E-Turizm.Bildiri alanya-1 - Alanya İşletme Fakültesi

ALANYA’DAKİ 4 VE 5 YILDIZLI OTELLERİN WEB SİTELERİNİN İÇERİK
ANALİZİ
Doç. Dr. Mustafa GÜLMEZ1
Arş. Gör. Saadet ZAFER2
Arş. Gör. Paşa Mustafa ÖZYURT3
Gökhan AYDINGÜN4
Yaşar Y.KAÇMAZ5
F. Hakan TOKAY6
ÖZET
Tüm dünyaya, bir tuşa dokunarak ulaşmamızı sağlayan internet teknolojisi, son 10 yılda büyük bir ivme
kazanmıştır. Zamanın, mekânın ve maliyetin önemli bir unsur olduğu günümüzde insanlar hızlı yaşamakta ve
daha az harcamaya çalışmaktadır. Bu imkânı diğer birçok artısıyla birlikte sunan ise internet dünyasıdır. Turizm
sektörü de esas faaliyet alanları dışında internet dünyasından pazarlama amaçlı yararlanmaktadır. Bunu ise web
siteleri aracılığıyla gerçekleştirmektedir. Bu çalışmada Alanya’da bulunan 129 adet 4 ve 5 yıldızlı otel ve tatil
köyünün web siteleri içerik açısından incelenmiştir. Elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz
edilmiştir. Ayrıca sitelerle ilgili gözlem de yapılarak notlar alınmıştır. Yapılan analiz ve gözlem sonucu elde
edilen bilgilen ışığında Alanya’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerin web sitelerinin içerik olarak zengin ve yeterli teknik
donanıma sahip olmadığı görülmüştür.
Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, Konaklama İşletmeleri, Web Siteleri, Alanya,
1. GİRİŞ
Yirminci yüzyılın son çeyreğinde bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler ekonomik, toplumsal
ve siyasal doğrultuda çok boyutlu değişim dönüşüm sürecini başlatmış, toplumun tüm kesimlerinde, günlük
hayatımızın her alanında bilgisayar kullanımının çağın gereği olduğu şuurunu oluşturmuş, ekonomik gelişme,
rekabet üstünlüğü ve toplumsal refahın sağlanmasında “bilgi toplumu” ve “e-ticaret” stratejik bir önem
kazanmıştır. “Bilgi Toplumu” kavramı artık neredeyse her gün karşımıza çıkmaktadır. İki binli yıllarda, ancak
bilgi toplumu haline gelmeyi başarabilmiş ülkelerin küresel süreçte söz ve karar sahibi olabileceği, dolayısıyla e
ticarette üstünlük sağlayacağı ve refah toplumu olmaya devam edeceği ileri sürülmektedir. Bu nedenle ülkeler
“Bilgi Toplumu” olma yolunda önemli çalışmalar yapmaktadırlar ( Canpolat, 2001: 1).
Bir fenomen haline gelen internet, organizasyonların birbirleriyle ve müşterileriyle iletişim şekillerini, dağıtım
kanallarını, pazarlama anlayışlarını yani iş yapma biçimlerini etkileyerek yepyeni iş yapma şekilleri ortaya
çıkarmıştır. Elektronik işletme olarak genelleştirilen bu tanım, yeni bilişim teknoloji ve uygulamalarının ışığında,
işletmelerin stratejilerini gözden geçirmeleri, işletmelerin yeni koşullara uygun dönüşüm süreçlerinin önemini
ortaya çıkarmıştır. Elektronik işletme kavramıyla beraber, elektronik olarak ticaret yapmanın da genel işletme ve
pazarlama stratejisine bağlı olan kendi değerleri oluşmuştur ( Kurtel ve Eren, 2004: 1).
Yaklaşık olarak 21 yıldır kullanılan internet özellikle “elektronik ticaret” adı altında çok fazla kullanım alanına
sahiptir. Elektronik ticaret, Karamustafa ve arkadaşları (2002) tarafından somut ve soyut ürünleri interneti
kullanarak alıp satmak şeklinde tanımlanmaktadır. Çalışmada öncelikle turizmde elektronik ticaret kavramı, daha
sonra turizmde elektronik ticaret kavramına ve son olarak da Alanya’daki tatil köyleri, 4 ve 5 yıldızlı otellerin
web sitelerinin içerik analizi ele alınmaktadır.
2. ELEKTRONİK TİCARET
2.1. Elektronik Ticaret Kavramı ve Tanımı
1
Akdeniz Üni. Ayşe SAK Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu
2
Akdeniz Üni. Alanya İşletme Fak.
3
Akdeniz Üni. Alanya İşletme Fak.
4
Akdeniz Üni. SBE Yüksek Lisans Öğr.
5
Akdeniz Üni. SBE Yüksek Lisans Öğr.
6
Akdeniz Üni. SBE Yüksek Lisans Öğr.
1
Elektronik ticaret konusunda pek çok kaynakta farklı ülkelerin kuruluşları ile uluslararası veya uluslar üstü
organizasyonlar tarafından yapılan birbirinden farklı tanımlara rastlanmaktadır. Bu tanımlardan bazıları aşağıda
verilmiştir (Canpolat, 2001: 3).
Dünya Ticaret Örgütü (DTÖ)’ne göre; elektronik ticaret, mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve
dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır.
İktisadi İşbirliği ve Kalkınma Teşkilatı (OECD) tarafından yapılan bir tanıma göre, “elektronik ticaret, genel
olarak birey ve organizasyonların metin, ses ve görsel imajları kapsayan dijital verilerin aktarımına dayalı olarak
ticari faaliyetleri yerine getirmeleridir”.
Öte yandan Avrupa Komisyonu’nun 1997 yılında yapmış olduğu bir tanımlamaya göre, “elektronik ticaret,
işletme faaliyetlerinin elektronik olarak yapılmasıdır. Bu faaliyetler metin, ses ve video verilerinin elektronik
olarak işlenmesi ve aktarımına dayanmaktadır. Elektronik ticaret bu boyutuyla mal ve hizmet alımı ve
ödemelerinin sayısal olarak yapılmasını kapsamaktadır. Bu faaliyetler hem mamulleri (tüketici malları, spesifik
ekipmanları) ve hizmetleri (bilgi hizmeti, finansal ve yasal hizmetler) ve hem de geleneksel faaliyetleri (sağlık,
bakım ve eğitim) kapsamaktadır.
E-ticaret, ticari işlemlerin internet aracılığıyla gerçekleştirilmesi olarak tanımlanmaktadır. Ticaret, yani mal ve
hizmetlerin müşterilere sunulması süreci web üzerinden, taraflar arasında etkileşimli olarak
gerçekleştirilmektedir. Böylelikle küresel bir ağ üzerinde değer değişimi gerçekleşmekte, alışveriş, ödeme
yöntemleri ve para yeniden tanımlanmaktadır. Ancak temelde e-ticaret yepyeni bir işleyiş, değişim ve dönüşümü
gerçekleştiren dinamik ve entegre bir sistemi ifade etmektedir (Kurtel ve Eren, 2004: 7).
Yaklaşık 7 milyara yakın dünya nüfusunun yaklaşık %30’u internet kullanmakta ve bu oran da giderek
artmaktadır. Kullanıcı sayısı temel alındığında Asya kıtası; internet kullanımını nüfusa oranlandığımızda da
Avrupa kıtası ilk sıraları almaktadır. Ülkemizde ise 2010 yılı itibariyle internet kullanıcı sayısı 35 milyon
civarındadır (Türen vd. 2011: 50).
Heung (2003) Amerika’da yapılan bir araştırmanın, turizm ve seyahat endüstrisine ait ürünlerin internet yoluyla
satılan ürünler kategorisinde üçüncü sırada yer aldığını, seyahat kanallarının günden güne değiştiğini, milyon
dolarların üstünde seyahat ürünlerinin web üzerinden rezerve edildiğini ve yakın gelecekte daha da fazla internet
kullanıcısının internet aracılığıyla seyahatlerini planlayacaklarını işaret etmiştir ( Heung’ den alıntı Hançer ve
Ataman, 2006: 195).
Heung ‘un 2003 yılındaki tespiti günümüzde geçerliliğini sürdürmektedir. DPT’nin Bilgi Toplumu İstatistikleri
Raporu’nda, Türkiye’ de 2010 yılında internet kullanma amacı ve internetten sipariş edilen veya satın alınan mal
ve hizmetlere ilişkin veriler de yer almaktadır. Aşağıda Tablo 1 ve Tablo 2’de bu veriler detaylı bir şekilde
gösterilmektedir.
( Tablo 1 Buraya )
Tablo 1’e göre internet kullanım amacında mal ve hizmetler hakkında bilgi arama % 46’lın bir paya sahipken
seyahat ve konaklama ile ilgili hizmetlerin kullanım amacı % 23 ‘lük bir paya sahiptir. İnternet bankacılığı
kullanma amacı ise % 17’lik bir paya sahiptir.
( Tablo 2 Buraya )
Tablo 2’de internet üzerinden sipariş verilen ya da satın alınan mal ve hizmetlerde seyahatle ilgili faaliyetler %
15’lik bir paya sahipken konaklama ise % 5’lik bir paya sahiptir.
3. TURİZM SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK TİCARET KULLANIMI
E-Turizm, elektronik ticaretin bir operasyon dalıdır. Online seyahat servisleri sunan ulusal ya da yerel birçok
turizm acentesini ve şirketini bünyesinde barındırmaktadır. Bu şirketler müşterilerinin tatil planlamalarını
yaparken interneti kullanarak otelini, uçağını hatta restoranını seçebilmesini sağlamaktadır. (Axinte, 2009: 17)
Turizm sektöründe ticari amaçlı internet kullanımı ve e-ticaret uygulamaları son derece yaygındır ve bu sektörde
e-ticaret hızla gelişmektedir. Turizmde kullanılan seyahat hizmetinin üretiminin, reklamının, satın alımının,
ödemesinin ve teslimatının yalnızca internet aracılığıyla yapılması mümkündür. İnterneti turizm sektörü
açısından diğer araçlar arasında daha etkin duruma getiren diğer özellikler ise, internetin ses, görüntü ve yazılı
bir metni iletebilme işlemlerini aynı anda ve daha hızlı yapabilmesidir. Diğer yandan, internet aracılığıyla
yapılan bu işlemlerin maliyeti diğer araçlarınkine oranla bir hayli düşüktür. Kaynakların verimli kullanılması,
müşteri hesaplarının etkin kontrolü ve takibi, turizm isletmesinin yöneticisinin zamanını daha etkin kullanmasına
olanak vermesi, bilgi dağıtımında kolaylık, tam anlamı ile etkileşimli olması internetin sağladığı yararlar
arasındadır. İnternetin sağladığı etkinlik, verimlilik ve müşteri memnuniyetinin yanı sıra her yerden rezervasyon
2
ve benzeri işlem yapmasına olanak tanıyarak sağladığı yer faydası, müşteri ile satıcı arasında yer alan ikili
iletişim, Web'in sağladığı hız ve uygunluk, esneklik en iyi ve sadık müşterilere erişme olanağı, sayfayı isteğe
göre belirli bir kampanya veya firma reklâmı çerçevesinde sunma kolaylığı, ayrıca sayfayı sadece bilgi sağlama
veya seminer kaydı gibi belirli bir program için kullanma gibi değişik koşullarda yararlanma imkanlarının
pazarlamacıya açık olması, canlı animasyona olanak sağlaması, internetin diğer olumlu özellikleri arasında
sayılabilir. Ayrıca, tüketici profilinin ve demografik özelliklerinin kolay belirlenebilmesi ve tüketiciden anında
geri besleme sağlaması da, destinasyon promosyonu yapanların, otel yöneticilerinin ve seyahat acentelerinin
interneti pazarlama ve araştırma faaliyetlerinde tercih etme sebepleri arasında bulunmaktadır. İnternet yüklü bilgi
sunmasına karşılık, turistler gerektiğinde bilgiye kolaylıkla odaklanabilmektedirler (Tekeli, 2001:155).
Günümüzde potansiyel turistler, satın alacakları turistik ürün hakkında detaylı bilgiye artık sanal ortamda
faaliyet gösteren elektronik turizm siteleri aracılığı ile ulaşabilmektedirler. Bu özelliği sayesinde elektronik
ortamda yapılan turizm faaliyetleri potansiyel turistlerin referans aldığı en önemli bilgi kaynaklarından biri
olmuştur (Çavuşoğlu, 2010: 114).
E-turizm olarak kısaltılması uygun olan turizm sektörü e-ticaret işlemleri, Tablo 3’de görüldüğü gibi, iş dünyası,
bilgi teknolojileri ve turizm olarak üç ana disiplini bünyesinde bulundurmaktadır. Bu üç ana disiplin e-turizmde
bir araya gelmektedir, yani turizmde konaklama hizmetleri, seyahat acenteleri ve tur operatörleri, ziyaretçi çekici
etkinlikler, farklı bilgi sistemlerini ve iletişim teknolojilerini kullanarak ve işletme, yönetim, pazarlama gibi
işletmelerin temel fonksiyonlarını yerine getirerek, e-ticaret uygulamalarını gerçekleştirmektedirler. Örneğin,
turizm sektörüne dâhil bir ulaştırma şirketi veya konaklama işletmesi, pazarlama/finans fonksiyonlarını yerine
getirmek için iletişim teknolojisi kullandığında, e-turizm faaliyetini de gerçekleştirmiş olmaktadır. İş dünyası,
bilgi sistemleri ve turizm sektörü, birbirleri ile etkileşimli olarak ve iletişim ve geri besleme sağlayarak,
elektronik turizmi gerçekleştirmektedir (Pırnar, 2005: 40).
( Tablo 3 Buraya )
3.1. Elektronik Ticaretin Turizm İşletmelerine Sağladığı Avantajlar
Elektronik ticaretin turizm işletmelerine sağladığı birçok avantaj vardır. Bu avantajları aşağıdaki şeklide
özetleyebiliriz (Çavuşoğlu, 2010: 116-117).
• 7 gün 24 saat hizmet sağlama,
• Maliyet avantajı,
• Karlılığın artması,
• Müşterileriyle olan ilişkilerin gelişmesi,
• Sitenin ziyaretçi sayısı ve bunların satın alma davranışları hakkında kolaylıkla istatistikî bilgi
toplanması,
• Sesli ve animasyonlu görsel tanıtım gibi tanıtım imkânları sayesinde müşterilere daha kolay sunum
yapılması.
3.2. Elektronik Ticaretin Potansiyel Turistlere Sağladığı Avantajlar
Elektronik ticaretin potansiyel turistlere sağladığı birçok avantaj vardır. Bu avantajları aşağıdaki şeklide
özetleyebiliriz.
• Bireysel planlama imkanı
• Bilgiye 7 gün, 24 saat ulaşım
• Sadece bölgesel işletmelerden bilgi almak yerine, dünyasal ölçekte iş yapan işletmelerin web
sitelerinden de detaylı bilgiler alarak fiyat ve bilgi kıyaslaması yapma şansı
• Seyahat edecekleri ülkeler ve bu ülkelerin vize uygulamaları hakkında da detaylı bilgi elde etme imkânı
Turizm sektöründe üs olma potansiyeli olan Türkiye’nin uluslar arası konjonktürü ve kendi potansiyelini iyi
değerlendirmesi ve eksikliklerini gidererek fırsatlardan maksimum seviyede yararlanması gerekmektedir. Bu
nedenle de turizm sektöründe ticari amaçlı internet kullanımı ve e-ticaret uygulamaları yaygınlaştırılmalı ve e
ticaret kullanımı turizm sektöründe hızla gelişmelidir. Bu değerlendirme SWOT tekniği ile yapılabilir (Tutar vd.
2007: 200).
3.3. Konaklama Sektöründe E-ticaret
Konaklama endüstrisi e-ticaretten yoğun bir şekilde yararlanma potansiyeli olan turizm alt endüstrilerinden
biridir. Yakın geçmişte, kapsamlı rezervasyon sistemleri ve isletme yönetim sistemleri ile konaklama endüstrisi
teknoloji alanında lider olmuştur. Günümüzde, rekabeti ve çağdaş konaklama işletmeciliği seviyesini yakalamak
için konaklama endüstrisinin teknoloji kullanımındaki eksikleri gidermesi, internet ve e-ticaret uygulamalarını
benimsemesi gerekmektedir. Konaklama endüstrisi diğer endüstrilerinin başarılarından ve hatalarından
yararlanma, e-ticarete sağlam bir e-strateji ile yaklaşarak diğer endüstrilerin geçmişte karşılaşmış oldukları
potansiyel tehlikelerden kaçınma fırsatına sahiptir. Birçok otel isletmesi internetin büyüyen potansiyelinden
3
yararlanmak için, kendi Web sitelerini oluşturmuş ve interneti çok çeşitli amaçlarla kullanmıştır. İnternet,
pazarlama ve satış aracı olarak daha sık kullanılmasının yanı sıra, rezervasyon aracı olarak da kullanılmaktadır.
Bu gelişmelere rağmen, otellerin birçoğu hala radyo, televizyon ve yazılı basın gibi geleneksel reklam
metotlarının tanıtımda en etkin yol olduğunu düşünmektedir. İnternet aracılığıyla alınan rezervasyonların
oranları, telefon, faks gibi yollarla alınan rezervasyonlara oranla oldukça düşüktür. Fakat internet kullanıcılarının
artması ve nesil değişimleri, zaman tasarrufuna verilen önemin artması ve artan enformasyon yoğunluğu gibi
sosyal değişimler, tüketicilerin genel anlamda ticareti kabullenmelerine yardımcı olacaktır. Konaklama ve
ulaştırma isletmeleri bos kapasite sorununu asmak için internetin sunduğu olanaklardan yararlanırken (son
dakika fiyatlaması – last minute pricing- uygulamaları), rezervasyonları için interneti kullanan müşteriler de
düşük fiyatların avantajından yararlanmaktadır ( Pırnar, 2005: 45).
Elektronik turizm konaklama işletmelerinin tercih edebileceği en ucuz yöntemdir. Aracı kurumlar %30’lara
varan komisyonlar alırken, elektronik turizm sayesinde işletmeler aracıları devre dışı bırakabilir ve tüketici ile
direkt iletişim olanağına sahip olur. Aynı zamanda aracı kurumlara ödemiş oldukları maliyetlerden de kurtulmuş
olurlar. Bu durumda konaklama işletmelerinin elektronik turizm uygulamalarını tercih etmesi alabileceği en
doğru kararlardan birisi olarak gözükmektedir (Karamustafa vd. 2002: 54-55).
E-turizm sektöründe servis sağlayıcı olarak görülen internetteki turizm acentaları düşük fiyat ve kaliteli hizmet
sunarak internetteki müşteri potansiyelini kendisine çekmeye çalışmaktadırlar. Ancak bu çalışmaların başarılı
olabilmesi müşteri ilişkileri kalitesi ve müşterinin internetten alışveriş yapma niyetine bağlıdır. İnternetten
alışveriş yapma niyeti servis sağlayıcının gücünü belirtir. Hizmet kalitesinin ( müşteri tatmini ve güven)
potansiyel müşterinin olumlu ya da olumsuz fikirlerinin oluşmasında etkisi olacaktır (Chiu, 2009: 670- 671).
Artık giderek daha fazla kişi turizm ürünlerini internetten satın almaktadır. Çoğu otel yönetimi internetin giderek
büyüyen potansiyelini kullanabilmek için kendi web sayfalarını oluşturmuş ve bunları değişik şekillerde
kullanmışlardır. Bu sayfalar pazarlama ve satış için kullanılabildiği gibi , bir rezervasyon kanalı olarak ta
kullanılabilmeleri mümkündür (Büyüközkan ve Ergün, 2011: 6587). Web sitesi bilgi teknolojisinin bir türüdür.
Elektronik ticaret kavramı içinde, şirketlerin web sayfalarında sağlanan fonksiyon ve özellikler pazarlama
evreleri açısından üç grupta sınıflandırılabilir: satış öncesi, satış (online) ve satış sonrası. Tüm elektronik ticaret
faaliyetleri bu üç gruba uygun şekilde gerçekleşmektedir. Satış öncesi evresi, şirketin reklâm, halkla ilişkiler,
yeni ürün veya hizmet ilanı ve diğer ilişkili faaliyetleri ile tüketicileri çekmesini kapsamaktadır. Tüketicilerin
satın alma işlemleri, alış verişlerin elektronik olarak yapıldığı online satışlar esnasında meydana gelmektedir.
Satıştan sonraki evre ise, tüketici hizmetleri, problem çözümü gibi işlemlerden oluşmaktadır. Bu evre, talebi
karşılayarak ve tüketiciyi memnun ederek tüketici memnuniyeti oluşturmalıdır. Böylece başarılı bir web sitesi,
elektronik ticaret kavramı çerçevesinde, tüketicileri çeken, onlara sitenin güvenilir olduğu hissini veren ve
tüketici memnuniyeti sağlayabilendir (Liu vd. 1997’den alıntı Bayram, 2008: 19). Hausman ve Siekpe (2008)’e
göre bazı şirketler kurumsal web sitelerini oluşturmak ve devamlılığını sağlamak için her yıl milyonlarca dolar
harcamaktadırlar. Web sitesinin kalitesi online ortamda çok önemlidir. Eğer işletmenin web sitesi zayıf ise, şirket
için, faaliyetlerini internette rakiplerine karşı oluşturması oldukça zor olacaktır. Öncelikli olarak, anlaşılabilir bir
özelliğe sahip olan bir web sitesi ile pazarlamacılar için, sadece yeni müşterileri çekmek değil ayrıca mevcutları
da korumak kolay olacaktır (Cox ve Dale 2002’den alıntı bayram, 2008: 19). Bai, Law ve Wen (2008)’in web
site kalitesinin, tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışları üzerine etkisini inceledikleri çalışmalarında, web
site kalitesinin tüketici memnuniyetine doğrudan ve olumlu bir etki yarattığını, tüketici memnuniyetinin de satın
alma davranışını doğrudan ve olumlu bir şekilde etkilediğini belirtmiştirler. Piccoli vd. (2004) web sitelerin,
giderek şirketlerin tüketici hizmet sistemlerinin önemli bir bileşeni haline geldiğini ve birçok tüketici için karar
verme aşamasında web sitesinin tasarımının ve fonksiyonelliğinin önemli olduğunu belirtmektedirler (Bayram,
2008: 19). Bir web sitesi oluşturma aşamasında en çok dikkat edilmesi gereken kullanıcı beklentileridir. Müşteri
beklentilerinin yoğunlaştığı başka bir konu da güvenlik konusudur. İnternetten yapılan alışverişlerde daha çok
kredi kartı kullanımının yaygın olması sitenin güvenli olması özelliğini ön plana çıkarmaktadır.(Law vd. 2009:
610). Konaklama işletmelerine ait web sitelerinde bulunması gereken özellikler aşağıdaki gibidir; (Karamustafa
vd. 2002: 54-55)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Elektronik posta özelliği
Seyahat ile ilgili özellikler
Kendi web adresinin bulunması (URL) özelliği
Rezervasyon yapmaya yönelik bilgiler
Çevrimiçi (Online) rezervasyon özelliği
Promosyon uygulamaları
İndirimler ve hediyeler vb. ilgili bilgiler
Diğer konaklama işletmeleri ile bağlantı kurabilme özelliği
Geri bildirim formu özelliği
Çevrimiçi (Online) ödeme yapabilme özelliği
Birden fazla yabancı dilde bilgilendirme yapabilme özelliği
Görsel ve işitsel özellikler
İşletme sahipliği ile ilgili bilgiler
Sıkça sorulan sorular ve sorulara cevap verme özelliği
4
•
İş görenlere yönelik bilgilerdir
ARAŞTIRMANIN AMACI, YÖNTEMİ, KAPSAMI VE SINIRLARI
Bu bölümde, Alanya’da faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin web sitelerinin içerik analizi ile
elektronik pazarlama uygulamalarını inceleme odaklı yapılan araştırmanın amacı, yöntemi, kapsamı ve
sınırlılıkları yer almaktadır.
Araştırmanın Amacı
Bu çalışmada Alanya’daki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin web sitelerinin içerik analizi ile durum
tespitlerinin yapılması, otellerin türleri ve sınıflandırılmalarına göre web sitelerinde en çok ve en az kullanılan
özellikleri belirlemek amaçlanmıştır.
Araştırmanın Yöntemi
Araştırmada kullanılan veri toplama ölçeği, Kekeç Morkoç’un 2009 yılında yazdığı yüksek lisans tezinde
kullandığı ölçektir. Kekeç Morkoç (2009) ölçeği oluştururken; Karamustafa vd. (2002), Baloğlu ve Pekcan’ın
(2006), Bayram ve Yaylı’nın (2008) daha önce yapmış oldukları çalışmaları temel alarak 64 maddelik web sitesi
ve elektronik pazarlama uygulamaları değerlendirme ölçeği oluşturmuştur. Ziyaret edilen her web sitesi için ayrı
bir değerlendirme formu kullanılmış, web siteleri 6 ana kategoride ve 64 alt ölçüte göre tek tek değerlendirilmiş,
web siteleri yapım aşamasında olanlar hariç iki kez ziyaret edilmiş ve hazırlanan değerlendirme formuna
kaydedilmiştir. Değerlendirme formundaki her bir kategori altında yer alan ölçütlerin değerlendirilmesi var (1)
ve yok (2) olarak işaretlenmiştir.
Bu araştırmada, ölçeklerin güvenilirliğinin saptanmasında en çok kullanılan güvenilirlik ölçümü olarak kabul
edilen Cronbach Alpha katsayısı kullanılmıştır. Anketin güvenirlilik katsayısı tüm ölçek için 0.836 olarak
bulunmuştur. Ölçeğin yaklaşık olarak % 84 oranında isteneni gerçekleştirmede güvenilir bir ölçek olduğu
söylenebilir. Veriler SPSS 14.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin ilgili frekans, yüzde ve
çapraz tablo analizleri yapılmıştır.
Araştırmanın Kapsamı ve Sınırları (Evren ve Örneklem)
Araştırmanın evrenini Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) 2010 Alanya Ekonomik Raporu’ndan temel
alınan, Kültür ve Turizm Bakanlığı’ndan belgeli toplam 129 adet 4 ve 5 yıldızlı oteller ve tatil köyleri
oluşturmaktadır. Ancak 14 otelin web sitesinin olmaması nedeniyle analizlerde 115 otelin web sitelerinden elde
edilen veriler değerlendirilmiştir. Dolayısıyla bu araştırma sadece Alanya ilçesindeki Turizm Bak. belgeli 4-5
yıldızlı otellerden oluşmaktadır. Diğer illerdeki 4-5 yıldızlı oteller bu çalışmanın kapsamı dışındadır. Google
arama motorundan otel isimleriyle tarama yapılarak otellerin web sitelerine ulaşılmıştır. Tablo 4’te Alanya’da
bulunan Kültür ve Turizm Bakanlık Belgeli 4 ve 5 yıldızlı oteller ile tatil köylerinin dağılımı gösterilmektedir.
( Tablo 4 Buraya )
Araştırmanın sınırı web sitelerinin değerlendirildiği tarih aralığı ve sadece bakanlık belgeli otellerin
değerlendirilmeye alınmasıdır. Web sitelerinin belirli zaman dilimlerinde yenilikler yapması, dinamik bir yapıya
sahip olması ve yapılan faaliyetlerin zaman aralıklarının değişiklik göstermesi nedeniyle araştırma 22.10.2011
ile 04.11.2011 tarihleri aralığı ile sınırlandırılmıştır. Çalışma sonrasında web sitelerinde yenilikler ve
değişiklikler yapılmış olması, ileride yapılacak çalışmalar ile karşılaştırmalar yapabilmeyi ve değişimi görmeyi
sağlayacaktır.
ARAŞTIRMANIN BULGULARI VE DEĞERLENDİRMELER
Otel İşletmeleri Web siteleri ve Elektronik Pazarlama Ölçütleri 6 ana başlık altında incelenmiştir. Tasarım (11 alt
başlık)+ İçerik (15 alt başlık)+ Faydalı Linkler ( 4 alt başlık)+ İletişim Bilgileri (14 alt başlık)+Tutundurma (17
alt başlık)+ Gizlilik ( 3 alt başlık)= Toplam 6 ana başlık ve 64 alt başlık altında toplanmıştır (Kekeç Morkoç,
2009). Her bir otel için ayrı bir anket formu doldurulmuş ve formda belirtilmeyen ve web sitelerinde karşılaşılan
ek özellikler uygulamalar ayrıca not alınmıştır.
Tablo 5’te otel işletmelerinin ikili çapraz tablo ile yıldız ve türlerine göre dağılımı gösterilmektedir.
( Tablo 5 Buraya )
Tablo 5’de de görüldüğü üzere araştırmamızda 60 bağımsız; 55 zincir otel ve bunların 46 tanesi 5 yıldızlı, 69
tanesi de 4 yıldızlı olmak üzere toplam 115 otel bulunmaktadır.
5
( Tablo 6 Buraya )
Tablo 6 Kekeç Morkoç(2009)’un tezinde oluşturduğu tablodan yararlanılarak hazırlanmıştır. Tabloda anket
formunda yer alan özelliklerin 115 otelde bulunma sayıları ve yüzdelikleri verilmektedir. Bu özelliklerden
hakkımızda, sitenin hızlı açılması, sayfalar arası geçiş kolaylığı, çoklu dil seçeneği, otel resimleri, oda resimleri,
oda tanımı, elektronik posta adresi, faks, telefon, arama motorları tarafından bulunma yüzden fazla otelin web
sitesinde bulunmaktadır. Site içi arama, intro kapatma seçeneği, son güncelleme tarihi, site haritası, döviz bilgisi,
döviz çevirici, yardım, değerlendirme anketi, online iletişim programı, online chat programı, haklı müşteri
şikayet hattı, arkadaşına tavsiye et, özel etkinlikler takvimi, ilgili işletme bilgisi, müşteri üyelik formu, üye
promosyonları, yenilik duyuruları, reklamlar, özel üyelik indirimi ve acenta indirimi özelliklerinin bulunduğu
otel sayısı ise onun altındadır.
( Tablo 7 Buraya )
Tablo 7’de analizi yapılan web sitelerinde online misafir defteri en fazla bağımsız 4 yıldızlı otellerde, geri
bildirim formu da en fazla zincir ve 5 yıldızlı otellerde olduğu dikkat çekmektedir.
( Tablo 8 Buraya )
Tablo 8’de analizi yapılan web sitelerinde online tahsilatın ve internet üzerinden diğer ödeme seçeneklerinin çok
fazla yaygın olmadığı anlaşılmaktadır.
( Tablo 9 Buraya )
Tablo 9’da analizi yapılan web sitelerinde e-posta rezervasyonlarının online rezervasyonlara göre daha fazla
yapıldığı görülmektedir. E- posta rezervasyonlar ise en fazla 4 yıldızlı ve bağımsız otellerde bulunurken 4
yıldızlı zincir oteller ikinci sırada yer almaktadır. Web sitelerinde online rezervasyon özelliğinin ise 5 yıldızlı
otellerde daha fazla kullanıldığı görülmektedir.
SONUÇ VE ÖNERİLER
Küreselleşmenin etkisiyle yayılan teknoloji insanların hayatında birçok kolaylıklar sağlamaktadır. Türkiye’deki
bir insan masasından kalkmadan dünyanın her hangi bir yeriyle bağlantı kurma imkânına sahip olmuştur. Bunun
en önemli sağlayıcısı da internettir. Eskiden tüketiciler açısından sadece bilgi amaçlı kullanılan internet artık
ürün ve hizmet satın alma amacıyla da kullanılabilmektedir.
Bu durumda bir hizmet sektörü olan turizmin internet teknolojisinden yararlanma imkânı nedir? İnternetten tam
anlamıyla turizm ürünü satın alınması mümkün değildir. Çünkü turizm soyut ve somut unsurları bünyesinde
barındırmaktadır ve bir turizm olayından bahsedebilmemiz için de kişinin sürekli yaşadığı yerden ayrılması
gerekmektedir.
İnternet teknolojisinden mal piyasasına göre sınırlı imkânda yararlanan turizmin elektronik ortamda
kullanabileceği en önemli araç web sitesidir. Çünkü web siteleri otellerin birer vitrini gibidir. Web siteleri içerik
ve görsel açılardan kaliteli ve zenginse, verilen hizmetin de kaliteli ve güvenilir olduğu algısına yol açabilecektir.
Ürünleri vitrinde sergilerken güzel izlenime sahip olmak isteyen mağazalar bir mimarla çalışabilmektedir. Bu
durumda turizm sektöründeki işletmeler ya da kurumlar da web sitelerinin tasarımında uzman kişilerden
yararlanmalıdırlar ki ortaya güzel bir vitrin çıksın.
Çalışmada otellerin web sitelerinde yer alan özellikler analiz edilmiştir. Analiz yapılırken anket formunda yer
alan özellikler bazında değerlendirme yapıldığı için web sitelerinin genel eğilimi hakkında bir sonuca
ulaşabilmekteyiz. Aksi takdirde her otelin anketten yer alan özellikler dışında da uyguladığı bir takım farklı
özellikler söz konusudur. Çalışmada sadece analiz sonuçları değil aynı zamanda gözleme ilişkin sonuçlar da
vardır.
Analiz sonucunda otellerin web sitelerinde en fazla kullanılan özellikler: hakkımızda bölümü, sitenin hızlı
açılması, sayfalar arası geçiş kolaylığı, çoklu dil seçeneği, otel resimleri, oda resimleri, oda tanımı, elektronik
posta adresi, faks, telefon ve arama motorları tarafından bulunma özellikleridir. Toplam 64 özellikten sadece 11
özelliğin sık gözlemlenmesi otel web sitelerinin içerik açısından yeterli olmadığı sonucunu vermektedir.
Bunlarla birlikte web sitelerinde site içi arama, intro kapatma seçeneği, son güncelleme tarihi, site haritası, döviz
bilgisi, döviz çevirici, yardım, değerlendirme anketi, online iletişim programı, online chat programı, haklı
müşteri şikayet hattı, arkadaşına tavsiye et, özel etkinlikler takvimi, ilgili işletme bilgisi, müşteri üyelik formu,
üye promosyonları, yenilik duyuruları, reklamlar, özel üyelik indirimi ve acenta indirimi ise en az kullanılan
özelliklerdir. Bunlardan değerlendirme anketi ve müşteri şikayet hattı ise otelin kendini başarırız gösterdiğinin
6
bir kanıtı olabilir. Çünkü bir otel kendine, kalitesine, hizmetine güvenerek hakkıyla iş yaptığına inanıyorsa bu tip
özellikleri web sitesine koyarak müşterilerinin geri bildirimlerine ulaşmak ister. Aksine kendisiyle barışık bir otel
işletmesi de bu özellikleri sitesine ekleyebilir eksik yönlerini müşteri gözünden görmek isteyebilir. Aslında bu tip
ayrıntılar pazarlama açısından da çok önemlidir. Online misafir defteri yeni müşterilerin otel web sitesini ziyaret
ettikten sonra belki de ilk siteye girişlerinde uğrayacakları bir bölümdür. Burada yer alan otel memnuniyetine
ilişkin bir kelime ziyaretçinin otel hakkında olumlu düşünmesine sebep olabilecektir. Yapılan analizde ziyaretçi
defteri sayısı 115 otelin yaklaşık olarak 1/3’ünde bulunmaktadır. Bu da müşterinin fikrine ne kadar önem
verdiğinin tartışılabilir bir göstergesidir.
İnternetten alışveriş yapmayı yada daha genel olarak gezinmeyi etkileyen en önemli unsur aslında sitenin
güvenilir olmasıdır. Güvenilirliği yüksek siteler sık sık ziyaret edilmektedir. Otel işletmelerinin web sitelerinden
bilgi almanın yanı sıra rezervasyon yaptırma ve satın almanın gerçekleştirilebilmesi de sitenin güvenilirliği ve
gizlilik politikasıyla ilgilidir. Çalışmada online rezervasyon ile gizlilik ve güvenlilik politikası ve online tahsilat
ile gizlilik ve güvenlilik politikası değişkenleri arasında yapılan analizler sonucunda her ikisinde de anlamlı bir
ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Buradan hareketle bir sitenin gizlilik ve güvenlilik politikaları online rezervasyon
ve online tahsilat özelliklerinin sitelerde kullanımının birbiriyle bağlantılı olduğunu söyleyebiliriz. Bir müşteri
gözüyle değerlendirmek gerekirse gizlilik ve güvenliğe önem vermeyen bir siteden alışveriş yapmak mantıklı
değildir.
Araştırma yapılırken elde edilen gözlem sonucunda ise bazı otellerin farklı özelliklere sahip olduğu görülmüştür.
Örneğin e- katalog uygulaması, bazı sitelerdeki etkin olmamakla birlikte sanal tur uygulaması, güvenlik
açısından bir sitede IP kodlarının saklanması, acentelere özel giriş sağlanması gibi farklı uygulamalar söz
konusudur.
Zincir oteller tarafından gözlemlenen bir zayıf yön ise tüm otellerinde aynı bilgiyi ve resmi kullanmasıdır. Bu
tüketicinin oteller hakkında yanılmasına neden olabilmektedir.
Çalışma kapsamında yapılan literatür taraması, analiz ve gözlemler sonucunda bir takım önerilerde bulunmak
mümkündür. Bunlar;
•
Web sitelerinin standart formatlarla değil otel konseptine uygun her otel için farklı teknik, donanım ve
tasarıma sahip olması ziyaretçilerinin daha fazla ilgisini çekebilir. Konaklama işletmelerinin web
siteleri ziyaretçiler için adeta birer vitrin görünümünde oldukları için, özellikle ilk defa gelmeyi
düşünenlere yönelik hazırlanmalı, web siteleri kullanıcı dostu şeklinde tasarlanmalıdır.
•
Kapsamlı teknik donanım ve tasarım konusunda uzman kişilerden yardım alınması verimli sonuç elde
edilmesini sağlayabilir.
•
Sitelere giren sayısını ölçmek için sitelerde hit ölçerler koyularak ziyaretçi sayısı oluşturulabilir. Aynı
zamanda bu hit ölçer tekrar ziyaretleri gösterecek şekilde detaylandırılması siteye olan bağlılığın bir
göstergesi olacaktır.
•
Sosyal medya kullanıcılarının hızla arttığı bu dönemde, işletmelerin web sitelerine sosyal medya
bağlantıları koyması müşterilere daha kolay ulaşmak açısından artık bir zorunluluk haline gelmiştir.
Ancak analiz ve gözlem sonucunda web sitelerinin sosyal medyayla bağlantılarının çok az olduğu
gözlemlenmektedir. Bu bağlantının sıklığının ve derecesinin arttırılması otel işletmesinin lehine bir
sonuç yaratacaktır.
KAYNAKÇA
Axinte, G. (2009). The Developement of Knowledge And Information Networks In Tourism, Annals of the
University of Petroşani Economics, 9 (3): 17- 24.
Bayram, M. (2008). Elektronik Ticarette Web Site Tasarımının Önemi: Türkiye Otel Web Sitelerinin
Değerlendirilmesi (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü
Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı.
Buhalis, D.,(2003), E-tourism, FT Prentice Hall.
7
Büyüközkan, G. ve Ergün, B. (2011). Intelligent System Applications In Electronic Tourism, Expert Systems
With Applications, 38 (6): 6586- 6598.
Canpolat, Ö.
(2001). E-Ticaret ve Türkiye’deki Gelişmeler. Ankara: T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı
Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü Yayınları, No:89.
Chiu, C. (2009). Understanding Relationship Quality and Online Purchase Intention in e-Tourism : a Qualitative
Application, Quality & Quantity, 43 (4): 669-675.
Cox, J. ve Dale, B. G. (2001). Service Quality and E-Commerce: An Exploratory Anlysis, Managing Service
Quality, 11 (2): 121- 131.
Çavuşoğlu, M. (2010). Konaklama İşletmelerinde Elektronik Ticaret Kullanımı: Gökçeada ve Bozcada’da Bir
Araştırma, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi 5 (2): 111- 141.
Çoban, B., Devecioğlu, S. ve Karakaya, Y. M. (2011). Spor Sektöründe E-Ticaret, Uluslar arası İnsan Bilimleri
Dergisi, 8 (1): 1099- 1120.
Devlet Planlama Teşkilatı (DTP) (2011). Bilgi Toplumu İstatistikleri. Erişim Tarihi: 25 Aralık 2011 http://
www.bilgitoplumu.gov.tr/Documents/1/Diger/Bilgi_Toplumu_Istatistikleri_2011.pdf
Hançer, M. ve Ataman, C. (2006). Seyahat Acentelerinde İletişim Teknolojisinin Kullanımı ve Web Sitelerinin
Değerlendirilmesi: Ege Bölgesi Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (3):
193- 207.
Heung, V.C.S. (2003). Barriers to Implementing E-Commerce in the Travel Industry: A Practical Perspective,
International Journal of Hospitality Management, 22 (1): 111- 118.
Karamustafa, K., Biçkes, D. M. ve Ulama, Ş. (2002). Türkiye’deki Konaklama İşletmelerinin İnternet Web
Sitelerini Değerlendirmeye Yönelik Bir Çalışma, Erciyes Üniversitesi. İİBF Dergisi, 19: 51-92.
Kurtel, K. ve Eren, Ş. (2004). Elektronik Ticaret İçin Strateji Geliştirmek. Erişim Tarihi: 28 Aralık 2011 http://
homes.ieu.edu.tr/~kkurtel/Documents/et-strateji.pdf
Law, R., Leung, R. ve Buhalis D. (2009). Information Technology Applications in Hospitality And Tourism: A
Review Of publications From 2005 To 2007, Journal Of Travel Tourism And Marketing 26 (5-6): 599623.
Liu, L., Arnett, K. P., Capella, L. M. ve Beatty, R.C. (1997). Web Sites of The Fortune 500 Companies: Facing
Customers Through Home Pages. Information&Management, 31 (6): 335- 345.
Pırnar, İ. (2005). Turizm Endüstrisinde E-Ticaret, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1 (2): 28-55.
Tekeli, H. (2001). Turizm Pazarlaması ve Planlaması. Ankara: Detay Yayıncılık.
Türen, U., Gökmen Y. Ve Tokmak, İ. (2011). Türkiye’de E-Ticaret İşlem Hacmini Etkileyen Faktörler Üzerine
Bir Araştırma: Bir Model Önerisi, Savunma Bilimleri Dergisi, 10 (1): 49- 71
Tutar, F., Kocabay, M. ve Kılınç, N. (2007). Turizm Sektöründe E-Ticaret Uygulamaları: Nevşehir Örneği,
Selçuk Üniversitesi Karaman İİBF Dergisi, 9 (12): 196- 206
8
TABLOLAR
Tablo 1. İnternet Kullanım Amaçları (%)
Amaçlar
Türkiye
Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama (satın almayı kapsamıyor)
46
Seyahat ve konaklama ile ilgili hizmetlerin kullanımı (otel rezervasyon, bilet satış, vb.)
23
İnternet bankacılığı
17
Kaynak: DPT Bilgi Toplumu İstatistikleri, 2011: 27
Tablo 2. İnternet Üzerinden Sipariş Verilen veya Satın Alınan Mal ve Hizmetler
Mal ve Hizmet Türleri
Türkiye
Seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, araç kiralama vb.)
15
Konaklama(Otel vb. rezervasyon)
5
Kaynak: DPT Bilgi Toplumu İstatistikleri, 2011: 29
E – ticaret İlişkisi
İşletme (Business)
Müşteri (Customer)
Devlet (Goverment)
B2B
B2C
Tur operatörleri ve seyahat Müşterilerin özel ilgi paket turlarını
İşletme (Business)
acenteleri arasında küresel seyahat acentesinden veya ulaştırma
dağıtım sistemleri Oteller şirketlerinden (havayolu, tren vs.)
arası bilgisayarlı
biletlerini aldıkları e ticaret
rezervasyon sistemleri
uygulamaları
C2B
C2C
Müşterilerin tercihlerini Danışmanlık, Müşterilerin
Müşteri (Customer) havayolu ya da otellerin destinasyon Hakkındaki görüşlerini
özel kulüplerine
otel veya acente hakkındaki
kaydetmesi
tecrübelerini diğer müşterilerle
paylaşması
B2G
Devlet kurumları ile is ilişkileri (otel
yatırımcısının plan onayı alması gibi)
G2B
Devlet (Goverment) Devletin acenteleri
standartlar hakkında veya
otelleri hijyen standartları
ve gıda güvenliği ya da
vergiler konusunda
bilgilendirmesi
G2G
Devletlerin turizm konusunda ortak
projeler yapması, turizm politikası
konularında uluslar arası örgütlerden
(Dünya Turizm Örgütü gibi)teknik
yardım almaları
G2C
Devletin müşterileri mevzuat,
Müşteri hakları, sağlık ve güvenlik,
vize ya da ası gereklilikleri
konusunda bilgilendirmesi
C2G
Müşterilerin vize başvurusu yapmaları,
harita ya da destinasyon bilgisi
istemeleri
Tablo 3. Turizm Sektöründe Elektronik Ticaret UygulamalarıKaynak: (Pırnar, 2005: 40; Buhalis 2003: 42))
Tablo 4. Alanya’daki Otellerin Sayı Olarak Dağılımı
Otel Sayısı
5 Yıldızlı Otel Tatil Köyü
Sayısı
44
5
4 Yıldızlı Otel Web Sitesi Olmayan Toplam
Sayısı
Otel Sayısı
69
14
129
Tablo 5. Otel İşletmelerinin Yıldız ve Türüne Göre Dağılımı
9
Bağımsız
5 Yıldız
f (%)
19 (32)
4 Yıldız
f (%)
41 (68)
Toplam
f (%)
60 (100)
Zincir
27 (49)
28 (51)
55 (100)
Tablo 6. Otel İşletmeleri Web Siteleri ve Elektronik Pazarlama Ölçütleri (n=115)
Web Site Özellikleri
TASARIM
Var
Yok
Web Site Özellikleri
İLETİŞİM BİLGİLERİ
Var
n
%
n
%
n
%
Hakkmızda
Sitenin Hızlı Açılması
Otel Tanımı
Hızlı Erişim
Site İçi Arama
Sayfalar Arası Geçiş Kolaylığı
Açılışta İntro
İntro Kapatma Seçeneği
Sayfada Müzik Yayını
104
107
96
34
2
111
25
4
24
90
93
84
30
1,7
97
22
4
21
11
8
19
81
113
4
90
111
91
10
7
17
70
98
4
78
97
79
Değerlendirme Anketi
Online İletişim Programı
Online Chat Programı(MSN)
Faks
Telefon
Duyurular
Haklı Müşteri Şikayet Hattı
Arkadaşına Tavsiye Et
FAYDALI LİNKLER
9
6
8
110
110
14
4
4
8
5
7
96
96
12
4
4
n
Müzik Açma Kapama Seçeneği
Sayfasının Dinamik Olması
19
83
17
72
96
32
84
28
n
%
3
10
6
22
n
7
108
64
26
14
25
13
2
7
8
İÇERİK
Yok
n
%
106
109
107
5
5
101
111
111
92
95
93
4
4
88
97
97
%
n
%
3
9
5
19
112
105
109
93
97
91
95
81
%
n
%
6
94
56
23
12
22
11
2
6
7
108
7
51
89
101
90
102
113
108
107
94
6
44
77
88
78
89
98
94
93
4
112
86
101
63
112
4
11
78
16
13
76
4
97
75
88
55
97
4
10
68
14
11
66
Özel Etkinlikler Takvimi
Şehir Rehberi
İlgili İşletme Bilgisi
Sosyal Site Bağlantısı
TUTUNDURMA
Müşteri Üyelik Formu
Arama Mot. Tarafından Bulun.
Seyahat Portallarına Kayıt
Online Tahsilat
Diğer Ödeme Seçenekleri
Online Çağrı Merkezi Satış
Promosyonlar
Üye Promosyonlar
Yenilik Duyuruları
Reklamlar
24
87
76
Dinamik Fiyatlandırma
26
23
89
77
6
6,1
108
108
94
94
5
6
66
4
5
57
110
109
49
96
95
43
n
%
Çoklu Dil Seçeneği
Son Güncelleme Tarihi
Hava ve Yol Durumu
Otel Haritası
Ulaşım ve Otel Çevre Haritası
Site Haritası
Otel Resimleri
Oda Resimleri
Otel Videoları
Otel Aktivite Listesi
Oda Tanımı
Fiyat Bilgisi
111
3
29
14
52
3
111
104
37
99
102
39
97
3
25
12
45
3
97
90
32
86
89
34
Farklı Dillerde Fiyat Bilgisi
28
Döviz Bilgisi
Döviz Çevirici
7
7
n
%
n
%
Özel Üyelik İndirimi
Acente İndirimi
Basit Rezervasyon Formu
105
19
7
91
17
6
10
96
108
9
84
94
E-Posta Rezervasyon
Diğer Rzv. Seçenekleri
Online Rezervasyon
57
11
37
50
10
32
58
104
78
50
90
68
Yardım
1
1
114
99
GİZLİLİK VE GÜVENLİK
n
%
n
%
Online Misafir Defteri
50
44
57
Kredi Kartı Güvenliği
24
21
91
79
Geri Bildirim Fonu
43
37
63
Gizlilik Politikası
24
21
91
79
Kullanım Koşulları
24
21
91
79
İLETİŞİM BİLGİLERİ
Elektronik Posta Adresi
E-Bülten
SSS
65
72
Tablo 7. Otel Türü ve Sınıfına Göre Online Misafir Defteri ve Geri Bildirim Formu Özelliğinin Dağılımı
Online Misafir
Defteri
Bağımsız
Var
Zincir
Bağımsız
Yok
Zincir
4 ****
f(%)
19 (70)
12 (52)
22 (68)
16 (50)
5*****
f(%)
8 (30)
11 (48)
11 (32)
16 (50)
Toplam
27 (100)
23 (100)
33 (100)
32 (100)
Geri Bildirim
Formu
Bağımsız
Var
Zincir
Bağımsız
Yok
Zincir
4 ****
f(%)
13 (57)
8 (40)
28 (76)
20 (57)
5*****
f(%)
10 (43)
12 (60)
9 (24)
15 (43)
Toplam
23 (100)
20 (100)
37 (100)
35 (100)
10
Tablo 8. Otel Türü ve Sınıfına Göre Online Tahsilat ve Diğer Ödeme Seçenekleri Özelliklerinin Dağılımı
Online
Tahsilât
Bağımsız
Zincir
Bağımsız
Zincir
4 ****
f(%)
3 (30)
5 (31)
38 (76)
23 (59)
5*****
f(%)
7 (70)
11 (69)
12 (24)
16 (41)
E-Posta
Rezervasyon
Bağımsız
Var
Zincir
Bağımsız
Yok
Zincir
4 ****
f(%)
18 (78)
14 (41)
23 (62)
14 (67)
5*****
f(%)
5 (22)
20 (59)
14 (38)
7 (33)
Var
Yok
Toplam
10 (100)
16 (100)
50 (100)
39 (100)
Toplam
Diğer Ödeme
Seçenekleri
Var
Yok
Bağımsız
Zincir
Bağımsız
Zincir
Dağılımı
3 (38)
2 (33)
38 (73)
26 (53)
5*****
f(%)
5 (62)
4 (67)
14 (27)
23 (47)
Toplam
8 (100)
6 (100)
52 (100)
49 (100)
Tablo 9. Otel Türü ve Sınıfına Göre E-Posta
Online
Rezervasyon
Bağımsız
Var
Zincir
Bağımsız
Rezervasyon ve Online Rezervasyon Özelliklerinin Yok
Zincir
23 (100)
34 (100)
37 (100)
21 (100)
4 ****
f(%)
4 ****
f(%)
7 (39)
6 (32)
34 (81)
22 (61)
5*****
f(%)
11 (61)
13 (68)
8 (19)
14 (39)
Toplam
18 (100)
19 (100)
42 (100)
36 (100)
11