Ana Servis Anlaşması

Ana Servis Anlaşması
Kullanıcılar için ProSupport
Kullanıcı için Servis Açıklamaları
Servise Genel Bakış
Dell belirli sunucu, depolama, masaüstü ve dizüstü sistemlerde (aşağıda da tanımlandığı gibi "Desteklenen
Ürünler"), Son Kullanıcılar için ProSupport Servisi'ni ("Servis" veya "Servisler") sunmaktan memnuniyet duyar.
Bu Servis şunları kapsar:
• Müşteri için donanım ve yazılım sorunlarını giderme yardımı konusunda üst düzey analistlerden
oluşan Dell'in Kurumsal Uzman Merkezine günde 24 saat, haftada 7 gün (tatiller de dahil) doğrudan
telefon erişimi ("telefonla" destek). Hiçbir şüpheye yer vermemek adına, Dell tüzel kişiliği telefonla
destek ve sorun giderme servisleri ile birlikte diğer uzaktan destek servislerini de sağlayacaktır. Diğer
tüm Servisler (yerinde servisler de dahil olmak ama sadece bunlarla sınırlı olmamak üzere) yerel Dell
yetkili üçüncü şahıslar tarafından sağlanacaktır. Dell'e yapılan atıflar buna göre yorumlanmalıdır.
• Desteklenen Bir Üründe malzeme ve işçilik kusuruna bağlı olarak yapılması gereken onarım ve
tamiratlar için yetkili üçüncü şahıs teknisyenleri ve/veya garanti kapsamındaki parçaların Müşteri'nin
şirketine gönderilmesi (gerekli hallerde ve satın alınan servis düzeyine uygun olarak).
• Sorun giderme sürecini hızlandırmak ve geliştirmek için Dell teknisyenlerinin, uygun hallerde ve
Müşteri'nin iznini alarak, güvenli bir internet bağlantısı üzerinden, doğrudan kullanıcının sistemine
bağlandığı birçok yaygın destek sorunu için uzaktan sorun giderme yardımı.
• Norton AntiVirus™ yazılımı, Microsoft® Office yazılım seti, Microsoft Small Business Server çözümü,
Intuit® QuickBooks® muhasebe yazılımı, Adobe® Photoshop® yazılımı ile Adobe Acrobat® yazılımı
gibi sık kullanılan son kullanıcı uygulamaları ile ilgili soru ve sorunlarda uygulama yardımı.
• Yukarıda listelenenler gibi sık kullanılan görev ve küçük ölçekli işletme uygulamaları ile birlikte basit
ağlarla (kablosuz ağlar da dahil) ilgili başlama önerileri veya kurulum yardımı ve yapılandırma desteği
(uygun hallerde ve Müşteri'nin izni ile uzaktan yapılandırma).
• Çevrimiçi destek forumlarına günde 24 saat, haftada 7 gün erişim.
• Müşteri ortamlarındaki kritik durumların yönetilmesine yardımcı olan , tesis içi tüm iş ile ilgili kritik
gönderileri izleyen ve proaktif kriz yönetimi koordinasyonu ve iletişimi sağlayan Dell'in Global Komuta
Merkezlerinden gelen bilgilere erişim.
• Sorun çözme ve giderme sürecinin izlenmesine yardımcı olmak için olay yönetimi.
• Olay yönetimi, sorun giderme ve bu Servis'in kapsamına giren olayların durumu için tek bir irtibat
noktası sağlayan sorun giderme yönetimi.
Desteklenen Ürünler: Kullanıcılar için ProSupport Servisi standart bir yapılandırmaya sahip Dell
PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™ sistemleri ile
yine standart bir yapılandırmaya sahip OptiPlex™, Dell Precision™, Latitude™, Vostro™
bilgisayar sistemleri (“Desteklenen Ürünler”) için verilmektedir. Bu Servis Açıklaması'nın
kapsamına giren Desteklenen Ürün, Müşteri'nin tedarikçiden aldığı faturada belirtilir.
Tüm
Desteklenen Ürünler için Müşteri tarafından ayrı bir sözleşme satın alınması gerekir. Her
Desteklenen Ürün'ün etiketinde bir seri numarası (“Servis Etiketi”) yer alacaktır.
Lütfen bu Servis Açıklaması'nı dikkatle okuyun ve Dell'in herhangi bir zamanda bu Servis Açıklaması'nda
belirtilen hüküm ve koşullardan herhangi birini değiştirme veya üzerinde değişiklik yapma ve bu gibi
değişikliklerin mevcut ve gelecekteki Müşteriler için geçerli olup olmadığını belirleme hakkını saklı
tuttuğunu göz önünde bulundurun.
Destek Prosedürleri
Uzaktan Destek
Servis için Dell ile İletişim Kurma
Dell ile iletişim kurmadan önce, aşağıdaki bilgilerin elinizde olduğundan emin olun:
• Servis Etiket numarası ve/veya çağrı numarası.
sayfa 1
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
•
•
•
•
•
Desteklenen Ürün'ün faturası ve seri numarası.
Desteklenen Ürün'ün model numarası.
İşletim sisteminin mevcut sürümü.
Kullanılmakta olan çevre birimlerinin (modem gibi) marka ve model bilgileri
Sorunun açıklaması ve Müşteri'nin yapmış olduğu sorun giderme işlemleri.
1. Yardım Çağrısı
• Destek talepleri için, bu Servis'e tahsis edilmiş telefon numarasını arayın:
•
•
•
•
2.
ÜLKE
TELEFON NUMARASI
Bahreyn
Bulgaristan
Macaristan
İsrail
Romanya
Rusya
Suudi Arabistan
Slovenya
Türkiye
Birleşik Arap Emirlikleri
Ukrayna
80004305
008001104479
0680016172
1809444693
0800894684
81080020971044
008008443752
080080267
0080035390012
0080004413746
88005020340
Telefonla sorun giderme işlemi esnasında, gerekli olması halinde, telefon görüşmesini
Desteklenen Ürüne fiziksel olarak erişebildiğiniz bir yerden yapın.
Analistin sizden istediği Servis Etiket numarası ile diğer bilgileri verin. Analist şu işlemleri
yapacaktır:
(i) destek düzeyi ile destek almaya hak kazanılıp kazanılmadığını
doğrulayacaktır
(ii) soruna bir önem düzeyi atayacaktır
Geçerli işletim sistemi sürümü bilgisini verin
Kullanılmakta olan çevre birimlerinin (modem gibi) marka ve model bilgilerini verin.
Telefonla sorun giderme sürecinde analiste yardımcı olun
• Sizden istendiğinde, alınan hata mesajları ile bu mesajların alındığı zamanı, hata
mesajından önce ne işlem yapıldığını ve sorunu gidermek için yapılan işlemleri belirtin.
• Sorunun tanımlanmasına yardımcı olmak için, analist sizi bir dizi sorun giderme
işleminden geçirecektir.
• Sorunun olduğu yere parça veya teknisyen gönderilmesi gerekirse, analist yetkili üçüncü
şahısı bilgilendirecek ve Müşteri'ye gerekli ek talimatları verecektir.
Bu servis İngilizce olarak verilmektedir ve makul bir çabaya dayalı olarak, yerel Çalışma Günleri ve
Saatlerinde yerel dil desteği de verilmektedir
Önem Düzeyleri ve Dell Yanıtı: Arayan müşteriler aşağıdaki tabloyu kullanarak, olayın önem düzeyi
ile ilgili şartları tanımlayabilirler.
Önem
Koşul
Dell Yanıtı
Müşterinin Rolü
1
Anında yanıt verilmesini
Günde 24 saat, haftada 7 gün,
İş İle İlgili Kritik Görevler
gerektiren, önemli
destek için gerekli personel ve
Servisini Satın Alan
kurumsal işlevlerin
Müşteriler için: Anında
kaynakların tahsis edilmesini
tamamen kaybedilmesi
telefonla sorun giderme
sağlama. Üst düzey tesis
servisine paralel olarak, yerinde yöneticileri bilgilendirilir ve
destek servisi sağlamak için
sürece dahil edilir.
parçaların hemen gönderilmesi
ve yetkili üçüncü şahıslara
haber verilmesi; hızlı Sorun
Giderme Yöneticisi müdahalesi.
sayfa 2
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
1
Anında yanıt verilmesini
gerektiren, önemli
kurumsal işlevlerin
tamamen kaybedilmesi
2
Yüksek etkili ama yakın
bir risk geçiştirme veya
çözüm seçeneği
mevcuttur; Dell Yanıt
servisini destekleyecek
24x7 kaynak tahsisi
yoktur
3
Şirket üzerinde en az
etki
İş İle İlgili Kritik Görevler
Servisini Satın Almayan
Müşteriler için: Anında
telefonla sorun giderme; İletişim
kurulduktan sonra 90 gün içinde
Sorun Giderme Yöneticisi
müdahalesi. Telefonla sorun
giderme ve/veya gerektiği gibi
yerinde destek servisi sağlamak
için yetkili üçüncü şahsın
bilgilendirilmesinden sonra
parçaların gönderilmesi.
Anında telefonla sorun giderme;
İletişim kurulduktan sonra 90
gün içinde Sorun Giderme
Yöneticisi müdahalesi.
Telefonla sorun giderme
ve/veya gerektiği gibi yerinde
destek servisi sağlamak için
yetkili üçüncü şahsın
bilgilendirilmesinden sonra
parçaların gönderilmesi.
Telefonla sorun giderme.
Telefonla sorun giderme
ve/veya gerektiği gibi yerinde
destek servisi sağlamak için
yetkili üçüncü şahsın
bilgilendirilmesinden sonra
parçaların gönderilmesi.
Üzerinde karşılıklı anlaşma
sağlanan olay durumu.
İletişim ve çalışma çabalarının
sürekliliğini sağlamak için ilgili
personel ve kaynakları temin
etme. Üst düzey tesis
yöneticileri bilgilendirilir ve
sürece dahil edilir.
İletişim ve çalışma çabalarının
sürekliliğini sağlamak için ilgili
personel ve kaynakları temin
etme. Üst düzey tesis
yöneticileri bilgilendirilir ve
sürece dahil edilir.
Olay için irtibat noktası
bilgilerini sağlama ve Dell'den
gelen taleplere 24 saat içinde
karşılık verme.
Yerinde Destek
Yerinde yanıt seçenekleri satın alınan Servis türü ve bu Son Kullanıcılar için ProSupport servisi ile birlikte İş İle
İlgili Kritik Görevler servisinin satın alınıp alınmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Müşteri'nin elindeki
fatura Müşteri'nin yerinde yanıt servisi türünü gösterir ve bu Servis Açıklaması'nda belirtilen tüm hüküm ve
koşullara uyulması koşuluyla, aşağıdaki Önem düzeyi geçerli yerinde yanıt tablosuna uygun olarak, Dell,
Müşteri'nin şirketinin bulunduğu yere bir servis teknisyeni gönderecek olan yetkili üçüncü şahsı
bilgilendirecektir:
A. İş İle İlgili Kritik Görevler Servisi ile Birlikte Kullanıcılar için ProSupport Yerinde Yanıt
İş İle İlgili Kritik Görevler ile birlikte satın alındığında, bu Servis daha hızlı yanıt süreleri sağlar ve önem düzeyi
1 sorunlar için kritik durum süreci ve gerekli olması halinde, Acil Durum Gönderimi sürecini başlatabilir.
İş İle İlgili Kritik Görevler Önem Düzeyi 1 sorunlar için Acil Durum Gönderimi: Kullanıcılar için
ProSupport ve 4 saat içinde (uygun hallerde 2 ya da 8 saat) yerinde yanıt özelliğine sahip İş İle İlgili Kritik
Görevler sözleşmesi olan Desteklenen Ürünler, telefonla sorun giderme servisine paralel olarak, gerekli
olması halinde, tesise yetkili teknisyen gönderilmesi avantajından da yararlanacaktır. Sorun saptandıktan
sonra analist, soruna bağlı olarak parça gönderilmesi gerekip gerekmediğini belirleyecektir.
sayfa 3
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
İş İle İlgili Kritik Görevler Servisi ile Birlikte Kullanıcılar için ProSupport Yerinde Yanıt:
Yerinde Yanıt
Yerinde Yanıt Süresi
Sınırlamalar/Özel Şartlar
Türü
6 Saat İçinde
Teknisyen telefonla sorunda
• Tatiller de dahil olmak üzere, haftada 7 gün, günde
Onarım Servisi ile giderme işleminden 2 saat
24 saat verilmektedir.
birlikte 2 Saat
sonra tesise varmayı hedefler
• Tanımlanmış 2 saat içinde yanıt verebilecek
İçinde Yerinde
ve tesise vardıktan sonra 6
konumlarda sunulur.
Yanıt
saat içinde donanımı onarmaya • Sadece belirli Dell modellerinde verilmektedir.
çalışır. Parça bulunabilirliğine
• Sorun giderme ile paralel olarak acil durum
bağlıdır
gönderimi servisi İş İle İlgili Kritik Görevler servisi ile
birlikte verilmektedir.
4 Saat İçinde
Teknisyen telefonla sorun
• Tatiller de dahil olmak üzere, haftada 7 gün, günde
Yerinde Servis
giderme işleminden sonra 4 saat
24 saat verilmektedir.
içinde tesise varmayı amaçlar.
• Tanımlanmış 4 saat içinde yanıt verebilecek
Parça bulunabilirliğine bağlıdır
konumlarda sunulur.
• Sadece belirli Dell modellerinde verilmektedir.
• Sorun giderme ile paralel olarak acil durum
gönderimi servisi İş İle İlgili Kritik Görevler servisi
ile birlikte verilmektedir.
8 Saat İçinde
Teknisyen telefonla sorun
• Tatiller de dahil olmak üzere, haftada 7 gün, günde
Yerinde Servis
giderme işleminden sonra 8 saat
24 saat verilmektedir.
içinde tesise varmayı amaçlar.
• Tanımlanmış 8 saat içinde yanıt verebilecek
Parça bulunabilirliğine bağlıdır
konumlarda sunulur.
• Sadece belirli Dell ürünlerinde verilmektedir.
• Sorun giderme ile paralel olarak acil durum
gönderimi servisi İş İle İlgili Kritik Görevler servisi
ile birlikte verilmektedir.
* Yasal koşulların ve gümrüğün tesise girişi yasakladığı veya Müşteri'nin güvenlik protokolleri veya
başka bir nedenle teknisyene giriş hakkı veremediği durumlarda, yerinde yanıt süreleri geçerli değildir.
* Tesise girilememesine bağlı olarak Servis verilememesinden Dell veya yetkili üçüncü şahıs sorumlu
tutulamaz
Kaçırılan Servis Ziyareti. Servis teknisyeni geldiğinde, Müşteri veya Müşteri tarafından yetki verilen
temsilci tesisin girişinde olmaz veya teknisyene Desteklenen Sisteme erişim olanağı sağlayamazsa, servis
teknisyeni Desteklenen Ürüne servis veremez. Teknisyen, Müşteri'nin oraya geldiğini bilmesi için bir kart
bırakacaktır. Böyle bir şey olması halinde, Müşteri sonrasındaki servis çağrısı için ek ücret ödemek
zorunda kalabilir.
B. İş İle İlgili Kritik Görevler Servisi hariç Kullanıcılar için ProSupport Yerinde Yanıt
Kullanıcılar için ProSupport Standart Yerinde Yanıt
hariç)
Yerinde Yanıt
Yerinde Yanıt Süresi
Türü
Sonraki İş Günü
Telefonla sorun giderme
•
Yerinde Yanıt
işleminden sonra, bir teknisyen
Servisi
genellikle bir sonraki iş günü
•
tesise varacak şekilde
gönderilebilir.
•
Parça bulunabilirliğine
bağlıdır
seçenekleri (İş İle İlgili Kritik Görevler Servisi
Sınırlamalar/Özel Şartlar
Yerel tatiller hariç olmak üzere, haftada 5 gün, günde
10 saat verilmektedir.
4 saat içinde yanıt konumlarının ötesindeki yerlerle
sınırlıdır.
Müşteri'nin yerel mesai bitimi saatinden (yerel çalışma
günleri) sonra Dell Uzman Merkezi tarafından alınan
çağrılar ve/veya bu saatten sonra yapılan
gönderimlerde, servis teknisyeninin Müşteri'nin
tesisine varması için ek bir iş günü daha gerektirebilir.
• Sadece belirli Dell modellerinde verilmektedir.
• Bir Sonraki İş Günü servisi verilemeyen durumlarda,
alternatif bir SLA üzerinde anlaşma sağlanacaktır.
sayfa 4
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
* Yasal koşulların ve gümrüğün tesise girişi yasakladığı veya Müşteri'nin güvenlik protokolleri veya
başka bir nedenle teknisyene giriş hakkı veremediği durumlarda, yerinde yanıt süreleri geçerli değildir.
* Tesise girilememesine bağlı olarak Servis verilememesinden Dell veya yetkili üçüncü şahıs sorumlu
tutulamaz
Kaçırılan Servis Ziyareti. Servis teknisyeni geldiğinde, Müşteri veya Müşteri tarafından yetki verilen
temsilci tesisin girişinde olmaz veya teknisyene Desteklenen Sisteme erişim olanağı sağlayamazsa, servis
teknisyeni Desteklenen Ürüne servis veremez. Teknisyen, Müşteri'nin oraya geldiğini bilmesi için bir kart
bırakacaktır. Böyle bir şey olması halinde, Müşteri sonrasındaki servis çağrısı için ek ücret ödemek
zorunda kalabilir.
İşbirliğine Dayalı Destek:
Müşteri'nin Desteklenen Ürünü ile birlikte sıkça kullanılan belirli üçüncü şahıs ürünlerinde bir sorun
çıkması halinde, burada da belirtildiği gibi, sorunlar ortadan kaldırılana ve üçüncü şahıs ürün satıcısına
aktarılana kadar, Dell tek bir irtibat noktası sağlayacaktır. Müşterilerin kendi destek sözleşmelerini
kullanarak, Dell üçüncü şahıs satıcı ile iletişim kuracak ve gerekli belgeleri ile birlikte, Müşteri'nin adına bir
sorun olayı oluşturacaktır.. Bir satıcı görevlendirildikten sonra, söz konusu satıcı bir çözüm sağlayarak, bir
çözüme yönelik adımlar atarak, geçici bir çözüm sağlayarak, yapılandırma değişiklikleri yaparak veya bir
yazılım hatası raporu aktarılana kadar, sorun çözüm sürecini izleyecek ve satıcıdan durum ve çözüm
planlarını alacaktır. Müşteri'nin talebi üzerine Dell, Dell ve/veya satıcı kurum dahilinde olay yönetim
prosedürlerini başlatacaktır.
İşbirliğine Dayalı Destek alabilmek için Müşteri'nin ilgili aktif destek anlaşmaları olması ve söz konusu
üçüncü şahıs satıcı tarafından yetkilendirilmiş olması gerekir. Sorun izole edilip bildirildikten sonra, üçüncü
şahıs satıcı teknik sorun desteği ve Müşteri'nin sorununun çözümünü sağlayacaktır. ÜÇÜNCÜ ŞAHIS
SATICIYA AİT ÜRÜN VEYA SERVİSLERİN PERFORMANSINDAN DELL YA DA YETKİLİ ÜÇÜNCÜ
ŞAHIS SORUMLU TUTULAMAZ. Müşteri bu üçüncü şahıs ürünleri ile ilgili hak taleplerinde, oluşan
zararı ödemeyi ve Dell ile yetkili üçüncü şahsı sorumlu tutmamayı kabul eder.
Mevcut İşbirliğine Dayalı Destek ortaklarının, önceden Müşterilere haber vermeden değiştirilebileceğini
lütfen unutmayın.
Yazılım Sorun Giderme
Kullanıcılar için ProSupport Servisi telefonla, elektronik araçlarla yazılım veya başka bilgiler aktararak veya
yazılım ve/veya diğer bilgileri Müşteriye göndererek, Desteklenen Ürünler'deki belirli uygulama, işletim
sistemi ve donanım yazılımları ("Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürünleri") için İşbirliğine Dayalı Destek
Servisi ile birlikte yazılım sorun giderme servisini de kapsar. Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürünleri
arasında ana işletim sistemleri (Microsoft®, Novell® veya Red Hat®), ana Dell | EMC yazılımları
(Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent ve PowerPath® gibi) ve önemli yazılım
uygulamaları (Dell Client Manager ve OpenManage yazılımı gibi) yer alır.
Yazılım Sorun Giderme Servisi'ndeki Sınırlamalar. Dell herhangi bir sorunun çözüleceğini veya Servis
Kapsamına Giren Yazılım Ürünü'nün belirli bir sonucu vereceğini garanti etmez. Müşterinin sorunlar
yaşamasına neden olan durumlar, tek bir sistemde (örneğin iş istasyonu ve diğer çevre birimleri olan tek
bir merkezi işlem ünitesi) tekrarlanabilmelidir. Dell bir sorunun fazlasıyla karmaşık olduğu veya Müşterinin
Desteklenen Ürünü'nün, sorunun telefon aracılığıyla etkili bir şekilde analiz edilmesini önleyen bir doğası
olduğu sonucuna varabilir. Müşteri Dell'in bu gibi sorunları çözemeyebileceğini ve bu gibi sorunlarla
karşılaşması durumunda, bağımsız düzenlemeler yapmak zorunda olacağını anlar ve kabul eder.
Dell | EMC Ana Yazılım Güncellemeleri
Kullanıcılar için ProSupport Servisi Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent ve
PowerPath® gibi ana Dell | EMC yazılımları için aşağıdaki yazılım güncellemelerini kapsar (Servisler
faturasında belirtilen servis süresi boyunca):
• Yamalar ve yazılım hatası onarımları - işletim sistemi ve/veya veritabanı uyumluluğu amaçlarına
yönelik olarak, EMC tarafından ilgili Kurumsal Depolama Yazılımı'nda yapılan küçük değişiklikler; ve
sayfa 5
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
•
ilgili Kurumsal Depolama Yazılımı belgeleriyle uyumu sürdürmek için gerekli hata düzeltmeleri, geçici
çözümler ve/veya yamalar.
İlgili Kurumsal Depolama Yazılımı'nın tüm yeni sürümleri veya yayımları genellikle EMC tarafından, bir
EMC garantisinin kapsamına giren veya EMC ile lisans sahibi arasındaki yıllık bakım anlaşmasına tabi
olan diğer lisans sahiplerine, herhangi bir ek ücret talep etmeden sunulur. Bunlar genellikle yamalar ve
yazılım hatası onarımları, mevcut özelliklerdeki bir genişletme veya uzatmayı yansıtan değişiklikler ile
sonraki yeni özellikler, işlevler veya kapasiteleri içeren değişiklikleri kapsayan yayınlardan oluşur.
Ek alım yapılmasını gerektirebilir. Dell | EMC Ama Yazılım Güncellemeleri, Desteklenen Ürün(ler)in bu
Servis'ten yararlanmaya müsait halde kalması için Dell veya yetkili bayileri (uygulanabilir hallerde)
tarafından da yönlendirildiği gibi, yetkili bir üçüncü şahıstan ya da Dell | EMC Bakım Servisi'nden ayrı bir
yerinde kurulum servisi satın alınmasını gerektirebilir.
Yenileme. Dell'in o tarihteki geçerli kullanılabilir seçenekleri ile Dell'in o tarihteki güncel fiyatları, hükümleri
ve koşullarına bağlı olarak, Müşteri'nin Dell veya yetkili bayilerine (uygulanabilir hallerde) bir satın alma
emri göndererek, ek süre için sözleşmesini yenilemesi veya ek Dell | EMC Ana Yazılım Güncellemeleri
Servisi satın alması gerekebilir. Dell destek fiyatları ile hüküm ve koşullarını herhangi bir zaman
değiştirilebilir.
Kullanıcılar için ProSupport Servisi Şunları Kapsamaz:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Montaj, demontaj, yeniden konumlandırma, koruyucu bakım, eğitim desteği, uzaktan yönetim gibi
diğer etkinlikler veya bu Servis Açıklaması'nda açıkça belirtilmeyen tüm etkinlikler veya servisler.
Aksesuarlar, tedarik malzemeleri, yedek ortamlar, sarf malzemeleri, çevre birimleri veya batarya,
çerçeve ve kapaklar gibi parçalar ya da bunlarla bağlantılı destek servisleri.
Direkt üçüncü şahıs ürün desteği veya üretici, satıcı veya ortak tarafından mevcut olarak
desteklenmeyen sürümlere destek. (Bu Servis “İşbirliğine Dayalı Destek Servisi'ni” kapsamaktadır.
Yukarıdaki Destek Prosedürleri'ne bakın.)
Doğal afetlere (yıldırım, sel, hortum, deprem ve kasırgalar da dahil olmak ama sadece bunlarla sınırlı
olmamak üzere) bağlı olarak zarar gören ekipmanlara destek.
Desteklenen Ürün veya bileşenlerinin yanlış kullanılması, kazaya maruz kalması ve kötü kullanılması
(hatalı hat gerilimi, hatalı sigorta, uyumsuz cihaz veya aksesuar kullanılması, havalandırmanın
uygunsuz veya yetersiz olması veya kullanım talimatlarına uyulmaması da dahil olmak ve sadece
bunlarla sınırlı olmak üzere), değişiklik yapma, uygunsuz fiziksel veya çalışma ortamı, Müşteri (veya
Müşteri'nin belirlediği yetkili) tarafından yapılan hatalı bakım işlemleri, Desteklenen Ürünün taşınması,
ekipman veya parçaları tanıtan etiketlerin sökülmesi veya değiştirilmesi veya Dell'in sorumlu olmadığı
bir ürünün neden olduğu arıza.
Yazılım uygulaması kurulumu, “nasıl yapılır” yardımı veya casus yazılım/virüs silme ya da veri
yedekleme gibi konularda kullanıcı eğitimi.
Gelişmiş kablosuz bağlantı, ağ üzerinde çalışma veya uzaktan kurulum, bu Servisler içinde
tanımlananların dışındaki uygulamaların kurulması, optimize edilmesi ve yapılandırılması.
Komut dosyası oluşturma, programlama, veritabanı tasarımı/uygulama, web geliştirme veya tekrar
derlenmiş çekirdekler.
Bu Servisler içinde özellikle belirtilmeyen tüm işlem ve servisler.
Müşterinin Sorumlulukları
•
•
Yazılım/Veri Yedekleme. Dell uzaktan herhangi bir Servis vermeden veya yetkili üçüncü şahıs
tesis içinde Servis vermeden önce Desteklenen Ürünler'deki mevcut tüm veri, yazılım ve
programların yedeklenmesi Müşteri'nin sorumluluğundadır. Veri, PROGRAM, YAZILIM KAYBI
YA DA BUNLARIN KAYBEDILMESI VEYA KURTARILMASI YA DA SİSTEM(LER) VEYA AĞ
KULLANIMININ KAYBEDİLMESİNDEN DELL YA DA YETKİLİ ÜÇÜNCÜ ŞAHIS SORUMLU
DEĞİLDİR.
Erişim Olanağı Sağlama Yetkisi. Müşteri bu Servislerin sağlanması amacına yönelik olarak Müşteri,
Dell ve Dell'in yetkilendirdiği üçüncü şahsa Desteklenen Ürün, içindeki veriler ile tüm donanım ve
yazılım bileşenlerine erişme ve kullanma izni sağlayacağını beyan ve garanti eder. Müşteri söz konusu
sayfa 6
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
•
•
•
•
izni henüz almamışsa, bu Servisleri alma talebinden önce bu iznin alınması, tamamen kendi
tasarrufunda olmak üzere, Müşteri'nin sorumluluğu altındadır.
Telefon Analisti ve Tesis Teknisyeni ile İşbirliği Yapma. Müşteri Dell telefon analisti ve yetkili tesis
teknisyeni ile işbirliği yapmayı ve bu kişiler tarafından verilen talimatlara uymayı kabul eder.
Deneyimlerimiz birçok sistem sorunu ve hatasının, kullanıcı ve analist ya da teknisyen arasında
telefonla yapılacak sıkı bir işbirliği sonucunda çözülebildiğini göstermiştir.
Desteklenen Yayınlar. Dell | EMC Depolama için PowerLink'te de belirtildiği gibi Müşteri, yazılım ve
Desteklenen Ürün(ler)in Dell tarafından belirtilen minimum yayın düzeyleri veya yapılandırmalarda
olmasını sağlamak zorundadır. Müşteri, Desteklenen Sistem(ler)in bu Servis'ten yararlanmaya devam
edebilmesi için, Dell tarafından yönlendirildiği gibi, onarım amaçlı yedek parçaların monte edildiğinden
ve yamalar, yazılım güncellemeleri veya sonraki yamaların kurulduğundan da emin olmalıdır.
Üçüncü Şahıs Garantileri. Bu Servisler, Dell veya yetkili üçüncü şahısların, Dell tarafından
üretilmemiş donanım veya yazılımlara erişmelerini gerektirebilir Dell, yetkili üçüncü şahıs veya
üreticinin dışındaki herhangi bir kişi tarafından bu donanım veya yazılım üzerinde yapılacak
çalışmalar, bazı üreticilerin verdiği garantilerin hükümsüz kalmasına neden olabilir. Dell veya yetkili
üçüncü şahsın, bu Servisleri vermesinin bu gibi garantileri etkilemediğinden veya etkiliyorsa bile, bu
durumun Müşteri tarafından kabul edildiğinden emin olmak Müşteri'nin sorumluluğu altındadır. DELL
YA DA YETKİLİ ÜÇÜNCÜ ŞAHISLAR, SERVİSLERİN ÜÇÜNCÜ ŞAHISLAR TARAFINDAN
VERİLEN BU GARANTİLERİN ÜZERİNDE YARATABİLECEĞİ ETKİLERDEN SORUMLU
DEĞİLDİR.
Tesis İçi Yükümlülükler. Servislerin tesis içinde verilmesi gereken durumlarda Müşteri, Müşteri'nin
tesisleri ile Desteklenen Ürün(ler)e serbest, güvenli ve yeterli erişim olanağı sağlamak zorundadır.
Yeterli erişim geniş bir çalışma alanı, elektrik ve bir yerel telefon hattını kapsamaktadır. Bu öğeler
sistemde zaten mevcut değilse, bir monitör ya da ekran, bir fare (veya işaretleme aygıtı) ile bir klavye
de (Dell veya yetkili üçüncü şahıstan HİÇBİR ücret talep etmeden) sağlanmalıdır.
NOT: Müşteri bu Servis Açıklaması'nda belirtilen yükümlülükler ile koşulları yerine getiremezse, Dell ya da
yetkili üçüncü şahıs Servis vermek zorunda değildir.
Önemli Ek Bilgiler
Atama. Dell bu Servisler ve/veya Servis Açıklaması'nı, gerekli nitelikleri taşıyan üçüncü şahıs servis
sağlayıcılarına atayabilir.
Tüm Üniteyi Değiştirme. Analist arızalı Desteklenen Ürün bileşeninin kolayca sökülüp takılabilecek bir
bileşen (klavye veya monitör gibi) olduğuna veya Desteklenen Ürün'ün ünite olarak değiştirilmesi
gerektiğine karar verirse, Dell Müşteri'ye yedek bir ünite gönderme hakkını saklı tutar. Teknisyen
Müşteri'ye yedek bir ünite teslim ederse, Müşteri'nin bu durumdan etkilenen ünite için ilgili sabit diskleri
muhafaza edebileceği Sabit Diskiniz Sizde Kalsın servisi satın almamış olması halinde, Müşteri arızalı
ünite ve ilgili bileşeni teknisyene vermek zorundadır. Müşteri arızalı üniteyi yukarıda belirtildiği gibi
teknisyene teslim etmez veya (yedek ünitenin bizzat bir teknisyen tarafından teslim edilmediği durumlarda)
arızalı ünite on (10) gün içinde iade edilmezse, Müşteri fatura eline geçtikten sonra, yedek ünitenin fiyatını
Dell veya yetkili üçüncü şahısa ödemeyi kabul etmiş sayılır. Müşteri eline geçtikten sonra bu gibi bir
faturayı on (10) gün içinde ödemezse, Dell'in sahip olduğu diğer yasal hak ve çözümlere ek olarak, Dell
veya yetkili üçüncü şahıs bildirimde bulunduktan sonra Servis Açıklaması'nı sonlandırabilir.
Parçaların Mülkiyeti. Desteklenen Ürün'den çıkarılan ve Dell ya da üçüncü şahıs servis sağlayıcılarına
iade edilen tüm Dell servis parçaları, Dell veya üçüncü şahıs satıcılarının malı haline gelir. Müşteri, Dell
veya servis sağlayıcılarından yedek parça alır ve çıkarılan parçaları, belirtildiği gibi Dell veya üçüncü şahıs
servis sağlayıcılara iade etmezse, Müşteri sistemden çıkarılan ve müşteri tarafından alıkonulan tüm servis
parçalarının (Sabit Diskiniz Sizde Kalsın servisi kapsamına giren sistemlerden çıkarılan sabit diskler
haricinde) güncel perakende satış bedel(ler)ini Dell veya üçüncü şahıslara ödeyerek, Dell'in uğradığı
zararı tazmin etmek zorundadır. Garanti kapsamında yapılan onarım işlemlerinde, Dell çeşitli üreticiler
tarafından yapılmış yeni ve yenilenmiş parçalar kullanır..
sayfa 7
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
Stoklanan Parçalar. Dell parçaları şu an için dünyanın çeşitli konumlarında stoklanmaktadır. Belirli
parçalar Müşteri'nin tesisine en yakın yerdeki stoklar içinde yer almıyor olabilir. Desteklenen Ürünü
onarmak için gerekli bir parça Müşteri'nin bulunduğu yere yakın tesiste mevcut değilse, başka bir tesisten
gönderilecektir.
Destek Sınırlamaları. Dell kendi kontrolü dışındaki nedenlerden kaynaklanan arıza veya gecikmelerden
sorumlu değildir. Servis sadece Desteklenen Ürünün tasarlandığı kullanım şekillerini kapsar.
Geçerlilik Süresi ve Yenileme. Müşteri, Müşteri faturasında belirtilen süre boyunca Servisleri alacaktır.
Servis süresinin bitiminden önce, o tarihte ilgili olan seçeneklere ve yetkili bayinin o tarihteki geçerli
prosedürlerine bağlı olarak, Müşteri süreyi uzatma hakkına sahip olabilir.
Bunlara ilaveten, verilmekte olan Servis'e tabi olarak, yetkili üçüncü şahıs, tamamen kendi tasarrufunda
olmak üzere, Müşteri'ye Servisleri yenilemesi için bir fatura göndererek, bu Servisi yenileme teklifinde
bulunabilir. Tamamen kendi tasarrufunda olmak üzere ve yasaların izin verdiği hallerde, Müşteri bu gibi bir
faturayı son ödeme tarihinden önce ödeyerek, Servislerin yenilenmesi teklifini kabul eder. Yenileme
faturalarının ödenmesi, Müşterinin verilmekte olan bu Servisin süresinin bu gibi bir faturada belirtilen süre
boyunca uzatılmasını kabul ettiğini gösterir. Müşteri yenileme faturasını ödememeyi tercih ederse, orijinal
veya son ödenen Müşteri faturasında belirtilen son kullanım tarihi itibariyle, verilmekte olan Servisler
durdurulacaktır.
Yer Değişikliği. Bu Servisler, Müşteri'nin faturasında belirtilen tesis(ler)de verilecektir. Müşteri herhangi
bir Desteklenen Ürünün yerini değiştirmeden en az otuz (30) gün önce Dell'e bildirimde bulunmayı kabul
eder. Bu Servisler her yerde verilmemektedir. Yetkili üçüncü şahsın yeri değiştirilen Desteklenen Ürünlere
bu Servisleri verme yükümlülüğü, ilgili yerde bu Servislerin bulunabilirliğine tabidir ve yetkili bayinin o
tarihteki süre ve malzeme danışmanlık fiyatlarına bağlı olarak ek ücretler, inceleme ve yeri değiştirilen
Desteklenen Ürünlerin yeniden sertifikalandırılmasına tabi olabilir. Yetkili üçüncü şahsın bu yükümlülükleri
yerine getirebilmesi için Müşteri, yetkili üçüncü şahsın Müşteri'nin tesislerine yeterli, rahat ve güvenli bir
şekilde erişebilmesini sağlayacaktır. Bu Servis, Desteklenen Ürünün bir coğrafi konumdan bir diğerine
veya bir tüzel kişilikten diğerine aktarılması sonucunda oluşan hasarlar için verilen destek servisini
kapsamaz.
İptal. Yetkili bayi aşağıdaki nedenlerden herhangi birine bağlı olarak, Servis süresi içinde herhangi bir
anda bu Servis'i iptal edebilir: Müşteri fatura hükümlerine uygun olarak bu Servis'in toplam bedelini
ödemezse; Müşteri kendisini Dell, yetkili bayi veya aracısına yanlış tanıtırsa; Müşteri analist veya tesis
teknisyenine yardımcı olmayı reddeder veya herhangi bir şekilde yardımcı olmamakla tehdit ederse;
Müşteri kapsam dışı sorunlar için bu Servis'i tekrar tekrar suistimal ederse veya Müşteri bu Servis
Açıklaması'nda belirtilen tüm hüküm ve koşullara uymaz ya da bunları ihlal ederse. Yetkili bayi bu Servis'i
iptal ederse, Müşteri'ye kayıtlarda yer alan adrese, yazılı iptal bildirimi gönderilecektir. Yürürlükteki
yasaların anlaşmadan anlaşmaya farklılık gösterebilecek diğer iptal koşullarını gerektirdiği haller dışında,
bulunulan bildirimde iptal nedeni ile birlikte iptalin geçerlilik kazanacağı tarih (iptal bildiriminin Müşteri'ye
gönderildiği tarihten en az on (10) gün sonra olacaktır) yer alacaktır. YETKİLİ BAYİ BU SERVİSİ BU
MADDEYE BAĞLI OLARAK İPTAL EDERSE, MÜŞTERİ YETKİLİ BAYİYE YAPILAN VEYA YAPILMASI
GEREKEN ÜCRETLERİ GERİ ALMAYA HAK KAZANAMAYACAKTIR.
Servisin Devri. Bu Servis Açıklaması'nda belirtilen sınırlamalara tabi olarak, Müşteri'nin Desteklenen Ürün
veya Servis Açıklaması'nı satın alan ilk kişi olması veya Müşteri'nin Desteklenen Ürün ile Servis
Açıklamasını ilk sahibinden (veya bir önceki devreden kişiden) satın alması ve bu Servis Açıklaması'nda
belirtilen tüm devir prosedürlerine (yukarıdaki yerini değiştirme hükümleri de dahil olmak üzere) uyması
koşuluyla, Müşteri bu Servisi, o tarihteki geçerli servis süresi dolmadan önce Desteklenen Ürünü satın
alan üçüncü şahsa devredebilir. Bir devir ücreti ödenmesi gerekebilir.
Müşteri veya Müşteri'nin devrettiği kişi Desteklenen Ürünü bu Servislerin verilmediği bir coğrafi konuma
taşırsa, Müşteri bu Servis'in kapsamına giren servisleri alamayabilir veya yeni konumda aynı destek
kategorilerini almaya devam etmek için ek ücret ödemek zorunda kalabilir. Müşteri bu gibi ek ücretleri
ödememeyi tercih ederse, herhangi bir geri ödeme yapılmadan, Müşteri'nin almakta olduğu Servis
otomatik olarak yeni konumda aynı veya daha düşük bir bedelle verilmekte olan destek kategorisi ile
değiştirilebilir.
sayfa 8
Dell Gizli Belgesi
Ana Servis Anlaşması
Yukarıdaki açıklamaların haricinde, Müşteri bu Servisi veya bu Servis'e tabi olarak sahip olduğu Müşteri
haklarını atayamaz ya da devredemez ve Dell'in önceden yazılı iznini almadan Müşteri yükümlülüklerini
devredemez. Bu doğrultuda yapılacak herhangi bir girişim geçersizdir.
Hükümler ve Koşullar. Dell bu Servis Açıklaması ve Müşteri tarafından kabul edilerek, bu Servisleri
sunan bayi ile ayrıca imzaladığı sözleşmeye tabi olarak, bu Servisleri sunmaktan memnuniyet
duyar.
PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Dell Precision, Latitude ve Vostro, Dell,
Inc.'ın ticari markalarıdır.
Norton Antivirus, Symantec Corporation'ın veya A.B.D.veya diğer ülkelerdeki yan kuruluşlarının
ticari markasıdır.
Microsoft, Microsoft Corporation'ın tescilli ticari markasıdır.
Intuit ve QuickBooks, Intuit, Inc.'ın tescilli ticari markalarıdır.
Adobe, Photoshop ve Acorbat, Adobe Systems, Inc.'ın tescilli ticari markalarıdır
Red Hat, Red Hat, Inc.'ın tescilli ticari markasıdır.
Novell, Novell, Inc.'in tescilli ticari markasıdır
EMC, Navisphere, PowerPath ve Access Logix, EMC, Corp.'ın ticari markaları veya tescilli ticari
markalarıdır.
Bu belgedeki diğer ticari markalar ve ticari adlar, ürünlerinin markaları ve adlarının kendilerine ait
olduğunu iddia eden tüzel kişilere atıfta bulunmak için kullanılıyor olabilir. Dell, kendisinin
dışındaki ticari markaların ve adların mülkiyetiyle ilgili hususlar konusunda sorumluluk kabul
etmemektedir.
sayfa 9
Dell Gizli Belgesi