Toplam Kalite Yönetimi

Transkript

16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Ferrari mi, Renault mu daha kalitelidir?
Bütünleştirilmiş Kalite
Sistemleri
Öğr. Grv. Dr. M. Volkan TÜRKER
T.C. Marmara Üniversitesi
İİBF - İşletme Bölümü
Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı
[email protected]
[email protected]
www.volkanturker.com.tr
Renault
Megane II
2
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Ferrari mi, Renault mu daha kalitelidir?
Kalite Ne Değildir?




3
Ferrari
599 GTB Fiorano
Ferrari
Renault
599 GTB Fiorano
Megane II
Kalite; “En iyi”, “en güzel”, “en hızlı”, “en
güçlü” vb. anlamı taşımaz.
Kalite; “Daha iyi”, “daha güzel”, “daha hızlı”,
“daha güçlü” anlamı da taşımaz.
Kalite bir sıfat değildir. Amaca uygunluk
derecesidir.
Kalite görecelidir, yani kişiden kişiye
değişiklik gösterir.
4
1
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Kalite Nedir?
Kalite Nedir?
 MUTLAK ANLAMDA EN İYİ
 AMACA UYGUNLUK DERECESİ
Kalite bir süreçtir; hammaddeden satış
sonrası hizmete, ihtiyaçtan memnuniyete
sürekli gelişmeyi kapsar.
 Kalite aynı zamanda bir yatırımdır; Uzun
dönemde bir işi ilk defada doğru olarak
yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten
daha düşük maliyetlidir.

Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine
dayanan özelliklerin toplamıdır.*
*ISO 9005 Kalite Sözlüğü
5
6
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
Kalite Nedir?


Kalite hareketinin dünya çapında önde gelen
liderlerinden J.M. JURAN kaliteyi tanımlarken
şu ifadelerin altını çizmiştir;*
“Kalite ürün tatmini sağlamak amacı ile bir
ürünün müşteri gereksinimlerine uyum
koşullarını tanımlayan özelliklerdir.”


* Milli Prodüktivite Merkezi, Toplam Kalite
Yönetimi, Ankara.
7
8
Kalite kavramı ile ilgili bilgilerle
M.Ö.1760 tarihli Hammurabi
yasalarında karşılaşılmaktadır. Bu
yasalarda yer alan hükümlerden 229.
madde şu şekildedir:
“Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev
ustasının yetersizliği ve işini gerektiği
gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev
sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta
öldürülecektir.”
2
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker


Bu yasa vahşice görünse de kalite felsefesini
içinde barındırır. Şöyle ki; ev yaptıran her
insan, inşaat ustası veya mühendisi olamaz,
bu nedenle yaptırdığı veya aldığı evin
sağlamlığını kendisi kontrol edemez.
Fakat aldığı evde güvenle oturmak da onun
hakkıdır. Bu nedenle evin sağlamlığının
kontrolü ve sorumluluğu evi yapanda
olmalıdır.
9

10
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker

M.S. 1489 – 1588 Mimar Sinan’ın yapıtları
İstanbul’da, Alibey deresi
üzerinde yapılmış olan
Mağlova Kemeri inşa
edildiği 1562 yılından bu
yana (449 yıldır) ayakta
durmakta işlevini yerine
getirmektedir.
11
M.Ö. 1450 yılında ise
antik Mısır’da piramitlerin
yapımında görevli
muayene elemanları, taş
blokların yüzeylerinin
dikliğini telden
oluşturdukları bir araç
sayesinde kontrol
etmekteydiler (Kalite
Kontrol).

Osmanlı Devleti’nde Lonca sistemi, Ahilik
gelenekleri… tarihte yer alan önemli
sosyal ve ekonomik boyutlu iş yapma
standartlarıdır.

Bu örneklerden çıkartılabilecek genel
sonuç; tarih boyunca kalitenin işin doğru
yapılması ile eş anlamlı tutulduğudur.
12
3
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker

Kalite kavramının bir sistem olarak ele
alınması ve önceden belirlenmiş ilkelere
dayandırılması ilk olarak ABD’de ortaya
çıkmış, daha sonra Japonya ve Avrupa’daki
gelişmelerle zirveye ulaşarak, yönetim bilimi
içerisindeki yerini almıştır.*


Japonya, batıda geliştirilen kalite sistemini,
kendi toplum yapısına ve üretim sistemine
uygun hale getirerek, kaliteyi ucuza üretmeyi
başarmıştır.
Japonya’nın kalite kavramına olan katkısı,
“Düşük maliyetli kalite”dir denebilir.
* Muhittin Şimşek, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite
Güvence Sistemleri, Alfa yayınevi, İstanbul, 2000,
s.1
13
14
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Rekabet gücünde yaşanan
değişim ve kalitenin artan önemi
2000
Yenilik ve Yaratıcılık Üst. ile Rek. Gücü
1990
Hız Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1980
Kalite Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1970
Maliyet Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1960
Üretim Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
15
16
4
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Süreçlerle Yönetim
-
Genel Sistem Teorisi ile İşletmeyi
Analiz Etmek
Genel Sistem Teorisi
Ludwig von Bertalanffy
(1901-1972)
17
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Geçirgen çevre sınırı
Temel Sistem Unsurları
Girdi
Geçirgen çevre sınırı
Girdi
Süreç
Süreç
Çıktı
Açık Sistem
Çevre
Geri Bildirim
Çıktı
Geçirgen olmayan çevre sınırı
Geri Bildirim
Girdi
Süreç
Çıktı
Kapalı Sistem
Geri Bildirim
5
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
İşletme – Çevre Modeli
İşletme – Çevre Modeli
 Çevre
İşletmenin
Çevresi
Nedir?
Bir sistemin dışında olup, sistemi
etkileyen her şey o sistemin çevresini
oluşturur.
Yakın
Çevre
21
Uluslararası
Çevre
Genel
Çevre
22
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Yakın (1.) Çevre
Finans
Kuruluşları
Üretim Süreci
Üretim Süreci
İşletme
Yönetimi
Girdi
Çıktı
Fiziksel
varlıklar
İnsan
Kaynakları
İşletme
Yönetimi
Satıcılar
Çıktı
Fiziksel
varlıklar
Rakipler
Geri Bildirim
Alıcılar
Girdi
İnsan
Kaynakları
Kamuoyu
Sendikalar
6
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Uluslararası (3.) Çevre
Dr. Volkan Türker
Uluslararası
Ekonomik
Çevre
Genel (2.) Çevre
Ekonomik
Çevre
Yakın (1.) Çevre
Teknolojik
Çevre
Ekonomik
Çevre
Finans
Kuruluşları
Üretim Süreci
HukukiPolitik çevre
Alıcılar
Girdi
Rakipler
Teknolojik
Çevre
Finans
Kuruluşları
HukukiPolitik çevre
İnsan
Kaynakları
Kamuoyu
Sendikalar
İşletme
Yönetimi
Satıcılar
Çıktı
Fiziksel
varlıklar
Yakın (1.) Çevre
Üretim Süreci
İşletme
Yönetimi
Satıcılar
Uluslararası
Teknolojik
Çevre
Genel (2.) Çevre
Doğal
Çevre
Alıcılar
Girdi
Çıktı
Fiziksel
varlıklar
Rakipler
İnsan
Kaynakları
Kamuoyu
Sendikalar
Doğal
Çevre
Doğal
Çevre
Sosyo-kültürel
Çevre
Uluslararası
Hukuki-Politik
Çevre
Sosyo-kültürel
Çevre
Uluslararası
Sosyo-kültürel
Çevre
Dr. Volkan Türker
TKY Nedir?
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ


Total Quality Management
Klasik yönetim anlayışının alternatifi olarak
doğan, gelişen ve gelişimine devam
etmekte olan modern ve etken yönetim
anlayışının bugünkü adıdır.
2. Dünya savaşı sonrasında Japonya’da elde
edilen başarıları, 70’li yılların sonunda, 80’li
yılların başında kendilerine adapte etmek
isteyen ABD firmalarınca dünya çapında etki
gösteren yeni bir yönetim akımına
dönüşmüştür.
28
7
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Neden Toplam ?
T




Neden Kalite ?
Tüm çalışanların katılımı
(Kalite herkesin
sorumluluğundadır)
Yapılan işlerin tüm yönleri
Tüm müşteriler
Tüm üretilen ürünler (mal ve
hizmetler)
29
K
Kalite; müşterilerin bugünkü
beklenti ve ihtiyaçlarını tam
ve zamanında karşılayıp,
onlara gelecekteki
beklentilerini aşan ürün ve
servisler sunmaktır…
30
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Kalite Organizasyonlarının TKY’den
önceki ve sonraki fonksiyonları
Neden Yönetim ?
Y
31



Yönetimin her konuda
çalışanlara liderlik yapması
Şirket çapında katılımcı
yönetimin sağlanması
ESKİ
YENİ
Kalite planlama
Kalite fonksiyonunun yayılması
Spesifik dizayn
Müşteri beklentilerine uygun dizayn
Umulabilen kalite
anlayışı
Sürekli gelişme anlayışı
Üretimin katılması
Tüm fonksiyonları içermesi
Kalite departmanı
kaliteden sorumlu
En alttan en üste kadar her
departman kendi kalitesinden
sorumlu
32
8
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Toplam Kalite Yönetiminin Amacı
Nedir? (1)



Toplam Kalite Yönetiminin Amacı
Nedir? (2)
Müşteri ihtiyaçlarının doğru şekilde tespit
edilmesi sonucunda tüm süreçleri bu
ihtiyaçlara göre yönlendirmek.
Mümkün olan en yüksek kalite seviyesine
ulaşmak (ürün ve hizmetler ile diğer
alanlarda) müşteri tatmininin arttırılması yolu
ile şikayetlerin en aza indirilmesi.
Ürün geliştirme süresinin kısaltılması.
33






34
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
TKY’nin Endüstri ve Hizmet Sektörleri
İçin Yararları Nelerdir? (1)




35
Maliyetlerin ve israfın azaltılması.
Moral ve verimliliğin arttırılması.
Etken iletişim yöntemlerinin oluşturulması.
Problem çözümünde ekip yaklaşımının
geliştirilmesi.
Etkili bir rekabet stratejisinin oluşturulması.
Süreçlerde sürekli bir iyileştirme ve gelişme
ortamının sağlanması.
TKY’nin Endüstri ve Hizmet Sektörleri
İçin Yararları Nelerdir? (2)
Pazar payı, verimlilik, rekabet gücü ve karlılık
artar.
Çalışanların motivasyonu artar.
Üretim hataları, tamirat ve gereksiz stok gibi
nedenlerden kaynaklanan giderler azalır.
Çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişim
artar. Tedarikçi ve taşeronlar ile olan ilişkiler
iyileşir. Ürün geliştirme süresi kısalır.




Sürekli gelişme ilkesi sayesinde, kurumun
devamlılığı garanti altına alınır.
Süreç içi işlem sayısı azalır ve teslim süreleri
kısalır.
(İç ve Dış) Müşteri tatmini artar ve şikayet
sayısı azalır.
(İç ve Dış) Müşterilerin güveni kazanılır veya
varolan güven sürdürülür.
36
9
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel
Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması
Geleneksel Yönetim Anlayışı
Geleneksel Yönetim Anlayışı
Fazla beklentisi olmayan müşteri
Her şeyi isteyen müşteri, fazla
seçenek ve büyük rekabet
Optimum stokla çalışma
Sıfır stokla çalışma hedefi
Aynı türden çok sayıda üretim
Müşteri isteklerine uygun, çok
seçenekli esnek üretim
Kabul edilebilir hata düzeyi
Sıfır hataya ulaşma hedefi
Eğitim düzeyi düşük, ucuz
eleman
İşin gerektirdiği eğitime sahip,
kalifiye eleman
Kabul edilebilir nitelik limitleri
arasında üretim
Hedeflenen değerlere uygun
üretim
Kontrole dayalı kalite anlayışı
Hatanın oluşmasını önleyici
yaklaşım
Yüksek maliyetli kaliteli ürünler
Daha ucuz ve daha yüksek
kalitede ürünler
Ortaya çıkan sorunlara çözüm
geliştiren bir yönetim anlayışı
Olası sorunları düşünüp,
bunların oluşmasını engellemeye
yönelik çalışma
37
38
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Uzmanlaşmaya dayalı sistem
geliştirme
Kurumlar arası işbirliği ile sistem
geliştirme
Birimler arası ayrımlara dayanan Birimlerin işbirliğine dayanan
organizasyonlar
organizasyonlar
39
Ödül ve cezaya dayalı
motivasyon sistemleri
Cesaretlendirme, takdir ve
ödüllendirmeye dayanan
motivasyon sistemleri
Pazarlık ve kontrole dayalı
tedarikçi ilişkileri
Karşılıklı güvene ve anlayışa
dayanan ortak iyileştirme
projelerinin yapıldığı tedarikçi
ortaklığı
Kısa sürede yüksek kar
amaçlayan yaklaşım
Uzun vadede var olma ve kazanç
sürekliliğinin sağlanması
Yeni ürünlerin AR-GE ve
pazarlama birimlerince
geliştirilmesi
Tüm birimlerin ürün geliştirme
sürecine katılması
“İşi en iyi bilen o işi yönetendir”
anlayışı
“İşi en iyi bilen o işi yapandır”
anlayışı
Tecrübe ve inisiyatife dayanan
yönetim anlayışı
Ölçüm sonuçları ve verilerin
analizine dayanan yönetim anlayışı
40
10
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
TKY’nin Kabul Görmüş Özellikleri





TKY’nin Kabul Görmüş Özellikleri
İnsana saygı esastır.
Müşterinin tam ve sürekli tatmini hedeftir.
Kurum politikasına kalite kavramı yön
vermelidir.
Kalite bilinci yaygınlaştırılmalı ve çalışanların
tamamı bu bilinçle her alanda kaliteyi
artırmaya çalışmalıdır.
Herkesin işini zamanında, ilk defada ve
doğru olarak yapması esastır.
41




Sürekli gelişme anlayışı esas olmalı, ürünün
kontrolü değil sürecin kontrolü önem
taşımalıdır.
Yöneticiler dahil bütün çalışanların katılacağı
sürekli bir eğitim programı uygulanmalıdır.
Her kademede ekip çalışması yapılmalıdır.
Her kademede katılımcı yönetim
uygulanmalıdır.
42
Dr. Volkan Türker
Toplam Kalite Yönetimi’nin
Temel İlkeleri
1. Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam
Katılımın Sağlanması
2. Sürekli Gelişme (Kaizen)
3. Üst Yönetimin Liderliği
4. Müşteri Odaklılık
43
İnsan Kaynakları Yönetimi ve
İlişkisi
Toplam Kalite
Yönetimi’nin Temel
İlkeleri
1. Tüm Çalışanların
Geliştirilmesi ve Tam
Katılımın Sağlanması
11
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
* Falih Rıfkı Atay, Çankaya, syf.318
Dr. Volkan Türker
İnsan Kaynakları ve Kalite
Yönetimi İlişkisi
Bir gün Mısır’da bağımsızlık mücadelesi için çalışan
liderlerden biri, Mustafa Kemal’i görmeye gelmiştir.
Kendisine:
- Bizim hareketin de başına geçmek istemez misiniz?
diye sorar.
Olabilecek şey değildir ama Mustafa Kemal:
- Yarım milyonunuz bu uğurda ölür mü? diye sorar.
Adamcağız yüzüne baka kalır:
- Fakat paşa hazretleri yarım milyonun ölmesine ne
lüzum var? Başımızda siz olacaksınız ya… der.
- Benimle olmaz beyefendi, yalnız benimle olmaz. Ne
zaman halkınızın yarım milyonu ölmeye karar verirse
o vakit gelip beni ararsınız.
45
Çalışan katılımı, Güçlendirme ve TKY
 Fortune Dergisi’nin 1000 şirket üzerinde
yaptığı araştırma;
 %80  çalışan katılımı TKY’nin bir
parçasıdır.
 Personel Güçlendirme katılımın ileri bir
şeklidir.
46
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
İnsan Kaynakları ve Kalite
Yönetimi İlişkisi
TKY’yi destekleyen İK özellikleri
İşletmeler TKY’de başarılı olmak
istiyorlarsa bunun özel bir kültür (kalite
kültürü) gerektirdiğini unutmamalıdırlar.
 Bu bit altyapıya benzetilebilir.
 Bu altyapıya sahip olmayan bir
işletmede TKY’nin hayata geçirilmesi
imkansız olacaktır.

47
 Açık
İletişim
 Güven
 Çalışma istikrarı
 Performans değerleme
48
12
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Açık İletişim
Güven
Her zaman iki taraflı olmalıdır.
 Bunu sağlamak için;
1. Açık iletişim,
2. Tutarlı iletişim (her çalışana aynı),
3. Dürüstlük,
4. Adalet (her çalışana eşit haklar),
5. Başkalarının fikirlerine saygı,
esastır.




TKY’de; tüm çalışanlardan, kendi işlerinde
problem çözücü ve karar verici olmaları
beklenir.
Çalışanların karar verebilmesi için bilgiye
ihtiyaçları vardır. Bu nedenle açık iletişim
şarttır.
Ayrıca bu sayede korkular azalır, hızlı değişime
ayak uydurulması sağlanır.
49
50
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Performans Değerleme
Çalışma İstikrarı



51


Bilim dünyası yeni süreç ve teknolojiler
geliştirmek için çalıştıkça bazı iş ve meslekler
önemini yitirmektedir.
Öncelikle çalışma istikrarı güvence altına
alınmalıdır.
Ör: Japonya – uzun bir dönem boyunca,
“hayat boyu istihdam” ilkesi izlenmiştir.



Sadece fiili durumu tespit etmek değildir.
Asıl amacı; az çalışanla çok çalışanı ayırmak ya da
ücretlendirme için kullanmak olmamalıdır.
PD; var olunan noktayla ulaşılmak istenen nokta
arasındaki farkı ortaya koyup, hedefe varmak için
yapılması gerekenleri tespit edebilmenin ilk adımıdır.
PD; sadece kişinin başarısını değil, sistemin başarısını
ölçer.
PD; çalışanların potansiyellerini arttırmaya yönelik bir
çalışmadır.
52
13
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam
Katılımının Sağlanması
İş Tatmini Sağlanmış
Çalışanların Kalite Sistemindeki
Önemi
Mutlu çalışan, mutlu müşteri
yaratır.
Toplam Kalite
İlkeleri
Kalite sadece üst yönetimin
değil, tüm çalışanların
sorumluluğundadır.
2. Sürekli Gelişme
(Kaizen)
53
Dr. Volkan Türker
“Yaptıklarımızı asla yeterli görmüyoruz.”
Mustafa Kemal ATATÜRK
Dr. Volkan Türker
Sürekli Gelişme (KAIZEN)
Sürekli Gelişmenin İlkeleri
Japoncada Kai=Değişim, Zen=İyi, daha
iyi, anlamına gelmektedir.
 Bu iki kelimenin birleşiminin
Türkçemizde kullanımı “Sürekli
iyileştirme, sürekli gelişme” şeklinde
olmuştur.




55
Kaizen, gelişmenin; belirli bir gelişmişlik
düzeyinde sıçrama yoluyla değil, düzenli ve
küçük atılımlar yolu ile olacağını ifade eder.
(Devrim – Evrim farkı)
Kaizen de hedef, belirli bir standardı tutturmak
değil, ulaşılan seviye ne olursa olsun, o
seviyeyi sürekli olarak geliştirmektir.
Şirketin bütün birimlerinde, her gün mutlaka
bir miktar gelişme yaşanmalıdır.
56
14
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Deming Döngüsü
Müşteri Odaklılık
Toplam Kalite Yönetimi
Robot Teknolojisi
Kalite Kontrol
Çemberleri
Öneri Sistemi
Otomasyon
İşyerinde Disiplin
Toplam Verimli Bakım
57
KAIZEN felsefesine katkıda bulunanlardan
W.E.Deming, 1950’lerde yaptığı Japonya
seyahatlerinde İstatistiksel Kalite Kontrol
çalışmaları yapmıştır. Deming ayrıca, Sürekli
Gelişme kavramını Japonya’ya kabul ettiren
en önemli Kalite Kontrol araçlarından biri
olan “Deming Döngüsünü” tanıtmıştır.
58
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Deming Döngüsü
(PUKD)
Düzelt
Deming Döngüsü (PUKD)
Planla
4
1
3
2
Uygula
D
P
K
U
Gelişme
Kontrol Et
59

Kanban (işaret panosu)
Kalite İlerlemesi
Tam-Zamanında
Sıfır Hata
Küçük-grup Aktiviteleri
İşçi-Yönetim İlişkileri
Verim Artışı
Yeni-ürün Tasarımı
60
15
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
İş Tatmini Sağlanmış
Çalışanların Kalite Sistemindeki
Önemi
Sürekli Gelişmenin Yararları






Tüm faaliyetlerde canlılık meydana gelir.
Şirkette amaç ve hedef birliği sağlanır.
Çalışanların bilgi ve beceri düzeyi sürekli
olarak gelişir.
Çalışanların motivasyonu artar.
Etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları,
en kısa yoldan ve kalıcı bir şekilde çözülür.
Üretim ve diğer rekabet unsurları, daha hızlı
bir gelişme gösterir.
Toplam Kalite
İlkeleri
3. Üst Yönetimin
Liderliği
61
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Üst Yönetimin Liderliği
Üst Yönetimin Liderliği


63

Kurumun üst yönetimi, TKY’yi kurumdaki
diğer herkesten daha iyi bilmelidir. Kalite
süreçlerinin nasıl yürütüldüğünü araştırıp,
sorunları iyi anlamalıdır.
TKY’nin unsurlarının, ilkelerinin ve
yararlarının neler olduğunun tüm çalışanlarca
anlaşıldığından ve bunlara sahip
çıkıldığından emin olmalıdır. Bunun için;


gerekli olan; eğitimin, motivasyonun ve yetki
devrinin astlarına sunulmasından
sorumludur.
Kalite hedeflerine ne ölçüde ulaşıldığını
kontrol etmeli ve gerekli iyileştirmelerin
yapılmasını sağlamalıdır.
Astlarının, kendisini model aldığını asla
unutmamalı ve herkesten önce kendisini
kalite felsefesine adamalıdır.
64
16
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
İnsan Kaynakları Yönetimi ve
İlişkisi
Müşteri Odaklılık


Toplam Kalite
İlkeleri

TKY’de müşteri kavramı;
İşletme/organizasyon içinde yer alan tüm
çalışanlar İÇ MÜŞTERİ,
Üretilen ürün yada hizmeti satın alanlar ise
DIŞ MÜŞTERİ.
4. Müşteri Odaklılık
66
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Müşteri Odaklılık (İç Müşteri)
Müşteri Odaklılık



67
Ürün ve hizmetlerin kalitesini en son noktada
müşteri değerlendirir.
Dolayısıyla müşteri odaklılık denildiğinde,
"müşteri istek ve beklentileri" ve "katma
değerin nasıl sunulabileceği" anlaşılmaktadır.
Müşterilerin beklentilerini aşan ürün ve
hizmetler sağlayarak onların başarılarına
katkıda bulunulur. İşletmelerin uzun dönemli
amaçlarına ulaşması müşterilerde
oluşturacakları güvene bağlıdır.
Girdi
Üretim
Süreci
Çıktı
Girdi
Satış
Süreci
Girdi
Girdi
İK
Süreci
Finans
Süreci
Çıktı
Çıktı
Çıktı
68
17
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Kalite Yaklaşımları
69
Kalite Maliyetleri
Önleyici Sistem Yaklaşımı:
 Hatalar ortaya çıkmadan, önlemeye
çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme
sağlanmakta ve sonuçta pazara girme süreci
daha hızlı olmaktadır.
Düzeltici Sistem Yaklaşımı:
 Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri
şikayetinin analizi veya hatanın yakalanması
beklendiğinden daha yavaş tepki verir.
Dr. Volkan Türker



70
Dr. Volkan Türker
Kalitesizlik Maliyetleri Buzdağı
Kalite Maliyetleri
Toplam “Kalite
Maliyetleri”
Birim Ürün Maliyeti
Yüksek
Önleme ve ölçme
maliyetleri
Düşük
Hurda, ıskarta
Üretim Kaybı...
Kalite Düzeyi
Yüksek
Kolay ölçülebilen
kalitesizlik
maliyetleri
Müşteri Kaybı
Pazar Kaybı
İmaj Kaybı
Güven Kaybı
…
Uzun vadede tesir eden çok ciddi kayıplardır
Başarısızlık
(Kalitesizlik)
maliyetleri
Düşük
71
Kaliteyi artırmak için yapılan çalışmalar
sonucu önleme ve ölçme maliyetleri
yükselmeye başlar. Kalite düzeyi ilerledikçe
maliyet artışı hızlanır.
Buna karşılık, kusurlu ürüne bağlı olan
başarısızlık maliyeti kalite iyileştikçe azalır.
Toplam “Kalite Maliyeti” iki eğrinin kesiştiği
noktada en küçük değerini alır.
Kolay
ölçülemeyen
kalitesizlik
maliyetleri
72
18
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Uygulama Sistem ve Araçları


Robert Bosch tercihinde çok haklı zira
insanların/müşterilerin güvenini kaybetmek
uzun vadede çok daha büyük parasal kayıpları
beraberinde getirecektir!
Kalitesizlik Maliyetleri Buzdağını unutmayın!
• Kalite Çemberleri
• Sıfır Hata (Poke-Yoke)
• Tam Zamanında Üretim (JIT)
• Kanban
73
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Kalite Çemberleri


75
Kalite Çemberleri
Kurumlarda aynı alanda çalışan, benzer işleri
yapan ve düzenli aralıklarla bir araya
gelerek; kendi işleri ile ilgili sorunları
saptayan, inceleyen, çözen ve gönüllü
katılımın esas olduğu, üye sayısının 5-9 kişi
arasında değiştiği gruplardır.
Bu yöntem; Önleyici Sistem Yaklaşımı’nı
esas alır.


Dr. Kaoru ISHIKAWA, Kalite Çemberleri (KÇ)
etkinliklerini şöyle tarif etmektedir;
“KÇ, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak
aynı iş yerinde yürütülen küçük bir gruptur. Bu
küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite
kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin
katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı
gelişme, atölye içinde denetim ve ilerleme, kalite
kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.”
76
19
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Kalite Çemberlerinin Amaçları
Kalite Çemberlerinin Özellikleri







Gönüllülük
Kendini geliştirme
Karşılıklı öğrenme
Canlılık ve süreklilik
Üst Yönetimin desteği
Ekip çalışması – takım ruhu





77
78
Dr. Volkan Türker
Sıfır Hata (Poke-Yoke)
Dr. Volkan Türker
Her yapılan işte 1000’de 1 oranında
hata yapılsaydı ne olurdu?
Havaalanlarında her gün bir uçak
tehlikeli iniş yapardı,
 İstanbul'da her yıl 20,000 yanlış reçete
yazılırdı,
 Her hafta 500 yanlış ameliyat yapılırdı,
 Kalbimiz yılda 32,000 kez dururdu!
O halde…


79
Önleyici Kalite Kontrol sisteminin yerleşmesi,
Bireylerin motivasyonunun artırılması,
Bireylerin katılmasıyla yaratıcı yeteneklerinin
ortaya çıkarılması için teşvik edilmesi,
Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin hale
getirilmesi,
Yönetici işçi ilişkilerinin artırılması,
İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının
sağlanması.
Japonca’da;
–
–
Poke = Hata
Yoke = Sakınma
Hatadan Sakınma (veya Sıfır Hata)
 Hataların oluşumunda, özürlü mal ve
hizmet üretim süreçlerinin kullanılmasını
önleme sistemidir.

80
20
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker

Sıfır Hata Araçları
Önemli olan, hataların tekrarını önlemeyi
amaçlayan, sürekli iyileştirilebilen üretim
sistemlerinin kurulmasıdır.
81

82
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
Tam Zamanında Üretim
Just In Time (JIT)




83
Hataya neden olabilecek durumların ve
kusurlu ürün veya süreçlerin belirlenmesine
yönelik mekanik, elektronik (ürünler için),
sosyal, yönetsel (hizmetler için) sistemler.
Tam Zamanında Üretim
Dayandığı prensipler;
 Müşterinin istediği kadar üretilmelidir.
 Üretim hızı, talep değişimlerine uymalıdır.
 Iskarta oranı hemen hemen sıfır olmalıdır.
 İşçilik, malzeme ve kapasite kaybı sıfır
olmalıdır.
 İnsan kaynağının eğitimine ve gelişmesine
önem verilmelidir.
Toyota – Taichi Ohno
Sıfır Stok
Sıfır Hata
Müşteri ilişkilerini doğru zamanda ve
miktarda, en ekonomik düzeyde
karşılayabilmek için hammaddeden, bitmiş
ürüne dek tüm aşamalarda stokları kontrol
edilebilir en az seviyede tutarak, stok
maliyetini en aza indirmeyi amaçlayan üretim
sistemidir.
84
21
16.10.2011
Dr. Volkan Türker
Dr. Volkan Türker
TZÜ Sisteminin Özellikleri





TZÜ Sisteminin Özellikleri
Mamul politikası: Pazar sınırlıdır, mümkün
olduğunca az çeşit, yüksek kalite,
Kapasite kullanımı: Son derece esnek, verim
nispeten düşük,
Fabrika düzeni: Sürekli akış, kısa taşıma
mesafeleri,
İşgücü: Değişik yeteneklere sahip, esnek,
Üretim programları: Küçük parti hacimleri, bir
çeşitten diğerine geçiş süresi kısa,
85





Stoklar: Minimum stok,
Tedarik Kaynakları: Az sayıda tedarikçi, etkin
iletişim, zamanında teslim,
Kalite: Çok düşük ıskarta, seyrek muayene,
sürekli süreç kontrolü,
Tamir-Bakım: Koruyucu bakım öncelik taşır,
Üretim kontrolü; Kontrol sistemleri basit
olmalı, kayıt az olmalıdır.
86
Dr. Volkan Türker
Kanban (Japonca=kart) Yöntemi
Boş araba
Boş araba
İş İstasyonu 1
Katılımınız için teşekkür
eder, başarılarınızın
devamını dilerim.
İş İstasyonu 2
Dolu araba
Dolu araba
İş akış yönü
Dr. M. Volkan Türker
[email protected]
www.volkanturker.com.tr
87
22

Toplam Kalite Yönetimi

Transkript

Benzer belgeler

Tez Listesi - Japon Dili ve Edebiyatı