News Release

23 Mart 2012 Cuma
Müşteri odaklı bir iş modeline geçiş
yapamayan sigorta şirketleri geride kalacak
Ernst & Young tarafından yayınlanan Global Sigorta Müşterileri Raporu’na göre
Türkiye’deki sigortacılık müşterileri, genel olarak sigorta sektöründen memnunlar ve
güven duymaktalar ancak müşterilerin üçte biri ‘müşteri hizmetleri’ açısından ve
yarısından fazlası ise sadakati ödüllendirme alanında diğer sektörlerin gerisinde
olduğunu düşünmekteler. Ayrıca her 3 elementer sigorta müşterisinden 1’i gelecek 5 yıl
içerisinde sigorta şirketlerini değiştirmeyi planlamakta, buna karşın her 10 müşteriden 8’i
eğer sigorta şirketleri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilirse poliçelerini yenileme
olasılıklarının daha fazla olduğunu düşünmektedirler. Ayrılma sebepleri olarak ise
değişen ihtiyaçların karşılanmaması, kalitesiz hizmet ve acente tavsiyesi ön plana
çıkmaktadır. Ek olarak müşteriler poliçe almadan veya yenilemeden önce daha artık çok
daha fazla (her 10 müşteriden 8’i ) araştırma yapmayı planlamaktadırlar.
Araştırmanın bu bulguları ışığında, değişen ve artık daha çok bilgiye erişimi olan
müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek adına “müşteri odaklı” bir iş modeline hızla
geçiş yapmayan sigorta şirketlerinin, önümüzdeki dönemde bu dönüşümü sağlayan
rakiplerinin gerisinde kalacakları ortaya çıkmaktadır.
Ernst & Young tarafından yayınlanan Global Sigorta Müşterileri Raporu’na göre, tüketici beklentilerinin
yükselmesi ve teknolojik erişimin yaygınlaşması sonucu günümüzde sigortacılık sektörü, daha bilinçli ve
talepkar bir müşteri kitlesiyle karşı karşıya. Bu ortamda ‘müşteri odaklı’ bir iş modeline hızla geçiş
yapmayan sigorta şirketleri rakiplerinin gerisinde kalma riskiyle karşı karşıyalar.
23 ülkeden 24.000 sigorta müşterisinin katılımıyla gerçekleştirilen anket çalışmasında bütün ülkeler
arasındaki ortak bulgu olarak tüketicilerin günümüzde çok daha aktif ve bilgi sahibi oldukları gözlemleniyor.
Araştırmanın bulgularına göre, genelde internetin artan etkisiyle tüketicilerin motivasyon kaynakları, tutum
ve davranışları değişiyor ve kimi önemli konularda sigortacılık sektörü müşterin beklentilerini
karşılayamıyor.
Türkiye müşterilerine bakıldığında araştırmaya katılan her 10 tüketiciden 8’ii poliçelerini yenilemeden önce
araştırma yapmayı planlıyor. Bu oran, mevcut durumda en son sigorta alımlarında ön araştırma yapmış
olanların yaklaşık iki katıdır. Hizmet konusunda beklentileri yüksek olan tüketicilerin büyük çoğunluğu
sigortacıların kendileriyle çok az temasa geçtiğini ve sektörün ‘müşteri hizmeti’ ile ‘müşteri bağlılığını
ödüllendirme’ konusunda diğer sektörlerin gerisinde kaldıklarını ifade ediyor.
Türkiye’deki müşteriler sigortacılık sektöründen memnun ve güven duyuyorlar buna karşın hayat ve
emeklilik sektöründe her 10 müşteriden 1’i ve elementer sektöründe her 3 müşteriden 1’inin gelecek 5 yıl
içerisinde sigorta şirketlerini değiştirmeleri beklenmekte.
Araştırmaya göre, Türkiye’deki müşterilerin yüzde 62’si, sigorta sektörü hakkında olumlu bir görüşe sahip.
Özellikle Türkiye’de sigortacılık sektörüne duyulan güven ve müşterilerin olumlu görüşleri sektör için
cesaret verici olmakla birlikte, güven düzeyi ve olumlu görüş yaşla birlikte azalıyor. Sektör hakkında olumlu
görüşü olan (yüzde 56) ve ürünlere güven duyan (yüzde 58) müşteri oranı en düşük 18-34 yaş grubunda
bulunuyor. Genç müşterilerin sektörün geneli hakkında daha olumlu düşünmeleri ve güven duygularını
artırmak için sigorta şirketlerinin verdikleri mesajları yeniden değerlendirmeleri gerekiyor.
Bunun yanı sıra, Türkiye’deki müşterilerin yüzde 80’i yeni bir sigorta ürünü almadan önce yeterli veya
detaylı araştırma yapmayı planlıyor. Özellikle genç müşteriler dış kaynaklı web sitelerinden bilgi edinmeyi
planladıkları için, sigorta şirketlerinin hem bu kaynaklara bilgi sağlayarak, hem de ortaklıklar kurarak yatırım
yapmayı değerlendirmeleri yararlı olacakları vurgulanıyor. Raporda bu amaçla reklam vermenin yeterli
olmadığı, sigorta şirketlerinin, bağımsız yorumcuların bu kanallardan şirketleri ve ürünleri hakkında pozitif
geri bildirimde bulunmalarını sağlamak için, ürünlerini nasıl daha kolay anlaşılır bir hale getirebileceklerine
odaklanmaları, istikrarlı olarak mükemmel hizmet sunmaları ve çift yönlü iletişim kurmaları gerektiğinin altı
çiziliyor.
Türkiye’de şirket değiştirmiş olan müşterilerin yüzde 40’ı değişen ihtiyaçlarını şirketin karşılayamaması,
yüzde 32’si kalitesiz hizmet ve yüzde 24’ü acentesinin tavsiyesi üzerine bu kararı alıyor. Türkiye’deki
müşteriler yeni bir poliçe satın almadan veya mevcudu yenilemeden önce araştırma yaparken daha çok
kişisel iletişim kurulmasını bekliyor.
Türkiye’de müşterilere çapraz satış potansiyeli yüksek
Genel kanı müşterilerin satış sürecinden rahatsız oldukları ve sigorta şirketlerinin onlara ek ürün satmaya
çalışmalarından şikâyetçi oldukları yönünde. Oysa araştırma sonuçları müşterilerin daha kolay ve ucuz
olacağına inanarak aynı şirketten daha fazla ürün almaya istekli olduklarını ortaya çıkarıyor. Bunun yanı
sıra, veriler müşterinin sigorta şirketine güvenmesi, aşırı satış baskısı olmadan ürünün kolaylıkla satın
alınabilmesi ve ürünün ihtiyaçlarını karşılaması halinde aynı şirketten birden fazla ürün satın almayı tercih
edebileceğini gösteriyor. Fiyat indirimleri ve teşvikler, başka bir deyişle ‘sadakat ödülleri’ de çapraz satışları
artırabiliyor. Çalışmanın sonuçları genç müşterilerin aynı şirketten birden fazla ürün satın almaya daha
istekli olduklarını göstermekle birlikte, satış baskısından rahatsız olduklarını da ortaya çıkarıyor. Genç
müşteriler için özel olarak geliştirilecek bir stratejinin uygulanması halinde, çapraz satışlar ve genç
müşterilerin memnuniyeti artabilecek durumda. Araştırma verilerine göre, en yüksek çapraz satış
potansiyeli ise Türkiye’de bulunuyor.
Daha şeffaf ve kolay anlaşılır ürünler müşteri kaçışını önleyebilir
Müşterilerin yarısından fazlası şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarına cevap vermektense satış yapmaya odaklı
olduklarına inanmaktadırlar. Ankete katılan tüketicilerin üçte birine göre piyasada mevcut olan hayat ve
emeklilik ürünleri çok karmaşık ve çok daha kolay anlaşılır ve şeffaf ürünler sunulmalı. Tüm bölgelerdeki
tüketicilerin yüzde 25’i aşan bir bölümü ürünlerin daha şeffaf olması ve performansla ilgili daha sık ve
anlaşılır bilgi verilmesi halinde şirket değiştirmeyi yeniden düşüneceklerini ifade ediyorlar. Sigortacılık
sektörüne güven duymayan müşterilerin yüzde 59’u “Poliçemin performansını değerlendirebilecek bilgiye
sahip değilim”, yüzde 29’u “Poliçeyi ilk satın aldığımda şartları tam olarak anlamamıştım” ve yüzde 25’i
“İhtiyaçlarım değişti” demekte. Bunun sonucu olarak bir sigorta şirketinin rakipleri karşısında fark
yaratabilmesi için açık ve net iletişim, şeffaflık, kolay anlaşılırlık ve esneklik unsurlarına ağırlık veren bir
yaklaşım benimsemesinin yararlı olacağı gözleniyor.
Rapora göre, müşterilerin tutum ve davranışlarının öğrenilmesini sağlayacak bir segmentasyon çalışması,
sigorta şirketlerinin yeni müşteri edinmek için neyi daha iyi veya farklı yapabileceklerini, müşteri ilişkilerini
nasıl güçlendirebileceklerini, müşteri devamlılığını nasıl sağlayabileceklerini ve müşteri yaşam boyu değerini
nasıl artırabileceklerini görmelerine yardımcı olacaktır.
Ernst & Young Hakkında
Ernst & Young, denetim, vergi, kurumsal finansman ve danışmanlık hizmetlerinde global bir liderdir. 152.000 Ernst & Young çalışanı
ortak değerleri ve kaliteye olan sarsılmaz inançları doğrultusunda hizmet vermektedirler. Ernst & Young; çalışanlarının,
müşterilerinin ve içinde bulunduğu geniş çevrelerin potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olarak fark yaratmaktadır. Ernst &
Young, her biri ayrı birer tüzel kişiliğe sahip Ernst & Young Global Limited’e üye firmalardan oluşan global bir organizasyon olup,
tüm hizmetlerini bu üye firmalar tarafından sunmaktadır. Ernst & Young Global Limited, sınırlı sorumlu bir Birleşik Krallık şirketi
olup, müşteri hizmeti sunmamaktadır. Organizasyonumuz hakkında daha detaylı bilgi için, lütfen www.ey.com internet sitesini
ziyaret ediniz. Bu basın bülteni global Ernst & Young organizasyonunun üye firmalarından ve müşteri hizmeti sunmayan EYGM
Limited tarafından yayınlanmıştır.
Bilgi için: Filiz Burhan / Ceylan Toplamaoğlu – Global Hill & Knowlton – 0212 270 52 32
[email protected]; [email protected]