1 MARKALARIMIZDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Volkswagen Binek

1 MARKALARIMIZDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Volkswagen Binek

MARKALARIMIZDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Volkswagen Binek Araç
•
Tüketicinin rahatça anlayabileceği teknolojiler
•
Yakıt tasarrufu, düşük CO2 emisyonu gibi ölçümlenebilir net özellikler
•
TDI, TSI ve DSG gibi her modelde sunulan teknolojiler
•
Start/Stop Sistemi ile ortalama %6 oranında yakıt tasarrufu
•
TDI en temiz ve en sessiz dizel teknolojisi
Volkswagen Binek Araç olarak, OEM ile ürün, planlama ve iletişim konularında yıl
içerisinde en az 2 kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Ayrıca OEM
ile birebir olarak yılda bir kez pazarlama stratejisi ve planlarının konuşulduğu
toplantılar düzenlenmektedir. Bu toplantıların ardından yürütülen stratejilerin
sağlamasını almak üzere yılda 2 kez ek toplantılar yapılmaktadır. Bununla birlikte
yılda 3 kez düzenlenen, Volkswagen pazarlama ekiplerinin katıldığı toplantılara dâhil
olunmaktadır. Workshop olarak 2’şer gün süren bu toplantılarda tüm ülkeler bilgi
paylaşımında bulunmaktadır.
Volkswagen Binek Araç olarak 2010 yılı başı itibarıyla “Mach 18” hedefleri dâhilinde
daha bilgili ve uzun soluklu çalışacağımız bir ekip oluşturmak amacıyla VW SAT
Satış Akademisi Türkiye Projesi başlatılmıştır. Başlangıçta 188 kişi olan danışman
kadromuz bugün 331 kişiye ulaşmıştır. Bu kadronun içinde 173 danışmanımızın
Volkswagen Uluslararası Satış Diploması ve 72 danışmanımızın ise Volkswagen
Uluslararası Satış Sertifikası bulunmaktadır. Geldiğimiz noktada 2013 yılı içinde
kadromuzdaki turnover oranımız %19 olarak gerçekleşmiştir. Bu yıl bu oranın %15’in
altına indirilmesi hedeflenmektedir.
Tüm satış danışmanlarımız e-Eğitim sistemi dâhilindeki 75 eğitim modülünü
tamamlamış durumdadır. Sertifika Sınavımız tamamlanmış ve 30 müdürümüze
sertifikaları verilmiştir. 2013 yılında toplam 1.582 adam/gün eğitim verilmiştir.
2013 yılında dijital ortamda da iki proje üzerinde çalışılmıştır.
1
1.Müşteri Yaratmak ve Hızlı Geri Dönüş Sağlamak
Bu projemizle, internette bulunan çeşitli reklam alanları veya formlar aracılığıyla
ulaşılan müşteri dataları doğrudan Turkuaz üzerinden geçerek yetkili satıcılarımıza
iletilmektedir. Bu sayede ilgili konularda müşterilerimize çok daha hızlı bir geri
dönüş yaparak memnuniyetlerini arttırma şansını yakalamaktayız. Sistem aynı
zamanda müşterilerimizin daha çok hangi reklam alanından veya formdan geldiğini
ölçümleyebilme imkânı tanımaktadır. Böylece medya planlarımızı güncellememiz ve
medya harcamalarımızı daha etkin bir şekilde yönetmemiz konusunda da fayda
sağlanmaktadır.
2.Müşteri Davranışlarına Göre Pazarlama
İnternet sitemize yerleştirmiş olduğumuz sistem, sitemize giren her kullanıcının giriş
yaptığı andan itibaren hangi adımları izlediğini değerlendirerek, hangi ürünümüz ile
ilgilendiğini ve satın alma eğilimini belirlemektedir. Kişiye özel teklifler ile satış
rakamlarını pozitif yönde etkilemektedir.
Volkswagen AG’nin 2018 vizyonunu içeren MACH 18 projesinin önemli
hedeflerinden biri de “müşteri memnuniyetinde liderlik” olarak belirlenmiştir.
Bu vizyonun sorumluluğu Doğuş Otomotiv’in de müşteri memnuniyeti
konusundaki sorumluluklarını arttırmaktadır.
Şikâyet ve istek hatlarımız 7/24 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin
şikâyetleri ortalama 3 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise
maksimum 24 saattir. Aynı şekilde e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24
saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz
edilerek yorumlanmaktadır. Volkswagen markası olarak şikâyetleri işimizi daha iyi
yapmamız için müşterilerimizin bize sunmuş oldukları bir armağan olarak
görmekteyiz.
2
2011 yılının ikinci yarısından itibaren internet sitemizde müşterilerimizle çevrimiçi
anında yazışma uygulaması başlatılmıştır. Uygulamanın başlatılmasıyla birlikte
müşterilerimizle anlık iletilerle görüşme sağlanmaktadır.
Volkswagen Ticari Araç
Volkswagen Ticari Araç olarak 2013 yılında faaliyete aldığımız uygulamalarımızdan
bir tanesi “Premium Müşteri Programı” dır. Bu uygulama, uzun yıllardır Transporter
ve Caravelle modellerini tercih eden müşterilere, hayatlarını kolaylaştıracak birçok
yenilik sunmaktadır. Hayatlarının her anında bu modelleri tercih eden kullanıcılarımız
servis randevusu, araç durumu veya tavsiye edilen araç fiyat bilgileri gibi tüm
işlemlerini 0212 335 04 89 numaralı telefondan gerçekleştirebilecektir. Sadece
kendilerine hizmet veren çağrı merkezi ise Premium olan her araç sahibinin muayene
veya servis zamanlarını hatırlatarak, hayatlarını kolaylaştıracaktır. “Premium”
uygulamasının başlaması ile her müşterimize yararlanabilecekleri uygulamaları
anlatan
bir
kitapçık
gönderilmiştir.
Uygulamanın
ilk
gününden
itibaren
müşterilerimizin gösterdiği yoğun ilgi ile çağrı merkezi hizmet vermeye başlamıştır.
Veri tabanında gerçekleştirilen geliştirmeler ile Premium müşteriler farklı yetkili
satıcılara gitseler de sistem tarafından satış veya servis yetkilisine uyarı çıkmaktadır
ve bu sayede Türkiye’nin her yerinde aynı hizmeti alabilmektedirler.
Potansiyel müşterilerimize verilen hizmetin ölçümlenmesine ek olarak 2011 yılından
itibaren VW Ticari Araç olarak Gizli Müşteri Araştırmaları yapılmaktadır. Bu
araştırma aracılığıyla tüm müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin artırılması
hedeflenmiştir.
Yine 2013 yılında, 6 ayrı bölgede yetkili satıcılardan satış müdürü ve satış şefinin
katılımıyla
ilk
Volkswagen
Ticari
Araç
Bölgesel
Satış
Toplantıları
gerçekleştirilmiştir. Bu toplantılar kapsamında satış sürecinin iyileştirilmesi, satışta
kalite yönetimi, ürün, iş geliştirme ve diğer satış konuları hakkında katılımcıların
görüşleri alınmış, satış ve satışta kalite yönetimi konularını geliştirmek yönünde
alınabilecek aksiyonlar kararlaştırılmıştır. Bu toplantılar aracılığıyla müşteriye verilen
hizmet kalitesinin artırılması yönünde faydalı olabilecek aksiyonlar satış ekibiyle
birlikte kararlaştırılarak kendilerini markanın büyük bir parçası oldukları mesajı
3
paylaşılmıştır. Toplamda 128 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen toplantıların başında
ise 3,5 dakikalık Doğuş Otomotiv Kurumsal Sorumluluk filmi katılımcılara
izletilerek, sene başında vurgulanan konuların da pekiştirilmesi sağlanmıştır.
Audi
Yetkili Satıcılarımız Satış Eğitimleri
Audi satış danışmanları ve satış müdürleri için tanımlanmış temel eğitim programı ve
sertifikasyon süreci bulunmaktadır. Danışmanlar bu temel eğitim programında Audi
tarihçe ve marka kültürü, Audi Otomobilleri, Audi Teknolojileri ve Audi Satış Prosesi
hakkında; yöneticiler ise liderlik, satış prosesi yönetimi, işletme yönetimi vb.
yönetimsel konularda bilgi edinmektedir. Temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi
testi ve rol oyunları içeren bir sınav süreci uygulanmakta ve Uluslararası Audi Satış
Danışmanı veya Uluslararası Audi Satış Yöneticisi sertifikası almaya hak
kazanmaktadırlar. Temel eğitimlere ilaveten her yeni ürün çıkışında ürün eğitimleri
düzenlenmekte
ve
yurt
dışındaki
merkezi
lansman
eğitimlerine
katılım
sağlanmaktadır. Ayrıca sınıf içi eğitimlere ilaveten Audi Eğitim Portalı’nda
yayınladığımız web tabanlı eğitimler ile ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir.
2013 yılında Audi Satış Eğitimleri kapsamında; Ürün Eğitimleri’ne, Uluslararası
Temel Audi Eğitimleri’ne, Audi Sertifikasyon Eğitimi’ne ve Uluslararası Satış
Müdürleri Eğitimleri’ne devam edilmiştir. Bu yıl toplam 67 gün boyunca 605
adam/gün eğitim gerçekleştirilmiştir. Bu eğitimler Satış danışmanı, satış yetkilisi ve
satış müdürleri için düzenlenmiştir.
Bu sene satış danışmanlarının %74’üne, satış müdürlerinin %65’ine Uluslararası Audi
Satış Danışmanı / Müdürü Sertifikası verilmiştir. Satış Müdürleri sertifikalandırma
sürecinde 2 aşamalı sınav sistemine geçiş yapılmıştır.
Bu aşamalar; Öğrenim
Kontrolü, Proje Geliştirme ve Sertifikasyon sınavıdır.
Satış Sonrası Hizmetler Eğitimleri:
Teknik Eğitimler:
4
Yetkili servis atölye personeline ihtiyaçları doğrultusunda uzmanlık eğitimleri
verilmektedir. Teknik eğitimler Audi AG’nin belirlediği temel, ileri ve uzmanlık
seviyelerinde verilmektedir. Onarım süreçlerimizde her zaman iş güvenliği ön planda
tutulmakta ve onarım kılavuzlarında da öncelikli olarak belirtilmektedir. 2013 yılında
500 kişiye toplam 1301 adam/gün teknik eğitim verilmiş, bu eğitimlerin 58 adam
günü Bakırcı Otomotiv Maslak eğitim merkezinde, 15 adam günü Standox Boya
eğitim merkezinde, diğerleri Doğuş Otomotiv eğitim merkezinde gerçekleştirilmiştir.
Eğitimlerin hepsi yetkili servislerdeki teknisyenlere verilmiştir.
Teknik Olmayan Eğitimler:
SSH teknik olmayan eğitimler Audi AG standardında ve yetkili servis ihtiyaçları
doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında
servis müdürleri, servis danışmanları, müşteri danışmanları, parça müdürleri,
pazarlama koordinatörleri, garanti sorumluları, müşteri ilişkileri personeli için
eğitimler düzenlenmektedir. Eğitimlerimiz kapsamına göre en az 2 veya 3 modül ve
bir sınavdan oluşmaktadır. Sınavda bilgi seviyesini tespit eden bilgi testi ve
uygulamalı rol oyunları bulunmaktadır.
Servis danışmanlarına; Audi tarihçe, Audi markası, ürünler, temel otomotiv
teknolojisi, Audi teknolojileri, iletişim ve müzakere teknikleri, süreçler, lastik, yağ
bilgisi gibi konular hakkında eğitim verilmektedir. Servis müdürleri eğitiminde ise
planlama, yönetim, kalite yönetimi, süreç yönetimi, personel ve organizasyon
yönetimi,
toplantı
yönetimi,
atölye
KPI’ları
gibi
daha
süreçle
ilgili
geri
çok
yönetsel
konular işlenmektedir.
Eğitimlerimizde
değerlendirilmekte
katılımcılardan
olup,
servis
gelen
süreçlerine
faydası
olan
bildirimler
öneriler
de
hayata
geçirilmektedir.
2013 yılında Münih ve Şekerpınar Eğitim Merkezinde toplam 888 adam/gün teknik
olmayan eğitim verilmiştir.
5
2013 yılında gerek teknik gerekse teknik olmayan Satış Sonrası Eğitimleriyle ilgili
bazı önemli gelişmeler aşağıda sıralanmıştır:
• Online eğitim portalı üzerinden YS teknisyenlerinin bilgi edinmesi amacıyla Audi
AG’nin teknik yayını “Audi Servis TV”den her hafta bir teknik konu belirlenmiş ve
YS çalışanlarına aktarılmıştır.
• Çalışan motivasyonu artırmak ve atölyede yer alan duyuru ekranlarının (TVlerinin)
takibinin devamını sağlamak amacıyla teknik sorular sorulmuş, cevaplar online olarak
eğitim portalından kabul edilmiş ve sorulara doğru cevap verenler arasında yapılan
çekiliş sonrası kazanan çalışanlara ailesi ile beraber akşam yemeği, hafta sonu
kullanım amaçlı Audi araç tahsisi ve turistik bölgesel tura katılım gibi hediyeler
verilmiştir.
• Sınıflarda kurslar sırasında bilgisayar ve iPad kullanımını artırıcı interaktif bölümler
eklenmiştir.
• Kaporta teknisyenlerimiz bizzat Audi A.G. Nuckersulm tesislerine giderek
Alüminyum onarım eğitimi almıştır.
• Aracınızın profesör doktorları diagnoz teknisyeni sayımız 11 yeni diagnoz
teknisyeninin eklenmesi 43’e yükselmiştir.
• Aracınızın profesyonel mekanikçisi servis teknisyeni sayımız 8 yeni servis
teknisyeninin eklenmesi ile 31’e yükselmiştir.
• NTT eğitimlerde eğitim fotoğrafları katılımcılarla paylaşılmaya başlanmıştır.
• A3 Sportback, Teknik Eğitim ve Audi Servis Web tabanlı eğitimi kullanıma
açılmıştır.
• NTT eğitimlerde; Liderlik, yaratıcılık, iletişim, ekip çalışması temalı oyunlar
eğitimlere entegre edilerek grup çalışması ve interaktif katılım ön planda tutulmuştur.
• Online
eğitim
portalında
eğitim
kalifikasyonları
bayiler
tarafından
raporlanabilmektedir.
• Servis danışmanı eğitim programı daha yalın hale getirilmiştir. (içerikler
güncellenmiş, ülke adaptasyonu sağlanmıştır)
• Eğitim yemeklerinde bölgecilerimizin de katılımı sağlanarak geribildirimler
değerlendirilmekte ve yaşadıkları konular gündeme getirilerek çözüm aranmaktadır.
• CSS ve gizli müşteri gibi düşük puan alan bayilerimize yapılan ziyaretlere eğitim
departmanı da eşlik ederek yerinde eğitim vermektedir.
6
• Eğitim
programlarımızın
içerikleri
eğitim
sonrasında
SSH
müdürlerine
bildirilmektedir.
SEAT
Bölgesel faaliyetlerde müşteriyle birebir iletişimde bulunan Yetkili Satıcılarımızdan
müşterilerin
görüşleri
geribildirimler
hakkında
doğrultusunda
bilgi
alınmaktadır.
memnuniyeti
arttırmaya
Müşterilerden
yönelik
alınan
uygulamalar
planlanmaktadır.
Şikâyet ve istek hatlarımız her gün ortalama 23 müşterilerimizi dinlemektedir.
Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 4 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki
süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde bize e-posta ile ulaşan müşterilerimize
de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve
istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır.
Web sitemizde yer alan Online Test Sürüş Talep sistemi üzerinden müşterilerimizin
yapmış olduğu talepler geçtiğimiz yıllarda Call Center üzerinden ilgili Yetkili
Satıcılar’a yönlendirilirken, bu sene itibari ile test sürüş talepleri direk ilgili Yetkili
Satıcı’nın ekranına uyarı olarak düşmeye başlamıştır. Böylece Test Sürüş
Taleplerinde daha hızlı geri dönüş sağlanmaktadır.
Yetkili Satıcılar
SEAT markası, 2013 yılının Mart ayında Gaziantep'te Şahintaş, Ağustos ayında
Ankara'da Doğuş Oto Çankaya ve Aralık ayında Eskişehir'de Asil Yetkili Satıcılarının
faaliyete geçmesiyle, toplamda 25 Yetkili Satıcı ve 39 Yetkili Servis noktasına
ulaşmıştır.
OEM
OEM ile satış, SSH ve iletişim konularında yıl içerisinde en az 1 kez olmak üzere
dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Pazarlama İletişimi tarafında yılda en az 2 kere
düzenlenen Marketing Round Table organizasyonlarına katılınmaktadır. Bu
7
toplantılar workshop olarak 1 tam gün sürmekte ve tüm ülkeler ile yapılacak olan
projeler paylaşılmaktadır.
Scania
Mevcut CSI-Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve raporlama sistemi müşteri
memnuniyetini artırmak amacıyla 2013 yılında yenilenmiştir. Tamamen uluslararası
standartlara kavuşturulan ve İsveç Scania tarafından organize edilecek olan CSI
anketleri satış ve servis müşterileri için 3 aylık periyotlar halinde yapılacak ve
raporlanacaktır.
Yetkili Satıcılar
Yüksek teknoloji kullanan, yaptığı Ar-Ge harcamaları ve yatırımlarıyla teknoloji
geliştirmenin öncüsü olan Scania, eğitimde de öncü olduğunu ve en büyük yatırımın
insan yatırımı olduğunu ortaya koymaktadır. Doğuş Otomotiv Scania, Türkiye’de
verdiği farklı eğitim programları ile hizmet kalitesinin her noktasında müşteri
memnuniyeti amaçlamaktadır. Scania yetkili satıcı sahiplerine verilen “Adanmış
Yönetici Eğitimi” ile lider yönetici olmak için gerekli olan bilgiler ve teknikler
aktarılmaktadır. “Scania Satış Olimpiyatları” ise satış personelinin gelişimini
sağlamayı amaçlamaktadır. Müşterilerin karlılıklarını artıran, maliyetlerini azaltmayı
sağlayan “Sürücü Eğitimleri”nden bugüne kadar 3 binin üzerinde sürücü
yararlanmıştır.
Yetkili Servislerimizde üretkenlik ve verimlilik ölçüm sonuçlarının doğruluğunun
sağlanması için, altyapısal ve sistemsel iyileştirilmelere gidilmiş ve doğru sonuçların
aktarılması sağlanmıştır.
Krone ve Meiller
Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek için tüm satış danışmanlarımızın
müşteri ziyaret hedefleri bulunmaktadır. Müşteri şikâyet ve talepleri yerinde
dinlenerek kayıt altına alınmakta ve en kısa sürede konuyla ilgili müşterilerimize
olumlu ya da olumsuz dönüş yapılmaktadır. Bununla birlikte Krone ve Meiller Yetkili
8
Servislerimizde, Doğuş Otomotiv standartlarında hizmet kalitesi sunabilmek amacıyla
servis yöneticilerine özel eğitimler verilmektedir.
TÜVTURK ön muayene kampanyası kapsamında Gebze Servis'e gelen tüm araçların
fren testi, ışıklandırma sistemi ve yük güvenliği kontrolleri ile 100 nokta kontrolü
ücretsiz olarak yapılmaktadır. Bu kontroller sonucunda gerekli görülen onarımlar
yapılarak araç parkının daha güvenli yol alması sağlanmaktadır.
Krone markası müşterilerden ve satış sonrası departmanından alınan veriler
doğrultusunda, iyileştirme veya değiştirilme ihtiyacı belirlenmiştir. OEM’den
kaynaklı kusurlar için, Krone Almanya ve Krone Doğuş Tire ile yılda 2 defa OEM
ihtiyaç belirleme ve iyileştirme toplantıları yapılmaktadır.
DOD
DOD’dan destek isteyen müşterilere hızlı bir şekilde ulaşılmakta ve sorunlarının
çözülmesi için çalışmalar yapılmaktadır. Müşteri memnuniyeti ölçümlemeleri CRM
departmanıyla beraber yürütülmektedir. DOD Yetkili Satıcı tarafında oluşan
eksiklikler Bölge Yöneticileri tarafından takip edilmekte ve aksiyon alınmaktadır.
Garanti hizmeti kapsamında müşterilere yol yardım hizmeti (konaklama, araç temini)
verilmektedir. İhtiyaç duyulduğunda araç geri alımı yapılmaktadır.
Yetkili Satıcılar
2013 yılında da DOD Yetkili Satıcı teşkilatında yatırımlar devam etmiştir. Yıl içinde
Yağcı Edremit lokasyonu ve Adana Aykan Prime DOD binası faaliyete geçirilmiştir.
2013 yılında DOD Yetkili Satıcı Performans Sistemi revize edilmiştir. Müşterilere
daha iyi bir hizmet sunmak, yetkili satıcıları satış sonrası için korumak ve DOD
Garanti satışlarını arttırmak adına garanti satış adedi performans kriteri olarak
değerlendirmeye alınmıştır. Bunun sonucunda 2012 yılına oranla garanti satışlarında
%39’luk bir artış meydana gelmiştir.
9
DOD Yetkili Satıcılarına her yıl ‘‘DOD 2. El Eğitimi’’ verilmektedir. Bu eğitimin
amacı, çalışanlarımızın daha donanımlı biçimde işlerini yapmalarını sağlayarak
müşteri memnuniyetimizi arttırmaktır. Eğitimler, DOD ürünleri hakkında genel
bilgilendirme, 101 Nokta Ekspertizi, Temel Satış Teknikleri, Fiyatlandırma,
Pazarlama Eğitimleri verilerek, vaka analizi çalışmalarının ardından eğitim sonunda
yapılan test ile tamamlanmaktadır. 2013 yılında DOD 2. El Eğitimi’ne 27 kişi
katılmıştır.
DOD Ralli, “en çok satış yapan” “en çok kredi satışı yapan” vb. toplam 13 etaptan
oluşan, kazanan Yetkili Satıcı çalışanlarının seyahatle ödüllendirildiği bir yarışmadır.
Mayıs 2013’te belirlenen etapları kazanan 26 yetkili satıcı çalışanı için Paris seyahati
düzenlenmiştir.
Doğuş Oto
Müşteri memnuniyetine yönelik olarak yapılan en önemli çalışmamız Doğuş Oto
Çağrı Merkezi’nin satış ve satış sonrası hizmeti alan her müşterimizin işlem
kapandıktan sonra aranmasıdır. Her günün aramalarının ardından arama sonuçları
içinde olumsuz bildirim veren, sorunun çözülmediğini ileten tüm müşteriler
aranmakta ve müşterinin memnuniyetsizliğine sebep olan sorun giderilmeye
çalışılmaktadır.
10