TKY 405 EFQM Mükemmellik Modeli

TKY 405
EFQM Mükemmellik Modeli
DERS NOTLARI
DOÇ.DR.NİHAL ERGİNEL
Deming Ödülü ilk kez 1951’de Japanese Union
of Scientists and Engineers (JUSE) tarafından
verildi.
 Malcome Baldrige ödülü 1987’de ABD’de
verilmeye başlandı.
 EFQM (European Foundation for Quality
Management) 1988’de kuruldu. EFQM Avrupa
Kalite Ödülü 1991’de verilmeye başlandı.
 EFQM Avrupa Kalite Ödülü’nü esas alan Ulusal
Kalite Ödülü ise KalDer tarafından 1992’den
itibaren verilmeye başlandı.

EFQM
EFQM Mükemmellik Modeli,
kuruluşların mükemmellik
yolunda ilerleyip
ilerlemediklerini ölçerek
yönetim sistemlerini
geliştirmeleri konusunda onlara
yardımcı olan pratik bir araçtır.
Kuruluşların kuvvetli yönlerini
ve iyileştirmeye açık alanlarını
görmelerini sağlayarak onları
çözümler üretmeleri konusunda
teşvik eder.
KalDer Kalite Ödülü Katagorileri:
 Büyük
Ölçekli İşletmeler
 Operasyonel Birimler /Araştırma birimleri
gibi)
 Bağımsız KOBİ
 Bağlı KOBİ
 Kamu Sektörü
 Sivil Toplum Kuruluşları
EFQM Mükemmellik Aşamaları
EFQM MÜKEMMELLIK
ASAMALARI
Kalite
Ödülü
Mükemmellikte
Yetkinlik
Mükemmellikte Kararlilik
•
•
•
•
•
•
EFQM Modeli’nin tüm içerigi esas alinir.
75 sayfalik basvuru dokümani
4-8 kisilik Degerlendirme ekibi
Uzlasim toplantisi ve saha ziyareti
Alt-kriterler bazinda geri bildirim raporu
Finalistlik, Basari Ödülü ve Büyük Ödül
•
•
•
•
•
•
EFQM Modeli’nin tüm içerigi esas alinir.
51 sayfalik basvuru dokümani
2 - 5 kisilik degerlendirme ekibi
Uzlasim toplantisi ve saha ziyareti
Ana kriterler bazinda geri bildirim raporu
400 puan ve üzerinde tanima
•
•
•
Modelin 9 ana kriteri esas alinir
12 sayfalik bir basvuru dokümani
Degerlendirme ve saha ziyareti asamalari
Iyilestirme planinin dogrulanmasinin
ardindan tanima
•
10
EFQM MÜKEMMELLİK
MODELİ
Temel Kavramlar
 Sonuçlara
yönelme,
 Müşteri odaklılık,
 Liderlik ve amacın tutarlılığı,
 Süreçler ve verilerle yönetim,
 Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı,
 Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileşme,
 İşbirliklerin geliştirilmesi,
 Kurumsal sosyal sorumluluk.
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
EFQM Mükemmellik Modeli dokuz ana kriter üzerine
kurulmuştur ;
1.
Liderlik
2.
Çalışanlar
3.
Politika ve strateji
4.
İşbirlikleri ve kaynaklar
5.
Süreçler
6.
Çalışanlarla ilgili sonuçlar
7.
Müşterilerle ilgili sonuçlar
8.
Toplumla ilgili sonuçlar
9.
Temel performans sonuçları
Modelin 9 ana kriteri, temel kavramlarla ilişki içerisindedir.

Girdiler kısmı, (NASIL SORUSUNA YANIT ARANIR)
 Yaklaşım sağlam temelli mi?
 Politika ve stratejiler ile bütünleşik mi?
 Yayılım tüm birimleri kapsamakta mı?
 Değerlendirme ve gözden geçirmesi, ölçme,
öğrenme ve iyileştirme adımları ile yapılıyor mu?
diye sorgulamakta,

Çıktılar kısmı, (NE ELDE EDİLDİ SORUSUNA YANIT
ARANIR)
 Sonuçların eğilimleri olumlu, hedefler ile uyumlu mu?
 Sonuçlar dış kuruluşlar ve en iyi ile kıyaslanmakta
mı?
 Sonuçlar yaklaşımdan mı kaynaklanmaktadır?
 Sonuçlar ilgili alanın tüm birimlerini içermekte mi?
şeklinde sorgulanmaktadır.
 Toplam
Kalite Yönetimi, buna bağlı olarak
da EFQM Mükemmellik Modeli, yönetimin
kalitesini ölçmeye yöneliktir. Ortaya konan
yöntemlerin, hedefleri ne kadar
iyileştirdiğine bakılır. PUKÖ döngüsünü
esas alır.
 Sonuçlar Temel Performans Göstergeleri
ile, birkaç yıl baz alınarak incelenir.
PUKO döngüsü

Planla:
Problemin
tanımlanması, muhtemel
sebeplerin belirlenmesi, veri
toplama ve analiz etme, asıl
sebeplerin ortaya konması,
iyileştirme faaliyetlerinin
tanımlanması
 Uygula:
Belirlenen
iyileştirme faaliyetlerinin
uygulanması
 Kontrol Et: İyileştirme
faaliyetlerinin uygunluğu ve
doğruluğunun kontrol edilmesi
 Önlem Al: Sürekliliğin
sağlanması için standartlaştır
Önlem
al
Kontrol
et
Planla
Uygula
GİRDİLER:
Kriter 1:Liderlik
 Mükemmel
liderler, vizyonu ve misyonu
geliştirirler ve onların gerçekleştirilmesini
kolaylaştırırlar. Kalıcı başarı için gerekli
olan kurumsal değerleri ve sistemleri
geliştirirler ve bunları faaliyetleri ve
davranışları ile yaşama geçirirler. Değişim
dönemlerinde,
amacın
tutarlılığını
sağlarlar. Böylesi liderler, gerektiğinde,
kuruluşun yönünü değiştirebilirler ve
izlenmesi için diğerlerini cesaretlendirirler.
Liderlik:






Liderler;
1a. Kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini
oluştururlar ve bir mükemmellik kültürü
doğrultusunda örnek olurlar,
1b. Kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması,
bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak
iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak yer
alırlar,
1c. Müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve
toplumun temsilcileri ile ilişkileri yürütürler,
1d. Mükemmellik kültürünü kuruluşun çalışanları
ile sağlamlaştırırlar,
1e. Kurumsal değişim ihtiyacını belirler ve
değişime öncülük ederler.
Liderlik;
Liderlik kapsamında, özdeğerlendirme (EFQM Modelini
esas alarak kuruluşun kendini değerlendirmesi)
sonuçlarına göre, liderlik yaklaşımları gözden geçirilir,
yöntemler iyileştirilir veya yeni yöntemler geliştirilir.
 Organizasyon yapısının değiştirilerek çalışanların
yaratıcılığını cesaretlendirme ve yetkilendirme, önerilerin
gerçekleştirilmesi için mali destek sağlarlar,
 Proje ve iyileştirme takımlarının eğitimleri ve izlemeleri
yapılır.
 Çalışanların nitelik ve niceliğinin geliştirilmesi faaliyetleri
yapılır, takip edilir.
 Algılama anketleri yapılır, buna uygun olarak faaliyetler
gözden geçirilip, revize edilir.

İyileştirme faaliyetleri;
 Özdeğerlendirmeden
çıkan sonuçlar,
 İyileştirme takımlarının yaptıkları
çalışmalar,
 Öneri sistemi sonuçları,
 Kalite çemberleri,
 İşbirlikleri ile yapılan çalışmalar,
 Algılama anket sonuçlarına göre,
belirlenir.
Kriter 2:
Politika ve Strateji
Mükemmel kuruluşlar, içinde yer aldığı
pazarı ve sektörü göz önünde tutan paydaş
odaklı bir strateji geliştirerek misyon ve
vizyonunu
hayata
geçirirler.
Stratejiyi
gerçekleştirmek için politikalar, planlar,
amaçlar ve süreçler oluştururlar ve uygularlar.
Politika ve Strateji








Kuruluşlar vizyon, misyon ve stratejileri hangi
metoda göre belirlerler?
Bunları nasıl hayata geçirirler?
Paydaşları nasıl göz önüne alırlar?
Rakiplerin durumunu nasıl göz önüne alırlar?
Ekonomik ve demografik göstergeleri ve teknolojik
gelişmelerin etkilerini nasıl göz önüne alırlar?
Politika ve stratejilerin yayılımını nasıl
gerçekleştirirler?
Sonuçlar hakkında verileri nasıl toplarlar?
Sonuçları nasıl değerlendirir ve iyileşme için
yöntemleri nedir?
2a) Politika ve Strateji paydaşların mevcut
durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve
beklentilerini temel alır.
 2b) Politika ve Strateji, performans ölçümü,
araştırma, öğrenme ve dış faaliyetlerden elde
edilen bilgileri temel alır.
 2c ) Politika ve Strateji oluşturulur, gözden
geçirilir ve güncelleştirilir.
 2d )Politika ve strateji duyurulur ve kilit süreçler
çerçevesi yoluyla yayılımı gerçekleştirilir.

Kriter 3: Çalışanlar

Mükemmel
kuruluşlar,
çalışanların
bilgi
birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel
düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun
bütününde yönetir, geliştirir ve özgürce
kullanmalarını sağlarlar. Tüm çalışanlara adil
ve eşit davranır, onların faaliyetlere katılımını
sağlar ve onları yetkelendirirler. Beceri ve bilgi
birikimlerini kuruluşun çıkarları doğrultusunda
kullanmaları için çalışanlarına önem vererek,
onları tanıyarak ve başarılarını takdir ederek,
motive eder ve sürekli katılımlarını sağlar.





3a) İnsan kaynakları planlanır, yönetilir ve
iyileştirilir.
3b) Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri
belirlenir, geliştirilir ve sürdürülür.
3c) Çalışanların katılımı ve yetkelendirilmesi
sağlanır.
3d) Çalışanlar ile kuruluş arasında diyalog söz
konusudur.
3e ) Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir.
Çalışanlar:






İnsan kaynaklarına yönelik politika ve stratejileri
oluşturma,
İşe alma ve kariyer planlama süreçlerini oluşturma ve
yönetme,
Çalışanların bilgi birikim ve yetkinliklerini belirleme ve
geliştirme,
Çalışanların fakültenin mevcut ve gelecekteki
gereksinimlerine uygun hale getirilmesi amacıyla
eğitim ve geliştirme planlarının oluşturulması ve
uygulanması,
Eğitim sonrası değerlendirmelerin yapılması,
Takım çalışmalarını teşvik etme ve becerilerini
geliştirme,
Kriter 4: İşbirlikleri
ve Kaynaklar

Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini
ve süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini
destekleyecek biçimde dış işbirliklerini,
tedarikçilerini ve iç kaynaklarını planlar ve
yönetirler. Planlama sırasında ve işbirliklerini
ve
kaynaklarını
yönetirken
kuruluşun,
toplumun ve çevrenin mevcut durumundaki
ve
gelecekle
ilgili
gereksinimlerini
dengelerler.
Kuruluş dışı işbirlikleri yönetilir.
 4b) Finansal kaynaklar yönetilir.
 4c) Binalar, donanım ve malzemeler
yönetilir.
 4d) Teknoloji yönetilir.
 4e) Bilgi ve bilgi birikimi yönetilir.
 4a)
İşbirlikleri ve kaynaklar:









İşbirliği yapılan kuruluşlarla ilişkileri değer yaratılacak
ve yaratılan değerleri en üst düzeye çıkaracak
çalışmalar yapılması,
Kültürel uyum ve bilgi birikiminin paylaşılması,
İki taraflı gelişmeyi destekleme,
Yenilikçi ve yaratıcı düşünce tarzını oluşturma,
Mali kaynakları politika ve stratejiler doğrultusunda
kullanma,
Bina, donanım ve malzemeleri politika ve stratejiler
doğrultusunda kullanma,
Mevcut teknolojilerden yararlanma,
Teknolojide yenilik yapma,
Bilgi birikimini etkin bir biçimde kullanma.
Kriter 5: Süreçler
 Mükemmel
kuruluşlar,
politika
ve
stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve
diğer paydaşlarını tam olarak tatmin
edecek ve onlar için katma değerin
artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini
tasarlar, yönetir ve iyileştirirler.





5a) Süreçler sistematik olarak tasarlanır ve
yönetilir.
5b) Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam
olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan
bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde
yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak iyileştirilir.
5c) Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve
beklentileri temel alınarak tasarlanır ve geliştirilir.
5d) Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve servisi
sağlanır.
5e) Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir.
Süreçler
Süreçlerin performans göstergeleri,
hedefleri nelerdir?
 Sorumlusu kimdir?
 Hedeflere ulaşmak için ne tür faaliyetler
yapılmaktadır?
 Yapılan bu faaliyetler hedeflere ulaşmayı
sağlayacak mıdır?
 Süreçler müşteri şimdiki ve gelecekteki
istek ve memnuniyetini göz önüne alarak
nasıl iyileştirilmektedir?, yeni ürünler/
hizmetler nasıl tasarlanmaktadır?

Süreçler
 Müşteri
ile iletişim nasıl sağlanır? İstek,
beklentileri, şikayetleri nasıl alınır?
 Bunlar ürün/ hizmetlere nasıl yansıtılır?
 Müşteri ilişkilerinin yönetiminin
değerlendirilmesi, gerekli iyileştirme
faaliyetlerinin yapılması nasıl sağlanır?
sorularına cevap aranır.
SONUÇLAR:
Kriter 6:
Müşterilerle İlgili
Sonuçlar

Mükemmel kuruluşlar, müşterileri ile ilgili
olarak kapsamlı performans ve algılama
göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar
elde ederler.
Müşterilerle İlgili Sonuçlar:
Algılama anketleri sonuçları,
 Fakülte imajı sonuçları,
 Ürün/ hizmet performansı: Kalitesi, değeri,
güvenirliliği, tasarımdaki yeniliği, uygunluğu,
sunumu,vb.
 Ürün/ hizmet destek süreçleri performansı:
çalışanların yetkinliği, davranışı, danışmanlık,
destek, kayıt süreçleri, kütüphane, yayın,
dökümantasyon hizmetleri, öğrenci
şikayetlerinin ele alınması, eğitim süreci,
istek/ şikayetlere cevap verme süresi, teknik
destek vb.

Müşterilerle İlgili Sonuçlar:
Algılama Ölçümleri
 6b) Performans Göstergeleri
 6a)








Müşteri bağlılığı,
Sanayi, işveren memnuniyeti,
Mezunların memnuniyeti,
Öğretim üyesi performansı,
Yüksek lisans başvuru sayıları,
Derslerden kalma oranları,
Bursların miktarları, dağılımları,
Öğrenci/ araştırma görevlisi oranı.
Kriter 7:
Çalışanlarla İlgili
Sonuçlar
kuruluşlar çalışanları ile ilgili
olarak kapsamlı performans ve algılama
göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar
elde ederler.
 Mükemmel
Çalışanlarla İlgili Sonuçlar:
Çalışanlara göre;
 Memnuniyet anketleri,
 Memnuniyet anketlerine katılım oranı,
 Kariyer gelişim puanları,
 İletişim etkinliği puanları,
 Yetkelendirmeye ilişkin memnuniyet puanları,
 fırsat eşitliği,
 liderliğin etkinliği,
 takdir ve ödüllendirme sistematiğinin etkinliği,
 Vizyon, misyon ve hedeflerin belirlenmesi ve
uygulamaların etkinliği,
Algılama Ölçümleri
 7b) Performans Göstergeleri
 7a)
Çalışanlarla İlgili Sonuçlar:
 Eğitim
ve kişisel gelişme yaklaşımlarının
etkinliği,
 Motivasyon,
 Fakülte yönetiminden genel
memnuniyeti,
 Çalışma koşulları,
 Sağlanan imkan ve hizmetler,
 Sağlık ve güvenlik koşulları,
 Çalışanlar arası ilişki düzeyi,
 Fakültenin ülke ve toplumdaki rolü, imajı
vb.
Kriter 8:
Toplumla İlgili
Sonuçlar
kuruluşlar, toplumla ilgili
olarak kapsamlı performans ve algılama
göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar
elde ederler.
 Mükemmel
Toplumla İlgili Sonuçlar
Algılama Ölçümleri
 8b) Performans Göstergeleri
 8a)





Toplumun algılaması,
Paydaşların memnuniyeti,
Topluma verilen seminer, panel, konferans
vb. sayısı,
Topluma sağlanan eğitim olanakları,
Basında yer alma, vb.
Kriter 9:
Temel Performans
Sonuçları
kuruluşlar,
politika
ve
stratejilerin temel unsurları ile ilgili olarak
kapsamlı performans göstergeleri kullanır
ve başarılı sonuçlar elde ederler.
 Mükemmel
Temel Performans Sonuçları
Temel Performans Çıktıları
 9b) Temel Performans Göstergeleri
 9a)









Katma bütçedeki artış,
Döner sermayede artış,
Diğer mali kaynaklarda artış,
Harcamalar,
Eğitim programlarının sayısı,
Lisans, Y.Lisans öğrenci sayıları, mezun sayıları,
Giriş puanlarındaki artış,
Not ortalamalarındaki artış,
Sertifika programlarında verilen eğitim/ kişi
sayısındaki artış,
Temel Performans Sonuçları








Yayınlardaki artış/ oran,
İyileştirme takım sayısı,
Ders dosyalarının tamamlanma oranı,
Kayıtlarda yapılan yanlışlarda azalma,
Mali ödemelerdeki çevrim süreleri,
Sanayi ile yürütülen proje sayısı,
Bilgisayar, iletişim altyapısı,
Kütüphane hizmetleri, vb.
RADAR Mantığı
Sonuçlar,
 Approach
Yaklaşım,
 Yayılım
Deployment,
 Değerlendirme ve Assessment and
gözden geçirme
review.
 Results
Sonuçlar:






Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta,
sonuçlar olumlu eğilimleri ve/veya sürekli iyi bir
performansın varlığını göstermeli,
hedefler uygun olarak belirlenmiş ve erişilmiş
veya alışılmış olmalı,
sektöründeki en iyilerle karşılaştırıldığında
performansı yüksek olmalı,
sonuçlarla yaklaşımlar arasında açık bir nedensonuç ilişkisi bulunmalı,
Sonuçlar ilgili alan ve faaliyetleri kapsamalı.
Yaklaşım:





Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşun sağlam
temelli yaklaşımlara sahip olması gerekir.
Sağlam temelli yaklaşımlar, anlaşılabilir bir
temele dayanır, mevcut ve gelecekteki
gereksinimler üzerine kurulur,
İyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçler
üzerinden yaşama geçirilir,
Net bir biçimde paydaşların gereksinimlerine
odaklanır.
Bu yaklaşımlar birbirleriyle bütünleşiktir.
Yayılım:
 Mükemmelliğe
erişmiş bir kuruluşta;
yaklaşımın ilgili alanlarda sistematik bir
biçimde uygulanması beklenir.
 Sistematik uygulama iyi planlanmış,
yaklaşıma ve kuruluşa uygun biçimde
yaşama geçirilmiş uygulamadır.
Değerlendirme ve gözden geçirme:
Kuruluşun yaklaşımını ve yayılımını
değerlendirmek, gözden geçirmek ve
iyileştirmek için neler yaptığını içerir.
 Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta,






yaklaşım ve yaklaşımın yayılımının düzenli olarak
ölçülmesi,
öğrenme faaliyetlerinin yapılması,
elde edilen bilgileri ile iyileştirme çalışmalarının
belirlenmesi,
önceliklerin saptanması,
iyileştirmenin planlanması ve uygulanması beklenir.
RADAR puanlama matrisi









Liderlik %10
Çalışanlar %9
Politika ve strateji %8
İşbirlikleri ve kaynaklar %9
Süreçler %14
Çalışanlarla ilgili sonuçlar %9
Müşteriler ile ilgili sonuçlar %20
Toplumla ilgili sonuçlar %6
Temel performans sonuçları %15