Sunum için tıklayınız..

TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
TMME – Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi- nedir?
•
•
Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde
memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisnaslı, özel, ekonometrik bir model
(ACSI/Fornell Modeli) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal,
sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir.
Dünyada, Amerika dahil 20’yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri
memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.
TMME – Paydaşlar
Uygulayanlar
• KalDer-Türkiye Kalite Derneği
• KA Araştırma Limited
• TMME Üst Kurulu
Lisans/Analiz
•
•
ACSI - American Customer
Satisfaction Index
University of Michigan NQRC –
Michigan Universitesi Ulusal
Kalite Araştırma Merkezi
Faydalananlar
•
Tüketiciler
•
Ölçülen kuruluşlar
•
Kurumsal TMME Üyeleri
•
Akademik çevreler
“Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar.
Müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir.
Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de,
bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer muhasebe
kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun
mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi
anlayabiliriz”
Prof.Claes Fornell, University of Michigan
TMME – Yıllık Ölçüm Planı
Q1
• GSM Operatörleri
• Hızlı Servis Rest.
• Kredi Kartları
• Mobil Telefonlar
• Tüp Gaz
Q2
• Akaryakıt İstas.
• Ambalajlı Su
• Hava Yolları
• Küçük Ev Aletleri
• Meyve Suları
Q3
• Dondurma
• Et ve Et Ürünleri
• Kişisel Bakım
• Kons. Sos Salça
• Margarin
• Sıvı Yağ
• Süt ve Süt Ürünleri
• Temizlik Ürünleri
Q4
• Aracı Kurumlar
• Beyaz Eşya
• Binek Otomobil
• Bireysel Bankacılık
• Sağlık Sig-Kasko
• Televizyon
• Ulusal Kargo
• Zincir Marketler
TMME Q1 SEKTÖR VE KURULUŞLARI
Mobil Tel.
Motorola
Nokia
Samsung
Siemens
Sony Ericsson
Diğer
GSM Operat.
Hızlı Servis Rest. Tüp Gaz
Kredi Kartları
Avea Faturalı
Burger King
Aygaz
Akbank-Axess
Avea Faturasız
Mc Donald's
BP Gaz Finans-CardFinans
Turkcell Faturalı
Diğer
İpragaz
Garanti-Bonus
Turkcell Hazırkart
Likidgaz HSBC-Advantage
Vodafone Faturalı
Milangaz İş Bank-Maximum
Vodafone Faturasız
Diğer
Vakıf-Worldcard
YKB-Worldcard
Ziraat-Maximum
Diğer
TMME Q2 SEKTÖR VE KURULUŞLARI
Ambalajlı Su
Aytaç
Damla
Erikli
Hayat
Nestle
Pınar
Sırma
Diğer
Meyve Suları
Aroma
Cappy
Dimes
İçim
Meysu
Meyöz
Pınar
Tamek
Diğer
Akaryakıt İst.
BP
Opet
Petrol Ofisi
Shell
Diğer
Havayolları
Kü çük Ev Aletleri
Atlas
Arçelik
Onur
Arzum
Pegasus
Beko
Sun Express
Bosch
Türk Hava Yolları
Braun
Diğer
King
Philips
Sinbo
Tefal
Diğer
TMME Q3 SEKTÖR VE KURULUŞLARI
Konserve
Kişisel Bakım Temizlik Ürün. Margarin
Salça
Tamek
Tat
Tukaş
Diğer
Sıvı Yağ
Colg&Palm Hayat Kimya Marsan Ana Gıda
Evyap
Henkel
Unilever
Marsan
P&G
P&G
Ülker
Savola
Unilever Reckitt Benc.
Diğer
Ülker
Diğer
Unilever
Diğer
Diğer
Et ve Et
Ürünleri
Süt ve Süt
Ürünleri
Aytaç
Banvit
Maret
Pınar
Diğer
Danone
Pınar
Sek
Sütaş
Ülker
Yörsan
Dondurma
Algida
Golf
Panda
Diğer
Diğer
TMME Q4 SEKTÖR VE KURULUŞLARI
Beyaz Eşya
Televizyon
Binek
Otomobil
Bireysel Bank.
Ulusal Kargo
Sigorta
Zincir Market
Arçelik
Arçelik
Fiat
Akbank
Aras Kargo
Ak sigorta
BİM
Beko
Beko
Ford
Finansbank
MNG
Bosch
LG
Hyundai
Garanti
Profilo
Siemens
Philips
Samsung
Opel
Renault
Halkbank
İş Bankası
Vestel
Vestel
Toyota
Yapı Kredi
Diğer
Diğer
Volkswagen
Diğer
Ziraat Bank.
Diğer
Anadolu Sig. CarrefourSA
Yurtiçi kargo Axa Sigorta
Diğer
Metro
Allianz
Yapı Kredi
Migros
Şok
Diğer
Tansaş
Diğer
TMME kapsamında her yıl;
40.000’e yakın müşteri görüşmesi ile,
26 sektör ve
150’ye yakın kuruluş
bağımsız olarak ölçülmekte,
memnuniyet sonuçları kamuoyuna
açıklanmaktadır
TMME Modeli ©
TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan
kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer
taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı
arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken
ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır.
Yazılı
Genel
Özelleştirilmiş
Algılanan
Kalite
Müşteri
Şikayetleri
Güvenilirlik
Sözlü
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Algılanan
Değer
Müşteri
Memnuniyeti
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri
Beklentileri
Memnuniyet
Müşteri
Bağlılığı
İdeal ile
karşılaştırma
Karşılanan ve
karşılanamayan
beklentiler
Fiyat
Toleransı
Yeniden
satın alma
TMME – Yıllık Ölçüm Planı
Q1
• GSM Operatörleri
• Hızlı Servis Rest.
• Kredi Kartları
• Mobil Telefonlar
• Tüp Gaz
Q2
• Akaryakıt İstas.
• Ambalajlı Su
• Hava Yolları
• Küçük Ev Aletleri
• Meyve Suları
Q3
• Dondurma
• Et ve Et Ürünleri
• Kişisel Bakım
• Kons. Sos Salça
• Margarin
• Sıvı Yağ
• Süt ve Süt Ürünleri
• Temizlik Ürünleri
Q4
• Aracı Kurumlar
• Beyaz Eşya
• Binek Otomobil
• Bireysel Bankacılık
• Sağlık Sig-Kasko
• Televizyon
• Ulusal Kargo
• Zincir Marketler
TMME - ACSI
TMME
ACSI
80
79
78
77
76
75
74
74.1
73.5
73.8 73.9
73
72
74.4 74.4
74.9
74.3 74.5
75.2 75.3 75.2
73.9 74.1
74.6
74.9
74.3
75.2 75.1
75.7
75
74.7
74.6
76
76.1
76
75.9 75.9 75.9 75.7 75.8
75.8
75.2
75.2
75
75.1 75.1
75.6 75.7
75.3
73.4
72.5
71
70
Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
2005 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010
TMME: Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
ACSI: American Customer Satisfaction Index
TMME Raporları...
 Ulusal ve uluslararası sektörel sonuçlar
Türkiye (2005)
Ulusal Sektörler
Beyaz Eşya
Zincir Marketler
Binek Otomobil
..............
Uluslararası
Kıyaslama
Beyaz Eşya
Zincir Marketler
Binek Otomobil
..............
Müşteri
Beklentileri
Algılanan
Kalite
Algılanan
Değer
TMME
Müşteri
Şikayetleri
Müşteri
Bağlılığı
84
82
82
...
74
71
74
....
78
74
77
....
9,6%
4,0%
7,4%
...
78
77
76
....
83
80
83
....
Türkiye
ABD
Ülke 1
Ülke 2
....
72,5
73,2
...
...
...
78
74
77
...
80
73
80
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
TMME Raporları...
 Ölçülen sektör ve markaların 7 ana kriterde sonuçları
Sonuç Kriterleri
Girdi Kriterleri
Türkiye (2005)
X Sektörü
A Markası
B Markası
C Markası
....
Diğer
Müşteri
Beklentileri
Algılanan
Kalite
Algılanan
Değer
TMME
Müşteri
Şikayetleri
Müşteri
Bağlılığı
Fiyat
Toleransı
76
79
68
73
7,6%
73
1,5%
75
74
78
...
79
76
82
...
71
67
68
...
75
72
71
...
8,0%
10,8%
8,7%
...
73
71
75
...
1,4%
1,5%
1,6%
...
Sektörde %75-80 Müşteri/Pazar payına sahip kuruluşlar için marka detayları verilmektedir.
TMME Raporları
 Sektörde ölçülen tüm markaların ayrı ayrı etki analizleri
Algılanan
Ürün Kalitesi
...
Algılanan
Servis Kalitesi
3.1
...
1.9
Algılanan
Genel Kalite
..%
...
3.1
3.1
2.6
Satış Sonrası üretim Sektörleri için
0.5
-2.0
...
...
Algılanan
Değer
1.6
TMME
0.3
Etki Modeli Hesabı – Doğrudan ve Dolaylı Katsayılar
Algılanan Kalite : + 5 Puan
Kabul edilen iyileşme > 5 Puan
-0.4
4.3
...
Müşteri
Beklentileri
Müşteri
Şikayetleri
TMME : + 4.1 Puan
Müşteri
Bağlılığı
...
Müşteri Şikayet: - 1.6 Puan
Etki > -2.0*4.1/5 = -1.6
Müşteri Bağlılık: + 3.5 Puan
Etki > 3.1 + (1.6*3.1/5) = 4.1
Etki > 4.3*4.1/5 = 3.5
Banka Kredi Kartları
70
Havayolları
GSM Hizmetleri
Bireysel Bankacılık
Hızlı Servis Restoranları
73
Cep Telefonları
75 75
Aracı Kurumlar
75
Akaryakıt İstasyonları
78 78 77
77 77 76
Zincir Market
Binek Otomobil
Ulusal Kargo Dağıtımı
Kişisel Bakım Ürünleri
Küçük Ev Aletleri
Sağlık Sigortası / Kasko
80 80 80 80
79 79
Beyaz Eşya
Meyve Suları
Ambalajlı Su
Televizyon
Dondurma
Tüp Gaz
80
Et ve Et ürünleri
Margarin
Süt ve Süt Ürünleri
Ev Temizlik Ürünleri
84
Konserve, Sos, Salça
85
Sıvı Yağ
2010 Yılı Sektörel TMME sonuçları
90
83 83
82 82
72 72 72 72
70 70
65
-2
-1 -1
-3
0
0
Banka Kredi Kartları
0
Havayolları
1
GSM Hizmetleri
0
Bireysel Bankacılık
0
Hızlı Servis Restoranları
Cep Telefonları
4
Aracı Kurumlar
0
Akaryakıt İstasyonları
0
Zincir Market
0
Binek Otomobil
Ulusal Kargo Dağıtımı
-1
Kişisel Bakım Ürünleri
Küçük Ev Aletleri
1
Sağlık Sigortası / Kasko
-3
0
Beyaz Eşya
-2
0
Meyve Suları
0
Ambalajlı Su
0
Televizyon
1
Dondurma
0
Tüp Gaz
1
Et ve Et ürünleri
2
Margarin
0
Süt ve Süt Ürünleri
1
Ev Temizlik Ürünleri
2
Konserve, Sos, Salça
3
Sıvı Yağ
2009 – 2010 Sektörel Değişim
4
2
1
2010 Yılı TMME Liderleri
SEKTÖR
SÜT VE SÜT ÜRÜNLERİ
KONSERVE SOS SALÇA
AMBALAJLI SU
EV TEMİZLİK ÜRÜNLERİ
SIVI YAĞ
TELEVİZYON
MEYVE SULARI
MARGARİN
BEYAZ EŞYA
BİNEK OTOMOBİL
KÜÇÜK EV ALETLERİ
ET VE ET ÜRÜNLERİ
TÜPGAZ
SAĞLIK SİGORTASI – KASKO
AKARYAKIT İSTASYONLARI
DONDURMA
MOBİL TELEFONLAR
ULUSAL KARGO
HAVAYOLLARI
KİŞİSEL BAKIM
ZİNCİR MARKETLER
BİREYSEL BANKACILIK
GSM OPERATÖRLERİ
HIZLI SERVİS REST.
KREDİ KARTLARI
ARACI KURUMLAR
LİDER MARKA
TMME SKORU
PINAR
TAMEK
ERİKLİ
UNILEVER
SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI
PHILIPS – LG
PINAR
ÜLKER
BOSCH
TOYOTA
BOSCH – BEKO - ARÇELİK
BANVİT
AYGAZ – BPGAZ
ANADOLU SİGORTA
OPET – SHELL
GOLF - ALGIDA
NOKIA
MNG KARGO
THY
SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI
BİM
İŞ BANKASI – ZİRAAT BANKASI
TURKCELL
BURGER KING
VAKIFBANK WORLDCARD
SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI
85
85
84
84
84
84
83
83
82
82
82
82
81
81
80
80
78
78
77
77
77
76
74
73
73
73
TMME birincilik ilanlarından örnekler
17
18
19
20
Değerli zamanınızı ayırdığınız için
Teşekkür ederim.
Özlem Yücekurt
[email protected]
21