0 KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dik

Transkript

KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR
0
Dik
BÖLÜM 1
Dik
KALİTE KAVRAMI, KAPSAM VE BOYUTLARI
I. KALİTE VE KALİTE KAVRAMLARI
16. yüzyılda Latince bir kelimeden türetilen kalite kavramı, bir ürünün ya da
hizmetin durumu, niteliği ya da değeri anlamındadır. Kalite (Qualites) Latince “nasıl
oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. Esasta kalite sözcüğü
hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne olduğunu belli etmek
amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmada üstünlüğü ve iyiliği,
diğer bir değişle kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir.
Bu bakımdan da kalite , subjektif (kişisel) değerleri içermektedir. Ancak hemen
belirtmek gerekir ki, subjektif değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülkeden
ülkeye, yaşam düzeyi, zevk, gelenekler, toplumsal yapı, eğitim, prosedür gibi çok
sayıda faktörün etkisi altında değişik yapı göstermektedir. Bu nedenlerle tüketicinin
ürün ve hizmetler için kullandıkları kalite kelimesinin ifade edeceği anlamlarda farklı
olabilmektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde tüketicinin arayacağı
niteliklerin göz önüne alınması gerekir. Bu açıdan da kalite subjektif bir kavramdır.
Ancak ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya
mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitesidir. Esas olarak kalite konusuna
cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu aşağıda anlatılan özellikleri
bilmek gerekir.
a. Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine
getirebilmek için sahip olması gereken özellikler,
b. Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı
şekilde yapılabilmesi için sahip olması gereken özellikler,
Fonksiyonel özelliklere örnek olarak; bir vidanın boyutları, bir çelik levhanın
sertlik derecesi, bir ayakkabı tabanının esnekliği, bir ipliğin numara veya mukavemeti,
bir kumaşın eni veya gramajı... gibi sayılarla ifade edilebilen özellikler verilebilir.
1
Dik
Kalite özellikleri ise; vida boyunun belirli bir ölçüye uygunluğu, bir ayakkabının
derisinin uygunluk derecesi, bir kumaş boyunca görülebilecek gramaj değişimleri,
üretim hatalarının çeşitli partilerde rastlanan araları gibi özelliklerdir.
Kaliteli bir ürünü tanımlayacak olursak “kaliteli bir ürün, fonksiyonel özellikleri
ender değişim sınırları içinde, istenilen değerlerde olan standart bir üretim
maddesidir.”
Günümüzdeki kalite anlayışı çok boyutlu olmakla birlikte, inceleme ve irdeleme
kolaylığı için iki ana bileşen altında toplanabilir:
1) Ürün veya hizmetin alıcıların gereksinim ve beklentileri ile uyumunu,
rekabet gücü kazandıran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla
sunulmasını içeren ürün veya hizmet kalitesi.
2) Yönetimin ve çalışanların kalite anlayışını, alıcılara karşı sorumluluk
duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren kuruluşun örgüt olarak
kalitesi.
Toplam Kalite, bu iki kalite bileşiminin bir araya gelmesidir. Çünkü alıcıların
beklentisi hem kaliteli hizmet hem de kaliteli sağlayıcıdır.
Kalite kavramı zaman içinde, birbirinden farklı birçok şekilde tanımlanmıştır.
Bu tanımlardan en fazla kullanılan birkaç tanesi aşağıda sıralanmıştır:
•
“Kalite, bir ürün ya da hizmetin değeridir.”
•
“Kalite, önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur.”
•
“Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur.”
•
“Kalite, kullanıma uygunluktur.”
•
“Kalite, eksiklerden kaçınmaktır.”
•
“Kalite, müşteri beklentilerini karşılamak veya onların ilerisine geçmektir.”
•
“Kalite, müşterinin beklentilerini ve isteklerini sürekli karşılayacak şekilde
ürün veya hizmet üretmektir.”
Kaizen kavramını ortaya koyan Masaaki lMAI’ nin kalite kavramına yaklaşımı
ise şöyledir:
2
Dik
“En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz
ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi
kapsamında incelenirse hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğu seviyenin
ilerisine geçemez. Burada tasarımı yapan insan olduğuna göre, insanın kalitesi ile
ilgilenilmelidir.”
İşi oluşturan üç yapı taşı; donanım, yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak,
insan faktörü yerine tam oturduktan sonra işin donanım ve yazılımla ilgili kısımları ele
alınmaktadır. İnsanların içinde kaliteyi oluşturmak, Kaizen bilincini edinmelerine
yardım etmek demektir.
Günümüzde kalite kavramının üzerinde mutabakat sağlanan genel tanımı,
“kullanım
amaçlarına
uygunluktur.”bu
noktada
konulmuş
bulunan
doğru
spesifikasyonlara uygunluk ve müşterinin tatmin derecesi önemlidir. Yukarıda geçen
“doğru “sıfatı nihai kullanıcı olan müşterinin mamülden beklentileri ile tamamen
çakışmasını ifade etmektedir.
Kalite, ISO 9000 ‘ de “Bir ürün veya hizmetin belirlenen ihtiyaçları karşılama
kabiliyetine dayanan özelliklerin tümüdür.” Şeklinde tanımlanmaktadır.
Kalite Guruların Tanımları:
Shawart; Aristo’ nun yaklaşımıyla kaliteyi “malın mükemmelliği” olarak ele alır
ve “alıcının ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün
tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarının ölçülebilir veriler
haline sokulmasıdır” diye tarif eder.
Juran, kalite için basit bir tanım yapmaktan daima kaçınarak yapılacak basit bir
tanımlamanın, kalitenin yanlış anlaşılmasında bir tuzak olacağını ifade ederek çoklu
bir tanım yapmanın daha doğru olacağını öne sürmektedir .Ürün performansı/ ürün
memnuniyeti (ürün hem mal hem de hizmet olarak algılanmalıdır) ve kusur içerme /
ürün memnuniyetsizliği yaratmama tarzındaki bu yaklaşım kalitenin tanımı açısından
oldukça önemlidir. Bunlardan birincisi kullanıcının ürün satın almış olmalarından
dolayı tatmin duymalarını sağlayacak olan ürünün özellikleriyle ilgilidir. (Kullanım
rahatlığı, sarfiyat, teslimatta çabukluk vs.) ikincisi ise müşterinin aldığı şeyden
mutsuzluk duymasına sebep olup şikayetlere, tamirlere ve iadelere yol açan
etmenlerdir. Juran, bu iki anlamın biri birinin karşıtı olmadıkları üzerinde
3
Dik
durmaktadır. Dahası ürün performansının amacı rakip ürünlerden daha iyi olmaktır;
kusurlar barındırmamaya yönelik amaç ise mükemmel kalite elde etmektir. Yine
başlıca yararlar ise Juran’ ın kalite tanımını “kullanma ve amaca uygunluk” olarak
özetlemektedir.
Philiph Crosby, kötü kalitenin bedelinin % 20 gibi yüksek bir oranda
olabileceğini, kusurları ve israfı yok eden işlemlerle bu kaybın büyük bir kısmından
tasarruf sağlanacağını iddia ederek kaliteyi , “ihtiyaçların ne fazla ne de eksik değil
tam olarak karşılanması gerektiği ve gerekliliklere ve şartlara uygunluk” olarak
tanımlamakta ve ürün kalitesine ilişkin dört öneri saymaktadır:
1) Tanımlama: Kalite gereklerine uygun performans,
2) Sistem: Kusurların önlenmesi,
3) Performans Standardı: Sıfır hata,
4) Ölçüm: Mükemmel kaliteye ilişkin uygunsuzluğun bedeli.
Feigenbaum; ürün veya hizmet kalitesini şöyle tarif etmektedir. “ Bir ürünün
veya hizmetin kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını mümkün olan en ekonomik seviyede
karşılamayı amaçlayan mühendislik, imalat, kalitenin idamesi ve pazarlama
özelliklerinin birleşimidir.
Arnold Vallin Feingenbaum’ a göre kalite, bir mühendisin, bir pazarlamanın
veya bir yönetim biriminin değil bir müşteri kararıdır. Kalite, müşterinin mal ve
hizmetlerle ilgili gerçek deneyimlerine bağlıdır.Bu anlamda bir ürün veya hizmetin
kalitesi, kullanılan mal veya hizmete bağlı olarak onun üretim, pazarlama ve
tutundurması gibi özelliklerinin toplam bileşiminin müşterinin beklentilerine cevap
vermesidir. Çoğu kalite ölçütlerinin amacı bu toplam bileşimle ilgili ürün veya hizmet
yaklaşımlarının derece ve düzeylerini değerlemek ve belirlemektir. Kaliteyi ifade etme
bağlamında ifade edilen bazı terimler
de güvenilirlilik, hizmet görürlük ve
devamlılıktır
Ganichi Taguchi kaliteyi, “ürünün dağıtımından sonra toplumda meydana
getirdiği en az zarar” olarak tanımlar. Diğer yandan Avrupa Kalite Kontrol Örgütü ile
Amerikan Kalite Kontrol Derneği (EFQC ve ASQC) ise kaliteyi “bir mal veya hizmetin
4
Dik
belirli bir ihtiyacı karşılayabilme kabiliyetlerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü”
olarak tanımlamaktadırlar.
ISO 8402 Kalite Sözlüğü’ nde ve ISO 9000 serilerinde ; “kalite, açıkça belirtilen
ve ifade edilmemiş gizli ihtiyaçları tatmin edebilme konusunda bir yeteneğe sahip
olan mal veya hizmetin özellik ve karakteristiklerinin, görülebilir ayırt edici niteliklerini
toplamıdır” şeklinde tanımlanmıştır.
Alman Kalite Birliği’ nin tanımına göre; bir ürün ya da hizmetin belirli bir isteği
uygun hale getirilmesini sağlayan oluşumdur. Söz konusu istekler, genellikle bir şeyi
kullanma amaçlarının doğrultusunda oluşurlar.
Kalite kavramı bakış açısına göre farklı anlamlar yüklendiği gibi, müşteri veya
üretici tarafından bazı tamamlayıcı unsurlarla tanımlandığında daha anlamalı bir
içerik kazanmaktadır. Bu tamamlayıcı unsurlar bir anlamda kaliteyi etkileyen
bütünleyici özelliklerdir. Buna göre kalitenin şu faktörler tarafından etkilendiğini
söylemekte mümkündür. Bu kavramlar İngilizce’ de 9M’ s kuralı olarak geçer.
1) Piyasa Şartları (Market)
2) Para (Money)
3) Yönetim Tarzı (Management)
4) İnsan Unsuru ( Man)
5) Motivasyon ( Motivation)
6) Materyal (Material)
7) Makine Ve Techizat (Mechine And Mechanization)
8) Modern Bilgi Metotları
9) Ürün Parametreleri Oluşturma (Mouting Product Requirments)
KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞİMİ
Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi
Kanunları’ 229. maddesinde şu ifade yer alır; eğer bir inşaat ustası bir adama ev
yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne
sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur.” Bu ifadeden anlaşıldığı gibi kalite ile
5
Dik
ilgili çalışmalar en ilkel biçimiyle de olsa M.Ö ki yıllarda başlamış ve günümüze kadar
gelişerek devam etmiştir.
Taş devrine gelindiğinde ise, insanoğlu bilinmeyeni bir standart parçayla
kontrol ederek kalite kontrolünün en ilkel biçimlerinden birini gerçekleştirmiştir. Kalite
kontrol ile ilgili ilk uygulamalar ziraatla uğraşan topluluklarda ürünün gözle muayene
edilerek uygun olanın alınması şeklinde bizzat tüketiciler tarafından yapılmıştır.
Medeniyetin ileriki yıllarında ise kasaba gibi şehirlerde de belirli Pazar yerleri
oluşmaya başlayınca, müşteri tarafından yapılan seçim ustanın hünerine ve
şöhretine yapılmaya başlanmıştır. Daha sonraki yıllarda Loncalar tarafından (Ahi’lik
teşkilatı) hammaddeler, prosesler ve ürünler için spesifikasyonlar geliştirilerek Lonca
üyelerinin bunlara uymaları istenmiştir. Bu konuda özendirici tedbirler geliştirilmiş ve
uygulanmıştır. Bu dönemlerde kalite özellikle zanaatı elinde bulunduran kişilerin
sorumluluğu
altındaydı.
hammaddesinden
Bunlar
sorumluydular.
ürünün
Kendi
üretilmesinden,
dizaynlarını,
kendileri
imalatından,
müşteriye
sunabiliyorlardı. Buna örnek olarak bir terziyi verebiliriz. Müşteri dükkana geliyor,
kumaş beğeniyor, modeller açılıyor, biçim beğeniliyor ve müşterinin özel istekleri
varsa kaydediliyor. Bunların sonrasında birkaç kez prova yapılıp müşterinin istekleri
doğrultusunda elbise bitiriliyor. Burada önemli bir kalite sorunu yok. Çünkü alıcı veya
tüketici ile satıcı yüzyüze .Dolayısıyla kalitenin ne olması gerektiği adım adım
belirleniyor. Halbuki teknolojik ürünlerin gelişmesi ve çok sayıda tüketiciye hitap
etmesi ile birlikte üreticiyle arasındaki mesafe açılıyor. Bu gelişmelerin neticesinde
satıcı, alıcı ile yüzyüze gelmeden alıcının istekleri ve ihtiyaçlarına uygun ürün
üretmek zorunda kalmıştır.
Sanayi devriminden sonra işletmelerin daha da büyümesi, Taylor modelinin
gelişmesi ve otomasyona geçilmesiyle birlikte belirli spesifikasyonlar ve testler
geliştirildi., laboratuarlar kuruldu ve ayrı bir kalite kontrol birimleri oluşmaya başladı.
Bütün sorumlulukta bunlara verildi. Bu kişiler bitmiş mamullerin hatalılarını ayırarak,
yeni kaliteli kalitesiz ayrımı yarar kontrollerini gerçekleştiriyorlardı.
Birinci Dünya Savaşı seri üretimi ortaya çıkarırken, artan üretim miktarı ve
ürün çeşitliliği ile birlikte kalite kontrolde matematiksel yöntemlerin kullanılması bir
zorunluluk oldu. Amerika’ da Şhewhart 1924 yılında Kontrol Çizgilerini geliştirdi.
6
Dik
Amerika’ da firmalar örnekleme metodunu kullanmaya başlarken, İngiltere’ de
Duding, elektrik endüstrisi de istatistiksel metotları uygulamaya koydu. 1930’ lu
yıllarda Amerika ve İngiltere ilk kalite kontrol kitaplarını yayınladılar.
II. Dünya Savaşı (1940) yıllarında imalatın artmasına bağımlı olarak
İstatistiksel Kalite Kontrol metotları geliştirildi ve bu şekilde de muayene maliyetlerinin
düşürülmesine çalışıldı. Dünya Savaşları nitelikli iş gücünün yerini yeterli endüstri
kültürü olmamış kişilere bırakmasına sebep olmuştur. Bu durumda eş zamanlı olarak
savunma sanayisi ve nükleer teknolojideki gelişmeler ön muayene faaliyetlerinin ve
istatistiksel yöntemlerin ön plana çıkmasını sağlamıştır. Fakat hata affetmeyen bu
sektörler için muayene faaliyetleri yeterli güvence sağlamamış ve çıkar yol olarak
başvurulan sıkıştırılmış muayene işlemleri ise yanlış olarak “Kalite Maliyetleri” başlığı
altında mamul maliyetlerini arttırmanın yanı sıra çözümde olmamıştır.
II. Dünya Savaşı sonrasında asıl gelişme Japonya’ da yaşanmıştır. Amerikan
istatistiksel kalite kontrol kavramı önce Deming sonra da Juran tarafından ülkede
tartışılmıştır. Birçok eski yönetici işten çıkarılmış, yerlerine işletme içinden üretim ve
planlama konusunda uzman insanlar getirilmiştir.
Japonların yeni üst düzey yöneticileri Amerikan Yönetim Seminerlerine sekiz
hafta boyunca katılmıştır. Eğitim ilk başlarda Amerikalılarda olan Japonlar giderek
kendi seminerlerini vermeye başladılar ve Kalite Kontrol Çemberlerini geliştirdiler.
Sonuç olarak bitmiş mamulün muayeneye tabi tutulması yerine muayeneye gerek
kalmayacak şekilde üretim sisteminin güvenceye alınması düşüncesi gelişmiş ve
nükleer enerji, uzay, havacılık ve genelde savunma sanayinin de sektörel Kalite
Güvence Sistemleri ortaya çıkmıştır. Bu çalışmaları, kalite çalışmalarına üst yönetim
ile birlikte tüm çalışanlarının katılımının sağlanması ve müşterilerin %100
edilmesini hedefleyen Toplam Kalite Yönetimi geliştirilmesi takip etmiştir.
7
tatmin
Dik
Toplam
Kal. Yön.
Toplam
Kal. Kont.
İstatistiki
Kal.Kont.
Muayene
Ustabaşı
Loncalar
Müşteriler
KALİTE KAVRAMININ TÜRKİYE’DEKİ GELİŞİMİ
Türkiye’ de kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye geçilmesi ile artmaya
başlamıştır. Büyük sanayi kuruluşlarının yabancı kuruluşlar ile yaptıkları ortaklıkları,
Türkiye’ de kaliteli üretimin ortak üretim yoluyla üretilen yabancı ürünleri tanıdıkça,
yerli ürünlerde de aynı özellikleri istemeye başlamışlardır. Bu gelişmeler sanayi
sektörünün insan kaynakları ve eğitime daha fazla önem vermelerine ve bu alanda
uzun vadeli yatırımlar yapmalarına neden olmuştur.
Yıllar boyunca sadece iç pazara yönelik olarak üretimi gerçekleştiren ve Pazar
kaygıları olmadığı için kendilerini yenileme ihtiyacı duymayan Türk şirketleri, Gümrük
Birliği konusu gündeme gelince telaşa kapılmışlardır.
8
Dik
Çünkü bu gelişme o güne kadar sadece yurt içinde geçerli olan rekabeti
uluslar arası alana taşımış ve bu şirketleri dünya şirketleri ile karşı karşıya getirmiştir.
Artık müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan, kendisini sürekli olarak yenileyen, verimli
ve ekonomik üretim gerçekleştiren şirketler hayatta kalabileceklerdir. Bu durumda
şirketlerin hayatta kalabilmesi için tek çıkar yol kalitenin bir yaşam tarzı haline
getirilmesidir.
1990 yılında ülkemizin önde gelen kuruluşları tarafından Kalite Derneği
(KALDER) kurulmuştur. Gümrük Birliği’ ne giriş sürecinin başlamasıyla, KALDER ve
bir çok Eğitim Danışmanlık şirketinin düzenlediği seminerlerde büyük, orta ve küçük
ölçekli sanayi kuruluşları kalite konusunda bilgilendirilmişlerdir. Kalite sistem belgeleri
önem kazanmış, şirketler kalite sistemi kurma ve varolan kalite sistemlerini geliştirme
yolunda adımlar atmışlardır. 1992-1993 yılında Ulusal Kalite Kongresi ilk kez
toplanmıştır.Kalitenin tarihsel gelişimi son 70 yılı kapsayacak şekilde özetlenmek
istenirse şu şekilde bir sıralama oluşturulabilir:
•
1931 W. Shewhart: İstatistiksel Kalite Kontrol (ABD)
•
1940 STANFORD: Seminerleri (Japonya)
•
1950 E. DEMİNGS: Seminerleri (Japonya)
•
1951 DEMİNGS: KALİTE ÖDÜLÜ (Japonya)
•
1952 KALİTE KONTROL” Dergisi (Japonya)
•
1954 J.Juran: Kalite Yön. Sorumluluğudur (ABD)
•
1954 Ulusal Radyo ile Japonya’ da Kalite Eğitimi Yayınları
•
1957 A. FEIGENBAUM: Toplam Kalite Kontrolü
•
1960 TAGUCHİ: İstatistiksel deney tasarımı (Japonya)
•
1961 K.ISHIKAWA: Firmalar İçin Kalite Kontrol Dergisi (Japonya)
•
1962 K. ISHIKAWA: Kalite Komiseri (Japonya)
•
1969 KOBE STEL: Quality Function Deployement (Japonya)
•
1970 S.SHİNGO: POKE- YEKE (Japonya)
•
1976 OHNO: Toyota Just in Time (Japonya)
•
1980 TAGUCHİ: Robust Desing (Japonya)
•
1980 ve ötesi....Yaratılan kalite.
9
Dik
KALİTE KAVRAMININ BOYUTLARI
Bir mamulün kalite özelliklerini taşıyabilmesi için pek çok unsurun göz önüne
alınması gerekmektedir. Tüketici istekleri, rekabet satış politikaları, mamulün kullanış
amacı, fiyatı, dizaynı ve malzemesi gibi unsurların kalite özelliklerinin oluşmasında az
veya çok etkisi vardır. ancak mamulün kalite düzeyin tasarlanmasından sonra
üretimle beraber gerçekleşmesi söz konusu olduğuna göre, tüm faktörleri yedi unsur
içinde toplamak mümkündür.
Performans: Ürünün işlevini yerine getirme yeteneğidir. Örneğin bir televizyon
için ses ve görüntü niteliği, renk ve uzak istasyonları alabilme yeteneği
gibi
özelliklerdir.
Özellikler: Mamulün esas işlevinin dışında kalan fakat mamulün kalitesini
tamamlayan karakteristiklerdir. Örneğin; rengin kullanım kolaylığı, kağıdın mürekkebi
dağıtmaması gibi...
Güvenilirlilik: Güvenilirlilik, malın özelliklerinin ve kalite karakteristiklerinin
varlığına ve verilen süre içinde devam edeceğine olan güveni tanımlar.
Bu tanımlamalardan hareketle, ürünün güvenilirliliğini oluşturan unsurları şu
şekilde sıralayabiliriz:
•
Üründen Beklenen İşlev
•
Çalışma ve Çevre Koşulları
•
Çalışma Süresi
Bir mamulün güvenilirlik derecesini azaltan faktörler şu şekilde sıralanabilir:
•
Yetersiz Ve Hatalı Mamul Dizaynı
•
Yanlış Kalite Özelikleri
•
Yanlış Üretim Yöntemleri
•
Yetersiz İşçilik
•
Eksik İmalat
10
Dik
Dayanıklılık: Dayanıklılık, ürünün kullanım ömrünün uzunluğunu ifade eder.
Eski ürünün dayanıklılığı üretim bakım giderlerinin yüksek olması ve yeni bir ürün
alma gerekliliğine kadar geçen zaman olarak belirtilir.
Estetik: Ürünün albenisi ve güncel dizayn trendlerine uyumudur. Estetik, özel
yargılar dayanır ve kişilere ait özel zevklerin yansımasıdır. Bu nedenle evrensel
değildir.
Servis İmkanları: Servis olanakları kapsamında onarım hızı, kolaylığı ve
gereken ustalık gibi faaliyetler söz konusudur.
İtibar (Prestij): işletmenin ve ürünün geçmişi, imajı, markası ve moda değeri
gibi tüketiciler üzerinde etkili olan özelliklerdir. Söz konusu özellikler, bir ürün veya
hizmetin kaliteli olup olmadığının saptanmasında yol gösterici niteliktedir.
KALİTE
VERİMLİLİK
AÇISINDAN
TASARIM
VE
UYGUNLUK
KALİTESİ
Bir ürüne ait herhangi bir kalite karakteristiğinin gerçekleşmesinde pek çok
faktörün göz önüne alınması gerekmektedir. Tüketicinin bilinç seviyesi, piyasadaki
rekabet pazarlama politikası kullanılan hammadde ve yan mamul gibi çok sayıda
faktör kalite karakteristiğinin oluşmasında az ya da çok etkili olmaktadır. Ancak iki
önemli bileşen vardır ki bunlar kaliteyi olumlu ya da olumsuz olarak oldukça
etkilemektedir.
Kalite bileşenleri, Deming’ in yaptığı kalite tanımından ortaya çıkmaktadır.
“kalite kullanıma uygunluktur.” Tanımdan da anlaşılacağı gibi iki bileşenden
oluşmaktadır. İstenen özellikler ve bu özelliklere uygunluktur.
•
Tasarım Kalitesi: Tercih edilen özelliklerin tasarımda yer alması.
•
Uygunluk Kalitesi: Gerçekleştirilen üretim.
Tasarım kalitesi, genel olarak üretilen ürün ve hizmetin, müşteri tarafından
talep edilen niteliklere sahip olması yani onun istek ve ihtiyaçlarını karşılama
derecesi olarak tanımlanır. Tasarım kalitesi aynı zamanda hedeflenen kalite olarak
da tanımlanabilir.
11
Dik
Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ile başlar. Bu araştırmaların genel
amacı, müşterileri tatmin edecek ürün/hizmet kavramının belirlenmesidir. Belirlenen
ürün veya hizmet kavramı için gereli olan spesifikasyonlar pazarlama, satış sonrası
hizmet ve tasarım mühendisliği personelinin ortak çalışması ile hazırlanır.
Tasarım kalitesinde dikkat edilecek husus müşteridir. Bu aşamada sözü edilen
müşteri tipi sadece üretilmiş olan nihai ürünleri satın alan dış müşteri değildir. Aynı
zamanda iç müşteri grubu diye adlandırılabilecek bir müşteri gurubu daha vardır.
Şirket içinde, üretim bölümü, satın alma bölümünün, pazarlama bölümü, üretim
bölümünün müşterisidir ve müşteri tatmini burada da geçerlidir. Müşterinin iç ve dış
müşteri olarak iki gruba ayrılması sürekli iyileştirme çabalarının sadece dış
müşterilerle ilgili olmadığını, şirket içinde de geçerli olduğunu göstermektedir. bu
nedenle müşteri araştırmaları sadece şirket dışında değil, şirket içindeki müşteri
içinde yapılmalıdır.
Uygunluk kalitesi; tasarım kalitesinde belirlenen spesifikasyonlara
uyma
düzeyidir. Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılabilir.
Çünkü gerçekte üretilen ürünlerin tasarım kalitesine uyum derecesini göstermektedir.
Tasarım kalitesi çakışmaları ile ürünlerin spesifikasyonları belirlendikten sonra
çalışmalar bu spesifikasyonların
karşılanması doğrultusunda yoğunlaştırılır. Bu
sayede, ürünlerin kullanım süreleri boyunca, ilk günkü performans düzeyini korunası
amaçlanmaktadır.
Kaliteli ve daha verimli üretim en çok standardizasyon ve sürekli kaynak
iyileştirmesi ( makine, teçhizat, insan vs.) ile mümkün olabilir.
12
Tasarım
Dik
kalitesi.................Tercih
özelliklerin
edilen
tasarımda
yer alması.
KALİTE
Uygunluk
kalitesi...............Gerçekleştirilen
üretimin
tasarımda belirtilen
özelliklere uyması.
Bir ürünün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olması tasarım kalitesi ile
ilgilidir.
Örneğin bir otomobilin otomatik ya da düz vitesli olması bir tasarım meselesidir. Aynı
otonun döşemesinin deri ya da plastik olması yine bir tasarım konusudur.
Uygunluk kalitesi ise; müşteriye sunulan ürünün belirlemiş olan tasarıma ne kadar
uyduğu ile ilgilidir. Yukarıda sözünü ettiğimiz otomobilin diyelim ki 30,60,90,120 km/h
düzeyindeki hızlarda vites değiştirilmesi tasarlanmış olsun. Eğer üretilen tüm
otomobiller
gerçekten
bu
hızlarda
vites
değiştiriyorsa
uygunluk
kalitesi
“mükemmel”dir.
KALİTE MALİYET VE RİSKLERİ
Günümüzde Japon kalite faaliyetlerinin başarısı, tüm dikkatleri Japon ve Batı
kalite kontrolleri arasındaki farka çekmiştir. Bu farkı oluşturan başlıca etmen, iki farklı
görüşün kaliteye bakış açısıdır. Bu kavramın Japonya’ da tanınması 1961 yılında
Feigenbaum’ un “Total Quality Control” adlı kitabı sayesinde olmuştur. O zamandan
beri Japon şirketleri bu kavramı yönetim stillerine yerleştirmeye çalışmışlardır. Bu
çalışmalar tam anlamıyla başarıya ulaşmamış, bir çok Japon şirketi hata maliyetlerini
13
Dik
tam olarak kaydettikleri halde yabancılarla ilişkileri olan şirketler dışında
birkaç
tanesi kalite maliyetlerini tam olarak tarifleyebilmiştir. Batı ülkelerinde ise durum
farklıdır. Kalite kontrol faaliyetleri, kalite maliyeti sisteminden bağımsız olarak
düşünülmemektedir.
Bir ürünü üreten ve piyasaya süren işletmeler, daha kaliteli ürünleri, daha
düşük maliyetlerle üretmeye çalışmışlardır. Bu çalışmaların esasını
kalitenin
ölçülmesi, parasal değerlere dönüştürülmesi bu değerlerin maliyet muhasebesi
sistemi içinde diğer kalemlere göre analiz edilmesi, kalitenin ve üretim işlemlerinin
geliştirilmesi
faaliyetleri oluşturmaktadır. Bu çalışmalar kalite fonksiyonları içinde
kalite ekonomisi başlığı altında ele alınır.
Kalite maliyetleri, meydana gelebilecek hataları önleme amacıyla yürütülen
faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve mamulün üretim aşamalarında
veya
müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir.
Bu tanım, maliyet açısından doyurucu bir bilgi vermektedir ancak kalite maliyeti
anlayışının bu noktaya gelmesi kolay olmamıştır.
Kalite maliyeti haftalık, aylık, üç aylık, yıllık ve benzer dönemlerde analiz edilir.
dönemin
belirlenmesinde
işletmenin
yapısının
göz
önünde
bulundurulması
gerekmektedir. Tablolaştırma ve Pareto analizi, birbirini tamamlayan ve analizde en
sık kullanılan iki yöntemdir.
Kalite Maliyeti; meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen
faaliyetler, planlı kalite muayeneleri ve mamulun üretim esnasında veya müşteriye
teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Bunlar, aynı
zamanda kalitesizlik maliyeti olarak da değerlendirilebilir.
Önleme Maliyetleri; Ürün veya hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayamama
riskini ortadan kaldırmak amacıyla özel olarak tasarlanmış tüm faaliyetlerin
maliyetidir.
Başarısızlık Maliyetleri : Uygun olmayan ürün veya hizmetlerin sebep
olabileceği tüm maliyetlerdir.
Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri; Ürünlerin belirli şartlara (standardlara)
uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetidir.
14
İç
Başarısızlık
Maliyetleri;
Ürünün
Dik
veya
hizmetin
,
müşteriye
arz
edilmesinden önce tespit edilen maliyetlerdir.
Dış Başarısızlık Maliyetleri Ürün veya hizmetin müşteriye arz edilmesinden
sonra ortaya çıkan veya tespit edilen maliyetlerdir.
KALİTESİZLİK MALİYETLERİ NELERDİR ?
FİRMA/KURULUŞ :
Kaynak İsrafı
Hurda ve Iskarta
Kısmen Yeniden İşleme
Tamirat
Değiştirme
Üretim Kaybı
ALIC :
Satınalma
Tamir
Zaman Kaybı
KALİTESİZLİK RİSKLERİ NELERDİR?
FİRMA/KURULUŞ
Prestij kaybı
Pazar Payının Azalması
Kaynak israfı ve verimliliğin azalması
Motivasyon Kaybı
Maddi ve Manevi Tazminatlar
ALICI:
İnsan Sağlığı ve Güvenliği
Mal ve Hizmetlerde Tatminsizlik
Güvensizlik
Mağduriyet
15
Dik
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI
Toplam Kalite Yönetimi'nden bahsetmeden önce kavramların daha iyi açıklık
kazanması amacıyla Toplam Kalite ve Toplam Kalite Kontrol'dan bahsetmek daha
faydalı olacaktır.
TOPLAM KALİTE KAVRAMI
Toplam Kalite(TK) bir işletmede yapılan bütün işlerde , müşteri isteklerini
karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin
bir sistem yaklaşımı içerisinde , tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri
sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir.
Müşterilerin mevcut ve ileride oluşacak beklentileri üretime ve mamul
tasarımına ışık tutmalıdır.
Toplam Kalite yaklaşımına göre kalite, bir yaşam tarzı ve bir bakış açısı
olmalıdır. Kişinin çalışmasıyla , işletmesiyle, kısaca yaşamla bütünleşmesidir.
Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun maliyetlerle beraber sağlanması
için TK yaklaşımı gündeme gelmiştir. TK modelinin öğeleri;
a) Önlemeye dönük yaklaşım; TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak"
yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır.
b) Ölçüm ve İstatistik; Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle, ölçüm ve
istatistik, TK'nin vazgeçilmez parçalarıdır. İstatistiğin vazgeçilmez önemi ,
aşağıdaki nedenlerden kaynaklanmaktadır.:
- Doğal olayların tümünde değişkenlik vardır. Bu değişkenliği ölçebilmek için
istatatistiğe başvurmak şarttır.
16
Dik
- Hataların çok büyük bir bölümü değişkenlikten kaynaklanır. İstatistik biliminin
tekniklerini uygulayarak değişkenliğin özellikleri incelenir ve hataların kaynakları bu
yolla tespit edilebilir.
- İstatistik teknikleri analize yardımcı olduğu gibi , iletişimi de kolaylaştırır,
konuya farklı açılardan bakan kişilerin aynı dili konuşmasına imkan sağlar.
- İstatistiksel düşünme alışkanlığını geliştirmek, gerek yönetici, gerekse teknik
personel için son derece yararlıdır.
c) Grup çalışması; Çalışma gruplarının temel amacı, işin yapılma yöntemini
irdelemek ve geliştirmektir. İşlevleri ve yararları, aşağıdaki gibi sıralanabilir.
- " İşletme körlüğü"nü aşmada en etkili yöntem , grup çalışmasıdır. Bireylerin
bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar kolayca bulabilirler.
- Bu tür çalışmalar, kişilerin teknik bilgilerini geliştirir, işini daha iyi anlamasına
ve konuya bütünsel bakmasına yardımcı olur.
- Çalışanların sorun çözme alışkanlıklarını geliştirir.
- Çalışanlara iletişim alışkanlıkları yerleştirir.
- Yaratıcılığı geliştirir ve teşvik eder.
- Takım anlayışını yerleştirir.
- Kişisel ilişkileri ve etkileşimi güçlendirir.
- Ekonomik analiz, çağdaş yönetim ve katılımcı karar verme anlayışını
geliştirir.
17
Dik
- Kişilerin işlerini seven , başardıkları ile gurur duyan insanlar olmalarına
yardımcı olur.
d) Sürekli Gelişme; Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o seviye
ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Sürekli gelişmede Dr. W.
A. Shewhart tarafından ortaya atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından
özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D( Planla - Uygula - Kontrol Et- Düzelt)
çevriminin yeri büyüktür.
e) Yönetim Modeli; Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine
özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi başlığı altında bu model
ayrıntılarıyla ele alınacaktır.
TOPLAM KALİTE KONTROL KAVRAMI
Kontrol; herhangi bir faaliyetin önceden belirlenen kurallar çerçevesinde
yürütülmesini sağlama etkinliği olarak tanımlanabilir. Feingenbaum kontrolü; bir
yönetsel faaliyet için yetki ve sorumluluğun paylaşılması olarak tanımlar. Bu yetki
dağılımı yöneticiyi gereksiz ayrıntılardan kurtardığı gibi, kararların etkin ve zanman
yitirilmeden olmasını da sağlar. İşletme yönetiminin her dalında kontrol fonksiyonu
mevcuttur. Feingenbaum'a göre; toplam kalite kontrol; tüketici isteklerini en ekonomik
düzeyde karşılamak amacı ile , işletme organizasyonu içindeki çeşitli birimlerin ,
kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip
koordine eden etkili sistem'dir.
Toplam Kalite Kontrolü(TTK) çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren ,
daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Bu aracın işe
yarayacak biçimde dizaynı ve etkin uygulanabilmesi için ;
18
Dik
a) Tüketici isteklerinin tespiti ve değerlenmesi
b) Gerekli teknolojik olanakların sağlanması
c) İşletme içerisinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi
d) Kalite ve onunla ilgili kavramların tüm personel tarafından eksiksiz ve doğru
anlaşılması gerekir.
Tanımından da anlaşılacağı üzere toplam kalite kontrol işletmelerde kalite
kontrol departmanı dışındaki organizasyon ünitelerini de yetki ve sorumluluk
açısından ilgilendiren bir fonlsiyondur. Üretim, tüketici isteklerinin tespitinden
başlayan ve mamülün tüketiciye ulaştırılması ile sona eren bir faaliyetler zinciridir.
KALİTE KONTROLÜN GELİŞİMİ
İlk kalite kontrol çalışmaları endüstri devrimi ile başlamıştır. 1920'lerde ise çok
daha teknik ve örgütlü biçimde yürütüldüğü görülmektedir. Bell Telefon Şirketinde bu
tarihlerde bir çok istatistiksel kalite kontrol aracı geliştirilmiştir. 1924'te W. Shewarth
kalite kontrol çalışmalarında kalite kontrol kartlarının kullanılmasını başlatmıştır.
1930'da H.F.Duge ve H.G.Roming kabul örneklemesi tablolarının tasarımlanmasını
gerçekleştirmişlerdir. Daha sonra bir çok firmada kartların ve tabloların kullanılması
yaygınlaşmıştır.
Kalite kontrol yöneticileri çoğu endüstri işletmesinde örgüt
şemalarında üretim yöneticileri ile aynı düzeyde yer almışlardır.
II. Dünya Savaşı sonrasında kalitenin önemi arttığından , kaliteli mal üretmek
gereksinimi firmaları, üretim süreçlerini kalite gereksinimleri doğrultusunda yeniden
oluşturmaya yöneltmişlerdir. Böyle bir eğilim, firmaların örgütsel yapısında da bir çok
değişikliğe uğramıştır.
19
Dr.
Dik
Feiengenbaum 1950'li yıllarda New York'ta General Electric kurmay
merkezinde kalite kontrolden sorumlu yönetici olarak çalışırken toplam kalite kontrol
kavramını geliştirmiş ve bu düşüncesini 1957 yılında " Industrial Quality Control"
dergisindeki yayınlanan makalesinde açıklamıştır. Daha sonra 1961 yılında
Feigenbaum " Toplam Kalite Kontrolü " adında esas olarak " İlk seferinde doğru yap"
mesajını veren bir kitap yazmıştır. Çalışmada kalite sorumluluğunun sadece
denetimcileri
değil,
makinacıyı,
montaj
ustasını
ve
satıcılarıda
ilgilendirdiği
belirtilmektedir.
Daha sonra Dr. Juran ve Dr. Deming'in desteğiyle Japonlar Feigenbaum'un
düşüncesini işleyerek kendi " toplam kalite kontrol" kavramlaroını oluşturmuşlardır.
Bu kavram "kalite çemberleri" ve " sıfır hata" gibi yeni tanımları ve " kalite herkesin
işidir" gibi düşünceleri de içermektedir.
Yakalaşımda kalite kontrolün etkin olarak yürütülmesinin şirketteki tüm
çalışanların katılımını gerektirdiği görüşü benimsenmektedir. Toplam kalite kontrol
çalışmalarının tüketicinin sesini dinleyerek daha az maliyetle sürekli kalite
iyileştirilmesine odaklanması önerilmektedir.
Kalite iyileştirmenin aşamaları;
- Yönetimin kalitesi
- İnsan davranışlarının kalitesi
- Yapılan işin kalitesi
- Çalışma çevresinin kalitesi
- Mal/hizmet kalitesi
-
Servis kalitesi
20
Dik
biçiminde yorumlanırken, bilinçaltında aynı kavramla algılanan ise,
- Toplumun kalitesi
- Endüstrinin kalitesi
- Ulusal ekonominin kalitesi
- Dünya ticaretinin kalitesi olduğu vurgulanmaktadır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI
Toplam Kalite Yönetimi diğer yönetim yaklaşımlarından bazı unsurları
bünyesinde barındıran , bazı fikir ve inanç gruplarından en iyi veya en faydalı
görünen ilke ve uygulamaların seçilmesine olanak sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.
Toplam Kalite, bir kişinin ya da bir grubun işi değildir. Temel amacı da ürünün
hammadde girdisinden tüketiciye ulaşımına kadar her bir aşamasında kaliteyi
işletmenin bütününe yayarak sağlamaktır. Böylece Toplam Kalite Yönetimi(TKY)
sistem yönetim teorilerinde olduğu gibi , konulara bütün olarak bakmayı , parçaların
bir bütün oluşturacak biçimde birleşiminin sağlanmasını esas alır.
Toplam kalite, " kaliteyim sürekli ve etkin olarak gerçekleştirmek üzere tüm
organizasyonun
harekete
memnuniyetinin
,
geçirilmesidir.
çalışanların
Toplam
memnuniyetinin
kalite
ve
yönetimi,
toplam
"
müşteri
olumlu
etkilerin
sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilmesi için politika ve
stratejilerin , çalışanlarıni kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı içinde
yönetilmesi ve yönlendirilmesidir.
21
Dik
Toplam Kalite Yönetimi anlayışı, kontrol, güvence , geliştirme, yürütme ve
diğer bütün kalite faaliyetlerini kapsayan bir yönetim anlayışı olarak tanımlanabilir. Bu
yönetim anlayışı, örgütte herkesin katılımıyla temel süreçlerde asla bitmeyen bir
kontrol ve sürekli gelişmeyi kapsayan bir faaliyet , iç ve dış müşterileri tatmin etmek
için her bir bireyin destek, taahhüt ve bağlılığı, çok sayıda uygulamaya aktarılmış
takım çalışması , katılım yoluyla iş görenlerin geliştirilmesi, işletmede herkes
tarafından kesin olarak teşvik edilen ve uygulanan katılım ve geliştirme süreci
içerisinde müşteri ve tedarikçilerin entegrasyonunu kapsamaktadır. Bu özelliklere
ilaveten şunlarda sıralanabilir;
* Gelişme fırsatlarını belirlemek ve bunlardan yararlanmak için sürekli
gelişme,
* Müşteri odaklı olma ve önlemeye ilişkin denetim
* Kalite gelişimi üzerinde odaklaşan güçlü bir lider takımı ve takım
çalışması
* Düşük kalitenin nedenlerini ortadan kaldırmaya yönelik bir sistem
* Eğitim ve yetiştirme programlarını kurumsallaştırma
* Bütün elemanlar için gerekli eğitim ve araçların sağlanması
* Kaliteye ilişkin nihai değerlendirmede müşteri görüşüne başvurulması
* İşte iç huzuru sağlamak ve korku ortamını ortadan kaldırmak için
iletişimi teşvik,
* Üst yönetimin desteği ve önderliğinde yoğunlaşan bir örgüt kültürü
oluşturma
22
Dik
Toplam Kalite Yönetimi, başlangıçta kalite ve üretim konusuyla ilgili tekniklerin
bütünü iken , zaman içinde köklü yapısal değişiklikler geçirip, yönetim düşüncesiyle
ruh kazanarak başkalaşmış ve bir yönetim felsefesi haline gelmiştir. Kalitenin ürün ve
hizmetlerin nihai çıktının son safhasındaki muayenesi ile sağlanabileceği en basit
kalite kontrol düşüncesine tümden karşı çıkarak, kalitenin sistemin tüm birimleri
içerisinde bir bütün olarak uygulanabileceğini ve kaliteyi üretebilecek bu sistemlerin
tüm çalışanlarla beraber yönetilmesi gerektiğini savunan Toplam Kalite Yönetimi ,
aynı zamanda örgütler için bir yaşam tarzıdır.
Üründe ve hizmette kalitenin geliştirilmesi, ulusal ekonomi açısından , daha
önce hiç olmadığı kadar önemli bir noktadadır. Ürün ve süreç kalitesinde başarıya
ulaşabilmek, verimlilik artışı ve rekabette güçlü olmakla mümkündür. Toplam Kalite
Yönetimi, uzun zamandır bilinen ama belki de uygun bir dil geliştirememiş
olduğundan
;
istihdam
ilişkisinin
tanımlanmasında
kullanılan
"
elemanların
yetkilendirilmesi", "iş gören katılımı" ve "katılımcı yönetim", "elemanların sesi", "eşitlik
ve adalet","yüksek bağlılığa dayanan iş uygulamaları" ve benzeri terimlerin
gelişmesini sağlamıştır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMININ GELİŞMESİNE ÖNCÜLÜK EDEN
DÜŞÜNÜRLER VE GELİŞTİRDİKLERİ TEORİLER
PHİL CROSBY
Phill Crosby en çok 1960'ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite
projelerini ve daha sonra ITT'nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği "Sıfır
Hata" görüşüyle tanınır. 1979'da Crosby bu fikrini geniş bir yardımcı operatörle
formüle etmiştir. Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır, gereksiz yere kullanım
maliyetiyle değerlendirilir.
Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test etme ile yapılan kalite yönetimi
yerine kısaca önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır. Crosby'e göre önleyici
23
Dik
tedbir mükemmelliği sağlayacak tek sistemdir. Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak
kalite kabullerine yer yoktur.
Crosby, dikkate alınması gerekli konuları ve kalite gelişim sürecini göz önüne
alarak 14 noktalık bir gelişim programı önermiştir.
•
Yönetimin kesin kararlılığı
•
Kalite geliştirme grupları
•
Kalite Ölçümü
•
Kalite Maliyetlerinin Belirlenmesi
•
Kalite Bilincinin Sağlanması
•
Düzeltici Önlemlerin alınması
•
Sıfır Hatanın Planlanması
•
Denetleyicilerin Seçimi ,
•
Sıfır hata günü,
•
Hedeften sapma
•
Hataların ve nedenlerinin yok edilmesi,
•
Tanınma ve tanıtma,
•
Kalite grupları,
•
Yeniden başlama
DR. EDWARD DEMİNG
Dr. Deming, II. Dünya Savaşı'ndan sonra , Japon firmalarına kalite standardını
yükseltmek amacıyla yardımcı olmakla şöhret kazanan bir istatistikçidir. 1950 yılında
Japon iş adamlarına istatistiksel kalite kontrol konusunda konferanslar verdi. Bu
gayretler Japon milleti tarafından büyük ilgi ve takdirle karşılandı, ve istatistiksel kalite
kontrol konusunda uygulama çalışma yapanlara ve gelecekte yapacak olanlara
"Deming Ödülü " verilmesi kararlaştırıldı.
Dr. Deming kaliteyi "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan düşük maliyette ve
tahmin edilebilir ve güvenilir sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar. Dr.
Deming " istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman bozuk işlerin olmayacağını iddia
24
Dik
etmiyor, ancak bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi rakamlarının yerine belirli
sınırlar arasında ve önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya çıkacağını belirtiyor.
Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek anlamda "kontrol" işlevinin
uygulanmasını sağlayan "Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede süreklilik
prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite kontrol faaliyetleri;
- Planlama (P)
- Uygulama (U)
- Kontrol Et (K)
- Düzelt (D)
şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç oluşturmaktadır.
Kalite hocalarının felsefeleri içinde , Deming'in kuralları en yaygın biçimde
kullanılır. Deming'in 14 maddelik kuralları şunlardır;
•
Ürünün veya hizmetin geliştirilmesine yönelik amaç tutarlılığı yaratınız,
•
Yeni felsefeyi öğreniniz,
•
Kalitenin sağlanması için kitle halinde denetimi bırakınız; yerine istatistiksel
yöntemleri koyunuz,
•
Sağlayıcılarınızı fiyat üzerinden değil, kalite üzerinden değerlendirini,
•
İstatistiksel yöntemlerle sistemi denetim altında tutunuz ve sistemi sürekli
geliştiriniz,
•
İşbaşı eğitimi modern yöntemlerle geliştiriniz,
•
Denetim için modern yöntemler koyunuz,
•
Korkuyu kovunuz,
•
Bölümler arasındaki duvarları yıkınız,
•
Sayısal hedefleri ortadan kaldırınız,
•
Kalite açısından iş standartlarını gözden geçiriniz,
•
Kişilerin yaptıkları işten gurur duymalarına engelleri kaldırınız,
•
Kişilerin yeni beceriler kazanması için dinamik eğitim programı yerleştiriniz,
•
Bu 13 maddeye güç katan bir üst yönetim yapısı yaratınız.
25
Dik
J. M JURAN
Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite üçlüsü
•
Kalite Planlaması
•
Kalite Kontrolü
•
Kaliyteyi geliştirme
Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları şunlardır;
•
Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır;
•
En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde kalite eğitimi
yapılmalıdır
•
Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir
•
Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının uygulanması...
A.V.FEİGENBAUM
Toplam Kalite Kontrol kavramını açıklarken Feingenbaum'un geliştirdiği kontrol
yaklaşımına değinmiştik. Genel olarak Feingenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü
kavramına ilişkin düşünceleri sunlardır;
•
Toplam Kalite Kontrol, teknolojik, ekonomik ve insani boyutlar taşıması
nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir.
•
Toplam kalite kontrol, şirketlerin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum
gibidir.
•
Kaliteye hakim olmak, hammaddelere, süreçlere ve ürünlere hakim olmak
demektir.
•
Kaliteye hakim olmak için , maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik
hususları kapsayan bir kalte sistemi kurulmalıdır.
26
Dik
K. K. ISHIKAWA
Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite çemberlerinin kurucusudur.
Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerinibir formasyon
olarak ortaya koyan Ishıkawayaklaşımının en önemli özellilği, temel hedeflerin
müşterilerintüm ihtiyaçlarına cevap vermeyeyönelik olmasıdır.
Ishıkawa'ya göre;
Kuruluşun tüm işgörenleri ve bölümleri, kalite geliştirmenin yedi istatistiksel
aracını öğrenmek ve uygulamak zorundadır. Kalitenin tanımında, alıcının isteği en
önde gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi
görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin geliştirilmesinde en önemli araçlardan biridir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI
1- ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ: Toplam Kalite yönetimi yatay bir süreçtir,
ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırmak için birimlerarası sınırların aşılmasını gerekli
kılar. Günümüzde işletmeler artık, birer hiyerarşi sistemi olarak değil bir dinamik
süreçler portföyü olarak kabul edilmektedirler.TKY'ye ilişkin değerlerin tüm kuruluş
içinde yaygınlaştırılmasında üst yönetim , önderlik rolünü üstlenmelidir.Üst yönetim
kendini TKY çalışmalarından soyutlamamalı, bilakis bu çalışmalara katılarak
kuruluştaki diğer çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu çalışmalar katmak için
motive etmelidir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara olan
yaklaşımı başarı üzerinde önemli rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden
biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım, çalışanların fikir ve kişiliklerine
önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır.
Bir kurumda kalite stratejisi öncelikle sürekliliğe ve kalite sorununa göre üst
yönetimin desteğine dayandırılmalıdır. Üst yönetim, belirgin bir biçimde sürece
katılmalı ve kendini adamalı, süreci mevcut sistem ve politikalarla bütünleştirmeli ,
işgörenlerin duygularını da ihmal
etmeden kalite tutum ve davranışlarınıen alt
kademe çalışanlarına ulaştırarak, şirket vizyonunda kalite sorunlarına ve kalite
finansmanına , moral ve yönetim kaynaklarına ilişkin faaliyetleri desteklemeyi vaat
etmelidir. Ve üst yönetim aktif olarak geliştirme sürecine katılmalıdır.
27
Dik
Günümüz şartlarında kaliteye yönelme sürecinde klasik yöneticilik usulleri ile
başarılı olmanın zorluğu Toplam Kalite Yönetimi için yeni bir yöneticilik tarzı
getirmiştir. Her örgüt için zorunlu bir misyon haline gelen müşteri tatmini, mutlu bir
çalışma ortamı ve kaliteye dayanan bir işletme kültürü, yöneticinin sorumluluk
alanının yeni sınırlarını belirlemektedir. Bu yönetim sistemini uygulayacak yöneticiler
kalite politikaları belirlemeli ve bu politika çerçevesinde uygulanacak faaliyetlere aktif
olarak katılmalıdır. Gerekli araç ve yönetici davranışları ile desteklemenin önemli
olduğu bu yönetim anlayışında , tepe yönetimi liderlik rolünü üstlenmeli ve tüm
çalışanlarla birlikte öğrenme sürecinden geçerek sürekli kalite geliştirme yollarını
aramalıdır.
2- HİZMETİ ALANA ODAKLANMA: Giderek artan rekabetin baskısı şirketleri
"yaptığını satan " olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" haline getirmektedir. Bunun
için hizmeti alana odaklılık ilkesi "kaliteyi hizmeti alan belirler" deyimiyle özdeş olarak
ifade edilmektedir.
Toplam Kalite Yönetiminde, hizmeti alan kitlenin ihtiyaçlarının sürekli olarak
izlenmesi , değerlendirilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verilebilecek ürünlerin
sunulması şarttır. Teknolojik, ekonomik ve diğer nedenlerden dolayı sürekli değişen
istek ve ihtiyaçların takip edilemesi, talep edilen kalite, fiyat ve teslim ölçülerine bağlı
olarak bu istek ve ihtiyaçların karşılanması Toplam Kalite Yönetiminin temel
hedefidir.
3- SÜREKLİ GELİŞME: Sürekli gelişme(Kaizen)
kavramı, gerek iş hayatı
gerekse bireysel ve sosyal yaşamda , sürekli olarak gelişmenin ve daha iyiye doğru
yönelişin gerekliliği üzerinde durmaktadır. Kaizen, gelişmenin belirli bir gelişmişlik
düzeyinde sıçrama yoluyla değil, düzenli ve küçük atılımlar yolu ile olacağını ifade
eder. Kaizen'de hedef, belirli bir standardı tutturmak değil, ulaşılan seviye ne olursa
olsun , o seviyeyi sürekli geliştirmektir.
28
Dik
Toplam Kalite Yönetiminde, en alt düzeydeki yöneticilerden en üst yönetim
sistemlerine kadar, bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları, sürekli
gelişme prensibine göre düzenlenmelidir. Daha iyiye daha kaliteliye ulaşabilmek için
sürekli gözden geçirme ve asla tatmin olmama görüşü hakimdir. Bütün çalışmalar ve
bütün ürünler daha iyi yapılabilir ve elde edilen kalite seviyesinden daha yüksek bir
kalite seviyesi her zaman için vardır. Yüksek bir kalite seviyesine çıkarak rakipleri
geride bırakmak, her zaman bu durumun devam edeceği anlamına gelmez. Çünkü
bir süre sonra rakiplerde bu seviyeye ulaşacaktır. Bu nedenle rekabet gücünü
yitirmemek için sürekli gelişme ve yüksek kalite seviyesi hedeflenmelidir.
Sürekli gelişme yolu ile ; tüm faaliyetlerde bir canlılık meydana gelir, örgütte
amaç ve hedef birliği sağlanır, çalışanların bilgi ve beceri düzeyi sürekli olarak gelişir,
çalışanların motivasyonu artar, etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları, en kısa
yoldan ve kalıcı bir şekilde çözülür, üretim ve diğer rekabet unsurları daha hızlı bir
gelişme gösterir.
4-TAM KATILIM: Toplam Kalite Yönetimi anlayışının temelinde insan faktörü
yatmaktadır. Arzu edilen kalite seviyesine ulaşılması, tüm örgüt çalışanlarının ortak
amaç, hedef ve stratejiler üzerinde birleşmesi ile gerçekleşebilir.
Günümüzde çalışanlar, kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine
ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılarak, düşüncelerini ifade etmek ve fikirlerinin
dikkate alındığını bilmek istemektedirler. Bu nedenle çalışanların, yönetim faaliyetleri
de dahil olmak üzere tüm çalışanlara tam katılım sağlanması, onların inisiyatiflerini ve
yaratıcılıklarını ortaya koyabilmeleri açısından önemlidir.
TKY sistemi içerisinde , düşünce ve fikirlerini, yöneticiler ve iş arkadaşları ile
tartışabilme imkanı bulan çalışanlar yaratıcılıkları ile yapılan işlerde elde edilen kalite
seviyesinin yükselmesine yardımcı olacaklardır.
TKY sürecinde yer alan sürekli iyileştirme, sorunların analizi ve çözümü, ekip
oluşturma, hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin, şirket çapında
yayılımının sağlanması ancak tüm çalışanların katılımı ile gerçekleştirilebilir.
29
Dik
TKY'nin başlıca amaçlarından birisi de işletme çalışanlarının tamamının
gelişme faaliyetine katılımını sağlayarak takım çalışması yapmaktır. TKY'nin takım
çalışmasının hedefi üstün düşünmesi, astın bu düşüncelere katkıda bulunarak
uygulaması değil. Hedef her kademedeki birey için hem "düşünmenin" hem de
"uygulamanın" birleştirilmesidir. Zaten bu konuda Demin, yöneticilere " bölümler arası
engelleri yıkın" demektedir.
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİNİN
BAŞARISINI
ETKİLEYEN
FAKTÖRLER
İÇ FAKTÖRLER:
MİSYON: Misyon şirket çalışanlarına yön vermesi ve anlam kazandırması
amacıyla belirlenmiş ve şirketi , diğer şirketlerden ayırt etmeye yarayacak uzun
dönemli görev ve amaçlar olarak tanımlanabilir. Bu tanım doğrultusunda kalite, şirket
misyonunun bir parçası olmak zorundadır. Şirketin varlık nedeni, müşterilere kaliteli
ürün veya hizmet sunmak olmalıdır.
VİZYON: Vizyon tamamen gelecekle ilgili olan bir örgütün ulaşmak istediği
hedefleri belirleyerek , tüm çalışanları bu hedef doğrultusunda birleştiren bir süreçtir.
Örgüt yöneticileri , geniş ufuklu olmalı ve geleceği görebilmelidir.
LİDERLİK TARZI: Yöneticilerin bir lider gibi davranmaları ve kalite sürecini
bütün aşamalarında , o aşamaya uygun bir liderlik tarzı sergilemeleri kaçınılmazdır.
MOTİVASYON: Motivasyon, bir veya birden fazla insanı, belirli bir amaca
yönelik olarak, devamlı bir şekilde harekete geçirmek için gerekli olan çabaların
toplamıdır. Uygun motivasyon araçları kullanılarak, çalışanların Toplam Kalite
konusunda motive edilmeleri sağlanmalıdır.
KOORDİNASYON: Koordinasyon, belirlenen amaçlara ulaşmak ve işlerin
daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamak için, çalışanların çabalarını birleştirmek
ve
gerekli
işbirliğini
en
uygun
ortam,
zaman
eleman
ve
malzeme
ile
gerçekleştirmektir. Bütünlüğü sağlamak ve bütün birimler arasındaki uyumu en üst
seviyeye
çıkartmak,
Toplam
Kalite
Yönetiminin
etkilemektedir.
30
Başarısını
direkt
olarak
Dik
ORTAK KÜLTÜR: Ortak kültür, örgüt içerisinde geliştirilen inançlar, değerler
ve davranışlar bütünüdür. Örgüt içerisinde geliştirilen ortak kültürün , Toplam Kalite
çalışmalarını desteklemesi ve bir anlamda Toplam Kalite kültürünün oluşturulması,
başarıya ulaşmada önemli bir etkendir.
BİREYSELLİK/TAKIM RUHU: Çalışanların bireysel ya da takım çalışmalarını
benimsemeleri, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını farklı yönlerde etki etmektedir.
Bireysellikten uzaklaşarak, takım ruhunun canlandırılması, Toplam Kalite Yönetiminin
başarısını büyük oranda arttıracaktır.
DIŞ FAKTÖRLER
DIŞ MÜŞTERİLERİN KATILIMI: Örgütün üretmekte olduğu ürün ya da
hizmetleri satın alan dış müşterilerin şikayet veya takdirler yoluyla kaliteye
katılımlarının sağlanması Toplam Kalite Yönetiminin başarısını arttırmaktadır.
TEDARİKÇİLERİN KATILIMI: Tedarikçilerden sağlanan hammadde ve yarı
mamullerin kalite seviyesinin düşük olması , Toplam Kalite Yönetiminin başarısının
düşük olmasına yol açmaktadır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN İLİŞKİSİ
Toplam kalite yönetimi ile kalite güvence sistemi ilişkisi şöyle açıklanabilir.
Kalite güvence sistemi toplam kalite yönetimine geçişin başlangıcı olarak
kabul edilebilir. TKY'nin temel düşünce felsefesi hata bulmaktansa hatayı önlemeye
çalışmak olarak belirlenebilir. TKY, hatalı ürün ve hizmetlerin müşteriye sunulduktan
sonra düzeltilmesinden ziyade , sunulmadan önlenmesi görüşüne dayanan bir
yönetim
düşüncesidir.
TKY,
kuruluştaki
çalışanların
tamamı
tarafından
benimsenmelidir. Bu durum , kaliteyi gerçekleştirmeye çalışan birçok kuruluş için
oldukça zor bir düşünce devrimidir. Sadece kontrol ederek kaliteyi sağlama
düşüncesi , işletmenin üretim birimlerinin ürettikleri çıktıların kalitesinden sorumlu
olmamayı gerektirmektedir. TKY felsefesinde belirttiğimiz gibi herkes kaliteden
sorumludur. TKY, ; neredeyiz ve nereye gidiyoruz sorularına cevap aramaktadır.
TKY, işletmede sürekli iyileştirme felsefesinin varlığını kabul etmektedir. Bu temel
31
Dik
düşünce evrensel kalite sorumluluğu ve kalite ölçümleri ile yakından ilgilidir. Sürekli
iyileştirme, yanlışlardan sorumlu olanların bulunarak teşhir edilmesi şeklinde değil,
fakat süreçteki sorunun nedeninin anlaşılması ve giderilmesidir. Sürekli iyileştirme ,
erişilmesi güç boyutlara adım adım yaklaşma becerisidir. Genellikle sorunlar
oluşmaya devam ederken düzeltilmelidir. Birçok teknik ve istatistiksel yöntem bu
amaçla kullanılabilir.
Toplam Kalite içerisinde kalite güvence sistemi önemli bir yer işgal etmektedir.
İşletmelerin önce kalite güvence sistemini oluşturmaları ve daha sonra toplam kalite
yönetimine gitmeleri tavsiye edilmektedir.
32

0 KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dik

Transkript

Benzer belgeler

1.1 Kalitenin Öncüleri - Endüstri Mühendisliği Bölümü

Kalite`de büyük ödül Bilim İlaç`ın

Program

kalıte bırım memuru gorev tanımı

ADAMAG - Ozel Sayi Guz 2007

Direksiyon parçaları The power of [E]motion. Tekerlek Rulmanları

Kalite Yönetim Sistemleri