Vaka Çalışması
Transkript
Vaka Çalışması
InnoCase, 2013-1-TR1-LEO05-47533 Gerd Zimmer İnovasyon yönetimi için yetkinlikler ihmal mi ediliyor? -Vaka Çalışması- Bu vakada belirtilen bilgi ve görüşler yazara ait olmakla birlikte, Avrupa Birliği'nin resmi görüşlerini yansıtmamaktadır. Avrupa Birliği kurumları, kuruluşları ile bu kurum ve kuruluşlar adına faaliyet gösteren herhangi bir kimse, buradaki bilgilerin kullanımından sorumlu tutulamaz. Bu proje T.C. Avrupa Birliği Bakanlığı, AB Eğitim ve Gençlik Programları Merkezi Başkanlığınca (Türkiye Ulusal Ajansı, http://www.ua.gov.tr) yürütülen Hayatboyu Öğrenme Programı kapsamında ve Avrupa Komisyonu'ndan sağlanan hibeyle gerçekleştirilmiştir. Ancak burada yer alan görüşlerden Türkiye Ulusal Ajansı veya Avrupa Komisyonu sorumlu tutulamaz. Copyright © InnoCase Project members, 2015. All rights reserved. No unauthorized copying, reproduction or electronic storage of this material is allowed without the express permission in writing of one of the InnoCase consortium members. Zimmer, G. (2014) İnovasyon yönetimi için yetkinlikler ihmal mi ediliyor? Rostock: Institut für Projektbegleitung und Kompetenzentwicklung – pro-kompetenz Bu Vaka, Avrupa Hayatboyu Öğrenme Programı Leonardo da Vinci kapsamındaki 20131-TR1-LEO05-47533 no'lu InnoCase inovasyon projesinin Transferi için sunulmuştur. Institut für Projektbegleitung und Kompetenzentwicklung -pro-kompetenz – e.V. Im Winkel 53 18059 Rostock, Almanya (e-posta) [email protected] www. pro-kompetenz.de Yazan: Dr. Gerd Zimmer Rostock, Almanya'daki – pro-kompetenz Proje Desteği ve Yetkinlik Gelişimi Enstitüsü başkanı ve baş araştırmacısıdır. Alman uzmanları yurtdışında çalışmaya hazırlayan bir yabancı dil eğitim merkezinin eski direktörü olan Zimmer, daha sonra Almanya Federal Araştırma ve Eğitim Bakanlığı projesi kapsamında yabancı dil ve kültürler arası yetkinlik konularında araştırma yürütmüştür. Bu vaka, yazarın Alman KOBİ'ler kapsamında uyguladığı analizler ve seminerlere dayanmaktadır. İnovasyon yönetimi için yetkinlikler ihmal mi ediliyor? Yerel Sanayi ve Ticaret Odası, KOBİ'lerde inovasyon yönetimine ilişkin bir seminer düzenler. Yöneticiler konferans odasına girerek ellerinde kahve veya çaylarıyla tanıdık yüzler arar, etraflarındaki kişilerle sohbet etmeye başlar. "Seminer ücretsiz, neden bu kadar az insanın katıldığını anlamıyorum," der bir IT şirketi yöneticisi. "Para başka, günlük işlerin arasında buna vakit ayırmak başka," yanıtını alır. "Katılıyorum, ama bu işlerin biraz kısırdöngüye döndüğünü düşünüyorum. Odanın sunduğu eğitim fırsatlarını hep değerlendirmişimdir. Bu sayede artık kendimi farklı şekilde organize ediyorum. Bu da bana oldukça zaman kazandırıyor." "Doğru söylüyorsun. Ben de eğitim fırsatlarından bunu bekliyorum. Şirkete geri döndüğünde hemen uygulamaya koyabileceğin kısa ve pratik bilgiler sunuyor. Bazı meslektaşların bir işi yürütmek için öğrenim gerekmediğini düşünmesini çok tuhaf buluyorum. Bozulan arabanızı bir tamirciye götürdüğünüzde, tamircinin sorunla en etkin şekilde nasıl başa çıkacağını ve hangi araçları nasıl kullanacağını öğrenmiş olduğunu varsayarsınız. Peki, bir şirket yönetmek bundan daha mı kolay?" Seminer başlamak üzere olduğu için IT şirketinden gelen yönetici bu söze yanıt verecek vakit bulamaz. Salonun neredeyse yarısı boştur... Yönetim eğitimi konusunda yardım sağlayan Pro-kompetenz enstitüsü temsilcisi, seminerin konusunu tanıtır. Başarısızlığa uğrayan bir şirkete ilişkin vakadan bahseder. Tasfiye yöneticisi, iflasa uğrayan şirketin dosyalarına ve arşivlerine baktıklarında işlenmemiş siparişlerin arşivini bulduğunu anlatmıştır. Temsilci, izleyicilere bunun olası nedenlerini sorar ve yapılan kısa beyin fırtınası şaşırtıcı bir sonuçla sona erer. Daha sonra Biyo-teknoloji şirketinden gelen Annelia S., kendi şirketinin pazardaki varlığını nasıl geliştirdiklerine ilişkin ilginç deneyimlerinden bahseder. Katılımcılara, uzun zaman önce gördüğü bir rüyayı anlatır. Rüyasında kocaman bir pazar meydanında yeni ve heyecan verici bir ürün sunmaktadır. Dost canlısı yüzler, açık fikirli, uzun sakallı ve pelerinli yabancılardan oluşan kalabalık etrafına doluşur. Ürünün kalitesini hevesle övmekte, heyecan verici işlevlerini anlatmaktadır. Ancak yavaş yavaş kalabalığın gerginleştiğini ve sinirlenmeye başlayıp meydandan uzaklaştığını görür. Ne olmuştur? Sipariş arşivine sahip iflas etmiş şirket ve rüya: Katılımcıları tartışmak için motive edecek ve her türden spekülasyon yaratacak iki tuhaf deneyim. Tartışmaya katılmak ve potansiyel nedenler hakkında beyin fırtınası yapmak için doğru zaman budur. Çünkü bir sonraki paragrafta her iki sorunun da açıklamasını bulacaksınız. İpucu ister misiniz? İki sorunun da nedeni aynıdır. İnovasyon yönetimi literatüründe "unutulmuş" bir yetkinlik mi? İlk vaka bir rüyaya değilse de, kabusa benzemektedir. İşlenmemiş taleplerle dolu bu arşiv gerçekten de vardır. Potansiyel siparişler belki de şirketin başarısızlığının önüne geçebilecekken, şirket yöneticisi bu yazıları okuyacak ve tanıtlayacak zamanı ayırmamıştır. Arşivdeki bütün yazışmalar yabancı müşterilerden gelmiştir. Şirket sahibi yabancı dil konuşmamanın yanı sıra, profesyonel yardım bile almayı denememiştir. Peki neden? "Zayıf noktasını" göstermek istemediği için mi? Bu sorun, büyük ihtimalle odadan veya başka yerlerden yardım alınarak çözülebilirdi. Biyo-teknoloji şirketi yöneticisinin rüyasında, meydandaki kalabalığın bu çekici ürüne rağmen neden sinirlenip meydanı terk ettiğini belki anlamışsınızdır. Doğru tahmin ettiniz. Kalabalık, müşterilerinin dilini konuşmayan ürün sahibinin ne dediğini anlamamıştır. Peki bu, gerçeklikten uzak, kötü bir kabustan mı ibaret? İnovasyonun kısa tanımını hatırlıyor musunuz? İnovasyon, PAZARDA bulunan yeni bir ürün veya hizmetin kabul edilmesidir. Peki, iletişim boşlukları yüzünden ürün yerine ulaşmazda ne olur? Bu vakada ayrıntılarına inmek istediğimi konuya ilişkin inovasyon yönetimi literatürünü incelemek bu noktada ilginç olabilir. Çok az yazarın bu konuya eğildiğini görebilir, başlığı içindekiler kısmında bulabilirsiniz: İnovasyon için yabancı dil ve kültürlerarası yetkinlik (FLIC) Yapılan analize göre, şirketlerdeki ek eğitimin en önemli görevleri; uluslararası pazardan dersler çıkarmak, işbirliği için yabancı dil becerilerini ve kültürlerarası yetkinlikleri geliştirmektir. Yabancı dilde üretim ve bilgi paylaşımı, müşterilerle veya iş ortakları ile kurulan düzgün iletişim global pazarda başarıya ulaşmak için gittikçe daha fazla önem kazanmaktadır. Yurtdışında satılacak en iyi ürüne veya hizmete sahip olabiliriz. Ancak potansiyel müşterilerin ülkelerinin kültürel normları ve alışkanlıklarına saygı gösterirken aynı zamanda bu ürün veya hizmetin yenilikçi özelliklerini iletemiyorsak nasıl başarılı olabiliriz? Bilgi toplamak, iletişim kurmak ve yabancı müşterilere karşı doğru davranışlar sergilemek için kültürlerarası yetkinliğe ve yabancı dil yetkinliğine sahip olmamız gerekir. Lütfen bir saniye durun. Yukarıdaki ifadelere katılıyor musunuz? Kaçırılan veya kaçırılabilecek fırsatların ya da yabancı çalışanlar, ortaklar veya müşterilerle olan başarısız deneyimlerin bulunduğu herhangi bir durum hatırlıyor musunuz? Kültürlerarası yetkinlik ne demektir? “Şirketin girişindeki Alman kapı görevlisi, Yunan bir kapı görevlisi ile Alman bir patronla olduğundan daha çok ortak yöne sahip olabilir” der Oda'nın düzenlediği yönetici seminerine katılan Gerd Z. “kültürlerarası yetkinlik, şirketin içinde ve dışında meslektaşlarımızla, ortaklarla, müşterilerle ve farklı kültürel geçmişlere sahip 'sıradan' kişilerle iletişim kurarken günlük olarak ihtiyacımız olan temel sosyal yetkinliktir. Başarı için temel yetkinliği oluşturur." Bu ifade, bazı katılımcılara yeni bir bakış açısı kazandırır: Gerçekten mi? Kendi ülkemden gelen personel ve müşterilerle başarılı bir şekilde ilgilenebilmek için de kültürlerarası yetkinliğe ihtiyacım var mı? Bu durumda kültürlerarası yetkinlik ne demektir? Böylece tartışma başlar. Siz de istediğiniz gibi katılım gösterebilirsiniz. Kahve molası sırasında, medikal ekipman üreticisi olan, Türkiye'den müşterilere sahip küçük bir şirketin yöneticisi, şirketinin bu işle ilgilenen personel için bir İngilizce kursu sunduklarını anlatır. Gururla devam eder: "Kültürlerarası yetkinlik konusunda kafa yoruyorduk. Dil kursunda Türk tarihi, tabiatı ve coğrafyasına ilişkin metinlerin kullanıldığı bir eğitim merkezinde karar kıldık." Katılımcılardan bir diğeri düşünceli bir şekilde yanıt verdi: "Bence kültürler arası yetkinlikten kastedilen bu değil, çünkü..." Tam o sırada sohbet başka bir kişinin konuşmaya dahil olmasıyla birlikte yarıda kesilir. Ne yazık. Acaba ne söyleyecekti? Bu iki katılımcının masasına oturan ve yurtdışında ürün satışı ile uğraşan bir başka katılımcı şöyle bir yorumda bulunur: "İlk başta inanmamıştım ancak şimdi şirket başarısının kusursuz ve profesyonel ürün sunumundan çok kültürel yetkinlik, anlayış, iş ortağının kültürel geçmişine uygun tepkiler verme gibi faktörlere daha bağlı olduğuna ikna oldum..." "Almanlar genelde kusursuz, hatasız ve en ufak ayrıntısına kadar programlı olmaları gerektiğini düşünüyor," diye devam eder. "Bir keresinde başıma ne gelmişti, biliyor musunuz? Hayatta unutamam. Sabah rakiplerimizden birinin ürünlerinden birini sunmasından sonra, aynı gün öğleden sonra kendi ürünümüzün sunumunu yapmıştım. Kendi teklifimizin daha ikna edici olduğundan emindim. Yönetici Portekizli rakibimizin satış müdürü ile beni akşam yemeğine davet etti. Restoranda buluştuğumuzda, ben hala takım elbise giyip ve kravat takarken her ikisinin de günlük kıyafet giydiğini fark ettim. Müşteri eşini birle tanıştırdığında ise işler iyice sarpa sardı. Elini sıkmak için elimi uzattığımda, eşi bunu biraz yadırgadı ve orada gelenek olduğu üzere beni yanağımdan öpmek için uzandı. Sohbet genelde ulusal futbol ligi, şarap ve yemek gibi konulardaydı. Benimse bunların hiçbirinden haberim yoktu. Portekizli rakibim ve ev sahibi müşteri, oldukça samimi olmuş, ben ise kendimi dışlanmış hissetmiştim. Bilin bakalım müşteriyi kim kazandı?" Üç meslektaş düşüncelere dalarak konferans salonuna geri döner. Sempati, empati, paylaşılan değerler ve ilgili alanları, uygun kültürel davranışlar ve seminerde adlandırıldığı üzere "kültürlerarası yetkinlik" ne kadar önemli? Tüm bunlar iş kararlarında ne kadar önemli olabilir ki? Kalite, fiyat, şartlar gibi "asıl gerçekler" karar verme aşamasında daha önemli değil mi? FLIC (işbirliği için yabancı dil ve kültürlerarası yetkinlik) hakkında bilgiler - Neleri bilmem gerekiyor ve bu yetkinlikleri şirketime nasıl kazandırabilirim? Eğer söz konusu yetkinlik bir başarı faktörüyse, ideal hazırlık nasıl olmalıdır? Açıkça ortaya koyulduğu gibi, coğrafya ve tarih bilgisinden ibaret değildir. Aynı zamanda selamlaşma ve kıyafet kuralları gibi belirgin farkları öğrenmek de gereklidir. Ancak burada anlatıldığı gibi, kültürlerarası yetkinlik bundan çok daha fazlasıdır. FLIC, temelde bir tavırdır ve insanların birbirinden farklı olduğunu kabul etmektir. Tek olası düşünüş ve davranış tarzının bizimki olmadığı fikrine açık olmak demektir. Bu farklı düşünüş ve davranış tarzı, aynı sonuçları, hatta belki daha da iyi sonuçları beraberinde getirir. Başkalarının düşünüş ve davranış yöntemlerine saygı duymaktır. Yani bu yetkinlik, hem belirli bir tavrı hem de belirli bilgileri mi gerektiriyor? Bütün bunlar öğrenmekle bitmez! Katılımcılar şimdi de bu beceriyi şirketlerine nasıl kazandıracaklarını konuşuyor. Peki bu durumda ne yapılabilir? Romanyalı bayanın açıklaması oldukça ilginç. Bükreş'te ekonomi okumuş olmasına rağmen, bu ülkeye geldiğinde bir hastanede temizlikçi olarak çalışmaya başlamıştır. Bir gün Romanya'daki erkek kardeşi, bir Romanya şirketi ile şimdi yaşadığı yerde bulunan bir şirket arasındaki ticari ilişki hakkında okuduğu bir makaleden bahseder. Şirkete gidip kendini tanıttıktan ve belirli bir eğitim aldıktan sonra, şirkete dil, kültürlerarası yetkinlik ve faydalı irtibat kişileri kazandırarak şirketin "belkemiği" haline gelir. Harika bir fikir! Göçmenlerin çok iyi nitelikler sağlayabileceği biliniyor. İş merkezleri, göçmen birlikleri ve Oda, iş için doğru insanın bulunmasına yardımcı olabilir... Yerel bir su ve gaz kurulum servisinin müdürü, Romanyalı ekonomistin durumuna ilişkin bir yorumda bulunur: "Bence de bu, başarılı bir yaklaşım olabilir. Şirketimiz, genelde Rus göçmenlerin bulunduğu bir yerleşim alanında bulunuyor. Rus bir çalışanı eğitip işe aldıktan sonra işlerimiz büyük ölçüde gelişti. Rus çalışanın yerel halka doğrudan satış yapması, müşteri ilişkilerimizin gelişmesini sağladı. Halk genelde Rus bir çalışanla daha rahat konuşuyor, ortak kültürel geçmişleri ve dilleri sayesinde ihtiyaçlarının daha iyi bir şekilde anlaşıldığına inanıyor." Ardından su pompası üreten bir şirketin yöneticisi elini kaldırır: "Bu pozitif örnekleri duymak çok güzel, bu fikirleri çok beğendim," diye başlar. "Fakat daha önce başımdan geçen bir olayda nasıl kültürel yetkinlik sergileneceğini anlatmanızı rica ediyorum. Yabancı bir ülkede gelişimden sorumlu bölge müdürü ile bir randevum vardı. Hangi ülke olduğunu söylemek istemiyorum. Ne de olsa birçok ülkede satış yapıyoruz. Randevuya geldiğimde, sekreter bana patronunun çıktığını söyledi. Ama benim randevum vardı, diye cevap verdim. O da bana, patronun dışarıda olduğunu ve sonra gelmem gerektiğini söyledi. Aynı şey öğleden sonra da oldu. Akşam otelin barında tanıştığım İrlandalı bir satış müdürü bana bunun çok normal olduğunu ve bir "giriş ücreti" ödemem gerektiğini söyledi. Gerekli ücreti ödemek işe yaradı ama bunu direktöre, ve ofisteki diğer çalışanlara ödenen "ücretler" takip etti. Peki kültürlerarası yetkinlik, sizin de dediğiniz gibi başkalarının düşünüş ve davranış yöntemlerine saygı duymak burada ne anlama geliyor? Bunun sonu nereye varıyor? İşler her zaman o kadar basit olmuyor. Kültürlerarası yetkinlik, başarılı sekreterimin bir gün Müslüman olup Pazartesi günü işe türbanla gelmesi mi? Peki ya bana değerli bağlantılar sağlayan, ana dili olduğu için müşterilerle aynı dili akıcı bir şekilde konuşan, iyi ve hevesli bir çalışanım varsa, fakat ekibin geri kalanı tam zamanında işe gelirken bu çalışan her sabah işe yarım saat geç kalıyorsa, üstelik dakiklik şirket kurallarından biriyse? Herkes eve gittikten sonra çalışmaya devam ediyor olabilir, ama ona defalarca vaktinde gelmesini söyledim. Bu durumda kültürlerarası yetkinlik ne anlama geliyor?" Bir otel müdürü, bir grup Çinli turistle yaşadığı ilk deneyimi anlatır. Kahvaltıda çok yüksek sesle konuştuklarından, diğer konuklar hızla kahvaltılarını bitirip salondan ayrılır ve bir daha Çinli turistlerle karşılaşmak istemedikleri için onların ertesi gün saat kaçta kahvaltı edeceklerini sorar. Hem Çinli turistleri "kırmamak", hem de diğer konukları memnun etmek için ne yapabilir? Olumlu ve olumsuz yönler hakkında uzunca bir tartışma başlar. Konunun o kadar da siyah ve beyaz olmadığı anlaşılır. Bu konuda net bir duruşunuz olur mu? Lütfen bu zorlu tartışmaya katkıda bulunun. Son olarak, gündemde işlenmesi gereken bir başlık daha olduğundan atölye eğitmeni tartışmayı sonlandırır: Yabancı dil yetkinliğinin inovasyon yönetimindeki yeri nedir? Seminerdeki çoğu katılımcı, inovasyon yönetiminin kültürlerarası yetkinlikle bir bağlantısı olduğunu düşünmemiştir. İletişim daima sözlü iletişim anlamına gelmez. Bazı kültürlerde, karşıdaki ile konuşurken göz kontağı kurmak istemek çok normaldir. Hatta göz teması kurmamak, karşıdakinin bir şey sağladığı veya kendine güveni olmadığı izlenimini yaratır ve güvensizlik olarak yorumlanabilir. Diğer kültürlerde ise doğrudan, sabit göz kontağı kurmak saygısızlık veya saldırganlık olarak görülebilir. Bunların yanlış yorumlanma potansiyeli çok yüksektir. Şirket personelinin yabancı dil becerileri nasıl geliştirilir? Bir dil merkezi başkanı, birçok şirketin iş İngilizcesi kursu istediğini anlatır: "Görevimizi yerine getirmek için becerilere ihtiyacımız var. Örneğin bir servis teknisyeni, teknik terimleri su gibi bilmelidir, ancak resmi olmayan sohbetlerdeki günlük konuşma becerilerinin önemini de unutmamak gerekir. İş İngilizcesinin yanı sıra, günlük İngilizce de sosyalleşme ve personel gelişimi için çok önemlidir." BASF kalite müdürünün bir ifadesinden alıntı yapar: Bir personel, akşam yemeğinde sadece işten konuşabiliyorsa, kendini rahat hissedemez. Bu nedenle personelin işleriyle ilgili dilde olduğu kadar günlük dilde de usta olması gerekir. Ardından yabancı dil becerilerinin inovasyon zincirinin neresinde olduğunu bulmak için bir beyin fırtınası yapılır. Katılımcılar, altı önemli alan bulur. Siz kaç tane buldunuz? Seminerin sonunda, şirkette yabancı dil yetkinliğini geliştirme yollarına ilişkin deneyimler paylaşılır. İşbirliği halinde olan iki şirket, birlikte bir dil kursu düzenlemeye kadar verir. Böylelikle hem maliyet azaltılmış olacak, hem de meslektaşlar birbirini daha iyi tanıyacaktır. Fikirleri bir araya getirmek için, atölye eğitmeni "yazılı beyin fırtınası" önerir. 6-3-5 tekniği, çoğu katılımcı için yeni ve ilginçtir. Son geribildirim oturumu, katılımcıların hepsinin günlük yönetim rutinleri için faydalı şeyler öğrendikleri bu atölyeden memnun kaldığını göstermektedir.