MüşteRİ hİZMetLeRİ BİLDİRGeSİ

Turkish
Transdev Melbourne
MüşteRİ hİZMETLERİ BİLDİRGESİ
ptv.vic.gov.au
İçindekiler
Müşteri Hizmetleri Felsefemiz
3
Transdev’in Sözü
4
Güvenlik5
Güvenilir, Zamanında Hizmetler
6
Otobüslerimiz7
Müşteri Hizmeti
8
Biletleme10
2
Bizimle İlişkiye Geçin
13
Yolculuğunuzun pürüzsüz geçmesini sağlamamız için bize nasıl yardımcı olabilirsiniz
15
Müşteri Hizmetleri Bildirgesi
Müşteri Hizmeti Felsefemiz
Transdev Melbourne’da müşteri
hizmetleri, müşterilerimizin değişen
ihtiyaçlarını ve beklentilerini görmek,
onlara karşılık vermek ve onları aşmak
demektir.
Her yolculuk, her müşteri etkileşimi,
her müşteri hizmet programı, her
eğitim oturumu, işletmemiz müşterinin
etrafında döner, kavramını temel alır.
Transdev Melbourne
3
Transdev’in Sözü
Transdev Australasia’nın verdiği Söz, bizimle seyahat ederken, ortaklık yaparken
veya çalışırken bekleyebileceklerinizin güvencesidir. Sunduğumuz hizmet, değer ve
deneyimden ötürü gururluyuz ve daha iyisini yapmak için sürekli olarak çabalıyoruz.
4
“Avustralya’nın saygın yolcu ulaştırma önderi”
olma vizyonumuzla uyumlu olarak Transdev
Australasia, siz değerli müşterilerimize rahat,
güvenlikli, güvenilir ve zamanında hizmetler
sağlamayı amaçlar. Tüm Avustralya ve Yeni
Zelanda’da her yıl 90 milyondan fazla müşteri
Transdev Australasia’nın çalıştırdığı trenleri,
otobüsleri, yolcu otobüslerini, hafif raylı
taşıtları ve feribotları kullanır.
Performansımızın güvenliği, yerel
toplumumuzun bir parçası olmayı, çevresel
sorumluluğu ve yeniliği ilerletmedeki
rolümüzü yansıttığından emin olmak isteriz.
Çevresel sürdürülebilirlik, güvenlik, eğitim,
topluma verme ve çok daha fazla konuda
nasıl ilerleme sağladığımıza ilişkin daha fazla
bilgiyi transdev.com.au adresindeki şirket
internet sitemizde okuyabilirsiniz.
Başarılı geçmişimiz öykümüzü anlatır Avustralya’nın çalıştığımız tüm eyaletlerinde
müşteri hizmetleri memnuniyeti derecemiz
tüm operatörlerden yüksektir. Transdev
Melbourne hamiliği, güvenilirliği ve dakikliği
temel alan hedeflerden daha fazlasını iletmeyi
amaçlar.
Bu bildirge, verdiğimiz Söz’ün şu unsurları
doğrultusundaki yükümlülüğümüzü ana
hatlarıyla belirtir: Güvenlik, performans,
otobüslerimiz (varlıklar), üstün deneyim,
elemanlarımız ve ödenilen paranın karşılığı.
Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Güvenlik
Ödünsüz Güvenlik
Müşterilerimizin ve çalışanlarımızın
güvenliği en önde gelen önceliğimizdir.
Güçlü güvenlik yönetim sistemlerine
sahibiz ve uluslararası güvenlik standartları
güvenceliğimiz vardır. Halihazırda önde gelen
güvenlik performansı sicilini sürekli olarak
iyileştirmek için yerel ve uluslararası Transdev
yeniliklerini kullanmaktayız.
Transdev Melbourne her zaman güvenliğinizi
sağlamak üzere önlemlere sahiptir:
• Hemen hemen tüm otobüslerimize, bir
Kontrol Merkezi’nde inceleme yeteneğine
sahip CCTV kameraları takılıdır.
• Tüm sürücülerimiz acil tahliye eğitimi
almıştır. Acil bir durumda lütfen sürücünün
talimatlarını dikkatle uygulayın.
• Denenmiş ve testten geçirilmiş bir kriz
yönetim protokolümüz vardır ve sürücüler,
bir kriz durumunda neler yapacaklarına
ilişkin olarak gelecek yıl aşama aşama
eğitimden geçirilecektir.
Transdev Melbourne
• Çalışanlar ayrıca, sınırlı hareket yeteneği
veya engelliliği olan müşterilere
binmelerinde ve inmelerinde yardımcı
olmak için eğitilmişlerdir. Hemen hemen
tüm otobüslerimiz tekerlekli sandalyelerin
erişimine uygunsa da, buna uygun olmayan
birkaç tane vardır - bizimle yolculuk
etmeniz gerekiyorsa, lütfen PTV internet
sitesine bakın veya 1800 800 007’den
Müşteri Hizmet Merkezi’ni arayın ya da
24 saat önceden 03 9488 2100’dan bizi
arayın, yeterli zaman verilmişse, sizin için
alçak tabanlı bir otobüsü hizmete koymayı
deneriz.
5
Güvenilir, Zamanında Hizmetler
Sınıfında En İyi İşletme Performansı
Müşterilerimizin ulaştırma hizmetlerinin
güvenilir ve zamanında olmasını
istediklerini biliyoruz. Zamanında varan
servislerin sayısını azamiye çıkarmayı ve
iptal edilen servislerin sayısını asgariye
indirmeyi hedefliyoruz.
Dakiklik, zamanında gelen servislerin sayısını
ölçer. Zamanında varmanın anlamı, bir
servisin 59 saniyeden daha uzun olmayacak
şekilde erken ve 4 dakika 59 saniyeden uzun
olmayacak şekilde geç varmasını temel alır.
Dakiklik hedefimiz yüzde 90’dır.
Güvenilirlik, sözleşmeli servislerin toplam
sayısından yola çıkan servislerin sayısını ölçer.
Güvenilirlik hedefimiz en az yüzde 99.8’dir.
Güvenilirlik ve dakiklik performansımızı her ay
internet sitemizde yayınlamaktayız.
Size mümkün olan iyi güvenilirliği ve dakikliği
sağlamak için tüm otobüslerimize GPS izleme
araçları takılıdır ve Kontrol Merkezimize
radyo bağlantıları vardır; bu da, plan dışı servis
aksamaları ve olayları hakkında size bilgi
verebileceğimiz anlamına gelir. Her zaman
size daha iyi bilgi sağlamak için yenilikçi
müşteri bilgilendirme sistemlerini sunmayı
sürdüreceğiz.
EK SERVİSLER
Daima ana spor etkinlikleri ve özel etkinlikler
için ek servisler sağlayacağız.
Daha fazla bilgi için lütfen internet sitemizi
veya ptv.vic.gov.au sitesini ziyaret edin.
6
Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Otobüslerimiz
Nitelikli Varlık Yönetimi
Katı bakım ve temizlik programlarının
uygulandığı araçlarımız, en üst
standartlarda bakım görür.
• Tüm araçlar düzenli olarak temizlenir (içleri
her gün, dışları her hafta).
• Üzerlerindeki yazılar – üzerinde yakışıksız
yazılar olan otobüsler mümkün olan en
kısa zamanda, genellikle vardiya sonunda,
servisten alınacaktır; ancak, üzerinde
ağıza alınmaz yazılar olan otobüsler
ise, temizlenmek için derhal servisten
alınacaktır.
• Rahat bir otobüs ortamı için sıcaklığı,
havalandırmayı, klimayı ve ışıklandırmayı,
doğru çalıştıklarından emin olmak için
sürekli olarak denetleyeceğiz.
• Yeni araçlar satın alırken, güvenlik, müşteri
rahatlığı ve yakıt verimliliği açısından en
iyilerini araştırırız.
Transdev Melbourne
ERİŞİLEBİLİRLİK
Şu anda otobüslerimizin yüzde 98’i alçak
tabanlıdır ve tam olarak kullanılabilir niteliğe
sahiplerdir. Tüm yeni araçlar alçak tabanlı ve
tam olarak kullanılabilir olacaklardır.
Erişimi iyileştirmek için geliştirilmesi gereken
güzergah ve durakları saptamak üzere
Victoria Kamu Ulaşımı ile çalışıyoruz. Bir
otobüse binmekte güçlük çekiyorsanız,
1800 800 007’den bizimle ilişkiye geçin.
7
Müşteri Hizmeti
Üstün Deneyim
MÜŞTERİ BİLGİLENDİRME
Müşterilerimizin, Transdev Melbourne’u
kullanırken olumlu bir deneyim
edinmelerini isteriz ve müşterilerin
beklentilerini karşılamakla yükümlüyüz.
Bu, her defasında temiz ve rahat bir yolculuk
ortamı ve dostça, profesyonel bir müşteri
hizmeti sağlayacağımız anlamına gelir.
Tarifeler
Tarifeler, tüm programlı servislerde yolculuk
planlaması ve otobüslerimizin tüm güzergah
haritaları ptv.vic.gov.au sitesinden Victoria
Kamu Ulaşımı aracılığıyla sağlanır. Bu sitede
ayrıca, programlı servislerdeki aksamalara
ilişkin bilgileri de bulabilirsiniz.
Basılı tarifeler edinmek için lütfen otobüs
sürücüsüne sorun veya 1800 800 007’den
Çağrı Merkezi’ni arayın. Etkileşimli internet
sitemiz, okul otobüsü servislerimiz hakkında
ayrıntılı bilgiler sağlar.
8
Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Çeşitli maddelerin ve bavulların
taşınması
Çocuk arabaları, bebek arabaları ve alışveriş
arabaları, otobüslerimize ücretsiz olarak her
zaman memnuniyetle kabul edilir. Ancak,
yer sınırlaması nedeniyle bisikletleri kabul
edemiyoruz (katlanan bisikletler olabilir ama
lütfen bunları işlek saatlerde taşımaktan
sakının). Sörf tahtası gibi büyük nesnelere izin
verilmemektedir.
Ev hayvanları
Rehber ve işitme köpekleri ve (geçerli
Yardımcı Hayvan Pasosu olan) yardımcı
hayvanlara bütün otobüslerde her zaman
izin verilir ve bunlar ücretsiz yolculuk eder.
Küçük köpek ve kediler, uygun bir evcil
hayvan sepetinde taşınmaları koşuluyla
otobüslerimize kabul edilirler.
Kayıp eşyalar
Otobüslerimizde bırakılan (yiyecek maddeleri
dışındaki) her şeyi bir ay saklarız, sonra
bir yardım kurumuna bağışlanırlar. Bir
şey bırakmışsanız, 1800 800 007’den bizi
arayabilirsiniz.
İnsanlarımız
Müşteri hizmetindeki elemanlarımızı
eğitmenin yanı sıra, otobüslerimizde düzenli
olarak Gizemli Yolcu anketleri yaparız ki, siz
müşterilerin yüz yüze kalabileceği sorunları
saptayıp çözüm yolları bulalım.
Yiyecek ve içecek
Rahatlık ve temizlik adına müşterilerimizden
otobüslerde yiyecek ve içecek
tüketmemelerini rica ederiz.
Transdev Melbourne
9
Biletleme
Ödenilen Paranın Karşılığı
myki
Satın almak ve para yüklemek
Myki kartları tüm Ana İstasyonlardan,
PTV Merkezlerinden (Southern Cross
İstasyonu ve 750 Collins Street, Docklands)
ve tüm 7-Eleven mağazaları dahil yaklaşık
800 dükkandan alınabilir. myki kartınıza
internetten ve PTV Çağrı Merkezi ve otobüste
myki paranız (azami 20 dolar) yoluyla
yükleme yapabilirsiniz.
Victoria Kamu Ulaşımı (PTV), Victoria’da
bilet ücretlerini saptamak ve myki akıllı kart
biletleme sistemini yönetmekle sorumlu
kamu kuruluşudur.
Myki kartları, çalışmazlarsa ücretsiz olarak
değiştirilir. Bu, herhangi bir Ana İstasyon’da
veya 750 Collins Street, Docklands’daki PTV
Merkezi’nde yapılabilir.
Bilet ücretlerindeki değişiklikler en az 10 gün
önceden haber verilecektir. Bu değişiklikleri
otobüs afişleri, internet sitemiz ve doğrudan
müşteri iletişimleri yoluyla yayınlarız.
Myki kartınızı kaydettirmenizi ve krediniz
azaldığında otomatik yükleme için
düzenleme yapmanızı öneririz. Ayrıca, kart
kaybolduğu veya çalındığı zaman, ptv.vic.
gov.au ile veya 1800 800 007’yi arayarak
ilişkiye geçebilirsiniz, kartınıza bir engelleme
getirilecek ve artık kullanılamayacaktır.
Her zaman geçerli bir biletle yolculuk
yapmanın yasa gereği olduğunu unutmayın.
Kaybolan veya çalınan myki
Kaybolan veya çalınan bir myki kartının
yenisini almak için PTV Çağrı Merkezi ile
ilişkiye geçin veya dolduracağınız myki
Değiştirme Formu’nu myki Mailbox, Reply
Paid 4318 Melbourne VIC 8060 adresine
yollayın.
10
Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Lütfen Dikkat: Kaybolan veya çalınan bir
myki kartını Öğrenci Pasosu ile değiştirmek
için lütfen bunu çıkaran yere dönün. Bu ayrıca
Victoria Kamu Ulaşımı Öğrenci İndirim Kartları
için de geçerlidir. Kayıtlı olup kaybolan veya
çalınan kayıtlı myki kartları olan ve öğrenci
pasoları bulunmayan öğrenciler görevlilerin
bulunduğu herhangi bir istasyondan veya 750
Collins Street’teki PTV Merkezi’nden yenisini
alabilirler.
Lütfen dikkat: Sürücünüz dokunmanızı size
anımsatabilir.
Size yeni bir myki verilecek ve geri kalan myki
parası ve/veya myki pasosu yeni myki kartına
aktarılacaktır.
• Victorian Kamu Ulaşımı Öğrenci İndirim
Kartı
Dokunup başlatmak
Yolculuğun başlangıcında myki okuyucusuna
dokunmalı ve yolculuğun sonunda myki
okuyucusuna dokunup başlatmalısınız.
Başlatmazsanız, sizden bir gecikmeli ücret
alınır ki bu, önceden ödemeniz gereken
ücretten daha fazla olabilir.
Transdev Melbourne
İndirimler
16 veya daha küçük yaştaki müşteriler ve şu
kartları olanlar için indirimler vardır:
• Üzerinde Victoria adresi olan Sağlık Bakım
Kartı
• Emekli İndirim Kartı
• Victoria veya Diğer Eyaletler Yaşlılar Kartı
• Savaş Gazileri / Savaş Dulları
• Victoria Kamu Ulaşımı Mültecilik Başvuru
Sahipleri İndirim Kartı
Lütfen dikkat: Otobüs sürücüsünün indirim
kartınıza bakma hakkı vardır ve istendiğinde
göstermelisiniz.
11
BİLET KONTROL VE ÜCRET ÖDEMEME
BİLET GERİ ÖDEMELERİ
Otobüslerimizde yolculuk yapan tüm
yolcuların geçerli bir biletleri olması gerekir.
Otobüs sürücüsü, dokunmadığınızı görürse,
dokunmanızı size anımsatacaktır.
Geri ödeme politikamız, Victoria Kamu
Ulaşımı politikasıyla uyumludur. Bu, uzun
ciddi servis aksaması veya grev durumunda
geri ödemeye hakkınız olduğu anlamına gelir.
Özel bültenler geri ödeme ayarlamalarını
bildirecektir. Ciddi servis aksaması, düzenli
servislerin sağlanamadığı ve bunların yerine
geçen servislerin uzun bir süre için mevcut
olmadığı anlamını taşır.
Ayrıca, bilet ücretini ödememenin
azalması veya hiç olmaması için Victoria
Kamu Ulaştırma ve diğer kamu ulaştırma
operatörleri ile birlikte çalışıyoruz.
Victoria Kamu Ulaştırma Yasası ve Yönetmeliği
uyarınca, Yetkili Görevliler otobüs
şebekelerinde ve ana değişim noktalarında
devriye gezer ve geçerli biletinizi, araçtan
ayrılmanızdan sonra bile görmeyi isteme
hakkına sahiptir. Ayrıca, bir suç işlediğinize
makul açıdan inanırlarsa, adınızı ve adresinizi
sorma hakkına da sahiplerdir. Yetkili Görevliler
geniş bir eğitimden geçer ve size müşteri
bilgileri de sağlayabilir.
Daha fazla bilgi için: ptv.vic.gov.au/
tickets/customer-compensation/
Bilet ücretini ödememe ve ceza bildirimleri
hakkında daha fazla bilgi için lütfen Victoria
Kamu Ulaşımı’nın ptv.vic.gov.au sitesine bakın.
12
Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Bizimle İlişkiye Geçin
DÜŞÜNCELER VE ŞİKAYETLER
Müşterilerimizi, olumlu veya olumsuz
düşüncelerini bize bildirmeleri için teşvik
etmekteyiz. Böylece sizin için hizmetimizi
iyileştirmeyi sürdürebiliriz. Resmi bir şikayette
bulunursanız, size beş iş günü içinde ilk
yanıtımızı veririz.
MÜŞTERİ HİZMET MERKEZİ
Twitter
Son ana kadarki hizmetlere ilişkin bilgi için
bizi Twitter’dan izleyebilirsiniz. @Transdev_
Melb adresine gidin
Facebook
Ayrıca, görüşlerinizi bildirebileceğiniz bir
Facebook sayfamız da vardır. Transdev
Melbourne’a bakın.
Telefon: 1800 800 007
(Her gün sabah 6’dan gece yarısına kadar)
Adres
Transdev Melbourne Pty Ltd
PO Box 8021, Sumner LPO
Brunswick East VIC 3057
Website
www.transdevmelbourne.com.au
E-posta
[email protected]
Transdev Melbourne
13
DİĞER KAMU ULAŞIMI İLİŞKİLERİ
Victoria Kamu Ulaşımı
Victoria Kamu Ulaşımı, kamu ulaştırma
hizmetleri, biletler, iyileştirme projeleri
ve düşüncelerinizi bildirmek için merkezi
durağınızdır.
İnternet sitesi, çağrı merkezi ve cep
telefonu uygulamaları yoluyla güncel bilgiler
mevcuttur.
Yolculuğunuzu planlamak için ptv.vic.gov.au
sitesini ziyaret edin veya her gün sabah 6 ile
gece yarısı arasında 1800 800 007’yi arayın.
Yolcu Yardımı (Travellers Aid)
Bir şikayetin sonucundan memnun olmayan
müşteriler, Kamu Denetçisi ile, şu adrese
yazarak ilişkiye geçebilir:
Public Transport Ombudsman (Victoria)
PO Box 538 Collins Street
West Melbourne Vic 3001
Telefon: 1800 466 865
(Sabah 8.30 – Akşam 5, Pazartesi – Cuma)
TTY kullanıcılar için telefon: 1800 555 677 ve
1800 466 865 numaralı telefonu isteyin
Faks: 03 8623 2100
E-posta: [email protected]
İnternet sitesi: ptovic.com.au
Travellers Aid Australia, 95 yıllık geçmişe
sahip, kâr amacı gütmeyen bir kuruluştur.
1916’dan bu yana Travellers Aid, kökenleri
ne olursa olsun, yolculuklarla ilgili basit,
pratik destek ve bağımsız olarak ve güvenle
yolculuk yapabilmeleri için yardım sağlayarak
yolcuları destekler.
Telefon: 03 9670 2072
(Southern Cross İstasyonu)
03 9610 2030
(Flinders Street İstasyonu)
Kamu Ulaştırma Kamu Denetçisi
Kamu Ulaştırma Kamu Denetçisi, Victoria
kamu ulaşımına ilişkin olarak müşterilerin
kamu ulaştırma operatörleri ile doğrudan
çözümleyemedikleri şikayetleri ele alır.
14
Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Yolculuğunuzun pürüzsüz geçmesini
sağlamamız için bize nasıl yardımcı olabilirsiniz
• Yolculuğunuzu tamamlamak için daima
doğru ve geçerli myki ve yeterli kredi ile
yolculuk yapın
BİLDİRGE FORMATLARI VE DİLLERİ
Bu müşteri hizmet bildirgesi şu dillerde de
mevcuttur:
• Otobüsünüz geldiğinde dokunmak için
myki kartınız hazır olsun
• Arapça
• Mandarince
• Durakta, kendinizi veya başkalarını tehlikeye
atabilecek bir yerde durmayın
• Kantonca
• Somalice
• Hırvatça
• İspanyolca
• Dinka
• Sudanca
• Rumca
• Türkçe
• İtalyanca
• Vietnamca
• Sürücünün bineceğinizi bilmesi için,
yaklaşan otobüse işaret edin
• İneceğinizi, durağınıza gelmeden çok önce
otobüsün sürücüsüne bildirin
• Diğer müşterilere ve Transdev Melbourne
çalışanlarına karşı, şu şekilde davranarak
saygılı ve nazik olun:
° Yüksek sesle müzik çalmayarak
veya cep telefonunda yüksek sesle
konuşmayarak
° Koltuklara ayaklarınızı koymayarak
° Duraklarda veya otobüslerde sigara
içmeyerek
• Daima yaşlılara, gebe yolculara ve engellilere
yer verin
• Bağımsız olarak yolculuk yapamıyorsanız,
yanınızda uygun destek bulunduğundan
emin olun
Transdev Melbourne
• Makedonca
Ayrıca büyük baskı ile, Braille yazısıyla ve
sesli olarak da mevcuttur. Bu bildirgeyi
diğer dillerde ve biçimlerde nasıl
sağlayabileceğinize ilişkin olarak internet
sitemize bakın.
TERCÜME SERVİSİ
Tercüme servisini kullanmak için lütfen
1800 800 007 numaralı telefonu arayın
(sabah 6’dan gece yarısına kadar)
TTY ServiSİ
Konuşma ve duyma engelliliği olanlar için TTY
Olanağı sağlamak üzere lütfen 03 9619 2727
numaralı telefonu arayın
15
www.transdevmelbourne.com.au