Türk müşterisi çalıştığı banka sayısını azaltıyor

Basın Bülteni
20.05.2014
Türk müşterisi çalıştığı banka
sayısını azaltıyor
Denetim ve danışmanlık şirketi EY’nin Türkiye’nin de dahil olduğu 43 ülkede
gerçekleştirdiği “Global Bireysel Bankacılık Araştırması’nın sonuçlarına göre
Türkiye’de üç ya da daha fazla banka ile çalışanların oranı 2013 yılında
yüzde 45’ten yüzde 29’a geriledi. Araştırma ayrıca, müşteri deneyimlerinin
bankaların tercih edilmesinde dev bütçeli reklamlardan daha etkili olduğunu
ortaya koyuyor.
EY’nin “Global Bireysel Bankacılık Araştırması”; güven, müşteri deneyimi, finansal
danışmanlık, müşteri davranışları ve rekabet konuları üzerinden global ve Türkiye’deki
bankacılık sektörünü mercek altına alıyor. Türkiye’den 872 kişinin katılımıyla
gerçekleştirilen araştırmada, Türkiye’de tek banka ile çalışan müşteri oranı yüzde 26 ile
oldukça düşük seviyede yer alıyor. Üç ya da daha fazla banka ile çalışanların oranı
Türkiye’de bir önceki yıl yüzde 45 iken 2013 yılında bu oran yüzde 29’a geriledi.
Türkiye’de müşterilerin bankalarına tam güven duymasını sağlayan faktörler arasında
yüzde 61 ile “kurumun büyüklüğü” ön plana çıkarken, globalde ise yüzde 60 oranıyla
“finansal istikrar” ilk sırada yer alıyor. “Finansal istikrar” Türkiye’de ise yüzde 27’lik
oranla en düşük seviyede yer alıyor.
Eş, dost ve akraba tavsiyesine olan güven düşük
Araştırmada birincil finansal hizmet sağlayıcısını tercih etme konusunda global ile
Türkiye’deki katılımcıların farklı davranışlar gösterdiğine işaret eden EY Türkiye
Danışmanlık Hizmetleri Bölüm Başkanı Selim Elhadef, “Türkiye’de finansal
konularda eş, dost ve akrabaya duyulan güven global ortalamanın gerisinde yer alıyor.
Globalde birincil finansal hizmet sağlayıcısını tercih etme sebebini “eş, dost ve akraba
tavsiyesi” olarak belirtenlerin oranı % 12 iken, Türkiye’de bu oran % 7’de yer alıyor”
dedi.
Müşteri deneyimleri reklamlardan daha etkili
Türkiye’de finansman temin etme konusunda tercihleri belirlemede reklam ve
haberlerin yüzde 7 oranında etkili olduğunu ortaya koyan araştırmada, bahsi geçen
konuda müşteri deneyimleri yüzde 36 oranında etki yaratıyor. Bu veriye göre
bankaların milyon dolarlık reklam bütçelerine rağmen müşterilerin yaşadıkları
deneyimler reklamlardan daha etkili.
Türkiye’de problem bildiren müşteri sayısının dünya ortalamasının altında yer aldığı
araştırmada, Türkiye’deki müşterilerin problem çözümünden duyduğu memnuniyet
oranı ise yüze 50 ile dünya ortalamasının altında bulunuyor.
Mobil bankacılık istenilen düzeyde değil
Araştırmadan çıkan sonuca göre kullanım oranı açısından mobil bankacılık hala istenilen
düzeyde değil. Günlük işlemlerde en çok internet üzerinden işlem gerçekleştirilirken,
haftalık işlemlerde ATM, aylık işlemlerde şube, yıllık bazda ise çağrı merkezi ağırlıklı
olarak kullanılıyor.
Araştırmadan çıkan diğer sonuçlar şöyle;
 Türkiye’de hesap kapatma nedenleri arasında yaşanan olumsuz müşteri
deneyimi yüzde 36 ile en önemli faktör olarak öne çıkıyor.
 Araştırmada Türkiye’de en sık karşılaşılan problemlerin başında yüzde 36’lık
oranla işlem ücretleri yer alırken, işlem ücretleri globalde yüzde 15 ile üçüncü
sırada bulunuyor.
 Dünyada bankacılık sektörüne duyulan güven geçen yıla göre yüzde 50 oranında
artış göstererek yüzde 33’e yükseldi. Türkiye’de ise bankacılık sektörüne
duyduğu güvenin arttığını belirten müşterilerin oranı yüzde 22 ile bir önceki yıla
göre düşüş gösteriyor.
 Türkiye’de müşteri hareketliliği dünya ortalamasının oldukça üzerinde
bulunuyor. Yeni hesap/servis açma oranının (%70.4) kapatma oranından
(%15.6) yüksek olması müşterilerin kullandığı hesap ve servislerin artığına işaret
ediyor.
EY Hakkında
EY bağımsız denetim, vergi, kurumsal finansman ve danışmanlık hizmetlerinde bir dünya lideridir. Anlayışımız ve
kaliteli hizmetlerimiz dünya ekonomisi ve sermaye piyasalarında güvenin oluşmasına katkıda bulunmaktadır. EY,
güçlü yönetim ekibiyle tüm paydaş gruplarına verdiği sözleri yerine getirmekte ve bu şekilde çalışanları,
müşterileri ve içinde yer aldığı diğer çevreler için daha iyi bir çalışma hayatı oluşturulmasında önemli bir rol
üstlenmektedir.
EY adı küresel organizasyonu temsil eder ve Ernst & Young Global Limited'in her biri ayrı birer tüzel kişiliğe sahip
olan bir veya daha çok üye firmasını temsil edebilir. Sınırlı sorumlu bir Birleşik Krallık şirketi olan Ernst & Young
Global Limited müşteri hizmeti sunmamaktadır. Daha fazla bilgi için lütfen ey.com adresini ziyaret ediniz.
© 2013 EYGM Limited. Tüm Hakları Saklıdır.
Sadece genel bilgi verme amacıyla sunulan bu yayın muhasebe, vergi veya diğer profesyonel hizmetler alanında
geçerli bir kaynak olarak kullanılması amacıyla hazırlanmamıştır. Belirli bir konuya ilişkin olarak ilgili danışmana
başvurulmalıdır.