Tab Gıda - empatel

Tab Gıda,
başta Burger King
olmak üzere Çağrı Merkezleri’ni
Empatel ile yeniledi.
Serap Demirel
Çağrı Merkezi Müdürü
Empatel ile gerçekleştirdiğiniz projenin çerçevesi neydi? Bu projeye neden ihtiyacınız vardı?
TAB Gıda olarak, çağrı sistemimizin kapasitenin arttırılması ve son teknoloji ile çalışması büyük önem taşımakta olup,
projemizin de genel çerçevesini oluşturmaktadır. Her gün gelişmekte olan çağrı merkezi sektöründe en iyi sistem olan
Avaya’nın sunduğu rapor ve verimlilik imkânlarından faydalanarak TAB Gıda olarak bu sektörde de öncü olmak
istemekteyiz.
Tespit edilen eksik/problem için kullanılan mevcut çözüm neydi? Neden bir değişikliğe gidildi?
Proje kapsamında TAB Gıda Çağrı Merkezi akışları, tüm raporlama sistemleri, Wallboard sistemleri, IVR ve Ses kayıt
sistemleri yenilenmiştir. Yenilenen çağrı merkezi altyapısı ile verimlilik oranları artmış, bu durumda 444 Çağrı Merkezi
üzerinden gelen satışları ciddi oranda arttırmıştır.
Neden bu proje için Empatel’i tercih ettiniz?
TAB Gıda olarak, Avaya santralinde çözüm sağlayan en iyi ekip olduğu için Empatel’i tercih ettik. Proje kapsamında TAB
Gıda bünyesindeki Burger King (444 54 64), Popeye’s (444 76 77), Sbarro (444 72 27), Arby’s (444 22 97) markalarının
çağrı merkezi servisleri tekrar düzenlenmiştir. Avaya’nın esnek yetenek sınıfı yapısı ile agentların aynı anda birçok farklı
yetenek sınıfına log-in olması sağlanarak verimlilik de arttırılmıştır.
Projeye ne zaman başlandı?
Avaya projesi için 2011 Ocak ayında görüşmelere, 2011 Ekim ayında hızlı ve sorunsuz bir geçiş süreci yaşarak TAB Gıda
Çağrı Merkezi olarak projeye başladık.
Projenin kurulum aşaması ne kadar sürdü? Kurulum sürecinde yaşadıklarınızdan bahseder misiniz?
2 ay gibi kısa bir sürede kurulumların yapılması ve 2 hafta kadar da test sürecinin ardından, testlerin olumlu
sonuçlanması neticesinde geçiş yapıldı.
Yeni ürün / çözümler beklentilerinizi karşıladı mı? Mevcut eski çözümle karşılaştırdığınızda ne gibi
farklar sağladı?
TAB Gıda Çağrı Merkezi olarak, yeni ürün beklentilerimizden fazlasını karşıladı. Örneğin, çağrı merkezi yönetimi ile ilgili
detaylı raporlamalar ve ihtiyaç duyduğunuz raporu yaratabilme lüksünüz oluştu.
Bu projenin firmanıza sağladığı katkılar nelerdir?
Öncelikle Avaya projesi çağrı merkezi verimliliği, sorunların önceden tespit edilebilir hale gelmesi, verimliliğin otomatik
artışı gibi konularda TAB Gıda’ya ve Çağrı Merkezi yönetimi olarak bizlere önemli katkılar sağlamıştır.
Bir başka deyişle bu proje sayesinde, Tradesoft’un hazırladığı IP network altyapısı üzerinde tamamen IP bir çağrı merkezi
oluşturularak gereksiz maliyetler düşürülmüş ve CRM uygulamaları ile tam bir entegrasyon sağlanmış oldu.
Gelecekte gerçekleştirmeyi düşündüğünüz yeni projeler var mıdır? Bu projelerde Empatel’le çalışmayı
düşünür müsünüz?
TAB Gıda olarak yenilikleri ve teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyor, sürekli gelişmeye ve iyileşmeye inanıyoruz.
Bundan ötürü yeni projelerimiz var ve yine Empatel ile çalışmayı düşünüyoruz.