sağlık kurumlarında hasta ile sağlık personeli iletişimi

SAĞLIK KURUMLARINDA
HASTA İLE SAĞLIK PERSONELİ
İLETİŞİMİ
PSK. Hicran DEMİRHAN

Sağlık kurumlarında hasta ile sağlık
personeli arasında gelişen iletişim sürecinde
ortaya çıkan bir çok sorunlar mevcuttur.


Değişmek ve gelişmek zorunda olan sağlık
kurumlarının sağlık hizmetlerini etkin,
dinamik, verimli ve kaliteli üretebilmesi için
çağdaş anlamda faaliyet göstermesi
gerekmektedir.
Hasta ve sağlık personelinin sağlık
iletişimini kurması, karşılıklı birbirlerini
anlayabilmeleri sağlık hizmetinin kaliteli bir
şekilde sürdürülmesi açısından önemlidir.
İLETİŞİM
KAVRAMI
AMACI ve
ÖNEMİ

İletişim, anlaşmak amacı ile yapılan karşılıklı
anlamların paylaşımıdır.

Buna bilgi alış-verişi, duygu ve düşüncelerin
karşılıklı olarak paylaşımı da girer.

İletişimin temel hedefi karşılıklı anlaşmadır.




İletişim iki öğe arasında oluşur.
Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da
kurum olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler
arasında da iletişim olabilir.
İletişim yüz yüze konuşmadır, televizyondur,
enformasyon yaymadır, saç biçimimizdir
edebi eleştiridir….
listeye sonsuz sayıda ekleme yapılabilir
İletişimin Amacı ve Önemi


İnsanlar için iletişimi bu kadar önemli yapan,
insanların iletişim olmadan hiçbir şey
yapamayacak olmalarıdır.
İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten,
kendilerini toplum içinde kabul ettirmeye
kadar birçok amaç için iletişimi kullanırlar.





Var olmak,
Haberleşmek,
Paylaşmak,
Etkilemek ve yönlendirmek,
Eğlenmek ve mutlu olmak, şeklindedir.
İletişim Süreci ve Öğeleri




İletişim gönderici ile alıcı arasında geçer.
Mesaj kodlanır ve bir kanal vasıtasıyla
gönderilir.
Alıcı gönderici tarafından gönderilen mesajı
çözmeye çalışır, ona bir anlam verir.
Sonuç olarak anlamlar bir kişiden diğerine
aktarılmıştır.
Kaynak



Kaynak iletişim sürecini başlatandır.
Kaynak bir birey olabileceği gibi bir grup,
kurum, kuruluş yada toplumda olabilir.
Kaynak iletişim süreci içinde önem
taşımaktadır. Çünkü iletişimi başlatan olduğu
gibi iletişim sürecine yön verende kaynaktır.



İletişim sürecinin başarısı için kaynak hayati
önem taşımaktadır.
Çünkü, kaynak durumundaki kişi, bilgisi,
deneyimleri, geçmişi, fiziksel durumu gibi
etkenlerden ötürü alıcılar üzerinde güven
uyandıramıyorsa, iletişim sürecinin başarıya
ulaşması oldukça zordur
Kaynağın gönderdiği mesajda alıcının istediğinin ne
olduğu şüpheye yer vermeyecek şekilde belirgin
olmalıdır
Mesaj



İleti (mesaj), en basit tanımı ile aktarılmak
istenen şeydir.
İleti, bilgi, duygu, düşünce, olay, olgu,
kavram vb. olabilir ,
İleti, bir şeyi aktarmayı, iletmeyi isteyen
kaynağın ürettiği sözel/görsel/görsel-işitsel
fizik bir üründür.




Mesajın dili, alıcı tarafından zorlanmaksızın
anlaşılabilir, açık, net ve kesin nitelik taşımasını ifade
eder.
Mesajın içeriği, iletilmek istenen bilgi ve düşüncenin
ele alınış biçimidir.
Bu bilgi ve düşüncenin hiçbir yanlış yoruma yol
açmayacak sistematik bir şekilde aktarılması gerekir.
Özellikle alıcının eğitsel ve sosyal düzeyine ve diğer
özelliklerine uygun içerikte bir mesaj hazırlanmasına
özen gösterilmelidir.
İletişim Kanalı



Kaynak ve hedef birimler arasında yer alan
ve işaret haline dönüşmüş mesajın gitmesine
olanak sağlayan yola, kanal adı verilir .
Bunlar yazılı, sözlü, sözsüz veya görselişitsel araçlar olabilir.
Bu araçlardan hangisinin seçilmesi
gerektiği iletişimin etkinliğinde önemli bir
rol oynar .
Alıcı



Alıcı, iletişimi başlatan kaynak tarafından
ulaşılmak istenen birey, grup, kurum yada
toplumdur.
Alıcı, grup veya kurum olabilir.
Alıcı gelen mesajı kendi anlayış yeteneğine,
bilgi birikimine ve deneyimlerine göre algılar .
Geri bildirim



Kaynak birimin gönderdiği mesaja karşılık
hedef birimin gönderdiği cevap mesaja
“geribildirim” adı verilir .
İletişim sürecinde kaynak geri bildirim
sayesinde hedefin algılama anlama
fonksiyonu hakkında bilgi edinmektedir.
Ayrıca geri bildirim iletişimde bulunanlar
arasındaki anlaşmanın başarı durumu
hakkında da bilgi vermektedir.
Doğru iletişimin kuralları ;






Sevgi, saygı
Güven, dürüstlük
Hakkaniyet, eşitlik, adalet
Yararlılık, zarar vermeme
Mahremiyet, hoşgörü
Toplumsal fayda
SAĞLIK KURUMLARINDA
HASTA ve HEMŞİRE
İLETİŞİMİ
İletişim selamlama ile başlar




İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar
Hatır sorma ile devam eder
Sağlık çalışanları için hatır sorma “geçmiş
olsun, acil şifalar dileriz vb” şeklinde olabilir.
Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı
olabileceğiniz konusuna girilmelidir.





Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu
varsayarak diyaloga başlamak
Mesajı en uygun şekilde sunmak
Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini
algılamak;
Farklılıklara saygı göstermek
Geri bildirimleri değerlendirmek
Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya
getiren nedenler







İletişim kusurları
Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği
Ağır iş yükü, personel eksikliği
Finans sorunları
Mesleki bilgi ve beceri eksikliği
Kasıtlı davranışlar
Kötü işletmecilik
İletişimde hastaya ait güçlükler






Ani ve planlanmamış bir ilişki
İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak
Karşılığı olmayan hesap dışı gider
Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik
Korkular, endişeler, panik, depresyon
Büyük beklentiler
İletişimde çalışana ait güçlükler





Aşırı iş yükü; personel eksikliği
Ekonomik beklentiler; tatminsizlik
Uygunsuz çalışma koşulları
Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişlik
İletişim becerileri eksikliği
Hastayla yanlış iletişim






Asık surat; problemi varmış gibi
İlgisizlik ve baştan savma
Sert ses tonu, göz teması kurmamak
Hastayı azarlamak, suçlamak; geç
kalmışsınız
Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme
Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak,
açıklama yapmamak; kayıtsız kalmak
Hastayla doğru iletişim;





Diyaloğa eşit şartlarda başlama
Empati yaparak; anlamaya çalışma
Kendisini ifade etme; derdini anlatma fırsatı
ve zamanı verme
Karşımızdaki kişiye alternatifler sunma;
çözüme katılmasını sağlama
İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana
yönlendirme
ETKİLİ VE EMPATİ KURARAK
DİNLEME;






Dikkat ve ilgi ile dinler
Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler
Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli eder
Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır, duygularını
kontrol eder
Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak açıklığa
kavuşturur; anladığını belli eder
Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve
söyleyeni yargılamaktan kaçınır
TEŞEKKÜR-ÖZÜR




İnsanlara hata yapma hakkı verin
Kendi hatalarınızı kabul edin
Hata yaptığınızda özür dilemek sizin
erdeminizi gösterir; ÖZÜR DİLEYİN
İŞİNİ EKSİKSİZ YAPMAK TEŞEKKÜRE
DEĞERDİR; üstün başarı gerekmez; sıkça
TEŞEKKÜR EDİN
İLETİŞİM SÜRECİNDE
HEMŞİRENİN
SORUMLULUKLARI
ETKİLEŞİM ÖNCESİ HEMŞİRENİN
SORUMULUKLARI



Hemşirenin kendi korkularını, fantezilerini vb.
duygularını açıklaştırarak, mesleki gücünü ve
sı- nırlarını analiz ederek KENDİNİ
TANIMASI
Hasta ile ya da hizmeti alacak bireyle ilgili
verile ri bir araya getirme, gereksinilen
verileri belirleme
Hasta ile ilk görüşme için plan yapma
TANIŞMA






Hastanın yardım arama nedenini belirleme
Güvenilir - Kabullenici - Açık iletişim kurma
İlişkiyi karşılıklı düzenleme
Hastanın duygu - düşünce - eylemlerini
açıklaştırma
Hastanın sorunlarını belirleme
Hasta ile birlikte çalışmanın amacını
saptama
HASTA İLE ÇALIŞMA



Hastada gerginlik yaratan durumları
açıklaştırma.
Hastanın iç görü geliştirmesi, yapıcı savunma
mekanizmaları kullanmasını kolaylaştırma/
artırma.
Değişme/düzelmeye direnç davranışı ile
başetme.
İLETİŞİMİ SONLAMA


Bakım sürecini ve amaçlara ulaşmayı
değerlendirme.
İletişimin sonlanmasında hissedilebilen,
kayıp, öfke, keder, reddedilme gibi duygu ve
duygular la ortaya çıkan davranışları karşılıklı
olarak orta ya koyma.
HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM






Ailenin Kederini Tanıyın
Cihazları Tanıtın ve Açıklayın
Bilinen Kelime ve Kavramlar Kullanın
Ailenin Odaklaştığı Noktayı Daraltın
Yapay Krizleri Önleyin
Destekleyici Moral Verin
SABIRLA
DİNLEDİĞİNİZ İÇİN
TEŞEKKÜR EDERİM