IBM Global Business Services

Transkript

IBM Global Business Services
Yönetici Raporu
IBM İş Değerleri Enstitüsü
"Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş
Stratejik gündemi belirlemek
Mobil kuruluş
IBM İş Değerleri Enstitüsü
IBM Global Business Services, IBM İş Değeri Enstitüsü aracılığıyla, üst düzey
yöneticilere yönelik olarak kritik önem taşıyan kamu ve özel sektör sorunlarına
ilişkin, bilgiye dayalı stratejik iş içgörüleri geliştirmektedir. Bu yönetici raporu,
Enstitünün araştırma ekibi tarafından gerçekleştirilen kapsamlı bir araştırmayı
temel almaktadır. IBM Global Business Services'in sürekli olarak şirketlerin iş
değeri elde etmesine yardımcı olmaya yönelik analiz ve bakış açıları sağlama
kararlılığının bir parçasıdır. Daha ayrıntılı bilgi için yazarlarla iletişim kurabilir
veya [email protected] adresine e-posta gönderebilirsiniz.
Giriş
Yazanlar Phil Buckellew, Kevin Custis, Richard Esposito ve Eric Lesser
Bu yüzyılın başlarında e-ticaretin iş ortamında
yarattığı köklü değişim gibi, mobil teknoloji de günümüzde kuruluşlar için
benzersiz bir fırsat sunmaktadır. Mobil yetenekler, yeni bir tüketici kanalı olmanın
çok daha ötesinde, geleneksel iş modellerini değiştirmekte, işletmelere yeni veri
ve içgörü kaynakları sağlamakta ve hem ciro hem de kâr rakamlarını
artırmaktadır. 600'den fazla şirket üzerinde gerçekleştirdiğimiz araştırma ve 30
mobil lideri ile yaptığımız görüşmeler, kuruluşların yarısından azının tüm mobil
girişimlerini karşılayacak ve uygulamanın geniş çaplı zorluklarının aşılmasını
sağlayacak kapsamlı stratejilere sahip olduğunu göstermektedir. Ayrıca, bu yeni
mobil fırsatlarından tam anlamıyla yararlanmak için gerekli olan yapı taşlarını
yerine koyan mobil stratejisi liderlerinin sayısı çok azdır. Şirketlerin mobil
stratejisi geliştirme çabalarını iyileştirmesi, iş ve işletim modellerini yeniden
tanımlamak için mobiliteden yararlanması ve daha etkin mobil BT süreçleri ve
çözümleri sağlaması için önemli fırsatlar bulunmaktadır.
"Bu, bir noktada temel iş yapma
biçimimiz haline gelecek. Teklif edilen
değer, yaptığımız işin bir parçası haline
gelmesi olacak. Gelecek 5 ile 10 yıl
içerisinde, geri dönüp bakacak ve tüm
bu karmaşanın nedenini merak
edeceğiz."
Bu alıntı, 2000 yılında interneti açıklayan bir fütüristten
olabilirdi. Ancak aslında, bundan kısa bir süre önce
görüştüğümüz ve mobil kuruluşun geleceğini tasvir eden bir
üst düzey otomotiv yöneticisine aittir. Kuruluşlar şu anda, iş
modellerini önemli ölçüde yeniden şekillendirebilecek,
çalışan üretkenliğini giderek artırabilecek ve müşterilerin
ürünler ve hizmetler hakkında bilgi edinme, bunlarla
etkileşim kurma ve satın alma biçimini yeniden
tanımlayabilecek yeni bir mobil yetenek dalgasının
ortasında bulunmaktadır.
Mobilite, internetin şirketler için yaratmış olduğu ve
sunmaya devam ettiği sınırsız olasılıklara ek olarak,
bileşime bir başka yeni fırsat kümesi eklemektedir. Dünya
nüfusunun büyük kesimlerinin bilgiye daha hızlı
erişmesine ve başkalarıyla daha önce görülmemiş bir
ölçekte etkileşim kurmasına olanak sağlamaktadır.
Tüketicilerin mobil ürünleri ve hizmetleri benimseme
oranının katlanarak arttığına şüphe yoktur. 2013 sonu
itibariyle, yaklaşık 1,4 milyar akıllı telefon abonesi
olacaktır ve dünya çapındaki önde gelen pazarlarda cep
telefonu kullanıcılarının yüzde 50'sinden fazlası şu anda
akıllı telefon kullanıcısıdır.1 Akıllı telefon sahiplerinin
yüzde 79'undan fazlası, ürün ve hizmet satın almak
için cihazlarını kullanmaktadır ve ABD'de akıllı telefon
aracılığıyla mobil satış gelirlerinin 2017 yılında 31
milyar ABD dolarına ulaşması beklenmektedir.2
2 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş
Mobilite, tüketiciler tarafından giderek daha fazla
benimsenmektedir ve kurumsal açıdan da giderek
yaygınlaşmaktadır. Üç yıl önce mevcut olmayan tablet
bilgisayarları benimseyen kuruluşların her yıl yaklaşık
3
yüzde 50 oranında artacağı tahmin edilmektedir.
Ayrıca, IBM İş Değerleri Enstitüsü tarafından Dijital Ön
Ofise ilişkin olarak yürütülen bir araştırmadan elde edilen
yeni veriler, bireylerin daha önce yalnızca masaüstü
bilgisayarlarıyla gerçekleştirilebilen çok sayıda iş
etkinliğini yerine getirmek için hem cep telefonlarını hem
de tablet bilgisayarları kullandığını göstermektedir. Bu iş
etkinlikleri, e-postaya erişimden (yüzde 62 telefon
aracılığıyla, yüzde 38 tablet bilgisayar aracılığıyla)
işbirliği ile proje yönetimine (yüzde 25 telefon aracılığıyla,
yüzde 34 e-posta aracılığıyla) ve görüntülü konferans
görüşmelere (yüzde 30 telefon aracılığıyla, yüzde 33
4
tablet bilgisayar aracılığıyla) kadar uzanmaktadır. Bu
etkinlikleri gerçekleştirme ve diğer kurumsal
uygulamalara geleneksel ofis ortamı dışından erişme
becerisi, şirketlerin satıştan ve müşteri hizmetlerinden
lojistiğe ve bakıma kadar çeşitli etkinlikleri gerçekleştirme
şeklini temel seviyesinde yeniden tanımlama olasılığını
barındırmaktadır.
Mobilite aynı zamanda, telefonların ve tablet
bilgisayarların kullanılmasının ötesinde fırsatlar
sunmaktadır. Tahminler, yalnızca giyilebilir/takılabilir
cihaz pazarının 2014 yılında 1,5 milyar ABD doları
değerinde olacağını ve 2018 yılına kadar 300 ile 485
5
milyon arasında cihaz satılacağını göstermektedir. Kol
saatleri ve gözlükler gibi takılabilir cihazlara yerleştirilen
ve otomobillerden tıbbi cihazlara ve termostatlara kadar
her şeye entegre edilen sensörler, daha hedefli ürünler
ve hizmetler sunulmasında ve aynı zamanda yeni gelir
kaynakları yaratılmasında kullanılabilecek yeni "büyük
veri" kaynakları sağlayacaktır.
Mobil teknolojilerin sunduğu önemli fırsatlar göz önüne
alındığında, şirketler mobil stratejileri geliştirmek ve
uygulamak ve mobil yatırımlarına öncelik vermek için ne
yapıyor? Müşterilere daha hızlı, daha etkili destek
sağlamak ve etkinleştirme süreçleri ile iş modellerini
yeniden tanımlamak için mobil yeteneklerini nasıl
kullanıyorlar? Bütünleştirme ve güvenlik ile bağlantılı
geleneksel zorlukları aşabilecek bir altyapı oluşturmak ve
aynı zamanda mobil pazarındaki yeni gelişmelerden
yararlanmak için ne yapıyorlar?
Oxford Economics ile birlikte gerçekleştirdiğimiz
araştırmaya yön veren sorulardan bazıları bunlardı.
Katılımcılar, kuruluşlarının mobil stratejisi konusunda
bilgi sahibi olan 600'den fazla kişiden oluşuyordu. Ayrıca,
mobil dünyasında önemli atılımlar gerçekleştirmiş olan
30'dan fazla şirketin temsilcisiyle görüştük.
Araştırma verilerinden, "mobil stratejisi liderleri" olarak
adlandırdığımız, mobil girişimleri için şimdiden açık bir
hedef belirlemiş ve mobil stratejilerinin kendilerini benzer
şirketlerden farklılaştırdığını gören bir şirket alt kümesi
belirledik. Bu şirketler, bir dizi kriter açısından benzer
şirketlerden daha yüksek performans göstermektedir ve
daha ileri seviyedeki şirketlerin izlediği rotaya ilişkin ek
ipuçları vermektedir. Daha ayrıntılı bilgi için, Ekte yer
alan "Metodoloji" bölümüne bakın.
Mobil stratejisi liderleri de bugüne kadar yapmış oldukları
mobil yatırımlarından belirgin avantajlar elde etmiştir:
Liderlerin yüzde 73'ü, mobil girişimlerinden ölçülebilir
yatırım getirisi elde etmiştir, araştırmamıza katılan diğer
şirketler arasında bu oran yüzde 34'tür. Ayrıca, bu
şirketlerin yüzde 81'i, mobil yeteneklerin kuruluşlarının iş
yapma biçimini kökten değiştirdiğini belirtmiştir. Bir
seyahat şirketinin üst düzey yöneticisi kısaca şunları
ifade etmiştir:
"Günümüzde insanların 'mobil' olarak
tanımladığı şeyin yanlarında sürekli
olarak küçük bilgisayarlar taşımalarından
daha fazlası olduğunu kısa süre içinde
fark ettik. Bu aynı zamanda yazılımları
dağıtmanın yeni bir yolu ve kullanıcıların
sürekli olarak kullanacakları
yazılımlardan beklediği tamamen yeni bir
beklenti ve kullanıcı deneyimi kümesi
sunuyor."
IBM Global Business Services 3
Araştırmamızın sonuçları, mobilitenin yalnızca ticaretin
hızını önemli ölçüde artırmakla kalmayacak, aynı
zamanda şirketleri de sahip oldukları rekabet
avantajının temellerini yeniden düşünmeye zorlayacak
yeni bir yetenek kümesi sunma potansiyeline sahip
olduğunu göstermektedir. Şirketlerin hangi ürünleri ve
hizmetleri sunduklarına, müşterilerle nasıl etkileşim
kurduklarına ve teklif ettikleri değeri nasıl sunduklarına
daha yakından bakmalarını gerektirecektir. Kısacası,
mobilite sadece bilgisayar gücünün parmağınızın
ucunda olmasından daha fazlasıdır; kullanıcı
deneyimlerinde ve beklentilerinde köklü bir değişimi
tetiklemektedir.
sayının iki katından fazlası (yüzde 44), mobilite
stratejisinin gelecek üç yıl içerisinde benzer şirketlerin
ilerisinde olacağını tahmin etmektedir.
Bir mobil stratejisi geliştirilmesi
Şirketlerin bir mobil stratejisi geliştirmeye odaklanmasını
gerektiren açık nedenler bulunmaktadır. İnternetin ve eticaretin ilk günlerinde görmüş olduğumuz gibi, pek çok
şirket işe başlarken çok sayıda bağımsız, genellikle
birbiriyle bağlantılı olmayan girişimler
gerçekleştirmektedir ve bunlar çok sayıda parçalara
ayrılmış ve koordine edilmemiş çabayla
sonuçlanmaktadır. Mevcut süreçlerle ve altyapıyla
bütünleşmenin sağlanmaması, genellikle karmaşaya ve
sınırlı kaynakların gereken şekilde kullanılmamasına
neden olmaktadır. Sınırlı mobil teknoloji becerileri ve
kaynakları, kuruluş çapında dağınık durumda kalmaya
devam etmektedir ve bu da önemli girişimlerin
yürütülmesini ve işletme için somut sonuçlar elde
edilmesini zorlaştırmaktadır. Bu da mobil çabalarının
bütünleştirilerek uyumlu, kuruluş çapındaki bir strateji
haline getirilmesini daha da zorlaştırmaktadır. Mobilitenin
başarılı olması, hepsi hızla gelişen bu alanda değerli bir
paya sahip olan çok sayıda paydaş arasında yakın
işbirliğini gerektirecektir.
Mobil stratejisi: Yeni bir kurumsal avantaj kaynağı
Araştırmamız, kuruluşların yarısından azının iyi
tanımlanmış bir mobil stratejisinin niteliklerini ortaya
koyduğunu göstermektedir (bkz. Şekil 1). Buna kuruluş
çapında işe uyarlanmış, iyi tanımlanmış bir stratejiye,
mobil girişimleri için açık bir finansman mekanizmasına
ve mobil girişimleri için kurulu bir yönetim yapısına sahip
olunması dahildir. Ancak, şirketler aynı zamanda,
gelecekte etkin bir şekilde rekabet edebilmek için bir
mobil stratejisine gereksinim duyduklarını kabul
etmektedir. Günümüzde kuruluşların yalnızca yüzde
20'si, sektördeki benzer şirketlere kıyasla üstün ya da
lider bir mobil stratejisine sahip olduklarına inansa da, bu
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması:
Kuruluşunuzun mobil stratejisine ve mobil uygulamalarına ilişkin
aşağıdaki ifadelere hangi ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz?
(katılıyorum veya kesinlikle katılıyorum yanıtını verenlerin oranı).
Şekil 1: Tüm şirketlerin sadece yarısı iyi tanımlanmış bir mobil
stratejisine sahiptir.
Mobilite, belirgin bir şekilde şirketlerin yatırımlarını
artırmak istedikleri bir alandır. Genel olarak, araştırmaya
katılanların yüzde 90'ı, gelecek 12 ile 18 ay arasında
mobil teknolojilere yaptıkları yatırımları sürdürmek ya da
artırmak istemektedir ve mobil stratejisi liderlerinin
harcamalarını yüzde 15'in üzerinde artırma olasılığı iki kat
daha fazladır. Bir finans hizmetleri kuruluşunun küresel
dijital devreye alma yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi,
"Mobile yatırım yapmazsak, zaman içinde yeni müşteri
kazanma ve şirket satın alma becerimiz azalır; müşteri
ölçülerimiz düşer."
Yönetim: Mobil kararlarının alınması
E-ticaretin ilk zamanlarında, her biri İnternet'in
avantajlarından yararlanmaya çalıştığından, genellikle
kuruluşun farklı bölümleri arasında bir koordinasyon
eksikliği görmekteydik. Pazarlama, şirket için şirketin
müşteri hizmetleri çabalarıyla etkin bir bağlantısı olmayan
ya da tamamen bağlantısız bir Web sayfası tasarlamak
üzere bir harici ajans ile birlikte çalışmaktaydı. Bir iş birimi,
aynı kuruluş içerisindeki diğerleriyle tutarlığı ve
standardizasyonu olmayan bir web sayfasını devreye
alıyor ve hem müşterilerin hem de çalışanların aklını
karıştırıyordu.
Mobil alanında da benzer zorluklar görmekteyiz.
Bağımsız iş birimlerinin kendi mobil uygulamalarını
tasarlamaları ve yayınlamaları kolaydır. Mobilitenin
kurumsal düzeyde ölçeklenmesi ve avantajlarından
yararlanılması için gerekli olan koordinasyonu tanımlayan
birleşik ve uyumlu bir mobil stratejisi geliştirilmesi daha
zordur. Görüşmelerimizde, stratejik mobil yatırımlarına
ilişkin kararların alınması için yapılandırılmış bir yönetim
süreci oluşturulmasının önemini açıkça duyduk. Bir
otomotiv şirketinin üst düzey yöneticisinin belirtmiş
olduğu gibi, "Her iş biriminin bağımsız olarak hareket
etmesine izin vererek web konusunda hata yaptık. Mobil
için geliştirmeyi tek merkez çevresinde
merkezileştirmenin gerekliliğini biliyoruz."
Günümüzde, Üst Düzey Bilgi Teknolojileri Yöneticisinin
(CIO) bir kuruluşun mobil girişimlerinin yönetilmesinde
ve uygulanmasında önemli bir rol oynadığını
görmekteyiz. Araştırmamıza katılanlardan, kabaca
sıralanmış beş stratejik etkinlik kümesinden öncelikli
olarak sorumlu olan kişiyi (ya da kişileri) belirtmelerini
istedik: yeni fikirler üretilmesi, önceliklerin belirlenmesi/
yönetilmesi, finansmanın belirlenmesi, bir lider sponsor
olarak hareket edilmesi ve yönetim sağlanması (bkz.
Şekil 2). Üst düzey bilgi teknolojileri yöneticisi, karar
alma sürecinde önde gelen kişi olarak tanımlanmıştır ve
beş kategorinin dördünde ilk sırada yer almıştır
(finansman çabalarının lideri üst düzey finans
yöneticisidir).
Sıralama
1
Yeni fikirler üretir
Bilgi Teknolojileri Yöneticisi
Öncelikleri
belirler/yönetir
2
İş Birimi
İş Birimi
3
Proje Yöneticisi
Teknoloji
Yöneticisi
4
5
Yönetim Kurulu
Başkanı
Operasyon
Yöneticisi
Yönetim Kurulu
Başkanı
Proje Yöneticisi
Genel olarak, farklı iş birimi liderlerinin sürecin erken
aşamalarında açıkça katkı sağladıklarını da görmekteyiz;
ancak katkıları ilk iki etkinlik kümesinin ardından önemli
ölçüde azalmaktadır. İş birimi yöneticisinin bir mobil
girişimini tasarladığı, ancak bu erken aşamaların geri
kalan kısmında girişimi başkalarının eline bıraktığı bir
"devir" gerçekleştirildiği görülmektedir ve bu da kuruluşlar
için potansiyel bir zorluk oluşturmaktadır.
Diğer ilgi çekici bulgu, mobil stratejisi liderlerinin yönetim
uygulamalarını incelediğimizde ortaya çıkmıştır. Bu grup
için, karar almanın erken aşamalarında üst düzey
pazarlama yöneticisi çok daha önemli bir rol
oynamaktadır. Fikir üretme sürecine liderlik edilmesi
alanında üst düzey pazarlama yöneticileri ikinci sırada
yer almıştır, tüm diğer şirketler açısından ise yedinci
sırada yer almıştır; üst düzey pazarlama yöneticileri aynı
zamanda önceliklerin belirlenmesi/yönetilmesi açısından
dördüncü sırada yer almıştır, tüm diğer şirketlerde ise
altıncı sırada yer almaktadır. Bu hızla büyüyen ve
değişen alanda müşteri ihtiyaçlarının ve gereksinimlerinin
anlaşılmasının, yaratıcı tasarım kullanılmasının ve marka
yönetiminin önemi göz önüne alındığında, liderlerin mobil
stratejisi sürecinde üst düzey pazarlama yöneticisinden
daha fazla katkıda bulunmasını talep etmesi şaşırtıcı
değildir. Bir elektronik firmasının üst düzey danışmanı
tarafından açıklandığı şekilde, "Yönetimde ve karar
almada müşterinin sesinin mühendis tarafından
duyulduğundan emin olun."
Finansmanı
belirler
Finans Yöneticisi
Bilgi Teknolojileri
Yöneticisi
Yönetim Kurulu
Başkanı
Lider sponsor
olarak hareket
eder
Yönetim sağlar
Yönetim Kurulu
Başkanı
Teknoloji
Yöneticisi
Operasyon
Operasyon
Yöneticisi
Yöneticisi
Operasyon
Yöneticisi
Finans Yöneticisi
Yönetim Kurulu
Başkanı
Teknoloji
Teknoloji
Yöneticisi
Yöneticisi
Finans Yöneticisi
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Lütfen kuruluşunuzun mobil girişimlerinin yönetilmesinde ve uygulanmasında yer
alan lider katılımcıları belirtin. Her etkinlik için lütfen en fazla üç kişiden oluşan bir sıralama yapın.
Anahtar: Bilgi Yöneticisi (CIO), İş Birimi (LoB), Proje Yöneticisi (PM), Teknoloji Yöneticisi (CTO), Yönetim Kurulu Başkanı (CEO), Operasyon
Yöneticisi (COO), Finans Yöneticisi (CFO).
Not: Üst düzey pazarlama yöneticisi de seçenekler arasındaydı, ancak bu görev ilk beş yanıt arasında yer almamıştır.
Şekil 2: Günümüzde, Üst Düzey Bilgi Yöneticisi (CIO), mobil stratejisi etkinliklerinin büyük bölümünde önemli bir rol oynamaktadır.
Görüşmelerimizde genel olarak, mobil girişimlerine
farklı işlevler çapında daha fazla katkı
sağlanmasının gerekliliği öne çıkmıştır. Bir
bankacılık yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi:
"Finans, risk, operasyonlar, müşteri
hizmetleri, ürün ve uygulama geliştirme,
proje yönetimi, teknoloji, pazarlama ve
stratejiden temsilcileri kapsayan
yönetim yapımız, mobil çözümleri
devreye almadaki hassasiyetimizin ve
hızımızın artırılması açısından çok etkili
oldu. Yönetim ekibimizin kapsamlı üye
yapısı, dijitalin yaptığımız her şeyi nasıl
etkilediğini ve işbirliğinin önemini
yansıtıyor."
Daha kapsamlı bir yönetim ekibi, çeşitli düzeylerde
yararlı olabilir (bkz. Şekil 3). Öncelikle, iş biriminden ve
etkinleştirme işlevlerinden çeşitli "seslerin" duyulmasının
ve böylelikle kuruluşun sınırlı kaynaklarının mobilin en
fazla etkili olacağı alanlara yatırmasının sağlanmasına
yardımcı olabilir. Ayrıca, mobil çabalarının sosyal, bulut
ve analitik gibi kuruluşun dijital stratejisinin diğer
bileşenleri ile bütünleştirilmesinin koordine edilmesine
yardımcı olacaktır. Son olarak, daha yapılandırılmış
yönetim, kuruluş sınırları dışındaki kaynakların
kullanılmasını kapsayan beceri geliştirme, ortaklıklar ve
diğer alanlar ile bağlantılı sorunlara ilişkin daha hızlı,
daha koordine edilmiş kararlar alınmasına olanak
sağlayabilir.
İnovasyonu artıran bir etken olarak mobilite
Mobil stratejisi liderlerinin önemli bir bölümü, mobilitenin
kuruluşlarının iş yapma biçimini önemli ölçüde
değiştirdiğini belirtmiştir.
• Çalışan gereksinimlerine ilişkin
öngörü ve yönergeler sağlanması
• Yetenekleri çekmek / işe alma
girişimlerini iyileştirmek için
mobil stratejisinin kullanılması
•
İnsan
Kaynakları
• Mobil finansmanı tahsisinin
belirlenmesi ve değerlendirilmesi
• Mobil girişimlerinin ölçülmesi ve
değerlendirilmesi için ölçütler
uygulanması
• Mobil çözümlerinin tasarlanması,
geliştirilmesi ve kaynak temin
edilmesi
• Mobil çözümlerinin mevcut
sistemlere bütünleştirilmesi
Finans ve
Muhasebe
BT
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması.
Pazarlama
İş Birimi
Müşteri gereksinimlerine ve kullanıcı
deneyimine ilişkin öngörü sağlanması
• Mobil stratejisinin şirket çapındaki
diğer dijital ve sosyal girişimlerle
bağlantılı hale getirilmesi
• Mobil girişimleri için yeni fikirler üretilmesi
/ önceliklerin belirlenmesi
• Mobil çözümlerinin tasarlanmasına,
geliştirilmesine ve yönetilmesine
yardımcı olunması
Strateji
• Mobil stratejisinin genel iş stratejisine
bütünleştirilmesi
• Mobil girişimlerinin ölçülmesi ve
değerlendirilmesi için ölçütlerin
belirlenmesi
Liderlerin yüzde 60'ından fazlası, beklendiği gibi,
mobilitenin "kurumsal model inovasyonunda", bir başka
deyişle kuruluşun değer zincirindeki rolünü ve iş
ortaklarıyla, müşterilerle ve diğer paydaşlarla işbirliği
yapma şeklini yeniden tanımlama becerisinde önemli
bir rol oynadığını belirtmiştir.
İş modeli inovasyonuna ek olarak, liderlerin yaklaşık
yüzde 40'ı mobilin hem gelir modeli hem de sektör
modeli inovasyonuna katkı sağladığını görmüştür. Yeni
ürünlerin, hizmetlerin ve fiyatlandırma modellerinin
geliştirilmesi aracılığıyla bir kuruluşun değeri paraya
dönüştürme biçiminin değiştirilmesi olarak tanımlanan
gelir modeli inovasyonu, mobil yeteneklerinin
sunabileceği önemli bir değer kaynağıdır.
Kurumsal model
inovasyonu
%62
%43
%38
Gelir modeli inovasyonu
%25
Sektör modeli inovasyonu
%38
%32
Tesco Plc. firmasının Güney Kore'deki markası olan
Homeplus, bir şirketin gelir modeli inovasyonu için
mobilden nasıl yararlanabileceğine ilişkin harika bir
örnek sunmaktadır. Homeplus, tren istasyonu
platformlarında sanal koridorlar oluşturmuştur ve
müşterilere tren beklerken alışveriş yapma fırsatını
sunmaktadır. Tüketiciler, bir ürünün QR kodunu tarayan
bir uygulama kullanır ve satın aldıkları ürünler birkaç
saat içerisinde evlerine teslim edilir. Homeplus, bu yeni
alışveriş yaklaşımı aracılığıyla, çevrimiçi satışlarını üç ay
içerisinde yüzde 130 ve kayıtlı uygulama kullanıcılarının
6
sayısını yüzde 76 oranında artırmıştır.
Kurumsal model inovasyonu
Değer zincirindeki rolünüzün, nerede işbirliği yaptığınızın ve çalışma
şeklinizin yeniden tanımlanması (örneğin, iş ortağı yeteneklerinin
eklenmesi)
Gelir modeli inovasyonu
Değeri paraya dönüştürme yönteminizin değiştirilmesi (örneğin, ürünlerin
gelir getiren hizmetlerle tamamlanması, yenilikçi fiyatlandırma, ödeyenin
değişmesi)
Sektör modeli inovasyonu
Mevcut sektörlerin yeniden tanımlanması, yeni sektörlere giriş, tamamen
yeni sektörler yaratılması (örneğin, aracıların ortadan kaldırılması)
Liderler
Tüm diğerleri
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Mobil yeteneklerinin kullanılması hangi tür iş modeli inovasyonunu artırmaktadır?
Şekil 4: Şirketler çok sayıda inovasyon rotasını takip etmek için mobilden yararlansa da, çoğunluğu kurumsal model inovasyonuna odaklıdır.
Mobilite, tamamen yeni iş kollarına girilmesine olanak
sağlayarak ve hatta tamamen yeni sektörler tanımlayarak
kuruluşların sektör modellerini yenilemesine yardımcı
olabilir. Geleneksel olarak bir otomotiv üreticisi ve
finansal hizmetler sağlayıcısı olan Daimler, sürücülerin bir
aracı sözleşmesiz olarak, asgari ücret ya da azami
süreyle kiralamasına olanak sağlayan "car2go" adlı bir
araç yönetimi çözümü yaratmıştır. Bir sürücü, şirkete
kaydını yaptırarak belirlenmiş bir lokasyona gidebilir, bir
mobil uygulama kullanarak program kapsamında olan bir
aracı belirleyebilir ve bir sensör aracılığıyla aktarılan özel
bir erişim kodunu kullanarak araca erişebilir. Daimler,
car2go sistemini Almanya içinde ve dışındaki yedi ülke ile
tüm dünyadaki 23 şehre genişletmiştir. Tüm dünyada
450.000'den fazla kayıtlı car2go kullanıcısı bulunmaktadır
ve Smart markalı araçlar bugüne kadar 13 milyondan
7
fazla defa kiralanmıştır.
Öneriler: Bir mobil stratejisi geliştirilmesi
Mobil yeteneklerinin gücü, mobil alanına yapılan
kurumsal yatırımlarda yapılması planlanan artış ve
rekabet ortamını değiştirme fırsatları göz önüne
alındığında, kuruluşların ortak yeteneklerden ve
platformlardan yararlanan harici ve dahili mobil
stratejilerine sahip olması gerekmektedir.
Aşağıdaki etkinlikler, mobil stratejisi çalışmalarının
henüz başında olan şirketlerin çalışmalarında hızla
ilerleme kaydetmelerine yardımcı olabilir:
• Kapsamlı ve cesur olun: Mobilin yeni gelir akışları
üretmek, maliyetleri düşürmek ya da kuruluşun değer
zincirindeki rolünü yeniden tanımlamak için iş
süreçlerini ve modellerini kökten değiştirebileceği
alanları belirleyin. Kuruluşunuzun mobil stratejisinin
harici (örneğin, müşteri kendi kendine hizmet
uygulamaları ya da satış gücü otomasyonu) ve dahili
(örneğin, çalışanların kendi cihazını kullanması ya da
bir çalışan uygulama mağazası oluşturulması)
girişimleri kapsadığından emin olun. İş örnekleri,
girişimin maliyetini doğrudan karşılamayan alanlarda
oluşacak doğrudan maliyetleri ve aynı zamanda
avantajları göz önünde bulundurmalıdır.
• Bir hedef belirleyin ve etkinliklerinizi yineleyin:
Öngörüler elde etmek, riski azaltmak ve kurumsal
seviyede devreye almadan önce ayarlamalar yapmak
için yeni yetenekleri belirli müşteriler, çalışanlar ve iş
ortakları ile gerçekleştirilecek pilot çalışmalarda
deneyin. İlk öngörüler doğrultusunda, mobil
olanaklarda sürekli olarak hızlı ayarlamalar
gerçekleştirin. Mevcut ağ yapısının gerekli olduğunda
yeni girişimlerin ölçeklenmesini destekleme becerisini
değerlendirin.
• İşbirliğine ve katılıma açık olun: Yönetim ekibinizin
farklı iş birimlerinden ve etkinleştirme işlevlerinden tüm
ilgili paydaşları içerdiğinden emin olun. Mobilin iş
modeli değişimini doğrudan etkileme potansiyeli göz
önüne alındığında, CEO'nun ve iş kolu liderlerinin
mobil çabalarına yön verilmesinde doğrudan rol
oynaması gerekmektedir. Pazarlama ve İK gibi işlevler,
müşterilerin ve çalışanların gereksinimlerine ilişkin
benzersiz öngörüler sağlayabilir. Aynı zamanda, Finans
ve Strateji birimlerinin katılımı, yatırım için gerekli olan
iş örneklerinin geliştirilmesine ve şirket çapındaki sınırlı
kaynakların bir araya getirilmesine yardımcı olabilir.
Şirketler, üst düzey yönetim seviyesinden katılıma ek
olarak, mobilin en yeni müşteri ve çalışan jenerasyonu
tarafından nasıl kullanılacağını daha iyi anlamak için
"dijital çağ jenerasyonunun" öngörülerini de dahil
etmelidir.
Mobil stratejisini geliştirme çabalarında daha ileri
durumda olan şirketler, aşağıdakileri gerçekleştirmek
için fırsatları değerlendirmelidir:
• Makineler arası ve sensöre dayalı yeteneklerin
genel mobil stratejisine dahil edilmesi: Lider mobil
stratejileri, mobil yeteneklerini otomobillerden
termostatlara kadar uzanan cihaz yelpazesine ekleme
fırsatlarını değerlendirmeli ve bunların daha önce
kullanılmayan bilgileri sağlamasına imkan tanımalıdır.
Perakendeciler ve diğer hizmet sağlayıcılar da alışveriş
kalıplarını takip etmek ve personel gereksinimlerini
müşteri taleplerine daha etkin bir şekilde uyarlamak
için bu gibi yeteneklerden yararlanabilir. Yalnızca süreç
iyileşmeleri yaratmak için değil, aynı zamanda yeni ve
gelişmekte olan gelir akışlarını ve iş modellerini de göz
önünde bulundurmak için bu cihazlar tarafından
üretilen verilerden ve öngörülerden nasıl
yararlanacağınızı araştırın.
• Güvenilir iş ortaklarını mobil stratejinize katılmaya
davet edin: Pazara sunma süresinin kritik önem
taşıdığı bir ortamda, iş ortaklarının, müşterilerin ve
diğer üçüncü kişilerin strateji geliştirme sürecine erken
aşamada dahil edilmesinin önemli olduğunu göz
önünde bulundurun. Bugün ve gelecekte karşılıklı
kazanç ve inovasyon sağlayacak fırsatları belirleyin ve
pazardaki potansiyel değişikliklere yanıt vermek için
yakın işbirliği içerisinde çalışın.
• Geleceği planlayın: Hem müşteri gereksinimlerindeki
hem de teknolojilerdeki hızlı değişimi göz önüne
alarak, gelecek iki ile üç yıl arasında rekabetçi olmak
için gerekli olan yetenekleri belirleyin. Bu, becerilerin
şirket içinde geliştirilmesi ya da dış pazardan satın
alınması ve aynı zamanda mobil projelerinin
gerçekleştirilmesi için gerekli olan stratejik ortaklıkların
kurulması gibi etkinliklere imkan tanıyabilir.
Farklılaşmanın uzun vadede sürdürülmesi için
gereksinim duyulacak önemli yatırımları belirleyin.
Bir kuruluşun mobil stratejisi ne kadar olgun olursa
olsun, şirketler Şekil 5'te belirtilen soruları yanıtlamalıdır.
Özet
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi
ve çalışan üretkenliğinin artırılması
Hız gereksinimi
Bulgularımız, mobil hizmetler için önemli bir fırsata
işaret etmektedir: müşterilere daha hızlı ve daha iyi
yanıt verme becerisi.
Müşteri hizmetlerinin/memnuniyetinin iyileştirilmesi,
aslında müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için mobil
kullanılmasıyla ilişkilendirilen en önemli avantaj olarak
ortaya çıkmıştır. Şirketlerin yüzde elli biri bunu önemli
olarak tanımlamıştır ve müşteriyi elde tutma oranının
artırılması (yüzde 36) ile yeni müşterilerin cezbedilmesi
(yüzde 31) bunu takip etmektedir.
Araştırmamıza katılanlardan, aynı zamanda çalışan
üretkenliğinin artırılmasında mobilin kullanılmasının en
önemli avantajlarını tanımlamalarını istedik.
Katılımcıların yüzde 58'i tarafından bir temel avantaj
olarak seçilen "Müşterilere daha kısa yanıt süresi", en
fazla tercih edilen yanıt olurken, bu yanıtı yüzde 48 ile
"İyileştirilmiş iletişim" ve yüzde 38 ile "Dahili sorgulara
daha kısa yanıt süresi" takip etmiştir.
Sorulacak kritik sorular
Şirketler, mobil yeteneklerinin
Şirketiniz iyi tanımlanmış, kuruluş çapında bir mobil stratejisine hangi ölçüde sahiptir? Bir mobil
geliştirilmesinin önemini kabul
stratejisine sahip olmamanın fırsat maliyeti nedir?
etmektedir, ancak iyi tanımlanmış
Rakiplerinizin mobil stratejisiyle kıyaslandığında stratejinizin durumu nedir?
bir mobil stratejisine sahip değildir
Kuruluşunuz içerisinde mobil girişimleri için uygun desteği/finansmanı almada karşı karşıya kaldığınız
zorluklar nelerdir?
Üst düzey bilgi yöneticisi
günümüzde mobil etkinliklere
önemli ölçüde katkı sağlıyor olsa
da, liderler üst düzey pazarlama
yöneticisinin görüşlerine
başvurmaktadır
Mobil yönetimi yapınıza kimler katkı sağlamaktadır (örneğin, BT, Pazarlama, İş Birimi, İK, Finans ve
Muhasebe) ve işlevler mobil stratejisi ve uygulama konusunda birlikte ne kadar etkili çalışmaktadır?
Şirketler, farklı türlerde iş modeli
inovasyonu gerçekleştirmek için
mobilden yararlanmaktadır
Mobil, şirketinizde iş modeli inovasyonunu nasıl artırmaktadır?
İş kolu, fikirlerin üretilmesinden uygulamaya ve sürekli desteğe kadar mobil girişimlerinin her
aşamasına nasıl katkı sağlamaktadır?
Pazarlamanın mobil stratejinizdeki rolü nedir?
Mobil çabalarınız kuruluşunuzun genel inovasyon vizyonuyla ve stratejisiyle ne kadar uyumludur?
Mobilin şirketinizi işletme ve üçüncü kişilerle işbirliği yapma biçiminizi nasıl değiştireceğini tahmin
Şekil 5: Göz önünde bulundurulması gereken önemli sorular – Mobil stratejisi.
Bir perakendecilik firmasının İnovasyon ve Teknoloji
Yöneticisinin firmanın sipariş yönetimi sürecinde bir mobil
uygulamanın kullanımını açıklarken ifade etmiş olduğu
gibi, "Bir satış temsilcisi, aynı süre içerisinde çok daha
fazla müşteriyle ilgilenebilir ve müşteriler tüm işlemin
kısalması nedeniyle daha mutludur. Tam bir fiyat teklifi
oluşturmaları ve ardından ön bankoya gittiklerinde ürünün
stokta olmadığını öğrenmeleri yerine müşteri bunu satış
temsilcisiyle birlikte anında gerçekleştirebilir ve kararları
gerçek zamanlı olarak alabilir."
Bu yanıtlar, etkin bir mobil ortamın en önemli özelliklerini
güçlendirebilir: Bilgilerin ve öngörünün lokasyon fark
etmeksizin, hizmet müşterilerine zamanında sunulması.
Mobilite, ister bir müşterinin kendi kendine hizmet
uygulamasını kullanarak bir hizmet sorununun durumunu
kontrol etmesiyle, ister zor bir soruna yanıt bulunması için
sosyal ağlara erişilmesiyle, bir satış temsilcisinin güncel
ürün envanterine erişmesine olanak sağlanmasıyla ya da
bir onarım teknisyeninin şemalara ve konu uzmanlarına
erişmesinin sağlanmasıyla ilgili olsun, bir müşteri
zorluğunun çözülmesi için gerekli olan süreyi ve çabayı
azaltabilir.
Günümüzde ve gelecek 3 yılda beklenen
mobil çalışan oranı (Liderler)
Bugün
3 yıl içinde
Bir inşaat hizmetleri sağlayıcısı olan VCC, müşteriye
yanıt verme süresini geliştirmek için mobil yeteneğinden
yararlanmaktadır. Şirket, sahadaki proje yöneticilerinin
üretkenliğini ve yanıt hızını artırmak için çok sayıda
mobil cihaz aracılığıyla kullanılabilen bir müşteri ilişkileri
yönetimi çözümü geliştirmiştir. Sahada ticari binaların
inşasında çalışan proje yöneticileri, tekliflere, proje
ilgililerine ve diğer ilgili proje bilgilerine erişebilmektedir.
Müşteri hizmetleri taleplerinin işlenme süresi yüzde 3050 arasında kısalmıştır ve proje yöneticileri, müşterileri
için daha iyi kararların alınması amacıyla gereksinim
8
duyulan bilgilere daha kolay erişebilmektedir.
Bir mobil işgücüne yatırım yapmak
Araştırmamıza katılanlar arasında belirgin olan
eğilimlerden biri, geleneksel ofis ortamı dışında çalışan
çalışanların sayısındaki artıştı. Mobil liderlerinin üçte biri,
çalışanlarının yüzde 20'sinin ya da daha fazlasının şu
anda uzaktan/mobil çalıştığını belirtmiştir (bkz. Şekil 6).
Liderlerin yüzde ellisi, gelecek üç yıl içerisinde bu eşiğe
ulaşacaklarını tahmin etmektedir. Örneğimizdeki tüm
diğer şirketlerde de benzer bir eğilim söz konusudur –
çok sayıda mobil çalışana sahip kuruluşların oranının
yüzde 18'den yüzde 32'ye yükselmesi beklenmektedir.
Günümüzde ve gelecek 3 yılda beklenen
mobil çalışan oranı (Tüm diğerleri)
Bugün
3 yıl içinde
%50
%38
%34
%32
%30
%20
%22
%22
%18
%14
%22
%17
%16
%19
%17
%18
%3 %4
%1 %1
< %5
%6-10
%11-20
>%20
Bilmiyor
< %5
%6-10
%11-20
>%20
Bilmiyor
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuzda uzaktan / mobil çalışan (örneğin, evden ya da diğer lokasyonlardan çalışan)
personelin oranı yaklaşık olarak nedir? Gelecek 3 yılda beklediğiniz oran nedir? Yuvarlatma nedeniyle tüm toplamlar yüzde 100'e eşit değildir.
Şekil 6: Şirketlerin müşterilere daha hızlı hizmet vermek için benimsediği yaklaşımlardan biri, daha mobil bir iş gücüne geçilmesidir.
Bu rakamlar göz önüne alındığında, mobil stratejisi
liderleri için çalışanların ofis dışında çalışma becerisini
artırmanın gelecek 12 ay için en önemli mobil altyapısı
yatırımı önceliği olması şaşırtıcı değildir. Mobil liderlerin
yüzde yetmiş sekizi ve tüm diğer şirketlerin yüzde 44'ü,
bunu kritik bir yatırım alanı olarak seçmiştir.
Daha üretken bir iş gücüne olanak sağlanması için
mobilitenin kullanılması, araştırmamıza katılan çok
sayıda şirket için önemli bir hedef durumundadır (bkz.
Şekil 7). Şu anda, yarısı mobil çabaları sonucunda
çalışan üretkenliğinde yüzde 10'un üzerinde artış elde
ettiğini belirtmektedir. Ancak, şirketlerin yüzde 40'ı
gelecek üç yıl içerisinde yüzde 10 ile 20 arasında
üretkenlik artışları elde edeceğini tahmin etmektedir ve
yüzde 36'sı, yüzde 20'nin üzerinde artışlar
öngörmektedir. Bu, çalışanlar için mobilite hizmetlerinin
yalnızca mevcut iş süreçlerinin tamamlanması amacıyla
kullanılmayacağını, aynı zamanda şirketlerin mobiliteyi bir
temel yetenek olarak kullanarak iş etkinliklerini yeniden
tanımlamasını gerektireceğini ortaya koymaktadır.
Mobilite, günümüzde çalışan üretkenliğini hangi ölçüde
artırdı ve gelecek üç yılda ne bekleniyor?
%20
%20'den fazla %36
%10-20
%10'dan az
%30
%40
%50
%24
Bu
3 yıl içinde
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Lütfen
mobilitenin günümüzde genel çalışan üretkenliğini hangi ölçüde
artırdığına ilişkin tahmininizi belirtin. Gelecek 3 yıl için tahmininiz nedir?
Şekil 7: Şirketler, yakın gelecekte çalışan üretkenliğinde
önemli artışlar elde etmek için mobil teknolojileriyle ilgileniyor.
Bir başka örnekte, İngiltere menşeli bir araştırma
konsorsiyumu olan Sheffield Üniversitesi Gelişmiş Üretim
Araştırmaları Merkezi, havacılık ve uzay, gemicilik, petrol
ve gaz gibi sektörlerde bakım ve onarım operasyonlarının
üretkenliğini önemli ölçüde artırmak için bir prototip
geliştirmiştir. Artırılmış gerçeklik ile robot biliminin bir
birleşimini kullanarak, kritik bilgileri ve uzak uzmanlığı
doğrudan saha mühendislerine ulaştırmaktadır.
Teknisyenler, kameraların bağlanmış olduğu giyilebilir
cihazlar kullanarak, uzak konumda bulunan uzman
yöneticilerden gerçek zamanlı görsel destek
alabilmektedir. Sistem kullanılmaya başlandığında,
sermaye giderlerinde yüzde 3 ile 7 arasında azalma
sağlamıştır, üretimi yüzde 8 ile 15 arasında artırmıştır ve
işletim maliyetlerini yüzde 10 ile 25 arasında
düşürmüştür. Ayrıca, onarım süreci sırasında toplanan
bilgiler saklanabilir ve başka amaçlarla kullanılabilir, bu
da kritik önem taşıyan bilgilerin sonraki saha
mühendisleri jenerasyonuna aktarılmasına olanak
9
sağlar.
Ayrıca, şirketlerin mobil teknolojileri yalnızca sahada
değer sağlaması için değil, aynı zamanda geleneksel ofis
ortamındaki çalışanların üretkenliğinin nasıl
artırılabileceğini daha iyi anlamak için de kullandığını
görmekteyiz. Çeşitli kuruluşlar, bireylerin çalışma
ortamlarında nasıl etkileşim kurduklarını anlamak için
farklı sinyalleri (örneğin, RFID, hareket, ses) ölçme
yeteneğine sahip "sosyometreler" kullanmıştır. Bu
cihazları giyen çalışanlar veri üretmektedir. Bu veriler
birleştirildiğinde, işbirliği kalıplarını, bireylerin iletişim
kurduğu ve bilgi paylaştığı konumları ortaya koyabilir ve
bu etkileşimlerin gün içinde ne zaman gerçekleştiğini
belirleyebilir.
Sociometric Solutions firmasının CEO'su Ben Waber'in
son kitabı People Analytics'te belirtmiş olduğu gibi,
"Giyilebilir algılama teknolojisindeki hızlı gelişme
sayesinde fiziksel dünyaya ilişkin veriler de çok hızlı bir
şekilde artıyor... Hem gerçek hem de sanal dünyalardan
elde edilen bu kesin verileri birleştirerek, davranışı daha
önce hayal bile edilemeyen ölçekte anlayabiliriz."10
Çalışanların kendi cihazını kullanması: Karmaşıklık ile
fırsatın dengelenmesi
Çalışanların kendi cihazlarını işe getirmesi konusu, iş
birimi yöneticilerinin ve BT birimlerinin aklını
kurcalamaktaydı. Bir yanda, şirketler çalışanların
geleneksel dizüstü ve masaüstü cihazlarının ötesindeki
farklı cihaz tercihlerini karşılamanın yollarını aramaktadır,
diğer yanda, farklı cihazların yaygınlaşması ve bu
cihazların yönetilmesi ile bağlantılı maliyetler göz önüne
alındığında, çalışanların kendi cihazını kullanması
kuruluşlar içerisinde önemli bir tartışma konusu haline
gelmiştir.
Araştırmamıza katılanlardan, mobil stratejisi liderlerinin
kuruluşları için çalışanların kendi cihazlarını kullanması
ile bağlantılı avantajları ve fırsatları açıkça gördüklerini
görmekteyiz. Bu liderlerin çalışanları için çalışanların
kendi cihazlarını kullanması yaklaşımını benimseme
oranı, diğer kuruluşlara kıyasla iki kat daha fazladır
(yüzde 66'ya kıyasla yüzde 32). Liderlerin bu programları
başarıya ulaştırmak için gerekli desteği sağlama olasılığı
da daha fazladır.
Örneğin, mobil stratejisi liderlerinin yüzde 79'u,
kuruluşlarının mobil cihaz kullanan çalışanlara ilişkin
olarak iyi belgelenmiş politikalara sahip olduğunu
bildirmiştir (tüm diğer firmalar için yüzde 48'e karşılık),
yüzde 78'i, BT'nin kendi cihazını kullanan çalışanlar için
gerekli desteği sağladığını belirtmiştir (yüzde 39'a karşılık)
ve yüzde 66'sı, gerekli eğitimi sağladıklarını belirtmiştir
(tüm diğer firmalar için yüzde 34'e karşılık). Bu durum,
çalışanların kendi cihazlarını kullanmasının bir kurumsal
ağa bağlanma becerisinden daha fazlasını ifade ettiğinin
mobil stratejisi liderleri tarafından kabul edildiğini
göstermektedir; çalışanların kendi cihazını kullanması, BT
desteğine ve müşteri hizmetlerine karşı yeni bir yaklaşım
gerektirmektedir.
Bir küresel bankacılık kuruluşu, 2011 yılında çalışanların
memnuniyetini artırmak, işe alma çabalarını iyileştirmek
ve kurumsal cihazların toplam sahip olma maliyetini
azaltmak amacıyla, çalışanların kendi cihazlarını
kullanmasına ilişkin bir pilot çalışma gerçekleştirmiş ve
ardından çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına
olanak sağlamıştır. Şirket, bir ay içerisinde yüzde 108
oranında yatırım getirisi elde etmiştir.
Bu getiri, öncelikli olarak çalışanların kendi cihazları
üzerindeki iş üreten uygulamalara hızlı, güvenilir erişim
aracılığıyla elde edilen satış geliri artışından, kurumsal
cihazların satın alınması, tahsis edilmesi, desteklenmesi
ve değiştirilmesi ile ilgili maliyetlerin düşmesinden ve
azalan yardım masası destek maliyetlerinden elde
edilmiştir. Bir üst düzey BT yöneticisinin açıkladığı gibi,
"Çalışanların kendi cihazlarını kullanması programının
uygulanmaya başlamasıyla birlikte, artık nerede ve nasıl
çalıştığımız açısından daha esneğiz ve insanlar iş günü
içinde daha fazla üretken zaman elde edebiliyor.
Çalışanların kendi cihazlarını kullanması programı
yenilikçi ve bu da dahili pazarlama açısından iyi ve
benzer kuruluşlar bunu etkileyici buluyor."
Çalışanların kendi cihazlarını kullanması eğiliminin çok
sayıda şirkette benimsendiği açıkça görülmektedir.
Ancak, şirketlerin yalnızca desteklemeye hazır oldukları
cihazlardan ve bu cihazların mülkiyetini düzenleyen
politikalardan çok daha fazlasını göz önünde
bulundurması gerekmektedir. Çalışanların kendi
cihazlarını kullanmasına ilişkin herhangi bir stratejinin
başlangıç noktası, kuruluş içerisindeki çeşitli kullanım
örnekleri olmalıdır: Mobilite hangi etkinlikleri en iyi şekilde
destekleyebilir, bunların etkinleştirilmesi için hangi
uygulamalar gerekli olacaktır ve en önemlisi ise, bu
görevleri yerine getiren kişilerin gereksinimlerine en
uygun cihaz hangisidir. Bunlar belirlendikten sonra,
şirketler çalışanların kendi cihazlarını kullanması için
gerekli olan yatırımı daha etkin bir şekilde belirleyebilir.
Öneriler: Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan
üretkenliğinin artırılması
Çalışanlarına mobil yetenekler sağlamaya yeni
başlayan şirketler aşağıdakileri yapmalıdır:
• Mobilitenin daha hızlı, daha katılımcı müşteri
hizmetleri sağlayabileceği süreçlerin belirlenmesi:
Bu, sahada çalışan personele müşteri lokasyonlarında
hızlı yanıtlar sunabilecek mobil araçlar
sağlanmasından, çalışanların zor bir sorunu çözmek
için kuruluş çapındaki uzmanlarla daha kolay işbirliği
yapmasına olanak sağlanmasına kadar uzanabilir.
Mobilite aynı zamanda, müşterilerin doğrudan şirket
uzmanlarıyla ve/veya sosyal ağlarla etkileşim
kurmasına olanak sağlayabilir – örneğin, uzakta
bulunan bir satış temsilcisi potansiyel renklere ve
mobilya seçeneklerine ilişkin öngörüler sağlarken, bir
potansiyel oda tasarımının arkadaşlarla ve aileyle
paylaşılması.
• Rutin görevlere ve sorgulamalara olanak
sağlanması için mobil yetenekleri kullanın: Giderek
daha fazla görevin birey seviyesine indirgendiği bir
çağda, çalışanların idari görevleri bir mobil ortam
aracılığıyla yerine getirmesine olanak sağlanmasının
pek çok avantajı bulunmaktadır. Müşteri verilerinin
girilmesi, giderlerin bildirilmesi ve onaylanması ile süre
ve katılımın bildirilmesi gibi görevler için buna olanak
sağlanması, çalışanların doğrudan müşteriler ile
etkileşim kurmak için daha fazla zamana sahip
olmasına imkan tanıyabilir. Aynı zamanda,
çalışanların gün içerisindeki verimsiz zaman
aralıklarından yararlanmasına olanak sağlayabilir.
• İş ile bağlantılı etkinlikler için mobil cihazlar
kullanan çalışanlara yönelik güvenlik ve gizlilik
önlemleri sağlanması: Giderek yaygınlaşan
çalışanların kendi cihazını kullanması eğilimi ve mobil
cihazların çeşitli iş/iş dışı durumlarda kullanılabilir
olması göz önüne alındığında, şirketlerin hassas
malzemelerin korunmasına yönelik politikaların ve
yönergelerin geliştirilmesinde etkin bir rol oynaması
gerekmektedir. Buna müşteri bilgileri, işe özgü
uygulamalar ve çalışanın kişisel bilgileri dahildir.
Koruma önlemleri, çalışanları ve aynı zamanda
kurumsal BT ağlarına mobil cihazlar aracılığıyla erişen
harici yüklenicileri ya da iş ortaklarını kapsamalıdır.
Mobil çalışanlarına olanak sağlama konusunda ilerleme
kaydetmiş olan şirketlerin aşağıdakileri yapmanın
yollarını araştırması gerekmektedir:
• Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan
etkinliğinin artırılması için lokasyona dayalı
verilerin kullanılması: Şirketler uzun yıllardan beri
araçlarını ve diğer mobil varlıklarını takip ediyor olsa
da, artık müşteriler ile çalışanların etkileşim kalıplarını
bugüne kadar olduğundan çok daha geniş kapsamlı
bir şekilde belirleyebilmektedir. Örneğin, yakınlık
verileri, dağıtılmış bir ortamda çalışanların herhangi
bir zamanda nerede çalıştığına ilişkin değerli içgörü
sağlayabilir. Daha dinamik bir şekilde
yönlendirilmelerine ve programlarının belirlenmesine
olanak sağlayabilir ve bu da müşteriye yanıt hızını ve
gelir üretme fırsatlarını artırabilir.
• Çalışan için mobil deneyiminin özelleştirilmesi:
Çalışanlar, kendi cihazlarını kullandıkları bir ortamda,
belirli iş gereksinimleriyle bağlantılı olarak doğru
uygulamaları, erişim yetkisini ve izinlerini edinmeye
gereksinim duyacaktır. Bunun sağlanmasının bir yolu,
işlevler ve iş görevleri doğrultusunda
yapılandırılabilecek bir dahili "uygulama mağazası"
geliştirilmesidir. Ayrıca, firmaların kişisel cihaz
yapılandırmasını yeni çalışanlar için daha geniş
kapsamlı uyum sağlama/alıştırma etkinliklerinin bir
parçası haline getirmeyi değerlendirmesi
gerekmektedir.
• Kuruluşa ait mobil cihazların diğer kurumsal
varlıklar gibi yönetilmesi: Mobil cihazlar, pek çok
şirkette diğer BT varlıkları ile aynı ölçüde yönetilmez.
Ancak, bu cihazlar temel iş etkinliklerinin
gerçekleştirilmesinde daha merkezi bir rol oynamaya
başladığından, şirketlerin bu cihazların satın
alınmasını, dağıtılmasını ve bakımını düzenleyen
belirli süreçlere olan gereksinimi değerlendirmesi
gerekmektedir. Bu süreçlerin daha kısa değiştirme
çevrimleri, sık uygulama değişikliklerini yönetme
gereksinimi ve geleneksel ofis ortamında desteğin
ötesine geçen yardım masası desteği gereksinimi
dahil olmak üzere, mobil cihazlara özgü hususları
karşılaması gerekmektedir.
Şekil 8'deki sorular, şirketlerin hem müşteri deneyimini
hem de iş gücü üretkenliğini iyileştirmek için
gereksinimlerinin önceliklerini belirlemesine yardımcı
olabilir.
Özet
Şirketler, mobil aracılığıyla
çalışanlarının daha iyi müşteri
hizmetleri sağlamasına imkan
tanımanın yollarını aramaktadır
Müşterilere daha hızlı yanıt verilmesi sektörünüzdeki rekabetin yapısını nasıl değiştirebilir?
Müşterileriniz için daha iyi kendi kendine hizmet yetenekleri sağlamak üzere mobilden nasıl
yararlanabilirsiniz? Rakiplerinizin mobile ilişkin çabalarını nereye yoğunlaştırdığını
görüyorsunuz?
Şirketler, mobiliteyi çalışan
üretkenliğini artıracak bir araç olarak
kullanmaya büyük önem vermekte ve
bu konuda önemli yatırımlar
yapmaktadır
Hangi çalışan grupları iyileştirilmiş mobil yeteneklerinden en fazla avantajı elde
Bu alandaki liderler, çalışanların
kendi cihazlarını kullanmasının
avantajlarını görmektedir ve gerekli
desteği sağlamaktadır
Kuruluşunuz bir çalışanların kendi cihazlarını kullanması stratejisine hangi ölçüde sahiptir? Çalışanların
mobil cihazlar kullanmasına ilişkin mevcut politikalarınız ve prosedürleriniz ne kadar etkindir?
edebilir? Hangi mevcut dahili süreçler mobil yeteneklerinden yararlanacağı şekilde
değiştirilebilir? Çalışanlara mobil cihazlar sağlanması hangi zorlukların ortaya
çıkmasına neden olur?
Çalışanların kendi cihazlarını kullanması destek süreçlerini ve hizmet seviyesi sözleşmelerini (örneğin,
satın alma, BT desteği) nasıl etkilemiştir? Çalışanların kendi cihazlarını kullandıkları ortamınızda
güvenliği nasıl yönetiyorsunuz?
Şekil 8: Değerlendirilmesi gereken önemli sorular – Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması.
Mobil ortama olanak sağlanması
Mobil çözümleri, yeni müşteri uygulamalarının
tasarlanmasından mevcut eski sistemlerle
bütünleştirmeye ve veri ile analitiğin yeni kullanım
biçimlerinin geliştirilmesine kadar, bilgi teknolojisi
yöneticilerini mevcut ve gelecekteki becerilerine,
yeteneklerine ve altyapılarına ilişkin yeni ve belki de
zorlu tercihler yapmaya zorlamaktadır.
Tasarıma yönelik yeni bir odaklanma
Mobil çözümleri, şirketleri verilerin sunulmasından bir
uygulamanın yönetilmesi için gerekli etkileşim kalıplarına
kadar kullanıcı deneyimini yeniden değerlendirmeye
zorlamaktadır. Dokunma ve ses, mobil deneyiminin
tümleşik bileşenleri haline gelmiştir; mobilite ve bant
genişliği, farklı ortamlarda ve bağlamlarda değişime
uğrayabilecek bir kullanıcı deneyimini etkilemektedir.
Kullanıcılara çok sayıda kanal çapında işlem sürekliliği
sağlanması gereksinimi de konuyu daha karmaşık hale
getirmektedir.
Mobil tasarımının karmaşıklığı göz önüne alındığında,
şirketlerin bu sorunu aşmakta zorlanması şaşırtıcı
değildir. Araştırmaya katılanların yüzde elli yedisi, mobil
uygulamaların geliştirilmesinde/satın alınmasında kalite
ve işlev zorluklarıyla karşılaştıklarını belirtmiştir, yüzde
46'sı ise kaliteli bir kullanıcı deneyimi sağlamakta
zorlanmaktadır. Ayrıca, yüzde 40'ı mevcut geliştirme
platformlarıyla/altyapılarıyla ilgili zorluklarla karşı karşıya
olduklarını belirtmiştir.
Çok sayıda platform çapında olağanüstü kullanıcı
deneyimleri oluşturmaya gereksinim duyduklarını gören
mobil stratejisi liderleri, platformlarının ve
uygulamalarının yönetilmesi için iş ortaklarından daha
fazla yararlanmaktadır. Liderler, şu anda yüzde 57
seviyesinde bulunan şirket içerisinde platform geliştirmeyi
gelecek üç yıl içerisinde yüzde 47'ye indirgemek, aynı
zamanda ortak kaynak kullanımını yüzde 27'den yüzde
35'e ve dış kaynak kullanımını yüzde 16'dan yüzde 19'a
çıkarmak istemektedir.
Uygulama geliştirmede olduğu gibi, dahili yönetim de
yüzde 62'den yüzde 53'e inecektir. Aynı zamanda, ortak
kaynak kullanımı yüzde 22'den yüzde 27'ye ve dış
kaynak kullanımı yüzde 16'dan yüzde 20'ye
yükselecektir. Şirketler uygulama geliştirme
çalışmalarının önemli bir kısmını şirket içinde tutmaya
devam edecek olsa da, bu çabaları uzun vadede
teknolojilerle ve harici iş ortaklarıyla tamamlamak
isteyecekleri açıktır.
Kuruluşunuz, mobilin bütünleştirilmesi ile bağlantılı
aşağıdaki etkinliklerde hangi ölçüde başarılı olmuştur?
(başarılı ya da çok başarılı yanıtlarını verenlerin oranı)
Bütünleştirme, güvenlik ve analitik: Mobil çağın
yetenekleri
Günümüzde kuruluşların karşı karşıya olduğu en önemli
mobil zorluklarının ne olduğu sorulduğunda, mobil
uygulamaların mevcut sistemlerle bütünleştirilmesi
becerisi önemli bir konu olarak ortaya çıkmıştır. Yanıt
verenlerin yüzde elli dördü, bunu kritik bir sorun olarak
görmektedir.
Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirmeyi benzer şirketlere
kıyasla daha başarılı oldukları bir alan olarak
tanımlamıştır (bkz. Şekil 9). Mobil liderlerinin yüzde 70'i
ya da daha fazlası, diğer sistemlerle birlikte çalışabilirlik
sağlanmasında, harici ya da bulut üzerinden sağlanan
veri hizmetleri için uygulama programlama arabirimlerinin
kullanılmasında ve hizmet odaklı mimari ve
sistemler/cihazlar arasında bilgi paylaşımı
sağlanmasında başarılı olduklarını belirtmiştir. Ancak,
lider olmayanların yüzde 40'ı ya da daha azı bu
görevlerde başarılı olduğunu belirtmiştir.
Ön ve arka uç sistemlerini bir mobil platformu aracılığıyla
bütünleştirmede başarılı olan şirketlerden biri Air
Canada'dır. Müşterilerin uçuş durumlarını kontrol
etmelerine ve elektronik uçuş kartları edinmelerine olanak
sağlayan bir uygulama geliştirmiştir. Uygulama
aracılığıyla sağlanan bilgiler gerçek zamanlı olarak
aktarılmaktadır ve acenteler ile müşteriler tarafından aynı
anda kullanılabilmektedir. Uygulama, yayınlanmasını
izleyen bir hafta içinde 1,5 milyon defa indirilmiştir ve
Kanada'daki Apple uygulama mağazasında genel
sıralamanın ikinci sırasına yükselmiştir. Air Canada,
uygulamanın başarıyla kullanıma sunulmasının bir
sonucu olarak, check-in başına maliyetlerini yüzde 80
11
oranında azaltmayı başarmıştır.
Kuruluşunuz mobil uygulamaların diğer uygulamalarla ya da arka uç
sistemleriyle bütünleştirilmesi ile bağlantılı aşağıdaki etkinliklerde
hangi ölçüde başarılı olmuştur? (katılıyorum veya kesinlikle
katılıyorum yanıtını verenlerin oranı).
Şekil 9: Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirme zorluğunun
aşılmasında daha başarılı olmuştur.
Güvenlik, kuruluşların karşı karşıya oldukları zorluklar
arasında en fazla belirtilen ikinci seçenektir (araştırmaya
katılan tüm kuruluşların yüzde 53'ü tarafından
belirtilmiştir). Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirme
konusunda olduğu gibi, güvenliğe de zaman ayırmış ve
bu konuyu göz önünde bulundurmaya başlamıştır. Mobil
stratejisi liderlerinin yüzde 80'inden fazlası, verilerin
korunması, bağlanırlık güvenliği sağlanması, cihaz
yönetimi, tehditlerin saptanması, mobil uygulama
güvenliği ve kullanıcı güvenliği gibi güvenlik sorunlarının
ele alınmasında etkin olduklarını belirtmiştir (bkz. Şekil
10). Öte yandan, tüm diğer şirketler arasında bu alanda
etkin olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 62'nin altındadır.
Kuruluşunuz aşağıdaki mobil güvenliği sorunlarının
aşılmasında ne kadar etkindir? (etkin ya da çok etkin yanıtını
verenlerin oranı)
Kuruluşunuz aşağıdaki mobil güvenliği sorunlarının aşılmasında ne
kadar etkindir?
Şekil 10: Mobil stratejisi liderleri aynı zamanda, mobil
yeteneklerinin güvenli olmasını sağlamanın önemini kabul
etmektedir.
Gelecek birkaç yıl içerisinde mobil işlemlerin sayısında
yaşanması beklenen artış göz önüne alındığında,
kuruluşların kullanıcı ve veri gizliliğine ve güvenliğine
ilişkin olarak tedbirli davranmaya devam etmesi
gerekecektir. Ayrıca, mobil cihazlar geleneksel cihaz
kullanımının ötesine geçerek yerleşik mobilite
platformlarına doğru ilerlerken, güvenlik yeteneklerinin de
buna uyum sağlaması gerekecektir. Bir otomotiv
üreticisinin Strateji ve Planlama Direktörü tarafından
belirtildiği gibi, "Araçlar giderek daha fazla veri topladıkça,
verilerin sahibini ve neyin kişisel ve neyin özel olduğunu
belirlemekte zorlanacağız."
Analitik, kuruluşların daha fazla odaklanmaları
gerektiğini kabul ettiği bir başka alandır.
Görüşmelerimiz doğrultusunda, bu konuda iki geniş
çaplı kategori ortaya çıkmaktadır: (1) analitikten
insanların mobil cihazları nasıl kullandığının
anlaşılması amacıyla yararlanılması ve (2) mobil
işlemlerden/etkileşimlerden elde edilen temel verilerin
uygulanması. Genel olarak, şirketlerin yüzde 50'si
müşterilerin mobil uygulamalarla/çözümlerle etkileşim
kurma biçiminin anlaşılmasının önemli bir zorluk
oluşturduğunu belirtmiştir, yüzde 48'i ise mobil
verilerden analitik kullanılmasının zor olduğunu ifade
etmiştir.
Analitik, mobil liderlerinin özellikle çok başarılı olduğu bir
alandır. Mobil stratejisi liderlerinin yaklaşık olarak yüzde
70'i ya da daha fazlası, kendilerini yapılandırılmış ve
yapılandırılmamış mobil verilerinin işlenmesi, yüksek veri
hacimlerinin işlenmesi, mobil verilerinin analiz edilmesi
ve bu veriler doğrultusunda harekete geçilmesi gibi
alanlarda etkin olarak tanımlamıştır. Ancak, lider
olmayanların yüzde 37'sinden azı bu sorunları aşmak
için gerekli donanıma sahiptir. Ayrıca, liderlerin
neredeyse yüzde 70'i, veri depolamaya, veri yönetimine
ve analitiğe yatırım yapılmasını yüksek öncelikli olarak
kabul ederken, araştırmaya katılan tüm diğer şirketler
arasında bu oran yüzde 45'in altındadır.
Öneriler: Mobil ortama olanak sağlanması
İşletmenin pazarda kendisini farklılaştırmasına olanak
sağlayan bir mobil geliştirme ortamı geliştirmeye
başlayan şirketler için aşağıdaki önerileri göz önünde
bulundurun:
• Tüm kanallar çapındaki deneyimi göz önünde
bulundurarak oluşturun: Mobil tasarımı, geliştirme
ve bütünleştirme çabalarında müşteri etkileşimlerinin
nasıl ve nerede (mobil ya da diğer) gerçekleştiğine,
müşterilerin web siteleri ve uygulamalar arasında
nasıl gezineceğine ve şirketin genel müşteri
deneyimini nasıl değerlendireceğine ilişkin resmin
tamamı göz önünde bulundurulmalıdır. Cihazlar
arasında geçiş kesintisiz olmalıdır ve son kullanıcılar
akıllı telefonlar, tablet bilgisayarlar, televizyonlar ve
giyilebilir cihazlar arasında geçiş yaparken, veriler ve
işlemler korunmalıdır.
• Mobil çözümlerini daha etkin bir biçimde sunmanıza
olanak sağlayacak fırsatları belirlemek için mevcut
uygulama portföyünüzü ve geliştirme süreçlerinizi
değerlendirin: Bu değerlendirmenin sonuçları, yetersiz
geliştirme araçlarından ve süreçlerinden sınırlı
becerilere kadar uzanabilecek sorunları ortaya
koyabilir. Mobil uygulamaların başarıyla geliştirilmesi
için gerekli olan araçların, geliştirme yöntemlerinin ve
becerilerin karşılaştırılması ve değerlendirilmesi,
kuruluşların ek kaynakları işe almak, dahili yetenekleri
ve platformları geliştirmek ya da harici kuruluşlarla
işbirliği yapmak için iş gerekçesini daha açık bir şekilde
belirlemesine yardımcı olabilir. Şirketler aynı zamanda,
hem bir yetenek havuzu hem de kuruluş çapında
geçerli olacak ortak standartların belirleneceği bir
platform olarak hizmet verebilecek bir mobil
mükemmellik merkezi oluşturulmasının elverişliliğini
değerlendirmelidir.
• Mobiliteyi mevcut güvenlik ortamınıza dahil edin:
Potansiyel mobil uç noktalarının fazlalığı ve çeşitliliği,
mobil cihazların kaybedilmesinin ya da çalınmasının
kolaylığı ve hassas malzemelere erişimle bağlantılı
zorluklar göz önüne alındığında, şirketlerin güvenliğe
geleneksel BT ortamlarıyla aynı özeni ve ileri düzey
yaklaşımları uygulaması gerekmektedir. Örneğin,
tahmine dayalı analitikten yararlanılması, saldırı için
potansiyel hedef olabilecek açıkların belirlenmesi için
geçmiş ihlal kalıplarının ve harici tehditlerin
incelenmesine yardımcı olabilir. Analitik aynı zamanda,
suistimal kalıplarının vurgulanması ve olası tehditler için
harici ortamın sürekli olarak değerlendirilmesinin
sağlanması amacıyla çalışan davranışının izlenmesine
yardımcı olabilir. Müşteriler tarafından gerçekleştirilen
mobil işlemlerin güvenliğinin sağlanması, yüksek
hacimli, yüksek değerli işlemler gerçekleştiren finansal
hizmetler sektörü ve diğer sektörler için de önemli bir
gereksinimdir.
Daha gelişmiş mobil geliştirme çalışmaları yürütmekte
olan şirketler için, aşağıdaki sorunlara odaklanılması
genel çabaların daha da iyileştirilmesine olanak
sağlayabilir:
• Uygulama programlama arabirimlerinin değerinden
yararlanın: Uygulama programlama arabirimleri
uygulama oluşturmaya, geliştirmeye ve
bütünleştirmeye yönelik yeni bir yaklaşımın hızla
gelişmesini desteklerken, kuruluş liderlerinin bir mobil
uygulama programlama arabirimi portföyü ve yönetim
stratejisi geliştirmesi kritik önem taşımaktadır. Güçlü bir
mobil uygulama programlama arabirimi stratejisi, kritik
önem taşıyan bazı avantajlar elde edilmesini
sağlayabilir. Bunlar arasında: geliştirme ve
bütünleştirme verimlilikleri; işlevsellik eklenmesi için
harici kaynaklardan yararlanma becerisi; mobil
varlıklarının üçüncü kişi ekosistemlerini kapsayacak
şekilde genişletilmesi; hizmetlerin ya da varlıkların
paraya dönüştürülmesi için yeni iş modelleri; ve üçüncü
kişi geliştiricilerle etkileşim kurulması aracılığıyla ortak
inovasyon. Bu stratejilerin her biri için bir plan
oluşturulması ve uygulama programlama arabirimi
geliştirmede, tanıtmada ve platform yönetiminde
yetkinlik kazanılması, temel başarı etkenleridir.
• Son kullanıcılara ve tüketicilere bağlam açısından ilgili
eylemler sağlamak için analitik kullanın: Mobil bilgileri,
mobil etkileşimlerin zamanlamasına ve lokasyonuna
ilişkin yüksek miktarda bağlamsal bilgi sağlayabilir.
Şirketler, sonraki en iyi teklifleri ve eylemleri belirlemek
için bu bilgileri geçmiş işlemlerden elde edilen ek
kurumsal verilerle birleştirme fırsatına sahiptir. Bu
yaklaşım, mobil teknolojilerle sürekli etkileşimin
artırılmasına yardımcı olabilir.
• Mobil etkileşimi artırma fırsatları için gelişmekte olan
bulut hizmetlerini izleyin. Mobil teknolojiler çok hızlı bir
şekilde gelişmektedir. Şirketler, bildirimler ya da
lokasyona dayalı hizmetler aracılığıyla etkileşimi
artırmak için bulut yeteneklerini değerlendirmelidir.
Bulut aracılığıyla sağlanan mobil yaşam çevrimi
çözümlerinin güvenlik gereksinimlerini karşılayıp
karşılamadığını ve mevcut iş kısıtlamalarına uyumlu
olup olmadığını değerlendirmeleri gerekmektedir.
Kuruluşlar aynı zamanda, mobil geliştirme/operasyon
ekipleri arasındaki bulut tabanlı işbirliği potansiyelini
inceleyebilirler.
Şekil 11'deki sorular, bir kuruluşun mobil teknoloji
ortamını değerlendirmesine yardımcı olabilir:
Özet
Müşteriler, değişen
gereksinimlerine yanıt
verecek daha yüksek kaliteli
bir mobil kullanıcı deneyimi
talep etmektedir.
Mevcut sistemlerle
bütünleştirme ve güvenlik,
günümüzde şirketlerin karşı
karşıya olduğu başlıca mobil
zorluklarıdır.
Liderler, mobil analitiğinden
yararlanma becerileri ile
kendilerini farklılaştırmaktadır
Mobil tasarım ve geliştirme süreçleriniz müşteri gereksinimlerinin anlaşılmasında ve bu gereksinimleri
karşılayan çözümlerin hızla geliştirilmesinde ne kadar etkindir?
Üçüncü kişiler tarafından sağlanan dış kaynakların kullanılmasına karşılık şirket içerisinde yönettiğiniz işlevler
nelerdir?
Kuruluşunuz için mobile ilişkin en güncel verilere ve teknoloji sektörü standartlarına ayak uydurmak ne kadar
kolaydır?
Eski sistemler kuruluşunuzun mobil sistemlere bağlanmasını hangi ölçüde engellemektedir? Kuruluşunuz
mobil güvenliği tehditlerinin ele alınmasında ne kadar etkindir?
Şirketinizin daha geniş bir mevcut uygulama kümesine bağlanma biçimi olarak mobil uygulama programlama
arabirimlerini (yazılım uygulamalarının oluşturulmasına yönelik bir dizi rutin, protokol ve araçtır) kullanma
yaklaşımı nedir?
Mobil analitiğin iş hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsunuz? Aşağıdakiler için
analitiği hangi ölçüde kullanıyorsunuz?
•
Müşteri ve çalışan mobil kullanımı
•
Müşterinin mobil kanallar aracılığıyla satın alma eğilimi
•
Müşterinin ve/veya çalışanın lokasyonu ve çevrimiçi durumu
Mobil verilerinden yararlanmak için gerekli dahili becerilere ve yeteneklere sahip misiniz?
Şekil 11: Göz önünde bulundurulması gereken önemli sorular – Mobil ortamının etkinleştirilmesi.
Sonuç
Araştırmamız ve kuruluşlarının mobil çabalarıyla
yakından bağlantılı olan üst düzey yöneticilerle
yaptığımız görüşmeler, bir noktanın açık olduğunu
göstermektedir. Mobilite sadece bir girişim, bir program,
ayrı bir kanal ya da geçici bir kurumsal heves değildir.
Aksine, kuruluşun temel niteliklerini değerlendirirken
kullanması gereken ve giderek yaygınlaşan bir mercek
haline gelmektedir. Bu nitelikler arasında: müşterileriyle
etkileşim kurma biçimi; ürünleri ve hizmetleri geliştirme ve
sağlama biçimi; ve fiziksel, insan ve dijital sermayesini
uygulama biçimi.
Araştırmamız, şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmek,
çalışan üretkenliğini artırmak ve en önemlisi ise, pazara
yeni ve yenilikçi değer teklifleri sunmak için mobilite
çabalarına baktığını göstermektedir. Her zaman yeni
teknolojilerin kullanılması ile bağlantılı riskler söz konusu
olsa da, müşteri beklentileri artarken, yeni ve gelişmekte
olan rakipler bu alanda sonuçlar elde ederken mobil
yeteneklerden yararlanılmamasıyla bağlantılı riskler de
görmekteyiz.
Bir kuruluşun mobil stratejisi temel hususları
karşılamalıdır: mobil teknolojileri kuruluşun hangi
noktasında en fazla avantajı sağlayabilir, kuruluşlar BT
işlevlerini mobil çözümlerini daha verimli ve etkili
biçimde geliştirecek şekilde nasıl etkinleştirebilir ve en
yüksek yatırım getirisinin elde edilmesi için iş gücünün
hangi kesimlerinin "mobil hale getirilmesi" gerekiyor.
Ancak, belki de en önemlisi, mobile nasıl öncelik
verileceğinin ve kuruluş içerisindeki diğer dijital yatırımlarla
nasıl bütünleştirileceğinin, ayrıca kuruluşun pazarda
farklılaştırılmasına yardımcı olması için yeni ve yenilikçi iş
modellerinin geliştirilmesi amacıyla mobil yeteneklerinin
nasıl kullanılabileceğinin anlaşılmasıdır. Bundan 15 yıl
önce (ve bugün de devam etmektedir) internetin ortaya
çıkması ticaretin yapısının yeniden değerlendirilmesini
gerektirmesi gibi, kuruluşların bu yeni mobil dönüm
noktasının gelecekte izleyecekleri rotayı nasıl
değiştireceğini değerlendirmesi gerekmektedir.
Daha fazla bilgi için
Bize 0212 317 1793'ten ulaşabilir ya da ibm.com/mobilefirst
sitesini ziyaret edebilirsiniz.
Yazarlar
Phil Buckellew, IBM Yazılım Grubu, Kurumsal Mobil
Başkan Yardımcısıdır. IBM'in şirket çapındaki mobil
stratejisi ve yazılım portföyü için gündemi belirlemekten
sorumlu olan Phil, müşterilerin işlerini dönüştürmek ve
yeni pazarlara genişletmek ve aynı zamanda müşterilere,
iş ortaklarına ve çalışanlara yeni biçimlerde erişmek için
mobilden yararlanmasına yardımcı olmaya
odaklanmaktadır. Phil, bundan önce, IBM İşbirliği
Çözümleri ekibinde satış ve geliştirme görevlerinde
bulunmuştur, Sosyal İş çözümleri ile müşteri değeri
yaratılmasına odaklanmıştır. Phil, daha önceki
görevlerinde, sistem yönetimi ve güvenliğine
odaklanmıştır ve ürün yönetimi, pazarlama, strateji ve
geliştirme alanlarında çalışmıştır. Kendisi
ile [email protected] e-posta adresi aracılığıyla
iletişim kurulabilir.
Kevin Custis, Global Business Services için IBM Sosyal
İş ve Mobil uygulamalarına liderlik etmektedir. Sosyal,
mobil, analitik ve bulutun değer zinciri çapında yeni
işletim modellerine olanak sağladığı yeni bir bilgi işlem
çağının imkan tanıdığı dönüşüm olasılıklarının
anlaşılması ve gerçeğe dönüştürülmesi amacıyla
müşterilerle birlikte çalışan yönetim danışmanlarından
oluşan küresel bir ekibe liderlik etmektedir. Kevin, üst
düzey yöneticilere satış, pazarlama, ticaret ve müşteri
hizmetleri operasyonlarının dönüştürülmesine ilişkin
tavsiyeler sağladığı 15 yılı aşkın danışmanlık deneyimine
sahiptir. Mevcut görevine gelmeden önce, IBM Tüketici
Elektroniği Endüstrisi ekibine liderlik etmiştir, çeşitli
uygulama liderliği görevlerinde bulunmuştur ve IBM'in en
stratejik hesaplarından biri için üst düzey müşteri ortağı
olarak hizmet vermiştir. Kevin ile [email protected] eposta adresi aracılığıyla iletişim kurulabilir.
Richard Esposito, IBM'in Kurumsal Altyapı Hizmetleri
Küresel Başkan Yardımcısıdır. Mevcut konumunda,
mobilite, iş yeri, veri merkezi, ağ oluşturma ve bulut bilgi
işlem çözümleri ile müşterilerin teknoloji altyapılarını
geliştirmelerine yardımcı olmaktan sorumludur. Richard,
kamu hizmetleri, devlet, sigortacılık, perakendecilik ve
telekomünikasyon dahil olmak üzere çeşitli sektörlerden
iş yöneticileri ve üst düzey bilgi yöneticileri ile birlikte
çalışmıştır. Daha önce, IBM Pazar Genişlemesi Başkan
Yardımcısı, IBM Global Business Services üst düzey bilgi
yöneticisi ve IBM İş Optimizasyonu ve Analitiği Hizmetleri
Ortağı olarak görev yapmıştır. Richard
Eric Lesser, IBM İş Değerleri Enstitüsü Araştırma
Direktörü ve Kuzey Amerika Lideridir ve burada IBM'in
fikir öncülüğünü geliştirmek için gerçekleştirdiği bilgiye
dayalı araştırmaları yönetmektedir. Daha önce, IBM
Global Business Services insan sermayesi yönetimi
araştırmalarına ve fikir öncülüğüne liderlik etmiştir.
Araştırma ve danışmanlık çalışmaları, iş gücü ve
yetenek yönetimi, bilgi birikimi yönetimi, işbirliği ve
sosyal ağ oluşturma ve İK organizasyonunun değişen
rolü gibi çeşitli konulara odaklanmıştır. Kendisi
Proje ekibi
Linda Ban, IBM İş Değerleri Enstitüsü, Küresel Üst
Düzey Yönetici Programı Direktörü
Pamela Hurwitch, IBM Global Business Services İdari
Danışmanı
Keisha McKenzie, Mobil Kuruluş Pazarlaması IBM MobileFirst
Davon Snipes, IBM Global Business Services İdari
Danışmanı
Katkıda Bulunanlar
Stephen Ballou, Bill Bodin, Ed Brill, Piero A Chiodo,
Tracy B Clark, Kimberly J Clendenin, Jonathan Fan,
Ryan Fischer, Bambi Grundwerg, Jamie Hofberger,
Kevin Larsen, Kristen Lauria, Gareth Mackown,
Kathleen Martin, Joni McDonald, Michael Montecillo,
Dawn Nash, Dirk Nicol, Alex Outwater, Christopher
Pepin, Kevin Shiu, Kimber Spradlin, Ben Stanley, Rob
Van Den Dam ve Michael Ziegler.
Ayrıca, proje boyunca sağlamış oldukları destek için
Oxford Economics'ten Debra D’Agostino, Ed Cone ve
Daniel Miles'a teşekkür etmek istiyoruz.
Ek
Metodoloji
IBM İş Değerleri Enstitüsü, Oxford Economics ile
işbirliği içerisinde, kuruluşlarının mobil kuruluş stratejisi
çalışmaları hakkında bilgi sahibi olan 601 kişiye
uygulanan bir çevrimiçi anket geliştirmiştir. Yanıt
verenler 29 ülkeden gelmiştir ve örnek, gelişmiş ve
gelişmekte olan ülkelerden gelen kişiler arasında
dengelenmiştir (bkz. Şekil 12). Sekiz sektörden en az
50 katılımcı yer almıştır: Bankacılık, Sigortacılık,
Perakendecilik, Seyahat ve Ulaşım, Telekomünikasyon,
Devlet, Sağlık Hizmetleri ve Otomotiv, geriye kalanlar
diğer sektörlerden gelmiştir. Ayrıca, mobilite ve bir mobil
stratejisinin geliştirilmesiyle bağlantılı sorunların daha iyi
anlaşılması için çeşitli sektörlerden şirketlerle 30
mülakat gerçekleştirdik.
Mobil stratejisinin geliştirilmesine ilişkin iki
standardı karşılayan şirketlerden oluşan bir dizi
"mobil lideri" üzerinde ek analiz gerçekleştirilmiştir.
Birinci standart: aşağıdaki beş ifadeden en az üçü için
katılıyorum ya da kesinlikle katılıyorum yanıtını
seçmişlerdir:
• Kuruluşum, iyi tanımlanmış bir kurumsal mobil
stratejisine sahiptir
• Mobil stratejisi, kuruluşun genel iş stratejisiyle
uyumludur
• Mobil girişimleri üst yönetim düzeyinde
denetlenmektedir
• Kuruluşum, mobil girişimleri için açık bir finansman
mekanizmasına sahiptir
• Mobil girişimleri için oluşturulmuş bir yönetim
yapısı mevcuttur.
İkinci standart: kendilerini şu anda sektörlerindeki benzer
şirketlerle karşılaştırmaları istendiğinde, bu mobil liderleri
üstün ya da lider bir mobil stratejisine sahip olduklarını
belirtmiştir (1-5 ölçeğinde 4 ya da 5). Genel olarak,
şirketlerin yüzde 14'ü bu kategoride yer almıştır. Ayrıca,
mobil liderlerinin hem gelir artışında (yüzde 31'e karşılık
yüzde 47) hem de kârlılıkta (yüzde 35'e karşılık yüzde
54) sektörlerindeki benzer şirketlerden daha yüksek
performans gösterdiklerini belirtme olasılıkları daha
fazladır.
Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelere göre anket katılımcıları
Yıllık gelire göre anket katılımcıları
Gelişmiş
%50
%50
Avustralya
Belçika
Kanada
Danimarka
Finlandiya
Fransa
Gelişmiş
Almanya
Gelişmekte İzlanda
İtalya
Japonya
Hollanda
Yeni Zelanda
Norveç
İspanya
İsveç
İngiltere
ABD
Brezilya
Çin
Hindistan
Malezya
Meksika
Nijerya
Rusya
Suudi Arabistan
Singapur
Güney Afrika
Tayland
BAE
500 milyon - 1 milyar ABD doları
1 milyar - 5 milyar ABD doları
5 milyar ABD dolarından fazla
Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Hangi ülkede bulunuyorsunuz? Kuruluşunuzun ABD doları cinsinden yaklaşık
küresel geliri ne kadardı? Kamu sektörü için, kuruluşunuzun son mali yıldaki ABD doları cinsinden yaklaşık yıllık bütçesi ne kadardı?
Referanslar
1
2
3
4
5
“Smartphone Adoption Tips Past 50% in Major
Markets Worldwide.” eMarketer Newsletter.
eMarketer.com. 29 Mayıs
2013. http://www.emarketer.com/Article/SmartphoneAdoption-Tips-Past-50-Major-MarketsWorldwide/1009923#bKLIS23S3H76qg0F.99;
McDermott, John. “A Majority of U.S. Mobile Users
are Now Smart Phone Users.” Ad Age. 28 Mayıs
2013. http://adage.com/article/digital/a-majority-u-smobile-users-smartphone-users/241717/; Leonard,
Heather. “There will soon be one smartphone for
every five people in the world.” Business Insider. 7
Şubat 2013. http://www.businessinsider. com/15billion-smartphones-in-the-world-22013-2
Mulpuru, Sucharita. “U.S. Online Retail Forecast,
2012 To 2017.” Forrester. 13 Mart
2013. http://www.forrester.com/US+Online+Retail+For
ecast+2012+To+2017/quickscan/-/E-RES93281
“The Year of the Enterprise Tablet – Infographic.”
Industry News, Vertec Blog. Vertec. 18 Nisan
2012. http://www.vertic.com/blog/year_of_the_enterpri
se_tablet_info-graphic/
IBM'in 2013 dördüncü çeyreğinde yayınlanacak olan
12 ülkeden 5.111 tüketicinin katılımıyla
gerçekleştirilmiş IBM Dijital Ön Ofis araştırmasına
dayanmaktadır.
Bhas, Nitin. “Wearables - The Next ‘Smart’ Thing.”
Juniper Research. Kasım 2012. http://www.juniperresearch.com/whitepapers/Wearables_the_Next_Smart
_Thing; Ballvé, Marcelo. “Wearable Computing: From
Fitness Bands To Smart Eyewear, A New Mobile
Market Takes Shape.” Business Insider Intelligence.
16 Nisan 2013
6
Nicol, Dirk. Mobil Stratejisi: How Your Company Can
Win by Embracing Mobile Technologies. IBM Press.
Birinci baskı. 2013; Solon, Olivia. “Tesco brings the
supermarket to time-poor commuters in South
Korea.” Wired.co.UK. 30 Haziran
2011. http://www.wired.co.uk/news/archive/201106/30/tesco-home-plus-billboard-store
7
Steinberg, Stephanie ve Bill Vlasic. “Car-Sharing
Services Grow, and Expand Options.” The New York
Times. 26 Ocak
2013. http://www.nytimes.com/2013/01/26/business/c
ar-sharing-services-grow-and-expand-options.html;
“car2go.” Mobility concepts. Daimler Web sitesi,
erişim 20 Eylül
2013. http://www.daimler.com/technology-andinnovation/mobility-concepts/car2go
8
IBM başarı öyküsü. “Lider inşaat şirketi yeni
pazarlara giriyor.” 17 Ocak 2011. http://www-01.
ibm.com/software/success/cssdb.nsf/CS/SCHA8CZNBG?OpenDocument&Site=default&cty=en_us
9
IBM Research ve Sheffield Üniversitesi Gelişmiş
Üretim Araştırmaları Merkezi (AMRC) ortaklığı.
http://www.amrc.co.uk/
10 Waber, Ben. People Analytics. FT Press. 2013;
Waber, Ben. “The Next Big Thing in Big Data: People
Analytics.” 16 Mayıs
2013. http://www.businessweek.com/articles/201305-16/the-next-big-thing-in-big-data-people-analytics;
Lindsay, Greg. “Engineering Serendipity.” The New
York Times. 5 Nisan 2013.
11 Nicol, Dirk. Mobil Stratejisi: Şirketiniz Mobil
Teknolojileri Benimseyerek Nasıl Kazanabilir. IBM
Press; ilk baskı. 2013; “Air Canada – Akıllı Dünya
Liderlik Serisi Videosu”
IBM. http://www.youtube.com/watch?v=dyXuheNcJD
s; Air Canada, iPhone uygulaması. IBM Interactive,
IBM Design. IBM Web sitesi, erişim 20 Eylül
2013. http://www01.ibm.com/software/ucd/gallery/aircanada_
services_ravereviews.html; Air Canada Web
sitesi: www. aircanada.com.
© Copyright IBM Corporation 2013
IBM Global
Services Route
100
Somers, NY
10589 U.S.A.
Amerika Birleşik Devletlerinde
hazırlanmıştır. Ekim 2013
Her Hakkı Saklıdır
IBM, IBM logosu ve ibm.com, International Business Machines
Corporation şirketinin ABD'deki ve/veya diğer ülkelerdeki ticari
markaları veya tescilli ticari markalarıdır. Bu ve diğer IBM ticari
markalı terimler, bu belgede ilk geçtiği yerde bir ticari marka
simgesiyle (® veya TM) işaretlenmişse, bu simgeler, bu bilgilerin
yayınlandığı tarihte IBM'in sahip olduğu ABD'de tescilli veya özel
hukuk kapsamındaki ticari markaları gösterir. Bu gibi ticari
markalar, diğer ülkelerde de tescilli veya özel hukuk kapsamındaki
ticari markalar olabilir. IBM ticari markalarının güncel bir
listesi, ibm.com/legal/copytrade.shtml İnternet adresinde,
“Copyright and trademark information” (Telif hakkı ve ticari marka
bilgileri) başlığı altında mevcuttur.
Diğer şirket, ürün ve hizmet adları, diğer şirketlerin ticari
markaları veya hizmet markaları olabilir.
Bu belgede IBM ürünlerine ve hizmetlerine yapılan atıflar,
IBM'in söz konusu ürün ve hizmetleri faaliyet gösterdiği tüm
ülkelerde pazarlayacağı anlamına gelmemektedir.
Bu rapor yalnızca genel bilgilendirme amaçlıdır. Ayrıntılı
araştırmaların ya da profesyonel muhakeme uygulanmasının yerini
alması amaçlanmamıştır. IBM, bu yayından yararlanan herhangi
bir kuruluşun ya da kişinin uğrayacağı herhangi bir zarardan
sorumlu olmayacaktır.
Bu raporda kullanılan veriler, üçüncü kişi kaynaklarından elde
edilmiş olabilir ve IBM bu verileri bağımsız olarak doğrulamaz, teyit
etmez ya da denetlemez. Anılan verilerin kullanımından elde edilen
sonuçlar, "olduğu gibi" sağlanmıştır ve IBM, açık ya da zımni
herhangi bir beyanda bulunmaz ya da garanti vermez.
Lütfen Geri Dönüştürün
GBE03574-USEN-00

IBM Global Business Services

Transkript

Benzer belgeler

haftalık voltaj

GÜNLÜK BÜLTEN

e-BÜLTEN

Camiamızdan bir vaka nedeniyle Dunning

Türkiye Ekonomi Notu

Ah şu Türklerin - The Best New Product Awards

DÜNYADA BU HAFTA

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ

Siz hiç uçan balık gördünüz mü?