kalite yönetimi

KALİTE YÖNETİMİ
KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN BOYUTLARI
Hizmet veya üründe kalite kavramı için farklı tanımlar
kullanılmaktadır.
En genel hâliyle “ihtiyaçlara uygunluk (Crosby)”, “ürün veya hizmetin
değeri (Feigenbaum)” veya “kullanım amacına uygunluk (Juran)”
olarak tanımlanan kalite, Amerikan Standartları Kalite Konseyi
(American Standards of Quality Council-ASQC) tarafından “bir ürün
veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini
ortaya koyan özelliklerin tümü”, Avrupa Kalite Kontrol Örgütü
(European Organization for Quality Control-EOQC) tarafından “belirli
ürün veya hizmetin tüketici isteklerine uygunluk derecesi”, Taguchi
tarafından “ürün kalitesinin belirlenen hedef değerinden sapmasının
toplumda yarattığı kayıp” şeklinde tanımlanmaktadır.
Ürün ve hizmet ile ilgili tüm boyutları kapsayacak bir tanım
Uluslararası Standartlar Örgütü (International Standards
Organization-ISO) tarafından “bir ürün veya hizmetin
belirlenen ve olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine
dayanan özelliklerin toplamı” biçiminde yapılmıştır.
Ürün açısından kalitenin boyutları; performans, özellikler,
güvenirlik, uygunluk, dayanıklılık, servis görebilirlik, estetik,
güvenlik ve algılanan kalite olarak belirtilmektedir.
Hizmet için kalitenin boyutları ise dakiklik, tamlık, nezaket,
tutarlılık, erişilebilirlik, doğruluk ve duyarlılıktır.
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ
Kalite anlayışına uygun ilk bilimsel çalışmalar 1900’lü yıllarda Eli
Whitney tarafından başlatılmıştır.
İzleyen dönemde Frederick W. Taylor işletmede istenilen özelliklere
uygun üretim ve üretilenlerin beklentilere uygunluğunun sınanması
olmak üzere iki önemli görevin varlığından söz etmiştir.
1920’lerde yaşanan gelişmeler, 1950 ve 60’lı yıllarda artan bir ivmeyle
devam etmiştir.
Toplam Kalite Kontrolu, 1970’lerde “Kalite Seferberliği” olarak
anılmaya başlanmıştır.
Yirminci yüzyılın son çeyreğinde akım “Kalite Güvence
Sistemi” adını almış ve tüketiciye uygun kalitede ürünler
sağlamak amacıyla bir üretim sisteminde kalitenin
planlanması, düzenlenmesi (organizasyonu), yönlendirilmesi
ve kontrol edilmesini içeren faaliyetler topluluğu olarak
tanımlanmıştır.
İşletmelerin sadece ürünün kalitesine yönelmesine neden
olan bu uygulama, rekabet koşullarındaki önemli değişimler
nedeniyle yetersiz kalmış, işletmenin performansını sürekli
olarak iyileştiren bir yönetim anlayışı olan “Toplam Kalite
Yönetimi” kavramı gündeme gelmiştir.
2000 yılında günümüzde kullanılmakta olan en geniş ve
güncel ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardı
oluşturulmuştur.
Kalite Yönetim Sistemi standardının en son sürümü, TS-ENISO 9000:2015 olarak uygulanmaktadır.
Kalite alanına bireysel, kurumsal veya sektörel bazda yapılan
katkılardan dolayı verilen, farklı ölçütlerin dikkate alındığı,
kalite alanında kabul görmüş bir dizi ödül söz konusudur.
Bu ödüllendirme sistemiyle kalite ile ilgili başarıların
onurlandırılması, kalite bilincinin yaygınlaştırılması ve kalite
stratejilerinin topluma duyurulması amaçlanmaktadır.
KALİTE KONUSUNA KATKI SAĞLAYAN KİŞİLER
Çağdaş kalite kontrol anlayışının kurucusu ve “kontrol grafiklerini”
geliştiren istatistikçi Walter A. Shewhart istatistiksel yöntemleri
üretim süreçlerine uygulayan ilk kişidir.
William E. Deming, kalite problemlerinin çözümünde istatistiksel
tekniklerin kullanımına vurgu yapmış ve kendi adıyla anılan “Deming
Çevrimi” yaklaşımını literatüre kazandırmıştır.
Joseph M. Juran kalite planlaması, kalite kontrol ve kalite iyileştirme
üzerine odaklanmış felsefesinde üretimde yaşanan hataların ve
kayıpların personel hatalarından çok, sistem hatalarından
kaynakladığını belirtmiştir.
Üst düzey yöneticilerinin yer aldığı kalite iyileştirme ekiplerinin
kurulmasını öneren Philip Crosby kalite çabalarının sorunların
önlenmesine yönelmesi gerektiğini, başarı ölçütünün “sıfır hata”
olması ve kalite maliyetlerle ölçülmesi gerektiğini ifade etmiştir.
Toplam Kalite Kontrol fikrini ilk ortaya atan Armand V. Feigenbaum
kalitenin tüm çalışanların sorumluluğu olduğunu vurgulamış ve kalite
maliyetlerinin sınıflandırılması üzerine çalışmalarda bulunmuştur.
Kaoru Ishikawa, özellikle “kalite çemberleri” olarak bilinen kalite
geliştirme ve problem çözme gruplarının bilimsel anlamda
oluşturulmasında çok önemli katkılar sağlamıştır.
Genichi Taguchi ise düşük kalitedeki ürünlerin toplumda
yarattığı parasal kaybın ölçülmesi gerektiğini savunmuş ve bu
bağlamda kayıp fonksiyonları önermiştir.
Çevrim dışı kalite kontrol olarak bilinen ve süreçteki
değişkenlik kaynaklarının etkisi altında ürün performansını
en iyi konuma getirmeyi amaçlayan mükemmel tasarım
(robust design) yaklaşımı, kalite konusunda Taguchi’nin
önemli katkılardan sayılmaktadır.
KALİTE MALİYETLERİNE ETKİ EDEN ETMENLER
Kalite maliyetleri, ürün veya hizmetin belirlenen kalite düzeyine
erişmesi adına katlanılan maliyetler (uygunluk maliyetleri) ve düşük
kalite düzeyinin yarattığı maliyetler (uygunsuzluk maliyetleri) olmak
üzere iki ana grupta incelenirler.
Uygunluk maliyetleri, belirlenen özelliklere uymayan ürün veya
hizmet üretimini önlemek amacı yla yapılan faaliyetlerin
maliyetlerinden oluşan önleme maliyetleri ile üretilen ürün veya
hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve sapmaların belirlenmesi
amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetleri olan ölçme-değerlendirme
maliyetlerini içerir.
Uygunsuzluk maliyetleri ise iç başarısızlık maliyetleri yani ürün
(hizmet) tüketiciye iletilmeden önce işletme içinde yaşanan
uygunsuzluklarla ürün (hizmet) tüketiciye iletildikten sonra
yaşananlarla ilgili olan dış başarısızlık maliyetlerinden oluşur.
İşletme kaynaklarının sınırsız olmadığı, üretimin işletme dışı
faktörlerin etkisinde kalabileceği göz önüne alınırsa kalite maliyetleri
için bir dengenin araştırılması, durumun bu denge noktasına göre
değerlendirilmesi, izleyen dönemlerde alınabilir önlemlerin
planlanması gerekmektedir.
Bu bağlamda, temel olarak dört farklı kategoride değerlendirilen
kalite maliyetleri, uygun bir zaman dilimi (hafta, ay, üç ay, altı ay veya
yıl) seçilerek kaydedilir ve analiz edilmeye çalışılır.
KALİTE GELİŞTİRME ARAÇLARINI KULLANIMI
İşletmelerde yaşanan kalite problemlerinin çözümü için, problemin doğru bir
şekilde tanımlanması, gerçek nedenlerinin ortaya çıkarılması önemlidir.
Bu bağlamda, yedi temel kalite aracı (seven basic quality tools), kalite geliştirme
araçları (quality improvement tools) olarak bilinen teknikler kullanılmaktadır.
Bu teknikler;







Süreç (Akış) Fieması,
Histogram,
Kayıt Formları,
Pareto Diyagramı,
Sebep-sonuç Diyagramı,
Serpme Diyagramı,
Kontrol Grafikleri
olarak adlandırılmaktadır.