İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER
BÖLÜM 1
KONAKLAMA ENDÜSTRİSİ
A. TURİZM ENDÜSTRİSİ ve KONAKLAMA SEKTÖRÜ .........................................
3
Genel olarak turizm .................................................................................................
3
B. KONAKLAMA SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ ............................................................
6
C. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ .............................................. 11
D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI ................................ 12
Fiziki Yapılarına Göre ............................................................................................. 13
Bulunduğu Yere Göre ............................................................................................. 16
Konaklama Amacına Göre ...................................................................................... 17
Pansiyon Durumuna Göre ...................................................................................... 18
Faaliyet Sürelerine Göre .......................................................................................... 18
Hukuken Bağlı Oldukları Statüye Göre ................................................................ 19
Ulaştırma Araçları İle Olan Bağlantılarına Göre ................................................. 19
Büyüklüklerine Göre ............................................................................................... 20
E. OTEL ORGANİZASYONU VE ÖNBÜRO ............................................................... 22
Konaklama İşletmelerini Etkileyen ve Örgütlenme Yapılarını Belirleyen
Önemli Değişiklikler................................................................................................ 22
Otel Organizasyon Yapısı ....................................................................................... 24
Odalar Departmanı ................................................................................................. 26
Yiyecek-İçecek Departmanı .................................................................................... 27
Satış ve Pazarlama Departmanı ............................................................................. 27
Personel Departmanı ............................................................................................... 27
Muhasebe Departmanı ............................................................................................ 27
BÖLÜM 2
KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO
A. ÖN BÜRO NEDİR? ..................................................................................................... 33
B. NEDEN ÖN BÜRO FAALİYETLERİ ÖNEMLİDİR? .............................................. 34
C. ÖN BÜRONUN ORGANİZASYON YAPISI ve FONKSİYONLARI .................... 35
Lobi ............................................................................................................................ 37
vi
Varış öncesi(pre-arrival) .......................................................................................... 39
Varış (arrival-check-in) ............................................................................................ 39
Konaklama süreci (during stay) .............................................................................. 39
Ayrılış (departure-check-out).................................................................................. 39
Ayrılış sonrası (hatırlama) ....................................................................................... 39
Bagaj Bırakma İşlemi (Left luggage procedure).................................................... 39
Emanet Kasaları (Safe Deposit Facility) ................................................................. 39
Misafir Posta ve Mesaj İşlemleri ............................................................................. 40
Uyandırma Prosedürü ............................................................................................. 40
D. ÖN BÜRONUN GÖREVLERİ .................................................................................... 40
E. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GÖREV VE SORUMLULUKLARI .......................... 41
Ön büro Müdürü (Front Office Manager) ............................................................. 41
Ön Büro Müdür Yardımcısı (Assistant Front Office Manager ............................ 44
Resepsiyon Şefi (Reception Chief) .......................................................................... 45
Shift Leader................................................................................................................ 47
Resepsiyon Memuru (Reception Clerk) ................................................................. 47
Night Manager ......................................................................................................... 50
Gece Resepsiyon Görevlisi (Night Clerk veya Night Audit) .............................. 51
Önkasa Memuru (Cashier) ...................................................................................... 52
Rezarvasyon Şefi (Reservation Chieef) .................................................................. 52
Rezervasyon Görevlisi (Reservation Clerk) .......................................................... 54
Concierge Şefi (Concierge and uniformed staff)................................................... 54
Bell Boy ...................................................................................................................... 56
Kapı Görevlisi (Doorman) ....................................................................................... 56
Vestiyer (Cloak Room) ............................................................................................ 57
Santral şefi.................................................................................................................. 57
Asansör görevlisi (Lift Boy- Lift attendant)........................................................... 57
Executive Floor Clerk (Özel Kat Memuru) ............................................................ 60
Müşteri ilişkileri ........................................................................................................ 61
F. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ .............................................. 62
G. ÖN BÜRONUN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİSİ ...................................... 66
Ön büro - Yönetim İlişkisi........................................................................................ 66
Ön büro - Kat Hizmetleri İlişkisi............................................................................. 67
Ön Büro - Muhasebe İlişkisi ................................................................................... 68
Ön Büro - Yiyecek-İçecek (F&B)Bölümü İlişkisi ................................................... 68
Ön büro - Personel Müdürlüğü İlişkisi ................................................................. 68
Ön büro - Satış ve Pazarlama İlişkisi ..................................................................... 68
vii
Ön Büro - Güvenlik Departmanı İlişkisi ............................................................... 69
Ön büro - Teknik Servis İlişkisi .............................................................................. 69
Õn Büro - Yardımcı Hizmetler İlişkisi ................................................................... 69
H. SHIFT (VARDİYA) ..................................................................................................... 70
Sabah Shifti (08 00 –16 00) ....................................................................................... 71
Akşam Shifti ( 16 00 - 24 00) .................................................................................... 72
Night Audit ( 24 00 - 08 00) .................................................................................... 73
BÖLÜM 3
ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİ
A. ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİNDE GELİŞİM SÜRECİ ................................................. 79
B. TEKNOLOJİ SEÇİMİ VE KULLANIM KOŞULLARI ............................................. 84
Rezervasyon.............................................................................................................. 90
Resepsiyon ............................................................................................................... 91
Adisyon-Folyo-Fatura ............................................................................................. 92
Kasa-Döviz İşlemleri .............................................................................................. 93
Forecast...................................................................................................................... 93
Misafir İlişkileri ........................................................................................................ 94
Satış Pazarlama ........................................................................................................ 94
Housekeeping - Kat Hizmetleri ............................................................................. 94
Arka Büro .................................................................................................................. 94
Yönetim Raporları.................................................................................................... 95
Genel Raporlar ......................................................................................................... 95
Gün Sonu .................................................................................................................. 95
C. ÖNBÜRO SİSTEMLERİ, MALZEME VE EKİPMANLARI............................................ 95
D. ÖNBÜRO’DA BİLGİSYAR VE İNTERNET ..................................................................... 96
E. ÇEVRİMİÇİ (ONLİNE) MEDYA VE ÖNBÜRO .............................................................. 98
BÖLÜM 4
REZERVASYON
A. MİSAFİR İSTEKLERİ ve ÖNBÜRO İLİŞKİSİ .......................................................... 105
B. REZERVASYON İSTEKLERİNİN ALINIŞI ve KAYDI .......................................... 107
Rezervasyon Değişimi ve İptal Formu .................................................................. 111
Bekleme Listesi (waiting list) .................................................................................. 111
viii
Grup rezervasyonu .................................................................................................. 111
Kabul edilmeyen ve reddedilen rezervasyonlar ................................................... 112
C. REZERVASYON TÜRLERİ ve GARANTİLER ........................................................ 114
Rezervasyon türleri .................................................................................................114
Telefonla Yapılan Rezervasyon ............................................................................... 114
Yazılı Rezervasyon Şeklinde Yapılması Gereken İşlemler .................................. 115
Seyahat Acentesi Yoluyla Rezervasyon ................................................................ 115
Rezervasyonlarda Sağlanan Garantiler.................................................................. 116
Rezervasyonda Konfirmasyon ................................................................................ 117
D. ODA TÜRLERİNDE ULUSLARARASI TERMİNOLOJİ ........................................ 118
E. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE FİYATLANDIRMA TERMİNOLOJİSİ ....... 119
Memorandum ........................................................................................................... 124
Rezervasyon Alımı Sırasındaki Hatalar ve Problemler ....................................... 125
F. REZERVASYON OFİSİNİN DİĞER ÇALIŞMALARI.............................................. 125
Kapalı Günler (Closed-out) ..................................................................................... 125
Kritik günler (On Request) ...................................................................................... 126
Satılabilir Oda Sayısı (Room Availability) ............................................................ 126
Konaklama İşletmelerinde Satılamayan Oda ve Hizmetlerin Depolanıp
Satılması Mümkün Değildir. ................................................................................... 126
Fazla Rezervasyon (Over Booking) ........................................................................ 126
İşletmenin Short'a Düşmesi ..................................................................................... 126
No-Show Durumu .................................................................................................... 127
Satışı Durdurmak (Stop Sales) ................................................................................ 127
G. REZERVASYON OFİSİNDE TUTULAN İSTATİSTİKLER ................................... 127
Satış Merkezlerine Göre Rezervasyon Kaynaklarının Saptanması
(Point of Sales) .......................................................................................................... 127
Meslek Gruplarına Göre Konukların Saptanması ................................................ 127
Coğrafi Orijinlerine Göre Konukların Dağılımı ................................................... 127
Farklı Fiyat Gruplarının Analizi ............................................................................ 128
Geceleme Gerçekleştirme Analizi (Roomnight Production Report) .................. 128
Satış Ofisi Olmayan İşletmelerde Rezervasyona Düşen Görevler ..................... 128
H. TAHMİNLEMELER (FORECAST) ............................................................................ 129
Tahminler (Forecast).................................................................................................130
Yıllık Tahminler (Annual Forecast) ...................................................................... 130
Aylık Tahminler (Forecast) ...................................................................................... 130
Rezervasyon Raporları ............................................................................................ 131
ix
BÖLÜM 5
CHECK-IN İŞLEMLERİ
A. CHECK-IN VE İŞLEMLER ........................................................................................ 137
Geliş öncesi (Pre-arrival) ......................................................................................... 137
Registration (Kabul-Kayıt) ...................................................................................... 138
B. GRUP CHECK-İN İŞLEMLERİ.................................................................................. 142
C. VIP- VVIP (VERY IMPORTANT PERSON -VERY VERY IMPORTANT
PERSON), SPATT (SPECİAL ATTENTİON GUESTS) MİSAFİRLER VE
CHECK-İN İŞLEMLERİ ............................................................................................... 144
BÖLÜM 6
CHECK-OUT İŞLEMLERİ
A. CHECK-OUT .............................................................................................................. 151
Standart Check out İşlemleri .................................................................................. 152
Grup check-out ........................................................................................................ 153
Self check-out............................................................................................................ 154
B. ÖDEME YÖNTEM VE İŞLEMLER ............................................................................ 154
Grup hesap İşlemleri ve Ödemeler ........................................................................ 156
Hesap İşlemleri ile ilgili İstek ve Problemler ........................................................ 157
Ödeme Yöntemleri .................................................................................................. 157
Nakit Ödeme ............................................................................................................ 158
Yabancı para- efektif döviz (Foreign currency).................................................... 159
Çekler (Cheques) ...................................................................................................... 159
Seyahat çekleri (Traveller's cheques) ..................................................................... 159
Kredi Kartları (Credit cards)................................................................................... 160
Banka Kartı (Debit card).......................................................................................... 161
Misafir Hesaplarının Ödenmediği Durumlar ...................................................... 161
BÖLÜM 7
MİSAFİR HİZMETLERİ VE İLETİŞİM
A. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY)................................................................ 167
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi................................................................. 168
B. İLİŞKİSEL PAZARLAMA (CUSTOMER RELATİONSHİP
MARKETİNG-CRM) VE MÜŞTERİ TATMİNİ ......................................................... 169
x
Müşteri kimdir .......................................................................................................... 171
C. MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM.................................................................................. 174
Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetler (Bildirimler) ................................................ 174
Şikâyetin Dinlenmesi................................................................................................ 176
Müşteri İlişkilerinde Personelin Önemi .................................................................176
D. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ GÖREVLİSİ ........................................................................... 176
E. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE İLETİŞİM ............................................................... 177
Telefonla İletişim....................................................................................................... 178
Faksla İletişim............................................................................................................ 178
BÖLÜM 8
PAZARLAMA VE SATIŞ
A. PAZARLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİ ................................................ 183
B. PAZARLAMA PLANI .................................................................................................183
Uygulama Safhası ..................................................................................................... 184
Değerlendirme Safhası ............................................................................................. 184
Pazarlama Planı Aşamaları .................................................................................... 185
1. İşletme Koşullarının Değerlendirilmesi ............................................. 185
2. Durum Analizi ...................................................................................... 187
3. Pazarın Tanımlanması .......................................................................... 189
C. PAZARLAMA KARMASI .......................................................................................... 191
Ürün geliştirme (Product Development) ............................................................... 192
Paketleme-Demetleme ............................................................................................. 194
Dağıtım (Place - Distribution) ................................................................................ 194
Fiyat ........................................................................................................................... 196
D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SATIŞ SÜRECİ VE SÖZLEŞMELER .......... 199
Bir Kontrat İşlemi Sırasında Düzenlenen Belge ve İşlemler................................ 201
BÖLÜM 9
GÜVENLİK ve ÖN BÜRO
A. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE GÜVENLİK ........................................................... 211
B. ÖN BÜRO ve GÜVENLİK .......................................................................................... 213
Şüpheli Şahıs ve Olağanüstü Durumlar ................................................................ 213
Yangın ve Önlemleri.................................................................................................214
xi
Hırsızlık ve Dolandırıcılık Olayları ....................................................................... 215
Kazalar....................................................................................................................... 216
Anahtarların Doğru ve Güvenli Kullanımı .......................................................... 217
İlk Yardım ................................................................................................................. 218
Kayıp ve Bulunmuş Eşya ........................................................................................ 219
C. GÜVENLİK VE HUKUKSAL DÜZENLEMELER .................................................. 220
BÖLÜM 10
ÖN BÜRO PAKET PROGRAM ELEKTRA OTOMASYON
ELEKTRA.................................................................................................................................. 224
A-KURULUM .......................................................................................................................... 225
YAZILIMI İNDİRME ....................................................................................................... 225
YAZILIMIN KURULUMU ............................................................................................. 225
SİSTEME GİRİŞ ................................................................................................................ 225
B-GENEL FORMLARIN KULLANIMI............................................................................... 226
SÜZME (FİLTRELEME) .................................................................................................. 226
SIRALAMA....................................................................................................................... 227
KOLON TASARIMI......................................................................................................... 228
GELİŞMİŞ TARAMA....................................................................................................... 229
GRUPLAMA, GRUP ve LİSTE TOPLAMLARI ........................................................... 229
LİSTENİN ÇIKTISINI ALMAK...................................................................................... 230
TASARLANMIŞ LİSTE ÇIKTISI ALMAK .................................................................... 230
TEK ve/veya BİRDEN FAZLA KAYIT SEÇİMİ ........................................................... 232
KAYIT EKLEME, DÜZENLEME, ÇOĞALTMA ve SİLME ....................................... 232
FORM ÇIKTILARI ........................................................................................................... 233
LOG KAYITLARI ............................................................................................................. 234
FORM GÜVENLİK AYARLARI .................................................................................... 235
C-KURULUŞ ............................................................................................................................ 237
OTEL BİLGİSİ ................................................................................................................... 237
PROGRAM TARİHİ DEĞİŞTİR ..................................................................................... 238
KULLANICI TANIMLARI ............................................................................................. 238
KULLANICI GRUP TANIMLARI ................................................................................. 239
KONFİGÜRASYON TABLOSU ..................................................................................... 240
OTEL ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI ............................................................. 240
ODA TANIMLARI .......................................................................................................... 240
xii
Oda Tipleri ................................................................................................................. 240
Oda Yatak Tipleri...................................................................................................... 241
Oda Blokları............................................................................................................... 241
Oda Manzaraları ....................................................................................................... 242
Oda Konumları ......................................................................................................... 242
Oda No ve Detayları.................................................................................................242
MARKET ve SEGMENT KODLARI ............................................................................... 243
KAYNAK KODLARI ....................................................................................................... 244
GELİR GRUP TANIMLARI............................................................................................. 244
DEPARTMAN TANIMLARI .......................................................................................... 245
PANSİYON ve PANSİYON FİYAT TANIMLARI ....................................................... 246
UYRUK TANIMLARI ...................................................................................................... 247
DÖVİZ TANIMLARI ....................................................................................................... 248
ACENTA, ŞİRKET ve MİSAFİR KARTLARI ................................................................ 248
ACENTA ve MİSAFİR KARTLARI (ARKABÜRO CTRL+A) ..................................... 248
Acenta Kartı Tanımlaması ....................................................................................... 248
Kontrat Bilgileri......................................................................................................... 249
Kontrat Çarpanları.................................................................................................... 249
Kontrat Oluşturma Sihirbazı ................................................................................... 251
Kontrat Fonksiyonları .............................................................................................. 253
Ek Bilgiler (Paket veya Pansiyon Kırılımları)........................................................ 260
Acenta İndirim ve Promosyon ............................................................................... 261
Acenta Kontrat Kopyalama ..................................................................................... 265
Misafir Kartları .......................................................................................................... 265
Misafir Profili Oluşturma ........................................................................................ 266
Profil Birleştirme ....................................................................................................... 267
Misafir Geçmiş .......................................................................................................... 268
D- İŞLEMLER ........................................................................................................................... 269
D-1 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ ........................................................................................... 269
REZERVASYON SÜRECİ ................................................................................................ 269
Bekleme Listesi .......................................................................................................... 269
Rezervasyon Girişi .................................................................................................... 270
Müsaitlik Kontrolü ................................................................................................... 270
Yeni Rezervasyon Kartı Eklemek ........................................................................... 271
Rezervasyon Kartı Tanımlama ................................................................................ 272
REZERVASYON LİSTESİ ve FONKSİYONLARI ......................................................... 280
F1-Check in Yap ........................................................................................................ 280
xiii
F2-İptal Et .................................................................................................................. 280
F3-Boş Oda Seç ......................................................................................................... 281
F4-No Show Al ......................................................................................................... 281
F6-Böl ......................................................................................................................... 281
F7-Oda Ver ................................................................................................................ 282
F8-Fiyatlandır ........................................................................................................... 282
Diğer .......................................................................................................................... 283
Hızlı Liste .................................................................................................................. 285
Ek Fiyatlar ................................................................................................................. 286
Takip Notları (Traces).............................................................................................. 287
İş Takip Listesi .......................................................................................................... 288
Oda Blokajı................................................................................................................ 289
CHECK IN İŞLEMLERİ .................................................................................................. 290
Oda Belirlenmesi ve Oda Durumu ........................................................................ 290
Misafir Profili Güncelleme ...................................................................................... 290
Konaklama Kartı Basımı ......................................................................................... 291
KONAKLAYAN EKRANI .............................................................................................. 293
F1-İşlem ..................................................................................................................... 293
F2-Folyo ..................................................................................................................... 293
F3-Check Out ............................................................................................................ 293
F5-Faturala ................................................................................................................ 293
F7-Oda Fiyat ............................................................................................................. 293
F8-Oda Değişimi ...................................................................................................... 294
F9-Ödeme Al............................................................................................................. 295
F11- Krediye Kaldır.................................................................................................. 295
Diğer İşlemler ........................................................................................................... 296
Yeni Folyo Kartı ....................................................................................................... 296
Folyoyu Kapatmadan Önce Check Out Et ............................................................ 297
Kesilmiş Faturalar .................................................................................................... 297
F12-Folyo Kilitle/Aç ................................................................................................. 297
Seçili Kayıtları Tek Bir Folyoya Bağla ................................................................... 297
Chec Out Saati Değiştir ........................................................................................... 298
Interaktif TV İşlemleri ............................................................................................. 298
Toplu Uyandırma Girişi .......................................................................................... 298
Toplu İşlem Aktar .................................................................................................... 299
Bütün Konaklamayı Tek Seferde Bas .................................................................... 299
FOLYO EKRANI .............................................................................................................. 300
xiv
F1-İşlem Transfer ...................................................................................................... 301
F3-Check Out............................................................................................................. 303
F4-Hesap Kapat ......................................................................................................... 303
F5-Fatura .................................................................................................................... 303
F6-İşlem Yazdır ......................................................................................................... 304
F9-Tahsilât ................................................................................................................. 304
F11-Gelir İade ............................................................................................................ 304
İkiye Ayır ................................................................................................................... 305
Diğer ........................................................................................................................... 306
Kesilmiş Faturayı Göster.......................................................................................... 306
F10-Guest Refund ..................................................................................................... 306
Paid Out ..................................................................................................................... 307
Seçili İşlemin Açıklamasını Değiştir ....................................................................... 307
Otomatik İndirim ve Düzeltme ............................................................................... 307
Kur Farkını Kapat ..................................................................................................... 308
KDV Toplamını Göster ............................................................................................ 308
KDV Toplamını İade Et ............................................................................................ 308
İndirim Tanımları (Arka Büro) ............................................................................... 308
FATURA ............................................................................................................................ 309
Misafir Folyosundan veya Konaklayan Ekranından Fatura Düzenlemek ........ 309
Toplu Fatura Hazırlama .......................................................................................... 313
Manuel Fatura Düzenleme ...................................................................................... 314
Proforma Fatura ........................................................................................................ 315
CHECK OUT İŞLEMİ ....................................................................................................... 316
Hızlı Check Out ........................................................................................................ 316
Folyonun Kapatılmadan Odanın Check Out Edilmesi ........................................ 317
RESEPSİYON MENÜSÜ .................................................................................................. 319
Konaklayan Listesi.................................................................................................... 319
Hızlı POS Cart Hazırlama ....................................................................................... 319
Hızlı POS.................................................................................................................... 320
Takip Listesi (Traces)................................................................................................ 320
Kayıp ve Bulunan Listesi ......................................................................................... 320
Arıza ve Şikayet Takip Listesi ................................................................................. 321
Uyandırma Listesi..................................................................................................... 322
Oda Değişim Listesi.................................................................................................. 323
Planlanan Oda Değişimleri...................................................................................... 323
Ayrılış Tarihi Değişim Tablosu ............................................................................... 324
xv
D-2 ÖNKASA İŞLEMLERİ ........................................................................................... 325
KASA DEFTERLERİ ........................................................................................................ 325
F1 Oda Tahsilat ........................................................................................................ 326
F2 Kasa Avans / Devir ............................................................................................. 326
F3 Döviz Bozdurma ................................................................................................. 326
TOPLU İŞLEM GİRİŞİ ..................................................................................................... 327
GÜNLÜK KUR GİRİŞİ .................................................................................................... 327
DEPOZİT TANIMLARI ve OTEL DEPOZİT LİSTESİ................................................. 328
Depozit İşlemleri ...................................................................................................... 328
D-3 GÜN SONU İŞLEMLERİ ....................................................................................... 330
D-4 KAT HİZMETLERİ İŞLEMLERİ .......................................................................... 332
ODA LİSTE ....................................................................................................................... 333
BLOKAJ TABLOSU (YENİ) ............................................................................................ 334
RACK ODA TABLOSU (YENİ ROOM RACK) ............................................................ 336
GÜNLÜK ODA DURUMU ............................................................................................ 336
KAPALI ODA LİSTESİ.................................................................................................... 337
KAT HİZMETLERİ ODA İŞLEMLERİ .......................................................................... 338
KAT HİZMETLERİ UYUŞMAZLIK RAPORU ............................................................ 339
D-5 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ KISA YOL MENÜSÜ ................................................... 340
FOLYO İŞLEMLERİ ......................................................................................................... 341
FOLYO YÖNLENDİRME ............................................................................................... 341
ŞİKÂYET ve ARIZA LİSTESİ ......................................................................................... 342
ÖN ÖDEME LİSTESİ ....................................................................................................... 343
İNDİRİM TANIMLARI ................................................................................................... 343
C/IN ÖNCESİ BEKLEMEYE ALMA (QUEUE) ............................................................ 344
EK FİYATLAR .................................................................................................................. 345
STOP SALE LİSTESİ (SATIŞ DURDURMA) ................................................................ 345
ODA MÜSAİTLİK DURUMU (FİYATLI) ..................................................................... 346
D-6 MİSAFİR İLİŞKİLERİ ............................................................................................ 348
TAKİP LİSTESİ ................................................................................................................. 348
IN HOUSE LİST ............................................................................................................... 348
INFO RACK (İSİM LİSTESİ)........................................................................................... 348
RESTORAN REZERVASYONU .................................................................................... 349
TENİS KORT REZERVASYONU................................................................................... 351
GÜNLÜK HAVA DURUMU ......................................................................................... 352
ARIZA ve ŞİKÂYET LİSTESİ ......................................................................................... 352
KAYIP ve BULUNAN LİSTESİ ...................................................................................... 352
xvi
MİSAFİR YORUM GİRİŞİ ve LİSTESİ ........................................................................... 353
MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ .................................................................................. 354
CRM Soru Bankası ............................................................................................................ 354
Misafir Kimlik ve Adres Bilgileri ............................................................................ 355
Anket Girişi ............................................................................................................... 355
Anket Soruları ........................................................................................................... 356
Anket Cevap Girişi ................................................................................................... 357
Anket Cevapları Listesi ............................................................................................ 358
Anket Cevap Analizleri............................................................................................ 358
D-7 SATIŞ & PAZARLAMA İŞLEMLERİ................................................................... 359
FİRMALAR........................................................................................................................ 359
YETKİLİLER ...................................................................................................................... 360
SATIŞ TEMSİLCİLERİ ..................................................................................................... 361
BANKET ............................................................................................................................ 361
Banket İlk Tanımlamaları ........................................................................................ 361
Salon Tanımlamaları ................................................................................................ 361
Masa Düzenleri ......................................................................................................... 362
Banket Türleri ............................................................................................................ 362
Menüler ...................................................................................................................... 362
Servis ve Hizmetler................................................................................................... 363
Ekipman Listesi ......................................................................................................... 363
Banket Rezervasyon ................................................................................................ 364
Banket Anlaşmaları .................................................................................................. 365
Banket Bilgi ................................................................................................................ 366
Banket Gelir ............................................................................................................... 366
Banket Ekipman ........................................................................................................ 367
Banket Menü ............................................................................................................. 367
Banket Hizmetler ...................................................................................................... 368
Banket Ajanda ........................................................................................................... 369
CRM TAKİP KARTLARI .................................................................................................370
Rezervasyon Sekmesi ............................................................................................... 370
Banket Sekmesi ......................................................................................................... 371
Notlar Sekmesi .......................................................................................................... 372
Randevular, Görüşmeler, Teklifler ve Sözleşmeler .............................................. 373
Gelir Analizi .............................................................................................................. 373
Hatırlatma .................................................................................................................. 373
ÇOKLU FAX, E-POSTA, KISA MESAJ GÖNDERİMİ ................................................. 374
xvii
D-8 ARKA BÜRO İŞLEMLERİ ..................................................................................... 375
YENİ FATURA ................................................................................................................. 375
FATURA LİSTESİ ............................................................................................................ 375
E-FATURA ....................................................................................................................... 376
PROFORMA FATURA LİSTESİ..................................................................................... 377
ACENTA ........................................................................................................................... 378
Acenta Grupları (Ana Firmalar) ............................................................................. 378
Acenta Kontratları.................................................................................................... 379
Acenta İndirimleri .................................................................................................... 379
Acenta kontenjan Anlaşmaları ............................................................................... 379
Genel Fiyat Anlaşmaları (Fiyat-Acenta)................................................................ 380
Fiyat Tipleri............................................................................................................... 380
Acenta Kodu Yenileme ............................................................................................ 380
Acenta Ön Forecast Giriş – Ön Forecast................................................................ 381
MİSAFİRLER .................................................................................................................... 383
CARİ HESAP KARTLARI .............................................................................................. 383
KASA-BANKA KARTLARI .......................................................................................... 384
CARİ ÖDEMELER ........................................................................................................... 384
İNDİRİM TANIMLARI ................................................................................................... 385
YÖNETİM RAPORLARI ................................................................................................. 386
YÖNETİM RAPORLARI HAZIRLAMA....................................................................... 387
ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ ................................................................. 388
DEPARTMAN GELİR ANALİZİ ................................................................................... 389
ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ ................................................................. 389
DEPARTMAN GELİR ANALİZİ ................................................................................... 389
KREDİ KONTROL LİSTESİ ............................................................................................ 390
MALİYE LİSTESİ ............................................................................................................. 390
E-RAPORLAR.................................................................................................................. 391
E-1 GENEL RAPORLAMA SEÇENEKLERİ ................................................................. 391
E-2 RAPOR FİLTRELEME-ALAN ADI ........................................................................ 391
E-3 RAPOR ÇIKTI FORMATLARI ................................................................................ 392
F-FORECAST RAPORLARI (OTEL DOLULUK ÖNGÖRÜLERİ) ......................... 394
GRAFİK ............................................................................................................................. 394
SEÇENEKLER .................................................................................................................. 394
TARİH ARALIĞI ............................................................................................................. 395
OTEL SEÇİNİZ ................................................................................................................. 395
ANALİZ TİPİ .................................................................................................................... 396
xviii
DOLULUKTAN DÜŞÜLECEKLER ............................................................................... 398
Garantiden, Kontenjandan ve Önforecasttan Kalanlar ........................................ 398
Kapalı Odalar ............................................................................................................ 399
S Odalar, T odalar, Share Odalar ve Day Use Odalar .......................................... 400
Kriterler ...................................................................................................................... 400
Grafik Seçenekleri ..................................................................................................... 402
Doluluk ...................................................................................................................... 402
Hareketlilik ................................................................................................................ 403
Gelir ............................................................................................................................ 403
Ortalama .................................................................................................................... 404
Oranlar ....................................................................................................................... 404
LİSTE .................................................................................................................................. 405
ANALİZ ............................................................................................................................. 407
ODA TİPİ ANALİZ .......................................................................................................... 408
ACENTA ANALİZİ.......................................................................................................... 410
DÖNEM ANALİZİ ........................................................................................................... 410
GÜNLÜK LİSTELER ........................................................................................................ 411
İNDİRİM ANALİZİ .......................................................................................................... 412
PANSİYON FORECAST .................................................................................................. 413
RAPORLAR ....................................................................................................................... 413
DAĞILIM ........................................................................................................................... 414
YILLIK ................................................................................................................................ 414
YATAK TİPİ ...................................................................................................................... 415
UYRUK ANALİZ & GELİR ANALİZİ ........................................................................... 416
ÇOCUK BİLGİ................................................................................................................... 416
RAPOR DİZAYN .............................................................................................................. 416
SERVİS ............................................................................................................................... 416
G-ANA EKRAN KISAYOLLARI ......................................................................................... 417
F1-GRAFİKLER ................................................................................................................. 417
F2-REZERVASYON.......................................................................................................... 417
F3-INHOUSE ..................................................................................................................... 418
F4-HIZLI BLOKAJ ............................................................................................................ 419
F4-BLOKAJ TABLOSU..................................................................................................... 420
F5-BOŞ ODA ..................................................................................................................... 421
F6-ÖN KASA ..................................................................................................................... 421
F7-POS ................................................................................................................................ 422
F11-ODA DURUMU ........................................................................................................ 422
xix
F12-RACK II ..................................................................................................................... 424
BAĞLAN ........................................................................................................................... 425
YÖNETİM RAPORLARI ................................................................................................. 425
NOT YAZ .......................................................................................................................... 426
KAT PLANLARI .............................................................................................................. 427
KAYNAKLAR ......................................................................................................................... 429