HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti veri sayfası

Transkript

HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti
HP Teknoloji Hizmetleri Sözleşmeli Hizmetler
Hizmetin sağladığı avantajlar
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, aşağıdakileri
sağlayarak hizmet düzeyi hedeflerinizi ve diğer
işletme hedeflerinizi tutarlı olarak karşılamanıza
yardımcı olmak için tasarlanmıştır:
•Tam gereksinimlerinize uygun ve BT çözümleriniz
ve veri merkezinizde dağıtılan farklı teknolojilerle
uyumlu düşük maliyetli bir çözüm
•Proaktif sorun tanımlama ve risklerin
azaltılmasına yönelik öneriler
•Riskleri azaltmanıza, verimliliği artırmanıza ve
yoğun iş yüklerine ve gelişmekte olan projelere
yardım sağlama genel hedefi doğrultusunda
olanaklarınızı genişletmenize imkan tanıyan HP
uzmanlarına erişim
•Sonraki iş gününden çağrı-onarım ve daha üst
düzeylere kadar HP'nin reaktif düzeylerinden
herhangi birini seçmenize ve bunları
ürünlerinize çözümlerinizde oynadıkları role
göre atamanıza olanak sağlayan esnek reaktif
destek seçenekleri
•Rutin sorunların gereksiz şekilde büyümesini
önlemek için etkin baştan sona olay yönetimi
ve raporlama özellikleriyle tutarlı ve güvenilir
uzaktan destek
•Daha hızlı çözüm için tüm kritik sorunları
ele almanıza ve bunları hızlı bir şekilde
gidermenize yardımcı olabilecek HP teknik
uzmanlarına hızlı erişim
•HP uzmanları tarafından sağlanan ve
olanaklarınızı geliştirmenin yanı sıra yeniliğe
odaklanmanıza da yardım edebilecek esnek
proaktif destek seçenekleri
•Arıza süresinin azaltılması ve verimliliğin
artırılması için tasarlanan gelişmiş uzaktan
teknolojiler ve araçlar
•BT ortamınıza ve işletme hedeflerinize
odaklanarak HP ile tek bir iletişim noktası
sağlayan, HP ile ilişkinizin beklentilerinizi
karşılamasına yardımcı olan ve hizmet
seçeneklerinin anlaşmanızda belirtildiği şekilde
uygulanmasını sağlayan size özel bir müşteri
ekibi
•BT operasyonlarınızı sürekli bir gelişim
süreci doğrultusunda geliştirmenize olanak
sağlayacak şekilde HP BT Hizmeti Yönetimi
(ITSM) uzmanlarına ve BIT Infrastructure
Library (ITIL) v3 ve ISO/IEC 20000 gibi en iyi
ITSM uygulamalarında oluşturulan bilgilere
erişim
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, size özel veri merkezi gereksinimlerini karşılamak için
uyarlanmış HP'nin en kapsamlı destek çözümüdür. En basit ortamlardan en iş kritik
ortamlara tüm gereksinimleri karşılamak için çok geniş proaktif ve reaktif hizmet düzeyleri
sunar. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, hem HP ürünleri hem de çok tedarikçili ürünler için
destek ihtiyaçlarınızda tek iletişim noktası olarak görev yaparken, her boyda ve türde veri
merkezi ortamına ölçeklenecek şekilde tasarlanmıştır. Bu hizmet, BT ortamınızı tanıyan
ve bu ortamın şirketin işlerine nasıl olanak sağladığını anlayan, bu göreve atanmış bir HP
destek ekibinin yönetiminde sunulur. Üzerinde karşılıklı anlaşılan ve imzalanan İş Bildirisi,
gereksinimleriniz doğrultusunda HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kapsamında sağlanacak
reaktif ve proaktif destek özelliklerinin tam birleşimini ayrıntılı olarak ortaya koyar.
HP Veri Merkezi Bakım Hizmetini, ilgili ürünlerin rolü ve önemine dayanarak, HP destek
tekliflerini BT çözümünüzün veya veri merkezinizin farklı bileşenleriyle bir arada kullanarak
ya da eşleştirerek organizasyonunuzun becerilerini ve olanaklarını tamamlamak için
kullanabilirsiniz. Uygulanan düşük maliyetli sanal ve sunucu kartı özellikli teknolojiyi her biri
farklı reaktif destek gereksinimlerine sahip daha klasik yüksek kaliteli ürünlerle birleştiren
BT ortamları gün geçtikçe daha fazla çeşitlilik içermektedir. (BT ortamı, HP'nin tanımıyla, HP
Veri Merkezi Bakım Hizmeti tarafından desteklenen, BT'nin tek bir organizasyon olarak, tek
bir ülkede ve İş Bildirisinde detaylı olarak açıklandığı şekilde doğrudan yönetimi altındaki BT
altyapısıdır.) HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti çok çeşitli destek gereksinimlerini karşılamak
üzere tasarlanmıştır.
BT altyapınızdaki belirli ürünler için seçtiğiniz rutin reaktif destek düzeyinden bağımsız
olarak, bu ekip tarafından sağlanan uçtan uca BT hizmetleri işletme genelinde hayati
öneme sahip olabilir. Beklenmeyen olaylar meydana geldiğinde, hızlı kademelendirme ve
olay çözümüne ihtiyaç duyabilirsiniz. Servis gerektiren durumlarda, HP Veri Merkezi Bakım
Hizmeti kritik sorunları olabildiğince hızlı bir şekilde çözmenize yardımcı olabilecek HP teknik
çözüm uzmanlarına erişim sağlar. HP, karmaşık sorunları çözmek için hızlı kademelendirme
prosedürleri kullanır. Ayrıca, HP uzmanlarından oluşan destek ekibiniz verimliliğin artırılması
ve arıza süresinin azaltılması için tasarlanan uzaktan teknolojiler ve araçlar ile donatılmıştır.
Ürün yazılımı ve işletim sistemi yama analizi/önerileri ve değişim yönetimi desteği gibi
teknolojiye özel hizmetlerden, BT Hizmet Yönetimi (ITSM) ve BT Altyapı Kitaplığı (ITIL),
ISO/IEC 20000 ve COBIT gibi HP en iyi uygulamalarına dayalı sürekli iyileştirmeye yönelik
sistematik yaklaşıma kadar geniş bir yelpaze sunan isteğe bağlı proaktif hizmetler, BT
çalışanlarınızın becerilerini geliştirmek ve reaktif destek seçeneklerini tamamlamak üzere
geliştirilmiştir. Bu proaktif hizmetler esnek seçenekler sağlamak üzere tasarlanmış ve
farklı çözüm bileşenlerine veya veri merkezinizdeki farklı alanlara destek sağlamak üzere
özelleştirilmiştir.
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti olanaklarınızı geliştirmek amacıyla tasarlanmıştır; kişiler,
süreçler ve teknolojilerde riskleri azaltmanıza yardımcı olur; BT hizmet kalitesini ve verimliliği
artırır; ve maliyetleri azaltır.
Hizmet, eğitimli bir HP Müşteri Destek Yöneticisi (ASM) önderliğindeki özel bir müşteri ekibini
içerir. Bu ekibin hedefi, BT ekibiniz içinden belirlenen üyelerle yakın iş ilişkisi oluşturmak ve
karşılamanız gereken işletme hedeflerinizi, önemli hizmet düzeyi anlaşmalarınızı (SLA'lar)
ve temel performans göstergelerinizi (KPI'lar) açık şekilde anlamaktır. Seçmiş olduğunuz
çeşitli destek seçeneklerinin sağlanması ,ASM denetiminde gerçekleştirilecek ve hedeflerinizi
karşılamaya yönelik olacaktır.
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ile sunulan esneklik ve özelleştirme olanakları, sizin kendinize
özgü gereksinimlerinize uyarlanmış, düşük maliyetli bir çözüm sağlar.
Veri Merkezi Bakımı ayrıca aşağıdaki isteğe bağlı uzantıları da sağlar:
•HP Esnek Kapasite
•HP Veri Merkezi Bakımı Operasyonel Destek Hizmetleri
•Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı
•Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı
•HP Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu
•SAP için HP Veri Merkezi Bakımı
HP Esnek Kapasite
HP Esnek Kapasite (FC), tesisinizde kurulu HP sunucu, depolama ürünü ve ağ donanımlarını
içeren birleşik altyapıyı temel alan bir yardımcı altyapı hizmetidir; kullanım temelinde
faturalandırılır ve minimum kullanım şartlarına bağlı olarak kapasite ihtiyaçlarınız için
değişken aylık kullanım temelinde kapasite tedarik etmenize ve ödeme yapmanıza olanak
sağlar. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere HP Veri Merkezi Bakımı Esnek
Kapasite Hizmeti veri sayfası ekine başvurun.
HP Veri Merkezi Bakımı Operasyonel Destek Hizmetleri
Operasyonel Destek Hizmetleri (OSS), 7x24 uzaktan altyapı izleme ve operasyonel hizmetleri
sunarak tesisteki altyapıyı işletmek için HP'nin en iyi uygulamalarını sağlar. Hizmet; altyapı,
sunucular, depolama ürünleri, ağ ürünleri, işletim sistemi, hiper yönetici, yedekleme ve
geri kurtarma ile güvenlik için hizmet operasyonları aşamasını BT hizmet yaşam döngüsü
boyunca ele alır. Daha fazla bilgi için, HP Veri Merkezi Bakımı Operasyonel Destek Hizmetleri
veri sayfası ekine başvurun.
Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı
Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı, HP kalibresindeki tek kaynak olanaklarını
heterojen BT ortamının tamamına yayar. Çoklu Tedarikçi için Veri Merkezi Bakımı, çok sayıda
uygun tedarikçinin sunduğu donanım ve işletim ortamları genelinde tek bir sorumluluk
noktası sağlar. Bu özellik, veri merkezinizin tamamında hizmet yönetimi ve sorun çözümünü
kolaylaştırır. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere Çoklu Tedarikçi için HP Veri
Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun.
Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı
Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı, HP CloudSystem altyapısı ve HP bulut yönetimi yazılımı
üzerine inşa edilen karmaşık özel ve hibrit bulut ortamlarının ihtiyaçlarını karşılamak için
geliştirilen bir HP Veri Merkezi Bakımı versiyonudur. Bulut için Veri Merkezi Bakımının ana
özelliklerinden biri, HP Software Premier Support planı ile bağlantısı ve işbirliğidir. Genel
bulut hizmeti sağlayıcılarını, kullanım başına ödeme fiyatlandırmasını, çoklu tedarikçi
yönetimini ve daha fazlasını desteklemek için isteğe bağlı özellikler ve hizmetler eklenebilir.
Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası
ekine başvurun.
HP Veri Merkezi Bakımı–Altyapı Otomasyonu
HP Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu, yazılım tanımlı veri merkezinin potansiyelini
açığa çıkarmaya yardımcı olmak için veri merkezinizi yeni bir yolla yapılandırmanıza ve
çalıştırmanıza olanak sağlayan bir HP Veri Merkezi Bakımı uzantısıdır. Veri Merkezi Bakımı—
Altyapı Otomasyonu ile, veri merkezi yazılım geliştiricilerin kullandığı araçlar ve işlemler
kullanılarak tasarlanabilen, belgenebilen, sürüm denetimi yapılabilen, test edilebilen ve
dağıtılabilen bir yazılım olarak ele alınır. Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu, veri
merkezini otomatik hale getirmek için ihtiyaç duyulan teknik tavsiyeleri, işlemleri ve araçlar
ile uygun çoklu tedarikçi ürünlerini sağlar. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere HP
Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu veri sayfası ekine başvurun.
SAP için HP Veri Merkezi Bakımı
SAP ürünlerini çalıştıran sistemler iş sonuçları açısından kritik önem taşır ve stratejik
hedeflerin gerçekleştirilmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. HP, SAP yatırımınızdan sürekli fayda
sağlamanıza yardımcı olmak üzere SAP için bir Veri Merkezi Bakımı geliştirmesi sunmaktadır.
Bu hizmet geliştirmesi, operasyonel ve teknik hedeflerinizi olabildiğince verimli şekilde
gerçekleştirmenize yardımcı olabilir. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere SAP
verileri için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun.
2
HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir.
Hizmetin öne çıkan özellikleri
Tablo 1. Temel özellikler
Temel özellikler aşağıdakileri içerir:
•İlişki yönetimi, aşağıdakileri içerir:
–– Atanmış müşteri ekibi
•Gelişmiş çağrı işleme, aşağıdakileri içerir:
–– Kritik donanım ve yazılım sorunlarına hızlı müdahale (7x24)
–– Müşteri destek planı
–– Hızlı kademelendirme yönetimi
–– Tesis inceleme
–– Uzaktan donanım ve yazılım olayı tanılama ve destek
–– Destek planlama ve gözden geçirme
–– HP Elektronik Uzaktan Destek Çözümü
–– Destek etkinliğini gözden geçirme
–– HP marka olmayan yazılım ürünleriyle ilgili yardım
–– HP destek merkezi
–– Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlerine erişim
–– HP eğitim planlama ve yardım
Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler
İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir:
•Çevre hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
–– HP Proactive Select Hizmet kredileri
–– HP eğitim kredileri
•Sunucu hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
–– İşletim sistemi yama analizi ve yönetimi
•SAN hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
–– SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimi
–– Operasyonel ve teknik tavsiyeler
–– Sunucu yazılımının ve ürün yazılımının analizi
ve yönetimi
–– Değişikliklerin ve iyileştirmelerin
uygulanmasına yardım etme
–– Sistem sağlığı kontrolü
–– Proaktif Tarama Değerlendirmesi
–– HP Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) geliştirmesi
–– Ürün Yazılımı ve Yazılım Sürümü Raporu ve
öneriler
–– Ağ kritik olay bildirimi
–– SAP için genişletme
–– Açık ağ ortamı desteği
–– Atanmış Kritik İş danışmanı (BCC)
–– Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme
–– İş planlama ve gözden geçirme
–– Risk tespiti ve standart belirleme
–– Hizmet iyileştirme planlaması
–– İyileştirme değerlendirme kartı
–– Hizmet hatası analizi
–– ISO/IEC 20000 sertifikası yardımı
•Depolama hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
–– Depolama ürünü yazılımının ve ürün yazılımının
analizi ve yönetimi
–– SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi
•Ağ hizmetleri:
–– Ağ yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve
yönetimi
–– Ağ varlıkları raporu
–– Veri depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik
teknik değerlendirmesi
–– Veri depolama dizisi önleyici bakımı
Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler
•Standart hizmet kapsamı aralığı (7x24)
•Varsayılan donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
–– Yerinde donanım desteği
•İsteğe bağlı donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
–– HP marka olmayan ürünlerde işbirlikli çağrı yönetimi
–– 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdü
–– 4 saatte yerinde müdahale
–– Ön denetim
–– Yedek parçalar ve malzemeler
–– Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi
–– Sorun giderilene kadar çalışma
–– Müşteriye özel yedek parça envanteri
•Varsayılan yazılım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
–– Kritik olmayan yazılım için müdahale
–– Arızalı ürünü alıkoyma (disk)
–– Kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma (CDMR)
–– Yazılım ürünü ve belge güncelleştirmeleri
–– Yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansı
–– HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncelleştirmeleri yöntemi
3
Tablo 4. Hizmet düzeyi seçenekleri
Kapsam penceresi aşağıdakileri içerir:
Reaktif donanım desteği seçenekleri
•Varsayılan kapsam penceresi, aşağıdakileri içerir:
–– Haftada yedi gün, günde 24 saat (7x24)
•Donanım desteği için yerinde müdahale süresi
•Yerinde müdahale süresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir:
•Kapsam penceresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir:
–– Standart iş günleri, standart iş saatleri (5x9)
–– Standart iş günleri, 13 saat (5x13)
–– Sonraki gün yerinde müdahale
–– Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında olabilecek sözleşmeli hizmet
•Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü (donanım yerinde müdahale süresi
seçeneklerinin yerine)
•Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri, aşağıdakileri içerir:
–– 4 saatlik çağrı-onarım süresi
–– Ek saatler için kapsam genişletme
–– Ek günler için kapsam genişletme
–– Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında kapsam penceresi
–– Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında olabilecek sözleşmeli hizmet
Tablo 5. Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği
Proaktif özellikler aşağıdakileri içerir:
Reaktif özellikler aşağıdakileri içerir:
•Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi
•ITSM değerlendirmesi
•Ön denetim
•Kritik yamalar için günlük tarama
•Aylık destek gözden geçirmeleri
•Ayda iki kez işletim sistemi yama analizi ve yönetimi
•Hizmet verme süreci incelemeleri
•Yapılandırma kontrolü
•HP Proactive Select Hizmet kredileri
–– 4 saatlik çağrı-geri yükleme taahhüdü
–– Sorun çözümü doğrulaması
–– Müşteriye özel yedek parça envanteri
–– Özelleştirilmiş kademelendirme işlemi
Özellikler
Tablo 1. Temel özellikler
Özellik veya hizmet
Hizmet koşulları
Temel özellikler
Bu hizmetin temel özellikleri arasında aşağıdakiler yer almaktadır:
İlişki yönetimi, aşağıdakileri içerir:
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ilişki yönetimi, Müşterinin işletme ve BT hedeflerini anlayan ve bu hedeflerin
karşılanmasını sağlamak üzere çalışan bir atanmış HP müşteri ekibini içerir. İlişki yönetiminin özellikleri
aşağıdaki metinde açıklanmaktadır.
Atanmış müşteri ekibi
HP, Müşterinin kuruluşu için bir müşteri ekibi görevlendirir. HP'nin atadığı müşteri ekibinin üyeleri:
•Müşteri Destek Yöneticisi (ASM)
•Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM)
•Veri Merkezi Donanım Uzmanı (DHS)
HP müşteri ekibi, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kapsamında BT ortamına yönelik sürekli destek için
Müşterinin yetkili ve teknik başvuru noktasıdır. Ekip, müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak üzere
iki tarafın da üzerinde anlaşacağı bir müşteri destek planı geliştirmek ve düzenli olarak gözden geçirmek için
Müşteriyle birlikte çalışır. Ek etkinlikler şunları içerebilir:
•Destek planlama ve inceleme toplantılarının yanı sıra destek etkinliği incelemeleri gerçekleştirme
•Belirli beceriler gerektiğinde (depolama/SAN veya ağ uzmanları gibi), isteğe bağlı proaktif etkinliklerin ve ek
HP kaynaklarının koordinasyonu
•Müşterinin ortamını etkileyebilecek sorunları, yamaları ve önerileri izleme
•Hizmet etkinliği raporlama ve olay eğilimlerini belirleme
•HP donanım önerisi bildirimlerini gözden geçirme
4
Tablo 1. Temel özellikler (devam)
Hizmet koşulları
Temel özellikler
Müşteri destek planı
ASM, Müşterinin BT ekibiyle birlikte hareket ederek bir müşteri destek planı oluşturur ve bu planda gerekli
reaktif proaktif destek birleşimi, aygıtları, coğrafi kapsam alanını ve HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti tarafından
sağlanacak tüm diğer destek unsurlarını belgeler. Müşteri destek planı ayrıca roller ve sorumluluklarının yanı
sıra iletişim bilgilerini ve kademelendirme prosedürlerini ayrıntılı şekilde açıklar ve bu hizmetin başlangıç
aşamasının bir parçası olarak Müşteri tarafından resmi şekilde doğrulanır.
Tesis inceleme
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti destek döneminin başında, HP Müşterinin donanım ve yazılımlarının ayrıntılı
bir envanterinin çıkarılması ve donanım ve İşletim Sistemi yapılandırma bilgilerinin kayıt altına alınması için
bir inceleme gerçekleştirir. Bunlar, HP'nin sorun giderme süreçlerine katkıda bulunur, Müşterinin günlük
işlerine destek sağlar ve planlama çabalarına yardımcı olur. HP, teknik yapılandırma bilgilerini müşteri
destek planında belgelendirir ve bunu gerektiğinde HP ve Müşterinin başvurabilmesi için hp.com/go/esmg,
adresindeki HP belge deposunda bulundurur.
Destek planlama ve gözden geçirme
ASM üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) yerinde destek planlama ve
gözden geçirme oturumları gerçekleştirir. Bu oturumlar sırasında Müşteri ve ASM, destek etkinlik raporunda
ve HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti etkinlikleri sırasında ortaya çıkan önemli konu başlıkları dahil olmak üzere
dönem boyunca HP tarafından sağlanan desteği gözden geçirirler. Bu gözden geçirmeler, Müşterinin BT
ortamındaki ve işletmesindeki eğilimleri, mevcut veya planlanan değişiklikleri ve bu değişikliklerin Müşterinin
destek gereksinimleri üzerinde yapacağı etkiyi tartışma fırsatı da sunar. Başka destek gereksinimleri de
tespit edilebilir ve tartışılabilir.
Bu gözden geçirme oturumları, sadece Müşterinin iş ve BT hedeflerini paylaşmasına değil, aynı zamanda
hizmetin sürekli olarak Müşterinin ihtiyaçlarına uygun olmasına yardımcı olan açık bir iletişim forumu
sağlar. Bu gözden geçirme oturumları sırasında, HP müşteri ekibi, HP'nin en iyi uygulamalarını paylaşabilir
ve müşterinin mevcut ve gelecekteki operasyonel ihtiyaçları ve projeleriyle ilgili BT operasyonel ve teknik
tavsiyelerde bulunabilir. ASM tarafından belirlenen HP müşteri ekibi üyeleri bu toplantılara katılabilir.
Destek etkinliğini gözden geçirme
HP, Müşteriye üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) bu döneme ait
reaktif destek çağrı bilgilerini belgeleyen bir destek etkinlikleri gözden geçirme raporu sunar. Bu raporda,
potansiyel risk faktörleri vurgulanır ve uygun öneriler yer alır.
HP destek merkezi
HP, özelleştirilmiş bilgi, araç ve hizmetlere anında erişim için kapsamlı bir çevrimiçi kaynak sağlar. Bu tam
kapsamlı BT sitesi kendi kendine çözüm araçları sunar; kişiselleştirilmiş, güvenilir yardım; çevrimiçi yardım
ve forumlar; ve ayrıca mevcut kapsamlı çok tedarikçili ve çok platformlu BT içeriğine anında erişim sağlar.
HP eğitim planlama ve yardım
İstenmesi halinde, ASM Müşterinin eğitim ve gelişim gereksinimlerine yönelik üst düzey bir gözden geçirme
gerçekleştirebilir. ASM, HP Müşteri Eğitimi bölümüyle iletişim kurulmasına da yardımcı olabilir. Müşteri, eğitim
programına ve detaylı ders açıklamalarına hp.com/learn adresindeki HP Eğitim Hizmetleri web sitesinden
erişebilir. HP Eğitim Hizmetleri ekibi, ayrı bir isteğe bağlı etkinlik olarak, Müşterinin belirli eğitim ihtiyaçlarına
göre uyarlanan özelleştirilmiş derslerin veya uçtan uca öğrenim çözümlerinin geliştirilmesine yardımcı olabilir.
Gelişmiş Çağrı İşleme, aşağıdakileri içerir:
Gelişmiş Çağrı İşleme, donanım ve yazılım sorunlarını çözmek için tasarlanmış bir tümleşik ve hızlandırılmış
reaktif işlemler kümesidir. Müşterinin gereksinimlerine uygun hale getirilen bu işlemler, daha hızlı çözüm
sağlanması için kapsam dahilindeki kritik destek olaylarının çözülmesine yardımcı olmak üzere uygun
HP teknik uzmanlarının sürece dahil olmasını sağlar. Gelişmiş Çağrı İşleme sisteminin özellikleri aşağıda
açıklanmıştır.
Kritik donanım ve yazılım sorunlarına hızlı
müdahale (7x24)
Müşteri, haftanın 7 günü 24 saat HP ile iletişime geçebilir. Müşteri kritik bir olayla ilgili olarak aradığında, HP
Müşteriyi bir teknik çözüm uzmanına (TSS) bağlamayı veya Müşteriyi 15 dakika içinde geri aramayı hedefler.
TSS, karmaşık bilgi işlem ortamlarındaki sorunları ele almak konusunda eğitimlidir ve sorunların olabildiğince
hızlı tespit edilmesine ve çözümüne yardımcı olmak için HP'nin tüm teknik bilgi ve kaynaklarına erişimi
vardır. Yerinde müdahalenin gerekebileceği bir donanım sorunu söz konusu olduğunda, etkilenen aygıt için
satın alınan donanım yerinde reaktif hizmet kapsamı düzeyine uygun olarak bir donanım uzmanı Müşterinin
bulunduğu yere sevk edilir. İlk sorun gidermeye ek olarak, TSS sıkı olay yönetimi ve kademelendirme
prosedürleri kullanarak ve gerektiğinde ek teknik uzmanları dahil ederek hata verisi toplama ve vaka tanım
işlemlerini gerçekleştirir.
Kritik önemdeki olaylarda, HP kendi kararına bağlı olarak olay sonrası inceleme yapabilir. Bu etkinlik, gelecekte
benzer olayların oluşmasını önlemek için Müşteri veya HP tarafından gerçekleştirilebilecek iyileştirmeleri
tanımlamaya veya daha sonraki olayları yönetme işlemini iyileştirmeye yardımcı olur.
Olay önem derecesi düzeyleri 'Genel hükümler' altında tanımlanmaktadır.
5
Tablo 1. Temel özellikler (devam)
Hizmet koşulları
Temel özellikler
Hızlı kademelendirme yönetimi
HP, kapsam dahilindeki karmaşık destek olaylarının daha hızlı bir şekilde çözülebilmesi için tümleşik,
hızlandırılmış kademelendirme çözümleri sunar. Kritik önemdeki olaylar için, bir kritik olay yöneticisi (CEM)
atanır.
Durum, ek kaynaklar veya beceriler gerektiriyorsa, CEM sorun kademelendirmeyi koordine eder ve süratle HP
genelinde sorun çözme konusunda önde gelen uzmanların desteğine başvurur.
Uzaktan donanım ve yazılım olayı tanılama
ve destek
Müşteri bir hizmet talebi araması yaptığında ve HP bu aramayı onayladığında (daha fazla bilgi için 'Genel
hükümler' bölümünde bakın), HP donanım ve yazılım sorununu tespit etmek ve sorunu uzaktan çözmek için
donanım ve yazılım kapsam çerçevesi süresince Müşteriyle birlikte çalışır. Yerinde yardıma geçmeden önce,
HP, hizmet kapsamındaki ürünlere erişmek için HP Insight Remote Support hizmetini kullanarak uzaktan tanı
testleri yapabilir ya da uzaktan sorun çözmeyi kolaylaştıracak diğer mevcut araçları kullanabilir.
Kapsam dahilindeki donanım ve yazılım olayları HP'ye, ilgili bölgede kullanılabiliyorsa telefon veya Web
portalı üzerinden ya da Pazartesi ile Pazar günleri arasında, günün 24 saati otomatik donanım raporlama
etkinliği olan HP Insight Uzaktan Destek hizmeti aracılığıyla bildirilebilir. HP, hizmet talebinin alındığını çağrıyı
kaydederek, bir çağrı numarası atayarak ve bu çağrı numarasını Müşteriye bildirerek onaylar. HP bildirilen
tüm sorunlarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir.
HP elektronik uzaktan destek çözümü
HP elektronik uzaktan destek çözümü, uygun ürünlerde güçlü sorun giderme ve onarım özellikleri sunar.
Bu çözüm, sisteme uzaktan erişim çözümlerini içerebilir ve kullanışlı bir merkezi yönetim noktası ile şirkete
ait açık olayların ve geçmiş bilgilerinin bir görüntüsünü sunabilir. HP destek uzmanı, sisteme uzaktan erişim
yöntemini yalnızca Müşterinin izniyle kullanır. Sisteme uzaktan erişim, HP destek uzmanının daha etkin
çözümler sunmasını ve sorunları daha hızlı gidermesini sağlayabilir.
HP marka olmayan yazılım ürünleriyle
ilgili yardım
Destek kapsamındaki ürünler için sorun çözümü sırasında sorunun başka tedarikçinin ürünlerinden
kaynaklandığı belirlenirse, HP, mümkün olduğu hallerde Müşterinin diğer tedarikçiyle geçerli bir destek
anlaşması olması kaydıyla, sorunun tedarikçiye iletilmesinde Müşteriye yardımcı olacaktır.
Müşteri tarafından talep edilirse, HP belirli tedarikçilerin ürünleri için işbirliği sağlayan sorunla ilgili arama
yönetimi sağlayabilir. Bu ürünler, çözüm desteği sağlanmasında kritik öneme sahiptir ve bunlar için HP
desteği sunulmamaktadır. Aşağıdaki tedarikçi ürünleri dahildir:
•SAP (tüm ürünler)—Müşteri, SAP'tan SAP destek sözleşmesi satın almış olmalıdır.
•Oracle (yalnızca Oracle Veritabanı ürünleri ve Solaris OS)—Müşteri, Oracle'dan bir Oracle Destek Sözleşmesi
satın almış olmalıdır.
HP'nin tedarikçiyle işbirliğinin düzeyi, Müşterinin bu tedarikçiden satın aldığı hizmet düzeyine bağlıdır.
Elektronik destek bilgilerine ve
hizmetlerine erişim
6
Bu hizmetin bir parçası olarak, HP, Müşteriye ticari olarak mevcut olan belirli elektronik ve Web tabanlı
araçlara erişim sağlar. Müşterinin erişebildiği hizmetler:
•Belirli HP yazılım düzeltme ekleri ve ürün yazılımı güncellemelerini indirme, donanımla ilgili proaktif hizmet
bildirimlerine abone olma ve sorunları çözme ve diğer kayıtlı kullanıcılarla bilgi alışverişinde bulunma
amaçlı destek forumlarına katılma gibi bağlantılı hakları olan kayıtlı kullanıcıların faydalanabileceği belirli
olanaklar
•Sorunları daha çabuk çözmek için teknik destek belgelerine yönelik genişletilmiş Web tabanlı aramalar
•Parolayla erişilen, HP'ye ait belirli hizmet tanılama araçları
•Soruları doğrudan HP'ye göndermek için Web tabanlı bir araç; bu araç, destek veya hizmet talebini soruyu
yanıtlamaya yetkili kaynağa yönlendiren ön tanımlama süreci sayesinde sorunun kısa sürede giderilmesine
yardımcı olur. Ayrıca, telefonla bildirilenler de dahil olmak üzere iletilen her destek veya hizmet talebinin
durumunun görülmesine olanak sağlar
•Müşterilerin belirli üçüncü taraf ürünleriyle ilgili ürün bilgilerini arayabilecekleri ve alabilecekleri, destek
sorularına yanıt bulabilecekleri, destek forumlarına katılabilecekleri ve yazılım düzeltme eklerini
indirebilecekleri, HP ve üçüncü taraflarca barındırılan bilgi veritabanları; bu hizmet, üçüncü taraf erişim
kısıtlamalarıyla sınırlı olabilir
•Müşteriye yazılım ürünü güncellemelerini alması, proaktif olarak yönetmesi ve planlaması için elektronik
erişim sağlayan Yazılım Güncellemeleri ve Lisanslama portalı; portala erişim, HP Destek Merkezi üzerinden
sağlanır
Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler
Hizmet koşulları
Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen
hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. Anlaşmalı ek hizmetler,
çalışma saatleri dışında destek satın alınmadığı sürece normal iş saatleri içinde verilir. Daha fazla
bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün.
İsteğe bağlı proaktif özelliklerin genel
açıklaması
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, Müşteriye ve işletmeye yönelik hedeflerine destek sağlamak için kapsamlı bir
isteğe bağlı proaktif hizmetler seti içerir. Bu hizmetler Müşterinin olanaklarını geliştirmek üzere seçilebilir ve
müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır.
Çevre hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıdaki ortam hizmeti
seçenekleri arasından seçim yapabilir.
HP Proactive Select Hizmet kredileri
Bu seçenek 10 Proactive Select hizmet kredisi sağlar. Müşterinin önceden tanımlanan Proactive Select
hizmetleri menüsünden bir etkinlik seçme veya gereksinimlerine göre özel etkinlik tanımlamak için ASM ile
çalışma esnekliği vardır. Daha ayrıntılı bilgi için Tablo 13'e bakın.
HP Eğitim Hizmetler kredileri
Müşteri, çalışanlarının teknik ve süreç bilgilerini geliştirmesi için HP Eğitim Hizmetleri kredileri satın alabilir.
Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün.
Operasyonel ve teknik tavsiyeler
HP müşteri ekibi, Müşterinin kritik BT hizmetlerinin rutin olarak sunulması ve hizmet yönetimi süreçlerinin ve
teknolojinin çalıştırılmasıyla ilgili tavsiyelerde bulunma ve yol gösterici bilgiler sağlama konusunda etkin bir
rol oynar. Müşteri istediğinde, HP müşteri ekibi, teknik değişim gözden geçirmeleri ve izleme araçlarında olay
eşiklerinin gözden geçirilmesi gibi etkinliklerin gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir.
Değişikliklerin ve iyileştirmelerin
uygulanmasına yardım etme
HP müşteri ekibi, devam eden hizmet ve gözden geçirme toplantıları sırasında noksanlıklara yönelik
değişikliklerin ve iyileştirmelerin tasarlanıp uygulanmasına yardımcı olmak için Müşteriyle birlikte çalışır.
HP Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM)
geliştirmesi
Atanan müşteri ekibinin bir parçası olan Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM), Müşterinin işletmesine değer katan
BT operasyonlarını daha derinlemesine ele alabilir. Atanmış TAM, ortamla ilgili olarak ek sistem sağlık
kontrolleri, etkinlik ve eğilim raporlama, ayrıntılı teknik destek ve en iyi uygulama önerileri de sağlayabilir.
HP tatilleri hariç, TAM pazartesiden cumaya HP iş saatleri içerisinde uygundur.
TAM, HP tatilleri dışında, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, standart HP çalışma saatleri içinde kullanılabilir.
Atanmış kritik iş danışmanı (BCC)
Teknoloji, çalışanlar ve işlemlerden kaynaklı riskleri belirlemek ve azaltmanın yanı sıra Müşterinin işletme
hedeflerini karşılamasına yardımcı olmak için Müşterinin BT çalışanlarına kullanılabilirlik alanında uzman
olan bir ITIL sertifikalı kritik iş danışmanı (BCC) atanabilir.
Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme
HP müşteri ekibi, işletme hedefleri ve BT altyapısına yönelik amaçların yanı sıra önemli hizmet düzeyi
anlaşmalarını (SLA'lar) ve kilit performans göstergelerini (KPI'lar) belirlemek için Müşteri ile birlikte bir vizyon
ve hedef belirleme çalışma gerçekleştirir. Bu çalışma sırasında, HP, Müşterinin BT hizmetleri, personeli, süreci
ve teknolojisiyle bağlantılı olarak HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin kapsamını belgelendirecektir.
İş planlama ve gözden geçirme
ASM, HP müşteri ekibinin etkinliklerini değişen iş gereksinimleriyle ve yeni çıkan teknolojiler veya BT
hizmetleriyle uyumlu hale getirmek için yılda iki kez iş (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi
doğrultusunda) planlama ve gözden geçirme toplantıları düzenler. ASM, Müşterinin vizyonunda ve uzun
vadeli hedeflerinde olan değişiklikleri belgelendirir ve bunların HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ve müşteri
destek planının kapsamı üzerindeki etkisini tartışır. Bu etkinlik, HP müşteri ekibi ve diğer HP kaynaklarının, bu
hizmeti verirken Müşterinin ihtiyaçlarını anlamasına yardımcı olur.
Risk tespiti ve standart belirleme
HP müşteri ekibi, HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin kapsamını ve Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme
çalışması sırasında veya Müşteriyle gerçekleştirilen benzer bir tartışmada tanımlanan önemli hedefleri esas
alan özelleştirilmiş bir ITSM değerlendirmesi tasarlar. HP müşteri ekibi, bu özelleştirilmiş değerlendirmeyi
gelişime yönelik beceri eksiklikleri ve fırsatları belirlemek amacıyla gerçekleştirir ve değerlendirme
bulgularını Müşteri ile birlikte gözden geçirerek Müşterinin geçerli risk düzeyi, hazır olma durumu, etkinliği
ve verimliliğine ilişkin üzerinde anlaşılan bir standart ortaya çıkarır. Bu standart kullanılarak, Müşterinin
yetenekleri endüstrinin en iyi uygulamalarıyla ve Müşterinin SLA'ları ve işletme hedefleriyle karşılaştırılır.
Hizmet iyileştirme planlaması
HP müşteri ekibi hizmet iyileştirme planı (SIP) oluşturur. Risk tespiti ve standart oluşturma etkinliğinin bir
parçası olarak, HP müşteri ekibi özelleştirilmiş bir ITSM değerlendirmesi yapar. HP müşteri ekibi, gelişmeye
yönelik zayıf noktaları ve fırsatları belirlemek için bu eksiklik analizinin bulgularını Müşteriye tartışarak
Müşteriye önceliklerini yansıtan bir SIP oluşturma konusunda yardımcı olur ve belirlenen risklerin HP ve
Müşterinin BT çalışanları tarafından uygulanacak proaktif etkinliklerle ortadan kaldırılması için etkinlikler
önerir. SIP geliştirildikten sonra, HP müşteri ekibi, iyileştirmelerin uygulanması konusunda tavsiyelerde
bulunup yol gösterici bilgiler sağlayarak Müşterinin bu planı üç aylık dönemlerle yönetmesine yardımcı
olur. Ayrıca HP müşteri ekibi, Müşterinin SIP'e dahil edilecek yeni iyileştirmeleri gözden geçirmesine ve
önceliklendirmesine de yardımcı olur.
Hizmet geliştirme planlama seçeneğinin ön koşul olarak risk tespiti ve standart iyileştirme seçeneğini
gerektirdiğini unutmayın.
7
Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler (devam)
Hizmet koşulları
İyileştirme değerlendirme kartı
HP müşteri ekibi; iyileştirme ölçütlerini, raporlama mekanizmalarını ve Müşterinin BT hizmetlerinde,
personelinde, süreçlerinde ve teknolojisinde yapılan iyileştirmeleri takip etmesini sağlayan bir İyileştirme
Değerlendirme Kartı tanımlamak ve/veya tasarlamak için Müşteriyle birlikte çalışır. Bunun ardından, HP
müşteri ekibi, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti etkinliği ve SIP gözden geçirme toplantılarında tespit edilen
iyileştirme verilerini kullanarak iyileştirme değerlendirme kartını güncelleştirmelerine yardımcı olmak için
Müşteriye üç aylık girdiler sağlar.
İyileştirme değerlendirme kartı seçeneğinin ön koşul olarak hizmet iyileştirme planlama seçeneğini
gerektirdiğini unutmayın.
Hizmet hatası analizi
HP müşteri ekibi Müşteriyle birlikte çalışarak, BT hizmetindeki aksaklıkların Müşterinin ortamı üzerindeki
etkisinin nasıl azaltılacağına dair önerilerde bulunur. Bu analizde, Müşterinin BT hizmetinin kesintiye
uğramasının temelinde yatan nedenler tespit edilir ve bunların her birinin işi nasıl etkilediği ayrıntılı şekilde
açıklanır. Hizmet hatası analizinde, Müşterinin süreçlerini ve araçlarını iyileştirme fırsatları da tespit edilir.
Bunun ardından HP müşteri ekibi, sorunları ve ilgili öğrenimleri Müşterinin SIP'inde belgeler. Analiz ayrıca,
Müşteri tarafından planlanmış kullanım dışı kalma süresini, bu süreye olan ihtiyacı ortadan kaldırmak veya
bu sürenin uzunluğunu veya etkisini azaltmak amacıyla incelemek için de kullanılabilir.
Hizmet hatası analizi seçeneğinin ön koşul olarak hizmet iyileştirme planlama seçeneğini gerektirdiğini
unutmayın.
ISO/IEC 20000 sertifikası yardımı
HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin proaktif etkinlikleri, Müşterinin, BT hizmeti yönetimi için uluslararası bir
standart olan ISO/IEC 20000'de tanımlanan en iyi uygulamaları gerçekleştirmesine yardımcı olacak şekilde
düzenlenebilir. Müşterinin hedefleri arasında resmi ISO/IEC 20000 sertifikası almak varsa, HP, Müşterinin
bu hedefine ulaşmasına yardımcı olmak için Müşteriye tavsiyelerde bulunabilir ve rehberlik edebilir. Risk
tespiti ve standart oluşturma etkinliği içinde yer alan ITSM değerlendirmesi, ISO/IEC 20000 uyumluluğundaki
eksikliklerin tespit edilmesi için incelenir ve ilgili iyileştirmeler önceliklendirme için SIP'e dahil edilir. Plandaki
ilerleme durumu SIP gözden geçirme toplantılarında görüşülür.
ISO/IEC 20000 sertifikası yardımı seçeneğinin ön koşul olarak SIP seçeneğini gerektirdiğini unutmayın.
Sunucu hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıdaki sunucu hizmeti
seçenekleri arasından seçim yapabilir:
İşletim sistemi yama analizi ve yönetimi
HP-UX, MPE, Tru64 UNIX®, NonStop Kernel ve OpenVMS için, HP işletim sistemindeki bilinen kritik kusurlar
için düzeltme eki bildirimlerini ya da daha önce yayınlanan düzeltme eklerini izler, kusurun kapsanan ortamı
etkileyip etkilemeyeceğini değerlendirir ve garanti kapsamındaysa, olası işlemleri görüşmek için Müşteriye
bildirimde bulunur. Desteklenecek İşletim Sistemi, hiper yönetici ve sunucu sayısı müşteri destek planında
belgelenir ve onaylanır.
Müşteri ve HP müşteri ekibi önerilen yamalarla ilgili olarak üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman
çerçevesi doğrultusunda) görüşür. Ayrıca HP müşteri ekibi, değişim yönetimiyle ilgili konularda yardımcı
olmak için önerilerde de bulunur:
•HP, HP-UX ve NonStop özgün işletim sistemleri için, özelleştirilmiş bir paket ve Müşteri tarafından yüklenmek
üzere önerilen yamalar ile ilgili raporunu sunar.
•HP, Tru64 UNIX ve OpenVMS işletim sistemleri için, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen yamalarla
ilgili özelleştirilmiş bir rapor sunar.
•HP, MPE'ye özgü İşletim Sistemleri için, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen yamalar için en son
İleri Düzey yama paketini sunar.
•HP, Microsoft® işletim sistemleri için, en son Microsoft işletim sisteminin ve sunucu uygulaması hizmet
paketlerinin özelliklerine ilişkin yazılı bir Microsoft hizmet paketi belgesi sunar. HP, ayrıca Microsoft güvenlik
yayınlarıyla ilgili ayda bir kez (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) ve Müşterinin
destek planında belirtilen sunuculara uygun HP-Microsoft destekli ürünlerle ilgili üç ayda bir kez (veya İş
Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) duyuru yayınlar.
•HP, Linux işletim sistemi için, Linux tedarikçilerinden gelen Linux yama bildirimlerini gözden geçirir ve
Müşteri tarafından yüklenmek üzere Müşterinin Red Hat ve SUSE Linux sürümlerini temel alan ortamına
uygulanabilecek yama önerilerinde bulunur.
•VMware ve Microsoft Hyper-V hiper yöneticileri için, HP, tedarikçilerden gelen yama bildirimlerini gözden
geçirir ve Müşterinin ortamına uygulanabilir yama önerileri sağlar.
Sunucu yazılımının ve ürün yazılımının
analizi ve yönetimi
8
HP düzenli aralıklarla sunucular için ürün yazılımı güncelleştirmeleri yayınlar. Bu güncelleştirmeler
olası vakaları önler, yeni işlevler ekler ya da performansı artırabilir. HP, Müşterinin operasyonlarındaki
aksamalarının azaltmak amacıyla yapılan planlamanın yanı sıra uygun güncelleştirmeler sağlar. Müşteri
ve HP önerilen güncelleştirmelerle ilgili olarak üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi
doğrultusunda) görüşür. Desteklenecek sunucu sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır.
Hizmet koşulları
HP'nin, müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları için yerinde yükleme de sağlanmıştır.
Müşteri tarafından istenmesi durumunda bu ürün yazılımı güncelleştirmeleri, HP standart iş saatleri içinde
veya HP standart iş saatlerinde dışında, Müşteriden ek ücret alınmadan HP tarafından yüklenir. Müşteri
tarafından istenmesi durumunda, Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımı yüklenmesinde hizmet
kapsamı aralığında HP telefonla yardım sağlar.
Sistem sağlığı kontrolü
HP, tek bir fiziksel sunucu ya da sanal sistemdeki tek bir işletim sistemi için bilgi işlem ortamını değerlendirmek
üzere tanılama araçları kullanır. HP, Müşterinin bilgi işlem ortamını kabul gören sistem yönetimi
uygulamalarıyla kıyaslamak amacıyla bir dizi tanı testi uygular ve bulguları ayrıntılı şekilde açıklayan, çözüm
veya inceleme gerektiren koşulları vurgulayan ve uygun bir eylem planı öneren bir rapor sağlar. Uygulanacak
sistem sağlığı denetimlerinin sayısı ve sıklığı ve desteklenecek sunucu sayısı müşteri destek planında
Proaktif Tarama Değerlendirmesi
HP, yılda iki kez veya İş Bildirisinde üzerinde anlaşıldığı şekilde yılda dört kez Müşterinin bilgi işlem ortamında
Veri Merkezi Bakımı ile desteklenen aygıtlar üzerinde bir proaktif tarama gerçekleştirir. Gözden geçirilecek
ürünler Veri Merkezi Bakımı İş Bildirisinde belirtilmelidir. Bu hizmet, HP sunucuları ve belirli depolama ve
ağ ürünleri için, potansiyel sistem yapılandırma sorunlarının Müşterinin iş süreçlerini etkilemeden önce
belirlenmesine yardımcı olmak amacıyla tasarlanan bir teknik değerlendirme raporu sağlar. HP Uzaktan
Destek Teknolojisi araçları, işletimi etkileyebilecek eğilimleri, revizyonları veya parametreleri belirlemek
üzere yapılandırma ve revizyon verilerini toplamak, taşımak ve analiz etmek için kullanılır. Bu analiz, aygıtları
en iyi HP yönetim uygulamaları veya destek önerileriyle karşılaştırmak için tanılama araçlarını ve süreçlerini
kullanır. Ardından HP, araçlardan elde edilen çıktılar temelinde bulgulara detaylı şekilde yer veren, olası
risklerin ve sorunların vurgulandığı, HP en iyi uygulamalarından sapmaların tespit edildiği ve Müşterinin
sorunları ele alması ve daha derinlemesine araştırmasında ona yardımcı olması amacıyla alınacak diğer
eylemler için HP'nin önerilerinin sunulduğu bir rapor hazırlar. Sorunları ve HP'nin önerilerini Müşteri ile
görüşmek için bir Veri Merkezi Bakımı müşteri ekibi, standart HP iş saatleri içinde ulaşılabilir durumda olur.
Önerilerin uygulamaya geçirilmesi Müşterinin sorumluluğundadır; bununla birlikte, önerileri uygulamak için
HP'den ek destek satın alınabilir.
Not: Uzaktan veri toplama ve/veya izleme becerisine sahip olmayan aygıtların Proaktif Tarama raporları
alabilmek için etkin şekilde HP'ye bağlanması gerekir. Bir HP aygıtı uzaktan veri toplama ve/veya izlemeyi
desteklemiyorsa, HP mümkün olduğu durumlarda alternatif bir raporlama çözümü sunacaktır.
Ürün Yazılımı ve Yazılım Sürümü Raporu
ve öneriler
BT güvenilirliği ve tutarlılığı, Müşterinin yazılım ve ürün yazılımı düzeylerinden etkilenebilir. HP, yılda iki kez
veya İş Bildirisinde üzerinde anlaşıldığı şekilde yılda dört kez önerilen düzeltme düzeylerinde olduğunu
doğrulamak için, Veri Merkezi Bakımı sözleşmesi kapsamındaki ürünleri gözden geçirir. Gözden geçirilecek
ürünler Veri Merkezi Bakımı İş Bildirisinde belirtilmelidir. HP, kapsam dahilindeki her bir aygıt için yazılım
sürümleri, yamalar ve ürün yazılımı düzeltmelerine ilişkin önerilerini içeren bir raporu Müşteriye sunar.
Sorunları ve HP'nin önerilerini Müşteri ile görüşmek için bir Veri Merkezi Bakımı müşteri ekibi, standart HP iş
saatleri içinde ulaşılabilir durumda olur. Önerilerin uygulamaya geçirilmesi Müşterinin sorumluluğundadır;
bununla birlikte, önerileri uygulamak için HP'den ek destek satın alınabilir.
HP, ürün yazılımı ve yazılım sürümü önerme etkinliğinin parçası olarak, HP Uzaktan Destek Teknolojisi araç
paketini kullanarak aşağıdaki temel hizmetleri gerçekleştirir.
Ürün Yazılımı Sürümü Önerileri
HP BladeSystem ortamları ve HP ProLiant sunucuları için ürün yazılımı analizi; sunucu ve depolama sunucu
kartları, güç ve soğutma bileşenleri, ağ ürünleri, ara bağlantı ürünleri ve HP Virtual Connect teknolojisiyle
birlikte, Veri Merkezi Bakımı kapsamındaki kasaları ve bu kasalar içindeki tüm bileşenleri içerir. Depolama ve
ağ aygıtları için, ürün yazılımı analizi Veri Merkezi Bakımı sözleşmesi kapsamında HP tarafından desteklenen
tüm aygıtları içerir. Müşterinin istemesi durumunda, HP, müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımlanan
ve uzaktan yüklenemeyen ürün yazılımları için standart iş saatleri içinde yerinde yükleme hizmeti sağlar. HP,
müşteri tarafından yüklenebilir olarak tanımlanan ürün yazılımı için ilişkili donanım aygıtının destek kapsamı
içerisinde telefon desteği sağlayabilir. Müşteri, müşteri tarafından yüklenebilir ürün yazılımlarını yüklemek
için ek hizmetler satın alabilir.
9
Hizmet koşulları
Yazılım Sürümü Önerileri
HP, Veri Merkezi Bakımı desteği kapsamındaki bir depolama aygıtını çalıştırmak için gereken tüm desteklenen
sunucu işletim sistemleri, sanallaştırma yazılımları veya diğer yazılımlar için Müşteriye düzeltme eki analizi
ve güncelleme önerileri sağlar. Güncelleme önerileri, Müşterinin geçerli sürüm bilgilerinin en son desteklenen
sürümlerle karşılaştırmasını sağlayarak geçerli yüklü sürümün en son sürüm olup olmadığını belirtir. Veri
Merkezi Bakımı, Müşteriye farklı aygıtlar veya ürünler için kritik boşlukları ele alma amacını taşıyan genel
HP önerilerini sağlar. HP, desteklenen yazılım için yazılım yamalarının yüklenmesine yardımcı olmak üzere
telefon desteği sağlayabilir. Müşteri, desteklenen yazılım revizyonlarını ve düzeltme eklerini yüklemek için ek
hizmetler satın alabilir.
Veri Merkezi Bakımı sözleşmesi kapsamında olmayan, ancak arka planda yer alan, Veri Merkezi Bakımı
desteği kapsamındaki bir sunucu veya depolama aygıtı üzerinde çalışan bir depolama aygıtını çalıştırmak
için gereken işletim sistemleri, sanallaştırma yazılımları veya diğer yazılımlar için, HP yalnızca yılda bir kez
yazılım güncelleme bildirimi sağlar.
İşletim sistemleri ve sanallaştırma yazılımları için, desteklenen ürünler hakkında bilgi almak için bir HP
temsilcisine başvurun.
SAP için genişletme
SAP ürünlerini çalıştıran sistemler iş sonuçları açısından kritik önem taşır ve stratejik hedeflerin
gerçekleştirilmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu hizmet geliştirmesi, müşterilerin operasyonel ve teknik
hedeflerini olabildiğince verimli şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Bu uzantı
hakkında daha fazla bilgi almak üzere SAP verileri için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun.
Depolama hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıda belirtilen
depolama hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir:
Depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi
ve yönetimi
HP, üç aylık dönemlerde (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) olası depolamaya
ilişkin yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir yazılım ve
ürün yazılımı güncelleştirmeleriyle ilgili bir öneri için yükseltme planlama yardımı sunar. HP'nin müşteri
tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları ve katıştırılmış depolama aygıtı ürün yazılım
güncelleştirmeleri için de yerinde yükleme sağlanır. HP, bu güncelleştirmeleri, müşteri tarafından istenirse,
HP standart çalışma saatleri içinde veya HP standart çalışma saatleri dışında, Müşteriden ek ücret alınmadan
yükler. HP, Müşteri tarafından istenirse, Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının veya yazılımların
yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında telefonla yardım sağlar. Desteklenecek depolama ürünü sayısı
müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır.
Veri depolama yüksek düzeyde
kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi
HP bir veri depolama ünitesi için yüksek düzeyde kullanabilirlik değerlendirmesi gerçekleştirir. Bu
değerlendirmede fiziksel ortamın, ünitesinin yapılandırmasının ve ürün yazılımı ve yazılım sürümlerinin
analizi bulunur. Ünitenin SAN bağlantısı, birlikte çalışabilirlik ve kullanılabilirlik açılarından incelenir. HP,
depolama yönetiminin en iyi ITIL uygulamalarının kullanımını değerlendirmek için Müşterinin BT personeli ile
görüşme yapar. HP, değerlendirmenin tamamlanmasından sonra bulgular ve önerilerle ilgili olarak Müşteriye
bir rapor sunar ve bilgi verir. Depolama değerlendirmelerinin sayısı ve sıklığı müşteri planında belgelenir.
onaylanır.
Veri depolama dizisi önleyici bakımı
HP XP ve P9000 disk ünitesi ürün ailesi için, proaktif olarak yılda bir kez üzerinde karşılıklı olarak anlaşılan
bir tarihte (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) yerinde ziyaret gerçekleştirir. Bu
ziyaretler sırasında bir donanım uzmanı, elektronik sistem bileşenlerinin koruyucu bakımını, veri depolama
ünitesinin işletimsel özelliklerine göre gerçekleştirir.
SAN hizmetleri, aşağıdakileri içerir:
Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik diğer amaçlarını karşılamak için aşağıda belirtilen
SAN hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir:
SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve
yönetimi
HP, üç aylık dönemlerde (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) olası SAN
teknolojisine ilişkin yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir
yazılım ve ürün yazılımı güncellemeleriyle ilgili bir öneri ve öneriler için yükseltme planlama yardımı sunar.
HP'nin müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımı ve katıştırılmış SAN aygıtındaki kalıcı
yazılım güncelleştirmeleri için yerinde yükleme de sağlanır. HP, bu güncelleştirmeleri, müşteri tarafından
istenirse, HP standart çalışma saatleri içinde veya HP standart çalışma saatleri dışında, Müşteriden ek ücret
alınmadan yükler. HP, Müşteri tarafından istenirse, Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının veya
yazılımların yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında telefonla yardım sağlar. Desteklenecek SAN aygıtı
sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır.
SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi
HP, Müşterinin SAN aygıtının desteklenebilirliğini değerlendirir. Kararlılığı ve desteklenebilirliği etkileme
potansiyeli olan sorunlar belirlenir ve değişiklik önerileri yapılır. SAN desteği ilk kez seçildiği zaman, başlangıçta
yapılacak SAN desteklenebilirlik değerlendirilmesi, hizmete dahildir. Değerlendirme daha sonra, SAN
desteğinin devam ettiği her yıl güncellenir.
10
Hizmet koşulları
Ağ hizmetleri aşağıdakileri içerir:
Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıda belirtilen Ağ
hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir:
Ağ yazılımının ve ürün yazılımının analizi
ve yönetimi
Yeni ağ ürün yazılımı sürümleri ve HP ve HP'nin yetkili hizmet sağlayıcı olduğu kuruluşlar tarafından
gerçekleştirilen yazılım güncelleştirmeleri olası olayları ortadan kaldırabilir, ek işlevler sağlayabilir ve
performansın geliştirilmesine yardımcı olabilir. Müşterinin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ortamı için uygun
olmaları durumunda, HP müşteri ekibi, bu güncelleştirmeleri destek planlama ve gözden geçirmeleri
sırasında Müşteriyle birlikte gözden geçirir. Desteklenecek ağ aygıtı sayısı müşteri destek planında belgelenir
ve onaylanır.
Ağ kritik olay bildirimi
HP, gerekli olduğunda Müşteriyi ağ çalışmasını etkileyebilecek kritik yazılım olaylarıyla ilgili olarak
bilgilendirecektir. Bu bildirim, HP ağ aygıtı yazılımına ve HP'nin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ortamı
kapsamındaki aygıtlar için yetkili bir servis sağlayıcı olduğu kuruluşların sunduğu ağ aygıtı yazılımına
özgüdür. Desteklenecek ağ aygıtı sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır.
Ağ varlıkları raporu
HP müşteri ekibi, yılda bir kez (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) Müşterinin
ağ topolojisi haritasını çıkarmak için bir ağ donanımı denetimi gerçekleştirebilir. Ayrıca, Müşteriye ağ
hiyerarşisini, ağ yazılım sürümlerini, donanım ürünlerini ve bir önceki denetimden sonra yapılmış
değişiklikleri açıklayan bir rapor sunulacaktır. Desteklenecek ağ ürünü sayısı müşteri destek planında
Açık ağ ortamı desteği
HP, birçok açık (marka bağımsız) iletişim ağı için reaktif ve proaktif destek konusunda da tek bir iletişim
noktası sağlayabilir. HP, Müşterinin marka bağımsız ağı için sorunu tespit edip giderir ve sorun çözümünü
yönetir. Ayrıca HP, marka bağımsız aygıtları Müşterinin destek planına, destek planlama sürecine ve gözden
geçirmelerine ve destek faaliyet raporlarına dahil edecektir.
Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler
Hizmet koşulları
hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir.
İsteğe bağlı reaktif özelliklerin genel
açıklaması
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti tarafından desteklenen tüm BT altyapısı ve ürünleri için HP tarafından
sağlanan geçerli reaktif destek bulunmalıdır. Bu destek, ürünlerin Veri Merkezi Bakım Hizmeti anlaşmasına
dahil edilmesiyle açık şekilde ya da mevcut HP destek sözleşmelerinin ya da HP garanti kapsamının yanı sıra
hizmet anlaşmasının segmentlere ayrılmasıyla sağlanabilir. Bu hizmet yoluyla destek sağlanan BT altyapısı
ve ürünleri, Müşteri teklifinde, İş Bildirisinde veya eşdeğerinde belgelenecek ve hizmet başlangıcı sırasında
Müşteri ve ASM tarafından onaylanacaktır.
Standart hizmet kapsamı aralığı (7x24)
Kapsam penceresinde, reaktif hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. HP Veri Merkezi
Bakım Hizmetinin standart kapsam aralığı, HP tatil günleri dahil, Pazartesi ile Pazar günleri arasında, günde
24 saattir. Tüm kritik olaylara HP tatil günleri dahil Pazartesi ile Pazar günleri arasında günün 24 saati
müdahale edilir ve bu durum yukarıda açıklanan temel özelliklerin Gelişmiş Çağrı Yönetimi bölümünün bir
parçası olarak açıklanmıştır.
Varsayılan donanım reaktif destek
özellikleri, aşağıdakileri içerir:
Donanım ürünleri HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti anlaşmasına açık şekilde dahil edildiğinde, bu hizmetin
varsayılan donanım desteği 7 gün 24 saat kapsama aralığıyla 4 saat içinde yerinde müdahaledir.
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti sözleşmesi kapsamında destek sağlanan donanım ürünü ayrıca başka bir HP
anlaşması veya HP garantisinin kapsam aralığında ve hizmet düzeyinde olabilir.
Yerinde donanım desteği
HP'nin görüşüne göre uzaktan çözülmesi mümkün olmayan donanım vakalarında, yetkili bir HP temsilcisi,
hizmet kapsamındaki donanım ürünlerini çalışır duruma getirmek için yerinde teknik destek sağlar. Belirli
ürünler için, HP, tamamen kendi kararıyla, bu ürünleri onarmak yerine yenisini sağlamayı seçebilir. Sorunlu
ürünün yerine verilen ürünler, yenidir veya performans ve işlevsel olarak yeniye eşdeğerdir. Değiştirilen
ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. Yetkili HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere ulaştığında, temsilci,
ürünler onarılana kadar, HP'nin verdiği karara göre, yerinde veya uzaktan hizmet vermeye devam eder.
Parça veya ek kaynak gerekmesi halinde çalışma geçici olarak durabilir; ancak bunlar sağlandığında çalışma
kaldığı yerden devam eder. Sorun giderilene kadar çalışma durumu; masaüstü, mobil ve tüketici ürünleri
için sağlanan yerinde destek için geçerli olmayabilir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın
değiştirildiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır.
"Arıza Üzerine Onarım": Ayrıca, HP yerinde teknik destek sunumu sırasında:
•Müşterinin donanım ürünlerini sorunsuz bir şekilde kullanmasına yardımcı olmak ve HP tarafından sağlanan
donanım yedek parçalarıyla uyumluluğu korumak için, kapsam altındaki donanım ürünleri için mevcut
mühendislik iyileştirmelerini yükleyebilir
11
Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler (devam)
Hizmet koşulları
hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir.
•HP'ye göre hizmet kapsamındaki ürünü çalışır duruma getirmek veya HP tarafından desteklenebilirliği
muhafaza etmek için gerekli olan ve HP'nin kapsam altındaki donanım ürünleri için müşteri tarafından
yüklenemez olarak tanımladığı mevcut ürün yazılımı güncelleştirmelerini yükleyebilir
'İstek Üzerine Onarım': Ayrıca, HP, HP'nin kapsam altındaki donanım ürünleri için Müşteri tarafından
yüklenemez olarak belirlediği önemli ürün yazılımı güncelleştirmelerini, Müşterinin isteği üzerine kapsama
süresi içinde yükler. Önemli ürün yazılımı güncelleştirmeleri, acil yüklemeler için HP ürün bölümü tarafından
önerilen ürün yazılımı güncelleştirmeleridir. Bu belgede veya HP'nin mevcut standart satış hükümlerinde aksi
belirtilmesine rağmen, HP, belirli kuruluş depolama üniteleri, kuruluş teyp ürünleri için kapsam içindeki ürünlerin
düzgün çalışması açısından önemli olan arızalanmış veya tükenmiş pillerin tedarikini ve değiştirilmesini
gerçekleştirir.
4 saatte yerinde müdahale
Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 4 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım
bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin bulunduğu yere gelir.
Yedek parçalar ve malzemeler
HP, hizmet kapsamındaki donanım ürününün çalışır durumda olmasını sağlamak için gereken HP destekli
yedek parçaları ve malzemeleri tedarik eder. Bunlara, mevcut ve önerilen mühendislik iyileştirmeleri
için gerekli olan parça ve malzemeler de dahildir. HP tarafından tedarik edilen yedek parçalar, yeni veya
performans açısından yeniye eşdeğer işlevsellikte olmalıdır. Değiştirilen parçalar HP'nin mülkiyetine geçer.
Değiştirilen parçaları alıkoymayı, manyetik özelliklerini kaybetmesini sağlamayı veya başka şekilde fiziksel
olarak imha etmeyi isteyen Müşterilere fatura kesilir, yedek parça için liste fiyatını ödemek durumunda
kalırlar. Sarf malzemeleri ve tüketim parçaları destek dışıdır ve bu hizmetin bir parçası olarak sağlanmaz;
sarf malzemeleri ve tüketim parçaları standart garanti hüküm ve koşullarına tabidir. Tüm sarf malzemeleri
veya tüketim parçalarının onarımı veya değiştirilmesi Müşterinin sorumluluğudur. Bazı istisnalar geçerli
olabilir; daha fazla bilgi için HP ile temasa geçin. Tüketim parçası HP tarafından belirtildiği şekilde kapsam
dahilindeyse, kapsanan tüketim parçalarının onarılması veya değiştirilmesi için çağrı-onarım süresi
taahhütleri veya yerinde yanıt süreleri uygulanmaz.
Desteklenen maksimum yaşam ömrü/maksimum kullanım: Üreticinin kullanım kılavuzunda, ürün
QuickSpec belgesinde veya teknik ürün veri sayfasında önceden belirtilmiş desteklenen maksimum kullanım
ömrüne ve/veya maksimum kullanım sınırına erişen parça ve bileşenler, bu hizmetin bir parçası olarak
tedarik edilmez, onarılmaz veya değiştirilmez.
Sorun giderilene kadar çalışma
Yetkili HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere ulaştığında, temsilci, ürünler onarılana kadar, HP'nin verdiği
karara göre, yerinde veya uzaktan hizmet vermeye devam eder. Ek parça veya kaynak gerekmesi halinde
çalışma geçici olarak durabilir; ancak bunlar sağlandığında çalışma kaldığı yerden devam eder.
Sorun giderilene kadar çalışma, yalnızca yerinde müdahale süresi donanım hizmeti düzeyleri için geçerlidir ve
masaüstü, mobil ve tüketici ürünleri için sağlanan yerinde destek için geçerli olmayabilir.
HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış
sayılır.
Varsayılan yazılım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
Kritik olmayan yazılım için müdahale
Kritik olmayan bir yazılım olayı kayıtlara geçtikten sonra, HP, bu hizmet talebinin kayıtlara geçtiği andan itibaren
2 saat içinde (bu zaman anlaşmadaki kapsam aralığının içinde kalıyorsa) çağrıya yanıt verir. HP, yazılım ürünü
ile ilgili olarak, tanımlanabilen ve müşterinin tekrar oluşabilecek sorunlarını çözmek için düzeltici destek sağlar.
HP, Müşterinin yeniden oluşturulması zor olan sorunları tanımlamasına yardımcı olacak destek de verir. Müşteri
sorunları giderme ve yapılandırma parametrelerini çözme konusunda yardım alır.
Kritik yazılım müdahalesi için, lütfen kritik donanım ve yazılım olaylarıyla ilgili Gelişmiş Çağrı İşleme yanıtının
özellik tanımına bakın.
Yazılım ürünü ve belge güncelleştirmeleri
HP yazılımlarının güncelleştirmeleri yayınlandıkça, yazılımların ve başvuru kılavuzlarının en son düzeltme
sürümleri Müşteriye iletilir. HP bazı başka üreticilerin yazılımları için de yazılım güncelleştirmeleri sağlar, bu
güncelleştirmeler o üreticilerden gelir veya HP ilgili yazılım güncelleştirmelerinin doğrudan o üreticiden nasıl
edinileceğine ilişkin bilgi verebilir. Ayrıca Müşteriye, yazılımın en son düzeltme sürümünü indirmek, yüklemek
veya çalıştırmak için gereken lisans anahtarı veya erişim kodu sağlanır ya da bu lisans anahtarının veya
erişim kodunun nasıl alınacağı konusunda bilgi verilir.
Çoğu HP yazılımı ve belirli HP destekli üçüncü taraf yazılımlar için, güncelleştirmeler HP Destek Merkezi
aracılığıyla Yazılım Güncelleştirmeleri ve Lisanslama portalı üzerinden erişime sunulacaktır. Yazılım
Güncelleştirmeleri ve Lisanslama portalı, Müşteriye yazılım ürünü ve belge güncelleştirmelerini alıp proaktif
olarak yönetmesi için elektronik erişim olanağı sağlar.
Diğer HP destekli üçüncü taraf yazılımlar için, Müşterinin güncelleştirmeleri doğrudan sağlayıcının Web
sitesinden indirmesi gerekebilir.
12
Hizmet koşulları
Varsayılan yazılım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
Yazılım güncelleştirmelerini kullanma
lisansı
Müşteri, orijinal HP veya orijinal üretici yazılım lisansı koşullarının izin verdiği şekilde, her bir sistem, yuva,
işlemci, işlemci çekirdeği veya bu hizmet kapsamındaki son kullanıcı yazılım lisansı için HP yazılımlarına veya
HP destekli üçüncü taraf yazılımlarına ilişkin yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansını alır.
Lisans koşulları, Müşterinin ön koşulu sağlayan yazılım lisansına karşılık gelen HP yazılım lisansı koşullarında
açıklandığı şekilde ya da varsa, bu hizmet kapsamında bu tür yazılım güncelleştirmelerine eşlik edebilecek
tüm ek yazılım lisanslama koşulları dahil olmak üzere, üçüncü taraf yazılım üreticisinin geçerli lisanslama
koşullarına uygun olacaktır.
HP tarafından önerilen yazılım ve belge
güncelleştirmeleri yöntemi
HP veya HP destekli üçüncü taraf yazılım ve belge güncelleştirmeleri için, önerilen dağıtım yöntemini HP
belirler. Yazılım güncelleştirmeleri ve belge güncelleştirmeleri için birincil teslimat yöntemi, üçüncü taraf Web
sitelerinden yada Yazılım Güncelleştirmeleri ve Lisanslama portalından indirmek suretiyle olacaktır.
İsteğe bağlı ek özellikler aşağıdakileri içerir: Burada açıklanan isteğe bağlı ek özellikler sadece uygun ürünler için kullanılabilir.
İsteğe bağlı donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
HP marka olmayan yazılım ürünlerinde
işbirliğine yönelik çağrı yönetimi
HP, İşbirlikçi Destek Hizmeti anlaşması kapsamındaki HP sunucularında yüklü bulunan önceden belirlenmiş
HP marka olmayan yazılım ürünleriyle ilgili çağrıları kabul edecek ve HP için geçerli bilinen çözümleri
uygulayarak sorunu çözmeye çalışacaktır.
HP bir soruna seçilen üçüncü taraf yazılımın neden olduğunu belirlerse ve HP İşbirlikçi Destek Hizmeti veri
sayfasındaki Temel Yazılım Desteği hizmetlerinde tanımlandığı gibi bilinen, mevcut düzeltmeleri uygulayan
Müşteri bu sorunu çözemezse, HP, Müşteri ile tedarikçi arasında uygun destek sözleşmelerinin bulunması
ve Müşteri ile tedarikçi arasında HP'nin sorunu Müşteri adına iletmesine izin veren gerekli sözleşmelerin
bulunması koşuluyla, Müşterinin talebi üzerine üçüncü taraf yazılım tedarikçisi ile bir hizmet görüşmesi başlatır.
Yazılım tedarikçisi devreye girdiğinde HP aramayı kapatır; ancak gerekli olması halinde Müşteri, ilk arama
tanımlama numarasına başvuruda bulunarak hizmet sorununu HP ile görüşmeye devam edebilir. Diğer
ayrıntılar için HP İşbirlikçi Destek Hizmeti veri sayfasına bakınız.
Hangi HP yazılım ürünlerinin desteklendiği hakkında daha fazla bilgi için, hp.com/go/collaborativesupport
adresindeki web sitesine danışın.
6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdü
HP, uzaktan hızlı bir şekilde çözülemeyecek kapsam altındaki donanımlarla ilgili kritik sorunlar için, ilk
hizmet talebi HP Global Çözüm Merkezi'ne ulaştıktan sonra 6 saat içinde, kapsam altındaki donanımı çalışır
hale getirmek için ticari olarak makul olan çabayı gösterecektir. Çağrı-onarım süresi, ilk hizmet talebinin HP
Global Çözüm Merkezi'ne bildirilmesi ile başlayan ve HP'nin donanımın onarılmasını saptaması ile sona eren
süredir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini ya da, uygun depolama ürünleri
söz konusu olduğunda, Müşterinin verilerinin geri yüklendiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış
sayılır. HP; ürün açıkken otomatik test, bağımsız tanılama veya düzgün çalıştığına dair görsel doğrulama
işlemlerini tamamlayarak doğrulama yapabilir. HP, donanımın onarıldığını doğrulamak için gerekli olan test
düzeyine kendisi karar verir. HP, tamamen kendi kararına bağlı olarak, onarım süresi taahhüdünü yerine
getirmek amacıyla etkilenen donanım ürününü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir. Değiştirilen ürünler
yeni ya da performans açısından yeniye denktir. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. HP tarafından
gerekli görülen tüm denetimler ve ilgili işlemler, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü geçerli olmadan önce, bu
hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde belirlenir ve gerçekleştirilir. HP, bu ilk 30 günlük dönemde ve
denetim tamamlandıktan sonra 5 ek iş gününe kadar olan süre içinde 4 saatte yerinde müdahale süresi sağlar.
Ön denetim
HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir
denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde
bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla
ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan
bilgiler, HP'ye, yedek parça envanterlerini uygun bir düzeyde ve konumda tutma imkanı sağlar ve HP çözüm
mühendislerinin gelecekte meydana gelebilecek donanım vakalarını araştırıp sorunları çözmesini ve onarımı
mümkün olan en kısa sürede ve en verimli şekilde tamamlamasını mümkün kılar. HP, uygun bulursa, denetim
müşterinin bulunduğu yerde, uzaktan sistem erişimi yoluyla, uzaktan denetleme araçları yoluyla veya
telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü, denetim
tamamlandıktan beş (5) iş günü sonra geçerli olur.
Ayrıca, denetim sonucu ortaya çıkan kritik öneriler yerine getirilmediğinde veya denetim, gecikme HP
tarafından kaynaklanmadığı sürece, belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, HP, hizmeti yerinde
müdahale süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar.
13
Hizmet koşulları
İsteğe bağlı donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir:
Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi
HP'nin donanım çağrı-onarım süresi taahhütlerini desteklemek amacıyla, bu servis seviyesine sahip
müşteriler için kritik değişim parçaları envanteri tutulur. Bu envanter HP tarafından belirlenen bir yerde
saklanır. Bu parçalar, envanter kullanılabilirliğini artırmaya olanak sağlayacak şekilde yönetilir ve uygun
destek taleplerine müdahale eden yetkili HP temsilcileri tarafından kullanılabilir. Geliştirilmiş parça envanteri
yönetimi, isteğe bağlı seçilen çağrı-onarım süresi taahhüdüne dahildir.
Müşteriye özel yedek parça envanteri
Müşteri kendi işyerinde ya da bir HP tesisinde, kendisi için ayrılmış kritik donanım yedek parçalarını
bulundurabilir. HP'nin mülkiyetinde bulunan bu envanter, Müşterinin işletmesine tahsis edilmiştir ve HP
tarafından aktif biçimde yönetilir. Bu seçenek, yalnızca çağrı-onarım süresi taahhüdü için geçerlidir.
Arızalı ortamı alıkoyma
Bu hizmet seçeneği, belirli ürünlerde Müşterinin diskte ("Disk veya SSD/Flash Sürücü") bulunan önemli veriler
nedeniyle başkasına vermek istemediği arızalı sabit disk veya uygun SSD/Flash sürücü bileşenlerini (bu
hizmet kapsamında olan) alıkoymasına olanak sağlar. Kapsam dahilinde olan bir sistemdeki tüm Disk veya
uygun SSD/Flash Sürücülerin arızalı ortam alıkoymaya dahil olması gerekir.
Kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma
Arızalı malzeme alıkoyma seçeneğinin yanı sıra sunulan bu hizmet özelliği seçeneği, Müşterinin HP tarafından
verileri bellekte tutma özelliği olduğu belirlenen, bellek modülleri gibi belirli ek bileşenleri muhafaza
etmesini sağlar. Kapsam dahilindeki sistemde bulunan tüm uygun veri tutma bileşenleri, kapsamlı arızalı
malzeme alıkoyma seçeneğine dahil edilmelidir. Bu hizmet özelliği kapsamında alıkonulabilen bileşenler,
hp.com/services/cdmr adresinden erişilebilen belgede yer almaktadır.
Tablo 4. Hizmet düzeyi seçenekleri
Hizmet düzeyi seçeneği
Hizmet koşulları
Hizmet düzeyi seçeneklerinin
kullanılabilirliği
Hizmet düzeyi seçeneklerinin tümü ürünlerin tümünde kullanılamaz. Müşterinin seçtiği hizmet düzeyi
seçenekleri, Müşterinin sözleşme belgelerinde belirtilir.
Kapsam penceresi aşağıdakileri içerir:
Kapsam çerçevesinde, açıklanan hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir.
Bu kapsama aralığı dışında kalan durumlarda alınan çağrılar, çağrının HP'ye ulaştığı tarihte kayıt altına alınır
ancak Müşterinin kapsama aralığına dahil olacağı ertesi güne kadar 'Genel hükümler'de açıklanan şekilde
onaylanmaz. Uygun ürünler için kullanılabilir olan kapsam penceresi seçenekleri, Hizmet düzeyi seçenekleri
tablosunda belirtilmiştir. Tüm kapsam aralıkları yerel mevcudiyet durumuna bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti
hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle iletişime geçin.
Varsayılan kapsam penceresi, aşağıdakileri içerir:
Haftada yedi gün, günde 24 saat (7x24)
HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin standart kapsam aralığı, HP tatil günleri dahil, Pazartesi ile Pazar günleri
arasında, günde 24 saattir.
Kapsam penceresi seçenekleri,
aşağıdakileri içerir:
Hizmet belirtilen kapsam saatler ve günleri sırasında kullanılabilir:
Standart iş saatleri, standart iş günleri
(9x5)
Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, yerel saatle 08:00 ve 17:00 arasında,
günde 9 saat
Standart iş günleri, 13 saat (5x13)
Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, yerel saatle 08:00 ve 21:00 arasında,
günde 13 saat
Standart iş günleri, 16 saat (5x16)
Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında yerel saatle 08:00 ve 00:00 arasında,
günde 16 saat
Standart iş günleri, 24 saat
HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, günde 24 saat
Ek saatler için kapsam genişletme
Seçilen kapsam çerçevesinin öncesinde veya sonrasında ek saatler içeren özel kapsam saatleri belirlemek
için kapsam çerçevesi genişletilir.
Ek günler için kapsam genişletme
Seçilen kapsam saatleri haftanın diğer günlerine uygulanarak kapsam çerçevesi genişletilir. Bu günler
şunlardır:
•Cumartesi günleri, HP tatil günleri hariç
•Pazar günleri (Cumartesi ve tatil günü kapsamı gerektirir)
•HP tatil günleri, bu günler, tatil günü olmadığında, seçilen kapsam çerçevesine dahil olan çalışma günleridir
Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi
altında kapsam penceresi
Hizmet, ayrı bir HP anlaşması veya HP garantisinde özetlenen kapsam aralığında sunulur. Daha fazla bilgi için
lütfen bölgenizdeki HP ofisleriyle bağlantı kurun.
14
Tablo 4. Hizmet düzeyi özellikleri (devam)
Hizmet düzeyi seçeneği
Hizmet koşulları
Donanım reaktif destek seçenekleri aşağıdakileri içerir:
Donanım desteği için yerinde müdahale
süresi
Kapsam altındaki donanımlarla ilgili uzaktan çözülmesi mümkün olmayan vakalarda, HP belirtilen yerinde
müdahale süresi içinde gerçekleştirilen yerinde müdahale için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir.
Yerinde müdahale süresi, arama ilk alındığında ve HP tarafından 'Genel hükümler' altında tanımlanan
şekilde onaylandığında başlayan zaman aralığını belirtir. Yerinde müdahale süresi, HP yetkili temsilcisi
Müşterinin tesisine ulaştığında veya rapor edilen olay, HP'nin bu hizmet talebinin o anda yerinde müdahale
gerektirmediğine karar verdiğini açıklamasıyla kapatıldığında sona erer.
Müdahale süreleri yalnızca kapsam penceresi sırasında ölçülür ve kapsam penceresi olan bir sonraki güne
taşınabilir. Uygun ürünler için kullanılabilir olan müdahale süresi seçenekleri, Hizmet düzeyi seçenekleri
tablosunda belirtilmiştir. Tüm müdahale süreleri yerel koşullara bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında
ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle iletişime geçin.
Yerinde müdahale süresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir:
bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin tesisine gelir.
bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin bulunduğu yere gelir.
Sonraki gün yerinde müdahale
Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki kapsam günü içinde, yetkili bir HP temsilcisi
donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin tesisine gelir.
altında hizmet düzeyi
Reaktif donanım desteği yerinde müdahale süresi, ayrı bir HP anlaşması veya HP garantisinde özetlenmektedir.
Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP ofisleriyle bağlantı kurun.
Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü
(donanım yerinde müdahale süresi
seçeneklerinin yerine)
Uzaktan çözümlenemeyen, kapsam dahilindeki donanım olayları için, HP yetkili temsilcisi, 'Hizmet ön koşulları'
altında belirtildiği gibi hizmet talebi HP tarafından onaylandıktan sonra, donanım bakım hizmetine başlamak
üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin tesisine gelir.
Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri, aşağıdakileri içerir:
4 saatlik çağrı-onarım süresi
HP, hizmet kapsamında olan donanımı, olay alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 4 saat içinde
çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir.
HP, hizmet kapsamında olan donanımı, çağrı alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 6 saat içinde
altında hizmet düzeyi
Reaktif donanım desteği çağrı onarım süresi, ayrı bir HP anlaşması veya HP garantisinde özetlenmektedir.
Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP ofisleriyle bağlantı kurun.
15
Tablo 5. Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği
Hizmet koşulları
Çağrı-geri yükleme yükseltme
genişletmesi
Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti bileşenleri üzerine
kurulan HP-UX işletim sistemini kullanan sunucularda kullanılabilir ve müşteri ilişkileri ve gelirleri kesinti
süreleri tarafından büyük ölçüde etkilenen kuruluşlar için ek proaktif ve reaktif bileşenler sağlar.
Çağrı-geri yükleme karmaşık sorunlara hızlı çözümler sunmanın yanı sıra destek etkinliklerinin Müşterinin
BT stratejisi ve kullanılabilirlik hedefleriyle uyumlu hale getirilmesine imkan tanıyacak şekilde HP ile yakın
ilişkiler sağlar.
ITSM değerlendirmesi
Çağrı-geri yükleme genişletmesini uygulamadan önce, HP bir ITSM değerlendirmesi yapar. Değerlendirme
sırasında, Müşterinin BT personelinin konuya hakim üyeleri HP uzmanlarıyla bir araya gelerek süreçleri,
işlemleri, yapılandırmaları ve yönetim uygulamalarını gözden geçirirler. HP toplanan bilgileri analiz eder ve
bulguları üst düzey bir sunum ve ayrıntılı bir raporla bildirir.
Bu değerlendirmenin odağında, Müşterinin sistemlerini kurtarması için uygun işlemleri uygulamasına yardım
etmek yer alır. Raporda kritik iyileştirmeler vurgulanmışsa, bu iyileştirmelerin 4 saatlik çağrı-geri yükleme
genişletmesi gerçekleştirilmeden önce uygulanması gerekir.
Ön denetim
HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir
denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde
bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla
ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan
bilgiler, HP'ye, yedek parça envanterlerini uygun bir düzeyde ve konumda tutma imkanı sağlar ve HP çözüm
mühendislerinin gelecekte meydana gelebilecek donanım vakalarını araştırıp sorunları çözmesini ve onarımı
mümkün olan en kısa sürede ve en verimli şekilde tamamlamasını mümkün kılar. HP, uygun bulursa, denetim
müşterinin bulunduğu yerde, uzaktan sistem erişimi yoluyla, uzaktan denetleme araçları yoluyla veya
telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü, denetim
tamamlandıktan beş (5) iş günü sonra geçerli olur.
Bu ilk 30 günlük dönemde ve denetleme tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde
müdahale süresi sağlar.
Denetim sonucunda ortaya çıkan kritik öneriler yerine getirilmediğinde veya denetim, gecikme HP tarafından
kaynaklanmadığı sürece, belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, HP, hizmeti yerinde müdahale
süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar.
Kritik yamalar için günlük izleme
HP, yeni çıkan kritik HP yamaları, Müşteriyi etkileyebilecek bilinen kritik sorunlar ve Müşterinin sisteminde
yüklü olan yamaların durumundaki değişikliklerle ilgili günlük bir izleme (HP tatil günleri hariç, Pazartesi ile
Cuma günleri arasında) gerçekleştirir. Günlük izlemenin amacı, derhal ilgilenilmesi gereken kritik düzeltme
eki bilgilerini tespit etmek ve büyük bir sorunun meydana gelmesini önleme konusunda Müşteriye yardım
etmektir. Kritik yama bilgileri eylem gerektirdiğinde, bilgiler hakkında görüşmek ve gerçekleştirilecek eylem
üzerinde anlaşmak için derhal Müşteriyle iletişim kurulur. Müşterinin ortamında birden fazla işletim sistemi
sürümü varsa, HP müşteri ekibi günde bir işletim sistemi sürümü için yamaları gözden geçirir.
Aylık destek gözden geçirmeleri
Aylık olarak yapılan bu toplantılar, HP'nin çok çeşitli konulara Müşterinin ortamını ve risklerini tam
olarak anlamak için gereken derinlikle odaklanmasına olanak sağlar. Bu toplantılarda genellikle sistem
kullanılabilirliği, kademelendirmeler, değişim yönetimi, yama stratejileri ve kritik destek görevlerinin durumu
gibi konular üzerinde durulur. Müşteri, bu kapsamlı toplantıda, yedekleme ve kurtarma planları ve işlemleri,
performans, güvenlik ve veri yönetimiyle ilgili konuların da ele alınmasını bekleyebilir. Genellikle, HP müşteri
ekibi, Müşterinin sorunlarının nasıl ele alındığına ilişkin ilerleme raporları ve Müşterinin ortamının nasıl
geliştirileceğine dair öneriler sunar.
Ayda iki kez işletim sistemi yama analizi
ve yönetimi
Her iki ayda bir, müşteri ekibi sunulan yeni yamaları izler, bu yamaları Müşterinin personeliyle gözden geçirir
ve Müşteriye uygun olan üzerinde anlaşılmış yamalardan oluşan özelleştirilmiş bir yama paketi sağlar.
Hizmet verme süreci incelemeleri
Yılda iki defa HP, verilen destek hizmetlerinin tümüne yönelik bir destek süreci incelemesi yapar. Bu
incelemelerde, HP ve Müşterinin iş hedefleri ve BT öncelikleri hakkında bilgi alışverişinde bulunmasına olanak
sağlanarak, desteğin bu hedeflere ulaşmadaki rolüne odaklanarak Müşterinin ortamındaki değişiklikler ele
alınır. Bu incelemelerde teknoloji eğilimleri, kritik hizmet taleplerinin durumu, hizmet vermedeki eksiklikler,
eğitim ihtiyaçları ve Müşterinin iş önceliklerine katkıda bulunan hizmetlerin verilmesiyle ilgili diğer alanlar
değerlendirilir. Bu hizmet verme süreci incelemeleri, normal olarak, seçilen destek gözden geçirme
toplantılarının bir uzantısı olarak yürütülür ve Müşterinin üst düzey BT yönetimini içerir.
Yapılandırma kontrolü
Yılda bir kez, HP müşteri ekibi seçilen sunucuların yapılandırmalarını denetler ve yetersiz yapılandırma
parametrelerini, hataya açık yedeksiz noktalarını ve kullanım dışı kalma süresine maruz kalma alanlarını ve
desteklenebilirlik riskini tespit eder. Ekip, bu riskleri en alt düzeye indirmeyi sağlayacak yeniden yapılandırma
adımları hakkında önerilerde bulunur.
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti çağrı-geri yükleme yükseltme seçeneği satın alan Müşteriler için HP, Proactive
Select hizmetleri menüsünden yılda 60 kredi sağlar. Müşterinin sanallaştırma, depolama veri yönetimi,
altyapı optimizasyonu, değerlendirmeler, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi alanları ele alan
önceden tanımlı menüden bir etkinlik seçme esnekliği vardır. Alternatif olarak, Müşteri ASM'yle çalışmayı
ve bu 60 hizmet kredisini özelleştirilmiş bir etkinlik için kullanmayı seçebilir. Daha ayrıntılı bilgi, Tablo 8'da
verilmiştir.
16
Tablo 5. Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği (devam)
Hizmet koşulları
Reaktif özellikler
4 saatlik çağrı-geri yükleme taahhüdü
Donanım ve işletim sistemi olayları, belirli sınırlamalara tabi olmak kaydıyla Müşterinin HP'yi ilk aramasından
itibaren 4 saat içinde düzeltilir. Bu zaman çerçevesi içinde sistemin ağ bağlantısı da kurulur.
Çağrı-geri yükleme süresi, HP'ye ilk çağrının gelişiyle başlar ve sunucu kullanıma hazır olduğunda sona erer.
Sunucunun kullanıma hazır olduğunu söyleyebilmek için, bir işletim sistemi isteminin yeniden kurulması
ve işletim sisteminin Müşterinin son yapılandırmasına geri döndürülmüş olması, ya da işletim sisteminin o
işletim sisteminin genel bir yapılandırmasına geri döndürülmüş olması gerekir. Ara yazılımların, uygulama
yazılımlarının veya verilerin kurtarılması için gereken süreyi içermez. Tamamen kendi kararına bağlı olarak
HP, restorasyon süresi taahhüdünü yerine getirmek amacıyla ürünü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir.
Sorun çözümü doğrulaması
HP, HP donanım ve yazılımlarındaki kritik sorunların tümünü inceler. Bu incelemenin amacı her bir sorunu
analiz etmek ve sorun için üretilen nihai çözümün işe yaradığını doğrulamaktır.
Çalışır duruma döndürmek için geçici bir çözüm veya kestirme çözüm gerektiyse, daha uygun bir çözüm
oluşturulması ve sunulması HP destek ve araştırma ve geliştirme için yüksek önceliklidir. Çözüm, işletim
sistemi yamaları veya sunucu ürün yazılımı güncelleştirmeleri oluşturmayı içerebilir.
Müşteriye özel yedek parça envanteri
Çağrı-geri yükleme hizmetine, müşteriye özel kritik yedek parça envanteri de dahildir. HP, bu müşteriye özel
kritik yedek parça envanterini Müşteri için özel olarak bulundurur. Bu parçalar, sürekli kullanılabilirlik ve kritik
donanım sorunlarının daha çabuk çözülmesini sağlar. Müşteri, parça envanterinin HP'de veya Müşterinin
bulunduğu yerde olmasını isteyebilir.
Özelleştirilmiş kademelendirme işlemi
HP, Müşterinin dahili sorun yönetimini, kademelendirme işlemlerini ve katılımcıları değerlendiren özel olarak
hazırlanmış, hızlandırılmış kademelendirme işlemini tasarlar ve test eder.
Tablo 6. Hizmet ulaşım bölgeleri
Hizmet
Ulaşım bölgesi özellikleri
Coğrafi kapsam
Ulaşım bölgeleri ve varsa ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir.
Donanım yerinde müdahale süresi
Tüm yerinde donanım müdahale süreleri, HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 40 km (25 mil)
uzaklıkta olan yerler için geçerlidir. HP tarafından belirlenmiş destek merkezinden en fazla 320 km (200 mil)
uzaklıkta olan yerlere ulaşım için ek ücret alınmaz. Ulaşılacak yerle HP tarafından belirlenmiş destek
merkezinin arasındaki mesafe 320 km'den (200 mil) fazlaysa, ek ulaşım ücreti alınır. Ulaşım bölgeleri ve
ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki
mesafe 160 km'den (100 mil) fazla olan yerler için müdahale süreleri, aşağıdaki tabloda belirtildiği şekilde
mesafenin uzunluğuna göre farklılık gösterir.
Yerinde donanım müdahale süresi için
ulaşım bölgeleri tablosu
HP tarafından
belirlenmiş destek
merkezine uzaklık
2 saatte donanım
yerinde müdahale
süresi
4 saatte donanım
yerinde müdahale
süresi
Sonraki gün donanım
yerinde müdahale
süresi
0-40 km (0–25 mil)
2 saat
4 saat
Sonraki kapsam günü
41-80 km
(26–50 mil)
Sipariş sırasında belirlenir 4 saat
ve mevcudiyete bağlıdır
81-160 km
(51–100 mil)
Yok
4 saat
161-320 km
(101–200 mil)
Yok
8 saat
1 ek kapsam günü
321–480 km
(201–300 mil)
Yok
Sipariş sırasında belirlenir 2 ek kapsam günü
ve kaynak mevcudiyetine
bağlıdır
480 km'den
(300+ mil) fazla
Yok
Sipariş sırasında belirlenir Sipariş sırasında belirlenir
ve kaynak mevcudiyetine ve kaynak mevcudiyetine
bağlıdır
bağlıdır
Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü
HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 80 km(50 mil) uzaklıkta olan yerler için, bir donanım
onarım süresi seçilebilir. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından
belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki mesafe 160 km'den (100 mil) fazla olan yerler için, donanım çağrıonarım süresi yoktur. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki uzaklık 81–160 km (51–100 mil)
olan yerler için, aşağıdaki tabloda belirtildiği gibi, ayarlanmış bir donanım çağrı-onarım süresi seçilebilir.
17
Tablo 6. Hizmet seyahat bölgeleri (devam)
Hizmet
Ulaşım bölgesi özellikleri
Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü için
seyahat bölgeleri
HP tarafından
belirlenmiş destek
merkezine uzaklık
4 saatlik donanım
çağrı-onarım
süresi
6 saatlik donanım
çağrı-onarım
süresi
8 saatlik donanım
çağrı-onarım
süresi
24 saatlik donanım
çağrı-onarım
süresi
0-80 km
(0–50 mil)
4 saat
6 saat
8 saat
24 saat
81–160 km
(51–100 mil)
6 saat
8 saat
10 saat
24 saat
160 km'den
(100 mil) fazla
Yok
Yok
Yok
Yok
Çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü
HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 80 km (50 mil) uzaklıkta olan yerler için, 4 saatlik
çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü seçilebilir. HP tarafından belirlenen destek merkezinden 81–160 km
(51-100 mil) uzakta bulunan yerler için, 6 saatlik bir donanım çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü sağlanır.
HP tarafından belirlenen destek merkeziyle arasındaki mesafe 160 km (100 mil) fazla olan yerler için,
çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü yoktur. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık
gösterebilir.
Çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü için
ulaşım bölgeleri
HP tarafından belirlenmiş destek merkezine
uzaklık
4 saatlik çağrı-geri yükleme süresi
0–80 km (0–50 mil)
4 saat
81–160 km (51–100 mil)
6 saat
160 km'den fazla (100+ mil)
Yok
Tablo 7. Teknolojileri ve araçları etkinleştirme
Hizmet odağı
Açıklama
Teknoloji ve araç etkinleştirme
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Müşterilerine destek sağlamak için, HP karmaşık ve farklı BT ortamlarını
yönetmek üzere güçlü bir araç ve teknoloji kümesi kullanır. HP uzaktan destek teknolojileri, birden çok
sunucunun, işletim sisteminin (OS) ve depolama aygıtının yönetimini birleştirir.
Bu uzaktan destek teknolojileri kümesi, sürekli olay izleme, yapılandırma ve topoloji verilerinin otomatik
toplanması ve potansiyel sorunların otomatikleştirilmiş bildirimi dahil olmak üzere, çok çeşitli proaktif
yetenekler sağlar. Bu beceriler Müşterinin sistem çalışma süresini iyileştirmesine, planlanmamış olayları
planlı bakım kapsamına almasına ve oluşan sorunları daha hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olur.
Bu uzaktan destek teknolojileriyle sağlanan elektronik uzaktan izleme ve destek, HP destek mühendislerinin
sorunları daha hızlı çözmelerine de yardımcı olur. Bu, ISEE'nin uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları
ve yetenekleri kullanılarak, Müşteri yapılandırması ile ilgili belirli ayrıntıları verebilme, yapılandırmalardaki
değişiklikleri belirleyebilme ve Müşterinin yapılandırmalarını HP'nin standart en iyi uygulamalarına göre
sistemli bir şekilde analiz edebilme özelliği sayesinde olur.
Uzaktan destek çözümlerinin Müşterinin BT ortamı için güvenlik sağlaması gerektiği dikkate alınarak, bu
uzaktan destek teknolojileri endüstri standardı güvenlik araçları ve uygulamalarıyla uyumludur. HP'nin
güçlü güvenlik mimarisi; fiziksel, ağ, uygulama ve operasyon düzeylerinde tümleştirilen şifreleme, kimlik
doğrulama, endüstri standardı güvenlik protokolleri ve endüstrideki en iyi uygulamalardan yararlanılan, çok
düzeyli ve katmanlı bir yapıyla, veri bütünlüğü ve işlem güvenliği sağlanmasına yardımcı olur.
Bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek çözümünde yapılandırılan iletişim
ayrıntılarını bulundurmak Müşterinin sorumluluğundadır.
Tablo 8. HP Proactive Select hizmetleri
Hizmet odağı
Açıklama
HP Proactive Select hizmetleri
HP Proactive Select hizmetleri, Müşterinin BT ortamındaki verimliliği sürdürme, maliyet uygunluğu ve kalite
gereksinimlerini ele alır. Müşterinin sanallaştırma, depolama veri yönetimi, altyapı optimizasyonu, güç
ve soğutma, değerlendirmeler, güvenlik, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi çeşitli hizmet
etkinlikleri arasından seçim yapma esnekliği vardır. Bu hizmet etkinlikleri sunucular, sunucu kartları, işletim
sistemleri, depolama, SAN'ler, ağlar ve ISV yazılımları içeren geniş bir BT teknolojisi etki alanları aralığını
kapsar. HP Proactive Select hizmetlerinin amacı, kaynak boşluklarını doldurarak ve gerektiğinde özel
uzmanlık sağlayarak Müşteriye gereken esnekliği sağlamaktır.
ASM, bu hizmetlerin Müşterinin gereksinimlerine göre nasıl verileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir.
Kullanılabilir hizmetlerin kapsamlı bir listesi için bir HP temsilcisine başvurabilirsiniz.
18
Hizmetle ilgili sınırlamalar
Tek bir destek sözleşmesi kapsamında verilen hizmetler, tek bir ülkede ve İş Bildirisinde
detaylı açıklandığı şekilde, tek bir BT organizasyonunun günlük yönetimi altındaki BT ortamı
ile sınırlıdır. Aksi belirtilmediği sürece, proaktif hizmetler ve danışmanlık hizmetleri standart
HP iş saatlerinde sunulur. Müşterinin ortamındaki teknolojilere (sunucular, veri depolama,
SAN ve iletişim ağları) ilişkin özel hizmetlerin verilmesi, uygun teknoloji modülünün/
modüllerinin önceden satın alınmasına bağlıdır.
HP Proactive Select hizmetleri sadece belli HP sunucuları, yazılım, veri depolama aygıtları,
veri depolama dizileri, iletişim ağları ve veri depolama alan ağları için sunulmaktadır. Bu
hizmetlerin özellikleri belirli aygıtlara veya yazılıma bağlı olarak farklılık gösterebilir veya
sınırlı olabilir. Özel sınırlamalar veya bulunduğunuz yerde bu hizmetin verilip verilmediği
hakkında bilgi için lütfen bir HP satış bürosuna başvurun.
HP müşteri ekibi gereken proaktif hizmetleri HP standart iş saatlerinde, standart iş
günlerinde, HP'nin verdiği karara göre, uzaktan veya yerinde sağlar.
HP standart iş saatleri ve standart iş günleri dışında proaktif destek hizmeti satın alınabilir ve
bu hizmet yerel mevcudiyete bağlıdır.
HP bildirilen tüm olaylarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir.
HP, zaman zaman müşteri güvenlik uygulamalarıyla ilgili tavsiyelerde bulunabilir; ancak,
kendi BT ortamının güvenliğinden tamamen Müşteri sorumludur.
Tamamen HP'nin kararına bağlı olarak; uzaktan tanılama ve destek, yerinde verilen
hizmetler ve diğer hizmet verme yöntemlerinin birleşimi kullanılarak hizmet verilir. Diğer
hizmet verme yöntemleri arasında, müşteri tarafından değiştirilebilir parçaların (örneğin,
klavye veya fare) veya Müşterinin kabul etmesi durumunda HP tarafından Müşterinin Kendi
Başına Onarabileceği parçalar olarak sınıflandırılan diğer parçaların veya yedek ürünün
tamamının kuryeyle gönderilmesi de yer alır. Müşteriye zamanında etkin bir şekilde destek
vermek ve varsa, çağrı-onarım süresi taahhüdünü yerine getirmek için gerekli olan hizmet
verme yöntemine HP karar verir.
Üçüncü taraf tedarikçilerin, bu tedarikçilerin ürünlerinin veya destek hizmetlerinin
uygulanması veya uygulanmamasından HP sorumlu tutulamaz.
Aşağıdaki HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kapsamı dışında tutulan özel etkinlikleri listeler
ancak bu etkinlikler listedekilerle sınırlı değildir:
•Ara bağlantı veya uyumluluk sorunlarını giderme
•Müşterinin HP tarafından Müşteriye sağlanan sistem düzeltmelerini, onarımları, yamaları
veya modifikasyonları uygulamaması nedeniyle gereken hizmetler
•Müşterinin, daha önceden HP tarafından tavsiye edilen önleyici faaliyeti gerçekleştirmemesi
nedeniyle gereken hizmetler
•HP'ye göre, HP personeli olmayan yetkisiz kişilerin donanım, ürün yazılımı veya yazılım
yükleme/kurma, bunları onarma, bunların bakımını yapma veya bunlar üzerinde değişiklik
yapma girişimi sonucunda gerekli olan hizmetler
•Uygulamaların çalışmasıyla ilgili testler veya Müşterinin talep ettiği veya ihtiyaç duyduğu
diğer testler
•İşletim sistemini, diğer yazılımları ve verileri yedekleme ve kurtarma
•HP'nin görüşüne göre, ürün ve ekipmanın uygun olmayan biçimlerde kullanılması nedeniyle
gereken hizmetler
19
Donanım çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme taahhüdü
Gerekli denetimler ve işlemler, bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde
ayarlanır ve gerçekleştirilir. Donanım çağrı-onarım, çağrı-geri yükleme ve çeşitli diğer
anlaşma taahhütleri bu süre sonunda geçerli olur. Müşterinin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti
programının bu ilk aşamasında, HP müşteri ekibi gerekli donanım ve yazılım denetimlerini
uygular, süreçleri kurar, yüksek kullanılabilirlik ortamını değerlendirecek ve bu hizmetin
Müşteri operasyonuna uygun özelleştirilebilir öğelerini uygulamaya koyar. Bu ilk 30 günlük
dönemde ve denetleme tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde
Donanım çağrı-onarım süresi seçenekleri hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir.
Tüm çağrı-onarım süreleri ve çağrı-geri yükleme süreleri yerel kullanılabilirliğe tabidir ve
her ürün için geçerli olmayabilir. Mevcudiyet hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle
görüşün.
Donanım onarım süresi taahhüdü, belirli ürünlere göre farklılıklar gösterebilir.
Müşteri, önerilen uzaktan sunucu kurtarma yordamları yerine HP'nin tanı derinleştirmesini
tercih ederse, donanım onarım süresi taahhüdü uygulanmaz.
Müşteri, planlı hizmet istediğinde onarım süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamandan
itibaren başlar.
Sistemi çalışır duruma getirmek için yalnızca, müşteri tarafından değiştirilebilir bir parça
gerekiyorsa, çağrı-onarım süresi taahhüdü (varsa) uygulamaya konmaz. Bu durumlarda HP,
ürünün çalışması için kritik olan Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçaları Müşterinin
yerleşimine yerel olarak kullanılabilen en hızlı ticari kurye seçeneğini kullanarak gönderir.
HP, Müşterinin ürün yapılandırmasına, konumuna ve ortamına uygun olarak donanım çağrıonarım süresi taahhüdünde değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Bu durum, destek anlaşması
siparişi sırasında belirlenir ve kaynak kullanılabilirliğine bağlıdır.
Kritik yazılım sorunları için çağrı-geri yükleme, normal olarak bir üretim ortamında kullanılan
yazılım ürünlerine yöneliktir. Diğer tüm HP yazılımlarındaki kritik sorunlarda, HP, sorunu
çözmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir (kaynak mevcudiyetine bağlı
olarak).
Çağrı-geri yükleme taahhüdü yalnızca sunucu donanımı, HP-UX işletim sistemi yazılımı ve
Müşterinin sunucusunun ağ bağlantısı için geçerlidir.
Aşağıdakiler, çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme süresi (uygulanabiliyorsa) taahhüdünün
dışında tutulur:
•Disk mekanizmasını yeniden oluşturmak veya yedekleme prosedürleri için geçen süre
•Tehlikeye giren verilerin geri yüklenmesi/kurtarılması
•Veri bütünlüğünü muhafaza etmek amacıyla bir mantıksal birim numarasının (LUN) bloke
edildiği durumlar
•Donanım hatasının doğrudan neden olmadığı kullanım dışı kalma süresi
Buna ilaveten, çağrı-geri yükleme, ağ donanım aygıtlarının onarımını, ağla ilgili sorunların
giderilmesini veya ara yazılımların, uygulama yazılımlarının ya da verilerin kurtarılmasını
içermez. En son işletim sisteminin restorasyonu için Müşterinin belirli yedekleme prosedürlerini
uygulaması ve yürütmesi gerekir. Bu prosedürlerin yokluğunda, genel bir yapılandırma geri
yüklenir.
Yerinde donanım desteği
Uzaktan tanılama, uzaktan destek veya daha önce anlatılan diğer hizmet verme yöntemleri
kullanılarak hizmet verilebildiği durumlarda, yerinde müdahale süresi uygulaması olmaz.
20
Açık Ağ Ortamı desteği
Aşağıdakiler Açık Ağ Ortamı destek kapsamına dahil değildir:
•Üçüncü taraf tedarikçi ile son kullanıcı Müşteri arasında sözleşme yapılması
•Üçüncü taraf tedarikçinin ürünlerinin veya hizmetlerinin performansı ile ilgili hizmet düzeyi
anlaşması yapılması veya bu ürünler veya hizmetler için sorumluluk varsayımı
•Çözümü başlangıçtaki çalışır durumuna getirmek için üçüncü taraf ürün değişimlerinin
çözümü veya onarımı
•Tedarikçiyi Müşterinin adına faturalandırmak dahil, herhangi bir hizmeti üçüncü taraf bir
tedarikçiye ihale etme
HP, Müşterinin HP'yi özel aracı olarak tayin ettiği durumlar dışında, Müşteri adına üçüncü
taraf bir tedarikçiyle temas kuramayacaktır.
Yazılım
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ortamına dahil olan tüm sunucular için; Müşteri işletim
sistemi lisansını ve ilgili reaktif desteği üçüncü taraftan satın almadıysa, bu hizmet altında
kapsanan her lisans ve/veya aygıt için yazılım desteği satın alınmalıdır. Yazılım desteği
HP'den satın alınmadığında, yazılım desteği sağlanmaz.
Aynı yerde birden fazla sistemi olan Müşteri için, HP, bu yazılım güncelleştirmesi hizmetinin
parçası olarak sağlanan yazılım ürünü ve belge güncelleştirmelerini içeren fiziksel ortam
setlerinin sayısını sınırlandırabilir.
Yazılım ürünlerinin tümü için yazılım güncelleştirmesi bulunmaz. Hizmet özelliği kullanılabilir
olmadığında, bu hizmete dahil edilmez.
Bazı ürünler için, yazılım güncelleştirmelerinde yalnızca çok az geliştirilmiş özellikler bulunur.
Yeni yazılım sürümleri ayrıca satın alınmalıdır.
Arızalı ortamı alıkoyma ve kapsamlı arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği
seçeneklerindeki sınırlandırmalar
Arızalı malzeme alıkoyma ve kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçenekleri,
yalnızca arıza nedeniyle HP tarafından değiştirilen uygun veri tutma bileşenleri için geçerlidir.
Arızalı olmayan veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi durumunda bu seçenek geçerli değildir.
HP tarafından tüketim parçaları olarak belirlenen ve/veya üreticinin kullanım el kitabında,
ürünün QuikSpecs dosyasında veya teknik veri sayfasında belirtildiği gibi desteklenen
maksimum kullanım süresine ve/veya maksimum kullanım sınırına ulaşan veri tutma
bileşenleri bu hizmet kapsamında değildir.
HP tarafından ayrı kapsam gerektirdiği belirtilen arızalı malzeme alıkoyma hizmeti ve
kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmeti kapsam seçenekleri ayrıca yapılandırılmalı ve
satın alınmalıdır.
Bu bileşenlerdeki hata oranları sürekli izlenir ve HP, Müşterinin arızalı malzeme alıkoyma
veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçeneğini aşırı kullandığı kanaatine
vardığı takdirde (örneğin, arızalı veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi, söz konusu sistem
için geçerli olan standart hata oranlarını önemli ölçüde aşarsa) 30 gün önceden bildirerek bu
hizmeti iptal etme hakkını saklı tutar.
Arızalı malzeme alıkoyma ve kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçenekleri,
yalnızca arıza nedeniyle HP tarafından değiştirilen uygun veri tutma bileşenleri için geçerlidir.
Arızalı olmayan veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi durumunda bu seçenek geçerli değildir.
HP tarafından tüketim parçaları olarak belirlenen ve/veya üreticinin kullanım el kitabında,
ürünün QuikSpecs dosyasında veya teknik veri sayfasında belirtildiği gibi desteklenen
maksimum kullanım süresine ve/veya maksimum kullanım sınırına ulaşan veri tutma
bileşenleri bu hizmet kapsamında değildir.
21
HP tarafından ayrı kapsam gerektirdiği belirtilen arızalı malzeme alıkoyma hizmeti ve
kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmeti kapsam seçenekleri ayrıca yapılandırılmalı ve
satın alınmalıdır.
Bu bileşenlerdeki hata oranları sürekli izlenir ve HP, Müşterinin arızalı malzeme alıkoyma
veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçeneğini aşırı kullandığı kanaatine
vardığı takdirde (örneğin, arızalı veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi, söz konusu sistem
için geçerli olan standart hata oranlarını önemli ölçüde aşarsa) 30 gün önceden bildirerek bu
hizmeti iptal etme hakkını saklı tutar.
HP'nin, Müşteri tarafından alıkoyulan herhangi bir veri tutma bileşeninin içeriği veya yok
edilmesiyle ilgili hiçbir yükümlülüğü yoktur. Destek için HP'nin mevcut standart satış
hükümlerine veya teknik veri sayfasındaki ifadelere rağmen, HP veya bağlı kuruluşları,
yüklenicileri veya tedarikçileri; arızi, özel veya dolaylı olarak ortaya çıkan zararlar veya bu
arızalı veri alıkoyma veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmeti kapsamındaki verilerin
kaybolması veya kötüye kullanımı sonucu ortaya çıkan zararlardan hiçbir durumda sorumlu
tutulamaz.
Hizmet ön koşulları
Çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme süresi taahhütleri için, HP tarafından açık bir denetim
istenebilir. Gerekli denetimler ve işlemler, bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün
içinde ayarlanır ve gerçekleştirilir. Donanım çağrı-onarım, çağrı-geri yükleme ve çeşitli diğer
anlaşma taahhütleri bu süre sonunda geçerli olur. Müşterinin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti
programının bu ilk aşamasında, HP müşteri ekibi gerekli donanım ve yazılım denetimlerini
uygular, süreçleri kurar, yüksek kullanılabilirlik ortamını değerlendirecek ve bu hizmetin
Müşteri operasyonuna uygun özelleştirilebilir öğelerini uygulamaya koyar. Bu ilk 30 günlük
dönemde ve denetleme tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde
Donanıma yerinde müdahale süresi seçeneklerinde, HP, hizmetin verilebilmesini sağlamak
için, Müşterinin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü
yükleyip çalıştırmasını ısrarla önerir.
Donanım çağrı-onarım süresi taahhütlerinde, HP, hizmetin verilebilmesini sağlamak için,
Müşterinin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yükleyip
çalıştırmasını ister.
Ayrıca, HP belirli bir teknoloji için en iyi uygulamanın uzaktan ürün yazılımı ve depolama ve
SAN aygıtında bulunan yazılım güncelleştirmeleri yüklemek olduğunu belirlerse, Müşterinin
uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesi ve çalıştırması gerekir. Gereksinimler,
özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun.
Müşteri uygun HP uzaktan destek çözümünü kullanmazsa, HP, hizmeti tanımlanan şekilde
sağlayamayabilir ve böyle bir yükümlülüğü olmaz.
Proaktif analiz etkinlikleriyle ilgili sistem bilgilerinin elle toplanması için ek ücret alınır.
Önerildiğinde ve mümkün olduğunda Müşteri gereken uzaktan destek çözümünü
kullanmazsa, müşteri tarafından yüklenemeyen ürün yazılımlarının ve müşteri tarafından
yüklenemeyen gömülü depolama ve SAN aygıta ürün yazılımı güncelleştirmelerinin yerinde
yüklenmesi için de ek ücret alınır. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımının ve
yazılımın yüklenmesi Müşterinin sorumluluğundadır. Müşteri HP'den müşteri tarafından
yüklenebilir ürün yazılımı ve yazılım güncelleştirmelerinin yüklenmesini talep ederse
ek ücretlendirme yapılır. HP ve Müşteri tarafından önceden yazılı olarak farklı şekilde
anlaşılmadığı müddetçe, müşteriye yansıtılacak tüm ek ücretlendirmeler, işçilik ve malzeme
esasına göre yapılır.
4 saatlik çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü, Müşterinin, çağrı-geri yükleme yükseltme
genişletmesi seçeneğini, Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) genişletme seçeneğini ve bu
taahhüt kapsamındaki tüm donanım aygıtları için 4 saatlik donanım geri yükleme çağrısı
reaktif desteğini satın almasını gerektirir.
Çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü, HP'nin bu hizmet özelliği kapsamında bulunan HP
sunucularındaki işletim sistemlerinin her farklı sürümü için iki ayda bir işletim sistemi yama
analizi ve yönetimi yapmasını gerektirir.
22
HP, bir çağrıyı kaydederek, kayıt numarasını Müşteriye ileterek ve Müşterinin olay önem
derecesini ve düzeltme eyleminin başlatılması için süre gereksinimlerini teyit ederek
onaylar. Not: HP elektronik uzaktan destek çözümleri yoluyla alınan olaylar için, HP'nin
Müşteriyle bağlantı kurması, Müşteriyle birlikte olayın önem derecesini belirlemesi ve
çağrı-onarım, çağrı-geri yükleme veya yerinde müdahale süresi başlatılabilmesi için önce
sisteme erişim düzenlemesi gerekir. Olay önem derecesi düzeyleri 'Genel hükümler' altında
tanımlanmaktadır.
Bu hizmeti satın almaya uygun olmak için, o anda Destek Anlaşması döneminin
başlangıcında olan yazılım ürününü revizyonunu kullanmak için Müşterinin uygun şekilde
lisanslı olması gerekir; aksi takdirde, Müşteriyi hizmete uygun hale getirmek için ek ücret
uygulanabilir.
SAP hizmeti için isteğe bağlı genişletme için, HP, bu hizmetin sunulmasını mümkün kılmak
amacıyla Müşterinin, HP ile güvenli bir bağlantı kurarak, uygun HP uzaktan destek çözümünü
yüklemesini ve işletmesini ister.
Ürün yazılımı tabanlı yazılım ürünlerine (ürün yazılımında uygulanan özellikler bağımsız bir
yazılım lisansı ürününün satın alınmasıyla etkinleştirilir) veya lisanlı ürün yazılımına sahip
olan Müşteriler için, Müşteri ilgili ürün yazılımı güncellemelerini alabilmek, indirebilmek,
yükleyebilmek ve kullanabilmek için aynı zamanda, varsa, etkin bir HP Yazılım Destek
sözleşmesine sahip olmalıdır. HP, Müşteriye bu belgenin önceki bölümlerinde açıklandığı
şekilde, ürün yazılımı güncellemesine ilişkin sağlama, yükleme veya destek sunma
işlemlerini sadece Müşteri ilgili yazılım güncellemelerini her bir sistemde, yuvada, işlemcide,
işlemci çekirdeğinde kullanmak için gerekli lisansa sahip olduğunda veya orijinal HP ya
da orijinal üretici yazılım lisansı hükümlerine göre bir son kullanıcı yazılım lisansına sahip
olduğunda sağlar.
Müşterinin sorumlulukları
Müşteri; müşteri destek planının geliştirilmesinde, uygulanmasında ve sürekli olarak gözden
geçirilmesinde HP müşteri ekibi ile işbirliği içinde çalışacak bir iletişim kişisi ve dahili Müşteri
ekibi belirler.
Çağrı-onarım süresi ve çağrı-geri yükleme süresi taahhütleri, Müşterinin, HP tarafından
istendiğinde sisteme derhal ve kısıtlamasız erişim sağlamasına bağlıdır. Fiziksel erişim dahil
sisteme erişim, uzaktan sorun giderme ve donanım tanılama değerlendirmesinde gecikme
olduğunda veya bunlar reddedildiğinde, çağrı-onarım süresi ve geri yükleme çağrısı süresi
taahhütlerinin geçerliliği kalmaz. Müşteri, planlı hizmet istediğinde çağrı-onarım veya çağrıgeri yükleme süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamanda başlar.
HP talep ettikten sonra, Müşterinin HP'nin uzaktan sorun çözme çabalarına destek olması
gerekir. Müşteri:
•Otomatik testleri başlatır ve diğer tanılama araçlarını ve programlarını yükler ve çalıştırır
•Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımı güncelleştirmelerini ve yamaları yükler
•HP'nin zamanında ve profesyonel düzeyde uzaktan destek verebilmesi ve uygun destek
düzeyini belirleyebilmesi için gerekli olan tüm bilgileri sağlar
•HP'nin sorunları teşhis etmesine veya çözmesine yardımcı olmak için HP'nin istediği diğer
makul işlemleri gerçekleştirir
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti için, HP, hizmet ve seçeneklerin sunulmasını mümkün kılmak
amacıyla Müşterinin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü
yüklemesini ve HP uzaktan destek çözümü sürüm notlarına göre gerekli olan kaynakların
tümünü sağlamasını ısrarla önerir. Müşteri bir HP uzaktan destek çözümünü yüklediğinde,
Müşterinin, bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek
çözümünde yapılandırılan iletişim bilgilerini de sağlaması gerekir. Gereksinimler, özellikler ve
istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun. Planlanan
çağrılarda, düzeltme etkinlikleri için Müşterinin donanımı üzerinde anlaşılan zaman içinde
hazırlaması gerekir.
23
Bir sorunu çözmek için Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçaların veya sorunlu ürün
yerine verilen ürünlerin gönderildiği durumlarda, Müşteri, arızalı parçayı veya ürünü HP
tarafından belirtilen bir süre içinde geri göndermekten sorumludur. Arızalı parça veya ürün
belirtilen süre içinde HP'ye ulaştırılmazsa, parça veya ürün alındığı sırada manyetik veya
fiziksel olarak zarar görmüş durumdaysa, Müşterinin arızalı parça veya ürün için HP liste
fiyatından geçerli indirimler düşülerek bedelini ödemesi istenir.
HP'nin işbirlikçi çağrı yönetimini sağlayabilmesi için, Müşterinin yazılım tedarikçisi ile,
Müşterinin çağrı açmasına ve tedarikçiden destek almasına izin veren gerekli hizmet
düzeyi ve özelliklerini içeren geçerli bir destek sözleşmesinin bulunması gerekir. Tedarikçi
gerekli görürse, Müşteri, HP'nin Müşteri adına arama yapabilmesini sağlamak için gerekli
önlemleri alacaktır. Müşteri ayrıca, HP'nin Müşteri adına yazılım tedarikçisi ile hizmet
çağrısı başlatılması için HP'nin gerek duyduğu uygun bilgileri HP'ye sağlayacaktır. HP'nin
yükümlülükleri yalnızca destek çağrılarının yapılmasıyla sınırlıdır.
Üçüncü taraf tedarikçilerin, bu tedarikçilerin ürünlerinin veya destek hizmetlerinin
uygulanması veya uygulanmamasından HP sorumlu tutulamaz. Bu hizmetin satın alınması,
Müşteri ile tedarikçi arasındaki destek sözleşmesinin yükümlülüklerini HP'ye atamaz.
Müşteri, tedarikçi ile yapılan çağrıların kayda geçmesi sonucunda ortaya çıkan ücretlerin
yanı sıra geçerli olabilecek tüm ücretlerin ödemeleri dahil olmak üzere, bu tür sözleşmeler
kapsamındaki yükümlülüklerini yerine getirme sorumluluğunu taşımaya devam eder.
Müşteri, müşteri tarafından yüklenebilen çok önemli ürün yazılımı güncelleştirmelerini
zamanında yüklemekten ve Müşteriye teslim edilen Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği
parçaları ve yedek ürünleri zamanında takmaktan sorumludur.
Müşteri:
•Bilgi veritabanlarına erişmek, ürün bilgilerini edinmek ve yazılım güncelleştirmeleri veya
yamalarını indirmek için HP'nin veya üçüncü tarafın elektronik olanaklarını kullanmak üzere
kayıt olma sorumluluğunu üstlenecektir (bu hizmetin satın alınmasıyla birlikte, HP kayıt
bilgilerini gerektiğini şekilde Müşteriye verecektir; ayrıca, belirli ürünler için, elektronik
olanakları kullanmak için Müşterinin tedarikçiye özgü koşulları kabul etmesi gerekebilir)
•Bu hizmete konu olan tüm orijinal yazılım lisanslarını, lisans sözleşmelerini, lisans
anahtarlarını ve abonelik hizmet kayıt bilgilerini saklayacak ve istendiğinde HP'ye verecektir
•HP Destek Merkezinden alınan Yazılım ürünü güncelleştirmeleri ve eskime bildirimleriyle
ilgili harekete geçme sorumluluğunu üstlenecektir
•Tüm yazılım ürünlerini, bu hizmet kapsamında sağlanan asıl yazılım güncelleştirmesi ile
birlikte verilen ek yazılım lisans hükümleri de dahil olmak üzere, Müşterinin ön koşul olan
yazılım lisansına karşılık gelen geçerli HP yazılım lisans hükümlerine veya üçüncü taraf
yazılım üreticilerinin geçerli lisans hükümlerine uygun olarak kullanacaktır
Müşterinin tescilli ve gizli bilgilerinin korunmasının yanı sıra Müşterinin verilerinin korunması
amacıyla onarım süreci kapsamında değiştirilebilecek ve HP'ye iade edilebilecek ürünlerde
bulunan verilerin gerekli şekilde temizlenmesinden veya kaldırılmasından Müşteri
sorumludur. Sağlık Müşterileri için HP'nin Ortam Temizlik İlkeleri ve Ortam Kullanma
İlkeleri'nde belirtilenler de dahil olmak üzere Müşteriye ait sorumluluklar ile ilgili daha fazla
bilgi için hp.com/go/mediahandling adresini ziyaret edin.
Müşterinin, arızalı malzeme alıkoyma ve/veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet
özellikleri seçenekleri kapsamında değiştirilen parçayı muhafaza etmeyi tercih etmesi
durumunda aşağıda belirtilenler Müşterinin sorumluluğundadır:
•HP tarafından sağlanan destek sırasında değiştirilen kapsam dahilindeki veri tutma
bileşenlerinin elde tutulması
•Alıkonulan bileşende bulunan ve Müşteri için önemli olan verilerin yok edilmesinin veya
güvende tutulmasının sağlanması
24
•Arızalı veri tutma bileşenini alıkoymak için yetkili bir temsilcinin bulunmasının sağlanması,
değiştirilen bileşenin kabul edilmesi, alıkonulan tüm bileşenlerin seri numarası gibi kimlik
bilgilerinin HP'ye verilmesi ve HP'nin isteği üzerine, veri tutma bileşeninin alıkonulduğunun
kabul edildiğine dair HP tarafından sağlanan bir belgenin imzalanması
•Veri tutma bileşeninin imha edilmesi ve/veya tekrar kullanılmayacağına ilişkin güvence
verilmesi
•Alıkonulan veri tutma bileşenlerinin tamamının ilgili çevre yasalarına ve düzenlemelerine
uygun olarak atılması
Müşteriye HP tarafından ödünç, kiralık ya da finansal kiralama ürünleri olarak sağlanan
veri tutma bileşenleri söz konusu olduğunda Müşteri, değiştirilen bileşenleri HP'nin verdiği
destek süresi dolar dolmaz derhal iade eder. Bu şekilde ödünç alınan, kiralanan veya
finansal kiralama ürünü olarak sağlanan bileşenleri veya ürünleri HP'ye iade etmeden önce
önemli verilerin tamamını silmek tamamen Müşterinin sorumluluğundadır ve HP bu türden
bileşenlerde kalan önemli verilerin gizliliğini korumakla yükümlü değildir.
Açık Ağ Ortamı desteği
Müşteri, HP'ye aşağıda belirtilen sınırlı amaçlar çerçevesinde, özel aracı kimliğiyle Müşteri için
ve Müşteri adına hareket etmesi için tam yetki verecektir:
•Müşterinin ürününe yönelik uzaktan destek amacıyla bir hizmet çağrısı başlatmak için, bağlı
olmayan tedarikçiler ile doğrudan temasa geçmek
•Sorun çözülene kadar, bağlı olmayan tedarikçilerden işi doğrudan takip etmek
•Arızanın nedenini belirleme ve problemi çözme sürecinde, bağlı olmayan tedarikçiler ve
Müşterinin iletişim ağına bağlı diğer tedarikçiler arasında veya bağlı olmayan tedarikçiler ile
HP arasında iletişimi kolaylaştırmak
•Müşterinin HP'nin Müşteri adına temas kurmasını istediği her bir tedarikçinin telefon
numarasını ve çağrı kayıt talimatlarını bildirmek
•Müşterinin tedarikçiden alacağı hizmet düzeyini tanımlayan sözleşme bilgilerini sağlamak
Müşteri, bu müşteri sorumluluklarını yerine getirmezse, HP'nin veya HP yetkili hizmet
sağlayıcısının, hizmetleri açıklanan şekilde verme yükümlülüğü ortadan kalkar.
Genel hükümler/Diğer kapsam dışı durumlar
Donanım desteği yerinde müdahale süresi ile çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme süresi
taahhütlerinin yanında yazılım desteği uzaktan müdahale süresi olay önem derecesine bağlı
olarak farklılık gösterebilir. Olay önem derecesi düzeyini Müşteri belirler.
Vaka önem derecesi şu şekilde tanımlanır:
•Önem Derecesi 1 - Kritik Çalışmama: örneğin, üretim ortamının durması; üretim sisteminin
veya ürün uygulamasının çalışmaması/önemli risk altında olması; veri bozulması/kaybı
veya bozulma/kayıp riski; işin önemli derecede etkilenmesi; güvenlik sorunları
•Önem Derecesi 2 - Kritik Ölçüde Gerileme: örneğin, üretim ortamının önemli ölçüde
zayıflaması; üretim sisteminin veya ürün uygulamasının kesintiye uğraması/zarar görmesi;
tekrarlanma riski; iş üzerinde önemli ölçüde etki
•Önem Derecesi 3 - Normal: örneğin, hiçbir üretim sisteminin (test sisteminin) kesintiye
uğramaması veya gerilememesi; üretim sisteminin veya ürün uygulamasının telafi edilebilir
şekilde gerilemesi; kritik işlev kaybı olmaması; iş üzerinde sınırlı etki
•Önem Derecesi 4 - Düşük: örneğin, iş veya kullanıcı üzerinde etki olmaması
Ulaşım masrafları uygulanabilir; lütfen yerel HP ofisinize danışın.
25
HP Proactive Select Hizmet kredileri:
•Bu kredilerden tek bir müşteri destek planı çerçevesinde yararlanılabilir ve belirli hizmet
etkinlikleri için kullanılabilir; bu olanak tek bir BT organizasyonunun, tek bir ülkede doğrudan
günlük yönetimi altındaki BT ortamıyla ve İş Bildirisinde açıklandığı şekilde sınırlıdır
•Krediler aktarılamaz
•Geçerli sözleşme süresinin sonunda geçersiz hale gelir ve sözleşme yenileme süresinde
devredilemez; Geçerli sözleşme süresinin bittiği tarihte kullanılmayan hizmet kredileri için
para iadesi yapılmaz ve başka bir sözleşmeye eklenemez
•Erken fesih göz önünde bulundurularak kullanılmamış Proactive Select Hizmeti kredilerine
dayalı olarak kredilerin bir bölümü iptal edilebilir; buna karşılık, HP, sözleşme iptali tarihinde
kullanılmış ancak ödenmemiş krediler için Müşteriye oransal esasa göre fatura keser
Sipariş bilgileri
Daha fazla bilgi almak veya HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti'ni sipariş etmek için, yerel HP satış
temsilcisine başvurun ve aşağıdaki ürün numaralarını belirtin:
HP Sözleşmeli hizmetleri: HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti (H2T12AC)
HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin sunduğu esneklik ve özelleştirme olanakları, Müşterinin
kendine özgü gereksinimlerine uygun hale getirilmiş düşük maliyetli bir çözüm sağlar.
Eksiksiz reaktif-proaktif destek birleşimi, kapsama dahil edilecek ürünler, coğrafi kapsama
alanı ve desteğin diğer unsurlarına ilişkin ayrıntılar İş Bildirisinde veya eşdeğer bir belgede
kayıt altına alınacaktır. Bu hizmetin başlangıç aşaması olarak, ASM Müşteriye resmi bir
anlaşma sunmak amacıyla tüm bu destek taahhütlerini bir müşteri destek planında onaylar.
İsteğe bağlı donanım yerinde müdahale desteği, donanım çağrı-onarım veya çağrı-geri
yükleme süresi taahhüdü destek düzeylerinin yerine seçilir. Müşteri, aynı aygıt için yerinde
müdahale desteğini ve çağrı-onarım veya çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü desteğini bir
arada seçemez.
Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi ve açık denetim yalnızca donanım çağrı-onarım süresi
taahhütlerine dahil edilir; ayrı olarak satılamaz.
Müşteriye özel yedek parça envanteri yönetimi ve açık denetim, çağrı-geri yükleme yükseltme
genişletmesi seçeneğine dahildir.
Müşteriye özel yedek parça envanteri yönetimi, yalnızca donanım çağrı-onarım taahhüdü
hizmet düzeyine ek bir seçenek olarak mevcuttur.
Daha fazla bilgi için
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ya da diğer HP Destek Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi
için, dünya genelindeki satış bürolarımıza başvurun veya aşağıdaki adresteki web sitemizi
ziyaret edin: hp.com/services/support
Güncelleştirmeler için kaydolun
hp.com/go/getupdated
İş arkadaşlarınızla paylaşın
© Copyright 2012-2013, 2015 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Bu belgede yer alan bilgiler önceden bildirilmeden değiştirilebilir. HP
ürün ve hizmetlerine ilişkin yegane garantiler, bu ürün ve hizmetlerle birlikte verilen açık garanti bildirimlerinde belirtilmiştir. Burada yer alan hiçbir
bilgi; açık veya zımni, gerçekte veya yasal olarak ek bir garanti ya da koşul olarak yorumlanamaz. HP, işbu belgede olabilecek teknik hatalardan veya
yazım hatalarından ya da eksikliklerden sorumlu tutulamaz.
Microsoft, Microsoft şirketler grubunun ABD'de tescilli ticari markasıdır. UNIX, Open Group'a ait tescilli bir ticari markadır.
4AA4-0459TRE, Oluşturma Tarihi: Mart 2012; Güncelleme Tarihi: Mart 2015, Rev. 3

HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti veri sayfası

Transkript

Benzer belgeler

HPE Proactive Care Hizmeti

HPE Proactive Care Advanced Hizmeti veri sayfası