Üniversite Öğrencilerinin Sosyoekonomik Statülerine Göre

www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
Üniversite Öğrencilerinin Sosyoekonomik Statülerine Göre Kendilerine
Sunulan Hizmete Duyduğu Memnuniyeti Sorgulamaya Yönelik Bir Çalışma:
Kazan Meslek Yüksekokulu Örneği*
Gözde Kubat1, Şafak Kurt2, Şükran Öktem3
Özet
Günümüzde, üniversitede verilen eğitimin kalitesinin sadece sunulan ders içeriklerine
veya ders programına bağlı olmadığı düşüncesi oldukça yaygınlaşmıştır. Yürütülen eğitime ek
olarak sunulan hizmetlerin de öğrencilerin memnuniyetlerini etkilediği varsayımı bu
çalışmanın yapılmasına öncülük etmiştir. Bu anlamda araştırmacılar tarafından Meslek
Yüksekokulu’nda öğrencilere sunulan hizmetler ve bu hizmetlerin öğrenciler tarafından
değerlendirilmesine yönelik olarak bir çalışma düzenlenmiştir. Bu çalışmada Kazan Meslek
Yüksekokulu bünyesinde bulunan İşletme Yönetimi, Dış Ticaret, Lojistik ve Mekatronik
programında okuyan 1 ve 2. Sınıf öğrencileri hedef kitle olarak seçilmiştir. Çalışmanın amacı,
Başkent Üniversitesi Kazan Meslek Yüksekokulu’nda 1. ve 2. sınıfta okuyan öğrencilerin
üniversitenin sağladığı hizmetlere duyduğu memnuniyeti belirlemek olmuştur. Üniversitenin
sağladığı ulaşım, yiyecek-içecek, iletişim, fiziki koşullar, eğitim, danışmanlık, güvenlik ve
sosyal hizmetler detaylandırılarak çalışmaya katılmıştır. Çalışmada veri toplama anket
yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Anket formu demografik bilgilere ek olarak hizmetler ile ilgili
72 soruluk bir ölçekten oluşmaktadır. Çalışmanın amacı doğrultusunda demografik verilere
göre öğrencilerin sosyoekonomik statüleri belirlenmiş ve bu statülere göre karşılaştırmalar
yapılmıştır. Bu sosyoekonomik statüler Türkiye İşçi Sendikaları Konfederasyonu (Türk-İş)
tarafından açıklanan açlık sınırı baz alınarak oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında belirlenen
sosyoekonomik statüler üniversitenin sağladığı hizmet türlerine göre ayrı ayrı
değerlendirilmiştir. “Öğrenme/ Öğretme Yöntem ve Teknikleri” ve “Değerlendirme”
hizmetleri açısından öğrencilerin sosyoekonomik statüleri arasında istatistiksel olarak anlamlı
bir farklılık saptanmıştır. Ancak üniversitenin sağladığı diğer hizmetler sosyoekonomik
statüye göre değerlendirildiğinde istatistiksel olarak anlamlı bir farlılık gözlenmemiştir.
Anahtar Kelimeler: Kazan Meslek Yüksekokulu, Öğrenci Memnuniyeti, Sosyoekonomik Statü
1
Öğretim Görevlisi, Başkent Üniversitesi Kazan Meslek Yüksekokulu, [email protected]
Öğretim Görevlisi Dr., Başkent Üniversitesi Kazan Meslek Yüksekokulu, [email protected]
3
Yardımcı Doçent Dr., Başkent Üniversitesi Kazan Meslek Yüksekokulu, [email protected]
*Bu çalışma UMYOS2015 Sempozyumu’nda bildiri olarak sunulmuştur.
2
46
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
A STUDY FOR THE INQUIRY OF SATISFACTION OF THE SERVICES PROVIDED TO
THE UNIVERSITY STUDENTS ACCORDING TO THEIR SOCIO ECONOMIC STATUS:
KAZAN VOCATIONAL SCHOOL CASE STUDY
Abstract
Nowadays, the idea that the quality of education in universities does not depend on
only offered curriculum or course contents has become widespread. The assumption that
the other services in addition to education also affect the satisfaction of the students, has
led us to make this study. In this sense, a study has been planned intended for the services
offered and the evaluation of these services by the students. In this study, the first and
second grade students studying in Business Management, Foreign Trade, Logistics and
Mechatronics Programs of Kazan Vocational School were selected as the target audience.
The purpose of the study was to determine whether the 1st and 2nd grade students
studying at Başkent University Kazan Vocational School satisfy with the services provided by
the university. Transportation provided by the University, food and beverage services,
communication, physical conditions, education, counseling, security and social services were
involved in study in details. The data collection in the study was conducted with survey
method. The questionnaire form consisted of 72-question scale related to the services in
addition to demographic information. In accordance with the purpose of the study,
socioeconomic statuses of the students were determined according to demographic data
and comparisons were made according to these statuses.
These socio-economic statuses were established based on hunger threshold described
by the Confederation of Turkish Trade Unions. Socioeconomic statuses determined in the
scope of the study were evaluated separately according to the type of services provided by
the university. A statistically significant difference between the socioeconomic statuses of
the students was determined in terms of such services as "Learning / Teaching Methods and
Techniques" and "Review, Awards, Certificates of Achievement and Appreciation". However,
when evaluated according to socioeconomic status, other services provided by the
University didn’t have any statistically significant differences.
Keywords: Kazan Vocational School, Student Satisfaction, Socio-economic status
47
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
Giriş
Türkiye’de bulunan üniversite sayısının artışı ile üniversiteler arasındaki rekabet farklı
boyutlar almıştır (Tayyar & Dilşeker, 2012). Üniversiteler daha önceleri eğitim kalitelerine
göre birbirleri ile rekabet ederken günümüzde buna ek olarak sundukları hizmetler ile de
birbirlerine göre fark yaratmaya çalışmaktadırlar. Üniversitelerin sunduğu hizmeti
değerlendirebileceği düşünülen kitle öğrenciler olduğu için buna yönelik pek çok çalışma
yapılmaktadır. Öğrenci memnuniyetini belirleme yaklaşımı için gerekli olan ilkeler aşağıdaki
gibi sıralanmaktadır (Harvey, 1997);




Örgüt çevresi öğrenmeyi etkiler,
Öğrencilerin görüşleri önemlidir,
Öğrenciler yüksek öğretimin en kilit paydaşı olarak görülmelidir,
Öğrenci memnuniyeti yaklaşımı sadece yönetim için tasarlanmış bir bilgilendirme
aracı değildir.
Bu şekilde uygulanmış bir çalışmada elde edilecek veriler ve oluşturulacak rapor sayesinde
yönetim kendini düzelterek rekabet ortamında geride kalmamış olacaktır.
Üniversite öğrencilerinin memnuniyet düzeylerinin belirlenmeye çalışıldığı birçok
çalışmada öğrencilerin okulun sağladığı hizmetleri değerlendirmesi istenmiştir. Yapılan bu
çalışmada bu bilgilere ek olarak öğrencilerin sosyoekonomik statülerine göre hizmetlerden
memnuniyet durumu incelenmek istenmiştir. Bu doğrultuda yapılan literatür taramasına
ilişkin sonuçlar Tablo 1’de verilmektedir.
1. Literatür Taraması
Çalışmanın konusu paralelinde yapılan literatür taramasında, üniversite öğrencilerine
sunulan hizmetlerin memnuniyet derecesini ölçmeyi hedefleyen birçok çalışma olduğu
görülmüştür. Aşağıdaki tabloda üniversite öğrencilerinin memnuniyet seviyelerini ölçmeye
yönelik olarak yapılan çalışmalardan bazılarının yazarları, yılı, amacı, çalışma yeri, evreni ve
bulguları verilmiştir.
Tablo 1. Üniversite Öğrencilerinin Memnuniyet Düzeyleri ile İlgili Bazı Çalışmalar
Araştırma
(Ekinci &
Burgaz,
2007)
Amacı
Öğrencilerin üniversitenin
sağladığı akademik
hizmetlere ilişkin beklenti ve
memnuniyetlerini ölçmek
(Tayyar &
Dilşeker,
2012)
Öğrencilerin hizmet kalitesi,
imaj, memnuniyet, tavsiye
etme ve sadakat algılarını
belirlemek ve bunları
üniversiteler arası
karşılaştırmak, ayrıca, bunlar
arasındaki ilişkiyi genel
olarak ve har üniversite için
ayrı ayrı analiz etmek
Yeri ve Evreni
Hacettepe
Üniversitesi, 9
fakültede öğrenim
gören 3. Sınıf
öğrencileri
Ege, Uşak ve Yaşar
Üniversitesi İktisadi
ve İdari Bilimler
Fakültesi öğrencileri
Bulgu
Beklenti düzeyleri yüksek, memnuniyet
seviyeleri düşük
Algılanan hizmet kalitesinin çok boyutlu
bir yapıya sahip olduğu ve bu boyutların
fiziksel özellikler, destek hizmetleri,
uluslararasılaşma, akademik personel ve
akademik olmayan personel olduğu
bulunmuştur
48
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
(Şahin,
Zoraloğlu, &
Şahin Fırat,
2011)
Üniversite öğrencilerinin
yaşam amaçlarını, eğitsel
hedeflerini, üniversite
öğreniminden beklentilerini
ve okudukları bölüme ilişkin
memnuniyet durumlarını
ortaya koymak
9 Eylül üniversitesi,
13 kamu
üniversitesinin birinci
ve son sınıf
öğrencileri
(Kümbül
Güler &
Emeç, 2006)
Üniversite öğrencilerinin
iyimserlik yönelimlerinin
yaşam memnuniyeti
düzeyleri ve akademik
başarılarını belirleme etkisi
araştırılmıştır
Öğrencilerin kendilerine
sunulan eğitim hizmetlerine
ilişkin memnuniyet
düzeylerini belirlemektir
9 Eylül Üniversitesi,
443 (210 erkek, 230
kız) dördüncü sınıf
öğrencisi
Üniversitede turizm eğitimi
alan öğrencilerinin eğitim
memnuniyetinin
belirlenmesi ve geleceğe
yönelik bakış açılarını tespit
edilmesi
Meslek yüksekokulu
öğrencilerinin
memnuniyetlerini
ölçebilmek
Turizm eğitimi alan lisans
öğrencilerinin eğitim
memnuniyetlerini
belirlemek
Akdeniz Üniversitesi,
üç farklı
üniversiteden toplam
446 öğrenci
Nevşehir Üniversitesi
Araştırma sonucunda öğrencilerin
turizm lisans programlarından genel
anlamda memnun oldukları
anlaşılmaktadır
Sosyal bilimler ile ilgili
bölümlerde öğrenim gören
öğrencilerin memnuniyet
düzeylerini belirlemek
Namık Kemal
Üniversitesi,
Hayrabolu Meslek
Yüksekokulu Sosyal
Bilimler Bölümleri
öğrencileri
Öğrenim görülen bölümler arasında
memnuniyet düzeylerinde farklılıklar
olduğu görülmüş ve araştırmanın
sonucunda öğrencilerin memnuniyet
düzeylerinin düşük olduğu konularla
ilgili öneriler sunulmuştur
Öğrencilerin hizmet kalitesi
kapsamında memnuniyet
Dumlupınar
Üniversitesi Beden
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
öğretmen yetiştiren kurumlarının da
(Şahin A. E.,
2009)
(Baltacı,
Üngüren,
Avsallı, &
Demirel,
2012)
(Sökmen,
2011)
(Eren,
Özgül, &
Çullu
Kaygısız,
2013)
(Akan,
2014)
(Eynur,
Kalkavan,
Hacettepe
Üniversitesi,
İlköğretim Bölümü
üçüncü ve dördüncü
sınıf öğrencileri
arasından seçkisiz
yöntemle belirlenen
870 öğrenci
Başkent Üniversitesi,
Meslek Yüksek Okulu
öğrencileri
Öğrencilerin yaşamlarında en çok
önemsedikleri amaç; “özel yetenek ve
eğilimlerini kullanma”dır. Öğrencilerin
yarısından fazlasının hedefledikleri
eğitim düzeyi, lisansüstü eğitim
almaktır. “Mesleğe hazırlama”,
öğrencilerin üniversiteden
gerçekleştirmesini bekledikleri birinci
öncelikli işlevdir. Öğrencilerin okudukları
bölümü tercih etmelerindeki en önemli
iki etken; “okudukları alanı sevme” ve
“mezun olunca iş bulma kolaylığı”dır.
Öğrencilerin yaklaşık yarısının
okudukları bölümdeki yaşantılarından
memnun oldukları saptanmıştır.
İyimserlik yönelimi ile yaşam
memnuniyeti arasında yüksek
korelasyon gözlenmiş ancak iyimserlik
yönelimi akademik başarı ile ilişkili
görülmemiştir
Öğrencilerin memnuniyet düzeyleri
ardışık üç yıl içinde genel olarak artış
gösterse de son uygulamanın
gerçekleştirildiği 2007-2008 öğretim yılı
itibarıyla özellikle yönetim, kaynaklar ve
bilgisayar olanakları alt boyutlarında
“oldukça düşük” düzeyde gerçekleştiği,
öğretim elemanları, danışmanlık ve ders
programları alt boyutlarında ise öğrenci
memnuniyetinin “orta” düzeyde
sağlandığı belirlenmiştir
Öğrencilerin turizm bölümünü bilinçsiz
bir şekilde tercih ettikleri, üst
sınıflardaki öğrencilerin gelecek
kaygısının arttığı ve eğitimden
duydukları memnuniyetin azaldığı
belirlenmiştir
Cinsiyet ve program grupları arasında,
memnuniyet boyutları kapsamında
anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir
49
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
Demirel,
Harmandar
Demirel,
Eynur, &
Gözel Tepe,
2013)
düzeylerini değerlendirmek
(Unur &
Kanca,
2013)
Öğrencilere üniversitede
sağlanan kamusal yiyecek
içecek hizmetlerinin
algılanan kalite,
memnuniyet ve algılanan
risk açısından
değerlendirilmesi
Araştırmanın amacı
öğrencilerin öğrenim
görmekte oldukları okuldan
duydukları doyum
derecesini ve öğrenci
doyumunu belirleyen
özellikleri ortaya çıkarmaktır
(Cihangir &
Kılıç, 2014)
Eğitim ve Spor
Yüksekokulu’nda
bulunan beden
eğitimi ve spor
öğretmenliği bölümü
ve Eğitim
Fakültesinde bulunan
Sınıf, Okul Öncesi,
Sosyal Bilgiler ve Fen
Bilgisi öğretmenliği
bölümlerinde okuyan
öğrenciler
Mersin Üniversitesi,
734 öğrenci
eğitim kalitesi bağlamında
değerlendirilerek üniversite yönetimine
ve öncelikle bilime katkısının sağlanması
mevcut durum içerisinde düşünülmesi
gereken önemli bir problem olarak
öngörülmüştür
Çorum ilindeki Büro
Yönetimi ve Yönetici
Asistanlığı önlisans
programı
öğrencilerinin
tamamı
Öğrenci doyumunu etkileyen etmenler
arasında pozitif yönde ve anlamlı bir
ilişki olduğu görülmektedir
Öğrencilerin algıladıkları kalite ve
memnuniyetin orta düzeyde olduğu
tespit edilmiştir, demografik
özelliklerine göre çeşitli düzeylerde
algıladıkları kalite, risk ve memnuniyet
düzeylerinde farklılıklar bulunmuştur
Tablo 1’de verilen çalışmalar incelendiğinde, öğrencilerin memnuniyet seviyelerinin
sosyoekonomik statüleri esas alınarak değerlendirildiği bir örneğe rastlanmamıştır. Bildirinin
bu farklılık temelinde katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
2. Yöntem
2.1.
Araştırmanın Amacı, Modeli ve Hipotezleri
Bu çalışmada Kazan Meslek Yüksekokulu’nda eğitim gören öğrencilerin üniversitenin
sağladığı hizmetlerden memnuniyetlerinin sosyoekonomik statülerine göre ölçümlenmesi
planlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda öğrencilerin demografik özelliklerinden alınan
bilgilerle oluşturulan statüleri, üniversitenin sağladığı hizmetler ile karşılaştırılması için bir
model kurulmuştur. Üniversitenin sağladığı hizmetler;











Kantin
Yemekhane
Okul Servisleri
İletişim
Okul Hizmetlerine Ulaşma
Dilek, Öneri ve Şikayetler
Güvenilirlik
Öğrenci İşleri
Danışmanlık Hizmetleri
Ders Programları
Öğrenme/ Öğretme Yöntem ve Teknikleri
50
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015





Sınıf Ortamı
Sosyal ve Kültürel Etkinlikler
Okulun Fiziki Ortamı
Güvenlik
Değerlendirme
olarak sıralanmıştır. Öğrencilerin sosyo-ekonomik statüleri Türkiye İşçi Sendikaları
Konfederasyonu (Türk-İş) tarafından açıklanan açlık sınırı baz alınarak oluşturulmuştur.
Çalışmada hizmet türlerini ayrı ayrı sosyo-ekonomik statü ile karşılaştırabilmek için
kurulan hipotezler aşağıdadır;
















H0: Kantin Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H1: Yemekhane Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H2: Okul Servislerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H3: İletişim Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H4: Okul Hizmetlerine Ulaşımdan memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H5: Dilek, Öneri ve Şikayet Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre
değişim göstermemektedir,
H6: Güvenilirlikten memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H7: Öğrenci İşlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H8: Danışmanlık Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H9: Ders Programlarından memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H10: Öğrenme/ Öğretme Yöntem ve Tekniklerinden memnuniyet sosyo-ekonomik
statüye göre değişim göstermemektedir,
H11: Sınıf Ortamından memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H12: Sosyal ve Kültürel Etkinliklerden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre
değişim göstermemektedir,
H13: Okulun Fiziki Ortamından memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H14: Güvenlik Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
H15: Değerlendirme Hizmetlerinden memnuniyet sosyo-ekonomik statüye göre değişim
göstermemektedir,
Bu hipotezlere ek olarak çalışmada genel hizmet puanını oluşturmak için bir model
oluşturulmuştur. Bu model için kurulan hipotez,
51
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015

H16: Öğrencilerin genel hizmet puanı için oluşturulan model istatistiksel olarak
anlamsızdır,
şeklindedir.
2.2.
Araştırmanın Örneklemi ve Veri Toplama Yöntemi
Bu çalışmada Kazan Meslek Yüksekokulu bünyesinde bulunan İşletme Yönetimi, Dış
Ticaret, Lojistik ve Mekatronik programında okuyan 1 ve 2. Sınıf öğrenciler çalışmanın evreni
olarak belirlenmiştir. Bu doğrultuda rastgele örnekleme yöntemi kullanılarak 83 öğrenci ile
görüşmeler yapılmıştır.
Çalışma verileri toplanırken anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket formu iki bölümden
oluşmaktadır. Birinci bölümde öğrencilerin demografik özellikleri sorgulanırken, ikinci
bölümde Başkent Üniversitesinin sağladığı hizmetler doğrultusunda Milli Eğitim Bakanlığı’nın
önerdiği 72 sorudan oluşan bir ölçek yönlendirilmiştir. Görüşmeler yüzyüze gerçekleştirilerek
katılımcıların doğru bir şekilde formu doldurmaları sağlanmıştır.
3. Bulgular
3.1.1. Geçerlilik Güvenilirlik Analizleri
Anketin güvenilirlik düzeyini saptamak amacıyla Reliability analiz, geçerliliğini
hesaplamak için de Factor analizi yapılmıştır. Güvenilirlik analizi sonucu Cronbach Alpha
değeri 0,980 olarak bulunmuş ve ankette kullanılan ölçek bu değere göre güvenilir kabul
edilmiştir. Faktör analizi sonucunda ölçekte kullanılan 72 soru 14 faktör altında toplanmıştır.
Bu faktörlerin bahsedilen 15 alt boyut için uygunluk gösterdiği kabul edilmiştir.
3.1.2. Tanımlayıcı İstatistikler
Çalışma kapsamında demografik özellikler cinsiyet, yaş ve gelir düzeyi olarak
belirlenmiştir. Yapılan gruplamaya göre, %13,4’ü (11 öğrenci) düşük sosyo-ekonomik statüye,
geri kalan %86,6’sı (71 öğrenci) yüksek sosyo-ekonomik statüye sahip olmuşlardır. Tablo 2’de
görüldüğü gibi örneklemin sosyo-ekonomik statüye göre dağılımına ilişkin bulgular
verilmiştir.
Tablo 2: Öğrencilerin Sosyo-ekonomik Statülerine Göre Demografik Özelliklerinin Dağılımı
Cinsiyet
Kadın
Erkek
Yaş
Gelir Düzeyi
Düşük
#
%
2
40,0
3
60,0
21,4 ± 1,1
922 ± 217,8
Yüksek
#
%
16
53,3
14
46,7
21,0 ± 3,0
4075 ± 3058,6
3.1.3. Hipotez Testleri
Üniversite öğrencilerinin sosyoekonomik statülerine göre kendilerine sunulan hizmete
duyduğu memnuniyeti sorgulamaya yönelik yapılan bu çalışma bünyesinde oluşturulan
hipotezlere ilişkin elde edilen sonuçlar bu bölümde verilmiştir.
52
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
Ankette kullanılan ölçeğin hizmet türüne göre ilgili soruların ortalamaları alınarak her
bir hizmetin ayrı ayrı memnuniyet puanları oluşturulmuştur. Bu memnuniyet puanlarının
analizi yapılmadan önce ayrı ayrı dağılımları Shapiro-Wilk normallik sınaması ile kontrol
edilmiştir. Kantin, Servis, Okul Hizmetlerine Ulaşım, Danışmanlık, Sosyal Etkinlik ve Güvenlik
hizmetlerinin normal dağılım gösterdiği ve diğer hizmetlerin normal dağılım göstermediği
yapılan kontrol sonucunda elde edilmiştir. Yapılan normallik sınaması doğrultusunda Normal
Dağılım gösteren hizmet grupları için Independent Sample t Test, diğer hizmet grupları için
Mann Whitney U testleri yapılarak statüler arasındaki fark araştırılmıştır.
Kazan Meslek Yüksekokulunda öğrenim gören öğrencilerin sosyo-ekonomik statülerine
göre hizmetlerden memnuniyetlerinin karşılaştırılmasına ilişkin sonuçlar Tablo 3’te
verilmiştir. “Öğrenme/ Öğretme Yöntem ve Teknikleri” ve “Değerlendirme” hizmetleri
açısından öğrencilerin sosyoekonomik statüleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir
farklılık saptanmıştır. Ancak üniversitenin sağladığı diğer hizmetler sosyoekonomik statüye
göre değerlendirildiğinde istatistiksel olarak anlamlı bir farlılık gözlenmemiştir.
Tablo 3: Öğrencilerin Sosyo-ekonomik Statülerine Göre Üniversitenin Sağladığı Hizmetlerin
Karşılaştırılması
HİZMETLER
Kantin
Yemekhane
Servis
İletişim
Okul Hizmetlerine
Ulaşım
İstek
Güvenilirlik
Öğrenci İşleri
Danışmanlık
Ders Programı
Öğrenme/ Öğretme
Yöntem ve Teknikleri
Sınıf Ortamı
Sosyal ve Kültürel
Sosyo-ekonomik Statü
N
Ortalama
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
10
68
6
42
9
66
10
68
10
66
10
68
10
69
11
68
10
68
10
66
10
66
10
68
9
3,3000
2,6324
2,1000
2,0952
4,2667
4,0455
2,9200
3,2647
2,1250
2,3977
2,7000
2,6520
3,0667
3,4010
2,6970
3,2157
3,0400
2,9971
2,8200
3,2970
2,5200
3,1909
2,7750
3,3125
1,6944
Standart
p
Sapma
,92014
0,054
,92178
,67823
0,888
,96093
,86603
0,498
1,03763
,77287
0,251
1,00354
1,01550
0,478
1,14184
,88122
0,758
1,14233
1,17379
0,335
1,02355
,60470
0,121
1,14136
,89343
0,893
1,10440
,70836
0,109
1,03908
,78429
0,050*
1,00119
,85351
0,118
1,07583
,98249
0,267
53
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
Etkinlikler
Fiziki Ortam
Güvenlik
Değerlendirme
Genel
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
Düşük
Yüksek
67
9
61
9
68
11
70
11
71
2,1119
2,7917
3,1455
3,2778
3,3750
2,1818
3,1250
2,7727
3,0366
1,16636
1,07347
1,05702
1,24652
1,16262
,79915
1,23046
,54789
,77685
0,357
0,829
0,011*
0,261
*p<0,05
Elde edilen verilere göre, ölçekte kullanılan 72 sorunun ortalaması alınarak Genel
Hizmet Puanı hesaplanmıştır. Çalışmada belirlenen 14 hizmet türünün genel hizmet puanına
ne ölçüde katkısı olduğu belirlenmek istenmiştir. Bu doğrultuda 14 hizmet türü bağımsız
değişken olarak, genel hizmet puanı da bağımlı değişken olarak ele alınıp doğrusal regresyon
analizi yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, kurulan modelin anlamlılığı saptanmış ve H16
hipotezi reddedilmiştir.
Genel hizmet puanı için oluşturulan model,
Y=0,021+0,059x1+0,072x2+0,077x3+0,048x4+0,066x5+0,038x6+0,041x7+0,043x8+0,086x9+0,06
8x10+0,073x11+0,052x12+0,059x13+0,097x14+0,058x15+0,061x16
şeklinde oluşturulmuştur. Birim artışında en çok Fiziki Ortam ve en az da Dilek, Öneri ve
Şikayetler hizmeti genel hizmet puanını etkilemektedir.
Sonuçlar
Başkent Üniversitesinde kaliteyi arttırmak ve rekabet ortamında ayakta durabilmek için
sunulan hizmetlerin değerlendirildiği bu çalışmada öğrencilerin memnuniyet düzeyleri
belirlenmiştir.
Kazan Meslek Yüksekokulu’nda okuyan öğrencilerin büyük bir kısmı burslu eğitim
görmekte ve bu koşul ile okulun doluluk oranları %100’e ulaşmaktadır. Gelen öğrencilerin
statülerine bakılmaksızın eşit koşullarda hizmet verilmeye çalışılmaktadır. Eğitimin kalitesi,
eğitimin sunulduğu mekan, öğrencilere sağlanan yemek, ulaşım, temizlik gibi hizmetlerin
niteliği ve diğer hizmetler tüm öğrenciler için eşittir. Bu da Başkent Üniversitesi’nin en büyük
özelliklerinden biridir.
Yapılan çalışmalar da göstermektedir ki, Başkent Üniversitesinin öğrencilere sağladığı
hizmetler değerlendirildiğinde yalnızca iki hizmet türünde statüye göre farklılık
görülmektedir. Bu hizmet türleri “Öğrenme/ Öğretme Yöntem ve Teknikleri” ve
“Değerlendirme” olarak saptanmıştır. Bu sonuç gösteriyor ki, öğrencilerin algılamaları,
beklentileri ve aldıkları hizmetin kalitesi düşük ve yüksek sosyoekonomik statülere göre
değişiklik göstermemektedir.
Çalışmada ek olarak oluşturulan modelden yola çıkıldığında genel hizmet puanına ele
alınan 14 hizmet türünün de etkisi olduğu ve bu etki oranlarının hizmet türüne göre değişim
gösterdiği saptamıştır. Etkisi en yüksek olan hizmet türü fiziki ortam olarak belirlenmiştir. Bu
54
www.ejoir.org, Özel Sayı, Ağustos 2015
hizmet sorgulanırken sınıfın ortamının kalitesi, kullanılan mekanik eşyaların uygunluğu,
ortamın temizliği ve ortamın sıcaklığı gibi sorular yönlendirilmiştir.
Bu sonuçların ışığında, ileriki çalışmalarda sosyoekonomik statüye göre sunulan
hizmetin incelenmesi, çalışmanın evreninin genişletilmesi ve çalışmanın tekrarlanarak devlet
ve vakıf üniversitelerinde karşılaştırılması önerilmektedir.
Kaynakça
Akan, B. (2014). Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Öğrenci Memnuniyeti: Namık Kemal
Üniversitesi Hayrabolu Meslek Yüksekokulu Uygulaması. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
Sosyal Bilimler Ensititüsü Dergisi , 106-123.
Baltacı, F., Üngüren, E., Avsallı, H., & Demirel, O. N. (2012). Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin
Eğitim Memnuniyetlerinin ve Geleceğe Yönelik Bakış Açıların Belirlemesine Yönelik Bir
Araştırma. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi , 17-25.
Cihangir, A. E., & Kılıç, İ. (2014). BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI PROGRAMI
ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRENCİ DOYUMUNU BELİRLEYEN ÖZELLİKLERE GÖRE DOYUM DÜZEYLERİ.
Electronic Journal of Vocaional Colleges , 153-166.
Ekinci, C. E., & Burgaz, B. (2007). HACETTEPE ÜNİVERSİTESİ ÖĞRENCİLERİNİN BAZI AKADEMİK
HİZMETLERE İLİŞKİN BEKLENTİ VE MEMNUNİYET DÜZEYLERİ. Hacettepe Üniversitesi Eğitim
Fakültesi Dergisi , 120-134.
Eren, D., Özgül, E., & Çullu Kaygısız, N. (2013). LİSANS DÜZEYİNDE TURİZM EĞİTİMİ ALAN
ÖĞRENCİLERİN EĞİTİM MEMNUNİYETLERİNİN BELİRLENMESİ: NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ
ÖRNEĞİ. Sosyal Bilimler Ensititüsü Dergisi , 15-27.
Eynur, R., Kalkavan, A., Demirel, M., Harmandar Demirel, D., Eynur, A., & Gözel Tepe, Z.
(2013). Dumlupınar Üniversitesi’nin Öğretmen Yetiştiren Bölümlerinde Hizmet Kalitesinin
Öğrenci Memnuniyet Ölçeği ile Değerlendirilmesi. Middle Eastern & African Journal of
Educational Research , 175.
Harvey, L. (1997). Student satisfaction manual. Open University Press.
Kümbül Güler, B., & Emeç, H. (2006). YAŞAM MEMNUNİYETİ VE AKADEMİK BAŞARIDA
İYİMSERLİK ETKİSİ. Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Dergisi , 129-149.
Sökmen, A. (2011). Öğrenci Memnuniyetine Yönelik Ankara’daki Bir Meslek Yüksekokulunda
Araştırma . İşletme Araştırmaları Dergisi , 66-79.
Şahin, A. E. (2009). EĞİTİM FAKÜLTESİNDE HİZMET KALİTESİNİN EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİ
MEMNUNİYET ÖLÇEĞİ(EF-ÖMÖ) İLE DEĞERLENDİRİLMESİ . Hacettepe Üniversitesi Eğitim
Fakültesi Dergisi , 106-122.
Şahin, İ., Zoraloğlu, Y. R., & Şahin Fırat, N. (2011). Üniversite öğrencilerinin yaşam amaçları,
eğitsel hedefleri, üniversite öğreniminden beklentileri ve memnuniyet durumları. Kuram ve
Uygulamada Eğitim Yönetimi , 429-452.
Tayyar, N., & Dilşeker, F. (2012). ÜNİVERSİTELERİNDE HİZMET KALİTESİ VE İMAJIN ÖĞRENCİ
MEMNUNİYETİNE ETKİSİ. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Ensititüsü Dergisi , 184-205.
Unur, K., & Kanca, B. (2013). MERSİN ÜNİVERSİTESİ MERKEZİ KAFETERYA’DAKİ YİYECEK
İÇECEK HİZMETLERİNİN ÖĞRENCİLER TARAFINDAN ALGILANAN KALİTE, MEMNUNİYET VE
ALGILANAN RİSK AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi , 1-36.
55