Türk Telekom Başarı Öyküsü

Türk Telekom;
Assistt’in yaygınlaşan hizmetlerini
ve genişleyen yenilikçi servis ağını, Avaya’nın
Çağrı Merkezi çözümleri ile güçlendirdi.
Ahmet Abdullahoğlu
Teknoloji Sistemleri Yönetimi Direktörlüğü
Sistem Yönetimi Müdürü
Empatel ile gerçekleştirdiğiniz projenin çerçevesi neydi? Bu projeye neden ihtiyacınız vardı?
Assistt Çağrı Merkezi’nde gerek yeni müşterilere ulaşma, gerekse farklı illerde yeni merkezler açma hedeflerinin
sonuçlanmaya başlaması ile teknik altyapıda da kapasite artışı kaçınılmaz hale gelmişti. Bu artış teknik ekipler tarafından
bir fırsat olarak değerlendirilip, beraberinde Çağrı Merkezi altyapısında teknolojik yeniliklerin uygulanmasına karar
verilmişti. Bu doğrultuda varolan 1100 seat kapasitesinin 2550 seat’e çıkartılıp, Avaya ürünlerindeki yeni özelliklerin çağrı
merkezine katılması hedeflenmişti. Erzincan ilinde 950 seat kapasiteli bir çağrı merkezi operasyonunun devreye alınması
da yine proje hedefleri arasında yer almakta idi.
Tespit edilen eksik/problem için kullanılan mevcut çözüm neydi? Neden bir değişikliğe gidildi?
Varolan çözüm, gerek uzun süredir güncellenmemiş olması, gerekse Assistt müşterilerinin ihtiyaç duyduğu teknolojik
gelişmeleri ve esnekliği sağlayamıyor olması nedeni ile yetersiz kalmaktaydı.
Neden bu proje için Empatel’i tercih ettiniz?
Bu projede Empatel, konu ile ilgili deneyimi, güçlü teknik ekibi ve Avaya ile olan güçlü ilşikileri nedeni ile öncelikle tercih
edilmiştir. Rekabet sürecinde ortaya koyduğu avantajlı fiyatlar de elbette tercihte belirleyici rol oynamıştır.
Projeye ne zaman başlandı?
Projeye Kasım-2009 tarihinde aktif olarak başlanmıştır.
Kurulum sürecinde yaşadıklarınızdan bahseder misiniz?
Çağrı Merkezleri bilindiği üzere 7/24 hizmet veren operasyonlar olduğundan tüm kurulum ve geçişlerin en düşük
düzeyde kesinti ve rahatsızlık yaratılarak gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Oysa proje kapsamında mevcut kapasitenin
büyütülmesinin yanı sıra, Avaya altyapısının upgrade işlemi, IVR uygulamalarının Voice Portal’e taşınması, CTI uygulaması
olarak Genesys yerine AIC’nin entegre edilmesi ve hepsinden öte donanım altyapısının fiziksel olarak farklı lokasyonlara
kurulması nedeni ile çağrıların (PRI devrelerinin) herhangi bir kesinti ya da konforsuzluk yaşamadan yeni merkezlere
yönlendirilmesi işlemlerini kapsadığından gerçekleştirilmesi oldukça riskli çalışmalardan oluşuyordu. Ancak tüm bu
risklere ve proje sürecinde Assistt’in kapasite olarak genişliyor olmasına rağmen kayda değer bir olumsuzluk, memnuniyetsizlik ya da gelir kaybı meydana gelmeden tüm çalışmalar bir proje disiplininde hatasız olarak gerçekleştirilmiştir.
Yeni ürün/çözümler beklentilerinizi karşıladı mı? Mevcut eski çözümle karşılaştırdığınızda ne gibi farklar
sağladı?
Öncelikle, yeni altyapı hemen hemen tüm bileşenleri Avaya ürünlerinden oluşan entegre bir teknolojiye sahip olma
avantajını getirmiştir. Voice Portal ve AIC uygulamaları ile gelen esneklik ve hızlı servis geliştirmeleri müşteri taleplerinin
karşılanmasında ciddi
avantajlar yaratmıştır. Ayrıca video, sms, mail chat, sosyal ağlar gibi farklılaşan iletişim teknolojilerinin Assistt çağrı
merkezi tarafından kullanılabiliyor ve bu kanallar üzerinden kurulan müşteri iletişiminin de bir ses çağrısı gibi ele alınıyor
olmasının hizmet ve rekabette pozitif katkı sağladığı açık bir gerçektir. Yine benzer şekilde esnek ve farklı uygulamalar ile
entegre olan raporlama araçları (CMS, OA) operasyonel kararların verimliliğine doğru katkı sağlamaktadır. Daha önce
bulunmayan otomatik dış arama sisteminin (Proactive Contact) bu süreçte devreye alınıyor olması, outbound hizmetlerinde istenilen verimlilikte dış arama seçeneklerinin kullanılabilmesine katkı sağlamıştır. Yeni altyapının Call Back Assist,
Customer Feedback, Voice Signature, Text to Speech ve benzeri teknolojilerin de entegrasyonunda kolaylıklar sağladığı
görülmektedir.
Bu projenin firmanıza sağladığı katkılar nelerdir?
Proje ile yapılan yatırım sayesinde Assistt esnek ve rekabetçi bir teknolojik altyapıya kavuşmuştur. Sistemin kesintisiz
çalışma değerlerinin oldukça yüksek olması ve çağrı merkezi teknolojilerindeki yeniliklerin hemen hemen tamamına sahip
olması, Assistt’in kapasite artışı için lisans alımı dışında başka bir yatırıma gitmeden uzun yıllar sorunsuz çalışacak bir
teknik altyapıya sahip olmasını sağlamıştır.
Gelecekte gerçekleştirmeyi düşündüğünüz yeni projeler var mıdır? Bu projelerde Empatel’le çalışmayı
düşünür müsünüz?
Ülkemizdeki çağrı merkezi sektörünün son dönemde kazanmış olduğu büyüme ivmesinin önümüzdeki yıllarda da devam
edeceği göz önününe alındığında benzer büyüme Assistt için de geçerli olacaktır. Bu doğrultuda gerek kapasite artışı,
gerekse müşterilerin özel çözüm istekleri doğrultusunda yeni projeler doğal olarak ortaya çıkacaktır. Empatel firması ile
Türk Telekom arasında şu ana kadar devam eden başarılı iş birliği ilerideki projeler için yine olumlu bir referans olarak
duracaktır.