Herkesi Bir Araya Getirme

SUCCESS STORY: ACHMEA
AT A GLANCE
Müşteri Adı
Achmea Holding NV
www.achmea.nl
Sektör
Finans ve sigorta
Merkez Ofis
Hollanda
Herkesi Bir Araya Getirme
ZORLUKLAR
• 50’den fazla iletişim
merkezinden gelen BT
ürününü ve IVR sistemini
konsolide etmek
• Kurumsal kullanıcıların
farklı IVR sistemleri
üzerinde kolay ve
etkin şekilde değişiklik
yapmalarını sağlamak
• Birkaç yıl yerine birkaç
ayda, hızlı şekilde yatırım
getirisi elde etmek
Genel Bakış
Geçtiğimiz 20 yıl boyunca Hollandalı sigorta grubu Achmea Holding NV, çeşitli
tamamlayıcı sigorta şirketlerini satın aldı ve ülkedeki en büyük finansal
hizmetler tedarikçilerinden birisi olarak konumunu destekledi. Bununla birlikte,
grup farklı sigorta markalarını satın alırken, kendi iletişim merkezlerine ve
teknoloji setlerine sahip olan bu markaların her birini merkezi bir iletişim
merkezi olan İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) platformunda bir araya getirmek
konusunda BT açısından şirket içi bir zorlukla karşı karşıya kaldı. Achmea’nın bu
tür bir platformu kullanarak hem tutarlı ve grup genelinde bir müşteri deneyimi
sunması hem de toplam sahip olma maliyetini azaltması gerekiyordu.
Karşılaşılan zorluklar, işi yapmak için doğru platformu bulmak ve ardından
birbirinden farklı pek çok sistemden hızlı bir geçiş yapmaktı. Bu zorluklar
Haziran 2014’te Genesys sistemi benimsenerek giderildi.
Müşteri: Achmea Holding NV
1811 yılında kurulan Achmea Holding NV, bugün Hollanda’nın önde gelen sigorta
sağlayıcısı konumundadır. Hollanda’daki konutların yaklaşık yarısına hizmet veren
şirket, müşterilerine sağlık ve yaşam sigortalarının yanı sıra diğer türde sigortalar da
sunmaktadır. Ülkedeki en büyük finansal hizmetler sağlayıcılarından birisi olan şirket,
Avrupa’daki üçüncü en büyük ve dünyadaki en büyükler arasında yer alan karşılıklı
sigorta şirketidir. Achmea, Hollanda dışında Türkiye, Yunanistan, Slovakya, İrlanda ve
Avustralya’da aktif olarak faaliyet göstermekte ve grubun altı küresel pazarında
yaklaşık 12 milyon müşteriye hizmet vermektedir. Şirket, Hollanda’da 16.000’den fazla
ve diğer ülkelerde 2.500 çalışanı bünyesinde barındırmaktadır. Şunlar dahil pek çok
konut markasında Achmea Grubu şirketlerinin toplam öz kaynağı 10 milyar Euro
civarındayken brüt akdedilen primi 20 milyar Euro’dur: Agis, Avéro, Centraal Beheer,
FBTO, Interpolis, Syntrus ve Zilveren Kruis. Achmea, etik yatırım uygulamaları ve
değerleri ile gurur duyar. Şirketin genel merkezi ve veri merkezi, yaygın olarak
Hollanda’nın “sigorta merkezi” olarak kabul edilen Appeldorn’dadır.
SUC CESS STORY
Achmea / page 2
Sağlayıcı: Genesys
Genesys, müşterileri için bekleme süresini kısaltan ve iletişim merkezinde
çağrılarla ilgilenme süresini azaltan önceden hazırlanmış IVR, sesli self servis ve
mobil uygulamalar sağlar. Çözümleri hızlı bir şekilde uygulanabilir ve kolaylıkla
yönetilebilir olduğundan işletmenin, müşteri deneyimini kontrol edebilmesini
sağlar. Genesys’in uzmanlığı sayesinde her ölçekten kuruluş, günlük görevlerini
hem kendisi hem de müşterileri için kolaylaştırabilir.
Zorluk
Kısa bir süre önce gerçekleştirdiği pek çok birleşmenin sonucunda Achmea,
alım sırasında bazılarının IVR’si bulunmasa da yeni satın aldığı şirketlerde
kullanılmakta olan birçok farklı BT ürününü ve IVR sistemini benimsedi.
Kullanımda olan bu sistemlerin her biri benzer işlevler sunuyordu ve başlangıçta
IVR yazılımı alanında lider markalar tarafından üretilmiş bu mükemmel
ürünlerden bazılarını kullanmaya devam etme olasılığı değerlendirildi.
Ancak kısa bir süre sonra bu seçeneğin pratik olmadığı ortaya çıktı. Achmea’da
Mimar CC Infra Bert Boesveld: “Birisi iletişim merkezlerimizden birini aradığında,
karşılarına şunu söyleyen bir IVR uygulaması çıkıyordu: ‘XY veya Z şirketine hoş
geldiniz, lütfen bunun için bire, şunun için ikiye ve şunun için üçe basın…’ Buna
rağmen müşterilerimiz farklı deneyimler yaşıyorlardı ve yapmamız gereken şey,
tüm şirketlerde tutarlı bir menü deneyimi/müşteri yolculuğu yaratmaktı. Ancak,
işleri operasyonel verimlilik açısından da sağlamlaştırmamız gerekiyordu; tüm
farklı iletişim merkezi IVR’lerinde değişiklikler yapmak, yaklaşık 500.000 Euro’ya
mal olan değişim süreciyle BT ekibimizin bir yılda yalnızca altı büyük sürüm
gerçekleştirebilmesi anlamına geliyordu ve bu da sürdürülebilir değildi.”
Achmea tüm bu zorluklar nedeniyle bütün şirketleri, en üstte IVR platformu
bulunan tek bir telefon platformunda birleştirerek standart hale getirmeye karar
verdi. Birbirinden farklı sistemlerin geçiş sürecini, tipik bir IVR platformu ile
mümkün olandan çok daha hızlı bir şekilde gerçekleştirebilecek doğru çözümü
bulmaları gerekiyordu.
Boesveld: “BT yaklaşımımızın operasyonel verimliliği artırması gerekiyordu. “Beş
aylık bir yatırım getirisine ve buna eşdeğer olarak diğer iletişim merkezi
görevlerini gerçekleştirmeleri için imkan verilecek iki veya üç tam zamanlı
çalışanın sağlayacağı insan gücü tasarrufuna ihtiyacımız vardı. İnsan gücüne
ihtiyacımız vardı, çünkü telefon ve IVR üzerinde değişikliklere ek olarak Sohbet
ve Posta dahil olmak üzere iletişim merkezi kanallarında da değişiklikler
yapmamız gerekiyordu ve bu çalışma, 3–4 ayrı uygulamayı dışarıdan ziyade
içeride barındırılabilecek tek bir uygulamada birleştirmek anlamına da
geliyordu.”
Achmea ekibi, Genesys’i ilk kez bir G-Force konferansında keşfetti ve çeşitli IVR
sistemlerini tek bir sistemde merkezi hale getirip, Achmea’nın kendisi için
belirlediği zaman dilimi ve insan gücü tasarrufu hedeflerini karşılayabileceğini
fark etti.
Boesveld: “Genesys IVR Kişiselleştirme Platformu’nu dikkatli bir şekilde inceledik
ve o sırada niyetimiz kendi aracımızı geliştirmekti, ancak ‘yapmadan önce satın
almak’ gibi kurumsal bir BT politikamız var; yani tekerleği tekrar icat etmenin
anlamı yok!
Başlangıçtaki niyetimiz ‘basit’ IVR değişikliklerini Genesys geliştiricilerimizden
işlevsel bakım sorumlularına devredebilecek bir self servis aracına sahip olmaktı.
Çünkü pazara sürüm süresini kısaltmak ve aynı zamanda geliştiricilerin daha
karmaşık işlerle ilgilenebilmesini istiyorduk.”
“Yaklaşık 500.000
Euro’ya mal olan
değişim süreciyle,
BT ekibimiz bir
yılda yalnızca altı
büyük sürüm
geliştirebiliyordu ve
bu da sürdürülebilir
değildi.”
BERT BOESVELD
MIMAR CC INFRA
SUC CESS STORY
Achmea / page 3
“Normalde bir ürünle ilgili
model ofis aşaması sekiz
hafta sürer, ancak bu sefer
yalnızca dört hafta sonra
kararımızı vermiştik. Yazılım
ve değerlendirme
aşamasını destekleyen
Genesys danışmanlarının
kalitesi beklentilerimizi aştı.”
BERT BOESVELD
MIMAR CC INFRA
Değerlendirme: Achmea’nın Model Ofisi
Genesys Çerçevesi’ni kullanmaya başlamadan önce Achmea’nın BT ekibi, yeni
yazılım çözümlerini şirkete uyarlamadan önce denemek için kurulmuş simüle bir
ortam olan “model ofisinde” yazılımı değerlendirdi.
Boesveld: “Yeni ürünleri model ofisimizi kullanarak deniyoruz; burada yazılımı,
mevcut ICT altyapımızı simüle eden bir laboratuvar ortamında deneme süresi
için kuruyoruz. Bu, üretim ortamımızın eksiksiz bir Genesys çözümünü kapsayan
bir kopyasını içeriyor; ayrıca sesli ortamlarımız da burada çalışıyor. Daha sonra,
yeni bir ürünün ihtiyaçlarımızı karşılayıp karşılamadığını ve diğer tüm altyapımızla
birlikte iyi bir şekilde çalışıp çalışmadığını görmek için kanıt noktaları
tanımlıyoruz.”
Model ofisin nispeten erken aşamalarında Genesys IVR Kişiselleştirme
Platformu’nun, Achmea’nın istediği şeyleri yapabilmesini sağladığı belli oldu.
“Normalde bir ürünle ilgili model ofis aşaması sekiz hafta sürer, ancak bu sefer
yalnızca dört hafta sonra kararımızı vermiştik. Yazılım ve değerlendirme
aşamasını destekleyen Genesys danışmanlarının kalitesi beklentilerimizi aştı.”
Genesys IVR Kişiselleştirme Platformu’nu satın alma kararı verildikten sonra
yazılım, Achmea’nın test, kabul ve üretim ortamına girdi.
“Genesys SpeechStorm Çerçevesi’nin olumlu yönlerinden biri, Achmea’nın çeşitli
iletişim merkezi IVR’lerinin tek bir merkezi platforma hızlıca geçmesi
gereksinimini karşılayabilme becerisiydi. Daha düşük toplam sahip olma
maliyetiyle tutarlı bir platform oluşturan bu geçiş hızı, seçimde temel bir rol
oynadı ve bakım ekibinin küçük değişiklikler yapabilmesini sağlama olasılığı
-dahili olarak- bu geçiş için olumlu bir karar faktörü oldu.”
Genesys çözümü ile birlikte Achmea, müşterinin tanımlanmasına yarayan da
dahil olmak üzere birkaç önceden hazırlanmış Genesys IVR uygulama modülünü
benimsedi. Yine de halihazırda kullanılmakta olan pek çok kendi şablonu veya
“yapı taşı” ve bunları şirket içinde oluşturabilme özelliği ile, bunların kullanımına
devam edilmesine ve bu tür başka yapı taşları oluşturulmasına karar verildi.
Boesveld: “Genesys’in gereksinimlerimizi karşılayabildiğini gördüğümüzde, ne
tercih edeceğimiz oldukça netti. Genesys IVR Kişiselleştirme Platformu, BT’nin
mümkün olduğu kadar az müdahalesi ile aradığımız kurumsal işlevselliği sundu.
Ayrıca Genesys platformu; açılış saatleri, karşılama mesajları, müşteri tanıma,
menüler ve müşteri anketleri gibi tüm mevcut IVR yapı taşlarımızı veya
şablonlarımızı standart hale getirme arzumuzu da destekledi.”
Uygulama ve Avantajlar
Achmea boş bir çerçeve tuvali ile başlayarak Genesys’in önceden hazırlanmış
herhangi bir temel uygulamasını kullanmadan çağrı akışlarını yapılandırdı. Şirket
kendine oldukça yeter hale geldi ve gereksinim, tasarım, yapılandırma ve
dağıtım sürecini esasen bizzat üstlendi.
Boesveld: “Sisteme çeşitli yapı taşları ekledik ve BT departmanımızda bunun
işlevselliğini kontrol ediyoruz. Ardından, değişikliklerle ilgili sorumluluğu her
iletişim merkezimizdeki işlevsel bakım personeline devredebileceğiz. Yapı taşları
halihazırda işlevsel olsa da bu süreç henüz tamamlanmadı. Şu anda çeşitli uydu
şirketlerimizde 50’den fazla iletişim merkezimiz bulunuyor; bunların bazılarının
geçişi şu anda tamamlanmış durumda, diğerlerinin Genesys IVR Kişiselleştirme
Platformuna geçiş işlemleri ise hâlâ devam ediyor.
Genesys IVR Kişiselleştirme Platformu’nu uygulamak, Achmea’nın tüm diğer IVR
sistemlerini ortadan kaldırabilmesini ve ilgili her şeyi tek bir platformda
toplayabilmesini sağladı. Üstelik bu platformun sürdürülmesi daha kolay ve daha
SUC CESS STORY
Achmea / page 4
ekonomik. Boesveld: “Genesys IVR Kişiselleştirme Platformu, tüm yapı
taşlarımızın standartlaştırılması için bir platform sunmakla kalmadı, aynı zamanda
projelerimizi önemli oranda hızlandırabilmemizi sağladı.”
Genesys Farkı
Boesveld: “Genesys’i kullanmaya başlamadan önce, tüm diğer sistemleri
kendimiz programlamak zorunda kalıyorduk. Ancak ‘sanallaştırılmış bir ortam’
olarak Genesys yazılımı, IVR üzerindeki değişiklikleri hayata geçirme konusunda
çok daha hızlı. Örneğin başka birkaç platform üzerinde değişiklik yapmak
istediğimizde, yüksek uzmanlık düzeyine sahip kişileri işe almamız gerekiyordu
ve bunlardan birinde ses uygulamaları geliştirmek çok daha karmaşık oluyordu.
Diğer yandan Genesys, bu ses uygulamalarının geliştirilmesini oldukça
kolaylaştırıyor; örneğin bir ses değişimi daha önce üç ay sürerken, artık bir
günde tamamlanabiliyor. Buna ek olarak Genesys gerçekten kolay bir yöntemle,
çağrı akışlarının nasıl çalıştığını ve bir önceki güncelliğini yitirmiş Microsoft Visio
çizimleri yerine müşterilerimizin süreci nasıl geçtiğini gösteriyor. Genesys’i
kullanarak kaç müşterinin 1’i, 2’yi, 3’ü vs. seçtiğini bir Müşteri Yolculukları
Raporu’nda oldukça net şekilde görmek mümkün.”
Genesys, Telefon Sisteminin Merkezileştirilmesine
Yardımcı Oluyor
Boesveld: “Genesys’i merkezi olmayan telefon ortamımızın, standart ve merkezi
hale getirilmesine yardımcı olması için de kullandık. Temel olarak Hollanda’daki
tüm ofislerimizin kendi santrallerinde gelen telefon sistemi bulunuyor.
Eindhoven ve Best’teki veri merkezlerimize iki gelen sesli bağlantı noktası
kurarak bunu merkezileştirdik. Ayrıca, merkezi olmayan tüm yönlendirmeyi
merkezi bir ortama taşıyoruz. Merkezi telefon ortamımıza her defasında bir
konumu aktarıyoruz ve ardından her birini Genesys çözümüne bağlıyoruz. BT
departmanımız ve Genesys mühendisleri, iletişim merkezlerine Genesys IVR
özelliği sağlamadan önce sistemin merkezileştirme çalışmalarının işe
yaradığından emin olmak amacıyla süreci değerlendiriyorlar.”
Çalışma İlişkisi
Boesveld: “Genesys’i kullanmanın ek avantajlarından biri, teknik ekibimizi
eğitmek için gereken sürenin, diğer IVR platformlarına göre çok daha kısa
olması. İlişkimizin başında, Genesys ile 3 gün süren birkaç eğitim gerçekleştirdik.
Bu eğitimlerde dört kişilik BT ekibimize ve 12 kişilik işlevsel bakım ekibimize
ürünün nasıl kullanılacağını ve yapı taşlarımız üzerinde nasıl değişiklikler
yapacağımızı gösterdiler. Çağrı akışları gibi şeyleri yapılandırmamızı sağladılar.
Ardından çalışanlarımız, aracı bizzat keşfedip uygulamalar geliştirmeye
başladılar. Doğru yazılım değişikliklerinin yapıldığından emin olmak için
Genesys’ten uygulamaların kalite güvencesini doğrulamalarını istedik.”
Genesys, Achmea’ya bir servis güvencesi paketi sunarak en iyi uygulamaların
izlenmesini sağlamak amacıyla müşterinin çalışmaları üzerinde kontroller
gerçekleştirdi ve bu, kendine yeten bir istemci şirketi için ideal ve esnek bir
çalışma şekli haline geldi. Daha sonra Achmea, kendisinin oluşturduğu yapı
taşları üzerinde değişiklikler yapmak için iletişim merkezi ekiplerini eğitme
sorumluluğunu üstlendi.
Boesveld: “Genesys ile çalışmanın bir diğer iyi yönü de ürünleri üzerinde ekleme
veya değişiklik yapmaya ilişkin tüm taleplerimize karşılık vermeleri.” Genesys
ilgili yazılım yükseltmeleri konusunda Achmea’ya destek sunmaya devam ediyor
ve iki şirket ayda en az bir kez bir araya geliyor.
Genesys, bize gerçek
anlamda merkezi bir çözüm
sağladı ve BT ekibine yer
açarak diğer görevlere
odaklanabilmesine imkan
verdi; bu çözüm, işletmenin
gelecekte self servis ve
kişiselleştirme gibi işlevler
ekleyebilmesini sağlayacak
bir platform sundu.”
BERT BOESVELD
MIMAR CC INFRA
SUCCESS ST O RY
Achmea / page 5
AVANTAJLARI
Memnun Bir Müşteri
Bert Boesveld sözlerini şöyle tamamlıyor: “İşlerin yürüme şeklinden çok
memnunuz ve tüm ekibimiz eğitildiğinde daha da memnun olacağız; böylece
tüm ilgili kişiler IVR üzerinde basit değişiklikler yapabilir hale gelecek. Achmea
şirketlerinin her yıl 13 milyon civarında çağrıyla ilgilenen 6.500 kadar iletişim
merkezi temsilcisi bulunuyor ve bu çağrıların tümü Genesys platformundan
geçecek; dolayısıyla oldukça tedbirli ve sağduyulu bir şirket içi yaklaşım
benimsememiz önem taşıyor. BT çalışanlarımız, kurumsal çalışanlarımıza
Genesys’in nasıl kullanılacağını öğrettiklerinde, Genesys ile etkileşime
geçmeden önce onu tamamen anladıklarından emin olmamız gerekiyor.
Ancak doğru seçimi yaptığımızı biliyoruz; artık Genesys IVR Kişiselleştirme
Platformu tamamen birbirinden bağımsız eski IVR’lerin yerini aldı ve eski
IVR’lerin yaptığı her şeyi aynı verimlilik düzeyinde yapıyor.”
• Achmea’nın çeşitli iletişim
•
•
•
Konuyu Her Yönüyle Ele Alan Nihai Bir Yorum
Genesys’in Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Oliver Lennon: “Achmea’ya
büyük bir değer katan böylesine harika bir projeye dahil olmaktan çok
mutluyuz. Achmea’daki ekip, model ofisi ortamlarında yeni teknolojileri
dağıtmak için çok detaylı ve özenli bir sürece sahipti. Ekibimizin ve
Genesys’teki yazılımın bu süreçten hızlı ve başarılı bir şekilde geçmesinden
memnuniyet duyuyorum. Achmea’da BT alanında çok iyi olan uzmanlarla
kurduğumuz iş birliği ve onların yenilikçi yaklaşımları, uygulamanın oldukça
başarılı olmasını sağlayarak hem müşteri deneyimini hem de dahili
operasyonların verimliliğini iyileştirip daha da karmaşık zorlukların üstesinden
gelmek için Genesys Çerçevesi’nin özündeki çok yönlülüğü vurgulayan bir
yaklaşım sundu.”
•
•
merkezi IVR’lerinin tek bir
merkezi platforma hızlı bir
şekilde geçirilmesi
Kurumsal kullanıcıların IVR
sistemini, BT departmanlarını ve
diğer kaynakları dahil etmeden
bizzat benimsemelerinin daha
kolay olması
Bakımının daha kolay ve uygun
maliyetli olması
Açılış saatleri, karşılama
mesajları, müşteri tanıma,
menüler ve müşteri anketleri
gibi IVR yapı taşlarının veya
şablonların standart hale
getirilmesi
Achmea’nın IVR’si üzerinde hızlı
değişiklikler yapabilmesinin
sağlanması
Müşteri Yolculukları Raporu
About Genesys
Genesys, the world’s #1 Customer
Experience Platform, empowers
companies to create exceptional
omnichannel experiences, journeys
and relationships. For over 25 years,
we have put the customer at the
center of all we do, and we
passionately believe that great
customer engagement drives great
business outcomes. Genesys is
trusted by over 4,700 customers in
120 countries, to orchestrate over 24
billion contact center interactions
per year in the cloud and on premises.
Genesys acquired SpeechStorm in
late 2015 to expand the existing
Genesys Self-Service IVR offering.
SpeechStorm provides solutions to
help contact centers around the
world deliver a great customer
experience through Personalized
IVR, PCI payments and omnichannel.
Visit us at www.genesys.com or call
us at +1.888.436.3797
Corporate Headquarters 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 USA
Tel: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com
Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014
All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys.
All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.