doc20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi
download 
Şikayet Transkript
20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi
20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi A Model Proposal For Identıfyıng The Servıce Qualıty Varıables In Contaıner Ports Gamze Arabelen1 - Durmuş Ali Deveci 2 Özet Endüstriyel pazarlara hizmet eden limanların, rekabetçi piyasa koşullarında sürekli artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek adına, liman hizmet kalitesine önem vermeleri kaçınılmazdır. Dolayısıyla, değişen müşteri taleplerinin karşılanmasında, limanların, hizmet kalitesini oluşturan boyut ve değişkenlerinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin ölçümü büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada temel olarak, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve limanlara özgü bir hizmet kalitesi modeli önermek amaçlanmıştır. Araştırma amacı doğrultusunda, öncelikle nitel araştırma yöntemleri kullanılarak liman kullanıcıları ve liman yöneticileriyle yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve liman ve terminal ziyaretleri gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi için, yazın taraması ve nitel araştırma bulguları ile oluşturulan model çerçevesinde, Türkiye’de faaliyet gösteren bir konteyner liman işletmesinin kullanıcıları ve yöneticileri üzerinde saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizi ile konteyner limanlarındaki liman hizmet kalitesinin boyutları ve değişkenleri belirlenmiş ve neticede 8 boyut ve 29 değişkenden oluşan geçerli ve güvenilir bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Konteyner Limanı, Liman Hizmetleri, Hizmet Kalitesi 1 2 Abstract It is inevitable for ports that serve in industrial markets to give importance to port service quality in order to meet the ever rising customer expectations in the competitive market conditions. Therefore, measuring the service quality, as well as identifying and evaluating the dimensions and variables of port service quality are significant for meeting the changing customer expectations. Within the framework of this research, it is aimed to develop a valid and reliable scale and to propose a model for determining port service quality variables. In accordance with the aim of the research, unstructured and semi-structured interviews as qualitative research methods were conducted with port users and port managers and port and terminal visits were carried out. A survey research on users and managers of a container port operating in Turkey was realized within the framework of the model developed through literature review, content analysis and qualitative research findings to determine service quality variables. Through the analysis of the data collected both from the users and managers of the port the service quality variables for container ports were identified and a reliable port service quality model consisting of 8 dimensions and 29 variables was proposed. Keywords: Quality, Container Port, Port Services, Service Quality Dokuz Eylül Üniversitesi , [email protected] Dokuz Eylül Üniversitesi , [email protected] 79 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Giriş Günümüzde hizmet kalitesi işletmeler için rekabetçi üstünlüğün elde edilmesinde önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesi, hem işletmelerin yeni müşteriler kazanmasında hem de mevcut müşterilerle iş hacmini arttırmasında önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amaçlarından biri hizmet kalitesinin geliştirilmesi olarak görülmektedir. Endüstriyel hizmetler, bir işletmenin diğerine sattığı, bir kuruma/işletmeye yönelik olarak sunulan hizmetlerdir ve hizmetler yazınında ‘’işletmeden-işletmeye hizmetler’’ (Brensinger ve Lambert 1990; Gordon, Calatone ve di Benedetto 1993: 45; Szmigin 1993), “iş/ işletme hizmetleri ya da ticari hizmetler’’ (Bingham ve Raffield 1990; Yoon, Guffey, and Kijewski 1993: 217) ve “profesyonel hizmetler’’ (Brown ve Swartz 1989; Crane 1993) olarak da adlandırılmaktadır. Bu sınıflandırma içerisinde, hizmet işletmesine teslim edilen hizmetler ile üretici işletmeye teslim edilen hizmetler arasında da ek bir ayırım yapılmaktadır. Hizmet işletmesine yönelik olarak verilen hizmetler ‘’profesyonel hizmetler’’ olarak değerlendirilirken (Lynn 1986, 1987; Day ve Barksdale 1992); üretici işletmelere yönelik olarak verilen hizmetler ise ‘’endüstriyel hizmetler’’ olarak ele alınmaktadır. Doktorlar tarafından verilen sağlık hizmetleri ya da avukatlık hizmetleri gibi profesyonel hizmetler, yüksek iş gücü yoğunluğu ve yüksek müşteri teması gerektiren hizmetlerdir (Seyran, 2004: 33). Endüstriyel hizmetler ise, bir üretici işletme tarafından örgütsel müşterilere sağlanan hizmetler olarak tanımlanmaktadır (Homburg ve Garbe, 1999: 6). İşletmelerinin sahip oldukları özelliklere ve temelde hizmetlerin genel niteliklerine bağlı olarak yapılan çeşitli hizmet sınıflandırmaları içerisinde, ulaştırma hizmetleri farklı başlıklar altında ele alınmaktadır (Seyran, 2004, İçöz, 2005; İslamoğlu ve diğerleri, 2011, Öztürk, 2001). Ulaştırma sistemi içerisinde, malların ve yolcuların bir noktadan başka bir noktaya taşınmasını sağlayan hizmetler zincirinin önemli bir düğüm noktaları olarak tanımlanan limanlar, hizmet sınıflandırması içerisinde ulaştırma hizmetleri alt başlığı altında konumlandırılmaktadır (Caldeirinha 80 ve diğerleri, 2013: 2; OECD, 2011: 21). Liman hizmetleri, işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilir (Arabelen, 2014: 62). Hizmet ve hizmet kalitesi yazınında, endüstriyel bir hizmet olan liman hizmetlerine yönelik yeterli sayıda araştırma olmaması dolayısıyla bu çalışmada konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bunun yanısıra, algılanan liman hizmet kalitesinin, liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi de araştırma kapsamı içerisinde yer almaktadır. Araştırma amaçları doğrultusunda, öncelikle hizmet kalitesi kavramı ve liman hizmet kalitesi yaklaşımlarına odaklanılmıştır. Daha sonra araştırmada yöntemi açıklanmış ve araştırma bulgularına yer verilmiş ve son olarak da konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir. Hizmet Kalitesi: Tanımı ve Kalite Boyutları Babakus ve Boller (1992)’e göre hizmet kalitesi, “üzerinde fikir birliğine varılmamış olunmasına rağmen, farklı boyutları tek bir şemsiye altında birleştiren yapı’’ olarak değerlendirmektedir. Hizmet pazarlaması yazınında çeşitli araştırmacılar tarafından farklı hizmet kalitesi boyutları ortaya konmuştur. Sasser ve diğerleri (1978), hizmet kalitesine yönelik yedi boyutun önemine vurgu yapmaktadır. Bunlar; “emniyet”, “tutarlılık”, “tutum”, “bütünlük”, “durum (koşul)”, “kullanılabilirlik” ve “eğitim”dir. Grönroos (1978, 1984 1982), hizmet kalitesinin temelde üç boyuttan oluştuğunu ileri sürerken, bu boyutların hizmet çıktısını etkileyen teknik kalite boyutu, hizmet sunum sürecini etkileyen fonksiyonel kalite boyutu ve kurumsal imaj boyutu şeklinde değerlendirilmesi gerektiğini ileri sürmektedir. Takiben Lehtinen ve Lehtinen (1982), Grönroos’un görüşüne benzer şekilde hizmet kalitesini; interaktif, fiziksel ve kurumsal kaliteden oluşan üç boyutlu bir yapı olarak tanımlamıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını ayrıntılı bir şekilde sınıflandıran yazarlar arasında yer alan Parasuraman, 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Zeithaml ve Berry ilk olarak geliştirdikleri boşluk modeli ve daha sonra ise SERVQUAL modeli ile ilgili yazında yer almışlardır. Parasuraman ve diğerleri, beş hizmet kalitesi boyutunun genelleştirilebileceğini savunurken, ilgili yazında kalite boyutlarının araştırmaya konu olan sektöre ya da bağlı bulunulan duruma göre içerik ve sayı anlamında değişebileceği ortaya konmuştur. Babakus ve Boller (1992), hizmet kalitesi kavramının, üzerinde çalışılan hizmet/endüstri türüne göre tek boyutlu bir yapı olabileceği ve farklı hizmet endüstrileri için tasarlanmış farklı hizmet ölçeklerinin değerlendirilmesinin daha uygun bir araştırma stratejisi olabileceği sonucuna varmıştır. Babakus ve Boller ile eş zamanlı olarak, Cronin ve Taylor (1992), Buttle (1996), Genestre and Herbig (1996), Mels ve diğerleri (1997), White ve Galbraith (2000) araştırmalarında aynı görüşte olduklarını ortaya koymuşlardır. Birçok çalışmada kabul edilen SERVQUAL ölçeğinin, yalnızca hizmet teslim sürecini yansıttığı konusunda tartışmalar bulunmaktadır. Bu alanda yürütülen diğer araştırmalar Kang ve James (2004), Liu (2005), Srikatanyoo ve Gnoth (2005) ve Fowdar (2005) tarafından gerçekleştirilmiştir. Sureshchandar ve diğerleri de (2002) iki temel faktöre dayanan SERVQUAL ölçeğinin dışında, üç yeni kalite boyutunun var olduğu sonucuna varmıştır. Bu alanda farklı araştırmacılar tarafından gerçekleştirilen dikkat çekici çalışmalar arasında, HaywoodFarmer’ın (1988) hizmet kalitesini üç temel boyutta ele aldığı araştırması ve Grönroos tarafından geliştirilen altı kriterli algılanan hizmet kalitesi modeli yer almaktadır. LeBlanc and Nguyen (1988), finansal kurumlarda algılanan kaliteyi beş farklı özelliğe dayalı olarak tanımlarken, Ovretveit (1993) araştırmasında, hizmet kalitesinin yalnızca müşteri algısından ibaret olmadığını, işletme içerisindeki hizmet süreçlerinin yönetimin de önemli olduğunu, diğer bir ifadeyle yalnızca “teknik anlamda çıktıya” değil, aynı zamanda “fonksiyonel süreçlere” de odaklanılması gerektiğini vurgulamıştır. Johnston (1995), birçoğu Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilmiş kalite boyutlarından oluşan onsekiz hizmet kalitesi belirleyicisi ortaya koyarken, Harte ve Dale (1995), SERVQUAL ölçeğinden geliştirilen ve müşteriler tarafından gerekli görülen altı genel özellik belirtmiştir. Brady ve Cronin (2001) hizmet kalitesini; etkileşim kalitesi, fiziksel çevre ve çıktı kalitesi olarak ele aldığı üç boyutta değerlendirirken, Aldlaigan and Buttle (2002), Grönroos tarafından önerilen teknik ve fonksiyonel hizmet kalitesi içerisinde sınıflandırılan dört boyuttan oluşan yeni bir ölçek geliştirmiştir. Tartışma konusu olan bir başka yaklaşım ise, araştırmaların farklı sosyo-kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde yapılmış olmasıdır. Bazı yazarlar (Malhotra vd., 1994; Buttle, 1996; Llosa vd., 1998) SERVQUAL ölçeğinin farklı endüstriyel hizmetlerde ve farklı sosyo-kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde hizmet kalitesini aynı boyutlarla değerlendirme konusunda endişe duyduklarını belirtmişlerdir. Yine Imrie ve diğerleri (2002) ve Lin ve diğerleri (2000) tarafından yapılan araştırmalarda SERVQUAL ölçeğinin geçerliliği konusunda birtakım eleştiriler ortaya konmuştur. Hizmet kalitesi yazınında belirgin olarak vurgulanan diğer önemli bir unsur ise, müşteri algısının artık algılanan hizmet kalitesinin tek kaynağı olmadığıdır. Bunun yerine, yönetim kalitesi, diğer bir ifadeyle hizmet üretim ve teslim süreçlerinin yönetilmesinde kalitesinin sağlanması, müşteri ihtiyaç ve/veya gereksinimlerinin tatmin edilmesi kadar önemlidir. Hizmet kalitesinin algılanmasında, geleneksel müşteri tatmini gibi yalnızca dış faktörlere değil, aynı zamanda işletme içerisindeki faktörlere de odaklanmak önem taşımaktadır. Bununla birlikte, günümüzde geleneksel müşteri kavramının paydaş kavramına kayması paradigması ile birlikte sosyal sorumluluk kavramı, işletmelerin/örgütlerin imajını pekiştiren ve/veya zedeleyen önemli bir boyut olarak algılanmakta ve dolayısıyla işletmelerin algılanan hizmet kalitesini de etkilemektedir (Tai, 2008). Hizmet kalitesi yazınında yapılan araştırmalarda hizmet kalitesine yönelik tanımlanan boyutların çeşitlilik gösterdiği görülmektedir. Thai (2008: 495), SERVQUAL veya diğer hizmet kalitesi modellerini, ortaya konulan kalite boyutlarının sayıca olması gerektiğinden daha çok olması ya da boyutlarda birtakım eksiklikler olması gerekçesiyle eleştirmektedir. Thai’ye göre, çalışmaların genelinden çıkarılan yorumlara bakıldığında aslında tüm bu boyutların altı grup çatısı altında sınıflandırılması mümkündür: 81 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi (1) Kaynaklarla ilgili kalite boyutları: Fiziksel kaynaklar, mali kaynaklar, tesislerin durumu, donanım, konum, altyapı vb. ile ilgilidir. (2) Çıktı ile ilgili kalite boyutları: Sunulan bir hizmetin fiyatı ya da hizmetin tamamlanması adına zamanında teslimi gibi müşteriler tarafından alınan ürün ya da temel hizmetleri içerir. (3) Süreç ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin kendi gereksinimleri ile ilgili, çalışanların davranışlarını nasıl algıladıkları, çalışanların müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik bilgi düzeyi ve aynı zamanda teknolojiyi nasıl kullandıkları gibi temelde çalışanlarla müşteriler arasındaki etkileşim faktörleri ile ilişkilidir. (4) Yönetim ile ilişkili kalite boyutları: Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak adına kaynakların en verimli şekilde seçimi ve dağıtımını, çalışanların müşterileri doğru bir şekilde anlayabilmek adına bilgi, beceri ve profesyonelliklerini nasıl kullandıklarını içerir. (5) İmaj ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin hizmet örgütü ile ilgili genel algılamaları ile ilişkilidir. (6) Sosyal Sorumluluk ile ilgili kalite boyutları: Bir örgütün sosyal açıdan sorumlu davranması adına etik algılamalarını ve buna yönelik işlemlerini içerir. Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri ve Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Hizmetin bir birey veya bireyler grubuna mı veya örgüte mi yöneltildiğine göre yapılan bir diğer hizmet sınıflandırmada Homburg ve Garbe (1999: 6), hizmetleri tüketici hizmetleri ve işletme hizmetleri olarak temelde iki sınıfa ayırmaktadır. Bu çerçevede ele alındığında Şekil 1’de belirtildiği haliyle, liman hizmetleri işletme hizmetleri altında, üretici işletmele- 82 re yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir. Böylelikle, deniz ulaştırma sektöründeki bir liman işletmesi, gemiye ve yüke verdiği hizmetlerle, endüstriyel müşterilerin ürünlerinin talep edilen noktalara ulaştırılmasında ve ürünlerine değer katılmasında hizmet sunmaktadır. Hizmeti kullanıcıları açısından yapılan üretici ve tüketici hizmetleri (Öztürk, 2011; 28) ayrımına göre liman hizmetleri genel olarak ulaştırma hizmetleri alt başlığında, üretici hizmetleri olarak sınıflandırılmalıdır. Ancak limanlarda verilen hizmetleri, yüke yönelik, gemiye yönelik ve yolcuya yönelik hizmetler olarak ayrımladığımızda, yolcuya yönelik olarak verilen hizmetler tüketici hizmetleri sınıfına girmektedir. Bununla birlikte yüke ve gemiye yönelik olarak verilen hizmetler ise, üretici hizmetleri içerisinde, ürünler tarafından desteklenen ürün- hizmet bağı çerçevesinden ele alınan hizmetler grubuna girmektedir. Mevcut hizmet pazarlaması yazınında hizmet kalitesine yönelik olarak çok sayıda araştırma bulunmasına rağmen endüstriyel bir hizmet olarak liman hizmet kalitesi alanında yeterli sayıda çalışma bulunmaması dikkat çekicidir (Mcginnis, 1979: 26; Kolanović ve diğerleri, 2008: 284; Thai, 2008: 500; Wang, 2010: 98; Ugboma ve diğerleri, 2007: 333). Liman hizmetlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik yazın incelendiğinde, çalışmaların, “liman hizmet kalitesinin” ölçülmesinden ziyade daha çok (özellikle de günümüze yakın tarihli makalelerde) ‘’liman seçimi’’, ‘’liman seçim ölçütleri/ bu ölçütleri etkileyen boyutlar’’, ‘’liman performansının belirlenmesinde liman kullanıcıların tercihleri’’, ‘’liman etkinliğinin ölçülmesinde ön plana çıkan liman hizmet unsurları’’ gibi konulara doğru eğilim gösterdiği görülmektedir. İlgili yazında liman hizmet kalitesine yönelik değişkenler Tablo 1’de özet olarak sunulmaktadır. Şekil 1: Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri Şekil 1. Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri Liman Hizmetleri 8 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 83 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri: Yazın Taraması Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri: Yazın Taraması Araştırmanın Yılı ve Araştırmacılar Foster (1978) Foster (1979) Slack (1985) Murphy vd. (1989) - Murphy vd.(1991) - UNCTAD (1992) Dalenberg vd.(1992) Tongzon ve Ganesalingam 1994 Tongzon (2002) Ha (2003) - Yu ve Ng (2006) - Ugboma vd. (2006) Ugboma vd. (2007) - Tanımlanan Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Hizmet/servis sıklığı Kullanılan tesisler Limana yakınlık Hizmet maliyeti Limanda talep edilen ücretler Coğrafi konum Sefer sayısı Ekipmana/donanıma erişim ve hizmet değişkenliği Karşılaşılan engel düzeyi Gümrükleme kalitesi Yük için verilen süre Güvenlik Liman itibarı Limanın büyüklüğü Liman ekipmanı Limana yakınlık Liman masrafları Liman güvenliği Limanda yaşanan tıkanıklık Yükleme, boşaltma tesislerine ulaşım Büyük miktarlarda yük yerleştirme olasılığı Düşük elleçleme maliyetleri Yüke daha az hasar verme oranı Tesislere ulaşım Yükü yerinden uygun alma ve teslim süreleri Yüklemeyle ilgili bilgiye erişim Elleçleme yardımı Özel elleçleme durumlarında esneklik sağlanması Etkin ve üstün hizmet anlayışı Liman ücretlerindeki algılanan rekabet düzeyi Limanın etkinliği (hizmet hızı ve güvenirliği) Zamanında teslim Büyük ölçekli ve/veya şekilsiz yükleri yükleyebilme Elleçleme (yükleme-boşaltma) masrafları Kayıp ve hasar oranı Ekipman elverişliliği Sevkiyat ve teslimat Sevkiyat bilgisi Şikayet takibi Operasyonel etkinlik ölçekleri (sermaye, iş gücü verimliliği ve varlık kullanım oranı) Müşteri yönlü ölçekler (direkt ücretler, gemi bekleme süresi, iç nakliyede en az düzeyde gecikme ve güvenirlik) Liman altyapısı (terminal sahası büyüklüğü, vinç, römorkör ve iskele sayısı, vinçlerin kalitesi, bilgi sistemlerinin etkinliği, sistemler arası taşımaya ulaşılabilirlik) Yüksek liman etkinliği Yükleme sıklığı Yeterli altyapı Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme Kargo güvenliğinin sağlanması Liman yerinin uygunluğu ve ulaşılabilirlik (coğrafi konum) Limanda hizmet karşılığı alınan ücretler Liman bazlı faaliyetlerde hazır bilgiye ulaşım Limanın konumu Liman hizmet süresi Mevcut/ kullanılabilir tesisler Liman yönetimi Liman maliyetleri Müşteriye uygunluk Limanın etkinliği Coğrafi konum - Müşteri odaklılık ya da kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme Onaylanmış liman etkinliği (confirmed port efficiency) Gemi sefer sıklığı Yeterli altyapı Modern yük elleçleme ekipmanlarının varlığı Zamanında teslim Yüklemenin toplam süresi Sefer sıklığı Şikayetlere hızlı yanıt verme Çalışanların sahip oldukları bilgi/beceri düzeyi Gemilerin limanda bekletilme süresi 9 84 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri: Yazın Taraması - Chang vd. (2007) - Kolanovic vd. (2008) • • - Pallis ve Vitsounis (2009) - Tongzon (2009) - Lobo ve Jain (2009) - Lu vd. (2011) - Liman tarafından sunulan katma değer hizmetler Hızlı bilgilendirme Art alan ve temel terminal özellikleri, Hat operasyonları ve terminal operasyonları Güvenilirlik boyutu Kamyon varış/kalkışları için aktarma süresi Hatasız dokümantasyon sağlama Tam dokümantasyon Tam, zamanında ve doğru yük bilgisi Gerçekleştirilen teslim için istatistiki veriler Hizmet sunumunda beklenilmeyen sapmaların minimize edilmesi Yükün takibi Gemi/tren varış/kalkış sürelerinde gecikme Yükleme/boşaltma için beklenilen süre Müşteri siparişlerinin çözümünde etkinlik Yeterlik boyutu Katma değerli hizmetler Sigorta Kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması Sürekli hizmet gelişimi Müşteri memnuniyetinin öneminin vurgulanması Gelişmiş yönetim anlayışı Özel taleplerin uyarlanması Müşteri ile iletişim Müşteri itirazlarının hızlı kabulü Sürekli yükletenlere öncelik İdari işlemlerde kolaylık (gümrük vergisi vb) Müşteri şikâyetlerinin çözümünde etkinlik Çalışanların bilgi ve yeteneği Liman kullanıcıları memnuniyetini etkileyen temel faktörler Tedarik zinciri yaklaşımı Liman içi dâhili ulaşım kanallarının etkisi Bilgi yönetimi / bilgi aktarımı ve bilgiye ulaşılabilirlik Liman hizmetlerinin koordinasyonu Taşıma işleri komisyoncuları tarafından tanımlanan liman seçim kriterleri Yüksek liman etkinliği Yükleme sıklığı Yeterli altyapı Limanın konumu/yeri Liman masrafları Liman kullanıcılarına hızlı yanıt verme Yük hasarları konusunda limanın itibarı Liman altyapı olanakları Liman masrafları Liman çalışanları Liman hizmetinin hızı Gümrük işlemlerinin etkinliği Yükleme ve boşaltmanın etkinliği Liman maliyeti Rıhtımın uygunluğu Liman tesisi kalitesi Limandan kalkış süresinin güvenilirliği 4. Araştırmanın Amacı ve Yöntemi Araştırmanın Amacı ve Yöntemi Araştırmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleri birliktedeğişkenlerini’’ kullanılmıştır. Bu kapsamda,limanlarda yapılandırılmamış Araştırmanın temel amacı; “liman hizmet kalitesi de-kalitesi Araştırmanın temel amacı; “liman hizmet tanımlayarak ve yarı-yapılandırılmış görüşmelerden yararlanılğişkenlerini’’ tanımlayarak limanlarda hizmet kalitehizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve bağlamda mıştır. Ayrıca liman kullanıcıları ve liman yöneticisini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geleri üzerinde saha çalışması gerçekleştirilmiş limanlara özgü bir hizmet modeli Bu temel amaca ulaşmak için hizmet ve veri liştirmek ve bağlamda limanlara özgükalitesi bir hizmet kali-önermektir. toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanıltesi modelikalitesi önermektir. Bu temel amaca ulaşmak için yazını yardımıyla konteyner liman hizmet kalitesine yönelik kalite boyutları ve bu hizmet kalitesi yazını yardımıyla konteyner liman mıştır. Araştırmanın süreci, bu süreçte kullanılan boyutlarayönelik karşılıkkalite gelenboyutları liman hizmet bu değişkenlerin liman hizmet kalitesine ve bukalitesi bo- değişkenleri yöntemler saptanmış, ve örneklemler Tablo 2’de yer almaktadır. yutlara karşılık gelen liman hizmet kalitesi değişkenkullanıcıları ve liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve liman kullanıcıları ile Anket çalışması, Türkiye’de faaliyet gösteren ve yılleri saptanmış, bu değişkenlerin liman kullanıcıları ve liman yöneticileri arasında kalite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup olmadığı lık konteyner yük hacmi 500.000 TEU’nun üzerinde liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve incelenmiştir. olan bir konteyner limanının değişik türdeki kullanıliman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında ka10 cıları ve yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. lite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup Anket çalışması için seçilen liman yargısal örneklem olmadığı incelenmiştir. 85 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 2. Araştırma Süreci ve Yöntemleri Araştırma Aşamaları Araştırma Yöntemleri İkincil veri kaynaklarından hizmet kalitesi ve limanlarda kalitesine yönelik verilerin toplanması ve analizi Yazın Taraması Avrupa’daki başlıca liman ve terminallerin ziyareti ve yüz yüze görüşmeler Avrupa’daki seçilmiş liman kullanıcıları ve liman otoritelerinin ziyaret edilerek liman kullanıcıları açısından konteyner limanlarında verilen hizmetlerin değerlendirilmesi Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve bileşenlerinin belirlenmesi yönelik saha araştırması Veri Analizleri İçerik analizi yöntemiyle liman hizmet kalitesi değişkenlerinin nitel olarak tespiti liman hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi Örneklem Ulaştırma, liman hizmetleri ve hizmet pazarlaması alanlarındaki bilimsel makale, kitap, bildiri, sektör raporları Liman ve Terminal Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşmeler Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi. Anvers, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve Konteyner Terminalleri Yarı-Yapılandırılmış Görüşmeler Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi - Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Almanya Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Otoritesi Saha Araştırması Tanımlayıcı istatistiksel analizler (Frekans, Ortalama ve Standart sapma) Faktör analizi Hipotez testleri yapılmıştır. Türkiye’de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın kullanıcıları yoluyla seçilmiştir. Anket formunun geliştirilmesinde daha önce bahsedilen yazın taraması ve görüşmelerden yararlanılmıştır. Saha araştırmasında liman işletmesi tarafından kullanıcı olarak 125 olarak belirlenen, en sık çalışılan ve en çok işlem hacmine sahip popülasyonun tamamına ulaşmak amaçlanmıştır. Ancak veri toplama süreci sonrası 90 adet işletmeden cevap alınmış ve geri dönüş oranı % 72 olmuştur. Liman yöneticilerinden toplanan geçerli anket formu sayısı ise 32’dir. Limanda yer alan 40 adet tüm orta ve üst düzey yöneticinin % 80’ine ulaşılmıştır. Liman kullanıcılarından elde edilen anket formlarının 4’ü, eksik doldurulmuş olması nedeniyle değerlendirmeye alınmamış ve 86’sı geçerli olarak değerlendirilmiştir. Toplam olarak liman kullanıcısı işletmelerden ve liman yöneticilerinden 118 adet geçerli anket formu elde edilmiştir. Anketlerin % 50’si yüz yüze görüşmelerle toplanmış, geri kalan kısmı ise elektronik posta yoluyla elde edilmiştir. Veri Toplama Aracının Geliştirilmesi Veri toplama aracının geliştirilmesinde liman hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesine yönelik olarak Thai (2008) tarafından oluşturulmuş evrensel ROPMIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image and Social Responsibility) kavramsal modelindeki liman hizmet kalitesi değişkenleri esas alınmıştır. Ancak, yazın taraması ve görüşmeler sonucu liman hizmet kalitesine yönelik belirlenen değişkenler de ROPMIS modeline uyarlanarak toplamda 32 adet liman hizmet kalitesi değişkeni belirlenmiştir. Konteyner limanı hizmet kalitesi boyutları ve bu boyutlara ilişkin liman hizmet kalitesi değişkenleri Tablo 4’de gösterilmiştir. Araştırma modeli doğrultusunda, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri olmak üzere iki ayrı anket formu geliştirilmiştir. Anket formlarında kullanılan ifadeler 5’li likert ölçeğine göre düzenlenmiştir. Geliştirilen anket formlarının özellikleri ve ölçekler Tablo 3’de sunulmaktadır. Araştırmanın Modeli ve Hipotezleri Şekil 2’de araştırmanın modeli ve hipotezleri yer almaktadır. Araştırma modelinde belirtilen hipotezlerde de görüleceği üzere, liman hizmet kalitesi bileşenlerinin liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farklılıkları olup olmadığı, liman hizmet kalitesi bileşenlerinin, kullanıcılarının örgütsel ve bireysel özelliklerine göre farklı algılanıp algılanmadığı ölçülmeye çalışılmıştır. Tablo 3. Araştırmada Kullanılan Ölçekler ve Anket Formunun Yapısı DEĞİŞKENLER KULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ Liman Kullanıcısı İşletmelerin/ Liman Nominal Ölçekler Yöneticilerinin Özellikleri Açık Uçlu Sorular Bölüm I Konteyner Liman Hizmet Kalitesi *32 Parçalı 5’li Likert Bölüm II Değişkenleri Ölçeği Seçilen Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Açık Uçlu Sorular Bölüm III Değerlendirme * Anket formunda kullanılan likert ölçeği: 1=Hiç önemli değil 5=Çok önemli 86 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 4. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Yazın Taraması LİMAN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI VE DEĞİŞKENLERİ KAYNAKLAR BOYUTU 1. Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) 2. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği 3. Fiziksel altyapının yeterliliği 4. Ekipman ve tesislerin durumu 5. Art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olma 6. Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 7. Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme 8. Coğrafi konum (liman yeri) ÇIKTI BOYUTU 9. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 10. Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması 11. Hizmet tarifelerinin uygunluğu 12. Operasyonların hızı 13. Gemi sefer sıklığı 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 15. Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 16. Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği YAZIN TARAMASI Foster, 1978, 1979; Slack, 1985; Brooks,1985,1990; Murphy ve diğerleri,1985, 1991, 1992; Frankel, 1993; Durvasula ve diğerleri, 1999; Tongzon, 2002; Ugboma ve diğerleri, 2004, 2006; Tongzon ve Ganesalingam, 1994; Ha, 2003; Malchow ve Kanafani, 2001; Ng, 2006; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Lu ve dğerleri, 2011 Pearson, 1980; Lopez ve Poole, 1998; Gratros, 1998; Song ve Yeo, 2004; Ugboma ve diğerleri, 2007; Ruiter, 1999; Kolonovic ve diğerleri, 2008; Chang ve diğerleri, 2007; Thai, 2008 SÜREÇ BOYUTU 18. Liman personelinin tutum ve davranışları 19. Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme 20. Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme YÖNETİM BOYUTU 22. Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 23. Liman işlemlerinin verimliliği 24. Liman yönetiminin verimliliği 25. Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi 27. Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 28. Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi İMAJ BOYUTU 29. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı Murphy ve diğerleri, 1985, 1991, 1992; Guy ve Urli, 2007; Ugboma ve diğerleri, 2004; Yeo ve diğerleri, 2012; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 2011, Ding, 2009 SOSYAL SORUMLULUK BOYUTU 30. Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması Frankel, 1993; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 211; Ding, 2009; Ha, 2003; Lobo ve Jain, 2002 Foster, 1978, 1979; De Langen, 2007; Tongzon, 2002, 2009; Brooks,1985,1990; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Thai, 2008; Meixell ve Norbis, 2008; Ugboma ve diğerleri, 2004, Lobo ve Jain, 2002 Kurutuş’a (2004: 252) göre, tanımlayıcı araştırma modelindeki amaç, problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamak ve nedensel araştırmada, değişkenler arasındaki nedensonuç ilişkisini belirlenmek olduğundan, Şekil 2.’de belirtilen saha araştırması modelinde yazın taraması ve nitel araştırmalar sonucu belirlenen liman hizmet kalitesi değişken grupları arasındaki ilişkiler ve ilgili hipotezler sunulmuştur. Araştırma modelinde Thai (2008) tarafından geliştirilen altı boyutlu ROPMIS Modeli, konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik olarak uyarlanmıştır. Araştırma kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezlere bağlı alt hipotezler geliştirilmiştir. H1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. Saha araştırması modelinde yer aldığı şekliyle geliştirilen araştırma amaçları doğrultusunda geliştirilen ana hipotezler aşağıdaki gibidir: Saha araştırması sonucu elde edilen veriler SPSS 16.0 (sosyal bilimler için istatistik paket programı) paket programında elektronik ortama alınmış ve analiz edilmiştir. H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana göre farklılık gösterir. H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir. H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. 87 88 Şekil 2: Saha Araştırması Kavramsal Modeli ve Hipotezleri Şekil 2. Saha Araştırması Kavramsal Modeli ve Hipotezleri 15 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi 1 26,7 17,4 34,9 29,1 14 12,8 1,2 15 30 25 12 11 1 % 26,7 23 Frk. 23 2 Frekans, Yüzde 2 LIMANA ERİŞİM BAĞLANTISI Erişim Bağlantısı Frk. % Sadece Karayolu 62 72,1 Sadece Demiryolu 0 0 Demir- Kara 21 24,4 (her iki erişim bağlantısının kullanımı) Yanıtlanmayan 3 Toplam 86 100 Faaliyet Alanı Gemi Acentesi Taşıma İşleri Komisyoncusu Denizyolu Konteyner Hattı İhracatçı İthalatçı Gümrük Müşaviri Nakliyeci Broker 1 FAALİYET GOSTERILEN ALAN 48 34 55,8 39,5 24 11 5 İthalat Teslim Şekli: EXWORK İhracat İthalat 12,8 5,8 29,1 % 34,9 Teslim şekli: FOB İhracat İthalat 48,8 Frk. 30 42 % 65,1 İthalat 7 2,3 4,7 0 9,4 Teslim şekli: CFR İhracat 6 2 4 0 8 Frk. 56 21- 30 kişi 31-40 kişi 41- 50 kişi 51- 60 kişi 11- 20 kişi Teslim Şekli: CIF İhracat 1,2 3,5 5,9 2,4 10,6 % 27,9 61-70 kişi 0 0 71-80 kişi 0 0 81-90 kişi 2 2,4 91-100 kişi 2 2,3 101 ve üstü kişi 13 15,3 Yanıtlamayan 27 DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLİM ŞEKLİ 1 3 5 2 9 % 44,2 PERSONEL SAYISI Mavi Yakalı Personel sayısı Frk. 10 ve daha az kişi 22 61-70 kişi 1 1,2 71-80 kişi 3 3,5 81-90 kişi 0 0 91-100 kişi 2 2,3 101 ve üstü kişi 5 5,9 Yanıtlamayan 20 DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLİM ŞEKLİ 21- 30 kişi 31-40 kişi 41- 50 kişi 51- 60 kişi 11- 20 kişi PERSONEL SAYISI Beyaz Yakalı Personel Sayısı Frk. 10 ve daha az kişi 35 Tablo 5. Araştırmaya Katılan Katılan Liman Kullanıcısı İlişkinİşletmelere Genel Bilgilerİlişkin Genel Bilgiler Tablo 5: Araştırmaya Limanİşletmelere Kullanıcısı 2001-2005 2006-2010 2011 ve sonrası Yanıtlanmayan Toplam 1976-1980 1981-1990 1991-1995 1996-2000 1971-1975 Faaliyete geçme Yılı 1970 ve öncesi 21 13 8 2 86 3 6 13 9 2 Frk. 9 FAALİYETE GEÇME YILI 24,5 15,2 9.3 100 3,5 7 15,3 10,4 2,4 % 9,5 17 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 89 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Araştırmanın Bulguları Katılımcıların Profil Bilgileri Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısı işletme ve 32 orta ve üst düzey liman yöneticisinin genel bilgileri ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Araştırmada profil bilgileri, öncelikle araştırmaya katılan liman kullanıcısı işletmelere ait genel bilgiler olarak liman kullanıcı işletmelerin faaliyet gösterdikleri alanlar, faaliyete geçme yılları, sahip oldukları personel sayıları, limana erişim bağlantıları ve kullanılan teslim şekilleri açısından değerlendirilmiş ve Tablo 5’de sunulmuştur. Daha sonra ise, liman kullanıcısı işletmelerde anketi yanıtlayan bireylerin görevleri, limancılık sektöründeki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeylerine ait profil bilgileri değerlendirilmiş ve özet olarak Tablo 6’da sunulmuştur. Anketi yanıtlayan liman yöneticilerine ait profil bilgileri de Tablo 7’de sunulmuştur Limanlarda hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak belirlenen 32 değişkenin, liman kullanıcıları ve yöneticileri açısından önem dereceleri analiz edilmiştir. Araştırmaya Türkiye’den katılan 86 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisinin hangi değişkenlere daha çok önem verdiğini belirlemek için ortalamalar ve standart sapmaları içeren tanımlayıcı istatistikler kullanılarak karşılaştırma yapılmıştır. Liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için çok önemli olarak değerlendirilen ilk 5 liman hizmet kalitesi değişkeni Tablo 8’de belirtilmiştir. Tablo 6. Liman Kullanıcılarının Profil Bilgileri LİMANCILIK SEKTÖR DENEYİMİ Deneyim 5 yıl ve daha az EĞİTİM DÜZEYİ 1 2 Frk. 14 % 17 6-10 yıl 23 29,4 11-15 yıl 16 20,4 16-20 yıl 13 16,7 21-25 yıl 5 6,5 26-30 yıl 4 4,7 31-35 yıl 1 1,3 36 yıl ve daha fazla 3 3,9 Yanıtlamayan 7 9,3 Toplam 86 100 Eğitim Frk. % İlköğretim 1 1,2 Lise 7 8,1 Ön Lisans 9 10,5 Lisans 60 69,8 Yüksek Lisans 8 9,3 Yanıtlamayan 1 - Toplam 86 100 Frk. 1 % 1,2 KURUMDAKİ GÖREVİ Görev Bölge Müdürü Dış Ticaret Uzmanı Dış Ticaret Memuru Operasyon Müdürü Genel Müdür İhracat Müdürü İhracat Satış Temsilcisi 1 90 Frekans, 2Yüzde Frk. 1 1 1 21 29 4 13 % 1,2 Görev İthalat Müdürü 1,2 Müdür Yardımcısı 3 3,5 1,2 Muhasebe Memuru 1 1,2 24,4 Pazarlama Müdürü 1 1,2 26,7 Satın Alma Müdürü 7 8,1 4,7 Şube Müdürü 2 2,3 15,2 Yanıtlamayan 1 - 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 7. Liman Yöneticilerinin Profil Bilgileri LİMANDAKİ GÖREVİ EĞİTİM DÜZEYİ 1 Görev 2 Frk. % Eğitim Genel Müdür/Liman Müdürü 1 3,1 Lise Deniz Hizmetleri Müdürü 1 3,1 Önlisans 0 0 Denetçi 2 6,2 Lisans 22 68,8 Departman Müdür Yardımcıları 2 6,2 Yüksek Lisans 8 25 Departman Grup Müdürleri 10 31 Doktora 0 0 Departman Grup Müdür Yrd. 16 50,4 Toplam 32 100 Toplam 32 100 LİMANCILIK SEKTÖRÜNDE ÇALIŞMA DENEYİMİ LİMANDA ÇALIŞMA DENEYİMİ Limanda çalışma süresi Frk. % 2 6,2 % Sektörde Çalışma Deneyimi 0 0 1 yıldan az 0 0 1-5 yıl 17 53,1 1-5 yıl 11 34,7 6-10 yıl 14 43,8 6-10 yıl 9 28 11-20 yıl 0 0 11-20 yıl 9 28 21-25 yıl 0 0 21-25 yıl 0 0 25 üstü 1 3,1 25 yıl üstü 3 9,3 Toplam 32 100 Toplam 32 100 1 Frk. 1 yıldan az Frk. % Frekans, 2Yüzde Tablo 8. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinden En Yüksek Ortalamayı Alan Değişkenler En Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Liman Kullanıcıları Değişken 1. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği 2. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 3. Limanın coğrafi konumu (limanın yeri) 4. Liman operasyonların hızı 5. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi Ortalama 4,6628 Liman Yöneticileri Değişken 1. Fiziksel altyapının yeterliliği Ortalama 4,6875 4,6047 2. Liman ekipman ve tesislerin durumu 4,6688 4,5814 3. Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması 4. Liman personelinin tutum ve davranışları 5. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,6688 4,5349 4,5233 4,6688 4,6688 Tablo 9. Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi (Cronbach Alfa) Değişkenler Değişken Sayısı Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri 32 Liman Kullanıcıları Liman Yöneticileri N (geçerli) Cronbach Alfa (α) N (geçerli) Cronbach Alfa (α) 81 ,918 32 ,906 Faktör Analizi Tablo 9’da görüldüğü gibi, liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine yönelik olarak araştırmada geliştirilen ölçeklerin güvenilirliği her iki örneklem grubu için de yüksek çıkmıştır. Liman kullanıcılarına ilişkin ölçekte cronbach alfa katsayısı 0,918, liman yöneticileri için ise 0,906’dır. 32 parçadan oluşan ölçeğin toplam güvenilirliği ise 0,916’dır. 91 92 5. Art alan ile yeterli bağlantılara (karayolu, demiryolu, havayolu vb) sahip olma 8. Limanın coğrafi konumu (limanın yeri) 16. Limana gelen konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 7. Limanın sevkiyatları (konteynerleri) izleyebilme ve takip edebilmesi 6. Limandaki lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği Faktör 5: Sosyal Sorumluluk Boyutu 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 30. Limanın, çalışanların emniyetine önem vermesi ve sorumlu davranış sergilemesi 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması Faktör 6:Liman Üst Yapısı ve Heveslilik Boyutu 18. Kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları 19. Kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilme 4. Liman ekipman ve tesislerinin durumu (örneğin eski, yeni ya da özellikli olması) Faktör 7:Güvenilirlik Boyutu 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği Faktör 8:Rekabetçi Fiyatlandırma Boyutu 10. Liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılması Faktör 1: Yönetim ve İtibar Boyutu 28. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi 27. Limanın, müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimleri (feedback) alması 25. Liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması 29. Limanın, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı Faktör 2: Çıktı Boyutu 13. Limandaki gemi sefer sıklığı 1. Limanın finansal açıdan istikrarlı (tutarlı) olması 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 2. Liman ekipman ve tesislerinin yeterliliği ve kullanılabilirliği 9. Liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği (hatasız süreçler) 12. Liman operasyonlarının hızı Faktör 3: Süreç Boyutu 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması 22. Limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması 23. Liman işlemlerinin verimliliği 24. Liman yönetiminin verimliliği 20. Kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olma Faktör 4: Kaynaklar ve Yeterlilik Boyutu Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Tablo 10. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi Bulguları Tablo 10: Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi Bulguları 9,608 5,890 4,055 - 10,312 ,809 ,815 10,484 ,877 9,711 10,624 ,801 ,800 12,947 TVA%1 Alfa (α) ,862 ,722 ,694 ,688 ,682 ,550 I ,695 ,652 ,627 ,595 ,555 ,545 II ,782 ,756 ,593 ,569 ,517 ,744 ,664 ,569 ,537 ,794 ,860 ,671 ,518 ,730 ,640 ,608 Faktör Grupları ve Yük Değerleri III IV V VI ,773 VII 20 ,910 VIII Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Faktör analizinde ortaya çıkan KMO değeri 0,865’dır. Bu değer faktör analizi için oldukça uygun olarak değerlendirilmektedir. Tablo 10’da faktör analizi sonuçları sunulmuştur. Araştırmada anti-imaj korelasyonlarına bakılmış ve değeri 0,5’den düşük olan değişkenler sırayla çıkarılarak, faktör analizi üç kez tekrar edilerek yapılmıştır. Faktör analizinde, ankette yer alan liman hizmet kalitesi değişkenlerinden sırasıyla ‘’liman hizmet tarifelerinin uygunluğu’’ (0,442 antiimaj değeri), ‘’fiziksel altyapının yeterliliği’’ (0,468 anti-imaj değeri) ve ‘’liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi’’ (0,452 anti-imaj değeri) ifadeleri çıkartılarak kalan değişkenler yeniden analize tabii tutulmuştur. Araştırmada değişkenlerin antiimaj korelasyonları ve aynı kökenlilik ölçülerine bakıldıktan sonra kalan 29 değişkenin faktör analizinde kullanılabileceği ortaya çıkmıştır. Faktör analizi sonucunda, liman hizmet kalitesi boyutları, yönetim ve itibar boyutu, süreç boyutu, çıktı boyutu, kaynaklar ve yeterlilik boyutu, sosyal sorumluluk boyutu, liman üstyapısı ve heveslilik boyutu, güvenilirlik boyutu ve rekabetçi fiyatlandırma boyutu olmak üzere toplam sekiz faktörde toplanmıştır. Bu sekiz faktör toplam varyansın % 73,631’ini açıklamaktadır. Hipotez Testi Araştırma kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezleri destekleyen alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalarda farklılık bulunup bulunmadığı Tablo 11’de verilmiştir. Tablo 11. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamalarının Analizi: Hipotez Testi Sonuçları Özet Tablosu HİPOTEZLER H1: Liman hizmet kalitesi bileşenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. HİPOTEZLERİN TEST EDİLMESİ Ret değil H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir. Ret değil H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir. Ret değil H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. Ret değil H4-1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil H4-2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil H4-4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil H4-5: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Ret H4-6: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil Ret değil Araştırmada Yer Alan Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticilerinin Değerlendirmeleri Anket formunun üçüncü bölümünde sorulan açık uçlu soru yardımıyla katılımcılardan araştırmaya konu olan limanın hizmet kalitesini değerlendirmeleri istenmiştir. Liman kullanıcıları ve liman yöne- ticilerinden kendilerine göre en önemli olduğunu düşündükleri liman hizmet kalitesi değişkenlerini ifade etmeleri talep edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısından 46’sı, liman yöneticilerinden ise 9’u açık uçlu soruya yanıt vermiştir. Yanıtlar incelenerek içerikleri açısından değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme yapılırken “içerik analizi yöntemi” 93 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 12. Veri Toplama Aracında Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesine İlişkin İçerik Analizi Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Kaynaklar Boyutu Fiziksel altyapı yeterliliği Ulaştırma bağlantıları Art alan bağlantısı Ardiye alanı Limanın Hizmet Kalitesinde Önem Verilen Değişkenler Frk. Limanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi -Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi Art alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi Ardiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi 13 4 2 3 2 1 1 2 Yatırım Boyutu Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması 1 Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması 1 Yönetim Boyutu Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim yapılması Tecrübeli personel istihdamı Günlük acil taleplerin karşılanması Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması Çıktı Boyutu Gemi sefer sıklığı Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar riskinin azaltılması Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi Liman operasyon hızı Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi Süreç Boyutu Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde ve verimli çalışması Müşteri Yönlülük Boyutu Müşteri taleplerinin karşılanması Müşteri önceliklerinin dikkate alınması Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi Teknoloji Boyutu İletişim Boyutu Pazarlama Boyutu Eğitim Boyutu Sosyal Sorumluluk Boyutu Bürokrası Boyutu TOPLAM Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi Liman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde olması Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli Liman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması Liman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında bilgilendirilmesi Sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması Devlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu 18 3 9 3 1 1 1 7 1 2 1 1 1 1 2 1 1 9 4 2 3 1 1 11 4 1 4 1 1 62 kullanılmıştır. Bu araştırmada, nicelleştirme yöntemi olarak frekans analizi kullanılmıştır. İçerik analizinde bir analiz tekniği olan frekans analizi, birim veya öğelerin sayısal, yüzdesel ve oransal bir tarzda görünme sıklığını ortaya koymaktadır. Anket formundaki bahsi geçen açık uçlu soru ile liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından önemli görülen liman hizmet kalitesi değişkenlerinin boyutlarına göre sınıflandırılması ve frekanslarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yanıtlar doğrultusunda liman hizmet kalitesi boyutları, her bir boyutta yer alan değişkenler 94 ve değişkenlere ilişkin frekanslar Tablo 12’de sunulmuştur. Toplamda, liman hizmet kalitesi ile ilgili 62 ifade ortaya çıkmıştır. Sonuç ve Öneriler Çalışmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleriyle gerçekleştirilen analizler sonucunda konteyner liman hizmet kalitesinin 8 boyuttan ve 29 değişkenden oluştuğu tespit edilmiştir. Bu çerçevede geliştirilen ölçeğin geçerliliğinin ve güvenilirliğinin yüksek oluşu, 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 konteyner limanlarında hizmet kalitesinin bu değişkenler ve boyutlar ile ölçülebileceğini göstermektedir. Şekil 3. yardımıyla araştırma kapsamında önerilen modelde, daha önce ‘’liman itibar boyutu’’ altında yer alan ‘’limanın, güvenilirlik açısından piyasadaki itibarı’’ değişkeni liman kullanıcıları ve yöneticileri tarafından ‘’yönetim’’ boyutu altında değerlendirilmiş ve yeni oluşan boyut ‘’yönetim ve itibar boyutu’’ olarak adlandırılmıştır. ‘’Liman kaynakları’’ boyutunda yer alan ‘’liman hizmetlerinin rekabetçi fiyatlandırılması’’ değişkeni faktör analizinde katılımcılar tarafından ayrı bir boyut olarak değerlendirilmiştir dolayısıyla, önerilen liman hizmet kalitesi boyutunda ‘’rekabetçi fiyatlandırma boyutu’’ olarak ele alınmıştır. Liman kullanıcıları ve yöneticileri, liman üst yapısına yö- nelik hizmetleri ve ‘’kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları’’ değişkeni ile birlikte aynı boyutta değerlendirmiş ve yeni oluşan boyut ‘’liman üst yapısı ve heveslilik’’ boyutu olarak ele alınmıştır. Araştırma bulguları sonucu geliştirilen ve liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik önerilen Thai (2008)’nin Modeli’nde yer alan boyutların, bu araştırmada belirlenen boyutlarla örtüştüğü görülmektedir. Bu çalışmada Thai’nin Modeli’nde yer alan 6 boyutun dışında ‘’rekabetçi fiyatlandırma boyutu’’ ve ‘’liman üst yapısı ve heveslilik’’ boyutları da liman hizmet kalitesi değişkenleri olarak değerlendirilmiştir. Şekil 3. Araştırma Kapsamında Önerilen Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Modeli Araştırmada elde edilen bulgular; konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik yapılan yazın taraması sonucu elde edilen ifadeler doğrultusunda nitel araştırmalar ve bunları desteklemek üzere yapılan ampirik özellikli bir nicel araştırma doğrultusunda değerlendirilmiştir. Araştırmada geliştirilen hipotezlerin test edilmesi ve içerik analizi sonuçlarının değerlendirilmesi neticesinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasında liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında anlamlı farklılıklar olduğu bulunmuştur. Liman yöneticileri, kullanıcılara yönelik verdiği hiz- 95 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi metlerde, fiziksel altyapı ve üstyapı yeterliliğini hizmet kalitesini etkileyen en önemli değişken olarak değerlendirmekte ve liman hizmet kalitesini liman kaynakları boyutuyla doğrudan ilişkilendirmektedir. Liman kullanıcıları ise, limanlarda fiziksel yeterliliğinin önemli bir değişken olduğunu kabul etmekle birlikte, günümüzde bu değişkenin artık limanlar için yerine getirilmesi gereken bir zorunluluk olduğunu ifade etmişlerdir. Liman hizmet kalitesi değişkenlerini yönetim ve süreç boyutunda değerlendiren liman kullanıcıları, liman işlemlerinin, iyi yönetilmediği sürece, fiziksel olanaklarla desteklenmesinin tek başına yeterli olmadığını vurgulamışlardır. Liman kullanıcıları ayrıca, liman işlem süreçlerinin yönetiminde de, limandan, kullanıcılarına ilişkin kesintisiz ve sağlıklı bilgi ve iletişim akışının sağlanmasının önemini belirtmişlerdir. Liman yöneticileri, liman hizmet kalitesi değişkenlerini değerlendirirken, liman kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılmasının önemli olduğunu vurgulamış ve bu değişkeni limanın piyasadaki itibarının arttırılması ile ilişkilendirmişlerdir. Liman yönetimi tarafından, müşterilerin gereksinim ve isteklerinin doğru bir şekilde anlaşılabilmesi için, kullanıcılardan geri bildirimlerin alınması gerektiği ve alınan bu geri bildirimler yardımıyla limanda operasyonel süreçlerin müşteri yönlü olarak sürekli iyileştirilmesi gerektiği ortaya konmuştur. Ancak, araştırma bulguları, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri arasındaki bilgi ve iletişim yetersizliği nedeniyle bunun tam olarak başarılamadığını ortaya çıkarmıştır. Araştırmadan çıkan bir diğer sonuç, liman kullanıcılarının liman hizmet kalitesi algılarının faaliyet gösterdikleri alanlara göre farklılık göstermesidir. Özellikle bu farklılık, yük tarafını temsil eden kullanıcılarla, gemi tarafını temsil eden kullanıcılar arasında yoğunluk kazanmaktadır. Liman hizmet kalitesi değişkenlerinin farklı algılanmasında yatan temel neden, limanlarda verilen hizmetlerin belirli standart hizmetler olmasıyla birlikte, limanlardan hizmet alan kullanıcıların homojen özellik sergilememesidir. Yükü temsil eden taraflardan özellikle de taşıma işleri komisyoncuları, yük sahiplerine karşı sorumluluklarını tam anlamıyla yerine getirmek adına, liman işlemlerinde hatasız süreçlere daha çok önem vermektedirler. Taşıma işleri komisyoncuları, liman müşterisi olarak taşıtanlar için hizmet sağlayan konumundadır. Dolayısıyla, taşıma işleri komisyoncuları, liman hizmetlerinden en hızlı ve sağlıklı bir şekilde 96 yararlanmak adına, liman ile arasındaki bilgi ve iletişim akışının yönetilmesi sürecinde olası hataların en aza indirgenmesinin kalite boyutunda önemli olduğunu vurgulamışlardır. Bu bağlamda, liman kullanıcılarının talebi, iletişime ve dokümantasyona yönelik hizmet kalitesinin arttırılması yönündedir. Liman kullanıcılarının liman hizmet kalitesi algılarını farklı kılan bir diğer ayırım ise limana erişimde tercih ettikleri bağlantı türüdür. Limana erişimde, demiryolu kullanmayan, yalnızca karayolunu tercih eden liman kullanıcıları, liman işlemlerinde hatasız süreçlerin önemini vurgularken, demiryolu kullanan işletmeler ise liman operasyonlarında çevreye duyarlılığın önemli olduğunu belirtmişlerdir. Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması değişkenine ilişkin hizmet kalitesi algısında, limana erişimde demiryolu bağlantısını tercih eden işletmeler ile tercih etmeyen işletmeler arasında farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır. Bu değişkenin, demiryolu bağlantısını kullanan liman kullanıcıları için daha önemli olduğu ve geliştirilmesi gerektiği vurgulanmıştır. Liman kullanıcıları arasında liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasına ilişkin anlamlı farklılığın ortaya çıktığı bir diğer alan ise farklı dış ticaret işlemlerinde tercih edilen teslim şekilleridir. Liman kullanıcıları, dış ticaret işlemlerinde tercih ettikleri teslim şekilleri doğrultusunda, limanın fiziksel olanaklarından ve hizmetlerinden yararlandıkları için, liman hizmet kalitesi algıları da bu doğrultuda farklılık gösterebilmektedir. İhracat teslim şekli olarak CIF teslim şeklini tercih eden ve etmeyen kullanıcılar, kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olunması değişkenini farklı değerlendirmişlerdir. İhracat teslim şekli olarak FOB teslim şeklini tercih eden kullanıcılar ise, liman hizmet tarifelerinin uygunluğunun, limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olmasının, liman yönetiminin verimliliğinin ve liman operasyonlarının hızının daha önemli olduğunu belirtmişlerdir. İthalat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan liman kullanıcıları arasında, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılamalarına ilişkin anlamlı bir farklılığa rastlanmazken, CIF teslim şeklini kullanan ve kullanmayan kullanıcılar arasında değişkenlerin algılanmasında farklılıklar söz konusudur. İthalat işlemlerinde CIF teslim şeklini kullanan liman kullanıcıları; kullanmayanlara oranla, liman ekipman ve tesislerinin yeterliliğini ve kullanılabilirliğini, fiziksel altyapının yeterliliğini, liman dokümantasyon işlemlerinin gü- 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 venilirliğini, liman operasyonlarının hızını, liman hizmetinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesini, kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliğini, limanın, kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilmesini, limanın, limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanmasını ve liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerilerini farklı değerlendirmektedirler. Dış ticarette teslim şekillerinin tercihinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasında en çok anlamlı farklılığın ortaya çıktığı teslim şekli CIF teslim şeklidir. Navlun ve sigorta masrafları ödenmiş olarak yükün teslimi anlamına gelen bu teslim şeklinde, sigorta piriminin de ödenmiş olmasının, liman kullanıcılarının hizmet kalitesi değişkenlerini farklı yorumlamalarına neden olabileceği düşünülmektedir. Saha araştırması kapsamında, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin liman kullanıcı ve yöneticileri tarafından değerlendirmelerine ilişkin gerçekleştirilen içerik analizi sonucunda, en yüksek frekansa sahip boyutların, yönetim, iletişim, müşteri yönlülük ve çıktı boyutları olduğu tespit edilmiştir. Analiz bulguları sonucunda, liman yönetim süreçlerinde limankullanıcı ve/veya kullanıcı-liman yönlü iletişimin son derece önemli olduğu, liman personelinin bu doğrultuda eğitim alması gerektiği ortaya çıkan çarpıcı sonuçlardan bir tanesidir. yatırım yapılması, liman müşterilerinden geri bildirimler alınması, liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü yönetilebilmesi. Araştırmanın Kısıtları Konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik gerçekleştirilen bu araştırmada, yalnızca liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki liman hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Araştırma, neden sonuç ilişkisini ortaya çıkarmamaktadır. Metodolojik açıdan bakıldığında da özellikle veri toplama sürecinde, anketlerin % 50’sine yakını yüz yüze görüşmelerle toplanmış ancak, geri kalan kısmı elektronik posta yoluyla toplanmıştır. Dolayısıyla istenilen oranda geri dönüş sağlanılamadığı için örneklemin tamamına ulaşılamamıştır. Zaman ve maliyet kısıtından dolayı, araştırmanın yalnızca ulusal çerçevede ele alınması ve tek bir konteyner limanı kullanıcıları ve yöneticilerine uygulanmış olması da araştırmanın diğer kısıtını oluşturmaktadır. Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İçin Öneriler İlgili yazında daha önce gerçekleştirilen araştırmalarda, fiziksel altyapının yeterliliği, liman işlemleri ve yönetim süreçlerinde hata ve hasar oranının azaltılması, liman yönetimi tarafından kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması ve bu ihtiyaçlara hızılı yanıt verilmesi gibi değişkenlerin gerek liman seçim ölçütlerinde gerekse liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesinde önemli olduğu ortaya konmuştur (Thai, 2008; Tongzon, 2009; De Langen, 2007). Dolayısıyla, araştırma bulguları incelendiğinde, bu araştırmanın ilgili yazında yapılmış çalışmaları destekler nitelikte olduğu tespit edilmiştir. Araştırma, ulusal bir konteyter limanı kullanıcıları ile yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. Hem Türkiye hem de diğer ülkelerdeki liman kullanıcıları ve yöneticileri çerçevesinde araştırmanın yapılması araştırma bulgularının genelleştirilmesi ve geçerliliğin arttırılması açısından yararlı olacaktır. Ulusal açıdan ele alındığında, araştırma için hem devlet limanları hem de özel limanlar açısından bir ayırım yapılması da söz konusu olacaktır. Araştırma kapsamında ortaya konulan liman hizmet kalitesi modeli ile özel liman ve devlet limanlarının hizmet kalitelerinin ayrıca incelenmesi ve karşılaştırılması söz konusu olabilir. Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik gerçekleştirilen araştırma kapsamında, endüstriyel hizmet işletmeleri olan limanların, mevcut hizmet kalitesi düzeylerini iyileştirebilmeleri için geliştirmeleri gerektiği düşünülen alanlar şu şekilde sıralanabilir: Liman personelinin eğitimi, bilgi ve iletişim teknolojileri konusunda İleride yapılacak çalışmalar, liman kullanıcıları çerçevesinde farklı pazar bölümlerine (yalnızca gemi tarafını temsil eden kullanıcılar ve/veya yalnızca yük tarafını temsil eden kullanıcılar) yönelik olarak ayrı ayrı uygulanabilir. Bu kullanıcı gruplarının farklı özelliklerinden dolayı, kullanılacak ölçekler belli bir dereceye kadar farklılık gösterebilir. 97 Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Kaynakça Chlomoudis, C.I., Pallis, P.L., Papadimitriou,S. ve Tzannatos, E.S. (2007). The Linearization of Maritime Transport and the Island Regions in EU Evidence from Greece. European Transport International Journal of Transport Economics, Engineering and Law. (37): 1-15. Babakus E. ve Boller, G.W. (1992). An Emperical Assessment of the Servqual Scale. Journal of Business Reserach. 24(3): 253-268. Clark, T., Rajaratnam, D. ve Smith, T. (1996). Towards A Theory of International Services: Marketing Intangibles in A World of Nations. Journal of International Marketing. 4(2): 9-28. Baştuğ, S. ve Deveci, D.A. (2013). Endüstriyel Satin Alma Davranışı: Gemi Kiralama (Çarter) Hizmetlerine Özgü Bir Endüstriyel Satın Alma Modeli Önerisi. Beykoz Akademi Dergisi. 1(2): 77-102. Crane, Frederick (1993) Professional Services Marketing, New York: Haworth. Arabelen, G. (2014). Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Bingham, Frank ve Barney Raffield (1990) Business to Business Marketing Management. New York: Irwin. Brensinger, Ronald ve Douglas Lamber (1990). Can the SERVQUAL Scale be Generalized to Business to Business Services? Knowledge Development in Marketing of the American Marketing Association Summer Educators toplantısında sunulan bildiri, Haziran 1990, American Marketing Association, Washington DC. Brown, Stephen ve Teresa Swartz (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality, Journal of Marketing, 53, s.92-98 Carbone V. ve De Martino M. (2003). The Changing Role of Ports in Supply-Chain Management: An Empirical Analysis. Maritime Policy and Management. 30(4): 305-320. Carneiro, J., Rocha, A. ve Silva, J.F. (2008). Challenging The Uppsala Internationalization Model: A Contingent Approach to The Internationalization of Services. Brazilian Administration Review. 5(2). Chlomoudis, C.I ve Pallis, A.A. (2002). Trends in Investments in Port Infrastructure in The Mediterranean Countries: Convergence or Divergence to EU Policies. Spoudai Quartelry Economic Journal. 52(1): 65-82. 98 Foster, T. A. (1978). Ports: What Shippers Should Look For. Distrubution Worldwide. 32-36. Foster, T. A (1979). What is Important in A Port? Distribution World Wide.78 (1): 33- 36. Gordon, G., Roger C. ve Anthony Di Benedetto (1993). Business to Business Service Marketing, Journal of Business and Industrial Marketing, 8(1), s.44-57 Grönroos, C. (1996). Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications. Management Decision. 34(3): 5-14. Grönroos, C. (2000). Service Reflections: Service Marketing Comes of Age. The Handbook of Services Marketing & Management. Derleyen: Swartz, T.A. ve Iacobucci, D. Thousand Oaks, CA: Sage Publications. Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. West Sussex, UK: Wiley. Homborg, Christian ve Bernd Garbe (1999). Towards an Improved Understanding of Industrial Services: Quality Dimensions and Their Impact on BuyerSeller Relationships, Pennsylvania: Institute for the Study of Business Markets Working Papers, 9-1999. 20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Turhan Kitabevi. Karataş Çetin Ç. (2012). Limanlarda Örgütsel Değişim ve Değer Zinciri Sistemlerinde Etkilik Analizi. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları. Kurtuluş, K. (2004). Pazarlama Araştırmaları. Genişletilmiş 7. Basım. İstanbul: Literatür. Murphy, P.R. Dalenberg, D.R. ve Daley, J.M. (1989). Assessing International Port Operations. International Journal of Physical Distribution and Materials Management. 19(9): 3–10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50. Parasuraman, A., Zetthaml V. A. ve Berry L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Slack, B. (1985). Containerisation, Inter-Port Competition and Port Selection. Maritime Policyand Management. 12 (4): 293–303. Murphy, P.R., Dalenberg, D.R. ve Daley, J.M.(1991). Selecting Links and Nodes in International Transport, Transport Journal. 31(2): 33–40. Thai, V. V. (2008). Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model and Empirical Evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 20(4): 493-518. Dalenberg, D. R., Murphy, P.R. ve Daley, J.M. (1992). Port Selection Criteria: An Application of a Transport Research Framework. Logistics and Transport Review, 28 (3): 237–55. Thomas, A.B. (2004). Research Skills for Management Studies. New York: Routledge. Oral S. ve Yüksel H. (2006). Hizmet İşletmeleri Yönetimi. İzmir Öztürk, A. S. (2011). Hizmet Pazarlaması. Bursa: Ekin Kitapevi Yayınları. Pallis A.A. and Vitsounis T.K. (2009). Drivers Towards Port Users Satisfaction in Container Ports: An Exploratory Study. Proceedings of the IAME 2009 Conference, Copenhagen, Denmark Panayides, P.M. ve Song, D.W. (2008). Evaluating The İntegration of Seaport Container Terminals in Supply Chains. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management. 38(7): 562-584. Pantouvakis, A.M., Chlomoudis, C.I. ve Dimas, A.G. (2010). Marketing Strategies in Port Industry: An Exploratory Study and a Research Agenda. American Journal of Economics and Business Administration. 2(1): 64-72. Tongzon, J. (2002). Port Choice Determinants in a Competitive Environment. Proceedings of The Annual IAME Conference. Panama. Tongzon, J. (2009). Port Choice and Freight Forwarders. Transportation Research Part E. 45: 186-195. Tuna, O. (1999). Örgütsel Pazarlara Yönelik Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyetler ve Müşteri Özellikleri İlişkisi: Konteyner Taşımacılığı Üzerine Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İstabul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ugboma, C., Ibe, C. and Ogwude, I.C. (2004). Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economy: Nigerian Ports Survey. Managing Service Quality. 14(6): 487-495. Ugboma, C., Ogwude, I.C., Ugboma, O., ve Nnadi, K. (2007). Service Quality And Satisfaction Measurements in Nigerian Ports: An Exploration. Maritime Policy and Management. 34(4): 331-346. Yoon, Eunsang, Hugh Guffey ve Valerie Kijewski (1993). The Effects of Information and Company Reputation on Intentions to Buy a Business Service, Journal of Business Research, 27(3), s.215-228. 99
