Bildiri II - tıklayınız - TC Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

Bildiri II - tıklayınız - TC Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

HASTA İLETİŞİM BİRİMİNE YAPILAN BAŞVURULARIN İLETİŞİM BOYUTU
AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ “ERCİYES TIP ÖRNEĞİ”
İbrahim BARIN1, Kudret DOĞRU 2, Murat BORLU 3, Özcan ÖZYURT4
ÖZET
Giriş ve amaç: Sağlık hizmetlerinde kaliteli hizmet sunabilmek için etkili bir iletişime ihtiyaç
vardır. Sağlık çalışanları tarafından verilen hizmetin uzman eliyle yürütülmesi, hasta ve
yakınlarının endişeli durumu, hastanelerin karmaşık yapısı, bürokratik işlemlerdeki süreç,
ortak dil sorunu iletişimi zor hale getirmektedir. Sağlık çalışanlarının iletişim becerisi
kazanması önemlidir. Bu çalışmada, Hasta İletişim Birimine yapılan başvuruların iletişim
boyutu açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Hasta ve yakınları tarafından yapılan
başvurularda iletişim kaynaklı şikâyetlerin, hangi sağlık çalışanları arasında nasıl bir
dağılım gösterdiğini ortaya koymaktır.
Materyal-metod: Tanımlayıcı tipteki bu çalışmada, 2014 yılında Erciyes Üniversitesi
Hastaneleri Hasta İletişim Birimine yazılı olarak yapılan başvuruların irdelenmesi
amaçlanmıştır. Toplam 219 başvuru bildirimi yapılmıştır. İstatistiksel analizde, yüzde
dağılımı ve pearson ki-kare testi uygulanmıştır.
Bulgular: Yapılan başvurular da en fazla Erkekler % 57.5, 31-50 Yaş Aralığında olanlar %
52.0, Kayseri İçinden Gelenler % 77.3, eğitim durumu açısından değerlendirildiğinde % 51.6
Yüksekokul ve Üzeri, Hasta İletişim Birimine yapılan başvurular % 85.8, Hekimlerin Şikâyet
Edilme Durumları % 30.1, Ayaktan Hizmet Alanlar % 73.1, Poliklinik Hizmetlerinden
Şikayetçi Olanlar % 42.9, İletişim Kaynaklı Şikâyetler % 39.7’dir. İletişime bağlı şikâyetler
en fazla hekimlerdendir % 51.7. Hekimlere yönelik şikâyetler en fazla Ortopedi ve
Travmatoloji Bölümünden % 18.2, sekreterlere yönelik şikayetler ise en fazla İç Hastalıkları
Anabilim Dalındandır % 34.6. Şikâyetin Konusu ile Şikâyetin Nedeni, Hangi Sağlık Mensubu
hakkında olduğu, Şikâyetçinin Konumu, Şikâyetin Açılımı ve Şikâyet Edilen Birimler
arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulundu (P<0.01).
Sonuç: İletişime bağlı şikâyetler fazladır. En çok hekimler şikâyet edilmiş olup, bu
şikâyetlerin çoğunluğu da iletişim kaynaklıdır. Sağlık çalışanlarından hekim ve sekreterlere;
iletişimden kaynaklanan hatalar ile iletişimi belirleyici faktörler, görev yetki ve
sorumlulukları konusunda eğitim verilmelidir. Sağlık kuruluşunun yapısı ve işleyişi hakkında
hasta ve yakınlarının anlayabileceği dil ile yazılı ve görsel bilgilendirmeler yapılmalıdır.
Anahtar Kelime: Sağlık hizmetlerinde iletişim, sağlık çalışanı, sağlık hizmeti
1
Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri,
Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri,
3
Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri,
4
Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri,
2
Uzman,
Prof. Dr. Başhekim,
Prof. Dr. Başhekim Yard.,
Başmüdür,
[email protected]
Tel:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
0535 718 98 39
0352 439 49 12
0352 439 49 12
0352 437 49 12
EVALUATION OF APPLICATIONS THAT WERE MADE TO PATIENT
COMMUNICATION UNIT IN THE ASPECT OF COMMUNICATION FORMAT
‘’ERCIYES MEDICAL SAMPLE’’
İbrahim BARIN1, Kudret DOĞRU 2, Murat BORLU 3, Özcan ÖZYURT4
SUMMARY
Introduction And Purpose: there is need for an effective communication in health services in
order to serve a high quality labor.Implementation with experts of the services that were
provided by health workers, patients and their relations current anxious situation, the
complex structure of hospitals, duration of bureaucratic process and common language
problem, make the communication difficult. In this study; evaluation of the applications that
were made to patient communication unit in the aspect of communication format is targeted.
On the applications that were made by patient and their relatives, It is important to reveal
how the communication sourced complaints were distrubuted among which health workers.
Material-method: In this descriptive study, it is targeted to examine the written applications
to the Erciyes University Hospitals Patient communication Unit in 2014. Totally, there were
219 applications notification. Percentage distribution and pearson ki-kare tests were applied
in the statistically analyses.
Diagnoses: According to applications, utmost male 57.5%, 31-50 age ranges 52.0%, people
who come from Kayseri 77.3%, when it evaluated according to education, college and higher
educated 51.6%, applications that were made to public relation 85.8%, the complaints about
doctors 30.1 %, the stand-up service procurement 73.1%, people that complaint from
policlinic services 42.9%, and communication sourced complaints are 39.7%. Complaints
related to communication are mostly from doctors 51.7%. Complaints about doctors are
mostly in the branches of orthopedy and traumatology 18.2%. Complaints about secretaries
are mostly in internal diseases major Department 34.6%. The point of complaint and the
reason of complaint, the complaint about which health worker, the situation of complainant,
the expansion of complaint and the differences between units that were complained, were
statistically meaningful (P<0.01).
RESULT: Complaints related to communication are excess. Mostly doctors were complained
and most of these complaints are about communication. From doctors to secretaries,
education must be given about communication sourced mistakes, communication decisive
factors, task, authority and responsibility. Visual and written briefing about the composition
and functioning of the health institution, must be given to patients and their relations.
Key words: Communication in health services, health workers, health service.
1.GİRİŞ
Sağlık hizmetlerinde kaliteli hizmet sunabilmek için etkili bir iletişime ihtiyaç vardır. Sağlık
çalışanları, mesleki bilgi ve beceri yönünden kendilerini geliştirmiş olmalarının yanı sıra
insanlarla iyi ilişki kurmaları da önemlidir. Bilgi, iletişim teknikleri, sorun çözme yetkisi ve
fiziksel inceleme; etkili ve doğru klinik müdahalenin dört ana parçasını oluşturmaktadır.
Uygun iletişim teknikleri olmadan, diğer bütün klinik çabalar boşa gidebilmektedir (Kurt ve
ark, 1998:XVIII).
Sağlık çalışanları tarafından verilen hizmetin uzman eliyle yürütülmesi, hasta ve yakınlarının
endişeli durumu, hastanelerin karmaşık yapısı, bürokratik işlemlerdeki süreç, ortak dil sorunu
iletişimi zor hale getirmektedir. Hastanelere başvuran hasta ve hasta yakınlarını; sıkıntı,
endişe, gerginlik, huzursuzluk veya korku duygusuyla stres içinde olan, hatta duyusal
yoksunluk ya da kriz içinde olan kişiler olarak tanımlamaktadır (Seçim, 1994:23).
Kişiler, sağlığını korumak veya bozulan sağlığını düzeltmek için her yolu denemektedir. Bu
uğraşlar içerisinde bulunan kişiler, daha hassas bir konumdadır. Bu hassasiyet onları, farklı
tutum ve davranış içerisine sokmaktadır (Uludağ, 2010:13).
Sağlık çalışanlarının iletişim becerisi kazanması önemlidir. İngiltere Genel Tıp Konseyi
tarafından yayınlanan “Yarının Doktorları 2003” raporunda tıp fakültelerinde iletişim
becerileri eğitiminin, müfredatın ayrılmaz bir parçası olduğu bildirilmiştir (Dereboy ve vd.,
2005:83). Artık günümüzde ABD’de ve diğer ülkelerde birçok tıp fakültesi eğitim
programlarında iletişim becerileri derslerine yer verilmektedir (Makoul, 2003).
İletişimdeki eksiklikler, hasta memnuniyeti, hastanın tedaviye uyumunu ve sağlıkla ilgili
sonuçları olumsuz etkilemektedir (Özçakır, 2002). Yetersiz bir iletişimin hasta açısından
olumsuz sonuçlar doğurduğuna ilişkin eldeki kanıtlar her geçen gün artmaktadır (Tate,1998).
Hasta-hekim ilişkisindeki kalitenin, hastanın hoşnutluk durumu, sağlıkla ilgili sonuçlar ve
sağlık harcamaları üzerine önemli bir etkisi bulunmaktadır (Ashbury, 2001). Etkili bir
iletişimden hem hekim, hem de hastanın yarar göreceği kanıtlanarak, hekimlerin iletişim
becerileri ile ilgili formal bir eğitim almaları gerektiği ortaya çıkmıştır (Fallowfield, 1993).
Avukat davalarının %70’inde hastaları dikkatsiz davranmaya yönlendiren sebepler olarak
doktorların iletişimsizliği ve davranışlarını öne sürmektedirler (S.7; akt. Avery 1986,
Beckman:1994). Yüksek kaliteli tedavi uygulamak için etkili iletişim şarttır (Kurt ve ark,
1998:17).
Etkili bir iletişim; sevgi, saygı, güven, dürüstlük, hakkaniyet, yarar, zarar vermeme,
mahremiyet ve hoşgörü ile mümkün olmaktadır.
2. YÖNTEM
2.1. Araştırmanın Amacı
Bu çalışma, Erciyes Üniversitesi Hastaneleri Hasta İletişim Birimine yapılan başvuruların
iletişim boyutu açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Hasta ve yakınları tarafından
yapılan başvurularda iletişim kaynaklı şikâyetlerin, hangi sağlık çalışanları arasında nasıl bir
dağılım gösterdiğini ortaya koymaktır.
2.2. Evren ve Örneklem
Çalışmanın evrenini Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Hasta İletişim Birimine
yapılan başvurular oluşturmaktadır.
2.3.Verilerin Toplanması ve Değerlendirilmesi
Tanımlayıcı tipteki bu çalışmada, 2014 yılında Erciyes Üniversitesi Hastaneleri Hasta İletişim
Birimine yazılı olarak yapılan başvurular irdelenmiştir. Toplam 219 başvuru bildirimi
yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında değerlendirilmiştir. İstatistiksel
analizde, yüzde dağılımı ve pearson ki-kare testi uygulanmıştır. Anlamlılık düzeyi P<0.01
kabul edilmiştir.
2.4. Sınırlılıklar
Çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleriyle sınırlı tutulmuştur.
3. BULGULAR VE TARTIŞMA
Yapılan başvurular da en fazla Erkekler % 57.5, 31-50 Yaş Aralığında olanlar % 52.0,
Kayseri İçinden Gelenler % 77.3, eğitim durumu açısından değerlendirildiğinde % 51.6
Yüksekokul ve Üzeri, Hasta İletişim Birimine yapılan başvurular % 85.8, Ayaktan Hizmet
Alanlar % 73.1, Poliklinik Hizmetlerinden Şikayetçi Olanlar % 42.9, İletişim Kaynaklı
Şikâyetler % 39.7’dir. Hekimlerin Şikâyet Edilme Durumları ise % 30.1’dir.
Başvuruların cinsiyete göre dağılımı; % 57.5’i Erkek, % 42.5’i Kadın’dır. 18-30 Yaş
aralığında başvuranlar %33.9, 31-50 Yaş aralığı % 52, 51 ve Yukarı Yaş aralığı ise %
14.0’tür. Kayseri merkezinden gelenler % 77.3 Kayseri ilçelerinden gelenler % 3.2, Yurt
dışından gelenler % 0.5, İl dışından gelenler % 19.0’dur. Eğitim durumlarına göre; İlköğretim
% 23.3, Ortaöğrenim %25.5, Yükseköğrenim % 51.6 dır. (Tablo:1)
Tablo 1: Tanımlayıcı Bilgiler Tablosu
Sayı
Yüzde %
Kadın
Erkek
18-30
31-50
51 ve Yukarı
93
126
58
89
24
42,5
57,5
33,9
52,0
14,0
Kayseri Merkez
Kayseri İlçe
Yurt Dışı
İl Dışı
İlköğretim
Ortaöğrenim
Yükseköğrenim
167
7
1
41
37
41
83
77,3
3.2
0.5
19.0
23.3
25.5
51.6
Demografik Bilgiler
Cinsiyet
N= 219
Yaş
N= 171
Geldiği Yer
N= 216
Eğitim Durumu
N= 161
Bilgi kaynağı açısından değerlendirildiğinde Hasta iletişim birimi % 85.8, Başhekimlik %
11.0, Başmüdürlük % 1.8, e-posta %1.4 tür. Başvuru konumuna göre; Yatan hasta % 26.9,
Ayaktan hasta % 71.3 tür. Başvurunun konusuna göre, İdari Hizmetler % 5,9, Tıbbi
Görüntüleme Hizm. % 6.4, Laboratuvar Hizm. % 5.9, Ev İdaresi Hizm. % 0.5, Tedavi ve
Bakım Hizm. % 10.0, Konaklama (misafirhane) % 0.5, Poliklinik Hizm. % 42.9, Klinik
Hizm. % 12.8, Genel Sağlık Hizm. % 7.3,Temizlik Hizm. % 1.8, Diğer % 5.9 dur. (Tablo:2)
Başvurunun nedenine göre, İletişim % 39.7, Bürokratik İşlemler % 1.8, Muayene % 2.3,
Tetkik % 5.0, Tedavi % 6.4, Görev İhmali % 8.7, Bilgilendirme Eksikliği % 1.4, Teknik
İşleyiş % 16.9, Enfeksiyon-Sterilizasyon % 0.5, Layık Olduğu Hizm. % 2.3, Hastanenin
Fiziki yapısı % 1.4, Aldığım Hizmet Yetersiz % 0.9, Diğer % 12.8’dir. (Tablo:2)
Başvurunun açılımına göre; İşleyiş % 25.6, Randevu Sistemi % 1.8, Dosya Kaybı % 0.5,
Bilgi Edinememe % 0.9, Yatak Sıkıntısı % 0.5, Personelin Görev Sorm. % 10.0,
Ciddiyetsizlik-Koordinasyon % 2.3, Güven Zedelenmesi % 2.3, Diğer % 56.2’dir. (Tablo:2)
Tablo 2: Değişkenler Tablosu
Değişkenler
Sayı
Yüzde %
Hasta iletişim birimi
Başhekimlik
Başmüdürlük
e-posta
Yatan hasta
Ayaktan hasta
188
24
4
3
89
160
85.8
11.0
1.8
1.4
26.9
71.3
Başvurunun Konusu N= 219
İdari Hizmetler
Tıbbi Görüntüleme Hizm.
Laboratuvar Hizm.
Ev İdaresi Hizm.
Tedavi ve Bakım Hizm.
Konaklama (misafirhane)
Poliklinik Hizm.
Klinik Hizm.
Genel Sağlık Hizm.
Temizlik Hizm.
Diğer
13
14
13
1
22
1
94
28
16
4
13
5,9
6,4
5,9
,5
10,0
,5
42,9
12,8
7,3
1,8
5,9
Başvurunun Nedeni N= 219
İletişim
Bürokratik İşlemler
Muayene
Tetkik
Tedavi
Görev İhmali
Bilgilendirme Eksikliği
Teknik İşleyiş
Enfeksiyon-Sterilizasyon
Layık Olduğu Hizm.
Hastanenin Fiziki yapısı
Aldığım Hizmet Yetersiz
Diğer
87
4
5
11
14
19
3
37
1
5
3
2
28
39,7
1,8
2,3
5,0
6,4
8,7
1,4
16,9
,5
2,3
1,4
,9
12,8
Başvurunun Açılımı N= 219
İşleyiş
Randevu Sistemi
Dosya Kaybı
Bilgi Edinememe
Yatak Sıkıntısı
Personelin Görev ve Sorm.
Ciddiyetsizlik-Koordinasyon
Güven Zedelenmesi
Diğer
56
4
1
2
1
22
5
5
123
25,6
1,8
,5
,9
,5
10,0
2,3
2,3
56,2
Bilgi Kaynağı
N= 219
Başvuru Konumu
N= 219
Sağlık meslek gruplarına göre en fazla şikayet edilenler; Doktor % 30.1, Sekreter % 11.9,
Hemşire % 5.9, Sağlık Teknisyeni % 3.7, Güvenlik Görevlisi % 1.4, Danışma Görevlisi %
0.9, Birim Çalışanları % 0.9, Garson % 0.5, Büro Personeli % 0.5, Kişiye Yönelik olmayanlar
% 41.6, Diğer % 2.7’dir (Tablo:3).
Sağlık personelinin iyi iletişim kuramaması, genellikle hastaya durumu ile ilgili yeterli bilgi
verememe ve hasta ile gerekli iletişim ve etkileşime girememekten kaynaklanmaktadır
(Atalay, 1992:73)
Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasındaki şiddetin öncelikli kaynağının kötü
iletişim ve yanlış anlamadan kaynaklıdır (Yıldırım ve ark., 2011).
Tablo 3: Şikâyetlerin Sağlık Meslek Mensuplarına göre Dağılımı
Değişkenler
Sağlık Meslek Grubu N= 219
Doktor
Hemşire
Sekreter
Sağlık Teknisyeni
Garson
Büro Personeli
Danışma Görevlisi
Güvenlik Görevlisi
Kişiye Yönelik değil
Birim Çalışanları
Diğer
Sayı
Yüzde %
66
13
26
8
1
1
2
3
91
2
6
30,1
5,9
11,9
3,7
,5
,5
,9
1,4
41,6
,9
2,7
Bölümler bazında değerlendirme yapıldığında, en fazla % 12.8 ile Kadın Hastalıkları ve
Doğum bölümünden şikayet alınmıştır. İdari Hizmetlerle ilgili % 12.3, İç Hastalıkları % 11.4,
Ortopedi % 10.0, Dermatoloji % 8.7, Radyoloji 7.3, Acil Tıp % 6.4, Göz % 4.6, Genel
Cerrahi % 4.1, Nöroloji % 3.7, Nöroşirürji % 3.7, Göğüs Cerrahi % 3.2, Çocuk Psikiyatri 3.2,
Patoloji % 1.4, Ameliyathane, Psikiyatri ve Plastik Cerrahi % 0.9, Aile Hekimliği, Çocuk
Cerrahisi, Genetik, Göğüs Hastalıkları, Kulak Burun Boğaz, Kan Merkezi, Merkez
Laboratuvarı, Üroloji ve Kalp Damar Cerrahisi % 0.5’dir. (Tablo :4)
Tablo 4: Şikâyetlerin Bölümler Bazında Dağılımı
Bölümler
İdari Hizmetleri
Acil Tıp Hizmetleri (Büyük Acil)
Aile Hekimliği
Ameliyathane
Çocuk Cerrahi
Çocuk Psikiyatri
Dermatoloji
Genel Cerrahi
Genetik
Göğüs Hastalıkları
Göğüs Cerrahi
Göz Hastalıkları
İç Hastalıkları
Kadın Doğum
KBB
Kan Merkezi
Merkez Laboratuvarı
Nöroloji
Nöroşirürji
Nükleer Tıp
Ortopedi
Patoloji
Plastik Cerrahi
Psikiyatri
Radyoloji Erişkin
Üroloji
Kalp Damar Cerrahi
Toplam
Sayı
27
14
1
2
1
7
19
9
1
1
7
10
25
28
1
1
1
8
8
1
22
3
2
2
16
1
1
219
Yüzde %
12,3
6,4
,5
,9
,5
3,2
8,7
4,1
,5
,5
3,2
4,6
11,4
12,8
,5
,5
,5
3,7
3,7
,5
10,0
1,4
,9
,9
7,3
,5
,5
100,0
Şikayet edilen Hekimler en fazla; Ortopedi % 18.2, Kadın Hastalıkları ve Doğum % 16.7, İç
Hastalıkları% 15.2, Acil Tıp (Büyük Acil) ve Genel Cerrahi % 9.1, Dermatoloji % 6.1, Göğüs
Cerrahisi, Göz, Nöroloji ve Nöroşirürji % 4.5, Aile Hekimliği, KBB, Plastik Cerrahi, Üroloji
ve kalp Damar Cerrahisi % 1,5’tir. (Tablo: 5)
Tablo 5: Şikâyet Edilen Hekimlerin Bölümler Bazında Dağılımı
Bölümler
Acil Tıp (Büyük Acil)
Aile Hekimliği
Dermatoloji
Genel Cerrahi
Göğüs Cerrahi
Göz Hastalıkları
İç Hastalıkları
Kadın Hastalıkları ve Doğum
KBB
Nöroloji
Nöroşirürji
Ortopedi
Plastik Cerrahi
Üroloji
Kalp Damar Cerrahi
Toplam
Sayı
6
Yüzde %
9,1
1
4
6
3
3
10
11
1
3
3
12
1
1
1
66
1,5
6,1
9,1
4,5
4,5
15,2
16,7
1,5
4,5
4,5
18,2
1,5
1,5
1,5
100,0
Hekimler en fazla % 68.2 İletişim nedeniyle şikâyet edilmişlerdir. Tedavi % 10.6, Görev
İhmali % 7.6, Muayene, Bilgilendirme Eksikliği, Teknik İşleyiş ve Diğer % 3.0, Layık olduğu
Hizmeti Alamama % 1.5 (Tablo: 6).
Hekimlerin kişilerarası ilişki (interpersonal relationship) becerisi, hasta tatminini etkileyen en
önemli faktördür (Bertakis 1991:178). Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini
değerlendirirken, hekimin uzmanlık bilgisinden daha çok dinlenme, duyarlı olma, yeterli
zaman ayırma, nezaket ve saygı gösterme gibi davranışlarını göz önünde tutmaktadırlar
(Cromarty 1996).
Tablo 6: Hekimlerin Şikâyet Edilme Nedenleri
Hekim*Şikâyet Nedeni
İletişim
Muayene
Tedavi
Görev İhmali
Bilgilendirme Eksikliği
Teknik İşleyiş
Layık Olduğu Hizmeti Alamama
Diğer
Toplam
Sayı
45
2
7
5
2
2
1
2
66
Yüzde %
68,2
3,0
10,6
7,6
3,0
3,0
1,5
3,0
100,0
Sekreterler %88.5 oranı ile İletişime bağlı nedenler şikâyet edilmiştir. Görev ihmali %7.7,
Tetkik % 3.8 oranındadır. (Tablo: 7)
Tablo 7: Sekreterlerin Şikâyet Edilme Nedenleri
Sekreter*Şikâyet Nedeni
İletişim
Tetkik
Görev İhmali
Toplam
Sayı
23
1
2
26
Yüzde %
88,5
3,8
7,7
100,0
Hemşireler % 61.5 oranı ile İletişime bağlı nedenlerden dolayı şikayet edilmiştir. Görev
ihmali ve Diğer % 15.4, Enfeksiyon-Sterilizasyon %7.7 oranındadır. (Tablo: 8)
Hemşirelik insan ilişkileri üzerine temellenmiş bir meslektir ve hemşirelik bakım sürecinin
etkinliği hemşirenin diğer bireylerle etkin iletişim kurma yeteneğine bağlıdır. Hemşire bir
yandan sözel ve sözel olmayan iletişim yoluyla bireyin yaşadıklarını anlamaya çalışırken,
diğer yandan kendini doğru ifade edebilmeli, bir bakım verici olarak bakımı alan kişi ile etkili
bir iletişim kurabilmelidir (Terakye 1995).
Tablo 8: Hemşirelerin Şikâyet Edilme Nedenleri
Hemşire*Şikâyet Nedeni
İletişim
Görev İhmali
Enfeksiyon-Sterilizasyon
Diğer
Toplam
Sayı
8
2
1
2
13
Yüzde %
61,5
15,4
7,7
15,4
100,0
Teknisyenler % 50.0 oranı ile İletişime bağlı nedenlerden dolayı şikayet edilmiştir. Tetkik,
Tedavi, Görev ihmali ve Layık Olduğum Hizmeti Alamama % 12.5 oranındadır. (Tablo: 9)
Tablo 9: Teknisyenlerin Şikâyet Edilme Nedenleri
Teknisyen*Şikâyet Nedeni
İletişim
Tetkik
Tedavi
Görev İhmali
Layık Olduğu Hizmeti Alamama
Toplam
Sayı
4
1
1
1
1
8
Yüzde %
50,0
12,5
12,5
12,5
12,5
100,0
Diğer Sağlık Mensuplarından Garsonlar hariç, diğer sağlık çalışanları da İletişime bağlı olarak
şikâyet edilmiştir. (Tablo: 10)
Tablo 10: Diğer Sağlık Mensuplarının Şikâyet Edilme Nedenleri
Diğer Sağlık Mensupları
Sayı
Yüzde %
Garson
Görev İhmali
1
100
Büro Personeli
İletişim
1
100
Danışma Görevlisi
İletişim
Güvenlik Görevlisi
İletişim
Görev İhmali
Teknik İşleyiş
İletişim
Görev İhmali
Birim Çalışanları
2
100
1
1
1
1
1
33.3
33.3
33.3
50,0
50.0
Şikâyetin Konusu ile Şikâyetin Nedeni (P=0.00), X2= 410.346, Şikâyetin Konusu ile Sağlık
Meslek Mensubu (P=0.00), X2= 197.734, Şikâyetin Konusu ile Şikâyetçinin Konumu
(P=0.00), X2= 118.376, Şikâyetin Konusu ile Şikâyetin Açılımı (P=0.00), X2= 161.404,
Şikâyetin Konusu ile Şikâyet Edilen Birimler (P=0.00), X2= 517.804 arasındaki fark
istatistiksel açıdan anlamlıdır. (Tablo: 10)
Tablo 10: Anlamlılık Testi (Pearson Ki Kare)
X2
df
P
Şikâyetin Nedeni
410.346
120
< 0.01
Sağlık Meslek Grubu
197.734
100
< 0.01
Şikâyetçinin Konumu
118.376
10
< 0.01
Şikâyetin Açılımı
161.404
80
< 0.01
Şikâyet Edilen Birimler
517.804
260
< 0.01
Şikâyetin Konusu*
4. SONUÇ VE ÖNERİLER
Başvuruların nedenleri incelendiğinde iletişime bağlı şikâyetlerin fazla olduğu dikkati
çekmektedir. Başvuru yapanların çoğunluğunu erkekler oluşturmaktadır. 31-50 yaş aralığında
başvuru yapanlar çoğunluktadır. Eğitim durumları açısından değerlendirildiğinde Yüksekokul
ve üzeri olanlar ile Kayseri içinden gelenler fazladır.
Sağlık meslek mensupları içerisinde en fazla hekimler şikâyet edilmiştir. İletişime bağlı
şikâyetler tüm meslek grupları içerisinde 1. sırada yer almaktadır. Hekimlere yönelik
şikâyetler en fazla Ortopedi ve Travmatoloji Anabilim Dalından, sekreterlere yönelik
şikâyetler ise en fazla İç Hastalıkları Anabilim Dalındandır.
Sağlık çalışanlarından hekim ve sekreterlere; iletişimden kaynaklanan hatalar ile iletişimi
belirleyici faktörler, görev yetki ve sorumlulukları konusunda eğitim verilmelidir. Sağlık
kuruluşunun yapısı ve işleyişi hakkında hasta ve yakınlarının anlayabileceği dil ile yazılı ve
görsel bilgilendirmeler yapılmalıdır.
5. KAYNAKLAR
Ashbury, FD., Iverson DC., Kralj B., Physician communication skills: Results of a survey of
general / family practitioners in Newfoundland. Med Educ Online 2001; 6:1.
Atalay, M. (1992). “İnsan Hakları-Hasta/Tüketici Hakları”, III. Ulusal Hemşirelik Kongresi
Kitabı. 24-26 Haziran, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi: 71-74
Bertakis, D.K., Roter,D.,Outnam,S.M., (1991), “The relations of Physician Medikal Interview
Style to Patient Satisfaction”,The Journal of Family Practice. Vol:32, No:2, ss:175-181
Cromarty I. (1996). “What do patients Think About During Their Consultation? A Pualitative
Study. British Journal of General Practice, September, ss: 525-528
Dereboy, Ç., Harlak, H., Gürel, S., Gemalmaz, A., Eskin, M. (2005). “Tıp Eğitiminde Eş
Duyumu Öğretmek” Türk Psikiyatri Dergisi, 16(2):83-89
Fallowfield, LJ. (1993). Giving sad and bad news. Lancet; 341: 476- 8.
Kurtz, S. Ve Silverman, J. Ve Proper, J. (1998). Tıpta İletişim Teknikleri (Çev. Selim
Yeniçeri, Ayşegül Yurdaçalış, Murat Yaşarlar), İstanbul: Beyaz Yayınları
Makoul G (2003) Communication skills education in medical school and beyond. JAMA 289:
293.
Özçakır A. (2002). “Tıp Eğitiminde İletişim ve Klinik Beceriler Dersi Verilmeli mi? İntörn
Öğrenci Görüşleri”. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 22(2):185-189.
Seçim, H. (1994) Hastanelerde Halkla İlişkiler. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim
Yayınları
Tate, P. (1998). Doktorun İletişim El Kitabı. (Çevirenler: Köseoğlu S, Belendir G. ) İstanbul :
Beyaz Yayınları,
Terakye, G. (1995). Hasta Hemşire İlişkileri, Ankara: Aydoğdu Ofset
Uludağ, A. (2010). Sağlık Hizmetlerinde Halkla İlişkiler, Konya: Tablet Kitapevi
Yıldırım, H. H., Kalem, M., Seyran, F., Demiray, F. N. 2011., Sağlık İşyeri Ortamında Şiddet:
Halkın Şiddet Algısı ve Değerlendirmeleri Ön Bulgular Raporu, Ankara.