Öykünün tamamını okuyun

SUCCESS STORY: AN POST
BIR BAKIŞTA
Müşteri
An Post
www.anpost.ie
Endüstri
Lojistik
Merkez
Dublin, İrlanda Cumhuriyeti
An Post’ta Self Servis
İrlanda’da posta hizmeti veren bir şirket olan An Post, müşterilerinin hizmet
kalitesini etkileyen bir dizi sorunu ele almaya girişti.
An Post, müşteri deneyimi ve self servis konusunda karşı karşıya olduğu
güçlüklere çözümler bulması için, bir Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) self servis
çözümü uygulayan Genesys’i seçti. Genesys çözümü, posta teslimlerini
doğrulamaya yarayan An Post İzleme ve Takip hizmetinin ve onu kullanan
müşterilerin deneyimlerinin verimliliğini artırmak amacıyla uygulamaya konuldu.
Müşteri – An Post
An Post; 1.100’den fazla posta ofisi, 130 posta acentesi ve perakende mağazalardaki
2.500 PostPoint ödeme kanalı ile hem İrlanda’da posta hizmetleri hem de tüm ülkede
finansal hizmetler ve devlet hizmetleri sunan, yarısı devlete ait küresel bir ticari hizmet
sağlayıcısıdır. Perakende, işleme ve teslim noktalarında çalışan 10.000’den fazla tam
ve yarı zamanlı personeli ile İrlanda’nın en büyük işverenlerinden birisidir. Şirket, her
hafta 2,5 milyondan fazla posta işlemekte ve bunları içinde hem şirket hem de ev
abonesi bulunan 2,2 milyon müşteriye teslim etmektedir.
Zorluk
Genesys ile çalışmaya başlamadan önce tüm ülkedeki An Post posta teslim ofisleri,
gönderdikleri (veya bekledikleri) özel hizmetli postalarla ilgili İzleme ve Takip bilgileri
isteyen, fiyatlama ve hizmet seçenekleri gibi temel sorular soran müşterilerden çok
fazla çağrı alıyordu. Yerel teslim ofisleri bu tür aramalarla ilgilenecek şekilde
donatılmamıştı veya gerekli personele sahip değildi; bunlar yalnızca operasyonel
kaliteye odaklanıyordu. Ayrıca küçük teslim ofislerinin bazılarında personelin tümü
dışarıda posta dağıtımıyla ilgilendiğinden, aradıklarında telefona yanıt veren kimsenin
olmaması müşterileri kızdırıyor ve düş kırıklığına uğratıyordu. Çağrıların merkezi bir
iletişim merkezine yönlendirilmesini temel alan tutarlı ve üst düzey kalitede hizmet
sağlamak için bir sistem gerekiyordu.
SUC CESS STORY
An Post / page 2
“Zorlu ve rekabetçi
bir alanda, Genesys
bize en sağlam
çözümle birlikte
geldi ve bize tam
olarak sunacaklarını
söyledikleri şeyi
sundular.”
AIDAN HUGHES
MÜŞTERİ HİZMETLERİ
YÖNETİCİSİ
İzleme bilgilerini ve diğer bilgileri almak için An Post’un ana çağrı merkezini
arama veya şirketin web sitesini ziyaret etme seçenekleri olsa da müşteriler
genellikle teslim ofisini aramayı tercih ediyorlardı.
An Post’un gerçekleştirdiği bir müşteri anketi, pek çok işletmenin izleme ile ilgili
sorular sormak için yaptıkları çağrılar için ofislerindeki idari personele
güvendiklerini de ortaya koydu. Arayan bu kişilerin, izleme bilgileriyle ilgili
gerçek bir An Post çalışanıyla konuşmayı tercih ettikleri ortaya çıktı, çünkü bu
onların telefonda “beklerken” ofiste başka işler yapabilmelerine olanak
sağlıyordu. Müşterilerin aynı anda birden fazla iş yapma konusundaki bu
istekleri, özellikle birden fazla postanın kontrol edilmesini istediklerinde hem
zaman alıyordu hem de çok fazla iş gücü gerektiriyordu. Daha etkin bir
yaklaşımın bulunması gerekiyordu.
Sorunu Ele Alma
2010 yılının başında, An Post’ta Müşteri Hizmetleri Yöneticisi olan Aidan Hughes,
İzleme ve Takip portföyüyle ilgili sorunları ele almak için IVR teknolojisi ve self
servis çözümleriyle ayrıntılı olarak ilgilenmeye başladı.
Hughes: “IVR piyasasındaki çeşitli şirketlerle konuştuk ve bu konuda bir ihale
açtık. Zorlu ve rekabetçi bir alanda, Genesys bize en sağlam çözümle birlikte
geldi ve bize tam olarak sunacaklarını söyledikleri şeyi sundular.”
Ancak nihai taahhütte bulunmadan önce, Genesys bir mini test ortamı kuramaya
davet edildi, böylece müşteri çözümü deneyebilecekti. Testlerden biri, önerilen
IVR sistemini An Post personelinin günlük olarak ilgilenmek zorunda kaldığı
geniş bir aksanlar spektrumu ile hazırlamaktı. Bunlar, çeşitli bölgesel İrlanda
lehçelerini ve İrlandalı olmayan bazı Avrupa aksanlarını içeriyordu. Hughes:
“Sistemi bu seslerle ‘bozmaya’ çalıştık ama her defasında bizi alt etti!”
Ekip
Hughes için bir başka önemli faktör de çözümü sunması önerilen ekibin kalibre
edilmesiydi. “Hem yönetim kurulu düzeyinde satın alım için hem de olurluk
incelemesini gerçekleştirme açısından gerekli olan Genesys ürününü kullanmaya
ikna olmuştuk. Ancak eşit oranda önemli olan bir gerçek de Genesys’te iletişim
içinde olduğumuz kişilerle kolaylıkla çalışabilmemizdi; bu, şirket hakkında fark
ettiğimiz ilk şeylerden birisiydi.”
“Sonuç olarak buradan güçlü bir ilişki çıktı. Bu son derece önemli, çünkü çağrı
merkezi ekibimin, hizmet sağlayıcısıyla yakın ilişki içinde çalışması gerekiyor.
Hizmet düzeylerini dünyada herhangi bir yerde bulabileceğiniz en iyilerle
eşleşecek şekilde iyileştirmek için hepimiz çok çalıştık ve ekip bu konuda gerçek
bir sahiplik anlayışı benimsedi. Tedarikçimizin hem uygulamada hem de kağıt
üzerinde veya teoride güvenimizi ve desteğimizi kazanabilmesi gerekti. Müşteri
deneyimimizi iyileştirmemize çok yardımcı oldular ve teknik uzmanlar olarak
teknolojiyi kullanarak nelerin mümkün olduğu konusunda gözümüzü açtılar,
böylece amaçlarımıza en uygun işlevi bulup seçebildik.
“Genesys, ilişkimize bir ekip üyesi olarak yaklaşıyor. Çözülmesi gereken bir
sorunumuz olduğunda, her zaman zorluğu inceliyor, buna nasıl
yaklaşılabileceğini değerlendiriyor, pratik ve uygulanabilir bir çözüm buluyor ve
her zaman bunu şeffaf ve güvenilir bir şekilde yapıyorlar.”
SUC CESS STORY
An Post / page 3
Çözüm
Sonunda Genesys tarafından sunulan çözüm, başlangıçta DTMF (tuşlu arama)
etkileşimi ve yedek DTMF’si olan bir IVR çözümü oldu. DTMF seçenekleri,
sorusuna yanıt bulmak için arayan bir kişinin aksanının sistem tarafından
tanınmaması durumunda devreye giriyor; bu durumda arayan kişiden telefonun
tuş takımını kullanarak Kimlik Kodunda yer alan rakamları girmesi isteniyor.
An Post Kurye Posta ürünü gibi İzleme ve Takip ürünlerinde bir tanımlayıcı kod
bulunuyor, bu kod iki harfin ardından gelen dokuz rakamdan oluşuyor ve en
sonunda da iki harf daha yer alıyor (ör. EP123456789IE). Arayan kişiye doğrudan
“paketinizi takip etmenin en hızlı yolu şu anda 1’e basmak” deniyor, bu noktada
sesli tanıma sistemi kişiden Kimlik Kodunu “şu şekilde” söylemesini istiyor ve
kodun söylenme şekline dair (yani tereddüt etmeden veya duraklamadan) açık
bir örnek sunuyor. Çoğu durumda, takip bilgileri belirli bir sırada sunuluyor:
“Postanız 10 Aralık tarihinde saat sabah 11’de teslim edilmiştir ve bu bilgi
Cork’taki teslim hizmetimiz tarafından sağlanmaktadır”.
Kişinin kendini tekrarlaması ve dolayısıyla yaygın olarak iletilen şu şikayetle
ilgilenmemiz gerekmiyor: “Bunu neden tekrar söylemem gerekiyor?”
Çağrının canlı bir çalışana aktarılması gerekiyorsa An Post uygulaması
Genesys’in fısıldama teknolojisini de kullanıyor. Burada çağrının aktarıldığı
temsilci, kulaklığında müşterinin sesini duymadan önce onun Kimlik Kodunu
işitiyor ve böylece arayan kişiyi şu mesajla karşılayabiliyor: “Kimlik Kodu XYZ
hakkında aradığınızı duyuyorum...” Bu da arayan kişinin aynı numarayı bir kez
daha tekrarlamasının ve daha da kızmasının önüne geçiyor. Hughes: “Bunun
amacı tamamen müşteri deneyimini iyileştirmek. “Kişinin kendini tekrarlaması ve
dolayısıyla yaygın olarak iletilen şu şikayetle ilgilenmemiz gerekmiyor: ‘Bunu
neden tekrar söylemem gerekiyor?’
Çözümün bir parçası olarak sunulan bir başka şey de örneğin New York’a
taahhütlü mektup göndermenin maliyetini bilmek isteyen bir müşterinin bu
bilgiye hızlı ve kolayca erişebilmesini sağlayan bir ürün ve fiyat bilgileri DTMF
menüsüdür. Yine bu da iletişim merkezi personeline daha karmaşık sorunlarla
ilgilenmesi için zaman sağlıyor.
Değişiklikleri Kolayca Yapabilmenin Önemi
Bir Genesys IVR çözümü üzerinde kolayca değişiklik yapabilme imkanı, bu işlevin
çok önemli bir parçasıdır. An Post gibi müşteriler, Aidan Hughes’un söylediği
gibi bu tür “düzeltmeleri ve değişiklikleri” yapabilecek araçlara sahipler, ancak
bu durumda Hughes, Genesys ekibi ile sürekli iletişim halinde olmayı ve
değişikliklerin yapılması için iş birliği kurmayı seçti. Hughes: “Sistem üzerinde
kolayca değişiklik yapabilmek bizim için çok önemli ve ihtiyacımız olan
değişikliklerin çoğunu Genesys üzerinden yapıyoruz. Onlarla her üç ayda bir
düzenli toplantılar gerçekleştiriyoruz ve ayda en az iki kez de hesap
yöneticimizle konuşuyoruz. Biz önerilerde bulunuyoruz ve Genesys de
ellerindeki ham verilere dayanarak (örneğin müşteri IVR/self servis deneyiminin
tam döngüsünden geçmemişse) bize tavsiyelerde bulunuyor. Bu tür bilgiler, bir
şeyin neden gerçekleştiğini anlamalarına yardımcı oluyor ve ardından çözüm
önerebiliyorlar.”
Böyle bir sorun, kod numaraları IE (İrlanda’da paket teslimi ile ilgili ülke kodu)
harfleriyle biten postalarla ilgili bir dizi self servis İzleme ve Takip müşterisi
sorgusu tamamlanamayıp, sorunun çözülmesi için operatör yardımı gerektiğinde
ortaya çıktı. Müşterilerin “I” harfini “1” (bir) olarak okudukları anlaşıldı ve bu da
Genesys’in, bir müşteri “I” harfini bir olarak okuduğunda sistemin bunu bilmesi
için her defasında bu “olayı” tanıyacak şekilde sistemi uyarlamasına yol açtı.
SUCCESS ST O RY
An Post / page 4
Tüm çağrıların merkezi bir çağrı merkezine yönlendirilmesi, An Post’un ağda ne
zaman ve nerede sorun olduğunu hızlı bir şekilde belirleyebilmesini sağladı;
örneğin Cork’ta müşterilerden gelen pek çok çağrı, o bölgede bir sorun
olduğuna işaret eder ve bu sorunu anlamak daha önce daha uzun sürüyordu.
Hughes: “Artık her gün 450 - 710 çağrı yalnızca İzleme ve Takip çözümüne
gidiyor. Fiyat bilgileri isteyen kişiler, aynı numaraya yapılan çağrıların 325 470’ini oluşturuyor ve bunlar DTMF menüsüne yönlendiriliyor. Genesys
platformu tarafından otomatik olarak ele alınan bu miktarda çağrıyla zaman ve
enerji tasarrufu yapılıyor, ki ikisi de bizim için çok değerli. Artık yalnızca tüm
çağrıların yanıtlandığından emin olmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin
nereden ararlarsa arasınlar An Post ağında aynı deneyimi yaşayacaklarını da
biliyoruz. Farklılıkların ortadan kaldırılması zaman, para ve stres tasarrufu
sağlıyor!”
Son Söz
“Bu tür bir uygulamayı kullanmayı düşünen herkes, bunun gibi bir çözümün
anında geri dönüş ve kazanç sunabileceğini bilmelidir. Potansiyelinin tümü,
devam eden önemli ince ayar ve adaptasyon kapasitesidir (bu olumlu bir
faktördür) ve bu sayede kullanım ömrü boyunca küçük yüzdeler oranında
kazançlar elde edilir. Genesys çözümü, kesinlikle müşterilerimizi mutlu etmemize
yardımcı oldu ve aynı zamanda yaşamlarımızı daha kolay, daha üretken ve daha
etkin hale getirdi.”
Genesys
Dünyanın 1 numaralı Müşteri
Deneyimi Platformu Genesys,
şirketlere mükemmel omnichannel
deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler
oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın
süredir yaptığımız her işin
merkezinde müşterilerimiz var ve
harika müşteri etkileşimlerinin harika
iş sonuçları verdiğine kalpten
inanıyoruz. Bulut ve şirket veri
merkezinde yılda 24 milyarın
üzerinde iletişim merkezi etkileşimini
yönetme konusunda 120 ülkede
4700’den fazla müşteri Genesys’e
güveniyor.
www.genesys.com/tr
+90.216.250.3214
Genesys IVR uygulamaları ve Kişiselleştirilmiş IVR hakkında daha fazla bilgi için
www.genesys.com adresini ziyaret edin.
Corporate Headquarters 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 USA
Tel: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com
Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014
All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys.
All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.