docYaşayan Dönüşüm - Harvard Business Review Türkiye
download 
Şikayet Transkript
Yaşayan Dönüşüm - Harvard Business Review Türkiye
Yaşayan Dönüşüm livingservices.fjordnet.com Dönüşüm İçin Yaşayan Servisler İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ Teknolojideki gelişim ve dijitalin tüm iş yapış biçimlerini değiştirdiği ve tüm sektörlerin dijital dönüşümle karşı karşıya kaldığı bir dönemde yaşıyoruz. Böyle bir ortamda, Accenture Interactive’in tasarım ve inovasyon şirketi Fjord, toplum ve iş dünyasını etkileyen dijital dönüşümü üç aşamada ele alıyor: birinci ve ikinci aşamalar olan internet ve mobilite’nin ardından üçüncü aşamaya, ’Yaşayan Servisler“ adını veriyor. ‘Yaşayan Servisler’, karşımıza birbiriyle bağlantılı cihaz ve ağlar üzerinden akan, tüketici davranışlarına ve beklentilerine göre öğrenebilen, değişebilen ve ilerleyen dijital hizmet ve uygulamalar olarak çıkıyor. Giyilebilir cihazlar küçük ve kablosuz programlama yapabilen akıllı cihazlar ve benzeri bir çok yeni teknoloji “Yaşayan Servisler”in öncelikli bileşenleri olarak karşımıza çıkıyor. ‘Yaşayan Servisler’ olarak nitelendirdiğimiz ve sağlıktan, ev hayatımıza, seyahatlerimizden alışverişlerimize, finansal yaşantımıza kadar birçok alanımıza etki edecek bu hizmetlerin ortaya çıkışının sadece her şeyin dijitalleşmesi ile değil, aynı zamanda tüketici beklentilerindeki hızlı değişim ve ‘akışkan deneyimler’ ile olduğunu da belirtmekte fayda var. Tüketiciler, bugün kendilerini bir marka ile özdeşleştirdiklerinde; örneğin bir havayolu şirketi veya banka deneyimlerini sadece diğer şirketler ile değil aynı zamanda UBER vb. ortak araç kullanımı sağlayan servis sağlayıcı şirketler ile de karşılaştırıyor. Havayolu ve bankada yaşadığı kesintisiz ve görünmez ödeme deneyiminden yola çıkarak, diğer endüstrilerde tecrübe ettiği ödeme deneyimlerinin de benzer şekilde olmasını bekliyor. Deneyim ile ilgili algının farklı endüstriler arasında bu şekilde taşınmasına ‘akışkan beklentiler’ diyoruz. Fjord olarak yeni yayınladığımız “Era of Living Services” raporu da gerçek zamanlı olarak kendi kendine öğrenebilen ve kendini adapte edebilen ‘Yaşayan Servisler’in tüketicilerin, çalışanların, hastaların ve vatandaşların değişen taleplerini karşılayacağı bir döneme işaret ediyor. Rapor, aynı zamanda organizasyonların yakın dönemde ‘Nesnelerin İnterneti’nin yakınsanmasıyla yeni bir dönüştürücü dijital servis aşaması oluşturacağının altını çiziyor. Böylece tüketici beklentilerinin de artarak, ‘Yaşayan Servisler’in her bir endüstride değişikliğe neden olacağını ve markalara gelişim ve farklılaşma alanlarında büyük fırsatlar sunacağını ortaya koyuyor. Bu sayede bugünün firmaları tarafından kitlesel tüketime göre genel ve durağan bir şekilde oluşturulan hizmetlerin radikal bir şekilde değişmesi de söz konusu olacak. Tabii ki tüm bu değişimlerin bir anda olmasını beklemiyoruz. Tüketici tercihlerine göre adapte olan ve değişen akıllı hizmetler konsepti yeni olmasa da ‘Yaşayan Servisler’ konseptinin markalar tarafından yaratıcı seviyede kullanılması henüz yeni yeni mümkün olabiliyor. Önümüzdeki dönemde ‘Yaşayan Servisler’in tasarımları ve markaları derinden etkileyerek özel ve kamusal sektörde yeni rekabet alanları yaratacağını öngörüyoruz. Ortaya çıkan bu yeni alanların yaratacağı dinamikler, organizasyonların yapılarını ve iş yapma biçimlerini, tıpkı internet ve mobil hizmetlerin hayatımıza girdiği dönemdeki gibi, yeniden yapılanmalarına neden olacak. Şirketler ve pazarlama profesyonelleri verinin daha etkili kullanımı ve analitik araçları sayesinde tüketicilerini daha iyi anlayacak; farklı kaynak, deneyim ve durumlardaki, ürün, hizmet ve bilgileri bir araya getirerek esnek platformlara ve teknolojilere sahip olabilecekler. Bu sayede, servis yaklaşımı ve müşteri deneyimini ön planda tutarak, “Yaşayan Servisler” konseptini müşterinin günlük yaşantısına etkili bir şekilde yansıtabilecekler. Harvard Business Review Türkiye ile gerçekleştirdiğimiz “Yaşayan Dönüşüm” çalışmasından büyük heyecan duyuyor ve keyifle okumanızı diliyorum. YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞI SAYFA 2 ÖRNEK UYGULAMALAR SAYFA 12 YAŞAYAN SERVISLER HAYATIMIZI NASIL ETKİLEYECEK? SAYFA 16 FİKİRLER KAPIŞSIN! SAYFA 26 MÜŞTERI BEKLENTILERI AKIŞKANLAŞTI SAYFA 30 Tolga Ulutaş Accenture Türkiye Genel Müdürü 1 Yaşayan Dönüşüm 2 Yaşayan Dönüşüm YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞI 20 yıl sonra bankacılık nasıl olacak? Evlerimize yönelik hizmet veren tedarikçileri nasıl yöneteceğiz? İş yaşamımızı nasıl yönlendireceğiz? N esnelerin İnterneti kavramını mutlaka duymuşsunuzdur ancak markalar ve işletmeler bu gelişmelerden nasıl yararlanacak? Örneğin sağlık hizmetleri, ulaştırma, sigortacılık, kamu hizmetleri ve güvenlik şirketleri neredeyse tamamen dijital hâle gelen bir dünyada, biz müşterilerin her geçen gün daha da likitleşen taleplerini ve beklentilerini nasıl karşılayacaklar? Bu ve daha birçok sorunun cevabı, Accenture Interactive’in bir bölümü olan tasarım ve inovasyon danışmanlık şirketi Fjord’un günlük yaşamımızın geleceğine dair hazırladığı raporunda detaylı biçimde ele alınıyor. Rapor, petrol şirketlerinden perakendecilere birçok işletmenin nasıl yeni müşteri hizmet türleri ve çalışma biçimleri oluşturacakları konusunda ufuk açıcı bir bakış açısı ortaya koyuyor. YAŞAYAN SERVISLER: HER ŞEYİN trendlerinin tahminini ve analizlerini temel alıyor. DİJİTALLEŞMESİNDE BİR SONRAKİ EVRE adlı Ayrıca raporda Yaşayan Servisler konseptine raporda şirketlerin Yaşayan Servisler hizmetleri yönelik gerçekleşmiş ve erken dönem örnekler de tasarlamak için Nesnelerin İnterneti yaklaşımını sergilenerek bu tür gelişmelerin çeşitli sektörlerde nasıl kullanabilecekleri ele alınıyor. Yaşayan ve günlük hayatımızın farklı alanlarında nasıl Servisler hizmetleri tüketicilerin sürekli değişen gelişeceği ve kullanım alanı bulabileceği tartışılıyor. ihtiyaçlarını ve durumlarını tahmin etme ve bunlara Fjord, bu gelişmelerin bütününe Yaşayan yanıt verme üzerine kurulu bir bakış açısı. Diğer bir Servisler demeyi tercih ediyor çünkü bu deyişle bu hizmetler, her bir birey için bu kişilerin yaklaşım, Nesnelerin İnterneti dünyasına ruh konumları ve yaptıkları şeyler özelinde değişebilen kazandırıyor. Fjord, bu raporunda Yaşayan ve kişiselleştirilebilen bir yapıya sahip oluyor. Servisler’in kültürel ve ticari eğilimleri nasıl daha Rapor, önümüzdeki 20 yıl içerisinde herkese da geniş bir alana yayacağını ve bunların iş uygun olabilecek tek bir hizmet yapısından dünyasını ve toplumu ne yönde etkileyeceklerini kişiselleştirilmiş hizmet yapısına yönelik bir detaylı biçimde inceliyor. Rapor, ayrıca Yaşayan dönüşüm gerçekleşeceği tahmininde bulunuyor ve Servisler’in en belirgin biçimde etki edeceği altı müşteriler ile hizmet sağlayıcılar arasındaki ilişkinin alana da ışık tutuyor: devrimsel bir biçimde değişeceğini öngörüyor. Benzer bir devrimsel değişim iş dünyasında da yaşanacak. Bizlerin davranışlarını ve tercihlerini öğrenebilme becerisine sahip olan üst seviye 1. Evlerimiz: Bir dizi akıllı cihazın bir arada hareket ederek hayatımızı nasıl yöneteceğini, ailemizi ve bütçemizi nasıl koruyabileceklerini ortaya koyuyor. 2. Vücudumuz: Her geçen gün popülaritesi analitiğin de dahil olduğu bir dizi akıllı teknolojiden daha da artan akıllı ve giyilebilir cihazlar tüm güç alan Yaşayan Servisler, bizimle konuşacak, bizi vücudumuzu yönettiğimiz, sağlığımızı kesintisiz, tanıyor olacak, bizi eğlendirecek, bize yardımcı an be an izlediğimiz, önleyici ve kişiye özel olacak ve bizi koruyacak. Daha da önemlisi bu tedavilere giden yolculuğun henüz başlangıcını hizmetler, marka ile ilişkilerin tüketici tarafından oluşturuyor. kontrol edilmesine ve kişisel verilerimizin kullanımı 3. Mali durumumuz: Bankalar ve sigorta ve güvenliği konusunda kendi kararlarımızı şirketleri başta olmak üzere tüm finansal kendimizin almasına imkan sağlayacak. kuruluşlar her gün karşı karşıya kaldığımız YAŞAYAN SERVISLER çağı, tüketicilere ve durumlara yönelik karar verme sürecimizde iş dünyasına yönelik teknolojileri, verileri, ürün bize sürekli ve doğru zamanlarda destek tasarımı ve kullanıcı deneyimini (UX) bulut olarak hayatımızda daha yardımcı bir rol bilişimi ve tüketici davranışlarını kapsayan, pazar üstlenebilecekler. 4 Yaşayan Dönüşüm 4. Seyahatin geleceği: Akıllı, sürücüsüz 1. KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ ANCAK YAYGIN otomobiller veya bağlantıda olan trenler ÖLÇEKTE SUNULABİLEN HİZMETLER sayesinde hayatımızın dijital boyutunu ve bu Önümüzdeki 20 yıl içerisinde jenerik, herkese boyutu oluşturan Yaşayan Servisler’i sürekli uygun ve herkes için kullanılabilir olan ürün ve yanımızda taşıyabileceğiz. hizmetlerden uzaklaştığımızı ve tüketicilerin 5. İş hayatımız: İşverenlerimizin, bizlerin bireysel ihtiyaçlarına yönelik olarak düzenlenen üzerindeki iş yükünü yönetmesi ve düzenlemesi ve kurgulanan, yüksek oranda, kişiselleştirilmiş sürecini kişisel yetkinliklerimiz ve gerçek zamanlı hizmetler dünyasının kapılarını araladığımız uğraşılarımız özelinde planlaması ve yönetmesi bir dönem yaşayacağız. Bu kişiselleştirilmiş söz konusu olabilecek. hizmetler, ihtiyaçlarımıza yanıt verebilmek için 6. Alışveriş deneyimimiz: Perakendeciler, gerçek zamanlı olarak değişme ve gelişmelere eski tip müşteri hizmeti yaklaşımının dijital bir yanıt verebilme becerisine ve yetkinliğine sahip versiyonunu hayata geçirecekler, hayatımızın içine olacak. ve tercihlerimize çok daha derinlemesine nüfuz edebilecekler. Yaşayan Servisler kitlesel özelleştirme prensiplerinin hayata geçmesine imkan sağlayacak. İnovatif şirketler bir yandan ölçek YAŞAYAN SERVISLER DÜNYAMIZI NASIL DÖNÜŞTÜRECEK? ekonomisinden faydalanırken diğer yandan da Yaşayan Servisler’in şekillendirdiği dünyada değiştirecek. Yeni hizmetler geliştirirken yola şirketleri ve markaları bir evrim süreci bekliyor. çıkılan başlangıç noktası artık “net olarak özel teklifler sunma şansı yakalayacak. Bu açıdan bakıldığında Yaşayan Servisler markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkiyi kökten tanımlanmış hizmetimizi nasıl daha fazla kârla satabiliriz?” sorusu olmayacak. Bunun yerine hizmet sağlayıcılar, “tüketicilerin hayatlarını nasıl daha fazla geliştirebiliriz?” sorusundan yola çıkacaklar. Bu yaklaşımla birlikte, 100 yıl öncesinde varlıklı kişilerin evlerinde veya büyük mağazalarda görülen “kişiye özel hizmet” biçimine geri döneceğiz. Yalnız bu dönemde teknolojinin ve akıllı cihazların son derece yaygın olması nedeniyle bu tür bir özel hizmet yaklaşımı çok daha demokratik biçimde sunulacak ve tüketilecek. Yani daha fazla kişi bunlardan yararlanabilecek. Yaklaşımlar belirli müşteri beklentileri üzerine kurgulanan kitlesel ürünleri sunmaya dayalı olan işi modelleri ve kurumsal yapılar için geniş alana 2. İŞLETMELER TOPYEKÜN BİR yayılan ve kitlesel özelleştirme özelliği içeren iş YAPISAL DEĞİŞİM YAŞAYACAK modelleri oldukça büyük bir tehdit oluşturuyor. Büyük ölçekli ve kitlesel özelleştirmelerin Fjord’un raporunda şirketlerin kurumsal yükselişi, sizi her an her noktada daha iyi yapmayı yapıları ve stratejilerini nasıl yeniden vaat eden kişisel organizasyon markaları (örneğin biçimlendirebilecekleri ve böylelikle Yaşayan Evernote) ve müşterilerinin uygulamalarını daha Servisler bakış açısını benimseyebilecekleri etkili kullanmalarına yardımcı olmayı vaat eden konusunda detaylı bir yol haritası ve tavsiyeler bir araya getirici platformlar (Örneğin If This Then bulunuyor. That) gibi iş modellerinin işi eskisi kadar kolay olmayacak. Benzer şirketler, Amazon ve Google gibi devler, Söz konusu zorluklar ve tehditler arasında sürekli tasarım yapmayı benimseyebilmek, kitlesel pazarlamayı yeniden tanımlamak ve iş modellerinin merkezine müşteri hizmetlerini ve farklı bağlamsal durumlara ve değişen tüketici müşterilerin ihtiyaçlarını önceden belirleyebilme ihtiyaçlarına gerçek zamanlı tepki verebilen yeteneklerini koyuyor ve buna odaklanıyor. hizmetler oluşturabilmek için, verileri doğru Google’ın tahmine dayalı tavsiye hizmetleri biçimde yönetebilmek ve uygulayabilmek Google Now veya Amazon’un tahmine dayalı sayılabilir. Fjord, sonuç olarak bütün şirketlerin öneri ve gönderi hizmetleri bunlara örnek olarak müşterilerin vazgeçemeyeceği hizmetler sunmak verilebilir. durumunda kalacağını, aksi takdirde daha iyi ve 6 Yaşayan Dönüşüm daha hızlı alternatiflerin bu şirketleri devre dışı 4. MARKALAR SÜPER YAYGIN bırakabileceğini öngörüyor. VEYA ATOMİZE HALE GELECEK Dijital çağ öncesindeki dönemde markalar, onları 3. EVRENSEL HİZMET SAĞLAYICILARI BULUN görmeyi beklediğiniz, sabit yerlerde ortaya çıkar Yaşayan Servisler, geleneksel pazarlar ve ve gelişirdi. Dijital çağ ve akıllı mobil cihazlar sektörler arasındaki sınırların belirsizleşmesine sayesinde markalar, çok daha çeşitli ve farklı zemin hazırlayacak. Yerleşik markalar, Yaşayan koşullarda bize ulaşma şansı buluyor. Yaşayan Servisler’in kendi geleneksel oyun alanları Servisler yaratma süreci, bu gelişmeleri ileriye dışında ortaya koyabileceği ticari fırsatlardan yönelik adım atmak için bir fırsat olarak görüyor. yararlanmak için bir yarış içerisine girecek. Markalar daha da fazla oranda kendi geleneksel Süpermarketlerin, örneğin finansal hizmetler gibi alanlarının dışına çıkacak ve diğer markalar veya bazı geleneksel alanları dışında kalan faaliyetlere hizmetlerle iç içe geçecek. girdiğini perakende sektöründe gözlemlemiştik. Bu evrimi anlamak için Google Maps ve Fjord’a göre buna benzer biçimde birçok farklı Twitter gibi uygulamaların üçüncü parti siteler şirket, start-up’ların oluşturacağı teknolojileri ve ve uygulamalarda nasıl vazgeçilmez birer bileşen yeni fikirleri kullanarak tüketicilerle yeni ve farklı haline geldiğine bakmak yeterlidir. ilişkiler kurma şansı bulacak. Bu yaklaşım, tüketiciler ile yaşamlarının birçok Her geçen gün daha fazla marka müşterilere yönelik yeni yaklaşımları hayata farklı alanında etkileşim sağlayacak hizmetlerden geçirmeye çalıştıkça, bu markaları temsil eden oluşan bir ekosistem kurma çabasında olan hizmetlerin müşterilerin gereksinimlerine cevap Google ve Amazon gibi birçok şirket tarafından verebilecekleri noktalarda, doğru zamanda ve hayata geçirildi bile. doğru bağlamda ortaya çıkmaları ve hayata Teknoloji dünyasının içinden gelmeyen, köklü ve yerleşik şirketler de artık bu yolu geçmeleri büyük önem teşkil eder. Bir tren bileti alırken, market alışverişi yaparken, izliyor: Markasını spor ve yaşam tarzına yönelik bir emlak komisyoncusu ile müzakere ederken kurgulamış olan Nike’nin giyilebilir fitness veya arabanızda yol alırken, banka markanızın teknolojilerine girmiş olması çok da şaşırtıcı karşınıza çıkması olasılığı yüksek olacaktır. gelmiyor. Nike, FuelBand adlı fitness aktiviteleri Atomizasyon konsepti markaların kolay izleyicisi ve Nike+ adlı spor saati ile odağını kabullenebileceği bir yaklaşım değildir, çünkü donanım sağlamaktan çıkarıp hizmet temelli bir marka deneyimi üzerindeki kontrolden biraz yazılım sağlamaya doğru genişletiyor. (Nike’nin taviz vermeyi ve müşterilere daha fazla fayda Fuel ile birlikte üçüncü parti cihazlara da oluşturabilmek için hizmetlerinizin bir kısmını açılacağını düşünüyoruz.) üçüncü partiler ile paylaşabilme bilincini gerektirir. 7 Yaşayan Dönüşüm Yine de tüketiciler içeriği ve bilgiyi tüketme Nesnelere ve ortama entegre edilen yaklaşımlarında çok daha fazla geçişkenlik akıllı sensörlerin son derece yaygın hale gösterdikleri için atomizasyon bir sonraki gelmesi vücudumuzda, evlerimizde, yollarda, kaçınılmaz trend haline gelebilir. araçlarımızda ve işimizde neler olup bittiğine yönelik bizlere çok daha anlık, net ve doğru YAŞAYAN SERVISLER TOPLUMU VE YAŞAM BİÇİMİMİZİ NASIL ETKİLEYECEK? bilgiler sağlayacak. Bu gelişmeler bireylerin ve profesyonellerin gerçek zamanlı ve özel ihtiyaçları dikkate alarak daha doğru kararlar vermelerine imkan sağlamakla kalmayacak, olan sorunlara yönelik 1. KARARLAR VE TEŞHİSLER ÇOK DAHA reaktif çözümlerden çıkıp çok daha proaktif ve KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ VE DOĞRU OLACAK önlemeye yönelik çözümlere doğru evrildiğimiz Yaşayan Servisler, birçok farklı senaryoya bir dönemin de kapılarını açacak. yönelik olarak, günlük seçimlerimizi yapma Bu gelişmelerin etkilerinin en somut biçimde biçimimizi radikal biçimde yeniden ele almamıza görüleceği yerlerin başında, sağlık ve sağlıklı neden olacak. Karar verme tarzımız, ortalama yaşam alanı geliyor. Bu alanlarda popülasyonu yaklaşımlardan çıkacak ve kişiselleştirilmiş, temel alan teşhis ve tedavilerden çıkılıp hastanın gerçek zamanlı bilginin istediğimizde ve ihtiyaç kişisel psikolojisini ve durumunu temel alan bir duyduğumuzda sağlandığı bir yapıya doğru yapıya geçilecek. evrilecek. 8 Yaşayan Dönüşüm Kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı bilgiye geçiş süreci üretimden bakıma kadar birçok alanda bazı bilgilerle birleştirebilme yetkinliğine sahip olan etkiler ortaya koyabilecek. Yaşayan Servisler gizlilik ve etik konularında bazı soru işaretleri oluşturabilir. Bu yüksek derecede 2. TEKNOLOJİYİ KONTROL ETMEK İÇİN hassasiyet içeren verilerin sahibi kim olacak ve VÜCUTLARIMIZI KULLANACAĞIZ bunlara kimler erişebilecek? Bağlantılı, izlenebilir Yaşayan Servisler, hizmetlerin uçtan uca dijital yaşamlarımızın etik yansımaları ne olacak? kontrolünü mümkün kılacağı için teknolojiyle Bize kişisel verilerimizi yönlendirme veya fiziksel anlamda etkileşim biçimlerimizi de kontrol edebilme imkanı veren Yaşayan Servisler değiştirmeleri söz konusu olacak. gücü markaların elinden alarak tüketicilerin eline Hâlihazırda doğal kullanıcı arabirimlerinin verecek. Kullanıcılara hangi markaların hayatlarına yükselişte olduğunu görebiliyoruz. Bu arabirimler girebileceğine yönelik kontrol ve belirleme yetkisi işlerin daha hızlı ve sezgisel biçimde yapılabilmesi tanınacak. Böylece yeni markalar ve hizmetler için başta klavyeler ve işaretleme araçları olmak tüketicilere erişebilirken eski ve performans üzere birçok kontrol unsurunun yerine vücut gösteremeyenler devre dışı bırakılabilecek. bölümlerimizi veya genetik yapımızı kullanmayı mümkün kılıyor. Pazarlamadan tıbba kadar birçok alanda Kişisel verilerin ve gizliliğin bir fayda uğruna takas edilebilir birer değer haline gelmesi fikri daha da yaygınlaşacak. Güven duyulan inovasyon peşinde koşan oyuncular parmak organizasyonlar veya markalar kişisel verilerimizin izinden ses tanımlamaya kadar birçok insani koruyucusu olma ayrıcalığını da edinebilecekler. unsurun günlük aksiyonlarımızı nasıl daha da Yaşayan Servisler belirli etik konularda da kolaylaştırabileceği veya teşhisleri nasıl daha etkin soru işaretleri doğurabilecek. Örneğin sigorta kılabileceği üzerine kafa yoruyor. primlerini ele alalım: hayat tarzımızın ne kadar Örneğin PayPal kredi kartı hesaplarına sağlıklı olduğu, ne kadar iyi şoför olduğumuz, bağlı biçimde yüz tanımlama teknolojisini evlerimizin ne kadar güvenli olduğu gibi birçok kullanıyor ve böylelikle cüzdan taşımadan işlem konuda gerçek zamanlı verilerin ve bilgilerin yapmayı mümkün kılıyor. Aston Üniversitesi’nde edinilir olması söz konusuysa sigorta primimiz matematikçi olan Max Little, Parkinson hastalığına bu özelliklere bağlı olmalı mı? Kötü otomobil yönelik semptomları belirlemek için ses kayıtlarını kullanan veya obezite sorunu yaşayan kişilerin iyi kullanıyor ve doğruluk oranı yüzde 99’a erişti. sürücülere veya zayıf kişilere kıyasla daha fazla prim ödemeleri makul müdür? 3. YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞINDA GİZLİLİK VE ETİK Tüm bunlar son derece önemli ve zaman Hayatlarımızın farklı alanlarından çoklu ve gerçek içerisinde cevaplanması gereken sorular olarak zamanlı veriler toplama ve bunu üçüncü parti karşımızda duruyor olacak. 9 Yaşayan Dönüşüm YAŞAYAN SERVISLER’İ NERELERDE DENEYİMLEYECEĞİZ? 10 Yaşayan Dönüşüm EVLERİMİZDE: Enerji yönetimi, alışveriş, güvenlik, eğlence, çevre, planlarımız ve bütçelerimiz. BEDENLERİMİZDE: Fitness ve diyet tavsiyeleri, antrenman, hastalık teşhisi ve kişisel sağlık planları. AİLELERİMİZDE: Günlük ev hayatının planlanması, günlük planlama organizasyonu, konum ve durum güncellemeleri, kültürel ve sosyal etkinliklere yönelik tavsiyeler. İŞİMİZDE: Seyahat düzenlemelerini koordine etmek, günlük iş planı yükünü yönetmek, tavsiyeleri öğrenmek ve okumak, kaynak yönetimi ve karar vermeye yönelik tavsiyeler. OTOMOBİLLERİMİZDE / ULAŞIMDA: Sürüş yönetimi ve desteği, tamir/bakım yönetimi, rota planlama, trafik bilgileri, sigorta değerlendirmeleri, yol üzerindeki etkinlikler ve hizmetler, medya ve işle ilgili iletişim, yakıt ve enerji yönetimi, sosyal medya ve eğlence. PARAMIZDA: Bütçe yönetimi, para transferleri, alışverişe yönelik karar verme işlemleri, yatırım tavsiyeleri, ev kredisi tavsiyeleri ve kredi alımı. ALIŞVERİŞLERİMİZDE: Otomatik sipariş, fiyat karşılaştırma, indirim veya promosyon arama, bütçe tavsiyeleri, otomatik arama ve teklif karşılaştırma, sosyal paylaşım. ÖĞRENMEMİZDE: Her bir çocuğa özel gelişim ihtiyaçlarına yönelik öğrenme ve kariyer planları, çocuğun modunu ve heyecanını anlık olarak izlemek, öğrencilerin mevcutluk durumunun otomatik olarak kaydedilmesi, sınıflarda gerçek zamanlı veli katılımı. EĞLENCEDE: Gerçek zamanlı, durumsal ve uygun tavsiyeler, içerik organize etme, kişiye özel teklifler, seyahat/ park bilgileri, karar verme araçları. ŞEHİRLERİMİZDE: Trafik sıkışıklığını yönetmek, suçla mücadele, yol aydınlatması, altyapı, çevre, ev tamiratları, atık toplama ve planlama. MÜŞTERİLER İLE MARKALARIN İLİŞKİSİ Sevdiğim ama sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar GÜN İÇERİSİNDE DAHA SINIRLI Sevdiğim ve sıkça etkileşimde bulunduğum markalar DUNBAR SAYISI Sevmediğim ve sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar Sevmediğim ama sıkça etkileşimde bulunduğum markalar DUYGUSAL YAKINLIK KAPASITESI SINIRLI İngiliz antropolog Robin Dunbar, anlamlı şekilde sosyal bağlantıda olabileceğimiz kişi sayısının belirli bir sınırı olması gerektiğini belirledi. Dunbar’a göre bu limit dünyanın her yerinde toplumlarda yaklaşık 150 kişi. Bu rakamın üzerinde ilişki ve bağlantı anlamsızlık ve yetersizlikler içerecektir. Fjord, müşterilerin markalarla olan ilişkilerini dört temel bölüme ayıran ve Dunbar haritası olarak adlandırdığı bir yaklaşım ortaya koydu. Bu bölümler: 1. Sevdiğim ama sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar 2. Sevdiğim ve sıkça etkileşimde bulunduğum markalar 3. Sevmediğim ve sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar 4. Sevmediğim ama sıkça etkileşimde bulunduğum markalar Her bir müşterinin haritası farklı olacak ve müşterinin markayla olan etkileşimi ve ilişkisi çerçevesinde sürekli değişiklik gösterecektir. Eğer siz de müşterilerin markalarla kuracağı ilişkilerde belirli bir sınırlama olacağına inanıyorsanız şu stratejik soruları yanıtlamanızda fayda var: • Markamız hangi bölümde yer bulabilir? • Markam, arzu ettiğim bölüme geçebilir mi? • Markamı birden fazla bölüme koyabilen müşteriler ile nasıl ilgilenmeliyim? 11 Yaşayan Dönüşüm Örnek Uygulama: İŞ BANKASI TASARIM ODAKLI BANKACILIK B ugünün dünyasında, dijital dönüşüm ve uca, lineer bir şekilde organizasyon yapısının inovasyon, diğer tüm sektörlerde olduğu geneline de yaymayı hedefleyen İş Bankası, gibi bankacılıkta da yeniden yapılanmanın bu süreçte Accenture Interactive çatısı temeline oturuyor. Dünyadaki bu oluşumun altındaki ‘Tasarım ve İnovasyon’ şirketi Fjord ile öncüsü olabilmek, kullanıcı ve tasarım odaklı çalışmaya başladı. Gerçekleştirilen bu çalışma, yaklaşımı tüm süreçlerin merkezine yerleştirmek en bilinen şekli ile şirketlerin kendi ihtiyaçlarını tüm sektörlerin karşılaştığı ve başarmak istediği belirleyip tasarım ekiplerine ilettikleri özet bir anlayış. İnovasyon artık sadece teknoloji ve bilgilendirme anlayışından çok farklı. Tüm iş odaklı çözümlerle sağlanamıyor. Şirketlerin sürecin temelini beraber yapılan kullanıcı kültürü ve işleyişi, problem çözümü odaklı araştırmaları oluşturuyor. Sorunun çözümüne düşünce süreçleri ve buna yol açan tasarım giden yolda, yolculuk bizzat kullanıcıdan odaklı yapılar inovasyonun kilit noktasını başlıyor. oluşturuyor. Bankacılıkta inovasyon amacı ile bir araya Fjord’un hem İstanbul ofisindeki hem de uluslararası ofislerindeki tasarımcıları ile yan gelen İş Bankası ve Accenture, 2015 yılı yana çalışan ‘İş Bankası Müşteri Deneyimi Ekibi’ itibari ile Dijital Transformasyon programı tüm süreçlere çalışmanın en başından dahil kapsamında pek çok proje ve yenilik olarak, tasarım araştırması, birebir kullanıcı hedefliyor. Tasarım odaklı düşünceyi uçtan görüşmeleri, kolektif analizler, analiz sonucunda 12 Yaşayan Dönüşüm banka müşterileri ile empati kurabilmek ve para ile olan ilişkilerini, dijital alışkanlıklarını, marka ve alışveriş tercihlerini, bu aşamalardaki müşteri deneyim yolculuğunu tam anlamıyla gözlemlemek. Sadece İstanbul değil İstanbul dışındaki yerlerde de yaptıkları bu araştırma süreci çıktıları Fjord’un metodolojisindeki ‘Keşfet’ sürecinin de başlangıcı. Fjord’un Keşfet, Tanımla, Tasarla, Geliştir, Yayınla (Discover, Describe, Design, Develop, Release) olarak tanımladığı bu süreçte İş Bankası ekibi her sürecin detayını görerek bir yandan da tasarım prensiplerinin belirlenmesi gibi problem Fjord metodolojilerini öğreniyor. Bu şekilde çözümü metodolojilerini Fjord tasarım ekibi ‘tasarım odaklı düşünme’, bir yetkinlik olarak öncülüğünde kendi iş akışları için uygulamaya organizasyonun içinde de yaygınlaşmaya başladı. İş Bankası ekibi bu işbirliği çerçevesinde başlıyor. Fjord Evolution Direktörü Thomas Schneider’dan Fjord’un geçtiğimiz günlerde yayınladığı Servis Tasarımı Eğitimi ile kendi organizasyonları “2016 Trendleri” raporunda yer alan ve ‘Design içinde bu anlayışın yayılmasının da öncüsü From Within’ (‘İçerden Gelen Tasarım’) ismini oluyor. verdiği bu yaklaşım, bankacılık sektörünün İnovasyona giden yolun temelini farklı tahtına da göz diken startup’ların yenilikçi disiplinlerin bir araya gelip tek bir takım kabiliyetleri ile rekabet etmenin en etkili oluşturması ve çözmek istedikleri probleme yollarından biri olarak gözlemleniyor. Tasarımın odaklanmaları oluşturmakta. İş Bankası’nın iş yönetimine yön vermesinin örneklerini tasarım odaklı düşünceyi organizasyonlarına dünyada eBay’den PepsiCo’ya kadar pek çok hızlı bir şekilde yayma amacı ile Fjord tasarım şirkette görüyoruz. İş Bankası’nın Müşteri ekibiyle beraber yaptıkları çalışmanın temelini Deneyimi ekibi de yenilikçi yaklaşımlarını tasarım de ‘empati’ oluşturuyor. Bu nedenle Müşteri odaklı düşünceyle birleştirerek sektöre yön Deneyimi ekibi, projelerinin ilk adımını tasarım veriyor. araştırması ile atmış. Bu kapsamda asıl hedef, 13 Yaşayan Dönüşüm Örnek Uygulama: QUALCOMM KONUM TEMELLİ HİZMETLERİ KEŞFETMEK Q ualcomm yeni geliştirdiği LTE-Direct almasını sağlar. Herkesin eşit söz hakkına teknolojisinin sağladığı değeri, somut, sahip olması sürecin çok daha hızlı ve başarılı gerçek hayatın içinden örneklerle ortaya koyabilmek ve potansiyel tüketicileri etkilemek gerçekleşmesine imkan verir. Qualcomm da bu deneyimi yaşadı. LTE-Direct istiyordu. Bu nedenle Fjord’a geldi ve Fjord’un belli başlı bağlamlarda farklı uygulama alanları fikirleri keşfetmek, birlikte yaratmak ve tasarım ortaya koyabiliyordu. Bu noktada çözülmesi çözümleri üretmek için başvurduğu Makeshop gereken konu, kullanıcıların kişilerle, hizmetlerle etkinliğinde yer aldı. ve çevreleriyle nasıl etkileşimde ve bağlantıda Makeshop’da genelde kullanım ihtiyaçları veya davranışları konusunda içgörüler elde etmekle işe başlanır ve bu ihtiyacı karşılamak olmak istediklerini anlayabilmek, doğru ve bağlamsal değerleri yaratabilmektir. Bu noktada Fjord, dijital ve fiziksel ortamı için çözüm üretmek üzere küçük bir fikir daha iyi anlamak için saha testleri, fiziksel ortaya atılır. Kil, köpük, tahta, eskiz araçları, yolculuk haritaları ve diğer yöntemleri kullandı. post-itler, elektronik ve yazılımlar kullanılarak Sürecin sonucunda sadece LTE-Direct ile yolculuğun modelleri oluşturulur. Ardından da çözümlenebilecek belirli noktalara yönelik daha üst seviye fiziksel ürünlerin veya hizmet markalandırılmış, özel hizmetler oluşturuldu. uygulamalarının geliştirilmesi aşaması gelir. Kullanıcıların ihtiyaçlarını ve davranışlarını Fjord’un müşterileri ile birlikte fikir üretme ve anlama konusunda potansiyel fırsatları ortaya konseptleri hayata geçirme konusunda benzersiz çıkaran Qualcomm ve Fjord, bağlantı ve konum bir ortam ve deneyim sunan Makeshop etkinliği bazlı keşif alanlarında geleceği şekillendirecek herkesin işin bir parçası olmasını ve sorumluluk bir yapıya imza atmış oldu. 14 Yaşayan Dönüşüm Örnek Uygulama: KIQPLAN GIYILEBILIR TEKNOLOJIDE EKSIK HALKA S on birkaç yıldır giyilebilir cihazların popüler olduğu bir gerçek ama asıl soru şu: İnsanlar bu cihazları ne kadar zaman kullanacak? Görülen o ki bir heves döneminden sonra bu cihazlar çekmeceye mahkum oluyor. Bu üreticinin suçu değil zira insan doğası böyle. Aslında bu durum Fitbug için bir fırsattı. Şirket “Kiqplan” adını verdiği, giyilebilir cihazınızla veya mobil telefonunuzla konuşabilen mobil temelli bir uygulama geliştirme kararı aldı. Bu uygulama kullanıcıyı 12 haftalık bir sağlıklı yaşam programına almayı ve motive tutmayı amaçlıyor. Ürün sadece sağlık severler için değil herkes için tasarlanmış. Fitbug ile ilk görüşmelerde talepleri oldukça açıktı: Her biri farklı temada 12 haftalık bir program oluşturulması ve her bir haftanın çalıştı. Ayrıca geliştirme sürecinde sağlıklı yaşam, psikoloji, beslenme uzmanlarıyla çalışıldı. Sürecin sonucunda her biri 12 hafta süren 4 kendine has içeriği ve motivasyon özellikleri farklı sağlıklı yaşam planı ortaya çıktı. Önemli olması gerekiyordu. Fjord’den istenen en uygun anlarda kullanıcıyı motive edecek güncellemeler, platformu, en uygun etkileşim mekanizmasını ve reçeteler ve videolar da sisteme gömüldü. giyilebilir cihazın insancıllaştırılmasını sağlamaktı. Uygulama sadece Fitbug ile değil başlıca diğer Bu platformun başarısında yazılım kadar insan giyilebilir sağlık ürünleriyle de uyumlu kılındı. Etkin psikolojisinin de önemi vardı. Bu nedenle ilk bir sosyal medya stratejisiyle desteklendi. Arka adımda insanların alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını planda kapsamlı ve etkin bir platform kuruldu. anlamak gerekti. Fjord, bir günlük bir çalıştayda Böylece gelecekteki yeni temalar için de altyapı bu içgörüleri elde etmeye çalıştı. İkinci aşamada sağlandı. teori pratiğe geçirildi. Zaman kısaydı ve Fitbug’ın Kiqplan kısa süre önce hayata geçirilen satış noktalarıyla iletişime geçebilmesi için bir an Jawbone Market’da öncü uygulamalardan önce prototipin oluşturulması gerekiyordu. Fjord, biri haline geldi. Uygulama, şirketin pazardaki kullanıcı deneyiminden sosyal entegrasyona profilini geliştirme ve işini büyütme amaçlarına da kadar birçok alanda Fitbug ekibiyle birlikte mükemmel hizmet ediyor. 15 Yaşayan Dönüşüm 16 Yaşayan Dönüşüm YAŞAYAN SERVISLER HAYATIMIZI NASIL ETKİLEYECEK? Y aşayan Servisler... Bu konseptin temel sac ayakları neler? Nasıl bir gelişim sürecinin sonunda bugün geldiğimiz noktaya ulaştık? Hayatımıza hangi noktalarda girecek? Şirketler bu rüzgarda nasıl yol almalı? Bu ve daha birçok sorunun cevabı Fjord Avrupa ve Latin Amerika Bölgesi Tasarım Strateji Direktörü Daljit Singh’in Harvard Business Review Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Serdar Turan ile gerçekleştirdiği sohbetin içinde gizliydi. Singh, bu kavramların özünde aslında günlerden bu yıl London Fahshon Week’de yenilikçi ve yaratıcı düşünmenin olduğu sergilenen ve yürüdükçe renk değiştiren vurgusuyla ve Sidney Stratton’un dijital elbiselerin öne çıktığı bir dünyaya hikayesiyle söze başladı. The Man in geldik. Star Wars, Kara Şimşek gibi kült the White Suit filminde Alec Guinness filmler ve dizilerde bilim kurgu olarak işlenen tarafından canlandırılan kimyacı Stratton, birçok uygulamanın, cihazın bugün gündelik 1951 yılına gelindiğinde kariyerinde bir hayatlarımızda olduğunu unutmayalım. dönüm noktasına varmıştı. Uzun zamandır Örnek mi? Mobil telefonlar, uçak üzerinde çalıştığı bir buluşu hayata robotlar, kendi kendine giden ve konuşan geçirmek üzereydi. Sidney leke tutmayan, otomobiller... Bu listeyi daha da uzatabiliriz. kirlenmeyen ve asla buruşmayan özel bir Hatta Her filmindeki karakter Theodore’un kumaş geliştirmeyi başarmıştı. Patronları bir işletim sistemine aşık olduğu günlere ve tekstil endüstrisinin önde gelenler bu benzer bir hayat tarzının çok uzağımızda icadı ilk gördüklerinde onu tebrik etmişler, olmadığını da söyleyebiliriz. Değişim neredeyse bir kahraman olarak görmeye kaçınılmaz, bu değişimin özünde de her başlamışlardı. Ancak rüzgar kısa sürede geçen gün hayatımızın her noktasına sirayet tersine döndü. Sektörün önde gelenleri, leke eden ve görünmez hale gelen teknoloji tutmayan ve hiç buruşmayan bir kumaşın özellikle de nesnelerin interneti yaklaşımı yer deterjandan kuru temizlemeye birçok alıyor. The Economist’in İnovasyon Forumu endüstrinin sonunu getireceğini fark ettiler. 2015 toplantılarında konuşan Matthew Sidney, geleceği hayal etmiş ve inovasyon Bishop, “Değişimin hızı bir daha bugünkü konusunda büyük bir adım atmıştı. Ancak kadar yavaş olmayacak” diyordu. şirketi bunu kabullenmemişti, sektörü Singh, tüm bu gelişmelerin ve bakış açısı değişime direnç göstermişti ve büyük bir değişiminin bizi Yaşayan Servisler kavramına yıkım ustası olan Sidney de istediğini elde taşıdığını belirtiyor. Yaşayan Servisler edememişti. adından da anlaşılabileceği gibi canlı bir Bugün ise durum oldukça farklı. Artık yapı. Yani hayatımızın her noktasında doğal şirketler yıkıcı inovasyona, yeniliklere bir formatta bizlerle birlikte olan, gerçek direnç göstermeye değil, bu değişimleri zamanlı tepkiler verebilen, öğrenen ve kucaklamaya ve bunların yaratıcısı olarak hayatımızın her alanına adapte olabilen konumlanarak avantaj elde etmeye hizmetler bütününe verdiğimiz genel çalışıyorlar. Sidney’in kirlenmeyen kumaşını ad. Aslında Yaşayan Servisler iki temel tehdit olarak gören zihniyetin ağır bastığı dinamiğin sonucu olarak karşımıza çıkıyor: 18 Yaşayan Dönüşüm Gartner’ın raporunda bağlantılı cihazların 2020 yılında 30 milyar adede ulaşacağı öngörülüyor. Yaşayan Servisler Süreci Aslında bu süreç bir anda ortaya çıkmadı. 1990’lar masaüstü dünyanın hüküm sürdüğü bir dönemi işaret ediyordu. İnternet hayatımıza girmiş, arama konsepti alan kazanmaya başlamış, sosyal medyanın öncü Her şeyin dijitalleşmesi: Dijitalleşme uygulamaları kullanma girmişti. Bu dönemin önü alınamayan büyük bir tsunami gibi ikinci yarısında internet temelli şirketlerin hayatımızı kaplıyor. Bugün milyarlarca yükselişiyle birlikte internet ekonomisi ve olduğu söylenen bağlantılı cihazların kaldıracı üzerindeki anlayış ve beklenti 2020 yılında 30 milyar adede ulaşacağı seviyesi de ciddi biçimde artmıştı. öngörülüyor. Neredeyse her ürün, nesne ve 2000’lere geldiğimizde internet hatta vücutlarımız sensörlerle donanıyor, dünyası ciddi biçimde benimsenmiş akıllı ve bağlantılı yapılar haline dönüşüyor. ve cep telefonlarının yaygınlaşmasıyla Sistemlerle ve birbirleriyle iletişimde olan birlikte mobilite çağı başlamıştı. Bu çağ, bu yapıların aktardığı gerçek zamanlı uygulamalar, ekosistemler ve platformlarla bilgi ve veriler sayesinde en basitinden en güçlenerek hızla gelişti. Konum temelli ve karmaşığına kadar tüm ürün ve hizmetler gerçek zamanlı uygulamaların popülerliği yeniden tanımlanmak durumunda kalıyor. arttı. Müşteri üzerindeki ektisi büyük olurken Müşterilerin beklentilerinin iş yapma biçimlerinin de ciddi oranda akışkanlaşması: Tüm bu gelişmeler artık sorgulanmasına ve yeniden tanımlanmasına ürün ve hizmet sağlama yaklaşımının da zemin hazırladı bu dönem... eskisi gibi olmayacağını işaret ediyor. Bugün içinde bulunduğumuz dünya bu Zira bu bilgi ve veri denizinde yüzmeye resminde yeni bir boyutu işaret ediyor. alışan müşterilerin beklentileri de ciddi Verinin ve bilginin bağlamsal yapısı ve bir değişim geçiriyor. İstediğine anında hemen hemen her şeyin bağlantıda olması erişme, karşılaştırma yapma ve gerektiğinde bizi Nesnelerin İnterneti dünyasına taşıyor. kendine yönelik verileri paylaşma Bu dünyada oyunun kuralları ciddi biçimde hassasiyetinde olan müşteriler, iş yaşam değişiyor. Güç ve talebin yönlendirilmesi kültürünü kökünden değiştiriyor ve en kudreti tamamen müşteriye geçmiş gibi iyi hizmeti, kanallardan, mekandan ve görünüyor. zamandan bağımsız biçimde almaya yönelik bir beklenti dünyası yaratıyor. İşte Singh, tam bu noktada Yaşayan Servisler kavramının tanımını bir kez daha 19 Yaşayan Dönüşüm hatırlamamız gerektiğini düşünüyor. Bu görebileceğimiz hemen hemen her konsepte “yaşayan” sıfatının verilmesi şeyde bir dijital unsur, bileşen olacak. Bu tesadüf değil. Öncelikle bu hizmetler gerçek değişimler sıradan noktalarda değil sağlık, zamanlı olarak o kadar hızlı bir değişim ailelerimiz, yaşam alanlarımı gibi hayatımızın içerisinde olacaklar ve adaptasyon gücü en önemli noktalarında gerçekleşecek ve ortaya koyacaklar ki bugünkü uygulamalar ve kendini hissettiriyor olacak. Nesnelerin web ortamları bize son derece statik gelecek. İnterneti dalgasının gelmesiyle birlikte bu Giyilebilir cihazlar ve yanı başımızdaki değişim kaçınılmaz biçimde hayatımızın sistemler sayesinde bu hizmetler bize çok vazgeçilmez bir parçası olma özelliğini yakın konumlanacak, hayatımıza adapte pekiştirecek. olarak neredeyse görünmez ve fark edilmez bir karaktere bürünecekler. Yaşayan Servisler kelimenin tam Hayatımızdaki Değişimler Peki Yaşayan Servisler hayatımızı nasıl anlamıyla hayatlarımızı değiştirecek. değiştirecek? Bu kavram hangi noktalarda Önümüzdeki 5-10 yıl içerisinde gözle kendini yoğun biçimde hissettiriyor olacak? 20 Yaşayan Dönüşüm Daljit Singh’e göre bu etkileri günlük hayatın Yaşayan Servisler etkilerinin en fazla her noktasında görmemiz mümkün. Örneğin hissedildiği ortamların başında gelecek. Şu Yaşayan Servisler, günlük hayatlarımızda anda onlarca hatta yüzlerce sıradan, akıllı verdiğimiz birçok küçük kararı ve düşük olmayan cihazla donanmış olan evlerimiz maliyetli, müdahale gerektiren aksiyonu aslında zaman ve enerji kaybına neden olan dönüştürme gücüne sahip olacak. Ve bunu birçok aktivitenin de gerçekleştirildiği bir yaparken de çoğu zaman otomatize hareket ortam. Bu aktiviteler otomatize edilebilecek. edecek. Uzmanlar bu yaklaşıma “tahmine Örneğin sıcaklık tercihlerini öğrenen dayalı tasarım” diyor. Yani sistemler termostatlar evde farklı bireylerin odalarını sizin ne karar vereceğinizi öğrenerek farklı sıcaklıklarda iklimlendirebilecek. sizin adınıza karar verebilecek. Örneğin Birçok küçük ve rutin işlem otomatize evlerimizde kişiselleştirilmiş Yaşayan edilerek bizim bunları düşünmemize gerek Servisler, odaya giren kişiyi tanıyarak kalmaması sağlanacak. Akıllı kilitler, akıllı ışık seviyesini, müziği ve benzeri diğer ışıklandırma sistemleriyle konuşacak. Eve unsurları organize edebilecek. Sistemler biri geldiğinde ve kilidi açtığında ışıklar uzun vadede insanların davranış ve karar otomatikman devreye girecek. Hatta kişinin verme kalıplarından öğrenecek, büyük giyilebilir cihazlarından alınan bilgiler veri ve analitik yaklaşımların desteğiyle ışığında evin aydınlatması gelen kişinin bunları analiz edebilecek. Zamanla Yaşayan ruh haline uygun biçimde hazırlanacak. Servisler bizlerin nelerden hoşlandığını Müzik de ruh haline uygun biçimde devreye anlayacak, hayatımızdaki zamansal ve girebilecek. Kısacası evimizde rutin ve finansal kısıtları algılayabilecek. Ne kadar sıkıcı işlemlerin otomatize olduğu ve her sağlıklı, mutlu olduğumuzu görebilecek. şeyin yaşayan kişilerin alışkanlıklarına göre Gerçek zamanlı olarak bizlerle ilgili bilgi kurgulandığı yeni bir düzen oluşacak. Bu alabilen ve ana tercihlerimizi ve kısıtlarımızı düzen; enerji yönetiminden güvenliğe, bilen bu hizmetler bize özel teklifler bütçe kontrolünden evin başlıca tüketim oluşturacak. Zamana hava şartlarına, ruh maddelerinin otomatik sipariş edilmesine halimize, konumumuza ve daha birçok kadar birçok farklı alanda iyileştirmeler ve parametreye göre özelleştirilmiş yaklaşımları kolaylıklar getirecek. karşımıza çıkarabilecekler. En ideal şartlara Bedenlerimiz: Singh’e göre Yaşayan göre planlanan bu öneriler, hayatımıza daha Servisler bedenlerimiz üzerinde de ciddi fazla heyecan, keyif ve renk katacak. etkiler oluşturacak. Bu etkiler iki alanda Evlerimiz: Evlerimiz ve yaşam alanlarımız toplanacak: kişisel sağlık ve sağlıklı yaşam 21 Yaşayan Dönüşüm Yaşayan Servisler konseptiyle birlikte markaların önemi daha da artıyor. oluşturulmasına, bütçe planlamasından özelleştirilmiş önerilere, karşılaştırma uygulamalarından zenginleştirilmiş gerçekliğe dek birçok alanda büyük fırsatlar oluşması söz konusu olacak. Mağazaların farklı noktalarına yerleştirilen organizasyonu ve hastalık takibi. Bu iki sensörler müşterileri tanıma ve müşterilerin alanın ortak noktası hastalıkları ortaya giyilebilir cihazlarına kendilerinin alışveriş çıkmadan öngörebilmek ve mümkünse geçmişi ve profiline uygun özelleştirilmiş engelleyebilmek. Böylelikle sağlık alanında teklifler göndermelerine imkan sağlayacak. reaktif yaklaşımdan proaktif ve önleyici Beacon teknolojileri bu yaygınlığın hızla yaklaşıma geçmek daha kolay olacak. Ayrıca artmasına zemin hazırlayacak. Örneğin bireylerin sağlık verileri diğer bilgilerle Burberry’nin merkez mağazası RFID (örneğin demografik bilgiler) eşleştirilerek teknolojisini kullanıyor ve mağazadaki kapsamlı analizler yapılabilecek ve sağlığın ekranlarda her ürünle ilgili multimedya sosyal boyutuna yönelik içgörülerimiz içerikler göstererek alışveriş deneyimini gelişecek. olabildiğince kişiselleştirmeye odaklanıyor. Bireysel bazda bakıldığında sağlıklı Amazon’un Dash cihazı, barkod okuma yaşamın programlanması ve disipline ve ses tanıma özelliğine sahip ve edilmesi süreci de oldukça etkin bir hale müşterilerin istedikleri her an alışveriş listesi gelecek. 2007 yılında San Francisco’da oluşturmasına imkan veriyor. doğan ve dünyada belirli bir kesimin önem Mağazalara yerleştirilmiş sensörlerin verdiği Quantified Self (QS) yaklaşımında dışında giyilebilir cihazlardan ve diğer bireyler kendi yaşam tarzlarıyla ilgili çevresel sensörlerden gelen bilgiler olabildiğince kantitatif veri toplamaya müşterilerin alışveriş kalıpları ve çalışıyor. Böylece basit ve etkileşimi yüksek bilgileriyle bir arada işlenerek etkin araçlar üzerinden daha sağlıklı bir yaşam içgörüler oluşturuluyor. Bu içgörüler güçlü kurgusu oluşturulması mümkün olabiliyor. analitik uygulamalarla işlenerek mağaza Alışveriş: Verilerin bu derece yaygın müdürlerine müşterilerin yapısı, caddeden olduğu bir dönemde alışveriş deneyiminin geçen kişi sayısının yoğunlaştığı zaman ve konseptinin önemli ölçüde değişmesi de dilimleri gibi birçok bilgi aktarılabilecek ve kaçınılmaz olacaktır. Siparişlerin otomatize müşteriler için çok değerli ve özelleştirilmiş edilmesinden müşterilere yönelik içgörüler teklifler oluşturmak mümkün olacak. 22 Yaşayan Dönüşüm Yaşayan Servisler internet döneminin mümkün olabilecek. fırsatlarını kaçıran konvansiyonel şirketlerin aradaki farkı kapatmaları için ciddi bir fırsat Neden Şimdi? da sunuyor. Online perakendecilerle daha Bu tür gelişmeler bir süredir gündemde olsa etkin mücadele etmek isteyen şirketler da kimi zaman hayata geçme süreci çok markalarının fiziksel ve dijital kanallarının da kolay olmayabiliyor. Bu sürece yönelik bütünün kapsayan bir entegre deneyim soruya Singh’in verdiği cevap oldukça yolculuğu tasarlayarak rekabet avantajı açık: Artık zamanı geldi. Bu argümanın ortaya koyabilme şansı kazanıyor. temelinde üç gelişme söz konusu. Öncelikle Ulaşım: Seyahat ve konaklama endüstrisi birbirine bağlantılı cihazların sayısı ciddi geniş anlamda ciddi bir değişim sürecinden biçimde artış gösteriyor. 2020 yılında geçiyor. Önümüzdeki 10 yıl boyunca bu bağlantılı cihazların sayısının 30 milyara değişimin etkilerini çok daha net biçimde çıkacağına yönelik öngörüleri bir kez daha göreceğiz. Seyahatler artık birer deneyim hatırlatan Singh, bu eğilimin çok net bir itici gibi baştan sona tasarlanıyor olacak. Sigorta, güç olacağını söylüyor. İkinci gelişme ise yolculuk boyunca aktiviteler, iletişim, enerji sensörlerin sayısının ve kapsam alanlarının ve yakıt yönetimi gibi alanlarda farklı çok genişlemesi. Sensörler her geçen uygulamaları görebileceğiz. Bu değişimin gün daha ucuzluyor, dayanıklı, küçük ve bir kısmı otomobil konseptinin yeniden bağlantı özellikleri gelişkin bir hal alıyor. tanımlanmasıyla tetikleniyor. Eğer sürücüsüz Nesnelerin İnterneti artık sözden ve vaatten otomobiller gerçeğe dönüşürse artık trafikte öteye geçerek gerçeğe dönüşüyor. Üçüncü sürme eylemi gerçekleştirmeye gerek gelişme ise şebekelerin düşük maliyetli, hızlı kalmayacak ve bu zaman bilgilenmek veya ve yaygın bir hale gelmesi. Sensörler bu eğlenmek için kullanılabilecek. Veri temelli bağlantı yapısını maksimumda kullanarak şekillenecek olan yeni müşteri beklentileri, akıllı cihazların topladıkları verileri gerektiği havalimanı, tren ve benzeri ulaşım noktalarını gibi büyük hacimlerde iletebiliyor olması yöneten şirketlerin kendilerini yeniden önem kazanıyor. Ayrıca bulut bilişim, büyük tanımlamalarını gerektirecek. Örneğin veri, kullanıcı arayüzlerinin evrilmesi ve Fransız tren işletmecisi SNFC artık insanları tüketici beklentilerindeki değişimler de ciddi kapıdan aldığı bir yolculuk tasarlıyor. Vize faktörler olarak ele alınmalı. işlemlerini kolaylaştırmaktan seyahat Yaşayan Servisler’in en temel özelliği hatıralarının paylaşılmasına kadar birçok zaman içerisinde değişim göstermesi alanda yenilikçi uygulamalar görmek olduğu gerçeğinden yola çıkıldığında 23 Yaşayan Dönüşüm önümüzdeki 2-3 yıl içerisinde bu konseptin yöneticiler genel prensipleri belirledikten de kullanıcı merkezinde evrim geçirmesi sonra çalışanların kendi gözlemleri ve kaçınılmaz. Singh’e göre bu değişimi etkin sezgilerine göre süreçleri yönetmeleri için biçimde yönetmek ve kullanıcılar, müşteriler, alan tanımalıdır. çalışanlar gibi paydaşlar merkezinde yeniden kurgulanmalarını sağlamak için Markaları Ne Bekliyor? organizasyonel ve operasyonel açıdan Yaşayan Servisler konseptiyle birlikte da değişim gerekli. Yani, organizasyon markaların önemi daha da artıyor. Singh’e ve operasyonlar da bu değişime ayak göre markalar tamamen müşterilerin uydurabilmeli. Burada sorun şu ki özellikle ellerinde şekillenmeye, küçük anların büyük ölçekli organizasyonlarda ve ve deneyimlerin bütününü yansıtmaya operasyonel süreçlerde hızlı değişimler yönelik bir evrim geçiriyor. Bu süreci etkili ve evrimler çok da kolay gerçekleşemez. biçimde yönetmenin yolu üç yaklaşımı Bu noktada üst düzey yöneticiler, Yaşayan benimsemekten geçiyor: Servisler’in gelişimini yakından izlemek Müşterinizi tanıyın: Bu söylem klişe ve organizasyonel ve operasyonel gibi gelse de önemi artarak devam değişimleri bu gelişim paralelinde yönetmek ediyor. Müşteriyi tanımak, onu samimi durumunda kalabilir. Bu süreçte yıllık biçimde anlamak, her etkileşimde ondan değerlendirmeler yeterli olmayacak aylık öğrenmek, her şeyin merkezine onu hatta haftalık bazda değerlendirmeler ve koymaktan geçiyor. Müşteriler etkileşim gözlemler yapmak gerekecektir. kurmak, bağlanmak, eğlenmek ve güvene Özellikle silolaşmış organizasyonlarda bu dayalı ilişkiler oluşturmak istiyor. Müşteriyi süreç kolay olmayabilir. Ayrıca geniş ölçekli anlamak için verinin, özellikle yapısal verinin şirketlerde bütçe tahsisleri yıllık bazda çok büyük bir önemi var. Müşterinin sürekli yapılıyor olmasına karşın bütçe dönemi daha fazlasını talep ettiği ve markalar ile öncesinde öngörülemeyen gelişmeler ve ilişkilerini her an yeniden değerlendikleri değişim ihtiyaçlarına yönelik de bir pay ve tanımladıkları bir dünyada müşterinin ayrılması önemlidir. her etkileşimini izlemek ve anlamak kolay Bu değişimde çalışanlar da önemli bir iş değil. “Tanımak” için bağlam ve niyeti bir rol oynar. Kültürel değişimi sağlamak anlamak çok önem kazanıyor. Müşterilerin üzere çalışanlara, anlık değişebilen hizmet bağlam ve niyetini anlayabilmek içinse yapısını mümkün kılabilecek sorumluluk ve şeffaf bir deneyim tasarlamak, müşterinin becerileri kazandırmak gerekecektir. Üst bu bağlamı oluşturan verilerini paylaşmasını 24 Yaşayan Dönüşüm sağlamak, alışılagelmiş geleneksel veri bilmeleri ve teknolojilerini her noktaya yapılarından yüksek derecede organize esnetebilmeleri mümkün değil. Bu nedenle edilmiş ve farklı veri biçimlerini barındıran neyi bilmek istedikleri ve ne kadar esnemek sistemlere geçmek gerekiyor. istediklerini tasarlamak durumundalar. Bilgi Teknolojinizi esnek kılın: Müşterilerle ve esneklik böyle bir tasarımla bir araya ilgili edinilen bilgiler ve bağlam ışığında geldiğinde Yaşayan Servisler oluşumunun teknolojinin yetkinliklerini ve yapısını temelleri atılmış olur. Böylelikle eşsiz da esnetebilmek önemlidir. Teknoloji deneyimler oluşturmak ve müşteriye uygun her bir birey için özelleştirilebilir olmalı, ve anlamlı teklifler ortaya koymak sürecinde merkezinde ise esnek, adapte olabilen büyük bir yol alınır. ve kendi kendine öğrenebilen bir yapı Daljit Singh, bu sürecin kültürel ve bulunmalıdır. Singh bunu uzun yıllar operasyonel boyutunun kolay olmayacağını, tuğlalar ve çimento ile sağlam markalar organizasyondaki herkesin bu bilinçle inşa etmeye alışmış yapıların Legolar ile hareket ederek Yaşayan Servisler’in modüler markalar inşa etmeye geçmesi avantajını ortaya çıkaracak sorumlulukları gibi nitelendiriyor. üstlenmeleri gerektiğini vurguluyor ve şöyle Anlamak ve esnek kılmak için tasarımdan yararlanın: Şirketlerin her şeyi diyor: “Herkes biraz daha Sidney Stratton olmalı...” 25 Yaşayan Dönüşüm FİKİRLER KAPIŞSIN! The Era of Living Services etkinliğinin en hararetli geçen bölümü şüphesiz ki workshop’tu. Fjord’un alamet-i farikalarından biri olan, normal şartlarda 1-2 gün boyunca devam eden, Rumble Session olarak adlandırılan fikir geliştirme uygulamasının bir benzeri gerçekleştirildi. Fjord ekibinin katılımcılardan talebi oldukça ilginçti: Herkes 25 yaşındaymış ve bir start-up kuruyormuş gibi hissetsin. Öyle bir fikir ve bunun sonucunda iş modeli ortaya çıksın ki bu strateji Harvard Business Review’a kapak olsun! Dört farklı ekip; renkli kalemler, Post-it’ler, kağıtlar, flipchart’lar ve bolca fikirler eşliğinde çalışmaya gömüldü. 26 Yaşayan Dönüşüm Fjord’un uzmanları nasıl bir süreç izleneceği konusunda detaylı bilgiler verdi. a ilginçti. Talepleri oldukç s Harvard Busines ına ağ p Review’un ka aşım çıkacak bir yakl ! ortaya koymak Creative Matrix şablonunu kullanan ekipler fikir havuzu oluşturmak için hummalı bir çalışmaya koyuldu. 27 Yaşayan Dönüşüm Fikirler Post-it’lere yazıldı, gruplandı ve içlerinden en iyisi seçildi. Farklı uzmanlık lar yaratıcı ve değişik fik irlerin ortaya çıkma sına zemin hazırladı. Elbette ki seçim 28 Yaşayan Dönüşüm kolay olmadı. Ekipler seçtikleri fikri iş modeline dönüştürdüler. Şirket adından değer teklifine ana parametreleri r. ortaya koydula Ve hatta HBR’ın kapağını bile tasarladılar! Salondaki herkes fikirleri oylad ı. Hepsi büyük ilgi gördü. Oylar neredeyse eşitti. VE KAZANAN... Dört ekibin fikirleri genelde tüketicinin duygusal özelliklerini anlama ve bunun üzerine model kurmaya dayanıyordu. birinci olan ekip, (Mine Erdinç, Recep Taş, Cenk Sezgin, Serdar Turan) Roohy adını platformla giyilebilir cihazlar başta olmak üzere olası her kaynaktan bireylerin ruh hallerine yönelik veri toplamayı ve bu veriler ışığında oluşacak profiller ve hizmetler yaratmayı öneriyordu. Bu önerileri bayağı ilgi çekmiş olacak ki Harvard Business Review’un kapağında yerlerini aldılar! Tebrikler Roohy! 29 Yaşayan Dönüşüm Yaşayan Servisler nedir? Bu konsepti nasıl tanımlıyorsunuz? Bu internet çağı, mobilite ve bağlantıyı temel alan büyük bir konsept. Her şey bağlantılı ve dijital hale geliyor. Bu da şirketler açısından birçok fırsatı beraberinde getiriyor. Bulut servisleri, büyük verinin getirileri… Yakında tüm şirketler Nesnelerin İnternetinde görülen yakınsama ile birlikte hayata geçecek olan dönüştürücü gücü yüksek dijital hizmetler dalgasıyla karşı karşıya kalacak. İşte Fjord’da buna “Yaşayan Servisler” diyoruz. Bu konseptin Nesnelerin İnternetinden daha geniş kapsamlı olduğuna inanıyoruz. Bu iyi ve akılda kalıcı bir isim. Çok daha anlaşılır bir tanımlama olduğuna yönelik birçok geribildirim aldık. Müşterilerin değişen taleplerine gerçek zamanlı biçimde yanıt verebilen “Yaşayan Servisler” tarafından şekillendirilen yaşayan markalar ve yaşayan konseptlere şahit oluyoruz. Sensörler, fiyatlandırma, erişim… Endüstrilerdeki değer zincirleri de değişecek. MÜŞTERI BEKLENTILERI AKIŞKANLAŞTI Müşteriyi nasıl daha iyi anlayabiliriz? Onların değişen davranışlarına nasıl daha iyi uyum sağlayabiliriz? Bu, şirketlerin müşteriyi nasıl gördüğüne ve işleyiş biçimlerini ne kadar değiştirmek istediklerine göre farklılık gösterir. Yaşayan Servisler konseptinde müşteri beklentilerinin akışkanlığını Y vurguluyoruz. Günümüzde tüketiciler bir marka ile dönemim fırsatlarını değerlendirmekle kalmıyor alternatiflerle değil diğer alanlardaki oyuncularla iş yapma biçimlerini ve organizasyonlarını da da kıyaslama yapıyor. Bir endüstride yaşadıkları aşayan Servisler dönemi çoktan başladı. Şirketler ve organizasyonlar sadece bu yeniden değerlendirmek durumunda kalıyor. Fjord İstanbul Grup Direktörü Kenneth Lindfors bağlantı kurarken sadece o markanın sektöründeki deneyimi diğer endüstrilerde de görmek istiyorlar. Bir ile Yaşayan Servislerin gelişimini ve Türkiye’deki endüstriden diğerine geçişken olan bu beklentilere potansiyeli değerlendirdik. “akışkan beklentiler” diyoruz. Bir sektörde inovasyon 30 Yaşayan Dönüşüm görüldüğünde bunun etkileri diğer endüstrilere için de araştırmalar yapıyoruz. Ve sorunlara de yansıyacak. Yani sektör spesifik olmadığını yaklaşım biçimimize yönelik kendimize özel söyleyebiliriz. Yaşamlarımızın içine dahil olma şansına bir metodolojimiz var. Müşterilerin ne istediği, kavuşan şirketler bu bağlamı anladıklarında ve değer bir şirketten veya üründen nasıl hizmet ortaya koyan şeyler yarattıklarında büyük bir fırsat ile almak istediklerine yönelik ihtiyaçları ve karşı karşıya kalacak. fırsatları keşfetmeye odaklanıyoruz. Şu anda Bir sektörde edindiği deneyimi başka sektörde tasarım endüstrisini yeniden şekillendirmeye de bekleyen müşteriler aslında şirketler için çalışıyoruz. Sadece daha güzel ürünler, kullanıcı sektörler üstü bir meydan okuma oluşturmuyorlar arabirimleri tasarlamakla kalmıyor, şirketlerin mı? Buna meydan okuma değil de büyük bir ve organizasyonların işleyiş biçimlerini de fırsat diyelim. Artık, müşteriler için onların istediği şekillendiriyoruz. Şimdi Accenture’ın bir parçası biçimde bir değer yaratırsanız farklılaşma şansı olarak yatırımın geri dönüşünü hesaplama ve elde edebiliyorsunuz. Yaşayan Servisler tasarımı şirketleri işleyiş biçimlerini veya müşterilere ve markaları etkileyecek. Tüm organizasyonların iş hizmet verme tarzlarını yeniden değerlendirmeleri yapılarını ve uygulamalarını, aynı masaüstü web ve konusunda ikna edebilme gücüne de kavuştuk. mobil dalgalarının geldiği dönemlerde yaptıkları gibi Üst yönetimin ikna edilmesinde yatırımın geri yeniden tanımladıklarını mecburi kılarak özel sektör dönüşünü göstermek oldukça güçlü bir nokta. ve kamu şirketleri için birçok fırsat ortaya koyacak. Biz Fjord’da bu sürece “iş tasarımı” diyoruz. İş Ve bunu yapmak çok da zor değil. Sadece müşteriyi tasarımcıları ortaya koyduğumuz çabanın iş değeri duymanız ve dinlemeniz ve ne istediklerini anlamanız yarattığından emin olmamızı sağlıyor. Bu şu anda yeterli. Fjord’da yaptığımız işin temeli de bu. tasarım endüstrisinde eşsiz bir özellik. Fjord olarak Yaptığımız işler araştırma ve ardından keşfetmeye yaklaşımımız şirketlerin arzularını gerçekleştirmelerine ihtiyaçları anlamak üzere kalitatif araştırmalar ve yardımcı olmak. Bu nedenle mevcut müşteriler ardından da işi hayata geçirmeye dayanıyor. için mevcut ürünler, teklifler ve servislerden değer Fjord, bu konuştuğumuz trendleri ve müşteriyi yaratmak için yeni yollar bulmak için keşfediyor, test anlama konseptini nasıl değerlendiriyor? ediyor ve ispatlıyoruz. Ayrıca mevcut ürünler ve Müşterilerinize nasıl yardımcı oluyorsunuz? servislerin ötesine geçmek için de çalışıyoruz. Küresel ölçekte faaliyet gösteriyoruz, bilgiyi “Tasarım” çok popular hale geldi. Tasarımı sezme ve paylaşma konusunda oldukça iş stratejisindeki rolü nedir? Bu, bizim temel iyiyiz. Fjord da oldukça akışkan biçimde işler. yetkinliğimiz ve deneyimi geliştirme biçimimiz. Herhangi bir endüstrideki en iyi uygulamaları Kalbe ve akla hitap eden bir tasarım hem anlamak istediğimizde veriler elimizde hazırdır. olabildiğince sezgisel hem de şık olmalı. Böylece her Yayımladığımız trendler ve Yaşayan Servisler şeyi etkileyebilir. 31 Yaşayan Dönüşüm Pepsi, IBM gibi şirketler genel merkezlerinin dışında konumlandırdıkları tasarım stüdyoları oluşturuyor. Büyük markaların tasarım odaklı kavram dünyanın her yerinde yeni. Daha ilk adımları konuşuyoruz. Bu trendde önde gelen endüstriler hangileri düşünceye ilgisini nasıl değerlendiriyorsunuz? Evet, olacak? Ulaşım ve sağlık ilk anda öne çıkanlar. bu süreci yaşıyorlar ve kendilerini farklılaştırmak için Ayrıca yaşam alanlarımızda da etkileri görülecek. tasarım direktörlerini işe alıyorlar. Birçok büyük şirket 10 yıl sonra ev nasıl bir yer olacak? Ve bankacılık bu şekilde hareket ediyor. Aynı trendi Türkiye’de de ve finans… Mülkiyet kavramının konsepti değişiyor. görüyoruz. İnovasyon hakkında, yeni ürünleri, araçları Ulaştırma… Eğer ulaşımda Yaşayan Servisler ve deneyimleri oluşturma hakkında birçok şey varsa kim otomobil sahibi olur ki? Devasa adımlar konuşuyoruz; eğer tasarım odaklı düşünce olmazsa atacağımızı düşünüyoruz. Örneğin Airbnb üç sene bunları yapmak da mümkün olmaz. Keyif veren, önce neredeydi bugün nerede? Sağlık üzerinde omnichannel denetimler ve servisler tasarlayabilmek büyük bir baskı var. Veriler ortaya çıkıyor ve ilgi için müşterinizi anlamanız gerekir. Türkiye’de büyük. Ayrıca hükümetler bu yaklaşım sayesinde tasarımı bir farklılaşma noktası olarak kullanan lider sağlık hizmetlerinin maliyetini düşürebilir. Veya daha endüstriler finans ve telekomünikasyon. Özellikle kaliteli hizmet sunabilirler. de mobil bankacılık uygulamaları tasarım odaklı düşünceye iyi örnek oluşturabilir. Siz şirketlerin kendi tasarım operasyonları Şirketler faaliyetleri yolunda giderken deneysel olan tasarım odaklı düşünmeye sıcak bakmayabilir. Türkiye’deki şirketleri bu konuda ne kadar hevesli kurmalarına da yardımcı oluyorsunuz değil mi? görüyorsunuz? Pazarda bir açlık var. Şirketler Bazı Türk şirketlerinin zaten tasarım disiplinleri var. gerçekten de olası en iyi çözümü arıyor. Özellikle de Bu şirketler web üzerinde ciddi bir iş hacmine sahip Türk gençliği… Yurt dışından örnekleri kıyas noktası ve kendi arabirimlerini tasarlamaları daha hızlı ve olarak alıyorlar. Başka ülkelerde bu endüstrilerde etkili olabilir. Ancak burada bir denge gözetmek çalışan kişileri görmek istiyorlar. Bence kısa sürede gerekiyor. Şirketin içerisinde çalıştığınızda görüş büyük adımlar atılacak. açınız daha daralıyor. Kullanıcılarımız küresel çapta Türkiye’de servis tasarımı alanındaki insan olduğu için biz de farklı endüstrileri izleme şansına kaynağını nasıl değerlendiriyorsunuz? Daha sahibiz. geçen ay 10 kişiyi işe aldık. Okul sistemi iyi. İnsanlar Yaşayan Servisler konsepti oldukça yeni. öğrenmeye istekli. Bizim sorunları çözmeye Bu alanda Türkiye’de nasıl bir potansiyel yönelik bir yöntemimiz var ve insanlar bunu görüp görüyorsunuz? Türkiye’de çok iyi bir servis öğreniyor. Ayrıca çalışanlarımızı çok sık yurt deneyimi kültürü var. Türkiye gerçekten hizmet dışına gönderiyoruz. Berlin, Prag, Afrika, Dubai… temeli olan bir ülke, bu nedenle Türk şirketler için Ayrıca burada yabancı çalışanlarımız da var. Bu da birçok farklılaşma alanı söz konusu. Ayrıca bu zenginlik ve çeşitliliği getiriyor. 32 Yaşayan Dönüşüm trends.fjordnet.com
