄‹fi‹MLER.................................................58
Dermelerde Yaflanan De€iflim...........................................................................................................61
Dan›flma Hizmetlerinde De€iflim.....................................................................................................62
Kütüphane Binalarında Yaşanan De€iflim.....................................................................................64
Teknik Hizmetlerde Yaflanan De€iflim ..........................................................................................65
Yay›nc›l›k ve Da€›t›mda Yaflanan De€iflim ..................................................................................67
Elektronik / Dijital Kütüphaneler....................................................................................................67
3G Teknolojisi ............................................................................................................................................68
Web 2.0 + Library = Library 2.0 ..................................................................................................68
Kütüphanecilerin Yeni Rolleri ............................................................................................................69
XI
BÖLÜM 3
DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ MODEL‹: CMML
1-
CMML’‹ DESTEKLEYEN DE⁄‹fi‹M D‹NAM‹KLER‹............................................80
A€ Sistemi....................................................................................................................................................80
CMML Bilgi A€› Mimarisi....................................................................................................................80
2.
CMML’‹ OLUfiTURAN DE⁄‹fi‹M D‹NAM‹KLER‹..............................................82
Modül A: Bilgi ve ‹letiflim Teknolojisindeki De€iflimler.........................82
A.1 Bilgi ve ‹letiflim Teknolojilerinin Kütüphanelerde
Kullan›m› ve ‹nternetin Gücü .................................................................................................82
A.2 Elektronik / Dijital Kütüphaneler..........................................................................................89
A.3 Uzaktan Eriflim ...............................................................................................................................91
A.4 Elektronik Bilgi Hizmetleri .......................................................................................................93
Modül B: ‹ç ve D›fl Çevrede Yaflanan De€iflimler ................................93
B.1 D›fl Çevre .........................................................................................................................................95
Ekonomik Etkilerin Yans›mas› ................................................................................................95
Sosyal Etkilerin Yans›mas›.........................................................................................................97
• Bilgi Toplumu Olma Süreci........................................................................................98
• Toplum Yapısının Değişmesi ..................................................................................101
• Politik Etkilerin yansıması .........................................................................................102
A.B. Uyum Süreci Uygulamalar› ........................................................................................102
B.2 ‹ç Çevre ..........................................................................................................................................105
Kurumsal Yap›n›n De€iflmesi...........................................................................................................105
• Öğrenen Organizasyon .....................................................................................................105
• Yöneticilerin Yeni Pozisyonu ...........................................................................................108
Kütüphanenin ‹novasyon Yetene€i ..............................................................................................109
Modül C: Kullan›c› ‹htiyaç ve Beklentilerinde De€iflim ........................110
C.1 Yüksek Hizmet Beklentisi.....................................................................................................111
C.2 Mekân Olarak Kütüphane ..................................................................................................114
C.3 Bilgi Hizmetlerinde Çeflitlilik ...............................................................................................115
Bilgi Sağlama Hizmeti ..............................................................................................................115
Kullanıcı Eğitimi ...........................................................................................................................116
Rehberlik Hizmeti .....................................................................................................................118
Modül D: Araflt›rma ve Bilgi Edinme Yaklafl›m›nda De€iflimler ..........119
XII
D.1 Yüksekö€retimde Araflt›rma Rolünün De€iflmesi...................................................120
E- Öğrenme .................................................................................................................................122
D.2 Akademik Alanda Yaflanan De€iflimler .........................................................................123
Modül E: Yönetimsel De€iflimler .....................................................125
E.1
K›yaslama (Benchmarking) Yöntemi...............................................................................126
E.2
Performans Yönetimi..............................................................................................................127
EQUINOX....................................................................................................................................128
EQLIPSE .........................................................................................................................................128
E.3
Stratejik Planlama......................................................................................................................128
E.4
Sürekli ‹yilefltirme / Geliflme (Kaizen)............................................................................129
E.5
Kullan›c› Odakl› Yaklafl›m ......................................................................................................130
E.6
Toplam Kalite Yönetimi .........................................................................................................131
E.7 Kütüphane Hizmetlerinin Pazarlanmas›.........................................................................134
BÖLÜM 4
CMML SÜREÇ VE YOL HAR‹TALARI
1. CMML SÜREÇ HAR‹TALARI .......................................................................137
CMML Süreç Haritalar› Tan›mlar Ve K›lavuz ...........................................................................141
• De€iflim Lideri .........................................................................................................................141
• Harika ‹fller Tak›m› ................................................................................................................141
• De€iflim Vizyonu ....................................................................................................................141
• De€iflim Stratejisi ...................................................................................................................142
• Bilgi A€› .......................................................................................................................................142
• Balanced Scorecard .............................................................................................................143
• Problem Yönetimi.................................................................................................................143
• Olay Yönetimi .........................................................................................................................144
• Konfigürasyon Yönetimi.....................................................................................................145
• Sürekli ‹yilefltirme (Kaizen) ...............................................................................................147
2.
MODÜLLERE A‹T SÜREÇ HAR‹TALARI ve MATRİSLER .................................148
Bilgi Ve ‹letiflim Teknolojileri Süreç Haritas› ve Matrisi.....................................................148
‹ç ve D›fl Çevre Süreç Haritas› ve Matrisi ...............................................................................151
Kullan›c› Memnuniyeti Süreç Haritas› ve Matrisi..................................................................155
Bilgi Edinme Yaklafl›m› Süreç Haritas› ve Matrisi..................................................................157
Yönetim Anlay›fl› Süreç Haritas› ve Matrisi.............................................................................160
XIII
3.
CMML SÜREÇ HAR‹TALARI UYGULAMA ÇALIfiMASI ..................................164
Süreç Haritas› Uygulama Çal›flma K‛tlar› .............................................................................165
4.
CMML YOL HAR‹TASI..............................................................................173
Kütüphaneyi Etkileyen Faktörleri Belirle ...................................................................................173
De€er Yarat..............................................................................................................................................174
Kullan›c›ya De€er Ver..........................................................................................................................176
Stratejik Planda Revizyonlar Yap...................................................................................................178
Bilgi ve ‹letiflim Teknolojilerinde Yaflanan Geliflmeleri Takip Et....................................179
Yetkinliklerini Tan›mla..........................................................................................................................181
Ölçüm Aktivitelerini Belirle..............................................................................................................182
Fark Yarat...................................................................................................................................................183
Hizmet ve Faaliyetlerini Pazarla.....................................................................................................184
Koleksiyon Haritan› Ç›kart ...............................................................................................................186
Sahip Olmak Yerine Eriflim Modelini Benimse......................................................................187
SONUÇ ve ÖNER‹LER ...........................................................................................189
KAYNAKÇA...........................................................................................................197
XIV
fiEK‹LLER
fiekil 1-
Kurumsal Kültürü Etkileyen Faktörler ...................................................................20
fiekil 2-
De€iflim Yönetimi Süreci..............................................................................................26
fiekil 3-
Kurt Lewin Modeli...........................................................................................................35
fiekil 4-
Gleisher Formülü .............................................................................................................38
fiekil 5-
Brown Modeli....................................................................................................................42
Sekil 6-
ADKAR Modeli.................................................................................................................44
fiekil 7.
Hizmet Kalitesinin Boyutlar› .......................................................................................52
fiekil 8-
CMML’in İletim ve Paylafl›m Özelli€i .....................................................................81
fiekil 9-
Kütüphane Bilgi A€› Mimarisi.....................................................................................81
fiekil 10-
Bilgi ve İletiflim Teknolojisindeki Geliflmelerin
Kütüphanelere Etkisi.......................................................................................................85
fiekil 11-
(Günümüzün) Web’e Dayal› Kütüphane Yap›s›..............................................87
fiekil 12 -
(Gelece€in) Web’e Dayal› Kütüphane Yap›s› ...................................................92
fiekil 13 -
Kütüphanenin Yap›s›n› Etkileyen İç ve D›fl Çevre Faktörleri ....................94
fiekil 14 -
De€iflen Hiyerarflik Yap›lar .....................................................................................107
fiekil 15-
De€iflimden Önce ve Sonra Kütüphanelerde
Kurumsal Yap›................................................................................................................108
fiekil 16 -
10 Y›l Sonra Düz Dünyada Kütüphaneler.....................................................121
fiekil 17-
Problem Yönetimi Süreç Hatt› ............................................................................144
fiekil 18-
Olay Yönetimi Süreç Hatt›.....................................................................................145
fiekil 19 -
Konfigürasyon Yönetimi Süreç Hatt› ................................................................146
fiekil 20 -
Sürekli İyilefltirme (Kaizen) Süreç Hatt› ..........................................................147
fiekil 21-
Değer İletim Sistemi..................................................................................................175
XV
TABLOLAR
Tablo 1-
De€iflime Tepkiler ve Çal›flanlar›n Genel Tutumu ..................................................21
Tablo 2-
De€iflim Yönetimi Süreci ......................................................................................................27
Tablo 3-
De€iflim Yönetimi Süreci ......................................................................................................28
Tablo 4-
De€iflime Duygusal Tepkinin 5 Aflamas› ......................................................................37
Tablo 5-
Elektronik Referans Hizmetleri Örnekleri ..................................................................63
Tablo 6-
Teknik Hizmetlerde Bas›l› ve Dijital Yay›nlar..............................................................66
Tablo 7-
Librarian 2.0’›n Yetkinlikleri..................................................................................................75
Tablo 8-
Bilgi, ‹letiflim ve Bilgisayar Teknolojilerindeki De€iflim...........................................83
Tablo 9-
Süreç ve Ç›kt› Ölçütleri......................................................................................................112
Tablo 10-
‹liflki Matrisi ................................................................................................................................113
SÜREÇ HAR‹TALARI VE MATR‹S L‹STES‹
CMML Temel Süreç Haritası......................................................................................................................139
Bilgi ve ‹letiflim Teknolojileri Süreç Haritas›........................................................................................149
Bilgi ve ‹letiflim Teknolojileri Matrisi........................................................................................................150
‹ç ve D›fl Çevre Süreç Haritas›..................................................................................................................153
‹ç ve D›fl Çevre Matrisi..................................................................................................................................154
Kullan›c› Memnuniyeti Süreç Haritas› ....................................................................................................156
Kullan›c› Memnuniyeti Matrisi ....................................................................................................................157
Bilgi Edinme Yaklafl›m› Süreç Haritas›....................................................................................................159
Bilgi Edinme Yaklafl›m› Matrisi....................................................................................................................160
Yönetim Anlay›fl› Süreç Haritas› ...............................................................................................................162
Yönetim Anlay›fl› Matrisi ...............................................................................................................................163
KISALTMALAR
CMML
: Change Management Model for Libraries
MÜ
: Marmara Üniversitesi
MÜMK
: Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi
IFLA
: International Federation of Library Associations
ALA
: American Library Associations
SWOT
: Strengths, Weakness, Oppotunuties, Threats
D.T.C.F
: Dil Tarih Co€rafya Fakültesi
MEB
: Milli E€itim Bakanl›€›
s.
: Sayfa
vd.
: Ve Di€erleri
bs.
: Bas›m
çev.
: Çeviren
haz.
: Haz›rlayan
ed.
: Editör
drl.
: Derleyen
AB
: Avrupa Birli€i
C
: Cilt
No
: Numara / Say›
Ph. D.
: Doctor of Philosophy
BBV
: Bilgi ve Bilgi ile İlgili Varl›klar
KBP
: Kurumsal Bilgi Politikas›
ILL
: Inter Library Loan
SBD
: Seçmeli Bilgi Duyurusu
‹‹BF
: ‹ktisadi ve ‹dari Bilimler Fakültesi