Dünya ve Türkiye`de, Kamu Çağrı Merkezi

Dünya ve Türkiye’de, Kamu Çağrı Merkezi
Uygulamaları ve Son Trendler
26 Eylül 2012
IMI 2.Ankara Çağrı Merkezi Konferansı
Emre ERTÜRK
TURKCELL GLOBAL BİLGİ
Stratejik Planlama Müdürü
Dünya Çağrı Merkezi Pazarı
Çağrı Merkezi Sayısı
Seat (Çağrı Masası)
130 Bin
9,6 Milyon
Çalışan Sayısı
12.4 Milyon
Parasal Hacim
355 Milyar $
Dünya Çağrı Merkezi Pazarı – Çalışan Sayıları
16000
2010-15 yılları arasında pazar %25 büyüyecektir.
30%
25,0%
14000
25%
12000
Bin
18,9%
10000
20%
15,3%
(Milyon Kişi)
8000
15%
10,8%
6000
8,1%
10%
4000
2000
0
3,6%
5%
11,5
12,0
12,4
12,8
13,2
13,9
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Çalışan Sayısı
Büyüme
0%
Dünya Çağrı Merkezi Pazarı-Sektörel Dağılım
2012
2015
Toplam Pazar: 12,4 Milyon Kişi
Telko &Medya
26,1%
Finans
Kamu
25,2%
9,0% (1,1 milyon Kişi)
Toplam Pazar: 13,9 Milyon Kişi
Telko &Medya
26,3%
25,3%
Finans
Kamu
9,2% (1,3 milyon Kişi)
Perakende
7,6%
Perakende
7,9%
Üretim
7,5%
Üretim
7,4%
Sağlık
6,8%
Sağlık
6,9%
Enerji&Altyapı
6,4%
Enerji&Altyapı
6,1%
Diğer
11,4%
Diğer
10,9%
Dünya Kamu Çağrı Merkezi Pazarı
Çağrı Merkezi Sayısı
Seat (Çağrı Masası)
12 Bin
875 Bin
Çalışan Sayısı
1.1 Milyon
Parasal Hacim
35 Milyar $
Dünya Kamu Çağrı Merkezi Pazarı – Çalışan Sayıları
1300
30%
2010-15 yılları arasında kamu pazarı %25,5 büyüyecektir.
25,5%
1250
25%
22,0%
1200
Bin
20%
16,0%
1150
15%
11,2%
(Milyon Kişi)
1100
8,0%
1050
10%
4,5%
5%
1000
950
1,00
1,09
2010
2011
1,11
2012
Çalışan Sayısı
1,18
1,22
1,25
2013
Büyüme
2014
2015
0%
Müşteri Temsilcisi Başına Vatandaş Oranı
2012
ABD
İngiltere
Avustralya
98
• Bir Müşteri Temsilcisi, dünyada
sektörün lideri olan ABD ve
İngiltere’de ortalama 100
vatandaşa hizmet vermektedir.
108
170
•
Fransa
230
Almanya
245
Kıta Avrupası’nda ise bu rakam
200-250 olarak gerçekleşmektedir.
2.100
Türkiye 2010
1.500
Türkiye 2012
Türkiye 2015
850
Vatandaş Hizmetlerinin Gelişimi
GEÇMİŞTE
STANDART DEVLET
HİZMETLERİ
GELECEKTE...
ENTEGRE E-DEVLET
UYGULAMALARI
Devlet- Vatandaş İlişkileri
Değişiyor, Gelişiyor......
Çok Kanallı Vatandaş İletişimi
Vatandaş Çağrı Merkezi
- Standart vatandaşdevlet iletişimi
- Vatandaş odağı
sınırlı iç kaynak çağrı
merkezleri
- Vatandaş odaklı dış kaynak çağrı merkezleri
- Artan hizmet kalitesi
- Vatandaş memnuniyeti
- Vatandaşın tercih ettiği kanaldan hizmet
- Artan sosyal medya kullanımına uyum
sağlayan yapılar
Entegre Vatandaş Hizmetleri
- Vatandaşın tüm hizmetleri tek kaynaktan alabileceği
uygulamalar
- Akıllı devlet uygulamaları ve tümüyle entegre model planı
Kamuda Hizmet Ekosistemi
Kamu
Hizmetleri
Vatandaşların
ihtiyacına göre ürün /
hizmet
yapılandırılması
Hizmetlerin uygun
kanallardan verilmesi
Hizmet
Ekosistemi
Vatandaşlar
Vatandaşların
tercihine göre kanal
stratejisi
Kanallar
Dünyada Vatandaş Hizmet Uygulamaları
Vatandaş
Hizmetleri
Gelir
Yönetimi
Bilgi/Destek
Hattı
Tahsilat
Şikayet
Hattı
Satış
Kriz
Masası
Döküman Veri
Yönetimi
Analitik
Çözümler
Saha
Hizmetleri
Çoklu Entegre
Kanal Yönetimi
Veri Girişi
Memnuniyet
Anketleri
Saha
Çözümleri
Telefon
Arşivleme
Kamuoyu
Yoklamaları
Mobil
Terminaller
Sosyal Medya
Hizmetleri
Sayısallaştır
ma
Vatandaş
Deneyimi
Otomatik
Kanallar
Kamu Verimliliği – Vatandaş Memnuniyeti Dengesi
Vatandaş Memnuniyeti
yüksek
Optimum Verimlilik
Ve
Vatandaş Memnuniyeti
Sürdürülemez durum:
Vatandaşı memnun etmek için
düşük verimlilik ve yüksek
maliyetler
Kabul edilemez durum:
Memnuniyetsiz vatandaş
pahasına verimlilik
düşük
Kamu Verimliliği
yüksek
Kamu Hizmet Performansının Etkisi
Kamu hizmetlerin kalitesi ile Ülkenin Rekabet Gücü, Yaşam Kalitesi ve
Vatandaşın Devlete Güveni arasında yüksek bağıntı bulunmaktadır
Rekabet Gücü
Kamu Hizmet Performansı
0,94
Vatandaşın Güveni
0,74
Yaşam Kalitesi
0,87
Kamu Hizmet Performansı
Kamu Hizmet Performansı
Dünyada Örnek Vatandaş Hizmetleri Uygulamaları
6x
•
•
•
•
•
2005-10 arasında Kanada Vatandaş
hizmetlerini yeniden yapılandırmak için
önemli yatırımlar yaptı.
5 yıl sonunda toplam maliyetin 6 katı
tasarruf sağlandı
İngiltere ülke çapında kapsamlı bir vatandaş
hizmetleri reformu gerçekleştirdi.
Bu yatırımın karşılığının 2,5 kat
makroekonomik fayda olarak (vatandaş
üretkenliği, ek gelir, …) geri dönmesi
bekleniyor
Kuzey İrlanda yürüttüğü hizmet
entegrasyonu programı ile 2010 yılı sonunda
yıllık hane başına 372 £ verimlilik
yaratmayı başardı.
5x
x
Yeniden Sağlanan Net Getiri
Yapılanma Tasarruf
Giderleri
250
(milyar $)
234
200
150
100
96
50
0
Verimlilik Yatırımı Makroekonomik Etkileri
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı
Çağrı Merkezi Sayısı
Seat (Çağrı Masası)
1000+
58 Bin
Çalışan Sayısı
Parasal Hacim
1,8 Milyar TL
Dışkaynak Oranı
% 51
65 Bin
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı – Çalışan Sayıları
100
180%
158%
90
132%
80
140%
Bin
70
120%
101%
60
160%
100%
50
76%
(Bin Kişi)
40
80%
53%
60%
30
20
10
0
40%
22%
45
56,5
2010
2011
65
2012
Çalışan Sayısı
74
2013
%Büyüme
85,5
95
2014
2015
20%
0%
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı-Sektörel Dağılım
Çalışan Sayısı (2012)
Telko &Medya
25,8%
Finans
Kamu
Perakende
21,2%
7,7%
6,5%
Lojistik
3,0%
Bilişim
3,0%
Diğer
(5000 kişi)
32,8%
Türkiye’de Kamuda Çağrı Merkezleri Trendi
Kamu Çağrı Merkezi İhtiyacı Neden Arttı?
•
•
•
•
“Vatandaş memnuniyeti”
kavramının artan önemi
7/24, farklı kanallardan hizmet verme ihtiyacının artması (telefon, mail, web,
sosyal medya)
E-Devlet dönüşüm inisiyatifleri
Artan şehirleşme
Dış Kaynak Kullanımı Neden Ön Plana Çıkıyor?
•
•
•
•
Maliyet azaltma ihtiyacı
Kısıtlı kadro ve insan kaynağı
En yeni teknolojilerle hizmet sunabilme imkanı
Uzman personel ile daha yüksek hizmet seviyesine ulaşma
Türkiye’de Vatandaş Hizmetleri
Çağrı Merkezi Sektörü ile
Gelişmeye Devam Edecek......
Sorularınız...
Teşekkürler...
Emre ERTÜRK
TURKCELL GLOBAL BİLGİ
Stratejik Planlama Müdürü
[email protected]