Kriz Yonetimi

KRİZ YÖNETİMİ
Elif Cemre BİCE
Ezgi SAZLIDERE
201133029
201133015
Gülnihal EROL
201133003
Taygun TUĞRAN
200533027
KRİZ NEDİR ?
Kriz; işletmenin mevcut durumunu ve
geleceğini etkileyen, hiç beklenmeyen bir
anda ortaya çıkan ve genelde önlemi
alınmakta geç kalınan olumsuz bir
durumdur.
KRİZİN ÖZELLİKLERİ
• Krizin önceden tahmin edilemeyen ya da
bilinemeyen bir anda ortaya çıkmasıdır.
•  Krizin, kişiler ve organizasyonlar için hem bir
tehlike ve tehdit oluşturması, hem de yeni fırsatlar
yaratır. Bu anlamda kriz, genellikle düşünüldüğü
gibi tamamen “negatif” karakter taşıyan bir
kavram değildir.
• Krizler, kısa ya da uzun süreli olabilirler.
Krizlerin organizasyonlar üzerindeki
etkisinin kısa ya da uzun sürmesi,
organizasyonun krize karşı koyabilecek
tedbirleri zamanında almasına ve
uygulamasına bağlıdır.
• Krizlerin bir diğer özelliği bir bulaşıcı
hastalık gibi yayılma etkisi göstermesidir.
Herhangi bir organizasyonda ortaya çıkan
bir kriz diğer sektörleri de etkisi altına
alabilir. Ya da bir organizasyonda yaşanan
krizler, bu organizasyonla ilişki içerisinde
olan diğer organizasyonları da krize
sokabilir.
KRİZİN EVRELERİ
• Kuluçka Dönemi: Krize yol açacak olaylar
fark edilmeden birikir, kriz yavaş yavaş
sinyallerini gönderir.
• Belirlenme Anı: Kriz, yöneticilerin dikkatini
çeker ve algılanır hale gelir.
Şok Evresi: Krizin sıcak evresi diyebileceğimiz
ilk günlerdir. Her şey altüst olmuş, sürmekte olan
düzen bozulmuştur. Belirsizlik egemendir.
• Müdahale Safhası: Kriz giderek soğumaya
başlar ve bu dönemi aşmak için önlemler üzerinde
durulmaya başlanır. Kriz yönetimi devreye girer.
• Kriz Sonrası Etkiler: Şirket tekrar istikrarlı
hale getirilmeye çalışılır, kriz sırasında alınmış
olan önlemler yeniden gözden geçirilir ve
kurumun yeni krizlere hazırlıklı olmasına çalışılır.
Ancak en önemlisi, kriz evrelerinin uzunluğu,
yönetimin krizi nasıl yönettiği ile ilgilidir.
KRİZE YOL AÇAN FAKTÖRLER
Dış Çevre Faktörleri
• Sosyo-kültürel çevre değişiklikleri
• Politik ve hukuki çevre değişiklikleri
• Teknolojik çevre değişiklikleri
• Rekabet koşullarındaki değişiklikler ve doğal
felaketler
İç Çevre Faktörleri
• İşletmenin büyüklüğü
• İşletmenin içinde bulunduğu hayat safhası
• İşin özellikleri
• Yetersiz iletişim, koordinasyon ve kontrol
• Katı örgüt yapısı
• Yönetimin yetersizliği
KRİZİN TÜRLERİ
1.  Yeniden Yapılanma
Şirketin el değiştirmesi-birleşmelerreorganizasyon
2.  Pazar Dalgalanması
Yabancı firma rekabeti-talebin yapısındaki
değişiklikler-yasal değişiklikler
3.  Çevresel Felaketler
Kimyasal döküntü-zehirli atık
4.  Finansal Zorluklar
Büyük kayıplar-iflas
5. Pazarlama
• Müşteri malı ısmarlamadım diye geri gönderebilir.
En iyi satış elemanınız rakip firmaya geçebilir
Müşterileriniz ödemelerini geciktirebilir.
Müşteriler yeni taleplerle gelebilir
Yeni malınız yeterince satmayabilir.
Hükümet reklamlara kısıtlama koyabilir.
6. Kamuoyu Desteğinin Erozyona Uğraması
Yanlış algılama-yetkili servisin yanlış uygulamaları
Çevresel problemler
Ortaklarla problemler
El değiştirmeler
Yoğun dedikodular
Grev
Doğal afetler
İflas
Hizmet aksaklıkları
•  KRİZ YÖNETİMİ; kriz olarak nitelenen durumu
ortadan kaldırmak için planlı, sistematik ve rasyonel bir
şekilde uygulanan faaliyetler topluluğudur. Başarılı
yönetim, tehlikeye yönelik KORKU KRİZLERİNİN
yönetimde muhtemel kayıpları asgariye indirilebilirken,
FIRSAT KRİZLERİNİN yönetimde muhtemel
kazançların azamileştirilmesini mümkün kılar. Etkili kriz
yönetimi KORKU VE KAYIP KRİZLERİNİ FIRSAT
VE KAZANÇ KRİZLERİNE dönüştürmekle
başarılabilir.
SİMİT SARAYLARI
2001 krizinde ortaya çıkan en yaratcı projelerden biri Simit
Sarayları oldu. Tüketicinin daha dikkatli ve tasarruflu
alışveriş yapma isteğini değerlendiren Simit Sarayı, 1
mağaza ve 5 çalışanla başladığı yolda, bugün 5 ülkede
şubeleri vardır. Simit Sarayı Başkanı Haluk Okutur,
"Amacımız sokakta satılan simiti aynı fiyata mağazada
satmaktı. 2001 krizi bize bu yolu açtı" diyor.
KRİZ YÖNETİMİ SÜREÇLERİ
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
Kriz sinyalinin alınması
Krize hazırlık ve korunma
Krizin denetim altına alınması
Normal duruma geçiş
Öğrenme ve değerlendirme
• Kriz yönetimi bazı yetenekleri ve belirli bir
toleransı gösterebilmeyi gerektirmektedir.
• Kriz yönetimi krizlerin türlerine göre
oluşturulmaktadır.
• Kriz yönetiminde iletişim, düzenleme, kontrol,
maliyet, kültür, durumsallık, planlama, sistemlerin
karmaşıklığı ve birbirine bağlılığı gibi etkenler
kriz yönetiminde önem arz etmektedir.
KRİZ YÖNETİMİNDE UYGULANAN
TEKNİKLER
1. 
2. 
3. 
4. 
Stratejik tahmin
Olasılık planlaması
Sorun analizi
Kriz yönetimi takımı oluşturmak
Olası 3 Kriz Stratejisi
• Sorunu kabul etmek
• Konuyu saptırmak
• Olayı reddetmek
KRİZ YÖNETİMİ
•  Genel olarak krizlerde, krizleri önlemeye yönelik olarak
hazırlanmaya çalışan kriz planları, kriz yönetim ekibi,
kriz esnasında yapılan iletişim çalışmaları ve krizin
kuruluşu ne ölçüde etkilendiğini belirtmek amacıyla
yapılan kriz sonrası değerlendirme faaliyetlerine yer
verilmelidir. Şimdi bu unsurları genel hatlarıyla ele
almaya çalışalım.
1- KRİZ YÖNETİMİ PLANI
•  Halkla ilişkiler, önemli ilişkileri engellemeye çalışan
çeşitli meseleleri ve eğilimleri önceden tahmin etmeye
çalışan bir uygulamadır. Kuruluşların büyüklüklerine ve
faaliyet alanlarına bakılmadan muhtemel krizlere karşı
hazırlıklı olmak için proaktif bir kriz planlamasının
yapılması gerekmektedir.
PROAKTİF KRİZ PLANLAMASI
OLUŞTURMAK İÇİN
•  Potansiyel krizlerin gruplandırılması
•  Bunların önlenmesi için çeşitli analiz ve politikaların
ortaya konulması
•  Potansiyel krizlerin tehditlerini ortaya koyan ve
bunlarla başa çıkabilecek strateji ve taktiklerin
geliştirilmesi
•  Krizden etkilenen kitlelerin belirlenmesi
•  Kriz yönetimi ekibinin ortaya konulması ve bunların
eğitiminin sağlanması
•  Kriz planının gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi
gerekecektir.
2-KRİZ YÖNETİM EKİBİ
•  Bir kriz olması halinde, bunu mümkün olduğunca
önleyecek bir kriz yönetimi ekibinin oluşturulması
gerekmektedir.
Kriz yönetimi ekibinize, acil durum planını
uygulayabilmek için zaman kazandıracaktır.
Dikkat etmeniz gereken kurallar;
•  Kural: Çabuk ve kararlı davranın.
•  Kural: Önceliğiniz insan olsun.
•  Kural: Olay yerinde hazır bulunun.
•  Kural: Devamlı iletişim halinde olun.
3- KRİZ İLETİŞİMİ
•  Etkin bir kriz iletişimi planlamasının amacı, kuruluşu
korumak ve krizden mümkün olduğunca en az zararla
çıkmaya çalışmaktır.
n  Bu
işlevde ancak iyi bir kriz iletişimi
planlaması yapmak, kuruluş sözcüsünü
tespit edip onu açıklama yapma
konusunda eğitmek, önemli hedef grupları
belirleyip verilecek mesajları
oluşturmakla gerçekleştirilebilir.
•  Times’ ta yayınlanan Birleşik Krallık’ın 1000 şirketi
arasında yapılan bir araştırma, bu kuruluşların sadece
%34’ünün kriz iletişim planı hazırlamış olduğu, bu
oranın da sadece %5’inin kriz iletişimi planlarını test
ettiklerini ortaya koymuştur.
•  Bir kriz sırasında kuruluşun yapması gereken
uygulamalardan birisi de kendisini hedef gruplarının
yerine koymaktır.
•  Bir kuruluş krizle uğraşırken krizin sonuçlarından
sorumlu olmayı inkâr ederse veya kriz nedeniyle zarar
gören kişi ve kuruluşların endişelerini giderme
konusunda başarısız olursa halkın sempati ve desteğini
kaybetmesi de doğal olacaktır. Bu yüzden yapılan
eylemlerle hedef kitlelerinin güveninin yeniden
kazanılması çalışılmalıdır.
Benetton “Renklerimizden Vazgeçiyoruz”
Kampanyası Projenin Kısa Tanıtımı
PKK’yı yöneten Abdullah Öcalan’ın 13.11.1998 tarihinde İtalya’da
tutuklanması, Türk ve dünya basını ile kamuoyunda büyük yankılar yarattı. Bu
günlerde, Türkiye’de İtalyan ürünleri satan mağazaların, İtalyan Büyükelçiliği ve
Konsolosluğu gibi resmi binaların önünde protesto eylemleri yapılmaya,
otomobilden giyime kadar her sektördeki İtalyan markalarına karşı ambargo
uygulanmaya başlandı.
Boyner Holding bünyesinde 1985’ten bu yana Türk pazarında yer alan
Benetton’a yönelebilecek tepkileri önlemek amacıyla, hemen bir kriz yönetimi
planı hazırlanarak devreye sokuldu. Uygulama sonucunda Benetton’un zarar
görmesi engellenirken, olumsuz bir durumdan marka adına fayda yaratılması da
sağlandı.
Türkiye’de üretim yapan, Türk insanlarının çalıştığı Benetton’un, Türk
halkının terörist başının teslim edilmemesine duyduğu tepkiyi anladığını
vurgulaması gerektiği düşünülerek, kısa sürede bir Kriz Kurulu oluşturuldu.
Benetton Türkiye’nin duruşunu ve mesajını, Türk ve İtalyan kamuoyuna
duyurmak için en etkili yöntemin, Benetton’un ünlü "renklerini" kullanmak
olduğu düşüncesinden hareketle, Türkiye çapındaki Benetton mağazalarının
“vitrinlerinin karartılması”na karar verildi.
Kurul tarafından bir metin hazırlanarak, Hürriyet, Sabah ve Milliyet
gazetelerine tam sayfa ilanlar verildi. Benetton’un gerek koleksiyonlarının
gerekse pazarlama ve iletişim stratejilerinin en önemli unsuru “renkler”den
vazgeçtiği ve vitrinlerini siyaha çevirdiği ilanlarla açıklandı. Ayni gün
mağaza vitrinlerine de ilanın örneği yerleştirildi ve vitrin mankenlerine
siyah kıyafetler giydirildi.
Sonuç
İtalyan markalı otomobillerin yakıldığı, adı İtalyancayı çağrıştırdığı için bazı
Türk ürünlerinin bile protesto edildiği bir dönemde, Benetton’un çok kısa bir
sürede geliştirdiği proaktif tavır, Türk halkı tarafından mağaza vitrinlerine
yapıştırılan binlerce destek notuyla takdir edildi. Notlar, müşterilerin
Benetton’a duyduğu sadakatin ve “siyah vitrin” eylemine verilen desteğin
göstergesi oldu.
Tünelin ucunda görülen
ışık üzerinize doğru
gelmekte olan trenin farı
olabilir
MURPHY
TEŞEKKÜRLER