E-Destek Sistemi Kullanım Kılavuzu

E-Destek Sistemi Kullanım Kılavuzu
e-destek hizmetimiz destek taleplerinizin etkin takibi ve sorularınızın süratli çözümü için geliştirişmiş WEB tabanlı bir uygulamadır.
Acil konular dışındaki her türlü talep ve bildirimin bu uygulama üzerinden yapılması, sizlere verdiğimiz hizmetin kalitesi ve
yönetilebilirliği açısından büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezi hatlarımızın sadece ACİL sorunlar için olduğunu, öncelikler
açısından bu konuya önem göstermenizi hatırlatmak isteriz.
NEDEN e-destek?
•
Destek taleplerinizi, soru ve sorunlarınızı web sayfamızdan online olarak çağrı takip sistemimize girebilirsiniz,
•
Soru ve isteğiniz hakkındaki detayları (örneğin: hata mesajı görüntüsü, rapor talep formu, vs.) dosya olarak çağrı kaydına
ekleyip ayrıca faks veya e-posta göndermenize gerek kalmaz,
•
Çağrı kaydınıza ait gelişmeleri ve yapılan işlemleri sürekli kontrol edebilirsiniz,
•
Daha hızlı yanıt alabilir ve destek amaçlı telefon görüşmelerinizi azaltabilirsiniz,
•
Kuruluşunuza ait bilgileri (ürün, lisans, kontak bilgileri, vs.) görüntüleyebilirsiniz.
NE ZAMAN KULLANILMALI?
e-destek uygulaması telefonla iletilmesi gereken, sistemin çalışmasını durduran acil destek ihtiyaçlarınız dışındaki tüm sorun ve
taleplerin bizlere ulaşmasını sağlar. Girmiş olduğunuz talepler anında sistemimize yansımakta ve destek uzmanlarımız
tarafından geliş zamanına göre sınıflandırılarak işleme alınmaktadırlar. Her kaydın takibi için özel bir numara mevcuttur.
Sistemin işlerliğini ve çalışmasını engelleyen ACİL konuları; mesai saatleri içinde ofis telefonlarımız, mesai
saatleri dışında ise nöbetçi cep telefonlarımız kanalıyla destek uzmanlarımıza iletebilirsiniz.
ACİL kapsamına girmeyen tüm konularda e-destek uygulamamızdan faydalanılması gerekmektedir. Aldığımız telefon
çağrılarında ACİL kapsamına girmeyen konular için destek uzmanlarımız sizleri e-destek sistemimize yönlendireceklerdir.
Göstereceğiniz ilgi ve anlayış için şimdiden teşekkür ederiz.
KİM KULLANMALI?
Genel uygulama CRM Web Access sisteminin işletme bilgi işlem sorumlusu tarafından kullanılması, departmanlardan gelen
taleplerin buraya girilmesi ve takip edilmesi şeklindedir.
Bilgi işlem sorumlusu bulunmayan işletmelerde veya takibin departmanlar tarafından yapılmasının istenmesi durumunda her
departmandan bir kişi sorumlu olarak atanmalıdır.
Sorunlar ne kadar doğru ve detaylı tarif edilir ve örneklenir ise çözüm süresi o derece kısa olacaktır. Gereksiz bilgilerin
verilmemesi, bunun yanında sorunu/soruyu doğru tarif eden konuların eksiksiz olarak belirtilmesi önemlidir. e-destek sistemini
kullanacak tüm personele bu detayların aktarılması alacağınız hizmetin verimi açısından önemlidir.
WEB DESTEK MERKEZİNE GİRİŞ
•
Web destek merkezimize erişmek için http://www.protel.com.tr
adresini ziyaret ediniz.
•
İlgili alanlara size e-posta ile iletmiş olduğumuz müşteri numarası
ve erişim şifrenizi giriniz ve Giriş tuşuna basınız.
WEB DESTEK MERKEZİ ANA EKRANI
Soldaki menüde:
Çağrı İzleme
: Kullanıcı / müşteri tarafından oluşturulmuş kayıtların takibi,
Yeni Çağrı
: Kullanıcının yeni çağrı kaydı açması için kullanılacak ekran,
Bilgi Bankası
: Tarafımızdan yönetilen bilgi bankasının kullanıcıya açılmış olan bölümü,
Hesap Bilgileri
: Kullanıcı bilgilerinin izlendiği ve güncellendiği ekran,
Kullanıcı Ayarları
: Kullanıcının şifre, vb. kendi ayarlarını değiştirilebildiği fonksiyonlar,
Linkler
: MICROS-Fidelio Kullanıcı Kulübü ve Protel Interaktif isimli web sitesi bağlantıları yer almaktadır.
Giriş yapmış kullanıcının sağ alt köşedeki Çıkış fonksiyonu ile sistemden güvenli olarak çıkışı mümkün
olmaktadır.
ÇAĞRI İZLEME
Çağrı İzleme bölümüne girdiğinizde tarafınızdan açılmış olan çağrı kayıtlarını izleyebilir ve ekranının sağ üst köşesindeki Çağrı
Tipi bölümünden filtreleyebilirsiniz.
Tüm Çağrılar
: Firmanıza ait açılmış tüm destek taleplerini listeler.
Açık Çağrı Kayıtlarım
: Sadece henüz tamamlanmamış çağrı kayıtlarını listeler.
Kapalı Çağrı Kayıtlarım
: Sadece tamamlanmış çağrı kayıtlarını listeler.
Listelemek istediğiniz grubu seçtiğinizde çağrı kayıtları karşınıza gelecektir.
Ekran üzerinde detayını görüntülemek istediğiniz çağrı üzerine gelerek tıkladığınızda ilgili çağrının tüm detaylarının
izleyebileceğiniz ekrana geçebilirsiniz.
YENİ ÇAĞRI
Yeni çağrı kaydı açmak için ana sayfada sol
menüde yer alan Yeni Çağrı butonuna
tıklayınız.
Bu bölümde sadece firmanızın aktif bakım
anlaşmalı ürünleri listelenmektedir. Servis ve
destek hizmetlerimizden faydalanmak istediğiniz
ürünü seçiniz ve ekrandaki bilgi alanlarını
doldurunuz.
Gelen ekrandaki konu başlığı bölümünü
doldurduktan sonra, açıklama bölümüne sorunu
anlaşılır bir şekilde yazınız ve >>Kaydet<< butonuna basınız.
Sistemin verdiği uyarı mesajlarını bildirirken , konuyu daha hızlı anlamamızı sağlayacak ipuçlarını eksiksiz belirtiniz. Böylece
müdahale ve çözüm süresi çok daha kısa olacaktır.
ÇAĞRI KAYITLARINDA İŞLEM YAPILMASI
Bu ekrandan ilgili çağrı kaydınıza yeni ek açıklama girmek veya dosya eklemek için +Ek Açıklama butonuna tıklayınız. Gelen
ekranda konu başlığı bölümünü doldurduktan sonra, ek açıklama bölümüne sorunu anlaşılır bir şekilde yazınız. Gerekirse dosya
ekledikten sonra >>Kaydet<< butonuna basınız.
BİLGİ BANKASI
Bilgi bankası ürün bazında soru ve cevapları bulabileceğiniz bir başvuru kaynağıdır.
HESAP BİLGİLERİ
Kayıtlı olduğunuz firmanın genel iletişim ve erişim bilgileri yer almaktadır.
KULLANICI AYARLARI
Size e-posta ile iletmiş olduğumuz erişim şifrenizi bu menüden değiştirebilirsiniz.
LİNKLER
MICROS-Fidelio Kullanıcı Kulübü ve Protel Interaktif sitelerine ilgili bağlantılardan erişebilirsiniz.