Bölüm 04

ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİNE GİRİŞ
http://www.introtoie.com
Jane M. Fraser
BÖLÜM 4
Organizasyonlar
Bu bölüm bize önemli bir soruyu cevaplamada yardımcı olacaktır.
Bir endüstri mühendisinin misyonu nedir? Diğer bir deyişle bir
endüstri mühendisi neden vardır? Aşğıdaki soruları dikkate alarak
bu soruya cevap arayacağız.
1) Organizasyon nedir? Bir organizasyon neden vardır?
Organizasyonun amacına misyon diyoruz. Bir organizasyon, net
bir misyon ve vizyona ve güçlü değerlere sahip olmalıdır.
2) Bir organizasyondaki insanlar neler yapar?
Bir organizasyonda müdürler, yöneticiler, işçilere ve destek
personel bulunur.
3) Bir organizasyon kime hizmet verir?
Bir organizasyon müşterilerine hizmet verir.
4) Bir organizasyonda işi kim yapar?
Asıl işi işçiler yapar.
5) Bir organizasyonda endüstri mühendisi ne rol oynar?
Endüstri mühendisi bazı verimlilik kalite ve güvenlik
hedeflerine ulaşmak için insan makine ve para sistemlerini
tasarımlar veya geliştirir.
4.1 MİSYON, VİZYON ve DEĞER İFADELERİ
Coyes,"Bir işe sonunu düşünerek başla" demiştir ve tüm şirketlerin
yapması gereken budur. Her şirketin var olma sebebini
açıklayacak net, kısa ve öz bir misyon (amaç) ifadesi olmalıdır.
Collins ve Porras amaç veya misyon ifadesini belirlemek için şu
yöntemi önermiştir:
1
Amaç ifadesi yazmanın etkili bir yolu "neden bu şirketi kapatıp,
malı mülkü elden çıkarıp paraya çevirmiyoruz?"sorusunu ortaya
atmak ve hem bugün hem yüzyıl sonra da aynı geçerlilikte bir
yanıt bulmaya çalışmaktır.
Şu örnekler üzerinde düşünün;
Çevre Koruma Ajansının misyonu insan sağlığını ve çevreyi
korumaktır.
Misyonu, kalp ve damar hastalıkları ile felçlerin yol açtığı
ölüm ve sakatlıkları azaltmak olan Amerikan Kalp Birliği
gönüllü ve ulusal bir sağlık kuruluşudur.
Ulusal Babalık Hareketi( (NFI)'nin amacı çocuklarıyla
ilgilenen, sorumlu ve onlara bağlı babalarla büyüyen çocuk
sayısı oranını arttırarak daha çok çocuğun
mutlu
olmasını
sağlamaktır.
Federal Ticaret Bakanlığının Tekelleşmeyi Önleme Birimi,
rekabeti sınırlandıran ticaret uygulamalarına engel olmayı
amaçlamaktadır. Böylece tüketiciler düşük fiyatlardan ve mal
ile hizmetlere daha kolay ulaşabilme avantajından yararlanır.
Birleşmiş Milletler İnsan Hakları Yüksek Komiserliği
(OHCHR)'nin misyonu dünyanın her yerindeki insanların insan
haklarını korumak ve insan hakları
ihlallerine
engel
olmaktır.
Illinois Eyaleti Cezaevleri Genel Müdürlüğünün misyonu,
cinayet suçlularını
denetim ve hapis sistemi yoluyla
toplumdan güvenlice ayırarak toplumu korumak,
suçluların
anayasal haklarını güvence altında tutmak, suçluların
topluma
yeniden
kazandırılma
şanslarını
artıracak
programlar
düzenlemektir.
Ready Metal şirketinin misyonu; metal, ahşap ve diğer
benzer malzemelerden oluşan geleneksel ürünlerin imalatında;
müşterilere kalite, maliyet, teslimat ve satış sonrası
hizmetlerdeki beklentilerinin üstünde olağanüstü değer
sağlayarak, yaratıcı lider olmaktır.
Technical Materials şirketinin misyonu, şerit metal temelli
ürünlerde dünya standartlarında üretim yapan bir firma olarak
müşterilerinin başarılarına katkı sağlamaktır.
2
Susan Gayle şirketini misyonu; estetik cerrahi ameliyatı
olacak hastaların dostu olarak gerçeklerin yeterli oranda ötesine
gidip uyararak ve cesur, sorumlu ve bilgili hastalar olmalarını
sağlayarak umut yaratmaktır. Doktorun sanatı
ile
hastanın
beklentileri arasındaki boşluğu; danışmanlık, uzun mesafe koçluk,
yazılı rehberlik etme yoluya ve ameliyat sonrası iyileşmeyi
hızlandıran ve cerrahi sonuçların kalıcı olmasını sağlayan üstün
ürünlerle kapatmaktır.
Newman flanş ve armatür şirketi entegre dövme ve takım
tezgahları atölyesinde her standartta (ASA, API, ANSI,...)
paslanmaya dayanıklı firmanın kataloğunda listelenen dövülmüş
özel flanşlar üretmektedir. Müşterilerine nikel alaşımlar, bakır
alaşımlar, az bulunan metaller, işlenmiş
ya da işlenmemiş
özel metal dövme ürünler sağlanmaktadır. Kalite kontrol bölümü,
ASME ve ASTM standartlarına uygun sertifikasyonlara sahiptir.
American Apparel konfeksiyon şirketi dikey entegre olmuş
bir şirkettir ve erkek, kadın, çocuk ve köpek giysileri
perakendecisidir. Los Angeles kent
merkezindeki fabrikada
kesim ve dikişten fotoğraflama ve pazarlamaya kadar bütün
aşamalar tek çatı altında toplanmıştır.
Armstrong Healthcare sağlık şirketinin misyonu görüntü
kılavuzlu cerrahi robotlarının dünya çapında lider sağlayıcısı
olmaktır. Firma, müşteri gereksinmelerini çok iyi anlaması
sayesinde hastalar için daha iyi sonuç verecek çözümler ve daha
düşük maliyetli cerrahi tedavi olanakları sunmak amacıyla
teknolojiden yararlanmaktadır. Firmanın görüntü kılavuzlu robot
yapımındaki deneyimi, cerrahların özellikle nöro-cerrahi ve
ortopedi alanlarında daha yüksek hassasiyette çalışabilmelerini
sağlamaktadır. Şirketin telemanipülatör teknolojisini içeren
çözümleri, kalp ve göğüs cerrahisi ile karın bölgesi
ameliyatlarında en az kesikle ameliyat yapmanın yaygınlaşmasını
destekleyecektir.
Aşağıdaki liste iyi bir misyon ifadesinde bulunması gereken
özelliklerini vermektedir.
- Şirketin hangi amaçla var olduğunu saptamalıdır.
- Aar odaklı olmalıdır.
- Net ve anlaşılır olmalıdır.
- Öz olmalıdır.
3
- Gerçekçi, uygulanabilir, başarılabilir olmalıdır.
- Kısa olmalıdır, sıfat ve zarflar içeren tek bir cümle.
- Çalışanlar ve yöneticiler için bir rehber olmalıdır.
- Kuruluşta çalışmak isteyeceklere kurumun nasıl bir yer
olduğunu açıklayabilmelidir.
- Kuruluşa has bir misyon ifadesi olmalıdır.
Yukarıda verilen örnekleri tekrar düşünün. Çoğu güzel yazılmış.
Bazılarında çok sözcük kullanılmış, bazıları birkaç cümleden fazla
ve bazıları ileriki bölümlerde tartışacağımız değer ve vizyon
ifadelerini birleştirmiş. Fakat her biri, kuruluşun neden var
olduğuyla ilgili açık bir ifade sunmakta ve hepsi şirket üyelerine
ne tür faaliyetlerde bulunulduğu konusunda rehberlik etmekte.
Örneğin, olası bir müşteri Armstrong şirketine, şirketin kafatası
içi (intercranial) biopsileri gerçekleştirecek robotlar sağlayıp
sağlayamayacağını sorsaydı, şirketin cevabı "evet.yapabiliriz"
olurdu. Eğer bir müşterisi Technical Materials şirketine, şerit
metal içermeyen bir alet yapıp yapamayacaklarını sorsaydı, şirket
"hayır,bunu yapmıyoruz" derdi. Aslında şirketler böyle durumlarda
müşterilerini genellikle başka şirketlere yönlendirir ve genellikle
de başka firmalardan benzer geri dönüşler alır. Belirli bir coğrafi
alanda ya da belirli bir sektörde çalışan şirketler genellikle
birbirlerinin misyonlarını bilir ve müşterilerini uygun şirkete
yönlendirir.
Şimdi de bir şirketin tam olarak ne yaptığını açıkça belirtmeyen
misyon ifadesi örneklerine göz atın:
Southwest Havayolları şirketinin misyonu, müşteri
hizmetlerinin en yüksek
sıcaklık, samimiyet, kişisel onur ve
şirket ruhuyla verilmesi ilkelerine bağlılıktır.
En iyisi olmak…Misyonumuz, müşterilerimize karşılaştıkları
riskleri yönetmelerine ortak olarak, müşterilerimizin iç
huzurlarını sağlamalarına ve yaşam kalitelerini arttırmalarına
hizmet etmektir. (Allstate şirketi)
Microsoft olarak, dünyanın her yerindeki insanların ve
işletmelerin tam
potansiyellerini fark etmelerini sağlamak
için çalışıyoruz.
4
Foresight
Optical
şirketi
olarak
misyonumuz,
müşterilerimize piyasadaki rekabet güçlerini geliştirecek ve
koruyacak kalite ve fiyatta ürünler temin
etmektir.
Eğer şirketlerin isminden ne yaptıklarını almasaydınız, bu ifadeler
size pek yardımcı olmazdı.
Bir şirketin aynı zamanda, müşterileri tarafından nasıl algılanmak
istediğine ilişkin bir vizyon ifadesi olmalıdır. Misyon ifadesi bir
şirketin var olma nedenini belirtir. Vizyon ifadesiyse, bu şirketin
ne olmak istediğini, hedefinin ne olduğunu açıklar.
Şu örnekler üzerine düşünün.
- Dupont Science olarak vizyonumuz, her yerdeki insanlara
daha iyi, daha güvenli, daha sağlıklı bir yaşam için gerekli olan
sürdürülebilir çözümler
üreterek, dünyanın en dinamik bilim
şirketi olmaktır.
- Vizyonumuz internet üzerindeki en büyük ve en kapsamlı
amatör radyo topluluğu sitesini kurmaktır. (Amerikan Radyo
Amatörleri Derneği)
- Clemson Üniversitesi olarak
üniversitesinden bri olmak istiyoruz.
ulusun
en
iyi
20
- Yobotics şirketinin amacı bacaklı robor ve motorlu bacak
eklemleri alanında
en ileri teknolojileri geliştirerek bacaklı
robot piyasasındaki boşluğu doldurmaktır.
Hedefimiz
sağlık,
akademik, askeri ve eğlence amaçlı olarak biyomimetik robot
alanında yeni teknolji geliştirmede lider olarak büyümektir.
Kar Amacı Gütmeyen İşletmecilik Birliği iyi bir vizyon ifadesi için
öeriler yapmıştır:
Bir vizyon ifadesi; gerçekçi, inandırıcı, kolayca anlaşılabilir,
değişmeye uygun, değişimi cesaretlendirici ve iddialı olmalıdır.
Grubun enerjisini yönlendirebilmeli ve çalışmalara bir rehber
olarak yardımcı olmalıdır. Kuruluşun (şirketin, organizasyonun,
vb.) değerleriyle uyumlu olmalıdır. Kısaca bir vizyon ifadesi,
çalışanların amaçlarını gerçekleştirebilmeleri için onları
cesaretlendirmeli ve ilham vermelidir.
Profitguide.com sitesinde Abaris Danışmanlık Şirketinin başkanı
Ron Robinson’dan bu konuyla ilgili bir alıntı var "Bir vizyon
5
ifadesi, ideal bir kuruluşun gelecekteki durumunu resmetmelidir.
Sadece birkaç yıl sonrasına bakmamalıdır."
Aşağıdaki liste iyi bir vizyon ifadesinde bulunması gereken
özellikleri vermektedir.
- Kuruluşun gelecekte ne amaçladığını belirtmelidir.
- Büyümeyi ve gelişmeyi hesaba katmalıdır.
- Çalışanlar için ilham verici olmalıdır. Şimdi burada misyon
ifadesi konusuna ait olmayan sıfat ve zarfları kullanabilirsiniz.
- Net olmalıdır.
Son olarak, pek çok şirketin bir de değer ifadesi vardır. Carter
Macnamara der ki:
"Değerler,
üyelerinin
önceliklerini
ve
bunların
organizasyonu nasıl etkileyeceğini de gözönüne alarak,
organizasyon kültüründeki temel öncelikleri yansıtır."
Şu örnekler üzerinde düşünün:
- Toastmaster Internatıonal şirketinin temel değerleri,
dürüstlük, mükemmelliğe bağlılık, üyelere hizmet ve bireye
saygıdır. Bu değerler büyük bir şirkette olması gereken
değerlerdir ve aldığımız her kararda bunları refrans noktası
almalıyız. Bizim temel değerlerimiz sadece rehberlik anlamında
yardımcı olmakla kalmayıp, faaliyetlerimizi, planlarımızı,
gelecekteki vizyonumuzu değerlendirmede de kullanılır.
- IBM'de çalışanlar çalışmalarının aşağıdaki değerler
tarafından yönlendirilmesini kararlaştırdı.
- Her müşterinin başarısına adanmışlık,
- Şirketimiz için ve dünya için önem taşıyan yenilikler,
- Bütün ilişkilerde güven ve kişisel sorumluluk.
- A2Z Bilgi İşlem Hizmetleri şirketinin değer ifadesi şu
şekildedir:
-Temsil ettiğimiz topluluktan sorumluyuz. Onların
sanal topluluklarını geliştirecek profesyonel, bilgilendirici ve
eğlendirici bir websitesi hizmeti sağlamaktan sorumluyuz.
- Yopluluk sakinlerine karşı sorumluyuz.Toplumun
değer yargılarını ve ahlak anlayışını göz önünde bulundurarak,
6
toplumun tüm kesimini
sağlamaktan sorumluyuz.
ilgilendirecek
bir
bilgi
kaynağı
- Bize reklam veren ve sayfalarımıza sponsor olan
şirketlere karşı sorumluyuz. Adil bir fiyat ve kaliteli tasarım
çalışmasıyla reklam kampanyalarının başarılı olmasını garanti
edebilmek için elimizden gelenin en iyisini yapmaktan
sorumluyuz.
- Kar amcı gütmeyen organizasyonlara ve kamu
organizasyonlarına karşı sorumluyuz. Onlara topluluk web siteleri
aracılığıyla misyonlarını yayacakları ve destekleyecekeri bir
metot sunmaktan sorumluyuz.
- Çalışanlarımıza karşı sorumluyuz. Onlara güvenli bir
işyeri, adil ücret, cinsiyetine, ırkına, dinine bakılmaksızın eşit
fırsat tanınmasını sağlamaktan sorumluyuz.
- Taşeronlarımıza karşı sorumluyuz. Onlara hizmetleri
için makul ve zamanında ödeme yapmaktan ve ısmarladığımız
işin tamamlanması için yeterli bilgiyi sağlamaktan sorumluyuz.
- Tedarikçilerimize karşı sorumluyuz. Onlara ürün ve
hizmetleri için zamanında ödeme yapmaktan ve imkansızı
istemeyip makul olanı talep etmekten sorumluyuz.
- Bize borç veren banka ve alacaklılara karşı
sorumluyuz. Ödemeleri zamanında ve doğru olarak yaapmak
durumundayız
- Yatırımcılarımıza karşı sorumluyuz. Yatırımlarının
makul bir kar getireceğini garantilemek durumundayız.
Aşağıdaki liste iyi bir değer ifadesinin özelliklerini vermektedir:
- Neyin önemli olduğunu saptayarak şirket için öncelikler
koymalıdır.
- Şirket üyelerinin kendi aralarında ve şirket dışındaki
insanlarla nasıl bir etkileşim kurduğunu açıklamalıdır.
- Ödünleşimler için yol gösterici olmalıdır.
7
Collıns ve Porras vizyon sahibi şirketlerin daha sağlam değerleri
olduğunu saptamıştır.
Vizyon sahibi bir şirketlerde, öz değerler hiçbir akılcı veya dış
gerekçeye ihtiyaç duymaz. Zamanın gelip geçici moda ve
eğilimlerinden etkilenmez. Hatta değişen piyasa koşullarıne
tepki vererek değişmez.
Şimdi misyon,vizyon ve değer ifadelerini bir araya getirelim.
Collins ve Porras misyon, vizyon ve değer ifadelerinin vizyon
sahibi şirketler için çok önemli olduklarını saptamıştır.
17-18 şirket çifti üzerinde yapılan yrıntılı, parça parça bir analiz
göstermiştir ki, vizyon sahibi şirketler diğer şirketlere oranla
daha
az
kar
güdüsüyle
daha
ideolojik
olarak
yönlendirilmektedir... Vizyonu olan ve olmayan şirketle
arasındaki temel fark budur. (sayfa 55)
Aynı zamanda;
Vizyon sahibi şirketler, vizyonu olan bildirimler
yaptıklarından ötürü önem kazanmamışlardır. Ya da günümüz
şirket yöneticiliğinde popüler olan vizyon, değer, niyet,misyon ya
da
amaç
ifadelerinden
birini
yazdıklarından
dolayı
yükselmemişlerdir (fakat bu tür ifadeleri ve moda olmadan
onyıllar önce kullanmışlardır ve benzer şirketlere oranla daha sık
kullanırlar). Bir ifade yaratmak, vizyon sahibi bir şirket meydana
getirmek için yardımcı bir adım olabilir ama bu vizyon sahibi
şirketler üzerinden anlatmaya çalıştığımız başlıca özellikleri
açıklamadaki asla bitmeyecek olan süreçteki binlerce
adımdan
yalnızca biridir.
Peters bir liderin vizyonu yaşaması gerektiğini ve bunu coşkuyla
ve yoğunlaşarak öğütlemesi gerektiğini belirtmektedir. (Thriving
o Chaos, sayfa 406-407) Hayes ve Whelright başarılı imalat
şirketlerinin sağlam felsefeleri olduğunu saptamıştır. Jim Collins
organizasyonların misyon, vizyon ve değerleri ifade etmelerinin,
bunlara
yaklaşmaya çalışmaları kadar önemli olmadığını
söylemiştir:
Dünyanın en vizyon sahibi şirketleriyle çalıştığım için
gördüm ki, şirketler bu ifadeleri en mükemmel şekilde kaleme
almaya çalışmaktan çok, bu ifadelerin yaşama
geçirilmesine
yoğunlaşmaktadır."Bizim öz değerlerimiz nedir? Bizim
başlıca
var olma nedenimiz nedir? Neyi başarmayı ve ne olmayı
8
arzuluyoruz?" gibi temel sorular üzerinden kafa yormak zaman
kaybı değildir. Aslında bu sorular şirketin vizyonunu kavramamızı
sağlayan çok önemli sorulardır.
Misyon, vizyon ve değer ifadelerine sahip şirketler bunları bu
şekilde adlandırmayabilir ve bu şekilde üçe de ayırmayabilir.
Genellikle bunları bir web sitesinde bir araya getirirler. Şimdi şu
örnekler üzerine düşününüz.
- CIA
Vizyon:
Amerika Birleşik Devletlerinin ulusal güvenliğini ve Amerikan
yaşam ve ülkülerini muhafaza etmeyi garanti altına almak için
bilgi temin etmek ve harekete geçmek.
Misyon:
Bizler ulusun gözleri ve kulakları ve bazen de gizli elleriyiz. Bu
misyonu yerine getirmek için yaptıklarımız: Önemli istihbaratı
elde etmek. İlgili, zamanında ve nesnel tüm kaynak analizi
yapmak. Başkana yöneltilmiş tehditleri önlemek veya Amerika
Birleşik Devletlerinin siyasi hedeflerini başarmasını sağlamak için
örtülü eylemler yapmak.
Değerler :
Ülkenin çıkarları için, ulusu ajansın üstünde; ajansı birimlerinin
üstünde ve hepsini kendi bireysel çıkarlarımızın üstünde görürüz.
Yaptığımız iş önemlidir. Başarımız, değerlendirme yeteneğimizle
hareket etmemize ve kaynak ve yöntemlerimizi korumamıza
dayanmaktadır. Tarafsız, nesnel bilgi ve analiz sağlarız.
Misyonumuz fiziksel ve düşünsel olarak kişisel dürüstlük ve
cesareti zorunlu kılar. Başkalarının yapmayacakları şeyleri
genellikle büyük tehlike altında biz yaparız. En tehlikeli ve riskli
durumlarda biz varız ve ilk biz varız.
Birbirimizin yanında ve arkasındayız. Hizmet, fedakarlık,
esneklik, takım çalışması ve özellikle vatanseverlik bizim
simgemizdir.
- FORD Motor Şirketi
Vizyonumuz
Otomotiv ürünleri ve servisleri konusunda dünyada lider
şirketlerden biri olmak.
9
Misyonumuz
Dünyanın her yerindeki insanların kişisel mobilitesini sağlamaya
adanmış, övündüğümüz bir geleneğe sahip, dünya çapında bir
aileyiz. Tüketicinin gereksinmelerini öngörür, insanların
hayatlarını kolaylaştıracak ürün ve hizmetleri sağlarız.
Değerlerimiz:
Şirketimiz; müşteriye odaklanma, yaratıcılık, saygı ve girişimcilik
ruhu tarafından yönlendirilmektedir. Herkesin katkısına saygı
duyar ve değer veririz.İnsanlarımızın sağlığı ve güvenliği bizim
için çok önemlidir. Çevre sorumluluğu konusunda lideriz.
Dürüstlüğümüzden asla taviz vermeyiz ve topluma olumlu
katkılarda bulunuruz. Yaptığımız her şeyi sürekli olarak
geliştirmeye
çalışıyoruz.
Bu
değerler
rehberliğinde,
hissedarlarımıza yüksek kazanç sağlamaktayız.
- San Fransisco Üniversitesi
Vizyon
San Fransisco Üniversitesi, dünya çapında küresel bir bakış
açısıyla,daha uygar ve adil bir dünyaya şekil verecek liderler
yetiştirip, Cizvit(bir hıristiyan tarikatı) Katolik bir kent
üniversitesi olarak kabul görecektir.
Misyon
Üniversitenin temel misyonu, Cizvit Katolik geleneğini öğretimini
teşvik etmektir. Üniversite lisans öğrencilerine, mezunlara ve
profesyonel öğrencilere kişilik ve profesyonel olmaları yolunda
gerekli bilgi ve becerileri sağlar; kişisel ve profesyonel anlamda
başarılı olmaları ve başkaları için yararlı kadınlar ve erkekler
olmaları için gereksinilen değerleri ve duyarlılığı sunar.
Üniversite kendisini çeşitlilik içeren, toplumsal sorumlulukları
olan, adalet inancı temelinde akademik titizliğe sahip, yüksek
düzeyde eğitim veren bir öğrenme topluluğu olarak
ayrıştırmaktadır. Üniversite eğitim programlarını, San Fransisco
körfez
bölgesinin
kültürel,
entellektüel
ve
ekonomik
kaynaklarıyla ve Pasifik kıyısında bulunmaktan dolayı zenginleşir
ve güçlendirir.
10
Öz Değerler
Üniversitenin temel değerleri, ilerlemeye duyulan inanç ve
adanmışlıktır.
- İnanç ve mantığı hakikat ve güvenilir insani gelişmeye ek
kaynaklar olarak benimseyen Cizvit Katolik geleneği ve tüm
inançlardan ve inançsız insanları üniversiteye katkı sağlayacak
tam üyeler olarak benimseme;
- Sonuç alıncaya kadar hakikatın peşine düşecek ve kanıtları
izleyecek özgürlük ve sorumluluğa sahip olmak;
- Yarışma amaçlı çalışmalar yerine, insanileştirici ve
toplumsal etkinlik olarak öğrenme;
- Belirli bireylerin ve grupların çıkarlarını aşan kamu
yararını düşünmek ve dayatma kararlar almak yerine akla
dayanan tartışmalar yapmak;
- Bakış açısı, deneyim ve gelenek çeşitliğini, küresel
bağlamda kaliteli bir eğitimin temel öğeleri olarak görmek;
- Öğretimde, bilimde, yaratıcı düşüncelerin ifadesinde ve
üniversite topluluğuna hizmette mükemmelliği standard almak;
- Üniversitenin misyonu çerçevesinde bütün insanlarca
paylaşılan dünyaya bilgi yaratma, yayma ve uygulama bbilgini
gelecek nesiller için korunması misyonunu yerine getirmesine
ilişkin toplumsal sorumluluk;
- Her önemli insani tercihte ahlaki boyutu gözetmek:
dünyada kim ve nasıl olmayı seçmemizi ciddiye almak;
- Her bireyin ya da grubun
başkalarının emeklerini
kullanarak başarılı olmalarının adil olmadığına inanarak, her
bireyin ve herkesin tam ve bütün olarak gelişmesini sağlamak;
- Her insanın itibarına saygı duyan ve destekleyen bir
hizmet kültürüne sahip olmak.
11
- Meksikalı Amerikan Mühendisler ve Bilim Adamları Derneği
(MAES)
Misyon:
Kültürel çeşitliliğin yarattığı değer üzerinden; mühendislik, bilim
ve matematikte mükemmele ulaşmayı desteklemek üzere:
- Öğrencileri ve profesyonelleri motive etmek, onlara
kılavuzluk etmek,
- İstihdam fırsatları ve mali yardım sağlanmasında
öğrencilere yardımcı olmak,
- MAES yardım programları aracılığıyla öğrencilere,
ebeveynlere ve profesyonellere güç vermek,
- Toplum, devlet ve sanayiyle başarılı ortaklıkları teşvik
edip yarının liderlerinin yetişmesini sağlamak.
Vizyon
Amerika’nın eğitim düzeyini başarılı bir şekilde yükselten ve
geleceğin sorumlu liderlerini yetişmesini sağlayan, profesyonel
bir örnek organizasyon olmak.
ÖZET
Gördüğümüz üzere bazı misyon ifadeleri gerçekten çok iyi değil.
Hatta bazı şirketler misyon, vizyon ifadelerini çok önemsemeden
amaçsızca oluşturmuş. Misyon, vizyon ve değer ifadeleri üzerinde
şu üç sebepten dolayı zaman harcadım:
1) Coyes’in dediği gibi "Varacağın noktayı düşünerek işe başla".
Collins ve Porras vizyon sahibi şirketlerin daha az başarılı
şirketlere oranla ideolojiye daha çok ağırlık verdiklerini
saptamıştı.
2) Bir şirkette çalışan endüstri mühendisi danışmaya gereksinme
duyar. Tam olarak şirketin ne yaptığı ve hanfi değerlerle yaptığı
konusunda. Şirketin organizasyonunun varmaya çalıştığı hedef
nedir? Eğer şirketin misyonu yeterince anlaşılır değilse, endüstri
mühendisi bu şirket için neyin önemli olduğunu anlamada,
dolayısıyla etkililik tanımını bulmakta çok zorlanacaktır.
3) 8. bölümde tartışacağımız üzere, sizler misyon, vizyon ve
özellikle değerleri size uygun olan bir şirkette çalışmaktan daha
mutlu olursunuz.
(Mizahi yaklaşımlar için Dilbert karikatürleri bağlantısı)
12
4.2 BİR ORGANİZASYONDAKİ İNSANLAR
Bir organizasyon bazı misyonları gerçekleştirmek için oluşturulur.
Bu organizasyondaki insanların da organizasyonu neresinde olmak
istediklerine ilişkin bir vizyonları vardır. İnsanların vizyonlarını
gerçekleştirmelerini değerler belirler. Kimdir bu insanlar?
Şu örnekleri inceleyin:
- General Motors Corporation (GMC)
General Motors Corporation Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO G.
Richard Wagoner Jr, dahil olmak üzere 12 üyeden oluşan bir
Yönetim Kurulu vardır. Diğer üyelerin hiç biri GMC çalışanı
değildir. GMC'de 3 Başkan Yardımcısı, 1 murahhas Başkan
Yardımcısı (Hukuk ve Kamu Politikalarından sorumlu ve Genel
Danışman), 9 Grup Başkan Yardımcısı (örneğin Kuzey Amerika
İmalat ve Çalışma İlişkileri, GM Avrupa, GM Powertrain gibi
alanlar için), 40 Kıdemli Lider, (örneğin GM Mühendislikten
sorumlu Avrupa Başkan Yardımcısı ve Opel Genel Müdürü) ve 3
staf yönetici (örneğin Genel Denetçi ve Baş Vergi Görevlisi)
çalışmaktadır. GM dünya çapında 325.000 kişiye istihdam
sağlamakta.
- Colorado Eyalet Üniversitesi-Pueblo
Colorado Eyalet Üniversitesi Pueblo Kampusunun Mütevelli Heyeti
10 kişiden oluşur: Larry Edward Penley (Colorado Eyaleti
Üniversite Sistemi Şansölyesi ve Pueblo Müt.Heyeti Başkanı). CSUPueblo'da bir Başkan, akademik işlerden sorumlu Rektör
Yardımcısı, dört akademik Dekan, kütüphane Dekanı, idari ve
mali işlerden sorumlu Başkan Yardımcısı, Öğrenci İşleri Dekanı,
üniversite sporları Müdürü, 17 Bölüm Başkanı, 150 öğretim üyesi
ve 300 staf çalışan vardır.
- Krage İmalat, Pueblo
Sahibi ve Başkanı Sam Krage tarafından kuruldu. James Velasquez
(CSU-Pueblo, Makine Mühendisliği Teknolojisi dalında lisans ve
Endüstri ve Sistem Mühendisliği dalında da yüksek lisans
derecesine sahiptir) mühendislik ve üretimden sorumludur. Krage
İmalat üretim faaliyetlerinde 27 kişi ve destek hizmetlerde 3 kişi
(malzeme sipariş, müşteri hizmetleri ve programlama)
çalıştırmaktadır.
13
Tüm organizasyonlardaki insanlar şu dört grupta toplanır:
1- Kurucu, yöneticiler, başkan, genel müdür (CEO) ya da
girişimci: Bu kişiler organizasyonun misyonu belirlemek ve genel
anlamda organizasyonun bu misyonunu gerçeleştirmek için
kullanacağı süreçleri ve değerleri tanımlar.
2- Yöneticiler: Bu insanlar kurumun misyonu gerçekleştirmek için
kullanılacak süreçleri oluşturmak ve izlemekle yükümlüdür.
3- İşçiler: Organizasyondaki işleri asıl yapanlar. Ürün ve
hizmetleri onlar meydana getirir. Bazan hat ("line") çalışanlar da
denir.
4- Destek hizmetler: Bu insanlar misyonun parçası olmayan ama
çalışanların gereksindiği mal ve hizmetleri sunar. Örneğin bilgi
teknolojileri, muhasebe ve kafeterya. Bazan kurmay ("staff")
çalışanlar denir.
Tek kişilik bir organizasyonda bile bu dört rol vardır. Bu kitabı
yazarken tek kişilik bir organizasyonun başkanı gibi
davranıyordum. Yedinci yıl iznimi alarak bu kitabı yazma
misyonunu üstlenmeye karar veren bir CEO. Kitabı evdeki
bilgisayarımda yazmaya karar verdiğimde bir yönetici idim ve
bölüm bölüm yazmak için zaman çizelgesini hazırladım.
Zamanımın büyük bölümünü kitabı yazmak için işçi/çalışan olarak
harcadım. Son olarak kendi kendimin destek hizmetlerini
sağladım; yazabilmem için gereken işleri yaptım: bilgisayarımı
kurdum, kitaplarımı ve çalışma masamı düzenledim.
4.3. BİR ORGANİZASYON KİME HİZMET EDER?
Her organizasyon varlığını sürdürebilmek için sürekli bir gelire
gereksinme duyar. Bu geliri sağlayan insanlar:
- müşteriler: bir ürün veya hizmet satın almak için ödeme
yapan insanlar,
- müvekkil: bir hizmet için ödeme yapan insanlar; örneğin
avukat, sigorta şirketi, banka müvekkilleri,
- sosyal paydaşlar: ürün ya da hizmeti doğrudan almasa bile
gelir sağlayan insanlar; örneğin öğrencilerin anne ve babaları.
14
Sorun yaratma olaslığı olsa da tümü için "müşteri" terimini
kullanacağım. Örneğin ödev ya da sınavınızda "müşteri her zaman
haklıdır" diye yazamazsınız. Geleneksel perakende sektöründe
bile müşteri her zaman haklı değildir, ama müşteri her zaman ilk
plandadır.
Her organizasyon doğrudan müşteriye ürün veya hizmet
sağlamaz. Örneğin gezer vinç üreten bir firma bu ürününü
tüketiciye yöenlik ürün üreten başka imalatçılara satar.
Konfeksiyon firmaları ürünlerini genellikle büyük mağaza
zincirleri üzerinden tüketiciye eriştirir. Bu durumda tüketici nihai
müşteri olmakla birlikte mağaza zincirleri de müşteridir.
Organizasyonun içinde de iç müşteriler bulunur:
Bir firmanın içinde yapılan her iş, bir yazının yazılması, bir
mühendislik analizinin yapılması bir civatanın sıkıştırılması diğer
çalışanları etkiler. Etkilenenlereiç müşteri diyoruz. Sizin
yaptığınız işe gereksinme duyanlar size bağımlıdır. Çıkarttığınız iş
kötü olursa onlar da mükemmel bir iş çıkartamaz... Bu durumda
bir organizasyonun içinde de her iki müşteri çeşidini gözönünde
tutmak gerekir; yaptığınız işten etkilenen herkes, yani iç
müşteriler ve üretilen ürün ve hizmetleri satın alan insanlar, yani
dış müşteriler. (Petersen, sayfa:158-9)
Müşterilerin belirlenmesi bazan zor olur. Sağlık sektöründe hasta
bir hizmet alır ve karşılığında da ödeme yapıyor olabilir, fakat
genellikle ödemeyi bir sağlık sigortası yapar ki o da bunu hastanın
işvereninden aldığı primle karşılar. Üniversitede öğrencilerin
eğitim maliyetlerinin bir bölümü öğrencinin ailesi tarafından
ödenir, ama ABD'de üniversiteler başka kaynaklardan da gelir
elde eder; eyalet yönetimi, federal yönetim, bağışçılar,
mezunlar, ve vakıflar. Bu gibi durumlarda "sosyal paydaş" terimi
pek çok grubun o organizasyonda katkısı olduğunu veya yarar
sağladığını ifade eder. Uzun dönemde gelir akışını düzenli
tutabilmek için organizasyonlar tüm bu grupların beklentilerini
karşılamaya odaklanmalıdır.
Çoğu ürünün müşteriler açısından önemli hizmet bileşenleri
vardır. Örneğin; Bodine Electric şirketi ürüleri için CAD (Bigisayar
Destekli Tasarım) dosyalarını, başka firmalarında dosyalarını
paylaşmakiçin yararlandığı CAD Kayıt Merkezi üzerinden sağlar.
Bodine şirketinden bir ürün satın alan bir mühendis bu CAD
15
dosyasını tasarımlanmakta olan ürünün daha büyük dosyasıyla
entegre ederek daha kullanışlı hale getirebilir.
Müşteri ilk planda gelir çünkü organizasyonun uzun dönemli
gelirlerini sağlar. Değişik yazarlar bu durumu farklı dle
getirmişlerdir.:
- W.Edwards Deming Out of Crisis kitabında: "Kar tekrar
tekrar gelen müşterilerden elde edilir, ürün ya da
hizmetlerinizden övgüyle söz eden müşteriler arkadaşlarını da
getirir". (sayfa 141)
- Feigenbaum Total Quality Control kitabında etkili bir
kalite sisteminden
bahsederken "kullanılan ürünle ilgili olarak
müşterinin kalite tatmininin sürekli ölçülmesinden ve
izlenmesi"nden söz eder. (sayfa 107)
- Tom Peter Thriving on Chaos kitabında: Sadece
müşterileriyle mecazen ve gerçekten yakın bağlar kurmuş
olanlar, ham hızlı büyüyen ve ham de olgun ürünleri için yeni
pazarlar yaratmada atak olabilir ve ayakta kalır." demiştir.
(sayfa: 48)
- Denove ve Powers Satisfaction adlı kitaplarına göre,
"müşterilerinizin
gereksinmelerini
dinlemek
ve
bu
gereksinmelerin karşılanmasına yönelik olarak
organizasyonda
savunucular yaratmak uzun dönemli karlılık için gereklidir."
(sayfa 22)
Kalite
Müşteri çekmek ve elde tutmak için temel yaklaşımlardan biri
"yülksek kaliteli" ürün ve hizmet sağlamaktır. "Kalite" terimi iki
farklı kavram için kullanıldığından ayırdetmek gerekir.
- müşterinin satın almak istediği ürün veya hizmeti
müşterinin beklediği özelliklerde sunmak. Örneğin; insanlar
neden 'fast food' satın almak ister? Çünkü uygun bir yerdedir,
uygun fiyattadır, ve kısa sürede hazır olur. İnsanlarneden
iyi
yemek yemek ister? Çünkü seçenekli bir menü vardır,
yemek
iyi hazırlanmıştır, ve hizmet özenlidir.
16
- müşterinin satın almak istediği ürün veya hizmette
beklediği özellikleri sunmak
ancak
istikrarlı
olamamak.
Örneğin; bir lokantanın bazan iyi bazan kötü hizmet sunması.
Yukarıdaki kavramların her ikisi de "kalite eksikliği" olarak
tanımlanır. İlk kavrama
-
derecelendirme,
gereklilikler,
özellikler,
kalite tasarımı, gibi adlar verilebilir.
İlk kavrama bakarak Maserati'nin VW'nden daha kaliteli olduğunu
söyleyebiliriz. Juran bu müşterinin bakış açısından böyledir der.
İkinci kavrama da çeşitli adlar verilmiştir:
- uygunluk kalitesi,
- özelliklere uygunluk,
- üretim kalitesi.
Belirgin bir VW'in yüksek kalitede olup olmadığını tartışabiliriz.
Son kat boyada kusur var mıdır? Kapılar iyi açılıp kapanıyor mu?
Juran ikinci kavramın üreticinin sorumluluk alanında olduğuna
işaret eder.
Bir endüstri mühendisi olarak kariyerinizin ilk basamaklarında
daha çok ikinci kavramla ilgili çalışacaksınız. Kitabın ilerleyen
böümlerindeürün ve hizmet sağlamada gereklilikleri sürekli
olarak
karşılayabilecek
süreçlerin
nasıl
yaratılacağını
göreceksiniz.
Organizasyonda yükseldikçe ilk kalite kavramıyla daha çok ilgili
olacaksınız ve müşterileri çekebilecek ve elde tutabilecek ürün
ve hizmetlerde bulunması gereken özellikler konusunda
organizasyona daha fazla katkı sağlayabileceksiniz. Bu Bölüm
müşterileri
tatmin
edebilecek
ürün
ve
hizmetlerin
tasarımlanmasına ilişkin konulara odaklanmıştır.
Müşteri çekmek ve elde tutmak
Oganizasyonlar müşterilerin ne istediğini nasıl öğrenir? Bir şirket
gelecekte müşterileri tatmin edecek ürün ve hizmetleri nasıl
17
meydana getirir? Müşterinin istediği şeyleri bilmenin en önemli
yolu, ne istediğini doğrudan müşteriye sormak, veri toplamak ve
toplanan verileri incelemektir.
Peters ve Waterman 1982'de yayınlanan 'In Search Of Excellence'
kitabında bazı güncelliğini yitirmiş örneklere yer verir, fakat
‘Close to the Customer (Müşteriye Yakın Olmak)' bölümünde
zirvedeki firmaların müşteri hizmetleri, kalite ve güvenilirlik
takıntısına kapıldıkları yorumunu yapar. Örneğin: IBM’in
pazarlamadan sorumlu başkan yardımcısı bir görüşmede:
Satıcıların "müşterinin maaş bordosundaymış gibi davranmasını"
istediğini söyler ve "bütün IBM kaynakları müşterinin
emrindedir" diyerek konuşmasını sonlandırır (sayfa 161).
Müşteri odaklı şirketler ayrıca müşteri memnuniyetini ölçme
saplantısındadır.
Etkili olduğundan emin olmak için, IBM iç ve dış müşteri
memnuniyetini aylık bir düzende ölçer... Her 90 günde bir
personel davranışları incelemeye alınır ve uygulanmakta olan
müşteriye hizmet şeklinin personel algılarına yerleşip
yerleşmediği denetlenir. (sayfa 161)
"Takınıtı", Paters ve Waterman'in aktardığı vakaların bazılarını
tanımlamak için doğru sözcük gibi görünmektedir.
[Frito Ley] bir dükkanı yeniden stoklamak için birkç çift 30 $'lık
patates cipsi kolisiyle dolu bir kamyon göndererek yüzlerce dolar
harcayacak. Öyle görünüyor ki böyle para kazanamazsın. Ama
şirkette bol miktarda çok kötü hava koşullarına rağmen bir koli
patates cipsini mağazaya teslim eden kahraman, ya da bir kasırga
ya da kaza sonrasında bir mağazanın temizlenmesine yardım eden
yardım eden cesur satış elemanı efsanesi anlatılır. Dallas'taki
genel merkeze bu tür mektuplar bolca gelir. Nicelleştirilemeyen
hizmet hakkında sihir ve sembolizm yaygındır. Tam bir malyet
analizcisinin hayalindeki ortam. Her zaman % 1-2 kesintiyle
parasal tasarruf yaratabileceğin durumlar bulunur. Fakat Frito
şirketi pazar paylarına ve karlılık oranlarına bakar ve satış
örgütünün heveslerine dokunmaya kalkışmaz. (sayfa 164-165)
Freddy Heineken açıkça "Heineken'in herhangi bir kötü bir şişesi
şahsıma yapılmış bir hakarettir", demiştir.
Caterpillar müşterilerine dünyanın her yerinde 48 saat içinde
yedek parça gönderme garantisi veren bir hizmet sunar. Eğer bu
18
sözünü yerine getiremezse, müşteri parçaları bedava alır. Bu
ilkönce Cat'in makinelerinin iyi çalışacağından ne kadar emin
olduğunun bir göstergesidir. Bir kez daha üstün başarılı olma
durumuna bakıyoruz ve bu durum dar ekonomik terminoloji
içinde Caterpillar'ın mali tablolarına bakılınca hafif bir delilik
durumu olarak nitelendirilebilir. (sayfa
Aslında Paters ve Waterman vardığı sonuçlara göre:
Akılcı bir
analizle hemen hemen hizmet odaklı
kurumlarımızın her biri hizmet, nitelik ve güvenilirlikte "aşırı
harcama" yapmaktadır. David Ogilvy'nin anımsattığı gibi : "en iyi
kuruluşlarda verilen sözler, ıstırap ve mesai ücreti her ne
olursa olsun tutulmaktadır". (sayfa 170)
Fakat müşteriyi dinlemek yeterli değildir, çünkü müşteri her
zaman en iyi seçimin ne olduğunu bilmez ve genelde gelecekte
ne isteyeceğini de bilmez. Organizasyon bir müşteriyi eğitmek
zorundadır ve yeni bir ürün ya da müşterinin istemeyi bilmediği
yeni bir hizmet yaratabilir.
"Ortalama müşteriler görmedikleri ve işitmedikleri sürece
nelerin olanaklı olduğunu bilmezler". (Petersen, sayfa:
157)
Örneğin; müşteriler günümüzde bir gönderiyi izleyebilmeyi bekler
(UPS, FedEx vb.), fakat çoğu müşteri varolduğunu öğrenmeden
önce bu hizmeti talep etmemiştir. Yenilik hala gereklidir, fakat
müşteri neyin yapılabildiğini görene kadar gereksinmenin farkına
varmayacaktır.
Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) bir ürün yada hizmette
müşterinin
gereksinmesini
tanımlamayı
içeren
ve
bu
gereksinmelerin karşılandığını emin olmayı sağlayan bir planlama
aracıdır. Kenneth A.Crow bir dizi matrisin nasıl kullanılacağı
konusuna ayrıntılı bir açıklama getirmiştir. Örneğin; ürün
planlama matrisinde bir sıra bir müşterinin ihtiyacı ve bir sütun
ürün ya da hizmetin niteliğidir. Girişler her müşterinin gerek
duyduğu niteliğin katkısını gösterir. Değer mühendisliği,
içerisinde tanımlanan hizmet ya da ürünün fonksiyonuyla benzer
bir sistemdir. Sonrasında her fonksiyonda müşteriye sağlanan
değer, o fonksiyonu sağlamanın maliyetiyle karşılaştırılır.
19
Kano özellikleri şu şekilde sınıflandırır:
- "zorunlu" - eğer nitelik yoksa müşteri tatmin olmaz.
- "daha fazlası daha iyi" - o niteliğin daha fazlası her zaman
daha fazla tatmin sağlar.
- "keyif" - müşteri ummadığı bir nitelikle karşılaşır ve
tatmini artar.
Kathy Parker'in bu konudaki makalesini okuyunuz.
Watermen ve Paters, mükemmel şirketlerin müşterilerini başarılı
bir şekilde kategorilere ayırdığını ve böylece sundukları ürün ve
hizmetleri özelleştirebildiklerini belirtmektedir.
Yeni
teknikler
organizasyonlara
farklı
müşteriler
için
özelleştirilmiş ürün ve hizmet sunmalarına olanak tanımaktadır.
Bir organizasyon belirli müşterilere daha fazla odaklanabilir,
çünkü müşterilerin küçük bir yüzdesi organizasyona gelir
sağlamada büyük yüzdeler oluşturur. Örneğin; iş amaçlı yolculuk
yapanlar bir havayolu şirketinin tüm müşterilerinin küçük bir
dilimidir. Fakat sık yolculu yaptıkları ve genellikle tam bilet
aldıkları için, havayolu şirketinin gelirlerinin büyük bir yüzdesini
oluştururlar. Bazı organizasyonlar müşterilerin özel bir tipi
üzerine yoğunlaşabilir ve bazı potansiyel müşterileri de geri
çevirebilir. Ancak bu tür seçmeler ancak müşteri türleri üzerine
iyi veri kaynakları varsa yapılabilir.
Yüksek kalitede hizmet sağlamak ve çok sayıda müşteriye
özelleştirilmiş ürünler sunmak bir çeşit meydan okumadır.
"Kütlesel özelleştirme" yüksek oranda kişiselleştirilmiş ürün ve
hizmetleri seri üretimin verimliliğiyle üretme anlamna gelir.
Örneğin; Dell müşterilerine alacakları bilgisayarı kendilerinin
tasarlamasına
izin
vermektedir.
Ritz
Carlton
otelleri
müşterilerinin tercihlerini kaydeder ve tekrar konakladıklarında
istekleri otomatik olarak sağlanır.
Yazılımlar ve veritabanları organizasyonların müşterilerini
izlemesine, ürün ve hizmetleri her müşteriye göre özelleştirmeye
izin verir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri
gereksinmelerini daha iyi karşılayan ürün ve hizmet sunmak için
organizasyonun müşterileri hakkında daha fazla bilgi sahibi olması
demektir. Bir organizasyon müşterilerini tanıdığını ve onların
gereksinmelerini bildiğini düşünebilir, fakat veri toplamak bazı
şaşırtıcı sonuçlar otaya koyabilir. Organizasyonun varolduğunun
20
farkında olmadığı bir pazar segmenti ortaya çıkarabilir ve
böylelikle o müşterilere satış yapılabilir. Organizasyonun, ürün ve
hizmetlerini kullandığının farkında olmadığı bazı müşterileri
otaya çıkarabilir. Bir CRM veritabanı, Coğrafi Bilgi Sistemleri (GIS)
ile birleştirilerek sistem müşterilerin konumlarını harita üzerinde
belirleyebilir ve yeni müşteri hizmet merkezlerinin nerelerde
açılması kararına destek verebilir. Bu yaklaşım tüketiciye
doğrudan pazarlama yapan şirketlerde daha çok uygulanmaktadır
ama bu bütün şirketlerde uygulanabilir. Ayrıca CRM müşteri
sadakatini artırabilir ve daha yüksek oranda satışlara yol açabilir.
Örneğin; internetteki kitap satıcıları CRM veri tabanını kullanarak
müşterilerin alımlarını izleyerek onlara satın alabilecekleri yeni
kitap önerileri sunabilir.
CRM yazılımları pazarlama, satış, destek ve muhasebe yönetimini
gibi tüm müşteri etkileşimlerini izlemek için geliştirilmiştir.
Yazılım, bir müşterinin veya potansiyel bir müşterinin
organizasyonla olan her iletişimini analiz edebilir. Bir veritabanı
hizmet sağlamaya yardım edebilir. Örneğin bir müşteri yeni bir
şey isterse veri tabanı çalışanı bir önceki problemin tatmin edici
bir şekilde çözülüp çözülmediğini sormaya yönlendirir.
Süpermarketlerin
yaygın
olarak
kullandığı
alışveriş
kartlarımüşterilerle ilgili çok ayrıntılı bilgi toplamaya yarar. Bir
CRM sistemi, firmanın müşterileriyle daha verimli ilgilenmesini ve
daha verimli hizmet sunmasını sağlar.
Müşteri hizmeti neden bu kadar kötü?
"Müşterilerin öncelikli olması" ilkesi içerdiği gerçeklikten daha
fazla sadece bir ilke olarak benimsenmiştir. Eminim ki
müşterilerin öncelikli olmadığı açık olan şirketlerle ilgili
deneyimleriniz olmuştur. Neden Şirketler müşterilerin önde
geldiğini iddia eder ama biz tüketiciler olarak ürünler ve
hizmetlerinden çok sayıda şikâyetimiz vardır? Şu olası
açıklamalara rastladım:
- Biz şikayetin dozunu kaçırdık, aslında aldığımız ürün ve
hizmetler çok iyi.
- Kalite giderek artıyor, fakat beklentilerimiz daha hızlı
yükseliyor. Denove ve Power 'Satisfaction' adlı kitaplarında bu
tartışmayı yapmış.
21
Çok fazla sektörde kalite ölçümü yapıyoruz ve ürün
kalitesinin yükseldiğini net bir biçimde söyleyebiliriz. (sayfa 89)
Çamaşır makinelerinden masaüstü bilgisayarlara kadar
daha uzun ömürlü üretiliyor. Gelişmiş elektronik, sıkı üretim
toleransları ve titanyum ve karbon fiber gibi yeni malzemelerin
hepsi daha uzun yaşam çevrimine katkıda bulunur. Kalite ve
Toplam Kalite Yönetimi (TQM) ve 6 Sigma gibi hata azaltıcı
programlar, fabrikadan çıkan ürünler için yeni standartlar
oluşturmuştur. (sayfa 89)
Şimdiki ve gelecek müşteri kuşakları için bu ne
anlama geliyor? Kuşkusuz ki yanıt "daha büyük beklentiler".
Tüketiciler ürünlerin neden
daha uzun ömürlü olduğuyla
ilgilenmiyor onlar sadece ürünün kutusundan çıkartılır çıkartılmaz
düzgün ve verimli bir şekilde uzun yıllar çalışmasını istiyor. (sayfa
90)
- Ürünler daha iyiye gidiyor, fakat hizmetler değil. Denow
ve Powers ürün ve hizmet kalitesine değişik güçlerin yön verdiğini
düşünüyor:
Ürün kalitesinin artması yenilik ve teknolojik devrimlerin bir
fonksiyonudur. Ama müşteri hizmetini artırmak bir şirketin daha
çok ne yapmaya istekli olduğuyla ilgilidir. Dolayısıyla bir şirketin
ne yapabileceği ile sınırlı olan ürün yeniliklerine benzemez.
(sayfa 91)
Ayrıca
yeni
hizmet
girişimlerinin
rakipler
tarafından
kopyalanabileceğine işaret etmekte ve dolayısıyla irketlerin
sadece müşterilerin sadakatinde gözle görülebilir bir fark
yaratacak olan hizmet geliştirmelerine yatırım yapmalarını
önermekteler. Örneğin; Washington Mutual (WaMu) bankasının
müşterilerine ilk ücretsiz check-up hizmetini sunması üzerine
bankanın pazar payı arttı. Rakiplerin bu hamleye yanıt tepki
vermekte yavaş kalmaları ve sonra da hizmeti ayak sürüyerek
yapmaları ve WaMu'nun diğer müşteri hizmetleri bankaya sürekli
bir avantaj sağladı.
- Ne için para ödediğini bil. Eğer 'fast food' için para
ödüyorsan bir lokantada alacağın hizmeti bekleyemezsin.
- Müşteriler bazen kaba oldukları için hizmet temsilcileri de
kabadır. Belki de kısır döngüye girilmiştir.
22
- Organizasyonlar genellikle yanıt alınamayan soru ve
sözlere boğulmuştur, fakat kaliteli ürün ve hizmet üretebilmek
için gereken kaynaklar ve eğitim sağlanmamaktadır. Bir çalışan
ne kadar umursarsa umursasın yüksek kaliteli üretim eğitim ve
destek gerektirir. Evet, bir çalışanın müşteriye hesap numarasını
tekrar sorması rahatsız edici bir durumdur ama ilk başvuru
sırasında alınması gereken müşteri hesap numarası alınıp kayda
geçirilmediyse müşteri temsilcisi şimdi bunun için suçlanamaz.
- Organizasyonlar fiyat değil kalite üzerinden rekabet eder.
Kuruluşlar fiyatları düşürmeye o kadar yoğunlaşmışlardır ki,
ürünün kalitesi ve hizmetler düşmek zorunda kalır.
- Kalite projeleri sıklıkla maliyeti azaltmaya odaklanır ve
tasarruflar müşteriye aktarılmaz.
- Müşteri temsilcileri bir müşteriyi tatmin etmek için
yapılacaklar hakkında yetkililendirilmemiştir. John di Frances'in
yorumu şöyledir:
Eğer çalışanlar ilk olarak müşterilerin "neden"
memnun edilmesi gerektiği konusunda eğitilmezlerse, ikinci
olarak müşteriyi tatmin etmek için yapılacaklar şeyler üzerine
yetkililendirilmemişlerse, hizmet kalitesini iyileştirmek için çok
az umut kalır.
- Personelin umurunda değil. Bu konu üzerinde 8.Bölümde
motivasyonu
tartışırken duracağız. Doğaldır ki asıl konu
neden umursamadıklarıdır.
- Çalışanlar belirli sayıda (kota) ürünü üretmek veya belirli
sayıda başvuruyu yanıtlamak zorundadır.Bu kotalar onların
kaliteye odaklanmasını engeller. Organizasyonun kalitenin önemli
olduğunu söylemesine karşın çalışanlar organizasyonun kotalara
ve üretim çizelgesine daha fazla önem verdiğinin farkındadır.
- Hizmet pozisyonundaki birçok işçiye asgari ücret
ödenmektedir ve işe girip çıkan personel sayısı (personel devir
hızı) yüksektir. Bu durumda işçiler daha iyi iş çıkartmakla neden
ilgilensin? Denove ve Poers Kuzey Kaliforniya'da ki bir
bowling
merkezi olan Mission Hills Bowl'un vakasını aktarır. Burası
işçilerine piyasadaki ücretlerin iki katını ödemektedir ve kişilik
sahibi elemanları çatıştırmaktadır. Sonuç yıldız gibi parlayan
müşteri hizmeti, sadık müşteriler, daha fazla müşteri çekebilme
yeteneği ve yüksek karlar. (sayfa 150-153)
23
4.4 MÜŞTERİ İKİNCİ SIRADA GELİR
Kendinizi işte düşünün. Herkes bir şeylerin nasıl
geliştirileceğini mi soruyor? Amiriniz sizin fikirlerinizi dinlemek
istiyor mu? Bir gün teşvik ediliyor daha sonraki gün eleştiriliyor
musunuz? Amirler pek çok durumda gününe ve ortama göre
değişen davranışlar sergiler. Çoğu zaman arkadaş canlısı ve
düşünceli, hatta yardımcıdır. Sonra aniden size döner, sizi
eleştirir ve kendinize olan güvene zarar verir. Belirsiz bir ortam
oluşur ve insanlar ne olacağını asla bilmez. Böyle durumlarda
çalışanlar başlarını içeri sokmayı ve hemen kabuklarına geri
çekilmeyi öğrenir. (Petersen ve Hillkirk, A Better Idea, sayfa 4)
Çalışanlar organizasyonun normal çalışma koşulları ile
organizasyona bağlanır. Düşüncesiz, rahatsız edici, umursamaz
bir şekilde sadece yaptıkları ile ele alınırlar. Kendilerini tuhaf bir
operasyonun basit piyonları gibi hisseder. (Philip B.Crosby,
Quality Without Tears, sayfa 15)
Şirketler
çalışanlarına
öncelik
vermelidir.
Evet,
müşterilerden de önce. Farkındayım, bu bir tartışma konusu
olabilir. Bunları duymak bile çoğu insanı tedirgin eder ama yine
de doğrusu bu. (Rosenbluth ve Peters, The Customer
Comes
Second, sayfa 9)
Önceki bölümde "müşterinin birinci sırada geldiğin" savunmuştum,
fakat şimdi müşterilerin ikinci sırada geldiğini söylüyorum. Bu
ifadelerimde çelişme yoktur çünkü birincisinin anlamı, çalışanlar
ilk sıraya müşterileri koymalıdır. İkincisinin anlamı ise, eğer
şirketler çalışanları birinci sıraya koyarsa, çalışanlar ancak o
zaman müşterileri birinci sıraya koyar.
"Müşteriler ikinci sırada gelir" ifadesini Hal Rosenbluth ve Diane
McFerrin Peters'in kitaplarından alıntıladım. Kitapta kurumsal
işleyiş üzerine uzmanlaşmış Rosenbluth Seyahat şirketinin izlediği
politikalar tanıtılmaktadır. Sözkonusu şirket mükemmel hizmet
sunacak sempatik ve doğru insanları işe aldığından emin olmak
için titiz ve uzun bir bir işe alma süreci oluşturmuştur. İşe
alınanlar sıkı bir eğitimden geçirilir, meslektaşları destek sunar,
mükemmel bir hizmet sunmaları için istisna yapma özgürlükleri
vardır ve şirket işten çıkartmayı en son çare olarak düşünür.
Şirketin izlediği politika şöyle özetlenmiştir:
24
Her şirket bileşenlerinin hiyerarşik yapısı içinde çalışır. Bu
şirketteki hiyerarşik sıralama insanlar, hizmet ve kar
şeklindedir. Şirket insanlara odaklanmıştır.
Çalışanlar
da
müşterilere hizmet etmeye odaklanmıştır. Kar bunların bir
sonucudur. (sayfa 25)
Purdue Üniversitesinde yapılan bir araştırmanın sonuçlarına göre
yüksek çalışan tatminine sahip organizasyonlarda müşteri tatmin
düzeyleri de yüksektir. (Measuring Up: Benchmarking Your
Workplace Practice)
İşe alımlarda iyi olmak
Rosenbluth
iyi
işe
almanın
önemini
vurgulamaktadır.
Somerset'teki Piramit makine imalat şirketi işe almada tevazuya
önem vermektedir. Hatta daha önce makine imalatında deneyim
sahibi olmak bile işe almada daha sonra gelen bir faktördür.
Collins, Nucor'un doğru insanları işe almaya yaptığı vurguyu
aktarmaktadır. Nucor çelik üreten fabrikalarını çiftçi
topluluklarında bulunan iş ahlakı nedeniyle tarım yapılan yerlerde
kurmuştur. İyi çalışırlar ve takım çalışmasına alışıktırlar. Nucor
sistemi tembel insanları çalışkan işçilere dönüştürmek yerine
çalışkanları geliştirecek tembellerin de onlara ayak uydurmasını
sağlamayı amaçlayan bir sistemdir. Ayak uyduramayanlar ise
ayıklanır. (sayfa 81)
Tom Peters de, Thriving on Chaos adlı kitabında şirketin
değerlerini paylaşacak insanların işe alınmasına vurgu yapıyor ve
bu nitelikteki insanları en iyi seçebilecek olanların hat ("line")
çalışanları olduğunu belirtiyor. (sayfa 315-320)
Organizasyonlar giderek fazla iş için başvuranların becerilerini iş
ortamında sergilemesini istiyor.
Örneğin Pueblo bölgesindeki Kız ve Erkek Kulüplerine iş için
başvuranlara mülakat ve eleme sürecinin ilk adımı olarak
programda yer alan gençlerle katılımlı bir aktivite uygulaması
yaptırılır. Seçilenlerden ayrı ayrı birer program aktivitesi
yapmaları istenir ve bu arada üst düzey personel tarafından
aktiviteler gözlenir, adaylara bazan aktiviteye katılan gençlere
bu aktivitenin yürütülüşü hakkındaki düşünceleri sorulur , adaylar
hakkındaki düşünceleri alınır ve yorumları kaydedilir. Nihai
değerlendirmede
bu
yorumlardan
yararlanılır.
Böylece
25
organizasyonun adayın iş ortamındaki olası performansı hakkında
bir düşüncesi oluşur, adaya da işten beklentileri üzerine daha
fazla aydınlatıcı bilgi verilmiş olur. Ayrıca hem aday hem gençler
işe alma sürecine aktif katıldıkları için organizasyonla daha sıkı
bağlarve aidiyet geliştirir.
Denove ve Peters müşteri memnuniyetine odaklandıklarından
başarılı hizmet sunmak için organizasyonların ne yaptıklarını
araştırmıştır. Başarılı şirketlerin "işe alma" politikalarında
saptadıkları özellikler şunlardır:
- Adayların teknik becerilerinden çok müşterilerle uzun süre
birlikte olacaklarından kişilikleri üzerine odaklanırlar.
- Gerektiğinde beğendikleri iyi adayları çekmek için piyasa
ortalamasının üstünde, bazan epey üstünde ücret önerirler.
_Kariyer hedefleyen bireyleri seçerler ki müşterilerini uzun
vadeli tatmin olmaları için önemsesinler ve ve içeriden terfi
edilerek üst pozisyonlara gelinen bir firma olduğunu göstersinler.
- Daha cazip bir iş ortamı yaratmak için çalışanlara yaratıcı
teşvik sistemleri sunarlar. (sayfa 154-155)
İyi eğitim verme
Yeni işe alınanların eğitilmesi bir zorunluuktur. Peters işçilerin
eğitiminin ve yeniden eğitimin bir saplantı haline gelmesi
gerektiğini söyler. Güçlü eğitim programlarına sahip olan Federal
Express ve Disney in eğitim programlarına değinir:
Federal Express'in Memphis'te müşteri hizmetleri elemanlarına
verdiği eğitim ve Disney'in 17 yaşında olanların binebildiği rafting
teknelerini kullanacak elemanlarına verdiği eğitim, birçok
firmanın makinistlerine verdiği eğitimden daha tekniktir.
(Thriving on Chaos, sayfa 325)
Peters, Nissan'ın Smyrna-Tennessee'deki fabrikasını açmadan
önce sadece işçilerin eğitimi için çalışan başına 30.000 dolar
harcadığını yazar.(sayfa 326) Peters'e göre iyi bir eğitim
programında olması gereken özellikler şöyledir:
26
- Farklı olmayı düşündüğünüz alanlardaki becerilere
odaklanmış yoğun başlangıç düzeyi eğitimi.
- Tüm çalışanların potansiyel kariyer hedefli çalışanlar
olarak kabul edilmesi.
- Düzenli eğitim gereklidir.
- Para ve zamanın ikisini birlikte cömertçe harcanmalı.
- İşbaşındaki eğitim unutulmamalı.
- Herkese verimli bir şekilde öğretilebilecek becerilere sınır
koymayın. İstatistiksel süreç denetimi gibi karmaşık konular bile
herkese öğretilebilir, yeter ki iyi öğretilsin.
- Eğitim yeni bir stratejiye duyulan güveni ve bağlılığı
bildirmek amacıyla kullanılır.
- Eğitimin önemi bir kriz zamanında ortaya çıkar. Yeni
teknoloji ya da rekabet sorunlarında eğitim, organizasyonun tepki
vermesine yardımcı olan iyi bir yanıttır.
- Bütün eğitimler hat ("line") boyunca verilir. Hat çalışanları
eğitimin geliştirilmesine katkı sağlar.
- Eğitim, organizasyonun misyon ve vizyon değerlerini
öğretmek için kullanılır.
Destek Görevlileri
Rosenbluth çalışanlarına destek verir ve ayrıcalıklı hizmet sunmak
için özgürlük sağlar. İki kural vardır:
1) Tüm durumlarda iyi yargılarınızı kullanın ve karar verin.
2) Başka kural olmayacaktır.
Bu özgürlük kaos için bir davet değildir çünkü denetçinin işi satış
temsilcisine iyi kararın ne olduğunu öğretmede yardımcı
olmaktır. Peters'e göre ayrıntılı kurallar olmayınca çalışanlar
sadece müşterilere odaklanırlar, ayrıntılı kurallar ortmaında
olduğu gibi kurlların dışına delebilmek için
tuvalet izni
kullanmaya değil... (sayfa 348)
Bazı şirketler açık kitap ilkesi uygular. Açık kitap ilkesinde
işçilere bilanço gibi bilgilerin nasıl okunacağı öğretilir ve önemli
27
mali bilgiler paylaşılır. Kısacası en alttaki çalışanların bile
hissedar gibi düşünmeleri sağlanır.
Toplu işten çıkarma son çaredir
İş güvencesi konusunun geçmişi 1806'ya, Robert Owen’ın
İskoçya'daki New Lanark kentinde bulunan pamuk fabrikasına
kadar gider. ABD'den gelen hammadde (pamuk) arzında ani bir
azalmayla karşı karşıya kalındığında neredeyse bölgedeki tüm
fabrikalar kapandı ve işçiler işten çıkarıldı. Owen makineleri
durdurdu fakat dört ay sürecek kriz döneminde işçileri işten
çkartmadı. Aynı ücretlerle bakım görevlerine aktardı. Owen
karşılığını aldı. İşçileri yönetsel, organizasyonel ve teknolojik
değişimlere daha uyumlu hale geldi. İşçiler tarafından
desteklenen sürekli yenilik rakiplerine karşı olağanüstü ve uzun
dönemli karlılığa yol açtı
Peters böyle garantilerin ancak üç taktikle uygulandığında sonuç
vereceğini söylemekte:
1) "Dikkatli işe alma (gereken istihdam düzeyinin altında kalacak
şekilde) ve fazla mesai/geçici işçi/taşaron yönetmlerindan çokça
yararlanma." Temelde sabit işgücü talebi normalin altında
karşılayabilir.
2) "Yeniden yerleştirme ve yeniden eğitim." Boşta kalan işçiler
başka işlere kaydırılır, bakım için kullanılır yada sosyal hizmet
projelerine ödünç verilir. Satış birimlerine yeniden yerleştirme
şirketi durgunluktan çıkarır ve çalışanların müşterinin isteklerine
ilişkin değerli değerli bilgi edinmesini sağlar.
3) "İş paylaşımı ve kısaltılmış haftalık çalışma süreleri."
Bu garantiler her zaman devam ettirilemez fakat şirketin toplu
işten çıkartmayı ele alma biçimi şirketin yeniden ayağa
kalkmasında belirleyicidir.
Bir Organizasyonda Endüstri Mühendisliğinin Rolü
Herhangi bir organizasyonda bulunan insanlar dört grupta
toplanır:
28
- (Stratejik kararlar alabilen)Yöneticiler
- (Profesyonel)Yöneticiler
- Çalışanlar
- Destek görevliler.
Endüstri mühendisliği bunlar içinde nerede duruyor?
Şu örnekleri inceleyin:
1) IIE'e göre, Texas-Plano'da bir lojisitk yönetim şirketi olan
Transplace şirketinin başkanı (CEO'su)
Li IIE biyografi :
Li, Çin An Hui ilindeki Hefei Politeknik Üniversitesi'nden
İngiliz edebiyatı alanında lisans derecesi aldı. Öğrenciyken
hedefi MBA yapmaktı. 1985 yılında ABD'den burs
alarak,
Georgia Tech Üniversitesinden endüstri ve
sistem mühendisliği
alanında yüksek lisans ve
doktora dereceleri aldı. Transplace
şirketinden önce J.B. Hunt şirketinin başkanıydı.
2) [Krage at Velazquez]
3) [Charles Aguilar veya St.Onge'den bir çalışan]
4) [Destek görevlerine örnek]
Bu dört örnek bir endüstri mühendisinin orgniazsyonlarda bulunan
dört gruptan herhangi birinde olabileceğini göstermektedir.
Bununla birlikte, endüstri mühendislerinin büyük çoğnluğu
çalışanlar grubunda bulunmaz. Ancak organizasyonun misyonu
endüstri mühendisliği yapmak ise, endüstri mühendisi çalışan
olabilir. Accenture, St Onge, gibi danışmanlık şirketleri epeyce
endüstri mühendisi çalıştırır,, ama CEO, yönetici, veya "staf"
personel pozisyonları da mevcuttur. Endüstri mühendisliği
becerileri o kişinin iyi bir CEO olmasını sağlasa da o pozisyondaki
bir endüstri mühendisi pek endüstri mühendisliği yapmaz. Sonuç
olarak endüstri mühendislerinin çoğu ya yöneticidir, ya da destek
görevlerde çalışmaktadır. 8.Bölümde endüstri mühendisliği
kariyer olanakları üzerine daha fazla duracağız ve çeşitli türdeki
organizasyonlarda endüstri mühendislerinin ne tür işler yaptığını
göreceğiz.
29
Endüstri mühendisleri herşeyden önce mühendistir. Endüstri
mühendisleri de dahil bütün mühendisler tasarım yapar,
mühendisleri çoğu somut tasarımlar yaparken (bina, ürün gibi),
endüstri mühendisleri göze görünmeyen sistemler tasarımlar.
Tüm mühendisler, hatta bir nesne (örneğin, bir bilgisayar çipi, bir
araba veya bir köprü) tasarımı yapanlar da, o nesnenin içinde
işini yapacağı sistem ve o nesneyi ouşturacak sistem hakkında
işlev ve o nesnenin yapacağı sistem hakkında düşünmek
zorundadır. Her mühendis, Üretilebilirlik için Tasarım,
- Üretilebilirlik için Tasarım,
- Kullanılabilirlik için Tasarım
- Sağlamlık için Tasarım
- Güvenilirlik için Tasarım
- Onarılabilirlik için Tasarım
Yeniden Kullanım için Tasarım
boyutlarını dikkate almak zorundadır.
Dolayısıyla, tüm mühendisler sistemler ile ilgilidir, ama endüstri
mühendisleri her zaman sistemleri hakkında düşünür.
Ama bir endüstri mühendisi tam olarak ne yapar? 1.Bölümde
verdiğim endüstri mühendisliği tanımını hatırlayın:
Hedeflere verimlilik, kalite ve güvenliği dikkate alarak erişmek
için insan, makine, bilgi ve paradan oluşan sistemlerin tasarımını
ya da iyileştirmesini yapmak.
Bir endüstri mühendisi bir üretim sistemini tasarımlar ve
geliştirmek için sürekli çalışır. Bu bir ürün veya hizmet üreten
bir sistemdir. Her ne kadar sık sık mühendislerin sorun
çözdüğünden bahsediyorsak da, bir endüstri mühendisi bir sorunu
çözerken o sorunun bir daha hiç ortaya çıkmaması için aynı
zamanda sistemde değişiklikler de yapar.
Eğer bir endüstri mühendisi her zaman sorun çözüyor ise
(örneğin, belirli bir müşteri için sipariş geç kalmış ve endüstri
mühendisi sevkiyatı hızlandırmış), bir şeyler yanlıştır. Endüstri
mühendisinin yangın söndürmek için değil, sistem üzerinde
çalışıyor olması gerekir.
30