Dijital Bankac?l?kta Omni-Channel Yakla??m?, Bankalar?n Yeni

Dijital Bankac?l?kta Omni-Channel Yakla??m?, Bankalar?n Yeni

This page was exported from - ProCompliance
Export date: Thu Oct 13 0:12:42 2016 / +0000 GMT
Dijital Bankac?l?kta Omni-Channel Yakla??m?, Bankalar?n Yeni Rakipleri
Google, Facebook, Amazon Gibi ?irketler mi Olacak
Dünyan?n önde gelen business okullar?ndan biri olan INSEAD'?n websitesinde 19.12.2014 tarihli ?The ?Omni-Channel Approach'
? Digital Banking for Generation Y? isimli haber yer almakta. An?lan haber ve haber do?rultusunda omni-channel yakla??m?na
ili?kin de?erlendirmelerimiz bu yaz?n?n konusunu olu?turmaktad?r.
Dünyan?n en büyük bankac?l?k gruplar?ndan biri olan Lloyds Banking Group CEO'su Lord Blackwell Ekim 2014 tarihli
aç?klamas?nda, ?ngiltere bankac?l?k sektörünün gelecek 10 y?lda son 200 y?lda ya?anandan çok daha marjinal de?i?iklikler
ya?ayaca??n? dile getirmi?. Aç?klamas?nda ayr?ca 2017 y?l?na kadar banka i? gücünde % 11'e yak?n bir azalt?m yap?laca??n?, ve
yakla??k 200 ?ube kapatacaklar?n? da ifade etmi?. Peki Llyods Bankac?l?k Grubu strateji de?i?ikli?ine neden gitmek zorunda
kal?yor. Dijital patlama diye adland?r?labilecek çok h?zl? ve yeniliklerle dolu bir ça? içerisinde ya??yoruz ki gelecek 10 y?lda
nerede olabilece?ini kimse tahmin edemiyor. ?nternet ve mobil bankac?l?k, geleneksel ?ube bankac?l???n? gözden dü?ürmeye
devam ediyor. Bankalar bu de?i?ime adapte olmak için internet, mobil bankac?l?k gibi alanlara yüklü miktarda yat?r?m yapmaya
devam ediyorlar. Bu de?i?imi gerçekle?tirerek bütüncül bir mü?teri yakla??m? sergileyemeyen bankalar (ki özellikle Y nesli bu tür
bir yakla??m bekliyor) mevcut pozisyonlar?n? korumakta çok zorlanacaklar.
Garanti Bankas?n?n büyük orta?? BBVA CEO'su Francisco González Aral?k 2013 tarihinde Financial Times'a verdi?i röportaj?nda
çok ilginç bir aç?klama yapm??. Baz? bankac?lar?n ve bankac?l?k analistlerinin Google, Facebook, Amazon gibi internet devlerinin
dü?ük karl?l?kla çal??an ve kat? düzenlemelere tabi olan bankac?l?k sektörüne girmek istemeyeceklerini dü?ündüklerini, ancak
bunun çok büyük bir yan?lg? oldu?unu, stratejilerini de?i?tirmeyen bankalar?n ölümcül denebilecek kadar büyük bir hata
yapacaklar?n? belirtmi?.
BBVA CEO'su Francisco González aç?klamalar? do?rultusunda ad?mlar? atmaya ba?lam??, Amerikal? online bankac?l?k platformu
Output as PDF file has been powered by [ Universal Post Manager ] plugin from www.ProfProjects.com
| Page 1/3 |
This page was exported from - ProCompliance
Export date: Thu Oct 13 0:12:43 2016 / +0000 GMT
Simple'? aç?klamas?ndan 2 ay sonra 117 milyon USD kar??l???nda sat?n alm??. Mart 2014'te ise BBVA, yeni dijital bankac?l?k
birimini kurdu?unu ilan etmi?. Gonzales, BBVA'yi dijital ?irket haline dönü?türmek, BBVA'n?n bu konuda bankac?l?k sektörüne
örnek olu?turabilecek ilk banka olmas?n? hedeflemekte.
BBVA omni-channel yakla??m?n? benimseyerek mü?terilerinin banka hizmetlerinden tatmin seviyelerini (consumer experience)
artt?rmay? amaçlamakta. Bu yakla??m bankac?l?k sektörü için yeni ve önemli stratejik konulardan biri olarak görülmekte. Peki bu
yakla??m?n bankalar için bu kadar önemli olmas?n?n gerekçesi nedir? Bankalar çok kapsaml? mü?teri verilerine sahipler ve
dolay?s?yla mü?terilerin detay davran?? analizlerini yapabileceklerinden mü?terilerin ihtiyaçlar?na hitap edecek, ki?iselle?tirilmi?
uygulamalar ve finansal ürünler geli?tirebilirler.
Ancak, bu yakla??m benimsendi?inde, yüklü miktarda yat?r?m?n IT'ye tahsis edilmesi gerekecek. BBVA'?n global IT platformunu
olu?turabilmek için 2011-2013 y?llar? aras?nda teknoloji yat?r?m? için yakla??k 850 milyon EUR harcama yapt??? belirtilmekte.
Bankac?l?k sektöründe görülen h?zl? dijitalle?me ad?mlar?, önceden oldu?u gibi sektöre pazarlama dünyas?ndan farkl? kavramlar?n
da h?zla entegre edilmesine, yeni pazarlama stratejileri olu?turulmas?na ve bu çerçevede yeni yat?r?mlar?n yap?lmas?na neden
oluyor. Bu çerçevede, son dönemde pazarlama sektöründe çok fazla kullan?lmakta olan ?omni-channel? yakla??m?n?n bankac?l?k
sektöründe de benimsenmeye ba?land??? görülüyor.
Bir ara?t?rmaya göre, mü?teriler finansal i?lemlerini gerçekle?tirirken birden fazla araç kullanmakta, cep telefonlar? ile
ba?latt?klar? i?lemlerini bilgisayarlar?nda bitirebilmekteler. Cep telefonunuzdan bankac?l?k i?leminizi ba?latt???n?z?
ancak bir sebeple bitiremedi?inizi, daha sonra bilgisayar?n?zdan internet ?ubesine girdi?inizde i?leminizin
tamamlanmam?? hali ile kaydedilmi? oldu?unu ve ba?a dönmeden kald???n?z yerden i?leminizi tamamlayabildi?inizi hayal
edin. Ya da bankan?z?n yapt???n?z i?lemleri analiz ederek, ne tür harcamalar yapt???n?za göre size özel finansal ürünler
geli?tirdi?ini dü?ünün.
Harvard Business Review Turkiye'de yer alan 05.01.2015 tarihli "Gelecek Omni-Channel'da m?" ba?l?kl? haberde mortgage
ba?vurusu ile ilglili örnek verilmi?. Mortgage ba?vurusu yap?yorsunuz, farkl? bankalar?n teklif ve faiz oranlar?n? ofisinizdeki
laptopunuzda incelemeye ba?lad?n?z, gözünüze kestirdi?iniz baz? teklifleri ak?am evde daha detayl? incelemek ya da aile
bireyleriyle tart??mak üzere sayfadan ayr?ld?n?z. Ak?am iPad'inizde bankan?n web sitesini tekrar açt???n?zda kar??n?za ilk olarak
inceledi?iniz teklifle ilgili ba?vuru yapmak isteyip istemedi?iniz ya da daha detayl? bilgi alma opsiyonlar? ç?k?yor.
Yeni olmakla birlikte büyük bir ak?m? anlatmaya yarayan ?omni-channel? pazarlama modeli nedir peki? Teknolojik geli?melerin
olu?turdu?u sosyal medya ve mobil kanal?n?n da h?zl? bir ?ekilde geli?mesi ve yayg?nla?mas? ile birlikte firmalar, kullan?c?lar ile
bir çok kanal üzerinden etkile?im sa?lamaya ba?lad?. Omni-channel, ma?aza, internet, call center, mobil ve sosyal network gibi
kanallar? içine alan ve mü?terinin tüm kanallarda ayn? al??veri? deneyimini ya?ad???, mü?teriler ile firmalar aras?ndaki etkile?imin
tek bir platform üzerinden yönetildi?i ve kullan?c?lara her platform üzerinde ayn? deneyimin ya?at?ld??? pazarlama ?ekli olarak
tan?mlanmakta.
Art?k tüketicilerin beklentileri de haliyle farkl?la?m?? durumda. Tüketiciler firmalar?n kim oldu?unu ve ne istedi?ini bilmelerini ve
bu bilgiye istinaden hizmet sunmalar?n?, zaman ve paralar?n? böylelikle çok etkin ?ekilde kullanmalar?n? sa?layan hizmetleri
sunmalar?n? beklemekteler. Di?er ve en önemli beklenti, firmalara istedikleri zamanda eri?ebilmek, i?lemlere ilgili sat?? kanal?ndan
Output as PDF file has been powered by [ Universal Post Manager ] plugin from www.ProfProjects.com
| Page 2/3 |
This page was exported from - ProCompliance
Export date: Thu Oct 13 0:12:43 2016 / +0000 GMT
ayr?lsalar bile sonra döndüklerinde kald?klar? yerden devam edebilmek.
Shiftdelete.com websitesi 09.09.2014 tarihli haberinde omni-channel bankac?l?ktan bahsetmi?. Haberde, bankac?l?kta süreçlerin
s?radanla?maya ve renksizle?meye ba?lad???, bankalar?n vaat konusunda birbirlerini tekrarlamaya ba?lad?klar?, farkl?la??labilen
tek noktan?n ise reklamlar oldu?u belirtilmekte.
Haberin devam?nda, geleneksel pazarlama kanallar? ile tek yönlü ileti?im yerine omni-channel (her kanaldan) yakla??m?n?n
bankac?l?kta da benimsenmesi gerekti?i, pazarlamada fiziksel temas, ATM, kiosk cihazlar, mü?teri hizmetleri, internet ve mobil
cihazlar?n gücünden faydalan?l?rken, web, mobil web, e-mail, sms ile sosyal medya kanallar? üzerinden interaktif pazarlama ve
etkile?iminin aktif ?ekilde kullan?lmas? gerekti?i vurgulanmakta.
Yine haberde, mü?terilerin ihtiyaç duyduklar? ürün veya hizmetleri reklam, arama motorlar?, kar??la?t?rma siteleri gibi çevrimiçi
kanallarda veya do?rudan ma?aza, ?ube gibi yerlerde arad???, ürün ve hizmet seçiminde çevre ve sosyal medyadaki tavsiyelerin
önem kazand???, mü?terinin ald??? ürün ve hizmetten memnun olmad???nda ise promosyon ve indirim gibi hizmetler sunulsa da
mü?terinin tekrardan geri kazan?lma oran?n?n dü?tü?ü ifade ediliyor.
Harvard Business Review Turkiye'de yer alan 05.01.2015 tarihli "Gelecek Omni-Channel'da m?" ba?l?kl? haberde omni-channel
bankac?l?kta ba?ar? için 5 özellikten bahsedilmi?. Burada k?saca bu ba?l?klara yer verilmekte, an?lan ba?l?klar?n detay?na an?lan
haberden ula??labilir.
An?lan özellikler;
Birbirini tamamlayan fiziksel ve dijital deneyimler sunabilmek
Kanallar aras? tutarl?l??? art?rmak
Ba?lama uygun teklifler sunabilmek
Var olan ekosistemlerden yararlanmak
Dijitali insanc?lla?t?rmak
?eklinde s?ralanm??.
Türkiye de omni-channel yakla??m?n?n bankac?l?kta kullan?lmaya ba?land??? görülüyor. Bankalar?n son dönemlerde internet ve
mobil bankac?l??a yönelik ürün geli?tirdikleri, mü?teri odakl? hizmet anlay???n?n giderek ön plana ç?kar?ld??? ve bu hedefe
yönelik ürünlerin geli?tirildi?i, ki?iselle?tirilmi? hizmetlerin ön plana ç?kar?lmaya ba?land??? gözlemlenmekte.
Nihai olarak, mü?teri ihtiyaçlar?n?n çok iyi analiz edebilen, ihtiyaç henüz do?madan mü?terinin ihtiyaçlar?n?n neler
olabilece?inin gözlemleyebilen ve ihtiyaca göre mü?terilere özel teklifler sunulabilen, veri madencili?i ve veri yönetimi,
kanallar aras? (web, ?ube, mobil web gibi) entegrasyon konular?nda gerekli ad?mlar? atan bankalar sektörde ön plana
ç?kacaklard?r.
Sayg?lar?m?zla
PROCOMPLIANCE
Output as PDF file has been powered by [ Universal Post Manager ] plugin from www.ProfProjects.com
| Page 3/3 |