Servis Açıklaması

Servis Açıklaması
Dell ProSupport
Servis Anlaşmasına Giriş
Dell; bu Servis Açıklaması ( “Servis Açıklama”) uyarınca seçili sunucular, depolama sistemleri, masaüstü, dizüstü,
akıllı telefonlar, tabletler, monitörler ve yazıcılar (aşağıda tanımlanan(“Desteklenen Ürünler)” için Dell
ProSupport'u (“Servis(ler)”)sunmaktan memnuniyet duyar. Aşağıda açıklanan özelliklere ek olarak, bu Servis
Müşterinin Desteklenen Ürünleri için geçerli servis süresi içinde ve bu servis çerçevesinde ortaya çıkan işçilik
hatalarında onarım veya değiştirme için teknik destek seçenekleriyle (telefon, Internet, vb.) servis, parça ve ilgili
işçilik servislerini sağlar (“Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olaylar”).
Bu Servis Açıklaması, müşteri olarak siz (“siz” veya “Müşteri”) ve bu Servisin satışına ilişkin faturanızda belirtilen
Dell tüzel kişiliği arasında geçerlidir. Bu Servis, Müşterinin Dell'le ayrıca imzalamış olduğu ve bu Servisin (aşağıda
tanımlandığı gibi) satışı için açıkça yetki veren ana servis anlaşmasıyla veya böyle bir anlaşma yoksa, Dell'in
www.Dell.com/Terms adresinde veya ülkenizin yerel www.Dell.com website inde bulunan Dell'in ticari
müşteriler için geçerli satış hükümleriyle veya Müşterinin konumuna bağlı olarak, www.dell.com/servicecontacts
adresinde bulunan ve referans olarak buraya eklenen, ayrıca talep etmeniz halinde Dell'den basılı kopyası
sağlanabilen Dell’in standart Müşteri Ana Servis Anlaşması'yla (“CMSA”), , sunulur. Taraflar bu çevrimiçi şartları
okuduklarını ve bu şartlarla bağlı olduklarını kabul eder. Müşteri Servisleri başlangıçtaki koşulların ötesinde
yenileme, değiştirme veya kullanmayı sürdürmenin o sırada geçerli olan ve www.dell.com/servicecontracts
adresinde gözden geçirilebilen Servis Açıklaması'na tabi olduğunu kabul eder.
Bir Bayi veya Dağıtıcıdan dell markalı Ürün ve Servisleri satın alan Avrupa, Orta Doğu ve Afrika'da ("EMEA")
bulunan müşteriler:
Servisleri üçüncü taraf bir dağıtıcıdan/bayiden satın aldıysanız, Servislerin satışı ve teslimiyle ilgili her türü anlaşma
sizinle üçüncü taraf dağıtıcı/bayi arasında yapılır. Dell, satın aldığınız Servislerin gerçekleştirilmesinde dağıtıcı/bayi
için alt yüklenici olsa bile, Servislerin satışı veya teslimiyle ilgili olarak Dell'le aranızda sözleşmeden doğan hiçbir
doğrudan ilişki yoktur. Servis, siz ve üçüncü taraf dağıtıcı/Bayi arasındaki ayrı anlaşmanın koşulları uyarınca
sağlanacak ancak bu Servis Açıklaması'nda belirtilen şartlar ve koşullar, tanımlar, kapsam ve sınırlamalara tabi
kalacaktır. Bu Servisler için sipariş vererek, Servislerden veya ilgili yazılımdan yararlanarak ya da satın alma
işleminizle bağlantılı olarak Dell.com web sitesinde "I Agree" (Kabul Ediyorum) düğmesine tıklayarak/kutusunu
işaretleyerek veya Dell yazılım arayüzü içerisinde, bu Servis Açıklaması'na ve burada başvuru olarak verilmiş
anlaşmalara bağlı kalacağınızı kabul etmiş sayılırsınız. Bu Servis Açıklaması'nda temsil ettiğiniz ve imza yetkisine
sahip olduğunuz bir şirket veya bir tüzel kişi adına yer alıyorsanız, bu durumda "siz" ya da “Müşteri” söz konusu
tüzel kişiyi ifade eder.
Servis Anlaşmanızın Kapsamı
Servisinizin içeriği (veya temel servis aşamaları) şunları içerir:
•
Donanım ve yazılım sorunlarını giderme yardımı konusunda üst düzey analistlerden oluşan Dell'in küresel
1
uzman merkezine yedi (7) gün, yirmi dört (24) saat (tatiller de dahil) telefonla erişim.
•
Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olayları çözmek üzere yapılması gereken onarım ve çözüm çalışmaları için
teknisyenlerin ve/veya servis parçalarının Müşteri'nin şirketine gönderilmesi (gerekli hallerde ve satın alınan
1
Verilen servisler ülkeye göre değişiklik gösterir. Müşteriler ve Dell Kanal Ortakları daha fazla bilgi için kendi satış temsilcilerine başvurmalıdır.
1
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
servis düzeyine uygun olarak). Müşterinin yerinde servis verilemeyen seçili akıllı telefonlar ve tabletler gibi
ürünler için, ürün satın alındığı servis düzeyine göre değiştirilecektir.
•
Yaygın destek sorunlarında, sorun giderme sürecini hızlandırmak için Dell teknisyenlerinin uygun hallerde ve
Müşterinin iznini alarak, güvenli bir Internet bağlantısı üzerinden doğrudan sisteminize bağlandığı uzaktan
sorun giderme yardımı.
•
Norton AntiVirus™ yazılımı, Microsoft® Office yazılım seti, Intuit® QuickBooks® muhasebe yazılımı, Adobe®
Photoshop® yazılımı ile Adobe Acrobat® yazılımı gibi sık kullanılan Dell OEM son kullanıcı uygulamaları ile
ilgili istemci işletim sistemi ve uygulamalara "Başlarken" yardımı. Microsoft Small Business Server gibi bazı
Sunucu uygulamaları da desteklenir. Dell'in Temel İşletim Sistemi ve Uygulama Sorunlarını Giderme
bölümünde listelenen ek İstemci yazılımları da desteklenebilir. Ayrıntılar için lütfen teknik destek analistinize
başvurun.
Neleri İçerir
Neleri İçermez
Dell OEM işletim sistemleri ve uygulamaları.
Dell tarafından sisteminiz için doğrulanmamış
ve test edilmemiş yazılım desteği.
Basit "Nasıl Yapılır" veya özellik tanımı soruları
için “Başlarken” yardımı
Aşamalı yükleme, yeniden yükleme veya
yapılandırma yardımı
Yazılım düzeltmesi ve yama yardımı
Performans veya yönetim yardımı
•
Seçili masaüstü, dizüstü, akıllı telefonlar ve tabletler için basit ağ2 bağlantısı ile ilişkili Başlarken desteği veya
kurulum yardımı.
•
Yedi (7) gün,yirmi dört (24) saat (tatiller de dahil) çevrimiçi destek forumlarına erişim.
•
Doğal afetler gibi olaylar sırasında Müşteri ortamlarındaki kritik durumların yönetilmesine yardımcı olan, tesis
içi tüm "işle ilgili kritik" eleman gönderilerini izleyen ve proaktif kriz yönetimi koordinasyonu ve iletişimini
sağlayan Global Komuta Merkezlerine erişim.
•
Gerekli nitelikleri taşıyan olayların çözümü ve giderilmesi sürecinin izlenmesine yardımcı olmak için olay
yönetimi.
•
Olay yönetimi, sorun giderme ve bu Servis'in kapsamına giren olayların durumu için tek bir irtibat noktası
sağlayan sorun giderme yönetimi.
•
Dell yetkili servis sağlayıcısı tarafından sağlanan tüm yerel servisler
•
Dell Uluslararası Servis Programı. Bu program kendi ülkenizin dışında ve altı (6) aydan daha kısa süreyle
seçili dizüstü, akıllı telefonlar ve tabletler ile seyahat ederken, servis ve destek seçenekleri sağlar. Ek şartlar ve
koşullar geçerli olabilir; ayrıntılar için lütfen www.Dell.com/ISP adresine bakın.
İçermediği Servisler
•
Performans veya yönetim yardımı
•
Montaj, demontaj, yeniden konumlandırma, önleyici bakım, eğitim desteği, uzaktan yönetim gibi etkinlikler
veya bu Servis Açıklaması'nda açıkça belirtilmeyen tüm etkinlikler veya servisler.
2
Basit Ağ yardımı ProSupport kapsamına giren, tek bir yönlendirici bağlantı noktasına veya kablosuz erişim noktasına bağlanan ve ikincil aygıtlara,
sistemlere veya etki alanlarına bağlantısı olmayan tek bir istemci sistemle sınırlıdır.
2
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
•
Aksesuarlar, tedarik malzemeleri, yedek ortamlar, sarf malzemeleri, çevre birimleri veya pil ve çerçeve gibi
parçalar ya da bunlarla bağlantılı kapsam ve destek servisleri.
•
Doğrudan üçüncü şahıs ürün desteği veya üretici, satıcı veya iş ortağı tarafından şu anda desteklenmeyen
sürümlere işbirliğine dayalı destek.
•
Doğal afetler (yıldırım, sel, hortum, deprem ve kasırgalar da dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı kalmamak
kaydıyla), Desteklenen Ürün veya bileşenlerinin yanlış kullanılması, kazaya maruz kalması ve kötü kullanılması
(hatalı hat gerilimi, hatalı sigorta, uyumsuz aygıt veya aksesuar kullanılması, havalandırmanın uygunsuz veya
yetersiz olması veya kullanım talimatlarına uyulmaması da dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı kalmamak
kaydıyla), değişiklik yapma, uygunsuz fiziksel ortam veya çalışma ortamı, Müşteri (veya Müşteri'nin belirlediği
yetkili) tarafından yapılan hatalı bakım işlemleri, Desteklenen Ürünün yerinin değiştirilmesi veya taşınması,
ekipman veya parçaları tanıtan etiketlerin sökülmesi veya değiştirilmesi ya da Dell'in sorumlu olmadığı bir
ürünün neden olduğu arızaya bağlı olarak hasar gören ekipman desteği.
•
Casus yazılım/virüs temizleme.
•
Veri yedekleme servisleri.
•
Gelişmiş kablosuz bağlantı, ağ üzerinde çalışma veya uzaktan kurulum, bu Servis Açıklaması içinde
tanımlananların dışındaki uygulamaların kurulması, optimize edilmesi ve yapılandırılması.
•
Komut dosyası oluşturma, programlama, veritabanı tasarımı/uygulama, web geliştirme veya tekrar derlenmiş
çekirdekler.
•
Desteklenen ürünlerde yalnızca kozmetik olan ve cihazın işlevselliğini etkilemeyen hasar veya kusurların
onarımı.
Yazılım sorunları veya Dell, Dell Yetkili Bayi veya Servis Sağlayıcısı veya müşterinin Müşteri Tarafından
Değiştirilebilen (CSR) parçaları kullanması haricinde birisi olarak gerçekleştirilen bir değişiklik, düzeltme veya
onarım sonucunda gerekli olan onarımlar.
•
Donanım Kapsamı Sınırlandırmaları:
Donanım teminatına ilişkin ek sınırlandırmalar geçerli olabilir ve bu donanım teminat sınırlamalarını
genişletmek için ek bir ücretle servis olanakları sağlanabilir. En güncel garanti bilgileri için lütfen
www.Dell.com/Warranty adresini ziyaret edin veya daha fazla ayrıntı için Dell teknik destek analistine
başvurun. Ömür boyu sınırlı garantiye sahip olan bir Desteklenen Ürüne veya Desteklenen Ürün bileşenine
Dell tarafından Dell ProSupport servis sözleşmenizin süresi boyunca bu Servis Açıklamasına göre servis
verilecektir. Dell ProSupport servis sözleşmenizin süresi dolduktan sonra, ömür boyu sınırlı garantiye sahip
Desteklenen Ürünler veya bileşenlerle ilgili izleyen Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olaylarda
www.Dell.com/ServiceContracts adresinde bulunan Dell Temel Donanım Servisi sözleşmesi uyarınca servis
verilecektir.
Servis Gerekirse Dell ile Nasıl Bağlantıya Geçilir?
Bireysel Gönderi Desteği Programları:
Garanti Kapsamında Parça Yönlendirme, Hızlı Gönderim veya Dell Online Self Dispatch (DOSD) servisine kaydolan
Müşteriler için, Gerekli Koşulları Taşıyan Olaylar bölgenizde kullanılan kendi kendine gönderim web sitesine veya
telefon erişim sırasına bir servis talebinin gönderilmesiyle, onaylı Müşteri teknisyenleri tarafından ele alınabilir.
Çevrimiçi Sohbet ve E-Posta Desteği:
Dell ProSupport Web sitesi, Sohbet ve E-posta Desteğil şu adresten kullanılabilir: www.Support.Dell.com.
Telefon Desteği Talepleri:
Tatiller de dahil yedi (7) gün, yirmi dört (24) saat ulaşılabilir. ABD dışında kullanımı farklı olabilir ve ticari açıdan
makul çabalarla sınırlıdır. Yaşadığınız bölgeye ilişkin ayrıntılar için, lütfen satış temsilcinizle veya teknik destek
analistinizle temasa geçin.
3
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
Adım Bir: Yardım Çağrısı
•
Telefon desteği talepleri için, teknik destek analistiyle görüşmek üzere Bölgesel Dell ProSupport destek
merkezinize
başvurun.
Bölgesel
telefon
numaraları
şu
adreste
bulunabilir:
www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Telefon görüşmesini Desteklenen Ürüne fiziksel olarak erişebileceğiniz bir yerden yapın.
Analist tarafından talep edilen Servis Etiketinin (aşağıda tanımlanan) seri numarasını ve diğer bilgileri
sağlayın. Analist Müşterinin Desteklenen Ürününü, uygulanabilir Servisi ve yanıt düzeylerini doğrulayacak
ve varsa süresi dolan Servisleri onaylayacaktır.
•
•
Adım İki: Telefon Sorun Giderme Sürecinde Yardımcı Olun
•
Sizden istendiğinde, alınan hata mesajları ile bu mesajların alındığı zamanı, hata mesajından önce ne
işlem yapıldığını ve sorunu giderme girişimi çerçevesinde yaptığınız işlemleri belirtin.
Sorunun tanılanmasına yardımcı olmak için, analist sizinle birlikte bir dizi sorun giderme adımı
gerçekleştirecektir.
Tesise parça veya servis teknisyeni gönderilmesi gerekirse, analist ek talimatlar sağlayacaktır.
•
•
Dell KACE Desteği Çalışma Saatleri
•
Dell Kace Destekli Ürünler'in çalışma
http://www.Kace.com/support/contact.php.
destek
saatleri
için,
lütfen
şu
adrese
başvurun:
Önem düzeyleri
Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olaylara aşağıdaki tablolara göre önem düzeyleri atanacaktır. “Önem Düzeyi 1” durumu,
Dell ProSupport'la isteğe bağlı "İşle İlgili Kritik" geliştirilmiş servisi satın alan Müşteriye bağlıdır.
İsteğe Bağlı "İşle İlgili Kritik" Servisiyle Satın Alınan Ürünler için Önem Düzeyleri ve Dell Yanıtı
Önem
Koşul
Dell Yanıtı
Müşterinin Rolü
1
Anında yanıt verilmesini
gerektiren, önemli kurumsal
işlevlerin tamamen
kaybedilmesi.
Anında telefonla sorun gidermeye
paralel olarak hemen gönderim; hızlı
Sorun Giderme Yöneticisi
müdahalesi.
Sorun çözümünü desteklemek için
haftanın yedi (7) günü, günde yirmi
dört (24) saat gerekli personel ve
kaynaklar sağlanır. Tesisteki üst düzey
yöneticiler bilgilendirilmeli ve sürece
dahil edilmelidir.
2
Yüksek etkili ama yakın bir
risk geçiştirme veya çözüm
seçeneği mevcuttur;
haftanın yedi (7) günü,
günde yirmi dört (24) saat
Dell'in yanıt servisini
destekleyecek Müşteri
kaynak tahsisi yoktur.
Anında telefonla sorun giderme;
iletişim kurulduktan sonraki 90
dakika içinde uzaktan tanılama
yapılamazsa Sorun Giderme
Yöneticisi müdahalesi. Tele fonla
sorun giderme ve tanılama
sonrasında gerektiğinde
parça/eleman gönderimi.
İletişim ve çalışma çabalarının
sürekliliğini sağlamak için ilgili
personel ve kaynakları temin etme.
Tesisteki üst düzey yöneticiler
bilgilendirilir ve sürece dahil edilir.
3
Şirket üzerinde en az etki.
Telefonla sorun giderme, telefonla
sorun giderme ve tanılama
sonrasında parça/eleman gönderimi.
Olay için irtibat noktası bilgilerini
sağlama ve Dell'den gelen taleplere
yirmi dört (24) saat içinde karşılık
verme.
4
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
"İşle İlgili Kritik" Servisi OLMADAN Satın Alınan Ürünler için Önem Düzeyleri ve Dell Yanıtı
Önem
2
3
Koşul
Dell Yanıtı
Müşterinin Rolü
Yüksek etkili ama yakın bir
risk geçiştirme veya çözüm
seçeneği mevcuttur;
haftanın yedi (7) günü,
günde yirmi dört (24) saat
Dell'in yanıt servisini
destekleyecek Müşteri
kaynak tahsisi yoktur.
Anında telefonla sorun giderme;
iletişim kurulduktan sonraki doksan
(90) dakika içinde uzaktan tanılama
yapılamazsa Sorun Giderme Yöneticisi
müdahalesi. Telefonla sorun giderme
ve tanılama sonrasında parça/eleman
gönderimi.
İletişim ve çalışma çabalarının
sürekliliğini sağlamak için ilgili
personel ve kaynakları temin etme.
Tesisteki üst düzey yöneticiler
bilgilendirilir ve sürece dahil edilir.
Şirket üzerinde en az etki.
Telefonla sorun giderme, telefonla
sorun giderme ve tanılama
parça/eleman gönderimi.
Olay için irtibat noktası bilgilerini
sağlama ve Dell'den gelen taleplere
yirmi dört (24) saat içinde karşılık
verme.
Yerinde Servis Seçenekleri
Yerinde yanıt seçenekleri satın alınan servis türüne ve Dell ProSupport servisiyle birlikte isteğe bağlı "İşle İlgili
Kritik" geliştirilmiş servisinin satın alınıp alınmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir. ProSupport'u yerinde
destek servisi yanıt düzeyiyle satın aldıysanız, faturanızda aşağıdaki tablolarda açıklanan uygun yerinde servis
yanıt düzeyi belirtilir. Bu Servis Açıklaması'nda belirtilen geçerli tüm şart ve koşulların karşılanması koşuluyla,
Dell; Nitelikli Olay açısından gerektiği takdirde ve Önem düzeyine ve aşağıda yer verilen geçerli yerinde yanıt
tablosuna tabi olarak, servis teknisyenini Müşteri'nin yerine gönderecektir.
Servis teknisyeni geldiğinde Müşteri veya Müşterinin yetkili temsilcisi tesiste değilse, servis teknisyeni
Desteklenen Ürüne servis veremez. Teknisyen, Müşteri'ye oraya geldiğini haber vermek için bir kart bırakacak
veya Müşteri'ye telefonla veya e-postayla ulaşmayı deneyecektir. Müşteri sonrasındaki servis çağrısı için ek
ücret ödemek zorunda kalabilir.
A. Dell ProSupport Yerinde Yanıt İşle İlgili Kritik Geliştirilmiş Görevlerde
Bu servis, "İşle İlgili Kritik" gelişmiş servislerle birlikte alındığında, daha hızlı yanıt süreleri sağlar. Dell,
önem düzeyi bir (1) sorunları için bir kritik durum ("Crit Sit") süreci başlatabilir ve gerektiğinde acil durum
gönderileri düzenleyebilir.3
İşle İlgili Kritik Geliştirilmiş Servisiyle Birlikte Satın Alınabilen Yerinde Yanıt Düzeyleri
Yerinde Yanıt Süresi4
Yerinde Yanıt
Türü
Sınırlamalar/Özel Şartlar
3
İşle İlgili Kritik Görevler Önem Düzeyi 1 Sorunları için Acil Durum Gönderimi: Hem Dell ProSupport hem de iki (2) ya da dört (4) saat içinde
yerinde yanıt özelliğine sahip İşle İlgili Kritik Görevler servis sözleşmesi olan Desteklenen Ürünler, telefonla sorun giderme servisine paralel olarak,
gerekli olması halinde, tesise yetkili teknisyen gönderilmesi avantajından da yararlanacaktır. Sorun saptandıktan sonra Dell analisti, soruna bağlı
olarak parça gönderilmesi gerekip gerekmediğini belirleyecektir.
4
Her ülke ve yer için tüm yanıt türleri kullanılamaz. Daha fazla bilgi için, lütfen satış temsilcinize başvurun.
5
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
6 Saat İçinde Onarım
Servisi ile birlikte 2
Saat İçinde Yerinde
Yanıt
Teknisyenler genellikle telefonla sorun
giderme işleminin tamamlanmasından
sonraki 2 saat içinde tesise varır ve
çoğunlukla tesise vardıktan sonraki 6
saat içinde donanımı onarır.
Teknisyen genellikle telefonla sorun
giderme işleminden sonraki 4 saat
içinde tesise varır.
4 Saat içerisinde
Yerinde Yanıt
8 Saat içerisinde
Yerinde Yanıt
Teknisyen genellikle telefonla sorun
giderme işleminden sonraki 8 saat
içinde tesise varır.
ABD'nin Kıta
Toprakları Dışındaki
(“OCONUS”)
Müşteriler
Telefonla sorun gidermenin ardından
parça gönderilebilir. Tesise varış saatleri
OCONUS Müşterisinin yerine ve
parçaların bulunabilme durumuna
bağlı olacaktır.
•
Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü,
günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir.
•
Tanımlanmış iki (2) saat içinde yanıt verebilecek
konumlarda sunulur.
•
Desteklenen Ürünlerin belirli modellerinde sağlanır.
•
2 Saat içerisinde parçaların yerleri Dell tarafından
tanımlandığı biçimde Desteklenen Ürünlerin görev
ile ilgili kritik bileşenleri stoklar. Görev ile ilgili kritik
olmayan parçalar gün aşırı teslimat ile
gönderilebilir.
•
Sorun giderme ile paralel olarak acil durum
gönderimi servisi İşle İlgili Kritik Görevler Önem
Düzeyi 1 durumu atanan sorunlar için
verilmektedir.
•
Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü,
günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir.
•
Tanımlanmış dört (4) saat içinde yanıt verebilecek
konumlarda sunulur.
•
Desteklenen Ürünlerin belirli modellerinde sağlanır.
•
4 Saat içerisinde parçaların yerleri Dell tarafından
tanımlandığı biçimde Desteklenen Ürünlerin görev
ile ilgili kritik bileşenleri stoklar. Görev ile ilgili kritik
olmayan parçalar gün aşırı teslimat ile
gönderilebilir.
•
Sorun giderme ile paralel olarak acil durum
gönderimi servisi İşle İlgili Kritik Görevler Önem
Düzeyi 1 durumu atanan sorunlar için
verilmektedir.
•
Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü,
günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir.
•
Tanımlanmış sekiz (8) saat içinde yanıt verebilecek
konumlarda sunulur.
•
Desteklenen Ürünlerin yalnızca belirli modellerinde
sağlanır.
•
Görev ile ilgili kritik olmayan parçalar gün aşırı
teslimat ile gönderilebilir.
•
Sorun giderme ile paralel olarak acil durum
gönderimi servisi İşle İlgili Kritik Görevler Önem
Düzeyi 1 durumu atanan sorunlar için
verilmektedir.
•
Dell onaylı (yalnızca ABD) OCONUS Müşterileriyle
sınırlıdır.
•
Kullanılabilirliği, belirli sistemler ve konumlarla
sınırlıdır. Ayrıntılar için bkz.
www.Dell.com/Fed/International .
•
6
Dell ProSupport
|
Federal Müşteriler, Müşterinin Dell ile ayrı olarak
imzalanan servis anlaşmasındaki OCONUS Servis
Konumlarına başvurmalıdır.
v.1.2
|
4 Nisan 2012
B. Dell ProSupport Yerinde Yanıt İşle İlgili Kritik Geliştirilmiş Görevlerde
Satın Alınabilen Standart Yerinde Yanıt Düzeyleri
Yerinde Yanıt Süresi4
Yerinde Yanıt
Türü
4 Saat içerisinde
Yerinde Yanıt
Sınırlamalar/Özel Şartlar
Teknisyen genellikle telefonla sorun
giderme işleminden sonraki 4 saat
içinde tesise varır.
Sonraki İş Günü
Yerinde Yanıt Servisi
ABD'nin Kıta
Toprakları Dışındaki
(“OCONUS”)
Müşteriler
Telefonla sorun giderme ve tanılama
işleminden sonra, bir teknisyen bir
sonraki iş günü tesise varacak şekilde
gönderilebilir.
Telefonla sorun gidermenin ardından
parça gönderilebilir. Tesise varış
saatleri OCONUS Müşterisinin yerine
ve parçaların bulunabilme durumuna
bağlı olacaktır.
•
Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü,
günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir.
•
Yalnızca tanımlanmış dört (4) saat içinde yanıt
verebilecek konumlarda sunulur.
•
Desteklenen Ürünlerin yalnızca belirli modellerinde
sağlanır.
•
4 Saat içerisinde parçaların yerleri Dell tarafından
tanımlandığı biçimde Desteklenen Ürünlerin görev
ile ilgili kritik bileşenleri stoklar. Görev ile ilgili kritik
olmayan parçalar gün aşırı teslimat ile gönderilebilir.
•
Haftanın beş (5) günü, günün on (10) saati
kullanılabilir - tatiller dahil değildir.
•
Müşteri'nin yerel saatiyle (Pazartesi - Cuma)
17:00'dan sonra Dell uzman merkezi tarafından
alınan çağrılar ve/veya bu saatten sonra Dell
tarafından yapılan gönderilerde, servis teknisyeninin
Müşterinin tesisine varması için ek bir iş günü daha
gerekebilir.
•
Desteklenen Ürünlerin yalnızca belirli modellerinde
sağlanır.
•
Dell onaylı (yalnızca ABD) OCONUS Müşterileriyle
sınırlıdır.
•
Kullanılabilirliği, belirli sistemler ve konumlarla
sınırlıdır. Ayrıntılar için bkz.
5
www.Dell.com/Fed/International .
•
Federal Müşteriler, Müşterinin Dell ile ayrı olarak
imzalanan servis anlaşmasındaki OCONUS Servis
Konumlarına başvurmalıdır.
C. Diğer Yerinde Yanıt Servisi Seçenekleri için:
Uzaktan sorun giderme, tanılama ve sorun saptama işlemlerinin tamamlanmasının ardından, analist
Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olayın çözülmesi için yerinde servis teknisyeni ve/veya parça gönderimi
gerekip gerekmediğine veya sorunun uzaktan çözülüp çözülemeyeceğine karar verecektir.
5
Finlandiya'da aramanın Dell Uzman Merkezi'ne 15:30 itibarıyla ulaşmış olması gerekir.
7
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
Servis Parçaları
Satın alınan servis yanıt düzeyinden bağımsız olarak, bazı bileşen parçaları özel olarak Müşterinin kolayca
çıkarması ve değiştirmesi için tasarlanmıştır: bu tür parçalar Müşterinin Kendi Değiştirebildiği ("CSR") parçalar
olarak belirtilir. Tanılama sırasında Dell analisti Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olaya CSR olarak belirtilen bir
parçayla çözüm getirilebileceğine karar verirse, Dell CSR parçasını doğrudan Müşteriye gönderir. CSR parçaları
iki kategoriye ayrılır:
•
İsteğe bağlı CSR parçaları – Bu parçalar Müşteri tarafından değiştirilebilecek şekilde tasarlanmıştır.
Desteklenen Ürünle birlikte satın alınan servis türüne bağlı olarak, Dell parçaların değiştirilmesi için bir
yerinde servis teknisyeni gönderebilir. Ek ücret talep edilmeden yerinde kuruluma hak kazanan İsteğe
Bağlı CSR parçaları ve servis yanıt düzeyleriyle ilgili daha ayrıntılı bilgi için, teknik destek analistine
başvurun.
•
Zorunlu CSR parçaları – Dell Zorunlu CSR parçalarının kurulumu için otomatik olarak yerinde
teknisyen sağlamaz. Ek ücret talep edilmeden yerinde kuruluma hak kazanan İsteğe Bağlı CSR
parçaları ve servis yanıt düzeyleriyle ilgili daha ayrıntılı bilgi için, teknik destek analistine başvurun.
CSR parçasını göndermek için kullanılan nakliye yöntemi, Müşteri tarafından satın alınan servis düzeyine
bağlıdır.
•
"Sonraki İş Günü" veya Gelişmiş Değiştirme yanıt süreleri bulunan müşterilerin servis parçaları aksi
teknisyen tarafından belirtilmedikçe, sonraki iş günü gönderi yöntemi ile nakledilecektir.
•
"Onarım İçin İade" servis seçenekleri satın alan müşteriler için servis parçaları karayoluyla nakliye
servisiyle gönderilir.
Dell analisti parçanın değiştirilmesi veya sistemin iade edilmesi gerektiğine karar verirse, yapılması gereken bir
sonraki işlem size bildirilir. Satın alınmış olan servis düzeyine bağlı olarak aşağıdaki Yerinde Destek veya
Onarım İçin İade yordamlarından biri uygulanır.
İşbirliğine Dayalı Destek
Müşterinin Desteklenen Ürünü ile birlikte sık kullanılan belirli üçüncü şahıs ürünlerinde bir sorun çıkması
halinde, burada da belirtildiği gibi, sorunlar çözülene ve üçüncü şahıs ürün satıcısına aktarılana kadar, Dell tek
bir irtibat noktası olarak çalışacaktır. Dell üçüncü şahıs satıcı ile iletişim kuracak ve sorunla ilgili gerekli
belgeleri sağlayarak Müşteri'nin adına bir "sorun olayı" veya "sorun etiketi" oluşturacaktır. Bir satıcı
görevlendirildikten sonra, söz konusu satıcı bir çözüm sağlayarak, bir çözüme yönelik adımlar atarak, geçici
bir çözüm sağlayarak, yapılandırma değişiklikleri yaparak veya bir yazılım hatası raporu aktarılana kadar,
sorun çözüm sürecini izleyecek ve satıcıdan durum ve çözüm planlarını alacaktır. Müşteri'nin talebi üzerine
Dell, Dell ve/veya satıcı kurum dahilinde olay yönetim prosedürlerini başlatacaktır.
İşbirliğine Dayalı Destek alabilmek için Müşteri'nin ilgili aktif destek anlaşmaları olması ve söz konusu üçüncü
şahıs satıcı tarafından yetkilendirilmiş olması gerekir. Sorun izole edilip bildirildikten sonra, üçüncü şahıs satıcı
teknik destek ve Müşteri'nin sorununun çözümünü sağlayacaktır. DELL BAŞKA SATICILARA AİT ÜRÜN VE
SERVİSLERİN PERFORMANSINDAN SORUMLU TUTULAMAZ.
Geçerli İşbirliğine Dayalı Destek ortaklarına şu adresten bakabilirsiniz: www.Dell.com/CollaborativeSupport.
Desteklenen üçüncü şahıs ürünlerinin, Müşterilere önceden haber vermeden değiştirilebileceğini lütfen
unutmayın.
8
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
Yazılım Sorun Giderme
Dell ProSupport Servisi telefonla, elektronik araçlarla yazılım veya başka bilgiler aktararak veya yazılım ve/veya
diğer bilgileri Müşteriye göndererek, Desteklenen Ürünlerdeki belirli uygulama, işletim sistemi ve donanım
yazılımları ("Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürünleri") için İşbirliğine Dayalı Destek Servisi ile birlikte Dell
OEM yazılım sorun giderme servisini de kapsar. Kapsama giren Yazılım Ürünleri, Norton AntiVirus™ yazılımı,
Microsoft® Office yazılım paketi, Intuit® QuickBooks® muhasebe yazılımı, Adobe® Photoshop® yazılımı ve
Adobe Acrobat® yazılımı gibi önceden yüklenmiş son kullanıcı istemci uygulamalarını içerir. Microsoft Small
Business Server çözümü gibi bazı sunucu uygulamaları da desteklenir. Servis Kapsamına Giren Yazılım
Ürünlerinin en güncel listesi için lütfen Dell teknik destek analistiyle bağlantı kurun.
Dell OEM Yazılım Sorun Giderme Servisinin Sınırlandırmaları. Dell yazılımla ilişkili herhangi bir sorunun
çözüleceğini veya Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürününün belirli bir sonucu vereceğini garanti etmez.
Müşterinin sorunlar yaşamasına neden olan durumlar, tek bir sistemde (örneğin iş istasyonu ve diğer çevre
birimleri olan tek bir merkezi işlem ünitesi) tekrarlanabilmelidir. Dell bir yazılım sorunun fazlasıyla karmaşık
olduğu veya Müşterinin Desteklenen Ürünü'nün, sorunun telefon desteğiyle etkili bir şekilde analiz edilmesini
önleyen bir doğası olduğu sonucuna varabilir. Müşteri Dell'in bu gibi sorunları çözemeyebileceğini ve bu gibi
sorunlarla karşılaşması durumunda Müşterinin çözüm için soruna neden olan yazılımın yayıncısıyla bağımsız
düzenlemeler yapmak zorunda olacağını anlar ve kabul eder.
Dell Proaktif Sistem Yönetimi
Dell ProSupport müşterileri Dell ProSupport servis sözleşmelerinin süresi boyunca, Desteklenen Ürünlerine
önceden yüklenebilen veya www.Dell.com/Proactive adresinden indirilebilen Dell Proaktif Sistem Yönetimi
yazılım araçlarını kullanmaya hak kazanırlar. Sağlanan özellikler ve işlevsellik Desteklenen Ürüne ve
Müşterinin bulunduğu yere göre değişir. Dell Proaktif Sistem Yönetimi yazılım araçlarının lisansı Müşteriye,
yazılıma eşlik eden yazılım lisans koşullarına uygun olarak verilir. Öte yandan, yazılıma eşlik eden ayrı
koşulların olmaması halinde, Müşterinin Dell Proaktif Sistem Yönetimi yazılım araçlarını (bu bölümün amaçları
bakımından "Yazılım" olarak anılır) kullanımı için aşağıdaki lisans koşulları geçerli olur:
Dell bu belgede size Servis süresi boyunca yalnızca uygulanabilir Servis Açıklamasında belirtilen
Servislerin avantajlarından yararlanmak için gerekli olduğu şekilde Dell'in bu sözleşmeyle
sağladığı Yazılımın kullanımı ve erişimi için kişisel, özel olmayan bir lisans vermektedir. Dell'in
açık yazılı izni olmadan Yazılımı kopyalayamaz, değiştiremez, Yazılımdan bir türev çalışması,
kolektif çalışma veya derleme oluşturamazsınız veya Yazılımın veya herhangi bir parçasının
üzerinde ters mühendislik, derlemeyi çözme veya başka bir yolla kod ayıklama girişiminde
bulunamazsınız; Yazılımı lisanslayamaz, satamaz, devredemez, alt lisansını veremez veya başka
bir şekilde aktaramaz veya ipotek ettiremezsiniz; Yazılımı yönetilen bir servis düzenlemesinde
kullanamazsınız; ve Yazılımı uygulanabilir Servis Açıklamasında belirtildiği şekilde lisansta izin
verilen eşzamanlı kullanıcı ve tesis sayısını veya diğer ölçütleri aşacak şekilde kullanamazsınız.
Buna ek olarak, Yazılımın kullanılabilirliğini, performansını veya işlevselliğini izlemek ya da başka
herhangi bir değerlendirme yapmak amacıyla ve rekabetçi amaçlarla Yazılıma erişemezsiniz.
Ayrıca Yazılımı: (i) Dell'in veya herhangi bir üçüncü tarafın ağlarını veya ekipmanını kullanma ya
da bunlara yetkisiz erişme girişiminde bulunmak; (ii) diğer kişilerin veya tüzel kişilerin Servisleri
kullanmasına veya kopyalamasına izin vermek; (iii) Dell'in veya müşterilerinin ya da
sağlayıcılarının sisteminin, hesabının veya ağının açıklarını araştırma, tarama veya test etme
girişiminde bulunmak; (iv) herhangi bir kullanıcı, ana bilgisayar veya ağın servisine müdahale
etmek veya müdahale etme girişiminde bulunmak; (v) herhangi bir şekilde hileli etkinliklerde
bulunmak; (vi) istenmeyen toplu veya ticari mesajları ya da benzer türde başka herhangi bir
mesajı iletmek; (vii) hangi niyet, amaç veya bilgiyle yapılıyor olursa olsun, başka kişilerin Servisi
kullanma ve bundan yararlanma yeteneklerini kısıtlamak, yasaklamak veya başka herhangi bir
yolla buna müdahale etmek (güvenlik işlevlerine yönelik araçlar hariç); veya (viii) Servisi vermek
için kullanılan herhangi bir Dell (veya Dell Servis sağlayıcısı) tesisini kısıtlamak, yasaklamak, buna
9
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
müdahale etmek veya başka herhangi bir şekilde kesintiye uğratmak veya performansını
düşürmek amacıyla kullanmayacağınızı da kabul edersiniz.
Dell Equallogic Yazılım Güncelleştirmeleri
Dell EqualLogic PS serisi de dahil olmak üzere belirli Dell EqualLogic Desteklenen Ürünleri için Dell
ProSupport desteği, hem bakım yazılımı güncellemelerini hem de SAN HQ, Auto Snapshot Manager ve Host
Integration Toolkit gibi yerleşik yazılım ve çekirdek yazılım için yeni özelliklerin sunulmasını kapsar (faturada
belirtilen servis süresi boyunca).
Yamalar ve Hata Düzeltmeleri. Dell düzenli aralıklarla, işletim sistemi ve/veya veritabanı uyumluluğu
amaçlarına yönelik olarak, ilgili EqualLogic Kurumsal Depolama Yazılımı için yamalar ve hata düzeltmeleri; ve
Desteklenen Ürünlerin belgeleriyle uyumu sürdürmek için gerekli hata düzeltmeleri, geçici çözümler ve/veya
yamalar yayınlar.
Yeni Sürümler. İlgili EqualLogic Kurumsal Depolama Yazılımı'nın yeni sürümleri veya yayımları genellikle Dell
tarafından, Dell sınırlı garantisinin veya yıllık bir hizmet ya da bakım sözleşmesinin kapsamına giren bir
Desteklenen Ürüne yüklenmiş Kurumsal Depolama Yazılımı'nın lisans sahiplerine, herhangi bir ek ücret talep
etmeden sunulur. Yeni Sürümler genellikle yamalar ve yazılım hatası onarımları, mevcut özelliklerdeki bir
genişletme veya uzatmayı yansıtan değişiklikler ile sonraki yeni özellikler, işlevler veya kapasiteleri içeren
değişiklikleri kapsayan yayınlardan oluşur.
Dell | EMC Ana Yazılım Güncellemeleri
Dell ProSupport, Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (yalnızca AX serisi), Access Logix™
(yalnızca CX serisi), PowerPath® ve SnapView Express (yalnızca AX serisi) gibi ana Dell | EMC yazılımları için
aşağıdaki yazılım güncellemelerini içerir (faturada belirtilen servis dönemi için):
Yamalar ve Hata Düzeltmeleri. Dell düzenli aralıklarla, işletim sistemi ve/veya veritabanı uyumluluğu
amaçlarına yönelik olarak, EMC tarafından ilgili Kurumsal Depolama Yazılımı'nda yapılan küçük değişiklikleri;
ve ilgili Kurumsal Depolama Yazılımının belgeleriyle uyumu sürdürmek için gerekli hata düzeltmeleri, geçici
çözümler ve/veya yamaları yansıtan yazılım yamaları ve küçük hata düzeltmeleri sağlayacaktır.
Yeni Sürümler. İlgili Kurumsal Depolama Yazılımı'nın tüm yeni sürümleri veya yayımları genellikle EMC
tarafından, bir EMC garantisinin kapsamına giren veya EMC ile lisans sahibi arasındaki yıllık bakım
anlaşmasına tabi olan diğer lisans sahiplerine, herhangi bir ek ücret talep etmeden sunulur. Yeni Sürümler
genellikle yamalar ve yazılım hatası onarımları, mevcut özelliklerdeki bir genişletme veya uzatmayı yansıtan
değişiklikler ile sonraki yeni özellikler, işlevler veya kapasiteleri içeren değişiklikleri kapsayan yayınlardan
oluşur.
Ek Alım Yapılmasını Gerektirebilir. Dell | EMC Ana Yazılım Güncellemeleri, Desteklenen Ürün(ler)in bu
Servis'ten yararlanma haklarının korunması için, Dell tarafından da yönlendirildiği gibi, ayrı olarak Dell Yerinde
Kurulum veya Proaktif Bakım Servisinin satın alınmasını gerektirebilir.
Yenileme. Dell'in o tarihteki geçerli kullanılabilir seçenekleri ile Dell'in o tarihteki güncel fiyatları, hükümleri ve
koşullarına bağlı olarak, Müşteri'nin Dell'e bir satın alma emri göndererek, ek süre için sözleşmesini yenilemesi
veya ek Dell | EMC Ana Yazılım Güncellemeleri Servisi satın alması gerekebilir. Dell destek fiyatları ile hüküm
ve koşullarını herhangi bir zaman değiştirilebilir.
10
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
Ağ Ürünlerinde Dell ProSupport:
Dell PowerConnect ve Dell Force10 ürünlerinde kullanılabilen Dell ProSupport, aşağıdaki alanlarda uzaktan
desteği de içerebilir:6
•
Kullanıcının kendi kendine yapılandırmayı gerçekleştirebilmesi için aygıtın açılması ve Internet Protokolü
(IP) adresinin yönetimi
•
•
Ağ iletişimi özelliklerinin açıklamasını içeren Yapılandırma Sorunu Desteği, işlevsellik hakkındaki soruların
cevapları,
yapılandırma sorunları ile ilgili sorun giderme ve sözdizimi sorularının cevapları
•
Sektörde ve Dell'in yayınladığı en iyi uygulama belgelerinde tanımlandığı şekliyle En İyi Uygulama
Önerileri
•
Yükleme ve lisansları etkinleştirme
•
Önceden belirlenen ve belgelenen performansa dayalı olarak performans düşüşü (bırakılan paketler de
dahil) tanılama ve sorunları giderme.
•
Tek bir anahtardaki sorunlarda veya aygıtların Dell tarafından yayımlanan teknik özelliklere uygun
performans göstermediği durumlarda, performans sorunlarını giderme yardımı
•
Dell'e özgü olmayan aygıtlarla birlikte çalıştırma için en iyi olan çabayı gösterme
•
Dell düzenli aralıklarla, işletim sistemi uyumluluğu amaçlarına yönelik ilgili Yazılım için yamalar ve hata
düzeltmeleri ve/veya Desteklenen Ürünlerin belgeleriyle uyumu sürdürmek için gerekli hata düzeltmeleri,
geçici çözümler ve/veya yamalar yayınlar.
•
Geçerli Yazılımın yeni sürümleri veya yayımları genellikle Dell tarafından, Dell yıllık destek veya bakım
sözleşmesi kapsamındaki Desteklenen Ürün üzerine yüklenen Yazılımın lisans sahiplerine, herhangi bir ek
ücret talep edilmeden sunulur. Yeni Sürümler genellikle yamalar ve yazılım hatası onarımları, mevcut
özelliklerdeki bir genişletme veya uzatmayı yansıtan değişiklikler ile sonraki yeni özellikler, işlevler veya
kapasiteleri içeren değişiklikleri kapsayan yayınlardan oluşur.
Çoklu Sağlayıcı Desteği
Dell, bu Servis Açıklaması'na uygun olarak seçili Dell dışı varlıklara (aşağıda tanımlanan “Çoklu Sağlayıcı
Destekli Ürün(ler)”) yönelik Çoklu Sağlayıcı (“Çoklu Sağlayıcı Servisleri” için Dell ProSupport'u sunmaktan
memnuniyet duyar. Bu Servis, satın alınan servis süresince teknik destek seçenekleri (telefon), servis parçaları
ve sistemlerin düzgün çalışmasına yönelik işçilik servisleri sağlar (“ Çoklu Sağlayıcı Nitelikli Olaylar”). Her
cihazın teminat süresi, bu Servis'in satın alınmasına ilişkin Müşteri satın alma anlaşmasında ya da Sipariş
Formu'nda mevcuttur.
Bu Çoklu Sağlayıcı Hizmetleri, Dell tarafından belirlenen her cihaza özgü biçimde, Çoklu Sağlayıcı Destekli
Ürünler için kullanılabilir.
Servis Düzeyi Seçenekleri
OEM garantisi olan ya da olmayan Çoklu Sağlayıcı Destekli Ürünler için Çoklu Sağlayıcı Servisleri, her cihazın
satın alınan servis koşullarında belirtilen teminatın süresi boyunca geçerlidir. Çoklu Sağlayıcı Destekli Ürün
için uygun servis yanıt süresi, Müşteri Sipariş Formu'nda belirtilmiştir. Çoklu Sağlayıcı Servisleri şunları
içerebilir:
6
Teklifler bölgeye göre değişebilir
11
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
•
7/24 Telefon
•
Yerinde Servis Seçenekleri (Sonraki İş Günü Yerinde Destek veya 7/24 - 4 Saat İçerisinde Yerinde Destek)
•
Donanım ve yazılım sorunlarını giderme yardımı konusunda üst düzey analistlerden oluşan Dell'in
küresel uzman merkezine yedi (7) gün, yirmi dört (24) saat (tatiller de dahil) telefonla erişim.
•
Desteklenen Ürünü çalışır duruma getirmek için gerekli onarım ve çözüm çalışmaları için teknisyenlerin
ve/veya servis parçalarının Müşteri'nin işyerine gönderilmesi (gerektiğinde ve satın alınan servis düzeyine
uygun olarak).
•
Yaygın destek sorunlarında, sorun giderme sürecini hızlandırmak için Dell teknisyenlerinin uygun
hallerde ve Müşterinin iznini alarak, güvenli bir Internet bağlantısı üzerinden doğrudan sisteminize
bağlandığı uzaktan sorun giderme yardımı.
•
Gerekli nitelikleri taşıyan olayların çözümü ve giderilmesi sürecinin izlenmesine yardımcı olmak için olay
yönetimi.
•
Olay yönetimi, sorun giderme ve bu Servis'in kapsamına giren olayların durumu için tek bir irtibat noktası
sağlayan sorun giderme yönetimi.
Çoklu Sağlayıcı Destekli Ürünler: Bu Çoklu Sağlayıcı Servisi, standart yapılandırma içerisinde olan, seçili Dell
dışı sistemler için kullanılabilir. Bu Servis Açıklaması kapsamında yer alan Çoklu Sağlayıcı Destekli Ürün, Dell
Müşteri Faturasında belirtilmiştir. Bununla birlikte, Yazılım ve Çevre Bileşeni ürünleri bu Servis Açıklaması
kapsamında değildir. Müşteri, her Çoklu Satıcı Destekli Ürün için ayrı bir servis sözleşmesi satın almalıdır
(örneğin, yetkili bir sisteme bağlanan yazıcı, ayrıca yazıcının kendi destek sözleşmesi bulunmadığı sürece,
kapsam DIŞIDIR). Her Çoklu Satıcı Destekli Ürün, kendi OEM seri numarası ya da tanımlı başka bir seri
numarası (“Çoklu Sağlayıcı Servis Etiketi”) ile tanımlanır. Bölgeye, konuma veya dile bağlı olarak bu Servis
Açıklaması'nın kapsamında ek ürünler bulunabilir veya Çoklu Sağlayıcı Destekli Ürünler listesine eklenebilir.
Bu Servis'in Çoklu Satıcı Destekli Ürünleri hakkında ayrıntılı bilgi için, lütfen Dell satış temsilcinize başvurun.
Ek Bilgiler
•
Dell, hiçbir üreticinin Çoklu Sağlayıcı Destekli Ürün garantisi yükümlülüklerini kabul etmeyecektir.
•
Dell, hiçbir üreticinin yazılım garantisi yükümlülüklerini kabul etmeyecek veya bu Anlaşma'ya tabi olarak
hiçbir yazılım bakımı sağlamayacaktır.
Desteklenen Yayınlar. Müşteri, OEM web sitelerinde belirtildiği şekilde, üreticinin belirlediği minimum
yayın düzeylerinde ya da yapılandırmalarında yazılım ve Çoklu Satıcı Destekli Ürünün/Ürünlerinin
bakımını yapmalıdır. Müşteri, Çoklu Sağlayıcı Destekli Sistemi/Sistemleri'nin bu Çoklu Sağlayıcı
Servisi'nden yararlanmaya devam edebilmesi için, OEM'in verdiği talimatlar doğrultusunda onarım amaçlı
yedek parçaların takıldığından ve yamalar, yazılım güncellemeleri veya sonraki yayınların yüklendiğinden
de emin olmalıdır.
Sorumluluğun Sınırlanması Dell ile ayrıca imzalanan bir anlaşmadan bağımsız olarak, Dell'in, Müşteri'nin
Çoklu Satıcı Destekli Ürünü'nü iyi çalışma koşullarına getirememesi halinde bu servis açıklaması
nedeniyle ya da buna bağlı olarak ortaya çıkan toplam Dell Müşteri sorumluluğu a) bu Servis Tanımı
kapsamında Müşteri tarafından Dell'e ödenen ya da ödenebilecek on iki (12) aylık ücretten veya b) benzer
bir tüm ünite değişiminden daha az olamaz.
•
•
12
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
Ek Şartlar ve Koşullar
ünite teslim ederse, Müşteri'nin bu durumdan
etkilenen ünite için ilgili sabit diskleri muhafaza
edebileceği Sabit Diskiniz Sizde Kalsın servisi
satın almamış olması halinde, Müşteri arızalı
Sistem ve ilgili bileşeni Dell teknisyenine vermek
zorundadır. Müşteri arızalı üniteyi yukarıda
belirtildiği gibi Dell teknisyenine teslim etmez
veya (yedek ünitenin bizzat Dell teknisyeni
tarafından teslim edilmediği durumlarda) arızalı
ünite on (10) gün içinde iade edilmezse, Müşteri
fatura eline geçtikten sonra, yedek ünitenin
fiyatını Dell veya yetkili üçüncü şahısa ödemeyi
kabul etmiş sayılır. Müşteri eline geçtikten sonra
bu gibi bir faturayı on (10) gün içinde ödemezse,
Dell'in sahip olduğu diğer yasal hak ve
çözümlere
ek
olarak,
Dell
bildirimde
bulunduktan
sonra
Servis
Açıklaması'nı
sonlandırabilir.
1. Desteklenen Ürünler
Bu Servis; Standart yapılandırma ile satın alınan Dell
OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™,
PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™,
PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC
Storage Systems™ ve Dell yazıcılar, monitörler ve
akıllı telefonları içeren seçili Desteklenen Ürünlerde
kullanılabilir. Desteklenen Ürünler'e düzenli olarak
yenileri eklenir, bu nedenle Dell ya da Dell olmayan
ürünlerinize yönelik en güncel Servisler listesi için
lütfen Dell satış temsilcinize başvurun.
Dell Destekli Ürünlerden her birinin etiketinde bir
seri numarası ("Servis Etiketi") yer alır. Tüm
Desteklenen Ürünler için Müşteri tarafından ayrı bir
servis anlaşması satın alınmalıdır. Örneğin, dizüstü
sistemiyle birlikte satın alınan bir yazıcı dizüstü
sisteminin servis sözleşmesi kapsamına girmez.
Yazıcının ve dizüstü sisteminin kendi ayrı servis
sözleşmeleri olmalıdır. Bu Servis için Dell'e
başvururken lütfen Desteklenen Ürün'ünüzdeki
Servis Etiketi'ne bakın.
D. Stoklu Parçalar, Görevle İlgili Kritik Parçalar.
Dell şu anda parçaları dünyanın çeşitli
konumlarında stoklamaktadır. Seçili parçalar
müşterinin tesisine en yakın yerdeki stoklar
içinde yer almıyor olabilir. Desteklenen Ürünü
onarmak için gerekli bir parça müşterinin
bulunduğu yere yakın bir Dell tesisinden
sağlanamıyorsa ve başka bir tesisten getirilmesi
gerekiyorsa, bir gün aşırı teslim servisi
kullanılarak gönderilecektir. 2 saatlik ve 4 saatlik
parçaların
bulunduğu
konumlarda,
Dell
tarafından belirlenen iş açısından kritik sistem
bileşenleri stoklanır. İş açısından kritik bileşen,
bozulması halinde sistemin temel işlevlerini
yerine
getirmesini
engelleyebilecek
olan
bileşendir. Kritik olmayan parçalar şunları içerir
(ancak bunlarla sınırlı değildir): yazılımlar,
disketler,
ortam
sürücüleri,
modemler,
hoparlörler,
ses
kartları,
zip
sürücüleri,
monitörler, klavyeler ve fareler. 2 saatlik veya 4
saatlik parçaları almak için Müşteri iş ile ilgili
kritik parçaları destekleyen bir servis sözleşmesi
satın almış olmalı ve Desteklenen Ürün Dell
tarafından belirlenmiş kapsama alanı içinde
bulunmalıdır.
2. Destek servisleri
A. Sınırlı
Donanım
Garantisi.
Desteklenen
Ürünlerle ilgili Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olaylar
çerçevesinde destekle ilgili servisler, teknik
destek seçeneklerini (telefon, internet, vb.) ve
servis parçalarını ve Müşterinin Desteklenen
Ürünlerinde geçerli sınırlı garanti süresinde
ortaya çıkan işçilik hataları nedeniyle servis
parçalarının onarımı ve değiştirilmesi ile ilgili
işçilik servislerini içerebilir. Dell'in Sınırlı Donanım
Garantisi'ni www.Dell.com/Warranty adresinde
ya da bölgenize ait ABD dışında yayınlanan
Dell.com web sitesinden inceleyebilirsiniz.
B. Donanım Teminatı Kısıtlamaları. Donanım
teminatına ilişkin ek sınırlandırmalar geçerli
olabilir ve bu donanım teminat sınırlamalarını
genişletmek için ek bir ücretle servis olanakları
sağlanabilir. Garanti bilgileri için, lütfen
www.Dell.com/Warranty adresine bakın veya
daha ayrıntılı bilgi almak için, Dell teknik destek
analistine başvurun.
E. Servis Parçalarının Mülkiyeti. Desteklenen
Ürün'den çıkarılan ve Dell'e geri gönderilen tüm
Dell servis parçaları, Dell'in malı haline gelir.
Müşteri Dell'den yedek parçaları teslim alırsa,
Sistem'den çıkarılan ve Müşteri tarafından
alıkonulan tüm servis parçaları için (Sabit Diskiniz
Sizde Kalsın servisi kapsamındaki sistemlerdeki
sabit diskler haricinde) Müşteri, Dell'e söz konusu
parçaların o tarihteki geçerli perakende satış
C. Tüm Üniteyi Değiştirme. Analist arızalı
Desteklenen Ürün bileşeninin kolayca sökülüp
takılabilecek bir bileşen (klavye veya monitör
gibi) olduğuna veya Desteklenen Ürün'ün ünite
olarak değiştirilmesi gerektiğine karar verirse,
Dell Müşteri'ye yedek bir ünite gönderme hakkını
saklı tutar. Dell teknisyeni Müşteri'ye yedek bir
13
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
D. Yazılımın ve Servis Verilen Sürümlerin
Bakımı.Müşteri, yazılım ve Desteklenen Ürünleri
Dell'in belirttiği minimum sürüm seviyelerinde
veya yapılandırmalarında tutmakla sorumludur
(PowerLink for Dell | EMC Storage veya
EqualLogic™ tarafından belirtildiği şekilde veya
diğer
Desteklenen
Ürünler
için
www.support.dell.com adresinde belirtildiği
şekilde). Müşteri, Desteklenen Ürün/Ürünler'in bu
Servis'ten yararlanmaya devam edebilmesi için,
Dell'in verdiği talimatlar doğrultusunda onarım
amaçlı yedek parçaların takıldığından ve
yamalar, yazılım güncelleştirmeleri veya sonraki
sürümlerin yüklendiğinden de emin olmalıdır.
bedelini ödemek zorundadır. Garanti kapsamında
yapılan onarım işlemlerinde, Dell çeşitli üreticiler
tarafından yapılmış yeni ve yenilenmiş parçalar
kullanır.
3. Servis Süresi. Bu Anlaşma siparişinizi verdiğiniz
tarihte yürürlüğe girer ve Servis Süresi boyunca
devam eder. “Servis Süresi” satın alma tarihinde
başlar ve Sipariş Formunda (aşağıda tanımlanmıştır)
belirtilen dönem boyunca devam eder. Müşterinin
bir veya birden fazla Servis satın aldığı ilgili
sistemlerin, lisansların, kurulumların, dağıtımların,
yönetilen son noktaların veya son kullanıcıların
sayısı, rayici veya fiyatı ve her biri için uygun Servis
Süresi, Müşterinin sipariş formunda veya üzerinde
karşılıklı olarak anlaşmaya varılan fatura formunda,
sipariş onayında veya satın alma emrinde (hepsi
birlikte, “Sipariş Formu”) belirtilir. Dell ile Müşteri
arasında yazılı olarak anlaşmaya varılmadığı sürece,
bu Anlaşma kapsamındaki Servislerin alımı yalnızca
Müşterinin dahilli kullanımına yöneliktir ve yeniden
satılamaz veya servis bürosu için kullanılamaz.
E. Veri Yedekleme. Dell'den bu Servisi almadan
önce, bu durumdan etkilenen tüm sistemlerdeki
tüm veri ve programların yedeklenmesi işleminin
tamamlanması.
Ayrıca,
yerinde
servis
teknisyeninin
servis
sağlıyor
olduğuna
bakılmaksızın Müşteri tüm gizli, müseccel veya
kişisel bilgilerin ve SIM kartları, CD'ler veya PC
kartları gibi tüm çıkartılabilir ortamların
kaldırılmasından sorumludur. Dell veya üçüncü
şahıs servis sağlayıcısı tarafından sunulan bu
Servisten veya ilgili destek etkinliklerinden ya
da ihmal de dahil olmak üzere yapılan veya
yapılmayan
tüm
eylemlerden
kaynaklanabilecek
HİÇBİR
ZARARDAN,
VERİLERİN VEYA PROGRAMLARIN KAYBINDAN
VEYA BUNLARIN KURTARILMASINDAN YA DA
SİSTEMİN/SİSTEMLERİN
KULLANIM
KAYBINDAN DELL SORUMLU TUTULAMAZ.
Dizüstü, tablet, telefon veya ahize gibi mobil
ürünleri iade ederken, Aksi Dell teknik destek
temsilciniz tarafından belirtilmediği sürece, bu
ürünler SIM kart içermeyecektir. Dell, Müşteri'nin
tüm SIM kartları Dell'e iade edilen Ürünlerin
içerisinde bırakmasının sonucunda hücresel ağ
sağlayıcınızın uygulayacağı hiçbir veri ya da ses
iletişimi ücretinden sorumlu olmayacaktır.
4. Müşterinin Sorumlulukları
A. Erişim Olanağı Sağlama Yetkisi. Müşteri, bu
Servisler'in sağlanması amacına yönelik olarak,
hem Müşteri hem de Dell için, Desteklenen Ürün,
bu ürünün üzerindeki veriler ve içinde bulunan
tüm donanım ve yazılım bileşenlerine erişim ve
kullanım izni aldığını açıkça beyan ve temin eder.
Müşteri söz konusu izne önceden sahip değilse,
Dell'den
bu
Servisleri
gerçekleştirmesini
istemeden önce bu iznin alınması, tamamen
kendi tasarrufunda olmak üzere, Müşterinin
sorumluluğundadır.
B. Telefondaki Uzman ve Yerinde Servis
Teknisyeni ile İşbirliği Yapma. Müşteri Dell
telefondaki uzman ve yerinde servis teknisyeni
ile işbirliği yapmayı ve bu kişiler tarafından
verilen
talimatlara
uymayı
kabul
eder.
Deneyimlerimiz birçok sistem sorunu ve
hatasının, kullanıcı ve uzman ya da teknisyen
arasında telefonla yapılacak sıkı bir işbirliği
sonucunda çözülebildiğini göstermiştir.
F. Üçüncü Şahıs Garantileri. Bu Servisler
kapsamında Dell'in, kendi üretmediği donanım
veya yazılımlara erişim sağlaması gerekebilir.
Üreticisi dışında herhangi bir kişi veya Dell bu
donanım veya yazılımlar üzerinde çalıştığında,
bazı üreticilerin verdiği garantiler hükümsüz
kalabilir. Dell'in bu Servisleri vermesinin bu tür
garantileri etkilemediğinden veya etkiliyorsa bile,
bu
durumun
Müşteri
tarafından
kabul
edildiğinden
emin
olmak
Müşteri'nin
sorumluluğundadır. Dell, üçüncü taraf garantiler
veya Dell servislerinin bu garantiler üzerinde
yaratabileceği etkilerle ilgili sorumluluk kabul
etmez.
C. Tesis İçi Yükümlülükler. Servislerin yerinde
verilmesi
gereken
durumlarda
Müşteri,
Müşterinin tesisleri ile Desteklenen Ürünlere
serbest, güvenli ve yeterli erişim olanağı
sağlamak zorundadır. Yeterli erişim geniş bir
çalışma alanı, elektrik ve bir yerel telefon hattını
kapsamaktadır. Monitör ya da ekran, fare (veya
işaretleme aygıtı) ile klavye sistemde zaten
mevcut değilse, bu aygıtlar da (Dell'den hiçbir
ücret talep etmeden) sağlanmalıdır.
14
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
5. Önemli Ek Bilgiler
koşullarının
gerektirdiği
haller
dışında,
bildirimde iptalin nedeni ve Dell'in iptal
bildirimini Müşteri'ye gönderdiği tarihten
itibaren on (10) günden az olmamak koşuluyla,
iptalin geçerlilik kazanacağı tarih yer alacaktır.
Dell, bu servisi bu maddeye bağlı olarak iptal
ederse, Müşteri Dell'e yapılan veya yapılması
gereken ödemeleri geri alma hakkına sahip
olamaz.
A. Yeniden
Planlama.
Bu
servis
yeniden
zamanlandığında, zamanlamada yapılacak tüm
değişikliklerin, zamanlama tarihinden en az 8
takvim günü önce gerçekleştirilmesi gerekir.
Müşteri plan tarihinden önce 7 gün ya da daha
kısa süre içinde bu servisi yeniden planlarsa,
Müşteri servis bedelinin %25'ini aşmayan bir
yeniden planlama ücreti söz konusu olacaktır.
Müşteri, serviste yapılacak her türlü yeniden
zamanlama işleminin servisin başlamasından en
az 8 gün önce onaylanması gerektiğini kabul
eder.
F. Coğrafi Sınırlamalar ve Yer Değiştirme. Bu
Servis, Müşterinin faturasında belirtilen yere
sağlanacaktır.
Bu
Servis
her
yerde
verilmemektedir. Servis düzeyleri, teknik destek
saatleri ve yerinde yanıt süreleri de dahil olmak
üzere Servis seçenekleri coğrafi konumlara göre
değişir ve Müşterinin bulunduğu konumda bazı
seçenekler satışa sunulmamış olabilir. Dell’in yeri
değiştirilen Desteklenen Ürünlere Servis verme
yükümlülüğü, servisin söz konusu yerde verilip
verilmediğine bağlıdır ve ek ücretler ödenmesi ve
Dell'in o tarihteki geçerli zaman ve materyal
danışmanlık ücretlerine tabi olarak, yeri
değiştirilen Desteklenen Ürünlerin incelenmesini
ve yeniden sertifikalandırılmasını gerektirebilir.
Dell'in yükümlülüklerini yerine getirebilmesi için
Müşteri, herhangi bir bedel talep etmeden, Dell'in
Müşteri'nin tesislerine yeterli ve güvenilir bir
şekilde erişmesini sağlayacaktır. EMEA müşterileri
için, aksi bu servis açıklamasında belirtilmedikçe,
yerinde servis en yakın PUDO'dan 150 km'ye
kadar olan mesafeler için kullanılabilir [daha fazla
bilgi için, satış temsilcinizle irtibata geçin].
B. Ticari Açıdan Makul Servis Kapsamı Sınırları.
Dell'in, Servisleri sağlamanın Dell veya Dell'in
Servis sağlayıcıları için makul olmayan bir risk
yarattığına veya Servislerin kapsamının aşıldığına
karar vermesi durumunda, Servisleri sağlamayı
reddedebilir. Dell kendi kontrolü dışındaki
nedenlerden
kaynaklanan
arıza
veya
gecikmelerden sorumlu değildir. Servis sadece
Desteklenen Ürünün tasarlandığı kullanım
şekillerini kapsar.
C. İsteğe Bağlı Servisler. İsteğe bağlı servisler
(gerek duyulan noktada destek, kurulum,
danışmanlık, yönetilen ve profesyonel destek
veya eğitim servisleri dahil) Dell'den satın
alınabilir ve Müşterinin bulunduğu yere göre
değişir. İsteğe bağlı servisler için Dell ile ayrı bir
anlaşma yapılması gerekir. Bu tür bir anlaşmanın
olmaması durumunda, isteğe bağlı servisler bu
Anlaşma çerçevesinde sağlanır.
G. Servisin Devri. Bu Servis Açıklaması'nda
belirtilen sınırlamalara tabi olarak, Müşteri'nin
Desteklenen Ürün veya Servis Açıklaması'nı satın
alan ilk kişi olması veya Müşteri'nin Desteklenen
Ürün ile Servis Açıklamasını ilk sahibinden (veya
bir önceki devreden kişiden) satın alması ve bu
Servis
Açıklaması'nda
belirtilen
ve
www.support.dell.com
adresinde
gözden
geçirilebilen tüm devir prosedürlerine (yukarıdaki
yerini değiştirme hükümleri de dahil olmak
üzere) uyması koşuluyla, Müşteri bu Servisi, o
tarihteki geçerli servis süresi dolmadan önce
Desteklenen Ürünü satın alan üçüncü tarafa
devredebilir.
Bir
devir
ücreti
ödenmesi
gerekebilir. Lütfen unutmayın, Müşteri veya
Müşteri'nin ürünü devrettiği kişi Desteklenen
Ürün'ü bu Servis'in Müşteri'nin bu Servis için
ödediği bedelle verilmediği (veya aynı bedelle
bulunmadığı) bir coğrafi konuma taşırsa, Müşteri
bu kapsamdan yararlanamayabilir veya yeni
konumda aynı destek kategorilerini almaya
devam etmek için ek ücret ödemek zorunda
D. Atama. Dell bu Servis ve/veya Servis
Açıklaması'nı, gerekli nitelikleri taşıyan üçüncü
taraf servis sağlayıcılarına atayabilir.
E. İptal. Dell aşağıdaki nedenlere bağlı olarak,
Servis süresi içinde istediği zaman bu Servis'i
iptal edebilir:
•
Müşteri fatura hükümlerine bağlı olarak,
bu Servis'in tüm bedelini ödemez;
•
Müşteri; yardımcı olan analist veya
yerinde servis teknisyenine kötü amaçlı
ve/veya tehdit içerecek biçimde davranır
ya da kendisiyle işbirliği yapmasını
reddeder veya
•
Müşteri bu Servis Açıklaması'nda belirtilen
tüm hüküm ve koşullara uymaz.
Dell bu Servis'i iptal ederse, yazılı iptal
bildirimini Müşteri'nin faturasında belirtilen
adrese gönderecektir. Yürürlükteki yasaların
anlaşmayla değiştirilemeyecek diğer iptal
15
Dell ProSupport
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012
kalabilir. Müşteri bu gibi ek ücretleri ödememeyi
tercih ederse, herhangi bir geri ödeme
yapılmadan, Müşteri'nin almakta olduğu Servis
otomatik olarak yeni konumda aynı veya daha
düşük bir bedelle verilmekte olan destek
kategorisi ile değiştirilebilir.
Servis tekliflerimizden herhangi biri hakkında daha fazla bilgi edinmek için lütfen Dell temsilcinize
başvurun veya şu adresi ziyaret edin: www.dell.com/services
Verilen servisler ülkeye göre değişiklik gösterir. Müşteriler ve Dell Kanal Ortakları hakkında daha fazla bilgi
edinmek için satış temsilcinize başvurun.
© 2011 Dell Inc. Tüm hakları saklıdır. Bu belgede, ticari markalar ve ticari adlar, bu markaların ve adların sahiplerine ya da ürünlerine atıfta bulunmak amacıyla kullanılabilir. Teknik özellikler yayınlama
tarihinde geçerlidir ancak herhangi bir bildirimde bulunulmaksızın sağlanmayabilir ya da değiştirilebilir. Dell ve bağlı kuruluşları, baskı ve fotoğraf hataları ya da ihmallerinden sorumlu tutulamaz. Dell'in satış
hüküm ve koşulları geçerlidir ve bu hüküm ve koşullara şu adresten ulaşabilirsiniz:
edinebilirsiniz.
16
Dell ProSupport
www.dell.com. Ayrıca talep etmeniz halinde Dell'in satış hüküm ve koşullarının basılı bir kopyasını da
|
v.1.2
|
4 Nisan 2012