SUPERVISOR (YETKİLİ KULLANICI) KAMPANYA YÖNETİMİ

Yorumlar

Transkript

SUPERVISOR (YETKİLİ KULLANICI) KAMPANYA YÖNETİMİ
SUPERVISOR (YETKİLİ KULLANICI)
KAMPANYA YÖNETİMİ
EĞİTİM DOKÜMANI
Sürüm 1.3.5
Ağustos 2013
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 2 / 14
İÇİNDEKİLER
A. SES KAMPANYASI YÖNETİMİ.....................................................................3
1. Ses Kampanyası Tanımlama.....................................................................3
2. Ses Kampanyası Sonuçlarını Tanımlama....................................................7
3. MT Ses Kampanyası Tanımlama................................................................8
4. MT Ses Kampanyasına MT Atama.............................................................9
5. MT Ses Kampanyası için Sonuç Atama......................................................9
6. MT Ses Kampanyası için Excel Arama Listesi Yükleme..............................10
7. IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama.....................................................12
8. Kaçan MT Kampanyası Tanımlama..........................................................12
9. Kaçan IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama...........................................12
10. Ses Kampanyasını Aktif Hale Getirme...................................................12
11. Ses Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme...........................................13
12. Ses Kampanyası Arama Sırası Belirleme................................................13
13. Ses Kampanyası Sonuç Raporunu Alma.................................................13
14. Ses Kampanyası Arama Tarifelendirme.................................................13
B. SMS KAMPANYASI YÖNETİMİ..................................................................14
1. SMS Servis Sağlayıcı Tanımlama.............................................................14
2. SMS Kampanyası Tanımlama..................................................................14
3. SMS Kampanyasını Aktif Hale Getirme....................................................14
4. SMS Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme...........................................14
5. SMS Kampanyası Gönderim Listesi Atama...............................................14
6. SMS Kampanyası Sonuç Raporunu Alma..................................................14
7. SMS Kampanyası Tarifelendirme.............................................................14
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 3 / 14
A. SES KAMPANYASI YÖNETİMİ
1. Ses Kampanyası Tanımlama
Sistemde bir kampanya tanımlanmak istendiğinde aşağıdaki adımlar sırasıyla takip
edilir:
1.1. “Çağrı Merkezi  Kampanya Yönetimi (Ses) ” menüsü tıklanır.
1.2. Kampanya Yönetimi (Ses) ekranının sol bölümünde, sistemde daha önceden
kayıtlı olan ve durumu Aktif olan kampanyalar varsa bunların görüntülendiği bir
liste yer almaktadır. Eğer sistemde daha önceden tanımlanmış herhangi bir
kampanya bulunmuyorsa ya da tüm kampanyalar Pasif durumunda ise, liste
boş gelecektir.
1.3. Yeni bir kampanya tanımlamak için Navigasyon Çubuğundaki Ekle (
düğmesi ile listede yeni bir kayıt satırı açılır.
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
)
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 4 / 14
1.4. Listedeki yeni satıra tıklanarak Adı alanına Kampanyanın adı girilir ve kayıt için
Kaydet (
) düğmesi tıklanır.
NOT: Kampanyanın Aktif olma durumu, kampanyada herhangi bir değişiklik
yapılmadan
önce
Pasif
konuma
getirilerek
kaydedilmelidir.
Değişiklikler
tamamlandıktan sonra Aktif hale getirilerek tekrar kaydedilir. Bu nedenle kampanya ilk
kez oluşturulurken Aktif olma durumu Pasif olarak bırakılır.
1.5. Kampanya kaydedildikten sonra, kampanyaya ait Temel tanımlamalar,
Kampanya Bilgileri sekmesinde tanımlanır. Bu sekmedeki alanlar ve
açıklamaları aşağıdaki gibidir:
Alan Adı
Açıklama
• Adı
: Kampanya oluşturulurken verilen Kampanya adı
bu alanda otomatik olarak görüntülenir.
• Grubu
: Kampanyanın ait olduğu grup bilgisi seçilir(Satış,
Memnuniyet, Duyuru vb.). Kampanya Grubu
tanımlamaları, Çağrı Merkezi Ayarları 
Parametreler  Kampanya Grupları
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 5 / 14
menüsünden yapılmaktadır.
• Ön Ek
: Kampanya aramasında kullanılacak olan
numaraların başında 0 (sıfır) bulunmuyorsa, bu
alanda 0 (Sıfır) bilgisi girilerek her alan kodunun
önünde bu bilginin gelmesi sağlanır. Standart
ataması yoktur.
• Arama Profili
: Sistemde tanımlanmış olan arama profillerinden
hangisi kullanılacaksa ilgili olan profil seçilir
• Görünen Ad
: Kampanya aramasının yapıldığı telefon
numarasının atandığı alandır. Bu alana atama
<telefonnumarası> formatında girilmelidir.
• Çalma Süresi
: Yapılan dış aramanın kaç saniye süresince
çaldırılacağı bilgisinin girildiği alandır.
• Tip
: Hangi tipte kampanya olduğu bilgisi girilir.
Kampanya,
- MT Kampanyası olacak ise, Müşteri Temsilcisi
Kampanyası,
- IVR Kampanyası olacak ise, IVR Otomatik Dış
Araması
- Kaçan aramalar için tanımlanacak bir kampanya
ise, Kaçan Müşteri Temsilcisi Kampanyası ya da
Kaçan IVR Otomatik Dış Araması olarak tanım
girilir.
• Zaman Koşulu
: Kampanya için belirlenen saat aralığı ile birlikte
arama zamanı koşulunu belirten alandır. Örneğin;
Kampanya 10:30-17:30 saat aralığında yapılmak
istenip, öğle tatilinde arama yapılması
istenmiyorsa, bu alanda Dahil değil – Öğlen
seçenekleri seçilmelidir.
• Kampanya Önceliği
: Aynı anda aktif birden fazla kampanya var ise,
kampanyanın öncelik seviyesinin belirlendiği
alandır. Standart atama 5 olarak gelmektedir.
Önceliklendirme yapılmazsa, sistem tarafından
otomatik arama sırası işletilir.
• Tarih
: Kampanyanın hangi tarihler arasında
gerçekleştirileceği bilgisi girilir.
• Saat (0900 – 1800)
: Kampanyanın hangi saatler arasında
gerçekleştirileceği bilgisi girilir. Saat bilgisi
girilirken arada : (iki nokta) işareti
kullanılmadan bilgi girişi gerçekleştirilir.
• 118XX Sorgulaması
: Aranan numaralara erişilememesi durumunda
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 6 / 14
sistemin otomatik olarak 118XX üzerinden yeni
numara sorgulaması yapması için seçilir. Bu
işlemin gerçekleştirilebilmesi için kontör satın
alması yapılmış olmalıdır.
• Zaman aşımı
: Dakika cinsinden değer girilen bu alan ile, bir
aramanın max. kaç dakika içinde
gerçekleştirileceği belirlenir.
• Hatalı arama eylemi
: Aramanın gerçekleştirilememesi durumunda bu
arama için gerçekleştirilecek eylemin belirlendiği
alandır. Değer olarak; Bir sonraki numarayı ara
(kişinin birden fazla numarası olması durumunda
bir sonraki numaranın aranmasını sağlar),
Sonlandır (bu kişi ile ilgili arama işini sonlandırır),
Tarife (belirtilecek süre sonunda yeniden arama
yapılmasını sağlar) girilebilir.
• Meşgul eylemi
: Aranan numaranın meşgul olması durumunda bu
arama için gerçekleştirilecek eylemin belirlendiği
alandır. Değer olarak; Bir sonraki numarayı ara
(kişinin birden fazla numarası olması durumunda
bir sonraki numaranın aranmasını sağlar),
Sonlandır (bu kişi ile ilgili arama işini sonlandırır),
Tarife (belirtilecek süre sonunda yeniden arama
yapılmasını sağlar) girilebilir.
• Cevapsız eylemi
: Aranan numaranın meşgul olması durumunda bu
arama için gerçekleştirilecek eylemin belirlendiği
alandır. Değer olarak; Bir sonraki numarayı ara
(kişinin birden fazla numarası olması durumunda
bir sonraki numaranın aranmasını sağlar),
Sonlandır (bu kişi ile ilgili arama işini sonlandırır),
Tarife (belirtilecek süre sonunda yeniden arama
yapılmasını sağlar) girilebilir.
• Kişi arama limiti
: Bir kişinin max. kaç kez aranacağının belirlendiği
alandır.
• Alarm için çağrı süresi
(dak)
:
1.6. İlgili kampanya atamaları yapıldıktan sonra, değişikliklerin geçerli olabilmesi için
Kaydet (
) düğmesi tıklanır.
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 7 / 14
2. Ses Kampanyası Sonuçlarını Tanımlama
2.1.Çağrı Merkezi Ayarları  Kampanya Sonuçları menüsü tıklanır.
2.2. Sistemde önceden tanımlaması yapılmış kampanya sonuçları varsa listede
görüntülenir. Yeni bir kampanya sonucu tanımlamak için Ekle (
tıklanır.
) düğmesi
2.3. Listede boş yeni bir kayıt açılmış olur. Kampanya sonucu için gerekli bilgilerin
girişi gerçekleştirildikten sonra kaydetmek için Kaydet (
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
) düğmesi tıklanır.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 8 / 14
3. MT Ses Kampanyası Tanımlama
3.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi  Kampanya
Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır.
3.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü
seçeneği seçilir.
3.3.Tip alanında “Müşteri Temsilcisi Kampanyası” seçeneği seçilir.
3.4.Tanımlama yapılacak alanlar ve açıklamaları aşağıdaki gibidir:
Alan Adı
Açıklama
• Varsayılan Sonuç
: Kampanya aramalarında standart olarak ataması
yapılacak bir sonuç bilgisi varsa bu bilginin
seçildiği alandır. Kampanya sonuçları
tanımlamaları, Çağrı Merkezi Ayarları 
Kampanya Sonuçları ekranından yapılmaktadır.
• MT Otomatik geçiş
(sn)
: MT’nin çağrı sonlandıktan sonra bu çağrı ile ilgili
işlem yapması için konulan süre kısıtlamasıdır.
• Ulaşılamayanıda MT
: Kampanya araması sırasında ulaşılamayan
kişilerin de MT ekranına düşürülmesini sağlar.
Standart ataması seçili değildir.
• Bekleme Müziği Tipi
: Sistemde tanımlı bekleme müziği tipleri
arasından seçimin gerçekleştirildiği alandır.
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 9 / 14
• Bekleme Müziği
: Sistemde tanımlı bekleme müzikleri arasından
seçimin gerçekleştirildiği alandır.
• Tarifeler Herzaman
Aktif
:
3.5.İlgili kampanya atamaları yapıldıktan sonra, değişikliklerin geçerli olabilmesi için
Kaydet (
) düğmesi tıklanır.
4. MT Ses Kampanyasına MT Atama
4.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi  Kampanya
Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır.
4.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü
seçeneği seçilir.
4.3.Listeden, MT Kampanyası tanımı yapılacak olan kampanya seçilir. Ekranın sağ
tarafında bu kampanyaya ait temel tanımların yer aldığı Kampanya Bilgileri
sekmesi açılır. MT atamalarının yapılması için Müşteri Temsilcisi Kampanyası
sekmesi tıklanır.
4.4.Müşteri Temsilcisi Kampanyası sekmesinde sistemde tanımlanmış olan tüm
Müşteri Temsilcilerinin isimleri görüntülenmektedir. Atanmamışlar alanından
ilgili Müşteri Temsilcisi seçildikten sonra
Temsilcisi atanması tamamlanmış olur.
düğmesine tıklanarak Müşteri
5. MT Ses Kampanyası için Sonuç Atama
5.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi  Kampanya
Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır.
5.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü
seçeneği seçilir.
5.3.Listeden, MT Kampanyası tanımı yapılacak olan kampanya seçilir. Ekranın sağ
tarafında bu kampanyaya ait temel tanımların yer aldığı Kampanya Bilgileri
sekmesi açılır.
5.4.MT atamalarının yapılması için; Müşteri Temsilcisi Kampanyası sekmesinde
yer alan Ayarlar (Sonuç değerleri) sekmesi tıklanır.
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 10 / 14
5.5.Bu
alanda
sistemde
tanımlanmış
olan
tüm
kampanya
sonuçları
görüntülenmektedir. Atanmamış alanından ilgili kampanya sonucu seçildikten
sonra
düğmesi tıklanarak sonuç atanması tamamlanmış olur.
NOT: Eğer tanımlanmış olan tüm kampanya sonuçları bu kampanyaya dahil edilecekse,
herhangi bir seçim yapılmadan
düğmesine tıklamak yeterlidir.
6. MT Ses Kampanyası için Excel Arama Listesi Yükleme
6.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi  Kampanya
Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır.
6.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü
seçeneği seçilir.
6.3.Listeden, MT Kampanyası tanımı yapılacak olan kampanya seçilir. Ekranın sağ
tarafında bu kampanyaya ait temel tanımların yer aldığı Kampanya Bilgileri
sekmesi açılır.
6.4.Arama listesinin yüklenmesi için, Kişilerin Yönetimi sekmesi tıklanır.
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 11 / 14
6.5.Bu sekme Kişi Ekleme alt sekmesi aktif olacak şekilde açılır. Eğer kampanyaya
daha önceden bir liste yüklenmişse, bu listedeki kişilerin adları sekmede
görüntülenir. Ayrıca, daha önceden yüklenen kişiler varsa bu kişilerin Arama
Durumu, Kampanya Sonucu veya Müşteri Temsilcisi bazında listelenmesini
sağlayacak filtre alanları da bulunmaktadır.
6.6.Bir MT ses kampanyasına; bir Excel dosyasından, mevcut CRM kayıtlarından ya
da daha önceden kaydı gerçekleştirilmiş başka bir kampanyadan kişiler
yüklenebilir.
6.7.Excelden seçeneği ile; kampanyaya dahil olacak kişiler .xls uzantılı bir Excel
dosyasından kampanyaya yüklenir. Bu işlem için Excelden alanında yer alan
düğmesi tıklanır.
NOT: Bu işlemden önce, kampanyaya dahil edilecek kişi bilgilerinin belirtilmiş olan
formata uygun olarak bir Excel dosyası haline getirilmiş olması gerekir.
6.8.Ekranda, “Kampanya arama listesinin içe alınması” adı altında bir mesaj
penceresi açılır. Bu mesaj penceresi içerisinde, yükleme yapılacak olan dosyanın
formatı ile ilgili bilgiler de verilmektedir.
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 12 / 14
6.9. Kampanya arama listesinin içe alınması mesaj penceresinde yer alan
düğmesi tıklanarak aktarılacak olan dosyanın seçimi gerçekleştirilir.
6.10.Dosya yükleme işlemi tamamlandıktan sonra ekranın sağ tarafında yer alan Kişi
alanında listede yer alan kişilerin Ad Soyad bilgisi görüntülenir.
NOT: Eğer atama yapılan listeden bazı kişiler kaldırılmak istenirse, Kişi alanında ilgili kişi
adı seçilip
düğmesine tıklanılır. Tüm liste silinmek istenirse seçim yapılmadan
düğmesine tıklamak yeterlidir
6.11.Kampanya başladıktan sonra, kişilerin arama bilgilerine ait detayı görüntülemek
için Kampanyaya Dahil Kişiler sekmesi tıklanır.
6.12.Kampanya dahilinde yapılan aramalar ile ilgili detaylı bilgiler ise, Aramalar
sekmesinde görüntülenebilir.
6.13.Yapılan değişikliklerin geçerli olması için navigasyon çubuğundaki Kaydet (
düğmesi
tıklanır.
7. IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama
7.1.Çağrı…..
8. Kaçan MT Kampanyası Tanımlama
8.1.Çağrı…..
9. Kaçan IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama
9.1.Çağrı…..
10.
Ses Kampanyasını Aktif Hale Getirme
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
)
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 13 / 14
10.1.“Uygulamalar  Çağrı Merkezi  Kampanya Yönetimi ” menüsüne
tıklanarak Kampanya Yönetimi ekranı açılır.
10.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü
seçeneği seçin.
10.3.Kampanya Listesinden üzerinde çalışılacak olan kampanya adı seçilir.
10.4.Aktif alanı işaretlendikten sonra Kaydet ( ) düğmesine tıklanarak yapılan
değişiklik kaydedilir ve kampanya aktif hale getirilir.
11.
Ses Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme
11.1.
12.
Ses Kampanyası Arama Sırası Belirleme
12.1.
13.
Çağrı…..
Çağrı…..
Ses Kampanyası Sonuç Raporunu Alma
13.1.Çağrı…..
14.
Ses Kampanyası Arama Tarifelendirme
14.1.Çağrı…..
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.
TegsoftCC – Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 14 / 14
B. SMS KAMPANYASI YÖNETİMİ
1. SMS Servis Sağlayıcı Tanımlama
1.1.Çağrı…..
2. SMS Kampanyası Tanımlama
2.1.Çağrı…..
3. SMS Kampanyasını Aktif Hale Getirme
3.1.Çağrı…..
4. SMS Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme
4.1.Çağrı…..
5. SMS Kampanyası Gönderim Listesi Atama
5.1.Çağrı…..
6. SMS Kampanyası Sonuç Raporunu Alma
6.1. Çağrı…..
7. SMS Kampanyası Tarifelendirme
7.1. Çağrı…..
Tegsoft Yönetim ve Bilişim Hizmetleri Tic. Ltd. Şti.

Benzer belgeler