müşteri deneyim yönetimi açıklamalı sunumu

Transkript

CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
OMNICHANNEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZİ TASARLAYIN
SİSTEMLERİNİZLE ENTEGRE
ÖLÇÜM VE RAPORLAMA
MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU
Mi4biz’in tüm faydaları ve özellikleri tek dokümanda...
www.mi4biz.com.tr
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE
MEMNUNİYET GARANTİSİ: Mi4biz
MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
İÇERİK
4
Mi4biz İLE MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ
5
Formalis KİMDİR?
6REFERANSLARIMIZ
8
ÇOKLU KANAL İLETİŞİM VE TEKİL MÜŞTERİ
9
YARDIM MASANIZI TASARLAYIN
10ENTEGRASYON
12RAPORLAR
13 OMNI CHANNEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
14 UÇTAN UCA BİLDİRİM YÖNETİMİ
15 FARKLI SORUNLARA FARKLI İŞ AKIŞLARI
16 FARKLI İŞ AKIŞLARINA FARKLI FORMLAR
17 BİLDİRİM YÖNETİMİNİ ADIM ADIM İZLEME
18 OTOMATİK NOTİFİKASYONLAR
19 MÜŞTERİ ARAYÜZÜ
3
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır.
MÜŞTERİ BİLGİ BANKASI
MÜŞTERİLERİNİZ İÇİN BİLDİRİM TAKİBİ
ÇALIŞANLAR İÇİN KNOWLEDGE BASE
MOBİL ERİŞİM VE SAHA OPERASYONLARI
NPS VE DEMOGRAFİK ANKETLER
SOMMONI SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ
HELPALIVE KURUMSAL CHAT
ASSISTFLOW SMART SCRIPT
UYUMLULUK VE GÜVENLİK
UYARLAMA SÜRECİ
NEDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ
10 MADDEDE NEDEN Mi4biz
MÜŞTERİLERİMİZİN GÖRÜŞLERİ
www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
Mi4biz İLE MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ
YARDIM MASASI
TASARIMI
UÇTAN UCA
BİLDİRİM YÖNETİMİ
ÇOKLU KANAL
MÜŞTERİ HİZMETLERİ
Mi4biz ismi, “Managing Issues For
Business”tan gelmektedir. Servis yönetimi,
şikayet yönetimi, talep yönetimi, yardım
masası gibi birçok alanda kullanılır. Kurum
olarak 2007’de, ürünü geliştirirken, “Issue
Management” kavramını Türkçe’ye “Bildirim
Yönetimi” olarak çevirdik ve bunun Mi4biz’deki
tam karşılığını da “Deneyim Yönetimi” olarak
belirledik.
Mi4biz, bulut bilişim mimarisinde bir SaaS
(Software as a Service) çözümü. Ürüne
herhangi bir yazılım veya donanım satın
alınmadan, memnun kalındığı sürece,
kullanıcı başına hesaplanan aylık hizmet
bedeli karşılığında sahip olunmaktadır.
Bakım, destek, yeni versiyon ve yedekleme
gibi harcamaların hepsi belirlenen hizmet
bedelinin içinde yer alır.
4
SOSYAL MEDYA
ENTEGRASYON
DİĞER SİSTEMLERLE
ENTEGRASYON
DENEYİM BANKASI
VE SELF DESK
Temel Özellikleri
1. Yardım masanızı, herhangi bir IT veya
danışman desteğine ihtiyaç duymadan,
kendi kendinize tasarlamanızı ve
değiştirmenizi sağlayan araçlar sunar.
2. Bildirimlerinizi uçtan uca yönetme imkanı
verir. Bildirimin oluşturulduğu andan
itibaren çağrı merkezi, müşteri ilişkileri,
bölüm, şube, mağaza, tedarikçi gibi ilgili
tüm birimlerin sürecini adım adım takip
etmenizi sağlar.
3. Çoklu kanal iletişimi ile tüm iletişim
kanallarından gelen bildirimleri tek bir
ekrandan yönetmenizi sağlar ve bu süreçte
çapraz iletişimi mümkün kılar.
4. Facebook ve Twitter’ı normal birer iletişim
kanalı gibi Müşteri İlişkileri Yönetimi
sürecinize eklemenizi sağlar.
5. Web servisleri ile mevcut uygulamalarınıza
DASHBOARD VE
RAPORLAR
UYUM VE
YÖNETMELİK
entegre olur. CTI entegrasyonu sayesinde,
gelen çağrı cevaplandığı anda ilgili müşteri
kartını otomatik olarak ekrana getirir.
6. Kurum içi çalışanlar ve müşteriler için bilgi
bankası ve self desk sunar.
7. Tüm süreci izleyerek detaylı ve drilldown yapıda hazır raporlar verir, kendi
raporlarınızı hazırlama esnekliği sunar.
8. ISO10002 ile %100 uyumlu bir uygulama
olduğu için müşterilerine, hızlıca ISO10002
sertifikasına sahip olma imkanı tanır.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
FORMALİS KİMDİR?
HEAD OFFICE
530 Lytton Ave 2nd Floor
Palo Alto, Silicon Valley
California 94301 USA
Experience Etkinliği’nde gold sponsor olarak
yer aldık. Aşağıda, bu etkinlikte yapılan
bir röportaj ve 2014 yılının genel özetini
bulabileceğiniz blog yazımız yer almaktadır.
AVRUPA OFİSİ
İTÜ Ayazağa Kampüsü Koru Yolu
ARI 2 Binası A Blok No:3-3
34469 İstanbul, Türkiye
Formalis Kimdir?
Formalis 2006 yılında kuruldu ve Mi4biz’in ilk
sürümünü 2008 yılında yayınladı. Mi4biz, 2010
yılından bu yana, cloud platformunda SaaS
olarak sunulmaktadır.
Formalis, 40 kişilik bir ekiple sadece ‘Müşteri
İlişkileri Yönetimi’ne yönelik çözümler
5
ASYA OFİSİ
Bayar Cad, Gülbahar Sk, 17
PS PLAZA No: 57-58-59
Kozyatağı, İstanbul
Türkiye
üretmektedir. İTÜ Teknokent’te yazılım ve
geliştirme ekibi, Kozyatağı ofisinde de satış
ekibi yer almakta, ayrıca Palo Alto’da, yurt
dışı satışlarının yönetildiği bir ofisi daha
bulunmaktadır.
> Mi4biz 2014 Almanak
Bloğumuzu takip ederek diğer yazılarımıza
da ulaşabilir ve çalışmalarımız hakkında daha
fazla bilgi edinebilirsiniz.
> Deloitte: Formalis En Hızlı
Büyüyen İlk 50 Arasında
Formalis olarak yurt içi ve dışında birçok
etkinliğe katılıyoruz. Ağustos 2014’te
NewYork’ta düzenlenen Customer Service
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
REFERANSLARIMIZ
Müşterilerimizin görüşleri (Blog ve videolar)
Sahibinden.com:
Kurumsallaşmak mı?
Sosyalleşmek mi?
Coca Cola İçecek:
Sahibinin Sesi...
INGBank:
Size En Yakın
Banka
Başarı Hikayesi:
Zeytinburnu
Belediyesi
Her sektörden müşterilerimiz var.
E-Ticaret:
Sahibinden.com, incir.com, Trendyol, 1v1y, ...
Banka:
INGBank, ABank, Aktifbank, TFK, Kuveyt Türk,...
Sigorta:
Allianz Sigorta, KKB,...
Finans:
KKB, İstanbul Altın Rafinerisi,....
Mağaza Zinciri:
Teknosa, Mudo, Enplus, Doğtaş,...
Kişisel Tüketim:
Hayat Kimya, Evyap,...
Gıda:
Coca Cola İçecek, Eti, Danone, G2M,...
6
Başarı Hikayesi:
Teknosor
Talep ve Şikayetleri
Mi4biz ile Yönetiyor
(Oriflame)
Farklı sektörlerin farklı gereksinimleri
konusunda deneyimliyiz. Farklı kurumlar
farklı sorunları farklı yöntemlerle çözüyorlar.
Örneğin belediyeler müşterilerine ‘müşteri’
yerine ‘vatandaş’ diyor, üniversiteler ‘öğrenci’,
hastaneler ‘hasta’ ve ‘hasta yakını’. Mi4biz,
tüm bu farklılıklara uyum göstererek kendi
müşterilerine kullanım esnekliği sağlıyor.
Müşterilerimiz, farklı büyüklüklerde.
Artemis’in 10 kullanıcısı varken Teknosa’nın
1000, INGBank’ın 6000 kullanıcısı bulunuyor.
Birçok global ürün karşısında tercih
ediliyoruz.
Kuveyt Türk, Sahibinden.com, Allianz Sigorta,
Teknosa, KKB ve daha onlarca kurum, bildirim
yönetiminde çok bilinen dünya markası CRM
sistemlerinden Mi4biz’e geçtiler.
Mi4biz Hakkında
Ne Dediler
4/4’lük Kurumların
4/4’lük Çözümleri
Neden bizi tercih ediyorlar?
1. Mi4biz ile her şikayet türü için farklı iş akışı
ve arayüzü hazırlayabildikleri için
2. IT’ye veya danışmanlara ihtiyaç duymadan
iş akışı ve arayüz tasarlayabildikleri ve
değiştirebildikleri için
3. Uçtan uca bildirim yönetimi yapabildikleri,
yani sadece çağrı merkezini değil tüm
süreci birim, mağaza, hatta kişi bazında
ölçebildikleri için
4. Mi4biz, mevcut sistemleri ile entegre olabildiği için
5. Mi4biz’in yerel desteği ve 40 kişilik kadrosu
için
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
Her sektörden müşterilerimiz var.
7
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ÇOKLU KANAL İLETİŞİM VE TEKİL MÜŞTERİ
√√ Mi4biz ile tüm kanallarda tek müşteri (OmniChannel)
√√ Müşteri ile her kanalda devam eden iletişim kayıt altında
√√ Birim, mağaza, şube ve tüm paydaşlar müşteri geçmişini izler, neler yapılmış ve neler
yapılacak bilir (Single view of customer)
√√ Üçüncü parti kurum ve kişiler çözüm süreçlerine dahil olabilir
√√ Otomatik notifikasyonlar
Mi4biz, işe tüm iletişim kanallarını entegre
ederek başlar.
Eğer Mi4biz kullanıyorsanız, müşteriniz
size hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, onu
tanırsınız. Mi4biz müşteriyi e-postasından,
aradığı numaradan, sosyal medya ID’sinden,
adından, kredi kartı numarasından, kimlik
numarasından veya belirleyeceğiniz herhangi
bir bilgisinden tanıyıp o müşterinin tüm
geçmişini karşınıza getirir. İletişimini hangi
kanaldan sürdürürse sürdürsün, müşteriyi
tanımaya devam edersiniz.
Örneğin; müşteriniz şikayetini e-posta yoluyla
iletti, daha sonra da çağrı merkezinizi aradı.
Agent, telefonu açtığında, müşterinizin devam
eden bildirimini, bu bildirimle ilgili hangi
işlemlerin yapıldığını ve bildirimin sonraki
aşamalarını karşısında görür, müşteriyi bu
8
doğrultuda bilgilendirir. Bu özellik, mükerrer
bildirim kayıtlarını önlediği gibi müşterinin
kurumunuza karşı güvenini de arttırır. Eğer
gelen yeni bir talepse, onu da aynı şekilde
takip etmeye başlarsınız.
Mi4biz müşteriyi ve tüm ilgilileri, istediğiniz her
aşamada otomatik bilgilendirir. “Bildiriminiz
Alındı”, “Değişim Talebiniz Kabul Edildi”,
“Ürününüz Kargoya Verildi” gibi bilgileri
e-posta ve SMS aracılığıyla müşterilerinize
iletir. Her şikayet türüne ve süreçteki mevcut
aşamaya göre kurumunuza özel bilgilendirme
mesajlarını oluşturabilir, hangi aşamada
hangi mesajın kime gönderileceğini kendiniz
belirleyebilirsiniz.
> OmniChannel Müşteri
İlişkileri Semineri (Video)
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
YARDIM MASANIZI TASARLAYIN
√√ Hangi tür bildirimleri kimler çözecek tanımlayın
İŞ AKIŞLARI
FORMLAR
ESKALASYON
√√ Her tür bildirim için formlarınızı tasarlayın
√√ Hangi tür bildirim ne kadar sürede çözümlenecek tanımlayın
√√ Gecikmelerde kimlere hangi sıra ile eskale olacak belirleyin
√√ Kimler hangi işlemleri yaptı, şu an üstünde kim çalışıyor adım adım takip edin
√√ Selfdesk tasarlayın, müşteri ve çalışanlarınız mevcut deneyimlerle hızlı çözüm bulabilsinler
Mi4biz olarak; bildirim yönetimi süreç
yönetimidir, diyoruz.
Her şikayet türü için ayrı çözüm süreci işletilir.
Personel şikayeti, ürün iadesi, siparişte
teslim gecikmesi gibi farklı bildirim konuları
farklı faaliyetlerin farklı sıralarda yapılmasını
gerektirir. Sadece yapılacak iş değil, müşteriye
sorulacak sorular ve toplanacak bilgiler de
farklıdır. Örneğin; personel şikayeti için yaka
kartına, ürün iadesi için fatura numarasına
ihtiyacınız olabilir.
Mi4biz her şikayet türüne göre, tanımladığınız
iş akışları çerçevesinde, uçtan uca çözüm
sunmanızı sağlar. Bildirimin durumunu adım
adım izler, gecikmelerden haberdar olup
önlem alabilmenizi mümkün kılar.
9
Geleneksel şikayet yönetimi, çağrıları
karşılamak ve ilgili birimleri e-posta ile
haberdar edip sonuç beklemek şeklinde
algılanır. Mi4biz’de ise çözüm süreçlerine
birim, bölüm, şube veya mağazalarınızı dahil
edebileceğiniz gibi tedarikçilerinizi ve saha
ekiplerinizi de dahil edebilirsiniz. Belirlediğiniz
hedef süreler doğrultusunda SLA yönetimi
yapabilirsiniz. Bildirimi aldığınızda veya çağrıyı
karşıladığınızda şikayetin nasıl çözüleceğine
değil, şikayetin türünün ne olduğuna karar
verirsiniz. Mi4biz, şikayet türüne göre, önceden
tanımladığınız iş akışları doğrultusunda
yönlendirmeleri otomatik yapar, yanlış kişilere
yönlendirmeler azalır.
Herkes her faaliyetin ölçüldüğünü bilir.
Mi4biz’de Self desk’inizi de tasarlayabilirsiniz.
Hem müşterilerinize hem de çalışanlarınıza,
deneyim bankanızdan yararlanma olanağı
sunarsınız. Müşterileriniz daha size
ulaşmadan çözümü kendileri bulurlar ve
hem kendilerinin hem de sizin zamanınızı
harcamamış olurlar.
> Şikayet Yönetimi Süreç
Yönetimidir
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ENTEGRASYON
√√ Mi4biz ile tüm kanallarda tek müşteri (OmniChannel)
√√ Müşteri ile her kanalda devam eden iletişim kayıt altında
√√ Birim, mağaza, şube ve tüm paydaşlar müşteri geçmişini izler, neler yapılmış ve neler
yapılacak bilir (Single view of customer)
√√ Üçüncü parti kurum ve kişiler çözüm süreçlerine dahil olabilir
√√ Otomatik notifikasyonlar
Müşteri Deneyim Yönetiminde Entegrasyon
Mi4biz, bulutta bir çözüm. Sizi bakım,
yedekleme, bağlantı, donanım, yazılım
maliyetlerinden kurtarır; ancak mevcut
sistemlerinizle de entegre olmayı sürdürür.
Müşteri veri tabanınızı, hazırlayacağınız web
servisleri ile sorgular ve müşterinizi Mi4biz
ekranlarında görüntüler. Müşterilerinizin
siparişleri, işlemleri vb. sunmak istediğiniz tüm
verileri Mi4biz’de izleyebilirsiniz.
10
Mi4biz, çağrı merkezinize entegre
olur. Mi4biz’in kendi çağrı merkezini
kullanabileceğiniz gibi mevcut çağrı
merkezinizi de Mi4biz’le entegre halde
kullanmaya devam edebilirsiniz.
Entegrasyonu siz de geliştirebilir, daha
derin ve iç içe entegrasyon sağlayabilirsiniz.
Herhangi bir programlama dilinden Mi4biz
web servislerini kullanabilirsiniz.
Web servisleri ile entegrasyon
sağlayabileceğiniz gibi, Mi4biz iframe’lerini
uygulamalarınıza yerleştirebilir veya kendi
iframe’lerinizi Mi4biz içinden kullanabilirsiniz.
Bugüne dek; yerli veya global ERP sistemleri,
IK sistemleri, kredi kartı sistemleri, internet
bankacılığı uygulamaları, e-commerce
uygulamaları, CRM uygulamaları ile
entegrasyonlar sağladık.
Bunlar dışında; kurumsal raporlama sistemleri,
LDAP sistemleri, mail ve SMS sunucuları ile
entegrasyonlar yaptık. Daha birçok müşteriye
özel uygulamalarla da entegrasyonlar
sağladık.
> Mi4biz’in Entegrasyon
Yetenekleri
> Mi4biz Entegrasyon
Sunumu
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ÖRNEK ENTEGRASYONLAR
SİSTEM YAZILIMLARI
İŞ UYGULAMALARI
Active Directory, CAS, IDM,
TIBCO, SSO, MS Dynamics,
Oracle Siebel, CA HelpDesk,
HP Service Desk, Jira, SAP,
NETSİS, Paro, Universal,
Çağrı Merkezi Sistemleri
(Genesis, Avaya, SYS, ININ, Asteriks Tabanlı...)
CRM, ERP, Envanter, Ürün Katalog, Sipariş,
IK, Kargo, Barkod,
İnternet Bankacılığı, Bankacılık Sistemleri,
Merkezi Kimlik Doğrulama,
BİMER, Alo 186, EPDK - KEP, Dijital İmza,
E-Yazışma, SCADA, Arıza Yönetim Sistemi,
Saha Yönetim Sistemi,
İş Yükü Dağılımı (WFM),
Hasar Bakım Onarım
Kurumsal Web Sitesi
MÜŞTERİ HİZMETLERİ
YÖNETİMİ
11
E-POSTA
SMS
EXCHANGE
POP3
SMTP
Turkcell
Vodafone
Avea
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
RAPORLAR
√√ En çok hangi birimden şikayet alıyorsunuz?
√√ Hizmet aldığınız kurumların performanslarını ölçün ve iyileştirin
√√ Çözüm sürelerine ne kadar uyuluyor?
√√ En çok hangi üründen geri dönüş var?
√√ Kök Neden Analizi
Raporlar
ISSUE PERFORMANCE
ISSUE PERFORMANCE
%11
ISSUE DISTRIBUTION
default
%11
%17
%25
UNIT PERFORMANCE
%7
ISSUE DISTRIBUTION
UNIT PERFORMANCE
%17
%7
chart -1
chart -2
chart -3
%45
chart -4
ESCALATIONS
default
chart -1
COMP.
120
APPR.
120
SUGG.
120
COMP.
120
%45100
100
100
100
80
80
80
%25
60
Mi4biz, uçtan uca bildirim yönetimi yapar.
Şikayet size ulaştığı andan çözümlenene dek
ESCALATIONS
tüm süreci adım adım, saniye saniye takip
eder; dolayısı ile her tür raporu size sunar.
Kurumunuza özel raporları kendiniz
hazırlayabilirsiniz, üstelik Excel kullanarak.
ISSUE TYPE
chart -3
chart -2
APPR.
120
default
60
default
oct.
chart -1
60
chart -2
nov
chart -3
chart -1
nov
100
chart -2
80
80
60
60
60
dec.
80
chart -4
40
40
40
40
40
40
20
20
20
20
20
20
chart -3
Ürün, hizmet, bölge, lokasyon veya
tedarikçileriniz bazında dönemsel tüm
istatistiklere ulaşabilirsiniz.
Birim, şube, mağaza hatta personel bazında
performans raporları alabilirsiniz.
Tüm sürecin ölçüldüğünün herkes
tarafından bilindiği bir ortamda bulunanlar,
sorumluluklarının bilincinde olarak
12
Aşağıdaki bloglarda, Mi4biz’in raporları ile ilgili
daha geniş bilgiye ulaşabilirsiniz.
> Bildirim Dağılım Raporları
chart -4
SUGG.
120
oct.
100
çalışmalarını sürdürürler. Mi4biz’in sağladığı
önemli katma değerlerden biri de budur.
> Performans Analizi
> Bir Bildirimin Seyir Seyir
Defteri
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
OMNI CHANNEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
KANALLAR
BLDRMLER
BLDRENLER
ÇÖZENLER
ŞİKAYET
MÜŞTERİLER
DEPARTMANLAR
E-POSTA
SORU
TEDARİKÇİLER
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ
SOSYAL MEDYA
İSTEK
ŞUBELER
SAHA ELEMANLARI
FAKS
ÖNERİ
ACENTELER
BİLGİ İŞLEM
YARDIM TALEBİ
BAYİLER
TEDARİKÇİLER
İÇ TALEP
KURUM İÇİ
KARGO FİRMALARI
TELEFON
WEB SİTESİ
YÜZ YÜZE
CANLI CHAT
Omni Channel Müşteri İlişkileri
Mi4biz tüm iletişim kanallarını tek bir ekrana
toplar. Eğer Mi4biz kullanıyorsanız, müşteriniz
size hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, onu
tanırsınız.
Müşteriler size birçok farklı nedenle ulaşabilir;
şikayet, istek, öneri, talep, iç talep vb.
13
Bildirenler her zaman müşteriler olmaz; iç
birimlerden, dış paydaşlardan, şubelerden,
acentelerden de bildirim alıyor olabilirsiniz.
> OmniChannel Müşteri
İlişkilerinde Atölye Çalışması
Videosu
Müşteri bildirimlerinde sadece çağrı merkezi
değil, iç birimler ve dış paydaşlar da çözüm
süreçlerinde birer rol alıyor olabilirler. Örneğin;
kargo şikayeti için, hizmet aldığınız kargo
firması bir çözüm adımı iken defolu ürün
probleminin çözümünde ilgili bölgedeki
mağazanız görev alabilir.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
UÇTAN UCA BİLDİRİM YÖNETİMİ
ISSUE PERFORMANCE
Farklı kanallardan
bildirimleri toplar
Çözecek kişilere
yönlendirir
Gecikmeleri takip
eder
ISSUE PERFORMANCE
%11
ISSUE DISTRIBUTION
%17
%7
chart -1
100
100
100
80
80
80
Toplanan tüm bilgiler detaylı olarak
raporlanabilir.
chart -3
chart -2
APPR.
120
60
oct.
chart -1
60
chart -2
80
nov
chart -3
60
0.5 0.6
0.7
0.8
0.9
0.4
0.5 0.6
0.7
0.8
0.9
dec.
oct.
chart -4
0
default
dec.
60
40
40
40
20
20
20
0
chart -4
0.4
0.1 0.2
0.3
80
60
40
chart -3
chart -3
0.3
chart -1
chart -2
chart -3
chart -4
chart -4
20
0
100
chart -2
80
40
chart -2
nov
nov
100
0.1 0.2
dec.
SUGG.
120
chart -1
20
chart -1
oct.
chart -4
oct.
default
40
0
Bildirimleri, sizin önceden tanımladığınız
senaryolara uygun olarak, çözecek birimlere
yönlendirir. Her birime, her kişiye kategori
bazlı hedefler verebilirsiniz. Mi4biz, verdiğiniz
hedefler doğrultusunda gecikmeleri takip eder
ve ilgilileri notifikasyonlar ile uyarır.
chart -1
%45100
default
ISSUE TYPE
0
default
COMP.
120
default
Aşağıdaki makalelerde, uçtan uca bildirim
yönetiminin temel ilkeleri konusunda daha
detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz.
%45
chart -4
SUGG.
120
60
Mi4biz, farklı kanallardan gelen bildirimleri
tek bir ekrana toplar.
chart -3
APPR.
120
%25
Drill-Down
repor verir
nov
chart -2
ESCALATIONS
COMP.
120
%25
ISSUE TYPE
dec.
UNIT PERFORMANCE
%17
%11
ESCALATIONS
%7
ISSUE DISTRIBUTION
default
UNIT PERFORMANCE
0
default
chart -1
20
0
chart -2
0
chart -3
chart -4
> Müşteriyi Memnun Etmek
Zor. Çünkü o bir kral!
> Şikayet Yönetimi Süreç
Yönetimidir
> Bir Müşteri İlişkileri
Yöneticisinin itirafları
> Aboneler Müşteriye
Dönüşüyor
14
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
FARKLI SORUNLARA FARKLI İŞ AKIŞLARI
Mi4biz, kategori bazlı olarak
farklı iş akışları oluşturmanızı
mümkün kılar. Yani her
bildirim tipi için farklı bir iş akışı
kurgulayabilirsiniz.
Her kategori için farklı hedef
süreler belirleyebilirsiniz. Hedef
süreler çeşitli koşullara göre
kendi içerisinde de değişiklik
gösterebilir; geç teslimat
şikayetini 27 saatte çözmeyi
hedeflerken aynı şikayetin VIP bir
müşteriden gelmesi durumunda
bu çözüm süresini 12 saat olarak
belirleyebilirsiniz.
Kod yazmadan ve teknik yardım almadan formları
düzenleyebilirsiniz.
BLDRM
KATEGORLER
ÇÖZENLER
GEÇ TESLM
DEPARTMANLAR
27 SAAT
UBE MÜDÜR
FATURA TRAZI
9 SAAT
18 SAAT
NSAN KAYNAKLARI
9 SAAT
PERSONEL KAYET
18 SAAT
MÜTER HZMETLER
9 SAAT
KURYE DAITIM
HASARLI ÜRÜN
9 SAAT
18 SAAT
KRED KARTI
BASIM HATASI
36 SAAT
9 SAAT
FNANS DEPARTMANI
DEPARTMANLAR
KART BASIMI
9 SAAT
15
Önemli olan, her adımda
farklı bir eskalasyon zincirinin
çalışabilmesidir. Yani bir işlemi
şube müdürü geciktirdiğinde
genel müdüre bilgi giderken finans
birimi geciktirdiğinde sadece birim
müdürünün bilgilendirildiği bir
kurgu oluşturulabilir. Buradaki
en önemli nokta, bütün bunların
herhangi bir kod yazmaya veya
teknik destek almaya gerek
kalmadan, iş birimleri tarafından
yapılabilmesidir. Ürüne bağlanıp
bu akışları ve eskalasyonları
yetkileriniz kapsamında kendiniz
değiştirebilirsiniz.
İş akışı adımlarında bir eskalasyon
yapısı bulunur. Yukarıdaki örneğe
göre ‘personel şikayeti’ ile ilgili
bildirimler önce şube müdürüne
gitmektedir. Eğer şube müdürü
hedef sürede işlem yapmazsa
konu, bir üst birimine eskale olur.
Bu eskalasyon yapısı, herhangi bir
sınırlandırma olmadan, istenen
üst seviyeye hatta genel müdüre
kadar yükseltilebilir. Hiçbir bildirim
çözülmeden kaybolmaz.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
FARKLI İŞ AKIŞLARINA FARKLI FORMLAR
Kod yazmadan ve teknik yardım almadan
formları düzenleyebilirsiniz.
Farklı iş akışları, farklı formlar gerektirir.
Mi4biz, ihtiyacınız olan formların da sizin
tarafınızdan oluşturulmasını mümkün kılar.
Örneğin; personel şikayetinde
müşterilerinizden almanız gereken bilgilerle
kargo şikayetinde ihtiyacınız olan bilgiler
birbirinden farklıdır. Buna göre formları
istediğiniz gibi oluşturup daha sonra
değiştirebilirsiniz.
YEN BLDRM / PERSONEL KAYET
BLDRM
KATEGORLER
BLDRM BLGLER
SADAKAT
KARTLARI
NOKTA
TALEP
KART BLGLER
PERSONEL BLGLER
PERSONEL
KAYET
TESLMAT BLGLER
AKSYON
UBELER
KRED KARTI
16
BLDRM BLGLER
YEN BLDRM / KRED KARTI
AKSYON
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
BİLDİRİM YÖNETİMİNİ ADIM ADIM İZLEME
Tüm Bildirimler
Tek Ekranda
Bildirimlerin çözümlerini kategori bazlı
planladığınıza göre bu planı adım adım takip
edebileceksiniz demektir.
Yukarıda, Mi4biz’deki bildirim tarihçesi
ekranından bir kesit bulunmaktadır. Bu
ekranda hangi işlemin kimin tarafından ne
zaman yapıldığını adım adım izleyebilirsiniz.
Verilen örnek, 2 adımdan oluşan basit bir
çözüm sürecini yansıtmaktadır; bu süreç
tek adımdan da oluşabilirdi, 10 adımdan da.
Herhangi bir adımda ilgili bir yöneticiye onaya
gidebilir veya tedarikçi firmadan bir bilgi
istenebilirdi. Tüm senaryoları ihtiyacınıza göre
kendiniz kurgulayabilirsiniz.
Kısacası, bildirim ile ilgili tüm detayı tek
ekrandan takip edebilirsiniz.
17
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
OTOMATİK NOTİFİKASYONLAR
Mi4biz hem çalışanları hem yöneticileri hem
de müşterileri otomatik olarak bilgilendirir.
Konu: Bildiriminiz kaydedildi
@
your
company
Merhaba Demet Yıldırım,
Uzmanlarımız Defolu Ürün konulu 354860 numaralı bildiriminizi inceliyor, en kısa sürede dönüş sağlıyor
olacağız.
İlginize teşekkür ederiz.
Konu: Size bir bildirim atandı
your
company
Merhaba Serkan Ünal,
@
Defolu Ürün konusunda Yüksek
Öncelikli bir bildirim atandı.
İşlem yapmak için tıklayınız.
http://mi4biz.net/Issuer/
Yine sizin belirlediğiniz adımlarda daha
önceden oluşturduğunuz şablonlar ile
gönderilen notifikasyonlar sayesinde
müşteriye hızla ilk dokunuşu yapabilirsiniz.
Böylece müşteri, bildiriminin kayıt altına
alındığından emin olur.
Mi4biz’de bu mesajlar birer şablon olarak
sunulur. Siz bu şablonların içerisini dilediğiniz
metinler ile doldurabilir veya yeni şablonlar
oluşturabilirsiniz.
Defolu Ürün konulu Yüksek Öncelikli bir bildirim atandı. Çözüm için kalan sürenizi görmek ve işlem
yapmak için lütfen aşağıdaki linki tıklayınız.
http://mi4biz.net/Issuer/IssueDetail.aspx?IssueID=1237697&LifeCycleID=7006906&ReturnType=1
İyi çalışmalar,
Çalışanlar ve yöneticiler de bilgisayar başında
beklemek zorunda kalmadan, aldıkları
notifikasyonlar sonucu herhangi bir yerde
işlem yapabilirler.
Sahada çalışan personel, hareket halindeki
mağaza müdürleri gibi çözüm sürecinde
aklınıza gelen tüm ilgililer bulundukları
lokasyondan aksiyon alabilirler.
18
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
MÜŞTERİ ARAYÜZÜ
Müşterileriniz web sitenizden istek ve
taleplerini takip etsinler
Mi4biz, müşterilere sunacağınız web
formlarını kullanıma hazır şekilde sunar.
Yanda gördüğünüz ekran, Mi4biz’in müşteri
bildirim giriş arayüzüdür. Web sitenizdeki
iletişim link’ine tıkladığında müşterinin
göreceği form alanları hazır olarak gelir.
Sayfanın CSS tasarımı (renkler, fontlar,
logo) istenilen şekilde değiştirilebilir. Form
alanları da iş biriminin kendisi tarafından
özelleştirilebilir. Örneğin; ürünle ilgili
bildirimlerde o ürünün fotoğrafına ihtiyaç
duyulması durumunda, yönetim ekranından
1-2 dakika içerisinde forma yeni bir dosya
yükleme alanı eklenebilir.
önceden Mi4biz’de tanımladığı kategorilerdir.
Bu kategorilerin hepsini müşteriye gösterebilir
veya bazılarını sadece kurum içi çalışanların
görebileceği şekilde konfigüre edebilirsiniz.
Müşteri, konu başlığı seçerek size ulaşır
ve bildirimi, seçilen konu başlığına göre
ilgili kişilerin önüne otomatik olarak düşüp
Mi4biz’de sizin tanımladığınız çözüm sürecine
girmiş olur.
Müşterilerimizden Sahibinden.com’un
web sitesindeki Destek Merkezi link’ine
tıkladığınızda karşınıza Mi4biz formu çıkar. Bu
ekranda görülen kategoriler, kurumun daha
19
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
MÜŞTERİ BİLGİ BANKASI
Mi4biz müşteri arayüzü aynı zamanda
self desk denilen bir özelliği de içinde
barındırmaktadır. Bu sayede müşterilerinize,
sorularının cevaplarını kendilerinin bulmasına
yönelik bir bilgi bankası sunabilirsiniz.
Bu alan, benzerlerinden farklı olarak,
dinamik bir yapıya sahiptir ve Mi4biz
yönetim panelinden kolayca özelleştirilebilir.
Müşterilerden aynı konuyla ilgili gelen
şikayetlerin artması gibi bir durumda gerekli
bilgi kolaylıkla bilgi bankasına eklenebilir.
Böylece hem müşterileriniz hem de
çalışanlarınız zamanlarını boşa harcamamış
olurlar.
20
Yanda, bir demo sigorta şirketi olan
Opheleia.net’in İletişim sayfası yer almaktadır.
Burada müşterinin karşısına, Sahibinden.
com’dan farklı olarak, öncelikle bilgi bankası
çıkar. Örnekte de görüldüğü gibi teminatlarla
ilgili bilgi almak isteyen bir müşteri, ‘teminat’
kelimesini yazmaya başladığı anda, önceden
kurum tarafından etiketlenmiş içerikler,
ipuçları olarak listelenmeye başlar. Böylece
müşteri, daha önceden cevaplanmış müşteri
soruları arasında kendi sorusunu bularak
cevaba hızlıca erişmiş olur.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
MÜŞTERİLERİNİZ İÇİN BİLDİRİM TAKİBİ
√√ Şikayetim kaydedildi mi?
√√ Önerim dikkate alındı mı?
√√ Şikayetim ne aşamada?
√√ Ne zaman dönüş yapılacak?
√√ Çözümden memnun muyum?
21
Müşterileriniz web sitenizden bildirim
girişi yapabildikleri gibi kendi bildirimlerinin
takibini de gerçekleştirebilir. Yukarıdaki
bildirim örneğinde müşterinin mesajı ve
altında yapılan işlemlerin kısa başlıkları
görülmektedir. Bu özelliğin en büyük avantajı,
müşterinizin, bildiriminin takibini yapmak için
sizi aramak zorunda kalmamasıdır.
Her türlü değişiklikte de ilgili kişilere sms ve
e-posta notifikasyonları gider. Böylece süreç
boyunca herhangi bir aksiyonun atlanması,
gözden kaçırılması gibi ihtimaller ortadan
kalkmış olur. Kısacası müşteri, bildiriminin
sürecini takip ederken kurumla olan iletişimini
eş zamanlı olarak bu sayfa üzerinden
sürdürebilir.
Burada önemli bir nokta şu ki müşteri bu
sayfadan sadece bildiriminin durumunu takip
etmekle kalmaz, çözüm sürecinde görev alan
kullanıcıların eklediği notlar varsa onları da
görebilir ve bildirim işletilmeye devam ederken
kendisi de bu bildirim üzerinde not ekleme,
dosya yükleme, seçili özel alanları değiştirme
gibi güncellemeler yapabilir.
Dilerseniz yine bu sayfada görüldüğü
gibi tek soruluk bir memnuniyet anketi
uygulayıp bunun sonuçlarını da Mi4biz’de
raporlayabilirsiniz.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ÇALIŞANLAR İÇİN KNOWLEDGE BASE
Knowledge Base, müşteri bilgi
bankasının çalışanlar için olanıdır.
Kullanıcılara hem önceki deneyimlerden
yararlanma hem de deneyimlerini
paylaşma imkanı veren dinamik bir
yapıdadır.
Knowledge Base sayesinde bilgiler,
kişilere bağlı olmaktan çıkar. Kurum
içinde zamanında özel bir problemi
çözen biri şirketten ayrılmış olabilir;
ama buraya kaydedilen bilgiler tüm
kullanıcılar tarafından görülebilir ve artık
benzer problemlerin çözümsüz kalma
ihtimali ortadan kalkar.
22
En çok okunan bilgi birikim kayıtları ana
sayfanın altında ayrıca bir bölüm olarak
da yer alabilir. Böylece kullanıcılar, ilgili
bilgilere çok daha hızlı ulaşabilir.
Örneğin; bizim müşterilerimizden birinin
bir ürünüyle ilgili kullanım kılavuzu
yanlış basılmıştı ve bununla ilgili
şikayetler almaya başladılar. Gerekli bilgi
ve düzenleme hemen buraya eklendi ve
müşterilere bu konuyla ilgili hızlı şekilde
dönüş sağlandı.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
MOBİL ERİŞİM ve SAHA OPERASYONLARI
Mi4biz, tüm mobil cihazlara uyumludur.
İnternet’e erişiminiz olan her yerden
ulaşabileceğiniz mobil arayüz sayesinde
bilgisayar başında olmadan da bildirimlerinizin
takibini yapabilir, gerekli işlemleri mobil
cihazlarınız üzerinden gerçekleştirebilirsiniz.
23
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
NPS ve DEMOGRAFİK ANKETLER
NPS (Net Promoter Score),
yurt dışında çok yaygın olarak
kullanılan ve Türkiye’de de yavaş
yavaş yaygınlaşmaya başlayan bir
anket. Bu anketin, alışılmış diğer
anketlerden farkı müşterilere tek
bir soru yöneltmesi: Bizi başkasına
tavsiye eder misiniz?
> 22 Soruda Şikayet
Yönetimi İlkeleri
24
Müşteriden cevap olarak 0’dan
10’a kadar bir puan vermesi istenir.
Bu soru aslında sorulabilecek tüm
soruları kapsar ve müşterinin sizinle
ilgili gerçek düşüncelerini tek bir
cevapla öğrenmenizi sağlar. Bunun
ölçümü yapılırken de 9-10 puan
verenler sizin büyük destekçiniz,
7-8 puan verenler pasif müşteriniz
ve daha düşük puan verenler de
sizin aleyhinizde konuşacak kişiler
olarak konumlandırılır. Bu ayrımı
yapmak önemli; çünkü bu noktadan
sonra siz artık cevaplara göre o
müşterilere özel kampanyalar
yapma veya daha farklı taktikler
uygulama şansına sahip olursunuz.
Mi4biz ile NPS’i uygulayıp
sonuçlarını raporlayabilirsiniz.
NPS sadece bir örnek. Bunun
dışında Mi4biz’le çok daha
detaylı demografik anketler de
düzenleyebilirsiniz. Örneğin; İstanbul
Esenler bölgesindeki 25-30 yaş
arası kadınlardan Sipariş Gecikmesi
kategorisinde son 1 haftada gelen
şikayetleri inceleyip bu kişilere özel
kendi tasarlayacağınız bir anketi
uygulayabilirsiniz.
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
SOMMONI SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ
Sommoni, SocialMedia Monitoring;
Mi4biz’in, Facebook ve Twitter
sayfalarınızı takip edebileceğiniz
sosyal medya modülüdür.
İstediğiniz sayıda Facebook veya
Twitter hesabını birleştirip buraya
düşen post ve tweet’leri tek bir
sayfada izleyebilirsiniz. Ayrıca
belirleyeceğiniz anahtar kelimelerle
arama yapabilir, aramaları ayrı bir
ekranda takip edebilirsiniz.
Twitter’da aramak istediğiniz
kelimelerin başına hashtag
koymanız veya bu kelimeleri
mention’lamanız gerekmez.
Sommoni, seçtiğiniz anahtar
kelimeleri herhangi bir iletinin içinde
tespit edip ilgili tweet’leri ekranınıza
getirir.
SOCIAL MEDIA MONITORING
25
Kayıtlı hesaplarınız üzerinden sizin
belirleyeceğiniz aralıklarda periyodik
post’lar yayınlayabilirsiniz; her gün
saat 18:30’da önemli bir bilgi paylaş,
gibi.
Sommoni’de, benzerlerinden farklı
olarak; sosyal medya üzerinden
yapılan retweet, direct message, like
gibi bilindik aksiyonlara ek olarak,
belirlediğiniz post ve tweet’leri tek
bir tıkla Mi4biz üzerinde bildirime
dönüştürüp önceden tanımlı
iş akışları ile çözüm sürecine
sokabilirsiniz. Bir kez bildirim kaydı
oluşturulduğunda, o müşteri artık
sizin kayıtlı müşteriniz konumuna
gelir. Ayrıca firmanızda sosyal
medya ile ilgili personelin yaptığı
her işlem kayıt altına alınır, böylece
herhangi bir iletinin silinmesini veya
değiştirilmesini engelleyebilirsiniz
ve yapılan tüm işlemleri
raporlayabilirsiniz.
> Sosyal Medyada
Şikayet Yönetim
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
HELPALIVE KURUMSAL CHAT
HelpAlive Live Support
CANLI DESTEK
CHAT
HelpAlive Demo Sayfası
Aşağıda yer alan canlı destek ikonuna tıklayarak
HelpAlive demosunu kullanabilirsiniz. Bu sayfa üzerinden
başlatacağınız canlı destek taleplerini karşılamak için
http://helpalive.net/login adresinden size gönderilen
kullanıcı adı ve şifre ile login olabilirsiniz. Canlı Destek
taleplerini HelpAlive yönetim arayüzüne login olduğunuzda görebileceksiniz.
CANLI DESTEK
HelpAlive Chat Window
Mesajlaşma Penceresi
Kullanıcı Bilgisi
Canlı Yardım
Konu: Hatalı Fatura
Murathan Araz ile görüşmedesiniz
Oturumu Kapat
Şablon Seç...
Oﬄine Ol
© 2012 Formalis Bilgi Teknolojileri Her hakkı saklıdır.
Email Gönder
Gönder
1000 karakter kaldı
√√
Otomatik Bildirime Dönüştürme
√√
Şablon Mesajlar
√√
Eş Zamanlı Oturum
√√
Denetleme ve Raporlama
√√
Kayıtlı Yazışmalar
Helpalive, Mi4biz’in canlı chat kanalıdır.
Mi4biz ile entegre hatta iç içe bir çözüm olarak
sunulur.
Helpalive aracılığıyla, chat ile aldığınız müşteri
bildirimlerini de Mi4biz’de tanımlı süreçler
doğrultusunda çözebilirsiniz.
Mi4biz’de müşteri iletişim kanalı olarak chat,
sosyal medya, çağrı merkezi, e-posta; kısacası
her türlü kanalı kullanabilirsiniz. Tüm iletişimi
tek bir yerden yönetebilirsiniz.
ENTERPRISE CHAT
26
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ASSISTFLOW SMART SCRIPT
AssistFlow Smart Script çağrı merkezi
çalışanlarını belirli script’ler aracılığı ile
yönlendirebileceğiniz, Mi4biz ile entegre
çalışan bir uygulamadır. AssistFlow ile
script’ler; teknik destek alınmadan, IT’ye
ihtiyaç duyulmadan iş birimleri tarafından
geliştirilebilir ve değiştirilebilir.
Hangi müşteri talebi için;
• ne tür sorular soracağınızı,
• gelen yanıtlara göre bir sonraki sorunun
ne olacağını,
• soruların neticesinde agent’ın nasıl bir
aksiyon alması gerektiğini
kendiniz belirleyebilir, değişen ihtiyaçlara göre
uyarlayabilir, yeniden tasarlayabilirsiniz.
Teknik yardıma ihtiyacınız olmadığından,
değişen ihtiyaçlarınıza hızla uyum
sağlayabilirsiniz.
Personelin tek yapması gereken ekrandaki
komutları takip etmesi ve gerekli butonlara
tıklaması.
AssistFlow Smart Script’in faydaları nelerdir?
• Agent kaynaklı hataları en aza indirir,
• Agent’ın müşterinin sorununu daha iyi
anlamasını sağlar,
• Sorunun çözümü için gerekli bilginin
toplanmasını sağlayarak hem problem
çözüm maliyetini azaltır, hem de süreci
hızlandırır,
• Agent eğitimlerini kolaylaştırır,
• Personel sirkülasyonu etkilerini en aza
indirir,
• Müşteri Hizmetleri bilgi birikiminizi
yeniden kullanılabilir kılar,
• IT’ye ihtiyaç duymadığınızdan, kendi
script’inizi kendinizin tasarlamasını sağlar,
• Mi4biz Müşteri Hizmetleri Yazılımı ile iç içe
entegre çalışır.
SMART SCRIPTING
27
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
UYUMLULUK ve GÜVENLİK
NE YAPACAĞIN
I
PLA
N
IĞINI UYGULA
LAD
A
L
N
A
L
P
Mi4biz, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti
Kalite Sertifikasyonu ile tam uyumludur. ISO
10002, müşterinin bildirim kategorilerine
göre aksiyonlarınızı planlamanızı ve
bildirimleri planladığınız gibi çözmenizi
ister; tıpkı Mi4biz’de olduğu gibi. Bu sayede
müşterilerimiz, ISO 10002 sertifikasına çok
kısa sürede sahip olabilirler.
Kurum olarak sektörel regülasyonları da
(BDDK, BTK, EPDK vb.) yakından takip
etmekteyiz. Mi4biz, bir bulut çözümü
olarak veri güvenilirliğini her yıl yenilediği
SafeHarbor sertifikası ile 2013 yılından beri
belgelemektedir.
İSPAT ET
> ISO 10002: Doğru Şikayet
Yönetim Sürecinin Yan
Ürünüdür
28
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
UYARLAMA SÜRECİ
IT veya danışman
desteğine ihtiyaç
duymadan uyarlama
Yanda tipik bir başlangıç süreci planı
görülmektedir. Sözleşmemizden sonra
eğitim, atölye çalışmaları ve süreç tasarımı
uygulanırken teknik tarafta da entegrasyon
çalışmaları gerçekleştirilir.
Mi4biz ile tüm bu katma değerleri çok kısa
sürede kullanıma hazır hale getirebilirsiniz;
çünkü Mi4biz’i değiştirmek, kurgulamak sizin
elinizde. Üstelik IT veya danışman desteğine
ihtiyaç duymadan.
EĞİTİM
ATÖLYE ÇALIŞMASI
SÜREÇ TASARIMI
DEVREYE ALMA
SÖZLEŞME
ENTEGRASYON
VERİ TRANSFERİ
En karmaşık kurumlarda bile çalışmalar
2-3 hafta içinde tamamlandı. Siz de
aylarca beklemeden Mi4biz’i kullanmaya
başlayabilirsiniz.
29
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
NEDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ?
Her Şikayet Bir Fırsat
> Etkin şikayet yönetimi riskleri azaltır
> Müşteri memnuniyeti en önemli satış aracı
> Mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha kazançlı
> Doğru bildirim yönetimi sadakati arttırır
> Hemen her alanda iyileştirme, maliyetleri azaltır
30
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
10 MADDEDE NEDEN Mi4biz?
31
1
Çoklu Kanal Müşteri İlişkileri
(Omni-Channel)
6
ISO 10002 Uyumluluğu
2
Tekil Müşteri Görünümü
(Single View of Customer)
7
Bulutta ve Entegre
3
Uçtan Uca Bildirim Yönetimi
8
Her Yıl 4 Yeni Versiyon
4
Teknik Bilgi Gerektirmez
9
En Yaygın Çözüm
5
Hazır ve Özelleştirilebilir Raporlar
10
%100 Yerli
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
Şikayet yönetim sürecimize çağrı merkezi ve genel merkezimizin yanında tüm mağazalarımızı da dahil etmemize rağmen
Mi4biz’in entegrasyon imkanları, kullanım kolaylığı, eğitim ve danışmanlık desteği sayesinde yaklaşık iki haftalık bir sürede
şikayetlerimizi uçtan uca takip edebilir hale geldik. Yapılan ERP entegrasyonu ile ürünlerimizi Mi4biz üzerinde dinamik
olarak yönetebiliyoruz, herhangi bir veri kaybı yaşamıyoruz.
Oya Karagöz
Müşteri Deneyimi & Kampanya Müdürü
Sahadan gelen altyapı ve satış sistemi ile ilgili tüm istek, şikayet, öneri ve talepleri Mi4biz’e giriyorlar. Hemen ilgili süreç
işlemeye başlıyor ve hızla yanıt dönüyoruz. Çözümün her aşamasını takip edip raporlayabiliyoruz.
Yusuf Sever
Satış Sistem Destek Mühendisi
Mi4biz; problemi tanımlar, iş akışını belirler, birim ve kişilere görevleri atar, süreçleri takip eder ve gecikmeleri üst
yönetime iletir. Her şey, önceden belirlediğimiz gibi gerçekleşir.
Salih Karabulut
Servis ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Mi4biz ile, şikayet ve önerileri entegre bir platformda çözümleyebiliyoruz. Yönetici ve sorumlu personel, herhangi bir süreçte
kim ne yapıyor görebiliyor.
Veysel Şanlı
Müşteri Hizmetleri Direktörü
32
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti uzun vadeli hedeflerimiz için çok önemli. Mi4biz ile 1,000’den fazla çalışanımız, müşteri
sorunlarını çözmek için önceden tanımlanmış iş akışlarında uyum içinde çalışmaktadır.
Sevgi Bolel
Süreç Geliştirme ve Müşteri İletişim Merkezi Müdürü
Mi4biz ile 600,000 danışmanımızın taleplerini ve önerilerini memnuniyete dönüştürüyoruz. Farklı kanallardan gelen
bildirimleri Mi4biz ile tek ve tutarlı bir platformda yönetiyoruz.
Nursel Kölemen
Müşteri Hizmetleri Müdürü
E.Deming’in de dediği gibi “Ölçemediğin işi yönetemezsin.” Mi4biz, çağrı merkezinden birim ve şubelere kadar, şikayet
yönetiminde her adımı takip eder ve raporlar.
Mehmet Akgün
Müşteri İletişim Merkezi Grup Müdürü
BDDK ve diğer regülasyonlara uyum sağlamak ülkemizdeki finans kurumları için kaçınılmaz. Mi4biz ile BDDK’nın
yönetmeliklerine hızlı uyum sağlayabiliyor, istenen raporları kolayca hazırlıyoruz. Mi4biz, bilgi güvenliği kurallarımızla da
tam örtüşüyor.
Refia Işık Aydın
Etik ve Müşteri Yöneticisi
33
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
Mi4biz ile müşteri iletişim süreçlerimizi tanımlamamızla birlikte ISO 10002:2004 sertifikamızı 10 gün içerisinde aldık.
Serdar Demiroğlu
IT Güvenlik ve Kalite Direktörü
Müşteri bizi aradığında, poliçe bilgilerini ve çalıştığı acenteyi anında görüyoruz. Böylece bölgelere otomatik dağıtım yapılıyor,
backoffice bildirim dağıtmak zorunda kalmıyor. Acente bazlı bildirim ve performans raporları hizmet kalitemizi yükseltecek
her fırsatı değerlendiriyoruz.
Özlem Gençaydın Arat
Şikayet Ekibi Yönetici
Mi4biz ile müşterilerimizin şikayet yönetim sürecini planlayabiliyor, planladığımız gibi uyguluyor ve her an
raporlayabiliyoruz.
Ege Eşbeoğlu
Genel Müdür
Mi4biz, ilçe sakinleri ile aramızdaki ilişkileri düzenlemek için bize yardımcı olmaktadır. Mi4biz sayesinde tüm süreçlerimizi
tanımlayabilmekte ve takip edebilmekteyiz. İlçe sakinlerimiz e-posta ve sms yolu ile bilgilendirilmektedir.
Erdem Zekeriya İskenderoğlu
IT Manager
34
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
Weber olarak Mi4biz ile müşteri talep ve şikayetlerini düzenli olarak takip edebiliyoruz. Mi4biz’in bulut bilişim mimarisi ile
şikayet ve talebin türüne göre tüm Türkiye’deki bölge satış müdürlerimiz çözüm sürecine dahil olabiliyor. Arayüzleri ve
süreçleri kendimiz tasarlıyor ve değiştirebiliyoruz.
Tülin SEL
Eğitim ve Pazarlama Destek Yöneticisi
Dış kaynak kullanımına dayalı bir işletme olduğumuz için, bizi başarıya götürebilecek, güvenebileceğimiz iş ortaklarına önem
veririz. Mi4biz’in yenilikçi ve devamlı yenilenen özelliklerine çok güveniyoruz.
Orçun Obalar
Satış ve Pazarlama Müdürü
Kiralama modeliyle kullandığımız Mi4biz uygulamasına yıl içerisinde eklenen yeni özelliklerden, geliştirmelerden ve versiyon
güncellemelerinden ücretsiz faydalanabiliyoruz.
Eda Utku
Müşteri İlişkileri Müdürü
35
CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ABD OFİSİ
AVRUPA OFİSİ
ASYA OFİSİ
530 Lytton Ave 2nd Floor
İTÜ Ayazağa Kampüsü Koru Yolu
Bayar Cad, Gülbahar Sk, 17
Palo Alto, Silicon Valley
ARI 2 Binası A Blok No:3-3
PS PLAZA No: 57-58-59
California 94301 USA
34469 İstanbul, Türkiye
Kozyatağı, İstanbul
T. +1 650 617 3233
T. +90 212 274 7418
Türkiye
T. +90 216 361 5438
Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır.

müşteri deneyim yönetimi açıklamalı sunumu

Transkript

Benzer belgeler

İ Şİ Nİ ZE YARAYACAK SÖ ZLER (UTKU YASAVUL)

HİZMET İŞLETMELERİNDE GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARININ

emlaks Kat Karşılığı Yer Gösterme Belgesi

TÜRKİYE MÜŞTERİNİN SESİ ARAŞTIRMASI 12 FARKLI

Slayt 1 - ProjeKurdu

Ideal Satıcı Profili Hunter Farmer

eas nedir? - Amazon S3