Röportaj > Sedaş

Orhan Sönmez
Müşteri Hizmetleri Grup Müdürü
SEDAŞ
Röportaj > Sedaş
BİR BAŞARI HİKAYESİ
SEDAŞ’tan Elektrik Dağıtım
Hizmetlerinde Sürdürülebilir
Müşteri Memnuniyeti
Orhan Sönmez, Müşteri Hizmetleri Grup Müdürü
SEDAŞ
Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr
Röportaj > SEDAŞ
Röportaj
BİR BAŞARI HİKAYESİ
2
Orhan Sönmez
Müşteri Hizmetleri
Grup Müdürü,
SEDAŞ
SEDAŞ’tan Elektrik Dağıtım Hizmetlerinde
yönetmemiz, bu yönetim sırasında da yasal
1- Mi4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri
Sürdürülebilir
Müşteri Memnuniyeti
zorunluluklardan dolayı süreleri takip edip gerekli
nelerdi?
SEDAŞ, Sakarya, Kocaeli, Bolu ve Düzce illerini
kapsayan, toplam 19.421 kilometrekarelik
yüzölçümü üzerinde, 4 il, 45 ilçe, 47 belediye, 1.441
köyde, 1,5 milyon tüketiciye ve 3,4 milyon nüfusa
24 saat kesintisiz olarak enerji dağıtım hizmeti
veren bir kuruluştur. Toplamda 21 bölgede bulunan
Müşteri Hizmetleri Merkezleri ve 7/24 hizmet
veren Çağrı Merkezi, müşterilerimize hizmet
sunduğumuz birimlerdir. Müşterilerimizden gelen
arıza ihbarları, kaçak ihbarları, şikayet ve taleplerin
ilgili birimlerimize iletilmesi, çözümlenmesi ve
müşteriye geri dönüş yapılması noktasında
teknolojiye ayak uydurmak, hız kazanmak
ve kaliteyi yakalamak amacıyla bir dönüşüm
hareketi başlattık. Bu dönüşüm hareketinde de
ihtiyaçlarımıza en uygun sistem olarak Mi4biz’i
tercih ettik.
2- Mi4biz’in mevcut sistemlerinize entegrasyonu
sizlere neler sağladı?
Mi4biz’in mevcut sistemlerimiz ile
entegrasyonundan önce işlerimizi yürütmek
için farklı programlarda işlemler yürütüyorduk.
Entegrasyonlar sonrası, bu işlemleri Mi4biz
üzerinden takip edebilir hale geldik ve artık
otomatik olarak veri alışverişi gerçekleştiriyoruz.
Tabi bu gelişme, kullanıcı personellerimiz için hem
zaman hem de kullanım kolaylığı sağladı. Sisteme
girdiğimiz bildirimler aynı anda saha personeline
iletilebiliyor, sahadaki durum bilgisi de yine aynı
anda müşteri temsilcilerine Mi4biz aracılığıyla
ulaştırılabiliyor.
3- Çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size
ne gibi faydalar sağladı?
müdahaleleri sağlıyor olmamız gerekiyor. Mi4biz
bize bu olanakları sağladı. Süreleri otomatik takip
edip, eskalasyonlarla ilgili birimlerimizin işlerinin
takibini kolaylaştırdı. Tabi bu gelişme müşteri
memnuniyetindeki artışı da beraberinde getirdi.
4- Mi4biz kullanışlı bir ürün mü? Birkaç örnek ile
açıklayabilir misiniz?
Normal şartlarda iş akışları satın alınan
programlara göre tasarlanır, fakat biz Mi4biz‘i
kendi iş akışlarımıza göre tasarladık, bu nedenle
Mi4biz bizim için oldukça kullanışlı bir ürün. Daha
öncesinde birçok yazılımla bu sistemi hayata
geçirmeyi denemiş ve her seferinde iş akışlarımızı
tekrar tekrar değiştirmek zorunda kalmıştık.
Mi4biz, bize her konu başlığı için ayrı bir süreç
tasarlamamıza ve her sürece farklı eskalasyon
süreleri tanımlamamıza olanak sağlıyor.
Müşterimiz bize hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın,
Mi4biz üzerinden müşteri hikayesini görebiliyor ve
farklı çözümler üretebiliyoruz.
5- Mi4biz, IT’ye ve uygulama geliştiricilere
bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin süreç
değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için
desteğe ihtiyacınız oluyor mu?
SEDAŞ olarak, admin yetkisini IT ekibine verdik.
Bizler yapılacak değişiklikleri kendilerine bildiriyoruz,
IT ekibi de uyguluyor. Ancak bizim için önemli olan
ekranlarımızda talebimizin karşılığını bulabilmek.
IT ekibi için ise taleplerimizi kolaylıkla yerine
getirebilmek. Küçük değişikliklerde bile ilgili firma
ile iletişime geçip onların müdahalesini bekliyor
olmak zaman ve yönetim açısından problem
yaratabiliyordu. Artık Mi4biz ile değişiklikler anında
sisteme yansıtılıyor.
Bizim için kullanmış olduğumuz yazılımların
süreçlerini tasarlıyor olmak oldukça önemli bir
konu. Bazen bir müracaatı birden fazla akışla
Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır.
2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır.
www.mi4biz.com.tr
Röportaj > SEDAŞ
3
6- Müşterilerinizden nasıl geri dönüşler
alıyorsunuz? Bildirim yönetimi süreçlerinde ne tür
verimlilik ve performans artışları yaşadınız?
Müşterilerimizden oldukça olumlu geri dönüşler
alıyoruz. Bu olumlu dönüşlerin sebebi ise Mi4biz
ile birlikte Müşteri Hizmet Merkezleri’nden
yapılan işlemlerin takibinin Çağrı Merkezi’nden
de yapabiliyor, aynı şekilde Çağrı Merkezi’nden
yapılan işlemin sonucunun da Müşteri Hizmet
Merkezleri’nden öğrenilebiliyor olması. Ayrıca,
webden yapılan müşteri işlemleri her bir kontak
noktamızdan takip edilebiliyor. Tanımladığımız
eskalasyon süreçleriyle, tüm bölümlere ilettiğimiz
öneri, şikayet ve talep süreçlerinde de daha hızlı ve
dinamik bir yapı oluşturduk. Mi4biz aracılığıyla hem
çalışan performansını hem de şirket performansını
daha yakından izleyebiliyoruz.
7- Mi4biz öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda
ne tür farklar ortaya çıkıyor?
Mi4biz, bize hem çalışan hem de müşteri
memnuniyeti sağlamak adına pek çok katkı sağladı.
Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır.
2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır.
www.mi4biz.com.tr
Mi4biz ile çalışmaya başlamadan önce evraklar
birimler arasında dolaşıyor, masalarda bekliyor
veya müşterilere geç dönüşler söz konusu olup,
yasal cezalara çarptırılmamıza neden olabiliyordu.
Mi4biz ile evrakları sistem üzerinden kolaylıkla
göndermeye başladık. Yasal süreler Mi4biz
üzerinden takip edilebildiği için gecikmelerden
kaynaklı cezai durumları engelleme oranımız
oldukça yükseldi. Müşterilerimizin işlemleri hızlı ve
etkin olarak çözümlenebiliyor, çözüm süreçleri ve
sonucuyla ilgili e-mail ya da SMS olarak geri dönüş
yapılabiliyor.
8- Mi4biz’e adapte oldunuz mu ve bu sistemini
geliştirmeyi planlıyor musunuz?
Şirket içinde iş akışı gerektiren süreçlerimizi
Mi4biz üzerinden yürütmeye özen gösteriyoruz. İş
akışımıza göre tasarlanan bir program olduğu için
zorlanmadan adapte olduk. Yakın zamanda matbu
evraklardan kurtulup, tüm süreçlerimizi Mi4biz
üzerinden işletebilmek için yaptığımız çalışmalar
da hızla devam ediyor.
Röportaj > SEDAŞ
4
SEDAŞ
Elektrik dağıtım alanında faaliyet gösteren Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş. (SEDAŞ),
Türkiye’nin önde gelen sanayi gruplarından Akkök Holding ile Avrupa’nın en büyük on lider
enerji şirketi arasında yer alan CEZ Group’a ait bir kuruluş olup, Türk sanayisinin kalbinin
attığı Doğu Marmara bölgesinde, Sakarya, Kocaeli, Bolu, Düzce illerini kapsayan faaliyet
alanında, yaklaşık 20 bin kilometrekarelik yüzölçüm üzerinde, 45 ilçe, 47 Belediye, 1.441
köyde toplam 3,4 milyon nüfusa ve 1,5 milyon tüketiciye 1.680 çalışanıyla enerji dağıtımı
hizmeti vermektedir. SEDAŞ elektrik dağıtım şebekelerinin yenilenmesi ve iyileştirilmesi
ile hizmet kalitesinin yükseltilmesi amacıyla çalışmalarını sürdürmekte, bölgesinde kaliteli ve kesintisiz elektrik
dağıtım hizmetini hedefleyerek 7/24 hizmet vermektedir. SEDAŞ, Türk sanayisi için büyük önem taşıyan ve
gelir üretiminde tartışmasız lider konumunda bulunan illerin yer aldığı sorumluluk bölgesinde, kamu hizmeti
sunan özel işletme statüsünde, enerjinin ticari ve teknik kalitesini artırmak için faaliyetlerine ve yatırımlarına
devam etmektedir.SEDAŞ, abone sayaçlarının endeks okuma işlemlerini, elektrik şebekesi üzerinden enerji talep
edenlere enerji müsaadesi verilmesi işlemlerini, elektrik proje tasdik işlemlerini ve tedarikçi perakende elektrik
satış şirketlerinin borçlu müşterileri için elektrik kesme ve açma faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. SEDAŞ ayrıca,
yeni binaların elektrik bağlantı sözleşmelerinin düzenlenmesini ve enerji bağlantılarının yapılmasını, sayaç
sökme ve takma işlemlerini, şebeke yatırımlarına ait faaliyetleri, bölgedeki teknik olmayan kayıplarla ve kaçak
elektrik kullanımıyla mücadeleyi gerçekleştirmektedir.
Bu faaliyetleri sayısı 33’e varan dağıtım merkezi ve 21 adet dağıtım Müşteri Hizmetleri Merkezi’nden yürüten
SEDAŞ’ın, 2015 yılı sonunda Doğu Marmara’yı kapsayan bölgesinde 4 ilde dağıtılan toplam elektrik miktarı 9,1
milyar kWh’tir.
“Enerjimiz Sürekli Çalışan Türkiye İçin”
Orhan Sönmez Kimdir?
İş yaşamına 1986 yılında Yenice Holding de muhasebe uzmanı olarak başlamış oradan
Koray İthalat-İhracat şirketine İdari İşler Müdürü olarak geçmiş bu görevinden askerlik
nedeniyle ayrılmıştır. Askerliğini yedek subay olarak tamamladıktan sonra 1990 yılında TEK
Türkiye Elektrik Kurumu Genel Müdürlüğünde başlayan iş yaşamında, TEK, TEDAŞ ve Körfez
Elektrik Dağıtım A.Ş.’nin değişik departmanlarında raportör, uzman, şef olarak görev yapmış
ve 2007 yılından itibaren SEDAŞ’da (Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş.) Müdür olarak atandığı
görevine 2010 yılından beri Müşteri Hizmetleri Grup Müdürü olarak devam etmektedir.
Uludağ Üniversitesi İİBF maliye bölümünden 1986 yılında mezun olmuştur
1965 doğumlu evli ve iki çocuk babasıdır.
AVRUPA OFİSİ
İTÜ Ayazağa Kampüsü Koru Yolu
ARI 2 Binası A Blok No:3-3
34469 İstanbul, Türkiye
T. +90 212 274 7418
ASYA OFİSİ
Bayar Cad, Gülbahar Sk, 17
PS PLAZA No: 57-58-59
Kozyatağı, İstanbul, Türkiye
T. +90 216 361 5438
Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır.
2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır.
www.mi4biz.com.tr
ABD OFİSİ
530 Lytton Ave 2nd Floor
Palo Alto, Silicon Valley
California 94301 USA
T. +1 650 617 3233
Röportaj > SEDAŞ