Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı

Araştırma
Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme
Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi
Rukiye ÇELİK*
Ramazan ERDEM**
ÖZET
Sinir, öfke, suçluluk ya da mağlubiyet bazı hasta görüşmeleri sonunda tüm doktorların tecrübe
ettiği ortak duygulardır. Bu duygular hasta doktor arasındaki karmaşık etkileşim sonucu ortaya
çıkmaktadır. Ancak çoğu zaman “huysuz” ya da “zor” olarak nitelendirilen hastaların provokatif
tavırları bu duyguları tetiklemektedir. Hekimler arasında “zor hasta “ olgusu ortak bir olgudur. Elder
ve arkadaşlarının (2006) aile hekimleri üzerinde yaptığı bir araştırmaya göre görüşmeye katılan 102
aile hekiminden 101’i zor ve huysuz hasta ile karşılaştığını belirtmektedir. Buna göre huysuz hasta ve
hekim etkileşimi neredeyse evrensel bir deneyim durumundadır. Uyumsuz, kendine zarar veren ve
bununla hekimi tehdit eden, kavgacı, sürekli ağrı kesici isteyen, ilaçlarını almayan, hiç durmadan
şikâyet eden, hastane personelini ve hekimi şiddetle tehdit eden, tedavisi sürdüğü halde ısrarla
taburcu olmayı isteyen, aynı anda birçok doktorla farklı tedaviler yürüten hastalar zor hasta
tiplerindendir. Bu çalışmada, hastane çalışanlarının zor hasta ile karşılaşma sıklığını araştırmak,
etkileşimde bulunulan huysuz hastaların ortak özelliklerini saptayıp hasta ile iletişimde bulunan
çalışanların huysuz hasta ile nasıl başa çıktığını ölçmek ve huysuz hastaların bu bireyleri nasıl
etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır. Bunun yanında sağlık profesyonelleri için huysuz hasta tipleri
ile baş etme yöntemlerine yönelik kaynak teşkil edecek bir yazın elde etmek hedeflenmiştir. Bu amaca
ilişkin verilerin toplanmasında, literatür taraması sonucunda elde edilen bilgilerden hareketle
hazırlanan “Huysuz Hasta Anketi” 97 bireye uygulanmış ve bu hastaların genel özellikleri
belirlenmiştir. Araştırma sonuçları huysuz hasta prevelansının %30 (10 hastadan 3’ü) olduğunu
göstermiştir ki bu rakam yabancı literatür prevalansının (%60) hayli altındadır. Ayrıca çalışmanın
sonuçlarından hareketle denilebilir ki; yabancı literatür bulgularından farklı olarak gözlemlenen
huysuz hastalar daha az şiddet göstermekte, sedaktif tavırları olmamakta, kişilik bozukluğu
göstermemekte, akıl ve ruh sağlığı yerinde olup intihar eğilimi göstermemektedirler. Bu sebeple bu
hastaları yabancı yayınlarda olduğu gibi “zor” olarak isimlendirmek güçleşmektedir. Dolayısıyla
çalışmamızda bu tür hastalar “huysuz” sıfatıyla nitelendirilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Zor Hasta, Problematik Hasta, Huysuz Hasta
The Prevalence of Grumpy Patients and Its Effect on Hospital Employees
ABSTRACT
All physicians have experienced common feelings like exasperation, anger, guiltiness or defeat at
the end of some patient-physician encounters. These feelings arise from tangled interaction between
patient and physician. However, most of the time the patients’ provocative behaviors who are
described “grumpy” or “difficult”, bring to light these feelings. “Difficult patient” is a common
phenomenon among physicians. According to a study is conducted by Elder et al. (2006), 101 family
physician of 102 who participated in the interview, indicated that they have encountered with grumpy
patient. Accordingly; the experience of grumpy patient-physician interaction is universally case. The
patient who are incompatible, self-harm and threatening with this, combative, drug seeker, not taking
his/her medications, excessively complaining, threatening the physicians and hospital staff with
violence, want to be discharged persistently even though the continued treatment, admitting the
treatments are offered by different physicians are the types of difficult patients. In this paper, to
investigate the prevalence of difficult patients-hospital staff encountering, to determinate the common
characteristics of difficult patients, to measure how the personnel deal with these patients, to specify
how these patients affect the hospital staff is aimed. In addition, to obtain a source methods paper for
*
Arş. Gör. Süleyman Demirel Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sağlık Yönetimi Bölümü, [email protected]
Prof. Dr. Süleyman Demirel Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sağlık Yönetimi Bölümü, [email protected]
**
78 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2 (2014)
dealing with difficult patients for health care professionals is targeted. For this purpose; “Grumpy
Patient Questionnaire” which is obtained from information emerged literature review, was
implemented to 97 people for collecting data and general characteristics of these patients were
determined. Research results have showed that the prevalence of grumpy patients is %30 which is
well below of foreign literature prevalence (%60). In addition, based on the results it could be said
that the findings of our research are different from foreign literature. That means, in our study
grumpy patients have no seductive attitudes and a spot of violence was observed in these patients.
They have no personality disorder and suicidal tendency, have good mental health. Therefore; it is
hard to denominate the patients with “difficult” who took part in our study. So, in our paper patients
are qualified with the title of “grumpy” that can decently generalize the characteristics of these
patients.
Key Words: Difficult Patient, Problematic Patient, Grumpy Patient
I. GİRİŞ
Hekimlere kalp ağrısı, zihinsel yorgunluk, bitkinlik hissettiren hastalar “heartsink” terimi
ile yaklaşık çeyrek yüzyıldır tıbbi literatürde yerini almış bulunmaktadır (Elder et al. 2006).
Neredeyse bütün hekimler iş hayatları boyunca hastalarıyla zor etkileşimler yaşamıştır. Bazı
hastalar hekimler ve bakım verenler için hayal kırıklığı kaynağı olmaktadır. Ne var ki bu tür
olumsuz deneyimler kaçınılmazdır. Böyle bir deneyimde bakım verenin hastaya olumsuz
yanıtı, hastanın bakım sürecini ciddi boyutta etkileyecektir (Hahn et al. 1996).
Tan’a (2004) göre sağlık personelinde hayal kırıklığı, umutsuzluk ve öfkeye yol açan
“heartsink (kalp ağrısı) hastalar”ın profili genelde şöyledir: Kadın, 40 yaşın üzerinde, yalnız
yaşayan/boşanmış veya evlilik sorunları olan, önemsiz şikâyetlerle hastaneye sık sık
başvuran ve aşırı endişeli. Bu tür hastalar sağlık personelinin iş yükünü olduğundan çok daha
ağır algılamasına neden olmaktadır (Tan 2004).
Hasta-sağlık personeli etkileşimlerinin “zor” geçmesine sebep olan hastalara literatürde,
hastanın saldırganlığını vurgulamak için “difficult patient” (zor hasta), bunun yanı sıra
“hateful patient” (nefret uyandıran hasta) ve “heartsink patient” (kalbe ağrı veren hasta)
isimleri verilmiştir (Wilson 2005).
Huysuz hasta terimi; klinik ortamda hekimde stres oluşmasına sebep olan, hekimi negatif
hissettiren ve tıbbi tedavi açısından hekimi ve sağlık personelini zorlayan, özellik olarak
çeşitlilik gösteren hastalar için kullanılmaktadır (Gerrard, Riddell 1988). Bu hastalar;
uyumsuzluk, kabalık, tıbbi hizmeti kötüye kullanma, manipülatif olma, bakım verene
güvenmeme, şüpheyle yaklaşma gibi davranışlar sergilerler (Mayer 2008). Bunlara ek
olarak, hekimlerin yaptığı terimlerden hareketle huysuz hastaların diğer özellikleri: ısrarla
tıbbi yardım talep etme ancak bu yardımı engelleme, yazılan ilaçları kullanmama, belirlenen
randevulara gelmeme, buna karşın hekimi mesai saatleri dışında rahatsız etme (Fishman
2010), kendisiyle baş edilmesi huysuz, inatçı, çok çeşitli ve birbirinden bağımsız hastalık
semptomları olan, uyumsuz, iletişim kurulması zor olan, sağlık personelini ve hekimi
şiddetle tehdit etme, hekimin müdahalesini bölme, hekimi intihar etmekle korkutma, genelde
öfkeli, kimi zaman hekimi cinsel yönden baştan çıkarma, sürekli ağrı kesici ve ilaç isteme,
kronik ağrısı olma (Chandry et al. 1987), sürekli kaygılı, hekimin işini iyi yapmamakla
suçlama, verilen tedaviden hiçbir zaman memnun olmama (McCarty, Roberts 1996)
şeklindedir.
Hasta–hekim iletişimi başlar başlamaz hastada gözlemlenen tavırlar, davranışlar, sözler,
mimikler ve duygusal tepkilerin her biri hekim için önemli birer klinik veridir (Robetrs, Dyer
2004). Hekimler çoğu zaman hasta muayene odasına girip hekimle etkileşime başladığı
andan itibaren hastanın huysuz olup olmadığını anlarlar. Sıkılmış yumruklar, çatık kaşlar,
Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi 79
hızlı hızlı soluk alma, şüpheci konuşma gibi işaretler hekime bu hastada yanlış bir şeyler
olduğunun işaretini verir (Hull, Broquet 2007).
Bu tür hastalar hekim ve sağlık personelinin zamanı diğer hastalara nazaran daha çok
tüketirler. Huysuz hasta özel dikkat gerektirir, bakımı çok karmaşık ve zordur. Hekim
huysuz hastaya yaklaşırken profesyonel davranmalı ve hastaya duygusal tepki vermemelidir
(Groves 1978).
Problemli, huysuz, umutsuz ve huysuz hastalar üzerine bir dizi araştırma yapılmıştır. Bu
çalışmaların çoğunda görülmüştür ki huysuz hastalar, hekim ve sağlık personelinde
umutsuzluk, öfke, duygusal yıpranmışlık ve hayal kırıklığı oluşturmaktadır (Klein et al.
1982). 1950 yılında 137 hekim üzerinde yapılan bir araştırmaya göre hekimler, muayene
ettikleri hastaların % 60’ını huysuz hasta olarak tanımlamışlardır. Yine çalışmaya katılan
hekimlerin ifadelerine göre bu hastalar, kendilerinin iş yükünün daha fazla algılamalarına,
düşük iş tatmini duymalarına, mutsuzluk ve zihinsel yorgunluğa sebep olmaktadır (Mathers
et al. 1995).
Jackson ve Kroenke’nin yaptığı bir çalışmada 500 hastanın %15’i birinci basamak sağlık
hizmeti sunanlar tarafından “huysuz” olarak nitelendirilmiştir. Bunların çoğunda somatik
belirtiler, ruhsal bozukluklar, sağlık hizmetlerinden az memnuniyet, sağlık hizmetlerini çok
kullanım gözlemlenmiştir (Jackson, Kroenke 1999). Sharpe ve arkadaşlarının yaptığı başka
bir çalışmada, tıbbi ve cerrahi kliniklere başvuran 293 hastanın %22’si görüşmeci hekimler
tarafından “huysuz hasta” olarak değerlendirilmiştir. Bu hastaların çoğunda ilk olarak tıbben
açıklanamayan semptomlar, buna eşlik eden sosyal problemler ve tedavi edilemeyen ciddi
hastalıklar bulgulanmıştır (Sharpe et al. 1994). Schafer ve Nowlis’in yaptığı bir çalışmada
ise 43 hastadan 21’i “huysuz hasta” olarak tanımlanmıştır (Schafer, Nowlis 1998). Elder ve
arkadaşlarının aile hekimleri üzerinde yaptığı bir araştırmaya göre görüşmeye katılan 102
aile hekiminden 101’i problematik, zor ve huysuz hasta ile karşılaştığını belirtmektedir.
Buna göre huysuz hasta ve hekim etkileşimi neredeyse evrensel bir deneyim durumundadır
(Elder et al. 2006). Hekimlerin huysuz hastalara ait belirttikleri özellikler Tablo 1’de
gösterilmektedir.
Minuchin ve arkadaşları (1975), ergenlik döneminde başlayan sorunların ve aile yapısının
bireyin huysuz hasta haline gelmesinde önemli bir risk faktörü olduğunu vurgulamıştır.
Çeşitli fiziksel belirtiler kimi zaman evlilik problemleri ve gizli çatışmaların ifade biçimi
olabilmektedir. Bunun yanında zor aile ilişkileri, tartışmalar ve stres bağışıklık sistemini
değiştirebilmekte ve fiziksel belirtilerin görünmesine sebebiyet verebilmektedir (Bosch et al.
2005; Ironson et al. 1997).
Bir başka huysuz hasta tipi ise “kötü tedavi edilen” ve hastane ya da hekim tarafından
“kötüye kullanılan” olarak tanımlanmaktadır. Bu hastalar tedaviye ulaşamamış (ya da
başarısız tedavi görmüş, komplikasyonlar gelişmiş), karar verme sürecine dâhil edilmemiş,
çok az bilgilendirilmiş veya tam olarak sağlık bakımı sunan tarafından anlaşılamamış
hastalardır (Pérez Lopez 2011).
Bakım sunan ve hasta arasındaki cinsiyet farkı klinik iletişimi etkileyebilmektedir.
Deneysel bir çalışmaya göre hekimler, aynı cinsiyetteki hastalarla yaptıkları görüşmelerde
memnuniyet ve doyum beklentileri artmaktadır (Schmid et al. 2007). Amerika Birleşik
Devletleri’nde kadın hekimler huysuz hastalarla daha az karşılaşmaktadır (An et al. 2009).
Bunun nedeni Krebs ve arkadaşları (2006) ve Lesho ve arkadaşlarına (2009) göre kadınların
daha anlayışlı olmaları ve acıya karşı daha duyarlı olmalarıyla açıklanmaktadır. Bu da, belki
de çoğu hastada var olan huysuzluk potansiyelini tetiklemeyen bir davranış biçimidir.
80 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2 (2014)
Tablo 1. Hekimlere Göre Huysuz Hastaların Özellikleri
Sorunların Ana Tipleri
Davranış Sorunları
Tıbbi Sorunlar
Hastanın Kategori
Tanımlayıcıları
Stabil Hasta Davranışları
Tanımlayıcıların Örnekleri
Talepkâr Davranışlar
Kendi Bakımını Talep Etme
Manipülatif Olma
Diğer Hasta Davranışları
Sızlanan
Odaklanmamış
Acili Gereksiz Yere Kullanan
Ailesiyle Sorunlar Yaşayan
Hastalığını Gizleyen
Aşırı Şikâyet Eden
Yavaş Konuşan
Çoklu Sorunlar
Birden Fazla Şikâyet
Ağrı, İlaç Sorunları
İlaç/Ağrı Kesici İsteyen
Kronik Ağrısı Olan
Psikiyatrik Sorunlar
Sıra Dışı Kişilik
Madde Bağımlılığı
Çift Kutuplu Bozukluk
Çeşitli Sorunlar
Zor Teşhis
Ortak Hastalık
Çok Endişeli
Sorunları Umursamayan
Uyumsuz
Aşırı Derecede Özgür
Hekimi Randevu/Hastane Dışı Ziyaret
Etme
Sorumluluklarını Yerine Getirmeme
Kaynak: Elder N., Ricer R., Tobias B. (2006) How Respected Family Physicians Manage Difficult
Patient Encounters. Jabfm, 19(6):535-537.
Bu çalışmada, huysuz hasta ile karşılaşma olasılığı yüksek olan gruplardan hekim,
hemşire, poliklinik sekreterleri ve güvenlik elemanlarının huysuz hasta ile karşılaşma
sıklığını ölçmek, etkileşimde bulunan huysuz hastaların özelliklerini saptamak, bu meslek
gruplarındaki bireylerin huysuz hastaları nasıl yönettiklerini araştırmak ve huysuz hastaların
bu bireyleri nasıl etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır.
II. GEREÇ VE YÖNTEM
Bu çalışmada, hastane çalışanlarının huysuz hasta ile karşılaşma sıklığını araştırmak,
etkileşimde bulunulan huysuz hastaların ortak özelliklerini saptayıp hasta ile iletişimde
bulunan çalışanların huysuz hasta ile nasıl başa çıktığını ölçmek ve huysuz hastaların hastane
çalışanlarını nasıl etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır. Bunun yanında sağlık
profesyonelleri için huysuz hasta tipleri ile baş etme yöntemlerine yönelik kaynak teşkil
edecek bir yazın elde etmek hedeflenmiştir.
Konuyla ilgili yerli bir araştırmanın olmaması bu çalışmanın yazınsal değerini ortaya
koymaktadır. Ayrıca; konuya dair ilk yerli kaynak teşkil etmesi açısından ve bu tür hastaları
yönetmeye ilişkin öneriler getirmesinin amaçlanması çalışmanın özgün değerini ortaya
koymaktadır.
Bu konuda hastane çalışanlarıyla görüşmeler yapılarak huysuz hasta ile karşılaşma
ihtimali yüksek 4 farklı meslek grubu; hekimler, hemşireler, poliklinik sekreterleri ve
Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi 81
güvenlik elemanları olarak belirlenmiş ve Hahn ve arkadaşlarının (1996) Huysuz Hasta
Anketinden, Elder ve arkadaşlarının (2006) Huysuz Hasta Özellikleri Anketinden ve Serour
ve arkadaşlarının (2009) Zor Hasta ya da Zor Doktor Anketinden yararlanılarak oluşturulan
Huysuz Hasta Anketi hastane çalışanlarına uygulanmıştır. Çalışmanın evrenini Süleyman
Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi çalışanları oluşturmaktadır. Bu
hastaneden kolayda örnekleme yöntemi ile; 26 hekim, 23 hemşire, 25 poliklinik sekreteri ve
23 güvenlik görevlisi olmak üzere toplam 97 hastane çalışanına ulaşılmıştır. Anketlerden
elde edilen veriler SPSS programına aktarılarak değerlendirilmiş ve bulguların
yorumlanmasında aritmetik ortalama, standart sapma, sıklık ve yüzdelerden yararlanılmıştır.
Verilerden elde edilen bulgular literatür bilgileri çerçevesinde tartışılmış ve hastane
çalışanlarına yönelik öneriler geliştirilmiştir.
III. BULGULAR
97 kişiden 12’si İç Hastalıkları, 8’i Kadın Hastalıkları ve Doğum, 7’si Ortopedi ve
Travmatoloji, 6’sı KBB, 5’i Yoğun Bakım, 4’ü Genel Cerrahi ve diğerleri sırasıyla Pediatri,
Plastik ve Rekonstrüktif Cerrahi, Dermatoloji, Acil Tıp, Üroloji, Anesteziyoloji, Romatoloji,
Enfeksiyon Hastalıkları ve Nükleer Tıp birimlerinde görev yapmaktadır.
Katılımcıların ifadelerine göre huysuz hastalarda görülen genel özellikler sıklığına göre
aşağıdaki tabloda sıralanmıştır:
Tablo 2. Katılımcılara Göre Huysuz Hastaların Özellikleri
Huysuz Hastaların Özellikleri
Sıklık
İletişimi zor
75
Uyumsuz
72
Sağlık personelini görevini yapmaktan alıkoyan
60
Sürekli sızlanan
55
Oldukça endişeli
52
Tedavisi bitmeden taburcu olmak isteyen
44
Ailesiyle çatışan
40
Teşhisini kendisi koyan
38
Sorumluluklarını yerine getirmeyen
37
Sürekli ağrı kesici/ilaç isteyen
36
İlaçlarını kullanmayan
34
Sıra dışı kişiliği olan
33
Acil servisi gereksiz yere kullanan
32
Klinik personelini şiddetle tehdit eden
31
Katılımcılara göre huysuz hastalar genellikle; iletişimi zor, uyumsuz, manipülatif, sürekli
sızlanan, oldukça endişeli, kendi kendine teşhis koyan, tedavi bitmeden taburcu olmak
isteyen, sürekli ağrı kesici isteyen, ilaçlarını kullanmayan, acil servisi gereksiz yere meşgul
eden ve personeli şiddetle tehdit eden hastalardır. Ayrıca katılımcılar anketteki mevcut
huysuz hasta özelliklerine şunları eklemişlerdir: Vaktinde kontrole gelmeyen, sürekli
konuşan, mutsuz, etrafına bağıran, sabırsız ve kavgaya hazır.
Katılımcıların %66’sına göre huysuz hastalar kadın, %34’üne göre ise erkekler arasında
daha yaygındır. Katılımcıların %61’i huysuz hastaların genellikle 30-50 yaş aralığında
82 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2 (2014)
olduğunu belirtmiştir. Katılımcıların %40’ına göre huysuz hastaların önemli bir bölümü
evliyken, %15’ine göre bekâr hastalar da huysuz hasta olabilmektedir.
Katılımcıların belirttiğine göre gelen hastaların yaklaşık %33’ü huysuz hastadır. Bu da
yabancı literatürde bulgulanan hastaların %66’sının huysuz olduğu ölçütünün altında
kalmaktadır. Bunun sebebi olarak batı kültürlerine oranla ülkemizde hasta-hekim ilişkisinde
yabancılık duygusu ve bundan kaynaklanan korku unsurunun daha fazla hissedilmesi
gösterilebilir. Hasta hekimden korkmakta ve üstelik yardım almayı ümit ettiği kişi (hekim)
de kendisine yabancıdır. Ona ne denli güvenebileceğini bilmemesinin yanı sıra içinde
bulunduğu hastalık durumu ve hastalığının kötüleşip ölme ihtimali korkusu da eklenince
hasta; sorunlarını, duygularını açıklamada korkak, çekimser ve tutuk olabilmekte ve hekime
elinden geldiğince itaatkâr davranabilmektedir. Bu da hekimlerin “huysuz”, “zor” hasta ile
karşılaşma oranını azaltan bir etken olabilmektedir.
Bakım verenlerin huysuz hasta etkileşiminden sonra kendilerini nasıl hissettiklerine dair
görüşleri (tamamen katılıyorum) aşağıdaki tabloda gösterilmiştir:
Tablo 3. Hastane Personelinin Huysuz Hasta İle Etkileşimi Sonrasında Kendilerini
Nasıl Hissettiklerine Dair Cevapların Dağılımları
İfadeler
n
X
S
Bu tür hastaların zamanımı gereğinden fazla aldığını
düşünüyorum
90
3.87
1.37
Bu hasta keşke bir daha gelmese diyorum
85
3.49
1.55
Bu hasta keşke bana gelmeseydi diyorum
88
3.53
1.43
Bu tür hastalarla ilgilenirken hevesimi kaybediyorum
88
3.42
1.44
Bu hastadan sonra neşemi kaybediyorum
92
3.41
1.40
Bu tür hastalarla ilgilenirken kendimi negatif hissediyorum
90
3.57
1.28
Bu hastaların bakımıyla ilgilenmek bana memnuniyet vermiyor
88
3.34
1.40
Bu tür hastalarla ilgilenirken kendimi sinirli hissediyorum
88
3.24
1.33
Bu tür hastalarla ilgilenirken rahatsızlık hissediyorum
86
3.29
1.31
Tablo 3’te yer alan ifadelerden alınan puanlar orta nokta olan 3’ün üzerindedir. Buradan
hareketle hastane çalışanlarının Tablo 3’teki olumsuzlukları genel olarak yaşadıkları
söylenebilir. Bunun yanında çalışanlar çoğunlukla bu tür hastaların zamanlarını gereğinden
fazla aldıklarını, bu tür hastalarla ilgilenirken kendilerini negatif hissettiklerini ve “bu hasta
keşke bana gelmese” dediklerini belirtmişlerdir. Buna ek olarak katılımcılar; hastane fobisi
olanların, hastanede tanıdığı olanların (personel), psikolojik sorunu olanların, polis, asker ve
öğretmen emeklilerinin, maddi durumu oldukça iyi olanların, akademik personelin,
yetiştirme yurdunda yaşayan gençlerin, birden fazla hastalığı olanların (kalp, şeker, tansiyon,
KOAH vb..), eğitim düzeyi yüksek fakat ev hanımı olanların, kırsalda yetişip şehir hayatına
uyumda güçlük çekenlerin, düşük sosyoekonomik seviyede yetişip sonrana ekonomik olarak
iyileşenlerin, aile içi şiddet görenlerin ve sigara kullananların genelde huysuz hasta özelliği
gösterdiğini dile getirmişlerdir.
Hastane çalışanları bu hastalarla baş etmek ve onları yönetmek için Tablo 4’te yer alan
yöntemleri kullandıklarını ifade etmişlerdir:
Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi 83
Tablo 4. Huysuz Hasta İle Baş Etme Yöntemleri
Baş Etme Yöntemleri
Sıklık
Hastaları dinleyip soru sormalarını bekliyorum, sabrediyorum, empati kurarak sakin
kalmaya çalışıyorum
58
Sorunu detaylıca anlatıyorum, iyi bir iletişim kurarak onu sakinleştirmeye çalışıyorum
21
Hastayla inatlaşmayıp tartışmaya girmiyorum, onu idareye yönlendiriyorum
6
Katılımcıların büyük çoğunluğu huysuz hastaları etkili bir şekilde yönetmek için onları
dinleyip soru sormalarını sağladıklarını, huysuz tavırlarına karşı sabrettiklerini, empati
kurmaya çalıştıklarını ve etkileşim süresince sakin kalmaya çalıştıklarını ifade etmişlerdir.
Bunun yanında katılımcılar tarafından belirtilen diğer baş etme yolları ise; “diğer sorunları
anlamaya çalışıyorum”, “yeniden değerlendirme yapıyorum”, “başka bir hekime
yönlendiriyorum”, “kararı kendisine bırakıyorum”, “sorunları çözmeye çalışıyorum”,
“güvenliğe haber veriyorum”, “hastayla ilgilenmeyip başka bir iş ile uğraşıyorum”
şeklindedir.
IV. TARTIŞMA VE SONUÇ
Huysuz hastalar ve onların sebep olduğu sevimsiz durumlar sağlık bakım profesyonelleri
için büyük stres kaynağı olmuştur ve bu tür istenmeyen etkileşimlerden kaçmak mümkün
değildir (www.cognitiveinstitute.com.au 2011). Hastane çalışanlarının ifadelerine göre zor
görüşmelerin çeşitli sebepleri olmaktadır ve bu tür etkileşimlerden sonra sağlık personeli
kendini hayal kırıklığına uğramış ve hatta işe yaramaz hissetmektedir (Stewart, O’Dowd
2002).
“Zor”, “problematik” ve “huysuz” terimleri hastayı karalamak için değil; sağlık
personelinin bu tür hastalarla girdiği etkileşimlerde kendilerini stres altında hissettiklerini
ifade etmek için kullanılmaktadır (Maizes, 2000). Kabul edilmelidir ki her zor etkileşim
hastadan kaynaklanmamaktadır. Hasta ve sağlık personeli arasında geçen zor ilişkiler her iki
tarafın kişiliğinden ve tarzında kaynaklanmaktadır. Bu yüzden huysuz ve zor kişiliğe sahip
hastalar zor etkileşimlerin yaşanmasına neden olmaktadır (An et al. 2009).
Appleton ve arkadaşları (1998) ve Castelo-Branco ve arkadaşlarına (2007) göre huysuz
hastalar, sağlık personelinde stres ve duygusal gerginlik oluşturmaktadır. Bu da duygusal
tükenmişliğe yol açmaktadır. Çalışmamızın bulgularından hareketle; sağlık bakımı
verenler günde ortalama 5 huysuz hastayla karşılaştıklarını belirtmişlerdir. Bu da sağlık
bakım sunucuları için bu tür zor etkileşimlerin kaçınılmaz olduğunu göstermektedir.
Bu durumda huysuz hastaların verdikleri (duygusal ve fiziksel) zararı en aza indirmek
için onları yönetmeyi iyi bilmek gerekmektedir. Çalışmamızda katılımcılar huysuz hastalarla
baş etmek için sırasıyla; hastaları dinlediklerini, soru sormalarını sağladıklarını,
sabrettiklerini, empati kurduklarını, sükunetini koruyup hastayı sakinleştirmeye ve iletişim
kurmaya çalıştıklarını ifade etmişlerdir.
Hastane çalışanında stres, yorgunluk ve bitkinliğe sebep olan huysuz hastalar ile gün
içinde karşılaşma ihtimali çok yüksektir ve böyle bir etkileşimin bakım verene olumsuz
etkileri oldukça fazladır.
84 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2 (2014)
Bu etkileşimin negatif etkilerini minimuma indirmek, bakım verenin iş doyum seviyesini
düşürmemek ve güvenliğini sağlamak, kaliteli bir bakım verebilmek, hem hastanın hem de
çalışanın memnuniyetini artırmak için bakım verenin öncelikle hastayla etkili ve dürüst bir
etkileşim kurması gerekmektedir. Bunun yanında empati kurarak hastanın duygularını
anlamaya çalışması, muayene zamanını iyi yönetip hastayla kendisi arasındaki mesafeyi
koruması ve en önemlisi sabırlı olması huysuz hasta-bakım veren etkileşiminin
olumsuzluklarını önemli ölçüde azaltacaktır.
Yabancı literatürde yapılan çalışmalarda hekimler bu hastalarla baş etmeyi 3 kategoride
sınıflandırmışlardır. Bunlar işbirliği, empati ve uygun güç kullanımıdır. Bu stratejilerin genel
hedefi kaliteli hasta bakımını sağlamak, klinik akışını verimli bir şekilde devam ettirmek,
hekimin güvenliğinin sürdürülmesidir (Corney et al. 1988).
Huysuz hastayla baş etme yollarından biri olan işbirliği; hastanın önceliklerini
belirlemeyi, hastaya iyi bir teşhis koymayı ve hastayla birlikte bakımına en uygun kararları
almayı içeren bir takım çalışmasıdır. Bunun yanında bu stratejiyi kullanan hekimler zaman
zaman hastasını eğittiğini, ona sorumluluklar alması konusunda cesaret verdiğini, onu
ulaşması gereken hedefler belirlemeye yönlendirdiklerini söylemektedirler (Tandeter 2006).
Diğer bir yaklaşım yöntemi olan uygun güç kullanımı, kurallar koymayı, klinik içinde ve
sosyal hayatta hastaya sınırlar koymayı içerir. Son yöntem olan empati kurma büyük önem
arz eder. Bu yöntemde hekim hastaya şefkatle yaklaşarak onu duygusal açıdan anlamaya ve
onu öven şeyler söyleyerek güvenini kazanmaya çalışır. Burada asıl hedef hastaya
duygularını anlamaya çalışarak yaklaşıp onu huysuzlaştıran sebepleri elimine etmektir
(Gillette 2000).
Yapılan çalışmaların birinde hekimler hastaların duygularını anlayıp analiz etmeyi, onları
iyi bir şekilde yönetmenin en önemli parçası olduğunu belirtmişlerdir. Bu duygular hayal
kırıklığı, çaresizlik, korku ve öfkedir. Önemli olan hekimin hastasının bu duygularına ilgisiz
kalmamasıdır (Elder et al. 2006).
Bunların haricinde ise sağlık bakım profesyonellerinin huysuz hastaları yönetirken
kullandıkları yöntemler şöyledir: Hastanın kapsamlı öyküsünü almak, tutarlı ve tarafsız
olmak, dürüst ve adil olmak, kaliteli bir bakım sağlamak, küçük ve ulaşılabilir hedefler
belirlemek, muayene zamanını iyi yönetmek, hastanın endişelerini azaltmaya çalışmak,
hastanın duygularını anlamaya çalışmak, şefkatli ve kararlı davranmak, bakım veren- hasta
mesafesini korumak, ön yargılardan uzak durmak, hastanın çıkardığı zorluklara duygusal
tepki vermemek, sorumlulukları konusunda hastayı eğitmek, kendine zarar vermemesi için
önlemler almak, hastayla güven ortamı oluşturmak, hastayla uzun süre yalnız kalmaktan
kaçınmak, açık, etkili, teknik kelimelerden olabildiğince arındırılmış ve dürüst bir iletişim
kurmaktır (Blotter 2010).
Rosenfield ve Jones (2004) ve Marnocha’ya (2009) göre tıp öğrencileri zor klinik
karşılaşmalarını önleyebilmek ve hastalarla aralarında empatik kültür geliştirebilmek için
hastaları nasıl yönetecekleri konusunda uygun bir eğitim almalıdırlar. Hastaların güvenini
kazanmak, onlarla etkili bir iletişim kurmak için elzemdir. Tıbbi uygulamalarda en çok
şikâyet edilen nokta, zayıf iletişim becerisi, klinik yetersizlik ve diğer bahsedilen faktörlerdir
(Rosenfield, Jones 2004; Marnocha 2009).
Hekimler ve sağlık personeli huysuz hasta ile etkileşim sırasında hastanın oluşturduğu
olumsuzluklara duygusal tepki vermemek için self-control mekanizması üzerinde pratik
yapmalıdır (Beach et al. 2006; Duberstein et al. 2007). Hastaların sağlık merkezine uzun bir
şikâyet listesiyle (bazen yazılı olarak) gelmesi durumunda, sağlık personeli hastaya kendini
Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi 85
açıkça ifade edebilmesi için gerekli zamanı tanımalıdır (Pomm et al. 2004; Dirkzwager,
Verhaak 2007).
Psikolojik araştırmalar göstermiştir ki; sağlık bakım sunucularının, hastanın duygularını
algılamak ve onların şikâyetlerinin sebebini tam olarak bulabilmek için samimiyetle
aktarılan geniş bir bilgiye ihtiyaçları vardır (Federman et al. 2001; Larson, Yao 2005). Bu
durumda empati, gerektiği kadar hastayı dinleme ve şikayetlerini çözümleme amaçlı tartışma
huysuz hastaları yönetmede anahtar rol oynamaktadır. Böylece, empati, tolerans ve
yargılamadan dinlemeyi içeren hastaya özel yönetme becerisi gelişmiş olacaktır.
Son olarak; huysuz hastalar kötü veya yetersiz tedavi edilmemelidir. Aksine, hastaya
hastalığı hakkında geniş çaplı bilgi verilerek onunla özel olarak ilgilenilmelidir. Yönetiminde
zorluk yaşanılan hastalarda psikiyatristlerden ve iş arkadaşlarından yardım alınmalıdır.
KAYNAKLAR
1. An P.G., Rabatin J.S., Manwell L.B., Linzer M., Brown R.L. and Schwartz M.D. (2009).
Burden of Difficult Encounters in Primary are: Data From the Minimizing Error,
Maximizing Outcomes Study for the MEMO Investigators. Archives of Internal
Medicine 169(4):410-414.
2. Appleton K., House A. and Dowell A. (1998) A Survey of Job Satisfaction, Sources of
Stress and Psychological Symptoms Among General Practitioners in Leeds. British
Journal of General Practice 48(428):1059-1063.
3. Beach M.C., Roter D.L., Wang N.Y., Duggan P.S. and Cooper L.A. (2006) Are
Physicians’ Attitudes of Respect Accurately Perceived by Patients and Associated With
More Positive Communication Behaviors?. Patient Education And Counseling
62(3):347-354.
4. Elliot S. (2006) Dealing With Difficult Patients. Australian School Library Association,
Australia.
5. Bosch J.A., Berntson G.G., Cacioppo J.T.and Marucha P.T. (2005) Differential Stress.
Psychosomatic Medicine 67:366–375.
6. Castelo-Branco C., Figueras F., Eixarch E., Quereda F., Cancelo M. J., Gonzalez S. and
Balasch J. (2007) Stress Symptoms and Burnout in Obstetrics and Gynaecology
Residents. BJOG An International Journal of Obstetrics and Gynaecology 114(1):9498.
7. Chandry J., Schwenk TL. and Roi L.D. (1987) Medical Care and Demographic
Characteristics of Difficult Patients. The Journal of Family Practice 24(6):607-610.
8. Corney R.H., Strathdee G. and Higgs R. (1988) Managing the Difficult Patient: Practical
Suggestions from a Study Day. The Journal of the Royal College of General
Practitioners 38 (313):349-352.
9. Dirkzwager A.J.E. and Verhaak P.F.M. (2007) Patients With Persistent Medically
Unexplained Symptoms in General Practice: Characteristics and Quality of Care. BMC
Family Practice 8(33), http://www.biomedcentral.com/1471-2296/8/33, Erişim
Tarihi:[10.02.2011].
86 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2 (2014)
10. Duberstein P., Meldrum S., Fiscella K., Shields C.G. and Epstein R.M. (2007) Influences
on Patients’ Ratings of Physicians: Physicians Demographics and Personality. Patient
Education Counseling 65(2):270-274.
11. Elder N., Ricer R. and Tobias B. (2006) How Respected Family Physicians Manage
Difficult Patient Encounters. The Journal of The American Board of Family Medicine
19(6):535-537.
12. Federman A.D., Cook E.F., Phillips R.S., Puopolo A. L., Haas J. S., Brennan T. A. and
Burstin H. R. (2001) Intention to Discontinue Care Among Primary Care Patients:
Influence of Physician Behavior and Process of Care. Journal of Internal Medicine
16(10):668-674.
13. Fishman S.M. (2010) The Difficult Patient in Pain. University of California, Davis
School of Medicine, Wiley Periodicals Inc. Boston.
14. Gerrard T.J. and Riddell J.D. (1988) Difficult Patients: Black Holes and Secrets. British
Medical Journal (Clinical Research) 297:530-532.
15. Gillette R.D. (2000) ‘Problem Patients’: A Fresh Look at an Old Vexation. Family
Practice Management 7:57-62.
16. Groves J.E. (1978) Taking Care of the Hateful Patient. The New England Journal of
Medicine 296(16):883-887.
17. Hahn S.R., Kroenke K. and Spitzer R. (1996) The Difficult Patient: Prevalence,
Psychopathology, and Functional Impairment. Journal of General Internal Medicine
11(1):1-8.
18. Hull S.K. and Broquet K. (2007) Diffucult Encounters. Family Practice Management
June 31-34.
19. Ironson G., Wynings C., Schneiderman N., Baum A., Rodriguez M., Greenwood D.,
Benight C., Antoni M., LaPerriere A., Huang H., Klimas N. and Fletcher M. A. (1997)
Post Traumatic Stress Symptoms, Intrusive Thoughts, Loss and Immune Function After
Hurricane Andrew. Psychosomatic Medicine 59(2):128-141.
20. Jackson J.L. and Kroenke K. (1999) Difficult Patient Encounters in The Ambulatory
Clinic: Clinical Predictors and Outcomes. Archives of Internal Medicine 159(10): 10691075.
21. Klein D., Najman J. and Kohrman A.F. (1982) Patient Characteristics That Elicit
Negative Responses From Family Physicians. The Journal of Family Practice
14(5):881-888.
22. Krebs E.E., Garrett J.M. and Konrad T.R. (2006) The Difficult Doctor? Characteristics of
Physicians Who Report Frustration With Patients: An Analysis of Survey Data. BioMed
Central Health Services Research 6(128):1-8.
23. Larson E.B. and Yao X. (2005) Clinical Empathy As Emotional Labor in The
Patientphysician Relationship. The Journal of American Medical Association
293(9):1100-1106.
Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi 87
24. Lesho E., Foster L. and Wang Z., Sarmiento D. and Dennison S. (2009) The Accuracy of
Physicians’ Perceptions of Patients’ Suffering: Findings from Two Teaching Hospitals.
Academic Medicine 84(5):636-642.
25. Maizes V. (2000) Setting Limits on Demanding Patients. American Family Physician
61(3):881-882.
26. Marnocha M. (2009) What Truly Matters: Relationships and Primary Care. Annals of
Family Medicine 7(3):196-197.
27. Mathers N., Jones N. and Hannay D. (1995) Heartsink Patients: A Study of Their General
Practitioners. British Journal of General Pratice 45(395):293-296.
28. Mayer M.L. (2008) On Being a 'Difficult' Patient. Health Affairs 27(5):1416-1421.
29. McCarty T. and Roberts L.W. (1996) The Difficult Patient, in Medicine: A Primary
Care Approach. Edited by Rubin RH, Voss C, Derksen DJ, Gateley A, Quenzer RW,
Coss C, WB Saunders, . Philadelphia.
30. Minuchin S., Baker L., Rosman B.L., Liebman R., Milman L. and Todd T.C. (1975) A
Conceptual Model of Psychosomatic Illness in Children. Family Organization and Family
Therapy. Archives of General Psychiatry 32(8):1031-1038.
31. Pérez López F.R. (2011) Difficult (“Heartsink”) Patients and Clinical Communication
Difficulties. Dove Press Journal: Patient Intelligence 3:1-9.
32. Pomm H.A., Shahady E. and Pomm R.M. (2004) The CALMER Approach: Teaching
Learners Six Steps to Serenity When Dealing With Difficult Patients. Family Medicine
36(7):465-469.
33. Roberts I.W. and Dyer A.R. (2004) Caring For "Difficult" Patients, In Concise Guide
to Ethics in Mental Health Care. American Psychiatric Publishing, Chap 10:3,
Washington, DC.
34. Rosenfield P.J. and Jones L. (2004) Striking a Balance: Training Medical Students to
Provide Empathetic Care. Medical Education 38(9):927-933.
35. Serour M., Al Othman H. and Al Khalifah G. (2009) Difficult Patients or Difficult
Doctors: An Analysis of Problematic Consultations. European Journal of General
Medicine 6:87-93.
36. Schafer S. and Nowlis D.P. (1998) Personality Disorders Among Difficult Patients. Arch
Fam Medicine 7:124-129.
37. Schmid M.M., Hall J.A. and Roter D.L. (2007) Disentangling Physician Sex and
Physician Communication Style: Their effects on Patient Satisfaction in a Virtual
Medical Visit. Patient Education And Counseling 68(1):16-22.
38. Sharpe M., Mayou R. Seagroatt V., Surawy C., Warwick H., Bulstrode C., Dawber R.
and Lane D. (1993) Why Do Doctors Find Some Patients Difficult to Help? Oxford
Journal Medicine: An International Journal of Medicine 87(3):187-193.
88 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2 (2014)
39. Stewart P. and O’Dowd T. (2002) Clinically Inexplicable Frequent Attenders in General
Practice. British Journal of General Practice December 52(485):1000-1001.
40. Tan Y. (2004) The Heart Sink Patient. Mental Health SIG 30(4):15.
41. Tandeter H. (2006) Making Peace with Your ''Difficult Patient'', Patient Education and
Counseling 62:3-4.
42. Wilson H. (2005) Reflecting on The ‘Difficult’ Patient. Journal of New Zealand
Medicine Association 118(1212):1384-1390
43. www.congnitiveinstitute.com.au, Erişim Tarihi:[10.02.2011].