kurumsal itibar araştırması

KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI
SONUÇ RAPORU
İÇİNDEKİLER
İÇİNDEKİLER ........................................................................................................................................................................ 2
GRAFİKLER .......................................................................................................................................................................... 3
TABLOLAR ........................................................................................................................................................................... 3
ŞEKİLLLER ............................................................................................................................................................................ 4
1. GİRİŞ................................................................................................................................................................................ 5
2. ARAŞTIRMANIN AMACI ................................................................................................................................................... 5
3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ............................................................................................................................................... 5
4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ...................................................................................................................................... 6
5. GENEL KURUMSAL İTİBAR DEĞERLERİ ............................................................................................................................. 7
5.1 KURUMSAL İTİBAR ORANI HESAPLAMA ....................................................................................................................................... 7
5.2 KURUMSAL İTİBAR SKALASI....................................................................................................................................................... 9
5.3 GENEL KURUMSAL İTİBAR DEĞERLERİ ....................................................................................................................................... 10
6. KURUMSAL İTİBAR KRİTERLERİ ...................................................................................................................................... 14
6.1 SEKTÖRDEKİ KONUM............................................................................................................................................................. 14
6.2 MARKA İMAJI ...................................................................................................................................................................... 15
6.3 MÜŞTERİ YAKLAŞIMI ............................................................................................................................................................. 16
6.4 ÜRÜN VE HİZMET KALİTESİ ..................................................................................................................................................... 17
6.5 ÇEVRECİLİK.......................................................................................................................................................................... 18
6.6 YÖNETİM ANLAYIŞI ............................................................................................................................................................... 19
6.7 SOSYAL SORUMLULUK ........................................................................................................................................................... 20
6.8 ÇALIŞMA ORTAMI................................................................................................................................................................. 21
6.9 ŞOFÖRLER VE AMİRLİK ........................................................................................................................................................... 22
6.10 BASIN .............................................................................................................................................................................. 23
6.11 TEDARİKÇİLER .................................................................................................................................................................... 24
6.12 BAŞLIK ÖNEM DEĞERLERİ .................................................................................................................................................... 25
7. ARAŞTIRMA BULGULARI ................................................................................................................................................ 27
7.1 TOPLU ULAŞIM HİZMETLERİNDE AKLA GELEN KURUMLAR ............................................................................................................ 27
7.2 KURUMA AİTLİK BİLGİSİ ......................................................................................................................................................... 28
7.3 DÜZENLİ OLARAK OTOBÜS / METROBÜS KULLANIMI ................................................................................................................... 29
7.4 ARAÇ RENKLERİNE GÖRE KULLANILMA DURUMLARI .................................................................................................................... 30
7.5 TANIMA / BEĞENİ ................................................................................................................................................................ 31
7.6 İETT İLE KURULAN İLİŞKİDEN DUYULAN MEMNUNİYET ................................................................................................................ 32
7.7 KAZA / ARIZA DURUMLARI ..................................................................................................................................................... 34
7.8 BİLGİ KAYNAKLARI ................................................................................................................................................................ 35
7.9 MEDYADA GÖRÜLEN / DUYULAN HABERLER .............................................................................................................................. 36
7.10 OTOBÜSLERİNİN BİLET FİYATLARI ........................................................................................................................................... 37
7.11 SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ .......................................................................................................................................... 38
8. ÖRNEKLEM .................................................................................................................................................................... 41
8.1 BASIN ................................................................................................................................................................................ 41
8.2 KAMU ................................................................................................................................................................................ 42
8.3 OPERATÖR .......................................................................................................................................................................... 43
8.4 SİVİL TOPLUM KURULUŞU ...................................................................................................................................................... 44
2
8.5 TEDARİKÇİ ........................................................................................................................................................................... 45
8.6 DIŞ MÜŞTERİ ....................................................................................................................................................................... 46
8.7 FİRMA PERSONELİ ................................................................................................................................................................ 48
8.8 KURUM PERSONELİ ............................................................................................................................................................... 48
EK: KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI ANKETİ ..................................................................................................................... 1
GRAFİKLER
Grafik 1 Kurumsal İtibar Skalası ................................................................................................................................................... 9
Grafik 2 Paydaşlar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri ........................................................................................... 10
Grafik 3 Paydaşlar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri ...................................................................................... 11
Grafik 4 Başlıklar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri ............................................................................................. 12
Grafik 5 Başlıklar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri ........................................................................................ 13
Grafik 6 Başlık Önem Değerleri - 1............................................................................................................................................. 25
Grafik 7 Başlık Önem Değerleri - 2............................................................................................................................................. 26
Grafik 8 Toplu Ulaşım Hizmetlerinde Akla Gelen Kurumlar ....................................................................................................... 27
Grafik 9 Kuruma Aitlik Bilgisi ..................................................................................................................................................... 28
Grafik 10 Düzenli Olarak Otobüs / Metrobüs Kullanımı ............................................................................................................ 29
Grafik 11 Araç Renklerine Göre Kullanılma Durumları .............................................................................................................. 30
Grafik 12 Tanıma / Beğeni ......................................................................................................................................................... 31
Grafik 13 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyet ........................................................................................................ 32
Grafik 14 İETT Araçlarının Trafik Kazası Yapma Durumları ........................................................................................................ 34
Grafik 15 İETT Araçlarının Arıza Yapma Durumları .................................................................................................................... 34
Grafik 16 Bilgi Kaynakları Sıklık ve Güven Düzeyleri .................................................................................................................. 35
Grafik 17 Medyada Duyulan Görülen Haberler ......................................................................................................................... 36
Grafik 18 Otobüs Bilet Fiyatları.................................................................................................................................................. 37
Grafik 19 Sosyal Sorumluluk Projeleri ....................................................................................................................................... 38
Grafik 20 Dış Müşteri Cinsiyet Oranları ..................................................................................................................................... 46
Grafik 21 Dış Müşteri Eğitim Durumu Oranları .......................................................................................................................... 46
Grafik 22 Dış Müşteri Yaş Oranları............................................................................................................................................. 47
Grafik 23 Dış Müşteri Sosyo-Ekonomik Seviye Oranları ............................................................................................................ 47
TABLOLAR
Tablo 1 Konu Başlıkları AHP Değerleri ......................................................................................................................................... 7
Tablo 2 Paydaş AHP Değerleri ..................................................................................................................................................... 8
Tablo 3 Başlıklara Göre Kurumsal İtibar Değerleri ..................................................................................................................... 14
Tablo 4 Sektördeki Konum Soruları ........................................................................................................................................... 14
Tablo 5 Marka İmajı Soruları ..................................................................................................................................................... 15
Tablo 6 Müşteri Yaklaşımı Soruları ............................................................................................................................................ 16
Tablo 7 Ürün ve Hizmet Kalitesi Soruları ................................................................................................................................... 17
Tablo 8 Çevrecilik Soruları ......................................................................................................................................................... 18
Tablo 9 Yönetim Anlayışı Soruları .............................................................................................................................................. 19
Tablo 10 Sosyal Sorumluluk Soruları ......................................................................................................................................... 20
Tablo 11 Çalışma Ortamı Soruları .............................................................................................................................................. 21
Tablo 12 Şoförler ve Amirlik Soruları ......................................................................................................................................... 22
Tablo 13 Basın İle İlgili Sorular ................................................................................................................................................... 23
Tablo 14 Tedarikçiler İle İlgili Sorular......................................................................................................................................... 24
3
Tablo 15 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyetsizlik Nedenleri ................................................................................. 33
Tablo 16 Duyulan Sosyal Sorumluluk Projeleri .......................................................................................................................... 39
Tablo 17 İstenen Sosyal Sorumluluk Projeleri ........................................................................................................................... 40
Tablo 18 Basın Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri ...................................................................................................................... 41
Tablo 19 Kamu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri ...................................................................................................................... 42
Tablo 20 Operatör Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri ................................................................................................................ 43
Tablo 21 Sivil Toplum Kuruluşu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri ............................................................................................ 44
Tablo 22 Tedarikçi Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri ................................................................................................................ 45
Tablo 23 Firma Personeli Anket Dağılımı ................................................................................................................................... 48
Tablo 24 Kurum Personeli Anket Dağılımı ................................................................................................................................. 48
ŞEKİLLLER
Şekil 1 Paydaş Puanı Hesaplanması ............................................................................................................................................. 8
Şekil 2 Kurumsal İtibar Oranı Hesaplanması ................................................................................................................................ 8
4
1. GİRİŞ
Kurumların, paydaşlarının kendileri hakkındaki fikirlerini almaya yarayan Kurumsal İtibar Araştırma çalışmaları,
paydaşlarının gözünden kurumun sektördeki konumunu, güçlü yönlerini, zayıf yönlerini görmekte yardımcı
olmaktadır. Bu tarz araştırmalar paydaşlar ile yönetim arasında etkili ve çift yönlü iletişimi sağlamaya yönelik bir
ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Paydaşlar bilgiyi oluşturur, yönetim de bu bilgiyi değerlendirerek itibar
değerini yükseltmeye yönelik çalışmalar yapar. Akabinde standartların oluşturulması, problemlerin saptanması
ve problemlerin çözümü gerekmektedir.
Paydaş fikirlerinin göz ardı edilemeyeceği rekabetçi bir yapıda kurumların kendilerini kaçınılmaz olarak görmeleri
doğru bir yaklaşım olmaktan uzaktır. Ölçülemeyen olguların gelişemeyeceği, gelişme olsa bile gelişimin
kontrolsüz olması sonuçlarının getirdiği risklerden dolayı paydaşların görüşlerinin istatistiki olarak
sonuçlandırıldığı Kurumsal İtibar Araştırmaları, sonuçların titizlikle değerlendirilmesi gereken çalışmalardandır.
Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir. Paydaşlar doğrudan
ya da dolaylı olarak müşteri değerindedir. Bu sebeple itibar puanı için yapılan çalışmaların doğrudan müşteri
memnuniyetini de arttıracağı bir gerçektir.
2. ARAŞTIRMANIN AMACI
Kurumsal İtibar Araştırması ile İETT’nin paydaşları nezdinde kurumsal algılanmasının ölçülmesi ve iyileştirmeye
açık alanların belirlenmesi amaçlanmıştır.
3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI
Kurumsal İtibar Araştırması sekiz temel çalışmadan oluşmaktadır. Tedarikçiler, Operatörler, Firma Personeli, Sivil
Toplum Kuruluşları, Kamu Paydaşları, Kurum Personeli, Dış Müşteri ve Basın gruplarına farklı anketler
uygulanarak mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır.
Kurumsal itibar sorularının haricinde toplu ulaşım sektörü denildiğinde akla gelen firmalar, renklere ve
hizmetlere göre kurum bilgilerinin sorgulanması, ilişki değerlendirmeleri, iletişime yönelik değerlendirmeler,
5
sosyal sorumluluk değerlendirmeleri ve İETT’den beklentiler ile zenginleştirilerek paydaşların gözünden kurum
itibarının arttırılmasına yönelik her türlü değerlendirme alınmaya çalışılmıştır. Araştırma kapsamında kıyaslama
yapabilme amacı ile itibar soruları Firma-1 ve Firma-2 kurumları için de sorgulanmış ve çapraz sorgulamalar için
altyapı oluşturulmaya çalışılmıştır.
4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ
Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anket tasarımı, saha
organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde tamamlanmıştır.
Araştırmanın örneklem planı İETT’nin paydaşları düşünülerek oluşturulmuştur. Randevulu yüz yüze anket tekniği
kullanılarak 40 adet Tedarikçi, 18 adet Operatör, 35 adet Sivil Toplum Kuruluşu, 51 adet Kamu Paydaşı, 16 adet
Basın, 110 adet Firma Personeli ve 200 adet Kurum Personeli (işçi) ile anket çalışması yapılmıştır. Online anket
tekniği kullanılarak 904 adet Kurum Personeline (memur) ulaşılmış 301 kişi tarafından anket doldurulmuştur.
CATI yöntemi kullanılarak 1053 dış müşteriden de kuruma ait görüşler alınmıştır. Çalışma genelinde 1824 anket
ile anlamlı sonuçlar alınmıştır.
Saha çalışması yapılmadan önce pilot çalışmalar yapılmıştır. Araştırmanın saha çalışması 28.01.2015 ile
26.02.2015 tarihleri arasında uygulanmıştır.
Verilerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans analizleri, anlamlılık
testleri, korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar kullanılmıştır.
6
5. GENEL KURUMSAL İTİBAR DEĞERLERİ
Bu bölümde kurumsal itibar değerlerinin ve yüzdesel puanların nasıl hesaplandığı, kurumsal itibar skalası
tanımlaması ve genel kurumsal itibar değerleri yer almaktadır.
5.1 Kurumsal İtibar Oranı Hesaplama
Araştırma çalışmasında itibar değerlerini ortaya çıkartan sorularda ve yüzdesel hesaplama yapılması gereken
beşli likert ölçeği kullanılan sorularda aşağıdaki hesaplama yöntemi kullanılmıştır.

En Olumlu Durum
= 5 puan x Frekans

Olumlu Durum
= 4 puan x Frekans

Ne Olumlu Ne Olumsuz Durum
= 3 puan x Frekans

Olumsuz Durum
= 2 puan x Frekans

En olumsuz Durum
= 1 puan x Frekans
Her ölçek için elde edilen frekans değerleri ilgili puanlar ile çarpılarak, bu çarpımların toplanması ile toplam puan
elde edilmektedir. Maksimum puan ise gelen cevapların tamamının “En Olumlu Durum” olması durumudur.
Toplam puanın maksimum puana bölünmesi ile yüzdesel olarak bir puan elde edilmektedir.

Toplam Puan / Maksimum Puan = % Puanı
Kurumsal İtibar Araştırması kapsamında 9 başlık altında 8 farklı paydaş ile görüşülmüştür. Yüzdesel puan
hesaplamaları başlıklar için yapılmış olup, genel puan, paydaş puanları ve genel başlık puanları hesaplamalarında
ise AHP yöntemi kullanılmıştır.
Başlıklar için AHP değerleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır;
Başlık
AHP
Ürün ve Hizmet Kalitesi
Müşteri Yaklaşımı
Şoförler ve Amirlik
Marka İmajı
Çalışma Ortamı
Çevrecilik
Yönetim Anlayışı
Sektördeki Konum
Sosyal Sorumluluk
21,8%
19,1%
10,6%
8,9%
8,9%
8,7%
8,4%
8,2%
5,2%
Tablo 1 Konu Başlıkları AHP Değerleri
7
Paydaşlar için AHP değerleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır;
Paydaş
AHP
Dış Müşteri
Kurum Personeli
Basın
Kamu Paydaşı
Firma Personeli
Operatör
STK
Tedarikçi
38,1%
14,2%
10,8%
9,7%
8,4%
7,4%
6,3%
5,1%
Tablo 2 Paydaş AHP Değerleri
 Paydaş puanlarının hesaplaması;
İlgili paydaşın başlık puanları, başlıkların AHP değerleri ile çarpılır ve bulunan değerler toplanır.
Şekil 1 Paydaş Puanı Hesaplanması
 Kurumsal İtibar Puanı hesaplaması;
Paydaş puanları AHP değerleri ile çarpılarak toplanır ve kurumsal itibar puanı elde edilir.
Şekil 2 Kurumsal İtibar Oranı Hesaplanması
 Başlıklara ait genel puanların hesaplanması;
Her bir başlık için paydaşlardan elde edilen aritmetik ortalamalar paydaşların AHP değerleri ile çarpılıp
toplanmasından elde edilir.
8
5.2 Kurumsal İtibar Skalası
Kurumsal itibar skalası 5 alandan oluşmaktadır. 0% ile 48,0% arası “İtibarsız”, 48,0% ile 61,0% arası “İtibarı
Düşük”, 61,0% ile 74,0% arası “İtibarı Yetersiz”, 74,0% ile 87,0% arası “İtibarlı”, 87,0% ile 100,0% arası “İtibarı
Yüksek” olarak değerlendirilir. Merkezden dışarıya doğru çıkan oklar başlık veya paydaşların, yıllara veya
firmalara göre kıyaslamalarının analiz edilmesinde kullanılır. Yalnızca son dönem veya İETT için aşağıdan yukarı
doğru itibar puanları artmaktadır.
Grafik 1 Kurumsal İtibar Skalası
Örneğin yukarıda yer alan skalada “E” için 2012 değeri “İtibarsız”, 2013 değeri “İtibarı Yetersiz”, 2014 değeri
“İtibarlı” alanında yer almaktadır. 2014 yılı için sırasıyla “E”, “D”, “C”, “B” ve “A” değerlerinde itibar değerleri
artarak ilerlemektedir.
9
5.3 Genel Kurumsal İtibar Değerleri
2014 yılı İETT genel kurumsal itibar değeri 81,8% ile itibar skalasında itibarlı alanda yer almaktadır. 2012 yılında
77,5% olan itibar değeri 2013 yılında 81,0%’a yükselmiş 2014 yılında ise 2013 yılına oranla 0,8% puanlık bir artış
tespit edilmiştir.
Aşağıdaki grafikte paydaşlar bazında yıllara göre kurumsal itibar değerleri bulunmaktadır.
Grafik 2 Paydaşlar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri
2014 yılı paydaş itibar puanları için Dış Müşteri 77,6% itibarlı alanda yer alırken genel kurumsal itibar değerinin
altında yer almaktadır. Kurum Personeli 82,6%, STK 82,8%, Basın 84,4%, Kamu Paydaşı 84,4% Operatör 85,3%,
Firma Personeli 85,4% ile itibarlı alanda olup genel kurumsal itibar değerinin üzerinde yer almaktadır. Tedarikçi
88,5% ile itibarı yüksek alanında yer almakta olup en yüksek itibar değerine sahiptir. Yıllar bazında paydaşların
genelinde itibar değerlerinde yükselme gözlemlenirken en fazla yükselme Basın paydaşında gerçekleşmiştir.
İETT’nin paydaşlara göre itibarı en yüksek değerde olan Tedarikçi ile itibarı en düşük değerde olan Dış Müşteri
paydaşı arasında 10,9%’luk bir fark bulunmaktadır.
10
Paydaşlar bazında 2014 yılı firmalara göre kurumsal itibar değerleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 3 Paydaşlar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri
Paydaşlar nezdinde İETT, Firma-1 ve Firma-2 kıyaslaması yapıldığında Firma-2’nin dört farklı paydaşta, Firma-1’in
ise bir paydaşta itibarı yetersiz alanda kaldığı görülmektedir. İETT genel kurumsal itibar değeri 81,1% iken Firma1 77,3%, Firma-2 75,3% oranında değer görmüştür. Diğer paydaşlar nezdinde ise firmalar itibarlı alanda yer
almaktadırlar. İETT’nin en yüksek itibar değeri aldığı Tedarikçi paydaşı için Firma-1 83,8%, Firma-2 80,8%
seviyelerindedir.
11
Konu başlıkları bazında yıllara göre kurumsal itibar değerleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 4 Başlıklar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri
81,8% olan genel kurumsal itibar değeri başlıklara göre incelendiğinde dört başlığın genel puanın üzerinde
olduğu 5 başlığın ise genel puanın altında kaldığı gözlemlenmektedir. “Sektördeki Konum” başlık puanları
arasında 88,4 ile en yüksek puanı alan ve itibarı yüksek alanda bulunan tek başlıktır. Başlık puanları arasında en
düşük puanı ise 74,9% ile “Şoförler ve Amirlik” almıştır. Yıllara göre başlık puanlarının genelinde artış
gözlemlenmiştir. Sırasıyla başlık puanları “Şoförler ve Amirlik” 74,9%, “Çalışma Ortamı” 79,1%, “Sosyal
Sorumluluk” 80,4%, “Yönetim Anlayışı” 80,7%, “Çevrecilik” 81,1%, “Ürün ve Hizmet Kalitesi” 82,6%, “Müşteri
Yaklaşımı” 82,7%, “Marka İmajı” 85,3%, “Sektördeki Konum” 88,4%’tür.
12
Konu başlıkları bazında 2014 yılı firmalara göre kurumsal itibar değerleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 5 Başlıklar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri
Konu başlıkları bazında Firma-1 ve Firma-2 incelendiğinde iki kurumun da sosyal sorumluluk alanında itibarı
yetersiz alanında kaldıkları görülmektedir. Çalışma ortamı, şoförler ve amirlik süreçleri Firma-1 ve Firma-2 için
değerlendirilmemiştir. Firma-1 72,0% ile, Firma-2 ise 70,8% ile “Sosyal Sorumluluk” başlığı altında itibarı yetersiz
alanda kalmaktadırlar. Aynı başlık için İETT değeri 80,4% olarak itibarlı alanda yar almaktadır. Bu durumun
nedenlerinden bir tanesi İETT’yi daha iyi tanıyan kişilerle anket yapılmış olmasıdır.
13
6. KURUMSAL İTİBAR KRİTERLERİ
Kurumsal itibar araştırmasında, itibar değerini ortaya çıkartan tüm sorular 9 farklı başlık altında toplanmıştır.
İlerleyen kısımlarda başlıklar elde edilen başlık puanlarına göre büyükten küçüğe olacak şekilde sıralanmıştır.
Başlıklar altında verilen soru puanları tüm paydaşlardan elde edilmiş olup, kıyaslama amacı ile Firma-1 ve Firma2 için de ayrıca sorgulanmıştır. Aşağıda verilen tabloda İETT için başlıklara göre kurumsal itibar değerleri yer
almaktadır.
Başlık
Sektördeki Konum
Marka İmajı
Müşteri Yaklaşımı
Ürün ve Hizmet Kalitesi
Çevrecilik
Yönetim Anlayışı
Sosyal Sorumluluk
Çalışma Ortamı
Şoförler ve Amirlik
Genel KİA Değeri
Puan
88,4%
85,3%
82,7%
82,6%
81,1%
80,7%
80,4%
79,1%
74,9%
81,8%
Tablo 3 Başlıklara Göre Kurumsal İtibar Değerleri
6.1 Sektördeki Konum
Sektördeki Konum başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
İstanbul ile özdeşleşmiş bir
kurumdur.
92,1%
↑
87,4% 88,6% 86,1%
↑
81,4% 86,6% 81,5%
↓
84,4% 81,4%
Alanında lider bir kurumdur.
90,7%
↑
85,0% 84,2% 87,4%
↑
80,8% 83,6% 82,3%
↓
83,2% 79,8%
Tecrübelerini paylaşarak sektör
gelişimine katkıda bulunan bir
kurumdur.
82,4%
↑
80,8% 75,8% 78,3%
↑
75,2% 74,0% 75,1%
↓
77,8% 69,8%
Tablo 4 Sektördeki Konum Soruları
Kurumsal itibar değeri 88,4% olan Sektördeki Konum soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış
göstermiştir. Soruların tamamı 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının üzerinde yer almaktadır.
14
6.2 Marka İmajı
Marka İmajı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Deneyimli bir kurumdur.
89,4%
↑
86,0% 83,8% 79,5%
↓
80,0% 81,6% 77,9%
↓
82,8% 76,4%
Güçlü bir kurumdur.
87,8%
↑
84,2% 80,2% 81,0%
↑
80,6% 80,4% 78,0%
↓
82,0% 76,4%
Güvenilir bir kurumdur.
87,1%
↑
82,8% 77,8% 80,7%
↑
77,6% 76,8% 77,7%
↓
81,0% 75,4%
Saygın / prestijli bir kurumdur.
87,1%
↑
83,2% 79,8% 82,0%
↑
79,4% 78,4% 80,4%
↓
81,4% 76,4%
Dinamik / canlı / hareketli bir
kurumdur.
85,1%
↑
79,4% 73,2% 79,0%
↑
76,4% 71,4% 78,5%
↑
75,2% 72,4%
Yenilikçi, kendini geliştiren bir
kurumdur.
84,9%
↑
81,8% 75,0% 76,6%
↓
77,2% 71,8% 77,2%
↑
76,4% 73,6%
Yüksek kalite standartlarına sahip
83,2%
bir kurumdur.
↑
78,0% 69,0% 77,3%
↑
76,4% 72,4% 78,1%
↑
75,0% 72,8%
Modern bir kurumdur.
83,1%
↑
78,6% 70,8% 77,4%
↓
79,0% 72,6% 79,1%
↑
75,2% 74,4%
Çalışmak isteyeceğim, tercih
edeceğim bir kurumdur.
80,1%
↑
75,8% 69,4% 72,9%
↑
69,8% 70,0% 72,4%
-
72,4% 65,0%
Tablo 5 Marka İmajı Soruları
Kurumsal itibar değeri 85,3% olan Marka İmajı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir.
“Çalışmak isteyeceğim, tercih edeceğim bir kurumdur.” sorusu 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında
kalan tek soru olmuştur.
15
6.3 Müşteri Yaklaşımı
Müşteri Yaklaşımı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
87,3%
↑
83,0% 81,0% 83,1%
↑
79,2% 80,8% 78,8%
↓
81,4% 77,6%
Hayatı kolaylaştıran bir kurumdur. 87,0%
↑
82,4% 79,2% 83,8%
↑
82,2% 81,0% 81,7%
↑
81,0% 80,0%
Kendime yakın hissettiğim bir
kurumdur.
82,5%
↑
79,4% 72,8% 76,2%
↑
72,4% 69,6% 72,6%
↓
75,2% 66,4%
Bana / ilişki kurduğu kişilere değer
79,8%
veren kurumdur.
↑
74,8% 66,8% 73,2%
↓
73,8% 70,0% 71,3%
↓
74,2% 67,0%
Fiyat politikasına güvendiğim bir
kurumdur.
↑
74,0% 66,6% 74,3%
↑
67,4% 63,2% 69,8%
↓
70,2% 57,4%
Çok tercih edilen bir kurumdur.
77,1%
Tablo 6 Müşteri Yaklaşımı Soruları
Kurumsal itibar değeri 82,7% olan müşteri yaklaşımı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir.
“Bana / ilişki kurduğu kişilere değer veren kurumdur.” ve “Fiyat politikasına güvendiğim bir kurumdur.”
Sorularının 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
16
6.4 Ürün ve Hizmet Kalitesi
Ürün ve Hizmet kalitesi başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. “İstanbul karta
rahatlıkla ulaşabilir.”, “İstanbul kartın kullanımı kolaydır.” soruları yalnızca İETT için sorgulanmıştır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
İstanbul karta rahatlıkla ulaşabilir. 91,4%
↑
87,0% 84,0%
İstanbul kartın kullanımı kolaydır. 91,2%
↑
88,4% 87,0%
En iyi şekilde hizmet vermektedir. 81,5%
↑
78,8% 75,6% 78,0%
↑
75,4% 77,2% 78,0%
↑
77,8% 74,2%
İstanbul halkının ihtiyacını
80,9%
karşılayacak potansiyele sahiptir.
↑
78,0% 78,4% 77,8%
↑
75,0% 79,0% 76,5%
↓
78,8% 76,6%
Aldığım ürün ve hizmet ödenen
fiyata değerdir.
78,9%
↑
76,4% 71,8% 75,4%
↑
70,0% 71,4% 73,4%
↑
72,2% 69,8%
Olası aksamalara/sorunlara karşı
önceden tedbir ve önlem alır.
77,2%
↑
74,2% 71,4% 70,0%
↓
70,4% 70,6% 70,7%
↓
72,2% 72,0%
Yenilikler ve gelişmeler ile ilgili
zamanında bilgilendirme yapan
kurumdur.
76,7%
↑
76,2% 68,2% 73,6%
↑
73,0% 69,6% 73,0%
↑
72,2% 69,0%
Tablo 7 Ürün ve Hizmet Kalitesi Soruları
Kurumsal itibar değeri 82,6% olan Ürün ve Hizmet Kalitesi soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış
göstermiştir. “En iyi şekilde hizmet vermektedir.”, “İstanbul halkının ihtiyacını karşılacak potansiyele sahiptir.”,
”Aldığım ürün ve hizmet ödenen fiyata değerdir.”, ” Olası aksamalara/sorunlara karşı önceden tedbir ve önlem
alır.”, ” Yenilikler ve gelişmeler ile ilgili zamanında bilgilendirme yapan kurumdur.” sorularının 81,8% olan genel
kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
17
6.5 Çevrecilik
Çevrecilik başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. “İETT, otobüslerin çıkardığı
egzoz dumanının çevreye zarar vermemesi için gerekli önlemleri alır.” sorusu yalnızca İETT için sorgulanmıştır.
“Faaliyetleri esnasında çevrede yaşayanlara (gürültü, koku vb.) rahatsızlık vermez.” sorusu önceki yıllarda
sorgulanmadığından kıyaslama yapılmıştır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Çevrenin korunmasına duyarlı bir
83,1%
kurumdur.
↑
79,0% 71,2% 80,1%
İETT, otobüslerin çıkardığı egzoz
dumanının çevreye zarar
vermemesi için gerekli önlemleri
alır.
80,4%
↑
78,4% 67,2%
Faaliyetleri esnasında çevrede
yaşayanlara (gürültü, koku vb.)
rahatsızlık vermez.
79,8%
↑
76,6%
↑
76,2% 72,6% 74,8%
↓
77,2% 68,0%
77,1%
Tablo 8 Çevrecilik Soruları
Kurumsal itibar değeri 81,1% olan Çevrecilik soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. “İETT,
otobüslerin çıkardığı egzoz dumanının çevreye zarar vermemesi için gerekli önlemleri alır.”, “Faaliyetleri
esnasında çevrede yaşayanlara (gürültü, koku vb.) rahatsızlık vermez.” sorularının 81,8% olan genel kurumsal
itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
18
6.6 Yönetim Anlayışı
Yönetim Anlayışı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Profesyonel/yetenekli yönetime
sahip bir kurumdur.
83,4%
↑
75,8% 68,8% 77,3%
↑
74,6% 72,6% 76,6%
↑
75,8% 69,6%
İlgili kurumlarla ilişkilerinde
yasalara uygun davranan bir
kurumdur.
80,9%
↑
78,6% 75,2% 76,7%
↑
75,6% 76,0% 75,4%
↓
77,6% 73,6%
Açık ve şeffaf bir kurumdur.
77,9%
↑
73,2% 65,8% 73,9%
↑
71,0% 67,2% 71,5%
↓
72,8% 64,4%
Tablo 9 Yönetim Anlayışı Soruları
Kurumsal itibar değeri 80,7% olan Yönetim Anlayışı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir.
“İlgili kurumlarla ilişkilerinde yasalara uygun davranan bir kurumdur.”, “Açık ve şeffaf bir kurumdur.” sorularının
81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
19
6.7 Sosyal Sorumluluk
Sosyal Sorumluluk başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Topluma yakın bir kurumdur.
86,3%
↑
82,0% 79,8% 76,6%
↓
77,6% 78,0% 74,3%
↓
78,2% 71,4%
Gönüllü çalışmalarda bulunan,
hayır işleri yapan, sivil toplum
kuruluşlarında derneklerde yer
alan bir kurumdur.
78,3%
↑
74,6% 68,4% 68,9%
↑
67,4% 63,0% 69,9%
↑
67,4% 60,8%
Toplumu bilinçlendirmeye yönelik
76,5%
çalışmalar yapan bir kurumdur.
↑
75,8% 67,0% 70,5%
↓
72,6% 66,4% 68,2%
↓
73,6% 61,2%
Tablo 10 Sosyal Sorumluluk Soruları
Kurumsal itibar değeri 80,4% olan Sosyal Sorumluluk soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış
göstermiştir. “Gönüllü çalışmalarda bulunan, hayır işleri yapan, sivil toplum kuruluşlarında derneklerde yer alan
bir kurumdur.”, “Toplumu bilinçlendirmeye yönelik çalışmalar yapan bir kurumdur.” sorularının 81,8% olan genel
kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
20
6.8 Çalışma Ortamı
Çalışma Ortamı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Sorular yalnızca İETT için
sorgulanmıştır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
İETT garajlarında yapılan bakım
onarım faaliyetleri yakın çevreyi
olumsuz etkilememektedir.
80,5%
↑
78,2% 76,6%
İETT otobüsleri trafik kurallarına
riayet eder.
79,7%
↑
76,6% 72,6%
İETT otobüslerin garaja giriş ve
çıkışları trafik akışını olumsuz
etkilememektedir.
77,0%
↑
76,2% 70,0%
Tablo 11 Çalışma Ortamı Soruları
Kurumsal itibar değeri 79,1% olan Çalışma Ortamı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir.
Tüm soruların 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
21
6.9 Şoförler ve Amirlik
Şoförler ve Amirlik başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Sorular yalnızca İETT
için sorgulanmıştır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Şoförler ve amirliklerde çalışanlar
75,6%
bilgili ve beceriklidir.
↑
74,4% 71,6%
Şoförler ve amirliklerde çalışanlar
75,0%
güler yüzlüdür.
↑
72,0% 74,0%
Şoförler ve amirliklerde
çalışanların gelen tavır ve
davranışları olumludur.
↑
72,2% 73,8%
74,1%
Tablo 12 Şoförler ve Amirlik Soruları
Kurumsal itibar değeri 74,9% olan Şoförler ve Amirlik soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış
göstermiştir. Tüm soruların 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir.
22
6.10 Basın
Aşağıdaki tabloda yer alan sorular yalnızca Basın paydaşına sorulmuş olup Genel Kurumsal İtibar değeri
hesaplanırken değerlendirmeye katılmamıştır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Medya ile düzenli iletişimi olan bir
87,5%
kurumdur.
↑
72,8% 63,0% 80,0%
↑
65,4% 53,4% 62,7%
↑
40,0% 93,4%
Haber yapmak istediğimde kolayca
83,8%
muhatap bulabildiğim bir
kurumdur.
↓
84,2% 64,0% 80,0%
↑
77,8% 53,4% 62,7%
↑
60,0% 86,6%
Aldığımız basın bültenlerinin
içeriği yeterlidir.
82,5%
↑
76,6% 69,0% 80,0%
↑
73,4% 65,4% 64,0%
↑
60,0% 88,0%
Toplu ulaşım sektörüyle ilgili
konularda doğru bilgi alabileceğim 81,3%
bir kurumdur.
↓
85,0% 70,4% 80,0%
↑
72,0% 62,6% 66,7%
↑
60,0% 90,0%
Tablo 13 Basın İle İlgili Sorular
Basın ile ilgili “Medya ile düzenli iletişimi olan bir kurumdur.” ve “Aldığımız basın bültenlerinin içeriği yeterlidir.”
soruları geçen yıllara göre artmış, “Haber yapmak istediğimde kolayca muhatap bulabildiğim bir kurumdur.” ve
“Toplu ulaşım sektörüyle ilgili konularda doğru bilgi alabileceğim bir kurumdur.” soruları bir önceki yıla göre
azalmıştır.
23
6.11 Tedarikçiler
Aşağıdaki tabloda yer alan sorular yalnızca Tedarikçi paydaşına sorulmuş olup Genel Kurumsal İtibar değeri
hesaplanırken değerlendirmeye katılmamıştır.
İETT
Firma-1
Firma-2
Soru
2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012
Birlikte uzun süreli çalışmak
istediğim bir kurumdur.
85,5%
↓
86,6% 83,4% 82,2%
↑
69,2% 67,2% 79,4%
↑
64,6% 73,2%
Ortak projeler geliştirmek
istediğim bir kurumdur.
85,5%
↑
85,4% 78,8% 80,0%
↑
70,8% 72,0% 76,8%
↑
73,0% 71,6%
Tablo 14 Tedarikçiler İle İlgili Sorular
Tedarikçiler ile ilgili “Ortak projeler geliştirmek istediğim bir kurumdur.” sorusu geçen yıllara göre artmış,
“Birlikte uzun süreli çalışmak istediğim bir kurumdur.” sorusu bir önceki yıla göre azalmıştır.
24
6.12 Başlık Önem Değerleri
Kurumsal İtibar Araştırması kapsamında paydaşlara “Bir firmanın itibarını belirlemek için size okuyacağım
ifadeler ne derece önemlidir?” sorusu ile itibar puanına etki eden başlıkların önem değerleri sorulmuştur.
Katılımcılardan başlık önem derecelerini “Hiç Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında sıralamaları istenmiştir.
Gelen cevaplardan 5’li likert ölçeğine göre 1-2-3-4-5 hesaplama yöntemi kullanılarak genel bir önem değeri elde
edilmiştir. Bu değerler aşağıda yer alan birleşik grafiklerde kırmızı çizgi ile gösterilmiştir. Birleşik grafik sütun
değerleri ise 1818 kişiden alınan cevapların yüzdesel oranlarını belirtmektedir.
Grafik 6 Başlık Önem Değerleri - 1
25
Grafik 7 Başlık Önem Değerleri - 2
Katılımcılardan başlık önem değerleri için çoğunlukla “Önemli” ve “Çok Önemli” yanıtları alınmıştır. Başlık önem
değerlerinin 86,2% ile 91,8% gibi yüksek aralıklarda olduğu gözlemlenmektedir. Bu verilere göre en önemli
olarak gözüken başlık “Ürün ve Hizmet Kalitesi” iken en önemsiz olarak gözüken başlık ise “Sosyal Sorumluluk”
‘tur.
26
7. ARAŞTIRMA BULGULARI
Araştırma kapsamında katılımcıların kurumlar hakkında bilgileri, beğeni düzeyleri gibi araştırmaya yön
verebilecek, araştırma sonuçlarının değerlendirilmesinde yorum yapılmasına faydalı olacak çeşitli olgular da
sorgulanmıştır. Bu kapsamda raporun ilerleyen bölümlerinde sonuçlar çeşitli grafikler ile sunulmuştur.
7.1 Toplu Ulaşım Hizmetlerinde Akla Gelen Kurumlar
Katılımcılara “Şehir içi toplu ulaşım hizmetlerini sağlayan tüm kurumları/firmaları düşündüğünüzde aklınıza ilk
gelen kurumlar/firmalar nelerdir?” sorusu ile toplu ulaşım hizmetinde akla gelen kurumlar sorgulanmıştır.
Aşağıda yer alan grafikte 5 seferde sorgulanan kurum bilgisi için sonuçlar gösterilmiştir.
Grafik 8 Toplu Ulaşım Hizmetlerinde Akla Gelen Kurumlar
Toplu ulaşım hizmetlerinde ilk akla gelen kurumlar arasında 79,2% ile İETT yer almaktadır. Toplamda alınan 4354
cevap genelinde İETT’nin oranı 35,7%’dir. Bu oranı 11,5% ile ÖHO, 9,3% ile İDO, 8,1% ile İOAŞ takip etmektedir.
Sonlara doğru verilen cevaplar çeşitlenmiş ve diğer başlığı altında toplanmıştır. Diğer cevapların toplamda oranı
13,3%’tür.
27
7.2 Kuruma Aitlik Bilgisi
Katılımcılara yönlendirme yapılmadan toplu taşımada akla gelen kurumlar sorulduktan sonra renklerine göre
araçların, metrobüsün, nostaljik tramvayın ve tarihi tünelin hangi kurumlara ait olduğu sorgulanmıştır. Toplamda
1824 kişi üzerinden alınan cevapların yüzdesel dağılımı aşağıdaki grafikte yer aldığı gibidir.
Grafik 9 Kuruma Aitlik Bilgisi
Kuruma aitlik bilgisi için her gurupta ortalama dört kişiden biri ilgili araçların hangi kurumun sorumluluğunda
olduğunu bilmediklerini söylemişlerdir. Genel itibari ile bakıldığında bilmediğini söyleyenlerin haricinde 21,7%
oranında yanlış bilinme durumu söz konusudur. İETT sorumluluğunda olan araçların geneli için doğru bilinme
oranları 60,1%’dir. İOAŞ sorumluluğunda olan araçların 18,5%’i oranında, ÖHO sorumluluğunda olan araçların ise
26,8%’i oranında İETT sorumluluğunda olduğu belirtilmiştir. Bu durumlardan kaynaklı İETT’nin kurumsal itibarı
değerlendirilirken sonucun İOAŞ ve ÖHO araçları da düşünülerek ortaya çıkmasını engellemek amacı ile kurumsal
itibar sorularına geçiş yapılmadan önce İETT sorumluluğunda olan araçların tanıtımı yapılmıştır.
28
7.3 Düzenli Olarak Otobüs / Metrobüs Kullanımı
“Düzenli olarak otobüs, metrobüs kullanımınıza yönelik, size uygun olan ifade hangisidir?” sorgusu ile ne sıklıkta
otobüs / metrobüs kullanıldığı sorgulandığında elde edilen sonuç aşağıdaki grafikte olduğu gibidir.
Grafik 10 Düzenli Olarak Otobüs / Metrobüs Kullanımı
Katılımcıların 35,5%’i her gün otobüs / metrobüsü kullandıklarını, 54,5%’i her gün olmasa da bir yerden bir yere
gitmek istediklerinde kullandıklarını, 10,0%’u genellikle otobüs / metrobüsü kullanmadıklarını belirtmişlerdir.
29
7.4 Araç Renklerine Göre Kullanılma Durumları
Bu bölümde katılımcılara araçların renklerine göre kullanılma durumları sorgulanmış ve İETT için potansiyel
olarak gözüken katılımcılar belirlenmiştir. Aşağıda yer alan grafikte 2013-2014 yılları kıyaslamalı olarak
verilmiştir.
Grafik 11 Araç Renklerine Göre Kullanılma Durumları
2014 yılı katılımcıları için İETT araçlarının kullanılma durumları 90,7%’dir. Bu oran reel müşteri, geriye kalan
9,3%’lik oran ise potansiyel müşteri olarak değerlendirilmektedir. Erguvan, mor renkli İOAŞ araçlarının kullanılma
durumu 76,8%dir. Turkuaz, mavi renkli ÖHO araçlarının kullanılma durumları 77,2%’dir. Metro, raylı sistem
araçlarının kullanılma durumları ise 87,8%’dir.
30
7.5 Tanıma / Beğeni
Çalışma kapsamında İETT ile birlikte Firma-1 ve Firma-2 kurumları için “Okuyacağım firmaları ne derece
tanıyorsunuz / beğeniyorsunuz?” ifadesi ile katılımcılar tarafından tanıma / beğeni oranları ölçülmüştür. Aşağıda
yer alan grafiklerde bu durum önceki yıllar ile kıyaslamalı olarak yer almaktadır.
Grafik 12 Tanıma / Beğeni
İETT 2014 tanıma değeri 90,0% olup bu değer önceki yıllara göre daha yüksektir, beğeni değeri ise 78,4% olup bir
önceki yıla göre daha düşük olduğu gözlemlenmektedir. İETT tanıma düzeyindeki bir önceki yıla oranla olan artış
beğeni düzeyi için gözlemlenememiştir.
31
7.6 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyet
“İETT ile kurduğunuz herhangi bir iletişimden sonra duyduğunuz memnuniyet düzeyiniz nedir?” sorusu ile “Hiç
Memnun Değilim” ile “Çok Memnunum” arasında beşli likert ölçeğinde ilişkiden duyulan memnuniyet
sorgulanmış ve 1-2-3-4-5 hesaplama yöntemine göre ilişkiden duyulan memnuniyetin genel yüzdesel değeri
bulunmuştur. Aşağıda yer alan grafikte kurulan ilişkiden duyulan memnuniyet yer almaktadır.
Grafik 13 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyet
1812 kişinin verdiği cevaplara göre İETT ile kurulan ilişkiden duyulan memnuniyetin genel değeri 76,5%’dir.
İnsanlar çoğunlukla memnun olduklarını belirtmişlerdir.
32
Memnuniyetsizlik belirtenlerin oranı ise 24,2% oranında olup memnuniyetsizlik nedeni için belirtilen durumlar
aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Memnuniyetsizlik Nedenleri
Frekans
Otobüslerin kalabalık olması
99
Sefer yetersizliği/otobüs yetersizliği
70
Şikayetleri geri dönüş yapılmıyor/bilgi verilmemesi
70
Şoförlerin kaba/saygısız/eğitimsiz olması
68
Güvenmiyorum/can güvenliği yok/hızlı araç kullanılıyor
49
Pahalı
35
Araçların eski/bakımsız/pis olması
33
Çalışana verilen değer arttırılmalı
18
İETT'nin yönetimine ilişkin hususlar
15
İletişim eksikliği
13
Özelleştirmenin yaratmış olduğu sıkıntılar
6
Hat, güzergah ve duraklar ile alakalı sıkıntılar
5
Hizmet kalitesi arttırılmalı
3
Ayrımcılık, adaletsizlik
1
Tablo 15 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyetsizlik Nedenleri
Şikayetlerin başında araçların kalabalık olması, sefer sıklığı, şikayetlere dönüş olmaması ve şoför davranışları gibi
konular gelmektedir.
33
7.7 Kaza / Arıza Durumları
1820 katılımcıya “İETT otobüslerinin trafik kazası yapma durumuna yönelik, size uygun olan ifade hangisidir?
Şeklinde sorulan soruya verilen yanıtlar aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 14 İETT Araçlarının Trafik Kazası Yapma Durumları
Katılımcıların büyük bir çoğunluğu, çok fazla olmasa da İETT araçlarının trafik kazası yaptığını söylerken, yaklaşık
her on kişiden biri araçların çok fazla trafik kazası yaptığını belirtmişlerdir.
1820 katılımcıya “İETT otobüslerinin arıza yapma durumuna yönelik, size uygun olan ifade hangisidir?” şeklinde
sorulan soruya verilen yanıtlar aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 15 İETT Araçlarının Arıza Yapma Durumları
Katılımcıların 13,0%’ü İETT araçlarının arıza yaptıklarını belirtirken, 61,2% çok fazla olmasa da araçların arıza
yaptıklarını belirtmişlerdir. Kaza ve arıza durumlarındaki değerler birbirine yakın olup paydaşlar gözünden
araçların arıza yapma sıklık değerleri kaza yapma sıklık değerlerine göre biraz daha fazla olduğu görülmektedir.
34
7.8 Bilgi Kaynakları
Paydaşlara İETT ile ilgili bilgi alabilecekleri kaynaklar ve bu kaynaklara ne oranda güvendikleri “Bilgi alabileceğiniz
kaynaklardan İETT ile ilgili ne sıklıkta bilgi alıyorsunuz ve bu kaynaklara ne derece güveniyorsunuz?” sorusu ile
sorgulanmıştır. Bilgi alma sıklığı beşli skalada “Hiç”, “Seyrek”, “Ara Sıra”, “Sık”, “Çok Sık” şeklinde cevap alınarak
ve bu kaynaklara ne derece güvenildiği ise “Hiç Güvenmiyorum”, “Güvenmiyorum”, “Ne Güveniyorum Ne
Güvenmiyorum”, “Güveniyorum”, “Çok Güveniyorum” şeklinde cevap alınarak uygulanmıştır. Toplanan data 1-23-4-5 hesaplama yöntemi ile yüzdesel puana çevrilmiştir. Aşağıda yer alan grafikte katılımcıların 14 farklı bilgi
kaynağından ne sıklıkla bilgi aldığı ve bu kaynaklara ne derece güvendiklerine yönelik bilgiler yer almaktadır.
Grafik 16 Bilgi Kaynakları Sıklık ve Güven Düzeyleri
35
Bilgi kaynaklarından bilgi temininde sıklık düzeyleri 47,2% ile 69,9% aralığında yer almaktadır, bilgi kaynağına
güven düzeyi ise 52,2% ile 72,3% aralığındadır. 14 bilgi kaynağından bilgi teminindeki sıklık düzeyi ortalaması
57,1% iken bu bilgi kaynaklarına güven düzeyi ise 64,4%’tür. Ayrıca her bir bilgi kaynağı tek tek incelendiğinde
güven düzeylerinin yüzdesel değerlerinin sıklık düzeylerinin yüzdesel değerlerinin üzerinde oldukları
görülmektedir. Bu bilgilere göre insanlar bilgi aldıkları kaynaklara güvenmektedir veya başka bir deyişle insanlar
güvendikleri bilgi kaynaklarından bilgi temin etmektedir.
İnternet / web sitesi / sosyal medya bilgi kaynağı 69,9% ile en sık bilgi temin edilen kaynak iken bu bilgi
kaynağına güven düzeyi ise 72,3%’tür. Üniversite hocaları / akademisyenler sıklık düzeyi en az olan bilgi kaynağı
iken sıklık düzeyi ile güven düzeyi arasındaki farkın 22,9% ile en fazla olduğu bilgi kaynağı olarak gözükmektedir.
Gazete köşe yazarları ise 50,9% ile sıklık ortalamasının altında yer alırken, 52,2%’lik güven düzeyi ile en az
güvenilen bilgi kaynağıdır.
7.9 Medyada Görülen / Duyulan Haberler
Paydaşlara “Medyada İETT ile ilgili gördüğünüz/duyduğunuz haberleri düşündüğünüzde, size uygun olan ifade
hangisidir?” sorusu ile medyada haber duyma sıklıkları sorgulanmıştır. Aşağıda yer alan grafikte görülen /
duyulan haberlere yönelik ifadelerin yüzdesel değerleri yer almaktadır.
Grafik 17 Medyada Duyulan Görülen Haberler
1819 katılımcıdan alınan cevaplara göre yaklaşık her 10 kişiden biri medyada haber görmediğini / duymadığını
belirtmişlerdir. Medyada haber gören / duyan kişilerin çoğunluğu ise haberlerin çoğunlukla olumlu olduğunu
belirtmişlerdir.
36
7.10 Otobüslerinin Bilet Fiyatları
Katılımcılara “İETT otobüslerinin bilet fiyatlarının kimin belirlediğini biliyor musunuz?” sorusu ile fiyatları kimin
belirlediği sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevaplar alınmıştır. Aşağıdaki grafikte 1819 kişinin verdiği cevapların
yüzdesel değerleri yer almaktadır.
Grafik 18 Otobüs Bilet Fiyatları
Otobüs bilet fiyatlarının 9,7% oranında kimin belirlediğinin bilinmediği katılımcılar tarafından ifade edilmiştir.
Otobüs fiyatlarının çoğunlukla belediye tarafından belirlendiği, gelen cevaplardan 49,6%’sında ise İETT’nin
fiyatları belirleyen kurum olduğu gözlemlenmiştir. Bu oranları 23,0% ile Ulaşım Koordinasyon Merkezi takip
etmektedir.
37
7.11 Sosyal Sorumluluk Projeleri
Katılımcılara “İETT’nin gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projelerini duydunuz mu?” sorusu ile gerçekleşen sosyal
sorumluluk projeleri hakkında bilgi sahibi olup olmadıkları sorulmuştur. Aşağıdaki grafikte projelerin duyulma
oranı geçen sene ile kıyaslamalı olarak yer almaktadır.
Grafik 19 Sosyal Sorumluluk Projeleri
2014 yılı için 1800 kişiden alınan cevaplar üzerinden projelerin duyulma oranı 28,3% olarak gözükmektedir. Bu
oran bir önceki yıla göre artış göstermiştir.
38
Duyulan sosyal sorumluluk projeleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Verilen cevaplar belirli başlıklar altında
toplanmıştır. 112 adetlik frekansı ile en çok duyulan sosyal sorumluluk projesi engellilere yönelik yapılan
çalışmalardır. Bu rakamı yurt dışına, muhtaç olan ülke ve gruplara yapılan yardımlar takip etmektedir.
Sosyal Sorumluluk Projeleri
Frekans
Engellilere yönelik projeler
112
Suriye, Filistin ve Soma gibi yardıma muhtaç ülkelere, vatandaşlara yapılan yardımlar
107
Çevre ve doğanın korunması
83
Geziler
68
Çocuklara yönelik projeler
53
Sosyal etkinlik projeleri
32
Spora yönelik projeler
25
Eğitim ve seminerler
23
Yaşlılara yönelik projeler
19
Hastalara yönelik projeler
16
Piknik düzenlemesi/kır gezileri
15
İftar yemekleri, Ramazan ayında yapılan yardımlar
15
Çalışanlara yardım
9
Sosyal hizmetlere yardım
4
Tiyatro
3
Kadınlara yönelik Projeler
1
Tablo 16 Duyulan Sosyal Sorumluluk Projeleri
39
Katılımcılara duyulan sosyal sorumluluk projelerinin haricinde “Sizce İETT öncelikli olarak hangi alanda sosyal
sorumluluk projeleri gerçekleştirmeli?” sorusu ile İETT’nin hangi alanda çalışma yapması gerektiği sorulmuş ve
alınan cevaplar belirli başlıklar altında toplanmıştır. Gelen cevaplar arasında engellilere yönelik yapılabilecek
çalışmalar en yüksek frekansa sahip sosyal sorumluluk projeleri fikirleridir.
Sosyal Sorumluluk Projeleri
Frekans
Engellilere yönelik projelere destek vermeli
839
Eğitime ve gençlerin kişisel gelişimine destek vermeli
630
Çevre ve doğanın korunmasına destek vermeli
596
Kadınlara yönelik projelere destek vermeli
470
Sağlık ve sağlık hizmetlerine destek vermeli
441
Spora destek vermeli
390
Kültür ve sanata destek vermeli
379
Girişimcilik kültürünün gelişmesine destek vermeli
268
Diğer
32
Tablo 17 İstenen Sosyal Sorumluluk Projeleri
40
8. ÖRNEKLEM
Toplamda 8 paydaş ile farklı anket yöntemleri ile çalışma yapılmıştır. Araştırma örneklem planları oluşturulurken
İETT’nin paydaşları düşünülmüştür. Randevulu yüz yüze, yüz yüze, CATI ve online mailing yöntemleri ile
toplamda 1824 kişi ile anket yapılarak paydaş görüşleri alınmıştır. İlerleyen bölümlerde paydaşlara ait detay
bilgiler yer almaktadır.
8.1 Basın
Basın paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 16 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş
bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Basın Kuruluşu
Frekans
KANAL 24
2
A HABER
1
ANADOLU AJANSI
1
DOĞAN YAYIN GRUBU
1
EL CEZİRE
1
HÜRRİYET
1
İSTANBUL HABER AJANSI
1
KANAL 7
1
NTV A.Ş.
1
PARA DERGİSİ
1
SABAH GAZETESİ
1
SABAH GAZETESİ WEB
1
TAKVİM GAZETESİ
1
TGRT
1
YENİ ŞAFAK GAZETESİ
1
TOPLAM
16
Tablo 18 Basın Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri
41
8.2 Kamu
Kamu paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 51 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş
bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Kamu Paydaşı
Frekans
Kamu Paydaşı
Frekans
ÇEKMEKÖY BELEDİYESİ
5
İSTANBUL BİLGİ ÜNİVERSİTESİ
1
T.C.D.D. 1. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ
3
İSTANBUL GELİŞİM ÜNİVERSİTESİ
1
BAHÇELİEVLER BELEDİYESİ
2
İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ
1
BEŞİKTAŞ BELEDİYESİ
2
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
1
BEYKOZ BELEDİYESİ
2
İSTKA
1
BEYOĞLU BELEDİYESİ
2
KAĞITHANE BELEDİYESİ
1
İBB
2
KARANLIKTA DİYALOG
1
İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
2
KOÇ ÜNİVERSİTESİ
1
İSTANBUL VALİLİĞİ
2
KÜLTÜR ÜNİVERSİTESİ
1
SULTANBEYLİ BELEDİYESİ
2
MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ
1
ÜSKÜDAR BELEDİYESİ
2
TRANSİST MODERATÖRLERİ
1
YILDIZ TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
2
TUZLA BELEDİYESİ
1
AVCILAR BELEDİYESİ
1
TÜBİTAK
1
BAHÇEŞEHİR ÜNİVERSİTESİ
1
ÜSKÜDAR ÜNİVERSİTESİ
1
EYÜP BELEDİYESİ
1
VAKIFBANK VALİDE SULTAN
1
İGDAŞ
1
VAKIFBANK VALİDE SULTAN ŞUBESİ
1
İL MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ
1
ZEYTİNBURNU BELEDİYESİ
1
İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ
1
TOPLAM
51
Tablo 19 Kamu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri
42
8.3 Operatör
Operatör paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 18 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş
bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Operatör
Frekans
DENTUR
2
BELBİM A.Ş.
1
GÖK GLOBAL
1
GÜNAYDIN ÇİMEN TURİZM TİC. LTD.
1
İSBAK
1
İSPARK A.Ş.
1
İSTAÇ
1
İSTANBUL ÇİFT KATLI ÖZEL HALK OTO
1
İSTANBUL HALK ULAŞIM
1
İSTANBUL OTOBÜS SAHİPLERİ İŞLETMELERİ
ESNAF ODASI
1
KENTİÇİ İSTANBUL KATLI ÖZEL HALK OTOBÜSÜ
1
OTOBÜS A.Ş.
1
ÖZEL HALK OTOBÜSLERİ A.Ş.
1
ÖZTAŞ ULAŞIM
1
SAĞLIK A.Ş.
1
TURYOL MÜH. MÜD.
1
TÜRK HALK OTOBÜSLERİ BİRLİĞİ
1
TOPLAM
18
Tablo 20 Operatör Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri
43
8.4 Sivil Toplum Kuruluşu
Sivil Toplum Kuruluşu paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 35 adet anket yapılmıştır.
Kurum / kuruluş bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
STK
Frekans
STK
Frekans
İETT MEMUR SENDİKALARI
4
KALDER
2
TOFED
2
TÜRKİYE KURUMSAL SOSYAL
SORUMLULUK
2
İŞİTME ENGELLİLER FED. BAŞK.
1
ALTI NOKTA KÖRLER DERNEĞİ
1
İTEO
1
BAKIRKÖY GÖRME ENGELLİLER
1
LİSELİ GİRİŞİMCİLER KLÜBÜ
1
1
MİMAR MÜHENDİSLER GRUBU
1
1
MİNİBÜSÇÜLER ODASI
1
BİSİKLETLİLER DERNEĞİ
1
ŞEHİR PLANCILAR ODASI
1
DÜNYA ENGELLİLER VAKFI
1
TÖHOB
1
EMBARQ
1
TÜRKİYE OMİRİLİK VAKFI
1
HİZMET / HAK İŞ SENDİKASI
1
TÜRKİYE SİGARAYLA SAV.
1
HİZMET İŞ
1
TÜRKİYE TRAFİK KAZALARINI ÖNLEME
DERNEĞİ
1
İETT BELEDİYE ÇALIŞANLARI DERNEĞİ
1
YEŞİLAY CEMİYETİ
1
İETT İŞÇİ SENDİKALARI
1
BEDENSEL ENGELLİLER DAYANIŞMA
DERNEĞİ
BEYOĞLU GÜZELLEŞTİRME VE
KORUMA DERNEĞİ
İETT ŞÖFORLER DERNEĞİ
İETT VE BELEDİYE ÇALIŞANLARI
DERNEĞİ
İSTANBUL UMUMİ SERVİS ARACI İŞL.
ESNAF ODASI
TOPLAM
35
Tablo 21 Sivil Toplum Kuruluşu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri
44
1
1
1
8.5 Tedarikçi
Tedarikçi paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 40 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş
bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Tedarikçi
Frekans
Tedarikçi
AKELSAN ELEK. SİS. SAN. TİC. A.Ş.
3
KOLEMENOĞLU GIDA
1
CLEAR CHANNEL
3
MENGENLER TİCARET
1
KARSAN
3
MEPSAN
1
OTOKAR
3
MERCEDES
1
KİPTAŞ
2
MERCEDES BENZ
1
MİLENYUM TEMİZLİK
HİZMETLERİ
2
MERCEDES BENZ ŞEHİRİÇİ
OTOBÜS KAMU SATIŞ
1
AKKURT
1
MERCEDES BENZ TÜRK A.Ş.
1
AVL
1
MERCEDES TÜRK A.Ş.
1
AYBİR LOJİSTİK
1
MS MOTOR SERVİCE İSTANBUL
DIŞ TİCARET A.Ş.
1
BOTEGO
1
PETROL OFİSİ
1
DESMER
1
POLİSAN KİMYA
1
DONAN TEKSTİL
1
TEMSA GLOBAL SANAYİ VE TİC.
A.Ş.
1
EKOL ŞİRKETLERİ
1
TOPCUOĞLU OTOMOTİV
1
İLGİ SOSYAL HİZMETLER LTD. ŞTİ.
1
TUĞRA TEKSTİL
1
İNFOLOJİ
1
ULAŞIM SİGORTA LTD. ŞTİ.
1
TOPLAM
40
Tablo 22 Tedarikçi Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri
45
Frekans
8.6 Dış Müşteri
Dış Müşteri paydaşı ile CATI yöntemi ile toplamda 1053 adet anket yapılmıştır.
Dış müşteri cinsiyet oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 20 Dış Müşteri Cinsiyet Oranları
Dış müşteri eğitim durumu oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 21 Dış Müşteri Eğitim Durumu Oranları
46
Dış müşteri yaş oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 22 Dış Müşteri Yaş Oranları
Dış müşteri sosyo ekonomik seviye oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 23 Dış Müşteri Sosyo-Ekonomik Seviye Oranları
47
8.7 Firma Personeli
Firma Personeli paydaşı ile yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 110 adet anket yapılmıştır. Anketler çeşitli İETT
garajlarında İETT için çalışan firma personellerine uygulanmıştır. Lokasyonlarda çalışan firma personelleri ile
orantılı olacak şekilde örneklem düşünülmüş ve aşağıdaki tabloda yer alan anket sayıları sahada uygulanmıştır.
Anket Sayısı
Lokasyon
Anadolu
10
Ayazağa
10
Edirnekapı
18
İkitelli
10
Kağıthane
10
Karaköy
11
Metrobüs
30
Metrohan
11
Toplam
110
Tablo 23 Firma Personeli Anket Dağılımı
8.8 Kurum Personeli
Kurum Personeli paydaşı ile toplamda 501 adet anket yapılmıştır. Kurum personellerinden 301 adet memurla
yapılan çalışmada online mailing yöntemi kullanılmış ve toplamda 904 çalışana mail gönderilmiştir. 200 adet işçi
personel ile yüz yüze anket tekniği kullanılmış ve İETT’ye ait çeşitli garajlarda çalışanlar ile görüşülmüştür.
Çalışan Tipi
İşçi
İkitelli
32
İşçi
Edirnekapı
46
İşçi
Ayazağa
22
İşçi
Kağıthane
16
İşçi
Anadolu
26
İşçi
Şahinkaya
10
İşçi
Sarıgazi
10
İşçi
Yunus
18
İşçi
Topkapı
10
İşçi
Hasanpaşa
10
Memur
Genel
301
Lokasyon
Anket Sayısı
Toplam
501
Tablo 24 Kurum Personeli Anket Dağılımı
48
EK: KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI ANKETİ
KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI - 2015
Değerli İETT paydaşı,
İETT’nin nasıl algılandığının belirlenmesinin amaçlandığı “Kurumsal İtibar Araştırmaları”
çerçevesinde, bağımsız bir araştırma kuruluşu olan STAR Araştırma tarafından bir çalışma
gerçekleştirilmektedir.
İETT’nin ne şekilde algılandığının ve İETT’den beklentilerin, vatandaşlarımız, sivil toplum
kuruluşları, tedarikçiler, üniversiteler, medya mensupları vb. gibi çeşitli kitleler nezdinde tespit
edilmesinin amaçlandığı bu araştırmalar çerçevesinde, İETT paydaşlarının görüşleri büyük önem
arz etmektedir.
İETT’nin ileriye dönük stratejik iletişim planlarının belirlenmesi sizin bu çalışmaya katkınızla
mümkün olabilecektir. Bu araştırma kapsamında, çalışmanın yapı taşlarını oluşturacağına
inandığımız değerli bilgi ve deneyimlerinizi bu çalışma için hazırlanan soru formu aracılığıyla
bizimle paylaşmanızı rica ediyoruz.
Tamamlamış olduğunuz soru formunun STAR Araştırma Firması’nın bağlı olduğu etik kurallar
gereği, yönetim ve diğer akademik kadro da dahil olmak üzere, üçüncü şahıs ve kurumlara
hiçbir şekilde gösterilmeyeceğinden ve görüşlerinizin gizli kalacağından lütfen emin olunuz.
Değerli katkılarınızdan dolayı şimdiden teşekkür ederiz.
Saygılarımızla,
GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN (Yalnızca DıĢ MüĢteri Ġçin Sorgulanacaktır.)
D.1 ĠL:
TARĠH:
D.2 ĠLÇE/ SEMT:
BAġLANGIÇ SAATĠ:
TELEFONU:
E-MAĠL:
D.3
KURUM / KURULUġ ADI
D.4
GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN
ADI-SOYADI:
D.5
GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN GÖREVĠ
@
ANKETÖR ADI SOYADI:
ĠMZA
1
BĠTĠġ SAATĠ:
BÖLÜM:1 FİLTRE SORULAR
F.1. AĢağıda size okuyacağım sektörlerden herhangi birinde çalıĢıyor musunuz veya çalıĢan yakınınız var mı? (Yalnızca DıĢ MüĢteri Ġçin
Sorgulanacaktır.)
ÇALIġIYORUM /
ÇALIġAN YAKINIM VAR
ÇALIġMIYORUM /
ÇALIġAN YAKINIM YOK
AraĢtırma sektörü
1
2
Belediye, belediye kurumları, taĢıma sektörü
1
2
SEKTÖR
F.2
Eğer 1 iĢaretli ise görüĢmeye son
veriniz.
Lütfen Ģehir içi toplu ulaĢım hizmetlerini sağlayan tüm kurumları/firmaları düĢününüz.
Aklınıza ilk gelen kurumları/firmaları öğrenebilir miyim? BaĢka aklınıza hangi firmalar geliyor?
İlk akla gelen firma/ kurum
:
Diğer akla gelen firma/ kurum :
Diğer akla gelen firma/ kurum :
Diğer akla gelen firma/ kurum :
Diğer akla gelen firma/ kurum :
DĠKKAT! HER ĠFADE ĠÇĠN TEK CEVAP ALINIZ.
F.3 Renkleri belirtilen otobüslerin hangi kurumun sorumluluğunda olduğunu söyleyebilir misiniz?
ĠFADELER
BİLMİYORUM
İETT
ÖZEL HALK
OTOBÜSÜ
OTOBÜS A.Ş.
ULAŞIM A.Ş.
İBB
1
Erguvan / Mor
0
1
2
3
4
5
2
Turkuaz / Mavi
0
1
2
3
4
5
3
Sarı
0
1
2
3
4
5
4
Metrobüs
hangi
iĢletilmektedir?
0
1
2
3
4
5
5
Ġstiklal Caddesi Nostaljik Tramvay
kurum/firma tarafından iĢletilmektedir?
hangi
0
1
2
3
4
5
6
Beyoğlu-Karaköy
Tarihi
Tünel
kurum/firma tarafından iĢletilmektedir?
hangi
0
1
2
3
4
5
kurum/firma
tarafından
F.4. Düzenli olarak otobüs, metrobüs kullanımınıza yönelik okuyacağım Ģıklardan uygun olanı seçer misiniz?
Otobüsü, metrobüsü her gün kullanırım
1
Otobüsü, metrobüsü her gün olmasa da bir yerden bir yere gitmek istediğimde kullanırım
2
Otobüsü, metrobüsü genellikle kullanmam kendi aracımı veya taksi gibi taĢıtları kullanırım
3
UlaĢım araçlarını kullanım durumunuza yönelik okuyacağım Ģıklardan uygun olanı seçer misiniz?
(Tanımaya Geç)
EVET
HAYIR
KULLANIYORUM KULLANMIYORUM
1
(Reel)
2
(Potansiyel)
Erguvan, mor renkli otobüsleri kullanıyor musunuz?
1
2
F.7
Turkuaz, mavi renkli otobüsleri kullanıyor musunuz?
1
2
F.8
Metro, tramvay yani raylı sistemleri kullanıyor musunuz?
1
2
F.5
Sarı renkli otobüsler ve metrobüs ĠETT kurumuna aittir, ĠETT otobüslerini kullanıyor musunuz?
F.6
2
Ġlerleyen kısımdaki tüm sorular SARI OTOBÜSLER VE METROBÜS yani ĠETT düĢünülerek cevaplanacaktır.
BÖLÜM-1 TANIMA BEĞENĠ
Duydum Ama
Tanımıyorum
Hiç Duymadım
Çok beğeniyorum
Beğeniyorum
Ne beğeniyorum
Ne
Beğenmiyorum
Beğenmiyorum
Hiç
beğenmiyorum
S.3B Size okuyacağım firmaları beğeni düzeyinizi
öğrenebilir miyim?
Biraz Tanıyorum
S.3A Size okuyacağım firmaları ne derece
tanıdığınızı söyleyebilir misiniz?
Tanıyorum
3B. BEĞENĠ
Çok İyi
Tanıyorum
Tanıma/Beğeni
3A.TANIMA
1
ĠETT
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
2
ĠDO
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
3
ĠSKĠ
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Firma
S.4 ĠETT haricinde ĠDO ve ĠSKĠ’den en iyi tanıdığınız ve en beğendiğiniz firmayı söyleyebilir misiniz?
ĠDO
1
ĠSKĠ
2
BÖLÜM -2 KURUMSAL ĠTĠBARA YÖNELĠK DEĞERLENDĠRMELER
S.5 ĠETT ve en iyi tanıdığınız ve en beğendiğiniz ….……..firması(s4’te belirtilen firma) için okuyacağım ifadelere ne derece katıldığınızı
söyleyebilir misiniz?
S4’TE BELĠRTĠLEN FĠRMA
HĠÇ
KATILMIYORUM
KESĠNLĠKLE
KATILIYORUM
KATILIYORUM
NE KATILIYORUM
NE KATILMIYORUM
KATILMIYORUM
HĠÇ
KATILMIYORUM
2
KATILMIYORUM
aralığında belirtiniz.
1
NE KATILIYORUM
NE KATILMIYORUM
“5=Kesinlikle Katılıyorum – 1=Hiç Katılmıyorum”
ĠDO
ĠSKĠ
KATILIYORUM
Ġfadelere ne derece katıldığınızı
ĠETT
KESĠNLĠKLE
KATILIYORUM
Firmalar
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Marka imajı ile ilgili konular
1
1.a
Güvenilir bir kurumdur.
ĠETT’yi güvenilir bulmamanızın nedenlerinizi öğrenebilir miyim?
(ĠETT için 3 ve daha düĢük puan veren herkese sorunuz.)
2
2.a
Saygın / prestijli bir kurumdur.
ĠETT’yi saygın bulmamanızın nedenlerinizi öğrenebilir miyim?
(ĠETT için 3 ve daha düĢük puan veren herkese sorunuz.)
3
Deneyimli bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
4
Yenilikçi, kendini geliĢtiren bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
Dinamik / canlı / hareketli bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
6
Modern bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
7
Güçlü bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
8
Yüksek kalite standartlarına sahip bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
9
ÇalıĢmak isteyeceğim, tercih edeceğim bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
3
MüĢteri segmenti ile ilgili konular
10
Çok tercih edilen bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
11
Hayatı kolaylaĢtıran bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
12
Fiyat politikasına güvendiğim bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
13
Kendime yakın hissettiğim bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
14
Bana / iliĢki kurduğu kiĢilere değer veren kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Yönetim anlayıĢı ile ilgili konular
15
Profesyonel/yetenekli yönetime sahip bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
16
Açık ve Ģeffaf bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
17
Ġlgili kurumlarla iliĢkilerinde yasalara uygun davranan bir
kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Sosyal sorumluluk ile ilgili konular
18
19
20
Topluma yakın bir kurumdur.
Gönüllü çalıĢmalarda bulunan, hayır iĢleri yapan, sivil toplum
kuruluĢlarında derneklerde yer alan bir kurumdur.
Toplumu bilinçlendirmeye yönelik çalıĢmalar yapan bir
kurumdur.
Çevreciliğe yönelik
21
22
23
Çevrenin korunmasına duyarlı bir kurumdur.
Faaliyetleri esnasında çevrede yaĢayanlara (gürültü, koku vb.)
rahatsızlık vermez.
ĠETT, otobüslerin çıkardığı egzoz dumanının çevreye zarar
vermemesi için gerekli önlemleri alır.
ÇalıĢma ortamının etkisi
24
25
26
ĠETT garajlarında yapılan bakım onarım faaliyetleri yakın
çevreyi olumsuz etkilememektedir.
ĠETT otobüslerin garaja giriĢ ve çıkıĢları trafik akıĢını olumsuz
etkilememektedir.
ĠETT otobüsleri trafik kurallarına riayet eder.
Sektör ile ilgili konular
27
Alanında lider bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
28
Ġstanbul ile özdeĢleĢmiĢ bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
29
Tecrübelerini paylaĢarak sektör geliĢimine katkıda bulunan bir
kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Medya ile ilgili konular (Yalnızca Basın PaydaĢına Sorulacaktır.)
30
Medya ile düzenli iletiĢimi olan bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
31
Haber yapmak istediğimde kolayca muhatap bulabildiğim bir
kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
32
Aldığımız basın bültenlerinin içeriği yeterlidir.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
33
Toplu ulaĢım sektörüyle ilgili konularda doğru bilgi alabileceğim
bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Tedarikçi ile ilgili konular (Yalnızca Tedarikçi PaydaĢına Sorulacaktır.)
34
Birlikte uzun süreli çalıĢmak istediğim bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
35
Ortak projeler geliĢtirmek isteyeceğim bir kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Ürün ve hizmetlere yönelik değerlendirmeler
36
Ġstanbul kartın kullanımı kolaydır.
5
4
3
2
1
37
Ġstanbul karta rahatlıkla ulaĢabilir.
5
4
3
2
1
38
Ġstanbul halkının ihtiyacını karĢılayacak potansiyele sahiptir.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
39
En iyi Ģekilde hizmet vermektedir.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
40
Olası aksamalara/sorunlara karĢı önceden tedbir ve önlem alır.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
41
Aldığım ürün ve hizmet ödenen fiyata değerdir.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
42
Yenilikler ve geliĢmeler ile ilgili zamanında bilgilendirme yapan
kurumdur.
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
4
Otobüs ġoförleri ve amirliklere yönelik değerlendirmeler
43
ġoförler ve amirliklerde çalıĢanlar bilgili ve beceriklidir.
5
4
3
2
1
44
ġoförler ve amirliklerde çalıĢanlar güler yüzlüdür.
5
4
3
2
1
45
ġoförler ve amirliklerde çalıĢanların gelen tavır ve davranıĢları
olumludur.
5
4
3
2
1
Bir firmanın kurumsal itibarını belirlemek için size okuyacağım
ifadelerin sizin için ne derece önemli olduğunu
“5=Çok Önemli – 1=Hiç Önemli Değil”
ÇOK
ÖNEMLĠ
ÖNEMLĠ
NE
ÖNEMLĠ
NE
ÖNEMLĠ
DEĞĠL
aralığında belirtiniz.
ÖNEMLĠ
DEĞĠL
HĠÇ
ÖNEMLĠ
DEĞĠL
1
Marka Ġmajı
5
4
3
2
1
2
MüĢteri Odaklı Olma
5
4
3
2
1
3
Yönetim Tarzı / AnlayıĢı
5
4
3
2
1
4
ÇalıĢanlarının MüĢteri ĠliĢkileri
5
4
3
2
1
5
Sosyal Sorumluluk Projeleri Yapması / Yer Alması
5
4
3
2
1
6
Sektöründe Lider/BaĢarılı Olması
5
4
3
2
1
7
Ürün / Hizmet Kalitesi
5
4
3
2
1
8
Çevreye Duyarlı Olma / Çevreci
5
4
3
2
1
1.a
MEMNUN
DEĞĠLĠM
HĠÇ MEMNUN
DEĞĠLĠM
aralığında belirtiniz.
NE MEMNUNUM
NE MEMNUN
DEGILIM
düzeyinizi “5= Çok Memnunum – 1= Hiç Memnun Değilim”
MEMNUNUM
ĠETT ile kurduğunuz herhangi bir iletiĢimden sonra duyduğunuz memnuniyet
ÇOK
MEMNUNUM
BÖLÜM-4 ĠLĠġKĠ DEĞERLENDĠRMELERĠ
5
4
3
2
1
ĠETT’den memnun olmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim?
(ĠETT için 3 ve daha düĢük puan veren herkese sorunuz.)
ĠD.1 ĠETT otobüslerinin trafik kazası yapma durumuna yönelik size okuyacağım Ģıklardan uygun olanı seçer misiniz?
ĠETT otobüslerinin çok fazla trafik kazası yaptığını düĢünüyorum.
1
ĠETT otobüslerinin çok fazla olmasa da trafik kazası yaptığını düĢünüyorum.
2
ĠETT otobüsleri trafik kazası yaptığını düĢünmüyorum.
3
Bu konuda fikrim yok.
4
ĠD.2 ĠETT otobüslerinin arıza yapma durumuna yönelik size okuyacağım Ģıklardan uygun olanı seçer misiniz?
ĠETT otobüslerinin çok fazla arıza yaptığını düĢünüyorum.
1
ĠETT otobüslerinin çok fazla olmasa da arıza yaptığını düĢünüyorum.
2
ĠETT otobüsleri arıza yaptığını düĢünmüyorum.
3
Bu konuda fikrim yok.
4
5
BÖLÜM 5- ĠLETĠġĠMLERE YÖNELĠK DEĞERLENDĠRMELER (BĠLGĠ KAYNAKLARI)
Size okuyacağım bilgi alabileceğiniz kaynaklardan ĠETT ile ilgili ne sıklıkta bilgi alıyorsunuz ve bu kaynaklara ne derece
güveniyorsunuz?
SEYREK
HĠÇ
ÇOK GÜVENĠYORUM
GÜVENĠYORUM
NE GÜVENĠYORUM NE
GÜVENMĠYORUM
Firmanın üst düzey yöneticileri
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
2
Meslek kuruluĢları/ Sivil Toplum Örgütleri
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
3
Ulusal TV/ gazete/ radyo/ dergilerden
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
4
Internet/ Web sitesi/ Sosyal Medya
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
BroĢür/ AfiĢ
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
6
Tanıtım Filmi
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
7
Gazete köĢe yazarları
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
8
Firmada çalıĢan tanıdıklar
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
9
Genelde arkadaĢ ve tanıdıklar
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
10
Kamuoyunca tanınan, önemli iĢadamlarının
demeçleri/konuĢmaları
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
11
Esnaf, küçük iĢletme sahipleri vb. tanıdıklar
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
12
Üniversite hocaları/ akademisyenler
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
13
Politikacılar
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
14
Cep telefonuna gelen kısa mesajlar/ SMS’ler
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Medyada ĠETT ile ilgili gördüğünüz/duyduğunuz haberleri düĢündüğünüzde aĢağıdaki ifadelerden hangisinin en uygun olduğunu
söyleyebilir misiniz?
Medyada ĠETT ile ilgili bir haber görmedim/duymadım
4
Medyada ĠETT ile ilgili gördüğüm/duyduğum haberler olumludur
3
Medyada ĠETT ile ilgili gördüğüm/duyduğum haberler zaman zaman olumlu zaman zaman olumsuzdur
2
Medyada ĠETT ile ilgili gördüğüm/duyduğum haberler olumsuzdur
1
ĠD.3 ĠETT otobüslerinin bilet fiyatlarının kimin belirlediğini biliyor musunuz?
Hayır bilmiyorum
0
Evet, Biliyorum; Kim Belirliyor? (Çoklu Cevap)
ĠETT
1
Belediye
2
UlaĢım Koordinasyon Merkezi
3
Hükümet
4
UlaĢtırma Bakanlığı
5
Diğer (yazınız)
6
HĠÇ
GÜVENMĠYORUM
ARA SIRA
1
Bilgi Kaynakları
GÜVENMĠYORUM
SIK
GÜVEN
ÇOK SIK
SIKLIK
BÖLÜM 6-SOSYAL SORUMLULUK DEĞERLENDĠRMELERĠ
SS.1 ĠETT’nin gerçekleĢtirdiği sosyal sorumluluk projelerini duydunuz mu?
Hayır Duymadım
1
EVET, Duydum
2
Hangi sosyal sorumluluk projelerini duydunuz?
SS.2 Sizce ĠETT öncelikli olarak hangi alanda sosyal sorumluluk projeleri gerçekleĢtirmeli? Sizin için en öncelikli alanı seçiniz.
Spora destek vermeli
1
Sağlık ve sağlık hizmetlerine destek vermeli
5
Kültür ve sanata destek vermeli
2
Engellilere yönelik projelere destek vermeli
6
Eğitime ve gençlerin kiĢisel geliĢimine destek vermeli
3
Kadınlara yönelik projelere destek vermeli
7
Çevre ve doğanın korunmasına destek vermeli
4
GiriĢimcilik kültürünün geliĢmesine destek vermeli
8
Diğer:
BÖLÜM 7-BEKLENTĠLER
B.1 ĠETT’ye önerebileceğiniz yenilikçi fikirler nelerdir?
7
DEMOGRAFİK DEĞERLENDİRMELER (Yalnızca Dış Müşteri İçin Sorgulanacaktır.)
D.9. GörüĢmecinin yaĢı
18-24 (1)
25-34 (2)
D.10. GörüĢmecinin cinsiyeti
D.11.Medeni durum
D.12.Evinizde siz dahil yaĢayan kiĢi
sayısını söyleyebilir misiniz?
1
35-44 (3)
45-54 (4)
55-64 (5)
KADIN (1)
ERKEK (2)
EVLĠ (1)
BEKAR (2)
2
3
4
5
6
65 üzeri (6)
7 ve daha fazla
D3. EĞĠTĠM
(Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz)
Ġlkokul terk / Eğitim Almayan
Ġlkokul Mezunu
Orta Okul Mezunu
Lise Mezunu (Normal)
Lise Mezunu (Meslek)
2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu
Üniversite Açık öğretim
Üniversite Normal
Lisansüstü
1
2
3
4
5
6
7
8
9
D4. ÇALIġMA DURUMU
Emekli
Emekli ÇalıĢıyor
Emekli ÇalıĢmıyor
ÇalıĢmıyor
ĠĢsiz / Ek Gelir Yok
(Önceki iĢi :
(Önceki iĢi :
)
)
3
ĠĢsiz / Ek Gelir Var
Ev Kadını / Ek Gelir Yok
Ev Kadını / Ek Gelir Var
Öğrenci (Gelir getirici bir iĢi olmayan)
Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan
ĠĢçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalıĢan)
ĠĢçi / Hizmetli (Düzenli iĢi olan)
4
5
6
7
UstabaĢı / Kalfa (kendine bağlı iĢçi çalıĢan)
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb.
Yönetici (1-5 çalıĢanı olan)
Yönetici (6-10 çalıĢanı olan)
Yönetici (11-20 çalıĢanı olan)
Yönetici (20’den fazla çalıĢanı olan)
Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay)
10
11
12
13
14
15
8
9
16
17
Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)
Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek
Çiftçi (kendi baĢına / ailesiyle çalıĢan)
Seyyar Satıcı
Tek BaĢına ÇalıĢan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi ġoförü Dahil)
ĠĢyeri Sahibi (1-5 çalıĢanlı – Tic, Tarım, Ġmalat, Hizmet)
ĠĢyeri Sahibi (6-10 çalıĢanlı – Tic, Tarım, Ġmalat, Hizmet)
ĠĢyeri Sahibi (11-20 çalıĢanlı – Tic, Tarım, Ġmalat, Hizmet)
ĠĢyeri Sahibi (20’den fazla çalıĢanlı – Tic, Tarım, Ġmalat, Hizmet)
Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müĢavir, doktor, eczacı vb.)
D5. SES (Ofis tarafından doldurulacak)
A
8
18
19
20
21
22
23
24
25
B
C1
C2
D
E