SAP Confidential 1 SAP Premium Engagement Support

Transkript

SAP Premium Engagement Support Services Genel Şartları ve Koşulları (“PEGTC”)
Büyük harfle yazılan ve tanımları burada verilmeyen terimler, Anlaşma'dakiyle aynı anlamı taşımaktadırlar.
1.
Tanımlar:
1.1 “Üç Aylık Takvim Dönemi” belirli bir takvim yılında, sırasıyla 31 Mart, 30 Haziran, 30 Eylül ve 31 Aralık'ta sona eren üç aylık dönemlerdir.
1.2 “Yerel Çalışma Saatleri” SAP’nin merkezi tarafından izlenen ve uygulanan resmi tatiller haricindeki, normal mesai günlerini kapsayan çalışma
saatleridir (08:00 – 18:00). Yalnızca burada tanımlanan SAP Hizmet Düzeyi Anlaşması açısından, her iki taraf da karşılıklı olarak Yerel Çalışma
Saatleri'ne referans teşkil etmesi açısından SAP'nin yan kuruluşlarından birinin farklı kayıtlı adresinin geçerli olmasına karar verebilirler.
1.3 “Normal İş Saatleri” taraflar yazılı olarak başka şekilde anlaşmadıkça, Pazartesi'den Cuma'ya 06:00 ila 20:00 arasındaki zaman aralığında
SAP tarafından belirlenecek olan sekiz saatlik dönemdir.
1.4 “Sipariş Formu” SAP ile Lisans Alan arasında imzalanan ve bu PEGTC'ye atıfa bulunulan SAP Premium Engagement Support Services
(aşağıda açıklandığı gibi) için yazılı sipariş formu anlamına gelir. Sipariş Formları, sipariş edilen SAP Premium Engagement Support Services'e
özgü ücretler ve teslimat gereklilikleri ile ilgili bilgi içerirler.
1.5 “Destek Çizelgeleri” Yazılım Lisans Anlaşması'na kapsamında lisansı verilen Yazılım için yürürlükte olan Yazılım Lisans Anlaşması'na SAP
Desteği (yani SAP Standard Support, SAP Enterprise Support veya SAP Product Support for Large Enterprises) için eklenen çizelge anlamına
gelir.
1.6 “Vergiler” şu anda yürürlükte bulunan veya bundan sonra çıkarılacak olan ve tümü Lisans Alan'ın ödeme yükümlülüğünde olacak federal,
eyalet veya yerel düzeydeki satış, KDV, Mal ve Hizmet, yurtdışı stopaj, kullanım, emlak, gider, hizmet vergileri veya benzer tüm vergilerdir.
1.7 “Önemli Sorunlar” SAP standartları uyarınca (i) bir canlı kullanım sistemi için tehlike oluşturanveya (ii) Canlı Kullanım Sistemi üzerinde önemli
etkisi olan ve SAP ile Lisans Alan tarafından tanımlanan ve önceliklendirilen konular ve/veya arızalardır.
2.
SAP Premium Engagement Support Services. SAP Premium Engagement Support Services (“PE Hizmetleri”) Destek Çizelgeleri'ne istinaden
sağlanan hizmetlere ilaveten verilen hizmetlerdir. PE Hizmetleri şu anda SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support
Services, ve SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping hizmetlerini içermektedir. SAP sunulan PE Hizmet tekliflerine zaman
zaman eklemeler yapabilir.
PE Hizmet teklifleri aşağıdaki bileşenlerden oluşur. SAP yalnızca bu PEGTC'ye atıfta bulunulan Sipariş Formlar'ında belirtilen PE Hizmetleri'ni
sağlar.
2.1 SAP Embedded Support Services. SAP Embedded Support Services yalnızca, SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded
Support Services ve SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping taahhütlerinin bir bileşeni olarak mevcuttur.
SAP, SAP Embedded Support Services'ı, aşağıda açıklanan rolleri üstlenen ve Sipariş Formu'nda belirtilen SAP destek kaynaklarından ("Destek
Kaynakları”) oluşan bir tesis ekibiyle sağlar. Bu gibi Destek Kaynakları, Sipariş Formu'nda belirtilen Süre boyunca Normal Çalışma Saatleri'nde,
tayin edilen her Destek Kaynağı için Sipariş Formu'nda belirtilen zaman dönemi ("Dönem") başına kota günü (Destek Kaynakları Kotası) kadar
Lisans Alan'ın Sipariş Formu'nda belirtilen tesis(ler)inde bulunacaktır. Destek Kaynakları'nın tayini, Sipariş Formu'nun imzalanmasını takip eden
altı (6) hafta içinde gerçekleştirilir. Destek Kaynakları Kotası, tayin edilen Destek Kaynakları için herhangi bir tatil süresi içermez.
Tayin edilen Destek Kaynağı'nın faaliyetleri, role bağlı olarak taraflarca karşılıklı olarak mutabakata varıldığı şekilde şu alanların birini veya
herhangi bir kombinasyonunu içerecektir:
SAP Engineering Mimarı (“EA”)

Lisans Alan'ın yazılım çözümünü ve iş süreçlerini anlar, Lisans Alan'ın ilgilendiği konuları ele almasına yardım eder

Lisans Alan'ın odaklandığı alanları belirlemek ve ayrıntılı hale getirmek için stratejik planlama workshop'ları hazırlar, gerçekleştirir ve
bunların takibini yapar

Lisans Alan'ın mutabakata varılan ve aşağıdakileri kapsayan odaklanma projelerini yönetmesine yardım eder
o
Entegre Uçtan Uca Uygulama ömür döngüsü yönetimi
o
Lisans Alan'ın karmaşık çözümlerinde entegrasyon doğrulaması
o
SAP çözümünün daha etkili kullanılması
o
Özel oluşturulmuş çözümler için daha hızlı yenilik ve hızlı şekilde prototip oluşturma

Üzerinde ortaklaşa anlaşılan KPI'lar dahil, odaklanan alanlardaki ilerlemeyle ilgili olarak kurum karnesi yoluyla şeffaflık sağlar

Seçilen odaklanma alanı projeleri için kalite kapılarını yönetir (ör. Blueprint son kabulü)

Kilit çalışma süreçlerinin eşiklerini proaktif olarak izler, Lisans Alan'ın ilgilendiği konuları reaktif olarak dinler

Lisans Alan'ın önemli sorunlarını yönetici düzeyinde izler ve raporlar
SAP Teknik Kalite Yöneticisi (“TQM”)

Şu alanlarda stratejik tavsiye verir, yol gösterir ve yardımcı olur:
o Karmaşık Lisans Alan çözüm uygulamasında teknik risk yönetimi/program yönetimi, yükseltme ve değişiklik yönetimi projeleri
o Lisans Alan'ın Bilişim Teknolojisi (BT) ile paralel duruma getirilmiş SAP sürüm ve yükseltme stratejisinin hazırlanması
o Lisans Alan'ın toplam işletme maliyetlerini azaltabilecek potansiyel alanların belirlenmesi ve Lisans Alan'ın SAP Yazılım
Çözümü'nün optimizasyonu (sürekli gelişme)
o SAP destek gereksinimlerinin Lisans Alan'ın destek süreçlerine eklenmesi
o SAP destek araçlarının kullanımı (örn. SAP Note Assistant, SAP Notes Search ve SAP Solution Manager Enterprise Edition)

Lisans Alana, aşağıdakiler de dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere proje yönetimi düzeyinde BT stratejilerinin, çözüm stratejilerinin
ve çözüm operasyonlarının geliştirilmesi bakımından yardımcı olunması:
o Çözüm kullanılabilirliği yönetimi, izlemesi ve performansı
o Kritik bakım sorunları ile ilgili risk hafifletme planı (planları)
o Olay azaltma ve/veya kaçınma

Her iki tarafın da karşılıklı olarak mutabık kalabileceği, Lisans Alan'a özgü PE Hizmetleri taahhüdü Hizmet ve Destek Planı'nın
geliştirilmesi ve sürdürülmesi

teProje düzeyinde ayrı hizmet teslimatlarının ve SAP kaynaklarının kadrolanmasının koordinasyonu da dahil karşılıklı olarak mutabık
kalınan PE Hizmetleri taahhüdü Hizmet ve Destek Planı'nın yürütülmesinin (yani teslimat süreci) kolaylaştırılması

Lisans Alan'ın bu belgeye istinaden sunulan SAP Destek Hizmetleri ile sağlanan SAP tavsiyelerini ve eylem planlarını uygulamasının
izlenmesi

Lisans Alan'ın proje yönetimi düzeyinde düzenli durum ve risk raporlamasının sağlanması
SAP Confidential
1
SAP Premium Engagement Support Services General Terms and Conditions trTR.v.2-2014
Tüm Destek Kaynakları Hizmetleri Lisans Alan'ın tayin ettiği bir Taahhüt Programı Yöneticisi ile birlikte koordine edilmelidir SAP Embedded
Support Services kapsamına ilişkin değişiklikler, tarafların karşılıklı ve yazılı olarak mutabık kalması halinde yapılabilir SAP Embedded Support
Services kapsamında yapılan bu gibi değişiklikler her durumda yalnızca SAP Embedded Support Services ile ilgili olacak ve diğer SAP hizmetlerini
kapsamayacaktır.
2.2 SAP Destek Hizmetleri. SAP Support Services'dan bazıları yalnızca, SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support
Services ve SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping taahhütlerine istinaden mevcuttur.
SAP; SAP Safeguarding, Solution Management Optimization (“SMO”), Empowering, Solution Architect, Rapid Prototyping ve/veya Custom
Solutions Services'ı (birlikte “SAP Destek Hizmetleri” olarak anılacaklardır), SAP ve Lisans Alan tarafından mutabık kalınan hizmet ve destek
planında belirlenebileceği şekilde, Normal Çalışma Saatleri'nde (önceden taraflarca yazılı olarak başka bir şekilde anlaşmaya varılmadıysa), Sipariş
Formu'nda belirtilen Süre boyunca Dönem başına SAP Destek Hizmetleri günü kotasına (“Destek Hizmetleri Kotası”) uygun şekilde sağlayacaktır.
Destek Hizmetleri Kotası dahilinde, Lisans Alan, SAP'nin o sırada geçerli SAP Destek Hizmetleri portföyünden herhangi bir standart SAP Destek
Hizmeti'ni seçebilir. SAP’nin şu anda geçerli SAP Destek Hizmetleri'nin bir listesi, Ek 1 olarak buraya eklenmiştir.
SAP Destek Hizmetleri'nin zaman çizelgesini belirlemek amacıyla Lisans Alan tayin edilmiş TQM veya Destek Kaynağı ile irtibat kuracaktır. Destek
Hizmeti taleplerinin zaman çizelgesinin belirlenmesi için SAP’ye en az beş (5) hafta öncesinden bildirim yapılması gerekmektedir. SAP için
mümkün olması halinde; SAP Destek Hizmetleri kısa vadeli ihtiyaçlar ve ortaya çıkan proje gereksinimleri temelinde de çizelgelenebilir. Önceki
cümleden bağımsız olarak, Lisans Alan, SAP Destek Hizmetleri'nin bir ön koşulu olarak tayin edilen SAP kaynaklarının uyuşturucu testinden
ve/veya güvenlik/sicil araştırmasından geçirilmesini isterse, söz konusu SAP Destek Hizmet teslimatının yapılabilmesi için en az sekiz (8) hafta
önceden bildirimde bulunmalıdır. SAP, talep edilen SAP Destek Hizmeti için gereken tahmini adam-gün sayısını Lisans Alan'ın sağladığı bilgilerine
ve gereksinimlerine göre hesaplayacaktır. Tahmin, hazırlık ve işleme sonrası aktivitelerini de kapsayacaktır. Bir SAP Destek Hizmeti'nin verilmesi
için kullanılan gün sayısı, uygulanabilir olduğu durumlarda, Destek Hizmetleri Kotası'ndan düşülecektir. Seyahat süreleri Destek Hizmetleri
Kotası'ndan düşülmez. Lisans Alan'ın talep ettiği bir SAP Destek Hizmeti'ni, SAP Destek Hizmeti'nin başlamasından en az üç (3) hafta önce
bildirim yapmadan ertelemesi veya iptal etmesi halinde, SAP önceden rezerve edilen günleri Lisans Alan'ın Destek Hizmeti Kotası'ndan düşebilir.
SAP E2E On-Site Empowering Workshop'ları, workshop başına en fazla yirmi dört (24) Lisans Alan katılımcısıyla tek bir workshop olarak
verilecektir (yani workshop teslimatları bölünemez). Her SAP E2E On-Site Empowering Workshop'ı için Destek Hizmetleri Kotası'na dahil gün
sayısından iki (2) gün düşülür.
SAP Destek Hizmetleri'nin Ek 1'de belirtilen “Custom Solutions” kategorisi yalnızca CDP Desteği kapsamındaki (aşağıdaki Bölüm 2.8'de
tanımlanan) Standart Olmayan Yazılım için ilgili Sipariş Formu'nda belirtildiği şekilde mevcuttur.
2.3 SAP Expertise on Demand.SAP Expertise on Demand yalnızca, SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support
Services ve SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping taahhütlerinin bir bileşeni olarak mevcuttur.
SAP Expertise on Demand ("EoD" veya "EoD Hizmetleri"), Lisans Alan'ın kısa ve orta süreli görevlere ilişkin ihtiyaçlarını karşılamak üzere SAP
Kaynakları'nın sağlandığı bir uzaktan hizmettir. Bu görevler genellikle, SAP Yazılımı'nda küçük çaplı değişiklikler; Lisans Alan'ın SAP Yazılım
sisteminde küçük çaplı konfigürasyon değişiklikleri; SAP Yazılımı ile ilgili bilgi aktarımı ve benzer görevler gibi tipik olarak Lisans Alan personelinin
deneyiminin ötesinde, teknik açıdan karmaşık ve alışılmamış sorunlara odaklanır. EoD Hizmetleri şunları kapsamaz: (i) destek iletileri Yazılım
Lisans Anlaşması'nın Destek Çizelgesi kapsamında olduğundan Lisans Alan'ın destek iletileri üzerinden işlem yapılması; veya (ii) SAP Custom
Development organizasyonu tarafından sağlanan standart olmayan yazılım. EoD Hizmetleri Sipariş Formu'nda belirtilen Süre boyunca Dönem
başına EoD günü kotası için Normal İş Saatleri'nde verilecektir (“EoD Kotası”).
Lisans Alan, EoD Hizmetleri'ni kullanmak için, SAP'nin desteğini talep ettiği görevi ve destek bilgilerini de tanımlayarak, Lisans Alan'ın SAP Solution
Manager Software Enterprise Edition yoluyla SAP'ye bir EoD görev talebi gönderecektir. Bunun üzerine SAP, Lisans Alan'ın EoD Görevi talebini
analiz edecektir. Lisans Alan, talep bu Bölüm 2.3 uyarınca fiili bir EoD Görevi değilse veya teknik ya da yasal gerekçelerle yapılamıyorsa, SAP'nin
Lisans Alan tarafından gönderilen bir EoD Görevi'ni reddedebileceğini anlar ve kabul eder. EoD Görevi'nin SAp tarafından yerine getirilebileceği
durumlarda, SAP Lisans Alan'a EoD Görevi'nin tamamlanmasına yönelik bir eylem planı sunacaktır. Lisans Alan bir eylem planını kabul ettiği ve
SAP'nin çalışmaya başlamasını istediği takdirde SAP, söz konusu EoD Görevi için tahmini bir süre verecektir (bu, kabul edilmiş olan bir EoD
Görevi'ni tamamlamak için en az 4 (dört) saatlik bir süreye tabidir ve saat cinsinden belirtilir). Lisans Alan'ın bu tahmini süreyi kabul etmesinin
ardından SAP, EoD Görevi'ni eylem planına göre tamamlamak üzere çalışmaya başlayacaktır.Kabul edilen bir EoD Görevi'ni tamamlamak için
kullanılan fiili saat sayısı EoD Kotası'ndan düşülecektir. EoD Hizmetleri, yukarıda Bölüm 2.2'de belirtilen SAP Destek Hizmetleri'nin verilmesi için
kullanılamaz
SAP, Lisans Alan'ın gönderdiği tüm EoD Görevi taleplerini karşılamak için ticari olarak makul tüm çabayı sarf edecekse de, Lisans Alan'ın bu
madde uyarınca gönderdiği her EoD Görevi talebini karşılayacağını veya karşılayabileceğini garanti etmez. Böyle bir EoD Görevi talebini yerine
getiremediği veya getirmediği takdirde SAP hiçbir yükümlülük taşımayacaktır. Bir EoD Görevi'ni yerine getiremeyeceği takdirde SAP Lisans Alan'a
bu durumu bildirmelidir. SAP bir EoD Görev'i üzerinde çalışmaya başlamasının ardından bu gibi bir EoD Görevi'ni tamamlamayacağını veya
tamamlayamayacağını belirlemesi halinde Lisans Alan'a bu durumun nedenlerini belirten yazılı bir açıklama gönderecek ve EoD Görevinin
tamamlanamaması nedeniyle Lisans Alan’a karşı hiçbir nam altında sorumlu olmayacaktır..
2.4 SAP On-Call Duty Services.SAP On-Call Duty Services yalnızca SAP Embedded Support Services yalnızca, SAP MaxAttention Support
Services, SAP ActiveEmbedded Support Services ve SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping taahhütlerinin bir bileşeni
olarak mevcuttur.
SAP On-call Duty, Lisans Alan'a, gerektiğinde Lisans Alan'ın kritik iş süreçlerini desteklemesi amacıyla, SAP destek organizasyonundaki bir irtibat
kişisine uzaktan erişim sağlar. Böyle bir SAP On-Call Duty irtibat kişisi, Sipariş Formu'nda belirtilen Süre boyunca Dönem başına SAP On-call Duty
oturumları için hizmet vermelidir (“On-call Duty Kotası”).
Bir On-Call-Duty oturumu:

Lisans Alan'ın yerel zaman diliminde 08:00'da başlayan ve aynı gün 20:00'da biten, Pazartesi ile Pazar arasında bir gündür

veya Lisans Alan'ın yerel zaman diliminde 20:00'da başlayan ve bir sonraki gün 08:00'da biten, Pazartesi ile Pazar arasında bir gündür
Bir SAP On-call Duty'nin zaman çizelgesini belirlemek için Lisans Alan TQM veya belirlenen Destek Kaynağı'na yazılı talep göndermelidir. On-Call
Duty'nin planlanması beş (5) hafta önceden bildirime tabidir.
2.5 SAP Hizmet Düzeyi Anlaşması . SAP Hizmet Düzeyi Anlaşması yalnızca SAP MaxAttention Support Services veya SAP ActiveEmbedded
Support Services'in bir bileşeni olarak, SAP’s Product Support for Large Enterprises (“PSLE”) Support Çizelgesi'ne abone olmuş Lisans Alanlar
tarafından kullanılabilir. SAP Enterprise Support için SAP ile sözleşmesi olan Lisans Alanlar, SLA'yı bu koşullarla alırlar.
SAP Confidential
2
Aşağıdaki Hizmet Düzeyi Anlaşması (“SLA” veya “SLA'lar”) taahhütleri, SAP'nin Öncelik 1 veya 2 düzeyinde olduğunu kabul ettiği ve buradaki tüm
önkoşulları karşılayan, Sipariş Formu'nda belirtilen Lisans Alan'ın canlı kullanım kurulumlarına yönelik tüm Lisans Alan destek iletileri için geçerli
olacaktır. Bu gibi SLA'lar, Sipariş Formu'nun karşılanmasını izleyen ilk Tam Üç Aylık dönemde başlayacaktır.
2.5.1 İlk Yanıt Zamanları için SLA:
a. Öncelik Derecesi 1 Olan Destek İletileri (“Çok Yüksek”). SAP, Öncelik Derecesi 1 olan destek iletilerine, iletileri aldıktan sonraki (günün yirmi
dört saati, haftanın yedi günü) bir (1) saat içinde yanıt vermelidir. Bir ileti normal ticari işlemlerin ciddi ölçüde etkilendiğini, acil ve işletme açısından
kritik olan görevlerin yerine getirilemediğini bildiriyorsa bu iletinin Öncelik Derecesi 1 olarak belirlenir. Buna genellikle şu durumlar yol açar: komple
sistem kesintisi, Canlı Sistem'deki merkezi SAP işlevlerindeki arızalar veya henüz canlı kullanıma geçilmemiş bir sistemin Canlı Kullanıma geçişini
tehlikeye atabileceği Lisans Alan ve SAP tarafından ortak olarak tanımlanmış ve önceliklendirilmiş sorunlar ve/veya arızalar.
b. Öncelik Derecesi 2 olan Destek İletileri (“Yüksek”). SAP Öncelik Derecesi 2 olan destek iletilerine, Öncelik Derecesi 2 olan iletinin alındığı
SAP Yerel Ofis Saatlerine göre ilk dört (4) saat içinde yanıt vermelidir. İşletmedeki normal işlemler ciddi şekilde etkileniyor ve gerekli görevler
gerçekleştirilemiyorsa bir iletiye 2 Öncelik Derecesi verilir. Buna genellikle söz konusu işlemleri ve/veya görevleri tamamlamak için gereken SAP
sistemindeki yanlış veya çalıştırılamayan işlevler neden olur.
c. Öncelik derecelerini belirlemeye yönelik daha fazla bilgi için SAP Support Portal'ındaki (şu anda http://service.sap.com/notes adresindeki
SAP Service Marketplace'de) bulunan SAP Notes Veritabanı'ndaki SAP Notu 67739'a bakın.
2.5.2 Öncelik Derecesi 1 olan Destek İletileri için Düzeltici İşlem Yanıt Zamanı'na Yönelik SLA: SAP söz konusu Öncelik Derecesi 1 olan destek
iletilerini almasını izleyen dört (4) saat içinde (haftada yedi gün, günde 24 saat) Lisans Alan'ın Öncelik Derecesi 1 olan destek iletisindeki sorunun
çözülmesi için bir çözüm, incelikli yol ya da eylem planı ("Düzeltici İşlem") sunacaktır. Düzeltici İşlem olarak Lisans Alan'a böyle bir eylem planı
sunulması durumunda, bu plan şunları içerecektir: (i) hata çözüm sürecinin durumu; (ii) sorumlu SAP kaynaklarının belirlenmesi de dahil planlanan
sonraki adımlar; (iii) hata giderme sürecini desteklemek için Lisans Alan'ın yapması gerekenler; (iv) mümkün olduğunca SAP faaliyetlerinin
tamamlanma tarihleri ve (v) SAP'nin bir sonraki güncellemesinin tarihi ve saati. Sonraki durum güncellemeleri o ana kadar yapılan eylemlerin bir
özetini, planlanan sonraki adımları ve sonraki durum güncellemesinin tarihini ve saatini içermelidir. Düzeltici İşlem için SLA yalnızca iletinin SAP'de
işlendiği işleme süresi bölümünü göz önüne almaktadır (“İşleme Süresi”). İşleme Süresi ileti durumunun “İş Ortağı Eylemi”, “Müşteri Eylemi” veya
“SAP Proposed Solution” olduğu süreyi kapsamaz; (a) İş Ortağı Eylemi durumu, destek iletisinin SAP’nin bir teknoloji veya iş ortağına veya SAP
satıcısı olan bir üçüncü tarafa verildiği, (b) Müşteri Eylemi durumu, destek iletisinin Lisans Alan’a verildiği ve (c) SAP Proposed Solution durumu,
SAP’nin burada belirtildiği şekilde Düzeltici İşlem gerçekleştireceği anlamına gelir. Düzeltici İşlem için SLA, işleme süresindeki dört (4) saat içinde
şunlar gerçekleştirilirse karşılanmış kabul edilir: SAP bir çözüm (durum “SAP Proposed Solution”), bir incelikli yol veya eylem planı önerirse veya
Lisans alan iletinin öncelik derecesini düşürmeyi kabul ederse.
2.5.3 Önkoşullar ve İstisnalar.
a. Önkoşullar. Yalnızca iletiler için şu önkoşulların karşılanması durumunda SLA’lar uygulanır:(i) Aşağıda Bölüm 2.6’da açıklanan Ek Kod için
Temel Neden Analizi dışındaki her durumda, SAP tarafından teslimat durumu “sınırsız teslim” olarak sınıflandırılan destek iletilerinin Enterprise
Support Çözümleri ile ilgili olması, (ii) destek iletilerinin Lisans Alan tarafından İngilizce olarak, SAP Solution Manager Enterprise Edition
aracılığıyla, SAP’nin geçerli olan ve bildirilen hataya ilişkin işlem gerçekleştirmesi için gereken ayrıntıları içeren (SAP Note 16018’de veya veya
daha sonra SAP Note 16018’in yerine geçebilecek SAP Note’da belirtildiği şekilde) destek iletisi işleme prosedürlerine uygun şekilde gönderilmesi,
(iii) destek iletilerinin Temel Bakım veya Genişletilmiş Bakım kapsamına giren Enterprise Support Çözümleri’nin ürün sürümüyle ilgili olması gerekir.
Öncelik Derecesi 1 olan destek iletileri için Lisans Alan tarafından şu ilave önkoşulların karşılanması durumunda gerçekleştirilir: (a) sorun ve
işletmedeki etkisinin SAP’nin sorunu değerlendirmesine yeterli olacak şekilde açıklanması, (b) Lisans Alan’ın SAP ile günün yirmi dört (24) saati,
haftanın yedi (7) günü, İngilizce bilen ve Öncelik Derecesi 1 olan bir iletinin gerekli eğitime ve bilgiye sahip bir çalışan aracılığıyla, Lisans Alan’ın
burada belirtilen yükümlülükleri doğrultusunda iletişim kurabilmesi, (c) Lisans Alan'ın atadığı ilgili kişinin sistem üzerinde uzak bağlantı kurabilmesi
ve SAP’ye gereken oturum açma bilgilerini sağlayabilmesi gerekir.
b. İstisnalar. Şu türdeki Öncelik Derecesi olan iletiler SLA’lardan hariç tutulur: (i) SAP geliştirme workbench'i ile hazırlanan özel kod hariç
Lisans Alan için özel olarak geliştirilen bir sürüme ve/veya işlevlere ilişkin destek iletileri (SAP Custom Development ve/veya SAP'nin yan
kuruluşları tarafından geliştirilenler de dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere) (ii) iş ortağı eklentileri, geliştirmeleri veya değişiklikleri olarak
gerçekleştirilen ülke versiyonları ile ilgili destek iletileri, bu versiyonlar SAP veya ilişkili bir organizasyon tarafından geliştirilmiş bile olsa, açıkça hariç
tutulmaktadır, (iii) destek iletisinin ardındaki temel nedenin bir arızadan değil, işlevlerin (“geliştirme talebi”) eksik olmasından kaynaklanması veya
destek iletisinin bir danışmanlık talebi gerektirmesi.
2.5.4 Hizmet Düzeyi Kesintisi.
2.5.4.1 SAP bir Takvim Üç Aylık Dönemi'nde tüm SLA'lar için vakaların yüzde doksan beşine (%95)öngörülen süreler zarfında yanıt verdiğinde,
yukarıda belirtilen SLA'lara uygun olarak yükümlülüklerini yerine getirmiş sayılacaktır. Süre içinde Lisans Alan'ın bir Takvim Üç Aylık Dönemi'nde
yukarıda belirtilen SLA'lara istinaden yirmiden (20) az ileti göndermesi halinde (tüm SLA'lar için toplam), SAP geçerli Takvim Üç Aylık Dönemi'nde
yukarıda belirtilen SLA süresini birden fazla destek iletisinde aşmadıysa, Lisans Alan SAP'nin yukarıda belirtilen SLA'lar ile ilgili yükümlülüklerini
yerine getirdiğini kabul eder.
2.5.4.2. Yukarıdaki Bölüm 2.5.4.1’e istinaden, SLA’lardaki zaman sınırlaması koşullarına uyulmadığı takdirde (her biri bir “Hata”dır), şu kurallar
ve prosedürler uygulanacaktır: (i) Lisans Alan herhangi Hata iddiasını SAP’ye yazılı olarak bildirecektir (ii) SAP bu gibi iddiaları araştıracak ve
Lisans Alan'ın iddiasının doğru olup olmadığını kanıtlayan yazılı bir rapor sunacaktır (iii) Lisans Alan SAP’nin SLA koşullarını yerine getirmesine
engel olan herhangi bir sorunu veya süreci düzeltmek için SAP’ye makul düzeyde yardım edecektir (iv) bu Bölüm 2.5.4’e istinaden, SAP’nin hatası
bir raporla kanıtlanırsa, SAP Lisans Alan'ın bir sonraki MaxAttention veya ActiveEmbedded (hangisi geçerliyse) Ücreti faturasına, raporla
kanıtlanan her Hata için içinde bulunulan üç aylık döneme yönelik olarak Lisans Alanın MaxAttention veya ActiveEmbedded Ücretinin %0,25’ine
eşit Hizmet Düzeyi Kesintisi (“SLC”) uygulayacaktır. SLC herhangi bir üç aylık dönem için maksimum, Lisans Alan'ın söz konusu üç aylık döneme
ilişkin MaxAttention veya ActiveEmbeddedücretinin %5’i kadar olabilir. Hatanın gerçekleştiği üç aylık dönemin sonundan itibaren otuz (30) gün
içinde herhangi bir SLC’den haberdar etmek Lisans Alan'ın yükümlülüğüdür. Lisans Alan'ın SLC talebinin haklı olduğuna dair yazılı bildirim
SAP’nin eline geçmediği herhangi bir ödeme yapılmayacaktır. Bu Bölüm 2.5.4’te bahsedilen SLC, kanıtlanmış veya iddia edilen bir Hata sonucunda
Lisans Sahibine sağlanacak tek telafidir.
2.6 Özel Kod için SAP Temel Neden Analizi. Özel Kod için SAP Temel Neden Analizi yalnızca bir Sipariş Formu'nda yukarıda Bölüm 2.5'te
açıklanan SAP Hizmet Düzeyi Anlaşması bileşenini satın almış olan Lisans Alanlar'a sağlanır.
SAP geliştirme workbench'i ile oluşturulan Lisans Alan özel kodu için SAP, yukarıdaki Bölüm 2.5.1 ve 2.5.2'de bahsedilen SLA'lara yönelik olarak,
Lisans Alan tarafından yukarıdaki Bölüm 2.4.4(a)'da belirtilen şekilde gönderilmiş bir Sipariş Formu'nda sayılan Canlı Kullanım kurulumları ile ilgili
Öncelik Derecesi 1 veya 2 olan destek iletileri için görev kritik destek temel neden analizi sağlar ve sorunun giderilmesi için yol gösterebilir.
Yukarıda Bölüm 2.5.3(a)'da belirtilen SLA önkoşullarına ek olarak SAP'nin Özel Kod'a yönelik Temel Neden Analizi'nden yararlanabilmek için
Lisans Alan'ın özel kodlarının, Lisans Alan'ın SAP Solution Manager Enterprise Edition sisteminde SAP'nin o sırada geçerli olan standartlarına göre
belgelenmesi gerekir (Ayrıntılar için http://service.sap.com/supportstandards adresine bakın).http://service.sap.com/supportstandards Burada
SAP Confidential
3
aksini belirten herhangi bir hükümden bağımsız olarak, Lisans Alan'ın özel kodu ile ilgili sorun ve/veya arızanın olası temel nedenlerini
belirlediğinde, SAP Lisans Alan'ın Öncelik Derecesi 1 olan destek iletilerine yönelik Düzeltici İşlem SLA'sını yerine getirmiş sayılacaktır. SAP’nin
Özel Kod için Temel Neden Analizi, Lisans Alan'ın kodunu kimin oluşturmuş olduğuna bakılmaksızın Lisans Alan'ın özel koduna yönelik düzeltme,
incelikli yol veya sorun gidermeyi içermez. Lisans Alan'ın özel kodu ayrı bir anlaşma ile SAP Özel Geliştirme tarafından sağlanmış olabilir.
2.7 SAP Premium Mission Critical Support. SAP Premium Kritik Görev Desteği; Destek Çizelgesi’ne ilişkin bir SAP Hizmet Düzeyi Anlaşması
imzalayan Lisans Alan için bir SAP MaxAttention Support Services bileşeni veya SAP ActiveEmbedded Support Services taahhüdü olarak ya da
SAP MaxAttention Support Services’in bir bileşeni veya SAP ActiveEmbedded Support Services taahhüdü olarak dahil edilir.
SAP, Öncelik Derecesi 1 olan destek iletileriyle ilgili ve SAP'nin ileti işleme süreçlerinin kapsamı dışında kalan Önemli Sorunlar ile ilgili olarak (SAP
Notu 67739 veya gelecekte SAP Notu 67739'un yerini alacak olan herhangi bir SAP Notu'nda tanımlandığı şekliyle 1 Öncelik Derecesi) Lisans
Alan'ın belirlenmiş yönetici irtibat kişisi (“Lisans Alanın Yönetici İrtibat Kişisi”) ile uzaktan koordinasyon/yardım sağlayacak bir kişiyi tayin edecektir.
SAP çalışanının tayin edilmesi, Öncelik Derecesi 1 olan iletide dokümante edilen Lisans Alan talebini izleyen dört (4) saat içinde
gerçekleştirilecektir. Tayin edilen SAP çalışanı, Lisans Alanın Yönetici İrtibat Kişisi tarafından bu kişinin bulunduğu zaman dilimine göre 07:00 ila
20:00 saatleri arasında ulaşılabilir olacaktır (taraflar önceden yazılı olarak farklı bir şekilde mutabakata varmadıysa) ve bu durum şunlardan birinin
gerçekleşmesine kadar sürecektir (hangisi önce gerçekleşirse): (i) Öncelik Derecesi 1 olan iletinin veya Önemli Sorun'un çözülmesi; (ii) destek iletisi
öncelik derecesinin 1'in altında bir düzeye çekilmesi veya (iii) tarafların tayin edilen SAP çalışanının görevden azad edilmesine karar vermesi.
2.8 SAP Baseline Support for Custom Solutions (“CDP Desteği”). CDP Desteği almak üzere SAP MaxAttention Support Services veya SAP
ActiveEmbedded Support Services taahhüdü bir önkoşuldur.
CDP Desteği, özel destek anlaşmalarına (SAP Enterprise Support veya SAP Product Support for Large Enterprises da dahil ancak bunlarla sınırlı
olmamak üzere) tabi olan yazılımlar hariç, Sipariş Formu'nda belirtilen tüm Standart Olmayan Yazılımlar için Sipariş Formu'nda belirtilen ileti işleme
destek hizmetleri sağlar.
2.9 SAP Individual Maintenance. SAP Individual Maintenance için SAP MaxAttention Support Services veya SAP ActiveEmbedded Support
Services taahhüdü bir önkoşuldur.
SAP, Sipariş Formu'nda belirtilen Individual Maintenance dönemi için Ana Bakım sırasında Sipariş Formu'nun kapsadığı Yazılım ürünleri ve
sürümlerindeki işlevselliğe bakım yapmayı kabul eder. Yazılım'ın daha yüksek sürümlerinde mevcut yeni işlevlerin aşağıdaki sürümlere
uyarlanması (sürüm düşürme), SAP Individual Maintenance kapsamına dahil değildir. Lisans Alan'ın SAP Individual Maintenance tarafından
kapsanan kurulumlarının eksiksiz bir listesinin yanı sıra geçerli kısıtlamalar da Sipariş Formu'nda belirtilmelidir.
2.10 SAP Secure Support Services. SAP Secure Support Services için SAP MaxAttention Support Services veya SAP ActiveEmbedded Support
Services taahhüdü bir önkoşuldur.
SAP güvenli destek hizmetleri, Sipariş Formu'nda ayrıntıları verilen gelişmiş güvenlik gereksinimlerini karşılamak üzere Lisans Alanlar'a ek
hizmetler sağlar.
3.
Taahhüt Yönetimi.Taraflardan her biri bir Taahhüt Yöneticisi belirleyecektir. SAP’nin Taahhüt Yöneticisi tayin edilen TQM veya belirlenen bir
Destek Kaynağı olabilir. Lisans Alan'ın atadığı irtibat kişisinin Lisans Alan adına gereken kararları alma yetkisine veya bu kararları vakit
kaybetmeden uygulama yetkisine sahip olması gerekir. Söz konusu Taahhüt Yöneticileri, bu PEGTC veya herhangi bir Sipariş Formu'ndaki
koşulları yönetmek için birbirleriyle yakın işbirliği içerisinde olacaktır. Tayin edilen SAP kaynakları tarafından gerçekleştirilen tüm PE Hizmetleri,
Lisans Alan'ın Taahhüt Yöneticisi ile koordine edilecektir.
Ayrıca taraflar ilgili Sipariş Formu'nun (Formları'nın) geçerli olduğu süre boyunca düzenli yönetim toplantıları ("İdari Toplantılar") düzenlemelidirler.
Bu İdari Toplantılar, tarafların kabul ettiği tarihlerde ve en az üç ayda bir kez gerçekleşecektir. Bu İdari Toplantılar'ın amacı mevcut PE Hizmet
durumu temelinde geçerli PE Hizmetleri'nin hedeflerine ulaşmak ve başka önlemler almak için inceleme yapmak, tartışmak ve mutabakata
varmaktır. Her toplantı, odaklanılan kilit alanlardaki ilerleme hakkında aşağıdakileri de içeren fakat bunlarla sınırlı kalmayan bir durum raporunu da
içerecektir:

Geçerli ve ayrı PE Hizmet programına istinaden ilerlemenin değerlendirilmesi ve mutabık kalınan PE Hizmetleri taahhüdü Hizmet
ve Destek Planı ile karşılaştırılması

Lisans Alan'ın SAP Yazılımları sisteminde yapılacak, yazılıma ilişkin yasal değişiklik paketlerinin ve teknoloji dizilerinin
gereksinimleri

SAP'nin sürüm ve yükseltme stratejisi

Risk azaltma önerileri dahil, Lisans Alan'daki SAP Çözümü'nün performansını tehlikeye atabilecek risklerin ve/veya gecikmelerin
tanımlanması

SAP'nin verdiği tavsiyelerin uygulanması

Açık sorunların ve tarafların değişiklik taleplerinin görüşülmesi

Proje organizasyonu ve planlamasıyla ilgili ayrıntılar
Söz konusu toplantı raporu SAP'nin Taahhüt Yöneticisi tarafından hazırlanacak ve onaylaması için Lisans Alan'ın Taahhüt Yöneticisi'ne iletilecektir.
Lisans Alan'ın Taahhüt Yöneticisi bu raporu aldıktan sonraki otuz (30) iş günü içerisinde belirli rapor değişikliği talepleriyle birlikte rapora itiraz
etmediği takdirde rapor Lisans Alan tarafından kabul edilmiş ve onaylanmış sayılır. Taraflar, raporlardaki değişiklik taleplerini çözümlemek üzere iyi
niyet temelinde işbirliği gerçekleştirecek ve onaylanıp kabul edilmeleri için son sürümleri düzenleyecektir.
Taraflar, Lisans Alan'ın üçüncü taraf danışman iş ortaklarının ("Lisans Alan İş Ortağı") katılımının PE Hizmet anlaşmalarının başarılı olması için
kritik olduğunu kabul ederler. Lisans Alan bu gibi Lisans Alan İş Ortakları'nın Lisans Alan'ın bu PEGTC ve herhangi bir Sipariş Formu'ndaki
yükümlülüklerine uygun davranmasını ve SAP'nin bu PEGTC veya herhangi bir Sipariş Formu'ndaki yükümlülüklerini yerine getirmek için makul
olarak talep ettiği ölçüde SAP ile işbirliği yapmasını sağlayacaktır.
4.
Lisans Alan Gereksinimleri . Bu anlaşmaya istinaden PE Hizmetler'i almak için Lisans Alan'ın şunları yapması gerekir: (i) Yazılım Lisans
Anlaşması'na istinaden tüm destek ücretlerini ödemeye devam etmek (yani.; Standard Support Ücretleri, Enterprise Support Ücretleri veya
Premium Support for Large Enterprises Ücretleri) ve (ii) Anlaşma, bu PEGTC ve bu PEGTC'ye atıfta bulunan tüm Sipariş Formları'ndaki
yükümlülüklerini yerine getirmek. SAP Solution Manager Enterprise Edition önemli konuları, çekirdek iş süreçlerini ve kritik sistem bilgilerini
dokümante etmek için hizmet platformu olduğundan, Lisans Alan SAP Solution Manager Enterprise Edition sistemini Destek Çizelgesi'ne göre
kurmuş, konfigüre etmiş ve kullanıyor olmalıdır. Lisans Alan'ın Yazılım Lisans Anlaşması'na istinaden SAP Standard Support hizmetinden
yararlanıyor olması durumunda bu PEGTC'deki Ek 2 geçerli olacaktır. Lisans Alan Destek Çizelgesi'ne uygun şekilde uzak bağlantı ve veri erişimi
sağlamalıdır.
Lisans Alan'ın E2E On-Site Empowering Workshop Sorumlulukları: SAP E2E On-Site Empowering Workshop'ları için tarih belirlemeden önce
Lisans Alan buraya iliştirilmiş Ek 3'teki gereklilikleri sağlamalı veya sürdürmelidir.
SAP Confidential
4
5.
Ücretler. Lisans Alan koşulları Sipariş Formu'nda (Formları'nda) belirtilen münferit PE Hizmet taahhütleri için SAP'ye ücret ödeyecektir. Vadesinde
ödenmeyen ücretlere yıllık %18 (yüzde on sekiz) faiz uygulanacaktır.. Ücretler her takvim yılının sona ermesinden doksan (90) gün önce Lisans
Alan'a yazılı bildirimde bulunularak, her takvim yılı için bir kez değiştirilebilir.
6.
Vergiler. Bu PEGTC'de veya herhangi bir Sipariş Formu'nda sözü geçen ücretlere vergi dahil değildir. Doğrudan ödeme izinleri veya geçerli vergi
muafiyeti belgeleri, bu Anlaşma imzalanmadan önce SAP'ye sağlanmalıdır. SAP'nin Vergi ödemesi gerekirse, Lisans Alan bu tutarları SAP'ye
ödeyecektir. Lisans Alan bu Anlaşma ile SAP tarafından ödenen veya ödenecek her türlü Vergilerden ve ilgili masraflardan, faizlerden ve
cezalardan SAP'yi tazmin etmeyi kabul eder. Bu Bölüm SAP'nin gelirine dayalı vergiler açısından geçerli değildir. Lisans Alan ayrıca, SAP
kaynaklarının Lisans Alan tesislerindeki uzun vadeli görevlerinden kaynaklanan yolculuk ve yaşam giderlerinin vergilendirilebilir olması nedeniyle
iade edilen ilave vergi tutarlarını da SAP'a geri ödemeyi kabul eder.
7.
Garanti Olmaması.
SAP VE TÜM LİSANS VERENLERİ YASALAR GEREĞİNCE FERAGAT EDİLEMEYEN GARANTİLER HARİÇ OLMAK ÜZERE TİCARİ OLARAK
KULLANILABİLİRLİK VEYA BELİRLİ BİR AMACA UYGUNLUK ÖRTÜK GARANTİLERİ DAHİL OLMAK ANCAK BUNLARLA SINIRLI OLMAMAK
ÜZERE AÇIK YA DA ÖRTÜK VEYA YASAL DİĞER TÜM GARANTİLERDEN FERAGAT EDER.
8.
PE Hizmetleri için Sorumluluk Sınırlaması . BURADA AKSİ YÖNDE HERHANGİ BİR HUSUSUN BELİRTİLMİŞ OLMASINDAN BAĞIMSIZ
OLARAK VE I) SAP’NİN ÖDENMEMİŞ ÜCRETLERİ TAHSİL ETME HAKKI, II) GİZLİ BİLGİLER'İN İZİNSİZ İFŞASINDAN VEYA KULLANIMINDAN
KAYNAKLANAN ZARARLAR VE III) TARAFLARDAN BİRİNİN AĞIR KUSURUNDAN KAYNAKLANAN ZARARLAR HARİÇ OLMAK ÜZERE; , SAP,
SAP'NİN DANIŞMANLARI VEYA LİSANS ALAN HİÇ BİR KOŞULDA, BİRBİRLERİNE YA DA BAŞKA KİŞİ VEYA KURULUŞLARA KARŞI BİR İŞ
BİLDİRİMİ KAPSAMINDA SAĞLANAN VE ZARARA NEDEN OLAN GEÇERLİ HİZMETLER İÇİN ÖDENEN ÜCRETLERİN ÜZERİNDE BİR
DOĞRUDAN ZARAR TUTARI İÇİN YÜKÜMLÜ OLMAYACAKTIR. SAP, SAP'NİN DANIŞMANLARI VEYA LİSANS ALAN HİÇBİR KOŞULDA
BİRBİRLERİNE YA DA BAŞKA KİŞİ VEYA KURULUŞLARA KARŞI; ÖZEL, ARIZİ, SONUÇ ZARARLARINDAN YA DA DOLAYLI ZARARLARDAN,
İTİBAR, İŞ VEYA KÂR KAYBI, İŞİN DURMASI, VERİ KAYBI, BİLGİSAYAR ARIZASI VEYA DÜZGÜN ÇALIŞMAMASI, TİCARİ ZARAR VEYA
KAYIPLAR, CEZAİ YA DA BENZER ZARARLAR İÇİN HERHANGİ BİR TUTARDA YÜKÜMLÜ OLMAYACAKTIR Bu Anlaşma'nın hükümleri ve
belirli bir Sipariş Formu kapsamındaki ücretler, SAP ile Lisans Alan arasında riskleri tayin eder.
9.
Çalışma Ürünü.PE Hizmetleri'ndeki, teslimat öğeleri'ndeki ve çalışma ürünleri'ndeki tüm mülkiyet hakları ve diğer haklar ile (Lisans Alan için
geliştirilmiş olsun ya da olmasın) Hizmetlere ve/veya teslimat öğeleri'ne ilişkin teknikler, bilgiler ve süreçler dahil olmak üzere bunların bünyesinde
yer alan tüm Fikri Mülkiyet Hakları yalnızca SAP'nin ve SAP AG'nin münhasır mülkiyetidir. Lisans Alan, SAP'nin veya SAP AG'nin söz konusu
haklarını güvenceye almak için gerekli dokümantasyonu imzalayacak ve kendisine bağlı üçüncü şahısların da bu belgeleri imzalamasını
sağlayacaktır. Bir Sipariş Formu kapsamındaki tüm tutarlar tam olarak ödendikten ve tüm talepler karşılandıktan sonra; Lisans Alan’a, SAP'nin bu
Anlaşma kapsamındaki ilgili Sipariş Formu uyarınca, varsa, sağladığı Teslimat Öğeleri ve Çalışma Ürünlerini, Lisans Anlaşması kapsamında verilen
lisansın süresi boyunca kendisinin ve Bağlı Şirketlerinin dahili iş faaliyetlerini yürütmek amacıyla kullanmak için; Lisans Anlaşması'nın (ve bu
Anlaşma'nın) şartlarına uyması koşuluyla ve Lisans Anlaşması'nda Lisans Alan'a SAP Yazılımları, dokümantasyonu ve SAP Gizli Bilgileri için
verilen kullanma lisansı kapsam ve ölçüsünde, münhasır olmayan ve devredilemeyen bir kullanma lisansı verilir. .
10. Genel Hükümler.
10.1 Tayin edilen Destek Kaynakları SAP veya SAP iştiraki ile yaptıkları iş sözleşmelerinde belirtilen normal yıllık izin haklarından yararlanabilirler.
Tayin edilen Destek Kaynakları'nın izin planlaması Lisans Alan'ın Taahhüt Yöneticisi ile birlikte incelenmelidir. İş Sözleşmesi ve yerel iş
düzenlemelerine tabi olacak şekilde ve başka bir şekilde mutabık kalınmadıkça, tayin edilen Destek Kaynakları bir kerede ikiden (2) fazla ardışık
hafta için izin kullanmayacaktır.
10.2 Lisans Alan, PE Hizmetleri'ni sunan kişilere müdahale edilmemesine ilişkin gerekli dahili ayarlamaları yapmaktan sorumludur. Buraya ilişik
Ek 4 Lisans Alan'ın sorumluluğunda olan bazı hizmet teslimatı koşullarını ve görevleri ("Görevler") kapsar. Ek 4'te belirtilen Görev'lere ilaveten,
Lisans Alan ekipman, veri, bilgi, çalışma alanı ve uygun işbirliği yapan personel de dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere PE Hizmetleri'nin
verilmesi için uygun kaynakları sağlamayı kabul eder. Lisans Alan ayrı PE Hizmetleri'nin kapsamının, Lisans Alan'ın görevlerini zamanında ve
uygun şekilde yerine getirmemesi ve/veya Lisans Alan kaynaklarının sağlanmamış olması durumunda değişikliğe tabi olmasını kabul eder. SAP
münferit PE Hizmetleri'nin tamamını veya bir kısmını alt yüklenici olarak nitelikli üçüncü şahıslara verebilir, alt yüklenicilerden faydalanabilir.
10.3 Taraflar, iletişimin etkili olmasını sağlamak için PE Hizmetleri'nde kullanılacak dilin İngilizce olmasını kabul eder. Ayrı PE Hizmetleri'ne ilişkin
bilgiler SAP kaynaklarına İngilizce olarak sağlanacaktır.
10.4 Lisans Alan, tayin edilen SAP kaynaklarının (tayin edilen Destek Kaynakları da dahil olmak üzere) zaman zaman bu anlaşmaya istinaden PE
Hizmetleri'ni bir SAP ofisinden sağlayabileceklerini bilmekte ve kabul etmektedir.
10.5 Kullanılmayan Destek Kaynakları, Destek Hizmetleri, EoD veya On-Call Duty Kota günleri ya da oturumları, Sipariş Formları'ndaki farklı
Dönemler arasında taşınamaz veya bir Sipariş Formu'nun Süre'sinin sona ermesinden sonra talep edilemez (Yenileme Süreleri de dahil).
10.6 Bu PEGTC ve bu PEGTC'ye atıfta bulunulan Sipariş Formları'na istinaden sağlanan PE Hizmetleri açısından, SAP ve Lisans Alan arasındaki
ilişki bağımsız bir yüklenicilik ilişkisidir ve bu Anlaşma bir istihdam, iş, acentalık, güven, ortaklık veya vekalet ilişkisi teşkil etmez.
10.7 Münferit PE Hizmetlerini vermek üzere tayin edilecek ve gönderilecek SAP kaynaklarının seçimi konusunda tek söz sahibi SAP'dir ve SAP
istediği zaman yalnızca kendi kararına bağlı olarak istediği kaynağı denk becerilere sahip başka bir SAP kaynağı ile değiştirme hakkını saklı tutar.
SAP bu hakkını kullanırken, bir Sipariş Formu'na istinaden Lisans Alana sağlanan PE Hizmetlerinin kesintiye uğramamasını sağlayacaktır.
10.8 Sağlanan SAP E2E On-Site Empowering Workshop materyalleri (varsa) yalnızca SAP E2E On-Site Empowering Workshop kurslarına katılan
bireysel öğrencilerin kullanımı için hazırlanmıştır; kopyalanması, dağıtılması veya başka bir amaçla kullanılması yasaktır. Lisans Alan SAP E2E
On-Site Empowering Workshop materyallerinin SAP'nin Müseccel Bilgileri olduğunu kabul eder. Lisans Alan, SAP E2E On-Site Empowering
Workshop materyallerini üçüncü taraflara ifşa etmemeyi, aktarmamayı veya başka bir şekilde onların kullanımına açmamayı kabul eder.
10.9 Lisans Alan herhangi bir zamanda tayin edilen SAP Kaynağı'nın somut performansından memnun olmazsa, Lisans Alan bu
memnuniyetsizliğini vakit kaybetmeden yazılı olarak SAP'ye bildirerek bu kaynağın değiştirilmesini isteyebilir. SAP böyle bir değişikliği
gerçekleştirmek için makul düzeyde çaba gösterecektir (ki bu personel kullanılabilirliğine ve personel uygunluğu durumuna bağlıdır).
10.10 Taraflardan hiçbiri, bu Sipariş Formu'nun geçerlilik süresi boyunca ve belgenin feshinden itibaren altı (6) ay boyunca diğer tarafın yazılı izni
olmaksızın diğer tarafın bu PE Hizmetleri'nde görev alan herhangi bir çalışanını istihdam edemez veya işe alamaz. Bu hüküm iki tarafın genel
olarak medya yoluyla çalışan istihdam etme veya işe alma hakkını kısıtlamaz.
10.11 Bu PEGTC ve/veya herhangi bir Sipariş Formu'nda değişiklik yapılması tarafların karşılıklı ve yazılı olarak mutabakata varmalarıyla
mümkündür. SAP, her iki taraf da yazılı olarak değişikliği kabul etmeden ve imzalamadan önce ve etmediği ve imzalamadığı sürece söz konusu
değişiklik üzerinde çalışmaya başlamaz.
10.12 Geçerli Yasalar; Bu Anlaşma ve bu Anlaşmaya atıfta bulunan Sipariş Formları ile bu Anlaşma ve konusu hakkında ortaya çıkan tüm talepler
ve ihtilaflar, kanunlar ihtilafı hükümlerine bakılmaksızın, Türk Hukuku kanunlarına tabi olacak ve bu kanunlara göre yorumlanacaktır. Yabancı
kanunlar, kurallar ve düzenlemeler ile Türkiye Cumhuriyeti kanunları, kuralları ve düzenlemeleri arasında anlaşmazlık olması halinde Türkiye
SAP Confidential
5
Cumhuriyeti kanunları, kuralları ve düzenlemeleri geçerli olacaktır. Anlaşma ve anlaşmanın sona ermesinden doğan ihtilaflarda İstanbul Merkez
Mahkemeleri ve İcra Müdürlükleri yetkilidir.
10.13 Bildirimler. Bu Anlaşma uyarınca gerekli veya verilebilecek olan tüm bildirimler veya raporlar yazılı olmalıdır ve SAP ve Lisans Alanın bu
Sözleşmede belirtilen adresler ine gönderildiğinde tebliğ edildi sayılır. Bu madde 10.13 veya Anlaşma’nın başka bir maddesi uyarınca yazılı iletişim
gerekmesi durumlarında; bu gereksinim, iadeli taahhütlü mektup veya noter aracılığıyla yerine getirilebilir.
10.14 Bu Anlaşma tek bir orijinal kopya olarak düzenlenir ve SAP tarafından imzalandıktan sonra Lisans Alana teslim edilir. Anlaşma, Lisans Alanın
imza sirkülerinde belirtilen sayıda kişi tarafından imzalanıp aslının SAP'ye teslim edildiği tarihte yürürlüğe girer. Lisans Alan asıl belgeyi, kendisine
teslim edildiği tarihten itibaren 7 (yedi) gün içinde imza sirkülerindeki yetkili kişiler tarafından imzalanmış olarak SAP'ye göndermezse, SAP'nin
yükümlülüğü ve Anlaşmanın geçerliliği otomatik olarak sona erer. Anlaşmanın aslı Lisans Alan tarafından saklanacaktır. SAP, Anlaşmanın kendi
kayıtları için bir kopyasını aldıktan sonra iade edecektir.
11. Fesih.
11.1 Haklı Gerekçeyle Fesih. Yukarıda belirtilenlerden bağımsız olarak, SAP bu PEGTC'ye atıfta bulunan herhangi bir Sipariş Formu'nu aşağıda
sayılan hallerden birinin varlığı halinde otuz (30) gün önceden yazılı bildirimde bulunarak feshedebilir: (i) Lisans Alan'ın münferit PE Hizmetleri için
Sipariş Formlarına uygun olarak ücretleri ödememesi; (ii) Lisans Alan'ın SAP Destekleri için Yazılım Lisans Anlaşmasına uygun olarak ücretleri
ödememesi veya (iii) söz konusu otuz (30) günlük süre içinde giderilmeyen diğer Anlaşma ihlalleri. Sipariş Formunun, SAP tarafından bu madde
kapsamında haklı nedenle feshi halinde; Lisans Alan hiçbir nam altında SAP’den zarar, ziyan veya tazminat talebinde bulunamaz.
11.2 Kapsamdaki Değişiklikler Temelinde Fesih SAP tarafından sunulan PE Hizmetlerinin kapsamı SAP Yazılımı'nın ve teknik ilerlemelerin
devamlı gelişimini yansıtacak şekilde doksan (90) gün öncesinde yazılı bildirimde bulunarak yıllık olarak değiştirilebilir ve PE Hizmetlerinin
kapsamındaki bu kapsam değişikliğinin Ülke'de PE Hizmetlerine abone olan SAP Lisans Alanlarında da aynı şekilde düzenlenmesi istenir. SAP'nin
Bölüm 11.3'e istinaden kapsamı değiştirme hakkını kullanması ve söz konusu değişikliklerin Lisans Alan için kabul edilebilir olmaması durumunda,
Lisans Alan doksan (90) günlük bir sürenin sonunda geçerli olmak üzere bu gibi kapsam değişikliklerinden etkilenen Sipariş Formu'nu (Formları'nı)
feshedebilir. Lisans Alan bu dönem içerisinde Formu feshetmezse, değişiklikleri kabul etmiş sayılır.
11.3 Ücretlerdeki Değişikliklere Bağlı Fesih. SAP'nin yukarıdaki Bölüm 5'e istinaden ücretleri değiştirme hakkını kullanması ve söz konusu
değişikliklerin Lisans Alan için kabul edilebilir olmaması durumunda, Lisans Alan, SAP'nin söz konusu ücret artışını duyuran yazılı bildirimini
almasını izleyen otuz (30) günlük bir sürenin sonunda, söz konusu ücret artışı bildiriminin yapıldığı takvim yılının sonundan itibaren geçerli olmak
üzere bu gibi ücret değişikliklerinden etkilenen Sipariş Formu'nu (Formları'nı) feshedebilir. Lisans Alan bu dönem içerisinde Formu feshetmezse,
ücret değişikliklerini kabul etmiş sayılır.
11.4 Bu PEGTC'ye atıfta bulunan tüm Sipariş Formları,
fesholmuş sayılır.
Yazılım Lisans Anlaşması'na istinaden Destek Çizelgesi'nin feshiyle aynı tarihte
11.5 Münferit bir Sipariş Formu'nun burada belirtilen koşullara uygun olarak feshedilmesi, diğer Sipariş Formlarının hiçbirinin otomatik olarak
feshedilmesine neden olmaz.
12. Süreklilik. Bölüm 8 ve 9, bu PEGTC'ye atıfta bulunan Sipariş Formunun feshedilmesinden sonra da yürürlükte kalmaya devam edecektir.
SAP Confidential
6
EK 1
SAP SUPPORT SERVICES
Safeguarding
Assessment & Benchmarking for Implementation
SAP Technical Feasibility Check
SAP Technical Integration Check
SAP Operational Readiness Assessment
SAP Zero Modification
Solution Management Optimization
Performance Optimization
SAP Business Process Performance Optimization (“BPPO”)
for Customer Programs
for Logistics Processes
for Financial Period-End Close
for xMSA
SAP Technical Performance Optimization
for Database Performance Optimization
for Storage Subsystem Optimization – New
for Storage Subsystem Optimization – Existing
for Capacity Management
Remote Performance Optimization
Application Change Management
SAP Software Change Management
SAP Test Management Optimization
SAP Volume Test Optimization
GoingLive:
SAP GoingLive Support
Assessment & Benchmarking for Operations & Upgrades
SAP Solution Management Assessment
SAP Solution Management Assessment for Upgrades
SAP Upgrade Assessment
SAP Downtime Assessment
SAP Maintenance Assessment
SAP Modification Assessment for Employee Self-Service
(ESS)/Manager’s Self-Service (MSS)
Data Volume Management
SAP Data Volume Service Check
SAP Data Volume Reporting
SAP Data Management
SAP Data Archiving & Optimization (for an existing archiving strategy)
SAP Data Archiving & Optimization (for a new archiving strategy)
SAP Data Volume Management for SAP NetWeaver BW
Application Integration
SAP Business Process Management
SAP Interface Management
System Administration
SAP System Administration
SAP System Administration for SAP APO
SAP System Administration for SAP CRM
SAP System Administration for SAP NetWeaver BW
SAP System Administration for SAP NetWeaver Portal
SAP System Administration for SAP NetWeaver PI
SAP Continuity Management
SAP Security Optimization
Empowering
SAP Operations Competence Assessment
SAP Solution Manager Starter Packs
SAP E2E On-Site Empowering Workshops
Solution Architect
SAP Solution Transition Evaluation
SAP IT Planning
SAP Business Solution Improvement
Rapid Prototyping
SAP Scoping Empowering
SAP Prototype Operation
SAP Configuration Check
SAP Customer Development Empowering
SAP Testing and Verification Check
SAP Orchestration and Transition Empowering
Custom Solutions (Not: YALNIZCA BİR SİPARİŞ FORMUYLA CDP DESTEĞİ SATIN ALINDIYSA MEVCUTTUR)
SAP CDP Conflict & Resolution for Support Packages
SAP CDP Conflict & Resolution for Enhancement Packages
SAP CDP Solution Manager Documentation
SAP CDP Knowledge Transfer
SAP CDP Enhancement Evaluation
SAP Confidential
7
1. SAP Safeguarding Services Hizmet Portföyü
Durum
Hizmet
Uygulama
SAP GoingLive Check, teknik riskleri analiz eder ve Lisans Alan'ın SAP çözümünün performansını,
kullanılabilirliğini ve bakımını artırmak için önerilerde bulunur. Çizelgeleme, canlı kullanıma geçiş tarihinden
2 ay önce gerçekleştirilmelidir.
Entegrasyon Doğrulaması için SAP Safeguarding
Bu hizmet portföyünde yeni yazılım çözümlerinin uygulanmasına ilişkin teknik riskleri ve maliyetleri azaltmak
üzere süreçler, araçlar ve uzmanlık sunulur. Performansı, veri tutarlılığını, kullanılabilirliği ve bakımı
geliştirmek için tavsiyeler verilir.
SAP Solution Manager uygulama yönetimi çözümünü kullanarak, SAP veri tutarlılığı, uygulama
entegrasyonu ve optimize edilmiş yazılım performansıyla projenin canlı kullanıma geçişini güvence altına
almaya odaklanır.
SAP Zero Modification
SAP Zero Modification Service, SAP standart işlevselliği aracılığıyla SAP kaynak kod değişikliklerinin nasıl
mümkün olduğunca önleneceğine ilişkin öneriler sağlar.
Yükseltme
SAP GoingLive Functional Upgrade Check; hedef sürümle uyumluluğu analiz eden, kaynak
darboğazlarını belirleyen ve hedef sürümdeki sistem performansını kontrol eden bir grup hizmet oturumu
yoluyla, Lisans Alan'ın yeni bir yazılım sürümüne geçişini destekler.
Yükseltme için SAP Safeguarding
Bu portföy bir yükseltmenin ya da Unicode dönüştürmesinin teknik risklerini etkili bir biçimde azaltan
değerlendirmeler, optimizasyon olasılıkları ve araçlar sunar. Performansı, veri tutarlılığını, kullanılabilirliği ve
bakımı geliştirmek için tavsiyeler verilir.
SAP projenin canlı kullanıma geçişini güvence altına almaya ve çalışma aşaması için Lisans Alan'daki
çözümünün teknik sağlamlığını artırmaya odaklanır.
Geçiş
SAP OS/DB Migration Check, bir SAP sistemindeki veritabanlarının veya işletim sistemlerinin
geçişini destekler. OS/DB Migration Check oturumları geçişle paralel kalmaya yardımcı olur. Fiili işletim
sistemi/veritabanı geçişi bu hizmet kapsamında gerçekleştirilmez.
SAP Solution Management Assessment
Çalışma aşamasında SAP Solution Management Assessment, teknik ve işlevsel açılarının eşlemesini
yaparak Lisans Alan'ın temel iş süreçlerine odaklanır. Eşleme gerçekleştirildikten sonra Lisans Alan'ın
temel iş süreçleri değerlendirilir ve bunları etkileyen olası sorunlar belirlenir. Belirlenen sorunlara yönelik
uygun optimizasyon hizmetleri hakkındaki önerileri içeren bir son rapor hazırlanıp sağlanır.
Çalışmalar
Bakım
SAP EarlyWatch Check, performansı ve güvenilirliği analiz etmek ve geliştirilmeye açık noktaları
göstermek için Lisans Alan'ın işletim sistemini, veritabanını ve tüm SAP sistemini proaktif şekilde
analiz eder.
Çalışmalar için SAP Safeguarding
Bu portföy Lisans Alan'ın bilişim teknolojileri ve iş süreci uzmanlarına, verimlilik, şeffaflık ve güvenliği artırma
konularında yardımcı olur.
Entegre teknik kalite yönetimi desteği uygulamaların verimli şekilde yönetilmesini destekler, çözüm
çalışmalarını yeni zorluklar karşısında güvenli bir şekilde yönlendirir ve çalışmaların maliyetlerini azaltabilir.
SAP Maintenance Assessment analiz ve değerlendirme sağlar.
Hizmet, temel teknik verileri analiz eder ve bakım durumuyla ilgili riskleri tespit eder (örneğin, teknoloji
dizisiyle ilgili açmazları veya yasal değişikliklerle ilgili gereksinimleri). SAP Maintenance Assessment ayrıca
bu faktörlerin belirli bir sistem için teşkil ettiği riskin derecesini değerlendirir ve bunların nasıl azaltılacağı
hakkında öneriler sağlar. Bu şekilde, şeffaflık elde edilmesine ve bilinçli kararlar alınmasına yardımcı olur.
2. SAP Solution Management Optimization Services Hizmet Portföyü
Optimizasyon
Alanı
Performans
Hizmet
SAP Business Process Performance Optimization; Lisans Alan'ın programları, pahalı SQL ifadeleri,
SAP standart işlemlerinin verimsiz kullanımı ve gereksiz veri işlemeleri nedeniyle temel iş süreçlerinde
oluşan performans sorunlarını ortadan kaldırmaya odaklanır.
SAP Remote Performance Optimization daha önceden belirlenip tespit edilmiş performans
sorunlarının ortadan kaldırılmasına yardımcı olur.
Uygulama
Entegrasyonu
Sistem Yönetimi
Veri Hacimleri
SAP Interface Management arayüzlerin performansını, tasarımını, yapılandırmasını ve kullanılmasını
ele alarak temel iş süreçleri açısından önemli olan arayüzleri geliştirmeyi hedefler.
SAP System Administration, Lisans Alan'ın sistem çalışmalarını temel açılardan gözden geçirmek
gerektiğinde veya çalışmaları teknik bileşenlerin yeni veya değiştirilmiş kullanımlarına göre değiştirmek
ve bunlar arasında kritik önem taşıyanları optimize etmek gerektiğinde kullanılabilir.
SAP Data Volume Management bir veri hacmi yönetimi stratejisi oluşturmanıza ve izlemenize yardımcı
olur. Gelecekteki veri büyümesinin nasıl yönetileceğini ve azaltılacağını, ayrıca mevcut veritabanı
boyutunun nasıl küçültülebileceğini açıklar. Bu amaca veriden kaçınma, veri özetleme, veri silme ve veri
arşivlemesi yoluyla ulaşılır.
SAP Confidential
8
Test
SAP Test Management Optimization mevcut test ortamını değerlendirir ve destek paketi testi,
yükseltme testi veya uygulama projelerinin testi gibi tipik test durumları için bilgi aktarımı ve rehberlik
sağlar. Hizmet portföyü, Lisans Alan'a sunulan SAP test araçları ve test otomasyon teknolojileri gibi
workshop'larla tamamlanır.
SAP Volume Test Optimization, hacim testi sonuçlarının güvenilirliğini artırır.
3. SAP Empowering Services Hizmet Portföyü
Durum
Yeni Organizasyon
SAP Solution
Manager
Hizmet
SAP Licensee COE Advanced Certification; Lisans Alan'ın BT ekibinin temel işlevleri, Entegre Kalite
Yönetimi süreçlerini, rollerini ve görevlerini, ayrıca SAP Application Lifecycle Management metodolojisini
ve araçlarını yerine getirdiğini doğrular.
SAP Solution Manager Starter Pack, SAP Solution Manager kurulumunu ve SAP Solution Manager
metodolojisiyle ilgili olarak kuruma özel hazırlanmış yerinde eğitimi içerir.
4. SAP E2E Solution Operation Services Hizmet Portföyü
Hizmet
SAP Solution Manager Starter Pack'deki birçok teşhis işlevinden hemen yararlanabilir, zaman ve
paradan tasarruf edebilirsiniz.
SAP Software Change Management Service, yazılım değişikliği yönetimi prosedürlerini analiz ve
optimize eder. Konunun teknik ve kurumsal açıları buna dahildir. SAP'nin en iyi uygulamalarını ve en yeni
araçlarını sağlar.
SAP End to End
Solution Operation
Package
SAP System Administration, bu hizmet Lisans Alan'ın sistem çalışmalarını temel açılardan gözden
geçirmek gerektiğinde veya çalışmaları teknik bileşenlerin yeni veya değiştirilmiş kullanımlarına göre
değiştirmek ve bunlar arasında kritik önem taşıyanları optimize etmek gerektiğinde kullanılabilir.
SAP Business Process Operations bir şirketteki temel iş akışlarının sorunsuz ve güvenilir bir şekilde
devam etmesi için kapsamlı bir İşletme Süreçleri Yönetimi stratejisi sağlar. İşletme süreçlerine odaklanan
proaktif bir izleme bu stratejinin önemli bir parçasıdır.
SAP Data Volume Management bu hizmet bir veri hacmi yönetimi stratejisi oluşturmanıza ve izlemenize
yardımcı olur. Gelecekteki veri büyümesinin nasıl yönetileceğini ve azaltılacağını, ayrıca mevcut
veritabanı boyutunun nasıl küçültülebileceğini açıklar. Bu amaca veriden kaçınma, veri özetleme, veri
silme ve veri arşivlemesi yoluyla ulaşılır.
5. SAP End-to-End Empowering Services Workshop Portföyü
End-to-End Empowering Workshop'ları
SAP E2E100 Temel Neden Analizi
BT altyapılarınızda nasıl hızlı ve kalıcı şekilde sorun çözümü gerçekleştirebileceğinizi öğrenin, SAP
Solution Manager'da teşhis işlemi çalıştırmayla ilgili sınıfının en iyisi bilgileri ve becerileri elde edin.
SAP End to End
Empowering
Workshop'ları
SAP E2E200 Değişim Kontrolü Yönetimi
Değişiklikle ilgili olayların etkisini en aza indirmek için değişiklik taleplerini nasıl ele alacağınızı öğrenin.
Değişikliklerin şeffaf ve izlenebilir kalmasını sağlamak üzere değişiklik kontrolü yönetimini benimsemek
için gerekli becerileri kazanın.
SAP E2E300 İşletme Süreci Entegrasyonu ve Otomasyon Yönetimi
Prosedürler, işlevler ve SAP araçları için bir yazılım altyapısında uygun bir çerçevenin nasıl
oluşturulduğunu öğrenin; bu çerçeve işletme süreçlerinizin yanı sıra çözümlerinizin performansını ve veri
tutarlılığını geliştirmenizi sağlayacaktır.
SAP E2E400 Teknik Yükseltme Yönetimi
Sınıfının en iyisi bilgileri alarak test, çalışmama süresinin en aza indirilmesi, uygulamaların kullanılmaya
başlanması/değiştirilmesi ve son kullanıcılara bilgi aktarımı dahil, bir yükseltme projesini başarıyla
gerçekleştirmek ve yönetmek için gerekli becerileri kazanın.
SAP Confidential
9
6. SAP SLO Support Services Hizmet Portföyü
Tanım
Hizmet
SAP SLO
Evaluation Service
SAP SLO Evaluation Service kapsamında SAP uzmanları, SLO metodolojisini ve analiz özelliklerini
kullanarak, Lisans Alan'ın projeleri dönüştürmesiyle veya taşımasıyla ilgili olarak Lisans Alan'daki SAP sistem
altyapısının değişiklik gereksinimlerini değerlendirir. SAP, değerlendirmenin sonuçlarını şunları da içeren bir
rapor halinde belgeleyecektir:
 Bir geçiş planı,
 SAP SLO Execution Support Service'in sunulması için genel bir efor tahmini
 Teknik önkoşullar ve destek prosedürleri dahil, SAP SLO Execution Support Service'in sunulması için
Lisans Alan'ın mevcut SAP Landscape Transformation'ına ek olarak kullanılabilecek önceden
yapılandırılmış
 Bir SAP SLO Execution Support Service'in sunulması kapsamında rollerin ve sorumlulukların ayrıntıları
 Lisans Alan'ın SAP SLO Execution Support Service'i iptal etmeden önce göz önünde bulundurması
gereken önemli notlar ve öneriler
SAP SLO Execution Service aracılığıyla ve SAP'nin bu hizmetin bir parçası olarak sunduğu öneriler
uyarınca SAP, Lisans Alan'ın teknik dönüştürme/geçiş işlemlerini gerçekleştirmesi için Lisans Alan'a önceden
yapılandırılmış SLO modülleri ("SLO Modülleri") sağlar. Bu modüller yalnızca Lisans Alan'ın SAP Landscape
Transformation çözümü ile bağlantılı olarak kullanılabilir. SAP'nin atadığı bir uzman SLO Modülleri'nin
kullanımıyla ilgili olarak Lisans Alan'a destek sağlar.
SAP SLO
Execution Service
SAP tarafından sağlanan önceden yapılandırılmış SLO Modülleri aşağıdaki alanlarda kullanılabilir:
 Verileri Yeknesaklaştırma ve Dönüştürme: Finans işlemlerinin veya finansal raporlamanın
yeknesaklaştırılmasına ve geliştirilmesine ya da kullanılmakta olan uygulama ve sistemlerdeki mükerrer
ana veri kayıtlarının temizlenmesi dahil, ortak bir adlandırma veya numaralandırma yöntemi getirilmesine
odaklanır. Bu; hesap planlarının paralel duruma getirilmesini, mali yıl ile takvim yılının birbirlerine göre
hizalanmasını, Lisans Alan / satıcı numaralarının veya maliyet / kâr merkezlerinin yeniden
adlandırılmasını veya paralel duruma getirilmesini ya da materyal numaralarının ve diğer SAP iş
nesnelerinin yeniden adlandırılmasını içerebilir.
 Satın Alma, Satma ve Yeniden Yapılandırma: Yeni işletme düzenini yansıtmak için, işletme birimlerinin
yeniden düzenlenmesini içerir (örneğin şirket kodlarının veya denetim alanlarının birleştirilmesi, silinmesi
veya yeniden atanması gibi).
 Konsolidasyon ve Birleştirme: Çok-istemcili veya tek-istemcili bir sistem ortamı oluşturarak ayrı ayrı
sistemlerin tek bir merkezi sisteme konsolide edilmesini kapsar. Sistemin karmaşıklığını azaltarak ve
bakımı basitleştirerek Lisans Alan'a destek sağlar.
(i) Hizmet kapsamı, (ii) SLO Modülleri'nin kullanımı ve SLO Modülleri'nin teslimi, kurulumu ve desteği, (iii)
Lisans Alan'ın yerine getireceği önkoşullar ve yükümlülükler dahil olmak fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere,
SAP SLO Execution Support Service'nin ayrıntıları ayrı bir SLO Execution Support Service çizelgesinde ortaya
konacaktır.
7. SAP Rapid Prototyping Services Hizmet Portföyü
Hizmet
Scoping
Empowering
Service
Prototype
Operation Service
Tanım
Scoping Empowering Service kapsamında SAP, olası bir proje kapsamı senaryosu oluşturmasında Lisans
Alan'a yardım edecektir. Bu senaryoya dayanarak SAP, daha da geliştirilerek bir proje planı teklifi haline
getirilecek bir proje kapsamı oluşturmasında Lisans Alan'a yardım edecektir. Ölçülebilir hedefler ve faydalar
belgelendirilecektir. Lisans Alan, belgelenen hedefleri/faydaları gerekli paydaşlarla paralel hale getirmekten
sorumludur. Uygulama hizmetleri dahil değildir.
Prototype Operation Service kapsamında SAP, Rapid Prototyping Project için önceden yüklenmiş bir
uygulama sağlayacak ve prototip oluşturma projesinin yaşam döngüsü boyunca prototip altyapısının devam
eden kullanımında müşteriyi destekleyecektir. Prototype Operation Service, canlı kullanım ortamındaki bir
çözümün kullanılmasını kapsamaz. Önceden yüklenen uygulama, prototip oluşturma projesinin sonunda
müşterinin çalışma yerinden kaldırılacaktır.
Configuration
Check Service
Configuration Check Service kapsamında SAP, donanımın yapılandırmasını gözden geçirmesinde Lisans
Alan'ı destekleyecektir. Bunun sonucunda SAP; kurulum, yapılandırma, performansın artırılması, veri
tutarlılığı ve bakımla ilgili öneriler sağlayacaktır. Lisans Alan, hızlı prototip oluşturma işleminin başlangıcından
ve değer doğrulamasından önce bu hizmeti çizelgelemek için gerekli ayarlamaları yapmalıdır.
Customer
Development
Empowering
Service
Customer Development Empowering Service kapsamında SAP, teknik anlamda hazır olma durumu ve
bakım yapılabilirlik sağlamaya yardımcı olması için Lisans Alan'ın istediği geliştirmelere (ör. data mart veya
mobil çözüm) SAP standartlarını uygulamasında Lisans Alan'a yardımcı olur. Ek olarak, müşterilerdeki ve iş
ortaklarındaki SAP teknolojilerine sahip "Müşteri Sürümleri"ni nasıl destekleyeceği konusunda Lisans Alan'a
tavsiyelerde bulunulacaktır.
Testing and
Verification Check
Service
Testing and Verification Check Service kapsamında SAP, Scoping Empowering Service hizmetinin bir
parçası olarak önceden tanımlanmış kriterlerle karşılaştırıldığında Rapid Prototyping'in başarısını ölçerken
Lisans Alan'a yardımcı olacaktır. Performansla veya çıkarılan iş miktarıyla ilgili sorunlar olması halinde SAP,
yeni teknolojilerin özelliklerini daha iyi optimize etmek için öneriler sunacaktır.
Orchestration and
Transition
Empowering
Service
Orchestration and Transition Empowering Service kapsamında SAP, Lisans Alan'ın hızlı prototip oluşturma
çözümünü canlı kullanım çalışmasına dönüştürmesine yardımcı olmak için öneriler sunacaktır. Ek olarak,
HANA/SLT/SUP/Gateway Infrastructure altyapıları SSD, WAN, LAN, User Interface ve Gateways dahil çeşitli
açılardan çapraz kontrole tabi tutulacaktır.
SAP Confidential
10
8. Custom Solutions Services Hizmet Portföyü
Hizmet
SAP CDP Conflict
Check &
Resolution for
Support Packages
SAP CDP Conflict
Check &
Resolution for
Enhancement
Packages
SAP CDP Solution
Manager
Documentation
SAP CDP
Knowledge
Transfer
SAP CDP
Enhancement
Evaluation
Tanım
Standart Olmayan Yazılımın Temel Yazılımla sürekli uyumluluğunu sağlamak için lisans alan SAP'den
Standart Olmayan Yazılım ve Temel Yazılım için sonrasında sağlanan SAP Support Packages ve SAP
Support Stacks arasındaki uyuşmazlıkları araştırmasını isteyebilir. SAP, Conflict Check for Support Packages
ve SAP Support Stacks tarafından tespit edilen bir uyuşmazlık varsa bunları çözmek veya önlemek için
seçenekler ve / veya çözümler sağlayabilir.
Standart Olmayan Yazılımın Temel Yazılımla sürekli uyumluluğunu sağlamak için lisans alan SAP'den
Standart Olmayan Yazılım ve Temel Yazılım için sonrasında sağlanan SAP Enhancement Packages
arasındaki uyuşmazlıkları araştırmasını isteyebilir. SAP, Conflict Check for Enhancement Packages
tarafından tespit edilen bir uyuşmazlık varsa bunları çözmek veya önlemek için seçenekler ve / veya çözümler
sağlayabilir.
Bu hizmetin bir bölümü olarak SAP, Standart Olmayan Yazılıma ilişkin bir dokümantasyon ve isteğe bağlı
olarak Lisans Alan'ın SAP Solution Manager sisteminde Standart Olmayan Yazılıma ilişkin bir uygulama
operasyonları kılavuzu hazırlayacak. Bu dokümantasyon hizmeti SAP Solution Manager dokümantasyonunun
temelini oluşturur.
Bu hizmetin bir bölümü olarak SAP, Standart Olmayan Yazılım'ın kullanımına, çalıştırılmasına ve
optimizasyonuna ilişkin kullanıma hazır bir bilgi aktarımı sağlar.
Standart Olmayan Yazılım'ın uygulandıysa veya halihazırda kullanılıyorsa lisans alan Standart Olmayan
Yazılım'ı genişletmeyi veya geliştirmeyi seçer. Bu hizmetin bir bölümü olarak SAP, Standart Olmayan
Yazılım'da yapılabilecek olası genişletmelere ve geliştirmelere ilişkin bir değerlendirme yapabilir.
SAP Confidential
11
EK 2
SAP SOLUTİON MANAGER ENTERPRİSE EDİTİON İÇİN LİSANSLAMA KOŞULLARI
PE Hizmetleri Altında SAP Solution Manager Enterprise Edition
1. SAP Solution Manager Enterprise Edition (ve bu anlaşmaya istinaden sağlanan herhangi bir SAP Solution Manager Enterprise Edition ardılı)
Yazılım Lisans Anlaşması’na tabi olacaktır ve PE Hizmetleri’nin verilmesi sırasında yalnızca şu amaçlara yöneliktir: (i) Lisans Alan tarafından Yazılım
Lisans Anlaşması’na istinaden lisanslanan yazılım ve Yazılım Lisans Anlaşması’na istinaden lisanslanan yazılım ile birlikte kullanılması şartıyla Lisans
Alan’ın üçüncü taraflardan lisansladığı yazılımlar (“Lisanslı Çözümler”) için PE Hizmetleri’nin verilmesi ve (ii) Lisanslı Çözümler ile Lisans Alan tarafından
üçüncü taraflardan lisanslanan veya başka bir şekilde elde edilen diğer yazılım bileşenleri ve BY varlıkları için uygulama yaşam döngüsü yönetimi şu
şartla ki bu gibi üçüncü taraf yazılımlar, yazılım bileşenleri ve BT varlıkları Yazılım Lisans Anlaşması’na istinaden lisanslanan yazılım ile birlikte çalışıyor
olacaktır ve SAP Solution Manager Enterprise Edition’daki çözüm dokümantasyonunda belirtildiği gibi Lisans Alan’ın iş süreçlerinin tamamlanması için
gerekli olacaktır (“Desteklenen İlave Varlıklar”). Bu uygulama ömür döngüsü yönetimi, yalnızca aşağıdaki amaçlarla sınırlıdır:
•
•
•
•
•
Uygulama, konfigürasyon, test, operasyon, sürekli geliştirme ve tanılama
Olay yönetimi (hizmet masası), SAP Solution Manager Enterprise Edition'a entegre SAP CRM teknolojisi sayesinde kullanılabilen sorun
yönetimi ve değişiklik talebi yönetimi
SAP NetWeaver Gateway veya denk teknoloji kullanarak SAP Solution Manager Enterprise Edition'a entegre edilmiş mobil uygulama yaşam
döngüsü yönetimi senaryoları
SAP Project'deki proje yönetimi işlevselliği ve SAP Solution Manager Enterprise Edition ile entegre Portföy Yönetimi kullanılarak Lisanslı
Çözümler ve Desteklenen İlave Varlıklar için uygulama yaşam döngüsü yönetimi projelerinin yönetilmesi (SAP Project and Portfolio
Management'ın çapraz proje kaynak yönetimi ve portföy yönetimi işlevselliği SAP Solution Manager Enterprise Edition kapsamında değildir ve
ayrı olarak lisanslanması gerekir.)
yönetim, izleme, raporlama ve iş zekası; SAP Solution Manager Enterprise Edition'a entegre SAP NetWeaver teknolojisini kullanırken etkin
olan haliyle. Lisans Alan, uygun SAP BI yazılımını lisansladığı takdirde Lisans Anlaşmasına istinaden iş zekası hizmeti de sunulabilir.
Yukarıda bölüm 1(ii) ile açıklandığı üzere, uygulama ömür döngüsü yönetimi için Lisans Alan'ın ayrı bir SAP CRM Paketi lisansı alması gerekmez.
Lisans Alan, SAP Solution Manager kullanımı için uygun Adlandırılmış Kullanıcı lisansına sahip olmalıdır.
2. SAP Solution Manager Enterprise Edition, yukarıda belirtilenlerin haricinde bir amaç için kullanılamaz. Yukarıdaki kısıtlamalara halel getirmeksizin,
Lisans Alan SAP Solution Manager Enterprise Edition’ı şunlar için kullanamaz (i) Bölüm 1’de açıkça belirtilen CRM senaryoları hariç hizmet planları,
sözleşmeler, hizmet onayı yönetimi gibi CRM senaryoları; (ii) yukarıda bahsedilenler dışındaki SAP NetWeaver kullanım türleri veya (iii) Lisanslı
Çözümler ve Desteklenen İlave Varlıklar hariç uygulama yaşam döngüsü yönetimi ve özellikle olay yönetimi ve (iv) İK, Finans veya Tedarik de dahil
ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere BT üzerinden paylaşılmayan hizmet özellikleri; (v) yukarıda sayılanlar dışında portföy yönetimi veya proje yönetimi
de dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere SAP Project and Portfolio Management; (vi) yukarıda bahsedilen kapsama sahip mobil uygulama yaşam
döngüsü yönetimi senaryoları hariç SAP NetWeaver Gateway design time da dahil ancak bununla sınırlı olmamak üzere SAP NetWeaver Gateway.
3. SAP, takdir yetkisi kendinde olmak kaydıyla, bu numaralı Bölüm uyarınca, http://service.sap.com/solutionmanager adresindeki SAP Solution
Manager Enterprise Edition kullanım durumlarını güncelleyebilir.
4. SAP Solution Manager Enterprise Edition, yalnızca Lisans Alan'ın Yazılım'ın lisanslanmış haklarına tabi olarak lisans verdiği Adlandırılmış
Kullanıcılar tarafından bu PEGTC'ye atıfta bulunan Sipariş Formu'nun süresi boyunca ve yalnızca Lisans Alan'ın dahili ticari faaliyetlerini destekleyen
SAP ile ilgili amaçlarını desteklemek üzere kullanılabilir. Bu belirtilenler dışında, SAP Solution Manager Enterprise Edition özelliklerini PE Hizmetleri
kapsamında kullanma hakkını elde etmek için, söz konusu özellikler SAP Solution Manager Enterprise Edition yoluyla erişilebilir ya da SAP Solution
Manager Enterprise Edition ile ilgili olsa bile, SAP ile ayrı bir yazılı anlaşma yapılmasına bağlıdır. Adlandırılmış Kullanıcılar ile ilgili yukarıdaki
sınırlamadan bağımsız olarak, Lisans Alan çalışanlarından herhangi birine bu PEGTC'ye atıfta bulunan Sipariş Formu'nun süresi dahilinde yalnızca
destek çağrısı açma, destek çağrısı durumunu sorgulama ve doğrudan Lisans Alan'ın Çözümleri ve Ek Destek Varlıkları ile ilgili çağrıların onayını talep
etme amacıyla kullanmak üzere SAP Solution Manager Enterprise Edition ürünündeki self servisi web üzerinden kullanması için izin verebilir.
5. Lisans Alan'ın Anlaşmayı veya ayrı bir Sipariş Formu'nu feshetmesi ve SAP Standard Support hizmeti alıyor olması durumunda, Lisans Alan'ın PE
Hizmetleri'ne istinaden SAP Solution Manager Enterprise Edition'ı kullanımı durdurulur. Bundan sonra, Lisans Sahibi'nin SAP Solution Manager
Enterprise Edition kullanımı, SAP Standard Support Çizelgesi koşul ve şartlarına tabi olacaktır.
6. SAP Solution Manager Enterprise Edition kullanımı, Lisans Alan tarafından lisanslı SAP Yazılımı ve lisanslı Tanımlanmış Kullanıcı sahibi olsalar
dahi üçüncü taraflara hizmet olarak sunulamaz; ancak, Yazılım Lisans Anlaşma uyarınca SAP Yazılımı'na erişim yetkisi olan üçüncü taraflar bu
Çizelge'nin şartları uyarınca Lisans Sahibi'nin kurum içi operasyonlarını destekleme amacıyla yalnızca SAP ile ilgili destek vermek için SAP Solution
Manager Enterprise Edition hizmetine erişebilir.
SAP Confidential
12
Ek 3
SAP E2E ON-SİTE EMPOWERİNG WORKSHOP TESLİMAT GEREKLİLİKLERİ
SAP’nin Empowering Workshop Sorumlulukları: SAP şunları sağlayacaktır:

Nitelikli bir eğitmen

Basılı kurs materyalleri

Kurs sunumu içeriği

Citrix Secure Gateway (“CSG”) aracılığıyla SAP eğitim web sitesine erişim Etkin iş istasyonu erişimi sayısı, bu Ek 3'te bahsedilen gereksinimler
belgesinde tanımlanan, kullanılabilir bant genişliğinin bir işlevi olacaktır. CSG internet üzerinden SAP eğitim ortamına doğrudan bir bağlantıdır
(http://mywts.sap.com).
Lisans Alan'ın Sorumlulukları:

Dikkat dağıtıcı öğelerden makul ölçüde uzak ve katılımcıların tam olarak katılım göstermesine yetecek kadar alana sahip yeterli bir
workshop ortamı sağlamak.

Burada belirtilen ve tavsiye edilen gereksinimlerini karşılayan görsel-işitsel ekipman

Workshop katılımcılarının sayısı kadar uygun şekilde konfigüre edilmiş eğitmen ve öğrenci iş istasyonu Bu öğrenci iş istasyonları Burada
belirtilen ve tavsiye edilen gereksinimleri karşılamalıdır.

Yerinde bir workshop planlamadan önce Lisans Alan gereksinimler belgesini (yerinde workshop planlanmadan önce SAP tarafından
sağlanır) anlamalı ve her workshop için bu belgeye bağlı kalmalıdır

Tüm dahili güvenlik ve ağ sorunları

Öğrenci ve eğitmenlere ait tüm iş istasyonlarında internet erişimi bulunacaktır ve CSG üzerinden SAP'nin dahili eğitim ortamına bağlanmak
için kullanılacaktır. Workshop başlamadan önce başarılı bir CSG test bağlantısı gerçekleştirilmelidir

Başlangıçtaki bağlanabilirlik/ağ türü sorunları için Lisans Alan'ın tesisinde bir BT görevlisi bulunmalıdır
Eğitmen İş İstasyonu
Görüntülü sunumlar için şu gereklilikler tavsiye edilir:

Microsoft PowerPoint Viewer ve Adobe Reader

CD Sürücüsü

Sunuma bağlı olarak eğitmen iş istasyonunda, sabit diske yüklenecekse sunum başına yaklaşık 100 - 500MB serbest disk alanı
Eğitmen ve Öğrenci İş İstasyonları
Windows Terminal Servers'a erişim için şu minimum gereklilikler tavsiye edilir:

Tüm desteklenen Windows İşletim Sistemleri (lütfen bkz. http://www.microsoft.com/windows/lifecycle/default.mspx -> Section “Product LifeCycle Road Map”

MS-Internet Explorer version 6 veya üzeri ya da Mozilla Firefox version 2 veya üzeri

Öğrenci iş istasyonlarındaki internet tarayıcılarında tanımlama bilgilerine izin verilmelidir

MS Installer Version 2 veya üzeri

Microsoft fare veya %100 uyumlu fare

Ağ bağlantısı: Ağ arabirimi kartı (NIC) ve uygun ağ aktarımı yazılımı gereklidir

1024x768 çözünürlüklü 17" monitörler (okunabilirlik için)

Yukarıda bahsedilenler dışındaki İşletim Sistemleri ve/veya web tarayıcıları desteklenmemektedir. SAP sunucularına CSG çözümümüz
aracılığıyla erişecek uzak eğitim yerindeki internet bağlantısında, ekstra trafiği taşıyabilecek yeterli yedek bant genişliği olmalıdır. Normal
talebe ek olarak bağlantı başına 30 - 50 Kbps'lik bir ilave tavsiye edilir.
Yardım ve sorularınız için lütfen SAP Support Center ile bağlantı kurun.
SAP Confidential
13
Ek 4
SAP DESTEK HİZMETLERİ TESLİMAT GÖREVLERİ
1. Lisans Alan Proje Ekibi Gereklilikleri/Ön Gündem. Lisans Alan bir proje ekibi belirlemeli ve ayrı SAP Destek Hizmetlerinin verilmesi sırasında
ilgili irtibat kişilerinin ortamda bulunduğundan emin olmalıdır. Lisans Alan proje ekipleri Lisans Alan'ın BT Proje Yöneticisi, ilgili iş süreçlerinin sahipleri,
sistem yöneticisi, etkin kullanıcılar ve ilgili çekirdek iş süreçlerinin uygulanmasından sorumlu kişileri barındırmalıdır. Tesisteki gündem Lisans Alan'ın
proje ekibindeki herkesin veya bazılarının ve ilgili Lisans Alan üçüncü taraf iş ortağı şirketlerin bulunmasını gerektirebilir. Tesiste SAP Destek Hizmeti
teslimatından önce SAP ve Lisans Alan'ın MaxAttention Programı Yöneticileri SAP Destek Hizmeti ve Lisans Alan proje ekibinin talep edilen katılımına
yönelik daha resmi bir gündem üzerinde mutabık kalmalıdır.
2. Hizmet Teslimat Gereklilikleri/Lisans Alan'ın Görevleri. SAP'nin tesiste PE Hizmetleri vermesine olanak sağlamak için Lisans Alan şunları
sağlamalı veya şunlara bağlı kalmalıdır:
Proje Odası. Aşağıdaki ekipman ve/veya malzemeleri içeren bir Proje Odası gereklidir:

Dört ila altı kişiyi barındırabilen ayrılmış ofis alanı

Telefon (ve faks makinesi)

Ayrılmış telefon hatları, SAP'ye uzak bağlantı için ağ ve/veya SAPNet bağlantıları

Kağıt tahtası veya marker board

Tepegöz veya beamer

SAP logon özelliği olan en iki bilgisayar
Tesisten Erişim Lojistik Malzemeleri Lisans Alan gerektiğinde şu materyalleri ve bilgileri sağlamalıdır:

Güvenlik/Kimlik kartları

Kapı güvenlik kodları

Park geçişleri

Oturum açma kimlikleri dahil olmak üzere sistemi erişimi

Resmi güvenlik gereklilikleri, varsa

SAP'nin kadro çalışmalarını etkileyecek ilave Lisans Alan güvenlik gerekliliklerini belirtin
Uzaktan Bağlanabilirlik ve Veri Erişimi

Destek Çizelgesi'ne uygun olarak SAP ile uzaktan bağlantının sürdürülmesi

Destek Çizelgesi'ne uygun olarak sistem oturum açma kimlikleri ve ağ oturumu açma kimlikleri de dahil olmak üzere ilgili tüm sistemlere erişim
izni

Uzaktan bağlantı, veri ve/veya sistem erişimi ile ilgili olarak varsa diğer Lisans Alan gerekliliklerini belirtin

Belirli kurulum, SAP çözümü, iş süreçleri, proje kapsamı ve üçüncü taraf yazılım ve donanımları ile makul olarak ilgili tüm bilgi ve
dokümantasyonun sağlanması
SAP Confidential
14

SAP Confidential 1 SAP Premium Engagement Support

Transkript

Benzer belgeler

Sıcak Bir SAP Çözümü İsteyen? Adidas`ın Nike`a Karşı Parasal

Sistem Uzmanı – BASIS

Özgeçmiş - Maltepe Üniversitesi

Enerji Sektöründe Yeni Açılımlar için Stratejik Çözüm Haritanız

yükseköğretim kurulu - KTO Karatay Üniversitesi